第一篇：電子商務(wù)部新員工工作總結(jié)

在過(guò)去的半年中很有幸加入到XXX公司來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過(guò)自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái)，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí)；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?？梢哉f(shuō)在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看、問(wèn)，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問(wèn)題可以獨(dú)立解決。

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

四、歲首年終，一年之計(jì)在于春

1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需要始終堅(jiān)持的過(guò)程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。

2、樹立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個(gè)部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運(yùn)營(yíng)、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，互相進(jìn)步。

3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)出來(lái)?？头聞?wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開展更加效率；歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開展更加游刃有余。

半年時(shí)間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會(huì)與XXX共同成長(zhǎng)！

第二篇：公司商務(wù)部新員工月度工作總結(jié)

公司商務(wù)部新員工月度工作總結(jié)時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我在中天這個(gè)大家庭又度過(guò)了一個(gè)月的時(shí)間?；厥鬃哌^(guò)的這一個(gè)月，很是感謝繆總和小馬以及小成的栽培，同時(shí)很榮幸能與各位同事共同進(jìn)步。我在大家的身上也學(xué)習(xí)到了不少的經(jīng)驗(yàn)。這一個(gè)月來(lái)我學(xué)到的最多的就是如何與我們的渠道相處，打交道。但是作為一名剛踏出校園的新人來(lái)說(shuō)，需要學(xué)習(xí)的東西真的很多很多。初到商務(wù)部實(shí)習(xí)，在小馬的指導(dǎo)下。學(xué)習(xí)了一些日常工作規(guī)范流程。對(duì)于每日必做的事項(xiàng)都一一做了解釋。統(tǒng)計(jì)庫(kù)存（小范指導(dǎo)），每天前將渠道庫(kù)存做好傳到群共享里，并給渠道們發(fā)郵件我們的渠道庫(kù)存、報(bào)價(jià)以及每日限價(jià)等。不同類別的渠道（簽約參加營(yíng)銷案的渠道、簽約不參加營(yíng)銷案的、未簽約渠道）如何開單，含稅、未稅以及下現(xiàn)金點(diǎn)如何計(jì)算等。對(duì)于要到賬期的渠道，則提前提醒渠道，盡量在賬期內(nèi)把帳結(jié)清了。對(duì)于個(gè)別渠道超期超額提貨時(shí)，先與渠道對(duì)好，盡量讓渠道將超期超額的款子先辦理了。如遇特殊情況不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理好款子的，則需辦理好擔(dān)保申請(qǐng)，在小成和繆總簽完字后，交與小馬。另每周統(tǒng)計(jì)渠道的提貨數(shù)據(jù)，交與小成。有營(yíng)銷案的，在節(jié)點(diǎn)前統(tǒng)計(jì)好數(shù)據(jù)，并提醒渠道。此外還會(huì)做一些物料彩頁(yè)等的發(fā)放、渠道會(huì)議的準(zhǔn)備等等。同時(shí)更多的因?yàn)榍赖呢浐蛻?yīng)收款，也會(huì)與庫(kù)房和財(cái)務(wù)那邊時(shí)常做些溝通協(xié)調(diào)之事。

第三篇：電子商務(wù)部崗位職責(zé)

客服人員

1、處理淘寶店鋪上客戶訂單。

2、負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，促使買賣的成交。

3、根據(jù)庫(kù)存處理商品的上架，下架，庫(kù)存的定期更新維護(hù)

4、與客戶在線交流，了解客戶需求，妥善處理客戶售后及投訴問(wèn)題，及時(shí)處理退換貨和問(wèn)題訂單。

5、負(fù)責(zé)店鋪新老會(huì)員的定期回訪維護(hù)，收集顧客建議與意見，及時(shí)向公司反饋信息并提出改善方案

6、主動(dòng)跟蹤物流信息，及時(shí)處理異常情況

7、積極主動(dòng)的申請(qǐng)參與和追蹤淘寶網(wǎng)的各類活動(dòng)；

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作；

發(fā)貨人員

1、根據(jù)每天發(fā)貨情況制作發(fā)貨單，每天14點(diǎn)之前必須完成下單工作

2、下單之后對(duì)當(dāng)天需要的快遞單進(jìn)行打印 3、15點(diǎn)之前把當(dāng)天需要發(fā)出的所有貨物從倉(cāng)庫(kù)取回 4、16點(diǎn)之前完成配貨與打包工作

5、在網(wǎng)站后臺(tái)處理當(dāng)天的全部訂單，完成發(fā)貨操作

6、完成與快遞人員的包裹交接工作

7、制作當(dāng)日的財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)，并送交財(cái)務(wù)簽字

8、制作當(dāng)日的發(fā)貨日?qǐng)?bào)，作為后期售后服務(wù)，物流查詢的依據(jù)

9、協(xié)助客服處理每天的退換貨事宜，并在發(fā)貨日志中及時(shí)記錄更新 技術(shù)人員

1、店鋪整體形象設(shè)計(jì)更新、商品描述美化、商城內(nèi)外推廣促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)

2、店鋪商品圖片和信息的整理，編輯，美化，并制作成適合上傳的圖文格式

3、店鋪商品內(nèi)容的優(yōu)化，商品上架工作

4、執(zhí)行公司制定的推廣方案，包括免費(fèi)推廣與付費(fèi)推廣，制作推廣中所需要的相關(guān)素材

5、制作淘寶CSV數(shù)據(jù)庫(kù)文件

6、協(xié)助公司的產(chǎn)品拍攝工作，并對(duì)拍攝完成的素材進(jìn)行后期的處理

推廣人員

1、制定推廣方案并負(fù)責(zé)實(shí)施，對(duì)推廣效果進(jìn)行評(píng)估，對(duì)店鋪及產(chǎn)品訪問(wèn)量、轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)進(jìn)行分析

2、負(fù)責(zé)店鋪各類促銷活動(dòng)以及淘寶官方各類活動(dòng)的申報(bào)、爭(zhēng)取、策劃和實(shí)施

3、使用量子恒道和數(shù)據(jù)魔方等網(wǎng)店統(tǒng)計(jì)工具，對(duì)網(wǎng)店店鋪的IP、PV、銷量、跳出率、地域分布、轉(zhuǎn)化率等做出專業(yè)的數(shù)據(jù)分析及平時(shí)做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站的數(shù)據(jù)的采集、評(píng)估與分析，提供客戶行為分析報(bào)告

4、依據(jù)客戶行為分析報(bào)告，提供直通車、鉆石展位、淘江湖、淘寶各類活動(dòng)等營(yíng)銷推廣工具的最優(yōu)投放方案并主導(dǎo)實(shí)施

5、負(fù)責(zé)進(jìn)行搜索引擎關(guān)鍵字排名、論壇社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)廣告、友情鏈接、群發(fā)郵件、博客推廣等多種網(wǎng)絡(luò)推廣方式；

6、負(fù)責(zé)淘江湖、淘幫派、博客等的內(nèi)容建設(shè)、維護(hù)和推廣；充分利用博客、論壇、貼吧等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段對(duì)宣傳文章進(jìn)行推廣，從而獲得流量和銷量

7、與行業(yè)網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站、博客等各類網(wǎng)站建立合作關(guān)系，完成相關(guān)的推廣任務(wù)指標(biāo)

第四篇：電子商務(wù)部規(guī)章制度

電子商務(wù)部門規(guī)章制度

一、管理制度

（一）考慮到電子商務(wù)工作的特殊性，故早上上班時(shí)間適適當(dāng)調(diào)整，上午8：30-11：00 下午 12.30-6.30?？头藛T早班 8.30--18.30晚班13.30--23.30 中間有1：00個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間每周休息時(shí)間一天，休息時(shí)間為周六或周日

（二）請(qǐng)假必須提前一天向部門經(jīng)理提出書面申請(qǐng)，并填寫請(qǐng)假說(shuō)明事由。經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)后方可離崗：特殊（緊急）情況應(yīng)電話請(qǐng)假，時(shí)候需補(bǔ)請(qǐng)假條一份，不請(qǐng)假或者部門經(jīng)理不批準(zhǔn)而擅自不到崗，視為缺勤，一律做曠工處理，扣除當(dāng)天工資，連續(xù)三天或當(dāng)月累計(jì)5天的員工作自動(dòng)處理。

（三）為確保公司對(duì)外通訊聯(lián)系的暢通及以免公司電話費(fèi)用的浪費(fèi)，公司員工上班時(shí)間內(nèi)禁止撥打私人電話，嚴(yán)禁打電話聊天；公司員工應(yīng)避免、減少使用各類無(wú)關(guān)緊要的查詢、聲訊電話。

（四）、上班時(shí)不翻閱與工作無(wú)關(guān)的書刊、雜志、報(bào)紙、網(wǎng)頁(yè)，不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天私事（視頻）、玩游戲、看電影、不準(zhǔn)會(huì)客。對(duì)工作態(tài)度惡劣，不服從管理，無(wú)理取鬧或消極怠工的員工，公司處于1000元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重公司將予以辭退，且必須在一周之內(nèi)移交完所有資料。

（五）、為創(chuàng)造良好的辦公氣氛，辦公室不允許出現(xiàn)戀情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有一方自動(dòng)辭職。

（六）、人員離職必須提前一個(gè)月向部門經(jīng)理提出，在人事部門批準(zhǔn)后方可離職，若員工與公司簽訂合同的，則有關(guān)離、退職依照合同相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行。

（七）、原則上部門安排每周（六）日休息，若有特殊情況處理，所有人員也應(yīng)該放棄休息。

第五篇：電子商務(wù)部職責(zé)

電商部管理制度及崗位職責(zé)

一、版面與欄目更新管理

1、商城主頁(yè)面原則上每?jī)芍芑蛎吭赂鶕?jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行一次審定或改版，改版內(nèi)容包括頁(yè)面的動(dòng)畫、顏色、欄目組合等；

2、標(biāo)題新聞、浮動(dòng)廣告等小欄目根據(jù)需要更新，應(yīng)具備動(dòng)感和多樣形式;

3、頁(yè)面改版由設(shè)計(jì)部人員預(yù)先設(shè)計(jì)出方案，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)核對(duì)后報(bào)市場(chǎng)總監(jiān)審核后執(zhí)行。

二、產(chǎn)品信息收集與發(fā)布管理

1、電商版塊維護(hù)專員負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品內(nèi)容信息的收集整理及發(fā)布；

2、重大事務(wù)、外事活動(dòng)、公司概況等信息由市場(chǎng)部提供，設(shè)計(jì)部編輯進(jìn)行發(fā)布；

3、涉密信息或有版權(quán)信息需報(bào)市場(chǎng)總監(jiān)同意、呈公司總經(jīng)理審批后發(fā)布；

4、產(chǎn)品各項(xiàng)信息都應(yīng)保證準(zhǔn)確無(wú)誤，以免造成不必要的版權(quán)或經(jīng)濟(jì)糾紛。

三、信息審批管理

1、網(wǎng)站及時(shí)對(duì)各渠道提供的信息，進(jìn)行統(tǒng)一分類、整理、匯總成發(fā)布稿件按審批程序報(bào)審批準(zhǔn)后發(fā)布；

2、新聞、重要信息由設(shè)計(jì)部文案及時(shí)整理后報(bào)市場(chǎng)總監(jiān)審批，審批后48小時(shí)內(nèi)發(fā)布；

四、網(wǎng)站維護(hù)管理

1、任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意發(fā)布信息或更改頁(yè)面版式及內(nèi)容。

2、網(wǎng)站、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)密碼由IT部門負(fù)責(zé)控制，不準(zhǔn)向任何部門或個(gè)人泄漏，各本快權(quán)限需提前申請(qǐng)，報(bào)知IT部，批準(zhǔn)后方可發(fā)放相關(guān)權(quán)限并記錄歸檔。

3、網(wǎng)站管理員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站被病毒、黑客襲擊或發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站運(yùn)行不正常，應(yīng)及時(shí)向合作單位珠海旗云科技報(bào)告，由合作單位進(jìn)行處理。

4、任何人不得在網(wǎng)站上發(fā)布違反國(guó)家法律、法規(guī)、有損國(guó)家利益、網(wǎng)站形象以及不道德的言論。

5、任何人不得利用網(wǎng)站傳播反動(dòng)、淫穢、不道德以及其他違反國(guó)家法律、社會(huì)公德的信息。

6、任何人不得利用公司網(wǎng)站發(fā)布虛假信息或違反規(guī)定、影響形象、泄露機(jī)密的信息。

7、電商部版塊專員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述條款所示內(nèi)容的信息，必須立即 予以刪除，并追究當(dāng)事者的行政或法律責(zé)任。

8、電商部版塊專員應(yīng)按本規(guī)定及時(shí)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行管理、維護(hù)。

9、單個(gè)圖片、視頻、單個(gè)文檔信息發(fā)布內(nèi)容不得超過(guò)商城后臺(tái)要求。

五、訂單管理

1、客服人員需實(shí)時(shí)對(duì)網(wǎng)站訂單后臺(tái)進(jìn)行刷新，確保訂單處理時(shí)效；

2、訂單受理后，需在10分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，詳細(xì)確認(rèn)訂 單信息的有效性；

3、訂單確認(rèn)后，應(yīng)就該項(xiàng)業(yè)務(wù)訂單跟蹤維護(hù)；

4、后臺(tái)人員應(yīng)每日18:00進(jìn)行訂單信息的備份及記錄，以確保信息的有據(jù)可查；

5、訂單一旦產(chǎn)生即產(chǎn)生了法律效應(yīng)，任何人不得更改訂單任何信息，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象并對(duì)交易產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)情況者，予以開除處理并保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利；

六、商城官方賬戶信息管理

1、商城的官方賬戶信息包括：網(wǎng)站后臺(tái)賬戶密碼、社區(qū)后臺(tái)賬戶密碼、財(cái)付通、網(wǎng)銀在線賬戶及密碼、域名備案賬戶密碼、商標(biāo)信息、企業(yè)郵箱、網(wǎng)站博客、源代碼等信息；

2、商城官方賬戶及信息由網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、IT部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理進(jìn)行保管，賬戶的修改及變更需提交至總經(jīng)理處審批通過(guò)；

七、值班管理

1、客服因業(yè)務(wù)的特殊性，提供13小時(shí)客戶服務(wù)，在線客服服務(wù)時(shí)間為早上8：30:——21:00，其余時(shí)間則將400客服熱線轉(zhuǎn)接至值班客服管理人員手機(jī)；

2、周六及周日由后臺(tái)客服人員進(jìn)行輪班制值班；

3、電商版塊維護(hù)專員因業(yè)務(wù)的特殊性，需保證總公司每日值班時(shí)間為18:00——21:00；周日值班時(shí)間為8:30——21:00，酒樓值班人員值班時(shí)間為18:00——20:00；

八、商城客服工作管理制度

1、鑒別潛在的顧客，在初次會(huì)談中，客服人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽買家詢問(wèn)，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描 述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

4、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或上級(jí)主管。

5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過(guò)部門所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建 立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。

8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

9、在接待工作中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，由相關(guān)人員確認(rèn)并備案記錄。

10、及時(shí)完成產(chǎn)品的訂單跟蹤工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自 己應(yīng)盡的職責(zé)。

11、及時(shí)正確的做好備注工作，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強(qiáng)與同部門主管和其它崗位的溝通交流?？头?/p>

1、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

2、客服代表服務(wù)用語(yǔ)注意事項(xiàng)：

線上服務(wù)：指客戶在線聯(lián)系或點(diǎn)擊客服后，我們所提供的服務(wù)。包 括為線上客戶提供的售前，售中，售后咨詢。禁止出現(xiàn)以下6種情況：

⑴、沒(méi)有開始語(yǔ)?！澳茫瑲g迎來(lái)到五步商城，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”

⑵、不使用禮貌用語(yǔ)。“請(qǐng)”“您”等。

⑶、沒(méi)有結(jié)束語(yǔ)?！昂玫?，非常感謝您對(duì)五步商城的關(guān)注與支持，再見?！?/p>

⑷、未主動(dòng)提醒客戶注意事項(xiàng)。

⑸、處理問(wèn)題能力差，不能積極主動(dòng)處理問(wèn)題。⑹、不能準(zhǔn)確記錄客戶反饋信息。

線下服務(wù)：指客戶直接撥打客服熱線后，我們所提供的服務(wù)。包括為來(lái)電客戶提供的售前，售中，售后咨詢。⑴、服務(wù)態(tài)度不允許出現(xiàn)以下情況： A．低沉，平淡，無(wú)熱情，無(wú)朝氣 B．聲音忽大忽小，語(yǔ)氣生硬 C．不耐煩，不耐心 D．反問(wèn)，推諉，頂撞客戶 ⑵、規(guī)范用語(yǔ)禁止出現(xiàn)以下情況：

E．開始語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)不規(guī)范,報(bào)號(hào)不清，口語(yǔ)較多

F．禮貌用語(yǔ)，不用“您”“請(qǐng)”“請(qǐng)您再重復(fù)一下好嗎？”等服務(wù)用語(yǔ)

G．談話結(jié)束，客戶主動(dòng)道謝/道別時(shí)，客服代表未給予相應(yīng)回敬語(yǔ)，掛機(jī)過(guò)快,客戶還在說(shuō)話話務(wù)員就已經(jīng)掛機(jī),未主動(dòng)詢問(wèn)客戶還有什么需要幫助的嗎

I．打斷客戶的話，和客戶搶話 ⑶、處理問(wèn)題避免出現(xiàn)以下情況： J．未主動(dòng)提醒客戶注意事項(xiàng) K．答復(fù)問(wèn)題不正確,答非所問(wèn)

L．處理問(wèn)題能力差，普通問(wèn)題不能獨(dú)立處理 M．未準(zhǔn)確核實(shí)訂單客戶的訂單信息 N．未準(zhǔn)確記錄客戶反饋信息

2、對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫 助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。

3、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上 保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；

4、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

5、負(fù)責(zé)每月定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工 作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào)。

6、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

九、產(chǎn)品管理

1、產(chǎn)品定價(jià)

產(chǎn)品價(jià)格由市場(chǎng)部數(shù)據(jù)分析競(jìng)爭(zhēng)者后，由電商策劃擬定銷售價(jià)格，報(bào)經(jīng)市場(chǎng)總監(jiān)統(tǒng)一后，由電商版塊維護(hù)專員上傳商品更新價(jià)格。

2、商品上架和下架 ：

商城商品由電商策劃和電商版塊維護(hù)專員提出，報(bào)經(jīng)市場(chǎng)總監(jiān)同意后上架。網(wǎng)站商品下架：

正常下架（庫(kù)存量為零后下架）；

非正常下架：因特殊原因需要商品下架，由電商版塊維護(hù)專員提出，報(bào)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后下架。

3、商品促銷活動(dòng)

由電商策劃提出商品促銷方案，通過(guò)后，由電商版塊維護(hù)專員提出商品特殊處理，經(jīng)市場(chǎng)總監(jiān)同意后，由電商版塊維護(hù)專員編輯更新商品信息。

十、網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)管理 數(shù)據(jù)庫(kù)的使用

1、根據(jù)評(píng)級(jí)業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶管理的要求，商城應(yīng)制定數(shù)據(jù)庫(kù)用戶管理制度和數(shù)據(jù)庫(kù)操作規(guī)程。

2、根據(jù)公司總經(jīng)理授權(quán)，數(shù)據(jù)庫(kù)用戶權(quán)限級(jí)別分三種：普通用戶、后臺(tái)管理用戶、數(shù)據(jù)庫(kù)管理用戶。

3、普通用戶擁有查詢、瀏覽、使用數(shù)據(jù)庫(kù)中公開發(fā)布的各類數(shù) 據(jù)的權(quán)利。

4、后臺(tái)管理用戶除擁有普通用戶權(quán)限外，擁有錄入權(quán)限內(nèi)數(shù)據(jù) 和修改權(quán)限內(nèi)的數(shù)據(jù)的權(quán)利。

5、數(shù)據(jù)庫(kù)管理用戶有備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限。

6、根據(jù)工作需要經(jīng)市場(chǎng)部總監(jiān)和IT部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)共同批準(zhǔn)用戶權(quán)限級(jí)別可變更。特殊用戶的權(quán)限設(shè)置應(yīng)由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)按審批規(guī)定辦理具體用戶的授權(quán)、變更權(quán)限 和注銷等管理工作。

8、用戶的密碼管理應(yīng)遵循如下規(guī)定：用戶密碼必須通過(guò)復(fù)雜性檢驗(yàn)，位數(shù)不少于6位，并不得以數(shù)字開頭；密碼應(yīng)定期更改；用戶名和密碼為個(gè)人專用，不得泄露給他人，特殊情況需要他人以自己的用戶名和密碼進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，應(yīng)取得部門負(fù)責(zé)人同意，并在工作完成后及時(shí)修改密碼。

9、所有用戶均應(yīng)遵守公司《電商部保密制度》，未經(jīng)許可不得對(duì)外提供數(shù)據(jù)庫(kù)中相關(guān)數(shù)據(jù)，不得越權(quán)使用和修改數(shù)據(jù)。

十一、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的修改和維護(hù)

1、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的修改，應(yīng)在系統(tǒng)管理員征求各業(yè)務(wù)部門對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)使用的意見和建議并提出修改方案的基礎(chǔ)上，由市場(chǎng)總監(jiān)提出，經(jīng)公司總經(jīng)理簽字同意后實(shí)施?？筛鶕?jù)實(shí)際情況由公司組織人員修改（或重新開發(fā)）或委托外部機(jī)構(gòu)修改（或重新開發(fā)）。

2、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的修改，應(yīng)保證數(shù)據(jù)的延續(xù)性和歷史數(shù)據(jù)的可用 性。

3、業(yè)務(wù)人員在使用數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程中，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)不完善或不方便使用之處，有信息監(jiān)督和反饋的義務(wù)。

十二、數(shù)據(jù)庫(kù)的安全管理

1、IT部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全管理，保證安全管理軟件的及時(shí)升級(jí)。

2、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)每周至少備份一次，IT部應(yīng)在保證數(shù)據(jù)安全和保密的情況下，采取適當(dāng)方式保存?zhèn)浞菸募?，保證數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)異常時(shí)能快速恢復(fù)，避免或盡量減少數(shù)據(jù)丟失。

3、除系統(tǒng)管理員和經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的人員外，其他人員不得進(jìn)入放置有存放數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)備的機(jī)房?jī)?nèi)。

電商部崗位職責(zé)說(shuō)明

一、電商部經(jīng)理（市場(chǎng)總監(jiān)兼任）

1.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本部門各崗位（運(yùn)營(yíng)策劃、設(shè)計(jì)文案、美工攝影、客服、物流商品等）的整體工作；

2.負(fù)責(zé)將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配下來(lái)的任務(wù)，按下級(jí)崗位進(jìn)行分配，并監(jiān)督執(zhí)行；

3.負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)作的任務(wù)，按下級(jí)崗位進(jìn)行分配，并監(jiān)督執(zhí)行；

4.在職責(zé)范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)下級(jí)崗位與其他部門崗位的工作； 5.在職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)下級(jí)崗位不能處理的問(wèn)題進(jìn)行處理； 6.對(duì)于不能在職責(zé)范圍內(nèi)處理的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理； 7.負(fù)責(zé)本部門崗位人員規(guī)劃，擬定招募計(jì)劃與需求，并在人事行政人員協(xié)助下，對(duì)空缺的各崗位人員進(jìn)行招募；

8.負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)崗位人員工作績(jī)效的考核和評(píng)審，以及轉(zhuǎn)正解職、升職降級(jí)的申請(qǐng)；

9.負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)制度（崗位職責(zé)、工作流程、KPI指標(biāo)等）的制定；

10.負(fù)責(zé)商城運(yùn)營(yíng)相關(guān)各項(xiàng)申報(bào)工作（如：官方活動(dòng)申請(qǐng)、品牌授權(quán)申請(qǐng)等）；

11.負(fù)責(zé)與公司各部門進(jìn)行溝通：協(xié)同倉(cāng)儲(chǔ)部、采購(gòu)部、聯(lián)營(yíng)商家的庫(kù)存清倉(cāng)，以網(wǎng)絡(luò)渠道達(dá)成庫(kù)存品的分銷或買斷。12.負(fù)責(zé)與品牌廠商進(jìn)行溝通：達(dá)成品牌網(wǎng)絡(luò)分銷授權(quán)方式得以實(shí)現(xiàn)；

13.負(fù)責(zé)與公司采購(gòu)部門溝通，達(dá)成網(wǎng)絡(luò)客戶訂單、補(bǔ)貨訂單的采購(gòu)；

14.在下級(jí)崗位（電商策劃、設(shè)計(jì)部、客服、技術(shù)支持、電商專員等）空缺時(shí)，臨時(shí)代理下級(jí)崗位工作； 15.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

二、電商策劃

1.根據(jù)銷售需求：定期或不定期策劃網(wǎng)店及分銷客戶線上專題活動(dòng)或節(jié)日活動(dòng)；

2.協(xié)助設(shè)計(jì)部門，完成網(wǎng)站線上專題設(shè)計(jì)制作和上線； 3.將整理好的策劃信息提交市場(chǎng)總監(jiān)審核，通過(guò)后在網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布；

4.制定產(chǎn)品信息在網(wǎng)絡(luò)的推廣活動(dòng)并聯(lián)系組織設(shè)計(jì)文案進(jìn)行實(shí)施； 5.根據(jù)季節(jié)銷售特點(diǎn)，參照采購(gòu)部門、網(wǎng)絡(luò)同類目、同品牌等匯總的信息，已經(jīng)發(fā)布的商品信息進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。監(jiān)督電商版塊專員執(zhí)行：庫(kù)存調(diào)整、下架刪除、分類調(diào)整等管理； 6.負(fù)責(zé)產(chǎn)品在商城的陳列展示、產(chǎn)品促銷等，確定在推廣過(guò)程中的策略，確定營(yíng)銷策略，促銷產(chǎn)品和促銷資源的調(diào)配； 7.根據(jù)庫(kù)存異動(dòng)及銷售情況，對(duì)商城展示的商品進(jìn)行更新調(diào)整優(yōu)化等，提升視覺(jué)營(yíng)銷效果和產(chǎn)品粘性及轉(zhuǎn)化率；

8.根據(jù)產(chǎn)品銷售季節(jié)特點(diǎn)，制定產(chǎn)品展示規(guī)劃，將美工編輯設(shè)計(jì)制作完成的廣告圖片，對(duì)商城廣告信息進(jìn)行定期更新調(diào)整； 9.在下級(jí)崗位（設(shè)計(jì)文案、攝影美工、客服、電商版塊專員等）空缺時(shí)，臨時(shí)代理下級(jí)崗位工作；

1、負(fù)責(zé)商城運(yùn)營(yíng)方案編寫、實(shí)施及相關(guān)項(xiàng)目對(duì)外合作談判并負(fù)責(zé)對(duì)合作項(xiàng)目的進(jìn)度跟進(jìn)、管理，并主動(dòng)挖掘市場(chǎng)需求，為公司的產(chǎn)品和服務(wù)尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)；并對(duì)商城推廣以及各類數(shù)據(jù)分析并評(píng)估。10.通過(guò)研究用戶需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，并結(jié)合欄目的調(diào)整、改進(jìn)，組織和引進(jìn)符合用戶需求；

11.根據(jù)行業(yè)狀況、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等，分析與預(yù)測(cè)，主動(dòng)提出業(yè)務(wù)發(fā)展的建議和設(shè)想 ；

12.搜集行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，為上級(jí)制定網(wǎng)站整體的宣傳和推廣規(guī)劃提供參考 ； 13.維護(hù)合作伙伴關(guān)系；

14.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

三、設(shè)計(jì)文案

1.商城頁(yè)面設(shè)計(jì)：商城頁(yè)面包括首頁(yè)、詳情頁(yè)以及分類頁(yè)的設(shè)計(jì)及修改；

2.商城版塊排列，類別架構(gòu)，商城視覺(jué)美觀調(diào)整；

3.產(chǎn)品文案、產(chǎn)品描述（包括產(chǎn)品細(xì)節(jié)、整體、面料搭配等）； 4.定期對(duì)商城所有商品按照不同風(fēng)格制定設(shè)計(jì)不同效果； 5.完成產(chǎn)品的圖片處理、數(shù)據(jù)包上傳到商城；

6.促銷活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)海報(bào)制作，提交上級(jí)審核通過(guò)后定稿； 7.頁(yè)面圖片優(yōu)化處理排版和產(chǎn)品描述文字優(yōu)化修改； 8.促銷活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫；

9.在同級(jí)崗位（電商版塊維護(hù)、設(shè)計(jì)、文案等）空缺時(shí)，臨時(shí)代理崗位工作；

10.轉(zhuǎn)載文章、專題策劃、軟文編寫、文檔排版、站內(nèi)交互式回復(fù)、線上及線下推廣執(zhí)行；

11.及時(shí)完成商城美工設(shè)計(jì)，廣告圖片等處理； 12.電子商城風(fēng)格掌控與設(shè)計(jì)； 13.上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)； 14.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

四、客服 1.熟悉客服工作平臺(tái)操作、熟悉本店所有產(chǎn)品；

2.通過(guò)與客戶溝通，在線解答客戶的咨詢并進(jìn)行合理引導(dǎo)，促成銷售訂單的完成；

3.處理訂單信息，處理客戶要求（權(quán)限范圍內(nèi)退貨、換貨或贈(zèng)送等）；

4.確認(rèn)客戶資料及訂購(gòu)信息，及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶提出的問(wèn)題，在解答過(guò)程中要文明用語(yǔ)，提高客服水平；

5.對(duì)公司分銷客戶粉絲群進(jìn)行維護(hù)與管理（庫(kù)存表更新、政策文件下達(dá)等）；

6.在不違反公司制度的前提下讓客戶感受到最大程度的滿意； 7.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

五、電商版塊維護(hù)專員

1.商品需求：根據(jù)銷售訂單，與采購(gòu)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、聯(lián)營(yíng)商家交接商品（數(shù)量、款號(hào)等）；

2.參與各季節(jié)選款搭配組合，參與主推款及推廣款確定； 3.實(shí)時(shí)對(duì)接市場(chǎng)調(diào)研拓展組收集的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)動(dòng)向，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售情報(bào)的跟蹤，銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，收集網(wǎng)絡(luò)暢銷商品資料；搜索同品牌最新流行、最暢銷的款式；（每周匯總一次，提報(bào)上級(jí)主管）；

4.主推款商品，人為后臺(tái)操控提升銷量及收藏率； 5.商品庫(kù)存管理：每?jī)扇斩ㄆ诒P點(diǎn)（倉(cāng)儲(chǔ)部協(xié)助）；

6.根據(jù)季節(jié)銷售及庫(kù)存異動(dòng)特點(diǎn)，并參照采購(gòu)部門、網(wǎng)絡(luò)同類目、同品牌等匯總的信息，落實(shí)：已經(jīng)發(fā)布的商品信息進(jìn)行價(jià)格調(diào)整、庫(kù)存調(diào)整、下架刪除、分類調(diào)整等管理； 7.在同級(jí)崗位（客服）空缺時(shí)，臨時(shí)代理崗位工作； 8.及時(shí)完成商城新品上架、產(chǎn)品編輯、產(chǎn)品更新;9.負(fù)責(zé)電子商城產(chǎn)品圖片處理;10.及時(shí)完成電子商城軟文撰寫;11.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。