第一篇：XX醫(yī)院2014年開展三好一滿意工作總結(jié)

XX醫(yī)院2014年開展“三好一滿意”活動

工作總結(jié)

我院根據(jù)上級衛(wèi)生行政部門的要求，結(jié)合我院實際。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會?，F(xiàn)將活動的具體開展情況總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。結(jié)合我院實際，利用各種形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。

2、我院堅持廉潔行醫(yī)，在門診大廳、住院大樓等地方設(shè)立意見箱，充分利用群眾舉報等形式進(jìn)行監(jiān)督，至今沒有發(fā)現(xiàn)一例醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為。風(fēng)清、氣正現(xiàn)已成為工作中的主旋律。

3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等為主要內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)，同時與績效掛鉤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。為及時解決患者的困難，我院在門診大廳、住院大樓等地方醒目位置設(shè)立了意見箱。

二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是我院工作的宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的開展

我院按照上級部門要求，積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程，制定并落實實施方案，將我院外科和內(nèi)科設(shè)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范科室：一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立由院長任組長的優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開會議，研究解決護(hù)理工作中存在的有關(guān)問題；二是制定并落實工作方案，有明確的進(jìn)度安排，各部門職責(zé)清晰，分工協(xié)作，加強(qiáng)培訓(xùn)及宣傳工作，組織開展全員培訓(xùn)，加大宣傳力度，在全院營造以病人為中心的服務(wù)理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；三是建立健全規(guī)章制度，明確各級各類人員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，落實責(zé)任制整體護(hù)理，探索實施護(hù)士崗位管理；四是臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?，豐富服務(wù)內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護(hù)理與轉(zhuǎn)科護(hù)理有機(jī)結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷；五是將我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程與我院績效考核掛鉤，進(jìn)一步提高護(hù)理人員積極性，加強(qiáng)其責(zé)任心。通過此項活動開展，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，提升了護(hù)理人員整體素質(zhì)，為落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鍛煉護(hù)理隊伍奠定了堅實的基礎(chǔ)。

2、要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心。我院實行雙休日及節(jié)假日門診，為群眾和患者提供了方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。

3、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服

務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

三、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓醫(yī)療核心制度，強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)，我院每月進(jìn)行醫(yī)學(xué)講座和相關(guān)法律法規(guī)講座，從而不斷提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)操作的熟練性、準(zhǔn)確性及法律法規(guī)知識。

2、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)院開展檢查結(jié)果互認(rèn)制度，從一定程度上減輕了患者的負(fù)擔(dān)，深受患者好評。

3、加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理。一是我院成立病歷質(zhì)量控制管理小組，加強(qiáng)病歷質(zhì)控力度，明確職責(zé)，臨床醫(yī)師負(fù)責(zé)根據(jù)有關(guān)要求及時、規(guī)范的完成病歷，臨床科室主任負(fù)責(zé)對本科室的病歷進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，及時發(fā)現(xiàn)病歷中存在的問題并及時進(jìn)行整改；二是質(zhì)量管理部門對病歷質(zhì)量定期和不定期進(jìn)行抽查，負(fù)責(zé)對科室質(zhì)控工作進(jìn)行監(jiān)督，對科室存在的問題進(jìn)行反饋，并制定各種整改措施，促進(jìn)病歷質(zhì)量的提高。

四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我院的最終目標(biāo)，也是我院開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

一、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。并將調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員的績效考核參考，努力使患者滿意率達(dá)到100%。

二、全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

XX人民醫(yī)院

二0一四年十二月一日

第二篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結(jié)

根據(jù)縣衛(wèi)生局《關(guān)于在全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展三好一滿意活動的通知》精神，在我院第一階段活動落實的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了第二階段的整改落實活動，現(xiàn)將活動具體開展情況匯報如下： 我院結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題。從而保障人民群眾健康權(quán)益，推動醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會和諧。(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不段提升服務(wù)水平，努力做到服務(wù)好。

1、優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程。為貫徹落實《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)【】12號)和《2011年全區(qū)醫(yī)療管理工作要點》，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點。實行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗、取藥等情況一般不超過5分鐘。加強(qiáng)門診服務(wù)窗口和診室彈性排班;實行窗口、出院、電話、入戶等多種預(yù)約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查;全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，在確?；颊唠[私的前提下，合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，完善醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng);推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，減少不必要的重復(fù)檢查。

2、優(yōu)化急救服務(wù)。完善院前急救，加強(qiáng)院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。加強(qiáng)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。對急危重癥病人應(yīng)先搶救、后結(jié)算，確保及時施治;根據(jù)急診流量，合理調(diào)配急診力量，適時配備急診加強(qiáng)班。院內(nèi)要組建24小時生命救援隊，配備相應(yīng)的搶救設(shè)施，及時救治危重患者。

3、改進(jìn)住院服務(wù)。全面實施以合理配置護(hù)士人力、實行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，要以技能好、會溝通為重點，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。認(rèn)真落實出院患者電話隨訪制度，出院患者一周內(nèi)電話隨訪率應(yīng)達(dá)到95%以上。

4、推行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[]108號)要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費用。5深入開展志愿服務(wù)在醫(yī)院活動。要盡快組建志愿者服務(wù)隊，開展多種形式的志愿者服務(wù)，教育并引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。

6、建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建平安醫(yī)院活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第三篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結(jié)

改善服務(wù) 提高質(zhì)量 努力創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

—暨XXXXXX“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”活動匯報材料

Xxxx 院長 王明庫

尊敬的各位專家、各位領(lǐng)導(dǎo)，大家好！

根據(jù)《黑龍江省衛(wèi)生廳關(guān)于下發(fā)“三好一滿意”2011年活動方案的通知》精神及黑龍江省衛(wèi)生廳《2011年全省抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動方案》要求，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真謀劃，周密安排，積極引導(dǎo)全院職工立足本職工作，結(jié)合行業(yè)特點，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院為目標(biāo)，以開展“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”活動工作為抓手，精心組織，明確任務(wù)，落實責(zé)任，認(rèn)真實施，有力地推動兩項活動的開展，并取得了初步成效?，F(xiàn)將兩項工作開展情況匯報如下：

第一部分：“三好一滿意” 活動主要工作報告

醫(yī)院黨委高度重視活動的開展，納入“一把手”工程布署啟動，在醫(yī)院形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，班子成員合力抓，一級抓一級、一級帶一級、層層抓落實的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作格局，保障了“三好一滿意”活動工作的有序開展。醫(yī)院還先后多次召開會議進(jìn)行專題研究，科學(xué)制定活動實施方案，明確規(guī)定各個階段各個環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作要求。

一、--1--

（二）開展便民、利民、惠民措施，改進(jìn)服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，切實做到以病人為中心

1.設(shè)置方便門診，開展門診預(yù)約診療服務(wù)。醫(yī)院在門診一樓設(shè)置方便門診，提供24小時的門診開藥服務(wù)。醫(yī)院建立了預(yù)約門診工作制度及管理規(guī)范，設(shè)立專職人員負(fù)責(zé)預(yù)約掛號服務(wù)，在門診大廳設(shè)立了預(yù)約掛號窗口，以電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等多種形式向患者提供預(yù)約掛號服務(wù)，并建立了預(yù)約掛號登記本，制定了預(yù)約門診變更、暫停、取消等特殊情況的應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)約門診服務(wù)質(zhì)量，制定逐步提高預(yù)約門診比例的計劃，以推動預(yù)約門診比例的提高。

2.優(yōu)化門、急診服務(wù)流程。一是醫(yī)院在門、急診設(shè)有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標(biāo)識，并在門診一樓、二樓候診大廳分別設(shè)立了導(dǎo)診、分診服務(wù)臺及掛號、繳費窗口，配備了導(dǎo)診分診護(hù)士，導(dǎo)診分診人員熟知各科室的診療范圍及出診醫(yī)師的安排。正確引導(dǎo)患者掛號就診，減少就診患者在掛號、繳費窗口排長隊的現(xiàn)象。二是醫(yī)院設(shè)立“急診綠色通道”快速救治系統(tǒng)。醫(yī)院以贏得時間和搶救生命為目的，對危重病人、突發(fā)群體事件的群傷病人等施行先救治后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)為特點的快速救治系統(tǒng)，醫(yī)院各部門、各科室相互支持密切協(xié)作，只要見到“急診綠色通道”專用章，直接啟用“急診綠色通道”系統(tǒng)，根據(jù)病人需要直接到相關(guān)科室進(jìn)行檢查及治療。三是改變藥局投藥方式。藥師改變以往患者持交費后的處方到藥劑科，藥劑科根據(jù)處方再進(jìn)行調(diào)劑，改為在患者持取藥處方交款的同時，藥劑師在電腦上查看處方，提前進(jìn)行調(diào)劑，這樣患者在來到藥局窗口前，所需藥品已基本準(zhǔn)備完畢，--2--核對處方后即可投藥。四是相關(guān)輔助檢查科室集中設(shè)置。醫(yī)院已將CT、核磁等醫(yī)技檢查科室從內(nèi)科住院部搬遷至門診樓，除PT_CT特殊檢查外，患者來我院就診，在門診樓即可完成就診、檢查、治療等一系列診療過程，減少患者往返檢查時間，縮短患者候診時間。五是執(zhí)行就診高峰時段“錯時”服務(wù)，門診分診及掛號提前半小時上班。功能檢查科、醫(yī)學(xué)影像科早7:30開機(jī)，為預(yù)約的住院患者檢查，住院患者常規(guī)檢查改為下午，減少上班高峰期門診患者相應(yīng)檢查的壓力，此舉得到患者及科室的認(rèn)可。六是打通門診樓與外科樓通道，優(yōu)化服務(wù)流程，方便患者，同時安全上也得到了保障。七是為貧困患者減免醫(yī)療費、免費接外地就診患者，為貧困先心病兒童減免手術(shù)治療費用，近5年來，醫(yī)院共減免費用110多萬元。

3.為65周歲以上老年人提供優(yōu)先服務(wù)，開展志愿者服務(wù)。對于可以證明其為65周歲以上老年人，在我院門診就醫(yī)均可享受優(yōu)先診療服務(wù)，具體做到掛號、就診、化驗、檢查、繳費、取藥“六個優(yōu)先”。醫(yī)院在門診一樓大廳掛號、繳費、取藥處，開設(shè)具有明顯標(biāo)識的“65周歲以上老年人專用”窗口，為老年患者提供專門服務(wù)。結(jié)合志愿者服務(wù)活動，配備一定數(shù)量的專職導(dǎo)診、陪診服務(wù)人員，提供輪椅、平車等必要的設(shè)施設(shè)備，逐步建立診療綠色通道，為老年患者提供“一條龍”全程陪同服務(wù)。實施分診優(yōu)先服務(wù)，在診室門口和化驗、檢查科室等處患者共用的服務(wù)窗口，設(shè)置了“65周歲以上老年人優(yōu)先”的明顯標(biāo)識，各診室醫(yī)生和化驗、檢查科室工作人員確保做到老年人優(yōu)先診療，為老年患者提供“一站式”優(yōu)先服務(wù)。

--3--4.開通貧困人群就醫(yī)綠色通道。醫(yī)院制定并下發(fā)執(zhí)行《開展貧困人群就醫(yī)綠色通道的規(guī)定》，對低保人員、五保戶、地方政府提出需要醫(yī)療救助人員執(zhí)行門診就醫(yī)免掛號費，住院患者免陪護(hù)費、減免床位費20%、減免手術(shù)費15%、輔助檢查減免10%、放射治療減免15%。

5.每周一次醫(yī)患座談會。對患者提出意見和建議及時整改，提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)合理用藥，規(guī)范特殊藥物的管理，提高用藥安全

為了加強(qiáng)藥物臨床合理應(yīng)用及特殊藥品的規(guī)范管理，醫(yī)院制定了高危藥品管理制度，對高濃度電解質(zhì)、血管內(nèi)抗凝藥、胰島素等進(jìn)行了存儲區(qū)域、標(biāo)示和存儲方法的規(guī)定；對包裝相似、藥名相似、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放均有明晰的警示；對毒麻藥品、精神藥品、抗菌藥物等有嚴(yán)格的使用管理制度；建立了藥師處方審核制度，對于住院患者，做到了由藥學(xué)技術(shù)人員統(tǒng)一擺藥；制定了靜脈用藥調(diào)配與使用操作規(guī)程及輸液反應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；臨床藥師為醫(yī)護(hù)人員、患者提供合理用藥的知識，做好藥物信息及藥物不良反應(yīng)的咨詢工作服務(wù)，我們在各科室設(shè)立用藥咨詢熱線，鼓勵患者提出合理用藥咨詢，并定期編排下發(fā)《臨床藥學(xué)信息簡訊》，介紹藥物不良反應(yīng)信息，在門診設(shè)合理用藥宣傳窗，設(shè)有合理用藥咨詢熱線，確保了用藥安全。

1、健全了藥事管理組織機(jī)構(gòu)，定期召開會議，規(guī)范管理。制定了抗菌藥物處方審核管理制度、處方點評制度、門診醫(yī)師正確使用抗菌素知識培訓(xùn)和對患者用藥知識宣教制度、藥師投藥簽

--4--字制度等，規(guī)范了臨床用藥。

2、加強(qiáng)臨床藥物治療的工作指導(dǎo)。對重點患者實施藥學(xué)監(jiān)護(hù)，為臨床合理用藥提供信息支持；醫(yī)院還為全院所有臨床醫(yī)生購買了黑龍江省衛(wèi)生廳印發(fā)的《藥品處方集》、制定了“基本用藥供應(yīng)目錄”、“超說明書用藥規(guī)定、處方權(quán)限”等，為臨床合理用藥提供依據(jù)。

3、定期開展執(zhí)業(yè)醫(yī)師和藥師麻醉藥品和精神藥品使用知識培訓(xùn)；選派人員參加黑龍江省衛(wèi)生廳舉辦的抗菌藥物合理應(yīng)用師資培訓(xùn)。院內(nèi)組織醫(yī)師開展抗菌藥物合理使用培訓(xùn)，切實提高用藥安全。

4、建立藥品不良反應(yīng)報告與藥物配伍禁忌監(jiān)測機(jī)制，各臨床科室設(shè)置藥品不良反應(yīng)監(jiān)督員，每月匯總科室藥品不良反應(yīng)及藥品配伍禁忌情況，臨床藥學(xué)室進(jìn)行匯總、分析反饋。對嚴(yán)重用藥不良反應(yīng)及藥物配伍禁忌造成患者不良反應(yīng)的，必須及時報告。

（四）加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，突出重點抓防控

1、醫(yī)院建立和完善了感染管理組織，并經(jīng)常性組織開展工作。醫(yī)院配備4名專職人員抓感控工作，嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范落實好每一項感染管控事項。

2、開展目標(biāo)性監(jiān)測，建立前瞻性的目標(biāo)管理機(jī)制，進(jìn)行法制化、規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的管理，先后開展了呼吸機(jī)相關(guān)肺炎、導(dǎo)管相關(guān)血流感染、尿管相關(guān)尿路感染的目標(biāo)性監(jiān)測。

3、加強(qiáng)醫(yī)院感染細(xì)菌菌株監(jiān)測，對全院醫(yī)院感染細(xì)菌培養(yǎng)和藥物敏感試驗的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時向臨床科室公布全院

--5--感染菌株及細(xì)菌耐藥普的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對多重耐藥的患者采取單間隔離，粘貼隔離標(biāo)識。全院加強(qiáng)手衛(wèi)生規(guī)范及環(huán)境消毒隔離等措施，有效的降低醫(yī)院感染發(fā)生率。

4、預(yù)防和控制重點部門、重點環(huán)節(jié)的醫(yī)院感染。工作中，醫(yī)院按《黑龍江省血液透析質(zhì)量控制管理規(guī)范（2010年版）》的有關(guān)要求，對血液透析室進(jìn)行了流程的重新設(shè)置，設(shè)立了醫(yī)患雙通道，對透析治療間、治療室、配液中心、水處理室均按《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的Ⅲ類環(huán)境管理。建立消毒隔離制度、透析液及透析用水的質(zhì)量檢測制度，開展透析用水化學(xué)污染物監(jiān)測，透析用水和析液內(nèi)毒素季度監(jiān)測等，保證醫(yī)療安全。

5、加強(qiáng)對供應(yīng)室、口腔科、嬰兒室等重點部位的管理。醫(yī)院投資建立了符合要求的消毒供應(yīng)室，全院所有消毒的器械均到供應(yīng)室集中消毒。對口腔科重點針對消毒、滅菌的環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，配備快速小型口腔器械滅菌器。改建了高危嬰兒室，消除了院內(nèi)交叉感染的機(jī)會。

（三）開展臨床路徑管理工作試點及單病種質(zhì)量與費用控制工作

醫(yī)院制定了《黑龍江省農(nóng)墾總局總醫(yī)院臨床路徑管理工作試點實施方案》，在婦產(chǎn)科、心血管科、胸外科等3個科室開展了21種疾病的臨床路徑管理工作試點，納入路徑的病歷214份，其中變異的25份，完成路徑的189份，臨床路徑管理工作試點的實施接受了醫(yī)院等級評審專家的檢查，受到了評審專家的肯定。

醫(yī)院制定了《黑龍江省農(nóng)墾總局總醫(yī)院單病種質(zhì)量與費用控

--6--制實施方案》，實施了急性心肌梗死、心力衰竭、腦梗死、肺炎、髂、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)、冠狀動脈旁路移植術(shù)等6種疾病的單病種質(zhì)量與費用控制，納入單病種控制的病歷115份，質(zhì)量控制合格病歷101份，合格率為88%，超限價病例15份，超限價比例為13%。

（四）開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”

為確?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”的有效開展，護(hù)理部按照“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”護(hù)理管理評審標(biāo)準(zhǔn)，就相關(guān)工作進(jìn)行分解安排，要求各部門在完成日常工作的前提下，確保質(zhì)量，按照日程安排完成各項工作。護(hù)理部定期對各科室的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查和考核，并對存在的問題作相應(yīng)的指導(dǎo)。在2010年基礎(chǔ)上，今年上半年又開設(shè)示范病房3個，截止6月底，示范病房共開設(shè)6個，預(yù)計到今年年底達(dá)到10個病區(qū)。做為示范病房，無論從人力、物力、技術(shù)力量、環(huán)境設(shè)施等方面醫(yī)院都給予了大力支持，讓科室無后顧之憂，確保護(hù)理工作有效進(jìn)行，同時也取得了一定成績，呼吸消化科被衛(wèi)生部評為“2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核優(yōu)秀病房”、普外科被省衛(wèi)生廳評為“全省優(yōu)秀護(hù)理服務(wù)示范工程先進(jìn)病房”、腫瘤一科被農(nóng)墾總局衛(wèi)生局評為“墾區(qū)優(yōu)秀護(hù)理單元”、護(hù)理部閆革主任被省衛(wèi)生廳授予“黑龍江省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程先進(jìn)個人”、王晶等4人被農(nóng)墾總局衛(wèi)生局評為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程優(yōu)秀護(hù)士”稱號。

通過對門診及住院病人、院內(nèi)職工、衛(wèi)生行政部門、鎮(zhèn)政府、媒體等群體全面的調(diào)查問卷中表現(xiàn)，社會對醫(yī)院服務(wù)流程設(shè)置、服務(wù)態(tài)度總體評價、社會責(zé)任感、服務(wù)總體印象等滿意度分別提升了8%、4%、10%、2%。醫(yī)院的服務(wù)滿意率明顯提高，醫(yī)療服務(wù)、--7--醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等總體滿意率在98%以上。百姓放心醫(yī)院的創(chuàng)建使人員素質(zhì)明顯提高，醫(yī)院服務(wù)明顯改善，同時也讓醫(yī)院真正得到了實惠，通過創(chuàng)建活動的同期對比，醫(yī)院門診量增加18.80%，住院患者總數(shù)增長14.03%，手術(shù)例數(shù)增長26.42%，業(yè)務(wù)總收入增長21.97%，門診人均費用增加0.44%，住院人均費用增加7.75%，住院患者平均住院日減少2.12天，藥占比降低2.5%,無醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生，技術(shù)水平及醫(yī)療質(zhì)量投訴下降15.68%、醫(yī)療服務(wù)投訴下降20.75%、收費后勤及就醫(yī)環(huán)境投訴均有明顯降低，醫(yī)院在此期間同時獲得了黑龍江省衛(wèi)生廳創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院、省文明單位、墾區(qū)宣傳系統(tǒng)“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動先進(jìn)單位、農(nóng)墾總局首屆“清風(fēng)凈土”廉政文化作品展最佳組織單位等榮譽(yù)。

在經(jīng)過一年多的創(chuàng)建工作以來，我們深刻認(rèn)識到，開展“百姓放心示范醫(yī)院”創(chuàng)建活動是促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)和諧發(fā)展、促進(jìn)醫(yī)院管理的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、信息化的有力保障。雖通過創(chuàng)建百姓放心示范醫(yī)院取得可喜的成績，工作中全面貫徹落實了“一個目標(biāo)、兩個提高、三個重點、四個減少、五個評價”，實現(xiàn)了我們的目標(biāo)，得到了甜頭，但距百姓的要求還有差距，醫(yī)療質(zhì)量、職工素質(zhì)還需不斷提高，所以在今后的工作中我們一定會一如既往地增強(qiáng)服務(wù)意識、責(zé)任意識和創(chuàng)新意識，以高度的使命感和滿腔熱情，把“全國百姓放心示范醫(yī)院”評價標(biāo)準(zhǔn)作為醫(yī)院今后各項工作的準(zhǔn)繩，扎扎實實做好醫(yī)院管理的各項工作，以“利國、利民、利院、利患”和“服務(wù)、質(zhì)量、安全、費用”為重點，把百姓放心醫(yī)院活動深入持久地開展下去。為促進(jìn)我省醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，--8--保障人民群眾身體健康和生命安全，構(gòu)建和諧社會而不懈努力。

XXXXXXX醫(yī)院

二〇一一年八月二十一日

--9--

第四篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結(jié)

縣保健院婦外科開展 “三好一滿意”活動工作總結(jié)

我科根據(jù)“竹婦幼【2011】44號”和“竹婦幼【2011】45號”文件《關(guān)于開展“三好一滿意”及“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動》的要求，結(jié)合我科的實際工作情況，研究制定了“三好一滿意”活動實施方案，并組織科室醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和實施，現(xiàn)將本活動開展情況總結(jié)如下：

一、認(rèn)真落實各項醫(yī)療制度，深入開展醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作，實施臨床路徑管理，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

今年以來，根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一安排和部署，要求全院把醫(yī)療業(yè)務(wù)的重點放在醫(yī)療質(zhì)量管理和核心制度的落實上。根據(jù)這一要求科室也制定了相應(yīng)的醫(yī)療質(zhì)量管理制度、實施方案和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，對重要崗位、重點環(huán)節(jié)實施重點監(jiān)控，每月進(jìn)行質(zhì)量考核，并將考核結(jié)果直接與當(dāng)月效益掛鉤，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員自覺提高質(zhì)量意識和安全意識。組織醫(yī)護(hù)人員采取多種形式學(xué)習(xí)十三項醫(yī)療核心制度，要求人人能夠熟練掌握，科室對每名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行抽查考核，并將考核結(jié)果計入當(dāng)月效益兌現(xiàn)。按照相關(guān)制度要求，科室制定了疾病臨床路徑管理細(xì)則，對婦外科疾病實施嚴(yán)格的臨床路徑管理，杜絕違反診療常規(guī)的技術(shù)操作。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)水平、改善人民群眾就醫(yī)感受

按照醫(yī)院開展“三好一滿意”活動的要求，不斷改善服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時不斷提高服務(wù)水平。通過開展相關(guān)活動，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，醫(yī)護(hù)溝通，提升了護(hù)理人員整體素質(zhì)，為落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鍛煉護(hù)理隊伍奠定了堅實的基礎(chǔ)。積極實行

雙休日及節(jié)假日門診、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價廉、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。在優(yōu)化服務(wù)流程方面，科室從門診病人的接診、處理到辦理入院、繳費、陪檢、標(biāo)本送檢等各個診療環(huán)節(jié)制定了較為合理的服務(wù)流程，盡量從方便群眾就醫(yī)、符合病人需求入手，采取多種措施改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，縮短病人就診和住院時間。另一個重要措施就是實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。針對病人比較關(guān)心的收費問題，除堅持每日清單制度外，凡是患者有疑問的收費項目科室實行首問負(fù)責(zé)制，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收費室向患者解釋清楚，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

三、加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，落實各項醫(yī)療安全措施，規(guī)范醫(yī)療行為 今年以來，科室把醫(yī)療安全作為重點工作來抓。一是抓醫(yī)療安全各項制度落實，增強(qiáng)醫(yī)療安全責(zé)任意識，切實加強(qiáng)科室內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)，我科每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，交流最新臨床知識、醫(yī)療實踐中的心得體會、常見病多發(fā)病的診斷及治療、新技術(shù)新療法，從而提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)操作的熟練性和準(zhǔn)確性。并每季度進(jìn)行一次“三基”考試以鞏固和提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識。二是加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，進(jìn)一步規(guī)范技術(shù)準(zhǔn)入制度和手術(shù)分級管理制度，堅決杜絕未經(jīng)論證準(zhǔn)入的新技術(shù)在我科開展，堅決杜絕未經(jīng)上級醫(yī)師審批的手術(shù)在我科實施。三是加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備的臨床應(yīng)用管理，科室建立了醫(yī)療設(shè)備管理相關(guān)制度，專人負(fù)責(zé)對醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保安全生產(chǎn)。三是每月開展“處方點評”工作，為提高處方書寫質(zhì)量、規(guī)范門診醫(yī)療行為、促進(jìn)合理用藥，按照《處方管理辦法》和《抗

菌藥物分級管理制度》的要求建立了處方點評制度，對處方實行綜合評價，特別是抗菌藥物的合理使用被納入了處方點評的重點，對不合理使用抗生素的行為科室堅決按照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。如今我科處方質(zhì)量較以往有明顯提高，對促進(jìn)合理用藥起到了積極的作用。

四、加強(qiáng)護(hù)理工作，落實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量 今年以來，我科把加強(qiáng)臨床護(hù)理工作、落實基礎(chǔ)護(hù)理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)作為護(hù)理工作的重點來抓。一是合理配備人力資源、實行彈性排班、健全應(yīng)急調(diào)配機(jī)制加強(qiáng)護(hù)理隊伍管理和護(hù)理人才培養(yǎng)，規(guī)范理論與技能培訓(xùn)，嚴(yán)格護(hù)士上崗準(zhǔn)入，把好依法執(zhí)業(yè)關(guān)；二是調(diào)整護(hù)理質(zhì)量、安全、教學(xué)科研管理委員和護(hù)理部質(zhì)量、安全檢查小組成員，修訂完善護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，實行按月抽查、季度全面質(zhì)量檢查的制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改；三是狠抓安全管理，確定科室護(hù)理工作的重點環(huán)節(jié)，制定重點環(huán)節(jié)監(jiān)控工作目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四是不斷改善服務(wù)態(tài)度，落實“用心護(hù)理、用愛奉獻(xiàn)，讓病人舒心、讓家屬放心”的護(hù)理服務(wù)理念。同時，推行便民惠民措施，廣泛開展便民服務(wù)，改進(jìn)群眾就醫(yī)服務(wù)，拓寬服務(wù)內(nèi)容，努力為廣大人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)

五、加強(qiáng)感控工作，認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)院感染管理辦法》

根據(jù)《醫(yī)院感染管理辦法》相關(guān)要求，科室建立了感染控制制度，加強(qiáng)重要部門、重點崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的感染控制與監(jiān)測，不斷強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員感控意識。如醫(yī)療器械的消毒管理；注射室、治療室、婦檢室、人流室等部位的日常消毒處理；手衛(wèi)生規(guī)范；一次性醫(yī)療物品的處理等等，都制定了較為完整的規(guī)范化程序，并嚴(yán)格按照程序進(jìn)行操作。今年以來我科未發(fā)生院內(nèi)感染和職業(yè)暴露事件。

存在的問題：

（一）個別醫(yī)護(hù)人員思想松懈，相關(guān)制度執(zhí)行不嚴(yán)，如病人陪送、陪檢，床頭交接班、輔檢簽收等，這都是容易讓患者產(chǎn)生不滿和投訴的環(huán)節(jié)，也容易產(chǎn)生安全隱患。

（二）服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。在自查過程中發(fā)現(xiàn)少數(shù)醫(yī)護(hù)人員不注意服務(wù)方法和技巧，甚至態(tài)度生硬，也很容易讓患者產(chǎn)生不滿甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。

（三）醫(yī)患溝通有待加強(qiáng)。當(dāng)前醫(yī)療體制下，醫(yī)患溝通愈發(fā)顯得重要，所以溝通的方式方法和技巧至關(guān)重要。有個別同志在溝通過程當(dāng)中沒有充分注意到這點，當(dāng)患者或其家屬產(chǎn)生疑問和不滿時，也沒有去充分解釋。特別是患者比較關(guān)注的病情、治療方案、收費項目等方面，如果解釋不到位，就很容易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。

（四）病歷和處方書寫質(zhì)量有待提高。在平時的質(zhì)控當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，盡管病歷能夠按照相關(guān)制度要求進(jìn)行書寫，但整體書寫質(zhì)量不高，缺乏內(nèi)涵，對病情分析和鑒別診斷不夠詳盡，一部分上級醫(yī)師查房記錄流于形式。另外處方書寫也存在不嚴(yán)格按相關(guān)制度執(zhí)行的現(xiàn)象，對藥物的規(guī)格、劑型、數(shù)量、用法等掌握不熟練。

（五）病人回訪有待加強(qiáng)。病人回訪不僅能夠了解患者出院后的治療和恢復(fù)情況，同時也是宣傳醫(yī)院和科室品牌、擴(kuò)大社會知名度的一種途徑。自查中發(fā)現(xiàn)有一部分出院病人沒有進(jìn)行回訪，總體回訪率沒有達(dá)到規(guī)定要求。

改進(jìn)措施：

（一）進(jìn)一步強(qiáng)化門診、病房一條龍管理制度的落實，改進(jìn)服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改善患者就醫(yī)感受。

（二）以“規(guī)范年”和“三好一滿意”活動為契機(jī)，要求科室醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，認(rèn)真落實崗位職責(zé)，把握重點環(huán)節(jié)、督查重點人員，嚴(yán)防醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

（三）加強(qiáng)溝通技巧的培養(yǎng)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，最大限度避免醫(yī)療安全隱患和醫(yī)患糾紛。

（四）進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量考核和兌現(xiàn)力度，并在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過程中形成檢查——反饋——整改——再檢查的良性循環(huán)，確保醫(yī)療質(zhì)量落在實處。

（五）加強(qiáng)病人回訪力度，把病人回訪作為強(qiáng)化科室制度建設(shè)、提升科室服務(wù)水平的一項重要工作來抓，在院科二級質(zhì)控中納入重點考核。

總之，今年通過開展“三好一滿意”和“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動，使我科醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我科的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”和“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動落到實處。

婦外科

2011年12月8日

第五篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結(jié)

永清鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院

2011年“三好一滿意”活動工作總結(jié)

我院根據(jù)衛(wèi)生部、省市、縣衛(wèi)生局《關(guān)于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結(jié)合我院當(dāng)前工作實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。并組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會?，F(xiàn)將活動后具體開展的情況及取得的成績總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好” 醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。我院注重理論灌輸，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德不是自發(fā)形成的，而是在一定社會環(huán)境和物質(zhì)生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養(yǎng)而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院結(jié)合實際，利用各種形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。在繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度的同時，培養(yǎng)和樹立了一批先進(jìn)典型，結(jié)合我院的實際特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)首先和紀(jì)律法制、醫(yī)學(xué)化理教育，打牢大家的思想道德底線，并繼續(xù)深入學(xué)習(xí)《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，教育覆蓋面達(dá)到100%；制定了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》，并組織全院認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹落實，全院知曉率達(dá)100%；研究制訂落實《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。

同時，結(jié)合工作實際，我院堅持廉潔行醫(yī)，充分利用群眾舉報等有效線索手段，對重點科室醫(yī)務(wù)人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不不良行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，充分發(fā)揮懲治的警示和震懾作用，促進(jìn)我院服務(wù)行為的規(guī)范和良好行業(yè)風(fēng)氣的形成。大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、社會評價等為主要內(nèi)容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。

規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作。努力提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力。我院在急診科及門診樓一樓醒目位置設(shè)立了意見箱，以便及時解決患者的困難。

另外，我院堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，并與崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等結(jié)合起來，堅決不搞形式主義。

二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好” “服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。

（一）、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念。要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心。通過開展相關(guān)活動，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，醫(yī)護(hù)溝通，提升了護(hù)理人員整體素質(zhì)，為落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鍛煉護(hù)理隊伍奠定了堅實的基礎(chǔ)，積極實行雙休日及節(jié)假日門診、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價廉、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。

（二）、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人診治的等候時間?，F(xiàn)門急診病人就診、繳費、取藥等候時間<5分鐘。達(dá)到“先診療，后結(jié)算”模式的患者數(shù)占就診患者數(shù)的13%。超聲檢查、血、尿、大便常規(guī)檢驗、心電圖、X線檢查自開具檢查單到出具檢查結(jié)果時間<30分鐘；血生化檢查自檢查開始到出具結(jié)果時

間<4小時。并且在提供紙質(zhì)檢查檢查結(jié)果報告單外，還提供了現(xiàn)場、電話兩種查詢方式。

（三）、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、醫(yī)生信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

（四）、普遍開展預(yù)約診療服務(wù)，到目前，我院轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例達(dá)到25%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到57%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到70%。

（五）、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我院一線護(hù)士占全院護(hù)士的比例為96%，各病房依據(jù)護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，病房實際護(hù)床比為0.8：1，全院護(hù)士待遇公平公正，體現(xiàn)勞動價值，薪酬分配與工作的數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)風(fēng)險、患者滿意度相結(jié)合，體現(xiàn)了多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則，同時落實了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)任務(wù)，落實責(zé)任制整體護(hù)理，病房每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量約為6人，簡化了護(hù)理文件的書寫，減輕了護(hù)士書寫負(fù)擔(dān)，讓護(hù)士每班書寫時間不超過30分鐘。

（六）、推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，我院大力推進(jìn)了同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費用?；フJ(rèn)項目包括醫(yī)學(xué)檢驗中部分穩(wěn)定性較好，費用較高的檢驗項目（如臨床生化的總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉(zhuǎn)氨酶、谷草轉(zhuǎn)氨酶、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r-谷氨酰轉(zhuǎn)肽酶、總膽固醇、甘油三脂、高密度脂蛋白膽固醇、低密度脂蛋白膽固醇；臨床免疫的甲狀腺功能測定、AFP、CEA、PSA、丙肝抗體等。）及醫(yī)學(xué)影像中的部分穩(wěn)定性較好，費用較高的項目（如普通放射檢查-甲級片）。

（七）、深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。我院進(jìn)一步完善了志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合我國及我院的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。我院今年組織了志愿者服務(wù)2100人次.小時/年。

（八）、建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。我院已成立了以醫(yī)務(wù)科為主的科室統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)療投訴管理工作并實行了首訴負(fù)責(zé)制。

三、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂?！叭靡粷M意”活動中提出“質(zhì)量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動的延續(xù)和提升，其內(nèi)容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。

（一）、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，衛(wèi)生部要求的常見重點病種病例信息登記比例為96%；并繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)，我院不定期的組織醫(yī)護(hù)人員到上級醫(yī)院接受專家主講的醫(yī)學(xué)講座，主要是學(xué)習(xí)最新臨床知識、醫(yī)療實踐中的心得體會、常見病多發(fā)病的診斷及治療、新技術(shù)新療法，從而提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)操作的熟練性和準(zhǔn)確性。并每季度進(jìn)行一次“三基”考試以鞏固和提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識。

（二）、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上。

（三）、每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質(zhì)量、規(guī)范門診醫(yī)療

行為、促進(jìn)合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并請上級醫(yī)院專家參與，對處方實行綜合評價。經(jīng)1-9月的處方點評我們發(fā)現(xiàn)存在的常見問題主要是：不合理聯(lián)合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發(fā)現(xiàn)問題后，我們及時跟當(dāng)事醫(yī)生進(jìn)行溝通，指出不足，促其改正。若仍不改正，則全院通報批評進(jìn)行處罰。如今我院的處方點評工作已初見成效，處方質(zhì)量明顯提高，對促進(jìn)合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續(xù)堅持下去，不斷完善，使之規(guī)范化。

（四）、嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)手術(shù)核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全：

（1）：法定傳染病報告率100%（2）：醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率100%（3）：藥品和醫(yī)療器械臨床試驗、手術(shù)、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100%（4）：完成政府指令性任務(wù)比例100%（5）：院內(nèi)急診會診到位時間8分鐘（6）：急診留觀時間24小時（7）：急救物品完好率100%（8）：合格病歷率96%（9）：平均住院日：7天

（10）：擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日：1.5天（11）：病床使用率98%（12）：病床周轉(zhuǎn)次數(shù)49次/年

（13）：基礎(chǔ)護(hù)理合格率95%（14）：危重患者護(hù)理合格率96%（15）：醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100%（16）：手術(shù)安全核查率100%（17）：術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%（18）：普通門診具有主治醫(yī)師及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的醫(yī)師比例為70%。

（五）、嚴(yán)格的規(guī)范了診療服務(wù)行為，進(jìn)一步推進(jìn)了合理檢查、合理用藥及合理治療，我院認(rèn)真落實了臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用的不合理增長；認(rèn)真落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，落實處方點評制度，嚴(yán)格規(guī)范工程師處方行為，有力的促進(jìn)了合理檢查、合理用藥、合理治療的推廣及執(zhí)行力度：

1、入出院診斷符合率95%

2、手術(shù)前后診斷符合率94%

3、臨床主要診斷、病理診斷符合率50%

4、X光機(jī)檢查陽性率75%

5、急危重癥搶救成功率70%

6、治愈好轉(zhuǎn)率85%

7、清潔手術(shù)切口甲級愈合率97%

8、清潔手術(shù)切口感染率1.5%

9、麻醉率亡率0%

10、處方合格率95%

11、醫(yī)院感染現(xiàn)患率5%

12、醫(yī)院感染現(xiàn)患調(diào)查實查率100%

13、藥品收入占醫(yī)療總收入的35%

14、我院現(xiàn)有抗菌藥品 種。均是按照國家基本藥物目錄的要求進(jìn)藥，無一例基本藥物目錄之外的抗菌藥物。計劃調(diào)整周期最少為1年，并在調(diào)整后在全院公示并向上級部門備案。

15、住院患者抗菌藥物使用率為56%

16、門診患者抗菌藥物處方比例為20%

17、抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在40DDD

18、Ⅰ類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物的比例為 28%

19、開展成分輸血比例為90% 20、輸血適應(yīng)證合格率為95%

（六）、我院加強(qiáng)了醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證了醫(yī)療質(zhì)量的安全和患者的權(quán)益。建立了嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展的二級以上醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入率為100%

四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

（一）、是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

（二）、是全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持：

1、職工對醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度100%

2、患者、醫(yī)師與護(hù)理從員對檢驗科服務(wù)滿意度95%

3、患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度95%

4、患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對藥房服務(wù)滿意度98%

5、患者醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度90%

6、已出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度94%

通過“三好一滿意”活動開展，雖然在其中找到了不少的問題，但在同時，也使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

2011年10月20日