第一篇：收銀員培訓課程

收銀員培訓課程

1.儀容儀表 2.作業(yè)紀律 3.袋裝作業(yè)

4.收銀員暫離收銀臺作業(yè) 5.工作職責 6.工作流程 7.收銀員必備知識

儀容儀表

1.外表：服裝、工牌、皮鞋、頭發(fā)、領帶、指甲、香水、化淡裝

2.行為表現：吐痰、挖鼻孔、吸煙、吃東西 3.個人的喜好必須受到職業(yè)上的限制 4.下班后ini仍然是公司的員工 作業(yè)紀律 1.不可帶現金 2.不得擅離收銀臺 3.使用規(guī)范的服務用語 4.不得任意打開抽屜查看現金 5.避免給親朋好友先結賬 6.不可看報說笑，不得回客

7.自覺接受防損及相關人員的監(jiān)督管理 8.收銀臺上不可放置任何私人物品 9.不讓無關人員進入作業(yè)區(qū)

10.暫時不起用的收銀通道擺放暫停服務牌并阻塞通道 裝袋作業(yè)

1.根據顧客購買量選擇合適尺寸的購物袋 2.不同性質的商品必須分開入袋

3.硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩側，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受到壓力破損；易碎品或較輕的商品置于袋中上方

4.容易出水、味道較強烈的商品應先用小包裝袋包裝妥當后再放入大的購物袋中，或經顧客同意不放入大購物袋中。5.確定有蓋子的物品是否已經栓緊

6.裝入袋中的商品不能高于袋口，以免顧客提拿不方便，一個袋中裝不下的商品可放入另一個袋中。

7.確認宣傳單及贈品已放入顧客的購物袋中

8.入袋時應將不同顧客的商品分開裝袋要絕對避免不同顧客的商品放入同一個袋中的現象

9.提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品防止其遺忘在收銀臺上的情況發(fā)生

收銀員離開收銀臺的作業(yè)：當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序控制如下：

1.將離開收銀臺的原因和回來的時間告知當班組長 2.要將“暫停服務”牌放在收銀臺上;3.將收銀通道阻攔好。4.將錢箱里的現金鎖好

5.離開收銀機時，如還有顧客等待結算，不可立即離開，應以禮貌的態(tài)度請后面的顧客到其他收銀臺結賬，并為等待的顧客結賬后方可離開。工作職責

1.認真點算顧客購買的貨物并準確地掃描入機。2.注意儀表端莊及做好對顧客的服務工作。

3.做好出入口的保衛(wèi)工作，禮貌地檢查顧客攜出超市的可疑物品及手袋。

4.服從主管關于輪班，工作調動以及其它工作安排。5.熟悉各種銀行卡的操作方法。收銀員所必備知識 1.熟悉門店的主要商品

2.熟練掌握收銀機、讀卡機的操作 3.現金找贖技巧 4.為顧客裝袋技巧 5.收銀待客服務技巧 收銀員工作流程

1.營業(yè)前：清潔、整理、補充、準備

2.營業(yè)中：招呼、做結賬服務、做好唱付，會使用銀行刷卡機，現金識別等 3.營業(yè)后：整理、關閉、清點、寫單、簽名 防騙

現在社會，騙人的花樣不斷翻新騙子的騙術可謂千奇百怪，因而門店員工應隨時提高警惕，防止被詐騙。（例如：要求兌換零錢，以物抵物）工作前應以預防為先。

應避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外，不要背對或離開已打開的錢柜，收到顧客所付錢款，等顧客確定符合后，才可將錢放入錢柜。

收大鈔時，應注意鈔票上有無特別記號，注意辯別假鈔，注意顧客以“零錢掉落法”及聲東擊西法騙你打開錢柜；收款一定要按程序進行，且必須唱收唱付，不要隨意離開收銀機，切記不可因人手不足，顧客擁入等原因，而自亂陣腳，疏于防范。

怎樣快速識別假鈔

方法及步驟

1.看水?。旱谖逄兹嗣駧鸥魅瘎e紙幣的固定水印位于各券別紙幣票面正面左側的空白處，迎光透視，可以看到立體感很強的水印。100元、50元紙幣的固定水印為毛譯東頭像圖案。20元、10元、5元紙幣的固定水印為花卉圖案。

2.看安全線：第五套人民幣紙幣在各券別票面正面中間偏左，均有一條安全線。100元、50元紙幣的安全線，迎光透視，分別可以看到縮微文字“RMB100”、“RMB50”的微小文字，儀器檢測均有磁性：20元紙幣，迎光透視，是一條明暗相間的安全線，10元、5元紙幣安全線為全息磁性開窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開窗部分分別可以看到由微縮字符“￥10”、“￥5”組成的全息圖案，儀器檢測有磁性。

3.看光變油墨：50元，光變油墨印刷，第五套人民幣100券和50券正面下方的面額數字采用光墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定的角度時，100元券的面額數字會由綠變藍色，50元券的面額數字則由金色變?yōu)榫G色。

4.看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對接圖案是否可以對接上。第五套人民幣紙幣的陰陽互補對印圖案應用于100元、50元和10元券中，這三中券別的正面左下方和背面右下方都印有一個圓形局部圖案。迎光透視，兩幅圖案準確對接，組合成一個完整的古錢幣圖案。

5.用5倍以上放大鏡觀察票面，看圖案線條、微縮文字是否清晰干凈。第五套人民幣紙幣各券別正面膠印圖案中，多處均印有微縮文字，20元紙幣背面也有該防偽措施。100元微縮文字為“RMB”和“RMB100”；50元為“50”和“RMB50”；20元為“RMB20”；10元“RMB10”，5元為“RMB5”和“5”字樣。

第二篇：收銀員培訓

收銀員培訓教材

【學習任務】 收銀員崗位職責及職業(yè)道德要求、收銀員作業(yè)流程、收銀日常管理、收銀錯誤的處理及防范。

【學習目標】 能根據收銀的作業(yè)流程準確、迅速地進行收銀作業(yè)；能夠在收銀出現差錯時，快速、準確地處理糾正；能掌握收銀作業(yè)的崗位職責和管理重點?！炯寄苡柧殹?通過超市收銀員實訓，讓準收銀員熟悉收銀員的工作職責、業(yè)務流程、收銀技巧以及與收銀崗位相關的業(yè)務流程和規(guī)則。【特別注意】掉包商品（檢查內包裝與外包裝商品是否相符）

購物夾帶（大件商品夾帶小商品）

收銀員的主要職責

為顧客提供結賬服務是收銀員最基本的工作。收銀員在收取顧客的貨款后，并不表示整個門店的銷售行為就此結束。因為收銀員在其整個收銀作業(yè)過程中，除了結算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務的信息，解答各科的提問，做好商品耗損的預防及現金作業(yè)的管理，進行促銷活動推廣、賣場安全管理工作等各項工作。

作為一項專門的技術，收銀工作具有專業(yè)性、責任性、效率性、服務項、法律性等特點。

一、收銀崗位主管能力及員工職責

（一）收銀主管的能力要求 1.工作能力

① 熟悉各項收銀作業(yè)，包括營業(yè)前的準備、營業(yè)中的操作管理及營業(yè)后的結賬守衛(wèi)工作。

②安排收銀員作業(yè)的能力。③以身作則并督導下屬做好對顧客正確、迅速、禮貌服務的能力。④教育培訓下屬的能力。⑤清帳、結賬工作能力。

⑥門店各項規(guī)定事項的執(zhí)行、檢查與追蹤等能力。2.工作知識 ①人事管理知識。

②商品知識。③現金管理知識。④裝袋技巧、包裝技巧。⑤賣場禮儀、顧客應對之道。⑥收銀機操作及簡單故障的排除。⑦顧客投訴處理技巧。

（二）收銀主管的主要工作職責

1.提供客戶消費后的直接結賬、收銀等服務。2.零用金及辦公用品的領取和管理

3.負責現金和轉賬結算憑證、單據的保管與安全保障 4.收款憑證和各種表單的裝訂與上交。5.收銀設備的日常管理與使用前調試。

二、收銀員的道德要求

（一）收銀員的儀表 1．整潔的制服 2.清爽的發(fā)型 3.適度的化妝 4.干凈的雙手

（二）收銀員的舉止態(tài)度

1.隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。2.當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉的語言來為顧客解脫。3.在任何情況下，都應保持冷靜和清醒，控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。

4.員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。

（三）正確的待客用語

1.離開收銀臺時，應說：“請稍等一下”。（應告知離去的理由）2.收銀員重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了”。

3.遇到自己的疏忽或沒有正確解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起”。4.提供意見讓顧客決定時，應說：“若是你喜歡的話，請您??” 5.希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您??” 6.當提出幾種意見詢問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”

7.遇見顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管或領班出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報領導并盡快解決，或者您是否直接告訴領導？” 8.當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試”或“您要不要留下電話和姓名，等新貨到時立刻通知您?！?/p>

9.不知如何回答顧客時，或者對答案沒有把握時，絕對不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請領導來為您解答?！?/p>

10.顧客詢問商品是否新鮮時，應肯定的告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨?！?/p>

11.顧客要求給自己購買的禮品進行包裝時，應微笑地告訴顧客：“好的，請您現在收銀臺結賬，再麻煩您到服務臺，會有人專門為您包裝?！?/p>

12.當顧客詢問特價商品信息時，應先口述數種特價商品，同時拿出宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購，祝您購物愉快?！?13.在門店遇到購買本店商品的顧客時，應說：“謝謝您！歡迎再次光臨?！? 14.本收銀臺收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結賬時，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”

15.有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只賣一樣商品，且有急事時，對第一位顧客應說：“對不起，您能不能讓這位只買一件商品的先生（或女士）先結賬，他（她）好像很著急?！钡鹊谝晃活櫩屯鈺r，應再次對他說“對不起，耽誤您的時間了，謝謝您！”當第一位顧客不同意時，對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

（四）收銀員應該避免的言行表現：

1.為顧客結賬時，從頭到尾不說一句話，只是悶著頭、面無表情地操作收銀機。找錢給顧客時，不進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業(yè)。

2.為顧客提供裝袋服務時，不考慮商品的性質，全部放入同一購物袋內，或者將商品丟入袋中。

3.顧客詢問是否還有特價商品時，不耐煩的打發(fā)顧客。如不知道、你去問別人好了、你自己去找等。

4.收銀員彼此聊天、談笑，當顧客走來時，不加理會或自顧做自己的事，等到顧客開口詢問時，隨便敷衍。

5.當顧客詢問時，知識讓顧客等一下，即離開不知去向，也沒有告訴對方離去的理由。

6.在顧客面前，與同事議論或取笑其他顧客。

7.當顧客在收銀臺等候結賬時，突然告之顧客：“這臺機不結賬了，請到別的收銀機去結賬”，隨即關機離開。

三、收銀作業(yè)流程

（一）營業(yè)前準備

1.提前10分鐘換好工作裝；

2.在領班的帶領下到現金房領取備用金； 3.在領班在場的情況下清點備用金；

4.確認無誤后，在相應的欄內畫√，確認簽字； 5.在領班的帶領下返回賣場，做開店準備； 6.進行收銀臺的區(qū)域整理、開機、備品整理

（二）營業(yè)工作中的要點

1.遵守收銀工作重點，歡迎顧客光臨 2.對顧客的提問耐心回答

3.發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結算有誤，顧客前來投訴交涉時，立即聯(lián)系領班，避免影響正常的收銀工作。

4.對顧客不要的小票當場撕毀，不得保留； 5.重掃商品，必須由領班、主管進行取消；

6.交接班時做到確認收銀機抽屜及周圍是否有忘記回收的現金； 7.在等待顧客時，進行收銀前的各項工作的準備； 8.在營業(yè)高峰期間，聽從領班安排從事其他工作； 9.按照裝袋要求對商品進行分類裝袋。

（三）營業(yè)結束后的處理

1.營業(yè)結束時拿好備用金、營業(yè)款及各類單據，到指定地點填制清單，并按照公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑?/p>

2.填寫現金繳款單，全部點好并整理好現金。在出納人員監(jiān)督下裝入錢袋，將收回的購物卡及銀行卡單據放入卡袋，拿好現金袋、卡袋到指定地點，在登記薄上簽名后交出納簽收，并將備用金有序地放入保險柜內。3.整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生，清潔、整理各類備用品。4.關閉收銀機并改好防塵罩。

5.協(xié)助現場人員做好結束后的其他工作。

四、成績評定與考核 實訓成績評定參考標準：

1.優(yōu)秀：能很好地完成實訓任務，達到實訓大綱中規(guī)定的全部要求，實訓報告能對實訓內容進行全面、系統(tǒng)的總結，并能運用學過的理論對某些問題加以分析，并有某些獨到見解，體現出一定的創(chuàng)新意識。實訓態(tài)度端正，實訓中無違紀行為。2.良好：能較好地完成實訓任務，達到實訓大綱中規(guī)定的全部要求，實訓報告能對實訓內容進行全面、系統(tǒng)的總結，實訓態(tài)度端正，實訓中無違紀行為。3.中等：達到實訓大綱中規(guī)定的主要要求，實訓報告能對實訓內容進行全面的總結，實訓態(tài)度端正，實訓中無違紀行為。

4.及格：實訓態(tài)度端正，完成了實訓的主要任務，達到實訓大綱中規(guī)定的基本要求，能夠完成實訓報告，內容基本正確，但不夠完整、系統(tǒng)，實訓中雖有一般違紀行為，但能深刻認識，及時改正。

5.不及格：未達到實訓目的，培訓中有違紀行為等。

超市收銀員工作規(guī)范

一、收銀員理念

（1）態(tài)度和藹親切，面帶微笑；

（2）結帳正確迅速；

（3）不能以任何理由同顧客發(fā)生爭吵；（4）積極主動、服務顧客；（5）不短、超收顧客金額。

二、收銀員應有禮節(jié)

（1）服裝儀容應力求端莊大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服務態(tài)度和藹親切，并向顧客問侯；

（3）收銀員對顧客應誠心！常說“請”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等；

（4）嚴禁在收銀區(qū)閑談，手機聊天，閱讀書報，吃零食或趴于臺上。

三、結帳程序

（1）應面向顧客，并說“您好，歡迎光臨”！

（2）唱收唱付，“總計您應付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請您點收”“請您慢走”！

（3）顧客結帳等候時間過長時，應說“抱歉，讓您久等了”！

（4）收銀時，應等顧客全額付款后，再點確定鍵，如顧客錢款不夠時，應建議顧客退回部分商品，如已確定應即刻找助理沖退。

四、收銀員注意事項 ： 遵守有關現金規(guī)定：

1、上班中不可隨便打開錢箱點鈔； ?

2、注意偽鈔判斷及儀器鑒別；

3、當日現金溢短收超過5元時，須注明原因填于交班表中； ?

4、現金清點區(qū)：下機后清點現金僅限于在現金清點區(qū)進行，現金清點完畢后，應迅速離開；現金清點時，嚴禁非相關人員進入； ?

5、禁止上班時間用自己身上攜帶現金換零，以免混淆。

五、有關收銀規(guī)定：

（1）有關收銀過程中的要求：

結帳時，須注意購物車內及下層商品是否全部取出結賬； ?

每項商品須確認全部輸入收款機內，注意漏掃或者多掃造成客訴問題；

嚴禁與他人私通作弊，收銀員對親友收款應回避；

隨時收集顧客建議或抱怨事項，可填寫于交班表中，由領班收集交至主管； 收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應逐一掃描商品并查看屏幕，以確保質量。

（2）收銀員中途離臺要求：

收銀員有事需離開款臺時，先向領班報告，否則以曠工論處； ?

收銀員應熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應及時更改，要保管好自己的鑰匙； 嚴禁員工上班中購物或購物后再進入賣場。（3）指定收銀臺和收銀員完成特殊業(yè)務的規(guī)定：

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行退換貨處理，接受退換貨處理單；

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行大量采購（團購）處理； ?

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行員工購物結帳處理； ? 只能由指定收銀臺和指定收銀員，受理支票。（4）有關收銀安全的要求：

收銀臺不可讓閑人靠近，應提高警惕； ?

遇意外搶劫應保持沉著冷靜，機智應變，并以自身安全為第一。

超市收銀注意事項

一、現金管理

收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現金接觸，所以必須嚴格遵守超市有關現金管理規(guī)定。如工作時身上不能攜帶有現金，不可在工作崗位上清點現金等。

二、超市防損

顧客在結賬時，會因某種原因將一些商品留在收銀臺上，這時，收銀員應及時將顧客不需要的商品整理到收集箱內，避免不必要的損耗。從某種程度上說，收銀員也是兼職防損員。

三、推廣促銷活動

超市經常有各種各樣的促銷活動，收銀員在推廣促銷活動中，除正常收銀作業(yè)以外，應特別注意做好宣傳和告知工作，告知的內容主要包括以下三項： 1．得到優(yōu)惠或贈品的條件

當顧客所購商品的金額已接近這次活動所需金額時，收銀員應提醒顧客再選購一些商品就可以得到某種優(yōu)惠或贈品等，這樣可以使顧客獲得某種意義上的滿足并感受到被尊重。2．有關注意事項

收銀員在解答顧客關于促銷活動的問題時，應將有關注意事項告知顧客，比如：截止日期、參與條件等。

3、超市收銀員在發(fā)現商品實物、包裝單位、規(guī)格、價格等信息與商品不符時，有權拒絕銷售并及時通知商品部門或收銀領班進行核對；對于因收款員操作錯誤或把關不嚴，造成損失的應照價格賠償。

4、收銀員應提醒顧客收好POS機的收銀憑證，退貨必須憑此票。開票收銀需要退貨的商品，收銀員在收到營業(yè)員用紅筆填寫的銷售小票（并有商場經理簽字）時才可退貨，如金額較大，還應先與領班取得聯(lián)系。收銀員在做完退貨業(yè)務后，應注意將收款機轉入到正常狀態(tài)。

5、收銀員（超市）收款時，如果遇到某一商品機器提示不允許負庫存銷售的情況，不得用另一種相同的商品的編碼代為銷售，而應馬上通知部門主管或相應領班，到后臺去核對和補錄商品庫存。

6、收銀員（超市）收款時，應盡量將顧客所選購的每一件商品都在掃碼器上掃一遍，以避免將包裝相似，但品名、條碼、價格等不同的商品作為同一種商品銷售出去。

7、收銀員（超市）在掃條碼時，如同一商品帶有店內碼和國標碼兩種碼，那么我們應該以店內碼為準。若遇到再包裝商品（如組合銷售、特惠裝等）時應該以最外包裝上的條碼或店內碼為準。另外，收銀員還應該注意區(qū)分商品和贈品，防止出現掃描贈品條碼銷售的情況。

8、收銀員（超市）在商品條碼不能掃出或商品體積較大時，應手工輸入商品的條碼數字，對于商品條碼無法掃出或系統(tǒng)數字顯示“無此商品”或“商品不允許負庫存銷售”的情況應及時通知領班，再有店長聯(lián)系相應的柜組負責人，查明原因，避免此類事情的再發(fā)生，以免影響正常銷售。

9、收銀員（超市）掃入商品的條碼若遇到一碼多品時，請記錄出一個條碼多個商品的名稱和商品的代碼，然后交于部門領班，再由部門領班查明原因，避免此類事情的再發(fā)生，以免耽誤收銀時間。

收銀作業(yè)管理

一、收銀紀律管理

1.收銀員在營業(yè)室身上不可帶有現金以免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現象。

2.收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅自離開收銀臺。3.收銀員應使用規(guī)范的服務用語。

4.收銀員不可為自己的親朋好友結算收款，以免引起不必要的誤會。5.在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。

6.收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金。7.暫不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住。

8.收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑。

9.收銀員要熟悉門店的商品和特色服務內容，了解商品為止和門店促銷活動，尤其是當前的商品變價、商品特價、重要商品存放區(qū)域，以及有關的經營情況。

二、收銀員裝袋作業(yè)管理

1.正確選擇購物袋 2.將商品分類裝袋 其原則是：

①生鮮類食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋； ②生鮮食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品混裝；

③生鮮食品中，海鮮類產品不與其他生食品混裝，避免串味，水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起等；

④化學用劑類（洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑）不與食品、百貨類混裝。

⑤服裝、內衣等貼身紡織品，一般不與食品類商品混裝，避免污染。⑥其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機油、油漆等。3.裝袋技巧

①硬與重的商品墊底裝袋；

②正方形或長方形的商品放入包裝袋的兩側，作為支架； ③瓶裝或灌裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損； ④易碎品或輕飄的商品放在袋中的上方。

⑤冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，應先用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或者經顧客同意不放入購物袋中。⑥裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿時不方便，一個袋裝不下的商品應裝入另一個袋中。

⑦超市在促銷活動中所發(fā)出的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中。

⑧入袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現象。⑨對包裝袋中裝不下的體積過大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿。⑩提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止顧客將商品遺忘在收銀臺上。

三、收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理

1.放好標志、2.攔住通道、3.鎖好抽屜，帶走鑰匙或交給領班 4.向鄰近的收銀員報告行蹤；

5.如有顧客等待，不易立即離開，或提示顧客到其他收銀臺結賬。

四、顧客兌換金錢管理

為防止一些不法分子以換錢為由，運用各種手段詐騙金錢，致使門店遭受損失，對于兌換金錢做如下處理：

1.若顧客以紙鈔兌換紙鈔的話，收銀員應婉言拒絕；

2.如果有公共設施需要兌換小額硬幣，可到指定地點或總服務臺兌換。

五、本店職工的購物管理

1.一般不得在工作時間購物，其他時間購物帶入店內要辦理相關手續(xù)。2.店內員工調換商品，按照相應手續(xù)辦理。

六、收銀員對商品的管理

1.凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結賬；

2.收銀員要有效控制商品的出入，避免廠商人員或店內職工擅自將商品帶出門店，造成損失。

3.收銀員應熟悉商品價格，及早發(fā)現錯誤的標價，特別是調價后實行新價格日，需特別注意調價商品的價格。如果商品的標價低于正常價，應向顧客委婉解釋，并應立即通知店內人員檢查其他商品的標價是否正確。

七、商品調換和退款的管理

1.接受顧客要求調換商品和退款，門店應設專人接待，不要讓收銀員接待，以免應向收銀工作的正常進行；

2.接待人員要認真聽取顧客要求調換商品和退款的原因，做好記錄，借此了解顧客退、換貨的原因，同時這些記錄可稱為門店今后改進工作的依據； 3.退換作業(yè)最好在門店服務臺或其他制定地點進行，以免影響收銀員正常結賬作業(yè)。

收銀錯誤的處理

一、收銀差錯產生的原因 1.收銀員收款錯誤或找零錯誤；

2.收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要零鈔； 3.收銀員收到假鈔；

4.收銀員不誠實，盜竊賣場的收銀款； 5.收銀員將收銀機的輸入鍵按錯； 6.收銀員在兌零過程中出現錯誤；

二、收銀差錯處理的原則和方法

1.收銀差錯必須在24小時內進行處理，由現金室處理收銀差錯；

2.超出一定金額的收銀差錯，必須在發(fā)現的第一時間報告保安部和收銀主管。3.收銀差錯的原因由主管進行查找； 4.所有收銀員的收銀差錯必須進行登記； 5.對于超出規(guī)定的收銀差錯必須給予警告處分。

三、減少收銀差錯的措施

1.加強收銀員的培訓，減少假鈔帶來的損失；

2.加強收銀員的道德品質培養(yǎng)，杜絕因不誠實而引起的現金盜竊；

3.加強收銀過程的標準化服務，包括唱收唱付。減少因收款、找零錯誤帶來的損失；

4.加強收銀區(qū)域安全防范管理，對收銀員的工作進行有效監(jiān)督；5.加強營業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預提工作，減少收銀現金積累，減少現金被盜機會。

收 銀 員 培 訓 工 作 手 冊

2017年12月編制

第三篇：收銀員培訓

收銀員培訓

一、收銀管理制度

1、嚴禁收銀員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經濟處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經濟損失者，將處以上罰款。

3、工作期間，收銀員需存包后方可進入收銀臺,嚴禁收銀員攜帶現金，特殊情況需請示經理，未經請示，一經查處一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。

4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借，貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

5、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業(yè)。

6、客人結帳時實行“唱收唱付”制（使用唱收唱付方式進行收款，有利于增強交易明晰程度，劃清經濟責任，提高工作精確度，集中收款員注意力等好處）正確識別假鈔，如誤收由收銀全額賠償。

7、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開、私售發(fā)票，一經查處，給予重罰。

8、禁止一切閑雜人員收銀臺（經理、財務人員除外）,違者給予罰款。

二、收銀的工作范圍及職責

1、負責場內客人消費款的正常核算及收取。

2、有效的節(jié)約發(fā)票的使用量。

3、對當天營業(yè)款的核算、制表及上交。

三、收銀的工作細則

1、參加會議，儀容儀表標準到位。遵守公司規(guī)章制度。

2、接待客人語氣親切，如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮儀動作標準 禮貌用語規(guī)范。

3、收銀臺工作區(qū)域清潔整理干凈物品擺放整齊 包括周邊環(huán)境。無關人員不得進入收銀臺

4、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

5、結算單的正確操作和注意事項。

6、離開崗位必須和當班同事交接后才可離開，不可擅自離崗 且離去后速去速回。

7、熟記包房各時段分鐘價格、公開各類活動的配合。

8、收銀POS機（刷卡機）的操作和清潔維護。

9、收銀臺各類物品的盤存、耗料物品的領用、發(fā)放、登記、盤存、交接。

10、對講機的使用和與其它部門配合。

11、每日收銀工作終了馬上清點收銀庫況，清點過程中一點要認真仔細；點核現金實際庫存，數量是否一致；當班收銀現金、票據不得停留挪用，金額合計并立即上交財務部門。

12、服從分配.按時完成上級指派的其他工作.13、備足零鈔，領取備用金。

第四篇：收銀員培訓

李記燴面培訓流程基礎培訓

儀容儀表禮儀衛(wèi)生

2專業(yè)培訓

托盤基本功（理盤·裝盤·托送）接待服務流程擺臺標準餐前，餐中，餐后服務流程客位標準點菜服務（環(huán)節(jié)·要求）如何收餐傳菜生基本流程 3服務培訓

餐前，餐中，餐后細節(jié)服務培訓客人的類型和服務對策接預定服務細節(jié)三輕，四勤，五聲，十一字服務員工的素養(yǎng)，心態(tài)，職業(yè)道德 4餐飲行業(yè)細節(jié)知識培訓

國家與中國地方的飲食習慣菜系培訓酒文化茶文化額外知識培訓 5規(guī)章制度

員工工作規(guī)章制度獎罰條例崗位職責宿舍規(guī)章制度 6疑難問題

系列服務員能解決的疑難問題如何避免顧客不滿的發(fā)生

7銷售

推銷是一門學問將適合顧客的產品推銷給顧客

第五篇：收銀員培訓

一、收銀員崗位職責

遵守商場的各項規(guī)則制度，服從上級的工作安排。

規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進行。

文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。

不擅自離崗或做工作無關的事。

不私自調崗或者換班。

不帶私款上崗，不貪污公款或將營業(yè)款帶出場外。

遇到機子故障時及時出示故障牌（暫停牌），和關閉通道，不能自己處理應及時上報領班或技術人員。

做好交班手續(xù)，如數上交營業(yè)款。

1、崗位技能之一

收款標準語：

“您好，一共**元，收您**元，找您**元，請您收好，歡迎下次光臨?！弊⒁鈱㈦娔X小票及找錢一起交到顧客手中。

1、若顧客付現金應檢查是否偽鈔，若顧客持購物卡付款，則按照購物卡收款程序操作，若銀行卡付款，則執(zhí)行銀行卡收款程序，若顧客未付款，應禮貌重復一次，不可表現出不耐煩態(tài)度，顧客交款時應當面點清。

2、收款及找兌應當著顧客面點清，避免發(fā)生誤會，如一時零錢找不開，應客氣地詢問顧客身上是否有零錢，當顧客拿出零錢，要禮貌致謝，或讓顧客稍等馬上去領班處兌換，3、為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現金盤內。

4、收銀員在營業(yè)過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現不足時應及時通知收銀領班兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。

5、在收銀期間要禮貌詢問顧客是否有零錢，如結算金額是21.2元，應禮貌詢問顧客是否有1.2元 的零錢，當顧客拿出零錢，要禮貌致謝。

2、崗位技能之二

真假幣識別

總的來說，識別假幣可以通過四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測。

一 看：

看點：固定人像水印 白水印 光變油墨面額數字 交印對應圖案 隱形面額數字 觀察方法，迎光透視

光變油墨面額數字在光源角度改變有綠色和藍色顏色的漸變。

隱形面額數字與眼睛平行上下抖動，看到有100的阿拉伯數字字跡。

固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見，迎光透視的時候人像沒有立體感，白水印不高透光。交印對應圖案熒光透視對應得參差不齊。

二 摸：

摸的地方：中國人民銀行的漢字 毛主席頭像 凹印手感現 盲文標記以 背面人民大會堂的圖案。

真鈔：摸起來會有凹凸感。

假鈔：摸起來這些地方非常的光滑

三 聽：

輕輕的抖動

真鈔：清脆的聲音

假鈔：聲音發(fā)悶

四 測：

簡單的小工具進行檢測，例如紫光燈，或者用驗鈔機進行檢測

真鈔：“中國人民銀行”下面，會有一個金色的阿拉伯數字100。通過驗鈔機時沒有聲音

假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒有。通過驗鈔機檢測的時候，驗鈔機發(fā)出警報聲，可以檢測出來

HD90”開頭并不一定是假鈔

“假鈔票印刷質量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識別方法，完全可以判別

真?zhèn)巍?/p>

3、崗位技能之三

騙局案例分析

下面舉幾個以前發(fā)生過的詐騙案例:

案 例 1

二位顧客在結帳時，顧作熟識，給收銀員造成一種二人認識、一起結帳的假象。當掃描了一半時，前一位顧客將一部分已裝袋的商品拎走，當收銀員結束掃描正要收錢時，后一位顧客說收銀員多結帳，他與前一位顧客根本就不認識，他沒買過帳單上部分的商品。

如何制止：收銀員在結帳時，已掃描但尚未付款的商品千萬不能離開自己的視線。

案 例 2

兩位顧客買了一推車的物品, 乘過節(jié)商場擁擠,要求使用信用卡結帳，但這張卡是壞卡，無法結算。顧客提出先將帳單打出，然后去ATM取款，留下一人幫忙看商品。當一人 去“取款”時，看商品的顧客乘收銀員忙時不注意帶著商品離開。

如何制止：收銀員必須執(zhí)行一手交錢一手交貨的原則，讓保安或打包人員照看商品。

案 例 3

一位顧客拿了一件10元的商品來結帳，當他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢箱打開時，說有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經過一翻尋找后，該顧客說不好意思，沒有零錢，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會在沒有收到錢款的同時，又“找零”。而顧客會說他錢已給了收銀員。如何制止：首先收銀員應該保持清醒的頭腦。其次，當發(fā)生該類事情時，在顧客零錢沒有找出來之前，不要將整鈔交給顧客。

案 例 4

一位顧客買了很多商品，結帳時，他先點了一遍現金然后交給收銀員，當收銀員也點了一遍且辨別了真?zhèn)魏?，該顧客又說好象不能確認，要求自己再點一遍。當他再次清點時，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進來或抽調一張。而后裝做很不好意思的樣子說對的。當收銀員再次收到這筆錢款時，誤以為沒問題，剛剛才點過無需在復點，便將這筆有問題的錢款大意地收下了。

如何制止：收銀員當然不能拒絕顧客再次清點的要求，但一定要記住：已清點的錢款一但離手，再次收到時一定要不怕麻煩，再次清點。

案 例 5

兩位外國顧客買了一些商品，結帳時，其中一位以需換取特定號碼的人民幣或換錢為由（利用收銀員不懂外語并感到困惑時），在收銀員打開錢箱后，收銀員拿出一疊現金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢還給收銀員，離開收銀臺。等收銀員醒悟過來核對現金時，發(fā)現已經少掉數千元。

如何制止：嚴禁顧客接觸營業(yè)款，如發(fā)現顧客強行接觸，一定要通知收銀領班過來，在核實營業(yè)款無誤后，才能讓顧客離開。

4、崗位技能之四

關于漏掃問題進行分析

收銀員之所以會出現漏掃，主要問題是粗心，注意力不集中，沒有規(guī)范

作業(yè)、還有就是處于在半夢游狀態(tài)中，當然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能做到的就是怎樣降低類似的事件發(fā)生，具我觀察與發(fā)現需注意以下10點：協(xié)助顧客將購物車的商品拿到收銀臺，并留意購物車或購物籃的商品是否拿全（老收銀員也經常會犯）將掃好的商品放在購物籃內以免混淆（幾乎沒按規(guī)定操作）留意特殊人群，如小孩，他們手里的東西是外帶還是本超市，若是后者，應禮貌提醒家長付賬在服務顧客的同時，也要留意其他的顧客從收銀通道過去是否夾帶商品 5 有的顧客將商品拿在手上沒有放在收銀臺上，也會造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過關）在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、書包、浴巾、大捆蔬菜等）調包（短褲件數、價格、牙膏、保溫杯、乒乓球等，可以打開的必須打開檢查）散稱的商品（稱秤員誤將貴的打成便宜、或混淆）

9、顧客稱兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，在無人處會將少的一袋混入多的一袋（一般價值高的商品如山核桃、巧克力等）掃過的商品顧客會趁收銀員不注意往里塞小件商品

三、服務技巧

在超市中，恐怕沒有哪一類人員比超市收銀員接觸更多消費者了。而在顧客眼中，服務員就等于服務，他們就是公司的代表。作為超市中與消費者最“親密接觸” 的超市收銀員的形象及其一言一行都至關重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對超市收銀員的素質提出更高要求，要做到讓消費者滿意甚至喜愛是不容易的。所以今天介紹幾種關于怎樣提高超市收銀員服務的幾個技巧，希望可以幫助一些人從中吸取更多經驗，將超市收銀員的服務做到更好。第一、服務用語

由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧：

1、暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍等一下”。

2、重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了!”。

3、自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉：……”，“對不起：……”

4、提供意見讓顧客決定時應說： “若是您喜歡的話，請您……”

5、希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您……”

6、當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思怎么樣呢?”

7、遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請上級出面向顧客解釋。其用語應為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善?！?/p>

8、當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”

9、不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答?！?/p>

10、顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。

如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

11、顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務?！?/p>

12、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨!請您到這里結賬

好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)

13、有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急?！碑數谝晃活櫩痛饝獣r，應對他說聲“謝謝”。當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

二、裝袋服務

收銀員在為顧客結算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡單，其實也要講求一定的技巧。

1、質地比較硬的和重的商品應該墊底。容易流出汁水的商品應單另裝袋。形體比較方正的商品應裝入兩側，起支撐作用。瓶裝飲料和膨化食品應裝人中間。易碎商品或怕擠壓商品應裝人最上層。易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放。

2、對體積過大包裝袋裝不下的商品，或需要拆開掃描的商品，建議顧客到服務總臺用繩子或膠帶紙捆好、扎好，方便顧客提拿。

三、微笑魅力

微笑是什么？

微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；使親人感到愉悅。微笑是人類特有的功能、也是人類的春天，你給別人以微笑，別人回報你以友情。你什么也沒有付出，卻得到了一份珍貴的感情饋贈。真所謂微笑無需成本，卻創(chuàng)造出許多價值；微笑使得到它的人們富裕，卻并不使獻出它的人們變窮；微笑貌似平平談談，其實卻是恰到好處；微笑既是一種含蓄，也是一種表達；微笑既是一種單純，也是一種財富；微笑既是出于人們在交往中的禮貌，更是人們發(fā)自內心的一種感情表達。的確，微笑是一種美、是一種和諧、是一種感情的表露……

隨著工作的積累，我深刻的體會到服務重要性，由于社會競爭的日趨激烈，人們對服務質量的要求越來越高。當今各行業(yè)之間的競爭，實質上也是服務質量的競爭。優(yōu)質的服務不僅能吸引客源，還能帶來可觀的經濟效益。

什么是優(yōu)質的服務呢？怎樣才能做到優(yōu)質的服務？我認為最為重要的要算是微笑服務了。微笑服務，它既是一種職業(yè)要求，又是服務水平高低的標志。同時也是個人素質的外在體現。每一位顧客都希望看到一張笑臉，享受熱情周到的服務。如果服務沒有微笑，它給人的印象只會是沒有禮貌、沒有素養(yǎng)?？鬃诱f：有朋自遠方來，不亦樂乎？微笑是通向世界的護照，是打動顧客心弦最好的名片。而服務態(tài)度和服務精神首先就是從真誠的微笑開始的。

笑, 可以產生愉快的心情；

笑，在人際關系上產生價值；

笑，可以增進顧客對你的好感；

笑，可以產生顧客對你的信賴；

笑，還可以增進自己的健康。

總之，由于我們提供微笑服務，使別人在精神和物質方面的需求得到滿足，從而產生舒適感，同時給我們帶來了經濟效益，所以微笑是優(yōu)質服務關鍵，我們應該將微笑服務堅持每一天，將做到最好。

要微笑而不是“傻笑”

職務說明：收銀是超市的最重要的部門，收銀員服務質量高低和態(tài)度好壞直接關系超市形象。

本超市崗位職責特別說明：

一、營業(yè)前做好設備檢查及零錢、購物袋等備用品的準備工作；加強公司財產（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng)；

二、嚴格遵循禮貌規(guī)范用語，為顧客提供優(yōu)質的服務；按規(guī)定程序收銀，不斷提高收銀速度和準確性；

三、規(guī)范化消磁，避免同顧客產生沖突；確保顧客所購的每一件商品均以收銀，不得遺漏，漏掃商品視情節(jié)輕重給予相應處罰；

四、熱情耐心回答顧客的詢問，如有顧客投訴，經核實處以20元/次罰款；在收銀前臺吵架，一律處以50元/次罰款；不服從現場經理調解，給顧客帶來的一切后果，由收銀員自己負責；

五、嚴格遵守唱收唱付的原則，每次收銀前主動提醒顧客出示會員卡，不得憑報會員卡號碼積分，一經發(fā)現，一律處以500元以上罰款；不得以工作之便作出損害公司利益的事情。

六、收銀員在工作時間內出現漏掃商品，按該商品價值的10倍罰款。

七、收銀員上班時，在賣場不得攜帶現金，及時上交銷售款，清點帳款，上交財務，發(fā)現假幣，由當事人自己賠償 ；長短款允許萬分之一的誤差，長款部分對當事人處以雙倍罰款，短款部分由當事人補齊；長短款罰（賠）款及時上交財務。

八、上下班前，及時回收顧客遺留商品，生鮮商品及時回收；做好購物籃回收工作，保證交接班時收銀臺整潔暢通；

九、協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等）。

十、上崗前熟記店內碼及暢銷商品的條碼，每次活動前，熟悉海報內容，給顧客詳細解答，嚴格按照超市活動規(guī)定細則執(zhí)行。

十一、服從現場督導的管理。