第一篇：服務(wù)營銷的7P策略

服務(wù)營銷的實踐表明，服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷有很大的差別，兩者的營銷層面和范圍不同，決定了兩者的營銷方式和手段不同。美國服務(wù)營銷學(xué)家布姆斯（Ｂ．Ｂooms）和畢納（M.Bitner）提出了7P服務(wù)營銷組合策略，從而將4P策略擴展到了7P策略。由于服務(wù)的差異性，以及服務(wù)的提供者與顧客在感知方面的差異，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的差異，為此，要實施服務(wù)質(zhì)量管理，提高顧客的滿意度，消除顧客的抱怨。

（一）Product——產(chǎn)品策略 服務(wù)企業(yè)經(jīng)過市場調(diào)查與市場分析，根據(jù)自身的資源條件和所處的環(huán)境，選擇目標市場，進行產(chǎn)品開發(fā)。由于服務(wù)是以行為方式存在的，服務(wù)的無形性使得消費者在接受服務(wù)前難以直觀地感覺到某種服務(wù)，然后再做出購買決策。這就使消費者對有關(guān)服務(wù)的有形線索格外注意，而且根據(jù)這些有形物如服務(wù)工具、設(shè)備、服務(wù)人員、信息資料、其他顧客、價目表等來理解服務(wù)。所以服務(wù)產(chǎn)品策略的重點是盡可能為顧客提供多一些有關(guān)服務(wù)的有形線索，刺激顧客購買本企業(yè)服務(wù)的欲望。另外，由于服務(wù)的無形性，人們除了根據(jù)一些有形線索來鑒別一項服務(wù)水平的高低外，往往也根據(jù)服務(wù)的商標來判斷一項服務(wù)的質(zhì)量和可靠性。如著名的希爾頓大飯店、麥當勞快餐、中國的長城飯店等都屬于名牌商標，人們一聽到或看到這些商標，就馬上會聯(lián)想起優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)。所以服務(wù)產(chǎn)品策略的另一重點就是做好服務(wù)商標的注冊、保護、宣傳等工作，爭創(chuàng)名牌商標。無論是有形產(chǎn)品中的附加服務(wù)還是提供無形的服務(wù)，在營銷中服務(wù)始終都是一個重要的研究部分，尤其是在服務(wù)產(chǎn)品中，無形的服務(wù)永遠是產(chǎn)品的主體，有形產(chǎn)品或有形的介質(zhì)則是無形服務(wù)的依托，因此在服務(wù)產(chǎn)品的研制、開發(fā)與產(chǎn)品組合時，應(yīng)盡可能考慮服務(wù)特點的避免其負面影響帶來的限制性，靈活地為服務(wù)提供有形化組合空間和方式，賦予其獨特的賣點，可以讓我們的顧客注意到我們。在產(chǎn)品核心利益或功能方面應(yīng)重視開發(fā)，引導(dǎo)行業(yè)潮流；在產(chǎn)品的附加層方面應(yīng)注重品牌、特色、品質(zhì)、有形資源展示；重視品牌建設(shè)，賦予企業(yè)品牌以獨特理念、價值觀與獨特主張，賦予產(chǎn)品品牌以獨特賣點、獨特文化、獨特利益。除此之外還要考慮如何利用產(chǎn)品的無形附加層，如：信貸、保證、售后服務(wù)等各種方式以快捷、便利、安全、輔助為基點為營銷服務(wù)，賦予顧客更多的相對價值。例如：提供分時度假的運營商，借助引進國外先進的管理經(jīng)驗，通過與投資代理公司、銀行和保險公司建立協(xié)議為消費者提供可行性分析、貸款服務(wù)和利益擔(dān)保，吸引顧客的信任、為消費者提供了便利的空間和條件去迎合消費者的需求，并給予其安全感，來刺激保守型消費者的購買行為的實現(xiàn)。

（二）Price——價格策略在定價策略上，各種有關(guān)物質(zhì)產(chǎn)品定價的概念和方法均適用于服務(wù)定價，但受服務(wù)產(chǎn)品特征的影響，服務(wù)定價策略也顯示出不同的特點。在服務(wù)市場上，企業(yè)同顧客之間的關(guān)系通常比較復(fù)雜，企業(yè)為服務(wù)開出的價格不單單是一個價格標簽，而且還是向顧客發(fā)出的、顧客可能得到的某種服務(wù)質(zhì)量的信號。靈活運用定價策略，保證企業(yè)的價格策略取得成功。（1）在新服務(wù)產(chǎn)品定價時，如果服務(wù)產(chǎn)品暫時不易被其他商家模仿時可以采用“取脂定價策略”以高價格出售服務(wù)，迅速補償全部固定成本并取得高額利潤；為了提高市場占有率，樹立良好的企業(yè)形象，企業(yè)可以利用顧客求廉心里，以低價政策刺激公眾的購買行為；在不明確自身價格是否具有競爭優(yōu)勢時，企業(yè)可以同過向中間商或消費者反向調(diào)查和咨詢，在符合自身利益的同時，提出滿意各方的合理價格，即“滿意定價”。如在教育服務(wù)、咨詢服務(wù)等方面均可以采用“取脂定價”策略。（2）利用顧客心理尋找商機，如旅行社經(jīng)常會利用：尾數(shù)定價、整數(shù)定價、聲望定價、習(xí)慣定價、招徠定價等方式來吸引消費者，其利用心理因素趨向相對應(yīng)的是：求廉心理、質(zhì)量對等心理、品位安全心理、大眾印象心理、投機心理。（3）利用折扣和讓價刺激消費，如酒店經(jīng)常運用：以購買服務(wù)的多少給與折扣，以是否一次性支付購買款項給與折扣，以淡旺季節(jié)采用浮動價格，以分銷商所起的中間角色作用給予不同的待遇等采取價格管制，平衡好生產(chǎn)廠家、批發(fā)商、零售商、購買者與消費者的利益。（4）由有服務(wù)產(chǎn)品具有空間和時間的限制性，因此商家需考慮如何以質(zhì)量和價格為基礎(chǔ)，以建立行業(yè)和中間商異地聯(lián)盟的方式盡可能吸引異地客源來增大自身的銷售量或建立網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，以聯(lián)盟價格或網(wǎng)絡(luò)競拍價吸引顧客。

（5）針對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來講，其成本支出具有相應(yīng)時限性和不可挽回性，如：酒店每天都有固定的水費、電費、人力補償、稅、保鮮品變質(zhì)消耗等費用的支出和成本浪費，這些成本不可能轉(zhuǎn)化為有形產(chǎn)品像冰箱、彩電一樣可以入庫保存，酒店如果沒有及時將客房或保鮮品（菜肴）推銷給顧客，那么對于酒店來講無疑是在進行負經(jīng)營，其成本得不到回收，因此，服務(wù)性企業(yè)需考慮如何利用價格、渠道、質(zhì)量三結(jié)合的優(yōu)勢及時出售產(chǎn)品實現(xiàn)最佳收益，避免不必要的成本浪費。

（三）Place——渠道策略 傳統(tǒng)觀點認為，由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、消費同時進行，服務(wù)產(chǎn)品一般都是通過直銷方式提供給消費者，不需要經(jīng)中間商，不涉及分銷渠道決策問題。但是隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)產(chǎn)品范圍的擴大，服務(wù)產(chǎn)品的無形性、不可分離性、不可儲存性等特征并非在所有的服務(wù)產(chǎn)品都表現(xiàn)為相同的程度。在通常情況下，多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品是不需經(jīng)過中間商銷售的，但也有相當多的服務(wù)卻需要中間商或中間經(jīng)紀人來幫助流通，如投資公司的股票買賣、職業(yè)球隊的籃球比賽以及旅游等往往使用中間商或中間經(jīng)紀人。由于服務(wù)的不可儲存性特點，服務(wù)營銷渠道選擇不太涉及有關(guān)的倉儲、運輸、存貨等問題，但提供服務(wù)的時間和地點卻是渠道決策的關(guān)鍵內(nèi)容。由于服務(wù)在空間上具有一定的不可轉(zhuǎn)移性，因此在開發(fā)銷售渠道時，商家需考慮如何最佳化利用渠道和中間商的特長展開服務(wù)的有形化傳播，并節(jié)省中間環(huán)節(jié)，將價格優(yōu)惠給顧客，從而大批量吸引異地顧客的光臨，將服務(wù)的空間轉(zhuǎn)移限制性降到最低。

1、服務(wù)直銷 服務(wù)直銷即通過增設(shè)網(wǎng)點來擴大自己的目標市場、增加市場機會，擴大企業(yè)知名度，增強競爭能力。如銀行、保險、超市等均是通過擴大自己的營業(yè)網(wǎng)點來進行分銷業(yè)務(wù)，這是由于服務(wù)的消費與生產(chǎn)的同時性所決定的。在服務(wù)分銷中，服務(wù)網(wǎng)點的地理位置就特別重要，不同的地理位置有不同的人流量、便利性等差異，導(dǎo)致營業(yè)額的巨大差異。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，地理位置的重要性相對來講有些下降。如許多的銀行業(yè)務(wù)、教育、商業(yè)咨詢等都可以通過電話、電腦網(wǎng)絡(luò)、電傳、電視等進行遠距離流通。在電腦和通訊技術(shù)的幫助下，某些服務(wù)企業(yè)不用接近顧客市場也會獲得優(yōu)勢，但對多數(shù)服務(wù)企業(yè)來說，位置還是非常重要的。

2、經(jīng)由中間商銷售 隨著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和服務(wù)市場競爭日益激烈，許多服務(wù)企業(yè)已經(jīng)通過特定營銷方式，運用中間商來分銷其產(chǎn)品。常見的有以下幾種形式： 第一是代理，一般是在觀光、旅游、旅館、運輸、保險、房產(chǎn)等服務(wù)市場出現(xiàn)。第二是經(jīng)紀，如股票、期貨經(jīng)紀人。第三是特許經(jīng)營或承包服務(wù)交付者，如快餐、轎車服務(wù)和干洗業(yè)等。

（四）Promotion——促銷策略 由于服務(wù)具有無形性不可保存性，在我們強調(diào)以利用多種方式和手段來支持營銷的各種活動，以輔助和促進消費者對商品或服務(wù)的購買和使用時，應(yīng)注重與顧客之間的互動溝通，通過鮮明生動的有形展示集中普通媒體和大眾的目光，同時將不可能轉(zhuǎn)化或儲存的滯留服務(wù)產(chǎn)品，以附加或

變向出售的“打包方式”從整體上吸引顧客。為了更好地達到企業(yè)既定的目標，企業(yè)可以通過合理選擇和搭配廣告、人員推銷、銷售促進和公關(guān)關(guān)系等方式。如：為了提高知名度企業(yè)可以運用動態(tài)廣告與公關(guān)的有機搭配；為了讓公眾更好的了解新產(chǎn)品性能和服務(wù)內(nèi)涵可以通過字面廣告和人員推銷達到最佳效果；為了短期增加銷量，企業(yè)可以運用人員推銷結(jié)合廣告達到好的效果。

第二篇：農(nóng)村金融服務(wù)營銷策略

淺論新形式下農(nóng)村金融服務(wù)營銷策略

當前國內(nèi)外經(jīng)濟形勢復(fù)雜多變，隨著全球金融一體化進程的加快，金融業(yè)面臨的競爭空前激烈，作為農(nóng)村金融服務(wù)主力軍的農(nóng)村信用社，承載著服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)的責(zé)任使命，承擔(dān)著助力縣域經(jīng)濟發(fā)展的工作重任，面對當前的嚴峻形勢，農(nóng)村信用社工作壓力更大，發(fā)展任務(wù)更重，遇到了最激烈的挑戰(zhàn)。如何迎難而上，轉(zhuǎn)型發(fā)展成為農(nóng)信人的思考重點。筆者認為惟有以人為本，開展全員營銷，積極推行農(nóng)村金融營銷策略，才能牢牢掌握發(fā)展的主動權(quán)，占據(jù)競爭的制高點。我們農(nóng)信社迫切需要樹立農(nóng)村金融產(chǎn)品市場營銷理念，以市場營銷理論指導(dǎo)其經(jīng)營活動，在經(jīng)濟大發(fā)展，社會大進步中借機發(fā)力，“比、學(xué)、趕、超”，搶占市場，超越同業(yè)競爭對手，實現(xiàn)歷史性跨越，做到金融服務(wù)營銷有辦法，有策略，有行動，有總結(jié)，建立農(nóng)村金融服務(wù)營銷的長效機制，并貫徹到日常工作的整個過程。

一、農(nóng)信社市場營銷現(xiàn)狀

農(nóng)信社是我國金融體系不可缺少的重要組成部分。當今我們金融同業(yè)競爭激烈，利率市場化、金融脫媒化、競爭白熱化和互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展不斷沖擊農(nóng)村金融市場；國家“普惠金融”政策進一步促使農(nóng)行返鄉(xiāng)、郵儲銀行重新定位，各大商業(yè)銀行目標看準了農(nóng)村這一大市場，各地村鎮(zhèn)銀行不斷成立，民營銀行已經(jīng)掛牌，我們農(nóng)信社一統(tǒng)農(nóng)村市場局面被打破，我們的“大后方”已經(jīng)出現(xiàn)不穩(wěn)定因素，農(nóng)信社應(yīng)有高度責(zé)任感和危機感，鞏固我們的陣地。競爭的要求，決定了農(nóng)信社全員營銷的必要性，也凸顯了進行市場營銷的重要性和迫切性。然而當前農(nóng)信社的市場營銷狀況不甚理想，制約了農(nóng)信社競爭力的提高和持續(xù)發(fā)展。

(一)營銷觀念薄弱

目前我們農(nóng)信社的營銷觀念仍比較薄弱、落后。部分農(nóng)信社不管是從高管層面還是普通員工對市場營銷都一知半解，甚至不少對市場營銷的理解還只是簡單停留在推銷階段，對當前較新的營銷理念和服務(wù)知之甚少，在實踐中，營銷意識更是嚴重不足。多年來農(nóng)信社工作人員習(xí)慣于春放秋收、等客上門、有求才應(yīng)的“坐商”工作方式，習(xí)慣于按上級的指示辦事，缺乏創(chuàng)新和市場意識，缺少“迎進來、走出去”的營銷意識。此外，農(nóng)信社特殊的地理位置和政策功能，導(dǎo)致員工們競爭意識弱化，難以主動了解市場營銷方面的相關(guān)知識和開展市場營銷。營銷觀念的薄弱難以適應(yīng)市場化的要求，很大程度上直接導(dǎo)致營銷模式、營銷手段的落后，從而影響到農(nóng)信社營銷的最終結(jié)果。

(二)營銷手段落后

目前，農(nóng)信社的營銷宣傳往往僅局限于電視或廣播、傳單宣傳等，而網(wǎng)絡(luò)信息傳播和社交工具的便利性間接影響了這種營銷方式的時效性。對于諸多經(jīng)典營銷案例中所體現(xiàn)出來的體驗式營銷、關(guān)系營銷、深度營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、整合營銷、文化營銷等，在許多農(nóng)信社的營銷實踐中難覓芳蹤。同時，一個行之有效的營銷方案的實施，需要前期細致的市場調(diào)研準備及后期的有力執(zhí)行。農(nóng)信社由于營銷理念淡薄、營銷人才缺乏，一定程度上加劇了營銷方案的難產(chǎn)和執(zhí)行難度，更難以達到營銷目的的實現(xiàn)。

(三)營銷人才缺乏

人力資源對于企業(yè)的重要性不言而喻。金融企業(yè)的競爭最終都是由人落實，具體到市場營銷工作的開展，也需專門的營銷人員負責(zé)。而營銷人員素質(zhì)普遍不高是當前農(nóng)信社市場營銷工作難以有效實行的重要原因之一。營銷是一項系統(tǒng)性的工作，須對當前的市場環(huán)境、客戶的需求有深刻的了解與認識，才能對癥下藥。同時我們的員工受自身條件限制，缺乏系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)和營銷理念，未能真正站在市場和客戶的立場上考慮問題，營銷工作只是停留在表面，對開展營銷工作帶來不利影響。作為農(nóng)信社與客戶的直接聯(lián)系人——客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的高低將對營銷工作產(chǎn)生重大影響，對農(nóng)信社的品牌形象也有直接的作用。

(四)營銷管理機制不健全

現(xiàn)在各地農(nóng)信社的金融產(chǎn)品已經(jīng)可以與各大行相比肩，當前我們農(nóng)信社缺乏規(guī)范的組織和系統(tǒng)的規(guī)劃，整體營銷意識不強。盡管某些機構(gòu)已經(jīng)進行了一些營銷創(chuàng)新，但總體而言，由于缺乏對西方先進的金融產(chǎn)品市場營銷理論的研究和運用，多數(shù)農(nóng)信社都還沒有設(shè)置專門的營銷管理機構(gòu)和配置專職從事金融產(chǎn)品市場營銷管理的人員，其市場營銷活動還只是一種分散、間斷的行為，缺乏系統(tǒng)性。

二、農(nóng)信社加強市場營銷的對策

當前，我們農(nóng)信社一統(tǒng)農(nóng)村市場局面已經(jīng)被打破了，同時金融創(chuàng)新日新月異，同業(yè)競爭日趨激烈，國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行, 已開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，返回農(nóng)村搶奪縣域市場的優(yōu)質(zhì)項目，村鎮(zhèn)銀行更是直接在縣域搶市場，面對激烈的市場競爭,勢必要求我們農(nóng)信社要增強自身的危機意識、競爭意識，并結(jié)合實際，推出適合本地經(jīng)濟發(fā)展需求的新業(yè)務(wù)，積極開展全員營銷，加大營銷力度，開拓市場，發(fā)展一批高價值客戶，儲備一群優(yōu)質(zhì)客戶，積極向一些壟斷行業(yè)滲透，以求擴大一些新的高端客戶群體，要妥善處理好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的關(guān)系，循序漸進，穩(wěn)步漸進，穩(wěn)步發(fā)展，最大限度的開辟并占領(lǐng)市場，才能在激烈競爭中立于不敗之地。下面從“轉(zhuǎn)角色、提技能，勤宣傳、巧管理、強績效”五個方面加以闡述：

（一）“轉(zhuǎn)角色”，提升理念，打造精干營銷團隊。

以客戶需求為中心的營銷觀念在于營銷人員懂得換位思考，切實站在市場和站在客戶的立場為客戶解決金融問題，提升客戶對農(nóng)信社的信任度，才能真正地留住顧客，才能與顧客建立良好的長期合作關(guān)系。為此，農(nóng)信社要改變傳統(tǒng)的坐、看、等的銷售觀念，要通過“迎進來、走出去”活動，開展陣地營銷，延伸市場營銷，通過掃街、掃樓、掃村莊，深入到商戶店鋪、農(nóng)戶家中、企業(yè)現(xiàn)場調(diào)查摸底，急顧客之所急，急顧客之所需，為客戶量身定做服務(wù)產(chǎn)品。同時基于買方市場的大背景環(huán)境，做好充分的市場調(diào)研工作，進一步增強對市場的敏感性，并及時積極做出反映，從而為營銷計劃的制定和實施提供基礎(chǔ)。

一是提升營銷理念?，F(xiàn)實社會需要營銷公關(guān)。我們是服務(wù)行業(yè)，每天都要與客戶進行面對面的交流，因此要求全體員工必須增強公關(guān)意識，樹立公關(guān)也是生產(chǎn)力的理念。公關(guān)也需要技巧。要在實踐中探索，不斷思考和學(xué)習(xí)，真正學(xué)會公關(guān)，有的放矢做工作。通過日常教育，外聘培訓(xùn)機構(gòu)對全員開展營銷培訓(xùn)等，讓全員深入學(xué)習(xí)營銷的理念，知道營銷的現(xiàn)狀和目標，理解營銷與服務(wù)的關(guān)系，讓全員樹立危機意識，憂患意識，知道全員營銷，主動營銷是我們安身立命的必經(jīng)之路，是迎接激烈競爭的有力武器。

二是加快全員角色轉(zhuǎn)變，變“坐商”為“行商”?，F(xiàn)在大部分的農(nóng)信社員工只是執(zhí)行工作職責(zé)中的一部分，以客戶經(jīng)理為例，大多數(shù)只是簡單的發(fā)放貸款和清收貸款，攬一部分存款；客戶經(jīng)理在職責(zé)應(yīng)該是綜合的、系統(tǒng)的，應(yīng)相當于一個流動的網(wǎng)點，應(yīng)集貸款、存款、電子產(chǎn)品營銷、客戶維護、品牌宣傳等職責(zé)于一身，他們應(yīng)當是農(nóng)信社最強悍的一支營銷團隊。同時我們農(nóng)信社與其他金融機構(gòu)競爭的優(yōu)勢在于我們的信貸產(chǎn)品機制靈活、決策鏈短、利率定價等，客戶經(jīng)理要切實用好我們的信貸產(chǎn)品，不能把我們的優(yōu)勢當作權(quán)利，坐等客戶上門。要通過我們的優(yōu)勢政策和產(chǎn)品來培育客戶的忠誠度，通過密切與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，使廣大客戶形成對農(nóng)信社產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的信任度和依賴度，各崗位員工除完成本職工作外，應(yīng)當利用各種關(guān)系和渠道，加強存款、電子銀行產(chǎn)品等業(yè)務(wù)的營銷，形成人人學(xué)營銷，人人干營銷的熱烈氛圍，促進全員營銷工作的開展。

三是培育精干營銷團隊。通過全員營銷活動，通過全員競賽排名發(fā)現(xiàn)一批潛在的可培養(yǎng)的對象，加強鍛煉，培訓(xùn)出一支精干的營銷團隊，形成示范作用，帶動和提升全員營銷工作的開展。

（二）“提技能”，掌握基本功，提升全員營銷能力。

營銷技能薄弱長期以來一直是農(nóng)信社員工的一個最大的短板，迫切需要提升全員營銷技能。提升的主要內(nèi)容項目應(yīng)涵蓋營銷理念、營銷晨會、服務(wù)營銷流程、如何識別推薦客戶、如何與客戶進行高效溝通、客戶關(guān)系管理、績效考核、團隊協(xié)作等。

一是走出去學(xué)習(xí)?！八街晒ビ瘛?。農(nóng)信社要選派優(yōu)秀員工走出去學(xué)習(xí)，借鑒發(fā)達地區(qū)先進行社或其他銀行先進的營銷經(jīng)驗和辦法，結(jié)合本社實際補充修正，使之落地生根并發(fā)展。

二是專業(yè)機構(gòu)培訓(xùn)。通過專業(yè)機構(gòu)的培訓(xùn)，快速提升全員的營銷能力、管理能力，真正建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的營銷新機制，細分市場客戶，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高工作效率，為客戶提供全方位、一站式服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶的忠誠度。千方百計地加快發(fā)展，科學(xué)發(fā)展，努力實現(xiàn)農(nóng)信社可持續(xù)快速發(fā)展。

三是邊營銷邊提升。實踐是提升能力的最好方法，要通過流程化營銷活動，讓員工不斷總結(jié)提升自我，邊營銷邊學(xué)習(xí)邊成長。一要開展針對性營銷服務(wù)。針對不同的客戶群體，為客戶量身訂制科技產(chǎn)品套餐，將手機銀行、網(wǎng)銀、短信銀行、電話銀行、信用卡、貴賓卡進行捆綁；二要個性化營銷服務(wù)。將全體員工分成若干個營銷小組進行客戶公關(guān)營銷，分片包干對重點客戶拓展，通過對每一家企業(yè)、每一戶客戶、進行定期上門拜訪、公關(guān)聯(lián)誼，提供各性化服務(wù)、差別化服務(wù)，通過個人的一些資源，積極為客戶提供力所能力的幫助，慢慢感化感動客戶，建立起良好的合作關(guān)系。三要做實售后營銷服務(wù)。我們營銷好的金融產(chǎn)品，不能現(xiàn)場營銷后就不理不問，要建立起長期有效的售后服務(wù)體系。要對使用我們金融產(chǎn)品的客戶進行積極維護，專人包干，手把手上門教客戶用好產(chǎn)品。要求指定客戶經(jīng)理或其員工在現(xiàn)場手把手指導(dǎo)客戶進行產(chǎn)品的使用，規(guī)定時間內(nèi)要進行定期的回訪和維護。

（三）“勤宣傳”，多方位宣傳營銷，全面鞏固農(nóng)信陣地。農(nóng)信社人眾、點多、面廣，群眾基礎(chǔ)較好，這是我們最大的優(yōu)勢，農(nóng)信社應(yīng)組織精干的宣傳隊伍，深入到社區(qū)、村莊進行巡回宣傳，做到有計劃，有內(nèi)容、有過程、有檢查、有反饋、有總結(jié)。一是加大宣傳優(yōu)惠政策力度。通過全面宣傳貸款自主定價利率優(yōu)惠辦法和農(nóng)信社存款上浮10%的政策，對存款大戶借款實行利率優(yōu)惠，達到“以一傳十”的效果，讓廣大客戶都明白存款到農(nóng)村信用社將得到實實在在的好處；二是全力開展新金融產(chǎn)品營銷宣傳。全方位宣傳“手機銀行”、“網(wǎng)上銀行”等電子銀行業(yè)務(wù)，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道廣大個體工商戶，企業(yè)、村莊進行從點到面的宣傳覆蓋，上門手把手教客戶使用好 “手機銀行”、“網(wǎng)銀”等新型支付結(jié)算工具，通過廣泛采取電話預(yù)約、上門服務(wù)等方式，“心貼心”的替客戶著想，為客戶服務(wù)，提高客戶對信用社的滿意度和忠誠度，使客戶“知農(nóng)信、用農(nóng)信、傳農(nóng)信”。三是千方百計鞏固農(nóng)村陣地。利用 “送金融知識下鄉(xiāng)”、“信貸調(diào)查”、下鄉(xiāng)等機會加大村莊攬儲力度，逐步實現(xiàn)“業(yè)務(wù)宣傳入村莊”、“村村都有宣傳欄”、“店鋪都有宣傳單”。四是用活、用足農(nóng)信社各項優(yōu)惠政策。加強與當?shù)卣块T的匯報、溝通、協(xié)調(diào)，爭取更多的項目資金、財政預(yù)算外資金。同時可聯(lián)合文化、農(nóng)技等部門在“電影下鄉(xiāng)”、“農(nóng)技下鄉(xiāng)”之時共同舉行各類活動，爭取更大的反響。五要是善用新型平臺宣傳營銷。中國是世界上網(wǎng)民最多的國家，網(wǎng)絡(luò)時代既需要傳統(tǒng)的宣傳營銷、更需要網(wǎng)絡(luò)營銷：首先是單位網(wǎng)絡(luò)營銷，可在當?shù)刂髁骶W(wǎng)站首頁宣傳營銷，主要是農(nóng)信社新的惠農(nóng)政策、產(chǎn)品優(yōu)勢等。其次是員工利用業(yè)余時間上網(wǎng)主動營銷、如實名QQ、實名微博、實名微信、，在各大主流論壇、QQ群等宣傳農(nóng)信社的產(chǎn)品、政策、受理各項業(yè)務(wù)的咨詢。積極利用新媒介全面宣傳推廣農(nóng)信社的優(yōu)惠政惠，利好產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，讓更多的客戶加深對農(nóng)信社的認知度。

（四）“巧管理”，做好客戶關(guān)系分類管理，培育忠實客戶。當前全國上下正在開展“普惠金融”服務(wù)工作，農(nóng)村信用社更要以此為契機，走“群眾路線”，以做實“三大工程為”基礎(chǔ)，在深入開展農(nóng)戶建檔工作的基礎(chǔ)上，鞏固老客戶，拓展新客戶，建立健全客戶臺賬資料，及時分級分類，并動態(tài)化管理做好客戶關(guān)系維護工作。

一是鞏固存量客戶。一線網(wǎng)點要組織員工要對存量的存貸款客戶進行一次全面的疏理，準確識別存量的客戶信息，并進行相應(yīng)的信息補充。

二是拓展新客戶。一線網(wǎng)點應(yīng)全員行動，及時動員和部署全體員工積極利用空余時間、休息時間深入到街道、村莊開展調(diào)查研究，廣泛聽取客戶、鄉(xiāng)村干部意見與建議，收集各方信息，積極拓展新客戶，特別是通過農(nóng)戶建檔工作，針對未與農(nóng)信社建立關(guān)系的他行客戶，重點公關(guān)營銷。

三是推行客戶等級管理、分級維護。按照客戶的資產(chǎn)、存款、電子產(chǎn)品使用度等綜合貢獻度，分為頂級、高端、中端、大眾等四個級別，并采取相應(yīng)的辦法進行維護。如頂級客戶及高端客戶可實行聯(lián)社加網(wǎng)點服務(wù)方式，定期邀請座談及產(chǎn)品體驗、上門拜訪問候等；中端及大眾客戶由各網(wǎng)點服務(wù)，中端客戶定期拜訪及電話問候，大眾客戶節(jié)日問候等。農(nóng)信社也相應(yīng)的為頂級和高端客戶出臺一套激勵政策，適時對客戶進行鼓勵，促進更多的客戶到農(nóng)信社辦理業(yè)務(wù)。通過客戶分級分類管理維護，促進全員上下增強危機意識、競爭意識，以“等不起”、“慢不得”和“坐不住”的緊迫感和危機感，迎難而上，“城區(qū)寸土必爭、鄉(xiāng)村寸土不讓”，用“爭”的精神、“搶”的氣勢、“奪”的勁頭狠抓營銷工作，積極通過電子產(chǎn)品的捆綁，引導(dǎo)客戶將資金和各項業(yè)務(wù)逐步歸集到農(nóng)信社。

四是依托臺賬開展特色營銷服務(wù)。社會不斷更新，服務(wù)更要創(chuàng)新，誰為客戶付出的時間多，真正的為客戶著想，客戶才有可能更好的反哺農(nóng)信社。要依托臺賬資料，及時與高端客戶開展“一對一”溝通交流，了解客戶各方面情況，為客戶量身定制最實用的電子銀行產(chǎn)品套餐，幫助客戶真正的享受到好處和便利。比如我們上門指導(dǎo)客戶使用手機銀行、網(wǎng)銀時，通過積極動員客戶主動提供交易對手信息，及時幫助客戶維護好收款人登記簿，使客戶使用起來方便順手，即充分體現(xiàn)出農(nóng)信服務(wù)的全面與周到，又提升農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。通過與客戶面對面接觸，可以更深入的了解客戶信息，收集客戶的工作建議，還有更多的機會拓展更多的客戶，為下一步農(nóng)信社理財、代理保險、基金等產(chǎn)品業(yè)務(wù)的辦理積累資源；“上門服務(wù)”還能提一步提高員工與客戶溝通交際的技巧，促進員工加強學(xué)習(xí)，提高員工解決相關(guān)問題的能力，推動農(nóng)信社隊伍建設(shè)，因此“上門服務(wù)”這一即傳統(tǒng)又特色的服務(wù)應(yīng)當堅持到底。五是建立健全專門的營銷部門。依照當?shù)鼐唧w情況，抽調(diào)優(yōu)秀人員組建營銷部門，統(tǒng)一策劃營銷活動方案，統(tǒng)一設(shè)計營銷臺卡等各類宣傳材料，加強對下鄉(xiāng)營銷業(yè)績的考核檢查督導(dǎo)，將市場營銷活動整合為集中、有序、連續(xù)、系統(tǒng)的行動。

（五）“強績效”，公平績效分配，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。根據(jù)農(nóng)信社的具體情況研究制定出營銷人員的收入分配制度，建立行之有效的營銷考核辦法，真正做到業(yè)績與勞動報酬相掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，激發(fā)營銷人員的營銷積極性。將客戶指標、產(chǎn)品指標的具體數(shù)量指標落實到每個人，任務(wù)數(shù)的確定應(yīng)相對合理、公平，讓每位員工要通過“跳一跳、夠的著”可以實現(xiàn)的目標。對所有的營業(yè)網(wǎng)點建立以業(yè)績+客戶評價為主的評價標準體系，實現(xiàn)監(jiān)督工作的細致化和有效化，并成為最終績效考核的有力依據(jù)。只有雙管其下，才能切實調(diào)動起營銷人員的營銷熱情并化為有效的行動力，實現(xiàn)農(nóng)信社營銷工作的良性持續(xù)展開。主要有：一是任務(wù)下達科學(xué)合理。下達任務(wù)前多調(diào)研多論證，圍繞網(wǎng)點的實際情況，合理吸收一線意見與建議。二是開展網(wǎng)點和個人全員營銷排名競賽，促進人人爭優(yōu)，后進趕先進。三是依托績效系統(tǒng)電子產(chǎn)品等可計件的工資進行按人計件考核，按攬儲、存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等細項量化考核，努力做到績效分配公平公開公正，充分挖掘網(wǎng)點和每一位員工的營銷潛能，最大限度調(diào)動全體員工的積極性和主動性，促進各項業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，在金融競爭同質(zhì)化的前提下，“得客戶者得天下”，積極開展全員營銷，采取科學(xué)的營銷服務(wù)策略有利于喚醒農(nóng)信社員的憂患意識，有利于提升員工的營銷技巧、有助于挖掘員工的營銷潛力，能最大限度調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，促進各項業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展；是農(nóng)信社立足未來，逐步破解發(fā)展后勁不足問題的必經(jīng)之路，如何做好，做實，做強，做大，有待農(nóng)信同仁共同努力和實踐。

第三篇：服務(wù)營銷策略論文（范文模版）

引導(dǎo)語：論文是一種非常珍貴的資源，相信大部分人都不陌生，那么有關(guān)服務(wù)營銷策略論文模板哪里有呢？接下來是小編為你帶來收集整理的文章，歡迎閱讀！

摘要：我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進行闡述，針對實施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；策略；探析

服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難

有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標準對其進行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務(wù)補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實際提供的服務(wù)達到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷的一項重要任務(wù)就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，而顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費水平的提高促進了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，而首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

三、實施服務(wù)營銷的策略

服務(wù)營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務(wù)效率。亦要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

1.人本管理策略

在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，而更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，亦是滿足人的合理需求，進一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2.創(chuàng)新服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者而，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，這并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標，去開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，而最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

3.服務(wù)營銷差異化策略

市場消費需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務(wù)市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

4.服務(wù)營銷多元化策略

服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

5.服務(wù)營銷的品牌策略

當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，而對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，這也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護自己的商譽，抓緊作好服務(wù)商標的注冊工作。

6.服務(wù)營銷的溝通策略

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務(wù)營銷時，而應(yīng)努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈?，擴大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務(wù)營銷[M].北京：中國人民大學(xué)出版社.[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營銷管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社.

第四篇：海爾服務(wù)營銷策略分析

HENAN INSTITUTE OF ENGINEERING

海爾服務(wù)營銷策略分析

題 目 海爾服務(wù)營銷策略分析

學(xué)生姓名 王士杰 專業(yè)班級 市場營銷1341 學(xué) 號 201311208104 院（部）工商管理學(xué)院 指導(dǎo)教師(職稱)常英（副教授）

完成時間 2016年 1月 4日

摘要

服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。家電行業(yè)既有其他行業(yè)服務(wù)的共性，也有他的特殊性，其顧客核心將取代產(chǎn)品核心，卓越的服務(wù)營銷能力在理論上己經(jīng)被廣泛地認為可能是一個企業(yè)區(qū)別于另一個企業(yè)的核心競爭力之一，企業(yè)將更加注重提升顧客的滿意度、忠誠度及顧客長期價值的開發(fā)。中國家電業(yè)市場的成長期是在20世紀90年代中后期，經(jīng)過了較長時期的競爭后，行業(yè)上做大做強了不少企業(yè)，但是我國家電行業(yè)整體上水平還是較低，同時也存在許多的問題。本文主要對家電行業(yè)中服務(wù)營銷最為成功的海爾集團進行研究。本文對服務(wù)的概念、服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進行了闡述。分析了我國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀和存在的不足，同時闡述了我國家電行業(yè)服務(wù)營銷的不足和面臨的威脅。而后通過分析海爾集團20年不斷升級的服務(wù)營銷創(chuàng)新模式，從被動服務(wù)到主動服務(wù)，再到感動服務(wù)。最后尋找服務(wù)營銷新的發(fā)展模式，有效提升企業(yè)的核心競爭力。

關(guān)鍵詞：家電業(yè) 海爾 服務(wù)營銷

目錄

1.公司概況...............................................................................................................................1 2.環(huán)境分析...............................................................................................................................1 2.1政治環(huán)境........................................................................................................................1 2.2經(jīng)濟環(huán)境........................................................................................................................1 2.3社會環(huán)境........................................................................................................................1 2.4技術(shù)環(huán)境........................................................................................................................2 3.SWOT分析..............................................................................................................................2 4．營銷組合策略分析.............................................................................................................3 4.1產(chǎn)品策略........................................................................................................................3 4.2定價策略........................................................................................................................3 4.3渠道策略........................................................................................................................4 4.4促銷策略........................................................................................................................4 4.5人員................................................................................................................................5 4.6有形展示........................................................................................................................5 4.7服務(wù)過程........................................................................................................................5 5.建議.......................................................................................................................................6 6.個人總結(jié)...............................................................................................................................7 參考文獻...................................................................................................................................8

1.公司概況

海爾集團是世界白色家電第一品牌、中國最具價值品牌。海爾在全球建立了29個制造基地8個綜合研發(fā)中心，19個海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過6萬人，已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國企業(yè)集團，2008年海爾集團[1]實現(xiàn)全球營業(yè)額1190億元。

2.環(huán)境分析

2.1政治環(huán)境

政治法律環(huán)境分析世界局勢繼續(xù)是總體緩和、局部動蕩，和平與發(fā)展繼續(xù)是各國關(guān)注的兩大主題。中國政局穩(wěn)定，致力構(gòu)建和諧社會，不斷的建立健全法律法規(guī)，使企業(yè)經(jīng)營有法律保障；不斷調(diào)整財政、金融、貿(mào)易和其它政策，為企業(yè)創(chuàng)造寬松的融資、外貿(mào)環(huán)境和條件。

2.2經(jīng)濟環(huán)境

隨著我國經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化、以信息化促進工業(yè)化、推進城市化健康發(fā)展、促進區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展和切實加強和諧社會建設(shè)六大重點的提出。促進經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵是在需求結(jié)構(gòu)上，實現(xiàn)由主要依靠投資和出口拉動，向消費與投資雙輪驅(qū)動、內(nèi)需與外需共同拉動的轉(zhuǎn)變；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上，實現(xiàn)由主要依靠工業(yè)帶動增長，向工業(yè)、服務(wù)業(yè)共同帶動的轉(zhuǎn)變投入要素上，向更多依靠人力資本和技術(shù)進步支撐的轉(zhuǎn)變。國民經(jīng)濟繼續(xù)保持較快增長，固定資產(chǎn)投資繼續(xù)保持較高水平，居民消費價格指數(shù)呈現(xiàn)一定程度的上漲趨勢。

整個經(jīng)濟環(huán)境對企業(yè)經(jīng)營是有利的，對家電產(chǎn)品需求的迅的增加也提供了一個大好的經(jīng)濟環(huán)境。

2.3社會環(huán)境

在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過程中，人們的價值觀也正在發(fā)生深刻的變化。隨著人民生活 水平的逐步提高，人們更多地關(guān)心生活質(zhì)量，人們的需求逐對由生理、安全需求層次逐步向社交、尊重和自我實現(xiàn)層次發(fā)展，個性化要求前所未有的高漲，用于日常消費的開支越來越多。

2.4技術(shù)環(huán)境

新技術(shù)向微型化、模糊化、電子化、智能化方向發(fā)展。家電產(chǎn)品的智能化成為家電產(chǎn)品一個新的房展方向。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，逐步改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)和生活方式。

3.SWOT分析

優(yōu)勢

（1）企業(yè)文化的長期熏陶；員工素質(zhì)的相對較高；規(guī)范化管理相。（2）獨一無二的管理模式，在創(chuàng)新實踐中，海爾探索實施的“OEC”管理模式、“市場鏈”管理及“人單合一”發(fā)展模式均引起國際管理界高度關(guān)注。

（3）堅持全面實施國際化戰(zhàn)略，已建立起一個具有國際競爭力的全球設(shè)計網(wǎng)絡(luò)、采購網(wǎng)絡(luò)制造網(wǎng)絡(luò)、營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（4）打出了自己的品牌，在國內(nèi)外享有較高的美譽。

劣勢

（1）海爾集團某些固有的戰(zhàn)略優(yōu)勢及營銷思維，難以適應(yīng)國際市場的要求，從而海爾在國際市場上難以有大的突破。國際企業(yè)一個很大的特點是：高投入、高產(chǎn)出、高盈利，而中國的企業(yè)大多是低投入、低產(chǎn)出、低效益。海爾也是如此。

（2）海爾企業(yè)明顯傾向于一般本土企業(yè)，而且是傳統(tǒng)電器產(chǎn)業(yè)，而這是一個持續(xù)發(fā)展空間不大的產(chǎn)業(yè)。

三、賣點炒作，輕視廣告文化建設(shè)。

四、單贏傾向：經(jīng)銷商始終游移。

機會

海爾之所以能取得很大的成就很大一部分原因在于海爾的企業(yè)文化，海爾在 未來的時間里要想取得長足的發(fā)展，必須繼續(xù)以海爾的企業(yè)文化為基準。同時要注重科技創(chuàng)新實現(xiàn)企業(yè)信息化。同時伴隨著國際化的趨勢越來越強，海爾面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)。海爾的發(fā)展機會在于要把握住時代脈搏，與時俱進，不斷創(chuàng)新。海爾未來的發(fā)展方向主要依靠三個轉(zhuǎn)移。一是內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)移；二是國內(nèi)市場轉(zhuǎn)向國際市場，在海外建廠、辦公司；三是要從制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，做到前端設(shè)計，后端服務(wù)。在這種情況下，還而應(yīng)抓住機會，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)世界名牌。

威脅

現(xiàn)在我國的家電企業(yè)越來越多，而且隨著海爾國際戰(zhàn)略的發(fā)展競爭對手越來越強大，海爾的競爭壓力也就越來越大。

4．營銷組合策略分析

4.1產(chǎn)品策略

以市場為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新在產(chǎn)品開發(fā)上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機制。市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能否得到消費者的認可，能否得到消費者購買是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的問題，因此，科技創(chuàng)新必須與市場緊密結(jié)合。海爾鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，獲取用戶的信息后再對難題進行研究解決，開發(fā)出滿足消費者需求的技術(shù)和產(chǎn)品，投放到市場中去。這一體制通過科技創(chuàng)新創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場，為企業(yè)獲取了利潤。

4.2定價策略

不打價格戰(zhàn)，重視價值海爾對產(chǎn)品的定位是做到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，不打價格戰(zhàn)，打價值戰(zhàn)。價格優(yōu)勢不等于低價格，一個企業(yè)應(yīng)該以自己層出不窮的新產(chǎn)品建立起消費者認可的價格優(yōu)勢。目前的產(chǎn)品和企業(yè)競爭歸根到底不是價格的競爭，而是綜合實力的競爭——質(zhì)量，個性化設(shè)計，品牌，服務(wù)的競爭。為適應(yīng)不同消費層次的消費者的需求，海爾采取的是拉長產(chǎn)品價格戰(zhàn)線的做法，海爾集團副總裁周 云杰稱：“我們從一千多到一萬多的空調(diào)產(chǎn)品都有，每隔50元，消費者就可以找到兩款機型。我們會根據(jù)全國不同細分市場的情況來確定哪個市場上推出什么樣的產(chǎn)品?！痹趪鴥?nèi)冰箱市場疲軟的大環(huán)境下，海爾系列冰箱產(chǎn)品卻能以高出國內(nèi)市場同類產(chǎn)品20-30%的價格占領(lǐng)市場并暢銷。在各種家電品牌紛紛采取有獎銷售，降價等促銷手段的情況下，而海爾在不降價的情況下，銷售量在各類家電中仍位居前列，也說明了消費者對海爾產(chǎn)品價值的認可。

4.3渠道策略

“多渠道發(fā)展，兩條腿走路”在對銷售渠道的選擇上，家電生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)針對自己的產(chǎn)品細分和市場細分靈活和理地進行渠道分析。無論是傳統(tǒng)渠道還是新興渠道，無所謂誰優(yōu)誰劣，而是針對所銷售的不同產(chǎn)品類別，在不同的銷售地域和市場環(huán)境中表現(xiàn)各自不同的渠道優(yōu)勢和銷售效率。家電生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)自身的企業(yè)特性和產(chǎn)品特性去選擇最科學(xué)、最有效、最適合自己的銷售渠道，使自己的產(chǎn)品在既定的目標市場中達到銷售數(shù)量的最大化。像海爾，在國內(nèi)市場中建立了自己網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營銷售渠道，而在國外采取的多是外商代理制，但是無論采取什么方式，都是異曲同工，即以最適合的方式占領(lǐng)市場，創(chuàng)造出自己的品牌。

4.4促銷策略

以社會為導(dǎo)向的促銷策略海爾的促銷策略是以社會為導(dǎo)向的促銷策略。在新的市場競爭條件和不斷變化的社會經(jīng)濟環(huán)境下，僅僅以市場為導(dǎo)向已不能適應(yīng)這些變化，為此海爾開始把營銷對象的選擇從目標市場的消費者擴大到社會公眾，在廣泛且可能對企業(yè)的經(jīng)營目標產(chǎn)生影響的社會公眾中傳播，維護和完善企業(yè)的形象，海爾集團的宣傳促銷活動都是集中于在“海爾”的目標社會公眾中塑造、傳播和維護海爾良好的企業(yè)形象。4.5人員

海爾人才觀：人人是人才，賽馬不相馬――海爾的人才觀?，F(xiàn)在缺的不是人才，而是出人才的機制。管理者的責(zé)任就是要通過搭建“賽馬場”為每個員工營造創(chuàng)新的空間，使每個員工成為自主經(jīng)營的SBU。在創(chuàng)造顧客滿意和建立顧客關(guān)系過程中，服務(wù)人員所擔(dān)當?shù)闹匾巧?。服?wù)員工代表組織，能夠直接影響顧客的滿意度。在海爾，技術(shù)檢驗合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。因為用戶不滿意，產(chǎn)品賣不出去，企業(yè)就沒有利潤可言。

4.6有形展示

由于服務(wù)本身是無形的，顧客常常在購買之前通過有形線索，或者有形展示來對服務(wù)進行評價并在消費過程中以及消費完成后對服務(wù)進行評價。服務(wù)場景的設(shè)計可以影響消費者的選擇、期望、滿意度及其他行為。工作環(huán)境的設(shè)計同樣會影響員工的工作效率、積極性和滿意度。很多服務(wù)場景都需要設(shè)計有形空間和有形展示，以便能夠同時支持顧客和員工的需求與偏好。同時，服務(wù)場景的設(shè)計必須能夠吸引、滿足、便利于顧客和員工二者的活動。在海爾的專賣店不僅可以看到海爾的各種產(chǎn)品而且還可以親自體驗，使顧客能對產(chǎn)品有一個深刻的認識。

4.7服務(wù)過程

海爾提供一站式服務(wù)流程，只要撥打海爾全國統(tǒng)一服務(wù)熱線：海爾將提供專業(yè)的咨詢和解答，如需要，安排優(yōu)秀的工程師上門服務(wù)并詳細講解產(chǎn)品工作原理及操作過程，工程師家中的其它海爾產(chǎn)品做一次全面檢查，如存在其它問題，將一并解決，最后工程師會主動向客戶講解產(chǎn)品使用常識，指導(dǎo)使用?？蛻舻姆?wù)信息將同步反饋至海爾客戶服務(wù)中心，海爾客戶服務(wù)中心會進行跟蹤回訪，確保客戶的滿意。海爾星級服務(wù)的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與 用戶的零距離。

5.建議

隨著近幾年人們生活水平的提高，居民消費漸趨于對生活的一種“原質(zhì)”追求，大家電成了必備物件，小家電則成了質(zhì)量和檔次的象征、高雅，實用的小家電倍受青睞。海爾集團更應(yīng)該做的是繼續(xù)深入市場需求調(diào)研，及時發(fā)現(xiàn)潛在的市場機遇，抓住時機開發(fā)出更新更好的產(chǎn)品。只有真正做到在市場上“想別人沒有想，造別人沒有造”，才是企業(yè)在當今激烈競爭的市場環(huán)境下立足壯大的根本所在。產(chǎn)品內(nèi)涵應(yīng)由此兩方面進行延伸。

（1）橫向延伸，企業(yè)做產(chǎn)品不應(yīng)僅局限于產(chǎn)品本身，在當前的營銷創(chuàng)新中，往往將產(chǎn)品和服務(wù)進行貼身捆綁設(shè)計，使產(chǎn)品功能和企業(yè)形象同時彰顯。

（2）家電市場由原來單一的功能性需求，開始向功能性，裝飾性，與房間的整體協(xié)調(diào)性并重轉(zhuǎn)化，同時個性化消費傾向增強，數(shù)字和信息家電成為市場亮點。多元產(chǎn)品設(shè)計品牌是產(chǎn)品的核心，企業(yè)的靈魂。品牌的差異，應(yīng)力求一種理性的質(zhì)素支撐。只有以產(chǎn)品升級和市場領(lǐng)先為導(dǎo)向，方能建構(gòu)企業(yè)真正的核心競爭力。家電的特點是需求多，品種雜，這種產(chǎn)品的非同質(zhì)化決定了市場細分要盡可能的貼近市場需求。同時，注重新產(chǎn)品的研發(fā)，由于家電更新速度迅速，暢銷產(chǎn)品極易被模仿甚至照抄，只有保證新品開發(fā)速度，才能確定市場領(lǐng)先地位。海爾集團作為一家大型家電制造商，其提供的產(chǎn)品服務(wù)涉及到千家萬戶。為了吸引用戶、確保信息的雙向溝通、改變公眾的誤解、提高形象和信譽，就有必要強化公共關(guān)系。海爾集團應(yīng)該利用新聞媒介、贊助福利事業(yè)、支持社會和社區(qū)活動、印刷宣傳品和建立海爾統(tǒng)一形象識別體系等方式開展公共關(guān)系活動：積極舉辦有關(guān)宣傳的文化活動，增加海爾集團的知名度；深入社區(qū)，積極參與社區(qū)活動，使海爾的形象深入千家萬戶，贏得社區(qū)居民的好感和信任，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，增強企業(yè)的社會責(zé)任感。6.個人總結(jié)

步入21世紀服務(wù)業(yè)逐漸成為各國經(jīng)濟新的增長點，我國現(xiàn)階段服務(wù)業(yè)在GNP中所占比例是40%這和世界發(fā)達國家所占的比例還有一定的差距，因此我國還在這方面有很大的發(fā)展空間。通過我對海爾的了解，服務(wù)不僅僅是其產(chǎn)品的一部分了，而成為其市場影響力的一個重要亮點，這為企業(yè)的發(fā)展提供了一個新的方向，企業(yè)可以通過不斷提升自己的服務(wù)策略來達到提高經(jīng)濟效益的目的。自我認為其產(chǎn)品市場導(dǎo)向型這種策略完全體現(xiàn)了服務(wù)營銷的策略也是以顧客為上帝的一種真實表現(xiàn)。海爾的另外一個殺手锏我認為是完善售后服務(wù)，買了海爾的產(chǎn)品就是買了保障，這已成為大家普遍的一種觀念，這無疑給海爾在產(chǎn)品推廣及鞏固市場占有率提供了又一強有力的保障，無形中有一次提升了海爾的品牌形象，對海爾樹立世界品牌有著重要的作用。

參考文獻

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第五篇：美容院服務(wù)專業(yè)化營銷策略

如何打造高績效銷售團隊執(zhí)行力——臧其超

課程背景：

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在全球經(jīng)濟寒流之際如何管理好銷售團隊讓企業(yè)持盈保泰并有效開源節(jié)流就成為所有銷售團隊管理者工作的重中之重。銷售人員為什么難管？銷售經(jīng)理需要具備哪些素質(zhì)？銷售經(jīng)理如何去管？激勵？怎樣激勵？培訓(xùn)？如何培訓(xùn)？評估？考核？如何考核？什么方式？跟蹤？抑或????

作為售團隊的主管和經(jīng)理，不僅僅需要具備良好的個人能力和素質(zhì)，更重要的能力是：制定銷售計劃、分配銷售指標、招聘人員、培養(yǎng)下屬、激勵士氣、績效考核、成本控制、部門協(xié)調(diào)、資源爭取、還有最頭痛的銷售預(yù)測??如何能夠在有限的時間內(nèi)，最大程度的提升團隊的工作效率呢？本課程為有志于提高銷售團隊績效管理者而設(shè)計。通過先進的銷售管理理念、方法、工具的導(dǎo)入和經(jīng)驗分享，提供給銷售團隊管理者一套行之有效的銷售管理模式，并研討如何運用到實際工作中去；將自己的銷售團隊激勵成超人，共創(chuàng)輝煌！銷售團隊管理存在的問題：

營銷人員缺乏積極心態(tài)，能動性差，執(zhí)行不到位；

有組織無紀律，拉幫結(jié)派，諸侯割據(jù)；

人員工資性支出大，坐吃費用，營銷腐敗，企業(yè)營銷成本高居不下；

人員流動大，優(yōu)秀人才留不??；不該走的都走了，該走的一個沒少；

資源與人沒有分離，客戶沒有沉淀在企業(yè)里，銷售人員離開一并將“上帝”也帶走； 惡意控制銷售進度，賺取提成、獎勵；

自利、短期行為，無長遠規(guī)劃，無品牌意念；重結(jié)果，不重過程；重銷售，不重市場； 竄貨、亂價、虛報廣告費用、截留贈送品，擾亂市場秩序。

課程目標：

了解銷售主管的角色、職責(zé)和定位；

學(xué)習(xí)如何招聘與培訓(xùn)銷售人員；

學(xué)習(xí)如何優(yōu)化銷售隊伍的工作效率；

建立銷售管理機制，提升銷售業(yè)績。

如何使激勵不僅控制結(jié)果，還能控制過程？

根據(jù)企業(yè)性質(zhì)與發(fā)展階段如何建立科學(xué)的銷售績效考核系統(tǒng)？

如何提升銷售執(zhí)行力

課程大綱第一部分：

如何做一個太上不知有知的銷售團隊管理者

——自我修煉

一、銷售團隊管理者如何避免“總司令”親自去炸“碉堡”

業(yè)而優(yōu)則仕的流弊

銷售經(jīng)理的角色與職責(zé)

建立“懶人”文化

從執(zhí)行者到管理者—成為團隊資源匹配與服務(wù)專家故事：不在其位，不謀其政案例： 一個“救火”隊長的一天

案例：哈佛案例探討——關(guān)于角色定位案例：某企業(yè)銷售團隊管理之道

二、如何創(chuàng)建銷售團隊種子基金——甑甄選與招聘

招募銷售人員的主要途徑

銷售人員甑選的程序與方法

掌握面試技巧

如何規(guī)避招聘中的俄羅斯套娃現(xiàn)象---即所招聘的人員一代不如一代

故事：案例：某外資企業(yè)招聘技術(shù)

案例：某民企招聘技術(shù)

案例：老師親歷某知名企業(yè)防止招聘中俄羅斯套娃現(xiàn)象經(jīng)驗分享

三、如何成為一名優(yōu)秀的銷售教練

——銷售經(jīng)理的輔導(dǎo)技巧實戰(zhàn)演練

如何做21世紀合格的銷售教練？

角色演練發(fā)現(xiàn)銷售過程中的盲點

協(xié)同作業(yè)來觀察銷售行為

一對一的輔導(dǎo)下屬技巧

不同溝通風(fēng)格的銷售員和客戶的溝通技巧

SPIN--創(chuàng)造客戶價值的銷售技巧與輔導(dǎo)

銷售團隊中銷售人員問題處理研討與演練

故事：莊子游泳的故事

故事：鷹之涅槃

故事：豐田是如何銷售培訓(xùn)使之成為頂級銷售人員的？

案例：某企業(yè)如何打造金牌銷售教練？

四、銷售人員日常管理

銷售會議管理

銷售人員管理表格

應(yīng)收賬款回收管理

銷售人員飛單管理

對上與對下的溝通技巧

銷售管理中不可忽視的棘輪效應(yīng)及其對策

故事：

案例：小王應(yīng)收賬款之道

案例：棘輪效應(yīng)及其對策舉例

案例：國內(nèi)某知名企業(yè)開會范例

第二部分：如何提升團隊績效

——用績效考核指引你的團隊

一、薪酬與考核—撬動銷售業(yè)績的有效杠桿

——不同性質(zhì)企業(yè)、不同發(fā)展階層企業(yè)績效評估難點及解決方案呈現(xiàn) 讓薪酬為銷售人員加油

如何確定薪酬

打造企業(yè)與銷售人員雙贏的思路

企業(yè)發(fā)展的七個階段

因企制宜、因地制宜、因人制宜制定薪酬方案

哪種薪酬方式適合你的團隊

如何避免吃大鍋飯

如何避免兩極分化

二、如何設(shè)計銷售人員關(guān)鍵業(yè)績考核指標

關(guān)鍵業(yè)績指標有哪些

銷售績效考核之平衡計分卡運用及其設(shè)計

銷售ＫＰＩ指標設(shè)定

如何因企制宜因人設(shè)定考核指標

如何對考核結(jié)果進行公布，來激勵員工案例：某著名企業(yè)考核指標制定案例演示 案例：公司與員工考核博弈之道

案例：績效考核——如何讓你的下屬做正確的事

三、市場營銷人員薪酬與考核

銷售總監(jiān)薪酬與考核

銷售經(jīng)理薪酬與考核

大區(qū)經(jīng)理薪酬與考核

批發(fā)銷售代表薪酬與考核

終端銷售代表薪酬與考核

銷售內(nèi)勤銷售與考核故事：

案例：某著名企業(yè)考核指標制定案例演示

案例：公司與員工考核博弈之道

四、薪酬與考核實施方略

如何對考核結(jié)果與下屬進行溝通

績效溝通面談要注意哪些問題

銷售人員績效考核如何進行實施

任何新的考核需要在局部試行方可全面推廣

五、薪酬與考核方案評估

是否與公司整理戰(zhàn)略匹配

是否對員工有激勵性

是否達到了投資回報

是否實現(xiàn)方案預(yù)定的目標

案例分析：

第三部分：激勵——將你的銷售團隊成員激勵成超人

一、動機與激勵的概念

馬斯洛的需要層次理論

案例分析：

作為銷售人員需求的特點與激勵方式

弗雷德理克.赫茨伯格的激勵—保健理論

銷售經(jīng)理常見激勵誤區(qū)案例：某經(jīng)理對下屬的表揚案例：

二、激勵的原則

銷售經(jīng)理（總監(jiān)）激勵下屬一般原則

銷售經(jīng)理（總監(jiān)）的激勵菜單

※信任與贊美※物資激勵

情感激勵※精神激勵

※榜樣激勵※授權(quán)激勵

危機激勵

※高壓式管理之流弊

建立銷售企業(yè)文化

激勵低收入員工六法

獎勵的幾大誤區(qū)

快樂銷售，快樂工作，快樂成長

案例：優(yōu)秀企業(yè)構(gòu)筑激勵體系的一些做法

案例：獵人是如何激勵獵狗的？

案例：王經(jīng)理是如何成功激勵銷售代表的？

案例：獎優(yōu)罰劣，如何對下屬進行正負激勵

案例：如何讓你的團隊保持激情與活力——比爾.蓋茨激勵法 討論：我們身邊存在的激勵問題、解決建議

第四部分：如何打造高績效銷售團隊執(zhí)行力—101%完成既定銷售任務(wù)

一、造成銷售執(zhí)行力不高的主要原因

公司的執(zhí)行文化還沒有完全形成管理者沒有持續(xù)地跟進、跟進、再跟進

制度出臺時不夠嚴謹，經(jīng)常性的朝令夕改，讓員工無所適從 制度本身不合理

缺乏科學(xué)的監(jiān)督考核機制

二、如何提高執(zhí)行力

要營造團隊執(zhí)行文化

執(zhí)行力速度，一個行動勝過一打計劃

關(guān)注細節(jié)，跟進、再跟進三、三、猴子管理法:

打造銷售無敵雙贏執(zhí)行力案例：

西點軍校執(zhí)行力案例：

某企業(yè)執(zhí)行文化