第一篇：如何提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

如何提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

郵政作為社會經(jīng)濟生活中重要的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著自身的生存和發(fā)展，可以說，服務(wù)質(zhì)量就是郵政企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。首先，郵政諸多業(yè)務(wù)面臨著競爭的局面，如報刊發(fā)行、郵政匯兌、郵政特快專遞等；其次，郵政許多業(yè)務(wù)有替代服務(wù)產(chǎn)品的競爭，如郵政包裹、郵政儲蓄等，必須依靠服務(wù)質(zhì)量爭取市場占有率；第三，社會輿論對郵政等公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著越來越強烈的監(jiān)督作用，要求郵政必須不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量。那么如何進一步提高郵政的服務(wù)質(zhì)量？

提高人員素質(zhì)

優(yōu)化服務(wù)隊伍

現(xiàn)代的服務(wù)觀念是以“用戶個性化”為導(dǎo)向，實施品牌服務(wù)戰(zhàn)略。按照這一要求，郵政要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立起獨特的社會形象和服務(wù)品牌，實行有差別、個性化的服務(wù)，真正做到讓用戶“高興而來，滿意而去”，這有賴于提高人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊伍。具體可以通過培訓(xùn)現(xiàn)有人員、引進高素質(zhì)服務(wù)人員來加強。

調(diào)節(jié)心理預(yù)期

提供高效服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，取決于用戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實際體驗的服務(wù)質(zhì)量，即體驗質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量之間的對比。體驗質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量，則客戶就認為服務(wù)質(zhì)量好，反之則認為服務(wù)質(zhì)量差。由此提出改善服務(wù)質(zhì)量的兩條路：降低服務(wù)預(yù)期質(zhì)量，提高服務(wù)體驗質(zhì)量。

服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量是由企業(yè)的社會溝通、企業(yè)形象、客戶口碑、需求強弱以及企業(yè)的服務(wù)承諾形成的。應(yīng)該講，長期以來，社會對郵電企業(yè)的服務(wù)預(yù)期不是很高，但隨著社會經(jīng)濟生活的發(fā)展，人們對郵政預(yù)期服務(wù)質(zhì)量值越來越高。調(diào)節(jié)心理預(yù)期，就是調(diào)節(jié)用戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量的心理預(yù)期，和郵政企業(yè)的服務(wù)承諾有很大的關(guān)系。有時，低限度的承諾比不切實際的高承諾要好得多。郵電分營后，有的郵政企業(yè)提出了過高的服務(wù)承諾，原以為可以借此提高社會公眾對郵政企業(yè)的認同感，實際上，因為自身不能履行承諾的服務(wù)質(zhì)量，而導(dǎo)致公眾對郵政企業(yè)的反感。服務(wù)承諾要循序漸進，由低到高，實踐承諾、履行、再承諾、再履行的過程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。

服務(wù)體驗質(zhì)量包括有形體驗和無形體驗。有形體驗是指客戶可見的服務(wù)體驗，因此郵政要努力改善窗口環(huán)境，提高郵政服務(wù)的硬件設(shè)施；無形的服務(wù)體驗是指精神的、不可見的服務(wù)體驗如服務(wù)態(tài)度等，因此，郵政企業(yè)要大力宣傳企業(yè)精神及勞動模范的先進事跡，使員工對用戶的服務(wù)水平不斷提高。

細化管理標準

提高服務(wù)意識

由于郵政服務(wù)的無形性、不可分性、可變性、易消失性和接觸面廣的特點，導(dǎo)致郵政服務(wù)質(zhì)量的管理具有高度的復(fù)雜性。為切實抓好郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，要高度重視以下三個環(huán)節(jié)：

事前控制

１、控制接觸。找出企業(yè)同用戶接觸的所有環(huán)節(jié)，分析指出所有可能影響服務(wù)質(zhì)量的細節(jié)因素，做出事前的防范措施進而控制這些因素，做到防患于未然。

２、授權(quán)。授權(quán)給服務(wù)人員，同時要求他們注意和關(guān)心客戶的需要，只要是客戶的需要，服務(wù)人員應(yīng)盡最大的可能為客戶服務(wù)。這樣就不會產(chǎn)生在客戶提出新的服務(wù)需求時，服務(wù)人員無能為力的情況。

３、制定服務(wù)標準。“不依規(guī)矩，不成方圓”，制定嚴格的、可行的服務(wù)標準對提高服務(wù)質(zhì)量有著不可低估的作用。制定郵政企業(yè)服務(wù)標準要遵循一個由低到高的過程。

事中控制

１、巡視控制。通過巡視，檢查現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標準質(zhì)量是否相符，高于服務(wù)標準質(zhì)量的，給予一定的激勵；低于服務(wù)標準質(zhì)量的，將給予一定的處罰。巡視控制對控制現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量是一種直接控制，這就要求對各個支局所、郵政儲蓄網(wǎng)點等進行經(jīng)常性的巡視。

２、客戶控制。為切實保證服務(wù)質(zhì)量，必須給客戶以監(jiān)督服務(wù)的權(quán)利，公布監(jiān)督電話或投訴方式。通過客戶對服務(wù)質(zhì)量的控制，對服務(wù)人員具有間接的控制作用。

事后控制

１、自我控制：重視反饋。建立暢通的反饋渠道，讓批評的聲音可以自下而上。反饋包括服務(wù)人員的意見，也包括被服務(wù)人員的意見。重視反饋，可以建立起有效的自我修正、自我發(fā)展的機制。

２、事后考核：評比激勵。實施星級營業(yè)員考核辦法。每個營業(yè)員在考核前都評為“一星級營業(yè)員”，基礎(chǔ)分１００分，客戶表揚一次加１０分，積分達到２００分時升為“二星級營業(yè)員”?？蛻敉对V一次扣２０分，１００分以下即不為星級營業(yè)員。發(fā)放基礎(chǔ)獎金時和得分掛鉤，如“二星級營業(yè)員”，得２倍的基礎(chǔ)獎；８０分得０．８個基礎(chǔ)獎。得分低于６０分即可考慮辭退或下崗。

綜上所述，通過提高人員素質(zhì)、調(diào)節(jié)心理預(yù)期、細化管理標準，相信可以在一定程度上提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

政作為社會經(jīng)濟生活中重要的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著自身的生存和發(fā)展，可以說，服務(wù)質(zhì)量就是郵政企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。首先，郵政諸多業(yè)務(wù)面臨著競爭的局面，如報刊發(fā)行、郵政匯兌、郵政特快專遞等；其次，郵政許多業(yè)務(wù)有替代服務(wù)產(chǎn)品的競爭，如郵政包裹、郵政儲蓄等，必須依靠服務(wù)質(zhì)量爭取市場占有率；第三，社會輿論對郵政等公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著越來越強烈的監(jiān)督作用，要求郵政必須不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量。那么如何進一步提高郵政的服務(wù)質(zhì)量？

提高人員素質(zhì)

優(yōu)化服務(wù)隊伍

現(xiàn)代的服務(wù)觀念是以“用戶個性化”為導(dǎo)向，實施品牌服務(wù)戰(zhàn)略。按照這一要求，郵政要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立起獨特的社會形象和服務(wù)品牌，實行有差別、個性化的服務(wù)，真正做到讓用戶“高興而來，滿意而去”，這有賴于提高人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊伍。具體可以通過培訓(xùn)現(xiàn)有人員、引進高素質(zhì)服務(wù)人員來加強。

調(diào)節(jié)心理預(yù)期

提供高效服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，取決于用戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實際體驗的服務(wù)質(zhì)量，即體驗質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量之間的對比。體驗質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量，則客戶就認為服務(wù)質(zhì)量好，反之則認為服務(wù)質(zhì)量差。由此提出改善服務(wù)質(zhì)量的兩條路：降低服務(wù)預(yù)期質(zhì)量，提高服務(wù)體驗質(zhì)量。

服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量是由企業(yè)的社會溝通、企業(yè)形象、客戶口碑、需求強弱以及企業(yè)的服務(wù)承諾形成的。應(yīng)該講，長期以來，社會對郵電企業(yè)的服務(wù)預(yù)期不是很高，但隨著社會經(jīng)濟生活的發(fā)展，人們對郵政預(yù)期服務(wù)質(zhì)量值越來越高。調(diào)節(jié)心理預(yù)期，就是調(diào)節(jié)用戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量的心理預(yù)期，和郵政企業(yè)的服務(wù)承諾有很大的關(guān)系。有時，低限度的承諾比不切實際的高承諾要好得多。郵電分營后，有的郵政企業(yè)提出了過高的服務(wù)承諾，原以為可以借此提高社會公眾對郵政企業(yè)的認同感，實際上，因為自身不能履行承諾的服務(wù)質(zhì)量，而導(dǎo)致公眾對郵政企業(yè)的反感。服務(wù)承諾要循序漸進，由低到高，實踐承諾、履行、再承諾、再履行的過程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。

服務(wù)體驗質(zhì)量包括有形體驗和無形體驗。有形體驗是指客戶可見的服務(wù)體驗，因此郵政要努力改善窗口環(huán)境，提高郵政服務(wù)的硬件設(shè)施；無形的服務(wù)體驗是指精神的、不可見的服務(wù)體驗如服務(wù)態(tài)度等，因此，郵政企業(yè)要大力宣傳企業(yè)精神及勞動模范的先進事跡，使員工對用戶的服務(wù)水平不斷提高。

細化管理標準

提高服務(wù)意識

由于郵政服務(wù)的無形性、不可分性、可變性、易消失性和接觸面廣的特點，導(dǎo)致郵政服務(wù)質(zhì)量的管理具有高度的復(fù)雜性。為切實抓好郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，要高度重視以下三個環(huán)節(jié)：

事前控制

１、控制接觸。找出企業(yè)同用戶接觸的所有環(huán)節(jié)，分析指出所有可能影響服務(wù)質(zhì)量的細節(jié)因素，做出事前的防范措施進而控制這些因素，做到防患于未然。

２、授權(quán)。授權(quán)給服務(wù)人員，同時要求他們注意和關(guān)心客戶的需要，只要是客戶的需要，服務(wù)人員應(yīng)盡最大的可能為客戶服務(wù)。這樣就不會產(chǎn)生在客戶提出新的服務(wù)需求時，服務(wù)人員無能為力的情況。

３、制定服務(wù)標準?！安灰酪?guī)矩，不成方圓”，制定嚴格的、可行的服務(wù)標準對提高服務(wù)質(zhì)量有著不可低估的作用。制定郵政企業(yè)服務(wù)標準要遵循一個由低到高的過程。

事中控制

１、巡視控制。通過巡視，檢查現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標準質(zhì)量是否相符，高于服務(wù)標準質(zhì)量的，給予一定的激勵；低于服務(wù)標準質(zhì)量的，將給予一定的處罰。巡視控制對控制現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量是一種直接控制，這就要求對各個支局所、郵政儲蓄網(wǎng)點等進行經(jīng)常性的巡視。

２、客戶控制。為切實保證服務(wù)質(zhì)量，必須給客戶以監(jiān)督服務(wù)的權(quán)利，公布監(jiān)督電話或投訴方式。通過客戶對服務(wù)質(zhì)量的控制，對服務(wù)人員具有間接的控制作用。

事后控制

１、自我控制：重視反饋。建立暢通的反饋渠道，讓批評的聲音可以自下而上。反饋包括服務(wù)人員的意見，也包括被服務(wù)人員的意見。重視反饋，可以建立起有效的自我修正、自我發(fā)展的機制。

２、事后考核：評比激勵。實施星級營業(yè)員考核辦法。每個營業(yè)員在考核前都評為“一星級營業(yè)員”，基礎(chǔ)分１００分，客戶表揚一次加１０分，積分達到２００分時升為“二星級營業(yè)員”?？蛻敉对V一次扣２０分，１００分以下即不為星級營業(yè)員。發(fā)放基礎(chǔ)獎金時和得分掛鉤，如“二星級營業(yè)員”，得２倍的基礎(chǔ)獎；８０分得０．８個基礎(chǔ)獎。得分低于６０分即可考慮辭退或下崗。

綜上所述，通過提高人員素質(zhì)、調(diào)節(jié)心理預(yù)期、細化管理標準，相信可以在一定程度上提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：如何提高郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

如何提高郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

隨著市場競爭的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識，當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新…… 服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價有高低之分?郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?

服務(wù)是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿意度或同行認可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業(yè)“當前”所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業(yè)提供的服務(wù)與他對這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會產(chǎn)生不滿，從而對這家企業(yè)的評價很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知來源于顧客對 “服務(wù)過程”的體驗。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個要素，即態(tài)度:對待用戶態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識和操作技能。應(yīng)知識豐富，技能高超;責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事;硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標的過程;亮點:就是服務(wù)亮點，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點能起到畫龍點睛的作用;投訴或差錯:是負數(shù)，越小越好。以上8個要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?

首先，增強服務(wù)意識的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。應(yīng)該認識到只有加強服務(wù)，才能滿足用戶的需求;只有增強服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有增強服務(wù)，才能提高病人滿意度;同時也只有增強服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因為

你的服務(wù)得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當作上帝或親人來對待，做到關(guān)心、細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過我們言行教育他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦染壒?，有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應(yīng)理解他們。總之，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應(yīng)有的回報。

其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因為技術(shù)是構(gòu)成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。

最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。也就是說即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務(wù)對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語;講話要輕聲細語;語句要正確、婉轉(zhuǎn);語氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語速、語調(diào);動作要輕盈利速;要注意傾聽和引導(dǎo)，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補不足，取得諒解。

鑒于郵政服務(wù)工作特點是直接服務(wù)于用戶。而且，營業(yè)員與用戶接觸時間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時，用戶的需求在與時俱進，理所當然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競爭焦點是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此，我們一定要變被動服務(wù)為主動服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶滿意為標準。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標一定能實現(xiàn)。

第三篇：郵政企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量心得體會

本文作者：XHJW 好范文原創(chuàng)投稿

隨著市場競爭的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識，當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿

意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新……

服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊？是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價有高低之分？郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。

服務(wù)是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿意度或同行認可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業(yè)“當前”所提供服務(wù)（或產(chǎn)品）的最終表現(xiàn)與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顧客對企業(yè)提供的服務(wù)與他對這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會產(chǎn)生不滿，從而對這家企業(yè)的評價很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知來源于顧客對 “服務(wù)過程”的體驗。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個要素，即態(tài)度:對待用戶態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差；技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識和操作技能。應(yīng)知識豐富，技能高超；責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事；硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等；管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標的過程；亮點:就是服務(wù)亮點，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點能起到畫龍點睛的作用；投訴或差錯:是負數(shù)，越小越好。以上8個要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢？

首先，增強服務(wù)意識的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。應(yīng)該認識到只有加強服務(wù)，才能滿足用戶的需求；只有增強服務(wù)才能贏得用戶信賴；只有增強服務(wù)，才能提高病人滿意度；同時也只有增強服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因為你的服務(wù)得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當作上帝或親人來對待，做到關(guān)心、細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認可，我們應(yīng)想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責(zé)任通過我們言行教育他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦染壒?，有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應(yīng)理解他們?？傊龅酱煺鄄灰獨怵H，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應(yīng)有的回報。

其次，提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因為技術(shù)是構(gòu)成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。

最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。也就是說即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務(wù)對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應(yīng)用文明禮貌用語；講話要輕聲細語；語句要正確、婉轉(zhuǎn)；語氣要親切柔和；要用平等口氣，不要居高臨下；要注意語速、語調(diào)；動作要輕盈利速；要注意傾聽和引導(dǎo)，對老年人尤其要多作介釋；要將心比心，換位思考；要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補不足，取得諒解。

鑒于郵政服務(wù)工作特點是直接服務(wù)于用戶。而且，營業(yè)員與用戶接觸時間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時，用戶的需求在與時俱進，理所當然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。未來的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競爭焦點是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此，我們一定要變被動服務(wù)為主動服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶滿意為標準。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標一定能實現(xiàn)。

第四篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會”的企業(yè)文化和“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮健⒐_、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標準化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標準》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標準》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第五篇：淺論郵政企業(yè)如何提高員工積極性

淺論郵政企業(yè)如何提高員工積極性

郵政企業(yè)最重要的資源是員工。擁有一支充滿活力、高素質(zhì)的員工隊伍是企業(yè)最大的財富。在當前郵政改革任務(wù)繁重、發(fā)展形勢嚴峻的情況下，建設(shè)一支活力充沛、特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻的高素質(zhì)員工隊伍，對于進一步提升企業(yè)競爭能力和服務(wù)水平，有力支撐郵政事業(yè)又好又快地持續(xù)發(fā)展具有重要意義。通過參加全國郵政企業(yè)縣局長遠程培訓(xùn)，本人收獲甚豐，特別是對此問題有了更深入的理解和感悟。員工工作積極性高，就越能激發(fā)自身的潛力，不斷促進企業(yè)健康快速發(fā)展；相反，一支士氣低落的員工隊伍不僅會制約企業(yè)的發(fā)展，更甚者直接將一家企業(yè)變?yōu)檫^去式。只有把員工的積極性充分調(diào)動起來，把員工的思想和行動統(tǒng)一到集團公司黨組的戰(zhàn)略部署上來，才能更好地做好本地區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展和各項改革工作，保證全網(wǎng)步調(diào)一致和整體競爭力。因而，如何提高員工的積極性是郵政企業(yè)長期的核心工程。而對于正在改革發(fā)展道路上探索的郵政企業(yè)來言，如何提高員工的積極性成為改革是否會成功的關(guān)鍵性問題，也是刻不容緩的問題。

一、了解員工的需求，建立差異化的激勵機制

1、要了解員工的需求

要實現(xiàn)對員工的有效激勵，首先必須了解員工的需求。按照馬斯洛的需求層次理論，人的需求分為生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)五類，并且它們是呈層次狀分布，只有低一層的需求得到滿足后，才會產(chǎn)生更高層次的需求。事實上，在一個組織內(nèi)，這五類需求是一組復(fù)雜變化的組合，需求的緊迫度也是因人而異，簡單而言，其也可以概括為對物質(zhì)和精神的需求。對于基層一線的生產(chǎn)人員而言，他們對物質(zhì)需求即對維持生活的衣、食、住的需求更為偏重。企業(yè)可以通過建立業(yè)績掛鉤的薪酬機制來滿足其需求，實行多勞多得，調(diào)動其積極性。而對于有較高學(xué)歷的管理人員和技術(shù)人員，一般來說在經(jīng)濟方面都已經(jīng)達到了一定滿

足，如果再僅僅通過增加工資或獎金的方式來提高他們的積極性，效果是逐漸衰弱。他們更多需要的是精神方面的激勵，如對成就感的追求?？紤]到他們是企業(yè)價值觀的重要創(chuàng)造者和企業(yè)的核心力量，企業(yè)在提高其工資待遇的同時，還應(yīng)向他們提供職務(wù)晉升、培訓(xùn)進修等具有挑戰(zhàn)性實現(xiàn)個人價值的機會。由于不同郵政企業(yè)具有不同的實際情況，要了解不同員工的關(guān)鍵需求，最重要的還是要靠企業(yè)通過不斷的實踐來探索。在探索的過程中，要重點發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部的作用，加強管理層與基層的交流。在探索方法方面，除了可以沿用下基層調(diào)研、召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等方法外，還可以通過建立局長接待日、建立網(wǎng)上交流平臺等方式。

2、要建立差異化激勵機制

在把握員工的需求后，關(guān)鍵還要以明文的形式建立差異化的激勵機制，為員工獲得激勵提供保障。一般來說，這種差異化的激勵機制具有以下特點：一是正激勵與負激勵相結(jié)合。原則上來說應(yīng)少用負激勵（扣罰），但可以針對不同的崗位，正負激勵有所偏重。對創(chuàng)新性、挑戰(zhàn)性較高的崗位如營銷崗應(yīng)側(cè)重正激勵，對具有程式化特點的崗位如操作崗可以側(cè)重負激勵。二是精神激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合。單一的激勵方式容易導(dǎo)致員工的心理偏斜。精神獎勵過重會使員工認為企業(yè)不務(wù)實際，不關(guān)心員工生活。物質(zhì)激勵過重則容易導(dǎo)致員工盲目追求物質(zhì)回報，攀比心理橫生。只有將兩者結(jié)合才能有效提高員工積極性。三是激勵機制的建立必須堅持公平兼顧的原則。無論前臺還是后臺，營銷崗還是操作崗，不能因要重點激勵一部分的員工而忽視另一部分員工，企業(yè)應(yīng)該為全體職工提供平等競爭的機會。四是必須輔以公平、系統(tǒng)的評價考核體系，這是實現(xiàn)有效激勵的保證。五是激勵目標必須合理化、科學(xué)化，能夠使員工“跳起來，摸得著”，具有通過努力可以實現(xiàn)的特點。

二、以人為本，做好思想政治工作

加強員工思想政治工作是企業(yè)的一項重要工作，它是通過樹立和強化企業(yè)精神，用價值

觀來統(tǒng)一職工的思想意識，增強企業(yè)凝聚力，最大限度地來調(diào)動職工積極性。但就目前的情況來看，部分郵政企業(yè)尤其是基層企業(yè)對思想政治工作重視度不夠，思想政治工作普遍出現(xiàn)形式化、單一化和針對性不強等特點。這些特點不僅制約著員工積極性的提高，其造成的心理問題還嚴重影響員工隊伍的穩(wěn)定。要解決這些心理問題，必須重點抓好以下工作。

1、要及時疏導(dǎo)因工作和生活變化造成的心理問題

隨著郵政企業(yè)改革的不斷深化，縮并機構(gòu)、調(diào)整人員崗位設(shè)置甚至裁減人員在所難免。此時員工的情緒波動較大，處理不好，在削弱員工積極性的同時，還容易引起集體恐慌。因此，企業(yè)在調(diào)整員工崗位前，必須向員工做好宣傳解釋工作，并向員工提供實現(xiàn)新崗位前景的指引，在一定時期內(nèi)還要及時關(guān)注這部分員工的工作及思想情況，體現(xiàn)企業(yè)對其的重視。而對于確實要辭退的職工，也要做好安撫解釋工作，避免各種猜測在員工中傳播，造成職工隊伍不穩(wěn)定。此外，生活中的突發(fā)事件也是導(dǎo)致員工產(chǎn)生心理問題的原因之一。它包括員工的家庭變故、感情問題等。它會直接沖擊員工的心理，導(dǎo)致員工情緒波動，在工作中精神難以集中。企業(yè)應(yīng)該建立有效的信息收集機制，充分發(fā)揮黨、工、團組織的作用，在及時做好員工的心理輔導(dǎo)的同時，著力幫助員工解決后顧之憂，增強員工對企業(yè)的向心力，有效地提高了員工積極性。

2、要引導(dǎo)員工樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀

價值觀念決定著人的行為，錯誤的價值觀念是導(dǎo)致員工積極性低下的重要原因之一。他們在工作過程中往往表現(xiàn)為沒有酬勞的事情不干、不在職責(zé)范圍內(nèi)的工作不做、各種攀比心理橫生等。要引導(dǎo)員工樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀可以重點通過加強主題教育來實現(xiàn)。一要加強職工理想信念教育，幫助員工樹立與自身相適應(yīng)的目標，增強信心，跳離迷茫、低沉的思想氛圍。二是要加強職業(yè)道德教育，強化“人民郵政為人民”和“企業(yè)是我家，發(fā)

展靠大家”的思想，引導(dǎo)員工敬崗愛業(yè)，主動服從企業(yè)發(fā)展的需要。三是加強團隊協(xié)作意識教育，注重通過開展體育競賽、戶外拓展訓(xùn)練等具有強化協(xié)作意識的活動，來增強團隊成員之間的交流和溝通，促進員工隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力在潛移默化中得到增強。

3、要做好企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系是調(diào)動職工積極性，保證企業(yè)目標實現(xiàn)的基礎(chǔ)。上級與下屬關(guān)系的不和諧，同級之間的不團結(jié)都會形成工作環(huán)境的壓抑感，使到員工對工作產(chǎn)生厭倦感，直接降低工作效率。導(dǎo)致人際關(guān)系緊張的原因比較多，也較為復(fù)雜，但它并不是不可避免的。一是通過明確和細化每個人的工作職責(zé)來減少因為職責(zé)推卸導(dǎo)致的人際關(guān)系緊張。二是在企業(yè)范圍內(nèi)提倡“換位思考法”，減少企業(yè)內(nèi)部成員矛盾的產(chǎn)生。三是利用各種團體活動來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部成員的交流溝通，增強團隊精神和企業(yè)向心力，用統(tǒng)一的精神和目標來減少摩擦。如開展戶外拓展、“我眼中的xx同志”

主題座談會、體育聯(lián)誼賽等活動。當矛盾發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)干部要發(fā)揮自身在構(gòu)建和諧人際關(guān)系的核心作用，通過密切上下左右的感情聯(lián)絡(luò)來增強影響力，以情動人來協(xié)調(diào)和化解矛盾。

4、要創(chuàng)新思維為員工減輕壓力

員工容易精神疲憊、思維麻木和意志消沉的另一個重要原因是員工面臨的壓力超過了其自身在一定環(huán)境下能承受的壓力。要提高員工的積極性，必須幫助員工進行減壓。一方面是要進行工作量減壓。這主要通過理順工作流程，不斷創(chuàng)新工作方法，簡化繁瑣不必要的工作，提高工作效率來實現(xiàn)；另一方面是進行心理減壓。它通過三種方式來實現(xiàn)：一是為員工提供發(fā)泄壓力的渠道。各種文體活動都能在一定程度上減輕員工的壓力。二是幫助員工轉(zhuǎn)變思維方式來實現(xiàn)自我調(diào)控。這種方式對于前臺營業(yè)員而言具有必要性。目前郵政業(yè)務(wù)種類繁多，而且日益更新，各種業(yè)務(wù)發(fā)展目標都是以任務(wù)形式下達到營銷一線，作為綜合業(yè)務(wù)的營業(yè)員

承受的心理壓力可想而知。當人承受較大的壓力時，很容易產(chǎn)生“一葉障目”現(xiàn)象，只看到壓力的本身。舉例說明，一個營業(yè)員一年要完成300個銀信通任務(wù)時，他覺得“300”的量過大，預(yù)測無法完成，于是怎樣也提不起勁。假如他換一個角度來想，將“一年完成300個”變?yōu)椤按蠹s每天要完成1個”的話，他每天承受的心理壓力將大大減輕，積極性自然有所提高。三是舉辦心理輔導(dǎo)講座，邀請心理專家來輔導(dǎo)員工如何調(diào)節(jié)和舒緩心理壓力。

三、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)影響力，提高員工積極性

作為企業(yè)管理者，其言行對員工的影響很大。著名心理學(xué)家豪斯認為，出色的領(lǐng)袖能以其領(lǐng)袖氣質(zhì)為下屬指出前進的明確目標，幫助他們明確方向，激勵他們?yōu)閷崿F(xiàn)目標而奮斗。因此，通過提高領(lǐng)導(dǎo)的正面影響力，能有效提高員工積極性。

1、要改善領(lǐng)導(dǎo)方式，為員工營造民主、寬松的工作環(huán)境

德國心理學(xué)家萊溫通過實驗把領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式分為三種：專權(quán)性領(lǐng)導(dǎo)、放任型領(lǐng)導(dǎo)和民主型領(lǐng)導(dǎo)。專權(quán)性領(lǐng)導(dǎo)容易造成工作氛圍的沉悶壓抑，放任型領(lǐng)導(dǎo)容易造成組織渙散，唯有民主型領(lǐng)導(dǎo)方式最能調(diào)動員工的積極性。民主型的領(lǐng)導(dǎo)方式，它著力孕育具有創(chuàng)新意識、人文意識的工作氛圍。它通過擴大員工的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)來體現(xiàn)企業(yè)對員工的尊重。通過增大員工參與企業(yè)決策的決策權(quán)來肯定員工作為企業(yè)主人翁的地位。在增強員工對企業(yè)的歸屬感的同時，更能有效增強員工的責(zé)任意識，提高員工工作自覺性。

2、應(yīng)充分肯定員工價值，幫助員工提高自信

自信本身就是一種積極性，自信是在自我評價上的積極態(tài)度。沒有自信的積極，是軟弱的、不徹底的、低能的、低效的積極。對于員工而言，領(lǐng)導(dǎo)對其的精神嘉獎無疑代表的是企業(yè)對其能力的肯定，能有效提高員工的自信心，激發(fā)員工對成就感的追求。在日常工作中，贊美、掌聲、榮譽、點頭等都是精神嘉獎的表現(xiàn)形式。領(lǐng)導(dǎo)通過這些表現(xiàn)形式，及時對員工的工作和努力作出正面評價，對員工的優(yōu)點作出肯定，往往能收到比物質(zhì)激勵措施事半功倍的效果。另外，領(lǐng)導(dǎo)對下屬的信任也是肯定員工價值的一種方式，能激發(fā)下屬的上進心。領(lǐng)導(dǎo)者要用人，必須做到“疑人不用，用人不疑”，相信員工有能力完成工作，不隨便干預(yù)員工的工作。要表達對下屬的信任，放權(quán)是一種很好的方式。權(quán)力的高度集中不僅會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者的工作量增加，而且會嚴重制約企業(yè)效能的提升。領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會“小事放權(quán)，大事民主”，通過增大下屬的權(quán)力范圍，為下屬提供表現(xiàn)自我的高級平臺，提高其工作積極性。

3、通過樹立正面形象，發(fā)揮導(dǎo)向作用

領(lǐng)導(dǎo)對員工起到的導(dǎo)向作用，實際上是指員工對領(lǐng)導(dǎo)行為一定程度上的模仿。要通過樹立領(lǐng)導(dǎo)的正面形象來達到刺激員工積極性的目的，可以重點在以下幾方面下功夫：一是領(lǐng)導(dǎo)者要嚴格遵守企業(yè)的各種制度，確保在制度面前人人平等，強化員工執(zhí)行力。二是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)帶頭學(xué)習(xí)，發(fā)揮以點帶面的作用，培育員工自我學(xué)習(xí)的能力，著力構(gòu)建知識型企業(yè)；三是領(lǐng)導(dǎo)者必須帶頭做到廉潔自律、勤政愛民，為中低層干部廉潔從業(yè)樹立榜樣形象。

總的來說，調(diào)動人員積極性是一門管理人的藝術(shù)，郵政企業(yè)的發(fā)展離不開員工們的積極性和創(chuàng)造力。作為領(lǐng)導(dǎo)干部必須時刻充分調(diào)動和提升員工們的積極性，搶抓機遇，開拓創(chuàng)新，團結(jié)一心，艱苦奮斗，以飽滿的精神為中國郵政事業(yè)的又好又快發(fā)展作出積極的貢獻。