第一篇：物業(yè)收費管理培訓心得

《投訴處理的方法原則及管理費催繳流程之

案例分析》培訓心得

4月15日晚吳霞經(jīng)理根據(jù)她多年的工作經(jīng)驗為我們進行了一次投訴處理的方法原則及管理費催繳流程的培訓。以下是我對此次培訓的心得體會：

1．收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。

2．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。

3．對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。

4．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關系好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

5．明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

6．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。

7．注意與關鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。

8．收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。

第二篇：物業(yè)收費管理培訓心得

《物業(yè)收費管理》培訓心得

為了更好的理解執(zhí)行最新頒布的物業(yè)服務收費管理辦法，2月27號晚培訓講師給我們物業(yè)服務中心全體人員做了一次關于《佛山市關于加強物業(yè)服務收費管理的通知》的培訓。

最新的物業(yè)服務收費管理辦法與原來的物業(yè)服務收費管理辦法相比，做了一些補充、修改及細化。具體有以下幾個方面:

一、新的收費管理辦法對一些公共部位的費用做了更詳細的說明，如公共水電費的分攤等；

二、裝修按金由原來的不超過去3000元改為不超過2000元，裝修管理服務費由原來的不超過5元每天改為不得收取，裝修工人卡的辦理及按金的退還方式也做了更詳細的規(guī)定；

三、業(yè)主智能IC卡的辦理最新的規(guī)定是：房屋交付使用時，房地產(chǎn)發(fā)展商對業(yè)主應每戶免費配置3張出入證（含IC卡等），對自有產(chǎn)權車位（車庫）的業(yè)主應按一車一證免費配置車輛出入證，重新辦理時收費由原來的不超過50元改為不超過20元的工本費等；

四、物業(yè)服務費由原來的經(jīng)雙方約定可以預收改為不得預收。新的物業(yè)服務收費管理辦法更明確了各項收費項目，讓業(yè)主更明明白白的了解各項收費用途，也更加規(guī)范了物業(yè)服務企業(yè)的各項收費項目。

通過這次培訓，使我們對新的物業(yè)服務收費管理辦法有了更加深刻的認識，對我們的工作提供了莫大的幫助，從而能夠更好的為業(yè)主提供服務。

第三篇：物業(yè)收費管理說明文檔

物業(yè)收費管理說明文檔

整個系統(tǒng)分為五大模塊：基礎數(shù)據(jù)，水電氣管理、物業(yè)報表管理、應收實收管理、查詢與預警。

（1）單元信息：

單元信息的設置是整個收費管理的關鍵點。在【單元信息】模板下設定了兩個工作表，工作表一保存著單元的基本信息，像單元資料，住戶資料和業(yè)主資料。其中，輸入“合同開始”和“合同到期”日期后，excel公式自動計算出合同的年份長度，月份長度和日期長度。

工作表二保存著該單元的收費項目和收費金額等細節(jié)。輸入每種收費相符的“收費方式”、“計算方式”、“收費單價”和“收費周期”后，系統(tǒng)自動算出“實際單價”和“應交費用”。“實際單價”：與“收費單價”不同，“實際單價”與“收費方式”和“計算方式”有關，收費方式有四種：周期性、一次性、臨時性、季節(jié)性。計算方式有三種：個數(shù)、建筑面積、套內(nèi)面積。當收費方式= 一次性，那么實際單價=收費單價，否則，如果計算方式=建筑面積，那么實際單價=收費單價×建筑面積，剩下的其他情況就是實際單價=收費單價×套內(nèi)面積。“應交費用”是由excel函數(shù)自動計算得出的。如果“收費方式”= 一次性，那么應交費用=收費單價，對于剩余的收費方式，“應交費用”與“計算單位”有關。計算單位有三種選擇：按年收費、按月收費、按天收費。與之對應的應交費用分別等于“間隔年”×實際單價，“間隔月”×實際單價，“間隔天”×實際單價。

值得注意的是，工作表二還有個字段“應交次數(shù)”也很關鍵，它決定了收費日期?！皯淮螖?shù)”和“收費方式”與“收費周期”有關。當收費方式= 一次性，那么收費日期就是合同開始的日期。對于收費方式的其他情況，如果收費周期=年，那么應交次數(shù)=間隔年/收費周期，同樣的道理，收費周期=月時，應交次數(shù)=間隔月/收費周期，收費周期=日時，應交次數(shù)=間隔天/收費周期。

把收費項目明細都填寫后了后，點擊“生成收費日期”按鈕。收費項目和應收日期系統(tǒng)就自動計算出來了，以后對于收款員來說，在相應的月份中就能自動提取出某個單元的收費項目和應收日期。

保存【單元信息】報表的同時，該單元的住戶信息被插入到【歷史住戶信息】報表中。方便后期對歷史住戶進行查詢和統(tǒng)計。

（2）收費項目：利用模板獨立保存著各種收費項目的信息，方便后期維護。

（3）【水電費抄表】：新建一張【水電費抄表】，所有的單元信息被提取過來，系統(tǒng)默認的月份為當前新建表單的月份，例如：每個月的月底抄表，那么2010年1月30號新建表單時，標題顯示的是“2010年1月水電抄表”，如果是2月底抄表的話，標題自動顯示的是“2010年2月水電抄表”。水表和電表的最后表數(shù)都是提取上個月抄表中的“本次表數(shù)”。所以對于抄表員來說，只需填的內(nèi)容是水表和電表的本次表數(shù)（4）【收款單】：對于收款員來說，填寫一張【收款單】，通過列表方式選擇“單元編號”和“住戶名稱”，那么對于該住戶來說，系統(tǒng)自動提取該住戶本月應該交納的費用。

（5）【退款單】與【收款單】類似，這里不再贅述。（6）【物業(yè)收費月報表】：新建一張報表，系統(tǒng)從【收款單】里把本月的收款信息提取出來。技巧：

對于年報、月報和日報，有時候我們希望年報一年只能做一次，月報是一個月做一次、日報是一天做一次，那么如何限制某些模板在一定時間下的報表張數(shù)呢？這里舉了一個例子，限制月報在當月只能填一張。展開19：21行，可以看到增加了兩個字段，這兩個字段的配合就確保了報表的張數(shù)能和我們預期的一樣。

（8）【物業(yè)收費年報表】：該模板定義了一個交叉表，從【收款單】里提取各個月份的收入金額，從【退款單】中提取各個月份的退款金額。

技巧：為了能夠正確的按行列匹配，這里用到了一個函數(shù)：條件取值（），詳細用法見表間公式。（7）【應收實收匯總表一】：統(tǒng)計一年的十二個月各種類型的單元應收和實收的費用。應收費用是從【單元信息】模板下的報表提取出來的，實收是從【收款單】提取出來的。

（8）【應收實收匯總表二】：統(tǒng)計各種類型單元的“物業(yè)管理費”、“租金”、“欠費”情況。包括本年應收、本月應收、累計應收、本月實收、累計實收。

（9）【應收實收匯總表三】：統(tǒng)計收費項目的“應收”、“實收”、“欠費”情況。

（10）【應收實收明細表】：利用該明細表統(tǒng)計不同單元類型下的各個住戶的收費情況，以及不同單元類型下的住戶個數(shù)。

（11）【歷史到期預警】：該報表可與“定時填報”功能結合起來。每天系統(tǒng)自動生成一張【歷史到期預警】報表，統(tǒng)計的是，合同到期日期距當前日期小于30天的那些合同情況。當然，具體是小于多少天可以自己來設定。設定方法就是在表間公式里面運用了一個“間隔時間（）”函數(shù)。

（12）【歷史住戶查詢】：初始化時，新建一張【歷史住戶信息】空白表，保存。之后該表中的數(shù)據(jù)是【單元信息】報表保存時插入進來的，插入規(guī)則就是：每次保存【單元信息】時，凡是單元信息里住戶姓名在【歷史住戶信息】沒有的，就插入進來，如果是重復的，則不插入到歷史住戶信息表中。

（13）【投訴單】：該表單存在一個工作流轉，“填單”->“處理”。

（14）【報修登記單】：與【投訴單】類似，關鍵點在于報表存在任務流轉。

第四篇：物業(yè)收費管理

物業(yè)管理收費管理程序

一、目的

加強對物業(yè)管理費用收繳的規(guī)范管理，確保物業(yè)管理費用收繳工作的順利開展。

二、范圍

適用于管理費用的收繳。

三、職責

1.項目經(jīng)理負責費用收取的監(jiān)管；

2.公司財務部負責對費用收取工作的具體監(jiān)控、指導；

3.工程部負責能源表讀數(shù)的抄寫、費用核算、費用催繳；

4.客戶服務部負責各項費用的催繳工作并編制相關費用收繳臺賬，實時更新；

5.項目收費員負責費用收取的具體實施、編制財務報表、核對財務數(shù)據(jù)。

四、方法與作業(yè)程序

1.物業(yè)管理費用包括：物業(yè)管理費、空調(diào)費、代收水電費、裝修質量保證金、有償服務費用、多種經(jīng)營費用等。

2.物業(yè)費用的計算日期與會計期間相符，代收能源費用的，能源表抄表時間與營運部門保持一致。

3.物業(yè)費收繳依據(jù)業(yè)戶手冊收費標準執(zhí)行，一次收取6個月費用。

4.費用的收繳步驟

（1）物業(yè)費收費程序

① 每月5日前樓宇客服專員與收費員核對收費臺賬，及時更新臺賬信息；

② 依據(jù)收費臺賬信息樓宇客服專員發(fā)出繳費通知書，繳費通知書應注明繳費區(qū)間、應繳費日期、繳費金額、逾期風險等，發(fā)放時須拍照取證；

③ 對于逾期未繳費的客服專員每日進行跟催，并將跟催結果上報客服主管

④ 催費過程中業(yè)戶提出的問題客服專員認真做好記錄并上報

⑤ 客服部每月召開收費專題會，認真總結收費中遇到的問題并尋求處理方案

（2）能源費收費程序

① 由工程部負責每月對用戶的水、電表進行抄讀，并將抄讀結果及時記錄于《用戶水、電抄讀記錄表》，全部抄讀結束后，應及時將抄讀結果報給收費員，同時應復印一份留底。

② 收費員及時核算應收費用并將收費明細報客服部 ③ 客服部根據(jù)收費明細下達繳費通知書進行費用催收并及時更新臺賬，反饋信息。（3）空調(diào)費收費程序

① 收費員建立空調(diào)收費臺賬

② 每年5月初、11月初客服部下發(fā)空調(diào)使用及開放通知，通知須注明空調(diào)使用收費標準及繳費日期

③ 5月15日、11月15日工程部根據(jù)收費員提供的繳費明細住戶開放空調(diào)

④ 空調(diào)費收費按照開放周期進行收費，非物業(yè)管理處原因導致業(yè)戶逾期繳費的收費周期按照整周期計算（4）有償服務費收費程序

① 涉及有償收費的，工程部將派工單第3聯(lián)連同費用交至收費員處

② 收費員開出票據(jù)后交樓宇客服專員，由客服專員負責為業(yè)戶送達

③ 客服部對有償服務進行回訪

④ 收費員對有償收費做好登記作為月度報表的重要組成部分

（5）停車費用收費程序

① 酒店車輛憑酒店停車票進出車庫，車庫崗做好相應記錄

② 社會車輛需辦理月卡的填寫月卡辦理申請單經(jīng)項目經(jīng)理審批后收費員收取相應的費用并辦理固定停車卡

③ 臨停收費的車庫剛做好相應登記 ④ 每日秩序主管核對停車系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)并簽字，每日下班前將本日收費賬目及款項與收費員進行交接

⑤ 收費員核對無誤后開出收據(jù)，收據(jù)一聯(lián)由秩序部留存存檔

（6）多種經(jīng)營收費程序

① 項目多種經(jīng)營合同收費員須留存復印件，② 收費員依據(jù)合同內(nèi)容制定多種經(jīng)營收費臺賬，③ 費用到期前1月，收費員應將信息及時傳遞給客服部由客服部催收后續(xù)費用

五、費用催繳注意事項

① 《管理費用收繳通知單》發(fā)出15日后，用戶未及時交納管理費用時，收費員應及時填寫《管理費用催繳名單》（原件留底）做好統(tǒng)計，并報部門負責人和財務部審核確認無誤后，復印一份及時交客戶服務部進行處理。

② 由樓宇客服專員按其名單首次開具《管理費用催繳通知單》（蓋章后）以人工派送的方式送給用戶，并由用戶在《文件簽收登記表》上進行簽收，同時客戶管理員應及時與用戶有關負責人進行溝通，確實做好費用催繳工作。③ 業(yè)戶收到費用催繳通知單后，在一個星期內(nèi)仍未繳納費用時，收費員應繼續(xù)做好費用催繳名單的統(tǒng)計并報部門負責人和財務部審核確認無誤后，將其復印一份及時交客戶服務部進行處理，客戶管理員收到后則應立即第二次開具《管理費用催繳通知單》以人工派送形式再次拜訪用戶并了解原因，同時還應做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作，直到用戶有一個妥善的答復。

④ 業(yè)戶第二次收到費用催繳通知單后未在五天內(nèi)及時交清，則收費員在派發(fā)下個月的管理費用通知單時，自當月16日起每日按應繳管理費總額的萬分之五計收滯納金，并及時交相關部門審核和公司領導

六、用戶欠費的管理措施

① 欠費用戶的條件：欠費在1個月以上的用戶均為欠費用戶。

② 物業(yè)管理公司對欠費用戶在1個月至3個月內(nèi)可采取的管理措施主要有：

a.2個月內(nèi)由公司領導出面進行協(xié)調(diào)解決；

b.欠費達3個月以上（含3個月）的用戶，物業(yè)管理公司有權對欠費用戶采取有效措施。具體由客服主管根據(jù)公司要求組織落實。

③ 所有欠費用戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品，直到交清所欠費用或經(jīng)過法院判決辦完有關手續(xù)為止。

第五篇：物業(yè)收費管理規(guī)定

物業(yè)收費管理規(guī)定3篇

1、物業(yè)服務收費必須遵守省市頒布的《物業(yè)服務收費管理辦法》。

2、服務收費應當遵循六個原則：等價交換原則、誰受益，誰出錢的原則、差別原則、優(yōu)質優(yōu)價原則、取之于民，用之于民的原則、公開原則。

3、服務收費的標準依據(jù)：一是合同的約定;二是法律的規(guī)定。

4、服務收費項目包括：

(1)綜合服務費，包括保潔費、保安費、綠化養(yǎng)護費、垃圾清運費、物業(yè)員工工資、福利、保險費、辦公費、培訓費、維修費固定資產(chǎn)折舊、社區(qū)活動費。

(2)公眾代辦性服務費，為業(yè)主代繳水、電、煤氣等;

(3)專項服務費，對業(yè)主的房屋的自用部分及自用設備的維修和小區(qū)內(nèi)停車管理服務等服務的費用;

(4)特約服務費，房屋裝修、家電維修、家庭衛(wèi)生、代購商品、搬運等。

5、服務費的收取標準：依據(jù)業(yè)主房產(chǎn)證標明的建筑面積收取。

6、服務費收取的方式：采取包干制。

7、服務費的收繳和追討程序：

(1)發(fā)送收費通知單(按季度收繳);

(2)首次追繳，第二季度發(fā)送第一季度的催繳通知單;

(3)再次追繳，發(fā)催繳通知單，并上門收取;

(4)按法律程序處理。

物業(yè)收費管理規(guī)定2

為了加強本小區(qū)的物業(yè)管理，規(guī)范小區(qū)停車秩序，保障小區(qū)內(nèi)交通設施正常使用和車輛安全及道路暢通，經(jīng)公司研究并報市物價管理部門批準，決定從____年元月___日起對進入小區(qū)的車輛收取場地占用費及停車服務費，具體規(guī)定及收費標準如下：

一、公司在住宅小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)提供場地及停車管理服務，凡進出小區(qū)的車輛實行登記制度，并隨卡發(fā)放車輛進出時間聯(lián)系單，一車一卡，憑卡放行。

二、進入小區(qū)的車輛須服從當班保安人員指揮，駛停入不影響交通和業(yè)主正常使用的指定位置，禁止在小區(qū)停放___噸以上貨車。

三、收費標準：

1、業(yè)主車輛收費標準：月票每輛每月___元，年票每輛每年___元。

2、外來車輛收費標準：月票每輛每月___元，年票每輛每年___元。

3、臨時停車收費標準：累計時間在___小時以內(nèi)不收費，___小時至___小時收費___元，___小時至___小時收費___元。超過___小時按此標準，每天(連續(xù)___小時)收費。

4、自行車停放，原則上不收取費用;摩托車、電動車、三輪車收費標準待小區(qū)內(nèi)建好固定停車棚后另行制定。

5、本收費標準為____標準。

五、本通知解釋權歸物業(yè)管理公司。

物業(yè)收費管理規(guī)定3

一、物業(yè)管理收費項目

(一)物業(yè)管理服務費

物業(yè)管理服務內(nèi)容包括：

1、房屋共用部位、共用設施、設備及其運行的維護和管理。

2、環(huán)境衛(wèi)生：公共環(huán)境衛(wèi)生(公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的清運)

3、小區(qū)公共秩序維護：協(xié)助公安部門維護本區(qū)域內(nèi)的公共秩序、檢查消防隱患和消防設施、搞好安全防范工作(小區(qū)安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤)和管理宣傳工作。

4、物業(yè)管理費用不包括房屋共用部位共用設施設備大中修、更新、改造的費用，不包括戶內(nèi)小修費用及路燈和樓道燈費用。

(二)代收公用事業(yè)費物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位向最終用戶收取有關費用。

物業(yè)公司接受委托按統(tǒng)一定價代收上述費用，不向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。

(三)特約服務費物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務，如：委托上門清潔服務、上門維修服務、上門保安服務、照看病人、老人、兒童服務、委托裝潢監(jiān)理服務等，收費由雙方約定。

二、物業(yè)管理收費原則收費原則：公開、公平、公正。

按照政府價格主管部門的規(guī)定實行明碼標價，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務內(nèi)容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況進行公示。

三、物業(yè)管理收費依據(jù)

1、合同的約定《物業(yè)服務合同》是一種有償?shù)膭趧蘸贤?，物業(yè)管理企業(yè)收取費用的基礎是其提供的管理服務所付出的成本和勞務。

2、法律的規(guī)定根據(jù)《中華人民共和國價格法》____年___月___日發(fā)改委和建設部制定的《物業(yè)服務收費管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理收費是一種服務收費，根據(jù)所提供的管理及服務的性質、內(nèi)容等不同情況實行政府指導價。