第一篇：湖州市級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目管理辦法

湖州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于印發(fā)湖州市級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目管理辦法（試行）的通知

各縣區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（分局）：

《湖州市級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目管理辦法（試行）》已經(jīng)局長辦公會議通過，現(xiàn)予印發(fā)，請貫徹執(zhí)行。

二○一一年十一月十三日

主題詞：標(biāo)準(zhǔn)化

試點項目

管理辦法

試行

通知

湖州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局辦公室 2011年11月13日印發(fā)

湖州市級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目管理辦法（試行）

第一章總 則

第一條 為開展市級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目建設(shè)工作，提升我市標(biāo)準(zhǔn)化整體發(fā)展水平，促進(jìn)我市經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，根據(jù)省政府《關(guān)于加強標(biāo)準(zhǔn)化工作的若干意見》和市委辦、市府辦《關(guān)于進(jìn)一步推動服務(wù)業(yè)加快發(fā)展的若干政策意見》文件精神，制定本辦法。

第二條 市級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目（以下簡稱“試點項目”）是指在生產(chǎn)性或生活性服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中，建立符合科學(xué)發(fā)展所需的標(biāo)準(zhǔn)體系，并實現(xiàn)有效運行，以建設(shè)一批服務(wù)科技含量高、組織管理科學(xué)、示范帶動作用強的服務(wù)企事業(yè)單位為目標(biāo)的推廣項目。

第三條 試點項目由市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理?？h區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（分局）負(fù)責(zé)試點項目受理、申請推薦、項目實施過程管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

在試點項目選擇、申報和實施過程中，各縣區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（分局）應(yīng)加強與服務(wù)業(yè)主管部門的溝通與協(xié)調(diào)，共同做好試點項目的實施工作。

第二章項目類型

第四條 試點項目重點領(lǐng)域為：

（一）現(xiàn)代物流標(biāo)準(zhǔn)化。以物流園區(qū)、物流中心、第三方物流企業(yè)為重點，建立服務(wù)單位現(xiàn)代物流標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)物流標(biāo)準(zhǔn)的推廣實施，使現(xiàn)代物流管理、技術(shù)、信息、服務(wù)和安全等各環(huán)節(jié)有標(biāo)可依、按標(biāo)實施、促標(biāo)提升，提高現(xiàn)代物流效率和服務(wù)工業(yè)的能力。

（二）旅游標(biāo)準(zhǔn)化。圍繞旅游安全、旅游誠信、旅游景區(qū)景點配套服務(wù)等內(nèi)容，構(gòu)建和實施具有湖州市地方特色的旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范旅游景區(qū)景點、度假區(qū)及旅游住宿、旅行社、旅游車船等項目的經(jīng)營和服務(wù)行為。

（三）商貿(mào)與市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。在農(nóng)貿(mào)市場、工業(yè)消費品市場、生產(chǎn)資料市場、倉儲超市、餐飲住宿等領(lǐng)域，推廣現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)、經(jīng)營方式和組織方式，促進(jìn)便利店、超市、餐飲、住宿等服務(wù)業(yè)的規(guī)范化發(fā)展和創(chuàng)新。

（四）商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。制定并實施會展、廣告、咨詢與調(diào)查、法律服務(wù)、職業(yè)中介服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、連鎖經(jīng)營等中介服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范中介機構(gòu)服務(wù)行為，促進(jìn)中介服務(wù)市場有序發(fā)展，提高中介機構(gòu)的服務(wù)能力和水平。

（五）社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。圍繞社區(qū)服務(wù)中的居家養(yǎng)老、物業(yè)管理、美容美發(fā)、家電維修、醫(yī)療保健、社區(qū)治安等內(nèi)容，制定并實施符合實際需求的社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善社區(qū)服務(wù)功能，促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)。

（六）體育和文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。以體育服務(wù)安全、運動健身、體育場所管理、文化娛樂、創(chuàng)意園區(qū)等為主要內(nèi)容，制定并實施體育和文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動體育和文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（七）信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。圍繞電子商務(wù)服務(wù)、信息增值服務(wù)、信息服務(wù)業(yè)集聚區(qū)配套服務(wù)、服務(wù)外包基地配套服務(wù)、農(nóng)村信息化服務(wù)等重點領(lǐng)域，建立健全信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范信息服務(wù)行為，保障信息服務(wù)安全，促進(jìn)先進(jìn)制造業(yè)基地的建設(shè)和發(fā)展。

（八）科技服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。加強科技研發(fā)服務(wù)、科技咨詢服務(wù)、科技轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、科技服務(wù)業(yè)集聚區(qū)配套服務(wù)等領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)制修訂，提高科技成果的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)我市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級。

（九）其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。開展金融服務(wù)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)服務(wù)、社會保障服務(wù)、教育、衛(wèi)生等方面的標(biāo)準(zhǔn)化工作。

第三章項目申報

第五條 申報試點項目應(yīng)具備以下條件：

（一）所在地政府或有關(guān)部門重視服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并對試點項目提供支持。

（二）三年內(nèi)未發(fā)生重大產(chǎn)品（含服務(wù)）質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護(hù)等事故，未受到縣以上有關(guān)部門的通報、處分和媒體曝光。

（三）具有較強的行業(yè)或社會影響力，擁有良好發(fā)展?jié)摿Γ圏c單位的規(guī)模和基礎(chǔ)條件滿足試點項目實施的要求。

（四）承諾并明示執(zhí)行現(xiàn)行有效的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（五）試點項目目標(biāo)明確，措施到位，內(nèi)容具體，符合經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級和和諧社會建設(shè)要求。

第六條 在湖州市行政區(qū)域內(nèi)具有獨立法人資格的服務(wù)性企業(yè)、事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會（商會）等單位，可自愿提出申請，填寫《湖州市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目申報表》（以下簡稱《項目申報表》，附表1）。

第七條 申報單位向所在縣區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（分局）提出立項申請。申報材料包括《項目申報表》及有關(guān)證明材料。

第八條 縣區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（分局）受理后，征詢相關(guān)服務(wù)業(yè)主管部門意見后，提出推薦意見，將申報材料（一式二份）報送市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

第九條 市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織對申報材料進(jìn)行審核。通過審核的，統(tǒng)一下達(dá)立項計劃。

第四章項目實施

第十條 試點單位應(yīng)建立項目建設(shè)組織機構(gòu)，制定項目實施方案，有序組織實施。

第十一條 試點單位應(yīng)加強服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)，建立符合行業(yè)科學(xué)發(fā)展規(guī)律的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)的實施，并持續(xù)加以改進(jìn)。

第十二條 試點單位應(yīng)加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳和培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)，并做好項目實施過程中的總結(jié)和對比分析，于每年11月底前報送縣區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（分局），縣區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（分局）于每年12月底前向市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局報送試點項目進(jìn)展情況總結(jié)。

第十三條 鼓勵具有實力的服務(wù)性企業(yè)、事業(yè)單位參與國際、國家標(biāo)準(zhǔn)化活動，推動服務(wù)業(yè)科技成果轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)高人力資本含量、高技術(shù)含量、高附加值的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

第五章項目驗收

第十四條 項目試點期限一般為1年。到期前2個月，試點單位按照《項目申報表》和《湖州市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目驗收評價細(xì)則》（以下簡稱《評價細(xì)則》，附表2）進(jìn)行自我評價。

經(jīng)自查合格的，向所在縣區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（分局）提出驗收申請。申報材料包括《湖州市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目驗收申報表》（以下簡稱《驗收申報表》，附表3）、自我評價報告和有關(guān)證明材料。

自查不合格的，試點單位可提出延期驗收申請并說明理由，延長期限最多為1年。

第十五條 縣區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（分局）對驗收材料提出意見后報送市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

第十六條 市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織驗收工作組，對試點項目進(jìn)行驗收。驗收工作組采取“雙達(dá)標(biāo)”原則，按照《評價細(xì)則》進(jìn)行評估驗收，達(dá)到70分以上并且未被否決的，項目驗收合格；被否決的或未達(dá)到70分的，項目驗收不合格，提出整改意見。

第十七條 驗收工作組形成評估驗收材料。評估驗收材料一般包括：《驗收申報表》、自我評價報告、《評價細(xì)則》、《評估驗收報告》（附表4）及其他相關(guān)材料。

第六章項目獎懲

第十八條 項目試點期間，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量安全、環(huán)境保護(hù)等事故、受有關(guān)部門通報或媒體曝光的，撤銷試點資格。

第十九條 對驗收合格的單位，頒發(fā)證書，并優(yōu)先推薦為湖州名牌或浙江名牌。

第二十條 對驗收不合格的單位，要求按《評估驗收報告》提出的整改意見進(jìn)行整改，整改期限為半年。整改后仍不合格的，取消試點項目。

第七章附 則

第二十一條 本辦法由市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)解釋。第二十二條 本辦法自2011年12月13日起施行。附件：http://004km.cn/upfiles/2011112410110.doc

第二篇：服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細(xì)則

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細(xì)則

第一章 總 則

第一條 為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》（國辦發(fā)[2008]11號），提高服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平和國際競爭力，促進(jìn)和諧社會建設(shè)，推動服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點（以下簡稱試點）工作的有序開展，更好發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用，培育服務(wù)品牌，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會、國家發(fā)展和改革委員會等六部委下發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》（國標(biāo)委農(nóng)聯(lián)[2007]7號）制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則所稱的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點是指由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會和國家發(fā)展和改革委員會牽頭并會同國務(wù)院有關(guān)部門和地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、地方有關(guān)部門共同組織，開展以建立和實施服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系為主要內(nèi)容，以實現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、顧客滿意度高為目標(biāo)的探索性活動。

第三條 試點分為國家級試點和省級試點。國家級試點工作由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會和國家發(fā)展和改革委員會牽頭組織和管理，并會同國務(wù)院相關(guān)部門共同推進(jìn)。省級試點工作由各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局及發(fā)展和改革委牽頭組織和管理，并會同相關(guān)部門共同推進(jìn)。國家級試點原則上應(yīng)在省級試點工作成功的基礎(chǔ)上建設(shè)。

國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會和國家發(fā)展和改革委員會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、國務(wù)院有關(guān)部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)，地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織有關(guān)部門具體實施。

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會負(fù)責(zé)制定試點工作相關(guān)方針政策、編制規(guī)劃和計劃、組織相關(guān)工作的協(xié)調(diào)。

地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)試點申請的受理和推薦，開展服務(wù)性組織建立標(biāo)準(zhǔn)體系及開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的咨詢服務(wù)與指導(dǎo)，受國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會委托組織地方發(fā)展和改革委及相關(guān)部門的專家對試點工作情況進(jìn)行評估和復(fù)查。

第四條 各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)積極爭取所在地政府對試點工作的支持，并會同發(fā)展和改革委及有關(guān)部門共同推動試點建設(shè)工作。試點所在區(qū)域的地方政府應(yīng)作為試點的保證單位或承擔(dān)單位，提供人、財、物的保障，視情況可成立試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

第五條 本細(xì)則適用于開展國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的建設(shè)工作，省級試點建設(shè)可參考執(zhí)行。

第二章 基本原則

第六條 服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作按照“政府推動，部門聯(lián)合，企業(yè)為主，有序?qū)嵤钡哪Ｊ竭M(jìn)行推進(jìn)。

第七條 推進(jìn)試點工作應(yīng)遵循以下原則：

（一）標(biāo)準(zhǔn)的制定與行業(yè)發(fā)展要求相結(jié)合。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制— 2 — 定過程和實際內(nèi)容要體現(xiàn)行業(yè)特點，滿足行業(yè)發(fā)展需求，內(nèi)容及時更新。

（二）標(biāo)準(zhǔn)的實施與規(guī)范行業(yè)行為相結(jié)合。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施過程要立足于規(guī)范服務(wù)業(yè)行為，提高服務(wù)業(yè)管理水平和市場競爭力，維護(hù)服務(wù)提供者和消費者的合法權(quán)益。

（三）標(biāo)準(zhǔn)的實施效果評價與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合。推廣實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要因地制宜、注重實效，要通過對實施效果的評估，不斷摸索和總結(jié)經(jīng)驗，修訂標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)實施方法，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化效果。

（四）試點效果與創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合。將創(chuàng)建服務(wù)品牌作為衡量實施效果的重要指標(biāo)，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的方向發(fā)展。

第三章 試點的條件、申請與受理

第八條 試點單位可以是服務(wù)性企事業(yè)單位、一定行政區(qū)域內(nèi)的服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)較集中的區(qū)域及區(qū)域性綜合服務(wù)機構(gòu)（以下分別簡稱試點企業(yè)、試點行業(yè)、試點區(qū)域）。

第九條 試點企業(yè)具備的基本條件。

（一）具備獨立法人資格，能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任。

（二）誠信守法，企業(yè)三年內(nèi)未發(fā)生重大產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護(hù)等事故，未受到市級以上（含市級）相關(guān)部門的通報、處分和媒體曝光。

（三）服務(wù)能夠體現(xiàn)行業(yè)特色，對其他行業(yè)具有明顯的示范帶動作用。

（四）企業(yè)的市場占有率和經(jīng)濟效益排名位于本地區(qū)同行業(yè)前列，具有良好的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（五）具有一定的標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化管理機構(gòu)并配備專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，最高管理者具有較強的標(biāo)準(zhǔn)化意識。

第十條 試點行業(yè)和試點區(qū)域

（一）所在地政府重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，能夠為試點提供政策、資金及其他支持。

（二）開展試點的行業(yè)應(yīng)為當(dāng)?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)，在地方國內(nèi)生產(chǎn)總值中占有較大比例。

（三）試點行業(yè)和試點區(qū)域應(yīng)有統(tǒng)一的管理機構(gòu)作為組織實施部門。

（四）試點行業(yè)和試點區(qū)域內(nèi)的主要服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自愿參與，參與試點的企業(yè)數(shù)不得少于本行業(yè)或本區(qū)域內(nèi)服務(wù)企業(yè)總數(shù)的50%。

第十一條 試點申請由服務(wù)性組織/區(qū)域自愿提出，填寫《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點申請表》（見附件1）、《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點任務(wù)書》（見附件2）、實施方案，并經(jīng)試點承擔(dān)單位、保證單位、參加單位及管理單位蓋章后上報。

第十二條 試點申請由省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局— 4 — 負(fù)責(zé)受理。受理單位應(yīng)在接到申請后的10日內(nèi)完成對申請單位提交的申請材料與第九條和第十條要求的符合性進(jìn)行審核。

第十三條 對于符合條件的申請單位，由省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局商發(fā)展和改革委等有關(guān)部門，并匯總報國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會商國家發(fā)展和改革委員會確定后下達(dá)。

第四章 試點工作的實施

第十四條 試點工作主要目標(biāo)：

（一）試點單位服務(wù)提供的各個環(huán)節(jié)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依，標(biāo)準(zhǔn)齊全。標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到80%以上；

（二）與本行業(yè)、本單位有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得到有效實施，實施率達(dá)到90%；

（三）試點單位的服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)行為規(guī)范，顧客滿意度達(dá)到90%以上；

（四）形成具有行業(yè)特點與優(yōu)勢的服務(wù)品牌。

第十五條 試點工作的主要任務(wù)

（一）試點單位應(yīng)成立由主管領(lǐng)導(dǎo)任組長的試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對試點工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實施。

領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)是：確定試點工作的具體目標(biāo)，組織編制試點實施方案，結(jié)合實際制定試點工作的規(guī)劃計劃、實施步驟和保障措施；協(xié)調(diào)部門分工，分解目標(biāo)和任務(wù)，督促任務(wù)落實；

— 5 — 組織標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)，開展標(biāo)準(zhǔn)的實施和實施效果的評價；總結(jié)各階段工作。

（二）試點工作的主要任務(wù)包括：

1、建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系。試點單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)提供的實際需要構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)在組織內(nèi)部有效運行；

2、制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。試點單位應(yīng)圍繞顧客需求，結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營實際，確定標(biāo)準(zhǔn)化對象。搜集并采用現(xiàn)行的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)；若無相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)。

3、開展標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)。試點單位應(yīng)有計劃地對管理、工作人員開展標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識的培訓(xùn)，提高服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識；結(jié)合本行業(yè)、本單位的實際需要，開展各類相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳與培訓(xùn)，使全員了解、熟悉并掌握標(biāo)準(zhǔn)要求，增強執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。

4、組織標(biāo)準(zhǔn)實施。試點單位應(yīng)確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)得到實施，尤其是服務(wù)提供過程每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)均應(yīng)制定實施方法和措施，確保標(biāo)準(zhǔn)的有效實施。

5、開展標(biāo)準(zhǔn)實施評價。試點單位應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)實施情況的檢查、考核機制，定期組織內(nèi)部檢查和自我評價。

6、制定持續(xù)改進(jìn)措施。試點單位應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的工作機制，定期總結(jié)試點工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)用，對標(biāo)準(zhǔn)實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。

7、創(chuàng)建行業(yè)品牌。試點單位應(yīng)積極開展“標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量行動”，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為手段，以提高服務(wù)質(zhì)量和水平為目的，爭創(chuàng)本行業(yè)服務(wù)品牌。

第五章 試點的評估

第十六條 試點的評估由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會組織，具體評估工作委托試點所在省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)，省發(fā)展和改革委及相關(guān)部門參加。評估工作可適時邀請國家標(biāo)準(zhǔn)委、國家發(fā)展和改革委及有關(guān)部門共同參與，并積極發(fā)揮中介組織和行業(yè)協(xié)會的作用。

第十七條 試點工作一般為２年，標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)運行半年以上方可申請評估。試點期滿前３個月，試點單位應(yīng)按照試點任務(wù)書和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表內(nèi)容進(jìn)行自查，自查合格的，逐級向省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出評估申請，并填報《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估申請表》（見附件3）。

第十八條 試點單位試點期間如發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，將不予受理。

第十九條 根據(jù)需要，可成立評估組開展評估工作。評估組由

— 7 — 標(biāo)準(zhǔn)化、有關(guān)行業(yè)專家和管理人員組成，成員一般為3-5人。專家的選取應(yīng)主要來源于各省、自治區(qū)、直轄市建立的專家?guī)臁?/p>

第二十條 評估組依據(jù)評估計分表對試點單位進(jìn)行現(xiàn)場考核評估，并根據(jù)試點單位的實際情況制定評估方案。

第二十一條 現(xiàn)場考核評估程序：

（一）宣布評估組成員、評估程序及有關(guān)事宜；

（二）評估組聽取試點單位工作匯報；

（三）查閱必備的文件、記錄、標(biāo)準(zhǔn)文本等資料；

（四）考核服務(wù)現(xiàn)場；

（五）隨機調(diào)查消費者滿意程度；

（六）依據(jù)評估計分表進(jìn)行測評；

（七）形成考核評估結(jié)論；

（八）評估組向試點單位通報評估情況，提出改進(jìn)意見和建議。

第二十二條 評估組向省級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提交試點評估報告（見附件4）。評估得分達(dá)到80分以上的試點為合格。

第二十三條 省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同有關(guān)行業(yè)主管部門，根據(jù)評估報告和申請材料，確定并公布對試點評估的結(jié)果。對未通過評估的試點單位提出整改意見，對通過評估的試點單位報國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會。

第二十四條 國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會會同國務(wù)院有關(guān)部門對— 8 — 通過評估的國家級試點單位發(fā)放“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（試點）單位”證書，證書有效期為三年。

第六章 試點的管理

第二十五條 試點單位所在省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)會同當(dāng)?shù)匕l(fā)展和改革委及行業(yè)主管部門，加強對試點工作的管理，指導(dǎo)試點單位按照試點工作的有關(guān)要求推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施，及時向國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會報告試點工作進(jìn)展情況。

第二十六條 各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同發(fā)展和改革委及相關(guān)行業(yè)主管部門應(yīng)及時總結(jié)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成功經(jīng)驗，采用多種形式加大服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點成果的宣傳，不斷增強全社會的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識。

第二十七條 各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同發(fā)展和改革委及相關(guān)行業(yè)主管部門應(yīng)對試點合格單位進(jìn)行跟蹤考核，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生重大責(zé)任事故的單位，將限期整改或上報國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會。國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會可視情節(jié)作出書面警告、通報批評或撤銷證書的處理。證書被撤銷的，兩年內(nèi)不得重新申請試點。

第二十八條 各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)及時總結(jié)試點工作取得的成果，推廣標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)實施等方面的經(jīng)驗，并向國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會提出工作建議和意見。

第二十九條 各省、自治區(qū)、直轄市應(yīng)建立專家?guī)臁＜乙话銘?yīng)具備大專以上學(xué)歷和中級以上技術(shù)職稱；從事標(biāo)準(zhǔn)化工作5年

— 9 — 以上；具有較扎實的專業(yè)知識，具備一定的組織管理和綜合評審能力。

第七章 試點的復(fù)查

第三十條 復(fù)查工作由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)組織實施。

第三十一條 復(fù)查對象為已獲得“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（試點）單位”證書且有效期屆滿的單位。

第三十二條 復(fù)查工作應(yīng)制度化、規(guī)范化、程序化，堅持科學(xué)、公正、公平、公開的原則，并建立長效機制。

第三十三條 “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位”證書有效期屆滿前3個月，試點單位可向所在地的省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出復(fù)查申請，并提交《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查自檢報告》（見附件5）和《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查申請表》（見附件6）。逾期不提交的視為自動放棄。

第三十四條 各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同有關(guān)部門對本區(qū)域內(nèi)提交申請的試點單位進(jìn)行復(fù)查，并在收到申請材料之日起1個月內(nèi)組織專家完成復(fù)查工作。

第三十五條 復(fù)查期間如申請單位發(fā)生重大質(zhì)量事故或標(biāo)準(zhǔn)化體系運行出現(xiàn)重大問題，則停止復(fù)查工作；如申請單位有弄虛作假行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則停止復(fù)查工作并通報批評。

第三十六條 參與復(fù)查工作的有關(guān)人員如有違規(guī)行為，將取— 10 — 消其參與復(fù)查工作資格，并通報相關(guān)單位。

第三十七條 復(fù)查工作在進(jìn)行時按照以下步驟進(jìn)行：

（一）成立復(fù)查專家組。復(fù)查專家組應(yīng)由標(biāo)準(zhǔn)化、相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)專家以及管理人員組成。專家組成員人數(shù)一般為2～3名，在申請單位復(fù)查時間一般為1～2天。

（二）復(fù)查申請材料評價。專家組對申請單位復(fù)查申請材料依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和文件進(jìn)行評價。

（三）現(xiàn)場復(fù)查。申請材料符合要求的，專家組對申請單位進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)查。主要包括對標(biāo)準(zhǔn)體系文件的審查及現(xiàn)場抽查兩個方面內(nèi)容。專家組對申請單位建立標(biāo)準(zhǔn)體系的適宜性、有效性及標(biāo)準(zhǔn)化工作情況予以審查?？刹扇〔殚喯嚓P(guān)文件、記錄、向相關(guān)人員提問等方式進(jìn)行。對不合格項及有關(guān)問題做好現(xiàn)場記錄，填寫評分表。

（四）形成復(fù)查結(jié)論。專家組根據(jù)現(xiàn)場審核結(jié)果，集體討論后，提出結(jié)論意見，并就有關(guān)問題與被復(fù)查單位溝通。

第三十八條 復(fù)查工作完成后，各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局應(yīng)將列入國家試點的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查自檢報告》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查申請表》和《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位復(fù)查報告》（見附件7）上報國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會備案。

第三十九條 經(jīng)復(fù)查合格的試點單位，由國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會換發(fā)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位”證書。

第三篇：山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目管理辦法

山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目管理辦法

（2008年8月14日）

第一章 總則

第一條 為推動我省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，提高我省服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平和行業(yè)競爭力，推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的有序開展，根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《山東省實施<中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法>辦法》的要求制定本辦法。

第二條 山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目工作由省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會會同相關(guān)部門共同推進(jìn)和管理。

第三條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目是指由國家或省級標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門組織，在服務(wù)行業(yè)率先開展的以建立符合某一服務(wù)行業(yè)發(fā)展實際需要的標(biāo)準(zhǔn)體系及按照標(biāo)準(zhǔn)體系運行的項目。

第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的申報

第四條 試點項目申報單位應(yīng)具備以下基本條件。

（一）申報單位主體，主要包括服務(wù)性企事業(yè)單位、一定行政區(qū)域內(nèi)的服務(wù)行業(yè)、較為集中的園區(qū)以及區(qū)域性綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（二）申報單位所在地政府或行業(yè)主管部門應(yīng)重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，有關(guān)部門要積極配合、協(xié)調(diào)一致，有明確的推進(jìn)目標(biāo)。

（三）申報單位應(yīng)誠信守法，三年內(nèi)未發(fā)生重大產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、安全、健康、環(huán)境保護(hù)事故，未受到市以上相關(guān)部門的處分和媒體曝光。

（四）申報單位具有一定產(chǎn)業(yè)規(guī)模，在行業(yè)內(nèi)有一定知名度和信譽度，具有良好的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（五）申報單位具有一定的實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，承諾并明示執(zhí)行現(xiàn)行有效的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

第五條 試點項目的申報、立項審批程序。

（一）各縣（市）、區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、發(fā)展和改革委員會負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)宣傳發(fā)動、組織申報工作。

（二）申報單位向各市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出申請，并填寫《山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目計劃任務(wù)書》（附件1）。

（三）各市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、發(fā)展和改革委員會要積極聯(lián)合各相關(guān)行業(yè)主管部門，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，對本地區(qū)試點工作的宣傳及組織申報工作進(jìn)行調(diào)度，并對申報試點項目進(jìn)行初審。

（四）各市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對初審合格的試點項目進(jìn)行匯總，并報送省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

（五）省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會會同省級相關(guān)行政主管部門負(fù)責(zé)對試點項目進(jìn)行立項審查，確定后由省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局與省發(fā)展和改革委員會聯(lián)合下達(dá)試點項目建設(shè)計劃，并分別報國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會、國家發(fā)展和改革委員會以及行業(yè)主管部門備案。

第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的目標(biāo)任務(wù)

第六條 試點項目主要目標(biāo)是：增強試點單位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識，推廣實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及先進(jìn)的服務(wù)業(yè)發(fā)展理念，建立健全本單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，加快與國際接軌，培育服務(wù)品牌，創(chuàng)立服務(wù)名牌，促進(jìn)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展和整體水平的提高。

第七條 試點項目的主要任務(wù)是：建立科學(xué)完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，組織推廣、實施和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，提高顧客滿意度，提升服務(wù)檔次。

第八條 試點項目單位應(yīng)成立試點工作組織機構(gòu)，推動試點工作有組織、有計劃地進(jìn)行。工作機構(gòu)以建立和實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容，包括：

（一）收集與該單位有關(guān)的服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）制定需要的服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)。

（三）按照試點目標(biāo)建立符合自身發(fā)展規(guī)律的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)體系，并按該標(biāo)準(zhǔn)體系組織實施。

（四）充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)審員的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，制定切實有效的措施宣貫標(biāo)準(zhǔn)。

（五）實施相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)以及國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，有效運行已建立的標(biāo)準(zhǔn)體系，保證服務(wù)質(zhì)量。

（六）制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

第九條 試點工作組織機構(gòu)的具體任務(wù)是：

（一）制定并上報項目任務(wù)書、實施方案；

（二）協(xié)調(diào)部門分工；

（三）督促任務(wù)落實；

（四）組織宣傳培訓(xùn)；

（五）組織試點驗收及實施效果評價；

（六）總結(jié)各階段工作。

第十條 試點項目單位應(yīng)圍繞試點的目標(biāo)任務(wù)，制定切實可行的實施方案。實施方案要對總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段任務(wù)、工作步驟和保障措施。

第十一條 試點項目單位應(yīng)加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識的宣傳，有計劃地對管理、工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，不斷增強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識，提高服務(wù)水平。

第十二條 試點項目單位應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的工作機制，總結(jié)試點工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)用，對標(biāo)準(zhǔn)實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議，積極宣傳、貫徹和執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)過程中改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。

第十三條 試點項目單位應(yīng)積極開展標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量行動，及時對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施效果進(jìn)行評價，鼓勵先進(jìn)，爭創(chuàng)服務(wù)品牌，推動服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的管理

第十四條 省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會會同有關(guān)行業(yè)行政主管部門，加強對全省試點工作的統(tǒng)一管理和指導(dǎo)，推動試點工作有序開展，對試點工作開展不利的單位提出改進(jìn)意見并限期整改，對整改不到位的單位取消其試點資格。

第十五條 試點項目所在市、縣（市）、區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、發(fā)展和改革委員會應(yīng)會同當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門，加強對轄區(qū)內(nèi)試點單位業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，指導(dǎo)試點項目單位按照試點工作的有關(guān)要求建立完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施，及時向上級主管部門匯報試點工作進(jìn)展情況。

第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的驗收

第十六條 試點項目工作已滿2年的單位，要按照《山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目評估計分表》（附件2）進(jìn)行自我評價，自查合格的，向市級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出驗收申請，并出具企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系自我評價報告（包括評價時間、人員、評價記錄、評價結(jié)論等），填報《山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目驗收申請表》（附件3）。

第十七條 試點項目驗收的組織

（一）試點驗收工作由省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會共同組織，成立驗收工作組對試點項目進(jìn)行驗收。

（二）驗收工作組人員組成：驗收工作組一般由3-5人組成，組長由省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和省發(fā)展和改革委員會共同商議后指定，驗收工作組成員包括：市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)化工作人員、市發(fā)展和改革委員會相關(guān)工作人員、相關(guān)行業(yè)主管部門人員、行業(yè)協(xié)會及相關(guān)科研機構(gòu)等單位具有中級以上或相當(dāng)職稱的專業(yè)人員。

（三）省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和省發(fā)展和改革委員會視情況派出驗收工作組觀察員。

第十八條 試點項目驗收方法和程序

（一）驗收辦法

驗收采取綜合考核、分項評分的辦法?？己隧椖考霸u分標(biāo)準(zhǔn)見《山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目評估計分表》。

（二）驗收程序

1、召開驗收安排會議。驗收工作組到企業(yè)后，應(yīng)召開由組長主持、試點項目單位最高管理者及各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的驗收安排會。會議宣布驗收組成員、驗收程序及有關(guān)事宜。

2、試點項目單位最高管理者向驗收工作組簡要匯報試點單位基本情況及試點工作開展情況、單位標(biāo)準(zhǔn)體系建立、實施、自我評價、試點效果、取得效益及存在問題等情況。

3、查閱文字資料。驗收工作組針對《山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目評估計分表》中的考核內(nèi)容及計分標(biāo)準(zhǔn)，查閱反映試點工作進(jìn)展的紀(jì)要、實施方案、計劃、工作總結(jié)等文件，標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文本、經(jīng)濟指標(biāo)統(tǒng)計及顧客滿意度調(diào)查等資料。有條件的可同時收看錄像、照片等聲像資料。

4、驗收服務(wù)現(xiàn)場。

5、隨機調(diào)查消費者滿意程度。

6、依據(jù)評估計分表進(jìn)行測評。

7、形成驗收評估結(jié)論。

8、驗收工作組向試點單位溝通考核情況，提出改進(jìn)意見和建議。

第六章 驗收結(jié)果的處理與應(yīng)用

第十九條 驗收結(jié)果的處理

驗收工作完成后，驗收工作組應(yīng)形成評價檔案資料，提交省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局留存。檔案材料一般應(yīng)包括：

1、山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目驗收申請表；

2、山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目驗收報告（附件4）；

3、山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目評估計分表；

4、山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目不合格項報告（附件5）；

5、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系自我評價報告。

驗收工作組向省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提交試點單位評估報告及驗收評估結(jié)論。一般現(xiàn)場考核評估得分達(dá)到80分以上的試點為合格。

第二十條 省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會會同有關(guān)行業(yè)主管部門，根據(jù)驗收報告、驗收評估結(jié)論和申請材料，確定并公布試點評估結(jié)果。對未通過評估的試點單位提出整改意見，整改時間為3個月。對通過評估的試點單位頒發(fā)“山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”匾牌和證書。

第二十一條 “山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”匾牌和證書由山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、山東省發(fā)展和改革委員會及相關(guān)部門共同授予，有效期為三年。到期須重新申請，并由原發(fā)證部門認(rèn)定。

第二十二條 驗收結(jié)果的應(yīng)用

將獲得山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位稱號列入山東省服務(wù)名牌評選加分項；將是否具有“山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單

位”稱號的企業(yè)及企業(yè)數(shù)量作為全省各地服務(wù)業(yè)發(fā)展情況考核的重要參考。

第二十三條 各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、發(fā)展和改革委員會及相關(guān)部門應(yīng)對試點合格單位進(jìn)行跟蹤考核，發(fā)現(xiàn)不符合驗收標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生重大責(zé)任事故的單位，及時報告省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會，將限期整改或收回其匾牌和證書。

第七章 附則

第二十四條 本辦法由山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和山東省發(fā)展和改革委員會負(fù)責(zé)解釋。

第二十五條 本辦法自印發(fā)之日起試行。

第四篇：簡報1海拉爾賓館服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目動員大會

海拉爾賓館服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目簡報第一期

海拉爾賓館服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目

動員大會

2016年10月31日，海拉爾賓館全體干部職工在會議室召開海拉爾賓館服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目動員大會，會議由海拉爾賓館總經(jīng)理王友主持，海拉爾區(qū)政府區(qū)長薩國文、海拉爾區(qū)市場監(jiān)督管理局局長李玉娟、海拉爾區(qū)旅游局局長李曉明參加動員大會并做重要講話。

區(qū)政府區(qū)長薩國文指出，自治區(qū)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作是為了進(jìn)一步提高我區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)水平，海拉爾賓館應(yīng)海拉爾賓館服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目簡報第一期

發(fā)揮服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的示范作用，開展標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等系列標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。

區(qū)市場監(jiān)督管理局局長李玉娟強調(diào)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對于服務(wù)行業(yè)來說至關(guān)重要，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以提升員工的職業(yè)化水平，促進(jìn)員工工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

最后，總經(jīng)理王友表示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以有效提高企業(yè)的服務(wù)水平，提升企業(yè)競爭力。在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，推薦在我賓館開展的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，對于我賓館的標(biāo)準(zhǔn)化體系制定和實施意義非常重大。要求全員以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為手段，推進(jìn)賓館的經(jīng)營管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和水平，爭創(chuàng)酒店行業(yè)服務(wù)品牌。

第五篇：國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表要點范文

國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表

項 目 分項 內(nèi)容和分值 要求

評分標(biāo)準(zhǔn) 得分 備注

a 有領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和工作機構(gòu)成立的有關(guān)文件，1分；

一、標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（141標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)、領(lǐng)導(dǎo)機導(dǎo)機構(gòu)和工作機構(gòu) 構(gòu)。

b 領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和工作機3分

構(gòu)應(yīng)職責(zé)、權(quán)限明確，并經(jīng)最高管理者授權(quán)，分； 分）

1c 領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和工作機

構(gòu)的工作有成效，1分。

a 制定工作規(guī)劃，明確試點內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，1分；

b 制定試點實施方案，對總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障制定工作計劃、規(guī)劃和實施方案，利用會議或其它有效形式進(jìn)行廣泛、組織動員，組織管理工作 有關(guān)部門（或單位）有計劃、有步驟地開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動。措施，1分；

c 建立明確的監(jiān)督檢查6分 制度（園區(qū)試點、區(qū)域試點或行業(yè)試點內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書，建立協(xié)調(diào)自律機制）

21分；

d 制定標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法或標(biāo)準(zhǔn)，1分； e 試點各部門（或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各相關(guān)單位）應(yīng)制定相應(yīng)的工作計劃，任務(wù)明確，責(zé)任到人，1分；

f 召開動員大會或采用

其它形式進(jìn)行廣泛動員，1分。

各部門（各a

單位）應(yīng)有專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并經(jīng)過培訓(xùn)，具備與其工作相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識，職責(zé)、權(quán)限明確，標(biāo)準(zhǔn)化意識較強。

3、標(biāo)準(zhǔn)化人員和員工標(biāo)準(zhǔn)5分 化意識

項目

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(47分

有相關(guān)文件或材料明確專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，且配置滿足工作需要，1分；

b）有專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員接受培訓(xùn)證明材料，或具備與其工作相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識的有關(guān)證明材料，1分；

c 有明確專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員的職責(zé)、權(quán)限的文字材料，1分。

d 員工了解標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化，能自覺按標(biāo)準(zhǔn)要求開展

服務(wù)工作，2分。

國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表（續(xù)）內(nèi)容

分項 和要

分值 評分標(biāo)準(zhǔn) 求

包括服務(wù)名詞

1術(shù)語、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)、服服務(wù)分務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)類、服

3準(zhǔn)齊全，能分

滿足企業(yè)需準(zhǔn)

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類要，3分。

型、文件編寫

得分 備注

1、此類標(biāo)

準(zhǔn)，可根據(jù)企業(yè)實際需要選定，如確不需要，不予扣

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

4、職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

要求以及標(biāo)分。

志、圖形符號等方面的通用

2、在編寫

標(biāo)準(zhǔn)。

時，此類標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)需要合并編寫，但要求不變。

針對服務(wù)a 每個具體的服 的固有特務(wù)項目都有相應(yīng)的性滿足要求的程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，3度，以及描述服務(wù)提供過程5分；

分

所用的方b 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

法和程序制定標(biāo)能全面、客觀地衡準(zhǔn)。

量服務(wù)質(zhì)量，2分。

a 企業(yè)的經(jīng)營、生產(chǎn)、質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、原材料采購、安全、針對企業(yè)資源（能源）、信的各項管息等方面的管理標(biāo)

理事項制定的標(biāo)5分 準(zhǔn)齊全，3分；

準(zhǔn)。

b 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容完整，滿足企業(yè)需要，2分。

a 從事不同服務(wù)

工作或服務(wù)項目的人員都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)

針對從業(yè)齊全，人員的職1分；

業(yè)素質(zhì)、職業(yè)行為、工種3分 b 職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

類別等要明確規(guī)定了從業(yè)人求制定標(biāo)員的職業(yè)素質(zhì)、行準(zhǔn)。

為和工種類別、工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)等方面的要求，內(nèi)容完整、合理，且符合國家有關(guān)行業(yè)資質(zhì)的規(guī)定，2分。

a 經(jīng)營場地、設(shè)

針對服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、用品配置基本條件和數(shù)量、環(huán)境條件等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)。

備、設(shè)施、器材、用品配置、環(huán)境條件、安全防護(hù)措施等方面的標(biāo)準(zhǔn)齊

5、服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)

5分 全，3分；

b）服務(wù)提供能力

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，滿

足企業(yè)需要，2分。

國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表（續(xù)）

項目 分項 內(nèi)容和要求

分值 評分標(biāo)準(zhǔn) 針對服務(wù)產(chǎn)品和服a 安全、衛(wèi)生和服務(wù)人員健康等方面的標(biāo)準(zhǔn)齊

二、服

6、服務(wù)務(wù)提供過

全。3分；

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安全衛(wèi)生程應(yīng)具有

5分

（續(xù)）標(biāo)準(zhǔn) 的安全、衛(wèi)生要求b 安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)各項制定的標(biāo)規(guī)定完整、適用，2準(zhǔn)。

分。

得分 備注

1、此類標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)企業(yè)實際需要選定，如確不需要，不

予扣

分。

2、在編寫時，此類標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)需要合并編寫，但

要求不變。

a 環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)齊全，滿 按照國家法律、法

7、服務(wù)規(guī)對環(huán)境環(huán)境保保護(hù)方面護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 的規(guī)定，制定和采用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

對于技術(shù)性較強的服務(wù)項

8、服務(wù)目，應(yīng)制工藝、定科學(xué)的流程標(biāo)工藝、流準(zhǔn) 程標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)的最終質(zhì)量。

與服務(wù)質(zhì)量密切相

9、崗位關(guān)的重要標(biāo)準(zhǔn) 崗位應(yīng)制定相應(yīng)的崗位標(biāo)準(zhǔn)。

足企業(yè)需要，2分；

b 環(huán)境技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)符合國家法律、法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)要求，2分； 6分

c）環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)對污染物（包括噪聲）排放限值、提供服務(wù)物品環(huán)保要求及自然、生態(tài)環(huán)境的保護(hù)要求等方面作出明確規(guī)定，2分。

a 有工藝要求的服務(wù)項

目，對關(guān)鍵工序制定工藝標(biāo)準(zhǔn)，2分； b 工藝標(biāo)準(zhǔn)對各工序操作前的準(zhǔn)備、操作步驟、注意事項、操作環(huán)境及8分 工具、設(shè)備等做出明確

規(guī)定2分； c 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，服務(wù)程序、服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)的要求齊全，滿足服務(wù)活動要求，4分。

a 各類人員應(yīng)有崗位標(biāo)

準(zhǔn)，職責(zé)明確，2分；

b 崗位標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)7分 生標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

和工藝流程標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，3分； c 崗位標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，標(biāo)準(zhǔn)之間相互銜接、協(xié)調(diào)，1分；

d 有考核程序和獎懲辦法，1分。

國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表（續(xù)）

項目 分項

內(nèi)容和要求

三、標(biāo)準(zhǔn)實施與持續(xù)

1、標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)實施 標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)。

（19分）

a 有標(biāo)準(zhǔn)實施的措標(biāo)準(zhǔn)實施，1分；

施準(zhǔn)2分

備。b 具備標(biāo)準(zhǔn)實施的必要條件，1分。

a 有標(biāo)準(zhǔn)實施記錄，3標(biāo)準(zhǔn)實分；

施情況 6分

b 檢查服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，3分。

a 有標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的制度，1分；

b）有標(biāo)準(zhǔn)實施檢查的機構(gòu)和人員，職責(zé)、權(quán)限明確，1分；

標(biāo)準(zhǔn)實施檢查 4分 c 有開展標(biāo)準(zhǔn)實施檢查工作計劃（或日常檢查程序），1分； d 有標(biāo)準(zhǔn)實施檢查記錄和問題處理的記錄，1分。

分值

評分標(biāo)準(zhǔn)

得分 備注

a 有宣貫培訓(xùn)記錄，全員參訓(xùn)率達(dá)到80％以上，1分；

3分

b 各崗位人員能掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定標(biāo)準(zhǔn)化知識，2分。

不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，2、持續(xù)增強標(biāo)改進(jìn) 準(zhǔn)化工作有效性。

a 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工 作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，2分；

4分

b 有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或計劃，1分； c 有檢查、評審、糾錯等持續(xù)改進(jìn)的記錄，1分。

四、績效評估

1、服務(wù)顧客滿意度（20質(zhì)量 分）

5分

顧客滿意度達(dá)到90％ 以上得5分，達(dá)到80％以上得4分，達(dá)到60％得3分，顧客滿意度達(dá)不到60％不得分。

品牌效應(yīng) 5分 國家級知名品牌得5分，省級知名品牌4分，地（市）級知名品牌得3分。

經(jīng)濟效

2、效益 益

5分

比試點前提高10％以 上得5分，提高5％得3分。

社會效益 5分 有證據(jù)表明社會效益顯著提高的得5分。

注：

1、表中各項應(yīng)具備而不具備的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得負(fù)分；確不需具備的項目，不扣分。

2、知名品牌的認(rèn)定：以各級政府及有關(guān)部門頒發(fā)的“服務(wù)質(zhì)量獎”、“服務(wù)名牌”等為依據(jù)。

3、顧客滿意度測評：參照《顧客滿意度調(diào)查方法》進(jìn)行。