第一篇：洗浴收銀員培訓(xùn)總結(jié)

篇一：洗浴部培訓(xùn)

洗浴部培訓(xùn)內(nèi)容

洗浴交接班工作流程

1、登記人員每天交接班前，統(tǒng)計當(dāng)班期間所有發(fā)放的免費物品的數(shù)量，并統(tǒng)計出當(dāng)天的客流量，填寫“收銀臺發(fā)放物品登記表“，上報至核單員處進(jìn)行核對。核單員在計算機(jī)上核對步驟l按alt+c按鈕進(jìn)入[經(jīng)營分析]屏，按f5進(jìn)入“當(dāng)前帳分析”屏，單擊“消費時間范圍分析”選項卡，先確定時間范圍，將時間定在要進(jìn)行核對的范圍內(nèi)，單擊[按消費時間項目明細(xì)屏]按鈕，進(jìn)入后將“門票”兩個字選上，點擊左上角工具條里的“篩選”，將所有帶門票的記錄條全部篩選出來，查看門票的數(shù)量合計值，與登記人員上報的數(shù)量進(jìn)行核對。如果登記人員上報的數(shù)量與電腦里的門票數(shù)量相符，登記人員的核對工作完成。

2、發(fā)放手牌人員和登記人員每天交接班前要與更鞋人員核對每天發(fā)放的手牌與鞋夾是否相符，將電腦里所有未結(jié)帳的手牌號抄寫下來，交與更鞋生與客鞋進(jìn)行核對，如有不符之處馬上查找原因，是否有的客人未結(jié)帳先走，是否有沒登記的手牌。

3、錄入人員每在交接班前，將當(dāng)班期間錄入的所有單據(jù)進(jìn)行分類，算出數(shù)量與金額，填寫：錄人員日報表“，同時將當(dāng)天的退單及作廢單據(jù)如實統(tǒng)計，報到核單員處進(jìn)行核對。核單在計算機(jī)上核對步驟：按alt+g按鈕進(jìn)入“經(jīng)營分析”屏，按f5進(jìn)入“當(dāng)前帳分析”屏，單擊“按消費時間范圍分析”選項卡，先確害時間范圍，將時間定在要進(jìn)行核對的范圍內(nèi)，單擊-錄入員和手工單核對]按鈕，彈出“輸入錄入員姓名”對話框，輸入錄入員的編碼或按alt+下拉鍵選中錄入員姓名回車，進(jìn)入“錄入員和手工單核對表”，依照錄入員日報表與電腦進(jìn)行核對，如果每個消費類另統(tǒng)計的數(shù)量和金額都與電腦相同，并且錄入員沒有丟單或多單的情況，錄入員的核對工作完成。

4、收銀員每天交接班前將當(dāng)班期間所有的收入明細(xì)進(jìn)行統(tǒng)計，填寫“收銀員日報表”，將當(dāng)天入現(xiàn)金金額、代金券數(shù)量和金額、簽單收入、免單收入、多收或抹零、實收合計、作廢單據(jù)情況、特殊單據(jù)情況填入，上報到財務(wù)，由核單員進(jìn)行核對。

5、登記人員組織總臺所有人員定期（7天）將所有手牌進(jìn)行統(tǒng)計，填寫“手牌統(tǒng)計”表。

6、發(fā)放手牌人員每天交接班時都將當(dāng)班手牌情況（手牌有無損壞、丟失、專用手牌）進(jìn)行統(tǒng)計，并寫到交接班記錄本上。

7、登記人員將當(dāng)天發(fā)放的免費物品數(shù)量及客流量寫到交接班記錄本上，以便下一班登記人員出庫使用。

8、收銀員將收銀箱里的備用金（包括客人的押金或客人寄存的錢物）向下班人員進(jìn)行交接，當(dāng)面點清，并將錢數(shù)寫到交接班記錄本上。/先走客人手牌，留手牌客人情況都要寫到交接班記錄本上。

總臺收銀服務(wù)規(guī)范

一、【總臺收銀員的服務(wù)規(guī)程】

當(dāng)聽到前廳接待員或門前禮賓員“來賓×位”的通知時，應(yīng)迅速根據(jù)客人人數(shù)，拿出相應(yīng)手牌號登記在客流量記錄本上后放在收印臺上，交給前廳接待員。

當(dāng)客人進(jìn)入前廳后，總臺收印員應(yīng)向客人鞠躬，微笑，問好，對?？突騰ip貴賓應(yīng)稱呼出其姓，私營老板應(yīng)稱呼出其職位。

客人洗好出來結(jié)帳時，同樣向客人致禮，并問候客人，“先生，您洗好了嗎，先生您對我們的服務(wù)還滿意嗎”。

當(dāng)接過前廳接待員交過的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數(shù)的通知或“×號先生結(jié)帳”的信息時，應(yīng)根據(jù)客流量記錄本上登記的情況，查詢客人同來人數(shù)，如果是團(tuán)體消費而客人又沒到齊的話，應(yīng)將客人同來人數(shù)告之前廳接待員，以便他們安排客人坐到沙發(fā)上喝水，等侯客人的朋友出來一起結(jié)算。如果客人都到齊的話，請馬上給客人結(jié)帳，并在結(jié)帳過程當(dāng)中，請客人通過液晶顯示屏瀏覽消費明細(xì)，并進(jìn)行唱單，“先生，您們×位的消費總共是×元，其中×號先生都進(jìn)行××的消費?..”對客人有疑問的地方，細(xì)心解釋，需要查詢其他部門的，應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人，與其溝通后答復(fù)客人，到客人對消費的帳目清楚并認(rèn)可。當(dāng)客人對消費沒有疑問付款結(jié)帳時，收印員應(yīng)雙手接過客人遞過的錢款，并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝.洗浴休息廳服務(wù)規(guī)程

（一）迎接客人

1、客人由迎送崗顧導(dǎo)員引導(dǎo)至休息廳，服務(wù)員應(yīng)主動熱情地上前迎接，行鞠躬禮，微笑說：先生/女士，您好，歡迎光臨！里面請！

2、在客人右前方二、三步處引導(dǎo)其進(jìn)入休息廳，遇臺階處或拐彎處，要指示客人前方地面作關(guān)心提示：小心臺階！小心拐角！

3、休息廳服務(wù)員服務(wù)等待時，應(yīng)保持規(guī)范的站姿，保持安靜，隨時照顧四周客人及對客人的服務(wù)。

（二）安排客人，介紹服務(wù)項目

1、服務(wù)員在休息廳內(nèi)引導(dǎo)客人的過程中要有禮貌地問詢客人：先生/女士，您幾位？在了解同行人數(shù)的情況下，合理安排沙發(fā)床連在一起的位置，同時，微笑對客人說：先生/女士，您看這兒可以嗎？您請就坐！

2、客人入座后，在沙發(fā)床的右前方半米距離處采取蹲式服務(wù)，有禮貌地詢問客人：您需要做什么保健項目，咱們這里有全身保健按摩和局部按摩，??！如客人需要保健服務(wù)，應(yīng)立即為其安排。

3、洗浴場所的保健服務(wù)項目全身按摩和中醫(yī)保?。ㄈ绻勿?、拔罐等）必須在保健房內(nèi)進(jìn)行，局部按摩（如足療、修腳、修手、采耳等）一般在休息廳內(nèi)完成，如客人做局部按摩要求在房間內(nèi)進(jìn)行，可婉轉(zhuǎn)向客人解釋，說明房間收費標(biāo)準(zhǔn)。

4、主動向客人介紹酒水、飲品、小食品：先生/女士，您需要什么飲品或小食品嗎？這里有啤酒、飲料??！了解客人做什么保健項目以及需要什么飲品、食品后，有禮貌地說：麻煩看一下您的手牌好嗎！看清楚客人手牌（休息廳內(nèi)燈光較暗，務(wù)必看清楚客人的手牌號）

5、與客人交談時，一定采取蹲式服務(wù)姿勢，蹲于沙發(fā)右側(cè)，語言親切、熱情、大方。

（三）安排保健技師

1、根據(jù)客人對保健服務(wù)項目的需要，服務(wù)員到記鐘臺處通知排鐘員安排相應(yīng)的保健技師，把客人的手牌號通知排鐘員作好記錄，由排鐘員根據(jù)排鐘表通知保健技師為客人服務(wù)，動作要迅速，避免客人久等。

2、服務(wù)員到吧臺走單，為客人取客人所需的物品；技師來到，排鐘員作好記錄，由服務(wù)員引領(lǐng)技師到客人處，并說：先生/女士，您好，這是＊＊＊（公司名稱）＊＊＊（保健項目名稱）保健技師，希望他（她）的服務(wù)能讓您滿意！祝您愉快！，有什么其他需要請隨時叫我！保健技師清楚服務(wù)對象后，可主動上前自我介紹：先生/女士，您好，我是＊＊＊（公司名稱）＊＊＊號保健技師，希望我的服務(wù)能讓您滿意（很高興為您服務(wù)）！

3、保健技師在休息廳為客人服務(wù)過程中，主動上前問詢客人：先生/女士，需要我為您做點什么，是喝水還是飲料？

4、服務(wù)員配合、協(xié)助技師做好客人取熱毛巾、消毒液、清洗工具等服務(wù)工作。

（四）休息廳保健服務(wù)結(jié)束

1、當(dāng)客人做好在休息廳局部按摩后，服務(wù)員及時上前詢問客人，也可由保健技師詢問：先生/女士，您好，感覺怎么樣！還需要別的服務(wù)項目嗎？向客人主動介紹推銷其他保健服務(wù)項目。如客人拒絕，一定要說：那好，您休息好！有什么需要可隨時叫我！

2、如客人需要做全身按摩或其他服務(wù)項目等，則由服務(wù)員引導(dǎo)客人至保健區(qū)，離開休息廳時要提醒客人帶好隨身物品及個人手牌，在保健區(qū)與帶位員交接：這位先生/女士要做全身按摩！同時對客人說：先生/女士，現(xiàn)在讓她把您帶到房間，祝您愉快！

3、及時返回休息廳，站位服務(wù)，全面照顧到每一位客人。

（五）夜間服務(wù)

1、晚一點之后，清點確定休息廳內(nèi)所有留宿客人：對不起，先生/女士，打擾了，請問您要在這里過夜嗎？如客人是，應(yīng)主動向客人介紹住宿可以在休息廳或客房，分別說明收費標(biāo)準(zhǔn)，最后記下客人手牌號；如客人不過夜，則向客人婉轉(zhuǎn)說明情況。

2、匯總留宿賓客人數(shù)，分別記錄下手牌號，填寫過夜服務(wù)單，到休閑部吧臺及時輸單。

3、晚二點，通知音響室關(guān)閉背景音樂和休息廳內(nèi)所有音像節(jié)目，休息廳的燈光控制在最佳狀態(tài)，以利于客人休息睡眠。

4、服務(wù)員在休息廳站位，實施安全看護(hù)服務(wù)，確保休息廳安靜、通風(fēng)良好，密切注意夜間人員走動情況，確保留宿客人隨身物品的安全，經(jīng)常巡視休息廳內(nèi)有無明火，發(fā)現(xiàn)問題及時排除。

5、服務(wù)員嚴(yán)禁脫崗、空崗，確保休息廳必須有輪值，為浴客提供夜間飲水或其他服務(wù)工作。

6、客人在大廳過夜時，注意為客人蓋毛毯，并提醒客人保管好自己的隨身物品及手牌。

（六）叫醒服務(wù)

1、無論白天還是夜間，對每一位浴所內(nèi)客人的叫醒服務(wù)申請，服務(wù)員都要接受并進(jìn)行確認(rèn)。

2、為客人提供叫醒服務(wù)，將叫醒日期、時間、手牌號、所在沙發(fā)床號或房號、服務(wù)員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上，檢查是否正確，根據(jù)以上信息，準(zhǔn)時叫醒客人；如果換班，應(yīng)把叫醒服務(wù)事項交待給下一班人員。

3、夜班服務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄記在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。

4、服務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準(zhǔn)時地叫醒客人，語言要輕柔，待客人被叫醒時應(yīng)向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。

5、在叫醒時，服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。

（七）恭送客人

1、客人離開休息廳時，主動鞠躬問候：先生/女士，休息好了，歡迎再次光臨！您慢走！

2、當(dāng)客人離開休閑大廳時，要及時上前檢查沙發(fā)上或茶幾上是否有遺留物品，如有要及時遞還給客人；如沒有則立即清理衛(wèi)生，更換大浴巾，保證干凈、整齊。洗浴更衣室服務(wù)規(guī)范

1.交接工作，詢問上班遺留工作做好記錄，對區(qū)域內(nèi)物品、設(shè)備進(jìn)行全面檢查。2.清點客用物品數(shù)量浴服、毛巾、大浴巾、拖鞋、搓背巾數(shù)量，保證客用物品 量商品數(shù)量，客用洗浴用品數(shù)量，及時更換填補。3.查看客人洗浴用品，如不足迅速報單出庫。

4.衛(wèi)生清潔：鏡面無塵土、指印、化妝臺無雜務(wù)，灰塵、地毯無雜物，更衣箱 內(nèi)無灰塵，衣掛兩個。更衣箱柜門關(guān)嚴(yán)，客用更衣凳擺放整齊，大浴巾鋪齊。5.客用品擺放整齊，6.客人有迎聲“歡迎光臨請問您手牌號碼，”看清客人手牌號碼在客人左前方兩 7.向客人介紹休閑中心經(jīng)營項目，客人更衣完畢為客人加鎖。

8.客人洗浴引導(dǎo)進(jìn)入浴室及時為客人遞毛巾等洗浴用品，保證客人安全。客人去 嬉水引導(dǎo)客人進(jìn)入嬉水大廳。給客人遞送浴服，一次性內(nèi)褲一雙襪子，引導(dǎo) 客人到浴區(qū)大廳。（時間允許情況下）

9.客人購商品，向客人介紹商品特性，價格，推薦商品，迅速到輸入口輸入。

10.隨時到浴廳巡視檢查備品是否充足，觀察桑拿房內(nèi)客人洗浴情況保證客人身體安全。11.將客人用過物品分類存放。

12.客人消費完畢及時為客人打開加鎖。

13.征得客人同意，請客人檢查更衣箱，在客人準(zhǔn)確無遺下物品時，用客用鑰匙將 更衣箱鎖好。提醒客人拿好手牌到總服務(wù)臺結(jié)帳（時間允許情況下）14.交接班盤點迅速及時。15.設(shè)備物品損壞及時保修。

16.隨時測試更衣室、淋浴區(qū)、蒸氣房及干蒸房內(nèi)的溫度。17.為客人及時提供純凈水及冰毛巾。18.保證客用物品真正為客人使用。

19.夜間值班認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意放火、防盜、防止客人進(jìn)入大廳（嬉水大廳結(jié)業(yè)后）

見于此次培訓(xùn)實踐性及靈活性很強(qiáng)，首先采用角色扮演法，請兩位同事給大家示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。再采用討論法針對實踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并提出自己見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對針對性強(qiáng)的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步。

對于本次培訓(xùn)的評估主要從三方面，即知識、技能和態(tài)度。知識通過統(tǒng)一筆試來檢查；技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分根據(jù)工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動紀(jì)律、全作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步。并組織員工采用自我評估方式來檢查自己，這樣可以產(chǎn)生這種日常性的，內(nèi)省方式的自我評估，以檢查自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度、質(zhì)量和成績，改進(jìn)學(xué)習(xí)方法和增強(qiáng)學(xué)習(xí)自信心。

除以上幾方面以外我們還應(yīng)對自己使用的工具、設(shè)備要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修，會日常保養(yǎng)。研究賓客心理的四種方法

作為浴場服務(wù)員，必須學(xué)會分析判斷賓客心理的基本方法，通常使用的是看、聽、問、想四種方法?？矗杭从^察。就是通過觀察客人的外部表現(xiàn)和外部形態(tài)去發(fā)現(xiàn)了解其心理活動的特點。比如，通過觀察人的長相，了解其年齡、身體狀況等；觀察客人的儀表著裝，了解其性格、職業(yè)等；觀察客人的面部表情，了解其喜、怒、哀、樂?？腿私徽勚新牐壕褪菑馁e客間的交談或直接與，去了解掌握賓客的某些心理特點。比如：聽口音可因明確客人來自何處；聽講話的方式和語言表達(dá)能力，可大體分辨出客人的文化修養(yǎng)、職業(yè)與性格特點，如果客人直接或間接用語言表示自己的需要，則更便于準(zhǔn)確及時地根據(jù)客人需求提供圓滿的服務(wù)。

問：一是直接或間接征求客人的意見；二是通過對客人某些情況的詢問，從中了解掌握人的心理特點。

想：就是揣摩，也可稱為總的分析判斷。就是把看、聽、問的情況，進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確地思維加工，并及時進(jìn)行實施。它與看、聽、問互為條件，互為聯(lián)系，密切結(jié)合，是了解掌握客人心理特點的核心和主體。瞬間服務(wù)

敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提 作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%—60%，如果超過60%則表示，彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1—2秒內(nèi)，我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經(jīng)過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。比如，當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏煙的動作時，要在最短的時間內(nèi)做出反應(yīng)，站在客人附近準(zhǔn)備好火機(jī)，當(dāng)客人把煙放到嘴里的時候，從火機(jī)的開啟到熄滅這一過程就是服務(wù)人員完整的一個瞬間服務(wù)。

迅捷的行動是做好瞬間服務(wù)的關(guān)鍵

當(dāng)我們通過在觀察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務(wù)的答案，并在最短的時間內(nèi)，用迅捷的行動，去完成下一個瞬間服務(wù)。比如，一名客房服務(wù)人員在電梯間工作，聽到客人關(guān)門聲，到客人進(jìn)入電梯至關(guān)門的瞬間，要做到以下幾點：1)用標(biāo)準(zhǔn)的站姿觀注客人；2)與客人目光交流的同時面帶微笑點頭示意；3)用標(biāo)準(zhǔn)的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對客人；4)當(dāng)客人距離3米內(nèi)時，再次微笑致意，并用得體的語言問候客人；5)詢問客人是上樓還是下樓；6)客人確認(rèn)之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯；7)電梯到達(dá)后，用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮請客人進(jìn)入電梯；8)在電梯關(guān)門瞬間要與客人目光交流，微笑道別。整個過程可能不到一分鐘，但這一個服務(wù)過程是由八個服務(wù)瞬間組成的，而這八個服務(wù)瞬間的順利進(jìn)行都離不開服務(wù)員的細(xì)心觀察、推斷，而迅捷的行動———幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動作留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。廣博的知識面是做好瞬間服務(wù)的基石 當(dāng)客人在用餐過程中詢問服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟(jì)等方面的內(nèi)容時，員工如果一無所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工知識面的狹窄，進(jìn)而還會影響服務(wù)人員不能正確地通過細(xì)節(jié)現(xiàn)象來判斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務(wù)。沒有廣博的知識面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿足后心動的需求是什么，因此就無法準(zhǔn)確地為客人提供能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)，所以說讓自己成為一名知識型的員工，讓廣博的知識為你的服務(wù)插上雙翼，提高你的悟性，服務(wù)意識，以及觀察分析問題的能力，讓每一個精彩的瞬間服務(wù)為客人創(chuàng)造“思想”，制造“驚喜”。說話的藝術(shù)使做好瞬間服務(wù)的催化劑 話有千種說法，沒有最好，只有更好我們在為客人提供的瞬間服務(wù)中，不僅要有眼神、微笑、動作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，因此，在說話的時候一定要講求藝術(shù)性。在說話中要考慮，不同的主體，不同的場景、場合，說話者的身份，年齡、性別、性格、氣質(zhì)、職業(yè)、趣味、胸襟、氣度等等，從而采用不同的說話風(fēng)格。說話的語言風(fēng)格往往是多種風(fēng)格的綜合，一般說話以平實為主體，再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風(fēng)格，達(dá)到一個嶄新的境界，使瞬間服務(wù)因有了客人最樂意接受的說話方式而更精彩，從而是得體的語言，加速瞬間服務(wù)的進(jìn)程。獨具匠心的個性是做好瞬間服務(wù)的升華

不論是一個服務(wù)的團(tuán)隊，一個服務(wù)的個體，在經(jīng)過獨具匠心的設(shè)計，為客人進(jìn)行量身定制的個性化服務(wù)，在某一個瞬間展現(xiàn)在客人的視野中時，我們可以想象一下客人在那一瞬間，感受到服務(wù)時所說的話語，所表露出的神情，一定是我們最想聽和最想看的，因為在那一瞬間的服務(wù)，我們的服務(wù)超越了客人的想象，也是我們的服務(wù)在瞬間得到了升華，但這瞬間服務(wù)效果的出現(xiàn)是離不開我們每個服務(wù)人員獨具匠心的個性設(shè)計。服務(wù)員具備了廣博的知識面，加之在接待客人時，通過觀察、了解，按照自己的個性進(jìn)行分析，并為客人進(jìn)行設(shè)計服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序，才能用某一個瞬間服務(wù)來創(chuàng)造奇跡般的效應(yīng)。篇二：豪陽員工工作日志(洗浴收銀員)篇三：收銀員工作心得體會 收銀員工作心得體會

很高興能有這樣的機(jī)會和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會，立足本職工作，用我們的微笑服務(wù)當(dāng)好顧客貼心人。如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地；如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠(yuǎn)堅守你的崗位，這是雷鋒日記里的一段話，它告訴我們無論在什么樣的崗位都要發(fā)揮最大的潛能，做出最大的貢獻(xiàn)！其實，奉獻(xiàn)對于任何一個人都不苛刻，不能長成參天大樹做棟梁之材，不妨做一棵小草為青春獻(xiàn)上一絲新綠；不能像海洋用寬闊的胸懷擁抱百川，又怎么不可以是一條小溪為孕育我們的土地捧上甘露；不能成為天之嬌子，何不傳承愛崗敬業(yè)的精神為熱帶雨林的發(fā)展做出貢獻(xiàn)呢

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？微笑是人際交往的金鑰匙，作為一名洗浴會館收銀員的微笑是美的象征，是溫馨的體現(xiàn)，給顧客春天般的感覺，當(dāng)顧客滿心歡喜的選購到一件滿意的商品來付款時，不僅可以得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且還能從我們微笑中得到信任，收銀工作不復(fù)雜但是需要很嚴(yán)謹(jǐn)，在我們?nèi)硇牡赝度牍ぷ?，卻遭到別人的不理解，不合作時，久而久之微笑便在我們工作中慢慢地消失了，微笑不僅是一種最基本的禮儀，而且它可以讓別人從你微笑中看到對他的尊重和示好的溫情，當(dāng)我們忘記該如何對顧客微笑時，心中的負(fù)面情緒邊開始出現(xiàn)，這樣就無法真正地作到為顧客著想，與顧客之間的矛盾很容易出現(xiàn)，為了避免矛盾的進(jìn)一步發(fā)展，這時請想想微笑的魅力，嘗試著運用一下微笑這種無聲的語言。收銀工作充滿挑戰(zhàn)與壓力，長期處在壓力下的我們心理問題要比一般人群高，因此開朗的性格，快樂的人生態(tài)度，一顆真誠的心，這些是我們所迫切需要的。

微笑是一種令人感覺愉快的面部表情。它能夠縮短人與人之間的心里距離為深入溝通與交往創(chuàng)建溫馨和諧的良好氛圍因此人們把微笑比喻成人際交往的潤滑劑，微笑看起來是日常生活和工作中極為普通的細(xì)小事情，但它潛移默化的影響著全體同事和所有顧客。熱帶雨林的良好精神文明需要每一位同事共同努力來維護(hù)，而收銀員在收銀工作中講文明，有禮貌，懂禮儀，無疑能對整個商場的精神文明建設(shè)起到重要作用，微笑反映自己內(nèi)心坦蕩，善良友好，并非虛情假意，它使人們在其交往中自然放松，不知不覺縮短了心理距離。

從現(xiàn)在開始清晨照鏡子的時候先給自己一個微笑，早上出門上班的路上，微笑著加入步履匆匆的人流，當(dāng)我們換上整潔的工作服后微笑著主動和同事及顧客打聲招呼時，你會發(fā)現(xiàn)，自己的內(nèi)心充盈著幸福，快樂的一天開始了。讓我們每一天都用優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)來做好顧客的貼心人吧！

第二篇：(收銀員)金海岸洗浴會所試用期合同

金海岸洗浴會所試用期合同

甲方：岳西縣金海岸洗浴會所服務(wù)有限公司

乙方：

身份證號碼：

1：試用期限為一個月。

2：試用期崗位為：吧臺服務(wù)員

基本底薪：

1000元/月

全勤獎金：100 元/月

績效獎金：500元/月

轉(zhuǎn)正后底薪 ：1400 元/月

全勤獎金：100 元/月

績效獎金：100元/月 3：若乙方在試用期期間無辜礦工、遲到3次以上或者擅自離崗。視為放棄崗位，甲方不需要向乙方支付相對應(yīng)的薪資。

4：若甲方對乙方試用期間工作態(tài)度及工作責(zé)任不滿意予以辭退的，甲方向乙方支付已經(jīng)工作天數(shù)的基本工資。

5：甲方每月20-25號之間發(fā)放上月薪資。

6：乙方不得私自相互更換班次，若有特殊情況需要更換班次需要向甲方主管提出書面申請。

7：乙方不得無辜礦工或者請假，若有特殊情況需要請假，需提前3天向主管提出書面申請（不扣除全勤獎金（一年限3次）），請假當(dāng)天基本工資。8：乙方若月遲到3次（5分鐘以上），礦工1次，早退3次（5分鐘以上）扣除當(dāng)月全勤獎金。9：若乙方受到顧客投訴超過2次，或者主管部門發(fā)現(xiàn)其在崗期間擅離職守2次，扣除當(dāng)月績效獎金。

10：試用期結(jié)束后雙方無異議后自動轉(zhuǎn)正，簽訂正式勞務(wù)合同。

甲方：

乙方：

2016年11月26日

第三篇：收銀員培訓(xùn)

收銀員培訓(xùn)教材

【學(xué)習(xí)任務(wù)】 收銀員崗位職責(zé)及職業(yè)道德要求、收銀員作業(yè)流程、收銀日常管理、收銀錯誤的處理及防范。

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 能根據(jù)收銀的作業(yè)流程準(zhǔn)確、迅速地進(jìn)行收銀作業(yè)；能夠在收銀出現(xiàn)差錯時，快速、準(zhǔn)確地處理糾正；能掌握收銀作業(yè)的崗位職責(zé)和管理重點?！炯寄苡?xùn)練】 通過超市收銀員實訓(xùn)，讓準(zhǔn)收銀員熟悉收銀員的工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、收銀技巧以及與收銀崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和規(guī)則?！咎貏e注意】掉包商品（檢查內(nèi)包裝與外包裝商品是否相符）

購物夾帶（大件商品夾帶小商品）

收銀員的主要職責(zé)

為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員最基本的工作。收銀員在收取顧客的貨款后，并不表示整個門店的銷售行為就此結(jié)束。因為收銀員在其整個收銀作業(yè)過程中，除了結(jié)算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的信息，解答各科的提問，做好商品耗損的預(yù)防及現(xiàn)金作業(yè)的管理，進(jìn)行促銷活動推廣、賣場安全管理工作等各項工作。

作為一項專門的技術(shù)，收銀工作具有專業(yè)性、責(zé)任性、效率性、服務(wù)項、法律性等特點。

一、收銀崗位主管能力及員工職責(zé)

（一）收銀主管的能力要求 1.工作能力

① 熟悉各項收銀作業(yè)，包括營業(yè)前的準(zhǔn)備、營業(yè)中的操作管理及營業(yè)后的結(jié)賬守衛(wèi)工作。

②安排收銀員作業(yè)的能力。③以身作則并督導(dǎo)下屬做好對顧客正確、迅速、禮貌服務(wù)的能力。④教育培訓(xùn)下屬的能力。⑤清帳、結(jié)賬工作能力。

⑥門店各項規(guī)定事項的執(zhí)行、檢查與追蹤等能力。2.工作知識 ①人事管理知識。

②商品知識。③現(xiàn)金管理知識。④裝袋技巧、包裝技巧。⑤賣場禮儀、顧客應(yīng)對之道。⑥收銀機(jī)操作及簡單故障的排除。⑦顧客投訴處理技巧。

（二）收銀主管的主要工作職責(zé)

1.提供客戶消費后的直接結(jié)賬、收銀等服務(wù)。2.零用金及辦公用品的領(lǐng)取和管理

3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬結(jié)算憑證、單據(jù)的保管與安全保障 4.收款憑證和各種表單的裝訂與上交。5.收銀設(shè)備的日常管理與使用前調(diào)試。

二、收銀員的道德要求

（一）收銀員的儀表 1．整潔的制服 2.清爽的發(fā)型 3.適度的化妝 4.干凈的雙手

（二）收銀員的舉止態(tài)度

1.隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。2.當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉的語言來為顧客解脫。3.在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。

4.員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。

（三）正確的待客用語

1.離開收銀臺時，應(yīng)說：“請稍等一下”。（應(yīng)告知離去的理由）2.收銀員重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”。

3.遇到自己的疏忽或沒有正確解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。4.提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是你喜歡的話，請您??” 5.希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您??” 6.當(dāng)提出幾種意見詢問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

7.遇見顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管或領(lǐng)班出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報領(lǐng)導(dǎo)并盡快解決，或者您是否直接告訴領(lǐng)導(dǎo)？” 8.當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試”或“您要不要留下電話和姓名，等新貨到時立刻通知您?！?/p>

9.不知如何回答顧客時，或者對答案沒有把握時，絕對不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請領(lǐng)導(dǎo)來為您解答?！?/p>

10.顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)肯定的告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨?！?/p>

11.顧客要求給自己購買的禮品進(jìn)行包裝時，應(yīng)微笑地告訴顧客：“好的，請您現(xiàn)在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到服務(wù)臺，會有人專門為您包裝?！?/p>

12.當(dāng)顧客詢問特價商品信息時，應(yīng)先口述數(shù)種特價商品，同時拿出宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購，祝您購物愉快?！?13.在門店遇到購買本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您！歡迎再次光臨?！? 14.本收銀臺收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結(jié)賬時，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”

15.有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只賣一樣商品，且有急事時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，您能不能讓這位只買一件商品的先生（或女士）先結(jié)賬，他（她）好像很著急。”等第一位顧客同意時，應(yīng)再次對他說“對不起，耽誤您的時間了，謝謝您！”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒煌鈺r，對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

（四）收銀員應(yīng)該避免的言行表現(xiàn)：

1.為顧客結(jié)賬時，從頭到尾不說一句話，只是悶著頭、面無表情地操作收銀機(jī)。找錢給顧客時，不進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。

2.為顧客提供裝袋服務(wù)時，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。

3.顧客詢問是否還有特價商品時，不耐煩的打發(fā)顧客。如不知道、你去問別人好了、你自己去找等。

4.收銀員彼此聊天、談笑，當(dāng)顧客走來時，不加理會或自顧做自己的事，等到顧客開口詢問時，隨便敷衍。

5.當(dāng)顧客詢問時，知識讓顧客等一下，即離開不知去向，也沒有告訴對方離去的理由。

6.在顧客面前，與同事議論或取笑其他顧客。

7.當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，突然告之顧客：“這臺機(jī)不結(jié)賬了，請到別的收銀機(jī)去結(jié)賬”，隨即關(guān)機(jī)離開。

三、收銀作業(yè)流程

（一）營業(yè)前準(zhǔn)備

1.提前10分鐘換好工作裝；

2.在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下到現(xiàn)金房領(lǐng)取備用金； 3.在領(lǐng)班在場的情況下清點備用金；

4.確認(rèn)無誤后，在相應(yīng)的欄內(nèi)畫√，確認(rèn)簽字； 5.在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下返回賣場，做開店準(zhǔn)備； 6.進(jìn)行收銀臺的區(qū)域整理、開機(jī)、備品整理

（二）營業(yè)工作中的要點

1.遵守收銀工作重點，歡迎顧客光臨 2.對顧客的提問耐心回答

3.發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來投訴交涉時，立即聯(lián)系領(lǐng)班，避免影響正常的收銀工作。

4.對顧客不要的小票當(dāng)場撕毀，不得保留； 5.重掃商品，必須由領(lǐng)班、主管進(jìn)行取消；

6.交接班時做到確認(rèn)收銀機(jī)抽屜及周圍是否有忘記回收的現(xiàn)金； 7.在等待顧客時，進(jìn)行收銀前的各項工作的準(zhǔn)備； 8.在營業(yè)高峰期間，聽從領(lǐng)班安排從事其他工作； 9.按照裝袋要求對商品進(jìn)行分類裝袋。

（三）營業(yè)結(jié)束后的處理

1.營業(yè)結(jié)束時拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)，到指定地點填制清單，并按照公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑?/p>

2.填寫現(xiàn)金繳款單，全部點好并整理好現(xiàn)金。在出納人員監(jiān)督下裝入錢袋，將收回的購物卡及銀行卡單據(jù)放入卡袋，拿好現(xiàn)金袋、卡袋到指定地點，在登記薄上簽名后交出納簽收，并將備用金有序地放入保險柜內(nèi)。3.整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生，清潔、整理各類備用品。4.關(guān)閉收銀機(jī)并改好防塵罩。

5.協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作。

四、成績評定與考核 實訓(xùn)成績評定參考標(biāo)準(zhǔn)：

1.優(yōu)秀：能很好地完成實訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到實訓(xùn)大綱中規(guī)定的全部要求，實訓(xùn)報告能對實訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，并能運用學(xué)過的理論對某些問題加以分析，并有某些獨到見解，體現(xiàn)出一定的創(chuàng)新意識。實訓(xùn)態(tài)度端正，實訓(xùn)中無違紀(jì)行為。2.良好：能較好地完成實訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到實訓(xùn)大綱中規(guī)定的全部要求，實訓(xùn)報告能對實訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，實訓(xùn)態(tài)度端正，實訓(xùn)中無違紀(jì)行為。3.中等：達(dá)到實訓(xùn)大綱中規(guī)定的主要要求，實訓(xùn)報告能對實訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面的總結(jié)，實訓(xùn)態(tài)度端正，實訓(xùn)中無違紀(jì)行為。

4.及格：實訓(xùn)態(tài)度端正，完成了實訓(xùn)的主要任務(wù)，達(dá)到實訓(xùn)大綱中規(guī)定的基本要求，能夠完成實訓(xùn)報告，內(nèi)容基本正確，但不夠完整、系統(tǒng)，實訓(xùn)中雖有一般違紀(jì)行為，但能深刻認(rèn)識，及時改正。

5.不及格：未達(dá)到實訓(xùn)目的，培訓(xùn)中有違紀(jì)行為等。

超市收銀員工作規(guī)范

一、收銀員理念

（1）態(tài)度和藹親切，面帶微笑；

（2）結(jié)帳正確迅速；

（3）不能以任何理由同顧客發(fā)生爭吵；（4）積極主動、服務(wù)顧客；（5）不短、超收顧客金額。

二、收銀員應(yīng)有禮節(jié)

（1）服裝儀容應(yīng)力求端莊大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服務(wù)態(tài)度和藹親切，并向顧客問侯；

（3）收銀員對顧客應(yīng)誠心！常說“請”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等；

（4）嚴(yán)禁在收銀區(qū)閑談，手機(jī)聊天，閱讀書報，吃零食或趴于臺上。

三、結(jié)帳程序

（1）應(yīng)面向顧客，并說“您好，歡迎光臨”！

（2）唱收唱付，“總計您應(yīng)付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請您點收”“請您慢走”！

（3）顧客結(jié)帳等候時間過長時，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”！

（4）收銀時，應(yīng)等顧客全額付款后，再點確定鍵，如顧客錢款不夠時，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找助理沖退。

四、收銀員注意事項 ： 遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定：

1、上班中不可隨便打開錢箱點鈔； ?

2、注意偽鈔判斷及儀器鑒別；

3、當(dāng)日現(xiàn)金溢短收超過5元時，須注明原因填于交班表中； ?

4、現(xiàn)金清點區(qū)：下機(jī)后清點現(xiàn)金僅限于在現(xiàn)金清點區(qū)進(jìn)行，現(xiàn)金清點完畢后，應(yīng)迅速離開；現(xiàn)金清點時，嚴(yán)禁非相關(guān)人員進(jìn)入； ?

5、禁止上班時間用自己身上攜帶現(xiàn)金換零，以免混淆。

五、有關(guān)收銀規(guī)定：

（1）有關(guān)收銀過程中的要求：

結(jié)帳時，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬； ?

每項商品須確認(rèn)全部輸入收款機(jī)內(nèi)，注意漏掃或者多掃造成客訴問題；

嚴(yán)禁與他人私通作弊，收銀員對親友收款應(yīng)回避；

隨時收集顧客建議或抱怨事項，可填寫于交班表中，由領(lǐng)班收集交至主管； 收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃描商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。

（2）收銀員中途離臺要求：

收銀員有事需離開款臺時，先向領(lǐng)班報告，否則以曠工論處； ?

收銀員應(yīng)熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應(yīng)及時更改，要保管好自己的鑰匙； 嚴(yán)禁員工上班中購物或購物后再進(jìn)入賣場。（3）指定收銀臺和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定：

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進(jìn)行退換貨處理，接受退換貨處理單；

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進(jìn)行大量采購（團(tuán)購）處理； ?

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進(jìn)行員工購物結(jié)帳處理； ? 只能由指定收銀臺和指定收銀員，受理支票。（4）有關(guān)收銀安全的要求：

收銀臺不可讓閑人靠近，應(yīng)提高警惕； ?

遇意外搶劫應(yīng)保持沉著冷靜，機(jī)智應(yīng)變，并以自身安全為第一。

超市收銀注意事項

一、現(xiàn)金管理

收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸，所以必須嚴(yán)格遵守超市有關(guān)現(xiàn)金管理規(guī)定。如工作時身上不能攜帶有現(xiàn)金，不可在工作崗位上清點現(xiàn)金等。

二、超市防損

顧客在結(jié)賬時，會因某種原因?qū)⒁恍┥唐妨粼谑浙y臺上，這時，收銀員應(yīng)及時將顧客不需要的商品整理到收集箱內(nèi)，避免不必要的損耗。從某種程度上說，收銀員也是兼職防損員。

三、推廣促銷活動

超市經(jīng)常有各種各樣的促銷活動，收銀員在推廣促銷活動中，除正常收銀作業(yè)以外，應(yīng)特別注意做好宣傳和告知工作，告知的內(nèi)容主要包括以下三項： 1．得到優(yōu)惠或贈品的條件

當(dāng)顧客所購商品的金額已接近這次活動所需金額時，收銀員應(yīng)提醒顧客再選購一些商品就可以得到某種優(yōu)惠或贈品等，這樣可以使顧客獲得某種意義上的滿足并感受到被尊重。2．有關(guān)注意事項

收銀員在解答顧客關(guān)于促銷活動的問題時，應(yīng)將有關(guān)注意事項告知顧客，比如：截止日期、參與條件等。

3、超市收銀員在發(fā)現(xiàn)商品實物、包裝單位、規(guī)格、價格等信息與商品不符時，有權(quán)拒絕銷售并及時通知商品部門或收銀領(lǐng)班進(jìn)行核對；對于因收款員操作錯誤或把關(guān)不嚴(yán)，造成損失的應(yīng)照價格賠償。

4、收銀員應(yīng)提醒顧客收好POS機(jī)的收銀憑證，退貨必須憑此票。開票收銀需要退貨的商品，收銀員在收到營業(yè)員用紅筆填寫的銷售小票（并有商場經(jīng)理簽字）時才可退貨，如金額較大，還應(yīng)先與領(lǐng)班取得聯(lián)系。收銀員在做完退貨業(yè)務(wù)后，應(yīng)注意將收款機(jī)轉(zhuǎn)入到正常狀態(tài)。

5、收銀員（超市）收款時，如果遇到某一商品機(jī)器提示不允許負(fù)庫存銷售的情況，不得用另一種相同的商品的編碼代為銷售，而應(yīng)馬上通知部門主管或相應(yīng)領(lǐng)班，到后臺去核對和補錄商品庫存。

6、收銀員（超市）收款時，應(yīng)盡量將顧客所選購的每一件商品都在掃碼器上掃一遍，以避免將包裝相似，但品名、條碼、價格等不同的商品作為同一種商品銷售出去。

7、收銀員（超市）在掃條碼時，如同一商品帶有店內(nèi)碼和國標(biāo)碼兩種碼，那么我們應(yīng)該以店內(nèi)碼為準(zhǔn)。若遇到再包裝商品（如組合銷售、特惠裝等）時應(yīng)該以最外包裝上的條碼或店內(nèi)碼為準(zhǔn)。另外，收銀員還應(yīng)該注意區(qū)分商品和贈品，防止出現(xiàn)掃描贈品條碼銷售的情況。

8、收銀員（超市）在商品條碼不能掃出或商品體積較大時，應(yīng)手工輸入商品的條碼數(shù)字，對于商品條碼無法掃出或系統(tǒng)數(shù)字顯示“無此商品”或“商品不允許負(fù)庫存銷售”的情況應(yīng)及時通知領(lǐng)班，再有店長聯(lián)系相應(yīng)的柜組負(fù)責(zé)人，查明原因，避免此類事情的再發(fā)生，以免影響正常銷售。

9、收銀員（超市）掃入商品的條碼若遇到一碼多品時，請記錄出一個條碼多個商品的名稱和商品的代碼，然后交于部門領(lǐng)班，再由部門領(lǐng)班查明原因，避免此類事情的再發(fā)生，以免耽誤收銀時間。

收銀作業(yè)管理

一、收銀紀(jì)律管理

1.收銀員在營業(yè)室身上不可帶有現(xiàn)金以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。

2.收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時，不可擅自離開收銀臺。3.收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。

4.收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會。5.在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。

6.收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。7.暫不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住。

8.收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑。

9.收銀員要熟悉門店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容，了解商品為止和門店促銷活動，尤其是當(dāng)前的商品變價、商品特價、重要商品存放區(qū)域，以及有關(guān)的經(jīng)營情況。

二、收銀員裝袋作業(yè)管理

1.正確選擇購物袋 2.將商品分類裝袋 其原則是：

①生鮮類食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋； ②生鮮食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品混裝；

③生鮮食品中，海鮮類產(chǎn)品不與其他生食品混裝，避免串味，水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起等；

④化學(xué)用劑類（洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑）不與食品、百貨類混裝。

⑤服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類商品混裝，避免污染。⑥其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機(jī)油、油漆等。3.裝袋技巧

①硬與重的商品墊底裝袋；

②正方形或長方形的商品放入包裝袋的兩側(cè)，作為支架； ③瓶裝或灌裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損； ④易碎品或輕飄的商品放在袋中的上方。

⑤冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或者經(jīng)顧客同意不放入購物袋中。⑥裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿時不方便，一個袋裝不下的商品應(yīng)裝入另一個袋中。

⑦超市在促銷活動中所發(fā)出的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中。

⑧入袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象。⑨對包裝袋中裝不下的體積過大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿。⑩提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止顧客將商品遺忘在收銀臺上。

三、收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理

1.放好標(biāo)志、2.攔住通道、3.鎖好抽屜，帶走鑰匙或交給領(lǐng)班 4.向鄰近的收銀員報告行蹤；

5.如有顧客等待，不易立即離開，或提示顧客到其他收銀臺結(jié)賬。

四、顧客兌換金錢管理

為防止一些不法分子以換錢為由，運用各種手段詐騙金錢，致使門店遭受損失，對于兌換金錢做如下處理：

1.若顧客以紙鈔兌換紙鈔的話，收銀員應(yīng)婉言拒絕；

2.如果有公共設(shè)施需要兌換小額硬幣，可到指定地點或總服務(wù)臺兌換。

五、本店職工的購物管理

1.一般不得在工作時間購物，其他時間購物帶入店內(nèi)要辦理相關(guān)手續(xù)。2.店內(nèi)員工調(diào)換商品，按照相應(yīng)手續(xù)辦理。

六、收銀員對商品的管理

1.凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬；

2.收銀員要有效控制商品的出入，避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自將商品帶出門店，造成損失。

3.收銀員應(yīng)熟悉商品價格，及早發(fā)現(xiàn)錯誤的標(biāo)價，特別是調(diào)價后實行新價格日，需特別注意調(diào)價商品的價格。如果商品的標(biāo)價低于正常價，應(yīng)向顧客委婉解釋，并應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價是否正確。

七、商品調(diào)換和退款的管理

1.接受顧客要求調(diào)換商品和退款，門店應(yīng)設(shè)專人接待，不要讓收銀員接待，以免應(yīng)向收銀工作的正常進(jìn)行；

2.接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，做好記錄，借此了解顧客退、換貨的原因，同時這些記錄可稱為門店今后改進(jìn)工作的依據(jù)； 3.退換作業(yè)最好在門店服務(wù)臺或其他制定地點進(jìn)行，以免影響收銀員正常結(jié)賬作業(yè)。

收銀錯誤的處理

一、收銀差錯產(chǎn)生的原因 1.收銀員收款錯誤或找零錯誤；

2.收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要零鈔； 3.收銀員收到假鈔；

4.收銀員不誠實，盜竊賣場的收銀款； 5.收銀員將收銀機(jī)的輸入鍵按錯； 6.收銀員在兌零過程中出現(xiàn)錯誤；

二、收銀差錯處理的原則和方法

1.收銀差錯必須在24小時內(nèi)進(jìn)行處理，由現(xiàn)金室處理收銀差錯；

2.超出一定金額的收銀差錯，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時間報告保安部和收銀主管。3.收銀差錯的原因由主管進(jìn)行查找； 4.所有收銀員的收銀差錯必須進(jìn)行登記； 5.對于超出規(guī)定的收銀差錯必須給予警告處分。

三、減少收銀差錯的措施

1.加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)，減少假鈔帶來的損失；

2.加強(qiáng)收銀員的道德品質(zhì)培養(yǎng)，杜絕因不誠實而引起的現(xiàn)金盜竊；

3.加強(qiáng)收銀過程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，包括唱收唱付。減少因收款、找零錯誤帶來的損失；

4.加強(qiáng)收銀區(qū)域安全防范管理，對收銀員的工作進(jìn)行有效監(jiān)督；5.加強(qiáng)營業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預(yù)提工作，減少收銀現(xiàn)金積累，減少現(xiàn)金被盜機(jī)會。

收 銀 員 培 訓(xùn) 工 作 手 冊

2017年12月編制

第四篇：收銀員培訓(xùn)

收銀員培訓(xùn)

一、收銀管理制度

1、嚴(yán)禁收銀員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟(jì)處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者，將處以上罰款。

3、工作期間，收銀員需存包后方可進(jìn)入收銀臺,嚴(yán)禁收銀員攜帶現(xiàn)金，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處一律沒收上交財務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。

4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借，貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。

5、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持原則，愛崗敬業(yè)。

6、客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制（使用唱收唱付方式進(jìn)行收款，有利于增強(qiáng)交易明晰程度，劃清經(jīng)濟(jì)責(zé)任，提高工作精確度，集中收款員注意力等好處）正確識別假鈔，如誤收由收銀全額賠償。

7、收銀臺發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

8、禁止一切閑雜人員收銀臺（經(jīng)理、財務(wù)人員除外）,違者給予罰款。

二、收銀的工作范圍及職責(zé)

1、負(fù)責(zé)場內(nèi)客人消費款的正常核算及收取。

2、有效的節(jié)約發(fā)票的使用量。

3、對當(dāng)天營業(yè)款的核算、制表及上交。

三、收銀的工作細(xì)則

1、參加會議，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)到位。遵守公司規(guī)章制度。

2、接待客人語氣親切，如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮儀動作標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語規(guī)范。

3、收銀臺工作區(qū)域清潔整理干凈物品擺放整齊 包括周邊環(huán)境。無關(guān)人員不得進(jìn)入收銀臺

4、客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

5、結(jié)算單的正確操作和注意事項。

6、離開崗位必須和當(dāng)班同事交接后才可離開，不可擅自離崗 且離去后速去速回。

7、熟記包房各時段分鐘價格、公開各類活動的配合。

8、收銀POS機(jī)（刷卡機(jī)）的操作和清潔維護(hù)。

9、收銀臺各類物品的盤存、耗料物品的領(lǐng)用、發(fā)放、登記、盤存、交接。

10、對講機(jī)的使用和與其它部門配合。

11、每日收銀工作終了馬上清點收銀庫況，清點過程中一點要認(rèn)真仔細(xì)；點核現(xiàn)金實際庫存，數(shù)量是否一致；當(dāng)班收銀現(xiàn)金、票據(jù)不得停留挪用，金額合計并立即上交財務(wù)部門。

12、服從分配.按時完成上級指派的其他工作.13、備足零鈔，領(lǐng)取備用金。

第五篇：收銀員培訓(xùn)

李記燴面培訓(xùn)流程基礎(chǔ)培訓(xùn)

儀容儀表禮儀衛(wèi)生

2專業(yè)培訓(xùn)

托盤基本功（理盤·裝盤·托送）接待服務(wù)流程擺臺標(biāo)準(zhǔn)餐前，餐中，餐后服務(wù)流程客位標(biāo)準(zhǔn)點菜服務(wù)（環(huán)節(jié)·要求）如何收餐傳菜生基本流程 3服務(wù)培訓(xùn)

餐前，餐中，餐后細(xì)節(jié)服務(wù)培訓(xùn)客人的類型和服務(wù)對策接預(yù)定服務(wù)細(xì)節(jié)三輕，四勤，五聲，十一字服務(wù)員工的素養(yǎng)，心態(tài)，職業(yè)道德 4餐飲行業(yè)細(xì)節(jié)知識培訓(xùn)

國家與中國地方的飲食習(xí)慣菜系培訓(xùn)酒文化茶文化額外知識培訓(xùn) 5規(guī)章制度

員工工作規(guī)章制度獎罰條例崗位職責(zé)宿舍規(guī)章制度 6疑難問題

系列服務(wù)員能解決的疑難問題如何避免顧客不滿的發(fā)生

7銷售

推銷是一門學(xué)問將適合顧客的產(chǎn)品推銷給顧客