第一篇：銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)學(xué)習(xí)心得（范文）

“銷售實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)”學(xué)習(xí)心得

根據(jù)學(xué)校安排，我于2014年11月28日積極參加了由韓七星老師主講的以“銷售實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)”為題的主題報(bào)告。這次的報(bào)告學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容是銷售流程及細(xì)節(jié)闡述，韓老師從銷售理論和銷售實(shí)戰(zhàn)演練兩個(gè)方面詳細(xì)，下面我就詳細(xì)的闡述一下學(xué)習(xí)感受。

一、明確了銷售誤區(qū)與銷售理念

在之前的銷售工作中，可能自己也知道一些在銷售中應(yīng)該注意的一些誤區(qū)，但是可能都比較模糊，通過韓老師的演講我清楚了作為銷售人員，首先應(yīng)該擺正自己的姿態(tài)、清楚自己扮演的角色。作為銷售人員我們不應(yīng)該去做一個(gè)產(chǎn)品的賣家，而應(yīng)該去做這種產(chǎn)品或這個(gè)行業(yè)的專家；我們不應(yīng)該嘗試去說服一個(gè)客戶，而應(yīng)該當(dāng)客戶的向?qū)В龑?dǎo)客戶主動(dòng)做出選擇；我們不能在銷售中把賣的成份強(qiáng)調(diào)的太多，讓客戶覺得我就是在賣我的產(chǎn)品，而應(yīng)該從客戶角度出發(fā)，去幫助客戶買他想買的產(chǎn)品，而我這里恰好有這樣的產(chǎn)品。這讓我重新并深刻認(rèn)識(shí)了“銷售之前把銷售目的模糊化，把銷售需求清晰化”的道理，我們咨詢師在以后的咨詢過程中更要注重建立信任環(huán)節(jié)。

二、溝通中語(yǔ)言表情動(dòng)作的使用

銷售人員在見到客戶時(shí)，只有通過有效的溝通才有可能成交。在韓老師的演講中，通過理論加實(shí)踐，實(shí)戰(zhàn)后現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)再實(shí)戰(zhàn)再點(diǎn)評(píng)，生動(dòng)形象的講述了語(yǔ)言表情動(dòng)作在交流中的作用。說話要抑揚(yáng)頓挫，高低起伏，有重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)，在必要的時(shí)候再加進(jìn)去肢體動(dòng)作，比如一個(gè)遞筆的細(xì)節(jié)，介紹產(chǎn)品特征時(shí)的強(qiáng)調(diào)等等。通過有效的溝通來(lái)贏得對(duì)方的信任、獲得對(duì)方有效信息、進(jìn)而影響對(duì)方的消費(fèi)行為。

三、影響了工作生活態(tài)度

在韓老師課程的最后給我們上了深刻的一課，他說：“你的不滿意就是你的滿意?！闭f到了機(jī)會(huì)每一個(gè)人的痛處。我們可能會(huì)抱怨自己這不如意那不好，但是在行動(dòng)中的又有多少呢？其實(shí)就是痛苦不夠大，目標(biāo)不夠堅(jiān)定，這是人的惰性使然。但是要改變現(xiàn)狀，我們必須克服自己的惰性，時(shí)刻提醒自己該做什么。

其實(shí)通過這次培訓(xùn)對(duì)我還是觸動(dòng)挺大的，要行動(dòng)起來(lái)！感謝學(xué)校及領(lǐng)導(dǎo)給我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

第二篇：電話銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

第一部分：課程大綱

電話銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

課程目標(biāo)：

提高電話銷售人員成交技能，堅(jiān)定營(yíng)銷人員對(duì)于電話營(yíng)銷的信心

降低公司電話銷售人員的流失率

使電話銷售人員工作時(shí)保持在巔峰狀態(tài) 使電話銷售人員遭到拒絕后，仍舊信心十足

使電話銷售人員快速與客戶建立親和力與信賴感 準(zhǔn)確把握需求，快速成交有意向的客戶

課程對(duì)象：

呼叫中心坐席、銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人以及所有從事電話服務(wù)和電話營(yíng)銷的工作人員

課程大綱：

第一講、電話銷售基本功（電話銷售：會(huì)者不難，難者不會(huì)）

1、每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？

2、天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？

3、客戶要的不是便宜，而是感覺占了便宜。

4、學(xué)會(huì)撥打成功的電話（實(shí)戰(zhàn)演練）訓(xùn)練一：說話藝術(shù)的測(cè)試及訓(xùn)練

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第二講、電話銷售人員的自我修煉篇

1、電話銷售思維的提升訓(xùn)練

2、電話銷售心態(tài)的提升訓(xùn)練

3、電話銷售習(xí)慣的提升訓(xùn)練：自我管理表格

4、電話銷售話術(shù)的提升訓(xùn)練：7天話術(shù)成才訓(xùn)練法

第三講、電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作篇

1、態(tài)度、情緒、信心

2、電話營(yíng)銷目標(biāo)，撥打電話前的目的

3、客戶資料收集的方法訓(xùn)練

4、電話記錄表格填寫與完善技巧

訓(xùn)練二：call前準(zhǔn)備工作的測(cè)試及訓(xùn)練

第四講、成功電話營(yíng)銷的十大思考 1.你賣的是什么？ 2.你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？ 3.你和客戶是什么關(guān)系？ 4.產(chǎn)品是什么？是產(chǎn)品，還是廢品？ 5.產(chǎn)品需要客戶，還是客戶需要產(chǎn)品? 6.客戶究竟買的是什么？ 7.哪些客戶最需要你的產(chǎn)品？ 8.為什么你的客戶會(huì)向你購(gòu)買？ 9.你的客戶什么時(shí)候會(huì)買?

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10.為什么你的客戶不買?

辯論賽：產(chǎn)品重要還是技巧重要？

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第五講、撥打電話的五大標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)篇 流程一：完美的開場(chǎng)白等于成功了一半——迷你裙理論。流程二：產(chǎn)品要介紹到心里，不是耳朵里。

流程三：熟練使用問話式營(yíng)銷方法，在溝通中把握或者刺激客戶需求。

流程四：如何變問題為賣點(diǎn)，異議處理模式：LSCP法則、防患于未然、應(yīng)對(duì)假問題、解決真問題的技巧 流程五：促成，客戶維護(hù)，后期加單及轉(zhuǎn)介紹。

訓(xùn)練三：傾聽能力的測(cè)試及訓(xùn)練

備注：導(dǎo)師的案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的工作中實(shí)際遇到的問題為主。

第六講、產(chǎn)品包裝FAB 1.FAB的詮釋

2.在話術(shù)中區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)及利益 3.了解準(zhǔn)客戶的想法 4.短片觀賞及總結(jié)

5.現(xiàn)場(chǎng)演練：把指定產(chǎn)品賣出去

第七講、成功電話銷售的關(guān)鍵點(diǎn) 1.設(shè)計(jì)有吸引力的開場(chǎng)白 2.信任度建立

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3.以提問激發(fā)客戶的“四心” 4.終極利益法則 5.十分鐘原理 6.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的控制

訓(xùn)練四：線上聲音的測(cè)試及訓(xùn)練

第八講、得到你想要的答案——如何設(shè)計(jì)銷售不同階段的提問內(nèi)容？

一、為什么要“問”？為什么要學(xué)習(xí)提問

1.死了都要問，寧可問死，也不憋死!2.提出的問題一定是提前設(shè)計(jì)好的3.客戶的回答一定是自己可控制的4.問話的四個(gè)目的和八個(gè)模式

二、怎么“問”？問話的七個(gè)要點(diǎn) 1.激發(fā)參與的問題要點(diǎn)

2.激發(fā)欲望的問題要點(diǎn) 3.說服客戶的問題要點(diǎn)

4.引導(dǎo)思路的問題要點(diǎn) 5.找到同理心的問題要點(diǎn)

6.阻止客戶做決定（拒絕）的問題要點(diǎn) 7.引導(dǎo)談話主題的問題要點(diǎn) 訓(xùn)練五：提問技巧的測(cè)試及訓(xùn)練

第九講、客戶的有效跟進(jìn)

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http://qy.thea.cn/ 一、一二三四法則

二、成交之后如何跟進(jìn)

三、熟練使用七級(jí)漏斗法則

四、通過提問引發(fā)需求

五、激發(fā)需求的四種策略

（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

總結(jié)部分

第一講、電話營(yíng)銷人員的營(yíng)銷智慧

1、（老板智慧）

2、（雙贏智慧）

3、（積極智慧）

4、（主動(dòng)智慧）

5、（堅(jiān)持智慧）

6、（團(tuán)隊(duì)智慧）

第二講、與客戶溝通的基本原則 1.以客戶為中心

2.客戶并不一定是你想的那個(gè)態(tài)度

3.你遇到的問題，別人不一定會(huì)遇到

4.客戶有意向，就一定會(huì)買嗎

5.客戶喜歡專家的知識(shí)，不喜歡專家的姿態(tài)

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6.多考慮客戶的外在因素

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第二部分：講師背景介紹

林翰芳

（Andy Lam）

? 2013/2014年國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷公開課開班量第一 ? 廣州深圳三家企業(yè)營(yíng)銷駐場(chǎng)顧問（兩家500強(qiáng)）? 廣東省電視購(gòu)物協(xié)會(huì)特約指導(dǎo)專家兼顧問 ? 呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)研究院專家 ? 電銷問話式營(yíng)銷創(chuàng)始人

? 成功籌建兩家呼叫中心（300人以上）? 駐場(chǎng)輔導(dǎo)師、咨詢師、職場(chǎng)教練 ? 電話銷售優(yōu)秀職場(chǎng)輔導(dǎo)訓(xùn)練師

? 《呼叫中心實(shí)務(wù)》《呼叫中心管理人員必修》主編

? 番禺理工學(xué)院財(cái)經(jīng)學(xué)院特邀講師，承擔(dān)該院國(guó)家優(yōu)質(zhì)課程研發(fā)與編導(dǎo)

? 泰康人壽電銷中心駐場(chǎng)培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問 ? 廣東省人力廳創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家委員會(huì)成員

林翰芳老師，他10年磨一劍，只專注呼叫中心領(lǐng)域的研究與實(shí)踐，林老師是位有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與驕人業(yè)績(jī)的從一線充滿硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)下來(lái)的實(shí)戰(zhàn)派講師，他的一線電話營(yíng)銷跨越多個(gè)行業(yè)，地產(chǎn)、B2B、美容、金融，他有著3年一線電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，5年電銷管理經(jīng)驗(yàn)，4年職業(yè)講師與顧問師經(jīng)驗(yàn)，他三個(gè)月就升為電銷主管，一年就成為銷售冠軍，至今記錄無(wú)人打破，他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)不僅業(yè)績(jī)驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。林老師培訓(xùn)場(chǎng)次超過500場(chǎng)以上，他不僅四處講課傳道授業(yè)，自己還創(chuàng)辦了兩家公司，公司業(yè)績(jī)以每月20%增長(zhǎng)，每年幾倍的速度超越，他的理論結(jié)合他的經(jīng)驗(yàn)，方法與工具與時(shí)俱進(jìn)符合實(shí)際，實(shí)操性很強(qiáng)。他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨，也得到了市場(chǎng)與客戶的一致好評(píng)，他被業(yè)界尊稱為電話營(yíng)銷魔法訓(xùn)練師！林老師培訓(xùn)與咨詢講究務(wù)實(shí)落地，找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

堅(jiān)持效果才是硬道理，一切以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說話！

【品牌公開課】

《電話銷售實(shí)戰(zhàn)精英訓(xùn)練營(yíng)》 《電話銷售主管經(jīng)理巔峰訓(xùn)練營(yíng)》

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【主講精品課程】

《呼叫中心業(yè)務(wù)組長(zhǎng)高效管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》 《呼叫中心績(jī)效考核與數(shù)據(jù)分析實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》 《呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理與風(fēng)險(xiǎn)防范交流會(huì)》

《電銷團(tuán)隊(duì)打造與溝通技巧》 《美容美體行業(yè)電銷制勝之道》 《電視購(gòu)物行業(yè)電銷出單秘訣》 《金融保險(xiǎn)行業(yè)電銷成功法則》 《打造線上黃金心態(tài)》

《呼叫中心管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

【14年新研發(fā)咨詢課程】

《業(yè)績(jī)倍增》 《打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)》 《打造公司卓越軍團(tuán)》

【授課風(fēng)格】

師資水平：多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，縱橫江湖，業(yè)績(jī)驕人；多年研究電話營(yíng)銷與呼叫中心領(lǐng)域。

教學(xué)理念：拒絕“花架子”，只講實(shí)用、精華、有效、專業(yè)，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)完馬上會(huì)用。

核心技術(shù)：研討、演練、糾錯(cuò)、提煉、復(fù)現(xiàn)、總結(jié)——六大工序，真正實(shí)現(xiàn)技能的移植。

課堂形式：理論講授+案例分享+小組討論+實(shí)戰(zhàn)演練+視頻分享+講師輔導(dǎo)+總結(jié)最新視頻鏈接：

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第三篇：FMEA實(shí)戰(zhàn)王牌訓(xùn)練營(yíng)

思慧德國(guó)際管理咨詢（深圳）有限公司

思慧德國(guó)際FMEA實(shí)戰(zhàn)王牌訓(xùn)練營(yíng)

【舉辦機(jī)構(gòu)】

思慧德國(guó)際管理咨詢有限公司 思慧德咨詢網(wǎng) http://004km.cn/

【課程對(duì)象】

從事產(chǎn)品研發(fā)、工程技術(shù)、質(zhì)量管理和生產(chǎn)管理相關(guān)人員

【課程背景】

FMEA最初于用于美國(guó)阿波羅登月計(jì)劃中，用于識(shí)別、分析和對(duì)策可能的風(fēng)險(xiǎn)。80年代被美國(guó)軍方確認(rèn)為軍方規(guī)范(MIL-STD-1629A)，是一種系統(tǒng)化之工程設(shè)計(jì)輔助工具。FMEA就是一種重要的、事先預(yù)防性的方法之一。后來(lái)又被汽車行業(yè)指定用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和過程工程中。其目的在于改善產(chǎn)品和制造的可靠性，指出在設(shè)計(jì)階段就可提升設(shè)計(jì)的可靠性，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本損失。

缺陷逃逸原理表明：無(wú)論你的檢驗(yàn)和測(cè)試多么認(rèn)真，只要你創(chuàng)造了缺陷，就一定會(huì)流到顧客手中。因此，靠人工檢測(cè)和控制缺陷是不可能實(shí)現(xiàn)的。但是，防錯(cuò)法可幫助人們從產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)上作到“零缺點(diǎn)”,且不依靠人的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和失誤。

本課程將通過案例分析和實(shí)際練習(xí)方式讓學(xué)員真正掌握FMEA的精髓，協(xié)助企業(yè)確定對(duì)客戶最具影響力的業(yè)務(wù)過程，確定業(yè)務(wù)過程最可能的失效方式，找出過程失效中最難察覺的因素,同時(shí)與防錯(cuò)應(yīng)用結(jié)合起來(lái).本課程由長(zhǎng)期在世界500強(qiáng)從事質(zhì)量和技術(shù)管理的專家何小勇博士講授。

【授課方式】

互動(dòng)式講授、模板練習(xí)、案例分析、角色體驗(yàn)、小組研討，實(shí)際問題討論。建議顧客派三個(gè)參加，以便課堂上針對(duì)自身問題討論。

【課程大綱】

第一部份：質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的

1、日本豐田汽車召回的啟示

2、質(zhì)量的三元定義---顧客滿意、低成本和快速響應(yīng)

3、質(zhì)量來(lái)源于設(shè)計(jì)

4、設(shè)計(jì)來(lái)源于預(yù)防

5、失效模式影響分析(FMEA)是最好的預(yù)防工具

第二部份：失效模式影響分析(FMEA)概述

1、FMEA的定義、起源、分類和時(shí)機(jī) 1.1 不怕一萬(wàn)，只萬(wàn)一

1.2 FMEA起源于人類航天夢(mèng)想

1.3 四大FMAE—系統(tǒng)FMEA、設(shè)計(jì)FMEA、過程FMEA和服務(wù)FMEA 1.4 何時(shí)需要FMEA

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電話：0755-26999489 網(wǎng)址：http://004km.cn 咨詢QQ：461815743 1136999057 1409193499 值班手機(jī)：*** *** 思慧德國(guó)際管理咨詢（深圳）有限公司

2.0 失效模式影響分析(FMEA)策劃 2.1 高層管理支持 2.2 作好培訓(xùn) 2.3 選好項(xiàng)目 2.4 組建好團(tuán)隊(duì) 2.5 項(xiàng)目管理

2.6 同其它工具一起應(yīng)用 2.7 準(zhǔn)備好相關(guān)資源

3.0 FMEA團(tuán)隊(duì)工作 3.1 誰(shuí)應(yīng)該加進(jìn)團(tuán)隊(duì) 3.2 團(tuán)隊(duì)形成過程 3.3 團(tuán)隊(duì)工作方法

討論：你的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備好嗎？

4、確定項(xiàng)目范圍 4.1 高級(jí)流程圖SIPOC 4.2 功能模式方塊圖 4.3 系統(tǒng)方塊圖 4.4 關(guān)系矩陣圖 4.5 示意圖 4.6 材料清單

討論：在哪里研究你的項(xiàng)目？

5、顧客的定義和要求 5.1 誰(shuí)是你的顧客

5.2 全面識(shí)別顧客的要求 1）QFD正面識(shí)別顧客要求 2）FMEA反面識(shí)別顧客要求 5.3 顧客要求重要性分類

1）評(píng)價(jià)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)性，尋找賣點(diǎn) 2）平衡客戶需求層次分析--卡諾模型

--VA/VE（價(jià)值分析與價(jià)值工程）5.4客戶需求的轉(zhuǎn)換

1）關(guān)鍵顧客需求→產(chǎn)品特性 2）關(guān)鍵產(chǎn)品特性→部件特性 3）關(guān)鍵部件特性→過程特性 4）過程特性→生產(chǎn)特性 5.5 你的顧客滿意嗎？

現(xiàn)場(chǎng)討論：1）顧客是誰(shuí)？ 2）顧客要求是什么？ 3）顧客重點(diǎn)要求？ 4）顧客需求轉(zhuǎn)換

6、FMEA實(shí)施步驟 6.1 FMEA準(zhǔn)備

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6.2 填寫FMEA分析表

6.3 計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)量（RPN）6.4 采取行動(dòng) 6.5 重新評(píng)估RPN

第三部份：設(shè)計(jì)失效模式和后果分析DFMEA

1、DFMEA前期工作 1.1 重新審核項(xiàng)目范圍 1.2 重新審核團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 1.3 資料收集 1.4 DFMEA計(jì)劃

討論：你的FMEA準(zhǔn)備好了嗎？

2、系統(tǒng)圖和功能方框圖 2.1 系統(tǒng)方框圖 2.2 功能方框圖 2.3 可靠性方框圖

課上練習(xí)：畫出你的產(chǎn)品上述三個(gè)方框圖

3.0 常見潛在故障模式分析 3.1 機(jī)械類潛在故障模式 3.2 電子類潛在故障模式 3.3 軟件類潛在故障模式

3.4 顧客可能誤用和濫用潛在故障模式 3.5 以住的顧客投訴記錄故障模式 3.6 以往生產(chǎn)和檢驗(yàn)記錄故障模式 3.7 可靠性結(jié)果

課上練習(xí)：識(shí)別出你的產(chǎn)品常見的潛在故障模式

4.0 潛在故障模式后果及嚴(yán)重性分析 4.1 可能遭受法律的指控和起訴 4.2 對(duì)最終用戶的影響 4.3 對(duì)相關(guān)方的影響

4.4 對(duì)后一工序的影響和內(nèi)部顧客影響 4.5 嚴(yán)重性等級(jí)

1）參考的DFMEA嚴(yán)重度評(píng)分等級(jí) 2）評(píng)分注意事項(xiàng) 4.6 故障模式分類

課上練習(xí)：你的項(xiàng)目嚴(yán)重度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

5.0 潛在的故障原因分析和發(fā)生概率 5.1 指定的故障所有可能的原因 5.2 同可靠性有關(guān)的故障潛在原因 1）產(chǎn)品使用早期故障的潛在原因

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2）正常使用偶發(fā)故障的潛在原因 3）磨損期故障的潛在原因 5.3 潛在的故障的機(jī)理分析 5.4 潛在原因發(fā)生度

1）參考的DFMEA發(fā)生度評(píng)分等級(jí) 2）評(píng)分注意事項(xiàng)

課上練習(xí)：你的項(xiàng)目發(fā)生度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

6.0 現(xiàn)行預(yù)防和控制 6.1 預(yù)防性措施 1）基準(zhǔn)研究 2）自動(dòng)化 3）內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn) 4）防錯(cuò)法 6.2 檢測(cè)性手段 1）設(shè)計(jì)評(píng)審 2）設(shè)計(jì)驗(yàn)證 3）設(shè)計(jì)試驗(yàn) 4）可靠性研究 6.3 探測(cè)度和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1）參考的DFMEA探測(cè)度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 2）評(píng)分注意事項(xiàng)

課上練習(xí)：你的項(xiàng)目探測(cè)度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

7.0 風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)和措施

7.1 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的優(yōu)先次序

1）嚴(yán)重度—發(fā)生度—探測(cè)度 2）緊盯最高級(jí)別的嚴(yán)重度 7.2 降低嚴(yán)重度的措施 7.3 降低發(fā)生度的措施 7.4 降低探測(cè)度的措施

7.5 DFMEA措施的實(shí)施和結(jié)果評(píng)估

8.0 DFMEA文件的更新和完善

8.1 設(shè)計(jì)驗(yàn)證計(jì)劃和報(bào)告（DVP&R）

第四部份：過程失效模式和后果分析PFMEA

1、PFMEA前期輸入工作 1.1 設(shè)計(jì)失效模式分析DFMEA 1.2 圖紙和設(shè)計(jì)記錄 1.3 過程清單 1.4 C-E矩陣圖 1.5 內(nèi)外顧客投訴

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電話：0755-26999489 網(wǎng)址：http://004km.cn 咨詢QQ：461815743 1136999057 1409193499 值班手機(jī)：*** *** 思慧德國(guó)際管理咨詢（深圳）有限公司

1.6 質(zhì)量和可靠性歷史

討論：你的PFMEA準(zhǔn)備好了嗎？

2、過程流程圖和過程能力分析 2.1 生產(chǎn)流程圖展開 2.2 流程IPO圖分析

2.3 流程人、機(jī)、料、法、環(huán)和測(cè)量分析

2.4 過程的短期能力指數(shù)CPK和長(zhǎng)期能力指數(shù)PPK 課上練習(xí)：畫出你的產(chǎn)品制造過程圖

3.0 制造過程常見潛在故障模式分析 3.1 操作者常見的潛在故障模式 3.2 設(shè)備常見的潛在故障模式 3.3 測(cè)試常見的潛在故障模式 3.4 工作方法常見的潛在故障模式 3.5 物料常見的潛在故障模式 3.6 以往生產(chǎn)和檢驗(yàn)記錄故障模式 3.7 可靠性結(jié)果

課上練習(xí)：識(shí)別出你的產(chǎn)品生產(chǎn)過程常見的潛在故障模式

4.0 潛在故障模式后果及嚴(yán)重性分析 4.1 對(duì)最終用戶的影響 4.2 對(duì)操作者的影響 4.3 對(duì)設(shè)備的影響

4.4 對(duì)后一工序的影響和內(nèi)部顧客影響 4.5 嚴(yán)重性等級(jí)

1）參考的PFMEA嚴(yán)重度評(píng)分等級(jí) 2）評(píng)分注意事項(xiàng) 4.6 故障模式分類

課上練習(xí)：你的項(xiàng)目嚴(yán)重度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

5.0 PFMEA潛在的故障原因分析和發(fā)生概率 5.1 指定的故障所有可能的原因 5.2 準(zhǔn)確描述故障潛在的原因 5.3 潛在原因發(fā)生度

1）參考的PFMEA發(fā)生度評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 2）評(píng)分注意事項(xiàng)

課上練習(xí)：你的項(xiàng)目PFMEA發(fā)生度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

6.0 現(xiàn)行預(yù)防和控制 6.1 預(yù)防性措施 1）消除故障原因 2）消除故障模式 3）降低發(fā)生概率

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6.2 檢測(cè)性手段

1）設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證和試驗(yàn) 2）自動(dòng)檢測(cè) 3）防錯(cuò)法 4）目視管理

6.3 探測(cè)度和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1）參考的PFMEA探測(cè)度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 2）評(píng)分注意事項(xiàng)

課上練習(xí)：你的項(xiàng)目PFMEA探測(cè)度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

7.0 風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)和措施

7.1 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的優(yōu)先次序

1）嚴(yán)重度—發(fā)生度—探測(cè)度 2）緊盯最高級(jí)別的嚴(yán)重度 7.2 降低嚴(yán)重度的措施 7.3 降低發(fā)生度的措施 7.4 降低探測(cè)度的措施

7.5 PFMEA措施的實(shí)施和結(jié)果評(píng)估 8.0 PFMEA文件的更新和完善

第五部份：設(shè)備FMEA實(shí)施和應(yīng)用 5.0 設(shè)備FMEA應(yīng)用特點(diǎn) 5.1 設(shè)備結(jié)構(gòu)和功能方框圖 5.2 設(shè)備FMEA實(shí)施過程 5.3 案例討論和分享

第六部份：FMEA在服務(wù)行業(yè)中的實(shí)施和應(yīng)用 6.0 服務(wù)行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)

6.1 服務(wù)行業(yè)FMEA實(shí)施過程 6.2 服務(wù)行業(yè)FMEA團(tuán)隊(duì) 6.3 案例討論和分享

第七部份：FMEA在六西格瑪項(xiàng)目中的實(shí)施和應(yīng)用 6.0 FMEA在定義階段的應(yīng)用 6.1 FMEA在分析階段的應(yīng)用 6.2 FMEA在改進(jìn)階段的應(yīng)用 6.3 FMEA在控制階段的應(yīng)用 6.4 FMEA和健壯設(shè)計(jì) 6.4 總結(jié)和互動(dòng)交流

【專家介紹】 何小勇

精益六西格瑪黑帶大師 質(zhì)量管理專家 項(xiàng)目管理碩士 管理學(xué)博士

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北大經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 北大縱橫商學(xué)院 四川大學(xué)EDP 清華大學(xué)總裁研修班 全國(guó)高科工委等單位特聘實(shí)戰(zhàn)派教授 北大生產(chǎn)力研究中心高級(jí)研究員

思慧德國(guó)際管理咨詢公司高級(jí)精益六西格瑪咨詢師

何博士一方面長(zhǎng)期從品質(zhì)、工程和生產(chǎn)管理一線練就一身功夫，另一方面又對(duì)精益生產(chǎn)和六西格瑪進(jìn)行系統(tǒng)地研究。能同時(shí)為企業(yè)提供精益生產(chǎn)、六西格瑪、精益六西格瑪、六西格瑪設(shè)計(jì)培訓(xùn)和咨詢解決方案。有世界500強(qiáng)企業(yè)10年品質(zhì)和工程中高管理副總職位管理經(jīng)驗(yàn)、5年研發(fā)和生產(chǎn)高層管理經(jīng)驗(yàn)，3年公司全面管理經(jīng)驗(yàn)。最近十年潛心研究精益六西格瑪在國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用。培訓(xùn)和咨詢中國(guó)科學(xué)院生物物理研究所、中國(guó)科學(xué)院微子研究所、中國(guó)物理研究院、上海通用電氣、小松中國(guó)公司、中國(guó)南車集團(tuán)、中興通信、三洋光電、飛利浦、海爾集團(tuán)、四川航天集團(tuán)、武漢中煙集團(tuán)、香港信利半導(dǎo)體集團(tuán)、中國(guó)建材集團(tuán)、招商銀行、三一重工、航天科技集團(tuán)、深圳移動(dòng)、臺(tái)達(dá)電子、河北電力總公司等數(shù)百家企業(yè)。輔導(dǎo)精益六西格瑪項(xiàng)目超過1000多個(gè)，培訓(xùn)黑帶1000多名，綠帶2000人。輔導(dǎo)的項(xiàng)目為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益超過20億元人民幣。

何教練歷經(jīng)精益六西格瑪管理導(dǎo)入、六西格瑪黑帶、六西格瑪綠帶、精益生產(chǎn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）、價(jià)值工程、創(chuàng)造性解決問題方法（TRIZ）、全面設(shè)備管理（TPM）、防錯(cuò)法、工業(yè)工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、質(zhì)量功能展開（QFD)、統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）、全面質(zhì)量管理（TQM）、質(zhì)量成本、TS16949、MINITATB應(yīng)用等等專場(chǎng)培訓(xùn)超過數(shù)百場(chǎng)次，學(xué)員數(shù)萬(wàn)人。培訓(xùn)和咨詢過的部分企業(yè)名單（排名不分先后）： 中國(guó)科學(xué)院生物物理研究所 中國(guó)科學(xué)院微電子研究所 中國(guó)航天科技集團(tuán) 中石化 中國(guó)建材集團(tuán) 通用上海電氣公司 海爾集團(tuán) 三星電子 美的集團(tuán)

東芝家用電器制造(深圳)有限公司 臺(tái)達(dá)電子

深圳天馬微電子有限公司公司 中興通訊 上海寶鋼集團(tuán)

埃赫曼合金材料（天津）有限公司

中國(guó)物理研究院 香港信利半導(dǎo)體集團(tuán) 中國(guó)南車集團(tuán) 中石油 中海油 菲利浦深圳公司 海信集團(tuán) 德賽集團(tuán) 東芝壓縮機(jī)

康佳通信科技有限公司 富士康集團(tuán) 步步高東莞電子 四川航天科技集團(tuán) 太原鋼鐵集團(tuán) 深圳禮興塑膠有限公司

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廣東金升陽(yáng)科技有限公司 中國(guó)煤機(jī)集團(tuán) 小松山推 中聯(lián)重工

錦州漢拿電機(jī)有限公司 河北電力集團(tuán) 貴州中煙集團(tuán) 湖南中煙集團(tuán) 首都空港管理有限公司 中國(guó)建材集團(tuán)平安保險(xiǎn) 成都印鈔有限公司 廣東生益科技股份有限公司 中海油 東莞信濃馬達(dá) 東莞移動(dòng)

深圳路暢科技有限公司 翼東水泥 三洋光電惠州公司 艾默生深圳有限公司 美芝空壓機(jī)

廣州優(yōu)尼沖壓有限公司 招商銀行 臺(tái)灣光寶集團(tuán) 聯(lián)想集團(tuán)

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貝迪印刷（深圳）有限公司 阿諾德磁材（深圳）有限公司 APPLE中國(guó)公司 滄州化工 廣西移動(dòng) 中國(guó)南車集團(tuán)

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東莞晶苑毛織制衣有限公司 成都航天醫(yī)院 TOTO(東陶)

不凡帝范梅勒糖果（中國(guó)）有限公司 中山康健醫(yī)療用品有限公司 廣州番禺美特包裝有限公司 珠海晨新科技有限公司 魯西化工

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亞憶電子（深圳）有限公司 東莞橋頭技研新陽(yáng)有限公司 692廠 株洲新材

深圳新飛通光電子有限公司 美國(guó)開利中國(guó)公司 航天賓館 中建國(guó)際貿(mào)易 航天醫(yī)院

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長(zhǎng)沙航空技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心

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小松（中國(guó)）公司 中國(guó)建材進(jìn)出口貿(mào)易總公司 美國(guó)芙嬰樂公司 深圳昂納科技集團(tuán) TTM集團(tuán)美維電子

貝格涂料（廣州）有限公司 德圖儀表（深圳）有限公司 步步高電子

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第四篇：電話銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)-中華講師網(wǎng)資料

電話銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

創(chuàng)新、實(shí)用、快速、實(shí)戰(zhàn)--讓你現(xiàn)場(chǎng)學(xué)完馬上會(huì)用！

【課程宣言】

打破電銷傳統(tǒng)模式，開啟電銷新的紀(jì)元

改變低產(chǎn)電銷時(shí)代，揭開業(yè)績(jī)新增長(zhǎng)點(diǎn)

【課程背景】

電話營(yíng)銷作為一種有效的營(yíng)銷模式被越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)可并不斷嘗試，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話營(yíng)銷的過程中，由于對(duì)這種營(yíng)銷模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話營(yíng)銷真正作為一種營(yíng)銷渠道來(lái)對(duì)待；另一個(gè)原因是電話營(yíng)銷人員缺乏銷售和溝通技能。本課程提供了許多實(shí)用的方法、技巧和工具，涵蓋了電話營(yíng)銷的整個(gè)流程。將幫助企業(yè)全面了解電話營(yíng)銷這種有效的、可以帶來(lái)更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，也將幫助企業(yè)中的電話營(yíng)銷人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

【解決難題】

為什么電話營(yíng)銷人員只想被動(dòng)完成任務(wù)而不想主動(dòng)爭(zhēng)取結(jié)果？

為什么電話營(yíng)銷人員打了很多客戶名單卻沒有成交客戶？

為什么電話營(yíng)銷人員做了很多努力卻不能做好，到底差在哪里？

為什么電話營(yíng)銷坐席活動(dòng)量很高，但是公司業(yè)績(jī)卻沒有成正比？

為什么電話營(yíng)銷人員總達(dá)不到老板期望的結(jié)果? 【培訓(xùn)對(duì)象】

銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人以及所有從事電話服務(wù)和電話營(yíng)銷的工作人員。

【課程收益】

《電話銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》幫企業(yè)解決這些問題：

提高電話銷售人員成交技能，堅(jiān)定營(yíng)銷人員對(duì)于電話營(yíng)銷的信心

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降低公司電話銷售人員的流失率

使電話銷售人員工作時(shí)保持在巔峰狀態(tài)

使電話銷售人員遭到拒絕后，仍舊信心十足

使電話銷售人員快速與客戶建立親和力與信賴感

準(zhǔn)確把握需求，快速成交有意向的客戶

將公司的產(chǎn)品和服務(wù)快速、大量的推廣出去

有效利用客戶的抗拒理由，直接有效成交客戶

使電話營(yíng)銷人員的成交率不斷提升

營(yíng)造一個(gè)能創(chuàng)造銷售利潤(rùn)的銷售氛圍

做好客戶維護(hù)，為公司培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶

【課程大綱】

課程收獲

1.熟練電話營(yíng)銷基本功

2、熟練電話營(yíng)銷流程和電話銷售的基本原則

3.學(xué)會(huì)電話營(yíng)銷過程中的溝通技巧

4、掌握有效說服客戶的策略，快速成交客戶

5、掌握線上的黃金心態(tài)

6、把握建立客戶信賴感的關(guān)鍵

7、掌握有效傾聽、提問的技巧

8、準(zhǔn)確找到客戶的需求

9、學(xué)會(huì)熟練運(yùn)用FAB進(jìn)行產(chǎn)品包裝 課程大綱

第一講、電話銷售基本功

（電話銷售：會(huì)者不難，難者不會(huì)）

1、每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？

2、天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？

3、客戶要的不是便宜，而是感覺占了便宜。

4、學(xué)會(huì)撥打成功的電話（實(shí)戰(zhàn)演練）訓(xùn)練一：說話藝術(shù)的測(cè)試及訓(xùn)練

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第二講、電話銷售人員的自我修煉篇

1、電話銷售思維的提升訓(xùn)練

2、電話銷售心態(tài)的提升訓(xùn)練

3、電話銷售習(xí)慣的提升訓(xùn)練：自我管理表格

4、電話銷售話術(shù)的提升訓(xùn)練：7天話術(shù)成才訓(xùn)練法

第三講、電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作篇

1、態(tài)度、情緒、信心

2、電話營(yíng)銷目標(biāo)，撥打電話前的目的

3、客戶資料收集的方法訓(xùn)練

4、電話記錄表格填寫與完善技巧

訓(xùn)練二：call前準(zhǔn)備工作的測(cè)試及訓(xùn)練

第四講、成功電話營(yíng)銷的十大思考 1.你賣的是什么？ 2.你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？ 3.你和客戶是什么關(guān)系？

4.產(chǎn)品是什么？是產(chǎn)品，還是廢品？ 5.產(chǎn)品需要客戶，還是客戶需要產(chǎn)品? 6.客戶究竟買的是什么？ 7.哪些客戶最需要你的產(chǎn)品？ 8.為什么你的客戶會(huì)向你購(gòu)買？ 9.你的客戶什么時(shí)候會(huì)買?

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10.為什么你的客戶不買?

辯論賽：產(chǎn)品重要還是技巧重要？

第五講、撥打電話的五大標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)篇 流程一：完美的開場(chǎng)白等于成功了一半——迷你裙理論。流程二：產(chǎn)品要介紹到心里，不是耳朵里。

流程三：熟練使用問話式營(yíng)銷方法，在溝通中把握或者刺激客戶需求。

流程四：如何變問題為賣點(diǎn)，異議處理模式：LSCP法則、防患于未然、應(yīng)對(duì)假問題、解決真問題的技巧

流程五：促成，客戶維護(hù)，后期加單及轉(zhuǎn)介紹。

訓(xùn)練三：傾聽能力的測(cè)試及訓(xùn)練

備注：導(dǎo)師的案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的工作中實(shí)際遇到的問題為主。第六講、產(chǎn)品包裝FAB FAB的詮釋

在話術(shù)中區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)及利益 了解準(zhǔn)客戶的想法 短片觀賞及總結(jié)

現(xiàn)場(chǎng)演練：把指定產(chǎn)品賣出去

第七講、成功電話銷售的關(guān)鍵點(diǎn) 設(shè)計(jì)有吸引力的開場(chǎng)白 信任度建立

以提問激發(fā)客戶的“四心” 終極利益法則 十分鐘原理

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語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的控制

訓(xùn)練四：線上聲音的測(cè)試及訓(xùn)練

第八講、得到你想要的答案——如何設(shè)計(jì)銷售不同階段的提問內(nèi)容？

一、為什么要“問”？為什么要學(xué)習(xí)提問

1.死了都要問，寧可問死，也不憋死!2.提出的問題一定是提前設(shè)計(jì)好的3.客戶的回答一定是自己可控制的4.問話的四個(gè)目的和八個(gè)模式

二、怎么“問”？問話的七個(gè)要點(diǎn) 1.激發(fā)參與的問題要點(diǎn)

2.激發(fā)欲望的問題要點(diǎn) 3.說服客戶的問題要點(diǎn)

4.引導(dǎo)思路的問題要點(diǎn) 5.找到同理心的問題要點(diǎn)

6.阻止客戶做決定（拒絕）的問題要點(diǎn) 7.引導(dǎo)談話主題的問題要點(diǎn) 訓(xùn)練五：提問技巧的測(cè)試及訓(xùn)練

第九講、客戶的有效跟進(jìn) 一、一二三四法則

二、成交之后如何跟進(jìn)

三、熟練使用七級(jí)漏斗法則

四、通過提問引發(fā)需求

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五、激發(fā)需求的四種策略

（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）總結(jié)部分

第一講、電話營(yíng)銷人員的營(yíng)銷智慧

1、（老板智慧）

2、（雙贏智慧）

3、（積極智慧）

4、（主動(dòng)智慧）

5、（堅(jiān)持智慧）

6、（團(tuán)隊(duì)智慧）

第二講、與客戶溝通的基本原則 1.?以客戶為中心

2.?客戶并不一定是你想的那個(gè)態(tài)度

3.?你遇到的問題，別人不一定會(huì)遇到

4.?客戶有意向，就一定會(huì)買嗎

5.?客戶喜歡專家的知識(shí)，不喜歡專家的姿態(tài)

6.?多考慮客戶的外在因素

【老師簡(jiǎn)介】

林翰芳

（Andy Lam）呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)研究院專家

電銷問話式營(yíng)銷創(chuàng)始人 電銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練師 電話銷售管理咨詢師

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番禺理工學(xué)院財(cái)經(jīng)系特邀講師 駐場(chǎng)輔導(dǎo)師、咨詢師 電話銷售優(yōu)秀職場(chǎng)輔導(dǎo)訓(xùn)練師 廣州三家企業(yè)營(yíng)銷顧問 58培訓(xùn)網(wǎng)首席實(shí)戰(zhàn)講師

《呼叫中心實(shí)務(wù)》《呼叫中心管理人員必修》主編

番職呼叫實(shí)訓(xùn)基地指導(dǎo)老師 廣州校企合作項(xiàng)目執(zhí)行者

泰康人壽電銷中心駐場(chǎng)培訓(xùn)師、營(yíng)銷顧問 廣東省人力廳創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家委員會(huì)成員

【職業(yè)履歷】

曾任決策資源集團(tuán)（華南區(qū)）業(yè)務(wù)主任； 曾任易居（中國(guó)）廣州產(chǎn)商部高級(jí)業(yè)務(wù)主任；

知名項(xiàng)目有：08中國(guó)住交會(huì)、08中國(guó)住博會(huì)、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道博鰲論壇 曾任泰康人壽廣東電銷團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、資深經(jīng)理；

獲評(píng)為三強(qiáng)經(jīng)理、高峰會(huì)“星月同輝”經(jīng)理、入圍最高榮譽(yù)殿堂“世紀(jì)盛典” 曾任中國(guó)凱恩國(guó)際有限公司營(yíng)銷總監(jiān) 優(yōu)化管理體系、激勵(lì)體系，半年業(yè)績(jī)翻倍并持續(xù)正增長(zhǎng)

【品牌公開課】

《電話銷售實(shí)戰(zhàn)精英訓(xùn)練營(yíng)》

《電話銷售主管經(jīng)理巔峰訓(xùn)練營(yíng)》 【主講精品課程】

《電銷魔法提升之“問話式”營(yíng)銷》 《打造線上黃金心態(tài)》 《80/90后職場(chǎng)管理法則》

《電銷團(tuán)隊(duì)打造與溝通技巧》

《美容美體行業(yè)電銷制勝之道》

《電視購(gòu)物行業(yè)電銷出單秘訣》

《金融保險(xiǎn)行業(yè)電銷成功法則》

【教學(xué)特點(diǎn)】

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1、實(shí)例、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效

講師緊密貼合銷售一線，課程案例，均以銷售人員在工作中遇到的一些真實(shí)情況為依據(jù)，培訓(xùn)課件設(shè)計(jì)完全圍繞實(shí)戰(zhàn)展開，讓學(xué)員學(xué)以致用

2、內(nèi)外訓(xùn)結(jié)合，大大提高互動(dòng)性

成人學(xué)習(xí)，如果學(xué)員只是被動(dòng)接授，知識(shí)的延續(xù)時(shí)間將會(huì)很短暫，林老師的課程不僅把銷售工作中常見問題，設(shè)計(jì)成案例，并且會(huì)把一些外訓(xùn)中常用的項(xiàng)目加入課堂，讓學(xué)員學(xué)在其中，樂在其中，舉一反

三、融會(huì)貫通；

3、訓(xùn)練而不僅僅是培訓(xùn)

課堂上不僅僅是灌輸知識(shí)，更多的是讓學(xué)員學(xué)會(huì)思考及解決問題的能力； 4.講師授課幽默風(fēng)趣，文思敏捷。能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員熱情，突顯授課效果。5.公平公正對(duì)待每一位學(xué)員，有問必答、有答必詳。耐心為學(xué)員答疑解惑。

【近期參訓(xùn)企業(yè)】

泰康人壽、廣州美承化妝品有限公司、中山市億普企業(yè)管理有限公司、置業(yè)顧問房地產(chǎn)、廣州斯伯汀信息咨詢有限公司、美承化妝品有限公司、江門市維雅人力資源有限公司、元翼商務(wù)咨詢有限公司、中是保險(xiǎn)代理公司、廣州優(yōu)瓦儀器有限公司、華勝奔寶、榮源、深圳大影易、益華保險(xiǎn)、贏房中國(guó)、中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古分公司、鉅東網(wǎng)絡(luò)科技、東莞華爵城、佛山一比多、中華財(cái)稅、車天車地、東莞華創(chuàng)汽車、贛州華爾暉、廣州健馬電器、中山昌雨科技、恒逸金屬、東莞境美裝飾設(shè)計(jì)、中企網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)有限公司、廣州金亞會(huì)展有限公司、四川廣元市文達(dá)商貿(mào)有限公司、蘇州市九瑞教育有限公司、珠海真晟機(jī)電設(shè)備有限公司、勞易測(cè)電子貿(mào)易有限公司、上海江浩廣告、土木咨詢、華南理工大學(xué)、中國(guó)人壽、中是保險(xiǎn)代理有限公司、鉅東網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、拉古納貿(mào)易有限公司、匯智有限公司、云南三生藥業(yè)、通盛達(dá)化妝品、四海廣告、向日葵信息科技有限公司、金融街房地產(chǎn)有限公司、海鱗匯庭美容中心、、、找講師，就上中華講師網(wǎng)

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第五篇：金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

“說錯(cuò)話 做錯(cuò)事”的后果

要么蒼白無(wú)力，敷衍顧客；要么得罪顧客，趕顧客走；要么壓力太大，制造障礙；要么消極敗退，甘拜下風(fēng)

第一部分店長(zhǎng)必須具備的三個(gè)觀念

1.正確認(rèn)識(shí)終端、明確自我定位

完整原始性的經(jīng)營(yíng)自然性的導(dǎo)購(gòu)

導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)、店面經(jīng)營(yíng)與管理

既是威脅，又是機(jī)會(huì)

職業(yè)化的店長(zhǎng)

是終端的靈魂人物

是經(jīng)銷商的經(jīng)理人

2.店長(zhǎng)必須具備的兩個(gè)心態(tài)

用“老板心態(tài)”承擔(dān)起你的責(zé)任

“打工心態(tài)”害死人，“老板心態(tài)”成就夢(mèng)想

敢于承擔(dān)責(zé)任，不要爭(zhēng)辯

用“弱勢(shì)心態(tài)”平和自己

為什么你的抱怨總是那么多？

為什么你總是那么急躁？

3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起快速成長(zhǎng)

案例思考：“高一年級(jí)的感覺！”

掌握學(xué)習(xí)的有效途徑

店長(zhǎng)自我快速成長(zhǎng)的三個(gè)層面

做了沒有、總結(jié)了沒有、傳授了沒有

打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

店長(zhǎng)就是店面的首席培訓(xùn)師

建立學(xué)習(xí)制度，營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛

第二部分高盈利店面管理與實(shí)務(wù)

把握高盈利店面四大可變空間

討論：

店面要素中有哪些是不可改變的？又有哪些是可以改變的？

店長(zhǎng)的工作就是抓住可以改變的空間，并在不變中求變化

高盈利店面四大可變空間

1、產(chǎn)品的兩個(gè)層面，導(dǎo)購(gòu)眼中的產(chǎn)品，銷售策略的產(chǎn)品

2、店面形象力，看上去值才是真的值，留住顧客更關(guān)鍵

3、導(dǎo)購(gòu)員是關(guān)鍵，人與人的戰(zhàn)爭(zhēng)，壯丁就是成本

4、關(guān)鍵顧客管理，意向型顧客管理，已購(gòu)買顧客管理

進(jìn)店數(shù)影響因素診斷：

1、店面位置、裝修風(fēng)格與檔次、店面氣氛；

2、店內(nèi)動(dòng)態(tài)感；

3、櫥窗及眼球性產(chǎn)品；

4、海報(bào)及信息發(fā)布；

5、銷售力產(chǎn)品；

6、導(dǎo)購(gòu)員拉力；

7、留店率影響因素診斷；

8、店面體驗(yàn)感；

9、人氣缺失；

10、被動(dòng)式介紹；

11、逼迫式介紹；

12、沒有抓住顧客的需求

13、顧客沒有找到適合的產(chǎn)品；

14、沒有引導(dǎo)體驗(yàn)

六個(gè)溝通技巧

1、情感賄賂，讓顧客喜歡聽你說話；

2、把話說圓了，讓顧客愿意聽你說話；

3、撬開顧客的嘴巴，你才真的有機(jī)會(huì)；

4、把握顧客特征，進(jìn)入顧客頻道；

5、幫助顧客構(gòu)圖，讓顧客說服他自己；

6、利用人性弱點(diǎn)，增強(qiáng)你的影響力；

導(dǎo)購(gòu)五步動(dòng)作分解

動(dòng)作一：正確待機(jī)，贏在起點(diǎn)；動(dòng)作二：接近引導(dǎo)，需求定向；

動(dòng)作三：產(chǎn)品介紹，刺激欲望；動(dòng)作四：化解異議，建立信任；

動(dòng)作五：締結(jié)成交，簽單送客；

動(dòng)作一：

店里沒人的時(shí)候該做什么？

1、無(wú)聊的兩種后果

如果你做與工作有關(guān)的事情，就能吸引顧客進(jìn)店；否則就會(huì)排斥顧客進(jìn)店

2、讓你的店面“動(dòng)”起來(lái)

相互演練、回訪顧客、整理整頓

你認(rèn)為沒事做，肯定就沒事做；你認(rèn)為有事做，肯定也就有事做！

正確迎賓：說對(duì)話、做對(duì)事

說錯(cuò)話：

是看/買地板的嗎？請(qǐng)問您想看什么地板？需要我?guī)椭鷨?？要不要我?guī)湍榻B一下？

做錯(cuò)事：尾追型、逼迫型

動(dòng)作二：

1、有效把握接近時(shí)機(jī)

新顧客8種接待時(shí)機(jī)分析與把握：用手觸摸商品看標(biāo)簽；一直注視同一商品或同類商品；揚(yáng)

起臉來(lái)想什么；看完商品看導(dǎo)購(gòu)；走著走著停下腳步；一進(jìn)門就東張西望；和導(dǎo)購(gòu)目光相碰；

想進(jìn)又不想進(jìn)；瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物；適合切入顧客的肢體語(yǔ)言；從旁接近，不要

從背后；眼神和微笑不要消失；健步走，充滿自信；與顧客的距離1.5米左右。

2、六種開場(chǎng)的交互使用

常見錯(cuò)誤開場(chǎng)：

“先生，這款是###，您感覺怎么樣？”“先生，請(qǐng)問您要什么價(jià)位的？”“先生，這幾款打8.8折！”“先生，需不需要我?guī)湍榻B一下？”“先生，您家房子是哪里的？什么時(shí)候裝??？”“先生，您要質(zhì)量好一些的，還是要一般的”

六種開場(chǎng)技巧交互使用

1）贊美開場(chǎng)：不露聲色；2）新產(chǎn)品開場(chǎng)：說對(duì)話；

3）熱銷開場(chǎng)：興奮的語(yǔ)言；4）促銷開場(chǎng)：演員一樣的興奮語(yǔ)言；

5）利益誘惑詢問開場(chǎng)：賣點(diǎn)問句法；6）最大賣點(diǎn)介紹開場(chǎng)：賣點(diǎn)陳述法

3、探尋需求，找準(zhǔn)方向

為什么顧客轉(zhuǎn)了一圈就走掉了？

原因：開場(chǎng)之后的兩種誤區(qū)

介紹顧客需要的，不是我們認(rèn)為顧客需要的，更不是我們認(rèn)為好賣的；

向醫(yī)生學(xué)習(xí)，通過多問讓顧客倍感尊重；

將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手上；

積極有效的提問技巧；

4、有效引導(dǎo)，成功定向

“這邊有幾款您要不要看一下？”“那邊還有兩款您可以看看！”“這邊的幾款也不錯(cuò)，您現(xiàn)自己看看吧！”“這幾款應(yīng)該適合您的！”

說對(duì)話，做對(duì)事：

專業(yè)+自信+引導(dǎo)

附：常見問題應(yīng)對(duì)及話術(shù)

問題一：“我先看看”“我隨便看看”

問題二：聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走

問題三：“你們的牌子是新出來(lái)的嗎，我怎么沒有聽說過”

問題四：顧客看了一圈說“沒有看中的，你們的產(chǎn)品沒特色”

符合購(gòu)買心理邏輯的產(chǎn)品介紹

討論：針對(duì)一款產(chǎn)品的介紹

錯(cuò)誤：“這款是。。產(chǎn)品，它采用的是。。工藝，它的賣點(diǎn)是。?！?/p>

正確產(chǎn)品介紹順序：

混淆：產(chǎn)品介紹VS工藝賣點(diǎn)介紹

少說產(chǎn)品，多說好處

顧客關(guān)心的到底是什么？

不要把自己的專業(yè)強(qiáng)加給顧客

太多的“名詞”讓顧客不敢相信

太多的信息讓我們“太累了”

它對(duì)您的好處是??.語(yǔ)句 語(yǔ)句分析 案例

它對(duì)您的好處是??.顧客對(duì)自己的利益最敏感,每個(gè)人當(dāng)聽到關(guān)于自身利益的事情時(shí)，都會(huì)增加注意力;導(dǎo)購(gòu)人員最好使用肯定的話語(yǔ)，避免“應(yīng)該”、“或許”、“可能”等模糊的詞語(yǔ);同時(shí)要不時(shí)的說出“它的好處是?.”、”它將給您帶來(lái)3個(gè)方面的好處?.”等等 RR面對(duì)您最大的好處是:不必過分擔(dān)心生活物品對(duì)地板的沖撞帶來(lái)的使用問題,因?yàn)榻?jīng)過RR面工藝處理的地板漆面的伸縮彈性是一般漆面的2.5倍,從而避免因沖創(chuàng)引起的漆面斷裂等問題的發(fā)生??.當(dāng)您使用它的時(shí)候?? 這句話具有催眠的暗示效果；對(duì)顧客進(jìn)行潛意識(shí)的灌輸他已經(jīng)購(gòu)買該產(chǎn)品時(shí)的樣子從而激發(fā)購(gòu)買欲望 當(dāng)您使用它的,它帶給您的風(fēng)格感受將會(huì)從您的日常工作環(huán)境中脫離出來(lái),會(huì)使您的身心完全放松,從而享受”家”的舒適感?..這是一款非常好（適合您）的地板?? 這句話充分表現(xiàn)了導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛和信心，以影響顧客購(gòu)買信心 這款產(chǎn)品特別適合您,尤其是面紋和花色的風(fēng)格,既有性格又有品位??.“把話說圓了”實(shí)戰(zhàn)分享

“聽說這種瓷磚很容易壞掉的？”

“你們的促銷品有沒有質(zhì)量問題??？”

“你們的產(chǎn)品做工好粗糙??！”

“你們和XY品牌比到底哪家好?。俊?/p>

成交時(shí)機(jī)

猶豫不決時(shí)，提出價(jià)格問題，看了其它去產(chǎn)品又回來(lái)看這款產(chǎn)品，老是拿這款產(chǎn)品對(duì)比裝修，整體風(fēng)格，反復(fù)提出同一個(gè)問題，問同伴怎么樣，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言的變化。確認(rèn)成交法

機(jī)會(huì)把握：

1、顧客猶豫不定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員在默認(rèn)顧客購(gòu)買的基礎(chǔ)上，詢

問顧客的選擇，如果顧客選擇了其中一項(xiàng)，就可以視為購(gòu)買，然后立即引導(dǎo)簽單

2、確認(rèn)信息促成簽單：避免錯(cuò)誤引導(dǎo)

3、“這兩款您更傾向于哪一款？”

4、“您是這個(gè)月安裝還是下個(gè)月安裝？”

5、“您是要這個(gè)還是要那個(gè)？”

6、“您需不需要我們送貨上門？”

威脅成交法

機(jī)會(huì)把握：

1、現(xiàn)象：因?yàn)楠q豫不愿意定下來(lái)“再看看吧！”“下一次買吧”

2、條件：一定是看中了你的產(chǎn)品，價(jià)格也基本接受

3、制造緊張氣氛促成今天買

4、時(shí)間的威脅

5、享受政策的威脅

簽單之后送客的行為規(guī)避

討論：你是怎么做的？

贊美顧客選擇，把顧客購(gòu)買的成就感推向最高潮

簽單后的原則：

1、不要再談及產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；

2、立即確認(rèn)送貨及安裝等售后事宜2、5分鐘內(nèi)必須把顧客送走；

3、禁忌：喜出望外