第一篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教案6——服務(wù)促銷(xiāo)策略[001]

課堂教案 任課教師： 授課題目 服務(wù)促銷(xiāo)策略 授課時(shí)間 第6周星期 第2次課 授課時(shí)數(shù) 2 教學(xué)目標(biāo) 了解服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品促銷(xiāo)的差異； 與 掌握服務(wù)促銷(xiāo)組合； 教學(xué)要求 教學(xué)重點(diǎn) 服務(wù)促銷(xiāo)組合 與 教學(xué)難點(diǎn) 教 學(xué) 過(guò) 程 教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計(jì) 復(fù)習(xí)：服務(wù)渠道策略

進(jìn)入新課 案例導(dǎo)入：某酒店的促銷(xiāo)活動(dòng)為什么會(huì)失敗 某酒店是一家特色料理店，廚師是從國(guó)外高薪聘請(qǐng)而來(lái)，格調(diào)、環(huán)境與菜品都較有檔次，目標(biāo)人群定位是市內(nèi)高端消費(fèi)人群。張偉擔(dān)任酒店?duì)I銷(xiāo)總監(jiān)，全權(quán)負(fù)責(zé)酒店的運(yùn)營(yíng)事宜。根據(jù)自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，張偉羅列了一下自己工作的兩個(gè)重點(diǎn)。①服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)。通過(guò)自己在餐飲界多年的人際關(guān)系，張偉請(qǐng)來(lái)了一家在星級(jí)酒店做餐飲主管的朋友來(lái)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，他認(rèn)為，要想提升并讓顧客認(rèn)可酒店的檔次，服務(wù)必須是一流的。②銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)。根據(jù)以往經(jīng)營(yíng)酒店的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，張偉組建了銷(xiāo)售部，招聘了銷(xiāo)售人員來(lái)進(jìn)行酒店業(yè)務(wù)的開(kāi)拓，并對(duì)員工進(jìn)行了系統(tǒng)的餐飲業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為了烘托出酒店的開(kāi)業(yè)氛圍，吸引更多的客戶(hù)，張偉采取了開(kāi)業(yè)前在普通社區(qū)安排巡街、憑宣傳單領(lǐng)禮品和前15天消費(fèi)滿(mǎn)100送50的高額返券的方式，并在前期市場(chǎng)預(yù)熱時(shí)同步進(jìn)行宣傳，同時(shí)在臨街的窗戶(hù)上貼上了“滿(mǎn)100送50”的不干膠通知。開(kāi)業(yè)連續(xù)兩周，天天爆滿(mǎn)，門(mén)前一直都有客人排隊(duì)等候。但好景不長(zhǎng)，當(dāng)促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，酒店?duì)I業(yè)額迅速下降，日營(yíng)業(yè)額由原先的二十多萬(wàn)下降到了九萬(wàn)元，而且大部分都是返券消費(fèi)。面對(duì)這種情況，張偉百思不得其解。為了緩和投資者帶來(lái)的壓力并吸引客流，張偉一邊尋找解決方法，一邊繼續(xù)推出了持續(xù)10天的消費(fèi)滿(mǎn)100返30的優(yōu)惠活動(dòng)，試圖在先提升客流后再尋找更好的解決方案。結(jié)果，酒店上座率持續(xù)下滑，來(lái)酒店消費(fèi)的顧客幾乎很少有原定的高端目標(biāo)群體，酒店的定位與實(shí)際經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了嚴(yán)重脫檔。第二次活動(dòng)結(jié)束后，酒店陷入嚴(yán)重虧損境地。8月底，張偉黯然離職；10月，酒店宣布關(guān)門(mén)，投資宣告失敗。分析失敗原因：

教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計(jì) 酒店原定位是高端目標(biāo)群體，一開(kāi)業(yè)就采取大折扣促銷(xiāo)顯然是不合適的。應(yīng)該采用聲望定價(jià)法，把宣傳的重點(diǎn)放在高薪名廚、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等方面。案例中業(yè)績(jī)下滑時(shí)，繼續(xù)采用打折返券的做法更是錯(cuò)上加錯(cuò)。

一、服務(wù)促銷(xiāo)概述 1.服務(wù)促銷(xiāo)的含義：服務(wù)企業(yè)將產(chǎn)品或服務(wù)向目標(biāo)顧客進(jìn)行宣傳、報(bào)道和說(shuō)服，以引起他們的注意和興趣，激起他們的購(gòu)買(mǎi)欲，從而促使其購(gòu)買(mǎi)的行為。引起注意——產(chǎn)生興趣——激發(fā)欲望——購(gòu)買(mǎi)行動(dòng) 2.服務(wù)促銷(xiāo)目標(biāo) ? 建立對(duì)該服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣（見(jiàn)麥當(dāng)勞、保險(xiǎn)廣告）? 使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異

? 溝通并描述所提供服務(wù)的種種利益

? 建立并維持服務(wù)公司的整體形象和信譽(yù) ? 說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)或使用該項(xiàng)服務(wù) 3.服務(wù)促銷(xiāo)與產(chǎn)品促銷(xiāo)的差異（1）消費(fèi)者對(duì)兩者促銷(xiāo)的反應(yīng)的差異（服務(wù)本身特征造成的）消費(fèi)者態(tài)度：對(duì)服務(wù)多憑主觀印象、覺(jué)得服務(wù)更個(gè)性化、對(duì)服務(wù)較少滿(mǎn)意 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程：購(gòu)買(mǎi)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)更大、更易受他人影響

（2）促銷(xiāo)組合方式運(yùn)用的差異 四個(gè)促銷(xiāo)組合在“消費(fèi)品市場(chǎng)”和“服務(wù)市場(chǎng)”的不同排名

二、服務(wù)促銷(xiāo)組合 服務(wù)廣告、人員推銷(xiāo)、公共關(guān)系、銷(xiāo)售促進(jìn)、口碑傳播 因?yàn)榉?wù)促銷(xiāo)組合與有形產(chǎn)品組合用到的促銷(xiāo)工具是相同的，這部分內(nèi)容請(qǐng)同學(xué)自學(xué)完成。

教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計(jì)

課堂練習(xí)，請(qǐng)學(xué)生課堂上完成，下課上交： 案例分析p180 《世界上最好的工作》 參考答案： 1.采用的促銷(xiāo)手段： 廣告（電影、電視、名人效應(yīng)）公共關(guān)系（宣傳報(bào)道、事件贊助、互聯(lián)網(wǎng)傳播）口碑傳播（博客、ben贈(zèng)送的香檳和T恤）2.公共關(guān)系手段最重要?；ヂ?lián)網(wǎng)傳播也功不可沒(méi)。3.有。體現(xiàn)在奪人眼球的創(chuàng)意——“世界上最好的工作”。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，使宣傳覆蓋面遍布全球，收到了幾乎來(lái)自全部國(guó)家的申請(qǐng)者的申請(qǐng)。許多電視臺(tái)也自費(fèi)跟蹤拍攝，幫它做免費(fèi)的宣傳。全世界網(wǎng)民的目光也必將跟隨優(yōu)勝者的博客繼續(xù)下去，一場(chǎng)激動(dòng)人心的真人秀才剛剛拉開(kāi)帷幕。

參考資料： 《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》王永貴編，北京師范大學(xué)出版社，2007年3月 《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》一分鐘情景營(yíng)銷(xiāo)技巧研究中心 中華工商聯(lián)合出版社(2009-01)教后小記：

第二篇：農(nóng)村金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

淺論新形式下農(nóng)村金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

當(dāng)前國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)復(fù)雜多變，隨著全球金融一體化進(jìn)程的加快，金融業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，作為農(nóng)村金融服務(wù)主力軍的農(nóng)村信用社，承載著服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)的責(zé)任使命，承擔(dān)著助力縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的工作重任，面對(duì)當(dāng)前的嚴(yán)峻形勢(shì)，農(nóng)村信用社工作壓力更大，發(fā)展任務(wù)更重，遇到了最激烈的挑戰(zhàn)。如何迎難而上，轉(zhuǎn)型發(fā)展成為農(nóng)信人的思考重點(diǎn)。筆者認(rèn)為惟有以人為本，開(kāi)展全員營(yíng)銷(xiāo)，積極推行農(nóng)村金融營(yíng)銷(xiāo)策略，才能牢牢掌握發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。我們農(nóng)信社迫切需要樹(shù)立農(nóng)村金融產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論指導(dǎo)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展，社會(huì)大進(jìn)步中借機(jī)發(fā)力，“比、學(xué)、趕、超”，搶占市場(chǎng)，超越同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，實(shí)現(xiàn)歷史性跨越，做到金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有辦法，有策略，有行動(dòng)，有總結(jié)，建立農(nóng)村金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的長(zhǎng)效機(jī)制，并貫徹到日常工作的整個(gè)過(guò)程。

一、農(nóng)信社市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

農(nóng)信社是我國(guó)金融體系不可缺少的重要組成部分。當(dāng)今我們金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利率市場(chǎng)化、金融脫媒化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化和互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展不斷沖擊農(nóng)村金融市場(chǎng)；國(guó)家“普惠金融”政策進(jìn)一步促使農(nóng)行返鄉(xiāng)、郵儲(chǔ)銀行重新定位，各大商業(yè)銀行目標(biāo)看準(zhǔn)了農(nóng)村這一大市場(chǎng)，各地村鎮(zhèn)銀行不斷成立，民營(yíng)銀行已經(jīng)掛牌，我們農(nóng)信社一統(tǒng)農(nóng)村市場(chǎng)局面被打破，我們的“大后方”已經(jīng)出現(xiàn)不穩(wěn)定因素，農(nóng)信社應(yīng)有高度責(zé)任感和危機(jī)感，鞏固我們的陣地。競(jìng)爭(zhēng)的要求，決定了農(nóng)信社全員營(yíng)銷(xiāo)的必要性，也凸顯了進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性和迫切性。然而當(dāng)前農(nóng)信社的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)狀況不甚理想，制約了農(nóng)信社競(jìng)爭(zhēng)力的提高和持續(xù)發(fā)展。

(一)營(yíng)銷(xiāo)觀念薄弱

目前我們農(nóng)信社的營(yíng)銷(xiāo)觀念仍比較薄弱、落后。部分農(nóng)信社不管是從高管層面還是普通員工對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)都一知半解，甚至不少對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理解還只是簡(jiǎn)單停留在推銷(xiāo)階段，對(duì)當(dāng)前較新的營(yíng)銷(xiāo)理念和服務(wù)知之甚少，在實(shí)踐中，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)更是嚴(yán)重不足。多年來(lái)農(nóng)信社工作人員習(xí)慣于春放秋收、等客上門(mén)、有求才應(yīng)的“坐商”工作方式，習(xí)慣于按上級(jí)的指示辦事，缺乏創(chuàng)新和市場(chǎng)意識(shí)，缺少“迎進(jìn)來(lái)、走出去”的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。此外，農(nóng)信社特殊的地理位置和政策功能，導(dǎo)致員工們競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)弱化，難以主動(dòng)了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的相關(guān)知識(shí)和開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)觀念的薄弱難以適應(yīng)市場(chǎng)化的要求，很大程度上直接導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式、營(yíng)銷(xiāo)手段的落后，從而影響到農(nóng)信社營(yíng)銷(xiāo)的最終結(jié)果。

(二)營(yíng)銷(xiāo)手段落后

目前，農(nóng)信社的營(yíng)銷(xiāo)宣傳往往僅局限于電視或廣播、傳單宣傳等，而網(wǎng)絡(luò)信息傳播和社交工具的便利性間接影響了這種營(yíng)銷(xiāo)方式的時(shí)效性。對(duì)于諸多經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)案例中所體現(xiàn)出來(lái)的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、深度營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)、文化營(yíng)銷(xiāo)等，在許多農(nóng)信社的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中難覓芳蹤。同時(shí)，一個(gè)行之有效的營(yíng)銷(xiāo)方案的實(shí)施，需要前期細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研準(zhǔn)備及后期的有力執(zhí)行。農(nóng)信社由于營(yíng)銷(xiāo)理念淡薄、營(yíng)銷(xiāo)人才缺乏，一定程度上加劇了營(yíng)銷(xiāo)方案的難產(chǎn)和執(zhí)行難度，更難以達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的的實(shí)現(xiàn)。

(三)營(yíng)銷(xiāo)人才缺乏

人力資源對(duì)于企業(yè)的重要性不言而喻。金融企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終都是由人落實(shí)，具體到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展，也需專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)。而營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)普遍不高是當(dāng)前農(nóng)信社市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作難以有效實(shí)行的重要原因之一。營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，須對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)的需求有深刻的了解與認(rèn)識(shí)，才能對(duì)癥下藥。同時(shí)我們的員工受自身?xiàng)l件限制，缺乏系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)和營(yíng)銷(xiāo)理念，未能真正站在市場(chǎng)和客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)工作只是停留在表面，對(duì)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作帶來(lái)不利影響。作為農(nóng)信社與客戶(hù)的直接聯(lián)系人——客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的高低將對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作產(chǎn)生重大影響，對(duì)農(nóng)信社的品牌形象也有直接的作用。

(四)營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制不健全

現(xiàn)在各地農(nóng)信社的金融產(chǎn)品已經(jīng)可以與各大行相比肩，當(dāng)前我們農(nóng)信社缺乏規(guī)范的組織和系統(tǒng)的規(guī)劃，整體營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)。盡管某些機(jī)構(gòu)已經(jīng)進(jìn)行了一些營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，但總體而言，由于缺乏對(duì)西方先進(jìn)的金融產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究和運(yùn)用，多數(shù)農(nóng)信社都還沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)構(gòu)和配置專(zhuān)職從事金融產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的人員，其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)還只是一種分散、間斷的行為，缺乏系統(tǒng)性。

二、農(nóng)信社加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

當(dāng)前，我們農(nóng)信社一統(tǒng)農(nóng)村市場(chǎng)局面已經(jīng)被打破了，同時(shí)金融創(chuàng)新日新月異，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行, 已開(kāi)始轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，返回農(nóng)村搶奪縣域市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，村鎮(zhèn)銀行更是直接在縣域搶市場(chǎng)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),勢(shì)必要求我們農(nóng)信社要增強(qiáng)自身的危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，并結(jié)合實(shí)際，推出適合本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的新業(yè)務(wù)，積極開(kāi)展全員營(yíng)銷(xiāo)，加大營(yíng)銷(xiāo)力度，開(kāi)拓市場(chǎng)，發(fā)展一批高價(jià)值客戶(hù)，儲(chǔ)備一群優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，積極向一些壟斷行業(yè)滲透，以求擴(kuò)大一些新的高端客戶(hù)群體，要妥善處理好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的關(guān)系，循序漸進(jìn)，穩(wěn)步漸進(jìn)，穩(wěn)步發(fā)展，最大限度的開(kāi)辟并占領(lǐng)市場(chǎng)，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。下面從“轉(zhuǎn)角色、提技能，勤宣傳、巧管理、強(qiáng)績(jī)效”五個(gè)方面加以闡述：

（一）“轉(zhuǎn)角色”，提升理念，打造精干營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

以客戶(hù)需求為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀念在于營(yíng)銷(xiāo)人員懂得換位思考，切實(shí)站在市場(chǎng)和站在客戶(hù)的立場(chǎng)為客戶(hù)解決金融問(wèn)題，提升客戶(hù)對(duì)農(nóng)信社的信任度，才能真正地留住顧客，才能與顧客建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。為此，農(nóng)信社要改變傳統(tǒng)的坐、看、等的銷(xiāo)售觀念，要通過(guò)“迎進(jìn)來(lái)、走出去”活動(dòng)，開(kāi)展陣地營(yíng)銷(xiāo)，延伸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)掃街、掃樓、掃村莊，深入到商戶(hù)店鋪、農(nóng)戶(hù)家中、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查摸底，急顧客之所急，急顧客之所需，為客戶(hù)量身定做服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)基于買(mǎi)方市場(chǎng)的大背景環(huán)境，做好充分的市場(chǎng)調(diào)研工作，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的敏感性，并及時(shí)積極做出反映，從而為營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定和實(shí)施提供基礎(chǔ)。

一是提升營(yíng)銷(xiāo)理念?，F(xiàn)實(shí)社會(huì)需要營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)。我們是服務(wù)行業(yè)，每天都要與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的交流，因此要求全體員工必須增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，樹(shù)立公關(guān)也是生產(chǎn)力的理念。公關(guān)也需要技巧。要在實(shí)踐中探索，不斷思考和學(xué)習(xí)，真正學(xué)會(huì)公關(guān)，有的放矢做工作。通過(guò)日常教育，外聘培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)全員開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)培訓(xùn)等，讓全員深入學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)的理念，知道營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀和目標(biāo)，理解營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的關(guān)系，讓全員樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，憂(yōu)患意識(shí)，知道全員營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是我們安身立命的必經(jīng)之路，是迎接激烈競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。

二是加快全員角色轉(zhuǎn)變，變“坐商”為“行商”?，F(xiàn)在大部分的農(nóng)信社員工只是執(zhí)行工作職責(zé)中的一部分，以客戶(hù)經(jīng)理為例，大多數(shù)只是簡(jiǎn)單的發(fā)放貸款和清收貸款，攬一部分存款；客戶(hù)經(jīng)理在職責(zé)應(yīng)該是綜合的、系統(tǒng)的，應(yīng)相當(dāng)于一個(gè)流動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)集貸款、存款、電子產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護(hù)、品牌宣傳等職責(zé)于一身，他們應(yīng)當(dāng)是農(nóng)信社最強(qiáng)悍的一支營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)我們農(nóng)信社與其他金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于我們的信貸產(chǎn)品機(jī)制靈活、決策鏈短、利率定價(jià)等，客戶(hù)經(jīng)理要切實(shí)用好我們的信貸產(chǎn)品，不能把我們的優(yōu)勢(shì)當(dāng)作權(quán)利，坐等客戶(hù)上門(mén)。要通過(guò)我們的優(yōu)勢(shì)政策和產(chǎn)品來(lái)培育客戶(hù)的忠誠(chéng)度，通過(guò)密切與客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，使廣大客戶(hù)形成對(duì)農(nóng)信社產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的信任度和依賴(lài)度，各崗位員工除完成本職工作外，應(yīng)當(dāng)利用各種關(guān)系和渠道，加強(qiáng)存款、電子銀行產(chǎn)品等業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，形成人人學(xué)營(yíng)銷(xiāo)，人人干營(yíng)銷(xiāo)的熱烈氛圍，促進(jìn)全員營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。

三是培育精干營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)全員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)全員競(jìng)賽排名發(fā)現(xiàn)一批潛在的可培養(yǎng)的對(duì)象，加強(qiáng)鍛煉，培訓(xùn)出一支精干的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，形成示范作用，帶動(dòng)和提升全員營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。

（二）“提技能”，掌握基本功，提升全員營(yíng)銷(xiāo)能力。

營(yíng)銷(xiāo)技能薄弱長(zhǎng)期以來(lái)一直是農(nóng)信社員工的一個(gè)最大的短板，迫切需要提升全員營(yíng)銷(xiāo)技能。提升的主要內(nèi)容項(xiàng)目應(yīng)涵蓋營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)晨會(huì)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、如何識(shí)別推薦客戶(hù)、如何與客戶(hù)進(jìn)行高效溝通、客戶(hù)關(guān)系管理、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。

一是走出去學(xué)習(xí)。“他山之石可攻玉”。農(nóng)信社要選派優(yōu)秀員工走出去學(xué)習(xí)，借鑒發(fā)達(dá)地區(qū)先進(jìn)行社或其他銀行先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)和辦法，結(jié)合本社實(shí)際補(bǔ)充修正，使之落地生根并發(fā)展。

二是專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，快速提升全員的營(yíng)銷(xiāo)能力、管理能力，真正建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)新機(jī)制，細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)，優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率，為客戶(hù)提供全方位、一站式服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。千方百計(jì)地加快發(fā)展，科學(xué)發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社可持續(xù)快速發(fā)展。

三是邊營(yíng)銷(xiāo)邊提升。實(shí)踐是提升能力的最好方法，要通過(guò)流程化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，讓員工不斷總結(jié)提升自我，邊營(yíng)銷(xiāo)邊學(xué)習(xí)邊成長(zhǎng)。一要開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。針對(duì)不同的客戶(hù)群體，為客戶(hù)量身訂制科技產(chǎn)品套餐，將手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、短信銀行、電話(huà)銀行、信用卡、貴賓卡進(jìn)行捆綁；二要個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。將全體員工分成若干個(gè)營(yíng)銷(xiāo)小組進(jìn)行客戶(hù)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)，分片包干對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)拓展，通過(guò)對(duì)每一家企業(yè)、每一戶(hù)客戶(hù)、進(jìn)行定期上門(mén)拜訪(fǎng)、公關(guān)聯(lián)誼，提供各性化服務(wù)、差別化服務(wù)，通過(guò)個(gè)人的一些資源，積極為客戶(hù)提供力所能力的幫助，慢慢感化感動(dòng)客戶(hù)，建立起良好的合作關(guān)系。三要做實(shí)售后營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。我們營(yíng)銷(xiāo)好的金融產(chǎn)品，不能現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)后就不理不問(wèn)，要建立起長(zhǎng)期有效的售后服務(wù)體系。要對(duì)使用我們金融產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行積極維護(hù)，專(zhuān)人包干，手把手上門(mén)教客戶(hù)用好產(chǎn)品。要求指定客戶(hù)經(jīng)理或其員工在現(xiàn)場(chǎng)手把手指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品的使用，規(guī)定時(shí)間內(nèi)要進(jìn)行定期的回訪(fǎng)和維護(hù)。

（三）“勤宣傳”，多方位宣傳營(yíng)銷(xiāo)，全面鞏固農(nóng)信陣地。農(nóng)信社人眾、點(diǎn)多、面廣，群眾基礎(chǔ)較好，這是我們最大的優(yōu)勢(shì)，農(nóng)信社應(yīng)組織精干的宣傳隊(duì)伍，深入到社區(qū)、村莊進(jìn)行巡回宣傳，做到有計(jì)劃，有內(nèi)容、有過(guò)程、有檢查、有反饋、有總結(jié)。一是加大宣傳優(yōu)惠政策力度。通過(guò)全面宣傳貸款自主定價(jià)利率優(yōu)惠辦法和農(nóng)信社存款上浮10%的政策，對(duì)存款大戶(hù)借款實(shí)行利率優(yōu)惠，達(dá)到“以一傳十”的效果，讓廣大客戶(hù)都明白存款到農(nóng)村信用社將得到實(shí)實(shí)在在的好處；二是全力開(kāi)展新金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳。全方位宣傳“手機(jī)銀行”、“網(wǎng)上銀行”等電子銀行業(yè)務(wù)，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道廣大個(gè)體工商戶(hù)，企業(yè)、村莊進(jìn)行從點(diǎn)到面的宣傳覆蓋，上門(mén)手把手教客戶(hù)使用好 “手機(jī)銀行”、“網(wǎng)銀”等新型支付結(jié)算工具，通過(guò)廣泛采取電話(huà)預(yù)約、上門(mén)服務(wù)等方式，“心貼心”的替客戶(hù)著想，為客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)對(duì)信用社的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，使客戶(hù)“知農(nóng)信、用農(nóng)信、傳農(nóng)信”。三是千方百計(jì)鞏固農(nóng)村陣地。利用 “送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”、“信貸調(diào)查”、下鄉(xiāng)等機(jī)會(huì)加大村莊攬儲(chǔ)力度，逐步實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)宣傳入村莊”、“村村都有宣傳欄”、“店鋪都有宣傳單”。四是用活、用足農(nóng)信社各項(xiàng)優(yōu)惠政策。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)的匯報(bào)、溝通、協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取更多的項(xiàng)目資金、財(cái)政預(yù)算外資金。同時(shí)可聯(lián)合文化、農(nóng)技等部門(mén)在“電影下鄉(xiāng)”、“農(nóng)技下鄉(xiāng)”之時(shí)共同舉行各類(lèi)活動(dòng)，爭(zhēng)取更大的反響。五要是善用新型平臺(tái)宣傳營(yíng)銷(xiāo)。中國(guó)是世界上網(wǎng)民最多的國(guó)家，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代既需要傳統(tǒng)的宣傳營(yíng)銷(xiāo)、更需要網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：首先是單位網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，可在當(dāng)?shù)刂髁骶W(wǎng)站首頁(yè)宣傳營(yíng)銷(xiāo)，主要是農(nóng)信社新的惠農(nóng)政策、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等。其次是員工利用業(yè)余時(shí)間上網(wǎng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、如實(shí)名QQ、實(shí)名微博、實(shí)名微信、，在各大主流論壇、QQ群等宣傳農(nóng)信社的產(chǎn)品、政策、受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)。積極利用新媒介全面宣傳推廣農(nóng)信社的優(yōu)惠政惠，利好產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，讓更多的客戶(hù)加深對(duì)農(nóng)信社的認(rèn)知度。

（四）“巧管理”，做好客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)管理，培育忠實(shí)客戶(hù)。當(dāng)前全國(guó)上下正在開(kāi)展“普惠金融”服務(wù)工作，農(nóng)村信用社更要以此為契機(jī)，走“群眾路線(xiàn)”，以做實(shí)“三大工程為”基礎(chǔ)，在深入開(kāi)展農(nóng)戶(hù)建檔工作的基礎(chǔ)上，鞏固老客戶(hù)，拓展新客戶(hù)，建立健全客戶(hù)臺(tái)賬資料，及時(shí)分級(jí)分類(lèi)，并動(dòng)態(tài)化管理做好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作。

一是鞏固存量客戶(hù)。一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)要組織員工要對(duì)存量的存貸款客戶(hù)進(jìn)行一次全面的疏理，準(zhǔn)確識(shí)別存量的客戶(hù)信息，并進(jìn)行相應(yīng)的信息補(bǔ)充。

二是拓展新客戶(hù)。一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)全員行動(dòng)，及時(shí)動(dòng)員和部署全體員工積極利用空余時(shí)間、休息時(shí)間深入到街道、村莊開(kāi)展調(diào)查研究，廣泛聽(tīng)取客戶(hù)、鄉(xiāng)村干部意見(jiàn)與建議，收集各方信息，積極拓展新客戶(hù)，特別是通過(guò)農(nóng)戶(hù)建檔工作，針對(duì)未與農(nóng)信社建立關(guān)系的他行客戶(hù)，重點(diǎn)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)。

三是推行客戶(hù)等級(jí)管理、分級(jí)維護(hù)。按照客戶(hù)的資產(chǎn)、存款、電子產(chǎn)品使用度等綜合貢獻(xiàn)度，分為頂級(jí)、高端、中端、大眾等四個(gè)級(jí)別，并采取相應(yīng)的辦法進(jìn)行維護(hù)。如頂級(jí)客戶(hù)及高端客戶(hù)可實(shí)行聯(lián)社加網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式，定期邀請(qǐng)座談及產(chǎn)品體驗(yàn)、上門(mén)拜訪(fǎng)問(wèn)候等；中端及大眾客戶(hù)由各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，中端客戶(hù)定期拜訪(fǎng)及電話(huà)問(wèn)候，大眾客戶(hù)節(jié)日問(wèn)候等。農(nóng)信社也相應(yīng)的為頂級(jí)和高端客戶(hù)出臺(tái)一套激勵(lì)政策，適時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行鼓勵(lì)，促進(jìn)更多的客戶(hù)到農(nóng)信社辦理業(yè)務(wù)。通過(guò)客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)管理維護(hù)，促進(jìn)全員上下增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以“等不起”、“慢不得”和“坐不住”的緊迫感和危機(jī)感，迎難而上，“城區(qū)寸土必爭(zhēng)、鄉(xiāng)村寸土不讓”，用“爭(zhēng)”的精神、“搶”的氣勢(shì)、“奪”的勁頭狠抓營(yíng)銷(xiāo)工作，積極通過(guò)電子產(chǎn)品的捆綁，引導(dǎo)客戶(hù)將資金和各項(xiàng)業(yè)務(wù)逐步歸集到農(nóng)信社。

四是依托臺(tái)賬開(kāi)展特色營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。社會(huì)不斷更新，服務(wù)更要?jiǎng)?chuàng)新，誰(shuí)為客戶(hù)付出的時(shí)間多，真正的為客戶(hù)著想，客戶(hù)才有可能更好的反哺農(nóng)信社。要依托臺(tái)賬資料，及時(shí)與高端客戶(hù)開(kāi)展“一對(duì)一”溝通交流，了解客戶(hù)各方面情況，為客戶(hù)量身定制最實(shí)用的電子銀行產(chǎn)品套餐，幫助客戶(hù)真正的享受到好處和便利。比如我們上門(mén)指導(dǎo)客戶(hù)使用手機(jī)銀行、網(wǎng)銀時(shí)，通過(guò)積極動(dòng)員客戶(hù)主動(dòng)提供交易對(duì)手信息，及時(shí)幫助客戶(hù)維護(hù)好收款人登記簿，使客戶(hù)使用起來(lái)方便順手，即充分體現(xiàn)出農(nóng)信服務(wù)的全面與周到，又提升農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面接觸，可以更深入的了解客戶(hù)信息，收集客戶(hù)的工作建議，還有更多的機(jī)會(huì)拓展更多的客戶(hù)，為下一步農(nóng)信社理財(cái)、代理保險(xiǎn)、基金等產(chǎn)品業(yè)務(wù)的辦理積累資源；“上門(mén)服務(wù)”還能提一步提高員工與客戶(hù)溝通交際的技巧，促進(jìn)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高員工解決相關(guān)問(wèn)題的能力，推動(dòng)農(nóng)信社隊(duì)伍建設(shè)，因此“上門(mén)服務(wù)”這一即傳統(tǒng)又特色的服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持到底。五是建立健全專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。依照當(dāng)?shù)鼐唧w情況，抽調(diào)優(yōu)秀人員組建營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，統(tǒng)一策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，統(tǒng)一設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)卡等各類(lèi)宣傳材料，加強(qiáng)對(duì)下鄉(xiāng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的考核檢查督導(dǎo)，將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)整合為集中、有序、連續(xù)、系統(tǒng)的行動(dòng)。

（五）“強(qiáng)績(jī)效”，公平績(jī)效分配，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。根據(jù)農(nóng)信社的具體情況研究制定出營(yíng)銷(xiāo)人員的收入分配制度，建立行之有效的營(yíng)銷(xiāo)考核辦法，真正做到業(yè)績(jī)與勞動(dòng)報(bào)酬相掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)積極性。將客戶(hù)指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)的具體數(shù)量指標(biāo)落實(shí)到每個(gè)人，任務(wù)數(shù)的確定應(yīng)相對(duì)合理、公平，讓每位員工要通過(guò)“跳一跳、夠的著”可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。對(duì)所有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立以業(yè)績(jī)+客戶(hù)評(píng)價(jià)為主的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督工作的細(xì)致化和有效化，并成為最終績(jī)效考核的有力依據(jù)。只有雙管其下，才能切實(shí)調(diào)動(dòng)起營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)熱情并化為有效的行動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社營(yíng)銷(xiāo)工作的良性持續(xù)展開(kāi)。主要有：一是任務(wù)下達(dá)科學(xué)合理。下達(dá)任務(wù)前多調(diào)研多論證，圍繞網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，合理吸收一線(xiàn)意見(jiàn)與建議。二是開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人全員營(yíng)銷(xiāo)排名競(jìng)賽，促進(jìn)人人爭(zhēng)優(yōu)，后進(jìn)趕先進(jìn)。三是依托績(jī)效系統(tǒng)電子產(chǎn)品等可計(jì)件的工資進(jìn)行按人計(jì)件考核，按攬儲(chǔ)、存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等細(xì)項(xiàng)量化考核，努力做到績(jī)效分配公平公開(kāi)公正，充分挖掘網(wǎng)點(diǎn)和每一位員工的營(yíng)銷(xiāo)潛能，最大限度調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，在金融競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的前提下，“得客戶(hù)者得天下”，積極開(kāi)展全員營(yíng)銷(xiāo)，采取科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略有利于喚醒農(nóng)信社員的憂(yōu)患意識(shí)，有利于提升員工的營(yíng)銷(xiāo)技巧、有助于挖掘員工的營(yíng)銷(xiāo)潛力，能最大限度調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展；是農(nóng)信社立足未來(lái)，逐步破解發(fā)展后勁不足問(wèn)題的必經(jīng)之路，如何做好，做實(shí)，做強(qiáng)，做大，有待農(nóng)信同仁共同努力和實(shí)踐。

第三篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文（范文模版）

引導(dǎo)語(yǔ)：論文是一種非常珍貴的資源，相信大部分人都不陌生，那么有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文模板哪里有呢？接下來(lái)是小編為你帶來(lái)收集整理的文章，歡迎閱讀！

摘要：我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為新型營(yíng)銷(xiāo)模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念、特征及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述，針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了一些策略，希望對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一些啟示。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；策略；探析

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷(xiāo)觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，始終貫穿于其營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特征

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看

由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，以滿(mǎn)足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶(hù)互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)原則，及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開(kāi)，因?yàn)闆](méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀必要性

顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，而顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢(xún)、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會(huì)分工和生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專(zhuān)門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿(mǎn)足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。

4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素，而首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。亦要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：

1.人本管理策略

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，而更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，亦是滿(mǎn)足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者而，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷(xiāo)售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，這并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買(mǎi)后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，去開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，而最大限度地使顧客滿(mǎn)意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。

(3)追蹤顧客不滿(mǎn)。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話(huà)來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異化策略

市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；甚至不但要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。

4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多元化策略

服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶(hù)創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶(hù)擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶(hù)提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷(xiāo)售服務(wù)，通過(guò)諸如電話(huà)、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。

5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，而對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，這也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿(mǎn)意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。

6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通策略

溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，而應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)往往還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專(zhuān)瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

參考文獻(xiàn)：

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第四篇：海爾服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析

HENAN INSTITUTE OF ENGINEERING

海爾服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析

題 目 海爾服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析

學(xué)生姓名 王士杰 專(zhuān)業(yè)班級(jí) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1341 學(xué) 號(hào) 201311208104 院（部）工商管理學(xué)院 指導(dǎo)教師(職稱(chēng))常英（副教授）

完成時(shí)間 2016年 1月 4日

摘要

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為新型營(yíng)銷(xiāo)模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。家電行業(yè)既有其他行業(yè)服務(wù)的共性，也有他的特殊性，其顧客核心將取代產(chǎn)品核心，卓越的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力在理論上己經(jīng)被廣泛地認(rèn)為可能是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于另一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，企業(yè)將更加注重提升顧客的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度及顧客長(zhǎng)期價(jià)值的開(kāi)發(fā)。中國(guó)家電業(yè)市場(chǎng)的成長(zhǎng)期是在20世紀(jì)90年代中后期，經(jīng)過(guò)了較長(zhǎng)時(shí)期的競(jìng)爭(zhēng)后，行業(yè)上做大做強(qiáng)了不少企業(yè)，但是我國(guó)家電行業(yè)整體上水平還是較低，同時(shí)也存在許多的問(wèn)題。本文主要對(duì)家電行業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最為成功的海爾集團(tuán)進(jìn)行研究。本文對(duì)服務(wù)的概念、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念、特征及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行了闡述。分析了我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀和存在的不足，同時(shí)闡述了我國(guó)家電行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不足和面臨的威脅。而后通過(guò)分析海爾集團(tuán)20年不斷升級(jí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新模式，從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，再到感動(dòng)服務(wù)。最后尋找服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新的發(fā)展模式，有效提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：家電業(yè) 海爾 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

目錄

1.公司概況...............................................................................................................................1 2.環(huán)境分析...............................................................................................................................1 2.1政治環(huán)境........................................................................................................................1 2.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境........................................................................................................................1 2.3社會(huì)環(huán)境........................................................................................................................1 2.4技術(shù)環(huán)境........................................................................................................................2 3.SWOT分析..............................................................................................................................2 4．營(yíng)銷(xiāo)組合策略分析.............................................................................................................3 4.1產(chǎn)品策略........................................................................................................................3 4.2定價(jià)策略........................................................................................................................3 4.3渠道策略........................................................................................................................4 4.4促銷(xiāo)策略........................................................................................................................4 4.5人員................................................................................................................................5 4.6有形展示........................................................................................................................5 4.7服務(wù)過(guò)程........................................................................................................................5 5.建議.......................................................................................................................................6 6.個(gè)人總結(jié)...............................................................................................................................7 參考文獻(xiàn)...................................................................................................................................8

1.公司概況

海爾集團(tuán)是世界白色家電第一品牌、中國(guó)最具價(jià)值品牌。海爾在全球建立了29個(gè)制造基地8個(gè)綜合研發(fā)中心，19個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過(guò)6萬(wàn)人，已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)，2008年海爾集團(tuán)[1]實(shí)現(xiàn)全球營(yíng)業(yè)額1190億元。

2.環(huán)境分析

2.1政治環(huán)境

政治法律環(huán)境分析世界局勢(shì)繼續(xù)是總體緩和、局部動(dòng)蕩，和平與發(fā)展繼續(xù)是各國(guó)關(guān)注的兩大主題。中國(guó)政局穩(wěn)定，致力構(gòu)建和諧社會(huì)，不斷的建立健全法律法規(guī)，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)有法律保障；不斷調(diào)整財(cái)政、金融、貿(mào)易和其它政策，為企業(yè)創(chuàng)造寬松的融資、外貿(mào)環(huán)境和條件。

2.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化、以信息化促進(jìn)工業(yè)化、推進(jìn)城市化健康發(fā)展、促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展和切實(shí)加強(qiáng)和諧社會(huì)建設(shè)六大重點(diǎn)的提出。促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵是在需求結(jié)構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)由主要依靠投資和出口拉動(dòng)，向消費(fèi)與投資雙輪驅(qū)動(dòng)、內(nèi)需與外需共同拉動(dòng)的轉(zhuǎn)變；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)由主要依靠工業(yè)帶動(dòng)增長(zhǎng)，向工業(yè)、服務(wù)業(yè)共同帶動(dòng)的轉(zhuǎn)變投入要素上，向更多依靠人力資本和技術(shù)進(jìn)步支撐的轉(zhuǎn)變。國(guó)民經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持較快增長(zhǎng)，固定資產(chǎn)投資繼續(xù)保持較高水平，居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)呈現(xiàn)一定程度的上漲趨勢(shì)。

整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)是有利的，對(duì)家電產(chǎn)品需求的迅的增加也提供了一個(gè)大好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

2.3社會(huì)環(huán)境

在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，人們的價(jià)值觀也正在發(fā)生深刻的變化。隨著人民生活 水平的逐步提高，人們更多地關(guān)心生活質(zhì)量，人們的需求逐對(duì)由生理、安全需求層次逐步向社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)層次發(fā)展，個(gè)性化要求前所未有的高漲，用于日常消費(fèi)的開(kāi)支越來(lái)越多。

2.4技術(shù)環(huán)境

新技術(shù)向微型化、模糊化、電子化、智能化方向發(fā)展。家電產(chǎn)品的智能化成為家電產(chǎn)品一個(gè)新的房展方向。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，逐步改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)和生活方式。

3.SWOT分析

優(yōu)勢(shì)

（1）企業(yè)文化的長(zhǎng)期熏陶；員工素質(zhì)的相對(duì)較高；規(guī)范化管理相。（2）獨(dú)一無(wú)二的管理模式，在創(chuàng)新實(shí)踐中，海爾探索實(shí)施的“OEC”管理模式、“市場(chǎng)鏈”管理及“人單合一”發(fā)展模式均引起國(guó)際管理界高度關(guān)注。

（3）堅(jiān)持全面實(shí)施國(guó)際化戰(zhàn)略，已建立起一個(gè)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的全球設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)制造網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（4）打出了自己的品牌，在國(guó)內(nèi)外享有較高的美譽(yù)。

劣勢(shì)

（1）海爾集團(tuán)某些固有的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)及營(yíng)銷(xiāo)思維，難以適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)的要求，從而海爾在國(guó)際市場(chǎng)上難以有大的突破。國(guó)際企業(yè)一個(gè)很大的特點(diǎn)是：高投入、高產(chǎn)出、高盈利，而中國(guó)的企業(yè)大多是低投入、低產(chǎn)出、低效益。海爾也是如此。

（2）海爾企業(yè)明顯傾向于一般本土企業(yè)，而且是傳統(tǒng)電器產(chǎn)業(yè)，而這是一個(gè)持續(xù)發(fā)展空間不大的產(chǎn)業(yè)。

三、賣(mài)點(diǎn)炒作，輕視廣告文化建設(shè)。

四、單贏傾向：經(jīng)銷(xiāo)商始終游移。

機(jī)會(huì)

海爾之所以能取得很大的成就很大一部分原因在于海爾的企業(yè)文化，海爾在 未來(lái)的時(shí)間里要想取得長(zhǎng)足的發(fā)展，必須繼續(xù)以海爾的企業(yè)文化為基準(zhǔn)。同時(shí)要注重科技創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化。同時(shí)伴隨著國(guó)際化的趨勢(shì)越來(lái)越強(qiáng)，海爾面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。海爾的發(fā)展機(jī)會(huì)在于要把握住時(shí)代脈搏，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。海爾未來(lái)的發(fā)展方向主要依靠三個(gè)轉(zhuǎn)移。一是內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)移；二是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向國(guó)際市場(chǎng)，在海外建廠、辦公司；三是要從制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，做到前端設(shè)計(jì)，后端服務(wù)。在這種情況下，還而應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)世界名牌。

威脅

現(xiàn)在我國(guó)的家電企業(yè)越來(lái)越多，而且隨著海爾國(guó)際戰(zhàn)略的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越強(qiáng)大，海爾的競(jìng)爭(zhēng)壓力也就越來(lái)越大。

4．營(yíng)銷(xiāo)組合策略分析

4.1產(chǎn)品策略

以市場(chǎng)為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，海爾建立了“從市場(chǎng)中來(lái)，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)制。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能否得到消費(fèi)者的認(rèn)可，能否得到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的問(wèn)題，因此，科技創(chuàng)新必須與市場(chǎng)緊密結(jié)合。海爾鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，獲取用戶(hù)的信息后再對(duì)難題進(jìn)行研究解決，開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的技術(shù)和產(chǎn)品，投放到市場(chǎng)中去。這一體制通過(guò)科技創(chuàng)新創(chuàng)造了用戶(hù)，創(chuàng)造了市場(chǎng)，為企業(yè)獲取了利潤(rùn)。

4.2定價(jià)策略

不打價(jià)格戰(zhàn)，重視價(jià)值海爾對(duì)產(chǎn)品的定位是做到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，不打價(jià)格戰(zhàn)，打價(jià)值戰(zhàn)。價(jià)格優(yōu)勢(shì)不等于低價(jià)格，一個(gè)企業(yè)應(yīng)該以自己層出不窮的新產(chǎn)品建立起消費(fèi)者認(rèn)可的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。目前的產(chǎn)品和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底不是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，而是綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)——質(zhì)量，個(gè)性化設(shè)計(jì)，品牌，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。為適應(yīng)不同消費(fèi)層次的消費(fèi)者的需求，海爾采取的是拉長(zhǎng)產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)線(xiàn)的做法，海爾集團(tuán)副總裁周 云杰稱(chēng)：“我們從一千多到一萬(wàn)多的空調(diào)產(chǎn)品都有，每隔50元，消費(fèi)者就可以找到兩款機(jī)型。我們會(huì)根據(jù)全國(guó)不同細(xì)分市場(chǎng)的情況來(lái)確定哪個(gè)市場(chǎng)上推出什么樣的產(chǎn)品?！痹趪?guó)內(nèi)冰箱市場(chǎng)疲軟的大環(huán)境下，海爾系列冰箱產(chǎn)品卻能以高出國(guó)內(nèi)市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品20-30%的價(jià)格占領(lǐng)市場(chǎng)并暢銷(xiāo)。在各種家電品牌紛紛采取有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，降價(jià)等促銷(xiāo)手段的情況下，而海爾在不降價(jià)的情況下，銷(xiāo)售量在各類(lèi)家電中仍位居前列，也說(shuō)明了消費(fèi)者對(duì)海爾產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)可。

4.3渠道策略

“多渠道發(fā)展，兩條腿走路”在對(duì)銷(xiāo)售渠道的選擇上，家電生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己的產(chǎn)品細(xì)分和市場(chǎng)細(xì)分靈活和理地進(jìn)行渠道分析。無(wú)論是傳統(tǒng)渠道還是新興渠道，無(wú)所謂誰(shuí)優(yōu)誰(shuí)劣，而是針對(duì)所銷(xiāo)售的不同產(chǎn)品類(lèi)別，在不同的銷(xiāo)售地域和市場(chǎng)環(huán)境中表現(xiàn)各自不同的渠道優(yōu)勢(shì)和銷(xiāo)售效率。家電生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)自身的企業(yè)特性和產(chǎn)品特性去選擇最科學(xué)、最有效、最適合自己的銷(xiāo)售渠道，使自己的產(chǎn)品在既定的目標(biāo)市場(chǎng)中達(dá)到銷(xiāo)售數(shù)量的最大化。像海爾，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中建立了自己網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售渠道，而在國(guó)外采取的多是外商代理制，但是無(wú)論采取什么方式，都是異曲同工，即以最適合的方式占領(lǐng)市場(chǎng)，創(chuàng)造出自己的品牌。

4.4促銷(xiāo)策略

以社會(huì)為導(dǎo)向的促銷(xiāo)策略海爾的促銷(xiāo)策略是以社會(huì)為導(dǎo)向的促銷(xiāo)策略。在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件和不斷變化的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，僅僅以市場(chǎng)為導(dǎo)向已不能適應(yīng)這些變化，為此海爾開(kāi)始把營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的選擇從目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者擴(kuò)大到社會(huì)公眾，在廣泛且可能對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)產(chǎn)生影響的社會(huì)公眾中傳播，維護(hù)和完善企業(yè)的形象，海爾集團(tuán)的宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)都是集中于在“海爾”的目標(biāo)社會(huì)公眾中塑造、傳播和維護(hù)海爾良好的企業(yè)形象。4.5人員

海爾人才觀：人人是人才，賽馬不相馬――海爾的人才觀?，F(xiàn)在缺的不是人才，而是出人才的機(jī)制。管理者的責(zé)任就是要通過(guò)搭建“賽馬場(chǎng)”為每個(gè)員工營(yíng)造創(chuàng)新的空間，使每個(gè)員工成為自主經(jīng)營(yíng)的SBU。在創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意和建立顧客關(guān)系過(guò)程中，服務(wù)人員所擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾巧７?wù)員工代表組織，能夠直接影響顧客的滿(mǎn)意度。在海爾，技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。因?yàn)橛脩?hù)不滿(mǎn)意，產(chǎn)品賣(mài)不出去，企業(yè)就沒(méi)有利潤(rùn)可言。

4.6有形展示

由于服務(wù)本身是無(wú)形的，顧客常常在購(gòu)買(mǎi)之前通過(guò)有形線(xiàn)索，或者有形展示來(lái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)并在消費(fèi)過(guò)程中以及消費(fèi)完成后對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)可以影響消費(fèi)者的選擇、期望、滿(mǎn)意度及其他行為。工作環(huán)境的設(shè)計(jì)同樣會(huì)影響員工的工作效率、積極性和滿(mǎn)意度。很多服務(wù)場(chǎng)景都需要設(shè)計(jì)有形空間和有形展示，以便能夠同時(shí)支持顧客和員工的需求與偏好。同時(shí)，服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)必須能夠吸引、滿(mǎn)足、便利于顧客和員工二者的活動(dòng)。在海爾的專(zhuān)賣(mài)店不僅可以看到海爾的各種產(chǎn)品而且還可以親自體驗(yàn)，使顧客能對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)。

4.7服務(wù)過(guò)程

海爾提供一站式服務(wù)流程，只要撥打海爾全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)：海爾將提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和解答，如需要，安排優(yōu)秀的工程師上門(mén)服務(wù)并詳細(xì)講解產(chǎn)品工作原理及操作過(guò)程，工程師家中的其它海爾產(chǎn)品做一次全面檢查，如存在其它問(wèn)題，將一并解決，最后工程師會(huì)主動(dòng)向客戶(hù)講解產(chǎn)品使用常識(shí)，指導(dǎo)使用?？蛻?hù)的服務(wù)信息將同步反饋至海爾客戶(hù)服務(wù)中心，海爾客戶(hù)服務(wù)中心會(huì)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意。海爾星級(jí)服務(wù)的每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。只有通過(guò)持續(xù)性推出親情化的、能夠滿(mǎn)足用戶(hù)潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶(hù)感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與 用戶(hù)的零距離。

5.建議

隨著近幾年人們生活水平的提高，居民消費(fèi)漸趨于對(duì)生活的一種“原質(zhì)”追求，大家電成了必備物件，小家電則成了質(zhì)量和檔次的象征、高雅，實(shí)用的小家電倍受青睞。海爾集團(tuán)更應(yīng)該做的是繼續(xù)深入市場(chǎng)需求調(diào)研，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)機(jī)遇，抓住時(shí)機(jī)開(kāi)發(fā)出更新更好的產(chǎn)品。只有真正做到在市場(chǎng)上“想別人沒(méi)有想，造別人沒(méi)有造”，才是企業(yè)在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下立足壯大的根本所在。產(chǎn)品內(nèi)涵應(yīng)由此兩方面進(jìn)行延伸。

（1）橫向延伸，企業(yè)做產(chǎn)品不應(yīng)僅局限于產(chǎn)品本身，在當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新中，往往將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行貼身捆綁設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品功能和企業(yè)形象同時(shí)彰顯。

（2）家電市場(chǎng)由原來(lái)單一的功能性需求，開(kāi)始向功能性，裝飾性，與房間的整體協(xié)調(diào)性并重轉(zhuǎn)化，同時(shí)個(gè)性化消費(fèi)傾向增強(qiáng)，數(shù)字和信息家電成為市場(chǎng)亮點(diǎn)。多元產(chǎn)品設(shè)計(jì)品牌是產(chǎn)品的核心，企業(yè)的靈魂。品牌的差異，應(yīng)力求一種理性的質(zhì)素支撐。只有以產(chǎn)品升級(jí)和市場(chǎng)領(lǐng)先為導(dǎo)向，方能建構(gòu)企業(yè)真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。家電的特點(diǎn)是需求多，品種雜，這種產(chǎn)品的非同質(zhì)化決定了市場(chǎng)細(xì)分要盡可能的貼近市場(chǎng)需求。同時(shí)，注重新產(chǎn)品的研發(fā)，由于家電更新速度迅速，暢銷(xiāo)產(chǎn)品極易被模仿甚至照抄，只有保證新品開(kāi)發(fā)速度，才能確定市場(chǎng)領(lǐng)先地位。海爾集團(tuán)作為一家大型家電制造商，其提供的產(chǎn)品服務(wù)涉及到千家萬(wàn)戶(hù)。為了吸引用戶(hù)、確保信息的雙向溝通、改變公眾的誤解、提高形象和信譽(yù)，就有必要強(qiáng)化公共關(guān)系。海爾集團(tuán)應(yīng)該利用新聞媒介、贊助福利事業(yè)、支持社會(huì)和社區(qū)活動(dòng)、印刷宣傳品和建立海爾統(tǒng)一形象識(shí)別體系等方式開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)：積極舉辦有關(guān)宣傳的文化活動(dòng)，增加海爾集團(tuán)的知名度；深入社區(qū)，積極參與社區(qū)活動(dòng)，使海爾的形象深入千家萬(wàn)戶(hù)，贏得社區(qū)居民的好感和信任，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。6.個(gè)人總結(jié)

步入21世紀(jì)服務(wù)業(yè)逐漸成為各國(guó)經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，我國(guó)現(xiàn)階段服務(wù)業(yè)在GNP中所占比例是40%這和世界發(fā)達(dá)國(guó)家所占的比例還有一定的差距，因此我國(guó)還在這方面有很大的發(fā)展空間。通過(guò)我對(duì)海爾的了解，服務(wù)不僅僅是其產(chǎn)品的一部分了，而成為其市場(chǎng)影響力的一個(gè)重要亮點(diǎn)，這為企業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)新的方向，企業(yè)可以通過(guò)不斷提升自己的服務(wù)策略來(lái)達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。自我認(rèn)為其產(chǎn)品市場(chǎng)導(dǎo)向型這種策略完全體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略也是以顧客為上帝的一種真實(shí)表現(xiàn)。海爾的另外一個(gè)殺手锏我認(rèn)為是完善售后服務(wù)，買(mǎi)了海爾的產(chǎn)品就是買(mǎi)了保障，這已成為大家普遍的一種觀念，這無(wú)疑給海爾在產(chǎn)品推廣及鞏固市場(chǎng)占有率提供了又一強(qiáng)有力的保障，無(wú)形中有一次提升了海爾的品牌形象，對(duì)海爾樹(shù)立世界品牌有著重要的作用。

參考文獻(xiàn)

[1] 葉萬(wàn)春.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué).[M].高等教育出版社.2001 [2] 郭國(guó)慶.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理.[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社.2005 [3] 馮麗云.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo).[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社.2002 [4] 于惠川.消費(fèi)者心理與行為.[M].清華大學(xué)出版社.2012 [5] 余杰.消費(fèi)心理學(xué).[M].北京理工大學(xué).2010

第五篇：美容院服務(wù)專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)策略

如何打造高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力——臧其超

課程背景：

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在全球經(jīng)濟(jì)寒流之際如何管理好銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)讓企業(yè)持盈保泰并有效開(kāi)源節(jié)流就成為所有銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理者工作的重中之重。銷(xiāo)售人員為什么難管？銷(xiāo)售經(jīng)理需要具備哪些素質(zhì)？銷(xiāo)售經(jīng)理如何去管？激勵(lì)？怎樣激勵(lì)？培訓(xùn)？如何培訓(xùn)？評(píng)估？考核？如何考核？什么方式？跟蹤？抑或????

作為售團(tuán)隊(duì)的主管和經(jīng)理，不僅僅需要具備良好的個(gè)人能力和素質(zhì)，更重要的能力是：制定銷(xiāo)售計(jì)劃、分配銷(xiāo)售指標(biāo)、招聘人員、培養(yǎng)下屬、激勵(lì)士氣、績(jī)效考核、成本控制、部門(mén)協(xié)調(diào)、資源爭(zhēng)取、還有最頭痛的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)??如何能夠在有限的時(shí)間內(nèi)，最大程度的提升團(tuán)隊(duì)的工作效率呢？本課程為有志于提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理者而設(shè)計(jì)。通過(guò)先進(jìn)的銷(xiāo)售管理理念、方法、工具的導(dǎo)入和經(jīng)驗(yàn)分享，提供給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理者一套行之有效的銷(xiāo)售管理模式，并研討如何運(yùn)用到實(shí)際工作中去；將自己的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)成超人，共創(chuàng)輝煌！銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理存在的問(wèn)題：

營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏積極心態(tài)，能動(dòng)性差，執(zhí)行不到位；

有組織無(wú)紀(jì)律，拉幫結(jié)派，諸侯割據(jù)；

人員工資性支出大，坐吃費(fèi)用，營(yíng)銷(xiāo)腐敗，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本高居不下；

人員流動(dòng)大，優(yōu)秀人才留不住；不該走的都走了，該走的一個(gè)沒(méi)少；

資源與人沒(méi)有分離，客戶(hù)沒(méi)有沉淀在企業(yè)里，銷(xiāo)售人員離開(kāi)一并將“上帝”也帶走； 惡意控制銷(xiāo)售進(jìn)度，賺取提成、獎(jiǎng)勵(lì)；

自利、短期行為，無(wú)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，無(wú)品牌意念；重結(jié)果，不重過(guò)程；重銷(xiāo)售，不重市場(chǎng)； 竄貨、亂價(jià)、虛報(bào)廣告費(fèi)用、截留贈(zèng)送品，擾亂市場(chǎng)秩序。

課程目標(biāo)：

了解銷(xiāo)售主管的角色、職責(zé)和定位；

學(xué)習(xí)如何招聘與培訓(xùn)銷(xiāo)售人員；

學(xué)習(xí)如何優(yōu)化銷(xiāo)售隊(duì)伍的工作效率；

建立銷(xiāo)售管理機(jī)制，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

如何使激勵(lì)不僅控制結(jié)果，還能控制過(guò)程？

根據(jù)企業(yè)性質(zhì)與發(fā)展階段如何建立科學(xué)的銷(xiāo)售績(jī)效考核系統(tǒng)？

如何提升銷(xiāo)售執(zhí)行力

課程大綱第一部分：

如何做一個(gè)太上不知有知的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理者

——自我修煉

一、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理者如何避免“總司令”親自去炸“碉堡”

業(yè)而優(yōu)則仕的流弊

銷(xiāo)售經(jīng)理的角色與職責(zé)

建立“懶人”文化

從執(zhí)行者到管理者—成為團(tuán)隊(duì)資源匹配與服務(wù)專(zhuān)家故事：不在其位，不謀其政案例： 一個(gè)“救火”隊(duì)長(zhǎng)的一天

案例：哈佛案例探討——關(guān)于角色定位案例：某企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理之道

二、如何創(chuàng)建銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)種子基金——甑甄選與招聘

招募銷(xiāo)售人員的主要途徑

銷(xiāo)售人員甑選的程序與方法

掌握面試技巧

如何規(guī)避招聘中的俄羅斯套娃現(xiàn)象---即所招聘的人員一代不如一代

故事：案例：某外資企業(yè)招聘技術(shù)

案例：某民企招聘技術(shù)

案例：老師親歷某知名企業(yè)防止招聘中俄羅斯套娃現(xiàn)象經(jīng)驗(yàn)分享

三、如何成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售教練

——銷(xiāo)售經(jīng)理的輔導(dǎo)技巧實(shí)戰(zhàn)演練

如何做21世紀(jì)合格的銷(xiāo)售教練？

角色演練發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程中的盲點(diǎn)

協(xié)同作業(yè)來(lái)觀察銷(xiāo)售行為

一對(duì)一的輔導(dǎo)下屬技巧

不同溝通風(fēng)格的銷(xiāo)售員和客戶(hù)的溝通技巧

SPIN--創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的銷(xiāo)售技巧與輔導(dǎo)

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中銷(xiāo)售人員問(wèn)題處理研討與演練

故事：莊子游泳的故事

故事：鷹之涅槃

故事：豐田是如何銷(xiāo)售培訓(xùn)使之成為頂級(jí)銷(xiāo)售人員的？

案例：某企業(yè)如何打造金牌銷(xiāo)售教練？

四、銷(xiāo)售人員日常管理

銷(xiāo)售會(huì)議管理

銷(xiāo)售人員管理表格

應(yīng)收賬款回收管理

銷(xiāo)售人員飛單管理

對(duì)上與對(duì)下的溝通技巧

銷(xiāo)售管理中不可忽視的棘輪效應(yīng)及其對(duì)策

故事：

案例：小王應(yīng)收賬款之道

案例：棘輪效應(yīng)及其對(duì)策舉例

案例：國(guó)內(nèi)某知名企業(yè)開(kāi)會(huì)范例

第二部分：如何提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效

——用績(jī)效考核指引你的團(tuán)隊(duì)

一、薪酬與考核—撬動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的有效杠桿

——不同性質(zhì)企業(yè)、不同發(fā)展階層企業(yè)績(jī)效評(píng)估難點(diǎn)及解決方案呈現(xiàn) 讓薪酬為銷(xiāo)售人員加油

如何確定薪酬

打造企業(yè)與銷(xiāo)售人員雙贏的思路

企業(yè)發(fā)展的七個(gè)階段

因企制宜、因地制宜、因人制宜制定薪酬方案

哪種薪酬方式適合你的團(tuán)隊(duì)

如何避免吃大鍋飯

如何避免兩極分化

二、如何設(shè)計(jì)銷(xiāo)售人員關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)

關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有哪些

銷(xiāo)售績(jī)效考核之平衡計(jì)分卡運(yùn)用及其設(shè)計(jì)

銷(xiāo)售ＫＰＩ指標(biāo)設(shè)定

如何因企制宜因人設(shè)定考核指標(biāo)

如何對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行公布，來(lái)激勵(lì)員工案例：某著名企業(yè)考核指標(biāo)制定案例演示 案例：公司與員工考核博弈之道

案例：績(jī)效考核——如何讓你的下屬做正確的事

三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員薪酬與考核

銷(xiāo)售總監(jiān)薪酬與考核

銷(xiāo)售經(jīng)理薪酬與考核

大區(qū)經(jīng)理薪酬與考核

批發(fā)銷(xiāo)售代表薪酬與考核

終端銷(xiāo)售代表薪酬與考核

銷(xiāo)售內(nèi)勤銷(xiāo)售與考核故事：

案例：某著名企業(yè)考核指標(biāo)制定案例演示

案例：公司與員工考核博弈之道

四、薪酬與考核實(shí)施方略

如何對(duì)考核結(jié)果與下屬進(jìn)行溝通

績(jī)效溝通面談要注意哪些問(wèn)題

銷(xiāo)售人員績(jī)效考核如何進(jìn)行實(shí)施

任何新的考核需要在局部試行方可全面推廣

五、薪酬與考核方案評(píng)估

是否與公司整理戰(zhàn)略匹配

是否對(duì)員工有激勵(lì)性

是否達(dá)到了投資回報(bào)

是否實(shí)現(xiàn)方案預(yù)定的目標(biāo)

案例分析：

第三部分：激勵(lì)——將你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)成超人

一、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)的概念

馬斯洛的需要層次理論

案例分析：

作為銷(xiāo)售人員需求的特點(diǎn)與激勵(lì)方式

弗雷德理克.赫茨伯格的激勵(lì)—保健理論

銷(xiāo)售經(jīng)理常見(jiàn)激勵(lì)誤區(qū)案例：某經(jīng)理對(duì)下屬的表?yè)P(yáng)案例：

二、激勵(lì)的原則

銷(xiāo)售經(jīng)理（總監(jiān)）激勵(lì)下屬一般原則

銷(xiāo)售經(jīng)理（總監(jiān)）的激勵(lì)菜單

※信任與贊美※物資激勵(lì)

情感激勵(lì)※精神激勵(lì)

※榜樣激勵(lì)※授權(quán)激勵(lì)

危機(jī)激勵(lì)

※高壓式管理之流弊

建立銷(xiāo)售企業(yè)文化

激勵(lì)低收入員工六法

獎(jiǎng)勵(lì)的幾大誤區(qū)

快樂(lè)銷(xiāo)售，快樂(lè)工作，快樂(lè)成長(zhǎng)

案例：優(yōu)秀企業(yè)構(gòu)筑激勵(lì)體系的一些做法

案例：獵人是如何激勵(lì)獵狗的？

案例：王經(jīng)理是如何成功激勵(lì)銷(xiāo)售代表的？

案例：獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，如何對(duì)下屬進(jìn)行正負(fù)激勵(lì)

案例：如何讓你的團(tuán)隊(duì)保持激情與活力——比爾.蓋茨激勵(lì)法 討論：我們身邊存在的激勵(lì)問(wèn)題、解決建議

第四部分：如何打造高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力—101%完成既定銷(xiāo)售任務(wù)

一、造成銷(xiāo)售執(zhí)行力不高的主要原因

公司的執(zhí)行文化還沒(méi)有完全形成管理者沒(méi)有持續(xù)地跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)

制度出臺(tái)時(shí)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常性的朝令夕改，讓員工無(wú)所適從 制度本身不合理

缺乏科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制

二、如何提高執(zhí)行力

要營(yíng)造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行文化

執(zhí)行力速度，一個(gè)行動(dòng)勝過(guò)一打計(jì)劃

關(guān)注細(xì)節(jié)，跟進(jìn)、再跟進(jìn)三、三、猴子管理法:

打造銷(xiāo)售無(wú)敵雙贏執(zhí)行力案例：

西點(diǎn)軍校執(zhí)行力案例：

某企業(yè)執(zhí)行文化