第一篇：醫(yī)院“三好一滿意”工作總結

為貫徹深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見，圍繞落實公立醫(yī)院改革任務，改進醫(yī)院內部管理，提高運行效率，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務，我院在全院范圍內開展以病人為中心，以保障安全，提升質量，改善服務，提高效率為主題的優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建工作。開展創(chuàng)建活動是我院緊密結合自身特點扎實開展創(chuàng)先爭優(yōu)和三好一滿意活動，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項重要舉措，是以人為本、方便群眾看病就醫(yī)的重要體現(xiàn)，也是全面提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務質量的重要契機。我院將創(chuàng)建工作與創(chuàng)先爭優(yōu)活動密切結合，牢固樹立以病人為中心，質量為本、安全第一的理念，進一步深化醫(yī)院服務內涵，切實做好醫(yī)療安全工作，全面提升醫(yī)院管理和服務水平。做到服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意，力求以高尚的醫(yī)德、務實的作風、優(yōu)良的服務贏得患者的尊重和信賴，推進醫(yī)院科學和諧發(fā)展。我院作為甌海區(qū)唯一一家區(qū)級醫(yī)院，開展了優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建工作。8月14日，以《衛(wèi)生部關于開展優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2011〕44號)和《浙江省等級醫(yī)院評審標準》為依據(jù)，制定了《甌海區(qū)第三人民醫(yī)院優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建工作方案》，并將方案分發(fā)至各科室，做到層層落實任務，明確責任。8月31日下午，組織召開優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建動員會議，并要求各科室于7—12月份對照實施方案，開展為期6個月的自評自建工作。優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建領導小組對科室創(chuàng)建工作進行指導檢查，對創(chuàng)建工作重點內容落實情況進行督查、評價、檢查和指導。制定《甌海區(qū)第三人民醫(yī)院三好一滿意活動2011年工作任務分解量化指標》，將任務落實到各職能科室負責人，要求做到服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意。

一、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到服務好。(一)開展預約診療服務。實行多種方式預約診療，包括電話預約，現(xiàn)場預約和診間預約。其中中醫(yī)科、內科，傷骨科、產前檢查、術后病人復查等率先實行預約診療。(二)優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。1.合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程。增加門診的窗口，使掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。2.推行先診療，后結算模式。力爭達到使用先診療，后結算模式患者數(shù)占就診患者數(shù)10%。3.超聲自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘。大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間≤48小時。血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤48小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。術中冰凍病理自送檢到出具結果時間≤30分鐘。4.提供方便快捷的檢查結果查詢服務。除向患者提供紙質檢查檢驗結果報告單外，還可以提供現(xiàn)場查詢方式。(三)廣泛開展便民門診服務。在婦產科，五官科率先開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。12月初開通診間預約、現(xiàn)場和電話預約系統(tǒng)。醫(yī)院門戶網(wǎng)站建立，網(wǎng)站正在逐步完善中。電子病歷系統(tǒng)正在準備，12月8日將舉行電子病歷系統(tǒng)演示。數(shù)字化接種系統(tǒng)、血庫管理系統(tǒng)、腕帶打印系統(tǒng)等項目已經(jīng)實施。(四)積極開展優(yōu)質護理工作 積極貫徹落實衛(wèi)生部下發(fā)的自2012年—2011年在全國范圍內開展以夯實基礎護理，提供滿意服務為主題的優(yōu)質護理服務示范工程活動的要求和省、市衛(wèi)生行政主管部門文件精神，開展優(yōu)質護理服務示范工作。組織召開全院護士長會議，及時傳達了衛(wèi)生部、省市有關文件精神，并成立了以院長為組長的優(yōu)質護理服務示范工程活動領導小組，負責活動效果的評價和監(jiān)測。10年12月17日組織召開了全員職工的動員大會，院長在會上重點強調了開展優(yōu)質護理服務示范工程活動的重要性，并要求全院護理人員切實轉變重專業(yè)，輕基礎;重技術，輕服務的觀念，明確廣為職責和臨床護理工作內涵及標準，把時間還給護士，把護士還給病人，使護理工作真正做到三貼近，即貼近患者、貼近臨床、貼近社會，以改善護理服務，提高護理質量，完善護理質量管理，保障醫(yī)療護理安全，做到患者滿意，社會滿意，政府滿意。同時還學習了結合我院實際制定的優(yōu)質護理服務示范工程活動實施方案，并要求全體護理人員樹立四個意識即大局意識、責任意識、服務意識、安全意識，增強四個能力及學習能力、創(chuàng)新能力、協(xié)調能力、執(zhí)行能力，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。1.制定了甌海區(qū)第三人民醫(yī)院2010-2011年優(yōu)質護理服務示范工程活動方案和創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范工程活動實施計劃。根據(jù)計劃召開了護士長會議，學習了衛(wèi)生部2012年優(yōu)質護理服務示范工程活動方案、浙江省優(yōu)質護理服務示范工程活動方案和溫州市優(yōu)質護理服務示范工程活動方案。2.10年12月護理部組織試點科室護士長和部分護士到上級醫(yī)院優(yōu)質護理服務示范工程試點病房參觀、學習。今年2月份選派試點科室的護士長到上級醫(yī)院優(yōu)質護理服務示范工程試點病房進修1個月，以便規(guī)范優(yōu)質護理服務示范病房的開展。3.確定優(yōu)質護理服務示范病房優(yōu)質護理服務工作內容;制訂所選優(yōu)質護理服務示范病房活動的服務規(guī)范、流程及檢查考核標準。同時制定了護士分級管理實施方案(試行)和編寫了優(yōu)質護理服務護士應說應做手冊。由于種種原因，最主要原因是人員的不到位(護士、健康協(xié)助員)及硬件方面的問題還沒得到解決，遲遲不能按計劃在擬定的病房正式開展創(chuàng)建工作。4.8月份我院決定在全院范圍內開展以病人為中心，以保障安全，提升質量，改善服務，提高效率為主題的優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建工作，我們以創(chuàng)建優(yōu)質醫(yī)院活動為契機，來推動因是人員的不到位(護士、健康協(xié)助員)及硬件方面的問題沒得到解決造成還沒正式開展的優(yōu)質護理服務示范病房的開展。再次提出創(chuàng)建優(yōu)質護理服務還需解決的問題，終于于10月中旬健康協(xié)助員才到位，經(jīng)過一段時間的培訓和考核，于10月下旬才逐步在病房開展工作。同時組織試點病房醫(yī)務人員再次學習創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范工程活動實施方案，強調了開展優(yōu)質護理服務示范病房的重要性，進一步統(tǒng)一思想，提高認識。5.對護士進行分層管理，全面實施護士崗位責任制。制定并落實護士崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理工作流程，明確工作質量標準，全面落實責任制整體護理，每個責任護士分管的患者不超過8人。護士長根據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求，及時進行工作調配，彈性排班，確實實現(xiàn)人盡其才，才盡其用。6.以制度為標準，加強監(jiān)督。根據(jù)分級護理服務內容，《住院患者基礎護理服務項目》和《基礎護理服務工作規(guī)范》、《臨床護理技術操作標準》的要求，每班工作重點落到實處，強調團結協(xié)作精神，明確職責，護士長每天深入病房，及時評估患者，加強護患溝通，與患者與家屬共同對護理工作進行監(jiān)督，提高護理質量，促進護患和諧。7.優(yōu)化示范病房護理人員結構，優(yōu)先合理配置床護比，增加內科護理人員配備，結合我院實際情況，在核定實際工作量地基礎上給予配置的床護比為1：0.4，實行彈性排班避免護理工作中忙閑不均。8.簡化護理文書的書寫。為進一步減少護理文書書寫的時間，將滬深更多的時間還給患者，護理部修訂了護理文書書寫規(guī)范，修改了以表格為主的護理記錄單，縮短了護士書寫的工作量，明確為病人提供直接服務為臨床護理工作的主線，促使護士回到患者的身邊，為患者提供安全、有效、方便、優(yōu)質的護理服務。9.認真落實《分級管理制度》。建立分級護理巡視登記，要求護士根據(jù)患者病情及護理級別，主動巡視，及時掌握病人的動態(tài)變化。特別對重點病人、重點時段加強巡視，并做好記錄，保證病人的安全，提高了病人治療的及時性，減少了患者對傳呼器的使用，提高病人的滿意度，11月份病人的滿意度由原來的96%提高到98.4%。10.根據(jù)科室特點制定了基礎護理周安排如周一趾指甲護理;周二洗頭、剃胡須;周三換床單、被服;周四檢查床、輪椅、推車是否處于完好狀態(tài);周五擦浴;周六檢查上述護理工作是否落實到位等。每天都有重點，保證使每一位患者都做到三短、六潔、四無，將基礎護理落實的更到位。11.全面開展健康教育，通過提供各種書面宣教資料、工休座談會、健康處方、行為示范、口頭宣教等多重形式，有針對性、有目的性的進行健康教育活動，在互動中不斷征求患者及家屬的意見，促使患者養(yǎng)成健康的生活方式。(五)推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。于8月份，下發(fā)《甌海區(qū)第三人民醫(yī)院臨床檢驗結果互認制度》(溫甌三醫(yī)【2011】74號)文件，三大臨床科室落實到位，執(zhí)行良好。所有互認項目均能記錄反映在病歷上。(六)深入開展志愿服務在醫(yī)院活動。今年啟動志愿者服務在醫(yī)院活動。通過自愿報名，組織成立共有38名志愿者參加的服務隊，每人每月抽半天休息時間在院內導醫(yī)崗位，開展志愿服務，搭建愛心平臺。(七)認真落實投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制。規(guī)范投訴流程，由服務質量辦公室負責接待投訴者，再按投訴內容進行分流。今年共接待了投訴18起，其中行風類投訴5起，均已予以解決。醫(yī)療類投訴13起，解決了11起，2起還在鑒定中。

二、加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到質量好(一)落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。相關核心制度執(zhí)行良好，堅持每月抽查，每季一次全面檢查，做到有檢查、有督促、有同胞、反饋、處罰和整改，年內未發(fā)生醫(yī)療事故。1.法定傳染病報告率100%。2.醫(yī)療質量安全事件報告率100%。3.完成政府指令性任務比例100%，如征兵、招生體檢、拆違等。4.院內急會診5分鐘到位。

5、急診留觀時間 6.急救物品完好率100%。7.甲級病歷>90%。

8、平均住院日10天。9.擇期手術患者術前平均住院日2天。10.手術安全核查率100%。11.各種討論100%(二)健全醫(yī)療質量管理與控制體系。作為區(qū)急診質控中心，做到：

1、二個均次費用控制較好，比去年同期下降，門診診次比去年同期上升。

2、質量控制指標 ①入出院診斷符合率95% 手術前后診斷符合率95% 臨床主要診斷、病理診斷符合率60% CT檢查陽性率70% 大型X機檢查陽性率70% 急危重癥搶救成功率80% 治愈好轉率90% 清潔手術切口甲級愈合率97% 清潔手術切口感染率1.5% 麻醉死亡率0% 處方合格率大于95% ②抗菌藥物管理 全院抗菌藥物34種，全部藥品均為一品二規(guī)，三、四頭孢霉素1品規(guī)，喹洛酮類3品規(guī)，Ⅰ類切口手術患者預防使用抗生素藥物時間控制在術前30分鐘至2小時。③輸血適應癥90%。作為區(qū)感染質控中心，認真落實《醫(yī)院感染管理辦法》及相關的法律法規(guī)，及時完善落實醫(yī)院感染的核心制度，并全面檢查和梳理有關醫(yī)院感染預防與控制的各方面工作，認真排查安全隱患，為保證院感安全，切實抓好院感重點部門、重點部位、重點環(huán)節(jié)的管理、特別是手術室、消毒供應室、口腔科、胃鏡室等重點部門的醫(yī)院感染管理工作;制定了重點部位、重點環(huán)節(jié)的防治院內感染的措施，院感科常規(guī)進行督查和指導，防治院感在院內暴發(fā)。為了預防院感事件的發(fā)生，積極醫(yī)院感染監(jiān)測，建立醫(yī)院感染信息報告制度，對現(xiàn)住院病人進行前瞻性監(jiān)測，覆蓋率100%，根據(jù)監(jiān)測結果進行統(tǒng)計分析匯總，并對運行中的病例常規(guī)進行院感督查、做到出現(xiàn)問題及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，最大限度地降低醫(yī)院感染對患者造成的危害。落實院感措施。常規(guī)加強對消毒隔離及無菌技術的督查;對消毒藥械及一次性無菌醫(yī)療用品的使用常規(guī)督查、并對使用后的處置進行規(guī)范管理。自10月份開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動后，在外科開展I類切口目標性監(jiān)測，對清潔手術病人預防使用抗菌藥物情況進行了調查，每季度進行反饋總結并向全院通報。我院11月份清潔手術圍手術期抗菌藥物術前0.5—2小時內預防使用抗菌藥物百分比為80%,預防使用抗菌藥物人均天數(shù)為4.1天，抗菌藥物使用率100%。(三)嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。臨床試點工作逐步規(guī)范，至11月，已實施148例，無發(fā)生醫(yī)院感染及手術部位感染率、再住院率，非計劃重返手術室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率與前持平，為單病種管理打好基礎。

三、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到醫(yī)德好。(一)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。通過崗位廉政教育、醫(yī)德教育等形式，提高法律紀律觀念。開展正面宣傳教育，樹立醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)、廉政從業(yè)意識，增強職業(yè)榮譽感、責任感。今年已開展三次相關培訓。(二)制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。1.制定《甌海三醫(yī)從業(yè)人員行為規(guī)范》，并組織各科室貫徹落實，醫(yī)務人員知曉率達到100%。2.制定《甌海三醫(yī)反腐倡廉工作制度》。3.繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。100%實行醫(yī)德考評制度的內容。(三)堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。糾風工作一直都是我院工作的重中之重。今年是醫(yī)藥回扣專項治理年，我院成立醫(yī)藥回扣專項治理工作領導小組，制定活動方案，多次召開醫(yī)藥回扣專項治理工作會議，與每位職工簽訂廉潔承諾責任書，并在院內多處公示責任書。邀請衛(wèi)生局信息科，協(xié)助醫(yī)院信息系統(tǒng)進行一次全面檢查。查找信息泄露漏洞，對信息系統(tǒng)中的藥品、耗材使用信息實行專人負責、加密管理，嚴格統(tǒng)方權限和審批程序，切斷藥品回扣信息渠道。落實處方點評制度。每月點評門診處方200張，點評結果和不當處方院內網(wǎng)公示。每季度對門診及住院使用藥品情況進行排行，并在每季度召開的藥事會議上進行要論，采取相應措施。積極探索推行陽光用藥制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為。建立健全舉報信訪件的受理、處理等制度;公在院內多出張貼拒收紅包的警示牌，公布投訴、舉報電話，全面掌控信息并及時快速響應。加大醫(yī)藥回扣自查自糾力度，公布廉政(甌海區(qū)建設銀行：581)，由行風監(jiān)察室負責，專項管理這方面工作。加強和規(guī)范藥品和醫(yī)療耗材、設備的采購、管理和使用。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到群眾滿意。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，召開行風監(jiān)督員會議，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。繼續(xù)實行院務公開制度，健全民主管理機制，財務收支定期公布，接受群眾監(jiān)督，提高管理透明度。嚴格執(zhí)行重大決策集體討論決定原則，重大項目實行全程跟蹤。遵守衛(wèi)生部《關于醫(yī)療醫(yī)行業(yè)紀律八不準》，不搞院中院、實行科室承包、開單提成、拿紅包、拿回扣等違法違規(guī)行為，不將醫(yī)務工作人員個人收入與藥品收益、輔助檢查等醫(yī)療服務收入直接掛鉤。XXXX醫(yī)院 20XX年XX月XX日

第二篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結

根據(jù)縣衛(wèi)生局《關于在全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展三好一滿意活動的通知》精神，在我院第一階段活動落實的基礎上，進行了第二階段的整改落實活動，現(xiàn)將活動具體開展情況匯報如下： 我院結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題。從而保障人民群眾健康權益，推動醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。(一)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不段提升服務水平，努力做到服務好。

1、優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程。為貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)【】12號)和《2011年全區(qū)醫(yī)療管理工作要點》，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點。實行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗、取藥等情況一般不超過5分鐘。加強門診服務窗口和診室彈性排班;實行窗口、出院、電話、入戶等多種預約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查;全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，在確?；颊唠[私的前提下，合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務，完善醫(yī)院標識和就診流程引導系統(tǒng);推進醫(yī)院信息化建設，減少不必要的重復檢查。

2、優(yōu)化急救服務。完善院前急救，加強院前、院內急救醫(yī)療服務的協(xié)調配合，確保急救醫(yī)療服務無縫銜接。加強醫(yī)院標準化、規(guī)范化建設，完善急診綠色通道。對急危重癥病人應先搶救、后結算，確保及時施治;根據(jù)急診流量，合理調配急診力量，適時配備急診加強班。院內要組建24小時生命救援隊，配備相應的搶救設施，及時救治危重患者。

3、改進住院服務。全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務為核心的優(yōu)質護理服務示范工程活動，要以技能好、會溝通為重點，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強病區(qū)規(guī)范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，出院患者一周內電話隨訪率應達到95%以上。

4、推行同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[]108號)要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。5深入開展志愿服務在醫(yī)院活動。要盡快組建志愿者服務隊，開展多種形式的志愿者服務，教育并引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。

6、建立健全醫(yī)療糾紛調解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建平安醫(yī)院活動，構建和諧醫(yī)患關系。

第三篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結

改善服務 提高質量 努力創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

—暨XXXXXX“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”活動匯報材料

Xxxx 院長 王明庫

尊敬的各位專家、各位領導，大家好！

根據(jù)《黑龍江省衛(wèi)生廳關于下發(fā)“三好一滿意”2011年活動方案的通知》精神及黑龍江省衛(wèi)生廳《2011年全省抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案》要求，醫(yī)院領導班子認真謀劃，周密安排，積極引導全院職工立足本職工作，結合行業(yè)特點，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院為目標，以開展“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”活動工作為抓手，精心組織，明確任務，落實責任，認真實施，有力地推動兩項活動的開展，并取得了初步成效?，F(xiàn)將兩項工作開展情況匯報如下：

第一部分：“三好一滿意” 活動主要工作報告

醫(yī)院黨委高度重視活動的開展，納入“一把手”工程布署啟動，在醫(yī)院形成了主要領導親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，一級抓一級、一級帶一級、層層抓落實的領導體系和工作格局，保障了“三好一滿意”活動工作的有序開展。醫(yī)院還先后多次召開會議進行專題研究，科學制定活動實施方案，明確規(guī)定各個階段各個環(huán)節(jié)的工作內容、工作標準和工作要求。

一、--1--

（二）開展便民、利民、惠民措施，改進服務流程，改善服務態(tài)度，切實做到以病人為中心

1.設置方便門診，開展門診預約診療服務。醫(yī)院在門診一樓設置方便門診，提供24小時的門診開藥服務。醫(yī)院建立了預約門診工作制度及管理規(guī)范，設立專職人員負責預約掛號服務，在門診大廳設立了預約掛號窗口，以電話預約、現(xiàn)場預約、網(wǎng)絡預約等多種形式向患者提供預約掛號服務，并建立了預約掛號登記本，制定了預約門診變更、暫停、取消等特殊情況的應急預案，確保預約門診服務質量，制定逐步提高預約門診比例的計劃，以推動預約門診比例的提高。

2.優(yōu)化門、急診服務流程。一是醫(yī)院在門、急診設有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標識，并在門診一樓、二樓候診大廳分別設立了導診、分診服務臺及掛號、繳費窗口，配備了導診分診護士，導診分診人員熟知各科室的診療范圍及出診醫(yī)師的安排。正確引導患者掛號就診，減少就診患者在掛號、繳費窗口排長隊的現(xiàn)象。二是醫(yī)院設立“急診綠色通道”快速救治系統(tǒng)。醫(yī)院以贏得時間和搶救生命為目的，對危重病人、突發(fā)群體事件的群傷病人等施行先救治后補辦相關手續(xù)為特點的快速救治系統(tǒng)，醫(yī)院各部門、各科室相互支持密切協(xié)作，只要見到“急診綠色通道”專用章，直接啟用“急診綠色通道”系統(tǒng)，根據(jù)病人需要直接到相關科室進行檢查及治療。三是改變藥局投藥方式。藥師改變以往患者持交費后的處方到藥劑科，藥劑科根據(jù)處方再進行調劑，改為在患者持取藥處方交款的同時，藥劑師在電腦上查看處方，提前進行調劑，這樣患者在來到藥局窗口前，所需藥品已基本準備完畢，--2--核對處方后即可投藥。四是相關輔助檢查科室集中設置。醫(yī)院已將CT、核磁等醫(yī)技檢查科室從內科住院部搬遷至門診樓，除PT_CT特殊檢查外，患者來我院就診，在門診樓即可完成就診、檢查、治療等一系列診療過程，減少患者往返檢查時間，縮短患者候診時間。五是執(zhí)行就診高峰時段“錯時”服務，門診分診及掛號提前半小時上班。功能檢查科、醫(yī)學影像科早7:30開機，為預約的住院患者檢查，住院患者常規(guī)檢查改為下午，減少上班高峰期門診患者相應檢查的壓力，此舉得到患者及科室的認可。六是打通門診樓與外科樓通道，優(yōu)化服務流程，方便患者，同時安全上也得到了保障。七是為貧困患者減免醫(yī)療費、免費接外地就診患者，為貧困先心病兒童減免手術治療費用，近5年來，醫(yī)院共減免費用110多萬元。

3.為65周歲以上老年人提供優(yōu)先服務，開展志愿者服務。對于可以證明其為65周歲以上老年人，在我院門診就醫(yī)均可享受優(yōu)先診療服務，具體做到掛號、就診、化驗、檢查、繳費、取藥“六個優(yōu)先”。醫(yī)院在門診一樓大廳掛號、繳費、取藥處，開設具有明顯標識的“65周歲以上老年人專用”窗口，為老年患者提供專門服務。結合志愿者服務活動，配備一定數(shù)量的專職導診、陪診服務人員，提供輪椅、平車等必要的設施設備，逐步建立診療綠色通道，為老年患者提供“一條龍”全程陪同服務。實施分診優(yōu)先服務，在診室門口和化驗、檢查科室等處患者共用的服務窗口，設置了“65周歲以上老年人優(yōu)先”的明顯標識，各診室醫(yī)生和化驗、檢查科室工作人員確保做到老年人優(yōu)先診療，為老年患者提供“一站式”優(yōu)先服務。

--3--4.開通貧困人群就醫(yī)綠色通道。醫(yī)院制定并下發(fā)執(zhí)行《開展貧困人群就醫(yī)綠色通道的規(guī)定》，對低保人員、五保戶、地方政府提出需要醫(yī)療救助人員執(zhí)行門診就醫(yī)免掛號費，住院患者免陪護費、減免床位費20%、減免手術費15%、輔助檢查減免10%、放射治療減免15%。

5.每周一次醫(yī)患座談會。對患者提出意見和建議及時整改，提高服務質量。

（三）加強合理用藥，規(guī)范特殊藥物的管理，提高用藥安全

為了加強藥物臨床合理應用及特殊藥品的規(guī)范管理，醫(yī)院制定了高危藥品管理制度，對高濃度電解質、血管內抗凝藥、胰島素等進行了存儲區(qū)域、標示和存儲方法的規(guī)定；對包裝相似、藥名相似、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放均有明晰的警示；對毒麻藥品、精神藥品、抗菌藥物等有嚴格的使用管理制度；建立了藥師處方審核制度，對于住院患者，做到了由藥學技術人員統(tǒng)一擺藥；制定了靜脈用藥調配與使用操作規(guī)程及輸液反應應急預案；臨床藥師為醫(yī)護人員、患者提供合理用藥的知識，做好藥物信息及藥物不良反應的咨詢工作服務，我們在各科室設立用藥咨詢熱線，鼓勵患者提出合理用藥咨詢，并定期編排下發(fā)《臨床藥學信息簡訊》，介紹藥物不良反應信息，在門診設合理用藥宣傳窗，設有合理用藥咨詢熱線，確保了用藥安全。

1、健全了藥事管理組織機構，定期召開會議，規(guī)范管理。制定了抗菌藥物處方審核管理制度、處方點評制度、門診醫(yī)師正確使用抗菌素知識培訓和對患者用藥知識宣教制度、藥師投藥簽

--4--字制度等，規(guī)范了臨床用藥。

2、加強臨床藥物治療的工作指導。對重點患者實施藥學監(jiān)護，為臨床合理用藥提供信息支持；醫(yī)院還為全院所有臨床醫(yī)生購買了黑龍江省衛(wèi)生廳印發(fā)的《藥品處方集》、制定了“基本用藥供應目錄”、“超說明書用藥規(guī)定、處方權限”等，為臨床合理用藥提供依據(jù)。

3、定期開展執(zhí)業(yè)醫(yī)師和藥師麻醉藥品和精神藥品使用知識培訓；選派人員參加黑龍江省衛(wèi)生廳舉辦的抗菌藥物合理應用師資培訓。院內組織醫(yī)師開展抗菌藥物合理使用培訓，切實提高用藥安全。

4、建立藥品不良反應報告與藥物配伍禁忌監(jiān)測機制，各臨床科室設置藥品不良反應監(jiān)督員，每月匯總科室藥品不良反應及藥品配伍禁忌情況，臨床藥學室進行匯總、分析反饋。對嚴重用藥不良反應及藥物配伍禁忌造成患者不良反應的，必須及時報告。

（四）加強醫(yī)院感染管理，突出重點抓防控

1、醫(yī)院建立和完善了感染管理組織，并經(jīng)常性組織開展工作。醫(yī)院配備4名專職人員抓感控工作，嚴格按照行業(yè)規(guī)范落實好每一項感染管控事項。

2、開展目標性監(jiān)測，建立前瞻性的目標管理機制，進行法制化、規(guī)范化、制度化、科學化的管理，先后開展了呼吸機相關肺炎、導管相關血流感染、尿管相關尿路感染的目標性監(jiān)測。

3、加強醫(yī)院感染細菌菌株監(jiān)測，對全院醫(yī)院感染細菌培養(yǎng)和藥物敏感試驗的結果進行統(tǒng)計分析，及時向臨床科室公布全院

--5--感染菌株及細菌耐藥普的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對多重耐藥的患者采取單間隔離，粘貼隔離標識。全院加強手衛(wèi)生規(guī)范及環(huán)境消毒隔離等措施，有效的降低醫(yī)院感染發(fā)生率。

4、預防和控制重點部門、重點環(huán)節(jié)的醫(yī)院感染。工作中，醫(yī)院按《黑龍江省血液透析質量控制管理規(guī)范（2010年版）》的有關要求，對血液透析室進行了流程的重新設置，設立了醫(yī)患雙通道，對透析治療間、治療室、配液中心、水處理室均按《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準》的Ⅲ類環(huán)境管理。建立消毒隔離制度、透析液及透析用水的質量檢測制度，開展透析用水化學污染物監(jiān)測，透析用水和析液內毒素季度監(jiān)測等，保證醫(yī)療安全。

5、加強對供應室、口腔科、嬰兒室等重點部位的管理。醫(yī)院投資建立了符合要求的消毒供應室，全院所有消毒的器械均到供應室集中消毒。對口腔科重點針對消毒、滅菌的環(huán)節(jié)加強管理，配備快速小型口腔器械滅菌器。改建了高危嬰兒室，消除了院內交叉感染的機會。

（三）開展臨床路徑管理工作試點及單病種質量與費用控制工作

醫(yī)院制定了《黑龍江省農墾總局總醫(yī)院臨床路徑管理工作試點實施方案》，在婦產科、心血管科、胸外科等3個科室開展了21種疾病的臨床路徑管理工作試點，納入路徑的病歷214份，其中變異的25份，完成路徑的189份，臨床路徑管理工作試點的實施接受了醫(yī)院等級評審專家的檢查，受到了評審專家的肯定。

醫(yī)院制定了《黑龍江省農墾總局總醫(yī)院單病種質量與費用控

--6--制實施方案》，實施了急性心肌梗死、心力衰竭、腦梗死、肺炎、髂、膝關節(jié)置換術、冠狀動脈旁路移植術等6種疾病的單病種質量與費用控制，納入單病種控制的病歷115份，質量控制合格病歷101份，合格率為88%，超限價病例15份，超限價比例為13%。

（四）開展“優(yōu)質護理示范工程”

為確保“優(yōu)質護理示范工程”的有效開展，護理部按照“優(yōu)質護理示范工程”護理管理評審標準，就相關工作進行分解安排，要求各部門在完成日常工作的前提下，確保質量，按照日程安排完成各項工作。護理部定期對各科室的準備情況進行檢查和考核，并對存在的問題作相應的指導。在2010年基礎上，今年上半年又開設示范病房3個，截止6月底，示范病房共開設6個，預計到今年年底達到10個病區(qū)。做為示范病房，無論從人力、物力、技術力量、環(huán)境設施等方面醫(yī)院都給予了大力支持，讓科室無后顧之憂，確保護理工作有效進行，同時也取得了一定成績，呼吸消化科被衛(wèi)生部評為“2010年優(yōu)質護理服務考核優(yōu)秀病房”、普外科被省衛(wèi)生廳評為“全省優(yōu)秀護理服務示范工程先進病房”、腫瘤一科被農墾總局衛(wèi)生局評為“墾區(qū)優(yōu)秀護理單元”、護理部閆革主任被省衛(wèi)生廳授予“黑龍江省優(yōu)質護理服務示范工程先進個人”、王晶等4人被農墾總局衛(wèi)生局評為“優(yōu)質護理服務示范工程優(yōu)秀護士”稱號。

通過對門診及住院病人、院內職工、衛(wèi)生行政部門、鎮(zhèn)政府、媒體等群體全面的調查問卷中表現(xiàn)，社會對醫(yī)院服務流程設置、服務態(tài)度總體評價、社會責任感、服務總體印象等滿意度分別提升了8%、4%、10%、2%。醫(yī)院的服務滿意率明顯提高，醫(yī)療服務、--7--醫(yī)德醫(yī)風等總體滿意率在98%以上。百姓放心醫(yī)院的創(chuàng)建使人員素質明顯提高，醫(yī)院服務明顯改善，同時也讓醫(yī)院真正得到了實惠，通過創(chuàng)建活動的同期對比，醫(yī)院門診量增加18.80%，住院患者總數(shù)增長14.03%，手術例數(shù)增長26.42%，業(yè)務總收入增長21.97%，門診人均費用增加0.44%，住院人均費用增加7.75%，住院患者平均住院日減少2.12天，藥占比降低2.5%,無醫(yī)療責任事故發(fā)生，技術水平及醫(yī)療質量投訴下降15.68%、醫(yī)療服務投訴下降20.75%、收費后勤及就醫(yī)環(huán)境投訴均有明顯降低，醫(yī)院在此期間同時獲得了黑龍江省衛(wèi)生廳創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院、省文明單位、墾區(qū)宣傳系統(tǒng)“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動先進單位、農墾總局首屆“清風凈土”廉政文化作品展最佳組織單位等榮譽。

在經(jīng)過一年多的創(chuàng)建工作以來，我們深刻認識到，開展“百姓放心示范醫(yī)院”創(chuàng)建活動是促進醫(yī)院內涵建設、促進醫(yī)院科學和諧發(fā)展、促進醫(yī)院管理的科學化、規(guī)范化、標準化、精細化、信息化的有力保障。雖通過創(chuàng)建百姓放心示范醫(yī)院取得可喜的成績，工作中全面貫徹落實了“一個目標、兩個提高、三個重點、四個減少、五個評價”，實現(xiàn)了我們的目標，得到了甜頭，但距百姓的要求還有差距，醫(yī)療質量、職工素質還需不斷提高，所以在今后的工作中我們一定會一如既往地增強服務意識、責任意識和創(chuàng)新意識，以高度的使命感和滿腔熱情，把“全國百姓放心示范醫(yī)院”評價標準作為醫(yī)院今后各項工作的準繩，扎扎實實做好醫(yī)院管理的各項工作，以“利國、利民、利院、利患”和“服務、質量、安全、費用”為重點，把百姓放心醫(yī)院活動深入持久地開展下去。為促進我省醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，--8--保障人民群眾身體健康和生命安全，構建和諧社會而不懈努力。

XXXXXXX醫(yī)院

二〇一一年八月二十一日

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第四篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結

縣保健院婦外科開展 “三好一滿意”活動工作總結

我科根據(jù)“竹婦幼【2011】44號”和“竹婦幼【2011】45號”文件《關于開展“三好一滿意”及“醫(yī)療質量荊楚行”活動》的要求，結合我科的實際工作情況，研究制定了“三好一滿意”活動實施方案，并組織科室醫(yī)護人員認真學習和實施，現(xiàn)將本活動開展情況總結如下：

一、認真落實各項醫(yī)療制度，深入開展醫(yī)療質量管理與控制工作，實施臨床路徑管理，保證醫(yī)療質量和醫(yī)療服務的安全性和有效性。

今年以來，根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一安排和部署，要求全院把醫(yī)療業(yè)務的重點放在醫(yī)療質量管理和核心制度的落實上。根據(jù)這一要求科室也制定了相應的醫(yī)療質量管理制度、實施方案和質量控制標準，對重要崗位、重點環(huán)節(jié)實施重點監(jiān)控，每月進行質量考核，并將考核結果直接與當月效益掛鉤，促進醫(yī)護人員自覺提高質量意識和安全意識。組織醫(yī)護人員采取多種形式學習十三項醫(yī)療核心制度，要求人人能夠熟練掌握，科室對每名醫(yī)護人員進行抽查考核，并將考核結果計入當月效益兌現(xiàn)。按照相關制度要求，科室制定了疾病臨床路徑管理細則，對婦外科疾病實施嚴格的臨床路徑管理，杜絕違反診療常規(guī)的技術操作。

二、強化服務意識、優(yōu)化服務流程、提高服務水平、改善人民群眾就醫(yī)感受

按照醫(yī)院開展“三好一滿意”活動的要求，不斷改善服務態(tài)度，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念，在保證服務質量的同時不斷提高服務水平。通過開展相關活動，加強了護患溝通，醫(yī)護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優(yōu)質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行

雙休日及節(jié)假日門診、開展優(yōu)質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價廉、優(yōu)質服務。努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。在優(yōu)化服務流程方面，科室從門診病人的接診、處理到辦理入院、繳費、陪檢、標本送檢等各個診療環(huán)節(jié)制定了較為合理的服務流程，盡量從方便群眾就醫(yī)、符合病人需求入手，采取多種措施改善服務設施，美化服務環(huán)境，縮短病人就診和住院時間。另一個重要措施就是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。針對病人比較關心的收費問題，除堅持每日清單制度外，凡是患者有疑問的收費項目科室實行首問負責制，并負責協(xié)調收費室向患者解釋清楚，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

三、加強醫(yī)療安全管理，落實各項醫(yī)療安全措施，規(guī)范醫(yī)療行為 今年以來，科室把醫(yī)療安全作為重點工作來抓。一是抓醫(yī)療安全各項制度落實，增強醫(yī)療安全責任意識，切實加強科室內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫(yī)護質量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質，我科每月進行一次業(yè)務學習，交流最新臨床知識、醫(yī)療實踐中的心得體會、常見病多發(fā)病的診斷及治療、新技術新療法，從而提高醫(yī)護人員技術操作的熟練性和準確性。并每季度進行一次“三基”考試以鞏固和提高醫(yī)務人員的理論知識。二是加強醫(yī)療技術臨床應用管理，進一步規(guī)范技術準入制度和手術分級管理制度，堅決杜絕未經(jīng)論證準入的新技術在我科開展，堅決杜絕未經(jīng)上級醫(yī)師審批的手術在我科實施。三是加強醫(yī)療設備的臨床應用管理，科室建立了醫(yī)療設備管理相關制度，專人負責對醫(yī)療設備進行維護和保養(yǎng)，確保安全生產。三是每月開展“處方點評”工作，為提高處方書寫質量、規(guī)范門診醫(yī)療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》和《抗

菌藥物分級管理制度》的要求建立了處方點評制度，對處方實行綜合評價，特別是抗菌藥物的合理使用被納入了處方點評的重點，對不合理使用抗生素的行為科室堅決按照相關制度進行處罰。如今我科處方質量較以往有明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。

四、加強護理工作，落實基礎護理，改善護理服務，提高護理質量 今年以來，我科把加強臨床護理工作、落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務作為護理工作的重點來抓。一是合理配備人力資源、實行彈性排班、健全應急調配機制加強護理隊伍管理和護理人才培養(yǎng)，規(guī)范理論與技能培訓，嚴格護士上崗準入，把好依法執(zhí)業(yè)關；二是調整護理質量、安全、教學科研管理委員和護理部質量、安全檢查小組成員，修訂完善護理質量考核標準，實行按月抽查、季度全面質量檢查的制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改；三是狠抓安全管理，確定科室護理工作的重點環(huán)節(jié)，制定重點環(huán)節(jié)監(jiān)控工作目標及質量標準。四是不斷改善服務態(tài)度，落實“用心護理、用愛奉獻，讓病人舒心、讓家屬放心”的護理服務理念。同時，推行便民惠民措施，廣泛開展便民服務，改進群眾就醫(yī)服務，拓寬服務內容，努力為廣大人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務

五、加強感控工作，認真貫徹落實《醫(yī)院感染管理辦法》

根據(jù)《醫(yī)院感染管理辦法》相關要求，科室建立了感染控制制度，加強重要部門、重點崗位、關鍵環(huán)節(jié)的感染控制與監(jiān)測，不斷強化醫(yī)護人員感控意識。如醫(yī)療器械的消毒管理；注射室、治療室、婦檢室、人流室等部位的日常消毒處理；手衛(wèi)生規(guī)范；一次性醫(yī)療物品的處理等等，都制定了較為完整的規(guī)范化程序，并嚴格按照程序進行操作。今年以來我科未發(fā)生院內感染和職業(yè)暴露事件。

存在的問題：

（一）個別醫(yī)護人員思想松懈，相關制度執(zhí)行不嚴，如病人陪送、陪檢，床頭交接班、輔檢簽收等，這都是容易讓患者產生不滿和投訴的環(huán)節(jié)，也容易產生安全隱患。

（二）服務態(tài)度和服務質量有待進一步提高。在自查過程中發(fā)現(xiàn)少數(shù)醫(yī)護人員不注意服務方法和技巧，甚至態(tài)度生硬，也很容易讓患者產生不滿甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。

（三）醫(yī)患溝通有待加強。當前醫(yī)療體制下，醫(yī)患溝通愈發(fā)顯得重要，所以溝通的方式方法和技巧至關重要。有個別同志在溝通過程當中沒有充分注意到這點，當患者或其家屬產生疑問和不滿時，也沒有去充分解釋。特別是患者比較關注的病情、治療方案、收費項目等方面，如果解釋不到位，就很容易導致醫(yī)患矛盾。

（四）病歷和處方書寫質量有待提高。在平時的質控當中發(fā)現(xiàn)，盡管病歷能夠按照相關制度要求進行書寫，但整體書寫質量不高，缺乏內涵，對病情分析和鑒別診斷不夠詳盡，一部分上級醫(yī)師查房記錄流于形式。另外處方書寫也存在不嚴格按相關制度執(zhí)行的現(xiàn)象，對藥物的規(guī)格、劑型、數(shù)量、用法等掌握不熟練。

（五）病人回訪有待加強。病人回訪不僅能夠了解患者出院后的治療和恢復情況，同時也是宣傳醫(yī)院和科室品牌、擴大社會知名度的一種途徑。自查中發(fā)現(xiàn)有一部分出院病人沒有進行回訪，總體回訪率沒有達到規(guī)定要求。

改進措施：

（一）進一步強化門診、病房一條龍管理制度的落實，改進服務流程，優(yōu)化服務環(huán)境，改善患者就醫(yī)感受。

（二）以“規(guī)范年”和“三好一滿意”活動為契機，要求科室醫(yī)護人員嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，認真落實崗位職責，把握重點環(huán)節(jié)、督查重點人員，嚴防醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

（三）加強溝通技巧的培養(yǎng)，改善服務態(tài)度，提高服務質量和水平，最大限度避免醫(yī)療安全隱患和醫(yī)患糾紛。

（四）進一步加強質量考核和兌現(xiàn)力度，并在醫(yī)療質量持續(xù)改進過程中形成檢查——反饋——整改——再檢查的良性循環(huán)，確保醫(yī)療質量落在實處。

（五）加強病人回訪力度，把病人回訪作為強化科室制度建設、提升科室服務水平的一項重要工作來抓，在院科二級質控中納入重點考核。

總之，今年通過開展“三好一滿意”和“醫(yī)療質量荊楚行”活動，使我科醫(yī)德醫(yī)風有了明顯改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我科的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”和“醫(yī)療質量荊楚行”活動落到實處。

婦外科

2011年12月8日

第五篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結

永清鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院

2011年“三好一滿意”活動工作總結

我院根據(jù)衛(wèi)生部、省市、縣衛(wèi)生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院當前工作實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。并組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會?，F(xiàn)將活動后具體開展的情況及取得的成績總結如下：

一、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好” 醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關系的前提。我院注重理論灌輸，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。醫(yī)務人員的醫(yī)德不是自發(fā)形成的，而是在一定社會環(huán)境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養(yǎng)而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院結合實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風建設不斷提高。在繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度的同時，培養(yǎng)和樹立了一批先進典型，結合我院的實際特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)首先和紀律法制、醫(yī)學化理教育，打牢大家的思想道德底線，并繼續(xù)深入學習《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，教育覆蓋面達到100%；制定了《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》、《關于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設的指導意見》，并組織全院認真學習，貫徹落實，全院知曉率達100%；研究制訂落實《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。

同時，結合工作實際，我院堅持廉潔行醫(yī)，充分利用群眾舉報等有效線索手段，對重點科室醫(yī)務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不不良行為進行嚴肅查處，充分發(fā)揮懲治的警示和震懾作用，促進我院服務行為的規(guī)范和良好行業(yè)風氣的形成。大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓教育，轉變我院醫(yī)療服務觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。

規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作。努力提高醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通能力。我院在急診科及門診樓一樓醒目位置設立了意見箱，以便及時解決患者的困難。

另外，我院堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫(yī)德醫(yī)風考核，并與崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等結合起來，堅決不搞形式主義。

二、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好” “服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨的服務。

（一）、改進服務態(tài)度，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念。要求廣大醫(yī)務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通，醫(yī)護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優(yōu)質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎，積極實行雙休日及節(jié)假日門診、開展優(yōu)質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價廉、優(yōu)質服務。努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

（二）、優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人診治的等候時間?，F(xiàn)門急診病人就診、繳費、取藥等候時間<5分鐘。達到“先診療，后結算”模式的患者數(shù)占就診患者數(shù)的13%。超聲檢查、血、尿、大便常規(guī)檢驗、心電圖、X線檢查自開具檢查單到出具檢查結果時間<30分鐘；血生化檢查自檢查開始到出具結果時

間<4小時。并且在提供紙質檢查檢查結果報告單外，還提供了現(xiàn)場、電話兩種查詢方式。

（三）、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構科室布局、科室特色、醫(yī)生信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

（四）、普遍開展預約診療服務，到目前，我院轉診預約占本地門診就診量的比例達到25%，本地患者復診預約率達到57%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到70%。

（五）、推廣優(yōu)質護理服務，我院一線護士占全院護士的比例為96%，各病房依據(jù)護理工作量和患者病情配置護士，病房實際護床比為0.8：1，全院護士待遇公平公正，體現(xiàn)勞動價值，薪酬分配與工作的數(shù)量、質量、技術風險、患者滿意度相結合，體現(xiàn)了多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則，同時落實了優(yōu)質護理服務任務，落實責任制整體護理，病房每名責任護士平均負責患者數(shù)量約為6人，簡化了護理文件的書寫，減輕了護士書寫負擔，讓護士每班書寫時間不超過30分鐘。

（六）、推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，我院大力推進了同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用?；フJ項目包括醫(yī)學檢驗中部分穩(wěn)定性較好，費用較高的檢驗項目（如臨床生化的總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉氨酶、谷草轉氨酶、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r-谷氨酰轉肽酶、總膽固醇、甘油三脂、高密度脂蛋白膽固醇、低密度脂蛋白膽固醇；臨床免疫的甲狀腺功能測定、AFP、CEA、PSA、丙肝抗體等。）及醫(yī)學影像中的部分穩(wěn)定性較好，費用較高的項目（如普通放射檢查-甲級片）。

（七）、深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。我院進一步完善了志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合我國及我院的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。我院今年組織了志愿者服務2100人次.小時/年。

（八）、建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制。我院已成立了以醫(yī)務科為主的科室統(tǒng)一承擔醫(yī)療投訴管理工作并實行了首訴負責制。

三、加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”

醫(yī)療質量和安全是醫(yī)療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質量萬里行等活動的延續(xù)和提升，其內容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。

（一）、認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。我院始終以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，健全醫(yī)療質量管理與控制體系，衛(wèi)生部要求的常見重點病種病例信息登記比例為96%；并繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫(yī)護質量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質，我院不定期的組織醫(yī)護人員到上級醫(yī)院接受專家主講的醫(yī)學講座，主要是學習最新臨床知識、醫(yī)療實踐中的心得體會、常見病多發(fā)病的診斷及治療、新技術新療法，從而提高醫(yī)護人員技術操作的熟練性和準確性。并每季度進行一次“三基”考試以鞏固和提高醫(yī)務人員的理論知識。

（二）、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上。

（三）、每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質量、規(guī)范門診醫(yī)療

行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并請上級醫(yī)院專家參與，對處方實行綜合評價。經(jīng)1-9月的處方點評我們發(fā)現(xiàn)存在的常見問題主要是：不合理聯(lián)合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發(fā)現(xiàn)問題后，我們及時跟當事醫(yī)生進行溝通，指出不足，促其改正。若仍不改正，則全院通報批評進行處罰。如今我院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續(xù)堅持下去，不斷完善，使之規(guī)范化。

（四）、嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術手術核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全：

（1）：法定傳染病報告率100%（2）：醫(yī)療質量安全事件報告率100%（3）：藥品和醫(yī)療器械臨床試驗、手術、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100%（4）：完成政府指令性任務比例100%（5）：院內急診會診到位時間8分鐘（6）：急診留觀時間24小時（7）：急救物品完好率100%（8）：合格病歷率96%（9）：平均住院日：7天

（10）：擇期手術患者術前平均住院日：1.5天（11）：病床使用率98%（12）：病床周轉次數(shù)49次/年

（13）：基礎護理合格率95%（14）：危重患者護理合格率96%（15）：醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100%（16）：手術安全核查率100%（17）：術前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%（18）：普通門診具有主治醫(yī)師及以上專業(yè)技術職務任職資格的醫(yī)師比例為70%。

（五）、嚴格的規(guī)范了診療服務行為，進一步推進了合理檢查、合理用藥及合理治療，我院認真落實了臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用的不合理增長；認真落實《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，落實處方點評制度，嚴格規(guī)范工程師處方行為，有力的促進了合理檢查、合理用藥、合理治療的推廣及執(zhí)行力度：

1、入出院診斷符合率95%

2、手術前后診斷符合率94%

3、臨床主要診斷、病理診斷符合率50%

4、X光機檢查陽性率75%

5、急危重癥搶救成功率70%

6、治愈好轉率85%

7、清潔手術切口甲級愈合率97%

8、清潔手術切口感染率1.5%

9、麻醉率亡率0%

10、處方合格率95%

11、醫(yī)院感染現(xiàn)患率5%

12、醫(yī)院感染現(xiàn)患調查實查率100%

13、藥品收入占醫(yī)療總收入的35%

14、我院現(xiàn)有抗菌藥品 種。均是按照國家基本藥物目錄的要求進藥，無一例基本藥物目錄之外的抗菌藥物。計劃調整周期最少為1年，并在調整后在全院公示并向上級部門備案。

15、住院患者抗菌藥物使用率為56%

16、門診患者抗菌藥物處方比例為20%

17、抗菌藥物使用強度控制在40DDD

18、Ⅰ類切口手術患者預防使用抗菌藥物的比例為 28%

19、開展成分輸血比例為90% 20、輸血適應證合格率為95%

（六）、我院加強了醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證了醫(yī)療質量的安全和患者的權益。建立了嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，醫(yī)療機構開展的二級以上醫(yī)療技術準入率為100%

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

（一）、是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

（二）、是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持：

1、職工對醫(yī)院管理組織機構和領導工作滿意度100%

2、患者、醫(yī)師與護理從員對檢驗科服務滿意度95%

3、患者、醫(yī)師與護理人員對醫(yī)學影像部門服務滿意度95%

4、患者、醫(yī)師與護理人員對藥房服務滿意度98%

5、患者醫(yī)務人員對醫(yī)院后勤服務滿意度90%

6、已出院患者對醫(yī)療服務滿意度94%

通過“三好一滿意”活動開展，雖然在其中找到了不少的問題，但在同時，也使我院醫(yī)德醫(yī)風有了明顯改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

2011年10月20日