第一篇：服務(wù)業(yè)標(biāo)準化總結(jié)

物流服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點項目實施

工作匯報

尊敬的考核組：

熱烈歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨二師新聯(lián)運公司檢查指導(dǎo)工作，首先，在這里我代表在在座的各位同事對考核組的同志們說一聲“辛苦了”。

第二師新聯(lián)運物流有限責(zé)任公司（簡稱：新聯(lián)運公司）作為兵團物流行業(yè)的龍頭企業(yè)，成立于2005年，由三家國有企業(yè)共同組建，是以承攬全疆各大企業(yè)物流為經(jīng)營產(chǎn)業(yè)，集物流信息、倉儲物資、貨運配送、停車住宿、汽修配件、零擔(dān)快運等功能為一體，煤炭年運輸量300萬噸的綜合物流服務(wù)企業(yè)。公司現(xiàn)擁有四大物流基地，總占地面積1200余畝，可控車輛632輛。2010年投資近6000萬元建成建筑面積18340㎡的綜合服務(wù)大樓，2011年與庫爾勒金川礦業(yè)有限公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，2012年新聯(lián)運公司成為“全國甩掛運輸試點企業(yè)”，2015年9月鐵門關(guān)市新聯(lián)運農(nóng)產(chǎn)品交易中心投入運營，新聯(lián)運農(nóng)產(chǎn)品交易中心果品交易運輸量達到9萬噸。經(jīng)過幾年努力新聯(lián)運公司已形成輔射全疆、涵蓋巴州貨運的物流領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。

根據(jù)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點評估表》的通知要求，在中期專家評審組正確指導(dǎo)下，公司按照突出重點、穩(wěn)步推進的實施原則，在公司認真開展服務(wù)標(biāo)準化整改工作。在實施的過程中，做到全員、全過程、全方位、全天候的服務(wù)管理，同時在公司進行廣泛宣傳，形成了良好的企業(yè)服務(wù)文化氛圍，經(jīng)過全體員工努力，新聯(lián)運公司的標(biāo)準化管理工作、標(biāo)準化標(biāo)準體系、標(biāo)準化自評等工作開展有序，穩(wěn)步推進，各方面效果達到了公司預(yù)期要求，提高了企業(yè)形象和服務(wù)水平。具體內(nèi)容匯報如下：

一、標(biāo)準化工作基本要求

（一）機構(gòu)管理

根據(jù)中期檢查整改要求，為切實做好物流服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點項目實施，結(jié)合中期整改要求，新聯(lián)運進一步健全了“物流服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點”項目領(lǐng)導(dǎo)小組，新聯(lián)運經(jīng)理顧世任項目領(lǐng)導(dǎo)小組的組長，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、實施工作，魯軍、劉婉婉等7人為項目組成員。

（二）人員管理：

為了保障標(biāo)準化試點工作整改到位，標(biāo)準化管理辦公室進一步明確了領(lǐng)導(dǎo)小組各位成員在標(biāo)準化工作中的職責(zé)，為健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點工作奠定了良好基礎(chǔ)。

（三）工作管理

（1）實施計劃：整個項目分為四個階段。第一階段：啟動階段，2013.1月～2013.7月；第二階段：標(biāo)準體系編制階段2013年1月-2013年12月；第三階段：標(biāo)準體系發(fā)布實施階段2014年1月-2015年1月；第四階段：評價、持續(xù)整改階段2015年2月-2016年12月。

（2）要達到的目標(biāo)：

1、調(diào)整新聯(lián)運物流公司的服務(wù)結(jié)構(gòu)；

2、提升新聯(lián)運物流公司的服務(wù)能力；

3、組合優(yōu)化新聯(lián)運物流的資源配置；

4、加強新聯(lián)運物流的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在新聯(lián)運公司迅速發(fā)展壯大的過程中，建立一套與新聯(lián)運公司相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準、規(guī)范。

（3）具體效果：物流服務(wù)業(yè)標(biāo)準化項目立項3年來，通過學(xué)習(xí)、貫徹落實國家標(biāo)準化相關(guān)的法律、法規(guī)和“交通運輸企業(yè)標(biāo)準化管理標(biāo)準”，深刻理解和掌握了物流服務(wù)業(yè)標(biāo)準化的內(nèi)容和要求，新聯(lián)運公司為適應(yīng)標(biāo)準化管理，出臺了《標(biāo)準化管理辦法》、《物流園區(qū)監(jiān)督檢查制度》等一系列相關(guān)的工作制度，并形成了規(guī)范性文件，經(jīng)過一段時間的試行和整改，公司的標(biāo)準化管理工作、設(shè)備設(shè)施的安全狀況、作業(yè)環(huán)境等工作按照物流服務(wù)業(yè)標(biāo)準化正式實施，并且公司對此項工作進行了全面詳細的自評，各方面效果達到了整改要求，物流服務(wù)業(yè)標(biāo)準化已初見成效。

二、建立健全服務(wù)標(biāo)準體系

建立健全服務(wù)標(biāo)準體系是整改工作的重點，也是實施推進服務(wù)標(biāo)準具體化的前提條件，第二師新聯(lián)運物流有限責(zé)任公司標(biāo)準化管理小組參照國家、地方標(biāo)準，結(jié)合本單位實際情況和服務(wù)對象的要求，分層分類、科學(xué)合理地制定了服務(wù)標(biāo)準體系，項目實施內(nèi)容如下：

1、服務(wù)標(biāo)準體系。結(jié)合物流業(yè)現(xiàn)狀，突出特色，逐步完善以GB/T 24359-2009《第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求》國家標(biāo)準為基礎(chǔ)的物流服務(wù)標(biāo)準體系。

2、制訂物流行業(yè)企業(yè)標(biāo)準，根據(jù)實施GB/T19680-2005《物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)》綜合服務(wù)型物流企業(yè)、ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系要求》的要求，組織制訂一系列適用于二師新聯(lián)運公司的企業(yè)標(biāo)準體系。

3、切實執(zhí)行、貫徹實施服務(wù)標(biāo)準規(guī)范，大力推進物流服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點項目實施工作。服務(wù)標(biāo)準規(guī)范批準發(fā)布后，從宣傳、培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準規(guī)范內(nèi)容入手，積極引導(dǎo)做好服務(wù)標(biāo)準規(guī)范實施工作，并做好必要的實施記錄或見證材料，從而規(guī)范物流服務(wù)活動，達到物流服務(wù)規(guī)范要求。

4、通過服務(wù)標(biāo)準的有效宣貫實施，逐步規(guī)范新聯(lián)運流服務(wù)，早日實現(xiàn)物流服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點項目的預(yù)期目標(biāo)。通過物流服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點項目的實施，使新聯(lián)運流的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)化、標(biāo)準化，引導(dǎo)新聯(lián)運流按照標(biāo)準化服務(wù)要求實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理。

經(jīng)過試點工作的進行，建立服務(wù)標(biāo)準體系框架，先后采用和編制相關(guān)標(biāo)準63項，其中服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準24項，服務(wù)保障標(biāo)準18項，服務(wù)提供標(biāo)準21項，體系基本滿足《服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點評估計分表》的標(biāo)準。

三、標(biāo)準實施與持續(xù)改進 1.積極開展服務(wù)標(biāo)準化宣傳培訓(xùn)

服務(wù)標(biāo)準化試點工作既要營造聲勢、形成氛圍、擴大影響，又要組織培訓(xùn)、宣傳知識、提高認識。與此同時，還聘請外部專家進行服務(wù)標(biāo)準基本知識培訓(xùn)講座，通過宣貫和培訓(xùn)，讓員工明白了試點工作的目的意義、目標(biāo)任務(wù)、基本內(nèi)容、基本要求、總體部署及各階段分步實施的基本任務(wù)。其次加強對骨干的培訓(xùn)：骨干培訓(xùn)的對象主要是領(lǐng)導(dǎo)小組成員、管理辦公室成員及標(biāo)準員等。骨干培訓(xùn)的主要內(nèi)容是：學(xué)習(xí)文件、吃透精神；參于研究、參于部署；明確任務(wù)、明確責(zé)任；掌握知識、學(xué)會方法，最后要求全體骨干在服務(wù)標(biāo)準化試點工作中，發(fā)揮帶頭示范作用、發(fā)揮組織引領(lǐng)作用、發(fā)揮業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用、發(fā)揮調(diào)查研究作用、發(fā)揮橋梁紐帶作用。試點工作三年來，標(biāo)準化管理辦公室先后組織召開32次培訓(xùn)會議，會議出勤率達到99%，與此同時在兵團新聞網(wǎng)、鐵門關(guān)新聞網(wǎng)等網(wǎng)站上對物流服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點項目情況進行了宣傳報導(dǎo)8篇。

2、組織服務(wù)標(biāo)準施行

組織服務(wù)標(biāo)準實施是整個試點工作的主體，也是檢驗“服務(wù)標(biāo)準”可行性、有效性的重要階段。標(biāo)準化管理辦公室組織各相關(guān)部門和人員按標(biāo)準體系的要求運行標(biāo)準，經(jīng)過3年多的運行，體系基本可行、有效。

3、開展服務(wù)標(biāo)準檢查考核

為了確保服務(wù)標(biāo)準化實施的正常運轉(zhuǎn)，標(biāo)準化管理小組標(biāo)準員對服務(wù)標(biāo)準實施檢查考核。檢查考核小組的主要任務(wù)是： 1）檢查服務(wù)標(biāo)準規(guī)范實施的執(zhí)行情況，考核作業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、工作實績。評估服務(wù)標(biāo)準的整體效果，客戶反映，水平質(zhì)量，社會反響和目標(biāo)落實。2）勸阻違反標(biāo)準的不良行為，終止違反標(biāo)準的不良作業(yè)行為，處罰違規(guī)規(guī)章嚴重，產(chǎn)生一定后果和影響的人和事。

3）檢查、考核、評估同整改、復(fù)查結(jié)合；同改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量結(jié)合；同表彰先進、樹立典型相結(jié)合。4）對于檢查考評中發(fā)現(xiàn)的問題，及時匯總、及時報告、及時建議領(lǐng)導(dǎo)采取措施、及時幫助領(lǐng)導(dǎo)整治整改、糾正糾錯。

4、加強服務(wù)標(biāo)準實施的持續(xù)改進

實施服務(wù)標(biāo)準最終歸宿，要落腳到標(biāo)準的可行性、實效性。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，考慮到在推行服務(wù)標(biāo)準化的全過程乃至包括今后的正常實施，建立了定期的標(biāo)準體系管理評審機制。通過不斷實踐、不斷總結(jié)、不斷改進、達到不斷成熟、不斷完整、不斷完善。持續(xù)改進工作機制的主要任務(wù)是：

1）深入服務(wù)現(xiàn)場，比照標(biāo)準，直接對作業(yè)人員的實際操作以及標(biāo)準執(zhí)行，進行跟蹤調(diào)查，了解情況、聽取意見、科學(xué)觀察、反復(fù)實踐。對于不切實際，難以落實，而又影響推行標(biāo)準大局的問題，應(yīng)及時搜集，及時報告，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組提出改進調(diào)整建議或意見。

2）走訪客戶，宣傳服務(wù)標(biāo)準，傾聽反應(yīng)、征求意見，對于客戶的正常要求，合理建議，予以積極支持，并匯總整理，統(tǒng)籌兼顧，建議領(lǐng)導(dǎo)小組從實際出發(fā)，調(diào)整有關(guān)服務(wù)方案，滿足客戶需求。

3）在實踐和調(diào)研基礎(chǔ)上，通過科學(xué)論證，組織對“服務(wù)標(biāo)準”進行修訂調(diào)整，使標(biāo)準逐步完善、逐步到位，使標(biāo)準實施工作逐步納入正常軌道，健康發(fā)展。

4）組織持續(xù)改進工作的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，明確任務(wù)、明確要求，明確責(zé)任，明確基本做法和操作步驟，明確持續(xù)改進的工作方向和工作目標(biāo)。

四、績效評估

1、做好信息服務(wù)標(biāo)準實施的用戶回訪、投訴處理

為了保障信息服務(wù)標(biāo)準化實施的順利推進，促進服務(wù)標(biāo)準化實施的健康發(fā)展，在服務(wù)標(biāo)準試點工作中，重新調(diào)整健全了投訴受理，用戶回訪的管理機構(gòu)，并對現(xiàn)有客戶進行了客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)客戶均對實施標(biāo)準化服務(wù)體系后的服務(wù)工作的滿意度有了明顯提升，調(diào)查客戶滿意度達98%。調(diào)查后，標(biāo)準化管理辦公室的人員對調(diào)查中顧客提出的意見和建議進行深入分析，并積極采取應(yīng)對措施，進一步提升用戶價值。

2、效益顯著增加

經(jīng)過三年標(biāo)準化的推行，新聯(lián)運公司每年以10%的經(jīng)濟效益在增長，工作人員也從原來的2人增加至10人。社會效益和經(jīng)濟效益有了顯著的提高，于此同時新聯(lián)運公司連續(xù)四年獲得“AAA”運輸企業(yè)榮譽稱號、兵團級“道路運輸先進企業(yè)”、兵團及師安全生產(chǎn)先進單位，并獲得了兵團物流信息綜合服務(wù)平臺科技開發(fā)應(yīng)用獎。以上總結(jié)，如有不妥，請考核小組批評指正。

第二篇：服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點實施細則

服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點實施細則

第一章 總 則

第一條 為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》（國辦發(fā)[2008]11號），提高服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平和國際競爭力，促進和諧社會建設(shè)，推動服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點（以下簡稱試點）工作的有序開展，更好發(fā)揮標(biāo)準化對服務(wù)業(yè)發(fā)展的促進作用，培育服務(wù)品牌，根據(jù)國家標(biāo)準化管理委員會、國家發(fā)展和改革委員會等六部委下發(fā)的《關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準化試點工作的意見》（國標(biāo)委農(nóng)聯(lián)[2007]7號）制定本細則。

第二條 本細則所稱的服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點是指由國家標(biāo)準化管理委員會和國家發(fā)展和改革委員會牽頭并會同國務(wù)院有關(guān)部門和地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、地方有關(guān)部門共同組織，開展以建立和實施服務(wù)業(yè)標(biāo)準體系為主要內(nèi)容，以實現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、顧客滿意度高為目標(biāo)的探索性活動。

第三條 試點分為國家級試點和省級試點。國家級試點工作由國家標(biāo)準化管理委員會和國家發(fā)展和改革委員會牽頭組織和管理，并會同國務(wù)院相關(guān)部門共同推進。省級試點工作由各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局及發(fā)展和改革委牽頭組織和管理，并會同相關(guān)部門共同推進。國家級試點原則上應(yīng)在省級試點工作成功的基礎(chǔ)上建設(shè)。

國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點工作由國家標(biāo)準化管理委員會和國家發(fā)展和改革委員會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、國務(wù)院有關(guān)部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)，地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織有關(guān)部門具體實施。

國家標(biāo)準化管理委員會負責(zé)制定試點工作相關(guān)方針政策、編制規(guī)劃和計劃、組織相關(guān)工作的協(xié)調(diào)。

地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負責(zé)試點申請的受理和推薦，開展服務(wù)性組織建立標(biāo)準體系及開展標(biāo)準化工作的咨詢服務(wù)與指導(dǎo)，受國家標(biāo)準化管理委員會委托組織地方發(fā)展和改革委及相關(guān)部門的專家對試點工作情況進行評估和復(fù)查。

第四條 各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)積極爭取所在地政府對試點工作的支持，并會同發(fā)展和改革委及有關(guān)部門共同推動試點建設(shè)工作。試點所在區(qū)域的地方政府應(yīng)作為試點的保證單位或承擔(dān)單位，提供人、財、物的保障，視情況可成立試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

第五條 本細則適用于開展國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點的建設(shè)工作，省級試點建設(shè)可參考執(zhí)行。

第二章 基本原則

第六條 服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點工作按照“政府推動，部門聯(lián)合，企業(yè)為主，有序?qū)嵤钡哪Ｊ竭M行推進。

第七條 推進試點工作應(yīng)遵循以下原則：

（一）標(biāo)準的制定與行業(yè)發(fā)展要求相結(jié)合。服務(wù)標(biāo)準的制— 2 — 定過程和實際內(nèi)容要體現(xiàn)行業(yè)特點，滿足行業(yè)發(fā)展需求，內(nèi)容及時更新。

（二）標(biāo)準的實施與規(guī)范行業(yè)行為相結(jié)合。服務(wù)標(biāo)準的實施過程要立足于規(guī)范服務(wù)業(yè)行為，提高服務(wù)業(yè)管理水平和市場競爭力，維護服務(wù)提供者和消費者的合法權(quán)益。

（三）標(biāo)準的實施效果評價與持續(xù)改進相結(jié)合。推廣實施服務(wù)標(biāo)準要因地制宜、注重實效，要通過對實施效果的評估，不斷摸索和總結(jié)經(jīng)驗，修訂標(biāo)準、改進實施方法，不斷提高服務(wù)標(biāo)準化效果。

（四）試點效果與創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合。將創(chuàng)建服務(wù)品牌作為衡量實施效果的重要指標(biāo)，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)向標(biāo)準化、品牌化的方向發(fā)展。

第三章 試點的條件、申請與受理

第八條 試點單位可以是服務(wù)性企事業(yè)單位、一定行政區(qū)域內(nèi)的服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)較集中的區(qū)域及區(qū)域性綜合服務(wù)機構(gòu)（以下分別簡稱試點企業(yè)、試點行業(yè)、試點區(qū)域）。

第九條 試點企業(yè)具備的基本條件。

（一）具備獨立法人資格，能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任。

（二）誠信守法，企業(yè)三年內(nèi)未發(fā)生重大產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護等事故，未受到市級以上（含市級）相關(guān)部門的通報、處分和媒體曝光。

（三）服務(wù)能夠體現(xiàn)行業(yè)特色，對其他行業(yè)具有明顯的示范帶動作用。

（四）企業(yè)的市場占有率和經(jīng)濟效益排名位于本地區(qū)同行業(yè)前列，具有良好的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（五）具有一定的標(biāo)準化工作基礎(chǔ)，設(shè)立標(biāo)準化管理機構(gòu)并配備專兼職標(biāo)準化人員，最高管理者具有較強的標(biāo)準化意識。

第十條 試點行業(yè)和試點區(qū)域

（一）所在地政府重視標(biāo)準化工作，能夠為試點提供政策、資金及其他支持。

（二）開展試點的行業(yè)應(yīng)為當(dāng)?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)，在地方國內(nèi)生產(chǎn)總值中占有較大比例。

（三）試點行業(yè)和試點區(qū)域應(yīng)有統(tǒng)一的管理機構(gòu)作為組織實施部門。

（四）試點行業(yè)和試點區(qū)域內(nèi)的主要服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自愿參與，參與試點的企業(yè)數(shù)不得少于本行業(yè)或本區(qū)域內(nèi)服務(wù)企業(yè)總數(shù)的50%。

第十一條 試點申請由服務(wù)性組織/區(qū)域自愿提出，填寫《服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點申請表》（見附件1）、《服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點任務(wù)書》（見附件2）、實施方案，并經(jīng)試點承擔(dān)單位、保證單位、參加單位及管理單位蓋章后上報。

第十二條 試點申請由省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局— 4 — 負責(zé)受理。受理單位應(yīng)在接到申請后的10日內(nèi)完成對申請單位提交的申請材料與第九條和第十條要求的符合性進行審核。

第十三條 對于符合條件的申請單位，由省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局商發(fā)展和改革委等有關(guān)部門，并匯總報國家標(biāo)準化管理委員會，由國家標(biāo)準化管理委員會商國家發(fā)展和改革委員會確定后下達。

第四章 試點工作的實施

第十四條 試點工作主要目標(biāo)：

（一）試點單位服務(wù)提供的各個環(huán)節(jié)應(yīng)有標(biāo)準可依，標(biāo)準齊全。標(biāo)準覆蓋率達到80%以上；

（二）與本行業(yè)、本單位有關(guān)的國家標(biāo)準、行業(yè)標(biāo)準、地方標(biāo)準和企業(yè)標(biāo)準應(yīng)得到有效實施，實施率達到90%；

（三）試點單位的服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準要求，服務(wù)行為規(guī)范，顧客滿意度達到90%以上；

（四）形成具有行業(yè)特點與優(yōu)勢的服務(wù)品牌。

第十五條 試點工作的主要任務(wù)

（一）試點單位應(yīng)成立由主管領(lǐng)導(dǎo)任組長的試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對試點工作進行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實施。

領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)是：確定試點工作的具體目標(biāo)，組織編制試點實施方案，結(jié)合實際制定試點工作的規(guī)劃計劃、實施步驟和保障措施；協(xié)調(diào)部門分工，分解目標(biāo)和任務(wù)，督促任務(wù)落實；

— 5 — 組織標(biāo)準的宣傳培訓(xùn)，開展標(biāo)準的實施和實施效果的評價；總結(jié)各階段工作。

（二）試點工作的主要任務(wù)包括：

1、建立健全標(biāo)準體系。試點單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)提供的實際需要構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準體系框架，編制標(biāo)準體系表。標(biāo)準體系應(yīng)在組織內(nèi)部有效運行；

2、制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準。試點單位應(yīng)圍繞顧客需求，結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營實際，確定標(biāo)準化對象。搜集并采用現(xiàn)行的相關(guān)國家標(biāo)準、行業(yè)標(biāo)準、地方標(biāo)準及法律法規(guī)；若無相應(yīng)國家標(biāo)準、行業(yè)標(biāo)準、地方標(biāo)準的，應(yīng)制定企業(yè)標(biāo)準。制定企業(yè)標(biāo)準時，應(yīng)積極采用國際標(biāo)準。

3、開展標(biāo)準的宣傳培訓(xùn)。試點單位應(yīng)有計劃地對管理、工作人員開展標(biāo)準化基本理論和標(biāo)準化專業(yè)知識的培訓(xùn)，提高服務(wù)業(yè)標(biāo)準化意識；結(jié)合本行業(yè)、本單位的實際需要，開展各類相關(guān)標(biāo)準的宣傳與培訓(xùn)，使全員了解、熟悉并掌握標(biāo)準要求，增強執(zhí)行標(biāo)準的自覺性。

4、組織標(biāo)準實施。試點單位應(yīng)確保納入標(biāo)準體系表的所有標(biāo)準得到實施，尤其是服務(wù)提供過程每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準均應(yīng)制定實施方法和措施，確保標(biāo)準的有效實施。

5、開展標(biāo)準實施評價。試點單位應(yīng)建立標(biāo)準實施情況的檢查、考核機制，定期組織內(nèi)部檢查和自我評價。

6、制定持續(xù)改進措施。試點單位應(yīng)建立持續(xù)改進的工作機制，定期總結(jié)試點工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)用，對標(biāo)準實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時提出修訂標(biāo)準的建議，在不斷完善標(biāo)準中改進和提升服務(wù)質(zhì)量。

7、創(chuàng)建行業(yè)品牌。試點單位應(yīng)積極開展“標(biāo)準提升服務(wù)質(zhì)量行動”，以標(biāo)準化、規(guī)范化管理為手段，以提高服務(wù)質(zhì)量和水平為目的，爭創(chuàng)本行業(yè)服務(wù)品牌。

第五章 試點的評估

第十六條 試點的評估由國家標(biāo)準化管理委員會組織，具體評估工作委托試點所在省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負責(zé)，省發(fā)展和改革委及相關(guān)部門參加。評估工作可適時邀請國家標(biāo)準委、國家發(fā)展和改革委及有關(guān)部門共同參與，并積極發(fā)揮中介組織和行業(yè)協(xié)會的作用。

第十七條 試點工作一般為２年，標(biāo)準體系應(yīng)運行半年以上方可申請評估。試點期滿前３個月，試點單位應(yīng)按照試點任務(wù)書和服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點評估計分表內(nèi)容進行自查，自查合格的，逐級向省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出評估申請，并填報《服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點評估申請表》（見附件3）。

第十八條 試點單位試點期間如發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，將不予受理。

第十九條 根據(jù)需要，可成立評估組開展評估工作。評估組由

— 7 — 標(biāo)準化、有關(guān)行業(yè)專家和管理人員組成，成員一般為3-5人。專家的選取應(yīng)主要來源于各省、自治區(qū)、直轄市建立的專家?guī)臁?/p>

第二十條 評估組依據(jù)評估計分表對試點單位進行現(xiàn)場考核評估，并根據(jù)試點單位的實際情況制定評估方案。

第二十一條 現(xiàn)場考核評估程序：

（一）宣布評估組成員、評估程序及有關(guān)事宜；

（二）評估組聽取試點單位工作匯報；

（三）查閱必備的文件、記錄、標(biāo)準文本等資料；

（四）考核服務(wù)現(xiàn)場；

（五）隨機調(diào)查消費者滿意程度；

（六）依據(jù)評估計分表進行測評；

（七）形成考核評估結(jié)論；

（八）評估組向試點單位通報評估情況，提出改進意見和建議。

第二十二條 評估組向省級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提交試點評估報告（見附件4）。評估得分達到80分以上的試點為合格。

第二十三條 省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同有關(guān)行業(yè)主管部門，根據(jù)評估報告和申請材料，確定并公布對試點評估的結(jié)果。對未通過評估的試點單位提出整改意見，對通過評估的試點單位報國家標(biāo)準化管理委員會。

第二十四條 國家標(biāo)準化管理委員會會同國務(wù)院有關(guān)部門對— 8 — 通過評估的國家級試點單位發(fā)放“服務(wù)標(biāo)準化（試點）單位”證書，證書有效期為三年。

第六章 試點的管理

第二十五條 試點單位所在省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)會同當(dāng)?shù)匕l(fā)展和改革委及行業(yè)主管部門，加強對試點工作的管理，指導(dǎo)試點單位按照試點工作的有關(guān)要求推動服務(wù)標(biāo)準的實施，及時向國家標(biāo)準化管理委員會報告試點工作進展情況。

第二十六條 各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同發(fā)展和改革委及相關(guān)行業(yè)主管部門應(yīng)及時總結(jié)服務(wù)業(yè)標(biāo)準化成功經(jīng)驗，采用多種形式加大服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點成果的宣傳，不斷增強全社會的服務(wù)業(yè)標(biāo)準化意識。

第二十七條 各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同發(fā)展和改革委及相關(guān)行業(yè)主管部門應(yīng)對試點合格單位進行跟蹤考核，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準或發(fā)生重大責(zé)任事故的單位，將限期整改或上報國家標(biāo)準化管理委員會。國家標(biāo)準化管理委員會可視情節(jié)作出書面警告、通報批評或撤銷證書的處理。證書被撤銷的，兩年內(nèi)不得重新申請試點。

第二十八條 各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)及時總結(jié)試點工作取得的成果，推廣標(biāo)準體系建設(shè)及標(biāo)準實施等方面的經(jīng)驗，并向國家標(biāo)準化管理委員會提出工作建議和意見。

第二十九條 各省、自治區(qū)、直轄市應(yīng)建立專家?guī)臁＜乙话銘?yīng)具備大專以上學(xué)歷和中級以上技術(shù)職稱；從事標(biāo)準化工作5年

— 9 — 以上；具有較扎實的專業(yè)知識，具備一定的組織管理和綜合評審能力。

第七章 試點的復(fù)查

第三十條 復(fù)查工作由國家標(biāo)準化管理委員會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負責(zé)組織實施。

第三十一條 復(fù)查對象為已獲得“服務(wù)標(biāo)準化（試點）單位”證書且有效期屆滿的單位。

第三十二條 復(fù)查工作應(yīng)制度化、規(guī)范化、程序化，堅持科學(xué)、公正、公平、公開的原則，并建立長效機制。

第三十三條 “服務(wù)標(biāo)準化單位”證書有效期屆滿前3個月，試點單位可向所在地的省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出復(fù)查申請，并提交《服務(wù)標(biāo)準化單位復(fù)查自檢報告》（見附件5）和《服務(wù)標(biāo)準化單位復(fù)查申請表》（見附件6）。逾期不提交的視為自動放棄。

第三十四條 各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同有關(guān)部門對本區(qū)域內(nèi)提交申請的試點單位進行復(fù)查，并在收到申請材料之日起1個月內(nèi)組織專家完成復(fù)查工作。

第三十五條 復(fù)查期間如申請單位發(fā)生重大質(zhì)量事故或標(biāo)準化體系運行出現(xiàn)重大問題，則停止復(fù)查工作；如申請單位有弄虛作假行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則停止復(fù)查工作并通報批評。

第三十六條 參與復(fù)查工作的有關(guān)人員如有違規(guī)行為，將取— 10 — 消其參與復(fù)查工作資格，并通報相關(guān)單位。

第三十七條 復(fù)查工作在進行時按照以下步驟進行：

（一）成立復(fù)查專家組。復(fù)查專家組應(yīng)由標(biāo)準化、相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)專家以及管理人員組成。專家組成員人數(shù)一般為2～3名，在申請單位復(fù)查時間一般為1～2天。

（二）復(fù)查申請材料評價。專家組對申請單位復(fù)查申請材料依據(jù)相關(guān)標(biāo)準和文件進行評價。

（三）現(xiàn)場復(fù)查。申請材料符合要求的，專家組對申請單位進行現(xiàn)場復(fù)查。主要包括對標(biāo)準體系文件的審查及現(xiàn)場抽查兩個方面內(nèi)容。專家組對申請單位建立標(biāo)準體系的適宜性、有效性及標(biāo)準化工作情況予以審查?？刹扇〔殚喯嚓P(guān)文件、記錄、向相關(guān)人員提問等方式進行。對不合格項及有關(guān)問題做好現(xiàn)場記錄，填寫評分表。

（四）形成復(fù)查結(jié)論。專家組根據(jù)現(xiàn)場審核結(jié)果，集體討論后，提出結(jié)論意見，并就有關(guān)問題與被復(fù)查單位溝通。

第三十八條 復(fù)查工作完成后，各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)將列入國家試點的《服務(wù)標(biāo)準化單位復(fù)查自檢報告》、《服務(wù)標(biāo)準化單位復(fù)查申請表》和《服務(wù)標(biāo)準化單位復(fù)查報告》（見附件7）上報國家標(biāo)準化管理委員會備案。

第三十九條 經(jīng)復(fù)查合格的試點單位，由國家標(biāo)準化管理委員會換發(fā)“服務(wù)標(biāo)準化單位”證書。

第三篇：蕭山區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準化發(fā)展規(guī)劃

蕭山區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準化發(fā)展規(guī)劃

（2011年—2015年）

本規(guī)劃根據(jù)《杭州市服務(wù)業(yè)標(biāo)準化發(fā)展規(guī)劃（2009年—2013年）》、《杭州市蕭山區(qū)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年（2011-2015）規(guī)劃綱要》以及蕭山區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展重點領(lǐng)域標(biāo)準化體系建設(shè)與實施為主線，明確蕭山區(qū)今后五年服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作的目標(biāo)和任務(wù)，優(yōu)化服務(wù)市場、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)水平，為打造“生活品質(zhì)之區(qū)”，引領(lǐng)我區(qū)特色服務(wù)業(yè)經(jīng)濟又好又快發(fā)展提供標(biāo)準和技術(shù)支撐。

一、服務(wù)業(yè)標(biāo)準化發(fā)展現(xiàn)狀

“十一五”以來，我區(qū)服務(wù)業(yè)和制造業(yè)協(xié)同發(fā)展，初步形成“兩輪驅(qū)動”的戰(zhàn)略格局。在經(jīng)濟、城市、社會轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵階段，蕭山服務(wù)業(yè)面臨著前所未有的發(fā)展機遇：本地制造業(yè)規(guī)模的快速擴張、城市化進程的加速推進、交通區(qū)位優(yōu)勢的不斷強化等提供優(yōu)越的內(nèi)部條件；杭州跨江發(fā)展和舉辦休博會等帶來良好的外部契機。在服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢的同時，服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作得到加強、初顯成效。但也面臨不少困難和問題：服務(wù)業(yè)標(biāo)準體系不夠完善，服務(wù)業(yè)標(biāo)準推廣實施率不高，服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作經(jīng)費投入不足，服務(wù)業(yè)標(biāo)準化人才比較缺乏，各部門共同協(xié)調(diào)推進標(biāo)準化的機制不夠健全，全社會服務(wù)業(yè)標(biāo)準化意識還有待進一步提高。

二、指導(dǎo)思想、基本原則

（一）指導(dǎo)思想

全面落實科學(xué)發(fā)展觀，深入實施“服務(wù)業(yè)優(yōu)先發(fā)展”戰(zhàn)略，以加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級及優(yōu)化社會服務(wù)為目標(biāo)，通過建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準體系，加快服務(wù)業(yè)標(biāo)準推廣實施，借力標(biāo)準信息公共服務(wù)平臺，優(yōu)化服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境，規(guī)范服務(wù)業(yè)經(jīng)營管理，提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量水準，培育服務(wù)業(yè)品牌，引領(lǐng)服務(wù)業(yè)又好又快發(fā)展。

（二）基本原則

1、民生優(yōu)先、統(tǒng)籌兼顧

堅持“人本”理念，優(yōu)先推進服務(wù)業(yè)發(fā)展重點行業(yè)的標(biāo)準化工作，加快社會關(guān)注、行業(yè)急需的服務(wù)業(yè)標(biāo)準化進程。同時兼顧旅游、文化創(chuàng)意等領(lǐng)域的生活性服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作，實現(xiàn)我區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

2、政府推動、企業(yè)主導(dǎo)

以政府宏觀統(tǒng)籌為導(dǎo)向，引導(dǎo)公共財政支持服務(wù)業(yè)標(biāo)準創(chuàng)新，包括人才培養(yǎng)、公共信息庫建設(shè)、參與標(biāo)準化工作相關(guān)活動等；標(biāo)準化主管部門發(fā)揮主力軍的作用，加大工作力度的同時，協(xié)調(diào)相關(guān)行業(yè)部門通力合作, 齊抓共管。強化企業(yè)的主體意識，充分發(fā)揮企業(yè)的市場主體作用，使其成為制定標(biāo)準、實施標(biāo)準的主力軍，促進以標(biāo)準為紐帶的高端服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的形成與發(fā)展。

3、典型引路、逐步推進

以點帶面，典型引路，引導(dǎo)全區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作的開展。堅持循序漸進，為蕭山的服務(wù)業(yè)標(biāo)準化建設(shè)制定穩(wěn)定的中長期發(fā)展規(guī)劃，合理安排標(biāo)準化戰(zhàn)略推進工作的階段性目標(biāo)。根據(jù)蕭山區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展確定的服務(wù)業(yè)發(fā)展重點方向，集中優(yōu)勢資源著力在旅游、商貿(mào)、現(xiàn)代物流、文化創(chuàng)意等重點服務(wù)業(yè)領(lǐng)域開展試點，積累經(jīng)驗，積極爭取國家級、省級、市級服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點項目落戶我區(qū)，穩(wěn)步推進全區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作。

三、發(fā)展目標(biāo)、主要任務(wù)

（一）發(fā)展目標(biāo)

加強國家標(biāo)準、行業(yè)標(biāo)準的宣傳、貫徹和實施，加快服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準的研制，深入開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準化項目的試點示范工作，著力提升重點領(lǐng)域服務(wù)業(yè)標(biāo)準化水平，逐步建立與我區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展相匹配的服務(wù)標(biāo)準體系。大力營造“政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、企業(yè)主體、社會參與”的服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作氛圍，建立適應(yīng)蕭山區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展需要的服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作體制。爭取在“十二五”期間完成以下目標(biāo)：

基本建立覆蓋全區(qū)重點發(fā)展領(lǐng)域的服務(wù)業(yè)標(biāo)準體系；建立市級以上試點項目10個（其中國家級試點項目1個）；開展服務(wù)業(yè)品牌創(chuàng)建活動，積極爭創(chuàng)區(qū)級以上服務(wù)業(yè)名牌15個。

（二）主要任務(wù)

1、建立完善服務(wù)業(yè)標(biāo)準體系

充分利用蕭山產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的契機，將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準化推進工作納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，擴大標(biāo)準化在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展中的作用和影響。重點圍繞旅游、商貿(mào)、現(xiàn)代物流、文化創(chuàng)意等重點領(lǐng)域和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚區(qū)的發(fā)展需要，收集、梳理與此相關(guān)的國際、國家和行業(yè)標(biāo)準；圍繞我區(qū)服務(wù)業(yè)重點領(lǐng)域的發(fā)展特點，提出地方標(biāo)準的研制計劃，逐步建立以國際標(biāo)準為標(biāo)桿、國家和行業(yè)標(biāo)準為主體、地方標(biāo)準為補充，與蕭山現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的科學(xué)、合理的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準體系。

2、加快服務(wù)業(yè)標(biāo)準推廣實施

配合蕭山區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向和集聚區(qū)建設(shè)，開展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準化實施示范，率先在旅游、商貿(mào)、現(xiàn)代物流、文化創(chuàng)意等服務(wù)業(yè)發(fā)展重點領(lǐng)域開展標(biāo)準化試點工作，并逐步推廣到其他現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。大力支持服務(wù)業(yè)標(biāo)準化模式復(fù)制和連鎖經(jīng)營，充分發(fā)揮標(biāo)準化試點示范的帶動和輻射效應(yīng)。在標(biāo)準化試點實施過程中，鼓勵試點項目的承擔(dān)單位在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理全過程貫徹實施各級各類標(biāo)準，探索服務(wù)標(biāo)準實施的新機制、新方法，及時總結(jié)經(jīng)驗，適時推廣應(yīng)用，促進產(chǎn)業(yè)提升，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

3、借力省市標(biāo)準信息公共服務(wù)平臺

借助省市完善的標(biāo)準信息公共服務(wù)平臺，整合提升現(xiàn)有標(biāo)準資源，為企業(yè)自主創(chuàng)新、開拓市場提供全面快捷的標(biāo)準信息技術(shù)支持。充分發(fā)揮科研院校、行業(yè)協(xié)會的技術(shù)支撐作用，培育和發(fā)展標(biāo)準中介服務(wù)，為企業(yè)提供集標(biāo)準查詢、標(biāo)準研制、標(biāo)準實施、標(biāo)準推廣等多位一體的咨詢服務(wù)。探索服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作的新機制、新方法，設(shè)立標(biāo)準論壇討論專區(qū)，專家答疑專區(qū)，形成信息互動、多渠道反饋及個性化定制服務(wù)；建立標(biāo)準跟蹤服務(wù)，為企業(yè)提供標(biāo)準化動態(tài)信息，提高服務(wù)業(yè)標(biāo)準化整體水平。

4、加強標(biāo)準自主創(chuàng)新

按照“技術(shù)專利化、專利標(biāo)準化、標(biāo)準國際化”的發(fā)展趨勢，立足我區(qū)實際，構(gòu)建優(yōu)勢特色產(chǎn)業(yè)和服務(wù)成果標(biāo)準化的互動機制。建立有效的服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與標(biāo)準化信息溝通渠道，搭建龍頭企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、大專院校多方參與的服務(wù)業(yè)專利成果標(biāo)準化轉(zhuǎn)移合作平臺，促進資源共享，引導(dǎo)標(biāo)準化體系和服務(wù)業(yè)體系的有機融合，逐步實現(xiàn)標(biāo)準化與服務(wù)創(chuàng)新的良性互動發(fā)展。

5、大力培育服務(wù)業(yè)品牌

加大對服務(wù)業(yè)品牌的培育，支持企業(yè)開展自主品牌建設(shè)，鼓勵企業(yè)參與服務(wù)業(yè)標(biāo)準化活動，積極采用國際國外先進標(biāo)準，不斷夯實標(biāo)準化基礎(chǔ)，著力培育一批競爭力強、知名度高、具有市場號召力的服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)，帶動整個服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。積極探索并總結(jié)推廣服務(wù)業(yè)名牌培育發(fā)展的機制體制，整體提升服務(wù)業(yè)發(fā)展水平。大力推進名牌創(chuàng)建工作，名牌產(chǎn)品認定和管理按照《杭州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)杭州名牌產(chǎn)品認定和管理辦法的通知》（杭政辦〔2009〕6號）規(guī)定執(zhí)行，逐步建立以客戶滿意為宗旨、市場評價為導(dǎo)向、龍頭企業(yè)為主體、政府引導(dǎo)監(jiān)督為保障的服務(wù)業(yè)名牌推進和評價機制。爭創(chuàng)一批國家級、省級服務(wù)業(yè)名牌，形成一批影響大、質(zhì)量好、消費者認可的服務(wù)業(yè)品牌，促進我區(qū)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級。

四、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。強化政府對服務(wù)業(yè)標(biāo)準化建設(shè)的宏觀指導(dǎo)和統(tǒng)籌管理，成立以區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)為組長的蕭山區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，各行業(yè)牽頭主管部門為辦公室成員，負責(zé)落實服務(wù)業(yè)標(biāo)準化發(fā)展重點和項目實施，履行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促、考核等職能。各鎮(zhèn)（街）廣泛參與、積極配合，將服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作納入考核內(nèi)容，形成分工負責(zé)和協(xié)調(diào)互動的工作模式，確保服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作有序推進。

（二）優(yōu)化政策扶持。按照行政推動與市場運作相結(jié)合的原則，建立以政府資金為導(dǎo)向、企業(yè)投入為主體、社會資本為補充的多元服務(wù)業(yè)標(biāo)準化經(jīng)費籌措機制。加大政策扶持力度，服務(wù)業(yè)各牽頭主管部門每年安排一定的工作經(jīng)費，用于鼓勵大型服務(wù)性企業(yè)集團開展國家、省、市、區(qū)級服務(wù)業(yè)標(biāo)準化示范項目試點工作，支持企業(yè)開展國家、行業(yè)、地方和聯(lián)盟標(biāo)準的制修訂，表彰在標(biāo)準化領(lǐng)域做出突出貢獻的專業(yè)技術(shù)委員會、行業(yè)組織、企業(yè)和個人，推動服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作的啟動和深入開展。

（三）強化人才隊伍。以培訓(xùn)宣貫為手段，以服務(wù)優(yōu)先為原則，利用多種形式，分層次多渠道地組織舉辦標(biāo)準化人員資質(zhì)培訓(xùn)、國家標(biāo)準宣貫培訓(xùn)、標(biāo)準編寫業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等，培養(yǎng)標(biāo)準化專兼職基礎(chǔ)人才。同時引進產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要的高層次標(biāo)準化專業(yè)人才，充實標(biāo)準化專家?guī)斓慕ㄔO(shè)，充分發(fā)揮標(biāo)準化專家“智囊團”的作用。形成既有標(biāo)準化專業(yè)知識，又了解行業(yè)情況的服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作核心力量，有效地為提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準水平，搶占市場制高點，增強企業(yè)競爭力提供人才保障。

（四）開展宣傳交流。加強報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的輿論引導(dǎo)，大力宣傳服務(wù)業(yè)標(biāo)準化知識和相關(guān)法律法規(guī)；充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立廣泛聯(lián)系的、雙向互動的服務(wù)業(yè)標(biāo)準化交流學(xué)習(xí)傳播平臺；結(jié)合世界標(biāo)準日、質(zhì)量月等活動，策劃周期性、品牌性的服務(wù)業(yè)標(biāo)準化研討推廣活動，推動標(biāo)準化意識進入社會主流意識，營造重視標(biāo)準化的社會氛圍。

第四篇：服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點工作專版文字稿

科學(xué)謀劃，補齊短板，全力實施政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化 精心組織，完善體系，致力塑造行政審批新品牌

3月23日，江蘇省質(zhì)監(jiān)局、發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于2016江蘇省服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點項目的通知》，其中，我縣政務(wù)服務(wù)中心列入2016江蘇省服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點項目名單，成為全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)本唯一承擔(dān)縣級政務(wù)服務(wù)中心公共服務(wù)和社會管理標(biāo)準化試點項目單位。

2015年底，由鹽城市質(zhì)監(jiān)局推薦，縣政務(wù)辦所屬的響水縣政務(wù)服務(wù)中心承擔(dān)，縣市場監(jiān)管局參加的江蘇省服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點項目申報工作順利通過省專家組答辯，以政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)為總抓手，制定方案，細化措施，廣泛動員，精心組織，編制標(biāo)準，狠抓落實，形成了一整套以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準為核心，以服務(wù)管理標(biāo)準和服務(wù)工作標(biāo)準為支撐，覆蓋政務(wù)服務(wù)全過程的服務(wù)業(yè)標(biāo)準化體系，堅持“崗崗有標(biāo)準規(guī)范，人人按標(biāo)準履職”，各項行政服務(wù)標(biāo)準化試點工作扎實有序有效開展。

強化組織領(lǐng)導(dǎo)，有序統(tǒng)籌規(guī)劃，確保各項工作符合標(biāo)準化建設(shè)要求。

加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點工作是一項系統(tǒng)工程，工作業(yè)務(wù)新，技術(shù)要求高，任務(wù)繁重，涉及面廣。為此，縣政務(wù)辦主要負責(zé)人及時向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)和 分管領(lǐng)導(dǎo)匯報試點工作進展情況，得到縣委崔書記的充分肯定和大力支持。該辦迅速成立了以主任為組長，班子成員為副組長，各窗口、各科室負責(zé)人為成員的服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點項目工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)指導(dǎo)、組織有關(guān)試點工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在項目服務(wù)科，明確專人負責(zé)具體工作、落實工作任務(wù)，督導(dǎo)工作開展，確保試點項目工作扎實推進。

統(tǒng)一思想，提高認識?？h政務(wù)辦先后召開專題動員會、座談會、分析會，對省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點項目建設(shè)工作進行研究部署，進一步明確了標(biāo)準化建設(shè)的重要意義，提高了對標(biāo)準化建設(shè)規(guī)范行政審批行為、提升政務(wù)服務(wù)效能重要性的認識，對編制形成規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的標(biāo)準化體系形成了共識。通過集中學(xué)習(xí)會、培訓(xùn)講座、標(biāo)準化知識競賽和改版政務(wù)中心網(wǎng)站、建立微信公眾號等多種方式，加強服務(wù)業(yè)標(biāo)準化建設(shè)工作宣傳，形成了“人人抓標(biāo)準建設(shè),事事為標(biāo)準建設(shè)”的良好氛圍。

明確目標(biāo)，落實責(zé)任。根據(jù)《江蘇省社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準化試點項目實施意見》要求，縣政務(wù)辦制定了《響水縣政務(wù)服務(wù)中心省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準化建設(shè)工作實施方案》，明確了指導(dǎo)思想、建設(shè)目標(biāo)、組織機構(gòu)和實施步驟等。按照國家標(biāo)準化協(xié)會制訂的《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準》（2016年5月1日實施），制定了《響水縣省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準化管理基本規(guī)定》，組織各窗口簽訂了《窗口標(biāo)準化建設(shè)責(zé)任書》，明確 了窗口及科室的標(biāo)準化專兼職人員，進一步落實了任務(wù)要求和責(zé)任分工，加強了組織管理和監(jiān)督考核，確保各項任務(wù)按照時間節(jié)點完成。

多措并舉，整體推進?？h政務(wù)辦確定了以構(gòu)建政務(wù)服務(wù)省級服務(wù)服務(wù)業(yè)標(biāo)準體系為突破口，以標(biāo)準化試點項目創(chuàng)建活動為載體的工作思路，全面推進并聯(lián)審批、企業(yè)建設(shè)集中收費、項目幫辦以及多圖聯(lián)審、多評合一，全面推進政務(wù)服務(wù)省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準化建設(shè)。

一是梳理規(guī)范制度。對現(xiàn)有的各項規(guī)章制度進行全面梳理，按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的服務(wù)業(yè)標(biāo)準化原則，該合則合，該修訂則修訂，該廢則廢，該完善則完善，把符合工作實際且運行成熟的制度，全部上升為標(biāo)準的形式固定下來，并結(jié)合各崗位工作要求，建立健全涵蓋行政審批服務(wù)管理的每一個環(huán)節(jié)和流程的標(biāo)準，不留標(biāo)準“盲點”。

二是開展?fàn)巹?chuàng)活動。聯(lián)合縣紀委、優(yōu)化辦、縣政府督查室，在各窗口開展?fàn)巹?chuàng)“紅旗窗口”評比活動，把政務(wù)服務(wù)省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準化各項工作要求細化為爭創(chuàng)活動考評要點，組織政務(wù)服務(wù)中心大廳各窗口推行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化、規(guī)范化建設(shè)。在2016年一季度政務(wù)服務(wù)工作考核中，民政局窗口等6個窗口被評為一季度“紅旗窗口”，成為今年首批標(biāo)準化示范窗口，促進和帶動了大廳其他窗口整體標(biāo)準化、規(guī)范化建設(shè)，提升了窗口的服務(wù)水平。三是深化審批改革。借鑒先進地區(qū)經(jīng)驗，結(jié)合我縣實際，對涉及企業(yè)收費項目醞釀實施“一票制”改革，對涉及行政審批及前置的政府性基金和行政事業(yè)性、服務(wù)性收費，實行“統(tǒng)一標(biāo)準、一窗收理、集中開票、一票繳費”。堅決杜絕項目審批過程中存在的亂收費、暗箱操作等違規(guī)行為，以及在收費過程中隨意減免緩等現(xiàn)象的發(fā)生。在實施“三證合一”和“一照一碼”商事制度改革的同時，會同縣市場監(jiān)管等相關(guān)部門，推進響水縣“先照后證”商事登記制度改革，構(gòu)建證照聯(lián)動監(jiān)管體系，協(xié)作推進事中事后監(jiān)管；全面推進企業(yè)投資建設(shè)項目并聯(lián)審批。明確審批環(huán)節(jié)、牽頭部門、并聯(lián)審批事項及審批時限。在縣政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上建立企業(yè)投資建設(shè)項目審批平臺，實現(xiàn)網(wǎng)上申報、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上監(jiān)管。各環(huán)節(jié)牽頭部門在縣政務(wù)服務(wù)中心實行“一個窗口”對外，項目審批事項“一次性告知一個窗口受理”；不斷探索“多圖聯(lián)審”（規(guī)劃、建設(shè)、人防、消防、氣象）、“多評合一”（可研報告、節(jié)能評估、環(huán)境影響、安全、水土保持、地質(zhì)災(zāi)害、地震安全評價，進一步優(yōu)化審批環(huán)節(jié),提高審批效率。

四是實行電子監(jiān)察。將縣級全部行政審批事項全部納入網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)辦理，企業(yè)和群眾可以通過“行政審批服務(wù)網(wǎng)”辦理在線申請、咨詢、網(wǎng)上投訴和查詢辦件進程等事項，實現(xiàn)了行政審批的陽光、透明運行。

狠抓標(biāo)準實施，注重持續(xù)改進，不斷增強標(biāo)準的操作性 和實效性。

強化標(biāo)準宣傳，在召開動員會，舉辦培訓(xùn)會的同時。制作并公開《服務(wù)標(biāo)準化手冊》，窗口根據(jù)事項受理流程重新印制了辦事指南和申請文書，通過公示欄、觸摸查詢屏和響水縣政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)全面公開標(biāo)準內(nèi)容，將服務(wù)標(biāo)準置于陽光透明之中，接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。

加強監(jiān)督檢查。完善《值日值周巡查制度》，形成《服務(wù)大廳督查標(biāo)準》，明確標(biāo)準化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的督導(dǎo)檢查職責(zé)，建立每周二檢查、每月一考核、季度一評比的工作機制，確保政務(wù)服務(wù)中心各項標(biāo)準的實施和檢查有記錄、有反饋，為標(biāo)準改進工作打下良好基礎(chǔ)。

強化標(biāo)準改進。突出注重標(biāo)準改進工作，在標(biāo)準編制過程中將制定印發(fā)《標(biāo)準改進管理規(guī)定》，明確標(biāo)準化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡稱辦公室）成員的監(jiān)督管理職責(zé)，建立辦公室督導(dǎo)改進和窗口自查改進的工作機制，將標(biāo)準改進工作分為窗口自查改進、督促改進和領(lǐng)導(dǎo)小組集中檢查改進3個階段。對標(biāo)準體系運行過程中出現(xiàn)的覆蓋面不全，實用性、操作性不強等問題，由辦公室提出標(biāo)準改進意見、窗口填報《標(biāo)準改進記錄表》報經(jīng)辦公室審核批準后加以改進，對服務(wù)標(biāo)準體系和標(biāo)準內(nèi)容進行及時修訂。

附：圖片1：省質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準化發(fā)文；

2.外出學(xué)習(xí)考察的圖片，鹽都、市中心、泗洪；

3.中心出臺的標(biāo)準化建設(shè)文件封面

第五篇：服務(wù)業(yè)的標(biāo)準化研究論文

前言

服務(wù)業(yè)是我國發(fā)展較快的產(chǎn)業(yè)，其作用越來越明顯，也逐漸受到重視。服務(wù)業(yè)標(biāo)準化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個趨勢，能夠有效地提高服務(wù)業(yè)的效率和質(zhì)量。服務(wù)業(yè)標(biāo)準體系建立是服務(wù)業(yè)標(biāo)準化的基礎(chǔ)。由于服務(wù)業(yè)涉及面廣、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)業(yè)標(biāo)準體系的建立也相對困難。下面從產(chǎn)業(yè)社會功能的角度理清服務(wù)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)之間的關(guān)系，分析服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)，并結(jié)合標(biāo)準體系的要求，研究服務(wù)標(biāo)準體系。

1服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

服務(wù)業(yè)一般定義為生產(chǎn)和銷售服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合，在實際應(yīng)用中常與第三產(chǎn)業(yè)等同。服務(wù)業(yè)是在農(nóng)業(yè)和工業(yè)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是將在以后的經(jīng)濟發(fā)展中起到重要作用的產(chǎn)業(yè)。

對我國行業(yè)的分類，屬于服務(wù)業(yè)的有:F批發(fā)和零售業(yè)，G交通運輸、倉儲和郵政業(yè)，H住宿和餐飲業(yè)，工信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，J金融業(yè)，K房地產(chǎn)業(yè)，L租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，M科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)，N水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，O居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)，P教育，Q衛(wèi)生和社會工作，R文化、體育和娛樂業(yè)，S公共管理、社會保障和社會組織，以及A農(nóng)、林、牧、漁業(yè)，D電力、熱力、燃氣及水生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)等行業(yè)中屬于服務(wù)業(yè)的部分?？梢姺?wù)業(yè)不是單獨的某個行業(yè)，而是交織在各個行業(yè)中，在大部分行業(yè)中都能看到服務(wù)業(yè)的影子。

近年來，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值在GDP的比重也逐漸提升，初步核算，2012年國內(nèi)生產(chǎn)總值519322億元，比上年增長7.8%。其中，第一產(chǎn)業(yè)增加值52377億元，增長4.5%;第二產(chǎn)業(yè)增加值235319億元，增長8.1%;第三產(chǎn)業(yè)增加值231626億元，增長8.1%.第三產(chǎn)業(yè)的增長速度趕上了第二產(chǎn)業(yè)的增長速度。第一產(chǎn)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值增加值的比重為10.1%，第二產(chǎn)業(yè)增加值比重為45.3%，第三產(chǎn)業(yè)增加值比重為44.6%，第三產(chǎn)業(yè)對國內(nèi)生產(chǎn)總值的增長量做了近一半的貢獻。

根據(jù)中國第二次經(jīng)濟普查的結(jié)果，到2008年末，在上海市共有從事第二、第三產(chǎn)業(yè)的單位41.7萬個，其中第三產(chǎn)業(yè)單位數(shù)31.3萬個，占全部單位數(shù)的比重的75.1%;在湖南省共有產(chǎn)業(yè)活動單位33.15萬個，其中第三產(chǎn)業(yè)單位數(shù)25.44萬個，占全部單位數(shù)的比重的76.7%，有個體經(jīng)營戶289.95萬戶，其中第三產(chǎn)業(yè)個體戶235.16萬戶，占全部個體戶數(shù)的比重的81.1%;在新疆維吾爾自治區(qū)共有產(chǎn)業(yè)活動單位13.97萬個，其中第三產(chǎn)業(yè)單位數(shù)12.61萬個，占全部單位數(shù)的比重的90.2%，有個體經(jīng)營戶67.11萬戶，其中第三產(chǎn)業(yè)個體戶63.06萬戶，占全部個體戶數(shù)的比重的94%。從上面數(shù)據(jù)看出，從事第三產(chǎn)業(yè)的單位數(shù)量占所有單位總數(shù)的大部分，如果將政府機關(guān)及事業(yè)單位看成服務(wù)型單位，這個比例還將升高。

2服務(wù)業(yè)的功能分析和發(fā)展趨勢

各個產(chǎn)業(yè)在社會形成的時候就已經(jīng)形成，只是發(fā)展程度有所不同。在農(nóng)業(yè)社會，是由于生產(chǎn)力、科技原因，食物的短缺是社會的主要矛盾，而農(nóng)業(yè)是解決問題的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)，因此農(nóng)業(yè)等第一產(chǎn)業(yè)在社會經(jīng)濟中占主導(dǎo)地位，那些簡單的手工制造業(yè)、小商業(yè)已經(jīng)存在，只是發(fā)展程度不高;到了工業(yè)社會，隨著生產(chǎn)力和科技的發(fā)展，農(nóng)業(yè)能夠保障人們的生存，生產(chǎn)生活物資的短缺是社會的主要矛盾，因此社會迎來了第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高峰，制造業(yè)、建筑業(yè)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，第二產(chǎn)業(yè)在社會經(jīng)濟中占主導(dǎo)地位。

在現(xiàn)代社會中，規(guī)?；?、專業(yè)化的生產(chǎn)極大地提高了生產(chǎn)效率，第二產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)力能夠滿足社會的需求，即生產(chǎn)出的產(chǎn)品夠用、建造出的房子夠住、修建出的公共設(shè)施趨于完善。為了保持社會功能的完整性和閉合性，這時社會主要有兩個方面的需求:

一是維持社會正常運轉(zhuǎn)。產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，需要進行運輸、銷售才能到達使用者手中;設(shè)施設(shè)備建造出來后，需要有專業(yè)的服務(wù)來維持其運行;房子修建好后，需要有水、電、煤氣供給，物業(yè)管理，公共配套服務(wù)，才能正常居住;公共事業(yè)，如公交、教育、通信、廣播、醫(yī)療、美容美發(fā)等需要持續(xù)服務(wù)，才能正常運轉(zhuǎn)。這時需要服務(wù)業(yè)維持社會運行。

二是對資源配置進行合理調(diào)節(jié)。不斷出現(xiàn)的經(jīng)濟危機不是由于生產(chǎn)力正真過剩，而是由于社會生產(chǎn)的不協(xié)調(diào)、資源配置不合理等矛盾積累到一定程度后而導(dǎo)致的經(jīng)濟現(xiàn)象。經(jīng)濟信息反饋與分析、經(jīng)濟調(diào)控是合理配置資源的主要手段，因此需要信息產(chǎn)業(yè)、咨詢產(chǎn)業(yè)、金融產(chǎn)業(yè)等服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟進行合理調(diào)節(jié)。

滿足上述需求后，能夠使社會的功能完善:信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，成為了社會的神經(jīng)系統(tǒng)，交通運輸、倉儲和郵政業(yè)是社會的循環(huán)系統(tǒng)，商務(wù)服務(wù)、以及各種公共服務(wù)是社會正常運轉(zhuǎn)的潤滑劑，金融服務(wù)成為了社會內(nèi)分泌調(diào)節(jié)系統(tǒng)。服務(wù)業(yè)是社會的“軟”產(chǎn)業(yè)，與第一、第二產(chǎn)業(yè)有機結(jié)合，形成閉環(huán)，社會在經(jīng)濟上的功能才具有系統(tǒng)性。

相對于農(nóng)業(yè)和工業(yè)，服務(wù)業(yè)的重要性常常被弱化，因為農(nóng)業(yè)和工業(yè)是服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)，在相當(dāng)長的時間內(nèi)，由于農(nóng)業(yè)和工業(yè)的落后，人們將主要的精力放在農(nóng)業(yè)和工業(yè)上，以保證人們的生存需要。由于生產(chǎn)力的發(fā)展，科技的進步，農(nóng)業(yè)和工業(yè)的生產(chǎn)效率極大地提高，社會的主要矛盾隨之轉(zhuǎn)移。而發(fā)展服務(wù)業(yè)是完善社會功能必經(jīng)途徑，能夠使得社會運轉(zhuǎn)得更加順暢，是解決矛盾的關(guān)鍵，因此，服務(wù)業(yè)在社會經(jīng)濟中的地位將會逐漸提升。

3服務(wù)業(yè)發(fā)展的新特點

服務(wù)業(yè)隨著其發(fā)展將出現(xiàn)一些新的特點，表現(xiàn)為:

(1)服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)性作用增強。服務(wù)業(yè)作為社會運行的重要支撐，已經(jīng)深入到社會的各個領(lǐng)域，成為了社會的重要基礎(chǔ)。隨著社會化大生產(chǎn)的形成，生產(chǎn)服務(wù)已經(jīng)成為生產(chǎn)中必不可少的環(huán)節(jié)，如物流服務(wù)、生產(chǎn)信息服務(wù)、金融服務(wù)、租賃服務(wù)等;隨著城市化的發(fā)展，城市生活服務(wù)已深入生活，如社區(qū)服務(wù)、公共衛(wèi)生、公共交通、社會保障等。社會如果離開服務(wù)業(yè)，生產(chǎn)生活都會受到極大的影響。

(2)服務(wù)業(yè)的項目趨于專業(yè)化。由于社會的發(fā)展，社會事業(yè)也趨于專業(yè)，需要有相配套的專業(yè)服務(wù)進行支撐與保障。如電子商務(wù)、增值電信、新一代信息技術(shù)服務(wù)、地理信息、動漫游戲、檢驗檢測、氣象服務(wù)等新興服務(wù)領(lǐng)域，其專業(yè)性不斷增強。

(3)服務(wù)業(yè)的整體趨于系統(tǒng)化。隨著社會的發(fā)展，服務(wù)業(yè)越來越系統(tǒng)化。例如隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物涉及的售前服務(wù)、售后服務(wù)、物流服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)等，一系列服務(wù)是有機結(jié)合的，成為服務(wù)體系。服務(wù)業(yè)不是孤立的產(chǎn)業(yè)，其內(nèi)部的結(jié)構(gòu)將越來越明晰，與其它產(chǎn)業(yè)之間的聯(lián)系也將越來越緊密。

(4)服務(wù)業(yè)的趨于產(chǎn)業(yè)化。隨著服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)化與專業(yè)化，其規(guī)模也日漸擴大，導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化。某些服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)了很多專業(yè)化的企業(yè)，大型的服務(wù)型公司也相繼涌現(xiàn)，競爭也日趨激烈。例如金融服務(wù)業(yè)中，各大國有銀行的業(yè)務(wù)量不斷攀升，民資銀行也逐步進入金融業(yè)，金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)競爭規(guī)范化，發(fā)展區(qū)域完善;快遞業(yè)出現(xiàn)了幾大快遞公司，用戶量逐漸擴大，競爭也比較激烈，形成了快遞產(chǎn)業(yè)。

服務(wù)業(yè)出現(xiàn)的這些特點，說明其發(fā)展已經(jīng)逐漸成熟，其社會功能也趨于完善。在此基礎(chǔ)上，迎來了服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)升級的關(guān)鍵時期。隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重心向服務(wù)業(yè)傾斜，暴露的問題也就越多，下面就問題和解決方法進行探討。

4服務(wù)標(biāo)準化

隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)效率低下成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的制約。

服務(wù)對象的感受是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，顧客對服務(wù)的滿意度問題成為服務(wù)業(yè)中矛盾突出的點。很多顧客繳費后得不到相應(yīng)的服務(wù)，或者由于服務(wù)效率不高，顧客排隊等待時間長而導(dǎo)致服務(wù)體驗下降，或者由于服務(wù)標(biāo)準不明確導(dǎo)致現(xiàn)場混亂，或者由于服務(wù)態(tài)度問題發(fā)生矛盾。這些在社會上造成了負面影響，例如機關(guān)行政單位的服務(wù)態(tài)度惡劣的問題，旅游行社和導(dǎo)游宰客現(xiàn)象，通信服務(wù)中騷擾信息問題，航班服務(wù)不達標(biāo)等。服務(wù)質(zhì)量問題成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的障礙。

服務(wù)效率低下是服務(wù)業(yè)發(fā)展的另一問題。由于服務(wù)對象的規(guī)模不斷增大，對服務(wù)效率的要求越來越高，而現(xiàn)在服務(wù)業(yè)的效率普遍達不到要求，各種排隊等待服務(wù)的現(xiàn)象很普遍，例如醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，銀行服務(wù)，公共交通服務(wù)等，而且滋生了類似“黃牛黨”的排隊倒票等非法業(yè)務(wù)，服務(wù)效率不高是產(chǎn)生類似問題的原因之一。

服務(wù)標(biāo)準化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢，也是解決服務(wù)業(yè)中出現(xiàn)矛盾的新方法。服務(wù)業(yè)標(biāo)準化的作用有:

(1)制定服務(wù)評價準則，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)業(yè)通過制定服務(wù)評價體系，對服務(wù)提供者進行打分，衡量服務(wù)質(zhì)量的好壞。有了評價標(biāo)準就能客觀地判斷服務(wù)好壞，從而有利于消費者選擇更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得服務(wù)業(yè)的競爭更加合理，以提升服務(wù)業(yè)的整體水平。服務(wù)標(biāo)準化還有利于服務(wù)業(yè)的品牌建設(shè)，提高市場對服務(wù)的滿意度，促進服務(wù)業(yè)良性發(fā)展。

(2)獲得服務(wù)最佳秩序，提高服務(wù)效率。服務(wù)業(yè)通過制定服務(wù)標(biāo)準流程，減小服務(wù)雙方的溝通障礙，提高服務(wù)效率。

(3)建立共同使用和重復(fù)使用的規(guī)則，奠定服務(wù)自動化的基礎(chǔ)。如果一個行為是共同使用和重復(fù)使用的，可以在標(biāo)準化的基礎(chǔ)上建立流水作業(yè)線，采用自動處理技術(shù)，以減小勞動強度。標(biāo)準化是服務(wù)自動化、智能化的基礎(chǔ)。

(4)提升服務(wù)業(yè)的水平，促進產(chǎn)業(yè)升級。服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)系到整個社會功能的完善，標(biāo)準化能提升服務(wù)業(yè)的質(zhì)量與效率，有利于產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)業(yè)的發(fā)展有利于整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級。

由于在服務(wù)業(yè)中的顯著作用，標(biāo)準化得到了廣泛的認同，受到了政府、企業(yè)等部門的重視。在一些行業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準化試點，例如旅游服務(wù)業(yè)，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，物流服務(wù)業(yè)等。通過標(biāo)準化試點帶動地區(qū)服務(wù)標(biāo)準化的發(fā)展也成為了標(biāo)準化的一種模式，有一定的參考價值。因此，服務(wù)標(biāo)準化將會成為以后服務(wù)業(yè)發(fā)展的方向。

5服務(wù)業(yè)的標(biāo)準體系

根據(jù)功能建立不同的標(biāo)準子體系，標(biāo)準子體系應(yīng)該涵蓋服務(wù)業(yè)的各個子行業(yè)，如信息、運輸、商務(wù)、公共服務(wù)、金融等各個服務(wù)行業(yè)，完善標(biāo)準體系才能與第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準體系一起構(gòu)成閉環(huán)標(biāo)準系統(tǒng)。

二是從服務(wù)業(yè)的微觀企業(yè)角度。企業(yè)提供的服務(wù)，是以完成某項服務(wù)為目的，通過一定組織和流程，完成這項任務(wù)的系統(tǒng)工程。這個系統(tǒng)工程應(yīng)首先確定目標(biāo)和任務(wù)，然后建立一定的組織機構(gòu)，設(shè)置好服務(wù)流程，最后引導(dǎo)消費者完成服務(wù)，例如醫(yī)療服務(wù)，以將病人治好為目標(biāo)，以為病人提供診斷和治療服務(wù)為任務(wù)，設(shè)置好各個科室，制定掛號、排隊、門診、治療、結(jié)算、轉(zhuǎn)院、出院等服務(wù)流程，由導(dǎo)診機構(gòu)或人員引導(dǎo)病人完成醫(yī)療服務(wù)。

服務(wù)標(biāo)準體系應(yīng)從系統(tǒng)的角度，覆蓋服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括服務(wù)前準備、服務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)流程、服務(wù)完成、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評價、服務(wù)改進等。應(yīng)盡可能考慮到不同行業(yè)中的差異，考慮到每個細節(jié)，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)業(yè)標(biāo)準體系是服務(wù)標(biāo)準化的基礎(chǔ)。完整、閉合的標(biāo)準體系能夠引導(dǎo)服務(wù)業(yè)的健康、有序的發(fā)展。下面從宏觀和微觀兩個角度出發(fā)研究標(biāo)準體系的構(gòu)建:

一是服務(wù)業(yè)的宏觀社會角度。各個產(chǎn)業(yè)都有一定的社會經(jīng)濟功能，在社會中占有一定的位置，并發(fā)揮作用。社會的系統(tǒng)性就要求各個產(chǎn)業(yè)環(huán)環(huán)相扣，形成一個閉合的系統(tǒng)，以維持整個系統(tǒng)的存在。第一產(chǎn)業(yè)是農(nóng)、林、牧、副、漁，是為社會提供基本的生存保障的產(chǎn)業(yè)，即提供糧食、原始生產(chǎn)生活資料;第二產(chǎn)業(yè)包括制造業(yè)、采掘業(yè)、建筑業(yè)和公共工程等，為社會提供生產(chǎn)資料、工業(yè)產(chǎn)品，是形成社會硬件設(shè)施的產(chǎn)業(yè);第三產(chǎn)業(yè)主要是指服務(wù)業(yè)，可以分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、生活性服務(wù)業(yè)，是維持和調(diào)節(jié)社會運轉(zhuǎn)的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)標(biāo)準體系應(yīng)該適應(yīng)服務(wù)業(yè)的社會功能，從完整性出發(fā)，服務(wù)業(yè)標(biāo)準體系應(yīng)該分類合理。

結(jié)語

本文認為服務(wù)業(yè)是社會經(jīng)濟體系中的重要環(huán)節(jié)，起到維持和調(diào)節(jié)社會運轉(zhuǎn)的作用，能夠與第一、第二產(chǎn)業(yè)一起有機結(jié)合，形成閉環(huán)系統(tǒng)。服務(wù)業(yè)的重要作用和發(fā)展特點需要標(biāo)準化，應(yīng)根據(jù)服務(wù)業(yè)的作用建立和完善服務(wù)業(yè)標(biāo)準體系，以促進服務(wù)業(yè)的健康、有序發(fā)展。