第一篇：讀書心得：讀《客戶服務(wù)問題管理》有感

堅(jiān)定服務(wù)理念 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

——讀《客戶服務(wù)問題管理》有感

隨著集團(tuán)公司信息化程度的不斷提高，用戶對IT服務(wù)的需求日益增長，對IT服務(wù)的質(zhì)量也不斷提出新的要求。本人作為中心一名為用戶提供一線服務(wù)的員工，工作中一直就如何提升個(gè)人服務(wù)水平和能力不斷思考，結(jié)合服務(wù)過程中積累的經(jīng)驗(yàn)，也歸納了一些心得體會。一個(gè)人的資質(zhì)畢竟有限，把心得體會肯定有局限性，而且難以系統(tǒng)地去進(jìn)行歸納。偶爾讀到了《客戶服務(wù)問題管理》這本書，此書主旨是闡述當(dāng)代服務(wù)業(yè)如何吐故納新，導(dǎo)入服務(wù)問題管理的方法，從而為用戶提供令人滿意的服務(wù)。雖然是講方法的書，讀過之后，對于如何提高服務(wù)質(zhì)量和水平的方向和思路，還是有所啟發(fā)的。

“像水一樣，為您服務(wù)”是中心的文化理念，也是我們工作時(shí)的一個(gè)準(zhǔn)則。水善利萬物而不爭，姿態(tài)很低，但境界很高。這一理念教導(dǎo)我們存心像水那樣深沉，言語像水那樣真誠，做事像水那樣有條有理，行為像水那樣待機(jī)而動，服務(wù)時(shí)自然無往不利，用戶滿意。從思想上堅(jiān)定理念，是提高我們水平和能力的基礎(chǔ)。

企業(yè)文化是一個(gè)平臺，更是一種環(huán)境和氛圍。要一個(gè)人改變現(xiàn)狀，其實(shí)并不是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)要求了就去改變，而是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)在自己所處的文化內(nèi)，改變是對個(gè)人最有利的做法，所以不得不去改變。

改變現(xiàn)狀，提升服務(wù)質(zhì)量要解決心態(tài)問題，也就是強(qiáng)化個(gè)人的責(zé)任感。推諉拖延、牢騷抱怨、執(zhí)行不力、目標(biāo)不清等等，歸根結(jié)底是服務(wù)人員缺少個(gè)人責(zé)任感所造成。道德與準(zhǔn)則的區(qū)別是道德沒有制裁權(quán)，而準(zhǔn)則有制裁權(quán)。在為用戶提供服務(wù)過程中，缺少個(gè)人責(zé)任感既是道德問題，也是準(zhǔn)則問題。道德問題在于服務(wù)員工的“斷裂式”服務(wù)意識，只求一次性服務(wù)，不求“進(jìn)化式”服務(wù)；準(zhǔn)則問題是服務(wù)員工缺少執(zhí)行企業(yè)準(zhǔn)則的能力。因此，培養(yǎng)與建立個(gè)人責(zé)任感就成了解決服務(wù)人員道德問題與服務(wù)準(zhǔn)則問題的關(guān)鍵。

那么如何增強(qiáng)責(zé)任感呢？碰到問題，第一個(gè)想法就應(yīng)該是：“我能做什么？”或者“我現(xiàn)在能做什么？”“我現(xiàn)在該做什么？”而不是問“這是誰的責(zé)任？”“你們?yōu)槭裁床蛔觯俊薄斑@是他們的事情”“這種事情怎么會落到我頭上？”這就是主人翁意識。選擇了第一種，就選擇了主動，顯示了生命中的強(qiáng)勁與奮斗，也就選擇了與優(yōu)秀為伍；選擇了第二種，也就選擇了被動，顯示了脾弱無力、毫無控制權(quán)，也就選擇了與平庸為伴。因?yàn)椋?zé)任問題、意識問題根本就沒有為什么可問。

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以用戶需求為導(dǎo)向，不僅用來提醒員工如何做好服務(wù)，而且也告訴了用戶如何監(jiān)督我們的員工服務(wù)。只有當(dāng)用戶需求與企業(yè)能夠滿足這些需求的能力相匹配時(shí)，企業(yè)才能在動態(tài)的環(huán)境中做到得心應(yīng)手，所以企業(yè)為服務(wù)人員制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，至關(guān)重要。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)乎著企業(yè)的服務(wù)誠信，所以要堅(jiān)決杜絕對用戶的過度承諾。從員工加入某個(gè)組織開始，他就必須以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)從而實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)為目的。對于員工來說，良好的服務(wù)必定遵循組織制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而良好的服務(wù)愿望并不總是跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同行，他需要根據(jù)組織的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整自己對用戶的承諾幅度和深度。

優(yōu)秀服務(wù)人員力量的源泉來自于不斷學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)型組織包括五項(xiàng)要素：一為建立共同愿景，二為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，三為改變心智模式，四為自我超越，五為系統(tǒng)思考。要利用團(tuán)隊(duì)與組織的力量，充分發(fā)揮員工的學(xué)習(xí)積極性，打造一個(gè)能夠快速學(xué)習(xí)最新知識，適應(yīng)用戶不斷增長的需求的組織。組織學(xué)習(xí)機(jī)制就是要把個(gè)人隱性知識轉(zhuǎn)化為組織的顯性知識，把優(yōu)秀的做法提煉為企業(yè)知識，讓組織所有成員共享。

持續(xù)創(chuàng)新才能使服務(wù)有無盡的生命力。好的服務(wù)一定具有服務(wù)一致性的特點(diǎn)，但僅僅做好基本服務(wù)不足以感動顧客，還需要加入自己的特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)這兩者都具備的時(shí)候，服務(wù)企業(yè)就完全可以利用有效的組合與連續(xù)的量的沖擊，使用戶的滿意度超出預(yù)期。

在信息支持單位相互競爭的環(huán)境下，必須超越服務(wù)的表象，才能凸現(xiàn)差異性。要做好服務(wù)創(chuàng)新，也要求我們具備立體化思維的深度探索精神。服務(wù)人員在服務(wù)中如果只看到服務(wù)行為，而看不到服務(wù)精神，便只是停留在水平化思維，而這種思維方式下也僅能看到服務(wù)的方法，而看不到創(chuàng)造方法的能力。我們要做的就是要打破思維定式，沖出局限，主動探尋新的服務(wù)方向和途徑，勇于嘗試，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

以上是我讀了這本書之后的一點(diǎn)淺薄的感悟。總之，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，還是在于思想。把中心的服務(wù)理念內(nèi)化為自己心靈的一部分，把個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值同步，是提升個(gè)人服務(wù)能力和水平的重中之重；個(gè)人的思想也必須不斷改造和提高，共同分享，從而使團(tuán)隊(duì)能夠適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和需求，有效創(chuàng)新，立于不敗之地。

第二篇：讀《100》有感-讀書心得

人生格言：我可能不是一名最優(yōu)秀的教師，但我要做一名最努力的教師；

我可能不是一名最聰明的教師，但我要做一名最勤奮的教師。

讀《給教師的100條建議》有感

內(nèi)蒙古赤峰市巴林左旗林東一中王曉波

學(xué)校給教師購買蘇聯(lián)當(dāng)代著名教育家蘇霍姆林斯基的《給教師的100條建議》一書，拿到這本沉甸甸的書，初次拜讀，感受頗深。蘇霍姆林斯基是一位具有30多年教育實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教育理論家，書中共有100條建議，每條談一個(gè)主題，既有生動的實(shí)際事例，又有精辟的理論分析。文章深入淺出，通順流暢，極便閱讀?！白x一本好書，就是同許多高尚的人說話?！边@句話說到了極點(diǎn)。讀著此書，猶如乘坐一條小船，將你載向知識的海洋，又猶如一把萬能的鑰匙，為你開啟未知的門窗。

蘇霍姆林斯基是主張個(gè)性和諧發(fā)展的教育理論家和實(shí)踐家，他可以說是前蘇聯(lián)教育思想的集大成者，他的相信孩子、尊重孩子，用心靈去塑造心靈的思想是教育思想寶庫中的瑰寶，他的教育實(shí)踐鼓舞著千百萬教師。他的《給教師的建議》，書中既有生動的實(shí)際事例，又有精辟的理論分析。這些教育實(shí)例告知了所有的從教者，應(yīng)多加關(guān)注學(xué)生心理，改善教學(xué)，一切務(wù)必講究一個(gè)“真”字，讓最真實(shí)的自己走到學(xué)生中去，用最真心的話語與學(xué)生交流。老師們讀此書，等于讀了一本教育學(xué)與心理學(xué)合編。可以說，這本書應(yīng)該是每個(gè)教師成長中的必讀書之一。教育者的使命就是讓孩子各方面和諧發(fā)展，蘇霍姆林斯基的教育觀點(diǎn)之一就是“和諧的教育——這就是發(fā)現(xiàn)深藏在每一個(gè)人內(nèi)心的財(cái)富。教育的明智，就在于使每一個(gè)人在他的天賦所及的一切領(lǐng)域中最充分的表現(xiàn)自己?！币虼?，讀蘇霍姆林斯基的《給教師的建議》，必定能給和諧教育帶來更多的啟發(fā)。當(dāng)然，作為新一代的教師，閱讀的目的不僅僅是去領(lǐng)悟大師在教育實(shí)踐中所提煉出來的寶貴經(jīng)驗(yàn)，更重要的是學(xué)習(xí)大師的這種邊實(shí)踐邊總結(jié)邊反思邊探尋的精神，去思考：新時(shí)期的教師、新課改下的教師又該給自己提出哪些建議。

讀了蘇霍姆林斯基的《給教師的建議》，我平時(shí)在教學(xué)中遇到的很多疑惑都得到了解答。

像教師的時(shí)間從哪里來？如何做好后進(jìn)生的工作等等。書中講述了好多與我類似的教育教學(xué)生活中的故事以及一些如何解決這些困難的方法，還有許多關(guān)于教學(xué)管理、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，教師對課程的計(jì)劃和組織，以及如何全面管理班級的能力提高教學(xué)成績等等?！督o教師的建議》的作者蘇霍姆林斯基是一位具有30多年教育實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教育理論家，他在書中談了一百條對教師的建議，讀著此書，就好像有一位智者站在你面前，他循循善誘，給我排解煩惱，給我指點(diǎn)迷津，又猶如一位和藹可親而又博學(xué)的老人，在我遇到困難的時(shí)候及時(shí)給我以幫助，讓我充滿信心??書中每一條談一個(gè)問題，有生動的實(shí)際事例，也有精辟的理論分析，很多都是蘇霍姆林斯基教育教學(xué)中的實(shí)例，娓娓道來，有益于教師開闊眼界，提高水平。在如此之多的文篇中，最吸引和影響我的是《談?wù)劷處煹慕逃仞B(yǎng)》、《爭取學(xué)生熱愛你的學(xué)科》、《談?wù)剬W(xué)生的智力生活》等文章。

蘇霍姆林斯基十分重視教師讀書的重要性，他在《談?wù)劷處煹慕逃仞B(yǎng)》的一文中提到，就是要讀書，讀書，再讀書。要把讀書當(dāng)作第一精神需要，當(dāng)作饑餓者的食物。要有讀書的興趣，要喜歡博覽群書，要能在書本面前坐下來，深入地思考。確實(shí)，我們教師教給學(xué)生的那點(diǎn)基礎(chǔ)知識，只是滄海一粟，教師要想提高自己的教育水平，在教學(xué)時(shí)游刃有余，發(fā)揮自得，這就需要持之以恒地讀書，不斷地補(bǔ)充自己的知識的儲備，使自己的知識海洋變得越來越寬廣，只有這樣才能充實(shí)我們的頭腦，提升我們的思想，擺脫“做吃山空”、“無物可教”的尷尬境地。而作為新教師的我，面對教材教法的生疏，我更加體會到讀書的重要性以及厚積薄發(fā)的道理。

在《爭取學(xué)生熱愛你的學(xué)科》一文中，蘇霍姆林斯基鮮明而生動地指出：有些學(xué)生很長時(shí)間都沒有對任何事情表現(xiàn)出特別的興趣，如果學(xué)校里沒有一種各科教師都來爭取學(xué)生的思想和心靈的氣氛，那么許多學(xué)生的興趣就永遠(yuǎn)得不到開發(fā)，學(xué)校里這種對學(xué)習(xí)無動于衷沒有 1

人生格言：我可能不是一名最優(yōu)秀的教師，但我要做一名最努力的教師；

我可能不是一名最聰明的教師，但我要做一名最勤奮的教師。為自己找到感興趣的學(xué)生越多，那么，教師們就不可能有自己的學(xué)生,那很難把酷愛知識的火花，從自己心里移植到學(xué)生心里。在學(xué)生對待知識的態(tài)度上，最令人苦惱和感到擔(dān)憂的，就是這種無動于衷的精神狀態(tài)，學(xué)生在某一門學(xué)科上學(xué)業(yè)落后，考不及格，這倒并不可怕，而可怕的是他冷淡的態(tài)度。俗話說：興趣是學(xué)習(xí)的先導(dǎo)，教師要在教育學(xué)生的同時(shí)不斷學(xué)習(xí)，提高課堂效率，使學(xué)生真正成為“自己的學(xué)生”，使課堂成為學(xué)習(xí)知識的樂園。所以，教師和課堂的關(guān)鍵就在于不斷的激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，讓他們成為自身學(xué)習(xí)的主人，更樂意地投入到自己的學(xué)習(xí)中去。

在《談?wù)剬W(xué)生的智力生活》中，蘇霍姆林斯基這樣提到：“這是一個(gè)和學(xué)校的全部工作

都有聯(lián)系的問題。除了平常的學(xué)校生活，觀察和興趣范圍以外，學(xué)生還應(yīng)當(dāng)有一種豐富的，多方面的智力生活。智力生活指學(xué)生的（課外）閱讀?！痹谖覀?nèi)粘５慕虒W(xué)中，我們對一個(gè)學(xué)生智力的評價(jià)過于片面的自己學(xué)科的學(xué)習(xí)成績，而沒想到更多的東西，沒想到要經(jīng)過高中三年的努力，要到底把學(xué)生培養(yǎng)成什么樣的人，沒有思考好要如何使自己的各方面都能的得到很好的發(fā)展。

古人云：“開卷有益”。蘇霍姆林斯基也強(qiáng)調(diào)了讀書的重要作用，其實(shí)，我們閱讀這本

《給教師的建議》又何嘗不是在實(shí)踐著圣賢的苦口婆心呢！略略談了些讀這部書之后的幾點(diǎn)感悟和思考，實(shí)在是對于這部書的滄海一粟，但從中收獲和認(rèn)知的決不是僅僅，我真的要感謝蘇霍姆林斯基，感謝《給教師的100條建議》了。

第三篇：客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得（范文）

客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得

——— 梁鵬

為提升久保田代理店服務(wù)管理水平，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的整體素質(zhì)，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓(xùn)班于7月20日在重慶隆重開班，我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團(tuán)隊(duì)一員，有幸參加了這次培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，使我真正的感覺到了提高客戶服務(wù)與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓(xùn)的一點(diǎn)心得。

這次培訓(xùn)班科學(xué)合理的、有針對性的圍繞提升客戶服務(wù)水平設(shè)置了不同的授課內(nèi)容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗(yàn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動機(jī)及別人需求期望值有效管理的學(xué)問，也是教導(dǎo)企業(yè)管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)一種管理工具。分為以下六點(diǎn)：

一：理解客戶才能理解客戶服務(wù)

客戶服務(wù)管理要了解以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。（2）服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)?，對于服?wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品時(shí)有價(jià)值的。

（3）客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的，是收費(fèi)的。客戶服務(wù)有價(jià)值，但無價(jià)格。

服務(wù)需通過以下幾點(diǎn)滿足客戶需求：（1）需求，服務(wù)作為產(chǎn)品是

否滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競爭力。（2）價(jià)格，由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)?，因此價(jià)格成為客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價(jià)格往往使低端客戶放棄其他的要求

（3）品牌是由專業(yè)度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。（4）便利性同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。(5)快捷，服務(wù)等待時(shí)間同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。

客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶感知：（1）客戶服務(wù)關(guān)注的客戶感知，對企業(yè)服務(wù)的評價(jià)往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形象；服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)工程師對待客戶設(shè)備的態(tài)度；反饋及時(shí)性感知反饋及時(shí)性體現(xiàn)在公司處理客戶需求的速度；專業(yè)能力感知專業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力；誠信服務(wù)感知誠信服務(wù)要做到說到辦到。（3）客戶感知源自服務(wù)的全過程和服務(wù)的接觸點(diǎn)，客戶服務(wù)能夠形成或者破壞已個(gè)組織與客戶的關(guān)系?？蛻舴?wù)也被稱為企業(yè)的臉面，更是營銷的手段。

二：服務(wù)是追求客戶滿意的過程

客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶期望源自過去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求?？蛻魸M意度關(guān)系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。

對于以下幾類客戶需做到期望值管理：（1）期望值過高的客戶（超

出企業(yè)服務(wù)能力的要求），（2）錯(cuò)誤期望值的客戶（客戶對產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值）,（3）無理期望值的客戶(由于客戶自身原因?qū)е碌膿p失要求企業(yè)賠償?shù)?。

客戶期望值的分類依據(jù)為：(1)根據(jù)問題嚴(yán)重程度（2）根據(jù)問題發(fā)生機(jī)率（3）根據(jù)客戶成熟程度

客戶的期望值也需做到前置管理：（1）當(dāng)客戶的感知低于期望時(shí)，客戶會有被騙的感覺；（2）在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓(xùn)教育、宣傳教育等來實(shí)現(xiàn)。

三：用服務(wù)流程保障客戶滿意度

客戶服務(wù)實(shí)際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素，這個(gè)要素需要后臺的大力支撐。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的關(guān)鍵。

響應(yīng)服務(wù)是以滿足客戶需求、解決客戶問題為目標(biāo)，以服務(wù)過程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺為劃分的服務(wù)傳遞步驟。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)接觸點(diǎn)環(huán)節(jié)（前臺服務(wù)）、服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)（后臺服務(wù)）、預(yù)見服務(wù)管理（亡羊補(bǔ)牢）。前臺接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺（服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控）隱藏后臺（根據(jù)客戶客戶需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺服務(wù)，提高客戶感知度）

四：用主動服務(wù)提升客戶忠誠度

響應(yīng)服務(wù)是被動的滿足客戶需求，主動服務(wù)是提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，提升客戶的忠誠度?？蛻糁艺\度分為：行為忠誠和情感忠誠。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠度的關(guān)鍵。

五：用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意

服務(wù)技巧贏得客戶滿意分為四步：（1）接待客戶；第一時(shí)刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)。讓客戶感覺到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務(wù)的前提。（3）準(zhǔn)確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問題是服務(wù)的關(guān)鍵。（4）嚴(yán)格履行承諾，言出必行。

六：用溝通技巧解決客戶的投訴

對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問題和事實(shí)的真相，給予客戶一個(gè)合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個(gè)可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認(rèn)同。讓客戶感覺的我們的真心實(shí)意，并且及時(shí)的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對客戶的情感漠視沒有反應(yīng)，在言語中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時(shí)安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問題進(jìn)行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進(jìn)一步升級可以采取：擱置處理、換人處理、堅(jiān)持原則、妥協(xié)讓步等方法。

通過這次培訓(xùn)讓我掌握到了怎么有效通過管理客戶的期望值來

實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，同時(shí)在工作的同時(shí)繼續(xù)對這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。努力為公司打造西北最具競爭力的小挖代理公司的目標(biāo)出一份微薄之力。同時(shí)非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓(xùn)機(jī)會。

第四篇：《問題管理》讀書心得

金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司

《問題管理》讀書心得

近期公司組織學(xué)習(xí)了《問題管理——高水準(zhǔn)的問題分析與解決》一書，很受啟發(fā)。該書圍繞著問題管理，將問題視為資源，通過深入挖掘問題、適當(dāng)表達(dá)問題、高效解決問題等章節(jié)，通過大量的案例，向我們詳細(xì)講述了如何將問題資源實(shí)現(xiàn)其價(jià)值釋放。通過學(xué)習(xí)，我感受到了問題管理的價(jià)值，同時(shí)學(xué)習(xí)、了解了問題管理的一些具體方法。下面是我對《問題管理》一書中一些重點(diǎn)觀念的匯總及個(gè)人心得，與大家一起分享。

1、問題中蘊(yùn)藏著資源

近期在聽廣播的時(shí)候，剛聽過一則關(guān)于一位年輕的藍(lán)領(lǐng)，在工作中不畏困難，迅速成為公司的改善能手。他的座右銘是“問題就是機(jī)會”。想著這個(gè)說法，我眼前一亮。今天在讀《問題管理》一書，再次看到了相似的觀點(diǎn)----問題中蘊(yùn)藏著資源。確實(shí)，日常工作中總是要面臨著這樣那樣的問題，如何看待這些問題？有的人選擇了回避、有的人選擇了迂回，甚至有的人干脆視而不見。通過了本書的閱讀，我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識到，問題是個(gè)“寶藏”，只有我們積極的去面對問題，辦法總比問題多，在問題中尋找突破口，能夠讓我們的工作更有成效。

2、各顯神通、挖掘問題。

我們常說要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，本書又給我們帶來了一個(gè)新的觀念“挖掘問題”。為什么要用“挖掘”一詞？因?yàn)楹芏鄦栴}，隱藏在我們周圍，想發(fā)現(xiàn)寶藏，總是要費(fèi)點(diǎn)周折的。俗話說：發(fā)現(xiàn)不了問題，是最大的問題。用平常心發(fā)現(xiàn)問題是不夠的，要用“挖掘問題”的態(tài)度和方法，才能克服習(xí)慣障礙和其他干擾。

如何挖掘問題。簡言之：挖掘問題= 發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、界定問題。我們熟悉的方法有5W2H、頭腦風(fēng)暴法、二八法則、比較法、SWOT分析等，還有一些我們應(yīng)用不多的逆思法等。書中通過大量的案例，詳細(xì)介紹了各種辦法的運(yùn)用方式，如何進(jìn)行有效的提問，什么樣的提問是無效提問均作了詳細(xì)闡述。如何進(jìn)行提問，如何鼓勵(lì)下屬提問，如何在不同的情景中提問均給我們提從了很好的思路參考。

3、適當(dāng)表達(dá)問題，有助于解決問題

挖掘出了問題，離不開適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。書中提出了表達(dá)問題的六化：1）復(fù)雜問題簡明化，2）深奧的內(nèi)容通俗化，3）零散的問題系統(tǒng)化，4）推理和分析規(guī)范化，5）數(shù)據(jù)和關(guān)系圖表化，6）標(biāo)志性語言生動化。這些具體的要求，給我們?nèi)粘９ぷ魈峁┝撕芎玫慕梃b。

4、高效解決問題的要領(lǐng)

有了問題怎么辦，不能眉毛胡子一把抓。解決問題的三要領(lǐng)：1）識別假冒問題，2）界定關(guān)鍵問題，3）正確解決問題。

正確解決問題又包含以下四層含義①在識別假問題、界定真問題基礎(chǔ)上解決問題，②及時(shí)解決或控制問題，③尋找簡單而有效可操作的方式解決，④考慮并防范后續(xù)副作用。

對于尋找簡單而有效可操作的方式解決問題這一項(xiàng)，結(jié)合2015年生產(chǎn)系統(tǒng)精細(xì)化管理推進(jìn)中，可制造性改善項(xiàng)目，如何發(fā)揮員工的主觀能動性，集合大家的智慧，通過一些小建議、小革新來發(fā)攪現(xiàn)場問題資源，尋找改善點(diǎn)，積少成多，讓生產(chǎn)變得更加合理、高效。在創(chuàng)造性解決問題章節(jié)，本書給我們提供了一些全新的思路，突破習(xí)慣障礙、打破常規(guī)和經(jīng)驗(yàn)束縛、采用時(shí)間創(chuàng)新、空間創(chuàng)新等有助于拓展我們的思維。

5、做好問題管理，實(shí)現(xiàn)單位與個(gè)人雙贏

保存一年 問題管理具有“頂天立地”的特征，“頂天”是指具有理論高度，在管理思想上有重要地位?！傲⒌亍笔侵竼栴}管理來自實(shí)踐，在實(shí)踐驅(qū)動發(fā)展起來理論。

實(shí)施問題管理的有雙重作用。應(yīng)該說，做好了問題管理，能夠?qū)崿F(xiàn)單位與個(gè)人的雙贏。一方面防范企業(yè)的小問題積累成大問題、防范問題演變成危機(jī)，保障企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展；另一方面，個(gè)人能夠通過發(fā)掘問題、解決問題，提升個(gè)人能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，促進(jìn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展與事業(yè)成功。

以上是我閱讀《問題管理——高水準(zhǔn)的問題分析與解決》一書的心得體會，接受了一些新的觀念、學(xué)習(xí)了一些新的方法、了解了一些新的案例，后面更重要的是如何融會貫通，把學(xué)到的知識點(diǎn)運(yùn)用到工作中去，在內(nèi)部團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行知識點(diǎn)分享，提升團(tuán)隊(duì)問題管理的水平。

2015/04/28

第五篇：讀書心得讀《飄)有感

讀《飄》有感

借著寒假的時(shí)光，我靜下心來讀了《飄》。因?yàn)榭催^《亂世佳人》后我就一直希望看看這原著。

《飄》一經(jīng)出版，一天的銷售量就突破5萬冊，半年的銷量達(dá)100冊。使它名揚(yáng)天下的是根據(jù)小說改編而成的電影《亂世佳人》?！秮y世佳人》奪得10項(xiàng)奧斯卡大獎(jiǎng)并成為電影史上經(jīng)典名片之首。許多人是通過電影《亂世佳人》注意到小說的。我也是如此。

書的作者是美國現(xiàn)代著名女作家瑪格麗特·米切爾。她生于亞特蘭大市。擔(dān)任過《亞特蘭大新聞報(bào)》記者?！讹h》是她短暫的一生中唯一的一部小說。

這書以美國南北戰(zhàn)爭時(shí)期南方社會為背景，以郝思嘉為女主人公，描寫了青年之間的愛情糾葛。米切爾以她女性的細(xì)膩，精確地把握了人物復(fù)雜的心理活動，成功的塑造了郝思嘉這一復(fù)雜的人物形象。小說的構(gòu)思極富浪漫情調(diào)，人物和場景的描寫細(xì)膩生動，語言優(yōu)美，對話個(gè)性，使得整部作品極具魅力。

郝思嘉的一生在被自己的意中人衛(wèi)希禮拒絕后一氣之下嫁給了他不愛的查理，婚后一周，查理入伍，不再兩個(gè)月，查理就在軍中病故。之后為了籌到300美元的地產(chǎn)稅款，不惜勾引親妹妹的未婚夫甘扶瀾，同他結(jié)婚。又經(jīng)過一系列的事，她第二次做了寡婦。她的第三次婚姻也未出自真心，她把愛情和婚姻當(dāng)做交易。后來她才明白她愛的是自稱與她同類的白瑞德。但等她明白后，白瑞德已經(jīng)離她而去。郝思嘉決定無論如何也要把白瑞德找回來，此時(shí)她才28歲，任然年輕美麗。

明天又是另外一天了，這是《飄》里最經(jīng)典的一句話，從小說出版那天起，不知道激勵(lì)了多少遭受失敗打擊的人，而他們中的大部分都沒有看過這部小說?，F(xiàn)在我的腦海中依舊縈繞著郝思嘉的堅(jiān)強(qiáng)與她的那一句：Tomorrow is another day！

赫思嘉在整個(gè)故事中，都是個(gè)充滿生氣、充滿斗志的人。我想我們每一個(gè)人都會有自己的希望，每一個(gè)人都在追求自己的幸福。希望會成為我們的一種動力。這種希望會促成文化、技術(shù)的發(fā)展，在失望的時(shí)候，就會告訴自己，明天是新的一天，明天一切都會好了，我最欣賞的，便是她的這句 “Tomorrow is another day.”。永遠(yuǎn)充滿了希望，充滿斗志，永遠(yuǎn)不會放棄，永遠(yuǎn)不會絕望。這份精神，是最值得我學(xué)習(xí)的。所以，每當(dāng)我遇到困難、心情不佳時(shí)，我會想起這句話。雖然會遇到很多的困難和糾紛，但我們不應(yīng)該放棄自己的欲望和追求。正像赫思嘉所說的：“今天我累了，不能想了。明天再想吧！”我們可以休息，但我們決不能放棄。