第一篇：淘寶課堂的學(xué)習(xí)心得

淘寶課堂的學(xué)習(xí)心得

今天中午，利用午休時(shí)間，看了張耀華經(jīng)理推薦的文案學(xué)習(xí)視屏《淘寶課堂》，雖然僅僅是兩個(gè)加起來用時(shí)半小時(shí)左右的學(xué)習(xí)視屏，也讓我有所收獲。

文案策劃對(duì)營(yíng)銷切入點(diǎn)的把控很重要！的確，主講人孫軼里說的沒錯(cuò)，我們作為文案，對(duì)于產(chǎn)品營(yíng)銷的切入點(diǎn)必須要有一定的把握。

消費(fèi)者感興趣什么，我們必須要有了解。產(chǎn)品的文案有時(shí)候不在于多，而在于新鮮，創(chuàng)意，有記憶點(diǎn)。

印象最深的，就是九宮格特點(diǎn)提煉法則，根據(jù)產(chǎn)品的特性而衍生出去的一系列產(chǎn)品特征，這樣的方法對(duì)我們初期大綱的提煉有一定的幫助。

文案策劃對(duì)營(yíng)銷畫面感的呈現(xiàn)把控很重要！

這一點(diǎn)，我深有體會(huì)，即便在這短短四天的工作中，通過實(shí)際操作，領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和建議，我也了解到，文案策劃在做文案的時(shí)候，必須要考慮到文字的精煉和畫面的完美結(jié)合，這也是一門學(xué)問，在后期的工作中需要慢慢體會(huì)和消化。

這堂課還有一個(gè)印象點(diǎn)便是，對(duì)于產(chǎn)品包裝順序的把控，有時(shí)候不能按照常理出牌，我們要因地適宜的有的放矢，將產(chǎn)品的營(yíng)銷做到最優(yōu)化。

2014年6月19日星期四 策劃：朱春燕

第二篇：淘寶大學(xué)學(xué)習(xí)心得

“淘寶大學(xué)”學(xué)習(xí)心得

班 級(jí)： 市銷專60901 序 號(hào)：

25號(hào) 姓 名：

王藝蓓 指導(dǎo)老師：

李琴

“淘寶大學(xué)’心得體會(huì)

目錄

一、開店前的準(zhǔn)備........................................................................................................3

（一）用戶名的選擇和提醒........................................................................................3

（二）找到好的貨源....................................................................................................4

（三）目標(biāo)具體化........................................................................................................4

（四）實(shí)物準(zhǔn)備............................................................................................................4

（五）行動(dòng)準(zhǔn)備............................................................................................................4

二、店鋪的裝修............................................................................................................4

（一）店鋪的主頁設(shè)計(jì)................................................................................................4

（二）寶貝的分類........................................................................................................5

（三）寶貝的介紹........................................................................................................5

（四）寶貝描述模板....................................................................................................5

（五）櫥窗推薦位和店鋪推薦....................................................................................5

（六）店鋪留言和公告欄............................................................................................5

（七）寶貝的發(fā)布時(shí)間................................................................................................5

三、圖片的拍照技巧....................................................................................................6

（一）拍照器材............................................................................................................6

（二）拍照-室內(nèi)拍攝重點(diǎn)..........................................................................................6

（三）調(diào)整圖片亮度與銳化........................................................................................6

（四）打上水印............................................................................................................7

四、網(wǎng)店的營(yíng)銷推廣....................................................................................................7

（一）找準(zhǔn)對(duì)象 認(rèn)準(zhǔn)顧客..........................................................................................7

（二）網(wǎng)店?duì)I業(yè)推廣營(yíng)銷的步驟................................................................................7

（三）運(yùn)用正確的營(yíng)銷推廣方法................................................................................7

（四）營(yíng)銷策略的選擇................................................................................................8

（五）其他推廣方法....................................................................................................8

五、完善的售后............................................................................................................8

六、總結(jié)........................................................................................................................9“淘寶大學(xué)’心得體會(huì)

學(xué)習(xí)“淘寶大學(xué)”心得體會(huì)

在這次實(shí)訓(xùn)中，我們有幸接觸到了“淘寶大學(xué)”這一課程。隨后，我們登錄淘寶大學(xué)網(wǎng)站通過觀看淘大講師的視頻以及對(duì)淘寶賣家經(jīng)驗(yàn)分享進(jìn)行學(xué)習(xí)，讓我發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)還太有限，也初步感受了想真正做好淘寶并不是件簡(jiǎn)單的事情。淘寶大學(xué)如知識(shí)的海洋，里面教授了我們?nèi)绾卧诰W(wǎng)上“免費(fèi)開店”、“店鋪裝修”、“拍照作圖”、“營(yíng)銷推廣”以及“物流發(fā)貨”等等的內(nèi)容，也讓我熟悉到了淘寶的各種買賣操作和交易規(guī)則。下面我將簡(jiǎn)單談一下自己的學(xué)習(xí)體會(huì)。

一、開店前的準(zhǔn)備

想要在網(wǎng)上開設(shè)一家自己的實(shí)體小店，首先需要做好一切準(zhǔn)備工作，一個(gè)好的開端將為下一步的營(yíng)業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）用戶名的選擇和提醒

網(wǎng)店名應(yīng)盡可能起中文名 ；應(yīng)簡(jiǎn)單易懂，沒有生僻字 ；具有親和力 ；如果店名和銷售相關(guān)，建議選取間接相關(guān)的名字，讓顧客更容易搜到自己的店鋪。

1.寶貝屬性要明確，要讓買家知道你在賣什么； 2.充分利用30個(gè)字，盡量不要空，要字字斟酌； 3.加上熱門關(guān)鍵字，讓自己的寶貝更容易被搜索到。4.寶貝名稱里一定要寫上店鋪名稱和商品的品牌名稱。5.寶貝名稱的常見組合有： 品牌+型號(hào)+商品關(guān)鍵字

促銷、特性、形容詞+商品關(guān)鍵字 地域特點(diǎn)+品牌+商品關(guān)鍵字 店鋪名稱+品牌+型號(hào)+商品關(guān)鍵字 品牌+信用級(jí)別+好評(píng)率+商品關(guān)鍵字

這需要我們充分的發(fā)揮自己的聰明才智，打造一個(gè)人氣店鋪!“淘寶大學(xué)’心得體會(huì)

(二)找到好的貨源

確定好銷售產(chǎn)品及方向后，要做的就是找對(duì)貨源。在產(chǎn)品選擇上最好是選擇適銷的，潛在消費(fèi)群較大的;盡可能地利用本地的資源優(yōu)勢(shì)，舍近求遠(yuǎn)會(huì)增加一定的成本和風(fēng)險(xiǎn)。

（三）目標(biāo)具體化

選擇開店的時(shí)候就應(yīng)該對(duì)自己想要經(jīng)營(yíng)的類目有明確的方向和定位，做任何事情，都應(yīng)該為自己制定一個(gè)目標(biāo)，不論目標(biāo)大小、長(zhǎng)遠(yuǎn)如何，它將成為你前方的指向燈。但只有目標(biāo)而無過程也是不可行的，目標(biāo)重要，但實(shí)現(xiàn)的過程更要仔細(xì)考慮，把目標(biāo)細(xì)化！比如，你的目標(biāo)為一年內(nèi)做到四鉆，那么你可以把這個(gè)目標(biāo)分為幾大階段，每個(gè)階段的目標(biāo)是什么，再把目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，每天要做的具體事情一個(gè)一個(gè)的定制并努力完成。這樣，大目標(biāo)變成了小目標(biāo)，具體到每一天的工作中，就不會(huì)覺得不知該如何下手了。一個(gè)個(gè)小目標(biāo)很容易實(shí)現(xiàn)，而小目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，大目標(biāo)也就近在咫尺了！

（四）實(shí)物準(zhǔn)備

電腦、數(shù)碼相機(jī)、攝像頭（視頻）。

（五）行動(dòng)準(zhǔn)備

開通網(wǎng)上銀行、注冊(cè)淘寶賬號(hào)、實(shí)名認(rèn)證、開點(diǎn)考試。

二、店鋪的裝修

一個(gè)好的店鋪裝修也是能夠很好的吸引買家的方法，店鋪裝修的精致美觀，讓人留戀往返，不自覺的就點(diǎn)擊收藏店鋪，那么店鋪裝修就算合格了。這是需要不斷學(xué)習(xí)不斷積累的。要學(xué)會(huì)審視自己的店鋪，發(fā)現(xiàn)漏洞和不足之處，不斷的完善自我。

（一）店鋪的主頁設(shè)計(jì)

最好精心設(shè)計(jì)，使其個(gè)性化，貼合店鋪格調(diào)。如果不想在這個(gè)上有太多花銷，可以多用心挑選符合自己的風(fēng)格店鋪的圖片，但不能只以看到了圖片的漂亮，合適自己的才是最美的?！疤詫毚髮W(xué)’心得體會(huì)

（二）寶貝的分類

寶貝的分類應(yīng)清楚、明白、合理，具有層次感，讓顧客看得醒目。也可在分類的的文字上加些符號(hào)，使之圖像化，更加生動(dòng)美觀。

（三）寶貝的介紹

寶貝介紹要比較詳盡，包括寶貝名稱、寶貝尺寸、寶貝顏色、寶貝材質(zhì)、寶貝價(jià)格、寶貝包裝、寶貝產(chǎn)地等，盡可能的把買家和自己能夠想到的東西都展示給買家，讓買家做到心中有數(shù)。

（四）寶貝描述模板

寶貝的描述應(yīng)盡量詳盡、實(shí)際?？梢杂眯稳菰~，使言語更加生動(dòng)，但應(yīng)注意分寸，不能太夸張，否則會(huì)給顧客太高的期望值。成功的寶貝描述模板能夠引導(dǎo)買家瀏覽更多的寶貝，這樣成交的幾率就會(huì)變大?？梢詫⒌昀锏奈锪餍畔?、聯(lián)系方式、售后服務(wù)、專業(yè)保養(yǎng)知識(shí)、溫馨提示等信息放到寶貝描述里，讓買家買得放心，買得明白。

（五）櫥窗推薦位和店鋪推薦

因買家查找商品時(shí)，首先看到的是“櫥窗推薦”中推薦的寶貝，而最接近結(jié)束時(shí)間的寶貝排名最靠前。所以，不讓櫥窗推薦位有空閑，將最接近結(jié)束時(shí)間的寶貝進(jìn)行櫥窗推薦，可以大大增加爆光率。而店鋪推薦就把自己的主打?qū)氊惢虼黉N寶貝放上去即可。

（六）店鋪留言和公告欄

店鋪的留言版和公告欄是兩處活廣告位，顧客很關(guān)注這里的信息。

（七）寶貝的發(fā)布時(shí)間

淘寶的商品是按結(jié)束時(shí)間的多少來排列的，越接近結(jié)束時(shí)間的排得越靠前，被看到的機(jī)率就越大。有效的做法是：每一天都有上架寶貝，如項(xiàng)鏈，每隔30分鐘發(fā)布一個(gè)，而黃金時(shí)段（15：00—17：30和20：00—22：30）買家最多，每20分鐘發(fā)布一個(gè)。而由于手鏈和耳環(huán)類的寶貝數(shù)量不多，只發(fā)布在每天的黃金時(shí)段。商品數(shù)量不夠發(fā)布7天時(shí)，可以只選黃金時(shí)段發(fā)布，且發(fā)布時(shí)間間隔也可以相應(yīng)長(zhǎng)些。相比之下，選7天有二次排名靠前的機(jī)會(huì)，而14天則只有一次?！疤詫毚髮W(xué)’心得體會(huì)

三、圖片的拍照技巧

一張照片可能會(huì)吸引更多消費(fèi)者的眼球，也可能讓消費(fèi)者一掃而過，直接忽略。要想拍出一張好的照片，不僅需要必備的技術(shù)，還可以通過很多圖片處理方式（如光影魔術(shù)手、美圖秀秀、Photoshop等等）對(duì)圖片進(jìn)行美化。同時(shí)拍攝時(shí)，簡(jiǎn)單的室內(nèi)拍攝布光技巧也可以為拍攝大大加分。

（一）拍照器材

1.相機(jī)要使用有手動(dòng)模式的相機(jī)(也就是有M的模式)。因?yàn)檫@樣才有辦法控制光線來拍出理想的照片。

2.圖片是一種感覺，我建議拍照，使用真人試穿拍攝。這樣有個(gè)好處可以了解衣服的版型與面料還有穿著的感覺。

（二）拍照-室內(nèi)拍攝重點(diǎn)

1.寶貝的背景切忌雜亂，不要擺放太多的裝飾物，否則會(huì)讓買家分不清你賣得到底是什么，盡量要用對(duì)比度鮮明的背景來表現(xiàn)主體。

2.使用背景閃燈。背景可為白色牆壁或是有網(wǎng)紗布的背景。使用背景閃燈，能讓白色的牆壁變白，而不是灰灰的。背景光源越亮，主題就越突出。使用背景白色 或是背景亮一些的圖片。因?yàn)檫@樣主題突出，不會(huì)搶走主題的風(fēng)采.。

3.由于使用觸發(fā)型電子閃燈的關(guān)系必須要使用M的模式拍攝。依照閃燈的距離與功率，調(diào)整光圈最佳數(shù)值，需要實(shí)際操作調(diào)整。最好不要使用相機(jī)的最大光圈與最小光圈，因?yàn)檫@樣的成像效果不太好。

4.開大光圈會(huì)使背景模煳，使用固定光圈模式，讓相機(jī)自動(dòng)調(diào)整快門速度。當(dāng)速度低于1/60 時(shí)候，調(diào)高 ISO 值可以避免拍攝模煳.5.如果光線不平均，測(cè)光方式要使用點(diǎn)測(cè)光或是局部測(cè)光。測(cè)光點(diǎn)要對(duì)到商品主體，這樣商品才會(huì)比較接近原色.。

（三）調(diào)整圖片亮度與銳化

直接將圖片在美圖秀秀、Photoshop等圖片處理系統(tǒng)中打開即可操作?！疤詫毚髮W(xué)’心得體會(huì)

（四）打上水印

一張圖片的完成，總有自己的標(biāo)志.總不希望讓不經(jīng)授權(quán)的訪客使用。所以就可打上自己的水印.。打水印的做法使用 Photo Shop 的 Action 即可自動(dòng)處理。

四、網(wǎng)店的營(yíng)銷推廣

網(wǎng)店的推廣------即運(yùn)用一定媒介，有機(jī)會(huì)進(jìn)行的網(wǎng)店傳播廣告活動(dòng)，簡(jiǎn)單的說就是要讓顧客“知道我們”。

網(wǎng)店的營(yíng)銷-----即客戶上門后，利用有效的促銷宣傳手段促使交易成功，就是讓客戶“選擇我們”。

如何做到讓顧客知道我們的同時(shí)又選擇我們，需要我們?cè)贍I(yíng)銷推廣上多下功夫。

（一）找準(zhǔn)對(duì)象 認(rèn)準(zhǔn)顧客

一般情況下，可以將客戶分為三類：

一、已經(jīng)購(gòu)買過我們商品的用戶；

二、購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品的用戶；

三、還未購(gòu)買同類產(chǎn)品的用戶。而這三類都將是我們的目標(biāo)群體，但面對(duì)不同的消費(fèi)者，我們需要運(yùn)用不同的營(yíng)銷方法。

（二）網(wǎng)店?duì)I業(yè)推廣營(yíng)銷的步驟

1、善于發(fā)現(xiàn)目標(biāo)買家感興趣的信息并能把這些信息放到能接觸到的地方；

2、熟悉了解網(wǎng)絡(luò)賣家的購(gòu)物習(xí)慣和步驟，提供有誘惑力的營(yíng)銷方案和銷售引導(dǎo)；

3、抓住已成功的營(yíng)銷成果，進(jìn)一步創(chuàng)造新的課延續(xù)性的推廣機(jī)會(huì)，把買家的購(gòu)買行為變成一種習(xí)慣性。

（三）運(yùn)用正確的營(yíng)銷推廣方法

通過淘寶大學(xué)的學(xué)習(xí)，讓我知道了一種叫”金字塔形式”的營(yíng)銷推廣方法：外部推廣----讓買家看到我們；店內(nèi)營(yíng)銷-----讓買家進(jìn)入店里挑選；促銷手段----讓買家下單成交；感情營(yíng)銷----買家收到貨物后的服務(wù)與問候；增加粘性-----促使顧客再買。我感覺這種組合式方法是一種長(zhǎng)久發(fā)展的良策。

“淘寶大學(xué)’心得體會(huì)

（四）營(yíng)銷策略的選擇

登錄策略-----打包銷售產(chǎn)品、組合銷售產(chǎn)品； 訂價(jià)策略-----如尾數(shù)定價(jià)法； 納新策略-----不斷推出新產(chǎn)品；

先行投入策略-----通過先行降價(jià)，低利潤(rùn)進(jìn)入，占據(jù)市場(chǎng)；

廣告策略-----選擇正確的宣傳方式，不斷加大宣傳力度，有條件的可投資廣告；

促銷策略-----如特價(jià)、包郵、熱賣、新品、斷碼、買就送、秒殺、團(tuán)購(gòu)，一元拍、清倉(cāng)特賣、免費(fèi)使用等等。

（五）其他推廣方法

1.通過論壇，多發(fā)貼子，盡量是自己的原創(chuàng)貼子，貼子要有新意，提升自己的知名度；

2.利用門戶網(wǎng)站：門戶網(wǎng)站一般都是百度呀，GOOGLE等等，可以到百度的知道吧里去進(jìn)行發(fā)貼，或是回答別人提出的關(guān)于你所賣商品的一些問題，如果可以的話，放上自己的商品連接地址。做免費(fèi)的廣告宣傳！

3.博客：可以在博客網(wǎng)站注冊(cè)自己的賬號(hào)，沒事多從博客去記問別人的博客，換來別人的回訪，而博客保持每日更新，這樣會(huì)吸引一定量的關(guān)注。

4.還可以通過B2B網(wǎng)站、QQ、電子郵件、直通車等等渠道進(jìn)行宣傳。

五、完善的售后

好的服務(wù)決定店鋪的信譽(yù)。售中，要像對(duì)待親人朋友一樣地對(duì)待你的買家；售后，賣掉了并不代表交易就結(jié)束了，售后服務(wù)做不到位，有可能會(huì)換來中評(píng)或差評(píng)，對(duì)賣家大為不利。不管每個(gè)行業(yè)，良好的服務(wù)態(tài)度都是不可以缺少的，顧客就是上帝，要養(yǎng)成自己一套良好的服務(wù)態(tài)度來服務(wù)每一位顧客！

1.發(fā)貨之后要隨時(shí)關(guān)注包裹的去向，買家簽收后要耐心詢問感受，這樣會(huì)使買家覺得店主很在乎他，很用心的對(duì)待自己的顧客，買家可能就會(huì)給你寫個(gè)大大的好評(píng)，這樣交易的回款速度也快了?！疤詫毚髮W(xué)’心得體會(huì)

2.買家收到后如果遇到不合適的需要調(diào)換和退貨的一定要認(rèn)真對(duì)待，主動(dòng)積極尋找解決的方法，要多為顧客想想。雖然是退換貨，一定要抱有正確的態(tài)度，甚至要比賣出寶貝時(shí)還要熱情，愛心是可以化解一切矛盾的。一個(gè)善于和買家溝通，遇到問題不推脫的賣家，可以增加建立與買家間的信任，有利于爭(zhēng)取回頭客或產(chǎn)生口碑響應(yīng)。

六、總結(jié)

這次的電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)，每堂課都感覺收獲良多。因?yàn)閷?shí)訓(xùn)學(xué)到了很多以前我們都沒接觸但想接觸的內(nèi)容。在淘寶上購(gòu)物、開店是我們這次實(shí)訓(xùn)的主要部分，在學(xué)習(xí)過程中，老師一直在用實(shí)例為我們講解，教我們操作，讓我們對(duì)淘寶網(wǎng)站，有了更全面的了解。尤其是“淘寶大學(xué)”的學(xué)習(xí)，讓我感覺受益匪淺。

在學(xué)習(xí)之前，我很少到淘寶上購(gòu)物，對(duì)于淘寶的流程和安全性也不是很了解，也不是很敢嘗試。而通過淘寶大學(xué)的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)淘寶又有了新的認(rèn)識(shí)和看法，拓展了我們相關(guān)的知識(shí)面。

“淘寶大學(xué)”不僅有很多購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，還有很多淘寶講師講解了如何開網(wǎng)店，如何店鋪裝修，如何物流發(fā)貨，如何美化處理寶貝等等實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，教授我們?nèi)绾卧谔詫殑?chuàng)業(yè)。在淘寶開店的門檻很低，方式也有多種。我們要準(zhǔn)確給自己的店鋪定位，制定好發(fā)展目標(biāo)，一步一步實(shí)戰(zhàn)操作，邊做邊學(xué)，不斷的完善自己的店鋪。從產(chǎn)品、裝修、價(jià)格、渠道、促銷等各方面做出自己的特色，打造出皇冠賣家的水準(zhǔn)?？傊?，想要做好淘寶，必須堅(jiān)持到底！將持久的信心給自己，長(zhǎng)久的耐心給學(xué)習(xí)，更久的恒心給努力！這需要我們自己在實(shí)際中多運(yùn)用，多學(xué)習(xí)。相信掌握好這門技術(shù)不僅能為我們的生活提供便利，還能讓我們擁有一門實(shí)用的專業(yè)技能，為未來創(chuàng)造多一份機(jī)會(huì)！

第三篇：淘寶之售前學(xué)習(xí)心得

淘寶——售前準(zhǔn)備

擔(dān)任淘寶客服這份工作，算是第一次真正意義上的接觸淘寶吧！雖然之前偶爾也會(huì)在淘寶上買東西，但是卻沒有去了解過它。上班也有半個(gè)月了，對(duì)于做淘寶店鋪的客服也有了一個(gè)基礎(chǔ)的了解。其實(shí)這沒有想象中的那么復(fù)雜，也沒有那么簡(jiǎn)單輕松吧！總之能學(xué)的要學(xué)的東西也都是無限潛在的。在淘寶論壇聽的第一節(jié)課題是售前準(zhǔn)備，總結(jié)了一下自己接觸淘寶網(wǎng)后的感受和問題。第一點(diǎn)就是自己的情況吧：

1.對(duì)公司產(chǎn)品不是很了解，指功能、配套使用細(xì)節(jié)等問題。2..產(chǎn)品庫(kù)存不清楚。

回答買家問題時(shí)發(fā)現(xiàn)的不足：

1.對(duì)于一個(gè)不大了解產(chǎn)品的人來說，當(dāng)有顧客咨詢問題時(shí)，產(chǎn)品描述是有用，但產(chǎn)品的細(xì)節(jié)更重要?？头]有多余的時(shí)間去網(wǎng)上搜這個(gè)產(chǎn)品的功能規(guī)格細(xì)節(jié)等。所以如果產(chǎn)品的描述能做的更全面，更完善一點(diǎn)對(duì)客服、買家都有很大的幫助，很有可能不用咨詢溝通就自己下單了。

2.庫(kù)存問題，當(dāng)有買家詢問這款是否有貨時(shí)，如果對(duì)產(chǎn)品庫(kù)存的情況不了解，便浪費(fèi)了為買家決解其他問題的時(shí)間來去查詢庫(kù)存，所以客服要對(duì)熱銷的產(chǎn)品庫(kù)存數(shù)有個(gè)大概的數(shù)量。

第四篇：淘寶大學(xué)參觀學(xué)習(xí)心得

淘寶大學(xué)學(xué)習(xí)感想

12月17日，在集團(tuán)商學(xué)院組織下和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，很榮幸能前往阿里巴巴參觀學(xué)習(xí)。作為眾多網(wǎng)購(gòu)達(dá)人中的一個(gè)，作為馬云成功背后的男人女人，其實(shí)我們一直都在體驗(yàn)著阿里給我們帶來購(gòu)物便利，但是從來沒有如此近距離的感受他們。這一次，從阿里的企業(yè)文化到阿里的管理思維學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多。以下是我參觀學(xué)習(xí)后對(duì)阿里巴巴的一些感觸。

經(jīng)過一天的參觀學(xué)習(xí)，其實(shí)我對(duì)阿里的企業(yè)文化并沒有清晰的概念，正如淘寶大學(xué)的張必成老師所言，阿里巴巴的企業(yè)文化從來不是干巴巴的文字，而是土巴巴的文字背后有故事，而那些鮮活的故事就是阿里巴巴的企業(yè)文化。阿里的文化和價(jià)值觀是隨著公司的發(fā)展長(zhǎng)出來的，是把自己“有意思的地方”因勢(shì)利導(dǎo)，做成的體系結(jié)構(gòu)。我想這樣與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)文化就是奠定阿里巴巴成功的重要基石。

阿里巴巴的工作理念也是很獨(dú)到的，在張老師講述的一個(gè)個(gè)案例中聽到的多是別具一格的經(jīng)營(yíng)理念和管理思維。擁有高業(yè)績(jī)的人才是大多數(shù)企業(yè)的追求，但在阿里，如果只是擁有高業(yè)績(jī)，那么這類人是阿里永遠(yuǎn)都要干掉的人群，創(chuàng)業(yè)初期也不例外。阿里追求長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，所以在高業(yè)績(jī)和價(jià)值觀的選擇上，他們更看中的是價(jià)值觀。一個(gè)項(xiàng)目緊張的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員卻在工作時(shí)間打游戲，我想在多數(shù)人的管理思維下這是不能接受的，但是阿里的管理者卻因此而花重金采購(gòu)專業(yè)設(shè)備組織大家一起參與到比賽，最終成了阿里每年的保留項(xiàng)目，這種逆向的管理思維真是令人瞠目，但卻并未因此影響到項(xiàng)目的推進(jìn)，反而體現(xiàn)出阿里無微不至的員工關(guān)懷！

“寶可不淘，信不能棄?！边@句話是金庸大師寫給阿里的。天貓，作為阿里巴巴的一項(xiàng)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)于售假的賣家秉持一種“零容忍”的態(tài)度，凡是舉報(bào)屬實(shí)阿里會(huì)采取嚴(yán)懲賣家的措施。在商言商重信，在張老師的另一個(gè)故事中也是展現(xiàn)的淋漓盡致，雖然阿里的一位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)銷應(yīng)該私人承擔(dān)火車票的故事簡(jiǎn)單的一帶而過，但是從阿里對(duì)這種輕信行為的態(tài)度可以看出阿里對(duì)失信的“零容忍”。包括馬云與Topsales的約定也是一個(gè)重信的故事。

這一次阿里之行的所見所聞學(xué)習(xí)和感觸都很多，總結(jié)并不夠，所見所聞還有很多仍需多思考，很多故事的背后都是我可以去學(xué)習(xí)和踐行的。最后，再次感謝商學(xué)院和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，也希望以后有機(jī)會(huì)可以再次外出參觀學(xué)習(xí)。

第五篇：淘寶之售后服務(wù)學(xué)習(xí)心得

售后服務(wù)

售后服務(wù)是店鋪信譽(yù)的基石，只有做好售后服務(wù)，店鋪的信譽(yù)才會(huì)更穩(wěn)也走的更遠(yuǎn)。

工作中的人的確是容易出錯(cuò)的，無論他能力多大，經(jīng)驗(yàn)多豐富都會(huì)有出錯(cuò)的可能。其原因就在于要做的事總會(huì)有它的具體性而任何事情一旦有了具體性就很容易找出它的紕漏之出。

所以客服做的事情也是有它的具體性的。雖然要做的工作并沒有多么的復(fù)雜，但是也會(huì)有出錯(cuò)的可能。這一旦出錯(cuò)也就會(huì)需要售后服務(wù)這一要做的工作了。

這一課題講師所講的就是客服面對(duì)發(fā)貨可能會(huì)產(chǎn)生的問題與補(bǔ)救措施。確實(shí)是很受用，尤其是對(duì)剛接觸淘寶的新手幫助更大。

錯(cuò)發(fā)/少發(fā)/漏發(fā)是所有淘寶店鋪都會(huì)常見的錯(cuò)誤之一。而這種情況下首先要做的就是自己先不要著急，并告訴顧客也不要著急，要求顧客拍照，最快速度與倉(cāng)庫(kù)快遞單據(jù)核對(duì)重量與數(shù)量，有問題要認(rèn)真真誠(chéng)的向顧客道歉，承諾最快補(bǔ)發(fā)，最后可根據(jù)客戶來贈(zèng)送小禮品或者優(yōu)惠卷。

產(chǎn)品質(zhì)量問題或者不會(huì)使用：1.產(chǎn)品是有一定機(jī)率是會(huì)有出現(xiàn)小問題的，這個(gè)我們需要先道歉然后和客戶解釋一下這個(gè)情況。2.如果產(chǎn)品質(zhì)量問題比較嚴(yán)重我們承諾包退換給客戶。3.如果只是小問題但不影響使用的話，可以和客戶溝通爭(zhēng)取小額退款并附上優(yōu)惠劵。

總之無論是什么原因?qū)е掠蓄櫩头从呈酆笥袉栴}的話，客服要做的是始終第一時(shí)間回復(fù)消息，態(tài)度一致保持著溫和有禮的相待。耐心傾聽客戶的抱怨與意見，先做出道歉然后做出解釋。提出處理辦法與建議，與客戶進(jìn)行協(xié)商達(dá)成統(tǒng)一。盡量不要造成退款糾紛，必要的話一定要獲取有利的聊天記錄。做好問題補(bǔ)救的追蹤，及時(shí)反饋信息。