第一篇：2016郵政服務質(zhì)量心得體會

2016郵政服務質(zhì)量心得體會

郵政也可算是服務行業(yè)，要利于不敗之地，就要為集體服務為大家而服務，服務質(zhì)量越高，給大眾的好感也會逐漸增強，下面是這篇郵政服務質(zhì)量心得體會 郵政服務質(zhì)量心得體會

隨著市場競爭的日益激烈，“服務是影響顧客的關鍵因素”、“服務是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務型企業(yè)的一種共識，當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如“顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務”、“一切讓顧客滿意”等等服務宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務”和“重視服務”，甚至服務理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新......服務質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對服務質(zhì)量的評價有高低之分?郵政企業(yè)到底應該怎樣提高服務質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。

服務是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務層面不同。質(zhì)量就是服務對象的滿意度或同行認可度。所謂服務質(zhì)量是顧客對服務過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業(yè)“當前”所提供服務(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業(yè)提供的服務與他對這家企業(yè)的服務期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業(yè)的服務質(zhì)量評價就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務與他的期望如果差距較大，他就會產(chǎn)生不滿，從而對這家企業(yè)的評價很差。這告訴我們服務質(zhì)量的好壞與兩個要素有關：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結果”，而這種“結果”的感知來源于顧客對“服務過程”的體驗。綜上所述，我們的服務質(zhì)量就是態(tài)度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構成服務質(zhì)量的8個要素，即態(tài)度:對待用戶態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術:是指業(yè)務水平，包括理論知識和操作技能。應知識豐富，技能高超;責任心:就是關心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事;硬件:則是設備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標的過程;亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點睛的作用;投訴或差錯:是負數(shù)，越小越好。以上8個要素構成我們的服務質(zhì)量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應該如何提高服務質(zhì)量呢?

首先，增強服務意識的重要性。我們要改善服務態(tài)度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足用戶的需求;只有增強服務才能贏得用戶信賴;只有增強服務，才能提高病人滿意度;同時也只有增強服務，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當作上帝或親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任通過我們言行教育他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦染壒?，有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應理解他們。總之，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應有的回報。

其次，提高專業(yè)水平是關鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學習，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務知識和最精湛的技術服務于每一位用戶。因為技術是構成護理服務質(zhì)量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術的關鍵作用。

最后，服務要體現(xiàn)藝術性。服務的藝術性具體體現(xiàn)在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。也就是說即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務更要講究藝術性。服務的藝術性主要包括:要靈活應用文明禮貌用語;講話要輕聲細語;語句要正確、婉轉;語氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語速、語調(diào);動作要輕盈利速;要注意傾聽和引導，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務，尤其是在出現(xiàn)服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。

鑒于郵政服務工作特點是直接服務于用戶。而且，營業(yè)員與用戶接觸時間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務質(zhì)量好和差。同時，用戶的需求在與時俱進，理所當然，我們的服務也應緊緊跟上。未來的服務以窗口的優(yōu)質(zhì)服務為主題，目前同行業(yè)間的競爭焦點是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此，我們一定要變被動服務為主動服務和優(yōu)質(zhì)服務。所謂優(yōu)質(zhì)服務就是以用戶滿意為標準。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標”，全面提高郵政服務質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標一定能實現(xiàn)。

第二篇：郵政企業(yè)提高服務質(zhì)量心得體會

本文作者：XHJW 好范文原創(chuàng)投稿

隨著市場競爭的日益激烈，“服務是影響顧客的關鍵因素”、“服務是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務型企業(yè)的一種共識，當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務”、“一切讓顧客滿

意”等等服務宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務”和“重視服務”，甚至服務理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新……

服務質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務水平良莠不齊？是什么原因造成了顧客對服務質(zhì)量的評價有高低之分？郵政企業(yè)到底應該怎樣提高服務質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。

服務是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務層面不同。質(zhì)量就是服務對象的滿意度或同行認可度。所謂服務質(zhì)量是顧客對服務過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業(yè)“當前”所提供服務（或產(chǎn)品）的最終表現(xiàn)與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顧客對企業(yè)提供的服務與他對這家企業(yè)的服務期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業(yè)的服務質(zhì)量評價就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務與他的期望如果差距較大，他就會產(chǎn)生不滿，從而對這家企業(yè)的評價很差。這告訴我們服務質(zhì)量的好壞與兩個要素有關：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結果”，而這種“結果”的感知來源于顧客對 “服務過程”的體驗。綜上所述，我們的服務質(zhì)量就是態(tài)度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構成服務質(zhì)量的8個要素，即態(tài)度:對待用戶態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差；技術:是指業(yè)務水平，包括理論知識和操作技能。應知識豐富，技能高超；責任心:就是關心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事；硬件:則是設備、用郵環(huán)境等；管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標的過程；亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點睛的作用；投訴或差錯:是負數(shù)，越小越好。以上8個要素構成我們的服務質(zhì)量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應該如何提高服務質(zhì)量呢？

首先，增強服務意識的重要性。我們要改善服務態(tài)度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足用戶的需求；只有增強服務才能贏得用戶信賴；只有增強服務，才能提高病人滿意度；同時也只有增強服務，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當作上帝或親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任通過我們言行教育他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦染壒剩行┯脩艨赡苡胁焕碇堑谋憩F(xiàn)。我們應理解他們。總之，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應有的回報。

其次，提高專業(yè)水平是關鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學習，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務知識和最精湛的技術服務于每一位用戶。因為技術是構成護理服務質(zhì)量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術的關鍵作用。

最后，服務要體現(xiàn)藝術性。服務的藝術性具體體現(xiàn)在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。也就是說即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務更要講究藝術性。服務的藝術性主要包括:要靈活應用文明禮貌用語；講話要輕聲細語；語句要正確、婉轉；語氣要親切柔和；要用平等口氣，不要居高臨下；要注意語速、語調(diào)；動作要輕盈利速；要注意傾聽和引導，對老年人尤其要多作介釋；要將心比心，換位思考；要禮貌服務，尤其是在出現(xiàn)服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。

鑒于郵政服務工作特點是直接服務于用戶。而且，營業(yè)員與用戶接觸時間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務質(zhì)量好和差。同時，用戶的需求在與時俱進，理所當然，我們的服務也應緊緊跟上。未來的服務以窗口的優(yōu)質(zhì)服務為主題，目前同行業(yè)間的競爭焦點是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此，我們一定要變被動服務為主動服務和優(yōu)質(zhì)服務。所謂優(yōu)質(zhì)服務就是以用戶滿意為標準。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標”，全面提高郵政服務質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標一定能實現(xiàn)。

第三篇：郵政投遞服務質(zhì)量考核辦法

郵政投遞服務質(zhì)量考核辦法 一、一般投遞規(guī)定

1、由于投遞原因造成用戶有理由申告，每次扣100-500元，造成嚴重后果的按局規(guī)處理。

2、沒有穿工作服、佩工號牌的每次各扣10元。

3、無故不出班或脫班按曠工一天處理；丟點甩片每次扣100元；每少蓋一個排單印模扣20元。

4、無故不按規(guī)定時間出歸班的每次扣20元。

5、積壓延誤郵件報刊，每次扣50元；不按章批、轉、退的每件每天扣2元，對改退的郵件沒有檢查簽章的每件扣5元。

6、把郵件（報刊）帶往與工作地關場所，每次扣50元；工作不認真造成報刊平函丟失，每件扣10元；給據(jù)郵件丟失，每件扣100元，特快郵件丟失每件扣200元，并承擔相應賠償責任。給據(jù)郵件白給經(jīng)審核每件扣50元；報刊丟失經(jīng)核實屬投遞員責任的除按價賠償外，另每份扣10元。

7、清單、排單蓋章不清或填寫節(jié)日不齊全，每項扣5元（包括日戳）。

8、給據(jù)郵件投遞簽章不合格的每件扣5元，包括代領未注明關系、代領簽收無有效證件等；雜志投遞無簽名或未簽日期的每卡次扣5元（經(jīng)用戶同意播箱投遞除外）。

9、清單、排單不按規(guī)定上交，每次扣10元。

10、與封發(fā)部門交接給據(jù)郵件無簽收的，每次扣20元。

11、未嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值班制度，生產(chǎn)場地不清潔（包括臺席），每次扣10元。

12、進口郵件落地戳合格率達不到90%，每抵一個百分點扣10元。

13、郵政信筒（箱）沒按規(guī)定開取，每漏開一次一個信筒（箱）扣30元。

14、清單、排單按月歸檔（次月8日前）不及時每次扣50元。送交業(yè)務檔案室必須分類填寫“檔案寄送單”一式兩份，應順號每缺一號扣10元，不填寄送單扣20元。

15、如實登記工作量，發(fā)現(xiàn)弄虛作假者每次扣100元。

16、出班后每一生產(chǎn)臺席（包括抽屜、格眼）要做三凈，無遺留郵件、報刊（分發(fā)多分或錯分要及時退還），凡發(fā)現(xiàn)每件扣10元。

17、酒后上班一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次扣50元，影響正常上班的按曠工處理；在工作場所做與工作無關的事，每次扣20元。

18、進口物流配送郵件必須送貨上門，除（戶）未送扣20元。

19、投遞部門在收到賬單后及時把賬單發(fā)往各支局所，每遲一天扣100元；各支局所在收到3個工作日內(nèi)投遞完畢，逾期未投的按每件每天2元進行扣罰，未按規(guī)定要求投到戶的，每件扣10元。

20、中郵廣告投遞應該廣告的具體要求認真做好投遞工作，確保投遞質(zhì)量，在收到廣告3個工作日內(nèi)投遞完畢（特殊情況除外），不允許出現(xiàn)一戶（報）夾投同種多份廣告及亂丟亂投現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)投遞扣10元；每延遲投遞一天扣20元。

21、對投遞高校錄取通知書，如投遞時不能當面簽收，代收件人必須為同住成年直系親屬，投遞清單上批明代收關系，便于事后查找。錄取通知書均須按址送到，嚴禁捎帶、代轉，未按規(guī)定投遞扣100元，產(chǎn)生后果的按局相關規(guī)定處理。

22、班組長每季必須對所屬郵路進行全面檢查，每少檢查1條扣100元，并在班組長日記中詳細記錄檢查情況；支局長每半年要對所屬郵路進行全面檢查，每少檢查1條扣100元，檢查情況在支局長報告書中反映。

23、在報刊收訂結束后要及時將空白報刊費收據(jù)繳還發(fā)行員，一旦發(fā)現(xiàn)有遺留收據(jù)未上交者，每本收據(jù)扣100元（不足一本按一本計算）。

24、報刊款不按規(guī)定及時上繳或未嚴格執(zhí)行代收貸款的有關規(guī)定，每次扣100元。

25、汽以車、摩托車、自行車郵路，如有交通工具帶病投遞的，每發(fā)現(xiàn)一次扣20元。

26、以上情況如被新聞媒體曝光，扣200-1000元，造成嚴重后果的按局相關規(guī)定處理。

27、以上情況被上級局檢查發(fā)現(xiàn)的扣100-1000元，造成嚴重后果的按局相關規(guī)定處理。

二、法律文書投遞質(zhì)量規(guī)定

1、對簽收不合格的郵件每件扣30元；包括簽收時字跡不清、未使用鋼筆、碳素筆、未在清單上注明簽收日期、收件人的有效身份證號碼及加蓋公章等。

2、法律文書郵件誤投的每件扣100元，包括將郵件投遞交給不符合代收條件的代收人，以及將收件人為單位的郵件投交給單位中的某一個簽收或?qū)⑹占藶閱挝恢袀€人的郵件投給單位。

3、對人為造成法院文書回執(zhí)反饋超過規(guī)定期限的，以每件100元扣罰。

4、對上門取件不及時的予以每次50元的扣罰。

5、對郵件或回單丟失的每件扣200元，責任部門應及時書面通知收寄局，收寄局及時通知相關法院，采取補救措施，以免造成重大后果。

6、無法投遞的法律文書郵件批退不規(guī)范每件扣50元，如：遇收件人下落不明、長期外出而無法送達的或查無此人的，應由收件人所在的村、組干部或居委會、單位負責人在法院專遞郵件封面詳情單收件人欄內(nèi)證明情況并蓋章；發(fā)現(xiàn)企業(yè)歇業(yè)，應由所在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)工辦或其主管部門在詳情單注明并加蓋公章；由于地址不詳而退回郵件的批條上沒有主管人員簽字等。

三、如由投遞環(huán)節(jié)操作不規(guī)范等出現(xiàn)重大服務質(zhì)量問題的，除以經(jīng)濟處罰外，對相關責任人予以嚴肅處理，對單位和單位負責人要承擔失職連帶責任。對弄虛作假、隱瞞不報的，將加重處罰；性質(zhì)嚴重的，另按干部管理權限予以嚴肅處理。

四、本辦法的解釋權屬局運營部。

五、本辦法從

****年**月**日起執(zhí)行。

第四篇：如何提高郵政企業(yè)服務質(zhì)量

如何提高郵政企業(yè)服務質(zhì)量

隨著市場競爭的日益激烈，“服務是影響顧客的關鍵因素”、“服務是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務型企業(yè)的一種共識，當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務”、“一切讓顧客滿意”等等服務宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務”和“重視服務”，甚至服務理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新…… 服務質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對服務質(zhì)量的評價有高低之分?郵政企業(yè)到底應該怎樣提高服務質(zhì)量?

服務是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務層面不同。質(zhì)量就是服務對象的滿意度或同行認可度。所謂服務質(zhì)量是顧客對服務過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業(yè)“當前”所提供服務(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業(yè)提供的服務與他對這家企業(yè)的服務期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業(yè)的服務質(zhì)量評價就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務與他的期望如果差距較大，他就會產(chǎn)生不滿，從而對這家企業(yè)的評價很差。這告訴我們服務質(zhì)量的好壞與兩個要素有關：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結果”，而這種“結果”的感知來源于顧客對 “服務過程”的體驗。綜上所述，我們的服務質(zhì)量就是態(tài)度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構成服務質(zhì)量的8個要素，即態(tài)度:對待用戶態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術:是指業(yè)務水平，包括理論知識和操作技能。應知識豐富，技能高超;責任心:就是關心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事;硬件:則是設備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標的過程;亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點睛的作用;投訴或差錯:是負數(shù)，越小越好。以上8個要素構成我們的服務質(zhì)量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應該如何提高服務質(zhì)量呢?

首先，增強服務意識的重要性。我們要改善服務態(tài)度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足用戶的需求;只有增強服務才能贏得用戶信賴;只有增強服務，才能提高病人滿意度;同時也只有增強服務，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因為

你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當作上帝或親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任通過我們言行教育他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦染壒?，有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應理解他們?？傊龅酱煺鄄灰獨怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應有的回報。

其次，提高專業(yè)水平是關鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學習，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務知識和最精湛的技術服務于每一位用戶。因為技術是構成護理服務質(zhì)量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術的關鍵作用。

最后，服務要體現(xiàn)藝術性。服務的藝術性具體體現(xiàn)在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。也就是說即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務更要講究藝術性。服務的藝術性主要包括:要靈活應用文明禮貌用語;講話要輕聲細語;語句要正確、婉轉;語氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語速、語調(diào);動作要輕盈利速;要注意傾聽和引導，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務，尤其是在出現(xiàn)服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。

鑒于郵政服務工作特點是直接服務于用戶。而且，營業(yè)員與用戶接觸時間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務質(zhì)量好和差。同時，用戶的需求在與時俱進，理所當然，我們的服務也應緊緊跟上。未來的服務以窗口的優(yōu)質(zhì)服務為主題，目前同行業(yè)間的競爭焦點是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此，我們一定要變被動服務為主動服務和優(yōu)質(zhì)服務。所謂優(yōu)質(zhì)服務就是以用戶滿意為標準。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標”，全面提高郵政服務質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標一定能實現(xiàn)。

第五篇：中國郵政集團公司負責人郵政服務質(zhì)量考核辦法

附件1

中國郵政集團公司負責人 郵政服務質(zhì)量考核暫行辦法

第一條

為全面評價中國郵政集團公司（以下簡稱“集團公司”）負責人經(jīng)營業(yè)績，客觀考核集團公司郵政服務質(zhì)量，根據(jù)《中共中央國務院印發(fā)〈關于深化中央管理企業(yè)負責人薪酬制度改革的意見〉的通知》（中發(fā)〔2014〕12號）精神，結合《交通運輸部關于印發(fā)中國郵政集團公司負責人薪酬管理暫行辦法和中國郵政集團公司負責人經(jīng)營業(yè)績考核暫行辦法的通知》（交人教發(fā)〔2015〕110號）的具體要求，堅持經(jīng)濟效益和社會效益相統(tǒng)一的原則，特制定本辦法。

第二條

集團公司負責人郵政服務質(zhì)量考核結果為交通運輸部對集團公司負責人經(jīng)營業(yè)績考核的組成部分，具體考核工作由國家郵政局負責實施。

第三條 集團公司郵政服務質(zhì)量考核以公歷年為考核期。

第四條

郵政服務質(zhì)量考核指標如下：

（一）郵政普遍服務和特殊服務質(zhì)量指標 1.郵政普遍服務滿意度。是指消費者對郵政普遍服務感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。反映消費者對集團公司提供郵政普遍服務的滿意程度。由國家郵政局委托第三方通過抽樣調(diào)查方式計算得出。

2.郵件全程時限達標率。是指集團公司從收寄郵件到完成投遞的全程時間達到國家規(guī)定寄遞時限的比率。反映集團公司郵政普遍服務郵件寄遞時限水平。由國家郵政局組織開展郵件全程時限監(jiān)測結果計算得出。

3.農(nóng)村地區(qū)直接通郵率。是指集團公司按照固定頻次將農(nóng)村地區(qū)郵件直接投遞到收件人或者村郵站以及其他接收郵件的場所符合國家規(guī)定標準要求的比率。反映集團公司投遞服務滿足農(nóng)村地區(qū)郵政普遍服務需要情況。由郵政企業(yè)提供的建制村通郵統(tǒng)計情況和郵政管理部門抽查復核結果計算得出。

4.郵政普遍服務鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率。是指集團公司在郵政管理部門備案的鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供郵政普遍服務的郵政營業(yè)場所設置符合國家規(guī)定標準的比率，反映集團公司郵政設施布局保障郵政普遍服務需要的情況。由全國設有提供郵政普遍服務的郵政營業(yè)場所的鄉(xiāng)鎮(zhèn)占全國所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)的比率計算得出。

5.郵政服務申訴處理滿意率。是指向國家郵政局郵政業(yè)安全中心提出關于郵政服務申訴的用戶對郵政企業(yè)處理結果滿意的比率。反映集團公司維護用戶合法用郵權益情況。根據(jù)國家郵政局郵政業(yè)安全中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算得出。

（二）郵政通信安全和信息安全責任事故指標 郵政通信安全和信息安全責任事故。是指集團公司發(fā)生機要郵件失密丟損事故；發(fā)生因違反禁止寄遞或者限制寄遞物品規(guī)定造成嚴重后果或者重大安全事故；因郵政企業(yè)過失造成郵件（快件）批量積壓、損毀、丟失或用戶信息泄露等事故；郵政企業(yè)發(fā)生重大資產(chǎn)損失、生產(chǎn)安全責任事故等。反映集團公司安全生產(chǎn)情況。根據(jù)各級郵政管理部門當年開展監(jiān)督管理工作的結果取得。

（三）郵政合規(guī)經(jīng)營指標

郵政合規(guī)經(jīng)營。是指集團公司依照郵政行業(yè)相關法律法規(guī)開展郵政服務業(yè)務,集團公司完成國家重點工作、重大任務及應對重大事件取得突出成績，遵守法律法規(guī), 建立和落實各項內(nèi)控制度，加強企業(yè)運營規(guī)范化、標準化。反映集團公司履行國有企業(yè)責任,合規(guī)運營的情況。根據(jù)各級郵政管理部門當年開展的監(jiān)督管理工作的結果取得。

第五條

集團公司完成國家重點工作、重大任務及應對重大事件取得突出成績，考核給予加分獎勵。加分獎勵由集團公司向國家郵政局提出申請，由國家郵政局審議決定。

第六條

國家郵政局根據(jù)各級郵政管理部門、郵政業(yè)安全中心等監(jiān)督管理工作情況，依照本辦法規(guī)定的各項指標計算得出集團公司郵政服務質(zhì)量考核結果。

第七條

國家郵政局于每年5月底前將上考核結果報送交通運輸部，并通知集團公司。

第八條

集團公司應當加強對所屬企業(yè)負責人郵政服務質(zhì)量的考核，參照本辦法精神建立健全所屬企業(yè)負責人郵政服務質(zhì)量考核制度。

第九條

本辦法自2015年1月1日起執(zhí)行。

附表中國郵政集團公司負責人郵政服務質(zhì)量考核指標計分表名稱

一、郵政普遍服務和特殊服務質(zhì)量郵政普遍服務滿意度基本分調(diào)節(jié)分極值+4-20根據(jù)國家郵政局開展的郵政普遍服務滿意度調(diào)查結果計算。滿意度得分達到基準分，得6分,每上升（下降）0.1分，加（減）0.1分。郵政普遍服務滿意度基準分為77分。最多減6分。根據(jù)國家郵政局開展的郵件時限監(jiān)測數(shù)據(jù)計算。直轄市、省會城市間郵件寄遞時限達到標準，得2分，每高于（低于）標準1%，加（減）0.2分；省際地級以上城市間郵件寄遞時限達到標準，得2分，每高于（低于）標準1%，加（減）0.2分；省際其他地區(qū)間郵件寄遞時限達到標準，得2分，每高于（低于）標準1%，加（減）0.2分。最多減6分。根據(jù)郵政企業(yè)提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)和郵政管理部門抽樣復核結果計算。行政村直接通郵率達到基準水平得4分，每高于（低于）1%，加（減）0.5分。農(nóng)村地區(qū)直接通郵率基準值為90%。最多減4分。根據(jù)郵政企業(yè)在郵政管理部門登記備案的郵政普遍服務營業(yè)場所數(shù)量計算。全國實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)局所全覆蓋得2分，每低于0.1%，減0.5分。不足0.1%，按比例計算。最多減2分。根據(jù)國家郵政局郵政業(yè)安全中心數(shù)據(jù)計算。有效申訴處理滿意率達到基準得2分，上升（下降）1%，按比例計算，增加（減少）0.5分。最多減2分。基準值為94%。郵政通信安全和信息安全責任基準分為5分。未發(fā)生機要郵件失密、丟損事故的加1分。發(fā)生1件秘密級機要件失密、丟損事故的，扣1分；發(fā)生1件機密級或2-4件秘密級機要件失密、丟損事故的，扣2分；發(fā)生1件絕密級或2件機密級或5件秘密級機要件失密、丟損事故的，扣3分；發(fā)生1件以上絕密級或2件以上機密級或5件以上秘密級機要件失密、丟損事故的，扣5分。未嚴格執(zhí)行收寄驗視制度，違反法律、行政法規(guī)以及國家有關部門關于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定收寄郵件、快件，造成通信安全或信息安全事故的，視情節(jié)嚴重程度，每發(fā)生一次扣0.2-2分。因郵政企業(yè)過失造成郵件、快件大批量積壓、損毀、丟失或用戶信息泄露的，視情節(jié)嚴重程度，每發(fā)生一起扣0.5-2分。根據(jù)國家郵政局開展的郵件時限監(jiān)測工作發(fā)生郵件丟損計算,平常郵件損失率基準值為0.1%，每上升千分之1，減0.1分，給據(jù)郵件損失率基準值為萬分之一，每上升萬分之一，減0.1分。最多扣2分?？己藘?nèi)發(fā)生人身事故和經(jīng)濟損失累計達到較大事故標準（指造成3人以上10人以下死亡，或10人以上50人以下重傷，或1000萬元以上5000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故）扣1分，達到重大事故標準（指造成10人以上30人以下死亡，或50人以上100人以下重傷，或5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟損失的事故）扣3分，達到特別重大事故標準（指造成30人以上死亡，或100人以上重傷，或1億元以上直接經(jīng)濟損失的事故）的扣5分.累計最多扣5分。評分標準206郵件全程時限達標率6農(nóng)村地區(qū)直接通郵率郵政普遍服務鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率郵政服務申訴處理滿意率42

2二、郵政通信安全和信息安全責任事故5+1-

5三、郵政合規(guī)經(jīng)營5+1-5合規(guī)經(jīng)營基準分為5分。企業(yè)克服困難、付出巨大努力，完成國家交辦的重點工作、重大任務取得顯著成效，或應對重大事件做出巨大貢獻，每項加0.5-1分。因違法違規(guī)，被各級郵政管理部門行政處罰的案件數(shù)量不高于上一的，得5分。超過上數(shù)量每增加1件，扣0.1分。企業(yè)被各級郵政管理部門下達《郵政機要通信整改通知書》逾期未整改的，每發(fā)生1件，扣0.1分。企業(yè)發(fā)生違規(guī)違紀事件，被有關部門通報批評、或被社會媒體曝光，造成嚴重后果或不良影響，每發(fā)生一起，視情節(jié)輕重扣0.5-2分。累計減分不超過5分?？偡?0+6-30備注：考核分數(shù)在調(diào)節(jié)分極值范圍內(nèi)根據(jù)指標增減情況對應評分標準據(jù)實計算，并保留至小數(shù)點后兩位。