第一篇：醫(yī)院2011年開展“三好一滿意”活動工作總結

***醫(yī)院

2011年開展“三好一滿意”活動工作總結

根據(jù)**、**和*衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，我院從5月份開始，在全院開展“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動?；顒娱_展以來，我院認真貫徹落實*衛(wèi)生局《關于在*直醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，并結合醫(yī)院實際，以創(chuàng)新發(fā)展為主線，以“三好一滿意”活動為平臺，緊密結合公立醫(yī)院改革，以創(chuàng)先爭優(yōu)、黨風廉政建設、醫(yī)療質量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設、優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建和行風評議等活動為載體，切實加強醫(yī)院行風建設，不斷提升醫(yī)院服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為**人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

一、活動進展情況

（一）加強領導，精心組織，認真部署“三好一滿意”活動 自*衛(wèi)生局下發(fā)《關于在*直醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》和《“三好一滿意”活動實施方案》后，我院積極響應，立即召開“三好一滿意”活動動員大會，及時傳達上級文件精神，部署醫(yī)院2011年“三好一滿意”活動，統(tǒng)一思想認識，同時將文件下發(fā)全院業(yè)務科室和職能科室，出臺制定《***醫(yī)院“三好一滿意”活動2011年實施方案》，成立“三好一滿意”活動工作領導小組和活動辦公室，形成院領導班子統(tǒng)一領導，院長負總責，班子成員分工負責，各職能部門各負其責，干部職工和群眾廣泛參與的齊抓共管的領導機制和工作格局。

（二）廣泛宣傳，統(tǒng)一認識，營造良好濃厚氛圍

利用召開院務會、全體科主任、護士長會、科室晨會，認真 組織學習***衛(wèi)生廳、**、**和*衛(wèi)生局有關文件精神，使全體職工了解掌握活動內容，并認真貫徹實施。圍繞“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”主題，在醫(yī)院醒目處懸掛醫(yī)療服務安全宣傳標語，采取院務公開、科室宣傳欄、患者出入院宣教等形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的、意義和好做法、好經驗、好典型，營造有利于提升服務水平，改進醫(yī)療質量，弘揚高尚醫(yī)德、構建和諧醫(yī)患關系的良好輿論氛圍。

（三）改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平

1、加強醫(yī)院基礎設施建設。投資***元的新址綜合大樓工程已全面投入使用，醫(yī)院規(guī)模進一步擴大，醫(yī)院基礎設施環(huán)境、綜合服務功能和整體形象根本改觀，特別是以康復醫(yī)學科、120急救中心、醫(yī)學臨床檢驗、醫(yī)學放射科和消化內鏡診療為代表的建設項目，使**醫(yī)院的綜合服務能力走在全*醫(yī)院前列，為*級醫(yī)療服務體系建設提供了堅強支撐。

2、完善便民服務措施。在門診大廳設立醫(yī)院布局平面圖、科室分布示意圖、樓層科室標識系統(tǒng)、專家簡介等服務信息；設置了候診椅、飲水處、殘疾人專用電梯等設施;在各科病區(qū)設置了家屬休息區(qū)和候診椅及護士站，對入院病人發(fā)放入院須知，免費提供開水、輪椅和推車，進行健康教育和生活指導。

3、改進服務流程。進一步簡化就診程序，方便病人有序候診就醫(yī)，消除“三長一短”現(xiàn)象;各種醫(yī)技檢查，做到大型設備檢查項目當天出具報告，檢驗、心電、普通影像、超聲常規(guī)檢查項目隨到隨做，及時提供診斷報告；為解決群眾看病難問題，開展全天候門診服務，保障雙休日和節(jié)假日病人就診。

4、開展優(yōu)質護理服務。認真貫徹落實《2011年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》，切實轉變“重專業(yè)、輕基礎、重技術、輕服務”的觀念，以做實基礎護理為突破口，全面加強臨床護理工作，改變患者看病就醫(yī)體驗，實現(xiàn)“患者滿意、社會滿意、政 府滿意”的重大醫(yī)院服務改進行動。成立了***醫(yī)院“優(yōu)質護理服務示范工程”活動工作領導小組，召開“優(yōu)質護理服務示范工程”活動專題會，制定了《2011年“優(yōu)質護理服務示范工程”工作計劃》和《優(yōu)質護理服務示范工程活動方案》，以重癥醫(yī)學科、婦產科、內1科和外1科病房為試點科室，建立“包病房、包病人、包滿意”基礎護理責任制，嚴格執(zhí)行整體護理工作制度，進一步夯實基礎護理，提高護理質量，改善病房護理環(huán)境。

5、構建和諧醫(yī)患關系。進一步完善病人選擇醫(yī)生、住院費用“一日清單”、醫(yī)療服務收費、藥品價格和服務承諾公示制，建立健全導診咨詢、醫(yī)患協(xié)議、醫(yī)患溝通、法定告知等制度；積極推進病人訪談、出院隨訪等服務管理措施;嚴格執(zhí)行“首診負責制”和“首問負責制”，有序推進主診醫(yī)師負責制;完善醫(yī)德考評制度和醫(yī)師定期考核制度；貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法》，持續(xù)推進院務公開工作，不斷完善病人投訴處置機制，切實維護病人合法權益，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全；強化服務與安全動態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)服務缺陷，正確處理服務抱怨，虛心聽取患者對醫(yī)院的服務改進意見，進一步改善服務態(tài)度和工作作風，努力構建和諧醫(yī)患關系。

（四）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量

1、加強基礎醫(yī)療質量管理。嚴格遵守衛(wèi)生管理法律法規(guī)和診療護理規(guī)范，做到依法執(zhí)業(yè)、行為規(guī)范；健全醫(yī)院質控體系，制定醫(yī)療護理質量方案和考核標準，完善醫(yī)療質控檢查追蹤、反饋督查、分析評價、指導考核、關鍵環(huán)節(jié)、重點科室、重要崗位質量管理制度；定期召開醫(yī)療質量與醫(yī)療安全專題會議，加強醫(yī)療安全教育，實施環(huán)節(jié)質量與終末質量管理，落實醫(yī)療質量與醫(yī)療安全核心制度；嚴格按照衛(wèi)生部制定的《病歷書寫基本規(guī)范》和我院試行的《電子病歷書寫規(guī)范》要求，進一步規(guī)范病歷書寫行為，加強病歷內涵建設，提高病歷質量；進一步試行臨床路徑管 理，強化醫(yī)療質量管理責任，促進醫(yī)療和質量持續(xù)改進。

2、開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動。認真貫徹落實*衛(wèi)生局《關于做好抗菌藥物臨床應用專項整治活動的通知》和國家基本藥物制度、《中國國家處方集》，制定醫(yī)院處方集和基本用藥目錄，組織專項培訓與評估，按照***抗菌藥物專項整治工作要求，規(guī)范藥物的采購、配備和使用；建立健全臨床用藥監(jiān)督指導和評價制度，開展藥物安全性監(jiān)測、藥物不良反應監(jiān)測和抗菌藥物臨床應用監(jiān)測，加強處方管理，落實處方點評，提高處方質量，保障合理用藥。

3、加強醫(yī)療行為管理。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、《抗菌藥物應用指導原則》；建立健全醫(yī)院藥品使用動態(tài)監(jiān)測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度；實行處方評價制度，對醫(yī)生不當處方進行公示點評；開展大金額病例、大處方、抗菌藥物使用和?？朴盟幥?0種藥品情況分析通報，使因病施治、合理用藥、合理檢查制度得到有效落實。

（五）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律

1、強化反腐倡廉思想教育。以黨性黨風黨紀教育為重點，加強對全體黨員干部，特別是領導干部廉潔從政，醫(yī)務人員廉潔從醫(yī)的教育。認真學習貫徹《中國共產黨黨員領導干部廉潔從政若干準則》、《建立健全懲治和預防腐敗體系2008－2012年工作規(guī)劃》及*衛(wèi)生局的具體實施辦法作為學習重點內容，嚴格執(zhí)行領導干部廉潔自律、醫(yī)務人員廉潔行醫(yī)的各項規(guī)定，深入開展社會主義榮辱觀教育、醫(yī)德醫(yī)風教育、衛(wèi)生法律法規(guī)宣傳教育，增強醫(yī)務人員職業(yè)道德和遵紀守法意識，加強醫(yī)院廉潔從醫(yī)與和諧從醫(yī)文化建設，樹立廉潔從醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)和抵制商業(yè)賄賂的良好風氣，從思想上筑牢拒腐防變的防線。

2、積極推進院務公開工作。按照***和*衛(wèi)生主管部門院務公開工作部署，進一步完善院務公開各項措施，規(guī)范院務公開內容，堅持對外向社會及患者公開與群眾利益密切相關的政策、法規(guī)、制度、醫(yī)療服務信息、便民措施、醫(yī)療收費項目及標準、藥品價格等基本情況；對內向職工公開醫(yī)院重大決策事項、醫(yī)院運營管理情況、人事管理、財務收支、藥品設備、基建工程招標以及事關職工切身利益的相關信息，主動接受群眾監(jiān)督，真正做到取信于民，使人民群眾的知情權、參與權、監(jiān)督權得到保證和落實。

3、深入開展治理商業(yè)賄賂專項活動。認真貫徹落實衛(wèi)生部《關于進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作的通知》和*紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議精神，按照*紀委和*衛(wèi)生局的糾風工作部署，結合醫(yī)院實際，制定醫(yī)院《2011年治理商業(yè)賄賂專項工作實施方案》，組織黨員干部、醫(yī)生、醫(yī)技、藥劑、財務等重點崗位人員觀看治理商業(yè)賄賂專項工作電教片，深入開展職業(yè)道德教育、法制教育、警示教育和治理商業(yè)賄賂自查自糾活動，完善醫(yī)德醫(yī)風管理制度、院務公開制度、醫(yī)生處方管理制度、藥房付藥和評價制度、藥品用量動態(tài)監(jiān)測超常預警制度，建立健全防控醫(yī)藥購銷商業(yè)賄賂長效機制，強化執(zhí)業(yè)責任和執(zhí)業(yè)行為管理，規(guī)范醫(yī)務人員服務行為。

4、完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度。認真貫徹落實***衛(wèi)生廳和*衛(wèi)生局關于醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考評實施辦法的規(guī)定，堅持以社會主義榮辱觀教育和醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范教育為基礎，以醫(yī)務人員職業(yè)道德素質提升為目標，以定期考核記錄醫(yī)務人員醫(yī)德行為表現(xiàn)為手段，以改善醫(yī)療服務態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療服務環(huán)境、規(guī)范醫(yī)療服務行為和提高醫(yī)療服務質量為突出任務，深入開展醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考評活動，健全醫(yī)德醫(yī)風考核獎懲制度，完善醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考核檔案，把醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考評納入科室綜合目標管理，作為醫(yī)務人員年度考核的先決條件，考核結果與科室及個人績效工資、年度考核評先評優(yōu)和職稱晉升等掛鉤，充分發(fā)揮醫(yī)德醫(yī)風考評的激勵約束作用。

（六）深入開展行風評議，主動接受社會監(jiān)督，樹立文明醫(yī)院、優(yōu)質醫(yī)院形象

1、扎實推進新農合服務工作。認真貫徹落實***、*新農合醫(yī)保政策，按照醫(yī)保管理有關規(guī)定，結合醫(yī)院工作實際，積極改善服務條件，提升服務水平，完善便民措施，優(yōu)化服務環(huán)境，不斷滿足新農合病人住院救治需要，為新農合患者提供優(yōu)質、高效、便捷的醫(yī)療服務。

2、積極做好對口幫扶工作。繼續(xù)加大力度對***的牽手幫扶工作。***院長多次帶領院相關部門負責人和醫(yī)療專家隊伍，深入幫扶衛(wèi)生院了解情況，及時落實從技術到人員等多方面的幫扶措施。并向**貧困戶贈送10只種羊（價值一萬元），幫助其盡快脫貧。從2010年始，每學期資助1500元幫助結對幫扶**貧困學生**同學完成高中學業(yè)。

3、深入開展“獻愛心、衛(wèi)生下鄉(xiāng)、進社區(qū)”活動。堅持以“奉獻愛心，服務患者，服務群眾”為主題，以“服務大局、方便群眾看病就醫(yī)和提高健康素質”為主要內容，深入開展“獻愛心、衛(wèi)生下鄉(xiāng)、進社區(qū)”活動。全院干部職工在“博愛一日捐”活動中捐款**余元；為不幸***的17歲少女**捐款**元。醫(yī)院積極開展進社區(qū)義診咨詢活動2次，下鄉(xiāng)義診3次，為群眾現(xiàn)場診治及咨詢達1000人次，并在診療過程中開展“*******”的主題宣講活動，深受群眾歡迎。

4、深入開展行風評議活動。認真開展患者滿意度調查和出院病人回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。院領導與醫(yī)務科深入臨床各科室，向患者及家屬派發(fā)宣傳冊200余份；院質控辦耐心接待群眾的咨詢和投訴，發(fā)放《群眾滿意度問卷調查表》200份，設立行評意見箱1個，采取隨機走訪、電話調查等多渠道，廣泛征詢患者意見和建議；召開群眾座談會1次，參加人數(shù)38人;聘請了5名社會監(jiān)督員，廣開言路，讓群眾充分參與 其中，防止行評內熱外冷的現(xiàn)象。

二、存在的問題

“三好一滿意”活動開展以來，我院各項工作雖然取得了一定的成效，但離上級的要求和人民的期望還有一定差距，主要表現(xiàn)在：一是優(yōu)質護理服務示范工程活動成效不明顯，護士人力資源配置不足，難以滿足臨床實際工作需要;二是醫(yī)院在推行“先診療，后結算” 環(huán)節(jié)上還存在一些不足，主要因為醫(yī)院與醫(yī)保的信息化互聯(lián)系統(tǒng)還未健全;三是在開展“志愿服務在醫(yī)院”活動上，我院正積極著手執(zhí)行，此項工作未進入實質性階段;四是在醫(yī)院年終統(tǒng)計的平均住院天數(shù)上未達到*衛(wèi)生局的要求。

三、下步工作計劃

1、改善門診服務。繼續(xù)施行預約掛號服務工作；開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量;加強急診綠色通道管理，推行“三先三后”，即先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費，確保急診搶救“綠色通道”暢通無阻和救治的及時有效;改善住院、轉科、轉院、出院服務流程，確保患者得到方便、快捷、連續(xù)和個性化的醫(yī)療服務。

2、扎實推進優(yōu)質護理服務。認真落實“優(yōu)質護理服務示范工程”活動計劃和實施方案，穩(wěn)步推進試點病房工作，制定護理人員績效考核方案，建立并完善護理支持系統(tǒng)，推進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務，增進醫(yī)患和諧。

3、積極開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。按照*衛(wèi)生局的部署與要求，我院將在2012年著手開展“志愿服務在醫(yī)院”活動，并將此項工作納入工作日程，做到有方案、有動員、有總結，努力促進和諧醫(yī)患關系。

4、深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動。暢通投訴渠道，落實首訴負責制，對群眾投訴的問題及時調查處理和整改并向投訴人反 饋。加強治安防控體系建設，完善人防、物防、技防措施，提高醫(yī)院安全防范能力，全面落實醫(yī)院內部投訴受理、醫(yī)患糾紛應急處置、第三方調解、醫(yī)療責任保險、醫(yī)療救助等“五位一體”的醫(yī)患糾紛預防處置長效機制，堅決打擊“醫(yī)鬧”和破壞醫(yī)院秩序的違法行為，切實維護廣大醫(yī)護人員和患者的合法權益。

5、加強醫(yī)德醫(yī)風建設。認真組織實施《***醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風考評辦法》和《***醫(yī)院醫(yī)師定期考核管理辦法》，進一步提高醫(yī)務人員職業(yè)道德素質，樹立行業(yè)新風，繼續(xù)抓好醫(yī)院行風評議，加強治理商業(yè)賄賂的長效機制建設。加強廉潔從政、廉潔行醫(yī)制度建設，切實糾正醫(yī)療服務中的不正之風，認真處理并嚴肅查處損害群眾利益的行為，更好地維護人民群眾的健康利益。

6、完善院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求，增強院務公開意識，推動醫(yī)院進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。定期向社會公布醫(yī)院醫(yī)療質量、醫(yī)療服務收費標準、藥品及高值耗材價格情況，接受社會監(jiān)督。

第二篇：開平醫(yī)院開展“三好一滿意”活動工作總結

開平醫(yī)院開展“三好一滿意”活動工作總結 遵照全國衛(wèi)生系統(tǒng)結合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，廣泛深入開展“三好一滿意”活動的要求，根據(jù)市、區(qū)衛(wèi)生局的具體工作部署，開平醫(yī)院加強了活動的組織領導，根據(jù)本院具體情況做出了工作安排，并逐步落實實行，把“三好一滿意”活動與行風建設和創(chuàng)先爭優(yōu)活動有機的結合起來，努力提高醫(yī)療服務質量。

一、改進服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，努力做到“服務好”。

1、改善服務環(huán)境，優(yōu)化服務流程，對院內進行了綠化、美化工作，設置了停車場，保持門診、病房就醫(yī)環(huán)境整潔舒適，科室標識清楚，便民設施完善，逐步優(yōu)化服務禁語，為患者就醫(yī)提供方便。

2、改善服務態(tài)度，提倡服務文明用語，杜絕服務禁語，創(chuàng)建“人民滿意窗口”。

3、充分尊重和維護患者的利益，對患者和家屬提出的問題耐心地解釋說明，加強與患者的溝通，完善醫(yī)患關系協(xié)調工作機制，保持患者反映情況渠道通暢。

4、推行院務公開，陽光透明服務，讓患者及時了解各種費用信息，使群眾就醫(yī)能明白消費。

二、加強質量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質量好”。

1、加強藥品安全使用管理，定期開展處方點評工作，開展合理用藥專項檢查，對合理應用抗菌素，貴重藥品的應用等做出了 1

相應的規(guī)定。

2、規(guī)范醫(yī)療服務行為，嚴格落實十三項核心醫(yī)療制度，實行績效考核與綜合目標管理相結合，逐步推行單病種控制制度，做到因病施治，合理用藥，防止過度醫(yī)療。

3、建立并完善公共衛(wèi)生應急機制，有應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病的預案和救治隊伍。

4、繼續(xù)深入開展優(yōu)質護理服務活動，根據(jù)護理隊伍現(xiàn)狀，制訂了學習和考核計劃，加強“三基”訓練，規(guī)范護理隊伍，提高護理水平。

三、加強醫(yī)德醫(yī)風建設，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、加大醫(yī)德醫(yī)風宣傳教育力度，引導廣大醫(yī)務人員通過學習提高自身素質，樹立正確的人生觀、價值觀和道德觀，自覺遵守相關的法律法規(guī)，抵制不正之風，樹立行業(yè)新形象。

2、建立健全醫(yī)德考評制度，把黨風廉政建設工作和醫(yī)德醫(yī)風有機的結合，對重點科室有廉政風險防范措施，下一步將建立考評檔案，形成有效地約束機制。

3、嚴格遵守國家在醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務方面的規(guī)定，在藥品招標采購和醫(yī)療服務方面制定了具體規(guī)定，嚴查亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣等行為，對醫(yī)務人員違規(guī)行為制定了相應的處罰規(guī)定。

四、接受社會監(jiān)督，構建和諧醫(yī)療環(huán)境，努力做到“群眾滿意”。

1、認真開展患者滿意度調查，上半年已建設“陽光醫(yī)院權力運行監(jiān)控信息系統(tǒng)”，廣泛征求群眾的意見和建議。

2、繼續(xù)開展民主評議行風工作，發(fā)揮院外行風監(jiān)督員的作用，定期溝通交流，傾聽群眾呼聲，及時解決反映突出的問題。

3、全面推行醫(yī)院公務公開制度，根據(jù)醫(yī)院的具體條件，逐步落實院務公開的各項要求。

以上是開平醫(yī)院開展“三好一滿意”活動以來的一些工作，雖然取得了一些成績，但距離上級要求相差很遠，在今后的工作中，我們將進一步落實活動內容，做到重實際、求實效，使醫(yī)院的文明程度和服務質量不斷提高，真正做到讓廣大人民群眾滿意。

開平醫(yī)院

2011年7月11日

第三篇：醫(yī)院“三好一滿意”活動工作總結(原創(chuàng))

醫(yī)院“三好一滿意”活動工作總結（原創(chuàng)）

我院剛剛在今年的工作中取得了較好的成績，這次根據(jù)市衛(wèi)生局“三好一滿意”及“抗菌藥物臨床應用專項整治活動”的要求，認真加以貫徹實施，首先醫(yī)院領導高度重視，組織班子成員學習、深刻領會活動精神，并成立了以顧人俊書記兼院長為組長的“三好一滿意”活動工作專班，結合我院當前工作實際，研究制定了“三好一滿意” 活動實施方案和工作安排，為迎市“三好一滿意”活動做好了充分準備，現(xiàn)就第一階段活動具體開展情況匯報如下：

一、醫(yī)德好： 注重理論學習，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。

我們認為醫(yī)務人員的醫(yī)德不是自發(fā)形成的，而是在一定社會環(huán)境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養(yǎng)而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院一是結合實際，舉辦醫(yī)德醫(yī)風講座，利用各種形式加強學習和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風建設不斷提高。二是以實施國家基本藥物制度制度為契機，大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療”工作規(guī)范，加強培訓教育，轉變我院醫(yī)療服務觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。三是堅持教育醫(yī)務人員廉潔行醫(yī)。嚴格貫徹執(zhí)行衛(wèi)生系統(tǒng)執(zhí)業(yè)活動“八要八杜絕”及監(jiān)督懲戒辦法，建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預防腐敗體系，充分利用群眾舉報等有效線索手段，對尤其是重點科室醫(yī)務人員，重點監(jiān)管，促進我院服務行為的規(guī)范和良好行業(yè)風氣的形成。四是堅持以實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫(yī)德醫(yī)風考核，并與晉升晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等結合起來，堅決不搞形式主義。

二、服務好： “服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。

醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨的服務。

一是改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。要求醫(yī)院職工在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。積極創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

二是優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等服務窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

三是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。四是加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體諒患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務

三、質量好：

醫(yī)療質量和安全是醫(yī)療服務的核心和靈魂?！叭靡粷M意”活動中提出“質量好”，是對醫(yī)院管理年等活動的延續(xù)和提升，其內容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。

一是認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。始終以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。我院每月舉辦的業(yè)務學習講座活動，由院內的業(yè)務骨干帶領除值班人員以外的醫(yī)務人員參加學習。由此帶動了我院的學習氛圍。

二是嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》處方公示制度。加強對臨床藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

三是加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理科，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精。

四、群眾滿意：

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我院開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。我院廣大干部職工始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

一是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，我院廣泛組織開展患者滿意度調查，真實全面反映患者意見和建議；形式多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

二是聘請上級醫(yī)院的專家教授現(xiàn)場授課，定期召開，為患者朋友解憂排難，開展多種形式的學術會議，提高醫(yī)務人員專業(yè)技術知識，為我院新技術的開展及應用打下了夯實的基礎。

三是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

五、活動中查找出的主要問題及解決方法：

在活動開展過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題和不足之處，主要是部分醫(yī)生看病人總是按照自己固定的思維抱著不求有功但求無過的工作態(tài)度敷衍了事，工作沒成績總是抱怨病人不配合、這差那差，就是不從自身找原因。針對這種情況我們深入挖掘內部資源，通過評選優(yōu)秀先進人員事跡，為全院干部職工樹立學習的榜樣。要求職工做到的，院領導首先做到，而且必須做到。其次通過學習研討讓所有職工明白“什么是三好一滿意”“為什么要抓三好一滿意？”“怎樣開展‘三好一滿意’活動？”醫(yī)院重點從工作模式、服務質量、服務能力和患者及其家屬的滿意度等方面對“三好一滿意”進行深層次地解讀與把握；使各科室主任、護士長在工作中挑起重擔，率先垂范。通過學習引領職工們從思想的高度認識三好一滿意活動的重要性，并在日常行為中潛移默化地融進活動內容。

醫(yī)院在此方面具體的做法是：

1、首先要求醫(yī)院行政人員帶頭，在勤政廉潔、生活習慣、儀容儀表等方面，做良好的榜樣。

2、其次要求醫(yī)師，必須隨時隨地加強自己的修養(yǎng)，在工作中要謙虛嚴謹，對病人態(tài)度和藹，要以行垂范。同時要求每一位科室主任及時發(fā)現(xiàn)年輕醫(yī)生的問題，及時教育、重大問題及時上報。

3、著重加強科主任隊伍建設，選派思想素質好、業(yè)務水平高、責任心強、有奉獻精神的優(yōu)秀醫(yī)師擔任科主任。并嚴格要求科主任廉潔自律、勤奮工作，以自己良好的行為習慣帶動科室醫(yī)生的行為養(yǎng)成。各科室制定規(guī)章制度，對醫(yī)生平時的工作進行量化、細化管理。使醫(yī)生由以前對行為習慣的空洞認識變?yōu)榫唧w把握，明白了那些事該做，那些事不該做，這些事該怎樣做。實行首診首接負責制，要求每一個首診醫(yī)師做到從一而終的跟蹤負責，這樣令患者省心、放心并能基本令其滿意。

4、嚴格醫(yī)院值班制度，由醫(yī)院領導帶頭值班執(zhí)行，保證醫(yī)院各崗位不空崗，急救人員、車輛及時到位。建立完善了醫(yī)院行政查房制度，不定期檢查各科室人員情況及后勤保障能力，對各窗口科室重點監(jiān)督。

通過開展“三好一滿意”活動，我們有決心凝聚醫(yī)院人心、振奮精神，提升醫(yī)療服務水平，狠抓質量管理，改進醫(yī)德醫(yī)風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把我院工作推向新的臺階。真正使“三好一滿意”落到實處。

第四篇：醫(yī)院“三好一滿意”活動工作總結

云南省婦幼保健院 “三好一滿意”活動工作總結

云南省婦幼保健院以服務好、質量好、醫(yī)德好為目標，把解決行業(yè)中存在的熱點、難點和焦點問題作為日常工作首要任務，有效提高了群眾對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的滿意度。

一、以人為本，著重抓好職工的素質建設，提高“三好一滿意”的整體水平

對醫(yī)務人員進行醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范培訓。組織醫(yī)務人員學習了行業(yè)紀律和醫(yī)德醫(yī)風條例及衛(wèi)生廳、醫(yī)院有關管理制度，并通過互動形式進行專題討論發(fā)言，大家一道對當前醫(yī)療行業(yè)作風的現(xiàn)狀及違規(guī)違紀的相關反面典型事例做了深刻剖析和探討。緊密結合醫(yī)院正在開展的“三好一滿意”活動，牢固樹立“為人民健康服務，為社會主義現(xiàn)代化服務”的思想理念，增強服務創(chuàng)業(yè)的大局意識和責任意識，提高醫(yī)療服務水平，改善服務態(tài)度，為患者提供優(yōu)質便捷的醫(yī)療保健服務，為云南崛起、富民興贛作出新的貢獻。

通過學習，取得了很好的效果，醫(yī)務人員感觸很深，在專題討論發(fā)言和學習體會中紛紛表示：要爭做一名盡心盡責、群眾滿意的醫(yī)務工作者，牢固樹立“以人為本”的服務理念，對病人熱忱，對工作負責，對技術精益求精，努力提高醫(yī)療服務水平，改善服務態(tài)度，想患者之所想，急患者之所急，全心全意為患者提供優(yōu)質高效的醫(yī)療保健服務。

醫(yī)院以學習促發(fā)展，在發(fā)展中學習，技術水平、服務水平和管理水平有了明顯增強，全院職工“三好一滿意”活動的整體水平有了顯著提升。

二、“以病人為中心”，著重抓好優(yōu)質服務，保證“三好一滿意”取得實效

云南省婦幼保健院作為一所三級甲等省級婦幼保健?？漆t(yī)院，服務優(yōu)質不僅是省衛(wèi)生廳的要求，也是廣大群眾的要求，更是建設和諧云南的要求。通過開展“三好一滿意”活動，全院職工的主人翁意識更加強烈，熱情也更加高漲，服務意識不斷強化。

“一切為了病人、為了一切病人、為了病人的一切”。隨著經濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，人們對醫(yī)療服務有了更高的要求，傳統(tǒng)的服務意識、服務模式已不能適應當前醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。將發(fā)展定位于為病人提供舒適、方便、溫馨、滿意的服務，必須成為醫(yī)院的首要目標。因此，該院進一步樹立“一切為了病人、為了一切病人、為了病人的一切”理念，圍繞病人就醫(yī)過程中的熱點、難點、焦點問題，不斷改善就醫(yī)環(huán)境，深入開展誠信服務，在優(yōu)質服務上做文章，確保醫(yī)療質量、醫(yī)療安全，讓群眾明明白白看病，高高興興就醫(yī)，少花錢，看好病，得到最好、最滿意的優(yōu)質服務。

建設“和諧婦?！薄Ｐ碌男蝿菹?，醫(yī)療糾紛日見突出。醫(yī)院要求在服務上實現(xiàn)從“以治病為中心”的傳統(tǒng)觀念向“以病人為中心”的現(xiàn)代觀念轉變，真正樹立起全心全意為病人服務，全面推行以“親情式溝通”為主要內容的人性化服務，實現(xiàn)病房服務人性化，病人服務個性化，院區(qū)環(huán)境花園化。開展“還您一個健康，送您一片溫馨”活動，真正從內心深處尊重每一位病人，急病人之所急，痛病人之所痛，想病人之所想，幫病人之所需，杜絕單純治病、忽視關愛現(xiàn)象的發(fā)生，全力營造一個健康、和諧、發(fā)展的省級婦幼保健醫(yī)院。

三、緊貼民心，著重抓好醫(yī)療費用控制，努力實現(xiàn)“以比較低廉的醫(yī)療費用提供比較優(yōu)質的基本醫(yī)療服務”目標

為扎實推進醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中突出問題專項治理工作，嚴格規(guī)范診療行為，有效控制醫(yī)療費用的不合理增長，切實緩解群眾看病難、看病貴問題，我院出臺有關醫(yī)療質量及費用控制指標通知，對全院藥品使用、人均費用、平均住院天數(shù)控制指標做出了規(guī)定。

優(yōu)先使用基本藥物，合理使用抗生素，依照臨床用藥每月檢查情況，對不合理用藥、超標用藥的每份住院病歷扣罰500元至1000元，每張門診處方扣罰50元至100元。為嚴格控制人均門診和住院費用的過快增長，醫(yī)院規(guī)定，門診人均費用同比增長不得超過5%，住院人均費用同比增長不得超過10%。每超過1個百分點，扣罰科室績效工資2個百分點。同時，對平均住院天數(shù)也做出明確規(guī)定，要求產科平均住院天數(shù)控制在6.5天以內，婦科8天、腫瘤科18天、生殖健康科7天、新生兒科7天、中醫(yī)科11天、乳腺科7天以內。醫(yī)院還規(guī)定，科室平均住院天數(shù)每增加0.1天，將扣罰科室績效工資總額0.1%。

四、勇于創(chuàng)新，著重抓好醫(yī)療質量和醫(yī)技水平提高，拓深“三好一滿意”內涵

強化醫(yī)務人員的醫(yī)療質量和安全意識。進一步加強對醫(yī)務人員醫(yī)療質量、安全教育和相關技能培訓，提高其醫(yī)療風險和安全責任意識；加大對有關科室負責人、質量安全管理人員和全體工作人員的管理、教育力度，更新質量安全觀念，提高質量管理理論水平和實際操作能力。

加強醫(yī)療技術管理，把好技術準入、應用、控制關。嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳及醫(yī)院制定的醫(yī)療技術準入制度。梳理各項技術管理規(guī)范，嚴格技術準入審批制度，狠抓技術準入、把關制度落實，穩(wěn)定和提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。

深入開展醫(yī)療質量與醫(yī)療安全專項檢查活動。組織開展“圍手術期醫(yī)療質量與安全”、“輸血安全”、“合理用藥”、“院內感染控制”、“生產安全防護”、“突發(fā)事件處置演練”等專項檢查活動，以點帶面，全面提高醫(yī)療質量。

加強醫(yī)療質量監(jiān)督、檢查和改進工作。加強運行醫(yī)療質量的監(jiān)控，擴大監(jiān)控面，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；落實醫(yī)療質量管理核心制度；做好終末質量的評審、反饋工作，完善醫(yī)療質量報告會制度，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

落實醫(yī)療質量與安全管理責任制。強化科主任和診療小組長的醫(yī)療質量責任，嚴格醫(yī)療糾紛處理考核辦法，做到醫(yī)療質量與安全人人有責，層層把關，注重薄弱環(huán)節(jié)醫(yī)療質量與安全的管理，加強醫(yī)護之間、醫(yī)技之間、科室之間的溝通和協(xié)調，共同保障醫(yī)療質量和安全。

突出“合理”二字，控制醫(yī)療質量。堅持合理用藥的原則，落實處方點評制度，加強圍術期抗菌素預防用藥管理，建立抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥預警機制，做好合理用藥監(jiān)測工作，落實毒、麻、精、放等特殊藥品的安全管理制度；堅持合理檢查、合理治療的原則，保證醫(yī)療安全，根據(jù)診療需要確定檢查項目，杜絕亂檢查、濫檢查，切實落實疑難病例討論和術前討論制度，嚴格把握治療指征，以最小的費用獲得最佳診療效果。

五、精心規(guī)劃，著重抓環(huán)境建設，強化“三好一滿意”氛圍

為進一步改善醫(yī)院的就診環(huán)境，提高接診能力，云南省婦幼保健院近年來加快基礎建設步伐，醫(yī)療用房面積擴大到75000平方米，病床數(shù)增加到840張，不僅接診能力進一步增強，而且布局更合理、特色更突出、更顯人性化。同時醫(yī)院投入600余萬元，實現(xiàn)了藥品、器械、信息資料、醫(yī)學科研等全方位計算機管理，并逐步推行了電子病歷、電子處方，提高了管理效能。該院門診大樓改擴建工程正在抓緊推進，屆時門診接診能力將提高到日均3500人次以上，婦幼保健特色將更加突出。2012年前，還將在昆明市紅角洲新建25000平方米的分院綜合樓，全院開放病床將達1000張。

云南省婦幼保健院用最普通、最平常的行動彰顯了醫(yī)護人員服務好、質量好、醫(yī)德好和群眾滿意的“三好一滿意”服務，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，狠抓質量管理，改進醫(yī)德醫(yī)風，促使各方面的工作在原有基礎上有更進一步的提高，把婦幼保健工作推向新的臺階，真正讓“三好一滿意”落到實處，譜寫用心服務的新篇章。

第五篇：醫(yī)院關于開展“三好一滿意”活動實施方案

寧城縣醫(yī)院關于開展

“三好一滿意”活動實施方案

為深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，切實加強行業(yè)作風建設，根據(jù)衛(wèi)生部、自治區(qū)衛(wèi)生廳《關于開展“三好一滿意”活動的通知》精神和要求，醫(yī)院決定于2012年6月起，在全院范圍開展“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），現(xiàn)結合工作實際，制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局，堅持以人為本，以病人為中心，通過“三好一滿意”活動平臺，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動緊密結合起來。通過抓服務，抓質量，抓行風，切實增強廣大黨團員、干部職工的責任意識和服務意識，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現(xiàn)我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好。改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)的知情權；加強醫(yī)患溝通構建和諧醫(yī)患關系。

（二）質量好。認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識；嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理；加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理保證醫(yī)療質量安全和患者權益。

（三）醫(yī)德好。加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度；加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風嚴肅行業(yè)紀律。改進作風，依法行醫(yī)，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現(xiàn)社會服務承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、重點解決的問題

1、宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關系和諧。

2、服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態(tài)度，轉變服務作風，優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務水平。規(guī)范服務行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫(yī)。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

3、質量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真落實各項醫(yī)療質量安全核心制度，加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質量安全管理，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決醫(yī)療質量和醫(yī)療安全突出問題，解決杜絕因責任心問題導致醫(yī)療事故發(fā)生。

4、廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業(yè)紀律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風正氣。

四、“三好一滿意”活動具體要求

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1）以窗口服務為重點，廣泛開展便民惠民服務。要始終堅持“以病人為中心”的服務理念，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施。下大力氣改善窗口服務，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間；充分發(fā)揮文明督導崗和導醫(yī)咨詢服務站作用，倡導服務文明用語，規(guī)范服務行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務。2）實行公開透明服務，保障群眾就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

3）加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權；加強患者回訪工作，暢通投訴渠道；認真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴格實行首訴負責制；深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，促進醫(yī)患關系和諧。

4）深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。注重加強對青年志愿者服務隊的指導，深入開展青年志愿者“一對一”服務活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合省情的志愿服務新形式、新內容、新模式。拓寬和延伸醫(yī)院健康管理基地、社區(qū)服務站內容，開展健康體檢、健康教育等形式多樣的志愿服務，滿足人民群眾對健康管理方面的需求。

（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。

（1）認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

（2）嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

（4）加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

（2）加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風管理制度，制定醫(yī)療機構從業(yè)人員行為準則，加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作；要繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設。

（4）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利用院務公開的載體，針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務，贏得患者滿意。三是全面推行醫(yī)院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，堅持開門評議，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、落實便民利民惠民措施。要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓群眾切實感受到我院改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，各科室要廣泛組織開展患者滿意度調查，調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓社會和群眾滿意。要把行風評議的過程，變成宣傳我院衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

五、活動步驟和時間安排（2012年6月—2013年4月）

按照階段性與長期性相結合的原則，2012年活動總體分為學習宣傳、組織實施、整改提高、檢查驗收四個階段進行，各科室要根據(jù)醫(yī)院文件要求，部署本科室工作任務，各環(huán)節(jié)要有機結合，統(tǒng)籌兼顧，有序推進，不斷取得階段性成效。

第一階段 學習宣傳階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段 組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿意”活動。此階段時間較為充足，各科室在認真理解活動內容的同時，號召全科同志齊心協(xié)力，共同促進。一是各行管科室要做好為臨床一線科室服務工作，能夠深入門診和病區(qū)做好各項工作的協(xié)調與排解，把服務做細、做實。二是窗口科室開展崗位大練兵，要在服務形式上再創(chuàng)新，服務內容上再拓展。三是開展醫(yī)德醫(yī)風建設，改進工作作風，提升全院文明素質，不斷完善和細化制度，提供優(yōu)質的特色服務，實現(xiàn)醫(yī)患和諧，讓人民群眾得到更多實惠。四是定期舉辦院內各類專業(yè)講座，深入社區(qū)和基層開展義診與技術推廣活動。五是制定科室工作任務考核細則，力求在技術質量上讓患者信任，在服務費用上讓患者放心。六是開展優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建活動，持續(xù)推進醫(yī)療質量改進，切實保障醫(yī)療質量；實施臨床路徑管理預約診療服務，打造優(yōu)質服務品牌。

第三階段 整改提高階段。各科室根據(jù)查找的問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響我院形象的突出問題，要集中精力重點整改，務求取得實效。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務水平。

第四階段 檢查驗收階段?？偨Y全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中表現(xiàn)積極，涌現(xiàn)出的先進個人、先進科室進行表彰獎勵，對工作開展不力的科室予以通報批評。

六、“三好一滿意”活動具體要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，充分調動各類宣傳資源，加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、等科室緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫(yī)院的中心工作結合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強化監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度。

（三）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務水平和服務質量有新的提高，醫(yī)療秩序和風氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。