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      電子商務(wù)部新員工工作總結(jié)

      時(shí)間:2019-05-12 14:38:31下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:電子商務(wù)部新員工工作總結(jié)

      在過(guò)去的半年中很有幸加入到XXX公司來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下,在同事們的幫助下,通過(guò)自身的努力,各方面都取得了一定的進(jìn)步,較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié):

      一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),素質(zhì)進(jìn)一步提高。

      具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái),始終把學(xué)習(xí)放在重要位置,努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí);二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧,注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽,汲取養(yǎng)分,收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí),努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己??梢哉f(shuō)在這半年中,由起初的憑借興趣入門逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

      我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù),完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用,收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分??蛻艚哟梢哉f(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié),是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,在這半年的是實(shí)際操作里,我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度,在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí),參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享,逐步形成了日常工作體系,對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程,現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法,在售后問(wèn)題中,能有效解決普遍問(wèn)題,對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題,做到第一次看、問(wèn),看前輩同事怎么處理,問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì),再次遇到同類問(wèn)題可以獨(dú)立解決。

      三、不足待改進(jìn)之處

      我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

      1、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

      2、克服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

      3、精于專業(yè)技能,勤于觀察總結(jié),盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

      四、歲首年終,一年之計(jì)在于春

      1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大,可預(yù)見更多的產(chǎn)品會(huì)面世,會(huì)接觸到更廣的客戶層面,所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí),客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善,是需要始終堅(jiān)持的過(guò)程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣,結(jié)合已有案例,配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。

      2、樹立全局觀,加強(qiáng)兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個(gè)部門都緊密相關(guān),客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運(yùn)營(yíng)、推廣等等分不開,所以在做好本職工作的同時(shí),個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵,對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解,加強(qiáng)溝通,互相進(jìn)步。

      3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加,許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)出來(lái)??头聞?wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法,所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開展更加效率;歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開展更加游刃有余。

      半年時(shí)間里,公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我,嶄新的一年相信我會(huì)與XXX共同成長(zhǎng)!

      第二篇:公司商務(wù)部新員工月度工作總結(jié)

      公司商務(wù)部新員工月度工作總結(jié)時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間我在中天這個(gè)大家庭又度過(guò)了一個(gè)月的時(shí)間?;厥鬃哌^(guò)的這一個(gè)月,很是感謝繆總和小馬以及小成的栽培,同時(shí)很榮幸能與各位同事共同進(jìn)步。我在大家的身上也學(xué)習(xí)到了不少的經(jīng)驗(yàn)。這一個(gè)月來(lái)我學(xué)到的最多的就是如何與我們的渠道相處,打交道。但是作為一名剛踏出校園的新人來(lái)說(shuō),需要學(xué)習(xí)的東西真的很多很多。初到商務(wù)部實(shí)習(xí),在小馬的指導(dǎo)下。學(xué)習(xí)了一些日常工作規(guī)范流程。對(duì)于每日必做的事項(xiàng)都一一做了解釋。統(tǒng)計(jì)庫(kù)存(小范指導(dǎo)),每天前將渠道庫(kù)存做好傳到群共享里,并給渠道們發(fā)郵件我們的渠道庫(kù)存、報(bào)價(jià)以及每日限價(jià)等。不同類別的渠道(簽約參加營(yíng)銷案的渠道、簽約不參加營(yíng)銷案的、未簽約渠道)如何開單,含稅、未稅以及下現(xiàn)金點(diǎn)如何計(jì)算等。對(duì)于要到賬期的渠道,則提前提醒渠道,盡量在賬期內(nèi)把帳結(jié)清了。對(duì)于個(gè)別渠道超期超額提貨時(shí),先與渠道對(duì)好,盡量讓渠道將超期超額的款子先辦理了。如遇特殊情況不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理好款子的,則需辦理好擔(dān)保申請(qǐng),在小成和繆總簽完字后,交與小馬。另每周統(tǒng)計(jì)渠道的提貨數(shù)據(jù),交與小成。有營(yíng)銷案的,在節(jié)點(diǎn)前統(tǒng)計(jì)好數(shù)據(jù),并提醒渠道。此外還會(huì)做一些物料彩頁(yè)等的發(fā)放、渠道會(huì)議的準(zhǔn)備等等。同時(shí)更多的因?yàn)榍赖呢浐蛻?yīng)收款,也會(huì)與庫(kù)房和財(cái)務(wù)那邊時(shí)常做些溝通協(xié)調(diào)之事。

      第三篇:電子商務(wù)部崗位職責(zé)

      客服人員

      1、處理淘寶店鋪上客戶訂單。

      2、負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交。

      3、根據(jù)庫(kù)存處理商品的上架,下架,庫(kù)存的定期更新維護(hù)

      4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶售后及投訴問(wèn)題,及時(shí)處理退換貨和問(wèn)題訂單。

      5、負(fù)責(zé)店鋪新老會(huì)員的定期回訪維護(hù),收集顧客建議與意見,及時(shí)向公司反饋信息并提出改善方案

      6、主動(dòng)跟蹤物流信息,及時(shí)處理異常情況

      7、積極主動(dòng)的申請(qǐng)參與和追蹤淘寶網(wǎng)的各類活動(dòng);

      8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作;

      發(fā)貨人員

      1、根據(jù)每天發(fā)貨情況制作發(fā)貨單,每天14點(diǎn)之前必須完成下單工作

      2、下單之后對(duì)當(dāng)天需要的快遞單進(jìn)行打印 3、15點(diǎn)之前把當(dāng)天需要發(fā)出的所有貨物從倉(cāng)庫(kù)取回 4、16點(diǎn)之前完成配貨與打包工作

      5、在網(wǎng)站后臺(tái)處理當(dāng)天的全部訂單,完成發(fā)貨操作

      6、完成與快遞人員的包裹交接工作

      7、制作當(dāng)日的財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào),并送交財(cái)務(wù)簽字

      8、制作當(dāng)日的發(fā)貨日?qǐng)?bào),作為后期售后服務(wù),物流查詢的依據(jù)

      9、協(xié)助客服處理每天的退換貨事宜,并在發(fā)貨日志中及時(shí)記錄更新 技術(shù)人員

      1、店鋪整體形象設(shè)計(jì)更新、商品描述美化、商城內(nèi)外推廣促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)

      2、店鋪商品圖片和信息的整理,編輯,美化,并制作成適合上傳的圖文格式

      3、店鋪商品內(nèi)容的優(yōu)化,商品上架工作

      4、執(zhí)行公司制定的推廣方案,包括免費(fèi)推廣與付費(fèi)推廣,制作推廣中所需要的相關(guān)素材

      5、制作淘寶CSV數(shù)據(jù)庫(kù)文件

      6、協(xié)助公司的產(chǎn)品拍攝工作,并對(duì)拍攝完成的素材進(jìn)行后期的處理

      推廣人員

      1、制定推廣方案并負(fù)責(zé)實(shí)施,對(duì)推廣效果進(jìn)行評(píng)估,對(duì)店鋪及產(chǎn)品訪問(wèn)量、轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)進(jìn)行分析

      2、負(fù)責(zé)店鋪各類促銷活動(dòng)以及淘寶官方各類活動(dòng)的申報(bào)、爭(zhēng)取、策劃和實(shí)施

      3、使用量子恒道和數(shù)據(jù)魔方等網(wǎng)店統(tǒng)計(jì)工具,對(duì)網(wǎng)店店鋪的IP、PV、銷量、跳出率、地域分布、轉(zhuǎn)化率等做出專業(yè)的數(shù)據(jù)分析及平時(shí)做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站的數(shù)據(jù)的采集、評(píng)估與分析,提供客戶行為分析報(bào)告

      4、依據(jù)客戶行為分析報(bào)告,提供直通車、鉆石展位、淘江湖、淘寶各類活動(dòng)等營(yíng)銷推廣工具的最優(yōu)投放方案并主導(dǎo)實(shí)施

      5、負(fù)責(zé)進(jìn)行搜索引擎關(guān)鍵字排名、論壇社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)廣告、友情鏈接、群發(fā)郵件、博客推廣等多種網(wǎng)絡(luò)推廣方式;

      6、負(fù)責(zé)淘江湖、淘幫派、博客等的內(nèi)容建設(shè)、維護(hù)和推廣;充分利用博客、論壇、貼吧等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段對(duì)宣傳文章進(jìn)行推廣,從而獲得流量和銷量

      7、與行業(yè)網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站、博客等各類網(wǎng)站建立合作關(guān)系,完成相關(guān)的推廣任務(wù)指標(biāo)

      第四篇:電子商務(wù)部規(guī)章制度

      電子商務(wù)部門規(guī)章制度

      一、管理制度

      (一)考慮到電子商務(wù)工作的特殊性,故早上上班時(shí)間適適當(dāng)調(diào)整,上午8:30-11:00 下午 12.30-6.30??头藛T早班 8.30--18.30晚班13.30--23.30 中間有1:00個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間每周休息時(shí)間一天,休息時(shí)間為周六或周日

      (二)請(qǐng)假必須提前一天向部門經(jīng)理提出書面申請(qǐng),并填寫請(qǐng)假說(shuō)明事由。經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)后方可離崗:特殊(緊急)情況應(yīng)電話請(qǐng)假,時(shí)候需補(bǔ)請(qǐng)假條一份,不請(qǐng)假或者部門經(jīng)理不批準(zhǔn)而擅自不到崗,視為缺勤,一律做曠工處理,扣除當(dāng)天工資,連續(xù)三天或當(dāng)月累計(jì)5天的員工作自動(dòng)處理。

      (三)為確保公司對(duì)外通訊聯(lián)系的暢通及以免公司電話費(fèi)用的浪費(fèi),公司員工上班時(shí)間內(nèi)禁止撥打私人電話,嚴(yán)禁打電話聊天;公司員工應(yīng)避免、減少使用各類無(wú)關(guān)緊要的查詢、聲訊電話。

      (四)、上班時(shí)不翻閱與工作無(wú)關(guān)的書刊、雜志、報(bào)紙、網(wǎng)頁(yè),不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天私事(視頻)、玩游戲、看電影、不準(zhǔn)會(huì)客。對(duì)工作態(tài)度惡劣,不服從管理,無(wú)理取鬧或消極怠工的員工,公司處于1000元以下罰款,情節(jié)嚴(yán)重公司將予以辭退,且必須在一周之內(nèi)移交完所有資料。

      (五)、為創(chuàng)造良好的辦公氣氛,辦公室不允許出現(xiàn)戀情,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有一方自動(dòng)辭職。

      (六)、人員離職必須提前一個(gè)月向部門經(jīng)理提出,在人事部門批準(zhǔn)后方可離職,若員工與公司簽訂合同的,則有關(guān)離、退職依照合同相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行。

      (七)、原則上部門安排每周(六)日休息,若有特殊情況處理,所有人員也應(yīng)該放棄休息。

      第五篇:電子商務(wù)部職責(zé)

      電商部管理制度及崗位職責(zé)

      一、版面與欄目更新管理

      1、商城主頁(yè)面原則上每?jī)芍芑蛎吭赂鶕?jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行一次審定或改版,改版內(nèi)容包括頁(yè)面的動(dòng)畫、顏色、欄目組合等;

      2、標(biāo)題新聞、浮動(dòng)廣告等小欄目根據(jù)需要更新,應(yīng)具備動(dòng)感和多樣形式;

      3、頁(yè)面改版由設(shè)計(jì)部人員預(yù)先設(shè)計(jì)出方案,報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)核對(duì)后報(bào)市場(chǎng)總監(jiān)審核后執(zhí)行。

      二、產(chǎn)品信息收集與發(fā)布管理

      1、電商版塊維護(hù)專員負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品內(nèi)容信息的收集整理及發(fā)布;

      2、重大事務(wù)、外事活動(dòng)、公司概況等信息由市場(chǎng)部提供,設(shè)計(jì)部編輯進(jìn)行發(fā)布;

      3、涉密信息或有版權(quán)信息需報(bào)市場(chǎng)總監(jiān)同意、呈公司總經(jīng)理審批后發(fā)布;

      4、產(chǎn)品各項(xiàng)信息都應(yīng)保證準(zhǔn)確無(wú)誤,以免造成不必要的版權(quán)或經(jīng)濟(jì)糾紛。

      三、信息審批管理

      1、網(wǎng)站及時(shí)對(duì)各渠道提供的信息,進(jìn)行統(tǒng)一分類、整理、匯總成發(fā)布稿件按審批程序報(bào)審批準(zhǔn)后發(fā)布;

      2、新聞、重要信息由設(shè)計(jì)部文案及時(shí)整理后報(bào)市場(chǎng)總監(jiān)審批,審批后48小時(shí)內(nèi)發(fā)布;

      四、網(wǎng)站維護(hù)管理

      1、任何人未經(jīng)批準(zhǔn),不得隨意發(fā)布信息或更改頁(yè)面版式及內(nèi)容。

      2、網(wǎng)站、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)密碼由IT部門負(fù)責(zé)控制,不準(zhǔn)向任何部門或個(gè)人泄漏,各本快權(quán)限需提前申請(qǐng),報(bào)知IT部,批準(zhǔn)后方可發(fā)放相關(guān)權(quán)限并記錄歸檔。

      3、網(wǎng)站管理員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站被病毒、黑客襲擊或發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站運(yùn)行不正常,應(yīng)及時(shí)向合作單位珠海旗云科技報(bào)告,由合作單位進(jìn)行處理。

      4、任何人不得在網(wǎng)站上發(fā)布違反國(guó)家法律、法規(guī)、有損國(guó)家利益、網(wǎng)站形象以及不道德的言論。

      5、任何人不得利用網(wǎng)站傳播反動(dòng)、淫穢、不道德以及其他違反國(guó)家法律、社會(huì)公德的信息。

      6、任何人不得利用公司網(wǎng)站發(fā)布虛假信息或違反規(guī)定、影響形象、泄露機(jī)密的信息。

      7、電商部版塊專員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述條款所示內(nèi)容的信息,必須立即 予以刪除,并追究當(dāng)事者的行政或法律責(zé)任。

      8、電商部版塊專員應(yīng)按本規(guī)定及時(shí)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行管理、維護(hù)。

      9、單個(gè)圖片、視頻、單個(gè)文檔信息發(fā)布內(nèi)容不得超過(guò)商城后臺(tái)要求。

      五、訂單管理

      1、客服人員需實(shí)時(shí)對(duì)網(wǎng)站訂單后臺(tái)進(jìn)行刷新,確保訂單處理時(shí)效;

      2、訂單受理后,需在10分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系,詳細(xì)確認(rèn)訂 單信息的有效性;

      3、訂單確認(rèn)后,應(yīng)就該項(xiàng)業(yè)務(wù)訂單跟蹤維護(hù);

      4、后臺(tái)人員應(yīng)每日18:00進(jìn)行訂單信息的備份及記錄,以確保信息的有據(jù)可查;

      5、訂單一旦產(chǎn)生即產(chǎn)生了法律效應(yīng),任何人不得更改訂單任何信息,如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象并對(duì)交易產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)情況者,予以開除處理并保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利;

      六、商城官方賬戶信息管理

      1、商城的官方賬戶信息包括:網(wǎng)站后臺(tái)賬戶密碼、社區(qū)后臺(tái)賬戶密碼、財(cái)付通、網(wǎng)銀在線賬戶及密碼、域名備案賬戶密碼、商標(biāo)信息、企業(yè)郵箱、網(wǎng)站博客、源代碼等信息;

      2、商城官方賬戶及信息由網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、IT部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理進(jìn)行保管,賬戶的修改及變更需提交至總經(jīng)理處審批通過(guò);

      七、值班管理

      1、客服因業(yè)務(wù)的特殊性,提供13小時(shí)客戶服務(wù),在線客服服務(wù)時(shí)間為早上8:30:——21:00,其余時(shí)間則將400客服熱線轉(zhuǎn)接至值班客服管理人員手機(jī);

      2、周六及周日由后臺(tái)客服人員進(jìn)行輪班制值班;

      3、電商版塊維護(hù)專員因業(yè)務(wù)的特殊性,需保證總公司每日值班時(shí)間為18:00——21:00;周日值班時(shí)間為8:30——21:00,酒樓值班人員值班時(shí)間為18:00——20:00;

      八、商城客服工作管理制度

      1、鑒別潛在的顧客,在初次會(huì)談中,客服人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

      2、接洽買家詢問(wèn),告知買家相關(guān)事項(xiàng),使有意向的客戶達(dá)成交易。

      3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋并生動(dòng)地描 述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

      4、準(zhǔn)確,簡(jiǎn)潔,高效,友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題,自己無(wú)法解決的求助同事或上級(jí)主管。

      5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求,對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

      6、通過(guò)部門所有成員共同努力,以最大的可能,最快的速度建 立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

      7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。

      8、以每次的貼心,周到,高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。

      9、在接待工作中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),由相關(guān)人員確認(rèn)并備案記錄。

      10、及時(shí)完成產(chǎn)品的訂單跟蹤工作,為系統(tǒng)的及時(shí)性,準(zhǔn)確性盡到自 己應(yīng)盡的職責(zé)。

      11、及時(shí)正確的做好備注工作,避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

      12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

      13、加強(qiáng)與同部門主管和其它崗位的溝通交流??头?/p>

      1、接待客戶要熱情大方,積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn),做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

      2、客服代表服務(wù)用語(yǔ)注意事項(xiàng):

      線上服務(wù):指客戶在線聯(lián)系或點(diǎn)擊客服后,我們所提供的服務(wù)。包 括為線上客戶提供的售前,售中,售后咨詢。禁止出現(xiàn)以下6種情況:

      ⑴、沒(méi)有開始語(yǔ)?!澳茫瑲g迎來(lái)到五步商城,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎?”

      ⑵、不使用禮貌用語(yǔ)。“請(qǐng)”“您”等。

      ⑶、沒(méi)有結(jié)束語(yǔ)?!昂玫?,非常感謝您對(duì)五步商城的關(guān)注與支持,再見?!?/p>

      ⑷、未主動(dòng)提醒客戶注意事項(xiàng)。

      ⑸、處理問(wèn)題能力差,不能積極主動(dòng)處理問(wèn)題。⑹、不能準(zhǔn)確記錄客戶反饋信息。

      線下服務(wù):指客戶直接撥打客服熱線后,我們所提供的服務(wù)。包括為來(lái)電客戶提供的售前,售中,售后咨詢。⑴、服務(wù)態(tài)度不允許出現(xiàn)以下情況: A.低沉,平淡,無(wú)熱情,無(wú)朝氣 B.聲音忽大忽小,語(yǔ)氣生硬 C.不耐煩,不耐心 D.反問(wèn),推諉,頂撞客戶 ⑵、規(guī)范用語(yǔ)禁止出現(xiàn)以下情況:

      E.開始語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)不規(guī)范,報(bào)號(hào)不清,口語(yǔ)較多

      F.禮貌用語(yǔ),不用“您”“請(qǐng)”“請(qǐng)您再重復(fù)一下好嗎?”等服務(wù)用語(yǔ)

      G.談話結(jié)束,客戶主動(dòng)道謝/道別時(shí),客服代表未給予相應(yīng)回敬語(yǔ),掛機(jī)過(guò)快,客戶還在說(shuō)話話務(wù)員就已經(jīng)掛機(jī),未主動(dòng)詢問(wèn)客戶還有什么需要幫助的嗎

      I.打斷客戶的話,和客戶搶話 ⑶、處理問(wèn)題避免出現(xiàn)以下情況: J.未主動(dòng)提醒客戶注意事項(xiàng) K.答復(fù)問(wèn)題不正確,答非所問(wèn)

      L.處理問(wèn)題能力差,普通問(wèn)題不能獨(dú)立處理 M.未準(zhǔn)確核實(shí)訂單客戶的訂單信息 N.未準(zhǔn)確記錄客戶反饋信息

      2、對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù),幫 助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。

      3、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上 保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益;

      4、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力;如制訂網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷適用的話術(shù),對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

      5、負(fù)責(zé)每月定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析,日常工 作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題,必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào)。

      6、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

      九、產(chǎn)品管理

      1、產(chǎn)品定價(jià)

      產(chǎn)品價(jià)格由市場(chǎng)部數(shù)據(jù)分析競(jìng)爭(zhēng)者后,由電商策劃擬定銷售價(jià)格,報(bào)經(jīng)市場(chǎng)總監(jiān)統(tǒng)一后,由電商版塊維護(hù)專員上傳商品更新價(jià)格。

      2、商品上架和下架 :

      商城商品由電商策劃和電商版塊維護(hù)專員提出,報(bào)經(jīng)市場(chǎng)總監(jiān)同意后上架。網(wǎng)站商品下架:

      正常下架(庫(kù)存量為零后下架);

      非正常下架:因特殊原因需要商品下架,由電商版塊維護(hù)專員提出,報(bào)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后下架。

      3、商品促銷活動(dòng)

      由電商策劃提出商品促銷方案,通過(guò)后,由電商版塊維護(hù)專員提出商品特殊處理,經(jīng)市場(chǎng)總監(jiān)同意后,由電商版塊維護(hù)專員編輯更新商品信息。

      十、網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)管理 數(shù)據(jù)庫(kù)的使用

      1、根據(jù)評(píng)級(jí)業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶管理的要求,商城應(yīng)制定數(shù)據(jù)庫(kù)用戶管理制度和數(shù)據(jù)庫(kù)操作規(guī)程。

      2、根據(jù)公司總經(jīng)理授權(quán),數(shù)據(jù)庫(kù)用戶權(quán)限級(jí)別分三種:普通用戶、后臺(tái)管理用戶、數(shù)據(jù)庫(kù)管理用戶。

      3、普通用戶擁有查詢、瀏覽、使用數(shù)據(jù)庫(kù)中公開發(fā)布的各類數(shù) 據(jù)的權(quán)利。

      4、后臺(tái)管理用戶除擁有普通用戶權(quán)限外,擁有錄入權(quán)限內(nèi)數(shù)據(jù) 和修改權(quán)限內(nèi)的數(shù)據(jù)的權(quán)利。

      5、數(shù)據(jù)庫(kù)管理用戶有備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限。

      6、根據(jù)工作需要經(jīng)市場(chǎng)部總監(jiān)和IT部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)共同批準(zhǔn)用戶權(quán)限級(jí)別可變更。特殊用戶的權(quán)限設(shè)置應(yīng)由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

      7、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)按審批規(guī)定辦理具體用戶的授權(quán)、變更權(quán)限 和注銷等管理工作。

      8、用戶的密碼管理應(yīng)遵循如下規(guī)定:用戶密碼必須通過(guò)復(fù)雜性檢驗(yàn),位數(shù)不少于6位,并不得以數(shù)字開頭;密碼應(yīng)定期更改;用戶名和密碼為個(gè)人專用,不得泄露給他人,特殊情況需要他人以自己的用戶名和密碼進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí),應(yīng)取得部門負(fù)責(zé)人同意,并在工作完成后及時(shí)修改密碼。

      9、所有用戶均應(yīng)遵守公司《電商部保密制度》,未經(jīng)許可不得對(duì)外提供數(shù)據(jù)庫(kù)中相關(guān)數(shù)據(jù),不得越權(quán)使用和修改數(shù)據(jù)。

      十一、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的修改和維護(hù)

      1、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的修改,應(yīng)在系統(tǒng)管理員征求各業(yè)務(wù)部門對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)使用的意見和建議并提出修改方案的基礎(chǔ)上,由市場(chǎng)總監(jiān)提出,經(jīng)公司總經(jīng)理簽字同意后實(shí)施??筛鶕?jù)實(shí)際情況由公司組織人員修改(或重新開發(fā))或委托外部機(jī)構(gòu)修改(或重新開發(fā))。

      2、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的修改,應(yīng)保證數(shù)據(jù)的延續(xù)性和歷史數(shù)據(jù)的可用 性。

      3、業(yè)務(wù)人員在使用數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程中,對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)不完善或不方便使用之處,有信息監(jiān)督和反饋的義務(wù)。

      十二、數(shù)據(jù)庫(kù)的安全管理

      1、IT部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全管理,保證安全管理軟件的及時(shí)升級(jí)。

      2、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)每周至少備份一次,IT部應(yīng)在保證數(shù)據(jù)安全和保密的情況下,采取適當(dāng)方式保存?zhèn)浞菸募?,保證數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)異常時(shí)能快速恢復(fù),避免或盡量減少數(shù)據(jù)丟失。

      3、除系統(tǒng)管理員和經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的人員外,其他人員不得進(jìn)入放置有存放數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)備的機(jī)房?jī)?nèi)。

      電商部崗位職責(zé)說(shuō)明

      一、電商部經(jīng)理(市場(chǎng)總監(jiān)兼任)

      1.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本部門各崗位(運(yùn)營(yíng)策劃、設(shè)計(jì)文案、美工攝影、客服、物流商品等)的整體工作;

      2.負(fù)責(zé)將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配下來(lái)的任務(wù),按下級(jí)崗位進(jìn)行分配,并監(jiān)督執(zhí)行;

      3.負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)作的任務(wù),按下級(jí)崗位進(jìn)行分配,并監(jiān)督執(zhí)行;

      4.在職責(zé)范圍內(nèi),協(xié)調(diào)下級(jí)崗位與其他部門崗位的工作; 5.在職責(zé)范圍內(nèi),對(duì)下級(jí)崗位不能處理的問(wèn)題進(jìn)行處理; 6.對(duì)于不能在職責(zé)范圍內(nèi)處理的問(wèn)題,上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理; 7.負(fù)責(zé)本部門崗位人員規(guī)劃,擬定招募計(jì)劃與需求,并在人事行政人員協(xié)助下,對(duì)空缺的各崗位人員進(jìn)行招募;

      8.負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)崗位人員工作績(jī)效的考核和評(píng)審,以及轉(zhuǎn)正解職、升職降級(jí)的申請(qǐng);

      9.負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)制度(崗位職責(zé)、工作流程、KPI指標(biāo)等)的制定;

      10.負(fù)責(zé)商城運(yùn)營(yíng)相關(guān)各項(xiàng)申報(bào)工作(如:官方活動(dòng)申請(qǐng)、品牌授權(quán)申請(qǐng)等);

      11.負(fù)責(zé)與公司各部門進(jìn)行溝通:協(xié)同倉(cāng)儲(chǔ)部、采購(gòu)部、聯(lián)營(yíng)商家的庫(kù)存清倉(cāng),以網(wǎng)絡(luò)渠道達(dá)成庫(kù)存品的分銷或買斷。12.負(fù)責(zé)與品牌廠商進(jìn)行溝通:達(dá)成品牌網(wǎng)絡(luò)分銷授權(quán)方式得以實(shí)現(xiàn);

      13.負(fù)責(zé)與公司采購(gòu)部門溝通,達(dá)成網(wǎng)絡(luò)客戶訂單、補(bǔ)貨訂單的采購(gòu);

      14.在下級(jí)崗位(電商策劃、設(shè)計(jì)部、客服、技術(shù)支持、電商專員等)空缺時(shí),臨時(shí)代理下級(jí)崗位工作; 15.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

      二、電商策劃

      1.根據(jù)銷售需求:定期或不定期策劃網(wǎng)店及分銷客戶線上專題活動(dòng)或節(jié)日活動(dòng);

      2.協(xié)助設(shè)計(jì)部門,完成網(wǎng)站線上專題設(shè)計(jì)制作和上線; 3.將整理好的策劃信息提交市場(chǎng)總監(jiān)審核,通過(guò)后在網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布;

      4.制定產(chǎn)品信息在網(wǎng)絡(luò)的推廣活動(dòng)并聯(lián)系組織設(shè)計(jì)文案進(jìn)行實(shí)施; 5.根據(jù)季節(jié)銷售特點(diǎn),參照采購(gòu)部門、網(wǎng)絡(luò)同類目、同品牌等匯總的信息,已經(jīng)發(fā)布的商品信息進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。監(jiān)督電商版塊專員執(zhí)行:庫(kù)存調(diào)整、下架刪除、分類調(diào)整等管理; 6.負(fù)責(zé)產(chǎn)品在商城的陳列展示、產(chǎn)品促銷等,確定在推廣過(guò)程中的策略,確定營(yíng)銷策略,促銷產(chǎn)品和促銷資源的調(diào)配; 7.根據(jù)庫(kù)存異動(dòng)及銷售情況,對(duì)商城展示的商品進(jìn)行更新調(diào)整優(yōu)化等,提升視覺(jué)營(yíng)銷效果和產(chǎn)品粘性及轉(zhuǎn)化率;

      8.根據(jù)產(chǎn)品銷售季節(jié)特點(diǎn),制定產(chǎn)品展示規(guī)劃,將美工編輯設(shè)計(jì)制作完成的廣告圖片,對(duì)商城廣告信息進(jìn)行定期更新調(diào)整; 9.在下級(jí)崗位(設(shè)計(jì)文案、攝影美工、客服、電商版塊專員等)空缺時(shí),臨時(shí)代理下級(jí)崗位工作;

      1、負(fù)責(zé)商城運(yùn)營(yíng)方案編寫、實(shí)施及相關(guān)項(xiàng)目對(duì)外合作談判并負(fù)責(zé)對(duì)合作項(xiàng)目的進(jìn)度跟進(jìn)、管理,并主動(dòng)挖掘市場(chǎng)需求,為公司的產(chǎn)品和服務(wù)尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn);并對(duì)商城推廣以及各類數(shù)據(jù)分析并評(píng)估。10.通過(guò)研究用戶需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),并結(jié)合欄目的調(diào)整、改進(jìn),組織和引進(jìn)符合用戶需求;

      11.根據(jù)行業(yè)狀況、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等,分析與預(yù)測(cè),主動(dòng)提出業(yè)務(wù)發(fā)展的建議和設(shè)想 ;

      12.搜集行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,為上級(jí)制定網(wǎng)站整體的宣傳和推廣規(guī)劃提供參考 ; 13.維護(hù)合作伙伴關(guān)系;

      14.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

      三、設(shè)計(jì)文案

      1.商城頁(yè)面設(shè)計(jì):商城頁(yè)面包括首頁(yè)、詳情頁(yè)以及分類頁(yè)的設(shè)計(jì)及修改;

      2.商城版塊排列,類別架構(gòu),商城視覺(jué)美觀調(diào)整;

      3.產(chǎn)品文案、產(chǎn)品描述(包括產(chǎn)品細(xì)節(jié)、整體、面料搭配等); 4.定期對(duì)商城所有商品按照不同風(fēng)格制定設(shè)計(jì)不同效果; 5.完成產(chǎn)品的圖片處理、數(shù)據(jù)包上傳到商城;

      6.促銷活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)海報(bào)制作,提交上級(jí)審核通過(guò)后定稿; 7.頁(yè)面圖片優(yōu)化處理排版和產(chǎn)品描述文字優(yōu)化修改; 8.促銷活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫;

      9.在同級(jí)崗位(電商版塊維護(hù)、設(shè)計(jì)、文案等)空缺時(shí),臨時(shí)代理崗位工作;

      10.轉(zhuǎn)載文章、專題策劃、軟文編寫、文檔排版、站內(nèi)交互式回復(fù)、線上及線下推廣執(zhí)行;

      11.及時(shí)完成商城美工設(shè)計(jì),廣告圖片等處理; 12.電子商城風(fēng)格掌控與設(shè)計(jì); 13.上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng); 14.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

      四、客服 1.熟悉客服工作平臺(tái)操作、熟悉本店所有產(chǎn)品;

      2.通過(guò)與客戶溝通,在線解答客戶的咨詢并進(jìn)行合理引導(dǎo),促成銷售訂單的完成;

      3.處理訂單信息,處理客戶要求(權(quán)限范圍內(nèi)退貨、換貨或贈(zèng)送等);

      4.確認(rèn)客戶資料及訂購(gòu)信息,及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶提出的問(wèn)題,在解答過(guò)程中要文明用語(yǔ),提高客服水平;

      5.對(duì)公司分銷客戶粉絲群進(jìn)行維護(hù)與管理(庫(kù)存表更新、政策文件下達(dá)等);

      6.在不違反公司制度的前提下讓客戶感受到最大程度的滿意; 7.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

      五、電商版塊維護(hù)專員

      1.商品需求:根據(jù)銷售訂單,與采購(gòu)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、聯(lián)營(yíng)商家交接商品(數(shù)量、款號(hào)等);

      2.參與各季節(jié)選款搭配組合,參與主推款及推廣款確定; 3.實(shí)時(shí)對(duì)接市場(chǎng)調(diào)研拓展組收集的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)動(dòng)向,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售情報(bào)的跟蹤,銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,收集網(wǎng)絡(luò)暢銷商品資料;搜索同品牌最新流行、最暢銷的款式;(每周匯總一次,提報(bào)上級(jí)主管);

      4.主推款商品,人為后臺(tái)操控提升銷量及收藏率; 5.商品庫(kù)存管理:每?jī)扇斩ㄆ诒P點(diǎn)(倉(cāng)儲(chǔ)部協(xié)助);

      6.根據(jù)季節(jié)銷售及庫(kù)存異動(dòng)特點(diǎn),并參照采購(gòu)部門、網(wǎng)絡(luò)同類目、同品牌等匯總的信息,落實(shí):已經(jīng)發(fā)布的商品信息進(jìn)行價(jià)格調(diào)整、庫(kù)存調(diào)整、下架刪除、分類調(diào)整等管理; 7.在同級(jí)崗位(客服)空缺時(shí),臨時(shí)代理崗位工作; 8.及時(shí)完成商城新品上架、產(chǎn)品編輯、產(chǎn)品更新;9.負(fù)責(zé)電子商城產(chǎn)品圖片處理;10.及時(shí)完成電子商城軟文撰寫;11.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

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