第一篇：《流程的設計》典型教案分析（精選）

《流程的設計》典型教案分析

一、教學內(nèi)容分析：

本節(jié)教材由“1流程設計應考慮的基本因素”、“2流程設計的步驟”、“3流程設計舉例”等3小節(jié)組成。

本節(jié)首先提出了生活和生產(chǎn)中流程設計的基本目標以及設計時需要考慮的主要因素，接著在講述流程設計應遵循的一般步驟的基礎上，以小鐵錘的兩種加工流程為例，進一步說明流程設計所需考慮的因素和設計步驟。

二、教學對象分析：

流程設計對學生來說是做過但并不知道應當怎樣做的事，因而這一節(jié)是設計實踐的好教材。突出技術設計中的思想方法則是這一節(jié)的教學重點。

三、目標：

知識與技能：)學會分析流程設計中應考慮的基本因素。

2）能畫出流程設計的框圖。

3）能對生活、生產(chǎn)中的簡單事項進行流程設計。

2過程與方法：

經(jīng)歷案例分析，學會從身邊例子把握一般規(guī)律。

3情感態(tài)度價值觀：

培養(yǎng)學生對自己生活中的流程進行設計的需要。

四、教學重難點：

教學重點：

讓學生學會分析流程設計應考慮的基本因素及設計的表達。

2教學難點：

畫出流程設計的框圖。

五、教學概述：

通過第一節(jié)練習1的提問，這個流程不是自然就存在的，是人們在生活中研究和設計出來的，我們的生活和生產(chǎn)都離不開流程。因此，為了提高工作效率，提高生活和生產(chǎn)的質(zhì)量，我們有必要進行流程設計，引出題。然后提出了生活和生產(chǎn)中流程設計的基本目標以及設計時需要考慮的主要因素，接著在講述流程設計應遵循的一般步驟的基礎上，以小鐵錘的兩種加工流程為例，進一步說明流程設計所需考慮的因素和設計步驟。

2時。

六、教學器材：

銑床、小鐵錘。

七、教學過程：

第二篇：心理健康典型案例分析教案

心理健康典型案例分析

生活在這個世界上，我們不難從千姿百態(tài)的人們身上發(fā)現(xiàn)何其多的相似性，因為我們都是人。人就會有對自己、對他人、對社會的種種期待，人就會思考自身的價值與意義。當內(nèi)在的需求沒有得到滿足，就會產(chǎn)生困擾；當困擾久久不能化解，就可能會產(chǎn)生更為嚴重的問題。這里，我們呈現(xiàn)一些職業(yè)世界和生活中常見的案例，看看能否在解讀他人的過程中得到啟迪，以獲取富有積極意義的有效資源。

第一節(jié) 如何快速適應新環(huán)境

背景資料：羅永森，年輕有為青年，懷揣著家人的囑托和自己對的才賽的向往，一個月前從黑龍江千里迢迢來到上海一家公司工作，本以為到了上海之后，自己就可以積極地工作、瀟灑的生活了?？晌丛氲玫?，工作時間是那么的緊張，生活壓力是那么的大，自己整天奔波在宿舍、餐廳、車間三點一線上，偶爾下班后會出去逛逛，但看看外面熱鬧非凡的場景，又看看囊中羞澀、對時尚幾近無知的自己，心里非常不是滋味，眼光也不自覺地從繁華的外界收回到自己身上，靜悄悄的回到住處，開始三點一線的生活和工作。之前在黑龍江的時候，永森沒有覺得家人如何好，現(xiàn)在只身一人在外的時候，才真切體會到了家人是那么的親切。內(nèi)心對家人無限的想念，但卻也只能把這份想念埋藏在心底，說給家人聽，怕家人擔心；說給同事聽，怕同事取笑，他只有自己一個人扛，可是有時候真的很累、、、、、、不知不覺一個月過去了，不知不覺六個月過去了，永森一開始到上海的壯志豪情沒有了，反而覺得一片迷茫、孤獨和心累，這么大的城市給到自己的空間究竟有多大？自己是否能適應這座城市、這份工作、這里的人際關系？自己以后究竟會是什么樣子？能否無愧于家人對自己的期待？、、、、、、一個個問題每天盤旋在他的腦海中，漸漸地，他的臉上少了之前的開朗和從容，多了幾分糾結和憂慮、、、、、、一、心理把脈

羅永森的困惑是異地職場新人新環(huán)境的適應問題。背井離鄉(xiāng)，從黑龍江輾轉到上海，他既有對上海這個大城市的適應過程，也有對工作環(huán)境和人際關系的適應過程。當適應不暢的時候，各種心理困惑乃至障礙就有可能出現(xiàn)。

二、如何更好地適應環(huán)境 1.平常心看待適應問題

人都有慣性，當我們在習慣的狀態(tài)下工作、生活時會很舒服。但是，當我們不得不去打破這種習慣，不得不去做改變時，我們的內(nèi)心深處或多或少都會產(chǎn)生一些不適應的感覺，這是很正常的事情。所以，當我們達到一個新的大環(huán)境、小環(huán)境，內(nèi)心有一些不舒服的時候，請不要恐慌，這是在提醒自己在經(jīng)理適應的階段，只要積極地予以適應，這種不舒服的感覺很快就會過去。人生就是一個不斷適應的過程，借助每一次適應，我們更快成長，內(nèi)心更強大，生命更多彩，所以，用平常心看待我們的適應問題，相信一切都是來幫助我們成長的，拿出勇氣和指揮來適應，則一切都能平穩(wěn)度過。2.接納工作安排，越抗拒，越煩惱

選擇意味著承擔，既然自己主動選擇現(xiàn)在的工作，那就應該以積極的態(tài)度去適應現(xiàn)在的工作節(jié)奏。內(nèi)心越是抗拒，就會越煩惱，接納、面對本身就是一種非常強大的正能量。當我們以一顆接納的心去面對了，即使普通的三點一線，我們也能從中體會充實感、幸福感、自我價值感。試著用心去發(fā)現(xiàn)工作、生活中簡單的美好，哪怕順利完成了一項工作，哪怕上級給了自己一個鼓勵的眼神，哪怕同事一句溫馨的問候，哪怕餐廳里一頓可口的午餐，只要我們愿意用心去感知著一切，我們都會從這些司空見慣的平凡中找到美好。有積極的心態(tài)作伴，我們一定能夠綻放出更大的能量去做好我們該做的事情，進而工作、生活變得越來越充實。我們改變不了環(huán)境，我們唯一能改變的是我們內(nèi)心的感知。3.積極參加活動，豐富業(yè)余生活

根據(jù)自己的愛好，積極參加公司、工會等組織的文體活動，在活動中加強與周圍人的互動了解，增進感情，建立良好的支持系統(tǒng)。屋外沒別人，只有自己，當自己不愿意走出去的時候，不妨問問自己在擔心什么，在意什么。勇敢的走出去展示自己，綻放自己，您會發(fā)現(xiàn)原來生活可以如此多姿多彩，原來人與人之間可以如此和諧友好。4.做好職業(yè)生涯規(guī)劃，用燈塔照亮生涯

人很多時候的不安和恐懼，是始于不知道自己想要的究竟是什么。當一個人真正梳理清楚自己就像想要的是什么之后，他會自動調(diào)整步調(diào)，有條不紊地、堅決地從事自己現(xiàn)在該做的事情，沒有迷茫、沒有猶豫、沒有恐懼，因為他知道現(xiàn)在每分每秒的付出是通往他未來那片天的必經(jīng)之路。所以，靜下心來梳理一下自己的內(nèi)心，看看自己究竟想要的是什么，什么對自己最重要，否則自己就會像一艘漫無目標在海上航行的船，隨時都會迷路，隨時都有可能失去前進的動力，因為不知道要去哪里、、、、、、第二節(jié) 如何應對職場中的職業(yè)倦怠

背景資料：王浩最近對上班有了一種厭惡的感覺，只要一走進辦公室，他就會頭腦發(fā)昏，精神全無，心想最好誰也不要來煩他。

王浩的上司對員工很嚴厲，他給每個員工都設立了目標，而且要求必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成。在汪浩看來，上司的這種做法實在是太不合人情了，但他也不知道能和誰說，他覺得同事都是信不過的，所以經(jīng)常自己一個人生悶氣，什么工作也不想做。

有一次，上司在部門里當著很多同事的面，對王浩說：“你真是一事無成啊，真不明白當初怎么會把你這種人招進來的？你叫我怎么放心把東西交給你？這個事情以后你就不要過問了！”每次做事情的時候想起這些，汪浩總是頭嗡嗡響，滿頭大汗，根本無法工作、、、、、、一、行為把脈

王浩的行為屬于綜合原因導致的職場倦怠癥。

“職業(yè)倦怠癥”又稱“職業(yè)枯竭癥”，是一種由工作引發(fā)的心理枯竭現(xiàn)象，是上班族在工作的重壓下所體驗到的身心疲憊、能量被耗盡的感覺，這和肉體的疲倦勞累是不一樣的，而是源自心里的疲乏。加拿大著名的心理大師克里斯汀·馬斯勒將職業(yè)倦怠癥患者稱之為“企業(yè)睡人”。

職業(yè)倦怠癥最長表現(xiàn)出來的癥狀有三種：

（1）對工作喪失熱情，情緒煩躁、易怒，對前途感覺無望，對周圍的人、事物漠不關心。

（2）工作態(tài)度小計，對服務或接觸的對象越發(fā)沒耐心、不和氣，如客服經(jīng)理對顧客大喊大叫。

（3）對自己工作的意義和評價值下降，常常查到早退，甚至開始打算跳槽或轉行。

二、如何解決之夜倦怠問題

其一，分析自己為什么會陷入職業(yè)倦怠：把自己能想到的原因都列舉出來，您可能會發(fā)現(xiàn)職業(yè)倦怠的原因并不在工作上。

其二，分析目前的工作情況：對自己的工作有一個重新的回顧。

其三，了解自己的職業(yè)倦怠是主觀造成的，還是客觀造成的？能否通過自己的努力克服？如果可以克服，那么，通過自己的努力去克服，如果克服不了，才能考慮換工作。換工作是解決職業(yè)倦怠的最后手段，一定要慎重對待，千萬不能把小的職業(yè)倦怠性變成慢性職業(yè)倦怠。

案例中的王浩如果要擺脫職業(yè)倦怠，首先要調(diào)整認知，積極地看待上司的要求，把嚴格要求作為對職業(yè)習慣的一種規(guī)范和職業(yè)能力的一種提升。畢竟任何事情都是一體兩面的，如果我們固執(zhí)在消極的部分，那么我們擁有的永遠是消極的力量，而如果我們多從積極的角度去看事情，那么，我們獲取的將是更為積極的能量，更有力量去面對一切。

其次，內(nèi)心更加積極樂觀，多與同事互動，建立良好的支持系統(tǒng)。與人為善，友善待人，用心經(jīng)營自己的人際關系，獲得伙伴的支持，也是一種積極的力量。

再次，可以運用系統(tǒng)脫敏的方法（系統(tǒng)脫敏是一種心理咨詢的方法），逐漸引導個人暴露出引起自己焦慮或恐懼情緒，從而達到最終消除焦慮或恐懼的目的。建議先深呼吸放松身心，然后再進行想象脫敏訓練，最后實施實地適應訓練。具體來說，王浩可以找一個安靜的、不被人打擾的地方坐下來，閉上眼睛進行深呼吸，即慢慢地吸，慢慢地吐，在一呼一吸之間讓自己身心安靜下來，然后，在頭腦中回想那天上司當著同事的面責罵自己的場景，如果感到緊張，就在此進行深呼吸，調(diào)節(jié)情緒，直至想到這個場景，內(nèi)心會比較平靜為止，最后，在現(xiàn)實生活中可以比較自如地和上司對視一下，之后慢慢地恢復到能夠比較自如地工作和交往。

此外，王浩也可以進行書寫療傷，即把上司責罵自己的這一過程中，自己內(nèi)心所產(chǎn)生的所有情緒和感受、自己的回應，以及自己通過這件事情看呆了自己哪些特點，下一步努力的方向都清晰地寫下來，這也是一種宣泄，縮寫的紙張看完后可以撕掉，也可以交給一個比較信任的人保管。人的心靈需要及時的疏通，否則就會阻塞，造成意想不到的傷害。

第三節(jié) 孤芳自賞到幾時

背景資料：王媛在一家電子行業(yè)工作，屬于單位中的骨干人員，學歷、長相等各方面都很不錯，但就是有一方面十分令人著急，那就是，32歲了，還孤身一人。為此，很多朋友都為她的事情慢的不亦樂乎，而他自己卻還是不以為然地瘋玩。私下里，跟他聊起來，得知其實她也很焦慮自己的終身大事，但又不想讓人看出來，怕被人覺得自己嫁不出去了，因此就故意擺出一幅還沒過夠單身生活的樣子。

據(jù)了解，王媛以前曾經(jīng)有過一個男友，戀愛兩年之后，她覺得對方太沒上進心就毅然分手了。之后幾年，親友們經(jīng)常拉她去相親，但都沒有成功。期間，曾見過各種各樣的人，有一位是海歸博士，有房有車，長相也還對得起觀眾，但她不滿意他的吃相，覺得狼吞虎咽，忍受不了；還有一個做五金生意的男士，初次見面沒有挑出什么毛病，之后交往了兩三次，她覺得他太過勢力了，難以忍受他唯利是圖的習性，于是也分手了、、、、、、就這樣，王媛現(xiàn)在還是孤傲一人。

一、心理把脈

王媛因為性格太過要求完美而成為“剩女”，承受著來自朋友和自己性格的壓力。

“剩女”，是那些大齡女青年的一個新稱號，她們絕大部分擁有高學歷、高收入、高智商，長相也無可挑剔，因他們擇偶要求比較高，導致在婚姻上得不到理想的歸宿，而變成“剩女”。王媛就是名副其實的“剩女”大軍中的一員。

“剩女”現(xiàn)象之所以產(chǎn)生，即受愛情匹配理論潛規(guī)則的影響，也有個人性格方面的原因，首先，愛情匹配理論研究者根據(jù)男女各方的優(yōu)越條件，把男女都劃分為A、B、C、D四個等級，A為最強者，D為最弱者。根據(jù)選擇的規(guī)律看（男士想找一個比自己弱的女性，這樣才好凸顯自己的力量感），一般是，A類男找B類女，B類男找C類女，C類男找D類女。所以，最后就剩下A類女和D類男。當然，這個劃分并不是絕對的，但在一定程度上解釋了“剩女”現(xiàn)象產(chǎn)生的原因。

其次，個人的新光天地也促成了“剩女”現(xiàn)象的產(chǎn)生。比如，太過追求完美，就像王媛一樣，縱然對方是海歸人士、縱然對方有房有車、相貌出眾，但是僅僅吃飯的狀態(tài)就足以引起她的反感，足以讓他難以忍受，我們可以說她追求的不是愛情，而是一個完美無缺的理想化偶像。

二、如何擺脫“剩女”狀態(tài) 1.面對現(xiàn)實，合理選擇

大齡女性要坦然面對自己的需求與實際情況的差距，實事求是地接納現(xiàn)實。當自己有幸遇到情況還不錯的人時，不放放棄一些自己設置的限制，真誠的去了解對方。太多的標準和要求，勢必會擋住“丘比特之箭”。2.心存欣賞，積極聚焦

何東西放到太陽下，都會露出瑕疵；再微小的物體放到顯微鏡下，也會千溝萬壑。所以，不妨收起自己的顯微鏡吧。你會發(fā)現(xiàn)完全不同的一派風光。同事，我們知道，自然界有一種法則：吸引力法則，即如果您總是關注于消極的事物、沉溺于消極的情緒，那么您就會招來更多的不安；相反，如果您每次都看到希望，心存期待，那么您想要的圖景就真的會占線。所以，多去挖掘對方的優(yōu)點，多鼓勵對方，這樣，您看到的將會是更美麗的畫面，這樣您才有可能抓住屬于自己的愛情。

丟掉骨子里的完美主義，每個人都才會順利找到自己的幸福歸宿。3.傾聽內(nèi)心的聲音，與內(nèi)在合一

真心愛自己的人，才會真心愛別人，二真心愛自己的前提是傾聽自己內(nèi)心的聲音。所以，從某種意義上說，做取舍的決定還是其次，聆聽自己內(nèi)在的心靈聲音是更為重要的。聽聽自己內(nèi)心還有那些憂慮、擔心，還有哪些放不下，然后一一地去面對和轉化。比如，有些人從小生活在父母爭吵的環(huán)境中，潛意識里就以為婚姻是不行的，也覺得自己不能夠創(chuàng)造出和諧的婚姻關系，今兒不自覺地已在咽喉感情的事情，以此來逃避痛苦。如果自己覺察到是這個原因，那么勢必要去審視父母的婚姻和自己婚姻的關系，增強自己擁有幸?；橐龅男判?，同事可以找專業(yè)的心理從業(yè)者咨詢一下，更徹底的厘清原生家庭對自己的影響、、、、、、總之，誠實地面對自己的心靈，與自己的內(nèi)在合一，答案自然了然于胸?！笆Ｄ小睜顟B(tài)也可以用此類方法做處理。

第四節(jié) 給愛松綁，讓愛呼吸

背景資料：王璐與丈夫結婚兩年，由于工作的關系，丈夫經(jīng)常出差，有時時間長一點，有時時間短一點。只要丈夫一出差，王璐就會沒完沒了的打電話，噓寒問暖?？墒?，丈夫那邊并沒有很熱烈的給予反饋，相反，語氣中透露出些許的不耐煩。為此，王璐心理很不舒服，感覺自己被忽視了，懷疑丈夫是不是有了它心，于是，更加變本加厲地去關心丈夫，結果，丈夫離得越來越遠。我們不僅要問，問題究竟出現(xiàn)在哪里哪？步步為營的關懷背后是什么呢？

一、心理把脈

本案例中，王璐與丈夫在婚姻的磨合期出現(xiàn)了矛盾，王璐太過頻繁地關心丈夫，讓丈夫在愛中有一種被束縛的感覺，非但沒有領會妻子的愛，相反，更加想掙脫妻子的關心。

王璐的這種讓對方幾近窒息的愛，背后有心理學的原因。一個人若是在童年時期又不被周邊人重視或遺棄的經(jīng)理，那么，她成年后在與他人的互動過程中也會不自覺地有這種擔心，總覺得自己是不是做得不夠好，總覺得對方隨時會拋棄自己，隨意，就會糾纏于一些事情以確認對方是否真的喜歡自己。王璐因為丈夫出差，因為某些不明確的原因未能及時回話二聯(lián)想到是不是他不愛自己了，顯示出她內(nèi)心深處強烈的不安全感和不自信感。

二、如何擁有和諧的夫妻關系 1.婚姻關系是一面真實照見自我的鏡子

我們跟對方結婚了，覺得對方是親人了，就特別客易本真地表現(xiàn)自己，容易做出一些想當然的事情，這時候肯定彼此之間會產(chǎn)生摩擦。要想讓關系更為和諧，我們不是就摩擦而大吵大鬧，而是當自己因為對方的一句話，甚至一個眼神不舒服的時候，靜下心來問問自己“他的話讓我感受到什么？我希望他如何回應？我內(nèi)心在渴望什么？”比如，王璐在一次次地給丈夫打電話，而丈夫的回應讓自己不舒服的時候，她內(nèi)心就感覺丈夫不愛自己了，她希望丈夫元時無刻地積極回應自己，以讓自己覺得那個愛還在，所以，出于恐懼害怕失去丈夫的愛，她會更頻繁地打電話。

當看到上述心理活動分析之后，她就應當明確自己內(nèi)心的那份不安全感，不是丈夫的回應讓自己不舒服了，而是自己內(nèi)心的恐懼感使然。根據(jù)這個發(fā)現(xiàn)，適時調(diào)整心態(tài)，她會變得更加自信、更加有魅力。一個聰明的女人，是懂得給愛松綁，讓愛呼吸的人。2.真誠一致的表達

當自己不滿意對方的回應時，切忌胡思亂想，這時候，真誠一致地表達自己的想法和感受很重要。比如，“我很關心你在外出差是否一切都好，所以經(jīng)常給你打電話，不知道是否打擾到你？我其實只是希望聽到你一切都好的信息，可是，你每次都那么不耐煩地回復我，這讓我心里有些不舒服。下次，能不能即便在外出差，也讓我知道你一切都好，因為我很關心你?！边@樣，自己既表達了行為背后的那份愛和關心，又表達了自己希望對方如何去做的信息，相信對方在接收到這個信息后，心里會很溫暖，并且也一定會很明確知道接下來自己要怎樣做了。

給愛松綁，讓愛呼吸，愛不是占有，愛是彼此的尊重和包容;愛不是給已所要，而是投其所好。

第五節(jié) 用溝通撫慰孩子內(nèi)心的傷痛

背景資料：玉婷、10歲，出生在一個不夠和諧的家庭里。父母教育女兒的方式較為粗魯，打罵是經(jīng)常的事情。玉婷在學校學習態(tài)度消極，經(jīng)常與同學起沖突，學習成績班級倒數(shù)第一，是令老師和家長很為頭疼的“問題學生”。望女成鳳的急切心態(tài)初十玉婷的爸媽到了暑假將玉婷送到教育機構補習功課和進行輔導。

一天上午，咨詢室的門被用力地推開，玉婷氣沖沖地跑進來。她眉頭緊鎖，眼睛紅紅的，淚眼汪汪，大聲地說“老師，你去管管大鵬（化名，男，也在咨詢機構輔導文化課，比玉婷大幾歲）！氣死我了！”說著，一屁股坐在沙發(fā)上，兩手不停地來回搓著，眼淚一滴滴地順著臉頰掉下來、、、、、、咨詢師停止手頭的工作，拿椅子坐在她的對面，緩慢而有力地拉起他的雙手，靜靜地望著她的眼睛，開始了以下的對話：

老師：玉婷，我看到你這樣傷心，我心里也很心疼，能不能告訴老師是什么事情讓你這么傷心呢？

玉婷：（聽到這句話，她的眼睛立刻又紅了，眼淚刷刷地掉了下來）大鵬罵我！老師：了解，大鵬對你說的話讓你很傷心，是嗎？他說了什么話？可以告訴老師嗎？（一邊說話，一邊給他遞紙巾）

玉婷（眼淚還是一直流）我剛剛花了一幅畫，他過來看了一眼，說‘丑死了’；我用積木搭了個造型，他說‘擺的是什么東西?。空骐y看’，我跟他去理論，他拿了張紙，說‘要給某人畫畫，那人很丑，我要把她畫得更丑’，他說的那話不是明擺著是說畫我，嗎？（說到這兒，眼淚再次刷刷地掉下來）

老師：玉婷，大鵬說的這些話，讓你內(nèi)心感覺到什么？（玉婷咬了咬嘴唇，眉頭緊鎖，似乎在猶豫是不是要說）

老師：玉婷，你很勇敢，不要壓抑這些感受，試著把這感受說出來。玉婷：很想哭，很難受，很憤怒，很、、、、、、老師：非常好，你表達出了自己的感受。你感覺到大鵬的話傷害了你，你感覺到非常委屈、難過，是嗎？

（玉婷點點頭）

老師：是的，我們?nèi)艘话愣枷Ｍ麑Ψ娇洫勎覀?，都希望對方采用正面肯定的語言跟我們說話，帶著這種期待與習慣，當對方不認可我們，甚至批評我們的時候，我們就會受不了，就會很難過。其實，從深層次看，為什么她的幾句話就會讓你這樣難過？可能換做其他另一個同學面對跟你一樣的情況，他不會有如此大的情緒。所以，想想看，是不是最開始的源頭還是在于我們自己不認可自己呢？我們是不是很怕別人看到自己不夠好的地方呢？我們是不是對自己有些地方不夠自信呢？

玉婷（不哭了，點了點頭）是的。

老師：所以，我們自己首先要相信自己是一個足夠可愛的孩子，知道嗎？玉婷，你很優(yōu)秀的，你有自己獨特的優(yōu)點，這些不會因為別人的評價而改變，你知道嗎？自己內(nèi)心強大了，真正接納和欣賞自己了，才不會受到周圍人負面語言或行為的影響，才會開心、自信地過好每一天。

玉婷：嗯，我知道了，謝謝老師。老師：很好，不用客氣的，你值得擁有這些關心。現(xiàn)在心情有好些嗎？ 玉婷（臉部表情輕松了，笑著說）輕松多了。

（老師起身，給她一個溫暖的擁抱，告訴她“你很棒的，記得欣賞自己，加油哦！”她點點頭，又恢復了往日的活力，去學習了。時值上午，暖暖的陽光灑入教室，猶如孩子的心田灑滿了陽光）

一、心理把脈

玉婷是一個在父母和老師那里沒有得到過認可，內(nèi)心很自卑，個性很敏感，特別容易受傷害的孩子。

孩子的出生時猶如一張白紙，是作為父母的我們用語言、行為等給孩子著墨上彩，并且把這種印記印刻在還在的心中。如果一個孩子生活在恐懼中，那么他就學會了憂慮；如果一個孩子生活在諷刺中，那么他就學會了自卑；如果一個孩子生活在鼓勵中，那么他就學會了自信。所以，教育孩子是一門藝術，而不是自己想當然說什么就是什么，像當然做什么就做什么，我們冷不丁的一句話或者一個行為都可能成為孩子內(nèi)心深處永遠的痛。

玉婷的父母不注意教育方式，經(jīng)常打罵給予了玉婷太多的負面評價，加上學習成績不好，這些綜合起來導致了玉婷內(nèi)心深處很深的自卑感。處于自我保護免受傷害的心理，玉婷變得對別人的評價，特別是消極的評價特別敏感。當對方說到自己的不足時，她就會情緒特別大。如果比自己弱小的人提出，他會像刺猬一樣把自己包裹起來用刺傷害別人。如果比自己強大的人提出，她就會在心底深處積聚滿滿的委屈，越來越覺得自己就是最糟糕的人。

二、如何化解孩子的消極情緒

1.珍惜孩子每一次情緒爆發(fā)的機會，合理引導，找出其背后心靈上口進行療愈。

請各位家長一定要珍惜孩子每一次情緒爆發(fā)的機會，即大哭大鬧的時候，因為這是我們更為深入的了解孩子內(nèi)心的機會，一次更為清晰地了解孩子渴望被理解的機會，一次對孩子進行引導、心理療傷的機會。孩子不會無緣無故地大哭大鬧的，肯定是內(nèi)心的某種需求沒有得到滿足，所以產(chǎn)生了情緒。孩子情緒來的時候，一定不能不分青紅皂白地責罵，或者只是讓她不哭，而是要用緩和、親切的方式去傾聽、理解和陪伴，正如案例中的老師的做法一樣。我們說的話不一定很多，聲調(diào)不一定很高，但是我們要表示出對孩子的關心和對他情緒的理解，然后予以疏通，讓他自己講出問題的癥結所在，這就是教育的藝術。有些語言雖然很柔和，但其實是很有分量的，能有效地開啟孩子的心靈。廣大家長都可以試著去練習這種柔軟度，試著去協(xié)助孩子宣泄情緒，表達情緒，領悟、調(diào)節(jié)情緒，讓孩子內(nèi)心灑滿陽光，快樂成長。2.用心覺察孩子的優(yōu)點，予以真心的夸贊

很多家長認為孩子跨多克會驕傲，于是非常吝嗇對孩子的夸獎，更多的是將注意力集中荷載孩子不足的方面，希望這樣可以鞭策其成長，殊不知，好孩子是夸出來的，及時的、恰到好處的夸獎（比如，孩子第一次學著打掃衛(wèi)生，看到這個行為后，立即針對這件事情給予表揚），一方面，能夠增強孩子的自我價值感，覺得“我能行”；另一方面，能夠喚醒他之后做同樣事情的熱情和積極性。相反，如果眼光只是聚焦在他不足的地方，時間長了，他也認為自己確實是不好的孩子，內(nèi)心的失落和無價值感越來越強，自然沒有動力去維持之前的好習慣了，于是就表現(xiàn)的越來越糟。

所以，不要吝嗇對孩子的夸獎，您的依據(jù)適時地夸獎可能會重新點燃一個孩子的自信和激情。

3.將孩子的愛箱填滿

教育孩子其實很簡單，只要讓孩子從您身上感覺到滿滿的愛，則教育目標自然能夠到達。在孩子心中，究竟父母怎樣做是愛自己呢？正如一首歌曲《愛我，你就抱抱我》里面唱的，“愛我，你就抱抱我；愛我，你就親親我；愛我，你就夸夸我；愛我，你就陪陪我”，如此簡單的愛，我們給了孩子多少呢？我們以為的愛是不是和孩子嚴重的愛一樣呢？孩子的成長不能等待，趕快用行動比毆打我們對孩子的愛吧。

在愛中長大的孩子，他才會更自信、更強大。

第六節(jié)平常心看待“中年危機”

背景資料：已經(jīng)步入中年的林沖，有著別人羨慕的穩(wěn)定工作，有著別人看起來溫馨的家庭，但他最近是悶悶不樂的、心頭像有塊東西壓著似的……

妻子是家庭主婦，林沖是全家人的頂梁柱，除了應酬、日常生活開銷外，林沖還要為年邁的父母提供舒適的環(huán)境，為即將中考的女兒盡量提供好的條件，但是處于青春期的女兒卻處處跟自己作對，看著脾氣見長的她，林沖真的是束手無策。他只有把注意力轉移到工作上，期待拼命工作來博得家人和老板的贊許。但是，今他難過和苦悶的是，自己集中注意力工作了，妻子又總是抱怨他回家晚，和家人在一起的時間太少，叛逆女兒對他的敵對情緒更是越來越大。工作上的辛苦卻沒有突出成績，加上家人的壓力，讓林沖內(nèi)心非常糾結，突然間他覺得自己一無是處，似乎半輩子白活了，無盡的惆悵涌上心頭，看著傍晚的夕陽，林沖長長地嘆了一口氣，拖著沉重的腳步，一步步挪回家里……

一、心理把脈

林沖現(xiàn)在正處于人生的一個攻堅階段。這一階段上有老，下有小，責任重，期望高，壓力大，正經(jīng)歷男人的一個“情緒暴雨期”——中年危機。

一般意義上，中年危機指的是40歲以后50歲之前所面臨的婚姻、家庭、事業(yè)、身體健康等方面的困境。主要表現(xiàn)在婚姻平淡無奇、事業(yè)停滯不前或者面臨轉行、身體狀態(tài)江河日下等。

林沖之所以如此焦慮，既有生理方面原因，也有心理方面的原因：既有工作、經(jīng)濟方面的壓力，也有青春期子女教育、家庭事業(yè)兼顧的壓力。

二、如何應對中年危機

1.接受生理的變化，關注自身健康

人到中年，個體的各項生理指標都在減退，如心血管、內(nèi)分泌、肌肉等都在走下坡路，所以中年人經(jīng)常會感到力不從心、精力不足，應對問題的能力也會下降，從而易產(chǎn)生焦慮不安、煩躁沮喪的心理，這些生理變化是每一個中年人基本都有的，我們要接受生理的自然變化，注意飲食的平衡，適量增加體育運動，定期進行體格檢查，以保證有一個健康的身體。2.對自我價值進行重新評估

人到中年，隨生活和工作停滯感而來的，往往是一段自我價值重新評估的過渡時期。我們的生活目標更多地應該轉向適應和順從內(nèi)在的世界，而不是外在物質(zhì)的無限獲取，否則會感到很累。人生每個階段有每個階段特定的任務，每個階段有每個價階段的輝煌。曾經(jīng)，我們青春年少、活力四射過;曾經(jīng)，我們壯志豪情、叱咤風云過。同樣，我們也需要靜靜的沉淀，這個是倒退，而是人生的進步。就如同從起點A到達終點B的旅途，有一個大大的上坡路和一個緩緩的下坡路一樣，如果我們迷戀在上坡路，迷戀在高峰期，那么我們永遠也到達不了終點。該走的路還是要走，一步也不能少。接受人生發(fā)展的規(guī)律，踏實地走好每一步，才能最終品味到生命的甘醇。3.用智慧與青春期孩子友好對話

青春期是從兒童向成年人過渡的階段，從性不成熟到內(nèi)分泌及體格成熟的時期。從心理學上來講，青春期是“自我同一性”對“角色混亂”的時期，在這一階段，青少年第一次有意識地思考“我是誰”、“我想成為什么樣的人”等問題。因為這一時期，青少年必須面對生理上的巨大變化和必理上的巨大轉型。所以，很多的予盾和糾結都會出現(xiàn)，心理學上又稱這一階段為“狂風暴雨期”。當中年危機碰上青春期，確實有很多需要注意的問題。

青春期孩子需要理解、尊重、賞識、信任、支持和溫暖。世界上幾乎任何一種職業(yè)在上崗前都有或詳細，或簡單的崗前培訓，除了父母這個職業(yè)，如果能把父母教育孩子作為一項職業(yè)和事業(yè)來看待的話，我們是第一次做青春期孩子的父母，我們心里有困惑、有茫然，這是肯定的。因為沒有人在之前教過我們?nèi)绾巫龈改?，因此我們只能用自己父母教我們的方法教孩子，這本身就是一種片面無效的復制。所以，教育孩子的第一步，是我們作為家長要放下長輩的架子，如實地面對自己，承認自己很有必要陪伴孩子一起成長，愛的能力是需要學習的，再有，不要害怕青春期，不管期間發(fā)生什么**，都懷著感恩的心歡迎青春期的到來，因為這變化是我們孩子長大成人必須的階段，我們可以自信滿滿地說“上暴風雨來得更猛烈些吧”。

在實際的溝通過程中，父母要順應孩子的生理和心理成長，逐步改變教育方法，不要老是采用包辦的監(jiān)護方式，否則一方面父母會感到很累，就像林沖一樣;另一方面，也會增強孩子的叛逆性格。要尊重孩子的獨立性，給他們一定的自主權利，與孩子商談時要平等商討，不要用命令的口氣，粗暴、強制更是不可取的;要加強與孩子在情感上的交流，要做孩子的知心朋友，了解孩子的內(nèi)心世界，采用熱情關懷的態(tài)度，親切的語氣。孩子在度過人生的一個關鍵期。所以，與孩子共同成長，對營造和諧、友愛的家庭氛圍來說將影響孩子的一生。4.人生不必太匆忙——工作、家庭同兼顧

人生不必太匆忙，有人會說作為家里的頂梁柱不就是要努力奮斗，讓自己、家人生活得更好嗎？是的，我們是要奮斗，然而，同時也要注意的是，生命是一趟單程的旅途，一趟一些事情錯過了，一輩子就錯過的旅途，切勿讓自己迷失在追逐，奔跑的世界里，而忽視了平時和家人的互。其實，有些溫馨的瞬間可能比積聚物質(zhì)財富所到達的某一點更為珍貴。每天抽出一些時間單獨和家人在一起吧，哪怕只是靜靜地在一起看看電視、聊聊天，那也是幸福的。

心靈成長不是一蹴而就的，而是一個持續(xù)覺察、成長、修煉的過程。成長的路上，我們共相伴。

祝福您和家人生活和美、工作順利，身心安康！

第三篇：典型相關分析

典型相關分析

在ＳPＳＳ中可以有兩種方法來擬合典型相關分析，第一種是采用Manova過程來擬合，第二種是采用專門提供的宏程序來擬合，第二種方法在使用上非常簡單，而輸出的結果又非常詳細，因此這里只對他進行介紹。該程序名為Canonical correlation.sps，就放在ＳPＳＳ的安裝路徑之中，調(diào)用方式如下： 文件——新建——語法

INCLUDE ' C:Program FilesSPSSIncPASWStatistics18SamplesEnglishCanonical correlation.sps'.CANCORR SET1=體重 腰圍 脈搏 /SET2=單杠 仰臥起坐 跳高.1.Correlations for Set-1 Correlations for Set-2 首先給出的是兩組變量內(nèi)部各自的相關矩陣，可見生理指標之間具有相關性、訓練指標之間也有相關性。

2.Correlations Between Set-1 and Set-2 接著給出的是兩組變量間各變量的兩兩相關矩陣，可見生理指標與訓練指標之間確實存在相關性。

3.Canonical Correlations 提取典型相關系數(shù)的大小，可見第一典型相關系數(shù)為0.796

4.Test that remaining correlations are zero 檢驗各典型相關系數(shù)有無統(tǒng)計學意義，可見第一典型相關系數(shù)有統(tǒng)計學意義，第二第三典型相關系數(shù)沒有統(tǒng)計學意義。

5.Standardized Canonical Coefficients for Set-1 Raw Canonical Coefficients for Set-1 各典型變量與變量組1中各變量間標化與未標化的系數(shù)列表，由此我們可以寫出典型變量的轉換公式（標化的）：U1=0.775x1-1.579x2+0.059x3

6.各典型變量與變量組2中各變量間標化與未標化的系數(shù)列表，同理可以寫出典型變量的轉換公式：V1=0.349y1+1.054y2-0.716y3

7.各典型變量與原變量之間相關系數(shù)。

U與x之間相關系數(shù)

V與x之間相關系數(shù)

V與y之間相關系數(shù)

U與y之間相關系數(shù)

第四篇：220kV變電站典型設計綜述分析

220kV變電站典型設計綜述分析

摘要：本文主要通過對某電力公司220KV變電站設計的演變過程，分析了典型設計的設計原則、技術方案和特點、模塊的拼接和調(diào)整的方法，以希望可以加強工作人員可以更好地理解及使用220KV變電站典型設計。關鍵詞：模塊；典型設計；實施方案

220KV變電站典型設計是國家電網(wǎng)公司進行集約化管理的基本工作，對220KV變電站進行典型設計的目標是：建設標準要統(tǒng)一、設備規(guī)范要統(tǒng)一、設備的形式要減少；便于進行集中招標，便于維護運行，降低變電決的建設成本和運營成本；設計、評審及批復的進度要加快，工作效率也要提高。1 220KV變電站典型設計的設計原則

統(tǒng)一性原則：建設的標準要統(tǒng)一，基建及生產(chǎn)運行的標準也應當統(tǒng)一，外部的形象也要統(tǒng)一，要能夠體現(xiàn)國家電網(wǎng)公司的企業(yè)文化。

可靠性原則：主接線的方案一定要迫使可靠，典型設計模塊在組合之后的方案也必須要安全可靠。

經(jīng)濟性原則：依照企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的原則，對工程的初期投資費用和長期運行費用進行綜合考慮，在設備的使用壽命期內(nèi)追求最大的經(jīng)濟效益。

先進性原則：選擇設備時，要注意設備的先進性、合理性，要選用占地面積小、環(huán)保好、技術經(jīng)濟指標先進的設備。

適應性原則：要對不同地區(qū)實際情況進行綜合考慮，要能夠廣泛地適用于國家電網(wǎng)公司的系統(tǒng)，而且還要在一定的時間里面適用于不同形式、不同規(guī)模及不同的外部條件。

靈活性原則：模塊的劃分要合理，接口要靈活，組合方案應該豐富多樣，規(guī)模的增減要方便。

時效性原則：建立的典型設計，應當隨著電網(wǎng)的發(fā)展及技術的進步而不斷地改進、補充及完善。

和諧性原則：變電站應該與周邊的人文地理環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一。2 220KV變電站典型設計的推薦和實施方案 220KV變電站典型設計應當分成兩個層面：一是國家電網(wǎng)公司推薦的方案，二是在前述設計原則及推薦方案的指導之下，結合各網(wǎng)省公司各自的特色方案而形成的各自的實施方案。

我國220KV變電站典型設計剛剛起步，各個網(wǎng)省公司的實施方案都很多，因此，典型設計的推薦方案一直在不斷地優(yōu)化和，這樣一來，網(wǎng)省公司的實施方案也將隨之而減少。

目前國家電網(wǎng)關于220KV變電站典型設計的推薦方案有直三個，其中戶外方案有八個，戶內(nèi)方案有五個。這些方案是根據(jù)不同的主變壓器的容量，進出線的規(guī)模，配電裝置的形式，主接線的形式，以及設備配置的水平這些因素來進行區(qū)分的。設計方案的不同公司，都有典型的地區(qū)代表性，而且設計經(jīng)驗豐富，設計水平較高，所以這些推薦方案都安全遵循了前述的220KV變電站典型設計的設計原則。

3某電力集團公司220KV變電站典型設計的方案演變過程

從上世紀九十年代后期一直到現(xiàn)在，該變電站的方案經(jīng)歷了一系統(tǒng)的優(yōu)化演變過程。

在九十年代后期，220KV變電站的設計方案一般都是220KV采用雙母線加旁路母線，戶外管形為母線中型的配電裝置。而110KV采用的是單線母線分段加旁路母線，戶外管形為母線中型的配電裝置。35KV采用的是真空開關柜。這種模式的變電站，一般的占地面積為40畝。

從2000開始，隨著我國設備生產(chǎn)能力提高，特別是開關設備的合資生產(chǎn)廠不斷出現(xiàn)，還有該地區(qū)電網(wǎng)結構的不斷加強，該院的220KV變電站在設計時逐漸將高中電壓等級的旁路母線取消了。在2000年前后所設計的某220KV變電站，其占地面積只有27畝。

2001年之后，該電力集團對運行中的220KV包括以下電壓等級的變電站進行改選，實施無人值班的制度，并且亦對新的工程按照無人值班的制度來設計。與此同時，各個市級代電公司普通采用了合資廠所生產(chǎn)的隔離開關，以避免國產(chǎn)隔離開關在運行中出現(xiàn)的問題較多的情況。除此之外，該院在設計方案中提出全GIS變電站，以節(jié)省成本。

經(jīng)過一系統(tǒng)的優(yōu)化，在之后建成的某變電站，占地面積已經(jīng)不到十畝。4該電力集團220KV變電站典型設計的實施方案和特點

4.1設計方案的組合

該電力集團220KV變電站典型設計的實施方案是以國家電網(wǎng)關于220KV變電站典型設計的推薦方案作為指導的，并且還結合了該電力集團現(xiàn)有的設計模式，按照主變壓器的臺數(shù)和容格局量、無功配置、電氣主接線的形式、出線的規(guī)模、布置的格局、配電裝置的形式等等組合，形成了六個方案。其中，戶外變電方案兩個，戶內(nèi)變電站的方案是四個。

在設計實施方案的過程中，對該電力集團220KV變電站的常見的方案進行總結、提煉與優(yōu)化，體現(xiàn)出了推薦方案的“安全可靠、投資合理、技術先進、運行高效、標準統(tǒng)一”的設計原則，也體現(xiàn)了220KV變電站典型設計幾從設計原則的協(xié)調(diào)與統(tǒng)一。

4.2實施方案的特點 4.2.1占地面積小

GIS的設備是高度集成的，該電力集團的全GIS組合電器220KV變電站的占地面積一般都不高于10畝，只占同規(guī)模AIS變電站占地面積的25%—30%，照這樣計算，該電力集團一年可以節(jié)省占用的土地面積為400畝。

4.2.2適用性強，建設工期短

采用GIS設備，可以便捷地將220LKV的配電裝置和110KV的配電裝置設計成不同的模塊，根據(jù)變電站的不同規(guī)模來組合，從而提高設計的效率。不但如此，因此GIS設備的模塊化程度比較高，這就大大地提高了施工安裝和竣工驗收的效率，將變電站的建設周期給縮短了，提高了電網(wǎng)建設的速度。

4.2.3無人值班的形式，可以減少成本，提高公司的效益。4.2.4污閃明顯減少

GIS主體的帶電部分是密封在金屬的鋁合金的外殼里面的，具有傳導性好、重量比較輕、不產(chǎn)生渦流損耗的優(yōu)點，而且還搞腐蝕。GIS的這種密封式的結構，非常適用于污穢等級比較高，或者是有鹽霧的環(huán)境比較惡劣的地區(qū)，可以有效地減少污閃事故。

4.2.5大大地減少了檢修和維護的工作量

GIS所暴露在外的絕緣少，內(nèi)部有絕緣氣體，而且機械結構比較簡單，所以發(fā)生故障的概率相對較低。而且每個氣隔都是在氣體密度繼電器的監(jiān)控之下的，加上GIS的二次回路可以非常方便地和微機監(jiān)控系統(tǒng)相連，所以可以提高GIS的整體有效性，可以做到向用戶連續(xù)供電。

4.2.6有效地控制工程造價

使用GIS系統(tǒng)，土地占用的面積低，所以節(jié)省了土地使用費，另外，還可以減少建筑量，也就節(jié)省了相關的成本。

4.2.7景觀效果也非常好

整個出線架構是采用兩個間隔共同使用一個榀梁的方式，減少了變電站架構的數(shù)量，使得變電站總體簡潔、美觀。5典型的設計和使用

5.1對設計方案的實施和調(diào)整

如果工程建設的規(guī)模和前期工作確定的原則和本方案是相符的，則可以選擇本方案來作為該變電站本體的設計，然后再將典型設計中沒有包括的外圍的部分加入進去，以完成整體工程的設計。

如果布置的方案并不能夠滿足要求，那么使用者可以將模塊重新組合，以適應實際的需求。實際的工程與典型設計規(guī)模的差異是不可避免的，這是因為在實際工程中，出線回路數(shù)、出線的方向、設備的配置與預定的規(guī)模不可能完全相同。所以，設計子模塊時要用概算來調(diào)整，子模塊的設計內(nèi)容包括以下幾部分：設備的保護、電纜、電氣一次設備、主要的安裝材料、引線構架、設備支架、其他等等。

在實施方案模塊時，要考慮適用性，實際的工程內(nèi)部設備的布置應當根據(jù)具體設備的情況來調(diào)整和優(yōu)化。

結束語：220KV變電站典型設計的推薦方案在完成后到現(xiàn)在，該電力集團所屬的所有220KV新建的變電站的設計都是采取了新的典型設計方案，也取得了良好的效果，獲得了較大的經(jīng)濟效益。相信在今后，這一設計會更加完善，發(fā)揮更大的作用。

參考文獻：

[1]于光遠.山東濟南電網(wǎng)220kV變電站在運行條件下的大規(guī)模改造[D].上海交通大學,2011.[2]郭日彩,許子智,齊立忠,李喜來,李晉,張蓮瑛,何長華,管順清.美國輸電線路典型設計概況及對我國電網(wǎng)工程設計建設的啟示[J].電網(wǎng)技術,2007,12:33-41.[3]冀珩.考慮設備—結構相互作用的大型變電站主廠房系統(tǒng)抗震性能研究[D].西安建筑科技大學,2012.

第五篇：典型案例分析（定稿）

安徽花鼓燈嘉年華旅游管理有限公司商管部

典型案例分析

案例一：

地點：7號歡樂水吧

時間：2012年6月1日

事件過程：當天營業(yè)期間游客很多，一對夫婦帶領兒童在7號歡樂水吧購買一瓶鮮果粒，營業(yè)員收錢、找零、出售商品都很順利，但過5分鐘后，這對夫婦拿著擰開的飲料跑過來，投訴飲料過期，瓶口處已發(fā)霉。案例分析：

1、園區(qū)自營點銷售飲品都是廠家直接配送貨物，部門驗收時每一批的生產(chǎn)日期和數(shù)量都經(jīng)過嚴格檢驗，過期商品決對不可能出現(xiàn)在水吧內(nèi)。

2、節(jié)假日營運期間，游客很多，夫婦此舉動會影響營業(yè)員銷售，且分散其注意力，第一反應要提高警惕，觀察窗口前的其他游客，是否有同伙趁著混亂時偷取商品或營業(yè)額。

應對措施：營業(yè)員接過投訴的商品，首先認真檢查生產(chǎn)日期，與水吧內(nèi)的商品核對是否為同一批次，說明此飲料確實是該水吧售出，出售時瓶蓋未曾打開，確實存在發(fā)霉現(xiàn)象。應立刻告知領班詳情，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)此瓶飲料為運輸過程中擠碰造成。領班和營業(yè)員迅速向游客道歉，說明詳情并對換，損壞的飲料送回廠家更換。

案例二：

地點：雨衣亭

時間：2012年10月1日

事件過程：國慶節(jié)天氣晴朗，參與峽谷巨浪的游客較多，雨衣亭處生意較

共頁，第頁

好，營業(yè)員忙而有序的工作，出售時會溫馨提示游客出售雨衣為一次性獨立包裝雨衣，請小心使用，一經(jīng)出售概不退換。此時，一位男游客帶領一名不到1.5米的兒童要求退雨衣。

案例分析：

1、雨衣亭外擺放有溫馨提示牌，內(nèi)容為此亭出售雨衣為一次性雨衣，一經(jīng)出售概不退換，并且營業(yè)員出售時會再次提醒。

2、峽谷巨浪本屬于刺激性游戲，游戲入口處詳細說明禁止游玩該游戲的人群，其中就包括身高不足1.5米的兒童。

3、游客在看到以上兩個明顯標識時，仍堅持排隊購買，此舉動屬于自

愿行為，所以，打開過后的雨衣不予退換。

應對措施：應用禮貌用語向游客解釋，告知游客在不滿足游玩條件下仍參與游戲，屬于違反設備規(guī)定，操作員不讓其乘坐是正確的。但其打開并沒有使用的雨衣屬于自愿購買，無法二次銷售，營業(yè)員不承擔責任，所以不予退換。

案例三：

地點：歡樂超市

時間：2012年7月31日

事件過程：有位婦女購買了一件女士泳衣，一條男士泳褲，一個泳帽，一條毛巾，付完款到柜臺拿貨的時候，一名營業(yè)員發(fā)現(xiàn)毛巾那張收據(jù)沒有收銀員簽字，這就說明她沒有付款，便問游客原因。此事游客很不滿的回答：“我買了幾百塊的商品，怎么會少你一條毛巾的錢？這是你們收銀員的失誤！”并大吵大鬧，引來很多圍觀的游客。

案例分析：

1、此單據(jù)共三聯(lián)，收銀員根據(jù)單據(jù)收錢時會簽字，所以只要收錢，就

不會出現(xiàn)漏簽。

2、收銀員與營業(yè)員和顧客進行合理解釋，如果矛盾升級應立即通知部

門領班。領班應先安撫游客情緒，帶離現(xiàn)場，并進行初步調(diào)解。主管會第一時間到監(jiān)控室了解詳情。

應對措施：游客與超市員工之間偶爾會發(fā)生矛盾，但如果服務規(guī)范用語恰當會避免很多糾紛。在這個事件里，明顯出現(xiàn)了失誤：

1、營業(yè)員在收票拿貨時不應該說“毛巾是怎么回事”，該說：“您是否忘了付款？我?guī)绞浙y臺去付款吧？”這樣游客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。

2、收銀員在收銀時，應該唱收唱付“您共買××件，合計××元，收您××元，找零××元，請當面點清?！?同時提醒游客核對清楚。

3、不準與游客爭吵，發(fā)現(xiàn)問題首先檢討自己的錯誤，可以說：“對不起，給您添麻煩了?！币悦庖鹌渌櫩蛧^，堵塞通道。

4、員工不可以在工作期間議論游客是與非。

5、主管了解事件后，和藹的帶著這位游客到監(jiān)控室回看事件經(jīng)過。游客看到員工很忙碌，憑票拿貨時營業(yè)員應該不會注意太多，付款時少交一張收據(jù)，此后在拿貨時又出示了此收據(jù)，監(jiān)控記錄了全過程。此辦法不僅讓游客全額付款，還有效的解決問題，避免了部門的投訴。