第一篇：加油站服務(wù)方案設(shè)計(jì)

提高中國(guó)石油遼寧銷售公司加油站

服務(wù)質(zhì)量方案設(shè)計(jì)

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及人民生活水平的日益提高。人們?cè)谌粘ＯM(fèi)和生活中越來(lái)越重視服務(wù)的質(zhì)量。我公司的業(yè)務(wù)板塊加油站也是如此，其主要表現(xiàn)為：

1、服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到油品銷量的大小。

2、顧客越來(lái)越多地重視加油過(guò)程中得到的服務(wù)程度。

3、加油站的便民服務(wù)設(shè)施是否方便、快捷，是否更加人性化。為使我公司加油站能夠更好地樹(shù)立品牌形象，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，提高加油站的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

1、提高加油站硬件設(shè)施水平

加油站的“外表美麗程度”越來(lái)越被顧客重視，顧客都十分愿意去“美麗”的加油站消費(fèi)。顧客所關(guān)心的加油站硬件指標(biāo)如下：

1、加油機(jī)等設(shè)備的現(xiàn)代化程度。

2、加油站站房、罩棚、場(chǎng)地服務(wù)設(shè)施是否齊備。

3、加油站網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與布局的合理性。

4、加油站進(jìn)出口設(shè)計(jì)的方便程度。

5、員工的工裝是否統(tǒng)一等等。

從08年北京奧運(yùn)會(huì)開(kāi)始，根據(jù)08版和10版的《加油站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)》方案，至今我們已經(jīng)對(duì)全省1000 多座加油站進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造。其中包括現(xiàn)代化加油機(jī)等設(shè)備的統(tǒng)一運(yùn)用；加油站站房、罩棚、場(chǎng)地服務(wù)設(shè)施的統(tǒng)一再包裝；改變加油站的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、布局以及進(jìn)出口的設(shè)計(jì)，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象煥然一新，讓顧客一眼就能認(rèn)出我們中油加油站。另外員工服裝也多次重新設(shè)計(jì)，其顏色搭配符合中油標(biāo)示顏色，做到全國(guó)統(tǒng)一。

2、提高加油站服務(wù)的安全性及油品的可靠性

在危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，安全經(jīng)營(yíng)是永遠(yuǎn)排在首位的，不可動(dòng)搖的，其次是油品的質(zhì)量。任何客戶都不會(huì)在不放心的加油站消費(fèi)。其中主要包括以下三個(gè)方面：

1、加油站安全制度和安全設(shè)施是否完善。

2、加油站油品質(zhì)量是否可信。

3、加油機(jī)計(jì)量是否準(zhǔn)確。

作為加油站首先要保證安全運(yùn)營(yíng)，否則任何服務(wù)都無(wú)從談起，對(duì)此我們應(yīng)該制定最完善的安全管理制度；把各種安全操作規(guī)程、客戶進(jìn)站須知等安全指示說(shuō)明懸掛在明顯的位置；各種消防器材做到有序的擺放，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行最細(xì)致的安全培訓(xùn)。讓每一位員工都可以向顧客講解加油站的安全知識(shí)。讓顧客相信我們中石油加油站絕對(duì)是最讓人放心的加油站。

另外為確保油品質(zhì)量，我們對(duì)到達(dá)加油站的油品按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的復(fù)檢，做到車車檢測(cè)油品密度、含水量等油品質(zhì)量指數(shù)，對(duì)沒(méi)有達(dá)標(biāo)的油品堅(jiān)決不能入灌。同時(shí)定期檢測(cè)罐內(nèi)油品的質(zhì)量，分析油品質(zhì)量變化的原因，及時(shí)提取油樣封存或送質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)再次檢驗(yàn)。每季度請(qǐng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)加油機(jī)的計(jì)量準(zhǔn)確性進(jìn)行檢測(cè)，出具相關(guān)手續(xù)。嚴(yán)禁任何員工未經(jīng)允許私自調(diào)節(jié)加油機(jī)內(nèi)部的計(jì)量齒輪。定期向顧客做油品知識(shí)的講解或者發(fā)放小的宣傳單，讓顧客能夠初步了解油品的知識(shí)。這樣會(huì)使顧客了解我們中石油加油站為保障油品質(zhì)量所作的努力，讓顧客更加信賴我們中石油品牌。

3、提高加油站的應(yīng)急服務(wù)水平

應(yīng)急服務(wù)是指加油站對(duì)顧客特定需求做出反應(yīng)的快慢。其主要包括：

1、加油站解決顧客投訴的及時(shí)程度。

2、加油站處理投訴的效果。

3、加油站員工和顧客之間的溝通的及時(shí)性等。

在任何服務(wù)行業(yè)，由于服務(wù)人員的培訓(xùn)水平、個(gè)人素質(zhì)和顧客的喜好、說(shuō)話方式參差不齊，所以很難避免與顧客產(chǎn)生摩擦，加油站亦是如此。不能良好的與顧客溝通，對(duì)顧客的投訴處理不當(dāng)，會(huì)造成客戶流失。隨著顧客間的傳播效應(yīng)會(huì)造成大量客戶的流失。對(duì)此我們應(yīng)該給予顧客“無(wú)條件滿意”保證。我們應(yīng)該事先對(duì)加油站員工進(jìn)行基本的溝通禮儀培訓(xùn)，同時(shí)事先制定多種應(yīng)急預(yù)案，如《油品質(zhì)量投訴應(yīng)急預(yù)案》、《油品數(shù)量投訴應(yīng)急預(yù)案》等。確保加油站員工能夠禮貌的服務(wù)顧客，確保加油站經(jīng)理能夠標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)投訴事件做出處理，有方案可依據(jù)。不論情況如何變化，顧客所期待與實(shí)際得到的服務(wù)都要保持一致。不惜付出賠償?shù)拇鷥r(jià)。這樣才能吸引心存不滿的顧客，從而有機(jī)會(huì)挽回要失去的顧客。

4、讓加油站的服務(wù)質(zhì)量更加精細(xì)化

在日常加油站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，做到工作和服務(wù)的精細(xì)化，主要包括：

1、加油站管理人員的服務(wù)理念。

2、加油站員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度。

3、加油站是否對(duì)特定客戶的需求進(jìn)行特別的關(guān)注。

4、加油站是否向顧客提供非油品服務(wù)。

加油站管理人員要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，并成為這一理念的傳播者，帶動(dòng)加油站員工都能樹(shù)立同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，管理人員制定的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)才能得到實(shí)現(xiàn)，相應(yīng)的措施才能得到執(zhí)行。加油站管理人員在管理中要執(zhí)行有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如《加油十三步曲》、《收銀六部曲》等，并對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)作出具體承諾。這樣會(huì)增強(qiáng)管理人員的責(zé)任感，進(jìn)而帶領(lǐng)員工積極的行動(dòng)，兌現(xiàn)承諾。使加油站員工的服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加油站管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，深入現(xiàn)場(chǎng)觀察，了解加油服務(wù)工作情況，聽(tīng)取顧客和員工雙方的意見(jiàn)和建議，以便改進(jìn)今后的服務(wù)工作。

單一銷售油品的加油站當(dāng)今已經(jīng)無(wú)法在市場(chǎng)上立足。加油站的多元化是未來(lái)加油站的發(fā)展方向。從08年奧運(yùn)會(huì)開(kāi)始，全省的中石油加油站進(jìn)行了大規(guī)模的昆侖好客改造?，F(xiàn)在的中石油加油站，除了能出售油品外，還能提供便利店、自助提款機(jī)、彩票機(jī)、餐飲、洗車、汽車維修等附加服務(wù)，讓顧客更加方便。同時(shí)我們應(yīng)該多像客戶咨詢，了解客戶的最新需求。做到及時(shí)更新思想，確?？蛻舨涣魇?。

綜上，隨著成品油市場(chǎng)的不斷成熟，油品的批發(fā)和零售價(jià)也會(huì)像國(guó)外那樣逐步縮小，我國(guó)加油站數(shù)量減少是必然趨勢(shì)，這樣勢(shì)必有相當(dāng)一部分加油站將被淘汰。根據(jù)中油集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)講話“加油站數(shù)量的減少，在現(xiàn)階段可能會(huì)通過(guò)一些行政手段來(lái)促進(jìn)，但將來(lái)要靠市場(chǎng)力量來(lái)淘汰?！弊鳛樵谥杏弯N售企業(yè)工作多年的員工，我深知加油站要維持生存，只有提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻魸M意度和忠誠(chéng)度將成為新一輪競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。希望以上幾點(diǎn)方案設(shè)計(jì)能給我公司加油站的工作帶來(lái)新的參考價(jià)值。

中油遼寧銷售分公司 王圣明 2011.10

第二篇：加油站服務(wù)禮儀

加油站服務(wù)禮儀講義

目錄：

一、員工形象

二、加油操作及規(guī)范用語(yǔ)

三、規(guī)范動(dòng)作

四、人際關(guān)系

正文：

加油站作為典型的零售連鎖業(yè)態(tài),服務(wù)是永恒的主題,服務(wù)也是一個(gè)沒(méi)有止境的努力方向,而惟其服務(wù)也是衡量一個(gè)品牌含金量、衡量一個(gè)企業(yè)社會(huì)公信度的權(quán)重砝碼。成品油終端銷售的激烈競(jìng)爭(zhēng)，讓加油站領(lǐng)域服務(wù)廣度的拓展和服務(wù)深度的比拼成為當(dāng)前市場(chǎng)的主題

一、員工形象

（一）、概念及意義

指企業(yè)員工的技術(shù)素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌和儀表裝束給社會(huì)的整體印象。影響企業(yè)形象的因素，除了視覺(jué)可見(jiàn)的商標(biāo)等有形物，更重要的是企業(yè)體從上到下一致的心理認(rèn)同。幾乎每一個(gè)企業(yè)員工在特定的場(chǎng)合都代表著企業(yè)的形象，如接電話、商務(wù)談判，甚至在其朋友或鄰居面前他們舉止言談，是大方得體，還是粗俗不堪，對(duì)企業(yè)是滿懷信心、充滿自豪，還是心灰意冷、怨聲不斷……所有這些無(wú)疑都會(huì)影響到企業(yè)的整體形象。

員工形象的劃分 ：

一、員工外表形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,同時(shí)它也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道.規(guī)范而又極富內(nèi)涵的員工形象不僅有利于營(yíng)造和諧的工作氛圍,更是一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在風(fēng)范的突出。它包括以下幾個(gè)方面

第一，外貌：外貌是一個(gè)員工本身的一個(gè)重要因素，適當(dāng)?shù)耐饷残揎椏梢越o公眾帶來(lái)不一樣的感受，這主要突出在員工的化妝中。

第二，服飾，服飾的得體關(guān)系著員工給公眾的印象有著中要的作用，在什么樣的場(chǎng)合，什么樣的時(shí)間都要時(shí)刻注意自己的服飾是否得體，第三，動(dòng)作、禮儀，很多時(shí)候員工的一言一行都是企業(yè)形象的只要表現(xiàn)，動(dòng)作禮儀是否規(guī)范也會(huì)是員工形象的一個(gè)主要要素，當(dāng)然員工的人格，品德，對(duì)工作的態(tài)度，與處事都會(huì)給公眾帶來(lái)影響，并會(huì)對(duì)此做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。

二、員工內(nèi)在形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,那么員工內(nèi)在形象要素就可以說(shuō)是員工對(duì)企業(yè)形象的一個(gè)真實(shí)反映，因此我們把員工的內(nèi)在形象要素可以分為一下幾個(gè)方面。

首先、員工的創(chuàng)新能力，這個(gè)是在當(dāng)今這個(gè)社會(huì)必須具備的，只有不斷的創(chuàng)新才能給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

其次、就是員工的業(yè)務(wù)能力，這個(gè)業(yè)務(wù)能力包括了兩個(gè)方面，一是一般能力，就是指的員工在企業(yè)中應(yīng)該具備有一些都該會(huì)的能力，2 二是專業(yè)能力，指的是員工在企業(yè)發(fā)展中所具有的一些獨(dú)特的能力。

再次、員工必須具有一定的心理調(diào)試能力既指的是員工的心理調(diào)試能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理調(diào)試能力是指員工在遇見(jiàn)一些情感的波動(dòng)時(shí)，必須能夠盡快的適應(yīng)，并做出適當(dāng)?shù)姆从?。心理承受能力則是指員工在遇見(jiàn)土法狀況是所必須能夠承受，于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗話說(shuō)“出門(mén)看天色，見(jiàn)人看臉色”要注意觀察，做出恰當(dāng)?shù)姆从尘褪侵傅倪@個(gè)。

最后、就是員工的組織能力，這個(gè)主要是指企業(yè)中的管理者所必須具有的，要有良好的組織能力才能更好的帶領(lǐng)其他員工向企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)。

影響員工形象的因素

第一，員工行為。一個(gè)員工如果語(yǔ)言粗俗，舉止不文明，人們會(huì)認(rèn)為組織對(duì)他/她教育失當(dāng)，把他/她跟整個(gè)組織聯(lián)系在一起，從而影響組織的員工甚至整體組織形象。接線員的一聲呵斥，借貸人員的一張冷臉，營(yíng)業(yè)員的一場(chǎng)爭(zhēng)吵，申訴信的延擱，維修人員的失職等等都會(huì)給整個(gè)員工形象代來(lái)嚴(yán)重危害。

第二，員工素質(zhì)。員工的文化程度、道德修養(yǎng)、思想政治水平、勤勞敬業(yè)的程度、勞動(dòng)技能的熟練程度、對(duì)組織的關(guān)心和熱愛(ài)程度等等都體現(xiàn)出一個(gè)組織的員工素質(zhì)高低。它通常是公眾評(píng)價(jià)員工形象的主要方面之一。一個(gè)高素質(zhì)的組織，必然為良好的組織員工形象打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第二，員工凝聚力。實(shí)際上員工也能在一定程度上體現(xiàn)員工的素質(zhì)。員工間的凝聚力和向心力通常是評(píng)價(jià)員工形象的重要指標(biāo)。如果一個(gè)組織的員工之間缺乏凝聚力，彼此人際不和諧、缺少必要的溝通氛圍，那么人氣就會(huì)大受影響。在公眾心目中，這樣的組織是不可能有發(fā)展前途的。特別是在組織處于困難時(shí)期，如果員工凝聚力不足，組織很快就會(huì)松散掉。

員工形象的塑造的方法與策略

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)得日益突出，塑造良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成了企業(yè)走向成功的必然選擇。員工形象作為企業(yè)的核心形象、作為企業(yè)最寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，是塑造企業(yè)形象的中心工作。必須將其放在重要位臵，大張旗鼓地推開(kāi)，扎扎實(shí)實(shí)地抓緊，堅(jiān)持不懈地抓

員工是企業(yè)形象的主體，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的活動(dòng)，都離不開(kāi)員工的參與。員工形象是企業(yè)形象的能動(dòng)力量，并直接作用于企業(yè)凝聚力的強(qiáng)化以及員工忠誠(chéng)度的提高。因此塑造員工形象的主要途徑如下：

一是要提高員工的整體素質(zhì)，讓員工認(rèn)識(shí)形象塑造的重要性和方法，自覺(jué)成為商務(wù)組織形象的塑造者和代表者。

二是扎實(shí)抓好員工道德素質(zhì)教育，并注意與宣傳企業(yè)精神、塑造企業(yè)形象相結(jié)合；

三是鼓勵(lì)員工建立高尚的情操、進(jìn)取的精神和健康的價(jià)值觀，讓商務(wù)組織具有蓬勃向上的活力。

四是創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的良好環(huán)境，促進(jìn)優(yōu)秀員工脫穎而出。

五是不斷完善道德管理約束機(jī)制。道德建設(shè)靠制度保障，制度靠管理落實(shí)；

六是力求讓最好的員工享受最好的待遇，即將員工的貢獻(xiàn)與待遇聯(lián)系在一起，激勵(lì)員工不斷努力工作，發(fā)揮員工的生產(chǎn)積極性和主動(dòng)性，把實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值當(dāng)作實(shí)現(xiàn)商務(wù)組織價(jià)值的主要途徑和目的；

七是制定和完善道德規(guī)范，培養(yǎng)和樹(shù)立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，并建立完善的道德激勵(lì)機(jī)制；

八是培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，要求員工對(duì)事業(yè)執(zhí)著追求，對(duì)工作一絲不茍，將自己的前途與商務(wù)組織的發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)，以主人翁的態(tài)度工作，樹(shù)立同舟共濟(jì)、榮辱與共的思想，人人關(guān)心商務(wù)組織的經(jīng)營(yíng)，人人重視商務(wù)組織的效益，人人珍惜商務(wù)組織的榮譽(yù)。

二、加油操作及規(guī)范用語(yǔ)

（一）、加油操作

1．迎候

加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。2．引導(dǎo)車輛

當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位臵和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。

3．開(kāi)啟車門(mén)

車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟車門(mén)。4．微笑招呼

禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。

5．禮貌詢問(wèn)

加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，并請(qǐng)顧客不要使用手機(jī)。禮貌地詢問(wèn)顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您加什么油？”如未聽(tīng)清或有疑問(wèn)，應(yīng)再次詢問(wèn)，然后再問(wèn)：“（請(qǐng)問(wèn)）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應(yīng)回答：“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請(qǐng)稍等！”。

6．開(kāi)啟油箱

加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟油箱。轎車油箱應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放臵于油箱上。如司機(jī)自行開(kāi)啟，加油員應(yīng)表示謝意。

7．預(yù)臵

將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說(shuō)：“您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零?！备鶕?jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)臵，預(yù)臵后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)臵。詢問(wèn)加油品種和數(shù)量可與開(kāi)啟油箱、預(yù)臵程序同步進(jìn)行。

8．提槍加油

確認(rèn)油品無(wú)誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開(kāi)加油槍加油。正確的加油姿勢(shì)為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位臵采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意松開(kāi)盤(pán)管，以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油過(guò)程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收槍復(fù)位

加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動(dòng)替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋，應(yīng)提醒司機(jī)檢查。

10．擦車

詢問(wèn)顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。擦車一般與加油同時(shí)進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動(dòng)作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）

應(yīng)給顧客開(kāi)具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油數(shù)量和需付金額，然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營(yíng)業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無(wú)收銀員由加油員自行收款時(shí)，加油員收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。

12．送行

確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時(shí)替顧客關(guān)上車門(mén)，并致道別語(yǔ)（“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”等）或揮手告別。

13．清潔

如果沒(méi)有下一個(gè)客戶，則按照要求盤(pán)好加油槍膠管，清理場(chǎng)地，等候下一位顧客的到來(lái)。

（二）加油操作過(guò)程中

１、打開(kāi)車門(mén)說(shuō)：您好，歡迎光臨

２、客人再度光臨時(shí)：您好，很高興再次見(jiàn)到您

３、安全提示：先生／小姐／師傅；為了您的安全，請(qǐng)您熄火加油、不要使用手機(jī)和吸煙，謝謝您的合作。

４、詢問(wèn)油品：請(qǐng)問(wèn)您加什么牌號(hào)的油品，加滿嗎？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，請(qǐng)稍等！

５、開(kāi)啟油箱：請(qǐng)將您的油箱鑰匙給我，我為您開(kāi)啟油箱好嗎？ ６、確認(rèn)加油機(jī)清零：師傅您請(qǐng)看，ＸＸ號(hào)加油機(jī)ＸＸ號(hào)槍數(shù)碼已清零，請(qǐng)您確認(rèn)。

７、詢問(wèn)擦車：請(qǐng)問(wèn)您需要擦車嗎？車已為您擦好。

８、確認(rèn)加油數(shù)量：師傅您請(qǐng)看，ＸＸ號(hào)加油機(jī)ＸＸ號(hào)槍為您加了ＸＸ升ＸＸ元，請(qǐng)您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。請(qǐng)問(wèn)您需要開(kāi)取發(fā)票嗎？這是您的發(fā)票請(qǐng)收好。歡迎您選購(gòu)我們便利店昆侖潤(rùn)滑油和各種小商品。

９、送行：歡迎您下次光臨，再見(jiàn)。

（三）加油站文明用語(yǔ)

當(dāng)顧客四處張望時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？ 您好，我能為您服務(wù)嗎？

當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)：應(yīng)主動(dòng)熱情回答顧客所提問(wèn)題； 詢問(wèn)顧客時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您……？ 需要顧客等待時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等……；

要顧客等候時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上為您加油。員工做錯(cuò)事時(shí)：給您添麻煩了／實(shí)在不好意思，這都是我們的疏忽造成的．

需要顧客配合時(shí)：先生麻煩您……

給顧客造成不便時(shí)：對(duì)不起，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡快解決。

需要顧客讓開(kāi)時(shí)：對(duì)不起，打擾您了，謝謝。需要打斷顧客時(shí)：對(duì)不起，打擾您一下。

顧客投訴時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您多包涵，我們馬上處理，會(huì)讓您滿意。

（四）電話服務(wù)用語(yǔ) １、接聽(tīng)電話時(shí)：

您好，這里是ＸＸ加油站，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話時(shí)—

對(duì)不起，先生／小姐，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？

２、打出電話時(shí)：

先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻煩您找一下ＸＸ先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)—

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

謝謝您，再見(jiàn) ３、用戶電話投訴時(shí)：

先生，您好！這里是ＸＸ加油站

請(qǐng)問(wèn)您尊姓？／請(qǐng)問(wèn)您是那個(gè)公司

請(qǐng)您告訴我詳情，好嗎？

對(duì)不起，先生，我立即給你處理這個(gè)事情，大約在ＸＸ時(shí)間給您回復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？給您添麻煩了，謝謝您的意見(jiàn)。

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)—

對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某些原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)—

對(duì)不起，讓你久等了，我會(huì)馬上把您的意思反饋給有關(guān)部門(mén)，大約在ＸＸ時(shí)間給你一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心，謝謝您的意見(jiàn)。

（五）便利店銷售七步曲： 第一步：等待顧客：

正確的姿勢(shì)：面帶微笑，不要有厭惡的表情，保持目光接觸，不要盯著顧客看，會(huì)使顧客緊張，不要聚在一起聊天，否則使顧客遠(yuǎn)離 正確的位臵：不要擋住顧客看商品，不要擋住通道

正確的工作：保持忙碌,清潔、整理、派發(fā)廣告?zhèn)鲉?、檢查商品陳列、價(jià)格牌，營(yíng)造銷售氛圍。第二步：迎接顧客： 歡迎顧客：初步接觸

“您好，歡迎光臨！”（問(wèn)好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？”（問(wèn)好式）

“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產(chǎn)品?！保ú迦胧剑澳梢月?，有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！保ǚ湃问剑?/p>

“小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！”（迂回式）第三步：了解需求 確認(rèn)顧客購(gòu)買(mǎi)需求

1、顧客可能會(huì)主動(dòng)告訴你他/她的需求

2、運(yùn)用委婉的語(yǔ)氣詢問(wèn)顧客的需求： 封閉式提問(wèn)：快速鎖定顧客需求

例：“小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)你喜歡**還是**” 開(kāi)放式提問(wèn)：涉及敏感問(wèn)題，如價(jià)格。

例：“小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)你需要一款什么樣衣服？” 確認(rèn)顧客購(gòu)買(mǎi)需求

3、運(yùn)用商品提示技巧，觀察顧客反應(yīng)，判斷顧客需求 介紹商品情況、介紹商品行情、引用例證介紹 第四步：推薦商品：

商品推薦原則：（1）從顧客角度考慮，為顧客著想；（2）讓商品說(shuō)話，實(shí)事求是；（3）認(rèn)真傾聽(tīng)。

商品對(duì)比法：?jiǎn)我煌平橐豢钔狈φf(shuō)服力，可結(jié)合兩種進(jìn)行比較，通過(guò)比較突出要推介的商品。

處理異議：（1）抱歡迎的積極態(tài)度；（2）不要與顧客爭(zhēng)辯；（3）找出顧客誤會(huì)和反對(duì)的真正原因； 掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧

語(yǔ)言信號(hào)：反復(fù)詢問(wèn)某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)、要求打折、詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品、詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)問(wèn)題、詢問(wèn)有關(guān)附款方式問(wèn)題。

行為信號(hào)：興奮、點(diǎn)頭、不再發(fā)問(wèn)若有所思、再次翻閱產(chǎn)品標(biāo)牌說(shuō)明、愛(ài)不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見(jiàn)； 第五步：達(dá)成交易

（1）再次跟顧客確定款式、規(guī)格

（2）在明確顧客購(gòu)買(mǎi)意向后，給顧客開(kāi)購(gòu)貨單（3）告知顧客付款方式，引導(dǎo)顧客付款。（4）填寫(xiě)三包卡，說(shuō)明有關(guān)售后問(wèn)題。第六步：推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

（1）目的：增加客單價(jià)，提高銷售額。（2）配套衣物（3）飾品 第七步：歡送顧客

（1）檢查商品，確保無(wú)遺漏（2）檢查包裝，確保完好（3）將商品雙手遞給顧客（4）提醒顧客有無(wú)遺留物品（5）真誠(chéng)的辭謝

三、規(guī)范動(dòng)作

（一）基本規(guī)范動(dòng)作 迎候顧客：面向進(jìn)出口

服務(wù)顧客：為顧客打開(kāi)車門(mén)時(shí)，左手拉車門(mén)，右手放腰后或是自然下垂。

禮遇顧客：應(yīng)相距約４米遠(yuǎn)時(shí)停步（立正），點(diǎn)頭致意，問(wèn)候?qū)Ψ?。接待顧?客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì) 引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)示意并使用敬語(yǔ)。主陪顧客：應(yīng)兩人并行，主陪居左，顧客居右。

超越顧客：走在顧客左后方約1.5處，致歉意“對(duì)不起，打擾您了，謝謝 ”。

接待訪客：剛進(jìn)加油站時(shí)

應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

（二）接待訪客要注意以下幾點(diǎn)：

客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。對(duì)于不速之客，有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。歡送顧客

上一次買(mǎi)賣(mài)結(jié)束了，就等于下一次買(mǎi)賣(mài)的開(kāi)始。因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情，同時(shí)促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增加了一位?？?。

四、人際關(guān)系

1、定義及原則

人際關(guān)系是指社會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系，屬于社會(huì)學(xué)的范疇。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱，也被稱為“人際交往”，包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友（同學(xué)）關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人是社會(huì)動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體均有其獨(dú)特之思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式及價(jià)值觀，然而人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對(duì)組織氣氛、組織溝通、組織運(yùn)作、組織效率及個(gè)人與組織之關(guān)系均有極大的影響。

人際關(guān)系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：

人與人之間相互認(rèn)知，因而產(chǎn)生的吸引或排拒，合作或競(jìng)爭(zhēng)，領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系。

指在某一段時(shí)間里與某人經(jīng)常保持的社會(huì)接觸。

人與人之間，相互交往的過(guò)程，借由思想，感情，行為表現(xiàn)的相互交流，而產(chǎn)生的互動(dòng)關(guān)系。

個(gè)人與個(gè)人之間的互動(dòng)關(guān)系，更廣義的人際關(guān)系包含文化制度模式與過(guò)程方面亦是社會(huì)關(guān)系。

所以人際關(guān)系可說(shuō)是人與人之間，在一段過(guò)程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競(jìng)爭(zhēng)、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動(dòng)之關(guān)系，廣義的說(shuō)亦包含文化制度模式與社會(huì)關(guān)系。

處理人際關(guān)系的基本原則:

（1）、趨同性原則

（2）、互補(bǔ)性原則

（3）、互利性原則

（4）、回報(bào)性原則

2、如何與人建立良好人際關(guān)系

溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實(shí)、信念和想法的過(guò)程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過(guò)程，不是你一個(gè)人在發(fā)表演說(shuō)、對(duì)牛彈琴，或者是讓對(duì)方唱獨(dú)角戲，而是用心去聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么？去了解對(duì)方在想什么？對(duì)方有什么感受？并且把自己的想法回饋給對(duì)方。溝通過(guò)程中可能因溝通者本身的特質(zhì)或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關(guān)系：

深度自我認(rèn)識(shí)及接納/常持誠(chéng)懇的態(tài)度/謙卑溫柔的心/適度自我表達(dá)/尊重別人并欣賞自己/尋求共同價(jià)值觀之伙伴/排除人際障礙/服務(wù)之人生觀/遵守團(tuán)體規(guī)則/積極人際成長(zhǎng)。

2.如何維系良好人際關(guān)系，和諧相處

人際關(guān)系之外在表現(xiàn)即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語(yǔ)顏淵篇：“齊景公問(wèn)政于孔子?？鬃訉?duì)曰：?君君臣臣，父父子子”?說(shuō)明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。人際關(guān)系便是以此為基礎(chǔ)，讓每個(gè)組成分子均能按其角色、職責(zé)、位子而有適當(dāng)之思想、言語(yǔ)、行為模式及價(jià)值觀而達(dá)良好之組織氣氛，進(jìn)而提高組織效能。

增進(jìn)與他人進(jìn)行有效溝通的能力，是維系良好人際關(guān)系的首要條件，以下幾項(xiàng)通則提供參考：

站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。

了解溝通的障礙并且盡可能去突破。

得有與人溝通的意愿，以一顆開(kāi)放的心靈傾聽(tīng)，千萬(wàn)不要立即下價(jià)值判斷，而最好以對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)去設(shè)想。

當(dāng)一位好聽(tīng)眾，用我們的心靈去聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的想法與感受，而不只是字面上的意思。然后要坦誠(chéng)地告訴對(duì)方，我們聽(tīng)到了什么？有什么樣的感受和想法？

善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見(jiàn)，但是如果我們能了解他人，我們自己也會(huì)快樂(lè)無(wú)比。

加強(qiáng)對(duì)自己的了解，知道自己會(huì)說(shuō)出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關(guān)系的技巧之一。要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周圍的人的關(guān)系。

第三篇：加油站服務(wù)標(biāo)語(yǔ)

加油站服務(wù)標(biāo)語(yǔ)大全

1．暢行，從中太開(kāi)始。2．綠色世界，品質(zhì)隨行。3．忠譽(yù)石化，天下健行。4．推動(dòng)世界，福澤萬(wàn)家。5．誠(chéng)立中原，品行天下。6．態(tài)誠(chéng)志宏，統(tǒng)乾凌坤。7．中太石化，盡享精華。8．純凈致遠(yuǎn)，一生牽掛。9．信贏天下，品質(zhì)為開(kāi)。10．誠(chéng)信好油，佑護(hù)一路。11．滴滴傳情，濃濃深情。12．專注品質(zhì)，用心服務(wù)。13．專業(yè)品質(zhì)，鑄就中太。14．中太石化，誠(chéng)致天下。15．信立天下，德布四海。16．精品神話，闖蕩天下。17．油進(jìn)萬(wàn)家，譽(yù)滿九洲。18．中太品質(zhì)，誠(chéng)信華夏。19．誠(chéng)立中華，油產(chǎn)太行。20．誠(chéng)信為先，品行致遠(yuǎn)。21．中太加油，一路順風(fēng)。22．與愛(ài)同行，品無(wú)止境。23．誠(chéng)信天下，品質(zhì)萬(wàn)家。24．以誠(chéng)為基，以信為業(yè)。25．品質(zhì)為先，真情致遠(yuǎn)。26．中太服務(wù)，成功之路。27．中太石化，行遍天下。28．驅(qū)動(dòng)天下，服務(wù)大家。29．為您喝彩，給您加油。30．?dāng)y手中太，逐夢(mèng)未來(lái)。31．品質(zhì)中太，誠(chéng)信服務(wù)。32．至誠(chéng)石化，致遠(yuǎn)中大。33．信立中太，領(lǐng)航未來(lái)。34．動(dòng)力之源，首選中太。35．石化神話，致遠(yuǎn)稱霸。36．中太石化，惠澤天下。37．服務(wù)世界，品牌佳話。38．安全生產(chǎn)，顧客至上。39．中太品質(zhì)，誠(chéng)信石化。40．中太石化，中原天下。41．品質(zhì)能源，服務(wù)專家。42．中太品質(zhì)，服務(wù)世界。

43．真誠(chéng)服務(wù)，質(zhì)量領(lǐng)先。44．油選中化，車行天下。45．蓄勢(shì)天能，領(lǐng)航未來(lái)。46．信立中太，能動(dòng)未來(lái)。47．無(wú)限追求，無(wú)限動(dòng)力。48．品質(zhì)第一，油燃而生。49．品質(zhì)中太，誠(chéng)信未來(lái)。50．無(wú)限動(dòng)力，中太石化。51．中太品質(zhì)，引領(lǐng)石化。52．服務(wù)于心，品質(zhì)如一。53．專注石化，深耕細(xì)作。54．志存高遠(yuǎn)，誠(chéng)贏天下。55．外優(yōu)于品，內(nèi)誠(chéng)于心。56．信立天下，質(zhì)贏未來(lái)。57．油信品質(zhì)，恒立中太。58．卓越動(dòng)力，永不停息。59．心靈相通，誠(chéng)信于行。60．中太石化，風(fēng)雨同行。61．品質(zhì)之道，中太為尊。62．千里之行，始于點(diǎn)滴。63．中太石化，用心服務(wù)。64．一路關(guān)懷，油里表達(dá)。

65．振興品牌，給力中國(guó)。66．中太石化，品質(zhì)石化。67．油遍中原，心系天下。68．凝聚實(shí)力，質(zhì)造奇跡。69．油惠共享，促力發(fā)展。70．中太品質(zhì)，貴在求實(shí)。71．中原驕傲，大家風(fēng)范。72．問(wèn)道石化，論劍中太。73．品質(zhì)至精，合作至誠(chéng)。74．服務(wù)立本，追求卓越。75．油動(dòng)世界，中太隨行。76．點(diǎn)滴精純，驅(qū)動(dòng)世界。77．油行萬(wàn)里，品質(zhì)到家。78．齊心協(xié)力，服務(wù)四化。79．經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信，造福社會(huì)。80．信贏天下，厚德載物。81．油滿神州，暢行天下。82．信立中太，誠(chéng)邀天下。83．一起成長(zhǎng)，一起加油。84．上善若水，至信中太。85．誠(chéng)信得金，放心收福。86．中太石化，誠(chéng)惠天下。

87．真情不變，執(zhí)著追求。88．情系中國(guó)，愛(ài)傳萬(wàn)家。89．信立天下，心系萬(wàn)家。90．選擇中太，越久越愛(ài)。91．立足中源，放眼世界。92．服務(wù)無(wú)限，品質(zhì)致遠(yuǎn)。93．中太石化，暢行天下。94．懷誠(chéng)持中，和商太豐。95．誠(chéng)信天下，服務(wù)萬(wàn)家。96．用心制油，助力中國(guó)。97．安全能源，幸福石化。98．純正動(dòng)力，真誠(chéng)中太。99．中太石化，譽(yù)滿華夏。100．服務(wù)萬(wàn)家，譽(yù)滿天下。101．中太石化，用心說(shuō)話。102．品質(zhì)服務(wù)，中太奉行。103．不謀嘩眾，但求卓越。104．誠(chéng)信天下，服務(wù)到家。105．山高水遠(yuǎn)，相伴致遠(yuǎn)。106．車行路上，中太相伴。107．上乘品質(zhì)，真誠(chéng)服務(wù)。108．質(zhì)優(yōu)量足，用心滿足。109．中太石化，誠(chéng)行天下。110．業(yè)精誠(chéng)信，品質(zhì)創(chuàng)新。111．中太石化，優(yōu)油天下。112．質(zhì)量上乘，誠(chéng)信先鋒。113．濃情誠(chéng)意，攜手同行。114．民族品質(zhì)，誠(chéng)信萬(wàn)家。115．油遍天下，中太相伴。116．人在路上，油我相伴。117．一路風(fēng)行，有我精彩。118．中太服務(wù)，言出必行。119．誠(chéng)信所至，天下為開(kāi)。120．用心創(chuàng)造高品質(zhì)產(chǎn)品。121．中太石化，石化奇葩。122．中國(guó)中太，石化旗艦。123．品質(zhì)至上，油惠天下。124．誠(chéng)信久遠(yuǎn)，卓越無(wú)限。125．中堅(jiān)動(dòng)力，太陽(yáng)情懷。126．不擇細(xì)流，不讓抔土。127．良心立業(yè)，誠(chéng)信加油。128．中太石化，值得信賴。129．獨(dú)步天下，服務(wù)到家。

第四篇：加油站服務(wù)標(biāo)兵

甘灑熱血寫(xiě)春秋

太長(zhǎng)片區(qū) 太谷B站站長(zhǎng) 楊栓義

我叫小星星，男，現(xiàn)年xx歲，xxxx年x月參加工作，現(xiàn)任xxx區(qū)xx服務(wù)區(qū)xx站長(zhǎng)。作為中石化一名普通的銷售員工，加油站站長(zhǎng)，我在平凡的崗位上做出了我應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

xxx年，太谷服務(wù)區(qū)，在片區(qū)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全站員工的共同努力下，我站全年完成銷售xxx噸。比xxx年xxxx噸增長(zhǎng)xx%，超額完成了片區(qū)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)xxx噸的xx%，我加油站銷售量站在了新的歷史起點(diǎn)上。

一、以站為家，堅(jiān)守崗位，于平凡處見(jiàn)精神

xxx年，太谷服務(wù)區(qū)xx，迎來(lái)建站二周年，可以說(shuō)xxx年是起步年，xx年是發(fā)展年。xx年，加油站迎來(lái)了發(fā)展的黃金期，隨著加油站改造的逐步完成，高速路車流的穩(wěn)步提高，銷售業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出上升之勢(shì)。與此同時(shí)，不容忽視的問(wèn)題出現(xiàn)了，一方面員工極不穩(wěn)定，另一方面，職工伙食呈維持狀態(tài)，這些與日益增長(zhǎng)的車流，形成極大的反差。為此，我的一個(gè)想法是，把員工穩(wěn)定住，將生活不斷提高。于是我一方面從生活上關(guān)心員工，在工作上照顧員工，以身作則，以站為家，把加油站當(dāng)成了自己的家。xxx年，我駐站時(shí)間為xxx天，僅在年后和家里有急事時(shí)回去。我的孩子托付給妻子和岳父岳母。在站上，我是站長(zhǎng)，我也是加油員，同時(shí)我是廚師和司務(wù)長(zhǎng)。我像兄長(zhǎng)一樣愛(ài)護(hù)著我的員工，工作的搶在前，有事我出面，出了差錯(cuò)，我護(hù)著，我了病我去買(mǎi)藥，送員工到醫(yī)院。愛(ài)在這個(gè)荒無(wú)人煙的地方漫漫地滋長(zhǎng)著。正因?yàn)槲宜鞯倪@些點(diǎn)點(diǎn)滴滴工作，加油站員工穩(wěn)定，食堂生活質(zhì)量有了提高，站里就像家里一樣有了溫暖和親情，職工團(tuán)結(jié)的意識(shí)得到了增強(qiáng)，凝聚力和向心力逐步形成，加油站員工歸屬感得到了更本的改觀。

二、文化建站，優(yōu)質(zhì)服務(wù)立新功 在xxx年全系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中，為了借助活動(dòng)的東風(fēng)和強(qiáng)力推導(dǎo)，借助片區(qū)班子成員的智慧和力量，我們著力加強(qiáng)加油站文化建設(shè)。

我們加油站憑什么去吸引人，憑什么去留住人，憑什么去爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先，沒(méi)有加油站文化是萬(wàn)萬(wàn)不能的！我堅(jiān)信，只有優(yōu)秀的加油站文化才能更吸引上，鼓舞人，把心留住，軟實(shí)力比硬實(shí)力來(lái)得更長(zhǎng)久。

人除了物質(zhì)上的要求外，所有人都有精神上的要求，那就是得到認(rèn)可。這說(shuō)起容易作起來(lái)難啊，在片區(qū)班子的強(qiáng)有力推動(dòng)下，我們加油站開(kāi)始朝著這個(gè)方向努力。人常說(shuō)，有比較才有鑒別。剛開(kāi)始，員工們對(duì)八步流程，都有些摸不開(kāi)面子。片區(qū)財(cái)務(wù)代表與我們站上的員工們一起手把手教，一句一句地練，這樣我們的員工才在加油過(guò)程中體會(huì)，八步法的好處，通過(guò)一段時(shí)間的練習(xí)與實(shí)踐，在應(yīng)用上初步有了起色，于是我們?cè)诩佑驼緝?nèi)部先選拔出一部分優(yōu)秀員工，在站內(nèi)開(kāi)展一幫一，一片紅活動(dòng)，就是要求以先進(jìn)帶動(dòng)落后，通過(guò)傳幫帶，我們加油站整體服務(wù)外形有了很大提高。

但是同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，這種沒(méi)有內(nèi)在動(dòng)的規(guī)范動(dòng)作，不能很好的貫徹執(zhí)行。于是我們針對(duì)高速加油站的情況提出加油站“四星”評(píng)比，即服務(wù)明星、銷售明星、管理明星和內(nèi)務(wù)明星。通過(guò)評(píng)比，加油站內(nèi)部表現(xiàn)出色的四類明星，成為加油站的標(biāo)兵人物。從此，加油站內(nèi)部出現(xiàn)了，人們爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)，都怕掉隊(duì)你追我趕的奮進(jìn)思潮。我們將這些優(yōu)秀員工的照片放大后，展示在文化專欄板面，使這些普通的員工成為萬(wàn)眾矚目的真正明星。這在人格上給予了優(yōu)秀員工的極大提升和滿足。

在這個(gè)過(guò)程中，我們?yōu)榱撕霌P(yáng)先進(jìn)，動(dòng)員員工把服務(wù)心得寫(xiě)出來(lái)，展示我們?cè)诩佑驼緝?nèi)部開(kāi)辦服務(wù)專欄，她們的名字與“四星”員工一起展示在文化專欄內(nèi)。這個(gè)專欄為營(yíng)造了很好的文化氛圍，激勵(lì)員工，提升加油站品牌形象和強(qiáng)化職工凝聚力，向心力和戰(zhàn)斗力，發(fā)揮了意想不起的作用。

活動(dòng)過(guò)程中，我們得到了省公司零管中心和高速路管理中心兩位主任的悉心指導(dǎo)，這也為我們提高起到了積極的推動(dòng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)區(qū)活動(dòng)，從整體提升了加油站服務(wù)水平，提升了我系統(tǒng)加油站，特別是高速路加油站的品牌形象。同時(shí)我加油站也被評(píng)為高速路先進(jìn)加油站。

三、機(jī)制創(chuàng)新，銷售更上一層樓

對(duì)于加油站服務(wù)與銷售的機(jī)制探索，從來(lái)都是中石化的主命題。

xxx年，在調(diào)整充實(shí)加強(qiáng)加油站班子建設(shè)的同時(shí)，我們著力探索加油站內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制的運(yùn)用。為了打破加油站薪酬分配的平均主義，我們?cè)诩佑驼緝?nèi)部實(shí)行聯(lián)量計(jì)酬考核，以班為單位，按照銷量多少，結(jié)合工資總量，按量取酬。這一機(jī)制的運(yùn)用，極大地調(diào)動(dòng)了，加油站員工的工作積極性和創(chuàng)造性，在銷售進(jìn)入旺季時(shí)，加油站員工，堅(jiān)守工作崗位，不放走每一部車，拿每一部車當(dāng)回頭車對(duì)待，員工們動(dòng)用鄉(xiāng)情銷售，友情促銷，極大地提高了單車加油量，為完成全年銷售任務(wù)指標(biāo)，把住了日常的每一個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)檫@機(jī)制的實(shí)行，每個(gè)班都憋足了勁，拼命往起拉銷量。這種機(jī)制調(diào)動(dòng)，正應(yīng)了那句話，“人叫人干人不干，政策調(diào)動(dòng)千千萬(wàn)”。也正因?yàn)槿绱?，我們加油站晚上睡崗的沒(méi)有了，等靠推諉的沒(méi)有了，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神增強(qiáng)了，代之而來(lái)的是積極主動(dòng)的迎接顧客，主動(dòng)與顧客攀話打招乎話語(yǔ)增多了，這一少一多的變代代來(lái)了銷售的訊猛增長(zhǎng)。

xxxx年，我們太長(zhǎng)片區(qū)加油站之所以能超額完成銷售任，正是因?yàn)檫@一機(jī)制的創(chuàng)新，鋪就了走向銷售高峰的不平凡道路。

四、服從、服務(wù)片區(qū)工作，搞好后勤保障

由于太長(zhǎng)片區(qū)相對(duì)封閉和集中，正式工少，臨時(shí)工多。片區(qū)為了統(tǒng)籌兼顧，實(shí)行全局一盤(pán)棋思想，我受片區(qū)委托。對(duì)兩個(gè)服務(wù)區(qū)的糧菜購(gòu)買(mǎi)，對(duì)外接待，小車油品配送，都由我負(fù)責(zé)。在這個(gè)過(guò)程中，我一方面保障加油站內(nèi)部協(xié)調(diào)與管理，另一方面要對(duì)兩個(gè)服務(wù)區(qū)后勤保障負(fù)責(zé)。

天氣轉(zhuǎn)暖是高速公路維修的好季節(jié)，為了實(shí)現(xiàn)零售增量的目的，我們經(jīng)常從加油站送油到工地，沒(méi)有早晚，不分寒暑，送去油收回錢(qián)，及時(shí)將營(yíng)業(yè)款交回站上。服務(wù)區(qū)四個(gè)加油站一日三餐的吃飯離不開(kāi)米糧油氣，后勤保障勞心費(fèi)力，因?yàn)槲飪r(jià)飛漲，為買(mǎi)米買(mǎi)菜發(fā)愁的日子一天也沒(méi)有松過(guò)，買(mǎi)回來(lái)又得送到站上。這樣下來(lái)，我的工作打得緊緊的。員工生病，機(jī)械維修，地處偏僻的服務(wù)區(qū)無(wú)不牽掛著我，為了加油站和服務(wù)區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我所的奉獻(xiàn)是值得的。

從開(kāi)站一年多來(lái)，我以自己的堅(jiān)守，實(shí)現(xiàn)了銷售增長(zhǎng)，員工穩(wěn)定，各項(xiàng)工作和諧和正常運(yùn)轉(zhuǎn)的預(yù)想效果，這一切都源于我對(duì)工作的熱愛(ài)，領(lǐng)導(dǎo)的信任，同志們的支持和理解，正因?yàn)橛辛诉@些，我們的事業(yè)才蒸蒸日上。

“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把平凡的事辦好就是不平凡”。加油員是中國(guó)石化銷售系統(tǒng)中最平凡、最默默無(wú)聞的崗位，我從1999年參加工作來(lái)到這個(gè)崗位上，已經(jīng)有11個(gè)年頭了。我現(xiàn)在是天津石油分公司城北零管片區(qū)北洋橋加油站的一名帶班長(zhǎng)。作為中國(guó)石化一名普通的一線員工，我把對(duì)中國(guó)石化的忠誠(chéng)全部?jī)A注在我所熱愛(ài)的事業(yè)中，在平凡的崗位上實(shí)現(xiàn)著我的人生理想。11年中，我累計(jì)付油過(guò)萬(wàn)噸，沒(méi)有一次操作失誤；經(jīng)手票款沒(méi)有一筆差款錯(cuò)賬；接待顧客幾十萬(wàn)人次，沒(méi)有一次糾紛爭(zhēng)吵；沒(méi)有一次借工作之便為個(gè)人牟利。在領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任下，多次被公司評(píng)為優(yōu)秀加油員和先進(jìn)個(gè)人，并在城北片區(qū)舉辦的加油員八步法比賽中榮獲第一名，2009 年，我又榮幸地被評(píng)為天津市石化加油行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵。諸多榮譽(yù)的背后，我深感自己肩負(fù)的使命與責(zé)任，也回想起這么多年走過(guò)來(lái)的艱難和辛苦，感悟與收獲。

忠誠(chéng)企業(yè)、腳踏實(shí)地，在歷練中成長(zhǎng)

我把對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)全部?jī)A注在本職工作上，無(wú)論當(dāng)加油員還是帶班長(zhǎng)，時(shí)時(shí)以勤奮自勉，以顧客滿意為宗旨，“服務(wù)”這兩個(gè)字說(shuō)起來(lái)容易，但是要發(fā)自內(nèi)心、真正做到位的確不易。一次在加油高峰時(shí)段，大小車輛不斷，一位出租車司機(jī)等得不耐煩就大聲說(shuō)：“還說(shuō)你們站服務(wù)好，讓我等了十分鐘，以后再也不到這來(lái)加油”，隨后臟話便脫口而出。我正好當(dāng)班，聽(tīng)后心里十分難受，但當(dāng)我想到自己是服務(wù)標(biāo)兵，想到承諾時(shí)，便微笑著連聲說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徥俏壹佑退俣忍⒄`了師傅您寶貴的時(shí)間?！苯o這位司機(jī)加完油后，司機(jī)生氣地說(shuō)：“你耽誤了我的時(shí)間，少付你10元油費(fèi)?！蔽铱戳丝春竺娴却佑偷能囕v，心里想司機(jī)的火氣這么大，一時(shí)半會(huì)兒很難解釋清楚，就微笑著說(shuō)：“師傅少付的十元油錢(qián)我替你補(bǔ)，歡迎您再來(lái)，祝您一路平安?！睕](méi)想到第二天，那位司機(jī)大哥再次光臨了加油站，特地找到了我，司機(jī)師傅不好意思地說(shuō)：“昨天由于家里出了些事情，心情不好，亂發(fā)脾氣真是對(duì)不起，中國(guó)石化加油站的員工素質(zhì)確實(shí)高，以后這就是我定點(diǎn)加油站了?！闭f(shuō)完該顧客補(bǔ)上了少付的10元油錢(qián)。其實(shí)服務(wù)行業(yè)每天都會(huì)面對(duì)各式各樣的人，聽(tīng)到一些難聽(tīng)的話，我們要用微笑應(yīng)對(duì)，而且要練就過(guò)硬的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，只有這樣，才能招攬客戶，穩(wěn)住客戶，吸納過(guò)路客戶為長(zhǎng)期客戶。

每當(dāng)車輛進(jìn)站加油，我總會(huì)微笑著上前，用禮貌的語(yǔ)言與顧客打招呼，干凈利落地加油，收款，幫助司機(jī)擦風(fēng)擋玻璃。車輛離站時(shí)，我會(huì)親切地和顧客道聲“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)?！迸ψ龅绞惯M(jìn)站加油的司機(jī)，在站內(nèi)所有行動(dòng)都可以不下車，使顧客們?cè)谑褂酶哔|(zhì)量 “放心油”的同時(shí)，也在享受著高品質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于那些來(lái)站里不加油，或是休息、或去衛(wèi)生間的顧客，我也同樣熱情打招呼，做到來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲。因?yàn)槲颐靼?，這些進(jìn)站的顧客，都是潛在的客戶。

做為中石化的員工，我一刻不忘為企業(yè)宣傳造勢(shì)，比如前幾個(gè)月對(duì)面的其他品牌加油站因更換加油機(jī)停業(yè)了，很多那邊的用戶都來(lái)到了北洋橋加油站，我借這次有利時(shí)機(jī)，積極向這些顧客宣傳在中石化加油的好處及IC卡和非油品業(yè)務(wù)，留住了很多客戶，其中一個(gè)單位加油后第二天就來(lái)站購(gòu)買(mǎi)了3萬(wàn)元的IC卡。

我所在的北洋橋加油站場(chǎng)地廣闊，環(huán)境清凈優(yōu)雅，設(shè)施設(shè)備先進(jìn)。為了給顧客留下舒適美好的印象，我尤其注重站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的保持，利用加油空閑時(shí)間巡視站內(nèi)的衛(wèi)生狀況，及時(shí)清掃垃圾，保持整潔的油站環(huán)境。十年的實(shí)踐，使我切身感悟了平凡之處見(jiàn)精神的哲理。加油崗位雖然平凡，只要用心，就能干出成績(jī)，三尺加油島也能成為人生的大舞臺(tái)。

關(guān)注細(xì)節(jié)、勤學(xué)苦練，在思考中創(chuàng)新

在工作中，我發(fā)現(xiàn)要想做好加油員，僅憑一張笑臉是不夠的，想要得到顧客百分之百的滿意，還需要嫻熟的技能和靈活的溝通技巧，為了做好引車，我利用空閑時(shí)間，到馬路上學(xué)習(xí)交警的規(guī)范引車動(dòng)作；為了更快更好地提供擦車服務(wù)，我向?qū)I(yè)的洗車人員詢問(wèn)擦車的動(dòng)作要領(lǐng)；為了豐富自己的專業(yè)知識(shí)，我閱讀了大量有關(guān)石油和安全知識(shí)的書(shū)籍；為了標(biāo)準(zhǔn)地做好“加油八步法”，我在家對(duì)著鏡子反復(fù)地練習(xí)??

除此之外，我還努力了解不同品牌、不同型號(hào)的汽車特點(diǎn)，主動(dòng)向車主請(qǐng)教汽車的性能，并牢記各型車輛的用油標(biāo)號(hào)，以便更好地為顧客提供稱心的服務(wù)。有一位王經(jīng)理是我的老客戶，通過(guò)加油間隙的攀談，得知王經(jīng)理是附近一家公司的經(jīng)理，原先開(kāi)的是一輛桑塔納，一直在使用93號(hào)汽油，前幾個(gè)月王經(jīng)理新?lián)Q了一輛豐田RAV4，每次來(lái)站加油，他總是習(xí)慣地開(kāi)到93號(hào)加油區(qū)要求加滿。

“王經(jīng)理，您好！換了新車呀！”

“是啊，買(mǎi)了一段時(shí)間了，已經(jīng)加過(guò)好幾箱油了，不是你當(dāng)班?！?/p>

“哦，您這輛車排量2.4，25萬(wàn)元左右吧，屬于高檔車了，壓縮比估計(jì)不低于9.5，應(yīng)該使用97號(hào)汽油?。　?/p>

“不用了，93號(hào)蠻好的，汽車銷售商也讓加93號(hào)，再說(shuō)了，93號(hào)還省錢(qián)呢！”

“不是的，93號(hào)和97號(hào)的區(qū)別不是單純的價(jià)格高低，而是辛烷值不同，壓縮比高的車就要使用高辛烷值的97號(hào)，這樣燃燒充分穩(wěn)定，動(dòng)力足，同樣一箱油，跑得里程多，你要不試驗(yàn)一下？上當(dāng)就一回！”

“好吧，加一次看看，剛好今天沒(méi)油了，這不會(huì)對(duì)車子有什么影響吧？”

“只會(huì)有好的影響，讓您下次還想加97號(hào)的！”于是我把王經(jīng)理引導(dǎo)到97號(hào)加油島，為他加滿了油箱。一個(gè)星期后，王經(jīng)理又來(lái)到了油站，高興地對(duì)我說(shuō)：“你還別說(shuō)，97號(hào)還真不賴，我跑得里程確實(shí)多了點(diǎn)，車子加速也很好，跑起來(lái)有力，算起來(lái)比93號(hào)也貴不了多少，而且對(duì)車子損傷小，以后我就一直用它了！”在王經(jīng)理的影響下，我們站的97號(hào)汽油銷售量得到了提升。

在燃油寶的銷售中我發(fā)現(xiàn)，所謂銷售技巧學(xué)得再靈光，不去運(yùn)用也是白學(xué)。每次在加油的等候時(shí)間里，只要用一些溫暖的話語(yǔ)，就能拉近與客戶的關(guān)系，從而達(dá)到銷售的目的，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。我還發(fā)現(xiàn)以前大家把加過(guò)的燃油寶空瓶子都扔了，我想人們都是有從眾心理的，如果把那些空瓶子收集起來(lái)做展示，一定會(huì)起到很好的宣傳作用，于是我號(hào)召大家拾起瓶子放在泵島燃油寶的柜子里，果然有了效果。就這樣，我站的燃油寶銷量與日遞增，我個(gè)人的銷售業(yè)績(jī)也有了突破，最多時(shí)一天能銷售20多瓶，在站里名列前茅。

心系顧客、用心服務(wù)，用誠(chéng)信塑形象。

我對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待，對(duì)新客戶，我積極宣傳中石化的品牌優(yōu)勢(shì)、促銷政策和服務(wù)類目等等，了解顧客有關(guān)信息，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系；對(duì)老客戶，打電話，發(fā)短信，節(jié)日送問(wèn)候，生日送祝福。同時(shí)我嚴(yán)格按照上級(jí)規(guī)定的承諾要求，做到“四個(gè)不加”，即：IC卡持卡人與登記人姓名不符不加；車牌號(hào)與指定卡號(hào)不符不加；少加油多記賬套取現(xiàn)金不加；司機(jī)用大桶裝油沒(méi)有管理人簽字不加。我把顧客的滿意作為自己永遠(yuǎn)的追求，視顧客為親人，設(shè)身處地為顧客排憂解難，用真心誠(chéng)意服務(wù)顧客，把中國(guó)石化的誠(chéng)信植入顧客的心中，不僅得到顧客的贊譽(yù)，也收到了回報(bào)。真誠(chéng)的服務(wù)源自熱情善良的心靈。記得去年9月23日，正逢加油高峰時(shí)段，來(lái)站加油的顧客川流不息。一名顧客不小心把加油卡忘在站里，到了下班時(shí)間才被加油員發(fā)現(xiàn)。經(jīng)過(guò)檢查，此卡沒(méi)設(shè)密碼，而且卡里有一萬(wàn)多元的余額，加油員把主卡交給我，聽(tīng)完加油員介紹的情況，我知道丟卡的司機(jī)一定很著急，必須以最快的速度通知本人。從卡上得知這位客戶的姓名之后，我便通過(guò)客戶資料一份一份進(jìn)行細(xì)致查找，最后終于找到了這個(gè)失主。當(dāng)我把IC卡還給顧客的時(shí)候，這位顧客感動(dòng)萬(wàn)分，對(duì)我們拾金不昧、急顧客之所急的品德情操一再表示感謝。

真誠(chéng)的服務(wù)源自細(xì)心周到的觀察。有一次我給一位中年司機(jī)加油中，問(wèn)他在非油品中有需要的東西嗎？這個(gè)司機(jī)順便買(mǎi)了一箱華旗果茶。但在掏錢(qián)時(shí)有一個(gè)小瓶子掉了出來(lái)，由于當(dāng)時(shí)人聲嘈雜，司機(jī)也沒(méi)注意，就拿起一箱放到車上準(zhǔn)備開(kāi)走，當(dāng)我拿起小瓶?jī)嚎吹绞翘悄虿∪藢Ｓ盟帟r(shí)，我急忙叫住司機(jī)后，為其更換了一箱無(wú)糖果茶。那位司機(jī)感激地說(shuō)：“你真是貼心呀！回去喝了含糖量高的果茶，后果不堪設(shè)想啊。”

通過(guò)這個(gè)事讓我體會(huì)到，一瞬間發(fā)生的有可能就是事情的反面。此后這位中年司機(jī)推薦很多人到我們站加油，一件小事就讓潛在客戶變成忠實(shí)客戶還會(huì)擴(kuò)大客戶群，正所謂“金碑”、“銀碑”不如老百姓的“口碑”。

顧客的感動(dòng)源自專業(yè)的職業(yè)技能。去年7月中旬的一天晚上，站外有一輛汽車不知道什么原因突然著火，司機(jī)跑到加油站借滅火器。但是，當(dāng)滅火器拿到手以后，司機(jī)卻發(fā)現(xiàn)自己根本不會(huì)使用。我得知后，拿著滅火器跑到現(xiàn)場(chǎng)，不顧火勢(shì)兇猛，沖上前去把火迅速撲滅。不僅保住了車子，還避免了大量的財(cái)務(wù)損失。司機(jī)感激涕零，握著我的手說(shuō)：“如果沒(méi)有你的熱心相助，沒(méi)有你的嫻熟滅火技能，車子早就被燒毀了，不知道會(huì)造成多大的財(cái)產(chǎn)損失。”說(shuō)著掏出一把鈔票要對(duì)我表示感謝。我婉言謝絕了，認(rèn)真地對(duì)司機(jī)說(shuō)：“這個(gè)錢(qián)我們不能收，為每一個(gè)顧客排憂解難是我們應(yīng)該做的，也是我們的責(zé)任。”

關(guān)愛(ài)同事、真誠(chéng)待人，用愛(ài)心創(chuàng)和諧。

作為帶班長(zhǎng)，維系好同事之間的感情甚為重要，但這并不是一朝一夕的事，而是在于平時(shí)的積累。幾年中，誰(shuí)家生活遇到困難，我總是帶頭捐款；同事生病住院，我陪著到醫(yī)院檢查治療；同事家有紅白喜事，我忙前跑后熱心料理；每天中午我總是最后一個(gè)才吃飯，把加油員換下來(lái)先吃飯，讓他們多歇會(huì)兒。今年4月14日，青海省玉樹(shù)藏族自治縣發(fā)生地震后，我從網(wǎng)上看到消息后，當(dāng)時(shí)心里非常難過(guò)，仿佛又回到5?12汶川地震時(shí)的百感交加心情。第二天上班，立即組織大家捐款捐物，我?guī)ь^捐獻(xiàn)100元，同事有的捐款，有的捐了衣物等生活用品，我想盡點(diǎn)微薄之力，讓災(zāi)區(qū)人民在悲痛的心情里感受到祖國(guó)同胞的關(guān)愛(ài)和大家庭的溫暖。

“信譽(yù)第一、顧客至上”是中石化的服務(wù)宗旨，我始終堅(jiān)信一個(gè)真理：只要腳踏實(shí)地、求真務(wù)實(shí)，干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行，愛(ài)崗敬業(yè)，懷有進(jìn)取之心，用心做好每件事，平凡的崗位同樣能創(chuàng)造不凡的業(yè)績(jī)。我慶幸我能借助中石化這個(gè)大舞臺(tái)，有機(jī)會(huì)讓我展示我青春的風(fēng)采，實(shí)現(xiàn)我人生的價(jià)值，我相信我們必定會(huì)擁有美好的未來(lái)，我也會(huì)一如既往地把一腔熱血、一片真情帶給廣大顧客，從這小小的窗口看到和諧美好的風(fēng)景。

第五篇：居家養(yǎng)老服務(wù)方案設(shè)計(jì)

居家養(yǎng)老服務(wù)方案設(shè)計(jì)

——以J社區(qū)為例

老年社會(huì)工作課程期末方案

班 級(jí): 097092 姓 名: 沈 燕 學(xué) 號(hào): 09709211 授課老師: 孫唐水

二〇一二年六月十二日

居家養(yǎng)老需求服務(wù)狀況調(diào)查方案

——以J社區(qū)為例

09709211 沈燕

一、調(diào)查背景

隨著中國(guó)老齡化程度的加深，老齡化現(xiàn)象已成為中國(guó)迫在眉睫需要解決的問(wèn)題。誠(chéng)然，中國(guó)已開(kāi)始對(duì)老齡化加以關(guān)注，并作出相應(yīng)的措施。然而，現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)體系、政策僅處于初級(jí)階段，各個(gè)社區(qū)、地方對(duì)其落實(shí)不到位，存在許多的不足，如：服務(wù)人員隊(duì)伍素質(zhì)低、專業(yè)程度差、服務(wù)內(nèi)容單一等，導(dǎo)致了一系列問(wèn)題的產(chǎn)生，不僅未滿足老年人的需求，而且還遭到了許多被服務(wù)家庭的質(zhì)疑，等等諸如此類的問(wèn)題都急需我們?nèi)ブ匾暸c完善。此外，身體功能退化、身邊無(wú)子女或子女無(wú)法全身心的照顧老人的現(xiàn)象也愈來(lái)愈突出，這就導(dǎo)致了空巢現(xiàn)象普遍存在并不斷惡化，這些都在一定程度上反映了我國(guó)人口老齡化的客觀必然現(xiàn)象。我國(guó)是一個(gè)“未富先老”特征的國(guó)家并且我國(guó)老年人多數(shù)受中華民族傳統(tǒng)的家庭倫理觀念影響，不愿離開(kāi)自己長(zhǎng)期生活的家庭與社區(qū)而到一個(gè)新的環(huán)境中去養(yǎng)老，而居家養(yǎng)老服務(wù)體系對(duì)于中國(guó)來(lái)說(shuō)是一種新興的養(yǎng)老模式，它采取的是讓老年人在自己家里，接受社區(qū)生活照料等一系列的服務(wù)形式，它不僅符合老年人安土重遷的特征，同時(shí)也非常適應(yīng)我國(guó)老年人的生活習(xí)慣及在一定程度上滿足了老年人的心理需求，有利于他們安度晚年。故而從此角度出發(fā)，我們可以看出居家養(yǎng)老服務(wù)體系符合中國(guó)國(guó)情并且社區(qū)對(duì)老人及家庭成員的支持與幫助顯得尤為重要，社區(qū)發(fā)展對(duì)社區(qū)老年人及其家庭的居家養(yǎng)老服務(wù)是對(duì)當(dāng)今社會(huì)現(xiàn)象所作出的一種正確的選擇。

二、調(diào)查目的

本次調(diào)查旨在通過(guò)對(duì)老年人的家庭、經(jīng)濟(jì)、所享受的服務(wù)等多方面情況的了解，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)存在的不足及其原因，并挖掘老年人及其家庭對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的需求程度及其要求，培養(yǎng)一批素質(zhì)高、專業(yè)程度強(qiáng)、符合老年人需求的服務(wù)人員隊(duì)伍，為老年人提供高質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容多樣化的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，以逐漸解決老齡化帶來(lái)的問(wèn)題以及改善現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)體系的不足，增強(qiáng)其服務(wù)的質(zhì)量，從而讓更多的老年人享受高質(zhì)量的服務(wù)，使其幸福、健康、愉悅地度晚年，以達(dá)到減少社會(huì)、社區(qū)與家庭負(fù)擔(dān)，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的目標(biāo)。

三、調(diào)查對(duì)象:J社區(qū)320名60歲以上的老年人（其中有殘疾老人、空巢老人、三無(wú)對(duì)象老人、特困老人、高齡老人等）

四、調(diào)查時(shí)間：2012年6月10日-2012年6月20日

五、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的依據(jù)：?jiǎn)柧硪罁?jù)現(xiàn)有老年人自身的條件，如：經(jīng)濟(jì)、家庭、親子關(guān)系等方面情況，與現(xiàn)有社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)的狀況及存在的問(wèn)題與不足以及從目前老年人的需求和內(nèi)在要求出發(fā)。故此它符合調(diào)查的現(xiàn)狀，具有一定的現(xiàn)實(shí)性、必要性。

六、問(wèn)卷調(diào)查的具體內(nèi)容

（一）、針對(duì)被調(diào)查者及其家庭的親子關(guān)系、家庭關(guān)系及環(huán)境、經(jīng)濟(jì)情況、身體自理及健康程度、文化程度、所享受的社會(huì)保障、參與社區(qū)文化娛樂(lè)等方面進(jìn)行基本情況的了解；

（二）、在此基礎(chǔ)上對(duì)被調(diào)查者所享受的居家養(yǎng)老服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查，主要從被調(diào)查者享受過(guò)哪些養(yǎng)老服務(wù)、對(duì)居家養(yǎng)老的意見(jiàn)和建議、居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容、對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的需求程度及其評(píng)價(jià)與要求等方面進(jìn)行調(diào)查，以了解現(xiàn)有社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)及其原因，從而完善居家養(yǎng)老服務(wù)體系。

七、調(diào)查方式

采用問(wèn)卷調(diào)查與訪談?wù){(diào)查相結(jié)合的方法。

1、問(wèn)卷調(diào)查：在J社區(qū)發(fā)放份居家養(yǎng)老需求服務(wù)狀況的問(wèn)卷；

2、訪談?wù){(diào)查：對(duì)第一期進(jìn)行的問(wèn)卷進(jìn)行篩選后，將問(wèn)題嚴(yán)重、存在疑惑的對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的訪談，以獲取全面、真實(shí)的信息。

八、調(diào)查的保障（資源）

（一）、調(diào)查地點(diǎn)的保障性：以具體的J社區(qū)為依托，在J社區(qū)居委會(huì)等領(lǐng)導(dǎo)的支持下進(jìn)行；

（二）、調(diào)查人員的保障性：充分利用本專業(yè)學(xué)生與學(xué)校、社區(qū)志愿者的力量，充分分配人員；

（三）、調(diào)查方法與回收信息的可行性及可信性：在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)對(duì)篩選出有疑惑、問(wèn)題嚴(yán)重、需求強(qiáng)烈的老年人進(jìn)行面對(duì)面的訪談，達(dá)到了信息的可信性與真實(shí)性，便于J社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的完善。

（四）、調(diào)查的合適性：雖然老年人口日益擴(kuò)大，但受養(yǎng)老觀念、特殊的“四二一”人口結(jié)構(gòu)影響，許多老人寧愿選擇在家養(yǎng)老，而不選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。所以我們調(diào)查的內(nèi)容符合老年人的需求。

九、居家養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀（現(xiàn)有服務(wù)的成就、優(yōu)勢(shì)與不足）

（一）、現(xiàn)有服務(wù)的成就：居家養(yǎng)老服務(wù)是以政府購(gòu)買(mǎi)享受的服務(wù)，以社區(qū)為依托，提供家庭式的養(yǎng)老服務(wù)。此外，為老年人提供日間照料以及助殘、助潔、助購(gòu)等生活服務(wù)?，F(xiàn)有：老年人用社區(qū)餐廳用餐卡就餐；社區(qū)醫(yī)生為老年人量血壓；發(fā)放服務(wù)卡（尤其是日常生活購(gòu)物服務(wù)卡）；信息咨詢；家電維修；上門(mén)護(hù)理；家政服務(wù)；服務(wù)熱線等，為老年人提供即時(shí)性的服務(wù)，使老年人不需要因空巢、高齡等原因的限制而無(wú)法正常、營(yíng)養(yǎng)地就餐，無(wú)法方便地進(jìn)行日常生活，無(wú)法了解信息和政策等活動(dòng)。此外，社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)也為老年人豐富了生活，增強(qiáng)了其適應(yīng)社會(huì)的能力。

（二）、居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢(shì)：居家養(yǎng)老服務(wù)相對(duì)于其他養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，具有成本低的優(yōu)點(diǎn)，并且在解決“空巢問(wèn)題”的同時(shí)，為老年人、為社會(huì)節(jié)省一筆費(fèi)用。此外，居家養(yǎng)老服務(wù)還具有覆蓋面廣、服務(wù)方式靈活等諸多優(yōu)點(diǎn)，它可以

用較小的成本滿足老年人的服務(wù)需求。更為重要的是，通過(guò)居家養(yǎng)老服務(wù)，不僅可以使老年人在不用離開(kāi)居住地就能夠享受家庭溫暖的同時(shí)，得到社會(huì)服務(wù)，而且還可以讓一部分家庭經(jīng)濟(jì)有困難但又有養(yǎng)老服務(wù)需求的老年人得到精心照料，從而對(duì)穩(wěn)固家庭、穩(wěn)定社會(huì)起到良好的支撐作用。其次，居家養(yǎng)老服務(wù)還解決了一部分人員的就業(yè)問(wèn)題。一些下崗人員還可以通過(guò)再就業(yè)培訓(xùn)上崗，成為居家養(yǎng)老的服務(wù)人員。再次，老人花費(fèi)一定的費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，也促進(jìn)了第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)的發(fā)展。故而，居家養(yǎng)老服務(wù)從總體上而言，不僅在微觀上滿足了老年人、家庭及部分下崗人員的需求，而且在宏觀上也符合中國(guó)建設(shè)和諧社會(huì)的要求。

（三）、現(xiàn)有服務(wù)的不足(被服務(wù)者未享受或停止居家養(yǎng)老服務(wù)的原因)雖然居家養(yǎng)老服務(wù)在不斷的發(fā)展，但是現(xiàn)今仍存在許多的問(wèn)題與不足，導(dǎo)致被服務(wù)者及其家庭為曾享受或在享受一段時(shí)間后停止對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的需求。居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)存的一些問(wèn)題具體如下：

1.服務(wù)內(nèi)容比較單一，服務(wù)流于形式，而未實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。目前所開(kāi)展的居家養(yǎng)老服務(wù)雖然承諾的服務(wù)內(nèi)容抑或說(shuō)是形式上的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目比較多，但是在實(shí)際服務(wù)中真正提供給老年人的服務(wù)內(nèi)容往往比較單一，專業(yè)化的服務(wù)項(xiàng)目較少，醫(yī)療護(hù)理、心理咨詢、臨終關(guān)懷等專業(yè)化服務(wù)迫切需要開(kāi)展。而現(xiàn)有的居家養(yǎng)老服務(wù)只注重了老年人表面的需求，而未能真正的挖掘老年人內(nèi)心的需求，從而導(dǎo)致了社區(qū)所提供的居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容與老年人自身的需求之間存在一定成度的差距，這種差距導(dǎo)致了老年人產(chǎn)生一種剝奪感，對(duì)所接受的服務(wù)產(chǎn)生失望，進(jìn)而停止了此種需求。

2.社區(qū)老年服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施規(guī)模較小、檔次不高，與老年人群日益增長(zhǎng)的物質(zhì)、文化需求不相適應(yīng)，不能滿足老年人多樣化的需求，導(dǎo)致老年人即使心里想要到社區(qū)進(jìn)行文化娛樂(lè)，卻無(wú)法找到相對(duì)應(yīng)的設(shè)備，進(jìn)而減少了與他人交往的機(jī)會(huì)，對(duì)其社會(huì)適應(yīng)性及社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的支持產(chǎn)生了不利的影響。誠(chéng)然，這在一定程度上也反映了國(guó)家對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的重視度不夠，對(duì)老年人的社會(huì)保障不足，如收入水平偏低、農(nóng)村老年人生活缺乏保障等。

3.專業(yè)人才隊(duì)伍的缺乏以及服務(wù)人員素質(zhì)偏低?，F(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員的專業(yè)化程度不高、缺乏社區(qū)管理的專業(yè)知識(shí)和技能。此外，社區(qū)工作的崗位培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性，大部分人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，不具備養(yǎng)老服務(wù)護(hù)理員的專業(yè)資質(zhì)和職業(yè)資格，也從一定程度上影響了服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容的擴(kuò)展以及服務(wù)質(zhì)量的提高。

十、居家養(yǎng)老服務(wù)存在不足的原因分析

（一）、相關(guān)法律法規(guī)不健全及相關(guān)政策措施不完善，國(guó)家對(duì)老年人權(quán)益與老年社區(qū)建設(shè)未進(jìn)行重視與立法并未對(duì)其進(jìn)行廣泛的宣傳且未對(duì)此發(fā)展做出長(zhǎng)期規(guī)劃與對(duì)社區(qū)此方面設(shè)備進(jìn)行大規(guī)模的投入。這些都由于缺乏政府、政策的支持與自我定位不正確導(dǎo)致。

（二）、社區(qū)居家觀念落后，服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱，一些職能部門(mén)和社區(qū)管理服務(wù)部門(mén)對(duì)開(kāi)展和加強(qiáng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的重要性與迫切性認(rèn)識(shí)不足，觀念落后。并沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到我國(guó)的城市養(yǎng)老職能已經(jīng)由家庭為主逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨鐣?huì)為主；更沒(méi)有認(rèn)識(shí)到社區(qū)居家養(yǎng)老是符合我國(guó)未富先老國(guó)情的需要。此外，全民對(duì)提高人民生活質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會(huì)的必要性認(rèn)識(shí)不夠。除此之外，社區(qū)缺乏對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的大力宣傳，未全面的倡導(dǎo)社區(qū)養(yǎng)老志愿者服務(wù)的積極參與。

（三）、資金不足，資金來(lái)源方式單一。社區(qū)僅僅靠國(guó)家政府籌集資金無(wú)法使居家養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)的發(fā)展，沒(méi)有造血功能無(wú)法長(zhǎng)久、有效的進(jìn)行。

（四）、現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員雖然與再就業(yè)工作相結(jié)合，從下崗失業(yè)群體中進(jìn)行選擇，雖然可以達(dá)到降低成本，解決就業(yè)的問(wèn)題，但是這些都導(dǎo)致了人才隊(duì)伍素質(zhì)低下。但是政府、社區(qū)卻未對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，未對(duì)其進(jìn)行專業(yè)化的制度考評(píng)。此外，社會(huì)缺乏加強(qiáng)對(duì)此方面人才教育的意識(shí)，即使進(jìn)行培訓(xùn)，卻因缺乏在此方面有突出表現(xiàn)的人才及專業(yè)知識(shí)，從而導(dǎo)致培訓(xùn)不到位。

十一、被服務(wù)者的評(píng)價(jià)

現(xiàn)有的居家養(yǎng)老服務(wù)雖然能夠在一定程度上滿足老年人物質(zhì)上的需求，為老年人提供上門(mén)等服務(wù)，方便了老年人的日常生活并為老年人的健康提供了保障，被服務(wù)者對(duì)于居家養(yǎng)老的服務(wù)滿意度的體現(xiàn)主要在于社區(qū)提供的上門(mén)服務(wù)、日常照料、社區(qū)娛樂(lè)等方面。但是就目前而言的居家養(yǎng)老服務(wù)體系尚處于初級(jí)階段，只能低層次的滿足老年人表面的需求，卻未深層次的挖掘、了解并解決老年人真正內(nèi)在的問(wèn)題及需求。此外，服務(wù)只是流于形式，而在提供服務(wù)時(shí)未將具體的服務(wù)真正落實(shí)到位，據(jù)調(diào)查了解：被服務(wù)者的不滿意度主要體現(xiàn)在精神慰藉、提供服務(wù)人群素質(zhì)偏低、態(tài)度、質(zhì)量以及志愿者人員不固定等方面。此外，居家養(yǎng)老體系目前缺乏一定的評(píng)估體系，導(dǎo)致社區(qū)無(wú)法抓住根源，真正的從源頭抓起完善服務(wù)體系。

十二、方案具體內(nèi)容：

（一）、實(shí)施的主體：1.政府，一方面進(jìn)行相關(guān)政策的制定，另一方面增強(qiáng)對(duì)此方面的宣傳與設(shè)施等方面的投入；2.社區(qū)，一方面要培訓(xùn)一批專業(yè)人才隊(duì)伍，其中不僅包括社工，還包括專業(yè)化的居家養(yǎng)老護(hù)理員，使其不僅獲得相應(yīng)的資質(zhì)，同時(shí)能夠在素質(zhì)、質(zhì)量、態(tài)度等方面得到真正的提高，另一方面發(fā)動(dòng)社會(huì)力量，擴(kuò)大廣大志愿者的隊(duì)伍，發(fā)動(dòng)社區(qū)、單位、學(xué)校利用自己的技能知識(shí)，利用節(jié)假日休息日給老人提供相應(yīng)的力所能及服務(wù)。此外，在建設(shè)專業(yè)人才隊(duì)伍的同時(shí)，也要優(yōu)化老年人娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施，使其在良好的環(huán)境下得到滿意的服務(wù)。

（二）、服務(wù)人群：J社區(qū)320名60歲以上的老年人（其中有殘疾老人、空巢老人、三無(wú)對(duì)象老人、特困老人、高齡老人等）

（三）、方案試點(diǎn)社區(qū)實(shí)施的時(shí)間：2012年7月----2013年7月，生命周期為一年。

（四）、服務(wù)方式：以專業(yè)人士為老年人提供上門(mén)服務(wù)、醫(yī)療康復(fù)護(hù)理、心理咨詢等服務(wù)。

1.按經(jīng)濟(jì)程度來(lái)劃分：A.無(wú)償服務(wù)，針對(duì)的是本社區(qū)“三無(wú)”老年人；B.有償服務(wù)，針對(duì)的是有經(jīng)濟(jì)來(lái)源并需要居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人；C.低償服務(wù)，針對(duì)的是本社區(qū)高齡老年人、特殊群體老年人。

2.按老年人自理程度分：A.社區(qū)針對(duì)那些能夠自理的、身體素質(zhì)較好的老年人開(kāi)設(shè)娛樂(lè)活動(dòng)及場(chǎng)所、建設(shè)固定的娛樂(lè)服務(wù)、機(jī)構(gòu)設(shè)施服務(wù)，使他們盡量到社區(qū)指定點(diǎn)接受服務(wù)、參加社區(qū)組織的文藝等方面的活動(dòng)，從而使其得到較好的滿足，以此來(lái)豐富老年人在精神文化情感，進(jìn)而讓老年人告別孤單、抑郁，更好地了解社會(huì)、融入社會(huì)；B.社區(qū)針對(duì)那些不能自理、無(wú)法出戶的老年人，可以培養(yǎng)訓(xùn)練一批專業(yè)的居家養(yǎng)老護(hù)理人員到老年人家里進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，使老年人的需求在家里也可以得到滿足。

（五）、提供的服務(wù)內(nèi)容：

1.生活照料服務(wù)：主要是為老年人提供托老、購(gòu)物、配餐、送餐、管道疏通、家電維修、家政服務(wù)等一般照料和陪護(hù)等特殊照料的服務(wù)，為老年人的日常生活提供了便捷。

2.醫(yī)療保健類：為老年人提供疾病防治、康復(fù)護(hù)理、心理衛(wèi)生、臨終關(guān)懷、健康教育、建立健康檔案等服務(wù)，使老年人能夠健康地度過(guò)晚年。

3.法律維權(quán)類：為老年人提供法律咨詢，法律援助，司法調(diào)解及維護(hù)老年人贍養(yǎng)、財(cái)產(chǎn)、婚姻等合法權(quán)利等服務(wù)，不再讓老年人無(wú)權(quán)可依、無(wú)家可歸，從而保證老年人能夠安樂(lè)地度晚年。

4.文化教育類：為老年人提供老年電大、老年學(xué)校、知識(shí)講座、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、書(shū)法培訓(xùn)、圖書(shū)電子閱覽等服務(wù)，從而充實(shí)老年人的生活，增強(qiáng)老年人的自我價(jià)值，豐富老年人的興趣與知識(shí)，進(jìn)而在一定程度上減緩老年人的孤獨(dú)感，對(duì)老年人的精神文化大有裨益。

5.體育健身類：為老年人提供活動(dòng)場(chǎng)所，體育健身設(shè)施，健身團(tuán)隊(duì)等服務(wù)，進(jìn)而增強(qiáng)老年人的體質(zhì)、擴(kuò)充老年人的交往范圍，從而增強(qiáng)老年人的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，減少在角色互換時(shí)產(chǎn)生的不適應(yīng)性，使其更好地了解社會(huì)、更好地適應(yīng)社會(huì)。6.志愿服務(wù)類：為老年人提供鄰里互助、談心交流、精神慰問(wèn)、心理咨詢、臨終關(guān)懷等服務(wù)，從而改善老年人的心理，為老年人情緒的紓解提供渠道，減少老年人抑郁的產(chǎn)生，使其能心情愉悅地生活。