第一篇：煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)心得體會(huì)

煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)心得體會(huì)

本次煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)雖然只有短短的兩天課程，但我感受頗深，受到很大的啟發(fā)，簡(jiǎn)單歸納如下：

一、要有創(chuàng)新思想，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。

變革創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力最有效的手段。只有整體地、動(dòng)態(tài)地、本質(zhì)地思考問(wèn)題，才能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全面準(zhǔn)確地分析和把握。中層管理人員要將公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃和核心價(jià)值觀念轉(zhuǎn)化成為所有員工緊密相關(guān)的遠(yuǎn)景目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，要讓每一個(gè)員工理解、接受、認(rèn)同我們的價(jià)值觀，并在工作中實(shí)踐。一個(gè)成功的企業(yè)必須有一個(gè)共同的核心價(jià)值觀，不能認(rèn)同我們企業(yè)價(jià)值觀的人，就不能勝任我們企業(yè)的工作。

二、做一個(gè)激情的領(lǐng)導(dǎo)，帶一支激情的團(tuán)隊(duì)。作為一名管理者擁有的權(quán)力就等于權(quán)威，然而擁有權(quán)力易，贏得權(quán)威難。權(quán)威并非源于領(lǐng)導(dǎo)手中的權(quán)力，而是來(lái)自人格魅力。我們的很多能力都是在工作中逐步培養(yǎng)起來(lái)的，現(xiàn)在濱州煙草隊(duì)伍逐漸年輕化，新人在工作中難免犯些錯(cuò)誤，錯(cuò)誤并不可怕，可怕的是沒(méi)有讓他發(fā)揮的機(jī)會(huì)，我們要兼容并蓄，允許失敗，不能壓制人才。提一句口號(hào)叫“允許失敗，鼓勵(lì)創(chuàng)新”，沒(méi)有一大批新人的成長(zhǎng)，公司就沒(méi)有未來(lái)。所以我們要用自己的品德、學(xué)識(shí)、能力和工作績(jī)效來(lái)建立自己的管理威信，利用開(kāi)放型的組織形式，讓各式各樣的觀點(diǎn)

充分交流、溝通。根據(jù)崗位要求和人員特點(diǎn)劃清職責(zé)，明確任務(wù)，合理授權(quán)，建立激勵(lì)和約束機(jī)制，充分發(fā)揮每個(gè)成員的作用，鼓勵(lì)員工主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，使自己成為企業(yè)的推動(dòng)者，核心價(jià)值觀的倡導(dǎo)者和言傳身教者，從而獲得員工發(fā)自內(nèi)心的信任和尊重。除此之外要激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，關(guān)愛(ài)下屬，包容下屬，用使命感來(lái)激揚(yáng)下屬的斗志，使其變得更為自信和有激情，從而得到雙贏。

三、扮演好一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者七個(gè)角色定位。

（一）三承三啟：即承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面。企業(yè)中層管理人員不再是簡(jiǎn)單信息上傳下達(dá)的“傳聲筒”，還要把上下游的信息放在企業(yè)發(fā)展的全盤考慮中，要正確地進(jìn)行自我認(rèn)知，處理好“心態(tài)問(wèn)題”，切實(shí)組織落實(shí)具體工作事宜，確保企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

（二）責(zé)任承擔(dān)者。作為公司中層管理人員，我們要有正確的責(zé)任觀。在企業(yè)的管理過(guò)程中，中層代表著整個(gè)公司或整個(gè)部門的利益，所以要有很強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，能主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任。

（三）業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員。除傳統(tǒng)工作環(huán)節(jié)中的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制四項(xiàng)基礎(chǔ)職能外，一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者還要對(duì)部門員工的業(yè)務(wù)起到輔導(dǎo)作用，如果員工是開(kāi)車的新手，那中層要在其中起到“教練”的角色。

（四）行為建設(shè)者。正人先正己，做事先做人。中層管理者要想管好下屬必須以身作則，充分發(fā)揮黨員干部表率作用，嚴(yán)格遵守行業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。

（五）部門戰(zhàn)略執(zhí)行者。這要求企業(yè)中層要有管理者的思維，而不僅僅是簡(jiǎn)單執(zhí)行上級(jí)的決策。所謂“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，一要有強(qiáng)烈的制度意識(shí)；二要有推行細(xì)節(jié)管理的能力，能做到對(duì)所負(fù)責(zé)工作的“持續(xù)糾偏”，打造企業(yè)和員工的細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)力；三要有原則，正確的堅(jiān)持，錯(cuò)誤的堅(jiān)決反對(duì)；四要有責(zé)任感，處處能以身作則，說(shuō)到做到；五要有主人翁意識(shí)，對(duì)工作自動(dòng)自發(fā)，全力以赴。

（六）細(xì)節(jié)觀察者。在細(xì)節(jié)決定成敗的社會(huì)，中層干部對(duì)細(xì)節(jié)的持續(xù)關(guān)注，將會(huì)影響普通員工的工作態(tài)度和習(xí)慣。行為心理學(xué)研究結(jié)果表明:21天以上的重復(fù)會(huì)形成習(xí)慣；90天的重復(fù)會(huì)形成穩(wěn)固的習(xí)慣。即同一個(gè)動(dòng)作，重復(fù)21天就會(huì)變成習(xí)慣性動(dòng)作。同理，同一個(gè)想法，重復(fù)21天，或重復(fù)驗(yàn)證21次，就會(huì)變成習(xí)慣性想法。

（七）問(wèn)題整改者。中層管理者應(yīng)是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、承擔(dān)并且解決企業(yè)每一個(gè)問(wèn)題的人，要做到三不放過(guò)：一是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有找到原因不放過(guò)；二是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有找到責(zé)任人不放過(guò)；三是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有更改措施不放過(guò)。

通過(guò)這為期二天的學(xué)習(xí)，讓我在思想方面得到了升華，在心靈方面得到了洗滌，在理念方面又得到了一次熏陶，感

謝公司給我這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我將學(xué)以致用，為濱州煙草的發(fā)展而傾盡全力！

第二篇：煙草行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)培訓(xùn)材料

公共道德規(guī)范

---主講人：

公共道德規(guī)范是煙草員工道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是以“兩個(gè)至上”為核心，在煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，社會(huì)公德、職業(yè)道德、個(gè)人品德三方面的道德行為準(zhǔn)則和行為信條。

一、社會(huì)公德

(一)踐行“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”(二)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任(三)自覺(jué)奉公守法(四)弘揚(yáng)誠(chéng)信厚德

二、職業(yè)道德

（一）盡責(zé)奉獻(xiàn)

（二）敬業(yè)務(wù)實(shí)

（三）團(tuán)結(jié)協(xié)作

（四）廉潔正身

三、個(gè)人品德(一)正直(二)進(jìn)取(三)謙虛(四)自律

職業(yè)行為規(guī)范

---主講人：

職業(yè)行為規(guī)范，是針對(duì)煙草行業(yè)不同的職業(yè)類別，從職業(yè)價(jià)值、行為規(guī)范兩個(gè)方面，提出對(duì)員工在職業(yè)活動(dòng)總應(yīng)遵循的基本要求、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

一、領(lǐng)導(dǎo)干部類

職業(yè)價(jià)值：聚合智慧，引領(lǐng)發(fā)展。

行為規(guī)范：統(tǒng)領(lǐng)全局，履行責(zé)任；科學(xué)決策，求真務(wù)實(shí)；人本管理，開(kāi)拓創(chuàng)新；廉潔自律，率先垂范。

二、辦公政務(wù)類

職業(yè)價(jià)值：運(yùn)行中樞、聯(lián)接紐帶。

行為規(guī)范：當(dāng)好參謀，提前謀劃；保障運(yùn)行，主動(dòng)協(xié)調(diào)；督辦有力，強(qiáng)化執(zhí)行；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。

三、人事勞資類

職業(yè)價(jià)值：落實(shí)以人為本，優(yōu)化人力資源。

行為規(guī)范：合理配臵，公道正派；搭建通道，制度創(chuàng)新；科學(xué)考核，激勵(lì)引導(dǎo)；優(yōu)化薪酬，公開(kāi)透明。

四、黨政群工類

職業(yè)價(jià)值：凝聚人心、激發(fā)活力 行為規(guī)范：統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信念；文化引領(lǐng)，凝心聚力；搭建平臺(tái)，溝通融合；人文關(guān)懷，尊重理解。

五、紀(jì)檢監(jiān)察類

職業(yè)價(jià)值：嚴(yán)明紀(jì)律、弘揚(yáng)正氣

行為規(guī)范：嚴(yán)格監(jiān)督，規(guī)范有序；效能監(jiān)察，客觀嚴(yán)謹(jǐn)；健全機(jī)制，狠抓源頭；依法懲處，公正嚴(yán)明。

六、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行類

職業(yè)價(jià)值：規(guī)范管理、科學(xué)調(diào)控

行為規(guī)范：制訂規(guī)章，客觀可行；創(chuàng)新管理，高效卓越；實(shí)地調(diào)控，全程跟蹤；規(guī)范考核，公正公平。

七、信息管理類

職業(yè)價(jià)值：建設(shè)信息中樞、保障高效運(yùn)行

行為規(guī)范：統(tǒng)籌規(guī)劃，全面系統(tǒng)；整合資源，集成共享；信息應(yīng)用，準(zhǔn)確高效；維護(hù)提升，安全暢通。

八、財(cái)務(wù)管理類

職業(yè)價(jià)值：資產(chǎn)鐵閘、保值增值

行為規(guī)范：處理賬務(wù)，真實(shí)準(zhǔn)確；全面預(yù)算，規(guī)范合理；資產(chǎn)管理，安全高效；服務(wù)運(yùn)行，耐心細(xì)致。

九、審計(jì)監(jiān)督類

職業(yè)價(jià)值：監(jiān)督經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn) 行為規(guī)范：堅(jiān)持原則，定期審計(jì)規(guī)范；把握規(guī)則，日常監(jiān)管得力；客觀公正，效能評(píng)估真實(shí)；強(qiáng)化服務(wù)，專項(xiàng)調(diào)查有效；求真務(wù)實(shí)，項(xiàng)目復(fù)核把關(guān)。

十、政策法規(guī)類

職業(yè)價(jià)值：防范法律風(fēng)險(xiǎn)、保障合法權(quán)益

行為規(guī)范：政策貫徹，及時(shí)準(zhǔn)確；法制建設(shè)，系統(tǒng)完善；法律服務(wù)，專業(yè)細(xì)致；普法宣傳，深入有效。

十一、安全保衛(wèi)類 職業(yè)價(jià)值：保平安、促穩(wěn)定

行為規(guī)范：安全教育，普及到人；安全防治，落實(shí)到崗；安全機(jī)制，運(yùn)行到位。

十二、后勤服務(wù)類

職業(yè)價(jià)值：無(wú)微不至、溫暖人心

行為規(guī)范：生活服務(wù)，熱情周到；設(shè)施維護(hù)，專業(yè)迅捷；環(huán)境管理，細(xì)致入微；臨時(shí)任務(wù)，反應(yīng)快速。

十三、科技管理類

職業(yè)價(jià)值：推動(dòng)科技進(jìn)步、提升創(chuàng)新能力

行為規(guī)范：科技規(guī)劃需系統(tǒng)；項(xiàng)目管理嚴(yán)規(guī)范；技術(shù)推廣重評(píng)估；專利管理強(qiáng)意識(shí)；科普宣傳造氛圍。

十四、專賣管理類

職業(yè)價(jià)值：踐行立法宗旨、維護(hù)專賣體系 行為規(guī)范：依法行政，管理服務(wù)；嚴(yán)明內(nèi)管，規(guī)范經(jīng)營(yíng)；合理調(diào)控，優(yōu)化布局；宣傳引導(dǎo)，系統(tǒng)廣泛。

十五、卷煙營(yíng)銷管理類

職業(yè)價(jià)值：推進(jìn)大市場(chǎng)、培育大品牌

行為規(guī)范：計(jì)劃管理，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范；營(yíng)銷服務(wù)，創(chuàng)新模式；工商協(xié)同，無(wú)縫鏈接；考核激勵(lì)，系統(tǒng)公正。

十六、物流管理類

職業(yè)價(jià)值：暢通供應(yīng)鏈、共建物流網(wǎng)

行為規(guī)范：科學(xué)倉(cāng)儲(chǔ)，安全保質(zhì)；準(zhǔn)確配送，快速順暢；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，周到及時(shí)。

物流管理類員工應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家局“一號(hào)工程”的要求規(guī)范卷煙出入庫(kù)，確保卷煙產(chǎn)品接收時(shí)，數(shù)量、品種、規(guī)格的準(zhǔn)確、真實(shí)。

十七、專賣稽查類

職業(yè)價(jià)值：文明執(zhí)法、凈化市場(chǎng)

行為規(guī)范：市場(chǎng)監(jiān)管，有力有效；許可管理，客觀公正；案件查處，合法適當(dāng)；法制服務(wù)，專業(yè)細(xì)致。

專賣稽查類員工應(yīng)堅(jiān)持管理與服務(wù)相結(jié)合的原則，熱情為廣大卷煙零售戶和消費(fèi)者提供法制服務(wù)

十八、客戶服務(wù)類

職業(yè)價(jià)值：打造客我同盟、實(shí)現(xiàn)客我共贏 行為規(guī)范：市場(chǎng)調(diào)研，適時(shí)客觀；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范創(chuàng)新；經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，專業(yè)及時(shí)，增值服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效。

十九、訂單采集類

職業(yè)價(jià)值：真實(shí)反映需求、保證有效投放

行為規(guī)范：采集信息，真實(shí)有效；品牌推介，及時(shí)主動(dòng)；數(shù)據(jù)匯總，準(zhǔn)確全面；服務(wù)客戶，熱情細(xì)致。

二十、采供類

職業(yè)價(jià)值：把握需求、有效供給

行為規(guī)范：協(xié)同預(yù)測(cè)，真實(shí)客觀；貨源組織，保障供應(yīng)；品類管理，合理細(xì)分；庫(kù)存控制，適時(shí)精準(zhǔn)。

二十一、儲(chǔ)配類

職業(yè)價(jià)值：科學(xué)倉(cāng)儲(chǔ)、按需配貨、暢通卷煙流轉(zhuǎn)

行為規(guī)范：倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)，安全規(guī)范；分揀配貨，準(zhǔn)確高效。二

十二、送貨類

職業(yè)價(jià)值：連接零售客戶、傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)

行為規(guī)范：線路維護(hù)，持續(xù)優(yōu)化；任務(wù)調(diào)度，科學(xué)合理；卷煙送達(dá)，準(zhǔn)確完好；客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)熱情。

二十三、物流設(shè)備維護(hù)類 職業(yè)價(jià)值：保障運(yùn)行、支撐儲(chǔ)配

行為規(guī)范：日常維護(hù)，周密細(xì)致；及時(shí)維護(hù)，快捷高效；操作指導(dǎo)，熱情耐心。

窗口崗位行為規(guī)范

---主講人：

窗口崗位行為規(guī)范，是指針對(duì)窗口崗位，制定更規(guī)范、更具體，操作性和指導(dǎo)性并重的行為規(guī)范，從行為信條、崗位行為、行為禁忌三個(gè)方面來(lái)展示煙草員工風(fēng)范，樹(shù)立行業(yè)形象。

一、品牌管理員

行為信條：市場(chǎng)導(dǎo)向、公平發(fā)展

崗位行為：品牌引入，循序漸進(jìn)；品牌維護(hù)，服務(wù)發(fā)展；品牌退出，公平公正。

二、投訴管理員

行為信條：妥善處理、提升滿意

崗位行為：咨詢服務(wù)，熱情用心；投訴處理，細(xì)致耐心；投訴管理，規(guī)范細(xì)心。

三、客戶經(jīng)理

行為信條：客戶至上、合作共贏

崗位行為：客戶拜訪，微笑服務(wù)；市場(chǎng)維護(hù)，專業(yè)及時(shí)；品牌培育，穩(wěn)步推進(jìn)。

客戶經(jīng)理是商業(yè)企業(yè)聯(lián)系零售戶的橋梁和紐帶。一方面要堅(jiān)持把市場(chǎng)作為工作的起點(diǎn)，牢固確立市場(chǎng)導(dǎo)向觀念，堅(jiān)持客戶至上原則，有效指導(dǎo)卷煙銷售及推廣、培育品牌；另一方面要充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)作用，搭建企業(yè)與零售戶交流、共贏的平臺(tái)，踐行“兩個(gè)至上”，真誠(chéng)服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)零售戶與企業(yè)的合作共贏。

客戶經(jīng)理行為禁忌：

（1）嚴(yán)禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。（2）嚴(yán)禁以低于市場(chǎng)零售價(jià)向零售戶購(gòu)買卷煙或其他商品。

（3）嚴(yán)禁收取零售戶禮品或其他財(cái)物。

（4）嚴(yán)禁修改客戶信息，將客戶等級(jí)進(jìn)行不合理的調(diào)整，牟取私利。

（5）嚴(yán)禁傲慢無(wú)禮、斥責(zé)客戶、說(shuō)教批評(píng)、爭(zhēng)吵打架等行為發(fā)生。

四、電訪員

行為信條：準(zhǔn)確采集、真誠(chéng)交流

崗位行為：訂單采集，細(xì)心細(xì)致；咨詢解答，耐心解惑；信息傳遞，準(zhǔn)確全面。

五、送貨員

行為信條：安全高效、用心服務(wù)

崗位行為：卷煙配送，準(zhǔn)確快捷；投訴咨詢，熱情用心。送貨員在送貨過(guò)程中，要加強(qiáng)人、車、卷煙、資金的安全防范。

六、行政許可員

行為信條：規(guī)范審批、文明服務(wù)

崗位行為：行政許可管理，規(guī)范合理；許可證檔案管理，科學(xué)系統(tǒng)。

行政許可員在受理申請(qǐng)時(shí)，申請(qǐng)事項(xiàng)屬于受理范圍，材料齊全、符合法定形式，當(dāng)場(chǎng)受理申請(qǐng)，出具《受理通知書》，并告知證件辦理時(shí)間與相關(guān)流程，確保申請(qǐng)人知曉；對(duì)不符合煙草許可證辦理?xiàng)l件，或不屬于煙草專賣行政主管部門法定職權(quán)范圍的，及時(shí)做出不受理決定并發(fā)放《不予受理通知書》，并耐心說(shuō)明理由或出具相關(guān)依據(jù)。

七、專賣稽查員

行為信條：令行禁止、文明執(zhí)法

崗位行為：市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范；案件辦理，處罰適當(dāng)。專賣稽查員要努力提高煙草專賣依法行政和文明執(zhí)法水平，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》及其《實(shí)施條例》，樹(shù)立煙草專賣行政執(zhí)法良好的社會(huì)形象，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序、誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境。

專賣稽查員的行為禁忌：

（1）嚴(yán)禁不出示證件、著裝不整執(zhí)法。（2）嚴(yán)禁野蠻執(zhí)法和侮辱、刁難管理對(duì)象。（3）嚴(yán)禁不依照法定程序查扣物品。

（4）嚴(yán)禁索要、收受管理對(duì)象的禮金、財(cái)務(wù)或接受宴請(qǐng)。（5）嚴(yán)禁有案不查、違法不究、徇私枉法。

禮儀行為規(guī)范

---主講人：

禮儀行為規(guī)范主要從拜訪、會(huì)議、參觀接待、外事、通訊、交通六個(gè)方面著手，規(guī)范行業(yè)員工在儀表、舉止、言談等方面的禮儀行為，它是全體煙草員工在工作與交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

一、拜訪者舉止禮儀：

見(jiàn)面要主動(dòng)（起身）問(wèn)候，握手之前，摘除手套、墨鏡等佩戴物，注意手是否干凈。握手要注意，尊者或者女士先伸手，用右手及時(shí)接握，力度適當(dāng)；通常情況下，避免與女士雙手相握。

拜訪者入座后，坐姿要端正，一般只坐座位的前2/3，隨身攜帶的公文包等最好掛放在座位附近或放臵于腳邊。

二、受訪者接待禮儀：

主動(dòng)請(qǐng)拜訪者入座，可為拜訪者準(zhǔn)備一杯熱茶，并詢問(wèn)其是否吸煙（若在公共場(chǎng)合，應(yīng)遵從區(qū)域環(huán)境內(nèi)的吸煙規(guī)定）。

三、受訪者送客禮儀：

拜訪結(jié)束，拜訪者表示要走時(shí)，起身送客，保持在拜訪者身后一兩步的距離，一般送至門口即可。

四、與會(huì)者舉止禮儀：

（1）提前入場(chǎng)，按會(huì)議安排落座，進(jìn)出有序。（2）將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)成靜音。

（3）進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，與熟人招呼先微笑致意，待會(huì)議結(jié)束后再進(jìn)行交流。

（4）開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講并做適當(dāng)記錄，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致謝，中途離場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。

五、參觀方言談禮儀：

（1）用詞禮貌，多用敬語(yǔ)，禮貌發(fā)問(wèn)。（2）盡量回避涉及公司機(jī)密的問(wèn)題。

六、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)者言談禮儀：

（1）電話接通應(yīng)先說(shuō)“您好”，聲音要溫和友好。（2）逐一將事情說(shuō)明，語(yǔ)速適中，吐字清晰，通話簡(jiǎn)明扼要，突出要點(diǎn)。

（3）掛斷電話前，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”。

七、男士西服著裝要求：

雙排扣的西服一般要把紐扣全部扣上，以示莊重。單排兩?？?，一般只扣上面一粒紐扣。單排三?？?，則扣中間一粒或上面兩粒紐扣。

八、領(lǐng)帶使用要求：

同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種，主要以單色或幾何形狀圖案為主；領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口要吻合緊湊；領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，以長(zhǎng)到皮帶扣的位臵為宜；領(lǐng)帶夾在襯衫的第四?？酆偷谖辶？壑g的位臵。

第三篇：煙草行業(yè)行為規(guī)范學(xué)習(xí)測(cè)試

題庫(kù)

煙草行業(yè)行為規(guī)范知識(shí)

34、煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，在社會(huì)公德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條：踐行“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，自覺(jué)奉公守法，弘揚(yáng)誠(chéng)信厚德。

5、煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，在職業(yè)道德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條：盡責(zé)奉獻(xiàn)，敬業(yè)務(wù)實(shí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔正身。

6、煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，在個(gè)人道德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條：正直、進(jìn)取、謙虛、自律。

7運(yùn)行，主動(dòng)協(xié)調(diào)；督辦有力，強(qiáng)化執(zhí)行；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。

8資源。

10凝心聚力；搭建平臺(tái)，溝通融合；人文關(guān)懷，尊重理解。

為規(guī)范：依法行政，管理服務(wù)；嚴(yán)明內(nèi)管，規(guī)范經(jīng)營(yíng)；合理調(diào)控，優(yōu)化布局；宣傳引導(dǎo)，系統(tǒng)廣泛。

13為規(guī)范：計(jì)劃管理，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范；營(yíng)銷服務(wù)，創(chuàng)新模式；工商協(xié)同，無(wú)縫連接；考核激勵(lì)，系統(tǒng)公正。

14范：科學(xué)倉(cāng)儲(chǔ)，安全保質(zhì)；準(zhǔn)確配送，快速順暢；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，周到及時(shí)。

15、窗口崗位行為規(guī)范，是指針對(duì)窗口崗位，制定更規(guī)范、更具體，操作性和指導(dǎo)性并重的行為規(guī)范，從行為信條、崗位行為、行為禁忌三個(gè)方面來(lái)展示煙草員工風(fēng)范，樹(shù)立行業(yè)形象。

16服務(wù)發(fā)展；品牌推出，公平公正。

17業(yè)及時(shí)；品牌培育，穩(wěn)步推進(jìn)。

18準(zhǔn)確快捷；投訴咨詢，熱情用心。

19可管理，規(guī)范合理；許可檔案管理，科學(xué)系統(tǒng)。

20監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范；案件辦理，處罰適當(dāng)。

21是以“兩個(gè)至上”

為核心，在煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，社會(huì)公德、職業(yè)道德、個(gè)人品德三方面的道德行為準(zhǔn)則和行為信條。

22、職業(yè)行為規(guī)范，是針對(duì)煙草行業(yè)不同的職業(yè)類別，從職業(yè)價(jià)值、行為規(guī)范兩個(gè)方面，提出對(duì)員工在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的基本要求、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

23、客戶經(jīng)理行為禁忌：

（1）嚴(yán)禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。

（2）嚴(yán)禁以低于市場(chǎng)零售價(jià)向零售戶購(gòu)買卷煙或其他商品。

（3）嚴(yán)禁收取零售戶禮品或其他財(cái)物。

（4）嚴(yán)禁修改客戶信息，將客戶等級(jí)進(jìn)行不合理的調(diào)整，牟取私利。

（5）嚴(yán)禁傲慢無(wú)禮、斥責(zé)客戶、說(shuō)教批評(píng)、爭(zhēng)吵打架等行為發(fā)生。

24、專賣稽查員的行為禁忌：

（1）嚴(yán)禁不出示證件、著裝不整執(zhí)法。

（2）嚴(yán)禁野蠻執(zhí)法和侮辱、刁難管理對(duì)象。

（3）嚴(yán)禁不依照法定程序查扣物品。

（4）嚴(yán)禁索要、收受管理對(duì)象的禮金、財(cái)務(wù)或接受宴請(qǐng)。

（5）嚴(yán)禁有案不查、違法不究、徇私枉法。

25、禮儀行為規(guī)范主要從拜訪、會(huì)議、參觀接待、外事、通訊、交通六個(gè)方面著手，規(guī)范行業(yè)員工在儀表、舉止、言談等方面的禮儀行為，它是全體煙草員工在工作與交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)

則。

26、拜訪者舉止禮儀：見(jiàn)面要主動(dòng)（起身）問(wèn)候，握手之前，摘除手套、墨鏡等佩戴物，注意手是否干凈。握手要注意，尊者或者女士先伸手，用右手及時(shí)接握，力度適當(dāng)；通常情況下，避免與女士雙手相握。

27、拜訪者入座后，坐姿要端正，一般只坐座位的前2/3，隨身攜帶的公文包等最好掛放在座位附近或放置于腳邊。

28、受訪者接待禮儀：主動(dòng)請(qǐng)拜訪者入座，可為拜訪者準(zhǔn)備一杯熱茶，并詢問(wèn)其是否吸煙（若在公共場(chǎng)合，應(yīng)遵從區(qū)域環(huán)境內(nèi)的吸煙規(guī)定）。

29、受訪者送客禮儀：拜訪結(jié)束，拜訪者表示要走時(shí)，起身送客，保持在拜訪者身后一兩步的距離，一般送至門口即可。

30、與會(huì)者舉止禮儀：

（1）提前入場(chǎng)，按會(huì)議安排落座，進(jìn)出有序。

（2）將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)成靜音。

（3）進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，與熟人招呼先微笑致意，待會(huì)議結(jié)束后再進(jìn)行交流。

（4）開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講并做適當(dāng)記錄，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致謝，中途離場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。

31、參觀方言談禮儀：

（1）用詞禮貌，多用敬語(yǔ)，禮貌發(fā)問(wèn)。

（2）盡量回避涉及公司機(jī)密的問(wèn)題。

32、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)者言談禮儀：

（1）電話接通應(yīng)先說(shuō)“您好”，聲音要溫和友好。

（2）逐一將事情說(shuō)明，語(yǔ)速適中，吐字清晰，通話簡(jiǎn)明扼要，突出要點(diǎn)。

（3）掛斷電話前，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”。

第四篇：中國(guó)煙草行業(yè)行為規(guī)范試卷

寧德市蕉城區(qū)煙草專賣局企業(yè)文化知識(shí)測(cè)試卷

姓名 部門 分?jǐn)?shù)

一、填空題（共10道題，每題4分）

1、行業(yè)共同價(jià)值觀：，2、寧煙人行為準(zhǔn)則：、、、3、寧煙人人生態(tài)度：、、、4、行業(yè)行為準(zhǔn)則：、、、5、行業(yè)行為信條：、、、6、寧煙目標(biāo)：，7、企業(yè)公眾形象：，8、企業(yè)使命：，9、企業(yè)愿景：，10、企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想：，11、企業(yè)作風(fēng)：，12、企業(yè)員工形象：，13、溝通理念：、、14、企業(yè)使命定義是

15、企業(yè)精神是指

二、判斷題（共10道題，每題3分）

1、員工共同行為規(guī)范是愛(ài)崗敬業(yè)、盡心盡責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤懇實(shí)干、崇尚科學(xué)、勤奮學(xué)習(xí)、熟悉業(yè)務(wù)、自我成長(zhǎng)、令行禁止、以誠(chéng)相待、遵紀(jì)守法、以企為家（）

2、儀表禮儀規(guī)范包括：整潔、協(xié)調(diào)、得體（）

3、企業(yè)運(yùn)行理念包括：立足規(guī)范、勇于創(chuàng)新（）

4、企業(yè)行為定義信條就是企業(yè)期望員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中代表企業(yè)履行權(quán)力和義務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的觀念準(zhǔn)則。（）

5、企業(yè)精神定義是企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)宗旨、行為信念的集中體現(xiàn)，是企業(yè)員工群體的主導(dǎo)意識(shí)，它是給人以理想、信念、鼓舞和約束自我的思想境界。（）

6、企業(yè)作風(fēng)定義是企業(yè)精神的彰顯或外化，是通過(guò)員工一貫的態(tài)度和行為方式表現(xiàn)出來(lái)的精神風(fēng)貌。（）

7、企業(yè)服務(wù)理念是：至誠(chéng)至信，真心真意（）

8、企業(yè)行為定義信條就是企業(yè)期望員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中代表企業(yè)履行權(quán)力和義務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的觀念準(zhǔn)則。（）

9、工作行為規(guī)范包括：職業(yè)態(tài)度、辦公場(chǎng)所規(guī)范、團(tuán)隊(duì)規(guī)范（）

10、企業(yè)行為信條：潛心做事、低調(diào)做人（）

三、簡(jiǎn)答題（共3道題，每題10分）（以下請(qǐng)客服工作人員做答）

1、客戶經(jīng)理崗位行為是指：

2、客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)拜訪行為包括：

3、客戶經(jīng)理行為禁忌有哪些？

（以下請(qǐng)專賣工作人員做答）

1、專賣稽查員的崗位行為是指：

2、專賣管理員在市場(chǎng)檢查中應(yīng)注意幾點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)行為：

3、專賣稽查員行為禁忌有哪些？

第五篇：陳馨賢老師講煙草行業(yè)行為規(guī)范課程培訓(xùn)大綱

陳馨賢老師講煙草行業(yè)行為規(guī)范課程培訓(xùn)大綱

陳馨賢老師講煙草行業(yè)行為規(guī)范。隨著行業(yè)改革和發(fā)展的深入，致力于建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國(guó)煙草，已成為行業(yè)當(dāng)前工作的重要內(nèi)容。在企業(yè)文化建設(shè)工作中，如何通過(guò)行業(yè)“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀的引領(lǐng)，建立并積極實(shí)踐科學(xué)的行為規(guī)范，是當(dāng)前和今后行業(yè)文化建設(shè)的重點(diǎn)之一，是行業(yè)文化建設(shè)“上水平”的重要抓手。主講老師：陳馨賢

課程時(shí)間：1-2天

課程對(duì)象：煙草公司全員

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享、學(xué)員討論、現(xiàn)場(chǎng)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！課程背景：

煙草行業(yè)行為規(guī)范是指以規(guī)范煙草行業(yè)員工職業(yè)意識(shí)為著力點(diǎn)，明確崗位存在的價(jià)值，規(guī)范員工的職業(yè)意識(shí)，從而規(guī)范員工職業(yè)行為的一種約定俗成的行業(yè)主張、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，是銜接行業(yè)文化和具體崗位流程、崗位職責(zé)的紐帶。

隨著煙草行業(yè)文化架構(gòu)體系和行業(yè)VI識(shí)別系統(tǒng)的規(guī)范，建立并完善行業(yè)行為規(guī)范勢(shì)在必行。進(jìn)一步延伸和細(xì)化行業(yè)行為信條，形成行業(yè)行為規(guī)范，用于指導(dǎo)和規(guī)范行業(yè)從業(yè)人員的行為方式，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

課程收益：

樹(shù)立學(xué)員的職業(yè)意識(shí)、激發(fā)學(xué)員的職業(yè)責(zé)任、探尋學(xué)員的職業(yè)成長(zhǎng)路徑、培養(yǎng)學(xué)員的職業(yè)行為習(xí)慣、提升學(xué)員的職業(yè)技能、強(qiáng)化學(xué)員管理自我。從陳馨賢老師講煙草行業(yè)行為規(guī)范的課程中，學(xué)員們明白了什么是職業(yè)責(zé)任，職業(yè)行為習(xí)慣。

課程大綱：陳馨賢老師講煙草行業(yè)行為規(guī)范課程培訓(xùn)大綱簡(jiǎn)介

第一篇：職業(yè)道德規(guī)范

一、職業(yè)道德是職工最基本的素質(zhì)

沒(méi)有職業(yè)道德就不具備進(jìn)入職場(chǎng)的資格

恪守職業(yè)道德是員工的職責(zé)和義務(wù)

業(yè)道德也是職場(chǎng)成功的基本前提

二、職業(yè)道德的基本內(nèi)容

職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征

職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展

三、煙草行業(yè)職業(yè)道德

煙草行業(yè)職業(yè)共同價(jià)值觀

關(guān)于規(guī)范煙草專賣執(zhí)行法行為的紀(jì)律規(guī)定 煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范

四、煙草專賣管理的崗位職責(zé)

組織機(jī)構(gòu)

崗位職責(zé)

五、像堅(jiān)守生命一樣堅(jiān)守職業(yè)道德

六、不斷提高職業(yè)道德素養(yǎng)

第二篇：職業(yè)工作技能

制定清晰的職業(yè)目標(biāo)

學(xué)以致用，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力 把復(fù)雜的工作簡(jiǎn)單化

第一次就把事情做對(duì)

加強(qiáng)溝通，把話說(shuō)得恰到好處

重視職業(yè)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)

多給客戶一些有價(jià)值的建議

善于學(xué)習(xí)，適應(yīng)變化

突破職業(yè)思維，具備創(chuàng)新精神

第三篇：職業(yè)行為規(guī)范

一、敬業(yè)素質(zhì)：卓越工作態(tài)度的源泉

1．悟業(yè)才能敬業(yè)

2．敬業(yè)才能樂(lè)業(yè)

3．敬業(yè)讓你出類拔萃

4．做任何工作都兢兢業(yè)業(yè)

5．敬業(yè)還要精業(yè)

6．像熱愛(ài)生命一樣熱愛(ài)工作

7．養(yǎng)成敬業(yè)的習(xí)慣

二、責(zé)任素質(zhì)：至高無(wú)上的職業(yè)精神

1．工作就是責(zé)任

2．責(zé)任至高無(wú)上

3．經(jīng)起手就必須負(fù)起責(zé)

4．負(fù)責(zé)才能出色

5．主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，絕不推卸責(zé)任

6．視責(zé)任為生命

第四篇：窗口崗位行為規(guī)范

一、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

文明禮貌

態(tài)度和藹

語(yǔ)氣親切

表達(dá)清楚

二、儀表形象規(guī)范

服裝整齊

儀表端莊

地面清潔

窗口衛(wèi)生

三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范

主動(dòng)熱情

態(tài)度誠(chéng)懇

行為文明

服務(wù)周到

四、物品擺放規(guī)范

擺放有序

干凈整潔

美觀合理

用品齊全

五、工作紀(jì)律規(guī)范

遵紀(jì)守法

勤政廉潔

公開(kāi)透明

辦事公道

第五篇：禮儀行為規(guī)范

1．職業(yè)形象決定職業(yè)命運(yùn)

2．塑造職業(yè)形象的關(guān)鍵是得體合度

3．得體的禮儀形象是職場(chǎng)最好的名片

4．職場(chǎng)女性著裝禮儀

5．職場(chǎng)女性化妝禮儀

6．職場(chǎng)男性著裝禮儀

7．職場(chǎng)舉止禮儀

8．職場(chǎng)交往禮儀

9．商務(wù)往來(lái)禮儀

10．接打電話的禮儀

陳馨賢老師講煙草行業(yè)行為規(guī)范課程總結(jié)。