第一篇：客戶管理心得

客戶管理心得

姓名：魏文文班級(jí)：統(tǒng)專國(guó)貿(mào)學(xué)號(hào)： ——客戶為中心

0903班

09173130319

客戶為中心

“一切以客戶為中心”，類(lèi)似這樣的口號(hào)和企業(yè)理念我們聽(tīng)得太多了。暫且不說(shuō)真正能做到以客戶需求為原點(diǎn)的企業(yè)單位有多少，但就這之間的理解就有不少的盲目和偏差的成分。將客戶分為“成交客戶”、“意向客戶”、“潛在客戶”三類(lèi)，每類(lèi)建一個(gè)文件夾。成交客戶即下過(guò)訂單并成交的客戶，你需要重點(diǎn)維護(hù)這些客戶，他是你做生意的基礎(chǔ)，俗話說(shuō)“打江山易，守江山難”。意向客戶即向你有明顯的訂貨意向，只是還未下單。這些客戶是你業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)點(diǎn)，仍需花一定時(shí)間去溝通，爭(zhēng)取將其中的一些客戶放進(jìn)“成交客戶”文件中。潛在客戶即僅是向你詢過(guò)價(jià)，沒(méi)有深層次的交流，有時(shí)候這些客戶會(huì)給你意想不到的驚喜，我的經(jīng)歷已經(jīng)驗(yàn)證了這一點(diǎn)。所以不要太冷落這些客戶，要定期回訪。

這些口號(hào)是響亮的，也是很多企業(yè)管理的指導(dǎo)理論，但實(shí)際行動(dòng)起來(lái)中卻缺乏可操作性：領(lǐng)導(dǎo)在每次的會(huì)議上都會(huì)強(qiáng)調(diào)客戶及客戶維護(hù)的重要性，但是作為員工的我們卻是有苦難言，銷(xiāo)售人員必須把客戶的錢(qián)掙出來(lái)，而不是把商品送給我們的客戶尊敬的“上帝”，服務(wù)人員也不可能滿足每個(gè)客戶的特殊需求，任何一家公司不能滿足所有客戶的需求，因?yàn)槠髽I(yè)不是福利機(jī)構(gòu)，有計(jì)算自己的利潤(rùn)，否則企業(yè)就玩完了，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也會(huì)出現(xiàn)客戶服務(wù)的疏漏！

客戶是上帝，是做銷(xiāo)售的人最熟悉的一句話，走進(jìn)大大小小的商店企業(yè)，都可以看到這句話。第一：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二：客戶如果有錯(cuò)誤，前參看第一條。于是乎大家就認(rèn)真的認(rèn)為客戶是上帝了?？蛻粽娴氖巧系蹎幔窟@句話最早來(lái)源于沃爾瑪，這是一個(gè)彌天大謊，是欺騙迷惑消費(fèi)者的教條，目的是迷惑中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。為什么說(shuō)客戶不是上帝？

1.客戶是享受服務(wù)的，對(duì)你是有要求，有期望的，甚至有牢騷，抱怨，投訴的；而上帝是無(wú)私的，是給予的，是造物主。2.客戶是個(gè)性化的，多樣化的；而上帝是唯一的，一成不變的。3.客戶是按照雙方的游戲規(guī)則來(lái)執(zhí)行的，而上帝是遵守自然規(guī)則的，不以他人的意志為轉(zhuǎn)移的。

所以，客戶就是客戶，是有意思形態(tài)的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以說(shuō)客戶不是上帝。

而我們作為銷(xiāo)售人員，客戶經(jīng)理我們的義務(wù)就是維系和處理公司與客戶之間的矛盾，使兩者的利益保持一致，這樣客戶和公司就不出現(xiàn)糾紛，丟失客戶，或因?yàn)榭蛻舻脑虮活I(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)話。

我們?nèi)绻^(guò)度依賴每個(gè)客戶的話容易導(dǎo)致客戶隨心所欲，另一方面服務(wù)提供者容易產(chǎn)生惰性，滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。任何一個(gè)客戶，都需求的波峰和波谷，服務(wù)提供者不能在一棵樹(shù)上吊死。忠實(shí)于客戶，并非之忠實(shí)于現(xiàn)有客戶。

公司應(yīng)該放棄“顧客第一”的原則，倡導(dǎo)的是“員工第一，顧客第二”。事實(shí)上，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客。從這一角度來(lái)說(shuō)，這理念的提出，非但沒(méi)有否定與弱化“顧客至上”，反而是對(duì)“顧客至上”的一種更深層次的理解，他更準(zhǔn)確地豐富和發(fā)展了“顧客”的內(nèi)涵，使之更具有現(xiàn)代意味。業(yè)務(wù)往來(lái)，包括郵件往來(lái)，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務(wù)明細(xì)。最好把每次的郵件內(nèi)容按時(shí)間順序拷貝到同一個(gè)WORD文檔中，對(duì)方的郵件和你的回復(fù)放在一起。因 為你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來(lái)比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個(gè)文檔過(guò)大，打開(kāi)速度會(huì)較慢，這樣你再建一個(gè)WORD文檔，甚至第三 個(gè)第四個(gè)，對(duì)這些文檔要進(jìn)行編號(hào)，這樣你才清楚時(shí)間的順序，查找起來(lái)也比較方便。相比而言，傳真件圖片會(huì)少一些，你對(duì)每個(gè)傳真件命名時(shí)概述標(biāo)題及時(shí)間即 可。業(yè)務(wù)明細(xì)用一個(gè)EXCEL文檔即可，里面包括以下內(nèi)容：訂貨時(shí)間、出貨時(shí)間、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)、單價(jià)、件數(shù)、總金額及備注等。

我之所以將報(bào)價(jià)單單建一個(gè)文件夾，主要是出于客戶會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品進(jìn)行討價(jià)還價(jià)及一些新產(chǎn)品的詢價(jià)這些原因，所以報(bào)價(jià)單還是比較關(guān)鍵的。不要小看一份報(bào)價(jià)單，講究大著呢。1.報(bào)價(jià)單名字，很多人只是將報(bào)價(jià)單命名為“報(bào)價(jià)單”，其實(shí)這是比較膚淺和不負(fù)責(zé)任的做法?？蛻魰?huì)認(rèn)為你這是一個(gè)普通的發(fā)盤(pán)，所以價(jià)格也不足 為信。2.報(bào)價(jià)單的內(nèi)容及格式也十分重要，我自己的報(bào)價(jià)單是用EXCEL 做的，SHEET1為報(bào)價(jià)單，SHEET2為客戶資料。報(bào)價(jià)單頂端左側(cè)為公司的LOGO，右側(cè)為公司名稱及聯(lián)系方式。報(bào)價(jià)單包括以下項(xiàng)目：產(chǎn)品名稱、圖 片、單價(jià)、特征、規(guī)格及包裝方式等。底端為一些條款。

總之，在與客戶長(zhǎng)期的接觸中，交易，交心，交朋友都是相互的。一定要保持個(gè)性，在處理問(wèn)題態(tài)度上，客戶是上帝。但在處理問(wèn)題的方法上，就要區(qū)分客戶的對(duì)與錯(cuò)。

客戶管理心得

——客戶建立與維護(hù)

姓名：劉鵬班級(jí)：統(tǒng)專國(guó)貿(mào)學(xué)號(hào)：

0903班

09173130325

客戶建立與維護(hù)

從事銷(xiāo)售也快一年多了，從一個(gè)什么也不懂的實(shí)習(xí)生到現(xiàn)在擁有自己的客戶群。我把我的一些經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)和大家分享一下希望可以幫到你們。其實(shí)有時(shí)候我在處理客戶信息的時(shí)候有很多疏漏，對(duì)客戶的跟蹤也不能完全到位，尤其是客戶的數(shù)量比較多的時(shí)候，更是如此。將客戶分為“成交客戶”、“意向客戶”、“潛在客戶”三類(lèi)，每類(lèi)建一個(gè)文件夾。成交客戶即下過(guò)訂單并成交的客戶，你需要重點(diǎn)維護(hù)這些客戶，他是你做生 意的基礎(chǔ)，俗話說(shuō)“打江山易，守江山難”。意向客戶即向你有明顯的訂貨意向，只是還未下單。這些客戶是你業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)點(diǎn)，仍需花一定時(shí)間去溝通，爭(zhēng)取將其 中的一些客戶放進(jìn)“成交客戶”文件中。潛在客戶即僅是向你詢過(guò)價(jià)，沒(méi)有深層次的交流，有時(shí)候這些客戶會(huì)給你意想不到的驚喜，我的經(jīng)歷已經(jīng)驗(yàn)證了這一點(diǎn)。所 以不要太冷落這些客戶，要定期回訪

我總結(jié)一下這一年從事銷(xiāo)售的過(guò)程中的客戶管理經(jīng)驗(yàn)，感覺(jué)對(duì)于客戶的管理無(wú)非也就是以下幾個(gè)階段：

1、客戶信息收集；

2、客戶規(guī)劃；

3、客戶跟蹤處理。

這其中最為關(guān)鍵的就應(yīng)該是客戶的劃分和跟蹤處理了。那對(duì)于客戶的如何劃分也就決定了怎么樣跟蹤處理客戶信息了。

我們首先要把客戶劃分，對(duì)于手上現(xiàn)有的一個(gè)客戶信息，我們可以從以下四個(gè)角度產(chǎn)生四種不同的劃分方式。第一，我們可以從客戶是否已經(jīng)和我們成交的狀態(tài)把客戶分為：已成交客戶，正在談判客戶以及潛在客戶。

第二，我們可以從客戶的重要性（一般用成交額度或業(yè)務(wù)潛在量來(lái)衡定）來(lái)劃分為重要客戶和非重要客戶。

第三，從需要處理客戶信息的時(shí)間段上可以把客戶分為;

1、緊急客戶（一般需要在一周內(nèi)做出處理的）

2、緩急客戶（一般指1周到一個(gè)月內(nèi)需要對(duì)客戶做出處理）

3、不緊急客戶（1個(gè)月以上3個(gè)月以內(nèi)必須處理的客戶）

4、可慢反應(yīng)客戶（3個(gè)月以后才可能發(fā)生關(guān)系的客戶）第四，我們還可以從客戶的需求狀況上把客戶分為：目標(biāo)客戶（現(xiàn)在就有需求）、潛在客戶（未來(lái)需求）和死亡客戶（不會(huì)有任何需求）

第五，業(yè)務(wù)往來(lái)，包括郵件往來(lái)，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務(wù)明細(xì)。最好把每次的郵件內(nèi)容按時(shí)間順序拷貝到同一個(gè)WORD文檔中，對(duì)方的郵件和你的回復(fù)放在一起。因 為你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來(lái)比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個(gè)文檔過(guò)大，打開(kāi)速度會(huì)較慢，這樣你再建一個(gè)WORD文檔，甚至第三 個(gè)第四個(gè)，對(duì)這些文檔要進(jìn)行編號(hào)，這樣你才清楚時(shí)間的順序，查找起來(lái)也比較方便。相比而言，傳真件圖片會(huì)少一些，你對(duì)每個(gè)傳真件命名時(shí)概述標(biāo)題及時(shí)間即 可。業(yè)務(wù)明細(xì)用一個(gè)EXCEL文檔即可，里面包括以下內(nèi)容：訂貨時(shí)間、出貨時(shí)間、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)、單價(jià)、件數(shù)、總金額及備注等。

以上就是通常的五種劃分方式，我在前面也都說(shuō)過(guò)了，不同的劃分有不同的管理方式。而我們作為銷(xiāo)售人員或客戶經(jīng)理，我們的義務(wù)就是維系和處理公司與客戶之間的矛盾，使兩者的利益保持一致，這樣客戶和公司就不出現(xiàn)糾紛，丟失客戶，或因?yàn)榭蛻舻脑虮活I(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)話。

我們?nèi)绻^(guò)度依賴每個(gè)客戶的話容易導(dǎo)致客戶隨心所欲，另一方面服務(wù)提供者容易產(chǎn)生惰性，滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。任何一個(gè)客戶，都需求的波峰和波谷，服務(wù)提供者不能在一棵樹(shù)上吊死。忠實(shí)于客戶，并非之忠實(shí)于現(xiàn)有客戶。

我之所以將報(bào)價(jià)單單建一個(gè)文件夾，主要是出于客戶會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品進(jìn)行討價(jià)還價(jià)及一些新產(chǎn)品的詢價(jià)這些原因，所以報(bào)價(jià)單還是比較關(guān)鍵的。不要小看一份報(bào)價(jià)單，講究大著呢。1.報(bào)價(jià)單名字，很多人只是將報(bào)價(jià)單命名為“報(bào)價(jià)單”，其實(shí)這是比較膚淺和不負(fù)責(zé)任的做法。2.報(bào)價(jià)單的內(nèi)容及格式也十分重要，我自己的報(bào)價(jià)單是用EXCEL 做的，SHEET1為報(bào)價(jià)單，SHEET2為客戶資料。報(bào)價(jià)單頂端左側(cè)為公司的LOGO，右側(cè)為公司名稱及聯(lián)系方式。報(bào)價(jià)單包括以下項(xiàng)目：產(chǎn)品名稱、圖 片、單價(jià)、特征、規(guī)格及包裝方式等。底端為一些條款。

總之，在與客戶長(zhǎng)期的接觸中，交易，交心，交朋友都是相互的。一定要保持個(gè)性，在處理問(wèn)題態(tài)度上，客戶是上帝。但在處理問(wèn)題的方法上，就要區(qū)分客戶的對(duì)與錯(cuò)。

以上就是我個(gè)人銷(xiāo)售過(guò)程的一些不成熟的客戶管理經(jīng)驗(yàn)以及方法，還希望對(duì)大家有所幫助。希望大家在銷(xiāo)售的道路上有所成就。

第二篇：外貿(mào)客戶的幾點(diǎn)管理心得

外貿(mào)項(xiàng)目管理心得

“ *P1g6B+b0B+R7

# q#RgkKF1.資料的收集與整理:y5G2G8wUx$q

包括市場(chǎng)信息,聯(lián)系人,客戶的背景,喜好,習(xí)慣等等;客戶報(bào)價(jià)資料的收集與整理,建立報(bào)價(jià)歷史庫(kù);客戶訂單,包裝,嘜頭,箱規(guī),棧板,運(yùn)輸,倉(cāng)儲(chǔ),交貨,客訴挑揀,樣品需求,產(chǎn)品常用標(biāo)準(zhǔn)(材料,電鍍,品質(zhì),檢測(cè)等標(biāo)準(zhǔn)),及客戶的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)流程,樣品確認(rèn)流程(PPAP流程),出貨收款流程,各種相關(guān)要求與格式表等收集與整理;客戶合同,預(yù)計(jì)用量表,出貨收款發(fā)票,傭金,匯收款資料等收集與整理;客戶溝通過(guò)程中重要郵件,更改,產(chǎn)品/樣品意見(jiàn)與反饋等收集與整理;客訴資料收集與整理;yq8S1y7R%%Dpxy3M

$ Vg11m00n9S-Z0B%u02.客戶關(guān)系維護(hù)和業(yè)務(wù)開(kāi)拓:

Y7&a0K

業(yè)務(wù)的開(kāi)拓接單是所有工作的重點(diǎn).(1)熟悉產(chǎn)品和成本:只有熟悉產(chǎn)品的各種情況,如材料,電鍍,包裝,物流,內(nèi)外表面積,機(jī)器類(lèi)型,良品率,標(biāo)準(zhǔn),電鍍線的使用率,規(guī)模效應(yīng)等等,才可以合理的進(jìn)行分析,判斷,并作出合理報(bào)價(jià),同時(shí)靈活機(jī)動(dòng)地進(jìn)行相關(guān)方面的協(xié)商,達(dá)到雙贏.$ ?” W' C3 T& z&p

(2)建立報(bào)價(jià)歷史庫(kù),如獲利率是多少,當(dāng)時(shí)匯率,成本(材料,電鍍,包裝,物流等)是多少;當(dāng)時(shí)的各方面因素如競(jìng)爭(zhēng)者,年量,是否移轉(zhuǎn)項(xiàng)目,市場(chǎng)行情價(jià)等等;如何才可以根據(jù)客戶的歷史報(bào)價(jià)合理地判斷新的報(bào)價(jià)應(yīng)該定位在什么價(jià)位,同時(shí)是客戶可以接受的;另外也可以依此判斷研發(fā)的報(bào)價(jià)是否合理等等.(3)及時(shí)不斷地跟進(jìn),”會(huì)哭的孩子有奶喝”:報(bào)價(jià)策略很多,而且很多關(guān)系到公司和領(lǐng)導(dǎo)階層的戰(zhàn)略問(wèn)題;但作為業(yè)務(wù)的一個(gè)重要職責(zé)是需要及時(shí),不斷的和多層次的跟進(jìn),獲得客戶的反饋意見(jiàn),尋求客戶和內(nèi)部的相關(guān)支持,提供行業(yè)內(nèi)其它競(jìng)爭(zhēng)力的情況,同時(shí)借用各方面資源,如業(yè)務(wù)代表,物流部門(mén),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在,調(diào)整報(bào)價(jià)方案,如要求研發(fā)重新審核報(bào)價(jià)(內(nèi)外表面積,計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)),改善包裝,要求物流部門(mén)降低成本,改善和搞高良品率,降低注塑周期和其它各種降低成本的方法來(lái)降低報(bào)價(jià);或通過(guò)其它渠道,如減少發(fā)貨次數(shù),提高每次發(fā)貨量,不做倉(cāng)儲(chǔ),減短付款周期,改用貨幣(如歐元),增加年量,或同時(shí)多個(gè)產(chǎn)品捆綁接單,或提高模具價(jià)格,適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格等等.xQo#d%d%q5y3~B$P6C3.信息傳遞-對(duì)內(nèi)對(duì)外的窗口:

(1)業(yè)務(wù)不是簡(jiǎn)單的信息傳遞者:業(yè)務(wù)不能僅僅是”郵遞員”,收發(fā)郵件而已,更不是翻譯.更重要的是如何對(duì)信息進(jìn)行收集和整理,保證信息的準(zhǔn)確,完整,及時(shí),到位.+ z& R1 _9 A# f* }

(2)信息傳遞:由于業(yè)務(wù)最了解和熟悉客戶,信息方面最完整全面,而且最及時(shí).因此在信息傳遞時(shí),要經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)倪^(guò)濾,分析和判斷;因?yàn)榭蛻艉蛢?nèi)部也會(huì)犯錯(cuò),因此業(yè)務(wù)應(yīng)根據(jù)對(duì)客戶的了解,對(duì)產(chǎn)品的了解,對(duì)流程的了解,一則要求客戶及時(shí)提供相關(guān)信息,如催促合同到位,催促圖紙(2D/3D),配合件,樣品,各種標(biāo)準(zhǔn),樣品數(shù)量,各種時(shí)間表(模具,首樣,AAR樣,PPAP樣,試產(chǎn)樣,裝車(chē)樣,量產(chǎn)前期小批量樣等等),及時(shí)要求簽回各種樣品(包括AAR/PPAP,界限樣等),包裝,標(biāo)簽,嘜頭等等需求,同時(shí)還要注意提醒和引導(dǎo)客戶等等;并及時(shí)傳遞內(nèi)部(如下單,建BOM,定好包裝,嘜頭,標(biāo)簽等),不能臨時(shí)才想起造成各種延期;另外,業(yè)務(wù)同時(shí)要根據(jù)客戶的習(xí)慣,經(jīng)驗(yàn)等等,對(duì)內(nèi)部的信息進(jìn)行基本的跟進(jìn)和審核,包括是否按時(shí),按要求,按量提交各種圖紙,測(cè)試報(bào)告,樣品,及是否符合客戶的格式要求等;比如報(bào)價(jià),包裝是否合理,是否有遺漏,是否特別高或低等;.y;r: P7 }8 2 R

(3)信息整合報(bào)告,提供建議: 業(yè)務(wù)的另一個(gè)重點(diǎn),就是信息整合,分析和報(bào)告.當(dāng)出貨各種異常時(shí),業(yè)務(wù)應(yīng)根據(jù)對(duì)客戶的了解,對(duì)項(xiàng)目的緊急性,重要性,影響性,作出全面整理并報(bào)告,并作為生產(chǎn),研發(fā),或公司高層作決策時(shí)的主要依據(jù).即業(yè)務(wù)報(bào)告,決定異常時(shí)處理的力度,代價(jià),緊迫性等.或者說(shuō),如何將相關(guān)信息收集到位,把握到位,是很難也是很重要的.(4)跟進(jìn)的及時(shí)性和落實(shí)性:客戶很忙,內(nèi)部各部門(mén)都忙;因此,業(yè)務(wù)除了信息傳遞和把關(guān)外,更需要關(guān)注信息傳遞后的結(jié)果,很有

信息是否得到及時(shí)反饋,反饋是否全面,完整,正確?尤其是反饋的時(shí)效性,或及時(shí)性.因此業(yè)務(wù)應(yīng)有很強(qiáng)的信息管理和跟進(jìn)表格,如P&A表(Plan and Action計(jì)劃與行動(dòng)表),時(shí)時(shí)更新,催進(jìn);確保項(xiàng)目的信息全部及時(shí),完整,到位,項(xiàng)目進(jìn)展順利等.或者說(shuō),要做到”及時(shí),及時(shí),再及時(shí);落實(shí),落實(shí),再落實(shí)”.1 }[, |8 m!Q %_7{

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4.組織協(xié)調(diào)和報(bào)告:

(1)協(xié)調(diào)與報(bào)告:業(yè)務(wù)由于特殊的位置,往往要擔(dān)負(fù)組織跟進(jìn),同時(shí)協(xié)調(diào)和報(bào)告的工作.或者說(shuō),客戶在某種程度就代表客戶,如何將客戶的需求傳達(dá)到位,包括事情的輕重緩急,各種背景情況,是極其重要的.因?yàn)楣镜馁Y源有限,不能事事都優(yōu)先或特殊化處理.比如出現(xiàn)異常,諸如延期,空運(yùn),客訴等,是每家工廠都難已避免的;除了要積極地與客戶溝通外, 對(duì)于事實(shí)上真正緊急,重大的事項(xiàng), 業(yè)務(wù)在傳遞信息的同時(shí),更應(yīng)注重溝通,組織和協(xié)調(diào),提前,準(zhǔn)確,重點(diǎn)地告知所有相關(guān)人員,并時(shí)時(shí)跟進(jìn),報(bào)告,保證進(jìn)度,必要時(shí)找到上級(jí)主管出面協(xié)調(diào)資源,找到對(duì)的人,并請(qǐng)求支援,研究對(duì)策,以免將問(wèn)題擴(kuò)大化,最大化地減少損失.(有時(shí)候,事情是要求出來(lái)的,或催出來(lái),或爭(zhēng)來(lái)的,或逼出來(lái)的.): i)x3 |0 X-B

(2)組織與指導(dǎo):業(yè)務(wù)在整個(gè)項(xiàng)目的跟進(jìn)中,在組織和協(xié)調(diào)中,更應(yīng)注意適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo).因?yàn)闃I(yè)務(wù)就是客戶代表,應(yīng)在不損害公司利益下,站在客戶角度,維護(hù)客戶,才能長(zhǎng)久在保證客戶的忠誠(chéng)度,信譽(yù)度,滿意度等;因此,業(yè)務(wù)應(yīng)適時(shí)站出來(lái)指導(dǎo)相關(guān)操作,為了保證對(duì)客戶的承諾達(dá)標(biāo),應(yīng)該靈活多變,而不能讓制度,流程甚至成本成為障礙.比如,為了達(dá)成交期,正常模具轉(zhuǎn)移為7天,緊急時(shí)業(yè)務(wù)應(yīng)有權(quán)指導(dǎo)用快車(chē)專車(chē)派送(2天),或空運(yùn)(1天)等等,權(quán)衡得失,有時(shí)應(yīng)使用(或申請(qǐng))增加費(fèi)用方式,或其它各種方式來(lái)達(dá)標(biāo).&k#NL6+Kx33u$F&

5.出貨和收款:

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D#+o28T6M9 UT13P如何保證出貨:

如何安排出貨?各種前期工作是否及時(shí),準(zhǔn)確,完整?如包裝,箱嘜,標(biāo)簽,棧板,Bom表,下單,客戶用量有,庫(kù)存表,海上數(shù)量等等;關(guān)于新產(chǎn)品的出貨保證程序:

(1)盡快在海外倉(cāng)建好安全庫(kù)存;(2)在未好建好安全庫(kù)存前,要求以滾動(dòng)報(bào)表進(jìn)行跟進(jìn),每天更新客戶庫(kù)存量,提供量,海外倉(cāng)儲(chǔ)量,海上或空運(yùn)到貨量,正在生產(chǎn)量,等等;' Z-(3)每天查看客戶的forecast;一有異常,必須馬上與客戶溝通,及時(shí)更新調(diào)整出貨計(jì)劃;同時(shí)確認(rèn)屬客戶責(zé)任,由其承擔(dān)空運(yùn)費(fèi)等;(4)每周將出貨計(jì)劃表,滾動(dòng)報(bào)表提交給客戶確認(rèn),并要求及時(shí)更新forecast,保證在安全庫(kù)存未建好前,最低限度地減少空運(yùn)數(shù)量(5)緊密與生管和OP做好溝通,及時(shí)安排好租船/訂艙等.# |, c+ n + X6du

如何保證收款:

做好資料管理,常整理,整總結(jié),常跟進(jìn),常核對(duì);收款如何做到準(zhǔn)確,完整,及時(shí)?如何防呆,不會(huì)有錯(cuò)誤,遺漏,能否在5分鐘內(nèi)找到任何關(guān)于收款的發(fā)票,出貨證據(jù),收款證據(jù),客戶用量證據(jù),出貨依據(jù)等等.P/m7F9k$h# q5Xa49H74q

6.優(yōu)秀的服務(wù)理念:

TVF2YS#6wUC2o(1)及時(shí),及時(shí),再及時(shí);落實(shí),落實(shí),再落實(shí);

(2)當(dāng)日事當(dāng)日畢;

(3)項(xiàng)目管理的思想,關(guān)注時(shí)間節(jié)點(diǎn),提高專業(yè)水平,提高管理溝通和協(xié)調(diào)水平,為客戶和內(nèi)部盡可能提供指導(dǎo),提醒,有計(jì)劃,有預(yù)見(jiàn)性,完整,準(zhǔn)確,條理性.(4)防呆庫(kù),常總結(jié),整理,改善.根據(jù)他人和自已的經(jīng)驗(yàn),進(jìn)行各個(gè)流程時(shí)行通盤(pán)思考,進(jìn)行各種防呆的措施,表格等等.學(xué)習(xí)和改善無(wú)止境.

第三篇：客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得（范文）

客戶服務(wù)管理培訓(xùn)心得

——— 梁鵬

為提升久保田代理店服務(wù)管理水平，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的整體素質(zhì)，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓(xùn)班于7月20日在重慶隆重開(kāi)班，我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團(tuán)隊(duì)一員，有幸參加了這次培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，使我真正的感覺(jué)到了提高客戶服務(wù)與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓(xùn)的一點(diǎn)心得。

這次培訓(xùn)班科學(xué)合理的、有針對(duì)性的圍繞提升客戶服務(wù)水平設(shè)置了不同的授課內(nèi)容。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗(yàn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門(mén)讓你通曉人性，了解他人需求動(dòng)機(jī)及別人需求期望值有效管理的學(xué)問(wèn)，也是教導(dǎo)企業(yè)管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)一種管理工具。分為以下六點(diǎn)：

一：理解客戶才能理解客戶服務(wù)

客戶服務(wù)管理要了解以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。（2）服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)?，?duì)于服務(wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品時(shí)有價(jià)值的。

（3）客戶服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的，是收費(fèi)的?？蛻舴?wù)有價(jià)值，但無(wú)價(jià)格。

服務(wù)需通過(guò)以下幾點(diǎn)滿足客戶需求：（1）需求，服務(wù)作為產(chǎn)品是

否滿足客戶需求，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（2）價(jià)格，由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)?，因此價(jià)格成為客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同愿望。低廉價(jià)格往往使低端客戶放棄其他的要求

（3）品牌是由專業(yè)度給客戶帶來(lái)信賴感，是高端客戶選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。（4）便利性同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。(5)快捷，服務(wù)等待時(shí)間同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。

客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶感知：（1）客戶服務(wù)關(guān)注的客戶感知，對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。（2）客戶的感知往往都是感性的：客戶的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形象；服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)工程師對(duì)待客戶設(shè)備的態(tài)度；反饋及時(shí)性感知反饋及時(shí)性體現(xiàn)在公司處理客戶需求的速度；專業(yè)能力感知專業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力；誠(chéng)信服務(wù)感知誠(chéng)信服務(wù)要做到說(shuō)到辦到。（3）客戶感知源自服務(wù)的全過(guò)程和服務(wù)的接觸點(diǎn)，客戶服務(wù)能夠形成或者破壞已個(gè)組織與客戶的關(guān)系?？蛻舴?wù)也被稱為企業(yè)的臉面，更是營(yíng)銷(xiāo)的手段。

二：服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程

客戶的期望值決定客戶的滿意度，客戶的滿意度由客戶感知和客戶期望組成；客戶感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶期望源自過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求?？蛻魸M意度關(guān)系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。因此要提升客戶感知降低客戶期望。

對(duì)于以下幾類(lèi)客戶需做到期望值管理：（1）期望值過(guò)高的客戶（超

出企業(yè)服務(wù)能力的要求），（2）錯(cuò)誤期望值的客戶（客戶對(duì)產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值）,（3）無(wú)理期望值的客戶(由于客戶自身原因?qū)е碌膿p失要求企業(yè)賠償?shù)?。

客戶期望值的分類(lèi)依據(jù)為：(1)根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度（2）根據(jù)問(wèn)題發(fā)生機(jī)率（3）根據(jù)客戶成熟程度

客戶的期望值也需做到前置管理：（1）當(dāng)客戶的感知低于期望時(shí)，客戶會(huì)有被騙的感覺(jué)；（2）在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過(guò)合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓(xùn)教育、宣傳教育等來(lái)實(shí)現(xiàn)。

三：用服務(wù)流程保障客戶滿意度

客戶服務(wù)實(shí)際上就是滿足客戶需求的過(guò)程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素，這個(gè)要素需要后臺(tái)的大力支撐。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的關(guān)鍵。

響應(yīng)服務(wù)是以滿足客戶需求、解決客戶問(wèn)題為目標(biāo)，以服務(wù)過(guò)程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)接觸點(diǎn)環(huán)節(jié)（前臺(tái)服務(wù)）、服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)（后臺(tái)服務(wù)）、預(yù)見(jiàn)服務(wù)管理（亡羊補(bǔ)牢）。前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺(tái)（服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控）隱藏后臺(tái)（根據(jù)客戶客戶需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺(tái)服務(wù)，提高客戶感知度）

四：用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度

響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的滿足客戶需求，主動(dòng)服務(wù)是提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，提升客戶的忠誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)度分為：行為忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。挖掘客戶的需求是提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

五：用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意

服務(wù)技巧贏得客戶滿意分為四步：（1）接待客戶；第一時(shí)刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)。讓客戶感覺(jué)到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務(wù)的前提。（3）準(zhǔn)確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵。（4）嚴(yán)格履行承諾，言出必行。

六：用溝通技巧解決客戶的投訴

對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題，無(wú)論任何類(lèi)型的客戶都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠(chéng)、和熱情、為對(duì)方留下良好的印象、為解決問(wèn)題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問(wèn)題和事實(shí)的真相，給予客戶一個(gè)合理的解釋，對(duì)于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個(gè)可以接受的說(shuō)法但是也要得到客戶的理解和認(rèn)同。讓客戶感覺(jué)的我們的真心實(shí)意，并且及時(shí)的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶投訴開(kāi)始階段忌諱對(duì)客戶的情感漠視沒(méi)有反應(yīng)，在言語(yǔ)中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時(shí)安撫淡不能輕易道歉。對(duì)于溝通過(guò)程中，客戶提出的種種和解決問(wèn)題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問(wèn)題進(jìn)行探討。在處理客戶投訴的過(guò)程中為防止投訴進(jìn)一步升級(jí)可以采?。簲R置處理、換人處理、堅(jiān)持原則、妥協(xié)讓步等方法。

通過(guò)這次培訓(xùn)讓我掌握到了怎么有效通過(guò)管理客戶的期望值來(lái)

實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度，追求客戶滿意度的過(guò)程以及處理客戶投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，同時(shí)在工作的同時(shí)繼續(xù)對(duì)這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。努力為公司打造西北最具競(jìng)爭(zhēng)力的小挖代理公司的目標(biāo)出一份微薄之力。同時(shí)非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

第四篇：學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的心得

學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的心得

這學(xué)期通過(guò)對(duì)客戶管理的學(xué)習(xí)，老師的悉心指導(dǎo)。我們了解到客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開(kāi)發(fā)利用顧客。

客戶服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程。

客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、部門(mén)服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。

一、客戶管理的重要性

現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r(shí)代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，而是千千萬(wàn)萬(wàn)的客服人員。客戶提出一個(gè)問(wèn)題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個(gè)客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能忽視的問(wèn)題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)重視的一個(gè)環(huán)節(jié)?？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國(guó)高校還沒(méi)有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但在國(guó)外是有的。經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場(chǎng)雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門(mén)的人員進(jìn)行專門(mén)的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲(chǔ)備庫(kù)。

所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過(guò)渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。

二、提高客戶服務(wù)管理的措施

（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。

（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要。

2、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見(jiàn)和建議。解決好客戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。

（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系

一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類(lèi)服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對(duì)客戶的基本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作，簡(jiǎn)化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開(kāi)發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來(lái)滿足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。、針對(duì)客戶需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開(kāi)發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的確立必須來(lái)自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開(kāi)辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制 名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的保值增值。、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過(guò)程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。

第五篇：客戶管理

習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題 1.在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）

A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）

A.銷(xiāo)售管理B.采購(gòu)管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘

3.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)

B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值

C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息

4.以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）

A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率

5.銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員在處理客戶關(guān)系時(shí)，正確的做法是(C)。

A.在沒(méi)有預(yù)約的情況下到客戶工作單位拜訪客戶

B.在第一次拜訪客戶時(shí)一定要達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的C.在拜訪客戶之前收集并分析客戶資料

D.在客戶拒絕自己提供的方案之后就應(yīng)當(dāng)放棄該客戶

6.商談中的大忌不包括(B)。

A.打斷別人說(shuō)話B.較多時(shí)間聆聽(tīng)對(duì)方，不輕易發(fā)言

C.抓住對(duì)方過(guò)失攻擊對(duì)方D.說(shuō)話太多

7.下列關(guān)于與客戶溝通的說(shuō)法，不正確的是(A)。

A.只有初次拜訪要有明確的目的B.拜訪之前先電話預(yù)約

C.在溝通之前制定幾個(gè)不同的溝通方案

D.對(duì)于再次拜訪的客戶，如客戶有需求，要為其制定專門(mén)的金融服務(wù)建議書(shū)

8.下列關(guān)于目標(biāo)客戶的表述中，不正確的是(C)。

A.目標(biāo)客戶是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場(chǎng)

B.目標(biāo)客戶指營(yíng)銷(xiāo)人員在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶群

C.企業(yè)必須能夠滿足目標(biāo)客戶的所有現(xiàn)實(shí)需求

D.選擇目標(biāo)客戶是營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)

9.CRM 系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（B）。

A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理B、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C、銷(xiāo)售管理D、客戶服務(wù)于支持

10.企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日益增多，這屬于客戶生命周期的（B）階段。

A、考察期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、退化期

11.在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％

C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益

12.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（D）

A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷(xiāo)商和代理商D.VIP客戶

13.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)

A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

14.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）

A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴

D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

15.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？（D）

A.新客戶B.忠誠(chéng)客戶C.流失客戶D.中小商戶

16.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）

A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析

17.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）

A.客戶滿意度B.客戶忠誠(chéng)度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本

18.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（A）

A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)

19.CRM研究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（D）

A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)

20.滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）

A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系

C.退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

二、多項(xiàng)選擇題

1、以下說(shuō)法正確的是：(CD)

A.客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者B.客戶不一定是用戶

C.企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員也是客戶D.客戶的下游還是客戶

2、小客戶一般占企業(yè)客戶的：(BD)

A.5%B.80%C.20%D.50%

3、有關(guān)客戶滿意度的說(shuō)法正確的是：(AB)

A.客戶滿意度是人的一種心理感受B.客戶滿意是相對(duì)的，沒(méi)有絕對(duì)的滿意

C.客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異D.企業(yè)可以不惜一切讓客戶滿意

4、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)需要的資料是：(ABCD)

A.人口統(tǒng)計(jì)資料B.行為資料

C.地址資料D.財(cái)務(wù)資料

5、以下哪些項(xiàng)目屬于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容：(BCD)

A.接受顧客訂單B.接受有關(guān)貨品的修理、更換、退貨

C.處理顧客需求的改變D.控制商品或服務(wù)提供的交期及品質(zhì)

6、客戶滿意度測(cè)試的內(nèi)容包括：(ACD)

A.商品品質(zhì)B.交貨期C.品牌形象D.經(jīng)銷(xiāo)支援

7、企業(yè)與客戶溝通的途徑有：(ABCD)

A.通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通B.通過(guò)廣告與客戶溝通

C.通過(guò)包裝與客戶溝通D.人員溝通

8、關(guān)于建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)說(shuō)法不正確的是：(BCD)

A.客戶的原始資料在數(shù)據(jù)庫(kù)建好后就可以不要了

B.要嚴(yán)格加強(qiáng)安全管理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)專人管理和維護(hù)機(jī)制

C.要對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)隨時(shí)進(jìn)行更新

D.數(shù)據(jù)錄入時(shí)一定要認(rèn)真核實(shí)其真實(shí)性、準(zhǔn)確性

9、客戶一般會(huì)就哪些方面提出投訴：(ABC)

A.商品質(zhì)量B.貨物運(yùn)輸C.服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、方式D.購(gòu)銷(xiāo)合同

10、關(guān)于潛在客戶的說(shuō)法正確的是：(ABD)

A.潛在客戶是指目標(biāo)市場(chǎng)中的那些有購(gòu)買(mǎi)需求、購(gòu)買(mǎi)能力及購(gòu)買(mǎi)權(quán)力的購(gòu)買(mǎi)者

B.潛在客戶數(shù)量大、分布廣

C.潛在客戶量的大小與企業(yè)未來(lái)發(fā)展規(guī)模無(wú)關(guān)

D.潛在客戶是企業(yè)的市場(chǎng)資源，也是企業(yè)的發(fā)展空間

11、一般來(lái)講，客戶、(ABCD)等這些詞之間關(guān)沒(méi)有嚴(yán)格的界限區(qū)分。

A．顧客B．消費(fèi)者C．購(gòu)買(mǎi)者D．用戶

12、羅伯特.德懷爾將關(guān)系演進(jìn)的一般過(guò)程分為(ACD)。

A．注意B． 交易C．深入D．信賴和解散

13、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是(CD)。

A．競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系B．朋友關(guān)系C． 利益關(guān)系D．伙伴關(guān)系

14、企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程，實(shí)際上就是企業(yè)與客戶建立關(guān)系并引導(dǎo)關(guān)系健康發(fā)展的過(guò)程。這一過(guò)程包括(BCD)。

A．客戶分級(jí)B．建立客戶關(guān)系

C．維護(hù)客戶關(guān)系D．恢復(fù)客戶關(guān)系

15、流程優(yōu)化的方法有(CD)。

A．垂直流程改造法B．水平流程改造法

C．系統(tǒng)化改造法D．全新設(shè)計(jì)法

16、企業(yè)與客戶建立關(guān)系需經(jīng)過(guò)(ABC)三個(gè)環(huán)節(jié)。

A．識(shí)別客戶B．選擇客戶C．開(kāi)發(fā)客戶D．客戶分級(jí)

17、按照客戶與企業(yè)關(guān)系的疏密可分為(ACD)。

A．非客戶B．潛在客戶C．現(xiàn)實(shí)客戶D．流失客戶

18、下列開(kāi)發(fā)客戶的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)

A．樹(shù)立品牌B．招徠定價(jià)C．銷(xiāo)售促進(jìn)D．人員推銷(xiāo)

19、依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶可分為(ABCD)

A．重要客戶B．主要客戶C．普通客戶D．小客戶

20、客戶對(duì)產(chǎn)品功能需求包括(BCD)

A．產(chǎn)品品牌B．物理功能需求

C．生理功能需求D．心理功能需求

三、判斷題

1、客戶忠誠(chéng)的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)?！?/p>

2、客戶生命周期利潤(rùn)是指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的凈利潤(rùn)。

×

3、客戶的終生價(jià)值就等于客戶為企業(yè)帶來(lái)的總利潤(rùn)減去企業(yè)的投入成本。

×

4、企業(yè)應(yīng)采取其方便的形式隨時(shí)與客戶交流。

×

5、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的建立是CRM項(xiàng)目的靈魂。

×

6、企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理中只有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)需要與客戶進(jìn)行溝通。

7、影響客戶滿意的因素主要是客戶期望與客戶感知。

8、提高企業(yè)客戶的滿意度就能提高客戶的忠誠(chéng)度。

×

9、企業(yè)在選擇客戶時(shí)要選擇大客戶，因?yàn)榇罂蛻舨攀呛每蛻簟?/p>

10、CRM既是企業(yè)的一種管理思想，又是企業(yè)處理事務(wù)的軟件系統(tǒng)。

×

11、客戶關(guān)系管理是銷(xiāo)售商與客戶之間的關(guān)系管理。

×

12、以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系。

×

13、從客戶關(guān)系管理的角度上講，當(dāng)客戶要離去時(shí)，企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。

14、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里面的數(shù)據(jù)可以根據(jù)不同的需要?jiǎng)澐譃椴煌臄?shù)據(jù)集。

15、在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，每位客戶與企業(yè)都構(gòu)成一個(gè)反饋系統(tǒng)。

16、企業(yè)與客戶建立關(guān)系有利于增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的依賴，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，減少客戶的流失率。

×

17、企業(yè)安裝了CRM軟件，就實(shí)施了客戶管理。

×

18、客戶是指發(fā)生實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為的產(chǎn)品和服務(wù)的需求方。

×

19、企業(yè)的主要客戶占客戶總數(shù)的5%。

×20、提供良好的服務(wù)，是預(yù)防顧客投訴的基本條件。

21、客戶經(jīng)理是專門(mén)進(jìn)行客戶獲取、客戶維系和客戶開(kāi)發(fā)等客戶關(guān)系管理工作的專職管理人員。

22、企業(yè)應(yīng)力爭(zhēng)挽留終身價(jià)值大、保持關(guān)系時(shí)間長(zhǎng)的客戶，而對(duì)那些給企業(yè)造成損失的小客戶可以自然放棄。

×

23、忠誠(chéng)的客戶一定滿意。

×

24、企業(yè)對(duì)于沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶、低價(jià)值的小客戶應(yīng)堅(jiān)決剔除。

×

25、客戶關(guān)系的維護(hù)主要依靠客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

×

26、所有的客戶都能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。

27、按客戶的價(jià)值來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)是符合客戶關(guān)系管理要求的。

×

28、小客戶占企業(yè)總客戶數(shù)目的大部分，所以他們對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大。

×

29、企業(yè)的各種數(shù)據(jù)直接進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)。

×30、在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的反饋系統(tǒng)模式中，企業(yè)處在中心地位。

四、案例分析

資料

1前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門(mén)維修才解決問(wèn)題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。

資料

22001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開(kāi)三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車(chē)，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車(chē)禍，有一個(gè)人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車(chē)運(yùn)回日本鑒定，中國(guó)企業(yè)鑒定車(chē)的問(wèn)題不算數(shù)，必須由日本來(lái)鑒定，看是不是汽車(chē)的原因。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺(tái)也專門(mén)進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說(shuō)無(wú)可奉告，始終不愿意承認(rèn)。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國(guó)召回了所有的“帕杰羅”越野車(chē)，承諾對(duì)所有的“帕杰羅”越野車(chē)進(jìn)行零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)了很大的不良影響。可見(jiàn)，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對(duì)企業(yè)的帶來(lái)的損失是難以估量的。

資料

3前段時(shí)間，我裝修新房買(mǎi)了三臺(tái)空調(diào)，到了夏天回家后沒(méi)多久，想試試搖控器，結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒(méi)用就出問(wèn)題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個(gè)時(shí)候本來(lái)是很生氣的，可是電話接通后，還沒(méi)等我說(shuō)話，對(duì)方就說(shuō)：“您是魯先生家嗎？您買(mǎi)了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽(tīng)，氣就消了一半。這樣的服務(wù)很人性化。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問(wèn)題就迎刃而解了。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來(lái)詢問(wèn)空調(diào)工作是否正常，還有什么問(wèn)題需要幫助。這就是銷(xiāo)售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷(xiāo)售與服務(wù)部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)了共享。

根據(jù)以上案例資料

（1）分析投訴對(duì)企業(yè)的意義。

（2）如何處理客戶投訴？

（3）結(jié)合案例分析客戶投訴與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系。

2、7-Eleven是世界級(jí)的24小時(shí)便利商店。顧客到那里去買(mǎi)東西時(shí)，售貨員會(huì)不斷地往電腦網(wǎng)絡(luò)中輸入資料。這些資料并不是關(guān)于顧客買(mǎi)的商品，而是關(guān)于顧客在購(gòu)物時(shí)的各項(xiàng)情況，如顧客的年齡、性別、身份、婚姻狀況等。它會(huì)對(duì)這些資料進(jìn)行分析，以了解自己的顧客到底是什么人？他們會(huì)在什么時(shí)候、什么情況下買(mǎi)什么東西？然后它再有的放矢地滿足這些顧客的需要。請(qǐng)分析7-Eleven做法的作用。

3、黃女士決定買(mǎi)一輛車(chē)，而且還想買(mǎi)一輛好車(chē)，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車(chē)，因?yàn)樗?tīng)朋友說(shuō)日產(chǎn)車(chē)質(zhì)量較好。在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車(chē)點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開(kāi)的上海通用汽車(chē)特約銷(xiāo)售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請(qǐng)坐、遞茶，讓黃女士感覺(jué)相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽(tīng)完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車(chē)的性能，有時(shí)還上車(chē)進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車(chē)方案。黃女士特別注意到，在去停車(chē)場(chǎng)的看車(chē)、試車(chē)的路上，天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車(chē)、試車(chē)的過(guò)程中，黃女士不僅加深了對(duì)別克轎車(chē)的了解，還知道了別克轎車(chē)的服務(wù)理念及單層次直接銷(xiāo)售的好出，她很快就改變了想法，決定買(mǎi)一輛“別克”。約定提車(chē)的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時(shí)前來(lái)，但她又提出了新的問(wèn)題：她自己開(kāi)車(chē)從來(lái)沒(méi)有上過(guò)馬路，況且有是新車(chē)，不知如何是好。段先生想了想，說(shuō)：“我給您開(kāi)回去?！庇捎谑侵星锕?jié)，又已經(jīng)接近下班時(shí)間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個(gè)小時(shí)，到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車(chē)上，黃女士問(wèn)：“這也是你們別克銷(xiāo)售服務(wù)中規(guī)定的嗎？”段先生說(shuō)：“我們的銷(xiāo)售服務(wù)沒(méi)有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意?！秉S女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點(diǎn)錢(qián)，讓他趕緊打車(chē)走。段先生怎么也不肯收，嘴里說(shuō)著“沒(méi)事，沒(méi)事”，一會(huì)就不見(jiàn)蹤影了。一段時(shí)間后，黃女士發(fā)現(xiàn)汽車(chē)的油耗遠(yuǎn)大于段先生的介紹，每百公里超過(guò)了15升。他又找到了段先生詢問(wèn)原因，段先生再一次仔細(xì)講解了別克車(chē)的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節(jié)油的“竅門(mén)”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導(dǎo)她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黃女士和其他別克車(chē)主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會(huì)接到段先生打來(lái)詢問(wèn)車(chē)輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車(chē)按時(shí)寄來(lái)季刊《別克車(chē)主》。黃女士逢人便說(shuō)：別克車(chē)好，銷(xiāo)售服務(wù)更好！

請(qǐng)分析段先生是如何把新客戶變成忠誠(chéng)的老客戶的。

五、情景分析

1.“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”是海爾的創(chuàng)造，海爾的這五個(gè)字，打動(dòng)過(guò)無(wú)數(shù)中國(guó)人。目前，在海爾約3萬(wàn)員工中，服務(wù)人員占到了50%，海爾眼下在國(guó)內(nèi)設(shè)有1萬(wàn)多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。海爾在五星級(jí)服務(wù)方面提出了“一二三四經(jīng)營(yíng)模式”，海爾的售后服務(wù)理念是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，海爾售后服務(wù)目標(biāo)是提供超乎顧客送貨服務(wù)和安裝服務(wù)，從而在市場(chǎng)中樹(shù)立了先鋒模范的作用，迅速打開(kāi)了市場(chǎng)。海爾在售后服務(wù)的工作程序上規(guī)定得十分具體細(xì)致；到顧客家中先要用上面記有公司電話和手機(jī)號(hào)碼的服務(wù)卡介紹自己；然后將帶去的鞋套套在鞋上進(jìn)入顧客家。干活時(shí)先將印有“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”字樣的60厘米見(jiàn)方的地巾敷在地上。修理結(jié)束后，要用隨身攜帶的抹布將產(chǎn)品擦拭干凈

請(qǐng)結(jié)合情景及所學(xué)的知識(shí)回答問(wèn)題：

（1）常見(jiàn)的售后服務(wù)方式有哪些？在本案例中，海爾所使用的主要服務(wù)方式是哪幾種？

（2）這些方式的作用是什么？海爾的先進(jìn)服務(wù)理念的作用是什么？

2.有一位客戶在電器超市買(mǎi)了一臺(tái)抽油煙機(jī)，為了加強(qiáng)彼此之間的互動(dòng)，挖掘該客戶的價(jià)值，應(yīng)準(zhǔn)備采取哪些行動(dòng)？