第一篇：連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案

連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案 1

培訓(xùn)導(dǎo)言

服務(wù)，是個(gè)熱門話題，是當(dāng)今企業(yè)不得不十分重視的問(wèn)題。今天的培訓(xùn)，要解決三個(gè)問(wèn)題：

一、什么是服務(wù)；

二、為什么要服務(wù)；

三、怎樣服務(wù)。事實(shí)上，服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜問(wèn)題，本次，與其說(shuō)是培訓(xùn)，不如說(shuō)是進(jìn)行關(guān)于服務(wù)的研討，希望能拋磚引玉，正確的地方，大家共同更正。

第一個(gè)問(wèn)題：服務(wù)的要義與展望

1、什么是服務(wù)：

金山詞霸對(duì)于服務(wù)的解釋是：履行職責(zé),為大家做事。服務(wù)，實(shí)質(zhì)就是為他人得到方便而付出行動(dòng)。服務(wù)是一種勞動(dòng)，是一種創(chuàng)造，是體能、智慧的付出，是知識(shí)與技能應(yīng)用，是滿足人們需求的給予，在某種程度上，又是良好情緒、美好心境和關(guān)于愛(ài)的影響與傳播。

2、什么要服務(wù)： 企業(yè)生存和發(fā)展的需要：

任何企業(yè)，不競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)得生存和發(fā)展。而今，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正向著更深的層次轉(zhuǎn)化。已經(jīng)從品種、價(jià)格、質(zhì)量的基本競(jìng)爭(zhēng)，演化到人才、團(tuán)隊(duì)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)，已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)最為激烈?！悖ㄆ髽I(yè)）能給我（顧客）什么？這是顧客最關(guān)心的，也是企業(yè)內(nèi)全體員工最關(guān)心的。

零售業(yè)的店面競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是店面服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。有的店面顧客川流不息，財(cái)源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒(méi)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。其中一個(gè)非常重要的原因就在于店面營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷售能力是否能使廣大顧客確實(shí)感到非常滿意。

如此說(shuō)，大家應(yīng)清楚，店面服務(wù)決定著我們門店的盛衰。在鐵嶺，除我們以外，大小藥店達(dá)400——500余家，在品種、價(jià)格、質(zhì)量的基本競(jìng)爭(zhēng)基本平衡情況下，誰(shuí)服務(wù)的好，顧客就認(rèn)可誰(shuí)，就給誰(shuí)以回報(bào)。服務(wù)——直接影響顧客對(duì)于門店的認(rèn)可，影響門店的業(yè)績(jī)，影響我們袋子里面的錢。

個(gè)人生存和發(fā)展的需要：

大家知道，人，所需要的一切，均取自于付出后所得取的回報(bào)，“天上不掉陷并”，“沒(méi)有白吃的午餐”，沒(méi)有付出，就沒(méi)有所得。每一個(gè)人，只有通過(guò)體能的，技術(shù)的，智慧的付出，才能得到相應(yīng)的回報(bào)。某種程度上說(shuō)，服務(wù)的根本目的就是為了得取相應(yīng)的回報(bào)?！暗母纭钡母冻鍪菫榱说萌∧桥率且辉母顿M(fèi)，當(dāng)你付給他錢的時(shí)候，你能感覺(jué)得到他心存感激，以及他內(nèi)心中收獲的喜悅。那么你呢？你到公司來(lái)做事，要不要領(lǐng)取公司所付給你的工資？要不要在你所在的團(tuán)體中得到承認(rèn)？答案是肯定的。

為我們自己，為我們所在的企業(yè)，讓我們擔(dān)起為顧客服務(wù)的重責(zé)。我服務(wù)，為了我和我所在的企業(yè)。我付出，因?yàn)槲乙?，我?chuàng)造，因?yàn)槲乙獙?shí)現(xiàn)夢(mèng)想，我努力，因?yàn)槲乙d今天，我實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槲乙畹酶省?/p>

3、服務(wù)的要義：

我們服務(wù)的要意就在于：爭(zhēng)取顧客，謀求回報(bào)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，保障門店事業(yè)的發(fā)展和個(gè)人價(jià)值的良好實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案 2

4、服務(wù)的展望：

通過(guò)努力，我們要完成服務(wù)的多元化轉(zhuǎn)變：由站柜等客（木樁式的）到親切迎客；由主人姿態(tài)到服務(wù)姿態(tài)；由原始的、樸素的服務(wù)轉(zhuǎn)向文明的、專業(yè)的、有人情味的服務(wù)。我們要讓顧客在簡(jiǎn)單的購(gòu)買活動(dòng)中得到一種享受，有一種被關(guān)心、被重視的感覺(jué)?！霸谶@買藥，實(shí)惠、安全、方便、親切，這比別的藥店好?！比绻櫩陀辛诉@種感覺(jué)和認(rèn)識(shí)，我們的服務(wù)就是成功的，我們所得到的回報(bào)就會(huì)“大大的”?？傊?，我們要通過(guò)服務(wù)，構(gòu)建門店與顧客的情感橋梁，得取顧客對(duì)門店的高度認(rèn)可，與時(shí)俱進(jìn)，與企業(yè)共同發(fā)展?！叭巳藶槲?，我為人人”，“調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的因素，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量”，保障和促進(jìn)門店業(yè)績(jī)的提升。

5、怎樣去服務(wù)：一句話，掌握基本要求與標(biāo)準(zhǔn)，良好調(diào)整狀態(tài)，用好服務(wù)技巧。

第二個(gè)問(wèn)題：基本要求與標(biāo)準(zhǔn)

一、認(rèn)知顧客

1、顧客的定位：

·什么是顧客？——光顧賣場(chǎng)的人（特指外部顧客）（顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，外部是光顧賣場(chǎng)的人，內(nèi)部顧客指公司內(nèi)的員工）

·公司對(duì)顧客的定位：是“衣食父母”，不是“上帝”。上帝并不能直接給我們物質(zhì)和精神的食糧。

2、顧客的追求：品質(zhì)優(yōu)、價(jià)格廉、服務(wù)好、品種全，少一樣也不行，這是顧客永恒不變的追求。

3、顧客滿意的5S原則：a、速度b、微笑c、誠(chéng)意d、敏銳e、學(xué)習(xí)·速度原則：準(zhǔn)確、快捷，不怠慢?！の⑿υ瓌t：微笑，我微笑。·誠(chéng)意原則：誠(chéng)實(shí)守信，不欺騙顧客。

·機(jī)敏原則：敏銳地觀察、判斷和處理；“接一問(wèn)二照顧三”；不托泥帶水，干凈利落。·學(xué)習(xí)原則：在知識(shí)上能夠互補(bǔ)。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，向顧客學(xué)習(xí)，不斷地提高和豐富自己。

4、顧客需求的五大服務(wù)：商品服務(wù)、購(gòu)買服務(wù)、促銷服務(wù)、氣氛服務(wù)、設(shè)備服務(wù)。

·商品服務(wù)：顧客能否買到所需要的商品？保障措施有二：充分掌握商品知識(shí)；按計(jì)劃實(shí)施商品進(jìn)貨。根據(jù)行情、季節(jié)、顧客流量，計(jì)劃進(jìn)貨，力爭(zhēng)達(dá)到不積壓、不斷檔。

·購(gòu)買服務(wù)：要把握好“三個(gè)交流” ⑴物質(zhì)交流：為顧客提供超值的服務(wù)

⑵信息交流：包括傳遞給顧客的信息（藥品、保健知識(shí)）和顧客傳遞來(lái)的信息（疾病流行情況、藥品療效）

⑶情感交流：聯(lián)絡(luò)感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

·促銷服務(wù)：促銷也不等于強(qiáng)行推銷，把握好尺度，既要為顧客著想，也要?jiǎng)?chuàng)造效益?！夥辗?wù)：營(yíng)造良好的賣場(chǎng)環(huán)境和服務(wù)氣氛，即治療顧客軀體上的病痛，也撫慰心里上的創(chuàng)傷。

連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案 3 ⑴硬件：店內(nèi)POP廣告，背景音樂(lè)，休息區(qū)，鮮花擺放等。⑵軟件：營(yíng)業(yè)員、收銀員的禮貌用語(yǔ)。

設(shè)備服務(wù)：應(yīng)利用好店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，不能形同虛設(shè)。

5、顧客購(gòu)藥八階段：a、注視階段b、興趣階段c、聯(lián)想階段d、欲望階段e、比較階段f、信心階段g、行動(dòng)階段h、滿足階段

（二）、把握自己：

1、正確進(jìn)行角色定位：

·售貨員：你買我賣，機(jī)械的等顧客上門

·促銷員：有目的的，利用一些手段進(jìn)行推銷。切忌利用熱情，強(qiáng)買強(qiáng)買。

·導(dǎo)購(gòu)員：根據(jù)顧客實(shí)際需求，推薦真正適合顧客的商品。我們對(duì)店員的角色定位是：優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。

2、具備從業(yè)基本素質(zhì)： 我們我們營(yíng)業(yè)員的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是：

·良好的語(yǔ)言表達(dá)能力：這種能力主要表現(xiàn)在介紹商品和答復(fù)消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)言語(yǔ)表達(dá)的吸引力、說(shuō)服力、感染力三個(gè)方面，要求是：

⑴文明禮貌、真摯和善的語(yǔ)義表達(dá)能引起消費(fèi)者發(fā)自內(nèi)心的好感，起到吸引消費(fèi)者的作用。⑵明確、中肯、自信的語(yǔ)義表達(dá)，能增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感，起到說(shuō)服消費(fèi)者的作用。⑶富于情感、生動(dòng)形象的語(yǔ)義表達(dá)能激發(fā)消費(fèi)者的興趣，起到感染消費(fèi)者的作用。

·豐富的專業(yè)知識(shí)：賣藥首先得懂藥，一問(wèn)三不知不行。只有在專業(yè)知識(shí)豐富的基礎(chǔ)上，才能做到：“小病是醫(yī)生，大病是參謀，重病是親人”。我們要求對(duì)所經(jīng)營(yíng)的藥品要做到“八知道”。包括：品名（別名）、功能、主治、用法用量、注意事項(xiàng)及貯藏、成分、規(guī)格、產(chǎn)地。如“乙酰水楊酸”就是“阿司匹林”。青霉素要注意是否過(guò)敏。優(yōu)降糖要飯前吃，二甲雙呱要飯后吃，拜糖平要與食物同時(shí)吃。還需掌握藥品“親情配伍”。如：抗感冒藥――病毒唑（利巴韋林）；喉寶――――消炎藥；眼藥水―――魚(yú)肝油（VA）；針劑消炎藥－口服消炎藥；降糖藥―――南瓜降糖粉；降血脂藥――大蒜油。

·高超的服務(wù)技巧

⑴見(jiàn)什么人，說(shuō)什么話，話怎么說(shuō)，有很大學(xué)問(wèn)。青年顧客：青年人有時(shí)尚性、品牌性，喜歡新品種、新包裝，重視品牌，不重視價(jià)格。中年顧客：中年人智力達(dá)到了頂峰，消費(fèi)技能最高，他們注重“性價(jià)比”。.老年顧客：老年人追求經(jīng)濟(jì)實(shí)用，不喜歡花哨的包裝，信任老廠牌、老商標(biāo)、老字號(hào)，對(duì)新產(chǎn)品不愿輕易試用。另外，不同性別、職業(yè)、地域、種族、性格、氣質(zhì)的顧客，有各自的心理特點(diǎn)及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧，需我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗫偨Y(jié)、摸索。

⑵敏捷、靈活地處理問(wèn)題：當(dāng)柜臺(tái)前顧客較多，店員的反應(yīng)能力就顯得格外重要。如果接待慢了，會(huì)引起消費(fèi)者的急躁情緒，接待快了，慌慌張張，又容易出差。這就要求我們必需掌握“接一問(wèn)二照顧三”的技巧，這樣既安定了顧客的情緒，維持了柜臺(tái)秩序，又提高了工作效率。

·敏銳的觀察判斷能力：通過(guò)消費(fèi)者的外部表現(xiàn)去分析、判斷其心理狀態(tài)的能力，是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本能力。我們應(yīng)從顧客的穿著打扮、言談舉止、面部表情去準(zhǔn)確判斷顧客的類型及目前狀

連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案 4 態(tài)，從而有針對(duì)性的介紹和推薦藥品。要具備這種能力，就需要知識(shí)的積累和閱歷的豐富。

（三）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

我們連鎖藥店?duì)I業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有哪些呢？

我們門店崗位作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、儀態(tài)儀表：

① 統(tǒng)一著裝，精神飽滿。

② 不呆板站立，不依靠柜臺(tái)、不做小動(dòng)作、不游走聊天

2、服務(wù)技巧：

① 接待顧客要面帶笑容，主動(dòng)熱情，不漫不經(jīng)心，舉止得體大方 ② 收銀員唱收唱付，聲音親切洪亮

③ 注意“接一顧二招呼三”，您好，您需要什么？“請(qǐng)您稍等，④ 待機(jī)階段做到三勤，勤清貨、勤補(bǔ)貨、勤上架 ⑤ 對(duì)待不同顧客注意掌握“八注意原則” 接待新顧客——注意禮貌 接待老顧客——注意熱情 接待急顧客——注意快捷 接待精心顧客——注意耐心

接待女性顧客——注意求新求名產(chǎn)品推介 接待老年顧客——注意方便實(shí)用 接待需參謀顧客——注意肯定、熱情 接待自有主張顧客——注意由其自由挑選 ⑥ 耐心回答顧客提問(wèn)，不與顧客爭(zhēng)吵

3、商品介紹：

① 掌握商品“八知道”：品名、規(guī)格、功能主治、用法用量、注意事項(xiàng)、儲(chǔ)藏、成份、規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格

② 主動(dòng)詢問(wèn)病情，靈活掌握用藥親情配伍

③ 為顧客提供專業(yè)化服務(wù)，主動(dòng)介紹藥品用法用量及注意事項(xiàng) ④ 飲片調(diào)計(jì)員做到“四不調(diào)”，“四不付”。

字跡不清不調(diào)、有相反相偎不調(diào)、劇毒藥品無(wú)醫(yī)師處方不調(diào)、超劑量無(wú)醫(yī)師簽章不調(diào) 調(diào)配不經(jīng)復(fù)檢不付、姓名不符不付、劑數(shù)不對(duì)不付、包扎不緊不付。

4、包裝服務(wù)：一選二裝三唱四想五送 一選：選方便代的大小

二裝：大的，重的在下面，小的、輕的在上面，易碎的在最上面 三唱：一邊裝代一邊唱付

四想：想是否有要需要特殊叮囑的事項(xiàng) 五送：右手拎代，左手托底，送遞給顧客

連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案 5

5、用好送語(yǔ)：顧客離開(kāi)柜臺(tái)或收銀臺(tái)時(shí)要有送語(yǔ)，“拿好，請(qǐng)慢走，您走好，以及必要的叮囑 “四心”、“四聲”、“四服務(wù)”：

四心——接待顧客要熱心、回答問(wèn)題要耐心、排憂解難要誠(chéng)心、聽(tīng)取意見(jiàn)要虛心。

四聲——顧客走進(jìn)柜臺(tái)有迎聲、顧客提出問(wèn)題有答聲、顧客提出要求有回聲、顧客離開(kāi)柜臺(tái)有送聲。

四服務(wù)——微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、文明服務(wù)、親情服務(wù)。門店員工“十不準(zhǔn)”的內(nèi)容是： a、b、c、d、e、f、g、h、i、j、第三個(gè)問(wèn)題：狀態(tài)調(diào)整與技巧

狀態(tài)調(diào)整：解決如下幾方面問(wèn)題：

1、提高認(rèn)識(shí)：我服務(wù)，為我和我所在的企業(yè)。我付出，因?yàn)槲乙?，我?chuàng)造，因?yàn)槲乙粶?zhǔn)遲到、早退，不擅離工作崗位；

不準(zhǔn)在店內(nèi)說(shuō)笑打鬧、聚堆聊天、吃零食、吸煙； 不準(zhǔn)濃妝艷抹、蓄胡須、戴夸張首飾； 不準(zhǔn)靠貨架、扒柜臺(tái)和因私會(huì)客；

不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，不背后議論顧客； 不準(zhǔn)因點(diǎn)貨、結(jié)賬等內(nèi)部工作怠慢顧客,不因交接班影響接待顧客； 不準(zhǔn)私自變更商品價(jià)格； 不準(zhǔn)私自動(dòng)用商品和挪用貨款； 不準(zhǔn)私藏和侵占顧客遺留的物品； 不準(zhǔn)私自動(dòng)用電腦。

實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，我努力，因?yàn)槲乙d，我實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槲乙畹酶省?、3、4、保障素質(zhì)：怎樣說(shuō)話、說(shuō)什么話？怎樣介紹商品？對(duì)于商品我知道多少？ 克服障礙，充分自信：我是為你（顧客）服務(wù)的，我為什么要不好意思？

保持一個(gè)良好的心境和情緒狀態(tài)，讓自己興奮起來(lái)。在這里我要說(shuō)，我們都是從業(yè)人員，我們都在職業(yè)場(chǎng)中工作。我們必須要調(diào)整好自身的情緒，以防止過(guò)分的緊張或冷漠。以下的幾點(diǎn)建議，希望大家充分考慮：

A、漠、冷漠，比緊張更糟糕。珍惜你的精神力量，并且努力使之為你服務(wù)，利用你良好情緒所提供的能量，密切關(guān)注你的服務(wù)對(duì)象。

B、理清自己的情緒，知已方能知，如果你是一個(gè)新人，你非常緊張，不妨與你自己進(jìn)行一場(chǎng)對(duì)話。同時(shí)你要承認(rèn)，接受自己的情緒。可以大聲地說(shuō)“我是緊張，但我打算利用這種能量使自己清醒，明白而有趣”。

C、記住每一個(gè)顧客都是有血有肉的人。顧客也是有情意的人，他們也都有過(guò)成功或失敗，他們來(lái)不是要看你笑話的，他們來(lái)是希望你成功推介商品的，以達(dá)到他們來(lái)此的目的

D、呼吸、吞咽—吞咽、呼吸也很重要，請(qǐng)記?。骸昂粑?、吞咽”然后“吞咽、呼吸”是非常重要

連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案 6 的，這種方式可以幫助你控制你的呼吸和情緒，同時(shí)，還要為你有效地使用你的嗓子，做好了準(zhǔn)備工作。

E、一切淡漠、冷漠，害羞，不自信等均無(wú)益于我們的事業(yè)。我們要充滿自信而又有條不紊的為顧客服務(wù)，成為一名公關(guān)先生或小姐。

5、一定要用好文明用語(yǔ)，切實(shí)做到“四聲”，顧客走進(jìn)柜臺(tái)有迎聲、顧客提出問(wèn)題有答聲、顧客提出要求有回聲、顧客離開(kāi)柜臺(tái)有送聲。顧客來(lái)了：“您好，您需要什么？請(qǐng)您稍等”；顧客離開(kāi)柜臺(tái)或收銀臺(tái)時(shí)要有送語(yǔ)，“拿好，請(qǐng)慢走，您走好，以及必要的叮囑。

我們要注意發(fā)揮聲音的力量。你見(jiàn)過(guò)那種有煽動(dòng)性的演講者嗎？他們當(dāng)中也許沒(méi)有幾個(gè)人有象話劇演員、歌唱，演員那樣動(dòng)聽(tīng)的嗓音，但你卻照樣愛(ài)聽(tīng)，倍受感染。而有的時(shí)，你一聽(tīng)某人的聲音就會(huì)煩，為什么？感覺(jué)不好。我們?cè)诼殘?chǎng)也一樣，一個(gè)毫無(wú)熱情，生硬或者口齒不清的聲音，只會(huì)讓顧客生厭，甚至帶來(lái)不重要爭(zhēng)執(zhí)。例如：尖銳刺耳的、沙啞混濁的、太高的、太低的破鑼嗓子、口音過(guò)重或者發(fā)音含糊不清的聲音，正確的聲音應(yīng)該是這樣的：正確動(dòng)用呼吸；發(fā)音飽滿；具有良好的節(jié)奏與句式，不要拖泥帶水；清晰發(fā)音，發(fā)自內(nèi)心，生動(dòng)活潑；說(shuō)話的同時(shí)，合理利用手勢(shì)6、7、激發(fā)自己的愛(ài)心、熱心、同情心，為顧客、為門店、為自己 不斷地激勵(lì)自己，超越自己。有幾點(diǎn)意見(jiàn)與大家共享：

A、只求今天的面包；這是杰出的美國(guó)成人教育家戴樂(lè)----卡耐基的名言，人生最大的錯(cuò)誤在于許多人只會(huì)憧憬地平線那端神奇的玫瑰花園，卻不知回過(guò)頭來(lái)看看自家窗外正盛開(kāi)著的玫瑰花。正因如此，我們要把握今天，使人生更富有意義。這樣才能有一個(gè)好心情，迎接日復(fù)一日的工作。

B、把失敗當(dāng)作生命的一個(gè)轉(zhuǎn)機(jī)。我們只要考慮了最差的狀況，也就能沉著的對(duì)待失敗及挫折，總代表地思考對(duì)策及辦法，集中精力應(yīng)付。

C、放松自己，娛樂(lè)自己（略）不要把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)益的煩惱上（略）別光踢椅子，要敢于承擔(dān)后果（略）

D、喜歡、尊重、欣賞自己。不斷用新思想填補(bǔ)內(nèi)心的空虛。

E、自行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練（略）體會(huì)服務(wù)儀態(tài)、姿態(tài)的效果，注意你的面部表情、形體動(dòng)作姿態(tài)，聲音與語(yǔ)言、服飾與化妝，還請(qǐng)千萬(wàn)不要忘了禮貌的基本原則，只持一顆善良、體貼的心。這樣才能使你的服務(wù)姿態(tài)更加完美，打動(dòng)人心。

F、服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是多層面和集和，決不是說(shuō)一說(shuō)，笑一笑的簡(jiǎn)單事情，要求我們營(yíng)業(yè)員具備良好的素質(zhì)，而且要訓(xùn)練有素。我們必須那些因素影響我們服務(wù)的效果。服裝、舉止、語(yǔ)言交流、待客禮儀、應(yīng)對(duì)技巧、知識(shí)和文化的底蘊(yùn)、特殊情況的處理技巧、店面衛(wèi)生、商品陳列、文化氣氛等，這些都對(duì)我們的服務(wù)效果具有著相當(dāng)?shù)挠绊?。如何保障我們的服?wù)效果呢？——執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

技巧的掌握和運(yùn)用（如何做合格營(yíng)業(yè)員）：

（一）儀態(tài)儀表

1． 不許留長(zhǎng)指甲，涂指甲油 2． 統(tǒng)一工裝，佩戴胸卡 3． 身體口腔無(wú)異味

連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案 7 A：營(yíng)業(yè)員的儀表、舉止表現(xiàn)著自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度。實(shí)際上顧客在購(gòu)買商品的過(guò)程中也選擇營(yíng)業(yè)員。他們往往通過(guò)對(duì)售貨員儀表舉止，判斷并確認(rèn)某位營(yíng)業(yè)員能提供滿足自己需要的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員穿著合體，打扮大方，顯得精神飽滿，會(huì)給顧客帶來(lái)潔凈、安全、愉快、信任感，使顧客樂(lè)于與之交換意見(jiàn)，放心的購(gòu)買商品。相反，營(yíng)業(yè)員穿著不衛(wèi)生、式樣古怪和過(guò)于花俏的服飾，則使顧客產(chǎn)生不佳印象，很難相信他或她對(duì)商品的介紹，甚至?xí)艞夁x購(gòu)，也損害商店的形象。

B：統(tǒng)一著裝是店堂形象建立的需要，反映門店所具有的隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)的姿態(tài)。有統(tǒng)一著裝，還要注意保持整潔、合體，否則即使是再漂亮的著裝，如不嚴(yán)格要求穿戴，也不會(huì)產(chǎn)生好的效果。好的著裝形象，有助于維護(hù)你在顧客心中的威望，讓自己看起來(lái)與他們的期望相符。

C：儀表和著裝要求是：

1、服裝要整潔、清爽。

2、頭巾佩戴美觀大方。

3、胸牌佩戴整齊標(biāo)準(zhǔn)。

4、指甲潔凈。

5、保持發(fā)型與服務(wù)場(chǎng)合相適合。

6、牙齒潔白、好看。

7、佩戴飾物要以少為佳，營(yíng)業(yè)員在工作崗位佩戴飾品不宜超過(guò)兩個(gè)品種，佩戴某一具體品種的飾品不應(yīng)超過(guò)兩件，也可以不佩戴任何飾品。

8、服務(wù)中如出現(xiàn)找不到筆具、票據(jù)，或趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。D：適當(dāng)修飾。員工應(yīng)保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊。男士不留胡須和大鬢角，女士不留長(zhǎng)指甲。上班前略施談妝。崗前檢查。員工應(yīng)提前到崗，做好準(zhǔn)備，檢查自己的服裝、修飾和衛(wèi)生，檢查是否戴了胸卡。然后以飽滿的精神、良好的心態(tài)、規(guī)范的儀容去迎接第一個(gè)顧客。

（二）表情和眼神 A、表情要和善、溫馨，要微笑。注意：Ⅰ.微笑應(yīng)自然而誠(chéng)懇；Ⅱ.微笑不等于大笑；Ⅲ.微笑可以制怒。我們每個(gè)我們?nèi)硕紤?yīng)樹(shù)立這樣一個(gè)信念：微笑是我的工具、微笑是我的武器、微笑是我的品德。我們必須掌握微笑的藝術(shù)?！皻g迎光臨!”這句話唯有在你露出溫暖、真誠(chéng)的微笑的時(shí)候，才有說(shuō)服力。當(dāng)你皺著眉頭，甚至一臉淡漠時(shí)，一點(diǎn)也不動(dòng)聽(tīng)，同時(shí)對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量有極大的損害。效為冷淡的人，一定要提醒自己微笑，可以在空余時(shí)間對(duì)照鏡子找問(wèn)題。同志，微笑是我們的特色服務(wù)之一，不要讓別人剝奪了你的微笑，請(qǐng)你像空姐一樣微笑，感染別人，感染你自己。

B、眼神：眼睛是心靈的小窗戶，“仇人見(jiàn)面――”，“戀人見(jiàn)面――”。要想運(yùn)用好眼神，投放視線的方法十分重要。如果直勾勾的盯著顧客，會(huì)給人一種壓抑感，如果視線游離不定，會(huì)給人不誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)，如果不敢看顧客，會(huì)給人不可信賴的感覺(jué)。具體說(shuō)：Ⅰ.一般對(duì)話時(shí)，視線停留在“三角區(qū)”附近；Ⅱ.當(dāng)具體解釋或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)的時(shí)候，用柔和的目光注視對(duì)方的眼睛，在馬上把視線移開(kāi)。Ⅲ.當(dāng)顧客提出無(wú)禮要求時(shí)，可以用較強(qiáng)硬的目光注視對(duì)方的眼睛，讓他們知道，營(yíng)業(yè)員也是有尊嚴(yán)的。但不允許對(duì)顧客有語(yǔ)言和身體上的攻擊。

C、目光的魅力：從別人的眼神中，我們可以了解對(duì)方。那么，我們也借自己的眼神，透露更多的職業(yè)信息。一雙四處游離的眼睛，給人以不誠(chéng)實(shí)、凡事敷衍的印象。另一點(diǎn)要注意的是：眼神的接觸并不是怒視或瞪視。祥和、親切的目光是我們需要練習(xí)掌握的。職業(yè)的不同，對(duì)目光的要求不同，醫(yī)生的目光不一定要肯定，演員的目光要有魅力，而我們的目光一定要親切。

（三）語(yǔ)言和手勢(shì) A、語(yǔ)言

1、使用禮貌用語(yǔ)：接待顧客時(shí)要說(shuō)“您好、歡迎光臨、您需要點(diǎn)什么、”?！澳?！您買（看、用）什么藥？或您需要什么？”；為顧客付藥時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您檢查一下藥品；藥品請(qǐng)您拿好；請(qǐng)看說(shuō)明

連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案 8 書(shū)，按說(shuō)明書(shū)服藥。”；回答顧客提問(wèn)：“我們這有XXXX種藥，可以、可能對(duì)您的病癥有效，您看您需要那種？”；一時(shí)不能解決問(wèn)題時(shí)說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您稍等，”“我們會(huì)立刻請(qǐng)店長(zhǎng)幫您解決”，“請(qǐng)稍等一下，我問(wèn)清楚了再告訴您！”；解答疑問(wèn)時(shí)說(shuō)：“這是因?yàn)楫a(chǎn)地、廠家的不同，所以會(huì)有不同的XXXX。”對(duì)等候稍久的顧客要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！?；對(duì)要離開(kāi)的顧客說(shuō)：“您走好?！?，“您慢走。拿好，慢走或祝您健康”，忌諱說(shuō)“再見(jiàn)、常來(lái)”等等；對(duì)待年齡較大的顧客或已熟悉的顧客，可加敬稱或較為親切的稱呼。

2、用好肯定式的應(yīng)答用語(yǔ)：不允許營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。這一類應(yīng)答用語(yǔ)有：“是的”，“好”，“很高興為您服務(wù)”，“我知道了”。

3、用好謙恭式的應(yīng)答用語(yǔ)，接受了口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)，要說(shuō)：“請(qǐng)不必客氣”，“這是我們應(yīng)該做的”，“您太客氣了”，“過(guò)講了”。

4、用好諒解式的應(yīng)答用語(yǔ)：當(dāng)顧客向營(yíng)業(yè)員道歉時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。主要有：“不要緊”，“沒(méi)關(guān)系”，“不必，不必”，“我不會(huì)介意的”。

5、重視語(yǔ)言修養(yǎng)，做到“六不講”，即低級(jí)庸俗話不講，生硬唐突話不講，諷刺挖苦話不講，有損顧客人格的話不講，傷害顧客自尊心的話不講，欺瞞哄騙顧客的話不講。

6、對(duì)顧客說(shuō)話，語(yǔ)氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡(jiǎn)捷明了，還要注意 語(yǔ)得體中聽(tīng)，不生歧義。若公司有規(guī)定的文明用語(yǔ)或服務(wù)禁語(yǔ)等公約，應(yīng)嚴(yán)格地執(zhí)行。

7、說(shuō)好文明用語(yǔ)是搞好文明服務(wù)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，是門店形象塑造、門店生存發(fā)展的需要，更是門店用人的一個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，它也是員工從業(yè)和謀求自身發(fā)展的最直接的外在表現(xiàn)，要求每一位員工必須認(rèn)真實(shí)施。

B、手勢(shì) 手勢(shì)要求

1、為顧客取藥品手勢(shì)優(yōu)雅、輕拿輕放，將藥品交于顧客手中。

2、為顧客指示方向時(shí)，要求手掌平伸，五指并攏，手指伸直，上臂伸直，與肩平高，手掌抬起不要過(guò)高（在肩與眉之間）。

不當(dāng)手勢(shì)

1、將取出的藥品隨意拋向顧客或摔在柜臺(tái)上。

2、用一個(gè)手指為顧客指點(diǎn)方向或用手指指點(diǎn)過(guò)客，用右手為顧客指示左面方向，手舉的過(guò)高或過(guò)低。

（四）裝袋服務(wù)：

一選、二裝、三唱、四想、五送。

（五）服務(wù)姿勢(shì)：

1、站姿：兩臂自然下垂，右手在下，左手在上，虎口相對(duì)，于小腹前交叉（臍部），兩腿自然分開(kāi)，身體略前傾。

2、3、蹲姿：要側(cè)蹲。沒(méi)有坐姿

行走：頭正（雙目平視，收頜，表情自然平和）；肩平（兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動(dòng)）；軀挺（上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾）；步位直（兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著

連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案 9 地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出軌跡要在一條直線上）；步幅適度（行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)）；步速平穩(wěn)（行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平衡、不要忽快忽慢。在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信）；行走時(shí)要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。

（六）工作禮節(jié)：工作的禮節(jié)是同志之間人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

1． 2． 3． 4． 5． 早上見(jiàn)面，互致問(wèn)候，說(shuō)“早上好”。美好的一天從自己做起，讓愉快情緒在店堂內(nèi)蔓延。離開(kāi)的時(shí)候說(shuō)：“再見(jiàn)”。要學(xué)會(huì)說(shuō)：“謝謝”。

有錯(cuò)誤時(shí)，要馬上說(shuō)：“對(duì)不起”。

接受工作時(shí)，要說(shuō)：“是的，好的”，隨時(shí)以愉快的心情來(lái)接受工作。

（七）電話禮節(jié)

·接電話：⑴電話2∽3聲在拿起聽(tīng)筒，讓雙方有個(gè)準(zhǔn)備時(shí)間；⑵接電話應(yīng)左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄的準(zhǔn)備；⑶首先說(shuō)：“您好，我們”；⑷如果對(duì)方要找得人不在，說(shuō)：“對(duì)不起，某某不在，您待會(huì)打來(lái)好嗎？或我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)好嗎？”；⑸結(jié)束時(shí)要說(shuō)：“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛斷電話才放下電話。

·打電話：⑴打電話前將要找的人的單位、姓名想好；⑵接通后說(shuō)：“您好，我是我們某某某，請(qǐng)找某某某”；⑶講話要簡(jiǎn)明扼要；⑷結(jié)束時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)”。

（八）收銀員的一分鐘服務(wù) A、B、收銀員的三項(xiàng)重要工作：⑴良好的待客之道；⑵正確地結(jié)賬；⑶快捷的服務(wù)

收銀員的禮貌用語(yǔ)：⑴“您好，歡迎光臨”；⑵一邊登錄商品，一邊報(bào)出品名及金額；⑶唱收唱付：“總共多少元”、“收您多少元”、“找您多少元”；⑷“請(qǐng)您點(diǎn)清，慢走”

C、收銀員空閑時(shí)間的利用：⑴檢查零錢是否充足；⑵補(bǔ)充備品；⑶清潔收銀臺(tái)，擦拭電腦

（九）遵守行為規(guī)范（外在的行為）1、2、3、作時(shí)間，員工要站立服務(wù)，身姿端正，精神飽滿，面帶微笑。

若顧客對(duì)事或物有感興趣的表示，應(yīng)步履輕快穩(wěn)地迎上前去接待及訊問(wèn)。

員工不能在工作時(shí)間吃東西或看書(shū)報(bào)；不能在顧客面前做撓頭、補(bǔ)妝、摳鼻子、掏耳朵、伸懶腰等小動(dòng)作。

4、5、對(duì)有生理缺陷的顧客，要主動(dòng)關(guān)心，不應(yīng)模仿、議論他們。

利用短暫的工作空隙整理工作環(huán)境、補(bǔ)足貨源或進(jìn)行其它內(nèi)務(wù)活動(dòng)時(shí)，遇有顧客訊問(wèn)及有所需求時(shí)，應(yīng)立即放下手中的活去為顧客服務(wù)，不能讓顧客等自己忙完再去接待。

6、臨近下班時(shí)間，不能催趕顧客，要耐心接待好最后一筆業(yè)務(wù)，送走最后一位顧客。

（十）接待好各型顧客：

A、多識(shí)廣型：表現(xiàn)特征——懂醫(yī)懂藥，俗稱“業(yè)內(nèi)人士”；應(yīng)對(duì)原則——顧客至上，注意聆聽(tīng)。做一個(gè)好聽(tīng)眾，滿足他好顯示的愿望。解答時(shí)用優(yōu)于他的商品知識(shí)，以正確易懂，有感情的談吐向他們介紹。如果業(yè)內(nèi)人士提出的問(wèn)題太專業(yè)，你可以說(shuō)：“我是新來(lái)的，還不太清楚，我可以找駐店藥師為您解釋”。不過(guò)這只是迫不得已的權(quán)宜之計(jì)，經(jīng)常這樣做容易失去顧客的信任。要求我們平時(shí)要不斷豐富專業(yè)知識(shí)。

連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案 10 B、猶豫不決型：表現(xiàn)特征——猶豫不決，拿不定主意，尋求幫助。由于女性天生心細(xì)，此類顧客以女性占大多數(shù)。應(yīng)對(duì)原則——對(duì)這類顧客，要記住他第一次拿的是什么藥，看的最多的是什么藥，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種適合他癥狀的藥，其余的則不動(dòng)聲色的拿開(kāi)。若他再次拿起其中的一種，則可用自信的口吻說(shuō)：“我認(rèn)為這種最適合您”，通常會(huì)使顧客當(dāng)場(chǎng)決定下來(lái)。若旁邊還有其他顧客時(shí)，也可以通過(guò)征求第三方意見(jiàn)，這也是促使猶豫不決型顧客下決心的方法之一。一般情況下，被問(wèn)及的顧客會(huì)予以合作，且贊同率往往高達(dá)82％

C、沉默靦腆型：表現(xiàn)特征——性格內(nèi)向，不愿說(shuō)話；應(yīng)對(duì)原則——簡(jiǎn)潔交流，順其自然，察言觀色，適可而止。具體地說(shuō)：“在顧客決定買那種藥前，切不可貿(mào)然上前應(yīng)對(duì)，不如讓其自由瀏覽，店員要仔細(xì)觀察顧客的目光，顧客的目光集中在某種藥品上時(shí)，這時(shí)店員該出擊了，說(shuō)：“找到您需要的藥沒(méi)有”？有時(shí)顧客一言不發(fā)，看一圈走了，也不要被后議論批評(píng)。

D、好講道理型：表現(xiàn)特征——無(wú)理狡三分，得理不饒人，有時(shí)蠻不講理；應(yīng)對(duì)原則——“以柔克剛”，謹(jǐn)慎接待，回避“風(fēng)險(xiǎn)”

E、性格未定型：表現(xiàn)特征——指未成年顧客，特指“小顧客”；應(yīng)對(duì)原則——小顧客大對(duì)待，不能蒙騙

F、爽快型：表現(xiàn)特征——此類顧客最受店方歡迎。選擇快、不講價(jià)。之所以爽快，除了本性之外，還有幾點(diǎn)原因：a.信任藥店b.信任店員c.信任藥品廠家d.看過(guò)藥品廣告e.用過(guò)且評(píng)價(jià)不錯(cuò)；應(yīng)對(duì)原則——應(yīng)小心維護(hù)這種信任，切不可下意識(shí)的隨便了事，當(dāng)滿腔熱忱的為顧客服務(wù)。

G、聊天型；表現(xiàn)特征——好聊，聊起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了，甚至忘了買藥，此種顧客通常和店員熟識(shí)，以中年婦女居多；應(yīng)對(duì)原則：a.第一階段：沒(méi)有其它顧客時(shí)，可以和顧客簡(jiǎn)單聊一聊，聯(lián)絡(luò)感情，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客；b.第二階段：覺(jué)得時(shí)間差不多了，應(yīng)停止對(duì)談，做個(gè)聽(tīng)眾，一般知趣的人，就此打住了；c.第三階段：若對(duì)方意猶未盡，還在不停的聊，可把藥品拿在手上，盡量引起顧客的注意，讓她意識(shí)到來(lái)的目的。

H、親昵型：表現(xiàn)特征——過(guò)分熱情，親密過(guò)；應(yīng)對(duì)原則——熱情接待，親密有度。過(guò)于熱情對(duì)待熟客，對(duì)其他顧客就略顯冷淡，會(huì)引起其他顧客的不快。

I、慎重型：表現(xiàn)特征——有些人處世謹(jǐn)慎，多方考慮，慎重選擇。有自己的主意，不太接受店員的推薦，與猶豫不決型正相反；應(yīng)對(duì)原則——耐心引導(dǎo)，真誠(chéng)服務(wù)?？梢远嗾勔恍┧幤返膬?yōu)勢(shì)以及能給顧客帶來(lái)的利益，引起對(duì)方的購(gòu)買欲后，再催促其下定決心。

J、慕名型：表現(xiàn)特征——印象良好，慕名而來(lái)；應(yīng)對(duì)原則——不辜負(fù)顧客的信任，為顧客提供超期望值的服務(wù)。和一般顧客不同，慕名型顧客在“愛(ài)之深恨之切”的心里下，對(duì)其信任的藥店一但失望，這種顧客就很難再爭(zhēng)取來(lái)了。

K、有殘疾的顧客：表現(xiàn)特征——身體有殘疾，心里較為敏感，生理的缺陷往往帶來(lái)心理的失衡，甚至多疑；應(yīng)對(duì)原則——細(xì)致、周到、熱情，不能交頭接耳、偷笑

L、買特殊商品的顧客：表現(xiàn)特征——悄悄走來(lái)，迅速離開(kāi)，如：減肥、增高、傳染病、計(jì)生藥品等；應(yīng)對(duì)原則——迅速應(yīng)對(duì)，從容大方，不要唱收唱付。

M、帶小孩的顧客：應(yīng)對(duì)原則：要協(xié)助關(guān)照同來(lái)的孩子，并可適當(dāng)夸獎(jiǎng)。注意，有四種行為易引起顧客與店方的爭(zhēng)辯：

連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案 11 a．損傷顧客感情的話語(yǔ)：“那個(gè)山參很貴” b．賣弄一知半解的知識(shí)：顧客會(huì)忍不住教訓(xùn)你一下 c．誹謗同行：不要點(diǎn)名說(shuō)出某家

d．顧客退、換貨應(yīng)對(duì)不當(dāng)：擺出不滿意的表情

第四個(gè)話題：如何從事崗位工作

一、怎樣適應(yīng)工作崗位環(huán)境

1、全面了解公司、門店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、了解所經(jīng)營(yíng)的商品性能和本店業(yè)務(wù)范圍。

3、有困難時(shí)及時(shí)向他人求助，并表示謝意。

4、了解與已相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)和負(fù)責(zé)人員的姓名。

5、把精力花在觀察周圍的事物上，努力掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)，但不要一味讓別人知道你有多博學(xué)多聞、有多重要。

6、不要驟下判斷誰(shuí)對(duì)你是重要的、誰(shuí)會(huì)成為你的好朋友。也不要隨便聽(tīng)信別人的閑言閑語(yǔ)。讓自己保持一個(gè)開(kāi)朗的胸襟，以眼見(jiàn)的事實(shí)客觀地去評(píng)斷每一個(gè)人。

7、不要刺探其他同事的私人問(wèn)題。

二、正確的與上級(jí)相處

1、尊重上級(jí)。尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，確保其有令必行。不能因個(gè)人恩怨，而泄私憤、圖報(bào)復(fù)，有意同上級(jí)唱反調(diào)，有意損害其威信。

2、支持上級(jí)。只要有利于公司發(fā)展，有利于做好工作，就要積極主動(dòng)地支持上級(jí)，配合上級(jí)開(kāi)展工作，“一切行動(dòng)聽(tīng)指揮”。

3、理解上級(jí)。“人人都有一本難念的經(jīng)”，在工作中，應(yīng)盡可能地替上級(jí)著想一點(diǎn)，為領(lǐng)導(dǎo)分憂。

4、與上級(jí)保持應(yīng)有的距離。不管自己同上級(jí)的私人關(guān)系有多好，在工作中都要公私分明。在企業(yè)內(nèi)，同上級(jí)關(guān)系過(guò)分親密是很犯忌的。

5、對(duì)上級(jí)不卑不亢。不要有意跟上級(jí)“套近乎”，對(duì)上級(jí)溜須拍馬。也不要走另一個(gè)極端，不把上級(jí)放在眼里。上下級(jí)關(guān)系是一種工作系統(tǒng)，自己作下屬時(shí)，應(yīng)當(dāng)安分守己。

三、正確的與同級(jí)相處

1、真誠(chéng)合作。既然大家在同一家企業(yè)內(nèi)共事，在工作中就要真誠(chéng)合作，要為同事的工作盡可能地提供方便。不要心懷嫉妒，在工作中意刁難對(duì)方。

2、同甘共苦。“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，相互支持，榮辱與共，本是同事關(guān)系這的應(yīng)有之義。

3、公平競(jìng)爭(zhēng)。在工作中，總有先進(jìn)與落后之分，成功與失敗之別。任何人都希望自己能在工作中有發(fā)展，但一定要做得光明正大，要公平競(jìng)爭(zhēng)。

4、寬以待人?！叭朔鞘ベt，孰能無(wú)過(guò)”，對(duì)待同事要寬和、寬容 一些。為了大局著想，在工作中應(yīng)切勿對(duì)同事過(guò)分刻薄、吹毛求疵。

連鎖門店服務(wù)培訓(xùn)教案 12

結(jié)束語(yǔ)

1、培訓(xùn)并非可有可無(wú)。我們要在群眾中具有良好的口碑，靠的是什么？硬件――軟件――特色服務(wù)――培訓(xùn)。顯然，同樣開(kāi)店，有無(wú)培訓(xùn)效果和效益卻大不一樣。培訓(xùn)是一種投資，是一種高回報(bào)率的投資，同時(shí)，培訓(xùn)是員工最大的福利。

2、我們的培訓(xùn)最終要走向店面營(yíng)業(yè)人員的全方位職業(yè)化訓(xùn)練，目的在于提高廣大營(yíng)業(yè)人員在工作中所需的待客技巧、溝通技巧、銷售能力和店面管理等技能，改善店面整體面貌，有效增加店面銷售，使門店能成功地從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、長(zhǎng)盛不衰。

3、應(yīng)當(dāng)說(shuō)，我們?cè)冻鱿喈?dāng)艱辛的努力，也取得了業(yè)績(jī)，但我們?cè)谟涀〕晒Φ耐瑫r(shí)，要徹底解除自滿情緒，努力，再努力，通過(guò)我們的服務(wù)，讓我們的門店走向新的成功。我們相信，任何人都愿努力工作，并能創(chuàng)造性地工作，只要我們擁有了適宜的條件與氛圍，我們就一定能成功。祝愿我們大家，祝愿我們的企業(yè)不斷走向更為輝煌的成功！

第二篇：藥店連鎖門店培訓(xùn)知識(shí)

門店人員須掌握的相關(guān)知識(shí)

1、我公司連鎖門店的經(jīng)營(yíng)范圍？

答：（中藥飲片）、中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素制劑、生化藥品、生物制品。

2、《GSP》的全稱是什么？

答：《GSP》的全稱為：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范，新版《GSP》自2013年06月1日開(kāi)始實(shí)施；

3、我公司連鎖門店的經(jīng)營(yíng)方式是什么？ 答：零售連鎖。

4、零售和批發(fā)有何區(qū)別？

答：（1）零售是指將藥品直接銷售給消費(fèi)者個(gè)體，零售是分銷過(guò)程的最終環(huán)節(jié)。

（2）批發(fā)是指將藥品銷售給藥品的經(jīng)營(yíng)企業(yè)或單位（例如：醫(yī)院、診所、藥店、科研機(jī)構(gòu)等等），購(gòu)買方不是直接使用藥品的消費(fèi)者個(gè)體。

（3）我公司連鎖門店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是零售所以不能開(kāi)展批發(fā)業(yè)務(wù)。

5、處方藥的標(biāo)識(shí)是什么？處方藥的警示語(yǔ)是什么？

答：紅色的“Rx和處方藥”是處方藥的標(biāo)識(shí)，處方藥的警示語(yǔ)是憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購(gòu)買、和使用。

6、非處方藥共分為幾類？各類的標(biāo)識(shí)是什么？非處方藥的警示語(yǔ)是什么？ 答：（1）非處方藥共分為2類，即甲類非處方藥和乙類非處方藥，；

（2）甲類非處方藥的專有標(biāo)識(shí)為紅底白字的OTC標(biāo)志，乙類非處方藥為綠底白字的OTC標(biāo)志，非處方藥包裝的右上角都印有非處方藥（OTC）的專有標(biāo)識(shí)。

（3）非處方藥的警示語(yǔ)是“請(qǐng)仔細(xì)閱讀使用說(shuō)明書(shū)并按說(shuō)明書(shū)使用或在藥師指導(dǎo)下購(gòu)買和使用”。

7、處方藥和非處方藥有何不同？

答：（1）處方藥和非處方藥不是藥品本質(zhì)的屬性，而是管理上的界定。無(wú)論是處方藥，還是非處方藥都是經(jīng)過(guò)國(guó)家藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的，其安全性和有效性是有保障的。其中非處方藥主要是用于治療各種消費(fèi)者容易自我診斷、自我治療的常見(jiàn)輕微疾??；

（2）處方藥不能采取開(kāi)架自選的銷售方式；（3）處方藥、非處方藥 應(yīng)當(dāng)分柜擺放，不得混放；

（4）處方藥只準(zhǔn)在專業(yè)性醫(yī)藥報(bào)刊進(jìn)行廣告宣傳，不準(zhǔn)在大眾傳播媒介進(jìn)行廣告宣傳；

（5）非處方藥經(jīng)審批可以在大眾傳播媒介進(jìn)行廣告宣傳；

8、國(guó)家要求哪幾類藥物必須憑處方銷售？

答：注射劑、含特殊藥品復(fù)方制劑品種、醫(yī)療用毒性藥品、第二類精神藥品、其它按興奮劑管理的藥品、精神障礙治療藥、抗病毒藥、腫瘤治療藥、含麻醉藥品的復(fù)方口服液、曲馬多制劑、未列入非處方藥目錄的激素及其有關(guān)藥物、未列入非處方藥目錄的抗菌藥。

9、藥店不得經(jīng)營(yíng)哪幾類藥品？

答：不得經(jīng)營(yíng)以下幾類藥品：藥品類易制毒化學(xué)品、麻醉藥品、第一類精神藥品、放射性藥品、疫苗、終止妊娠藥品、蛋白同化制劑、肽類激素品種（胰島素制劑除外）。

10、國(guó)家規(guī)定的特殊管理藥品有哪些？

答：毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品及含特殊藥品復(fù)方制劑品種。

11、國(guó)家實(shí)施特殊監(jiān)管措施的藥品有哪些? 答：疫苗、蛋白同化制劑、肽類激素、終止妊娠藥品、抗生素、處方藥、藥品類易制毒化學(xué)品、含特殊藥品復(fù)方制劑，（含特殊藥品的復(fù)方制劑包括含麻黃堿

復(fù)方制劑、復(fù)方甘草片、復(fù)方磷酸可待因糖漿、復(fù)方地芬諾酯片等），復(fù)方甘草片和復(fù)方磷酸可待因糖漿不屬于含麻黃堿復(fù)方制劑，它們屬于可待因復(fù)方制劑；

12、國(guó)家對(duì)零售藥店銷售復(fù)方麻黃堿制劑是如何規(guī)定的？

答：（1）含麻黃堿復(fù)方制劑必須按憑處方銷售的處方藥管理；

（2）不得以開(kāi)架的形式銷售含麻黃堿類復(fù)方制劑；

（3）銷售含麻黃堿復(fù)方制劑時(shí)一次銷售不得超過(guò)2個(gè)最小包裝。

（4）銷售含麻黃堿復(fù)方制劑，應(yīng)當(dāng)設(shè)置專柜由專人管理、專冊(cè)登記，登記內(nèi)容包括藥品名稱、規(guī)格、銷售數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買人姓名、身份證號(hào)碼。

13、影響藥品質(zhì)量的主要因素有哪些？

答：溫度、濕度、光線、空氣、紫外線、昆蟲(chóng)等。

14、新版《GSP》中對(duì)陰涼處、涼暗處、冷處、常溫的范圍值是如何規(guī)定的？ 答：陰涼處是指不超過(guò)20℃；

涼暗處是指避光且不超過(guò)20℃；

冷處是指2--10℃；

常溫是指10--30℃。

15、為何我公司要求冷藏柜的溫度上限不超過(guò)8℃？

答：因?yàn)槲夜窘?jīng)營(yíng)的諾和靈系列的胰島素產(chǎn)品，要求的儲(chǔ)存溫度范圍2--8℃。

16、藥店藥品分類陳列的原則？

答：（1）藥品與非藥品分開(kāi)陳列擺放；（2）處方藥與非處方藥分開(kāi)陳列擺放；

（3）內(nèi)用藥與外用藥分開(kāi)陳列擺放；（4）拆零后的藥品集中存放于拆零專柜；（5）含特殊藥品復(fù)方制劑專柜陳列；

17、我門店的退貨區(qū)共有幾個(gè)？退貨區(qū)是何種顏色？為何我門店不設(shè)置待復(fù)查品區(qū)和不合格品區(qū)？ 答：（1）退貨區(qū)共有2個(gè)；

（2）一個(gè)是辦理常溫品種的退貨區(qū)，另一個(gè)是冷藏柜中用于辦理冷藏產(chǎn)品退貨區(qū)，退貨區(qū)為黃底白字；

（3）我門店在驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品全部做停售下架放入退貨區(qū)，退回公司處理，由公司進(jìn)行統(tǒng)一銷毀處理；

（4）對(duì)于驗(yàn)收和養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量可疑品種，先由門店的質(zhì)管員進(jìn)行確認(rèn)。門店質(zhì)管員不能確認(rèn)的，將該產(chǎn)品做停售下架放入退貨區(qū)并退回公司，由公司質(zhì)管員進(jìn)行確認(rèn)。公司質(zhì)管員確認(rèn)為不合格品的，由公司進(jìn)行統(tǒng)一銷毀處理。公司質(zhì)管員確認(rèn)為合格品的，將產(chǎn)品返回門店繼續(xù)上架銷售。

18、我門店不合格品、質(zhì)量可疑品種及退貨品種的存放區(qū)域？

答：暫存放于相應(yīng)的退貨區(qū)并在最近的配貨日將其退回公司，由公司質(zhì)管部統(tǒng)一處理。

19、門店的人員崗位設(shè)置都有哪些？

答：質(zhì)管員、驗(yàn)收員、處方審核員、（中藥調(diào)劑員）、店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員；

20、近效期產(chǎn)品、準(zhǔn)效期產(chǎn)品的概念是什么，經(jīng)營(yíng)中是如何把控產(chǎn)品效期的？ 答：（1）為更好地把控產(chǎn)品效期，杜絕損害消費(fèi)者利益。我公司將距失效期6個(gè)月的品種定義為近效期品種；距失效期1個(gè)月的品種定義為準(zhǔn)效期品種。（2）門店完全由微機(jī)系統(tǒng)結(jié)合產(chǎn)品的動(dòng)銷情況計(jì)算出的數(shù)量從公司總部調(diào)撥產(chǎn)品，杜絕人為調(diào)整調(diào)撥產(chǎn)品數(shù)量。門店產(chǎn)品的陳列和銷售遵循“先產(chǎn)先陳列，先產(chǎn)先銷售”的原則，從而最大程度上減少近效期產(chǎn)品的產(chǎn)生。

（3）近效期品種是養(yǎng)護(hù)中的重點(diǎn)關(guān)注品種，一旦發(fā)現(xiàn)近效期品種出現(xiàn)質(zhì)量異常情況，立即采取下架停售處理并退回公司，由公司進(jìn)行統(tǒng)一銷毀處理。在銷售近效期品種時(shí)，明確告知消費(fèi)者該產(chǎn)品的效期情況，防止消費(fèi)者過(guò)期繼續(xù)服用。（4）準(zhǔn)效期產(chǎn)品一律停售下架，并退回公司，由公司進(jìn)行統(tǒng)一銷毀處理。

21、處方審核員（駐店藥師）是如何審核處方的？

答：（1）接到顧客的處方后，先審核處方的前記部分。審核患者的姓名、年齡、住址、性別、所患疾病以及處方開(kāi)具醫(yī)院等情況；

（2）審核處方正文部分，結(jié)合前記中的患者年齡、性別、疾病等信息，查看所開(kāi)具的藥品針對(duì)該患者是否存在有禁忌、超劑量、重復(fù)用藥以及不對(duì)癥等不合理情況。同時(shí)查看處方是否存在涂改、錯(cuò)別字等情況；（3）審核處方后記中開(kāi)具處方的醫(yī)師是否簽字或蓋章；

（4）經(jīng)審核后是合格處方，按處方所列藥品進(jìn)行調(diào)配藥物。調(diào)配結(jié)束后復(fù)核員按處方對(duì)藥物進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核無(wú)誤后，在審方藥師、調(diào)配人處簽字確認(rèn)；

23、企業(yè)負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)）的工作職責(zé)是什么（或店長(zhǎng)是如何工作的）？

答：（1）負(fù)責(zé)向總部制定進(jìn)貨計(jì)劃和對(duì)門店的各項(xiàng)工作（進(jìn)貨、驗(yàn)收、在店養(yǎng)護(hù)、銷售、售后服務(wù)、人員培訓(xùn)、外聯(lián)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相關(guān)的工作）負(fù)總責(zé)，去監(jiān)督、檢查門店各崗位人員的工作完成情況。各個(gè)明確的崗位（質(zhì)管員、驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員）具體的工作并不一定由店長(zhǎng)去親力親為，但店長(zhǎng)必須掌握各崗位的工作情況，從而保證公司各項(xiàng)制度的有效實(shí)施。

（2）同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者提出的意見(jiàn)及建議進(jìn)行分析和回復(fù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高門店管理水平；

24、質(zhì)管員的崗位質(zhì)量職責(zé)是什么（或質(zhì)管員是如何工作的）？

答：對(duì)門店的質(zhì)量管理工作負(fù)總責(zé)，質(zhì)管員的具體工作可以從四個(gè)方面來(lái)理解即管人、管物、管制度、管記錄：

（1）管人：指導(dǎo)、檢查驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員、處方審核員、營(yíng)業(yè)員等崗位的工作執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)組織、培訓(xùn)、考核各個(gè)崗位人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量制度的學(xué)習(xí)及實(shí)施情況。

（2）管物：負(fù)責(zé)指導(dǎo)門店產(chǎn)品的購(gòu)進(jìn)、陳列、養(yǎng)護(hù)、銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的操作符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)、公司質(zhì)量管理制度的要求；負(fù)責(zé)以上各環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的確認(rèn)、上報(bào)及采取有效措施的實(shí)施；

（3）管制度：指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各崗位的職責(zé)是否按公司《質(zhì)量管理制度》的要求做到了實(shí)處，在哪些方面還存在問(wèn)題，以及針對(duì)這些問(wèn)題采取何種措施能解決。（4）管記錄：各崗位人員所做的各項(xiàng)工作需要留下可以追溯的工作痕跡，這條痕跡就是建立起來(lái)的各項(xiàng)記錄。質(zhì)管員負(fù)責(zé)按公司《質(zhì)量管理制度》的要求，指導(dǎo)、檢查各項(xiàng)記錄及時(shí)、規(guī)范的建立、填寫、傳遞、存檔等工作。

25、驗(yàn)收員的崗位質(zhì)量職責(zé)是什么（或是驗(yàn)收員是如何工作的）？

答：（1）負(fù)責(zé)組織人員快速、準(zhǔn)確的完成驗(yàn)收工作，驗(yàn)收時(shí)核查到貨的產(chǎn)品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量、批號(hào)、效期等內(nèi)容是否與銷售(出庫(kù)復(fù)核單)的內(nèi)容相符，同時(shí)檢查產(chǎn)品的外觀質(zhì)量情況，若發(fā)現(xiàn)不合格品，做拒收處理，將產(chǎn)品退回公司，由公司進(jìn)行統(tǒng)一銷毀處理。若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量可疑，報(bào)門店質(zhì)管員進(jìn)行確認(rèn)，門店質(zhì)管員不能確認(rèn)的，報(bào)公司質(zhì)管部進(jìn)行確認(rèn)并按其指示進(jìn)行操作。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品異常情況的上報(bào)，同時(shí)是負(fù)責(zé)辦理拒收、退貨程序和驗(yàn)收后出庫(kù)（復(fù)核）記錄的簽收、整理、裝訂歸檔的實(shí)際操作者。

27、處方審核員（駐店藥師）的崗位質(zhì)量職責(zé)是什么（或是處方審核員的工作都有哪些）？

答：（1）負(fù)責(zé)處方藥的銷售及審方工作。

（2）為顧客提供產(chǎn)品用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)等方面的指導(dǎo)及健康咨詢服務(wù)。

28、營(yíng)業(yè)員的崗位質(zhì)量職責(zé)是什么（或是營(yíng)業(yè)員都做哪些工作）？

答：（1）按要求做好產(chǎn)品的陳列擺放工作，檢查庫(kù)存產(chǎn)品的外在質(zhì)量及效期情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及顧客反饋的質(zhì)量信息情況及時(shí)記錄并上報(bào)給門店的質(zhì)管員。（2）為顧客提供產(chǎn)品用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)等方面的指導(dǎo)及健康咨詢服務(wù)。

29、新版《GSP》中對(duì)庫(kù)房的濕度要求正常范圍是多少？新版《GSP》對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量記錄保存時(shí)間的要求是多少？

答：35%---75%。各項(xiàng)質(zhì)量記錄保存時(shí)間為5年。30、中藥飲片知識(shí)

（1）配伍禁忌：是指某些藥物合用會(huì)產(chǎn)生劇烈的毒副作用或降低和破壞藥效。包括十八反、十九畏。

（2）十八反歌

本草明言十八反，半蔞貝蘞芨攻烏。藻戟遂芫俱戰(zhàn)草，諸參辛芍叛藜蘆。

注：十八反列述了三組相反藥，分別：甘草反甘遂、京大戟、海藻、芫花；烏頭（川烏、附子、草烏）反半夏、瓜蔞（全瓜蔞、瓜蔞皮、瓜蔞仁、天花粉）、貝母（川貝、浙貝）、白蘞、白芨；藜蘆反人參、南沙參、丹參、玄參、苦參、細(xì)辛、芍藥（赤芍、白芍）。（3）十九畏歌

硫黃原是火中精，樸硝一見(jiàn)便相爭(zhēng)。水銀莫與砒霜見(jiàn)，狼毒最怕密陀僧。巴豆性烈最為上，偏與牽牛不順情。丁香莫與郁金見(jiàn)，牙硝難合京三棱。川烏草烏不順犀，人參最怕五靈脂。官桂善能調(diào)冷氣，若逢石脂便相欺。大凡修合看順逆，炮檻炙焯莫相依。（4）注釋：

硫黃畏樸硝，水銀畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牽牛，丁香畏郁金，川烏、草烏畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人參畏五靈脂)妊娠用藥禁忌：

某些藥物具有損害胎元以致墮胎的副作用，所以應(yīng)該作為妊娠禁忌的藥物。根據(jù)藥物對(duì)于胎元損害程度的不同，一般可分為禁用與慎用二類。

禁用的大多是毒性較強(qiáng)，或藥性猛烈的藥物，如巴豆、牽牛、大戟、斑蝥、商陸、麝香、三棱、莪術(shù)、水蛭、虻蟲(chóng)等；

慎用的包括通經(jīng)去瘀、行氣破滯，以及辛熱等藥物，如桃仁、紅花、大黃、枳實(shí)、附子、干姜、肉桂等。凡禁用的藥物，絕對(duì)不能使用；慎用的藥物，則可根據(jù)孕婦患病的情況，斟情使用。但沒(méi)有特殊必要時(shí)，應(yīng)盡量避免，以防發(fā)生事故。

（5）服藥時(shí)的飲食禁忌：

飲食禁忌簡(jiǎn)稱食忌，也就是通常所說(shuō)的忌口。在古代文獻(xiàn)上有常山忌蔥；地黃、何首烏忌蔥、蒜、蘿卜，薄荷忌鱉肉；茯苓忌醋；鱉甲忌莧菜：以及蜜反生蔥等記載。這說(shuō)明服用某些藥時(shí)不可同吃某些食物。另外，由于疾病的關(guān)系，在服藥

期間，凡屬生冷、粘膩、腥臭等不易消化及有特殊刺激性的食物，都應(yīng)根據(jù)需要予以避免。高燒患者還應(yīng)忌油。

31、中藥飲片的調(diào)配銷售：

（1）中藥師收到處方后認(rèn)真審查處方上所列患者姓名、年齡、性別、藥品劑量及醫(yī)師簽章，如有藥名書(shū)寫不清，藥味重復(fù)，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情況，應(yīng)向顧客說(shuō)明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽章后再調(diào)配，否則拒絕調(diào)配。

（2）中藥飲片的調(diào)劑必須單味用藥戥稱，以保證計(jì)量準(zhǔn)確。按方配制，稱準(zhǔn)分勻，總劑誤差不大于±2％，分劑誤差不大于±5％。

（3）調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，調(diào)配及核對(duì)人簽章，再付藥給顧客。

（4）發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者姓名、藥劑數(shù)，應(yīng)對(duì)先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兌服等特殊用法單包注明，并向顧客交待清楚，主動(dòng)耐心介紹服用方法。

第三篇：連鎖門店管理制度

連鎖門店管理制度 統(tǒng)一商號(hào)和標(biāo)志：

統(tǒng)一商號(hào)：連鎖門店的統(tǒng)一商號(hào)為“濟(jì)世藥房”；

統(tǒng)一標(biāo)志：連鎖門店的統(tǒng)一標(biāo)志為“JS”；

要求連鎖公司所有門店統(tǒng)一懸掛連鎖門店的統(tǒng)一商號(hào)和標(biāo)志。2 統(tǒng)一采購(gòu)

2．1門店藥品進(jìn)貨應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從連鎖公司總部購(gòu)貨。

2．2門店嚴(yán)禁從非法渠道采購(gòu)藥品。

2．3 門店在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時(shí)，可簡(jiǎn)化驗(yàn)收程序，但應(yīng)對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行逐批檢查驗(yàn)收，驗(yàn)收人員應(yīng)按送貨憑證對(duì)照實(shí)物，進(jìn)行品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)廠商以及數(shù)量的核對(duì)，并在憑證上簽名。2．4 驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司銷售和質(zhì)量管理部門，在接到公司質(zhì)量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

2．5 驗(yàn)收進(jìn)口藥品，應(yīng)有加蓋連鎖公司紅色印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》復(fù)印件，藥品應(yīng)有中文標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)。2．6藥品購(gòu)進(jìn)票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊(cè)，保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于兩年。3 統(tǒng)一配送

連鎖公司所有門店配送服務(wù)由公司統(tǒng)一安排，各門店必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)鐘前做好第二天的補(bǔ)貨計(jì)劃并由公司送貨司機(jī)統(tǒng)一收回，以便公司做好配送服務(wù)工作。4 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理

所有門店由公司統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行管理（包括人員安排、管理制度等）。5 統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

5．1 門店工作人員應(yīng)樹(shù)立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。

5．2 門店每天營(yíng)業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。

5．3 門店員工上崗時(shí)應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。

5．4 營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

5．5 計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

5．6 門店應(yīng)設(shè)咨詢臺(tái)，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。

5．7 門店應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見(jiàn)簿”，認(rèn)真對(duì)待顧客投訴并及時(shí)處理。5 統(tǒng)一設(shè)置質(zhì)管員

公司所屬的各門店必須設(shè)置質(zhì)量管理員崗位，具體工作安排參照《質(zhì)管員崗位管理標(biāo)準(zhǔn)》。

第四篇：連鎖門店管理制度

連鎖門店進(jìn)貨管理制度

一、藥品進(jìn)貨必須嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律、法規(guī)和政策，依法購(gòu)進(jìn)。

二、藥品必須從總部仁愛(ài)大藥房連鎖有限公司（以下簡(jiǎn)稱總部）購(gòu)進(jìn)，不得自行從其它渠道采購(gòu)藥品。二級(jí)藥店不得購(gòu)進(jìn)限制類藥品。

三、門店應(yīng)當(dāng)按照總部核定的具體品種存儲(chǔ)限量，及時(shí)向總部報(bào)送要貨計(jì)劃，要貨計(jì)劃應(yīng)做到優(yōu)化存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)、保證經(jīng)營(yíng)需要、避免積壓滯銷。

四、購(gòu)進(jìn)藥品要依據(jù)配送票據(jù)建立購(gòu)進(jìn)記錄，票據(jù)或購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)記載品名、規(guī)格、批號(hào)、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、有效期至等內(nèi)容。票據(jù)或購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于五年。

五、門店應(yīng)當(dāng)收集、分析、匯總所經(jīng)營(yíng)藥品的適銷情況和質(zhì)量情況，收集消費(fèi)者對(duì)藥品質(zhì)量及療效的反映，及時(shí)向公司配送中心反饋，為優(yōu)化購(gòu)進(jìn)藥品結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。

門店進(jìn)貨驗(yàn)收管理制度

一、門店應(yīng)設(shè)置專門的質(zhì)量驗(yàn)收人員，負(fù)責(zé)對(duì)總部配送藥品的質(zhì)量驗(yàn)收工作。

二、質(zhì)量驗(yàn)收人員應(yīng)是藥學(xué)中藥學(xué)相關(guān)學(xué)歷并經(jīng)崗位培訓(xùn)，考垓合格后方可上崗。

三、質(zhì)量驗(yàn)收員必須依據(jù)總部的送貨憑證和總部電腦數(shù)據(jù)生成單，對(duì)進(jìn)貨藥品的品名、規(guī)格、數(shù)量、效期、生產(chǎn)廠名、批號(hào)逐一進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)其包裝進(jìn)行外觀檢查。

1.仔細(xì)點(diǎn)收大件，要求送貨憑證與到貨相符；

2.檢查藥品外觀、質(zhì)量是否符合規(guī)定，有無(wú)藥品破碎，短缺等問(wèn)題；二級(jí)藥店驗(yàn)收員驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)有限制類藥品應(yīng)立即退回總部。

四、發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的藥品應(yīng)及時(shí)退回總部并向公司質(zhì)量部報(bào)告。

五、實(shí)物與總部數(shù)據(jù)不符時(shí)，及時(shí)填寫退貨，經(jīng)總部后審核后按退貨程序處理。

五、進(jìn)口藥品除按規(guī)定驗(yàn)收外，應(yīng)有加蓋總部質(zhì)管部原印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》復(fù)印件，進(jìn)口藥品要有中文標(biāo)簽。六、二類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品必須雙人驗(yàn)收并簽字，其進(jìn)貨憑證應(yīng)專門保存。（須有資質(zhì)企業(yè)）

七、驗(yàn)收合格后驗(yàn)收人員應(yīng)在送貨憑證的相應(yīng)位置簽字，并留存相應(yīng)憑證聯(lián)按購(gòu)進(jìn)記錄的要求保存，送貨憑證保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于五年。

八、對(duì)生物制品等冷鏈產(chǎn)品的驗(yàn)收

（一）檢查運(yùn)輸藥品的冷藏車或冷藏箱、保溫箱是否符合規(guī)定，對(duì)未按規(guī)定運(yùn)輸?shù)?，?yīng)當(dāng)拒收。

（二）查看冷藏車或冷藏箱、保溫箱到貨時(shí)溫度數(shù)據(jù)并保存記錄查驗(yàn)運(yùn)輸過(guò)程的溫度記錄，確認(rèn)運(yùn)輸全過(guò)程溫度狀況是否符合規(guī)定。

（三）符合規(guī)定的，將藥品放置在符合溫度要求的冷藏柜。（考慮小規(guī)模實(shí)際情況，在冷鏈運(yùn)輸車上驗(yàn)收，驗(yàn)收完直接進(jìn)入冷藏柜，無(wú)須進(jìn)待驗(yàn)區(qū)）

（四）收貨須做好記錄，內(nèi)容包括：藥品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸工具、到貨時(shí)間、到貨溫度、收貨人員等。門店藥品陳列管理制度

一、陳列藥品的貨柜、櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。

二、藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、內(nèi)服藥與外用藥、性質(zhì)互相影響，并按藥品的品種、用途分類擺放，標(biāo)簽使用恰當(dāng)，放置準(zhǔn)確，字跡清晰。

三、上架藥品按月進(jìn)行質(zhì)量檢查，對(duì)重點(diǎn)品種予以記錄。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)下架，并盡快向質(zhì)管部匯報(bào)。

四、危險(xiǎn)藥品不得陳列。如需要陳列，只能陳列空包裝。

五、處方藥嚴(yán)禁開(kāi)架自選。

六、拆零藥品存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。

七、陰涼處儲(chǔ)存的藥品應(yīng)置于溫度為20℃以下的設(shè)施中儲(chǔ)存。

八、生物制品等冷藏保存的藥品，應(yīng)當(dāng)置于自動(dòng)控制在2-8℃的溫度的專用冷藏柜，在冷藏柜存放時(shí)藥品保持與柜壁的距離，防止藥品凍裂。

九、陳列的藥品應(yīng)避免陽(yáng)光直射而發(fā)生化學(xué)變化，導(dǎo)致藥品變質(zhì)。

十、凡質(zhì)量有疑問(wèn)的藥品一律不予上架陳列、銷售。

門店藥品保管養(yǎng)護(hù)管理制度

一、門店應(yīng)配備檢測(cè)和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，門店藥品養(yǎng)護(hù)人員，對(duì)庫(kù)存、陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，以保證藥品質(zhì)量。

二、從事藥品養(yǎng)護(hù)工作的人員，應(yīng)具有醫(yī)藥學(xué)相關(guān)中專學(xué)歷，經(jīng)崗位培訓(xùn)、考核合格后，方可上崗。

三、每日巡回檢查店內(nèi)藥品陳列條件與保存環(huán)境，每天上、下午兩次在規(guī)定時(shí)間對(duì)店堂的溫、濕度進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)不符合藥品正常陳列要求時(shí)，應(yīng)采取措施予以調(diào)整。

四、對(duì)在冷藏柜存放的藥品要進(jìn)行單獨(dú)養(yǎng)護(hù)，注意冷藏柜的溫度報(bào)警，如發(fā)現(xiàn)報(bào)警即時(shí)采取措施，保證冷藏柜正常工作，每天最少一次記錄冷藏柜實(shí)際溫度

五、每月對(duì)店內(nèi)陳列、儲(chǔ)存的藥品根據(jù)流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和質(zhì)量檢查，并做好記錄，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的藥品，應(yīng)暫停銷售，及時(shí)通知質(zhì)量管理部門進(jìn)行復(fù)查處理。

六、養(yǎng)護(hù)與檢查記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于二年。

七、定期向總部質(zhì)量部門上報(bào)養(yǎng)護(hù)檢查、近效期或長(zhǎng)時(shí)間陳列藥品的質(zhì)量信息。

八、對(duì)待處理、不合格及質(zhì)量有疑問(wèn)藥品，應(yīng)按規(guī)定隔離存放，建立相關(guān)臺(tái)帳，防止錯(cuò)發(fā)或重復(fù)報(bào)損等事故發(fā)生。

九、做好防塵、防潮、防污染和防蟲(chóng)、防鼠、防霉變等工作，并配備相應(yīng)設(shè)備。處方藥銷售管理制度

一、應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥品分類管理的規(guī)定，嚴(yán)格控制處方藥品的銷售，確保藥品銷售的合法性和規(guī)范性。

二、實(shí)行處方管理的藥品主要指國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局規(guī)定的處方藥、中藥飲片及第二類精神藥品、毒性藥品及易制毒藥品等特殊管理藥品。

三、處方藥與非處方藥應(yīng)分開(kāi)陳列。

四、銷售處方藥必須憑醫(yī)師開(kāi)具的處方銷售，經(jīng)處方審核人員審核后方可調(diào)配和銷售，調(diào)配或銷售人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方留存二年備查。

五、處方調(diào)劑人員必須經(jīng)崗位培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。

六、審方人員應(yīng)由具有執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師或有藥師、中藥師（含）以上技術(shù)職稱的人員擔(dān)任。

七、特殊管理藥品的調(diào)劑必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)特殊管理藥品的管理規(guī)定，凡不合乎規(guī)定者不得調(diào)配。

八、對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時(shí)需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字后方可調(diào)配和銷售。門店工作人員不得擅自更改處方內(nèi)容。

九、含麻藥品按處方藥管理銷售，憑處方和身份證購(gòu)買并每次銷售不得超過(guò)兩個(gè)最小包裝。

十、調(diào)配處方應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行。

（1）審方人員收到處方后，認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書(shū)寫不清，藥味重復(fù)，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超劑量等情況，應(yīng)向顧客說(shuō)明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調(diào)劑。

（2）處方所列藥品不得擅自更改或代用。

（3）單劑處方中藥的調(diào)劑必須每味藥戥稱，多劑處方必須堅(jiān)持四戥分稱，以保證計(jì)量準(zhǔn)確。

（4）凡需特殊處理的飲片應(yīng)按規(guī)定處理，需另包的飲片應(yīng)在小包上注明煮煎服用方法。

（5）調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，調(diào)配及核對(duì)人均應(yīng)簽章，再投藥給顧客。

（6）發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者姓名、藥劑貼數(shù)，同時(shí)向顧客說(shuō)明需要特殊處理藥物或另外的“藥引”以及煎煮方法服法。

門店藥品拆零管理制度

一、拆零藥品：指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等內(nèi)容的藥品。

二、門店須設(shè)專門人員負(fù)責(zé)藥品拆零銷售。拆零人員業(yè)務(wù)受質(zhì)管員指導(dǎo)。

三、門店須配備基本的拆零工具，如天平、藥匙、藥刀、瓷盤、拆零藥袋、醫(yī)用手套等，拆零用工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。

四、藥品拆零前，應(yīng)先檢查外觀質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及性狀改變的不可拆零銷售。應(yīng)立即封存，報(bào)告質(zhì)管員或門店經(jīng)理，妥善處理。

五、拆零銷售剩余的藥品應(yīng)立即封口，保持原包裝，并集中放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，拆零專柜短缺的拆零藥品應(yīng)從其他藥柜移入，采用即買即拆，盡量將剩余藥品裝入原瓶，注意防潮，并保留原包裝。

六、拆零銷售藥品不能保留原包裝的，必須放入拆零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫明品名、規(guī)格、用法、用量、批號(hào)、有效期及拆零藥店等內(nèi)容。

七、拆零藥品應(yīng)做好拆零記錄，一般保存2-3年。

八、凡違反上述規(guī)定，出現(xiàn)不合格的拆零藥品上柜銷售，發(fā)現(xiàn)一個(gè)品種，即在半年考核中處罰。

門店記錄和憑證的管理

為保證質(zhì)量管理工作的規(guī)范性、可追溯性及完整性，保證企業(yè)質(zhì)量體系的有效性，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)，制定本制度。

（1）記錄和票據(jù)的設(shè)計(jì)首先由使用部門提出，報(bào)公司質(zhì)量管理部統(tǒng)一審定、印制、下發(fā)。使用部門按照記錄、票據(jù)的管理職責(zé)，分別對(duì)管轄范圍內(nèi)的記錄、票據(jù)的使用、保存及管理負(fù)責(zé)。

（2）記錄、票據(jù)由各崗位人員負(fù)責(zé)填寫，由各部門負(fù)責(zé)人每年收集、整理，并按規(guī)定歸檔、保管。（3）記錄要求:

1、本制度中的記錄僅指質(zhì)量管理體系運(yùn)行中涉及的各種質(zhì)量記錄。

2、質(zhì)量記錄應(yīng)符合以下要求：

A、質(zhì)量記錄格式由質(zhì)量管理部統(tǒng)一編寫;B、質(zhì)量記錄由各崗位人員填寫；

質(zhì)量記錄要字跡清楚，正確完整，不得用鉛筆填寫，不得撕毀或任意涂改，需要更改時(shí)應(yīng)劃一橫線后在旁邊填寫，并在更改處蓋本人名章，具有真實(shí)性、規(guī)范性和可追溯性;實(shí)行計(jì)算機(jī)錄入數(shù)據(jù)的質(zhì)量記錄，簽名部分應(yīng)手工簽章，以明確責(zé)任；

（4）購(gòu)進(jìn)配送票據(jù)、養(yǎng)護(hù)記錄、處方記錄等分別按相應(yīng)制度保存一定年限，不得遺失、丟棄

質(zhì)量收集和查詢制度

結(jié)合公司信息管理制度，門店要配合質(zhì)量部收集公司內(nèi)外環(huán)境對(duì)公司質(zhì)量管理體系產(chǎn)生影響，并作用于質(zhì)量控制過(guò)程及結(jié)果的所有相關(guān)因素，主要包括

① 國(guó)家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)及行政規(guī)章等；

② 藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)督公告及藥品監(jiān)督抽查公告；

③ 市場(chǎng)情況的相關(guān)動(dòng)態(tài)及發(fā)展導(dǎo)向；

④ 藥品供應(yīng)單位經(jīng)營(yíng)行為的合法性及質(zhì)量保證能力；

⑤ 公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)圍繞藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個(gè)方面形成的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報(bào)表、文件等；

⑤客戶的質(zhì)量查詢、質(zhì)量反饋和質(zhì)量投訴等。

門店應(yīng)定期將質(zhì)量信息報(bào)質(zhì)量管理部，經(jīng)質(zhì)量管理部分析匯總后，以質(zhì)量信息傳遞報(bào)告單的方式傳遞至執(zhí)行部門 門店藥品的質(zhì)量查詢：

①若發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)標(biāo)黃色標(biāo)牌，填寫“質(zhì)量復(fù)檢通知單”，暫停發(fā)貨及銷售，通知質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理員下達(dá)“藥品停售通知單”，立即進(jìn)行復(fù)查。

②復(fù)查確認(rèn)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的藥品，應(yīng)簽發(fā)“解除停售通知單”，去除待驗(yàn)標(biāo)志，恢復(fù)發(fā)貨并通知銷售員；

③復(fù)查確認(rèn)藥品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)將藥品移至不合格藥品區(qū)，標(biāo)示不合格品標(biāo)志(紅色標(biāo)牌)，并于質(zhì)量確認(rèn)后2個(gè)工作日內(nèi)，向供貨企業(yè)提出質(zhì)量查詢。質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴制度

(1)為規(guī)范藥品的銷售后質(zhì)量管理，認(rèn)真處理藥品的質(zhì)量問(wèn)題，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)、消除質(zhì)量隱患，特制定本制度。

(2)銷后的藥品因質(zhì)量問(wèn)題，而由顧客提出的質(zhì)量查詢、投訴、情況反映等，均屬本制度的管理范圍。

（3）質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)中，因藥品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的異常情況，根據(jù)公司劃分的事故級(jí)別門店應(yīng)分別在不超過(guò)24小時(shí)報(bào)質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門進(jìn)行處理。發(fā)生事故后，發(fā)生單位或個(gè)人要抓緊通知各有關(guān)部門采取必要的制止、補(bǔ)救措施，以免造成更大的損失和后果。事故調(diào)查為根據(jù)，組織人員認(rèn)真分析，確認(rèn)事故原因，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改措施。

（4）接到藥品質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好記錄，要有調(diào)查、研究、落實(shí)的措施，能立即給予答復(fù)的不要拖到第二天，客戶反映藥品質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)必須認(rèn)真處理，查明原因，一般情況下，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。

(5)經(jīng)核實(shí)確認(rèn)藥品質(zhì)量合格，應(yīng)在確認(rèn)后24小時(shí)內(nèi)通知恢復(fù)銷售，并通知銷售部解除該藥品的控制措施。

(6)經(jīng)核實(shí)確認(rèn)藥品質(zhì)量不合格，應(yīng)及時(shí)通知銷售部暫停銷售該藥品，并及時(shí)向企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)，采取發(fā)出藥品召回措施。同時(shí)，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)向藥品供貨單位進(jìn)行藥品質(zhì)量查詢。衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度

一、衛(wèi)生管理責(zé)任到人，門店應(yīng)明亮、整潔，每天早晚各做一次清潔，做到“四無(wú)”，即無(wú)積水、無(wú)垃圾、無(wú)煙頭、無(wú)痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。無(wú)環(huán)境污染物，各類藥品分類擺放，規(guī)范有序。

二、保持店堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生，各類藥品、用品安置到位，嚴(yán)禁工作人員把生活用品和其它物品帶入庫(kù)房，放入貨架。

三、門店環(huán)境整潔、地面平整，門窗嚴(yán)密牢固，物流通暢有序。并有防蟲(chóng)、防鼠設(shè)施，無(wú)粉塵、無(wú)污物。

四、在崗員工應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌，衛(wèi)生整潔，精神飽滿，工作服夏天每周至少洗滌二次，冬天每周洗滌一次。頭發(fā)、指甲注意修剪整齊。

五、衛(wèi)生管理情況列入門店半年管理考核之中。

六、健康體檢每年組織一次。門店所有接觸藥品的人員必須進(jìn)行健康檢查。

七、嚴(yán)格按照規(guī)定的體檢項(xiàng)目進(jìn)行檢查，不得有漏檢行為或找人替檢行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。

八、如發(fā)現(xiàn)患有精神病、傳染病、化膿性皮膚病或其它可能污染藥品的患者，應(yīng)立即調(diào)離原崗位或辦理病休手續(xù)后靜養(yǎng)，待身體恢復(fù)健康并檢查合格后，方可工作，病情嚴(yán)重者，應(yīng)辦理病退或其它離職手續(xù)。

九、建立員工健康檔案，檔案至少保存三年。

服務(wù)質(zhì)量管理制度

一、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有營(yíng)業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。

二、營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不濃妝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問(wèn)題耐心。

三、營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)講普通話，使用“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)。不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴，不準(zhǔn)談笑、嘲弄顧客。

四、店堂內(nèi)設(shè)顧客意見(jiàn)簿、缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理。

五、備好顧客用藥開(kāi)水，清潔衛(wèi)生水杯。

六、正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。

七、店內(nèi)設(shè)咨詢導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全合理用藥。

八、出售藥品時(shí)，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問(wèn)病賣藥，以免發(fā)生意外。

九、銷售藥品時(shí)，不親疏有別，以貌取人，假公濟(jì)私。

十、不斷聽(tīng)取和采納多方建議，努力提高和完善服務(wù)質(zhì)量。

門店藥品銷售管理制度

一、門店應(yīng)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍銷售藥品。

二、門店應(yīng)在門店前懸掛本連鎖企業(yè)的統(tǒng)一商號(hào)和標(biāo)志。

三、門店應(yīng)在營(yíng)業(yè)店堂的顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明。

四、凡從事藥品零售工作的營(yíng)業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時(shí)對(duì)與藥品直接接觸的工作人員要進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。

五、認(rèn)真執(zhí)行價(jià)格政策，做到藥品標(biāo)價(jià)簽齊全，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。

六、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，并佩帶標(biāo)明其姓名、技術(shù)職稱等內(nèi)容胸卡。

七、營(yíng)業(yè)員要堅(jiān)持問(wèn)病買藥，正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。

八、營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客所購(gòu)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對(duì)無(wú)誤后，將藥品交與顧客。

九、銷售藥品時(shí)，處方必須經(jīng)處方審核人員審核簽章后，方可調(diào)配和出售。處方藥銷售必須憑醫(yī)師處方或在藥師指導(dǎo)下購(gòu)買使用。對(duì)非處方藥品，顧客根據(jù)說(shuō)明書(shū)自選購(gòu)買或在藥師指導(dǎo)下購(gòu)買和使用。

十、對(duì)缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向總部傳遞藥品信息，組織貨源補(bǔ)充上柜，并通知客戶購(gòu)買。

十一、做好各項(xiàng)臺(tái)賬記錄，字跡端正、準(zhǔn)確、記錄及時(shí)。

十二、做好當(dāng)日?qǐng)?bào)表，做到賬款、賬物、賬貨相符，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告門店經(jīng)理。

十三、藥品銷售不得采用有獎(jiǎng)銷售、附贈(zèng)藥品或禮品等銷售方式。

十四、未經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門審核的藥品宣傳廣告不準(zhǔn)在店堂內(nèi)，門口懸掛張貼、散發(fā)。

藥品效期管理制度

一、合理控制藥品的經(jīng)營(yíng)過(guò)程管理，防止藥品的過(guò)期失效，確保藥品的儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律、法規(guī)制定本制度。

二、藥品應(yīng)標(biāo)明有效期，未標(biāo)明有效期或更改有效的按劣藥處理。

三、藥品應(yīng)按批號(hào)先后順序陳列，做到“先產(chǎn)先出、近期先出”的原則。

四、未標(biāo)明有效期的藥品，質(zhì)量驗(yàn)收時(shí)應(yīng)判定為不合格藥品，驗(yàn)收人員應(yīng)拒絕收貨。

五、本企業(yè)規(guī)定藥品的近效含義為：距藥品有效期截止日期不足6個(gè)月的藥品。

六、近效期藥品在貨位上可設(shè)置近效期標(biāo)志或標(biāo)牌。

七、在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理軟件中應(yīng)設(shè)置藥品近效期自動(dòng)報(bào)警程序，對(duì)各連鎖門店所儲(chǔ)存藥品的有效期實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，由信息控制中心和商管員負(fù)責(zé)按月匯總、生成“近效期藥品催銷表”，分別傳遞至質(zhì)量管理部門。

八、有效期不到6個(gè)月的藥品不得購(gòu)進(jìn)，不得驗(yàn)收入店。

九、總部結(jié)合管理部負(fù)責(zé)督促各連鎖門店按“近效期藥品催銷表”所列內(nèi)容，及時(shí)組織銷售或按規(guī)定召回退回總部。

十、及時(shí)處理過(guò)期失效品種，嚴(yán)格杜絕過(guò)期失效藥品發(fā)出。

十一、對(duì)于失效期不足一個(gè)月的藥品，禁止上柜銷售。

十二、總部結(jié)合管理部和信息中心負(fù)責(zé)對(duì)全公司所經(jīng)營(yíng)的藥品進(jìn)行合理調(diào)配，根據(jù)各連鎖門店具體品種的有效期及銷售情況，對(duì)門店之間調(diào)撥藥品實(shí)施控制管理，嚴(yán)禁門店之間調(diào)撥藥品。

退貨藥品管理制度

一、配送后藥品因質(zhì)量問(wèn)題或其它原因需退回總部召回的，應(yīng)由質(zhì)量管理部核準(zhǔn)后，由總部出具“退貨通知單”。

二、未接到“退貨通知單”或相關(guān)批件，驗(yàn)收員或庫(kù)管員不得擅自接受退貨藥品。所有退回的藥品應(yīng)存放于退貨藥品區(qū)，掛黃牌標(biāo)識(shí)。

三、對(duì)退回的藥品，驗(yàn)收員應(yīng)嚴(yán)格按購(gòu)進(jìn)藥品的驗(yàn)收程序逐批驗(yàn)收。相符的報(bào)總部沖退；不相符的，應(yīng)及時(shí)報(bào)質(zhì)量管理部門處理。

四、應(yīng)加強(qiáng)退回藥品的驗(yàn)收質(zhì)量控制，必要時(shí)應(yīng)加大驗(yàn)收抽樣的比例，對(duì)外包裝有疑問(wèn)的退回藥品，應(yīng)按最小銷售單元逐批檢查。

五、所有退回的藥品，均應(yīng)按購(gòu)進(jìn)藥品的藥品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)重新進(jìn)行驗(yàn)收，并作出明確的質(zhì)量結(jié)論，合格后方可入合格品庫(kù)。

1.判定為不合格的藥品，應(yīng)報(bào)質(zhì)量管理部進(jìn)行確認(rèn)后，將藥品移入不合格藥品區(qū)存放，明顯標(biāo)志，并按不合格藥品程序控制處理；

2.確認(rèn)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后，且內(nèi)外包裝完好、無(wú)污染的藥品，可辦理入庫(kù)手續(xù)。

六、確認(rèn)藥品質(zhì)量無(wú)問(wèn)題后，其他原因需退出給總部的藥品，應(yīng)通知總部及時(shí)處理。

七、藥品退回、退出均應(yīng)辦理交接手續(xù)，認(rèn)真記錄并簽章。記錄至少保存三年。不合格藥品管理制度

一、不合格藥品包括內(nèi)在質(zhì)量不合格、外觀質(zhì)量及包裝不合格的藥品。

二、不合格藥品的確認(rèn)：

1.質(zhì)量驗(yàn)收員在進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的外觀質(zhì)量及包裝質(zhì)量不符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的藥品。

2.各級(jí)藥品監(jiān)督部門抽查檢驗(yàn)不合格的藥品。3.質(zhì)管部檢驗(yàn)確認(rèn)不合格的藥品。

4.養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的過(guò)期、失效、霉?fàn)€變質(zhì)及有其他質(zhì)量問(wèn)題的藥品。5.各級(jí)藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文通知禁止銷售的品種。6.銷售退回過(guò)程中出現(xiàn)的不合格藥品。7.超出藥品有效期的藥品。

三、不合格藥品的處理：

1.驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，質(zhì)量驗(yàn)收員不得驗(yàn)收入店，及時(shí)退回總部。2.養(yǎng)護(hù)中確認(rèn)和銷后退回發(fā)現(xiàn)的不合格藥品應(yīng)立即停止銷售。

3.公司質(zhì)管部及各級(jí)藥品監(jiān)督管理部門檢查確認(rèn)的不合格藥品或藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文通知禁止銷售的品種應(yīng)立即停止銷售。

4.門店所有的不合格藥品必須及時(shí)退回總部，以便盡快處理。

5.不合格藥品一經(jīng)確認(rèn)，門店質(zhì)管員要協(xié)助公司質(zhì)管部認(rèn)真查清原因，明確責(zé)任，作出處理。

四、不合格藥品的報(bào)廢和銷毀、門店不得擅自進(jìn)行，應(yīng)根據(jù)總部和總部簽訂的協(xié)議全部退回總部，由總部處理。

五、對(duì)不合格藥品的處理情況應(yīng)定期匯總和分析。藥品不良反應(yīng)報(bào)告管理制度

一、制定本規(guī)定的依據(jù)：根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則》、《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)管理辦法》（試行）的要求，特制定本規(guī)定。

二、藥品不良反應(yīng)的定義：是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。

可疑不良反應(yīng)：是指懷疑而未確定的不良反應(yīng)。

新的藥品不良反應(yīng)：是指藥品使用說(shuō)明書(shū)或有關(guān)文獻(xiàn)資料上未收載的不良反應(yīng)。

三、人員安排：質(zhì)管員負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)資料的收集、管理、上報(bào)工作。門店每位員工都有收集由本門店售出藥品的不良反應(yīng)情況的責(zé)任。

四、藥品不良反應(yīng)報(bào)告范圍：

1.上市五年以內(nèi)的藥品和列為國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的藥品，報(bào)告該藥品引起的所有可疑不良反應(yīng)。

2.上市五年以上的藥品，主要報(bào)告該藥品引起的嚴(yán)重的，罕見(jiàn)的或新的不良反應(yīng)。

五、不良反應(yīng)資料的收集、管理、上報(bào)：

1.門店質(zhì)管員對(duì)客戶反映的藥品不良反應(yīng)情況，應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：用戶姓名、地址、購(gòu)買時(shí)間、服用時(shí)間、所服藥品的名稱、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、有效期、服用量、服用時(shí)間間隔、不良反應(yīng)癥狀等。

2.及時(shí)對(duì)發(fā)生的不良反應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并有調(diào)查記錄。

3.及時(shí)填寫藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，由公司質(zhì)管部向省、市藥品監(jiān)督管理局安全監(jiān)管處報(bào)告。

4.及時(shí)收集國(guó)家藥品監(jiān)督管理局通報(bào)的藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)情況。每年對(duì)所收集的藥品不良反應(yīng)資料進(jìn)行整理、分析、歸檔。

六、獎(jiǎng)罰：

公司定期對(duì)規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對(duì)該規(guī)定落實(shí)好、成績(jī)突出的部門或個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)客戶反映的不良反應(yīng)未及時(shí)記錄、調(diào)查的、或未及時(shí)按規(guī)定上報(bào)的，應(yīng)給予批評(píng)或處罰。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的管理制度

依據(jù)公司總部計(jì)算機(jī)管理制度，門店企業(yè)負(fù)責(zé)人或質(zhì)量負(fù)責(zé)人配合信息部對(duì)門店使用計(jì)算機(jī)及新時(shí)空系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

①所有員工都應(yīng)該愛(ài)護(hù)計(jì)算機(jī),搬動(dòng)時(shí)應(yīng)輕拿輕放，未經(jīng)計(jì)算機(jī)管理員允許,任何人不應(yīng)拆裝計(jì)算機(jī)。

②計(jì)算機(jī)軟件的安裝應(yīng)根據(jù)具體的工作需要,需提前向計(jì)算機(jī)管理員申請(qǐng)。③來(lái)歷不明的軟盤,光盤,u盤,移動(dòng)硬盤等原則上不允許帶進(jìn)公司使用,未經(jīng)算機(jī)管理員允許或未經(jīng)殺毒，不準(zhǔn)在公司計(jì)算機(jī)上使用。

④局域網(wǎng)應(yīng)由系統(tǒng)管理員進(jìn)行設(shè)置,其他人不經(jīng)允許不得隨意更改，登錄系統(tǒng)應(yīng)用自己的身份進(jìn)入,按自己崗位的訪問(wèn)權(quán)限進(jìn)行操作.如有系統(tǒng)上的問(wèn)題及時(shí)與系統(tǒng)管理員聯(lián)系,不得私自改動(dòng)。

⑤公司計(jì)算機(jī)不允許外部人員使用,如要使用須經(jīng)本計(jì)算機(jī)使用者允許。⑥重要資料和進(jìn)存銷數(shù)據(jù)及時(shí)備份。

⑦使用人員每周將計(jì)算機(jī)文件清理一次，每周至少對(duì)每臺(tái)計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行檢查一次。

員工培訓(xùn)考核制度

(1)為不斷提高員工的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，規(guī)范全員質(zhì)量培訓(xùn)教育工作，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。(2)質(zhì)量管理部協(xié)助行政部制定質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展公司員工質(zhì)量教育、培訓(xùn)和考核工作。

(3)質(zhì)量部負(fù)責(zé)制定的培訓(xùn)計(jì)劃合理安排全年的質(zhì)量教育、培訓(xùn)工作，建立員工質(zhì)量教育培訓(xùn)檔案。

(4)質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)方式以公司定期組織集中學(xué)習(xí)和自學(xué)方式為主，以外部培訓(xùn)為輔，質(zhì)量及藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員每年接受繼續(xù)教育的時(shí)間不得少于16學(xué)時(shí)。(5)公司新錄入人員上崗前須進(jìn)行質(zhì)量教育與培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、各類質(zhì)量臺(tái)帳、記錄的登記方法等。培訓(xùn)結(jié)束，根據(jù)考核結(jié)果擇優(yōu)錄取。

(6)公司在崗員工須進(jìn)行藥品基本知識(shí)的學(xué)習(xí)與考核?？己私Y(jié)果與次年簽訂上崗合同掛鉤。

(7)公司質(zhì)量管理人員每年應(yīng)接受省級(jí)藥品監(jiān)督管理部門組織的繼續(xù)教育，從事?tīng)I(yíng)運(yùn)、商品管理等人員，每年應(yīng)接受公司組織的繼續(xù)教育。

(8)當(dāng)公司因工作調(diào)整需要員工轉(zhuǎn)崗時(shí)，對(duì)轉(zhuǎn)崗員工應(yīng)進(jìn)行上崗質(zhì)量教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間視新崗位與原崗位差異程度而定。

(9)參加外部培訓(xùn)及在職接受繼續(xù)學(xué)歷教育的人員，應(yīng)將考核結(jié)果或相應(yīng)的培訓(xùn)教育證書(shū)原件交行政部驗(yàn)證后，留復(fù)印件存檔。

(10)公司內(nèi)部培訓(xùn)教育的考核，由行政部與質(zhì)量管理部共同組織，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同可選擇筆試、口試，現(xiàn)場(chǎng)操作等考核方式，并將考核結(jié)果存檔。(11)培訓(xùn)、教育考核結(jié)果，應(yīng)作為公司有關(guān)崗位人員聘用的主要依據(jù)，并作為員工晉級(jí)、加薪或獎(jiǎng)懲等工作的參考依據(jù)。執(zhí)行藥品電子碼監(jiān)管制度

建立藥品電子監(jiān)管碼管理制度，確保國(guó)家實(shí)施電子監(jiān)管藥品的經(jīng)營(yíng)行為符合要求

一、目的： 規(guī)范電子監(jiān)管碼藥品經(jīng)營(yíng)采集和傳輸實(shí)時(shí)信息上報(bào)工作。

二、適用范圍： 適用于對(duì)藥品電子監(jiān)管碼信息采集傳輸進(jìn)行操作與控制；對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)實(shí)時(shí)信息上傳進(jìn)行操作與控制

1、為確保列入國(guó)家電子監(jiān)管范圍藥品的質(zhì)量安全，根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)許可證管理辦法》局令第6號(hào))、《關(guān)于基本藥物進(jìn)行全品種電子監(jiān)管工作的通知》（國(guó)食〔201019號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基本藥物電子監(jiān)管工作的補(bǔ)充通知》等法律法規(guī)，特制定本制度。

2、本制度管理范圍內(nèi)的藥品指所有我公司正常經(jīng)營(yíng)且被列入國(guó)家電子監(jiān)督管理目錄的品種，并隨國(guó)家藥品電子監(jiān)管范圍的增減作動(dòng)態(tài)管理。

3、質(zhì)量部負(fù)責(zé)基本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的國(guó)家基本藥物、增補(bǔ)品種等目錄要求進(jìn)行電子監(jiān)管的審核確認(rèn)，以及目錄更新的審核

4、門店設(shè)置人員（根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況可由質(zhì)量驗(yàn)收員兼職）負(fù)責(zé)基本藥物的質(zhì)量檢查驗(yàn)收工作，并對(duì)賦碼藥品進(jìn)行電子監(jiān)管碼信息采集和上傳核注監(jiān)控。

5、進(jìn)店藥品電子監(jiān)管碼信息的采集、上傳管理； 藥品電子監(jiān)管碼信息采集遵循：整件商品以件為單位逐一掃描； 拆箱商品以中包裝或最小銷售包裝為單位逐一掃描。掃描信息須確認(rèn)無(wú)誤后，通過(guò)專門的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行上傳，當(dāng)日采集的信息須當(dāng)日查詢驗(yàn)證上傳核注成功。若因國(guó)家監(jiān)管網(wǎng)原因不能及時(shí)出庫(kù)復(fù)核上傳，可按系統(tǒng)提示查詢或等候再傳，確實(shí)不能上傳，應(yīng)做好記錄。若因計(jì)算機(jī)、掃描槍等設(shè)備和技術(shù)操作等問(wèn)題不能上傳，報(bào)質(zhì)量部處理；

6、掃描信息須與用戶信息相關(guān)聯(lián)并確認(rèn)無(wú)誤后，再通過(guò)專門的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行上傳，當(dāng)日采集的信息須當(dāng)日查詢驗(yàn)證上傳核銷成功。

7、藥店人員按照《GSP管理制度》和相關(guān)的操作規(guī)程要求操作。電子監(jiān)管藥品在經(jīng)營(yíng)、運(yùn)輸、貯存時(shí)應(yīng)保護(hù)好藥品包裝上的電子監(jiān)管碼標(biāo)識(shí)。

8、門店應(yīng)配合信息部建立掃描設(shè)備、計(jì)算機(jī)等設(shè)施的管理規(guī)定和相關(guān)的臺(tái)帳。

9、本公司國(guó)家藥品電子監(jiān)管信息上傳網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)密鑰由質(zhì)量部和信息部負(fù)責(zé)管理、使用和維護(hù)。

藥學(xué)服務(wù)管理制度

門店藥學(xué)人員應(yīng)該利用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)和工具，向公眾提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)，使病人得到安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的治療藥物，同時(shí)提高企業(yè)服務(wù)形象，特制定本制度。

1、合理用藥：審方員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本公司處方藥銷售管理制度及，處方藥憑處方銷售，不超量配藥，認(rèn)真審方，對(duì)不符合規(guī)定的處方（如：有配伍禁忌、失時(shí)效的處方、超過(guò)一般處方常用量或?yàn)E用抗生素及配方中有患者禁忌等現(xiàn)象）嚴(yán)禁配藥。藥學(xué)技術(shù)人員不在，拒售處方藥。

2、安全用藥：營(yíng)業(yè)員在銷售藥品時(shí)養(yǎng)成詢問(wèn)顧客病史及用藥史的習(xí)慣，應(yīng)明確告知所售藥品的正確的用法用量，不良反應(yīng)，禁忌及配伍關(guān)系，對(duì)不熟悉的產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班藥師咨詢，不得隨意憑感覺(jué)銷售藥品，對(duì)慢性疾病患者、孕婦、兒童及肝腎功能不全患者等特殊群體用藥更應(yīng)小心謹(jǐn)慎。

3、經(jīng)濟(jì)用藥：藥店?duì)I業(yè)人員不得盲目向顧客推介高價(jià)藥，不得以保健品代替藥品向顧客銷售。

4、門店在醒目位置設(shè)置用藥知識(shí)的宣傳欄，并定期對(duì)宣傳欄內(nèi)知識(shí)進(jìn)行更新

5、門店設(shè)置顧客休息區(qū)，并在休息區(qū)有醫(yī)藥相關(guān)書(shū)箱供顧客借閱，6、公司鼓勵(lì)門店為顧客制作藥歷檔案，藥歷檔案包括患者姓名、性別、年齡、用藥情況，用藥效果等信息。國(guó)家專門管理要求的藥品管理制度

為了合理經(jīng)營(yíng)、安全的使用、保障人民健康，對(duì)特殊藥和國(guó)家有專門管理要求的藥品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、銷售必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)特殊管理的管理規(guī)定。(一)、含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片、復(fù)方甘草片的管理;

1、嚴(yán)格執(zhí)行藥品分類管理有關(guān)規(guī)定，處方藥憑處方銷售;銷售非處方藥含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片、復(fù)方甘草片的，一次銷售不得超過(guò)2個(gè)最小包裝。

2、核實(shí)顧客身份并做好登記記錄檔案。

3、嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)核制度。

4、發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)藥監(jiān)部門和公安機(jī)關(guān)。(二)、麻黃堿類復(fù)方制劑管理;

1、門店必須在處方柜內(nèi)設(shè)置含麻黃堿復(fù)方制劑專柜，并有明顯標(biāo)識(shí)。

2、將單位劑量麻黃堿類藥物含量大于30㎎(不含30㎎)的含麻黃堿類復(fù)方制劑，列入必須憑處方銷售。

3、銷售非處方藥含麻黃堿類復(fù)方的:查驗(yàn)購(gòu)買者的身份證，并對(duì)其姓名和身一次銷售不得超過(guò)2個(gè)最小包裝，不得開(kāi)架銷售含麻黃堿復(fù)方制劑，設(shè)置專柜專人管理，專冊(cè)登記，登記內(nèi)容包括藥品名稱、銷售數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買人姓名、身份證號(hào)碼、至少保存5年。

4、發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)藥監(jiān)部門和公安機(jī)關(guān)。

5、未入網(wǎng)及未使用藥品電子監(jiān)管碼統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的，一律不得銷售。

（三）對(duì)運(yùn)動(dòng)員慎用的興奮劑類藥或按興奮劑管理的藥品，驗(yàn)收時(shí)應(yīng)查驗(yàn)慎用標(biāo)識(shí)，銷售時(shí)應(yīng)如實(shí)告知，屬處方藥應(yīng)憑處方銷售。

(三)、質(zhì)量部門應(yīng)及時(shí)收集國(guó)家及相關(guān)部門發(fā)布的其它有特殊管理要求藥品信息，并及時(shí)落實(shí)。連鎖有限公司門店質(zhì)量管理制度目錄

1、連鎖門店進(jìn)貨管理制度

2、門店進(jìn)貨驗(yàn)收管理制度

3、門店藥品陳列管理制度

4、門店藥品保管養(yǎng)護(hù)管理制度

5、處方藥銷售管理制度

6、門店藥品拆零管理制度

7、門店記錄和憑證的管理

8、質(zhì)量收集和查詢制度

9、質(zhì)量事故和質(zhì)量投訴制度

10、衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度

11、服務(wù)質(zhì)量管理制度

12、中藥飲片購(gòu)、銷、存管理制度

13、門店藥品銷售管理制度

14、藥品效期管理制度

15、退貨藥品管理制度

16、不合格藥品管理制度

17、藥品不良反應(yīng)報(bào)告管理制度

18、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的管理制度

19、員工培訓(xùn)考核制度 20、執(zhí)行藥品電子碼監(jiān)管制度

21、藥學(xué)服務(wù)管理制度

22、國(guó)家專門管理要求的藥品管理制度

第五篇：連鎖門店崗前培訓(xùn)試題及答案（本站推薦）

質(zhì)量負(fù)責(zé)人崗前培訓(xùn)考卷

姓名 得分

一、判斷題（每題2分，共20分，對(duì)的打√，錯(cuò)的打×）。

1、企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人是藥品質(zhì)量的主要責(zé)任人。（√）

2、企業(yè)法定代表人或者企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具備執(zhí)業(yè)藥師資格。（√）

3、記錄及相關(guān)憑證應(yīng)當(dāng)至少保存5年。特殊管理的藥品的記錄及憑證按相關(guān)規(guī)定保存。（√）

4、處方藥、非處方藥分柜陳列，并有處方藥、非處方藥專用標(biāo)識(shí)。（√）

5、拆零銷售的藥品，可以不保留原包裝和說(shuō)明書(shū)。（×）

6、拆零銷售的藥品，必須提供藥品說(shuō)明書(shū)的原件或復(fù)印件。(√)

7、除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。（√）

8、銷售近效期藥品無(wú)須向顧客告知有效期。（×）

9、含麻黃堿復(fù)方制劑單位劑量30mg可不憑處方銷售。（×）

10、冷藏藥品到貨時(shí)必須在30分鐘內(nèi)完成驗(yàn)收。（√）

二、填空題（每格3分，共60分）。

1、企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照培訓(xùn)管理制度制定

培訓(xùn)計(jì)劃 并開(kāi)展培訓(xùn)，使相關(guān)人員能正確理解并履行職責(zé)。培訓(xùn)工作應(yīng)當(dāng)做好 記錄 并建立檔案。

2、企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)直接接觸藥品崗位的人員進(jìn)行 崗前 及

健康檢查，并建立 健康檔案?；加袀魅静』蛘咂渌赡芪廴舅幤返募膊〉模坏脧氖轮苯咏佑|藥品的工作。

3、企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)及本規(guī)范規(guī)定，制定符合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理文件。文件

包括 質(zhì)量管理制度、崗位職責(zé)、操作流程、檔案、記錄和憑證等，并對(duì)質(zhì)量管理文件定期 審核、及時(shí) 修訂。

4、驗(yàn)收員驗(yàn)收藥品時(shí)應(yīng)對(duì)藥品的質(zhì)量進(jìn)行 質(zhì)量 驗(yàn)收，并在 一天 內(nèi)完成；

做好質(zhì)量驗(yàn)收記錄臺(tái)帳，內(nèi)容完整，驗(yàn)收記錄保存 5年。

5、處方初審時(shí)應(yīng)對(duì)處方內(nèi)容認(rèn)真逐項(xiàng)的檢查：處方前記、正文 和 處方后記 書(shū)寫是否清晰、完整，并確認(rèn)處方的合法性。

6、處方審核合格，完成處方調(diào)劑后，應(yīng)當(dāng)在處方上簽名，處方保存 5年。

7、含麻黃堿復(fù)方制劑的銷售原則是憑本人有效身份證件，每天限購(gòu) 1次，每次限購(gòu) 2盒。

三、簡(jiǎn)答題（20分）

1.驗(yàn)收冷藏藥品時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？

答：查看到貨溫度并記錄，導(dǎo)出運(yùn)輸過(guò)程中的溫度記錄，在30分鐘內(nèi)完成驗(yàn)收，快速的放到冷藏柜中。

2.不良反應(yīng)該如何上報(bào)？

答：新的、嚴(yán)重的藥品不良反應(yīng)應(yīng)于發(fā)現(xiàn)或者獲知之日起15日內(nèi)報(bào)告，其中死亡病例須立即報(bào)告，其他藥品不良反應(yīng) 30日內(nèi)報(bào)告。有隨訪信息的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告。

駐點(diǎn)藥師崗前培訓(xùn)考卷

姓名 得分

二、判斷題（每題2分，共20分，對(duì)的打√，錯(cuò)的打×）。

1、企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人是藥品質(zhì)量的主要責(zé)任人。（√）

2、企業(yè)法定代表人或者企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具備執(zhí)業(yè)藥師資格。（√）

3、記錄及相關(guān)憑證應(yīng)當(dāng)至少保存5年。特殊管理的藥品的記錄及憑證按相關(guān)規(guī)定保存。（√）

4、處方藥、非處方藥分柜陳列，并有處方藥、非處方藥專用標(biāo)識(shí)。（√）

5、拆零銷售的藥品，可以不保留原包裝和說(shuō)明書(shū)。（×）

6、拆零銷售的藥品，必須提供藥品說(shuō)明書(shū)的原件或復(fù)印件。(√)

7、除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。（√）

8、銷售近效期藥品無(wú)須向顧客告知有效期。（×）

9、含麻黃堿復(fù)方制劑單位劑量30mg可不憑處方銷售。（×）

10、冷藏藥品到貨時(shí)比須在30分鐘內(nèi)完成驗(yàn)收。（√）

二、填空題（每格3分，共60分）。

1、企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照培訓(xùn)管理制度制定 培訓(xùn)計(jì)劃 并開(kāi)展培訓(xùn)，使相關(guān)人員能 正確理解并履行職責(zé)。培訓(xùn)工作應(yīng)當(dāng)做好 記錄 并建立 檔案。

2、企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)直接接觸藥品崗位的人員進(jìn)行 崗前 及 健康檢查，并建立 健康檔案?；加袀魅静』蛘咂渌赡芪廴舅幤返募膊〉?，不得從事直接接觸藥品的工作。

3、企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)及本規(guī)范規(guī)定，制定符合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理文件。文件

包括 質(zhì)量管理制度、崗位職責(zé)、操作流程、檔案、記錄 和憑證等，并對(duì)質(zhì)量管理文件定期 審核、及時(shí) 修訂。

4、門店溫濕度記錄店堂溫度為 10-30℃，陰涼區(qū)溫度為 ≤20 ℃，冷柜溫度為 2-8℃。

8、處方初審時(shí)應(yīng)對(duì)處方內(nèi)容認(rèn)真逐項(xiàng)的檢查：處方前記、正文 和 后記 書(shū)寫是否清晰、完整，并確認(rèn)處方的合法性。

9、處方審核合格，完成處方調(diào)劑后，應(yīng)當(dāng)在處方上簽名，處方保存 5年。

10、含麻黃堿復(fù)方制劑的銷售原則是憑本人有效身份證件，每天限購(gòu) 1次，每次限購(gòu) 2盒。

三、簡(jiǎn)答題（20分）

1.哪些藥品是國(guó)家有專門管理要求的藥品？

答：國(guó)家專門管理要求的藥品是指國(guó)家實(shí)施特殊監(jiān)管措施的藥品，包括：

精神藥品、蛋白同化制劑、肽類激素、按興奮劑管理的藥品、藥品類易制毒化學(xué)品、含特殊藥品的復(fù)方制劑、疫苗、終止妊娠藥品、抗生素、處方藥等。

2.哪些藥品門店不得銷售？

答：終止妊娠藥品、蛋白固化劑及特殊管理藥品等

營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)考卷

姓名 得分

三、判斷題（每題2分，共20分，對(duì)的打√，錯(cuò)的打×）。

1、企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人是藥品質(zhì)量的主要責(zé)任人。（√）

2、企業(yè)法定代表人或者企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具備執(zhí)業(yè)藥師資格。（√）

3、記錄及相關(guān)憑證應(yīng)當(dāng)至少保存5年。特殊管理的藥品的記錄及憑證按相關(guān)規(guī)定保存。（√）

4、處方藥、非處方藥分柜陳列，并有處方藥、非處方藥專用標(biāo)識(shí)。（√）

5、拆零銷售的藥品，可以不保留原包裝和說(shuō)明書(shū)。（×）

6、拆零銷售的藥品，必須提供藥品說(shuō)明書(shū)的原件或復(fù)印件。(√)

7、除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。（√）

8、銷售近效期藥品無(wú)須向顧客告知有效期。（×）

9、含麻黃堿復(fù)方制劑單位劑量30mg可不憑處方銷售。（×）

10、冷藏藥品到貨時(shí)比須在30分鐘內(nèi)完成驗(yàn)收。（√）

二、填空題（每格3分，共60分）。

1、企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照培訓(xùn)管理制度制定 培訓(xùn)計(jì)劃 并開(kāi)展培訓(xùn)，使相關(guān)人員能

正確理解并履行職責(zé)。培訓(xùn)工作應(yīng)當(dāng)做好

記錄 并建立

檔案。

2、企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)直接接觸藥品崗位的人員進(jìn)行 崗前 及 健康檢查，并建立

健康檔案?；加袀魅静』蛘咂渌赡芪廴舅幤返募膊〉?，不得從事直接

接觸藥品的工作。

3、企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)及本規(guī)范規(guī)定，制定符合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理文件。文件

包括 質(zhì)量管理制度、崗位職責(zé)、操作流程、檔案、記錄和憑證等，并對(duì)質(zhì)量管理文件定期 審核、及時(shí) 修訂。

4、門店溫濕度記錄店堂溫度為 10-30℃，陰涼區(qū)溫度為 ≤20 ℃，冷柜溫度 2-8℃。

11、藥品的陳列養(yǎng)護(hù)檢查，一般養(yǎng)護(hù) 30天 一次，重點(diǎn)養(yǎng)護(hù) 15天 一次。重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種由總部

質(zhì)管部 確認(rèn)。

12、處方審核合格，完成處方調(diào)劑后，應(yīng)當(dāng)在處方上簽名，處方保存 5年。

13、含麻黃堿復(fù)方制劑的銷售原則是憑本人有效身份證件，每天限購(gòu) 1次，每次限購(gòu) 2盒。

三、簡(jiǎn)答題（20分）

1.哪些藥品門店不得銷售？

答：終止妊娠藥品、蛋白固化劑及特殊管理藥品等

2.藥品分類原則中的三分開(kāi)指的是什么？

答：按分類原則，三分類：藥品與非藥品分開(kāi)、OTC與Rx分開(kāi)、內(nèi)服與外用分開(kāi)。