第一篇：南方航空發(fā)展現(xiàn)狀及對策

南方航空發(fā)展現(xiàn)狀及對策

騰飛的南方航空

摘要

中國民航業(yè)經(jīng)過改革開放以來，取得了不小的成績，尤其是南方航空。中國南方航空股份有限公司是中國運輸飛機最多、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達、年客運量最大的航空公司。

近幾年來，南方航空發(fā)展迅速，取得不少成就。2010年4月，被國際知名的旅游傳媒TTG雜志評為2010年度“中國最佳商務(wù)艙航空公司”。

南航不僅有先進的業(yè)務(wù)控制流程和安全系統(tǒng)，還有先進的信息化系統(tǒng)，這些都為南航的發(fā)展做出了巨大貢獻。但同時也有存在不少問題，要想有長遠發(fā)展這些問題必須得到有效治理或者解決。

面對現(xiàn)在全球經(jīng)濟的回暖和國家政策的優(yōu)化和傾斜，南航要不遺余力的抓住機遇，繼續(xù)騰飛。

關(guān)鍵字：南方航空 業(yè)務(wù)流程控制 安全系統(tǒng) 信息化系統(tǒng) 網(wǎng)上值機 民航強國 亞太繁榮 消費需求 空客新技術(shù) 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 改善營銷 創(chuàng)新服務(wù) 資本管理 尋求合作

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目錄

一、公司概況

二、中國南方航空公司近年主要榮譽

三、資金來源

四、南航經(jīng)營現(xiàn)狀

五、南航存在問題

六、南方航空的發(fā)展機遇

七、南方航空生產(chǎn)發(fā)展愿景

八、總結(jié)建議

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一、公司概況

公司名稱：中國南方航空集團

經(jīng)營范圍：國內(nèi)和經(jīng)批準的國際、地區(qū)航空客、貨、郵、行李運輸業(yè)務(wù)；通用航空業(yè)務(wù)；航空器維修；國內(nèi)外航空公司間代理業(yè)務(wù)；航空食品加工與銷售，保險兼業(yè)代理服務(wù)。

主營業(yè)務(wù)：提供國內(nèi)、香港地區(qū)及國際航空客運、貨運及郵運服務(wù)。公司背景：成員中國南方航空股份有限公司，是中國南方航空集團公司屬下航空運輸主業(yè)公司，總部設(shè)在廣州，以藍色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標志。有14家分公司和5家控股子公司；在上海、西安設(shè)立基地，共設(shè)有18個國內(nèi)營業(yè)部，設(shè)有53個國外辦事處。

截至2010年6月份，擁有超過800萬會員、里程累積機會最多、增值最快的常旅客俱樂部——明珠俱樂部。南航在西安咸陽機場、烏魯木齊地窩堡機場設(shè)有專用航站樓。推出中國首張電子客票，率先提供電子客票網(wǎng)上值機和手機值機服務(wù)?！懊髦椤背Ｂ每头?wù)、地面頭等艙公務(wù)艙貴賓室服務(wù)、南航中轉(zhuǎn)服務(wù)、南航五星鉆石服務(wù)熱線—“95539”等多項服務(wù)在國內(nèi)民航系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位。公司先后被多家機構(gòu)授予“中國最佳航空公司”榮譽。

二、中國南方航空公司近年主要榮譽

1.1995、2001、2003、2004、2007年度，五度奪得中國民航航空安全最高獎——“金鵬杯”。

2.2007年5月20日，獲得民航總局頒發(fā)的飛行安全最高獎——飛行安全四星獎。

3.2009年4月，被國內(nèi)最具影響力的旅游雜志《時尚旅游》2009第四屆“讀者票選旅游金榜”評為“首選國內(nèi)航線航空公司”。

4.2009年4月，南航位列2008年度中國企業(yè)信息化500強第11名，居國內(nèi)各航空公司之首。

5.2009年4月，被國際知名的旅游傳媒TTG雜志評為2009年度“中國最佳商務(wù)艙航空公司”，這是南航近年來第四次榮獲TTG旅游大獎。6.2010年4月，被國際知名的旅游傳媒TTG雜志評為2010年度“中國最佳商務(wù)艙航空公司”，這是南航近年來第五次榮獲TTG旅游大獎。

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三、資金來源

1.1997年7月境外IPO 2.2003年7月A股上市

3.2008年9月資本公積金轉(zhuǎn)增資本以及發(fā)行短期融資券和股東注資 4.2009年8月非公開發(fā)行及國內(nèi)外同時增發(fā) 5.2010年非公開發(fā)行

四、南航經(jīng)營現(xiàn)狀

1、中國南方航空股份有限公司是中國運輸飛機最多、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達、年客運量最大的航空公司。

目前，南航經(jīng)營包括波音777、747、757、737，空客A330、321、320、319、300在內(nèi)的客貨運輸機400架，機隊規(guī)模躍居世界前六。形成了以廣州、北京為中心樞紐，密集覆蓋國內(nèi)150多個通航點，全面輻射亞洲全面輻射亞洲40多個通航點，鏈接歐美澳非洲的發(fā)達航線網(wǎng)絡(luò)，航線數(shù)量660多條，每天有1500至2000個航班穿梭于世界各地，每天投入市場的座位數(shù)可達20萬個。通過與天合聯(lián)盟成員密切合作，航線網(wǎng)絡(luò)通達全球884個目的地，連接169個國家和地區(qū)，到達全球各主要城市。

2、南航貨運自主研發(fā)了唐翼貨運系統(tǒng)。

該系統(tǒng)擁有全天候網(wǎng)上貨運，全球化網(wǎng)絡(luò)覆蓋，可視化貨運監(jiān)控，便捷性操作界面和多端口信息傳遞五大特點，并成功實現(xiàn)了網(wǎng)上銷售。

3、信息化建設(shè)。

企業(yè)集中資源開發(fā)了?？凸芾硐到y(tǒng)、效益系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)、貨運系統(tǒng)、網(wǎng)上訂票、電子客票、網(wǎng)上訂艙、呼叫管理系統(tǒng)等的使用對增強南航的市場競爭力、提升南航的形象、提高收益起到巨大的促進作用。在公司內(nèi)部管理方面，人力資源系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)和OA系統(tǒng)先后投入使用并不斷擴充完善，明顯地促進了公司管理的制度化、規(guī)范化、降低了管理成本，提高了管理效率。

4、南航的安全

安全戰(zhàn)略掀開新篇章，獲頒民航局SMS補充運行合格審定運行規(guī)范。

5、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

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包括飛行運行管理控制、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和收益管理、預(yù)算和績效管理。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)調(diào)控不僅加改善了南航的利潤導(dǎo)向和實際盈利能力，還使南航在網(wǎng)絡(luò)管理部門與運行控制中心（SOC），機組管理部門和GAMECO的關(guān)鍵界面管理上更為有效。收益管理系統(tǒng)擁有現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)（PROS 5.1）；有一批具有良好的收益管理技術(shù)和知識的員工；集中管理所有的分（子）公司；安裝的“客票管理系統(tǒng)”對收益管理系統(tǒng)起到很好的支持作用。

6、南航網(wǎng)上值機再升級。

國際航班也可辦理手續(xù)乘坐南航廣州始發(fā)國際、地區(qū)航線（日本、韓國、美國、澳洲航線除外）的旅客，均可通過登陸南航網(wǎng)站提前打印登機牌，選取心儀座位。而在此前，南航網(wǎng)上值機僅適用于乘坐國內(nèi)航班的旅客，此次對國際航線的擴展充分體現(xiàn)了南航在科技創(chuàng)新方面的突破。

7、民航客運前十強

2009年，南航旅客運輸量6628萬人次，位列亞洲第一、全球第三，已連續(xù)31年居國內(nèi)各航空公司之首, 是亞洲唯一進入世界航空客運前五強，國內(nèi)唯一連續(xù)5年進入世界民航客運前十強的航空公司。截至2010年6月3日，南航已累計安全飛行安全飛行達700萬小時，連續(xù)保證了16年3個月的空防安全，安全運輸旅客已累計超過5億人次，安全管理水平在國內(nèi)、國際均處于領(lǐng)先地位。2008年7月16日，南航榮獲中國民航局頒發(fā)的飛行安全最高獎“中國民航飛行安全五星獎”，成為國內(nèi)安全星級最高、安全業(yè)績最好的航空公司，在國際上也處于領(lǐng)先地位。

7、南航飛行實力出眾。

南航擁有3332名（不含廈航）優(yōu)秀的飛行人員，是目前國內(nèi)唯一一家擁有獨立培養(yǎng)飛行員能力的航空公司，與全球知名飛行模擬器制造商CAE合資建立的飛行訓(xùn)練中心是亞洲規(guī)模最大的飛行訓(xùn)練中心；機務(wù)維修實力雄厚，旗下廣州飛機維修工程有限公司（GAMECO）建有亞洲最大的飛機維修機庫，南航與德國MTU公司合建有國內(nèi)最大、維修等級最高的航空發(fā)動機維修基地；保障體系完善，擁有獲得國家科技進步二等獎的飛行運行控制系統(tǒng)（SOC），以及同獲國家科技進步二等獎的發(fā)動機性能監(jiān)控系統(tǒng)等國內(nèi)航空業(yè)最為先進的IT系統(tǒng)。1995、2001、2003、2004、2007年度，南航五度奪 6

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得中國民航年度安全最高獎——“金鵬杯”。

8、三網(wǎng)建設(shè)

2007年1月1日，南航正式啟動“三網(wǎng)建設(shè)”——航線樞紐網(wǎng)絡(luò)、市場營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)，開始了建設(shè)國際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。2007年11月15日，南航正式加入天合聯(lián)盟，成為中國首家加入世界航空聯(lián)盟組織的航空公司，標志著中國民航國際化進程邁出了重要一步。2008年10月28日,南航集團與遼寧省簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，籌資百億參股遼寧機場集團，共同打造“21世紀東北亞航空樞紐”。2009年1月15日，南航臺灣辦事處在臺北市成立，南航成為第一家獲批在臺灣設(shè)立辦事機構(gòu)、第一家完成營業(yè)場所選定、第一家完成臺灣本土員工招募的大陸航空公司。2009年8月13日，中國南方航空公司臺灣分公司在臺北市成立，南航成為首批在臺灣取得營業(yè)執(zhí)照并正式成立分公司的大陸企業(yè)。南航為推動大陸與臺灣運輸業(yè)界合作，為促進兩岸同胞的經(jīng)濟文化交流不斷做出貢獻。

9、誠信機場

基于機場的實力，整體提高南航的服務(wù)質(zhì)量，增強旅客和機場服務(wù)提供者之間的信任程度，建設(shè)誠信機場，實施幾年來效果顯著。

五、南航存在問題

1、空域限制

不僅僅造成行業(yè)內(nèi)普遍的供不應(yīng)求，還造成了航班嚴重誤點，深惡痛絕。

2、飛行運行控制管理

目前面臨的主要問題是缺乏有效的控制和存在著多頭管理。

3、高負債率和低權(quán)益資本

4、過分低的流動比率與速動比率

速動比率的高低能直接反應(yīng)企業(yè)的短期償債能力的強弱。近幾年南航的流動比率與速動比率一直呈現(xiàn)雙低現(xiàn)象（都只能維持在20%左右），由此說明，南航近期的償債能力很低，有近乎80%的短期借款無法用流動資產(chǎn)償還。從06年到09年，南航的流動比率雖有上升趨勢，但是平均不超過0.2，遠小于2。資產(chǎn)流動性差，公司償債能力很有問題，其承擔(dān)的財務(wù)風(fēng)險十分大。

5、成本、費用控制不善及資金利用不善

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南航固定資金占總資本80%左右，而流動資金只占20%左右。流動資金是加強基礎(chǔ)設(shè)施、提高服務(wù)水平和質(zhì)量的動力，所以流動資金的短缺成了束縛其發(fā)展的巨大障礙。

6、主業(yè)經(jīng)營不善

一方面自身優(yōu)勢不能得到充分發(fā)揮另一方面產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一；資產(chǎn)運營不善，運營周期的延長，不利于收回資金。

7、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)調(diào)整方面也存在問題

8、主要集中在利潤導(dǎo)向和部門間的界面這兩個方面。

8、機場難題

航空運輸這樣的行業(yè)的機場業(yè)處在一個成長的初級階段，它表現(xiàn)出來的矛盾也是非常激烈的，比如說，對機場的定位問題，各家說法不一，不僅僅是模式問題，還包括管理。就算定了位，或者確定它的管理模式，在它高速發(fā)展的階段，就會存在著體制上需要進一步的變革，或者進一步的改革、完善它的管理體制。這是我認為遇到的一個比較大的挑戰(zhàn)。

六、南方航空的發(fā)展機遇

1、民航強國

全球經(jīng)濟逐步走出低谷，全球航空業(yè)不斷回暖，中國綜合國力不斷增強，國家提出建設(shè)“民航強國”目標，并將實施“民航強國”戰(zhàn)略。

2、信息化建設(shè)

在首屆民航管理信息化高峰論壇暨ERP應(yīng)用研討會民航總局將信息化建設(shè)列為“十五”期間三大建設(shè)重點之一，到2005年，全行業(yè)基本實現(xiàn)信息化。為實現(xiàn)這個目標，民航總局提出重點實施信息化八大工程。而且民航總局為了促進民航系統(tǒng)信息化的建設(shè)，總局每年將在投資計劃中安排一定資金用于全行業(yè)的信息化建設(shè)，進行導(dǎo)向性支持。

3、消費增加

我們國內(nèi)特別是我們黨中央提出構(gòu)建和諧社會，也提出了加快小康社會建設(shè)的步伐。這就為機場的建設(shè)和發(fā)展提供了非常好的發(fā)展機會，這個機會主要表現(xiàn)在機場作為一種公益性基礎(chǔ)設(shè)施，它在社會經(jīng)濟生活當(dāng)中扮演的角色越來越重要，特別是隨著我們GDP的發(fā)展，我們?nèi)嗣裆钏降奶岣?，旅?/p>

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與航空相關(guān)的消費，應(yīng)該說持續(xù)向好。

4、亞太市場的繁榮

亞太市場的增長改善了經(jīng)營情況，另外中國經(jīng)濟的繼續(xù)活躍和在亞太地區(qū)地位的繼續(xù)上升，將會吸引更多的國際航空公司將資源投向亞太地區(qū)，投向最具有發(fā)展?jié)摿Φ慕?jīng)濟實體，促進當(dāng)?shù)厥袌龅陌l(fā)展。

5、空客新技術(shù)助力中國民航業(yè)發(fā)展

空客RNP新技術(shù)正在助力中國民航業(yè)獲得更大發(fā)展。RNP（所需導(dǎo)航性能）是目前世界上最先進的導(dǎo)航技術(shù)，使用現(xiàn)代化的機載導(dǎo)航設(shè)備，利用GPS使飛機按照預(yù)定航徑精確飛行。這一技術(shù)可以解決民航業(yè)幾大難題：航班運行的安全性和正點率；繁忙機場的流量和容量問題；在當(dāng)前能源緊張的情況下，RNP技術(shù)的應(yīng)用。

七、南方航空生產(chǎn)發(fā)展愿景

考慮到以上不利因素，南航對未來2011年生產(chǎn)經(jīng)營目標做以下規(guī)劃：運輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運輸量及貨郵運輸量目標分別調(diào)整為94.6億噸公里、5978萬人次和90.23萬噸，同比增長幅度分別為2.3%、5.1%和3.5%；在冊飛機平均日利用率調(diào)整為9.17小時，同比減少0.24小時；平均客座率及平均載運率分別調(diào)整為74%和64.8%，同比分別減少0.5及0.3個百分點。

八、總結(jié)建議

透過分析，南航要想走出困境，繼續(xù)航空事業(yè)，必須做好管理控制，做好規(guī)劃。為此，南航在確保航空安全的前提下，積極推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，努力提升公司的競爭實力和盈利能力；不斷提高公司的服務(wù)水平和品牌形象；加強成本結(jié)構(gòu)控制和預(yù)算管理；通過股權(quán)融資等方式優(yōu)化公司資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)，降低財務(wù)風(fēng)險。為實現(xiàn)上述目標，南航必須充分估計和積極應(yīng)對民航業(yè)可能遇到的各種困難，做好戰(zhàn)略重組。

1、信息化建設(shè)

建設(shè)企業(yè)信息化平臺，成為公司經(jīng)營管理、提高公司競爭力的關(guān)鍵基礎(chǔ)資源。即在現(xiàn)有基礎(chǔ)上繼續(xù)完善SOC系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、客運系統(tǒng)（隨著經(jīng)濟全球化趨勢，貨運業(yè)務(wù)正逐步成為航空公司新的經(jīng)濟增長點）、財務(wù)管理系統(tǒng)、TDMS（機務(wù)技術(shù)資料管理系統(tǒng)）、辦公（OA）和視頻會議系統(tǒng)，可以

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使南航的經(jīng)營管理水平達到一個新的高度。

2、安全管理

南航將繼續(xù)加快SMS建設(shè)，建立安全長效機制，加大實踐應(yīng)用的力度、深度和廣度，逐步把公司內(nèi)部各專業(yè)系統(tǒng)及外部有關(guān)的安全信息融匯起來，進一步完善安全審計、運行監(jiān)察和管理評審等安全監(jiān)督工作，并將監(jiān)督結(jié)果信息與危險源庫關(guān)聯(lián)起來，不斷優(yōu)化評價指標，持續(xù)強化監(jiān)控能力，建立健全可靠的、動態(tài)風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，實現(xiàn)較為精準的風(fēng)險預(yù)測，做到主動預(yù)防、前瞻預(yù)測，使安全風(fēng)險始終處于可控水平。

3、資本管理

改善資本結(jié)構(gòu)，降低資本負債率，提高權(quán)益資本率，以及增加現(xiàn)金流，提高流動比率和速動比率，盡量控制在合理比率，以保障有足夠能力償還一年以內(nèi)到期的短期負債。另外，經(jīng)營現(xiàn)金流作為一個企業(yè)持續(xù)發(fā)展必不可少的重要條件，必須充分提高。航空業(yè)是個資本密集型的行業(yè)，要想可持續(xù)發(fā)展，必須有足夠的流動資本。公司除了注意外部供血，更需提高內(nèi)部造血能力。因此可以從增加收入和降低成本這兩方面著手。但是降低成本需要的時間長，投入的成本大，見效慢，所以可將重心放在如何增加收入者一方面。

4、主動尋求合作

雖然與攜程等旅游網(wǎng)站的合作的矛盾越來越大，針對攜程的高回扣，南航應(yīng)該變被動為主動，南航主動在自己的網(wǎng)頁上幫助攜程等網(wǎng)站做他們的業(yè)務(wù)，相互牽制。

5、運行控制管理

引入流程單一負責(zé)制并明確運行控制的職責(zé)劃分。比如說在飛機起飛前72小時內(nèi)，南航廣州有與SOC相關(guān)的運營活動全部由SOC實行統(tǒng)一管理；與運力網(wǎng)絡(luò)處共同制定清晰的航班計劃更改工作流程。南航應(yīng)集中精力于解決決策準備，項目立項和流程控制方面的問題。

6、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

積極推動與深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，切實轉(zhuǎn)變公司增長方式，提高公司競爭實力與盈利能力本公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標是建設(shè)國際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司，為此，公司將繼續(xù)加強航線樞紐網(wǎng)絡(luò)、市場營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并充分發(fā)揮 10

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協(xié)同效應(yīng)，科學(xué)設(shè)計中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，提高中轉(zhuǎn)保障水平，形成全公司整體聯(lián)動格局，推動公司綜合競爭實力的提高和盈利能力的增強。

7、改善營銷

提升營銷能力，加強成本控制，改善公司經(jīng)營業(yè)績。2011年，南航應(yīng)積極利用國內(nèi)經(jīng)濟快速增長的有利條件，并抓住市場機遇，拓展國際市場，努力發(fā)展貨運業(yè)務(wù)，通過加強兩艙營銷，構(gòu)建整體營銷服務(wù)體系，提升航班管控能力，以及進行航班和運力的合理調(diào)配等措施，努力提高公司收入水平。此外，通過加快成本管控方式的轉(zhuǎn)變，嚴格控制預(yù)算和節(jié)約成本，積極爭取各項政策支持，降低公司成本費用支出，改善公司經(jīng)營業(yè)績。

8、創(chuàng)新服務(wù)

創(chuàng)新服務(wù)機制，提升和推廣品牌服務(wù)。2011年，南航將以解決航班不正常服務(wù)問題為重點，提高整體協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急反應(yīng)能力；大力推進全公司各系統(tǒng)的品牌服務(wù)能力，加強培訓(xùn)與考核機制，改進中轉(zhuǎn)服務(wù)；提供人性化的特色服務(wù)，讓顧客除了預(yù)訂機票也能享受到其他服務(wù)。提升服務(wù)硬件，并充分利用國內(nèi)外重大事件的契機，努力提升南航品牌形象。

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參 考 文 獻

[1] 南方航空官網(wǎng).http://004km.cn/case [6] 中國知網(wǎng).http://www.cnki.net/ [7] 李艷菊 第六章 民航業(yè)電子商務(wù)發(fā)展

第二篇：南方航空心得

心得

民用航空業(yè)資金密集、技術(shù)密集的特性, 使其規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)非常明顯。我國航空公司的規(guī)模普遍較小, 與發(fā)達國家航空公司規(guī)模相差懸殊。通過開展飛機租賃業(yè)務(wù), 可以充分利用租賃杠桿手段,用別人的錢辦自己的事, 用明天的錢辦今天的事 , 以適應(yīng)拓展和開通地區(qū)、國際航線的需要, 以及擴大支線航空運營機隊規(guī)模、解決航空運力問題的需要, 使其在短期內(nèi)迅速提高航空公司的市場占有率, 實現(xiàn)跨越式發(fā)展。經(jīng)營租賃飛機和融資租賃飛機各有自身的優(yōu)勢和缺點,如果航空公司看重的是降低經(jīng)營風(fēng)險,降低資產(chǎn)負債率,其代價就是多承擔(dān)高額的租賃成本；如果經(jīng)營租賃飛機的這種優(yōu)勢對航空企業(yè)而言可有可無,或者說無關(guān)緊要,航空企業(yè)就沒有必要去多承擔(dān)經(jīng)營租賃飛機額外增加的成本因此,每個航空企業(yè)應(yīng)視自身的具體條件和外部環(huán)境,決定經(jīng)營租賃飛機及融資租賃飛機的規(guī)模、租期和租入的時機。目前我國民航飛機經(jīng)營租賃數(shù)量逐年提高,已與歐洲發(fā)達國家經(jīng)營租賃飛機的比例一致,甚至更高。這說明我國航空公司在對飛機使用過程中的靈活性和風(fēng)險最小化方面需求越來越大，它已成為穩(wěn)定航空公司運營的主要手段之一。

第三篇：南方森林航空消防安全生產(chǎn)對策研究

南方森林航空消防安全生產(chǎn)對策研究

楊 林1，梁瑪玉1，陳宏剛1，郝英春1，胡敏銳1，汪俊2

（1.國家林業(yè)局西南航空護林總站,云南 昆明 650021;2.河南省森林航空消防站,河南 鄭州 450003）

摘 要：本文介紹了南方森林航空消防現(xiàn)狀，分析了影響南方森林航空消防安全生產(chǎn)的因素，在西南航空護林總站安全生產(chǎn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，借鑒航空領(lǐng)域安全理論、管理經(jīng)驗及法規(guī)措施，提出了南方森林航空消防安全生產(chǎn)對策和建議。關(guān)鍵詞：森林航空消防；森林防火；安全生產(chǎn)；南方林區(qū)；對策；研究 研究背景

森林航空消防是利用飛機對森林火災(zāi)進行預(yù)防和撲救的一種手段，是森林防火的重要手段，是現(xiàn)階段我國最為先進的防火、滅火措施。西南航空護林總站（以下簡稱總站）是一支服務(wù)于南方林區(qū)的專門從事森林航空消防的隊伍，始建于1961年，是經(jīng)國務(wù)院批準成立，國家林業(yè)局直屬的司局級事業(yè)單位，下屬有普洱、保山、麗江、成都、西昌、百色六個航空護林站（以下簡稱航站）。近年來，總站實施了“東擴”戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)范圍延伸到了中南和華南地區(qū)，在廣西柳州市、梧州市，貴州省貴陽市，四川道孚縣，云南省昆明市、大理市，江西省九江市和河南省洛陽市建立了森林航空消防基地，并多次派飛機臨時到廣東、湖南和重慶等省市執(zhí)行撲火任務(wù)。2007年，江西、河南兩省相繼建立航空護林站并開展了森林航空消防工作。2010年，國家森林防火指揮部、國家林業(yè)局印發(fā)了《森林航空消防管理辦法（試行）》，明確總站負責(zé)上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、海南、重慶、四川、貴州、云南、西藏等18個省（自治區(qū)、直轄市）的森林航空消防工作。2010年秋冬季和2011年春季，在國家森防指的關(guān)懷下，在廣東省森防指的努力下，總站在廣東省的清遠和梅州兩個基地正式開展了森林航空消防工作，為廣東省成功舉辦亞運會，實現(xiàn)“平安亞運”作出了應(yīng)有貢獻。2011年夏季，總站在重慶市也正式開展了此項工作，為重慶抗擊嚴重旱災(zāi)發(fā)揮了重要作用。目前，南方森林航空消防護區(qū)范圍已擴大到171萬平方公里（占我國國土總面積的17.8%），是10年前西南航護面積（76萬平方公里）的2.25倍，是目前北方地區(qū)航護面積的2倍左右，航期也由過去一個春航發(fā)展到春、夏、秋、冬四個航期，業(yè)務(wù)手段由過去以Y-

5、Y-12等固定翼飛機巡邏報警為主發(fā)展為現(xiàn)在以M-

26、K-32和M-171等大（中）型直升機吊桶滅火為主，使森林航空消防真正成為南方森林防火不可缺少的重要組成部分。

森林航空消防具有火情發(fā)現(xiàn)早、報警快、撲救及時、效率高、收益大、機動靈活等特點。特別是在人煙稀少、交通不便、通訊不暢的偏遠林區(qū)、原始林區(qū)和 １

自然保護區(qū)實施森林航空消防，作用更為明顯，優(yōu)勢更加突出，有著其它手段不可替代的作用。然而，從辯證唯物主義的觀點來看，任何事物都具有兩面性。由于森林航空消防又屬通用航空范疇，是租用通用航空公司飛機來執(zhí)行任務(wù)，一般在中空（距地面1000-7000m）、低空（距地面100-1000m）和超低空（距地面5-100m）高度作業(yè)飛行，受人為和自然因素影響較大，一旦發(fā)生安全事故，很可能機毀人亡，損失無法估量。因此，森林航空消防是安全生產(chǎn)的重點行業(yè)。盡管總站自建站以來未發(fā)生過大的安全事故，但近年來隨著厄爾尼諾和拉尼娜現(xiàn)象的加劇，全球氣候異常，惡劣天氣增多，火情頻繁發(fā)生，森林航空消防飛機處置森林火情的次數(shù)和參戰(zhàn)重大森林火災(zāi)的機率加大。同時，隨著航期的不斷延長，航護范圍的不斷擴大，新建航站的不斷增多，南方森林航空消防的航期、范圍和站點較以往任何時候都要長、都要大、都要多，航站從業(yè)人員肩負的擔(dān)子越來越重，工作壓力越來越大，常常處于超負荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)。這些因素致使森林航空消防安全生產(chǎn)形勢十分嚴峻。溫家寶總理2006年1月23日在全國安全生產(chǎn)工作會議上的講話指出：“安全生產(chǎn)關(guān)系人民群眾生命財產(chǎn)安全，關(guān)系改革開放、經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定的大局”。因此，搞好南方森林航空消防安全生產(chǎn)，是我們必須要認真面對并加以研究的問題。影響南方森林航空消防安全生產(chǎn)的因素

南方森林航空消防現(xiàn)行模式是航期總站租用通用航空公司飛機，將飛機放在指定機場，由下屬航站或基地統(tǒng)一使用和管理，航站（基地）對飛機有調(diào)度權(quán)，機組根據(jù)航站飛行計劃與航站觀察員一起共同完成森林航空消防飛行任務(wù)，飛行安全、技術(shù)操作、飛行地面保障、油料供給、飛機警衛(wèi)、飛機維修、通訊導(dǎo)航、消防以及機組人員食宿、進退場車輛由通航公司負責(zé)。根據(jù)這一特點，通過分析，筆者認為影響森林航空消防安全生產(chǎn)的因素概括起來有主觀因素和客觀因素兩個方面。主觀因素也就是人為因素，其主體包括航站和通航公司兩個，通用航空公司本身對安全生產(chǎn)要求非常嚴格，體系非常完善，這里不多強調(diào)，本文主要分析航站自身方面的因素；客觀因素主要是飛機因素、火場因素、氣象因素和地形因素等。

2.1人為因素

人為因素是所有影響森林航空消防安全生產(chǎn)因素中唯一的主觀因素?？赡鼙憩F(xiàn)在三個方面：一是航站安全生產(chǎn)制度不健全，措施不落實，一些措施只是停留在會議、文件和口頭上，沒有得到認真執(zhí)行，航站調(diào)度人員在安排飛行計劃時，沒有做到科學(xué)合理，存在隨意性，導(dǎo)致一些飛行計劃在執(zhí)行階段出現(xiàn)達不到放飛條件飛機放飛出去，飛機中途反航或滅火方案出現(xiàn)偏差等情況；二是航站安全生產(chǎn)責(zé)任不到位，基礎(chǔ)工作薄弱，管理混亂，違規(guī)操作，準許無關(guān)人員乘坐飛機，乘機人員不按安全規(guī)定乘機，觀察員和機組人員在執(zhí)行航空直接滅火時不按照操作規(guī)程來作業(yè)；三是新到南方林區(qū)執(zhí)行任務(wù)的機組缺乏森林航空消防飛行經(jīng)驗，特別是缺乏機降、索降、滑降、吊桶滅火經(jīng)驗，由于通用航空公司平時沒有上述科目的訓(xùn)練時間，執(zhí)行任務(wù)的機組往往臨陣擦槍，需要一個適應(yīng)過程。由于這些問題的出現(xiàn)，很可能會造成意想不到的安全問題。

２

2.2 飛機因素

飛機是開展森林航空消防最重要的生產(chǎn)工具，沒有飛機就談不上森林航空消防。因此，飛機性能的好壞，直接影響著森林航空消防的安全生產(chǎn)。首先，從機源和飛機現(xiàn)狀來看，目前我國通用航空市場還不成熟，發(fā)展水平較低，適合在南方林區(qū)作業(yè)的飛機數(shù)量少，機源緊張，機型難以選擇?，F(xiàn)用于南方林區(qū)的機型主要有M-

26、K-

32、M-171直升機和Y-12固定翼飛機。其中直升機主要用于航空直接滅火，固定翼飛機主要用于巡護和火場偵察。Y-12飛機為國產(chǎn)飛機，其性能相對過去使用的Y-5飛機要好，基本能滿足在南方林區(qū)巡護和火場偵察的需要。而M-

26、K-

32、M-171直升機是俄羅斯生產(chǎn)，性能較過去常用的M-8直升機要好，能滿足南方林區(qū)吊桶滅火的需要，但在南方高海拔林區(qū)，飛機性能會大大下降，也會制約飛行安全。2.3 火場因素

火場是森林航空消防的主戰(zhàn)場，無論是日常巡護發(fā)現(xiàn)森林火情還是根據(jù)地方防火部門的請求，專門偵察火場、或?qū)饒鰧嵤C降、索降、滑降和吊桶滅火時，飛機都要在火場上空或周邊飛行作業(yè)。由于南方林區(qū)發(fā)生的森林火情往往地處偏遠山區(qū)，通常山高林密、地形復(fù)雜，給飛行帶來一定難度；同時森林燃燒產(chǎn)生大量的濃煙，致使火場上空及周邊能見度較差，視野不好，影響飛行。另外，飛機在火場上空作業(yè)時，受森林燃燒產(chǎn)生的強對流和火場小氣候的影響，飛機較為顛簸，容易造成飛行人員身體不適，而且森林燃燒會消耗掉大量的氧氣，致使火場上空空氣中的含氧量降低，如果飛機超低空進入作業(yè)時，很容易使飛機發(fā)動機缺氧窒息，造成空中關(guān)車的嚴重后果。2.4 氣象因素

氣象與森林航空消防的關(guān)系十分密切。飛機從起飛到著陸，都會受到天氣的影響。由于森林航空消防使用的機型較小，通常在中低空飛行，受氣象因素的影響尤為明顯，因此，氣象因素是一個影響森林航空消防安全生產(chǎn)的重要因素。在所有氣象要素中，云、能見度和風(fēng)是影響飛行活動最經(jīng)常的三個要素，在此著重談?wù)劇?/p>

2.4.1云對飛行的影響

云是懸浮在空氣中的大量小水滴和（或）冰晶共同組成的可見聚合體，其底不接觸地面。云的多少、高低會直接影響飛行。對飛機起降和低空飛行影響最大的云主要是對流云和低云（包括濃積云、雨層云和各類低碎云），這些云高度低，對流強烈，常常造成飛機積冰、飛機顛簸，強烈風(fēng)切變、雷擊和冰雹，成為飛行障礙甚至危及飛行安全。同時還會造成飛機左右劇烈搖晃，操縱困難，儀表失靈，這既使飛行員緊張疲勞，又使飛機無法保持平衡狀態(tài)，還使觀察員無法正常觀察火情。低云、對流云、高層云能造成惡劣的能見度，一般在幾十米以下，易造成飛行員錯覺，影響目視飛行。2.4.2能見度對飛行的影響。

能見度是指正常人的視力，在當(dāng)時的天氣條件下能將目標物從背景中區(qū)別出來的最大距離。能見度是決定飛行活動的最低氣象條件之一，是決定開關(guān)機場和 ３

發(fā)布危險天氣通報和警報的重要因素之一。一般飛機起落要有1.5km以上的能見度，機場能見度太差，就可能發(fā)生事故。影響能見度的氣象要素主要有霧、霾、煙幕、沙塵暴、吹雪等。當(dāng)機場有霧時，會嚴重妨礙飛機的起飛和著陸，處理不好，還會危及飛行安全；當(dāng)火場有霧和煙幕時，對偵察、空投、攝影、攝像及航空直接滅火等活動有影響。由于護林飛行以目視飛行為主，在巡護飛行中，有霾天氣會使飛行能見度變差，還易產(chǎn)生偏航和迷航，飛行觀察員也難以判斷是森林火情還是生產(chǎn)用火。2.4.3風(fēng)對飛行的影響

風(fēng)是指空氣相對于地表面的水平運動。危害飛行安全的風(fēng)主要是側(cè)風(fēng)、順風(fēng)、大風(fēng)和“惡風(fēng)”，但陣風(fēng)、風(fēng)切變、下沉氣流、上升氣流和湍流也是危害飛行安全不可忽視的因素。因此，森林航空消防飛行必須考慮風(fēng)的影響。飛機的起飛與著陸通常選擇逆風(fēng)進行。順風(fēng)起降，會使地速增大，增長滑行距離，容易沖出跑道。側(cè)風(fēng)條件下，兩側(cè)機翼受力不均，不易保持平衡，會使飛機產(chǎn)生扭轉(zhuǎn)和傾斜，甚至沖出跑道或傾斜旋轉(zhuǎn)而折斷機翼、起落架。陣風(fēng)的影響有時比側(cè)風(fēng)大，會引起飛機強烈的顛簸，這種小范圍不規(guī)則的運動，在飛行的各個階段都是非常危險的。在飛機起飛或著陸時，風(fēng)的突然變化，可能使飛機失去控制，還會影響下滑曲線，使目側(cè)偏高或偏低；在飛行中，風(fēng)的突然變化會使飛機顛簸，機內(nèi)各種儀表指示往往要落后一些，給操縱飛機帶來困難，影響飛行安全。

除上述因素外，降水、氣溫、雷暴和冰雹等對飛行也有影響。降水會使飛機滑跑距離增長，使能見度降低，影響正常飛行；氣溫高低可改變發(fā)動機的推力，影響空速表、起落滑跑距離等；雷擊、冰雹常使飛機失事。2.5 地形因素

南方林區(qū)特別是西南林區(qū)地形特別復(fù)雜，屬于青藏高原體系，橫斷山脈支系，區(qū)內(nèi)山高谷深，地形起伏較大，最高點在四川省境內(nèi)貢嘎山主峰，海拔7556m，最低點在云南省與越南交界的河口縣境內(nèi)南溪河與元江交匯處，海拔僅76.4m，平均海拔在2000 m以上。由于區(qū)內(nèi)地形以高原山地為主，地勢高差較大，地形切割強烈，高山河流縱橫，地形條件極為復(fù)雜。因此，不僅給森林航空消防飛行帶來困難，而且對飛機性能和飛行員素質(zhì)要求極高，很多已習(xí)慣在平原地區(qū)作業(yè)飛行的機組來到西南林區(qū)，由于飛行高度較高，空氣缺氧，飛行員很難適應(yīng)這種環(huán)境，都感到飛行難度較大，特別是在執(zhí)行機降、索降、滑降和吊桶滅火任務(wù)時，為了完成航站交給的任務(wù)，常常要對一些海拔較高的火場進行航空滅火，難免存在安全隱患。此外，西南林區(qū)地處邊疆，與越南、老撾、緬甸三國交界，國境線長達5400多公里，這些國家經(jīng)濟欠發(fā)達，生產(chǎn)力水平低下，生產(chǎn)方式粗放，生產(chǎn)生活用火習(xí)慣落后，火源管理不嚴，常常引發(fā)森林火災(zāi)燒入我國境內(nèi)。為此，森林航空消防飛機還要常在邊境地區(qū)偵察火情和滅火作業(yè)，而邊境一線往往由于山水相連，林村交錯，地形較難判斷，飛行難度較大，容易出現(xiàn)安全問題。3 南方森林航空消防安全生產(chǎn)對策及建議

針對以上影響南方森林航空消防安全生產(chǎn)的因素，結(jié)合西南航空護林總站安全生產(chǎn)經(jīng)驗和國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)，以及航空領(lǐng)域在安全生產(chǎn)方面好的做法，４

提出以下幾點森林航空消防安全生產(chǎn)措施和建議。

3.1搞好安全宣傳教育，提高全站人員安全生產(chǎn)意識和自覺性

總站和各航站要充分認識到搞好安全生產(chǎn)的極端重要性，要明白安全生產(chǎn)直接關(guān)系到森林航空消防事業(yè)的興衰和全站職工的切身利益。同時也要清醒認識到森林航空消防安全生產(chǎn)形勢的嚴峻性、長期性、艱巨性和復(fù)雜性。一是要加大安全宣傳教育的投入力度，安排專項資金，通過召開會議、網(wǎng)站宣傳、組織培訓(xùn)、外出參觀等多種形式，宣傳國家安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和上級有關(guān)指示精神，組織職工學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)相關(guān)知識，提高從業(yè)人員的安全技術(shù)素質(zhì)、安全防范意識和自我保護能力。二是要把安全宣傳教育納入重要工作日程，把安全宣傳教育作為工作的重心常抓不懈，努力在單位內(nèi)部營造“安全文化”，增強職工做好安全生產(chǎn)的責(zé)任感、緊迫感和使命感，使安全生產(chǎn)形成每個職工的潛意識和自覺行動。三是要把安全宣傳教育工作落到實處，通過正反兩方面的典型案例開展警示教育，形成全體職工關(guān)愛生命、關(guān)注安全的氛圍。同時，要借助宣傳教育，認真研究安全生產(chǎn)的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地制定應(yīng)急預(yù)案和具體措施，將安全責(zé)任落實到每個崗位和職工，在單位內(nèi)部形成環(huán)環(huán)相扣的安全責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，防止安全事故的發(fā)生。3.2加強安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制和安全生產(chǎn)機構(gòu)

總站和各航站要高度重視，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，建立完善的安全生產(chǎn)制度和安全生產(chǎn)機構(gòu)。一是認真貫徹落實“安全第一，預(yù)防為主”的方針，按照國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)和國家林業(yè)局關(guān)于安全生產(chǎn)的文件精神以及《西南航空護林總站安全生產(chǎn)管理暫行規(guī)定》的要求，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，層層抓好落實，建立單位、部門一把手負責(zé)制，即總站的總站長、航站的站長、機關(guān)各處（室）的處長（主任）是總站、航站、處（室）安全生產(chǎn)工作的第一責(zé)任人，必須親自抓、負總責(zé)，要把安全與生產(chǎn)放到同等重要的位置。同時，要把安全生產(chǎn)的責(zé)任落實到每一個環(huán)節(jié)、每一個崗位、每一個同志。二是建立安全生產(chǎn)的考核制度和考核指標體系，把安全指標作為考核領(lǐng)導(dǎo)干部的一項重要內(nèi)容。三是本著健全安全生產(chǎn)機構(gòu)，強化安全管理的原則，總站必須成立安全生產(chǎn)管理委員會，各航站成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)本系統(tǒng)的安全生產(chǎn)管理和安全事故的應(yīng)急處置。3.3 強化安全生產(chǎn)措施，穩(wěn)妥實施森林航空消防飛行

森林航空消防是一個高科技、高投入、高風(fēng)險的行業(yè)，生產(chǎn)過程就是使用飛機發(fā)現(xiàn)和撲救森林火災(zāi)，整個生產(chǎn)過程主要是在空中完成，任何差錯漏洞都可能危及飛機和人員安全，給國家和人民生命財產(chǎn)造成損失。因此，要在各項安全生產(chǎn)措施落實到位的情況下，認真組織實施，確保安全高效。3.3.1飛行組織階段

在這個階段，調(diào)度員要根據(jù)社情、林情、火情、天氣情況和衛(wèi)星林火監(jiān)測情況等，綜合應(yīng)用西南總站管理信息系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)，認真分析，科學(xué)制定飛行計劃，精心組織飛行。同時，嚴格執(zhí)行“三不放飛”原則（即：低于天氣標準不放飛，飛機狀態(tài)不佳不放飛，飛行員身體狀態(tài)不好或是情緒不穩(wěn)定不放飛），嚴把放飛關(guān)，從源頭上消除安全隱患。要嚴格掌握乘機人數(shù)和飛機裝載物資的重量，禁止安排與森林航空消防無關(guān)的飛行，與森林航空消防無關(guān)的人員嚴禁乘機。因 ５

工作需要乘機的人員，必須經(jīng)過航站和有關(guān)單位政審后方可登機。登機前調(diào)度員和觀察員應(yīng)向乘機人員宣傳《西南森林航空消防乘機安全需知》，并要求乘機人員在乘機期間自覺遵守國家有關(guān)規(guī)定，嚴禁攜帶危險品、槍支彈藥登機，自覺接受檢查，自覺維護登機和機內(nèi)秩序，不準吸煙、隨意走動和亂動飛機上的設(shè)備。3.3.2飛行實施階段

在這個階段，觀察員和飛行員要遵守有關(guān)空中管制規(guī)定，應(yīng)按計劃航線飛行，無特殊情況，不得隨意改變航線飛行，同時飛機不得進入國境線我側(cè)10km以內(nèi)飛行，發(fā)生森林火災(zāi)需要偵察或?qū)嵤┖娇罩苯訙缁饡r，由航站報所在地區(qū)的中國人民解放軍軍區(qū)批準后方可實施。另外，必須嚴格掌握返航標準，達到返航標準必須迅速報告調(diào)度指揮中心并立即返航。固定翼飛機的返航標準為：低云量大于5個以上，云底高度600m以下，能見度小于5km；直升機的返航標準為：低云量大于7個以上，云底高度300m以下，能見度小于3km。若遇其它特殊情況，比如飛機故障、天氣突變惡劣、臨時禁航、機組人員身體不適等也須返航。森林航空消防飛行應(yīng)根據(jù)任務(wù)的要求、地形和使用機型來確定飛行高度和方法，速度在200 km/h以下的飛機距地面障礙物不得少于50m，速度在200 km/h以上的飛機距地面障礙物不得少于100m。飛機返航落地的備份油料不能少于30分鐘。3.3.3航空滅火階段

在這個階段，觀察員必須嚴格按照總站制定的《西南航空護林總站安全生產(chǎn)管理暫行規(guī)定》、《西南森林航空消防直接滅操作規(guī)程》、《西南森林航空消防飛行觀察操作規(guī)程》等，與機組密切配合，共同制定切實可行的滅火方案，掌握好開展航空直接滅火的條件，避免安全事故。一是航空滅火作業(yè)中要嚴格掌握水源條件和火場作業(yè)條件，尊重機組人員意見，嚴禁任何單位和個人強求機組人員執(zhí)行飛機難以承擔(dān)的任務(wù)。二是直升機在開展吊桶滅火時，最低天氣標準為：直升機距云底的垂直距離不少于100m；平原地區(qū)能見度大于2km，高原（山區(qū)）和丘陵地區(qū)能見度大于3km；逆風(fēng)風(fēng)速應(yīng)小于20m/s，側(cè)風(fēng)風(fēng)速應(yīng)小于10m/s，順風(fēng)風(fēng)速應(yīng)小于5m/s。三是存在下列因素時，直升機不宜實施機降滅火，如：氣溫高，飛機加油超量；航路天氣不符合飛行條件，有雷暴區(qū)、結(jié)冰區(qū)、云底高在300M以下，碎云量7個以上，能見度2KM以下；降落點難以選擇，距火場較遠。四是直升機在野外起降時應(yīng)選擇凈空條件好、場地堅實平緩、便于起降的地方，且起降場地的長寬不得小于旋翼直徑的兩倍，相鄰兩個起降點間隔距離應(yīng)大于旋翼直徑的兩倍，跑道長度通常應(yīng)大于機身長度的4倍。五是需要對火場實施機降滅火時，起降場地應(yīng)選擇在火場上風(fēng)方向，直升機著陸后不關(guān)車，且距離火場邊緣不少于300m；若著陸后關(guān)車，起降場距離火場邊緣不少于2km，禁止機組離開直升機。六是偵察火場時，飛機可沿火場邊緣保持目視飛行，不準進入濃煙中或烈火上空低空飛行。七是機降隊員在機、滑（索）降過程中，要嚴格遵守作業(yè)規(guī)程，服從命令，聽從指揮，做到安全登機、乘機和離機。

3.4 狠抓安全生產(chǎn)管理，確保航站人員和設(shè)備安全

航期是總站和各航站工作最繁忙、最緊張的時期，同時也是最容易出現(xiàn)安全漏洞、發(fā)生安全事故的時期。因此，航期中要提高警惕，加強人員和設(shè)備管理，經(jīng) ６

常對業(yè)務(wù)設(shè)備檢修與維護，確保設(shè)備安全運轉(zhuǎn)。一是對森林航空消防業(yè)務(wù)人員實行半軍事化管理，尤其是在防火高峰期和處置重要火情期間，禁止私自外出、酗酒和留宿，確保人員隨時到崗就位；二是完善森林航空消防業(yè)務(wù)設(shè)備使用的管理辦法，對滑降、吊桶、通訊、辦公設(shè)備和車輛等進行定期和不定期檢查、保養(yǎng)和維護，確保隨時處于良好狀態(tài)；三是對森林航空消防車輛實行統(tǒng)一管理，專人駕駛，做到駕駛員與車輛相對固定，確保車輛處于良好狀態(tài)，保證航期業(yè)務(wù)人員進退場交通安全。

3.5 加強安全生產(chǎn)檢查，搞好安全生產(chǎn)監(jiān)督和檢查

安全生產(chǎn)重在防范，貴在落實?？傉竞透骱秸疽J真搞好安全生產(chǎn)監(jiān)督和檢查，確保各項安全生產(chǎn)措施落到實處。一是要建立本單位、本部門重大危險源和重大事故隱患的監(jiān)督管理工作制度，完善防范安全事故的應(yīng)急預(yù)案；二是要加強監(jiān)督考核，形成有效的激勵約束機制，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，減少和杜絕安全事故的發(fā)生；三是每年開航前要對本單位內(nèi)部進行一次徹底的安全自查，查找易發(fā)安全事故的每個環(huán)節(jié)和每個地方，一旦找出漏洞和隱患，采取有力措施，及時整改；四是對責(zé)任不落實，發(fā)生重特大事故的，要嚴格按照事故原因未查清不放過、責(zé)任人員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過的“四不放過”原則，嚴肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任；五是航期中，總站要及時派出工作組對各航站檢查安全生產(chǎn)情況，對制度不健全、責(zé)任不落實、措施不到位、應(yīng)急預(yù)案不完善、存在安全隱患的單位和部門，責(zé)令整改，并通報批評，情節(jié)嚴重的，總站要作出嚴肅處理，對主要領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)責(zé)任人給予行政處罰和通報批評。

參考文獻

[1] 吳衛(wèi)紅主編.西南森林航空消防培訓(xùn)教材[M].昆明，2004：1～213 [2] 劉洪諾主篇.西南航空護林志[M].昆明:民族出版社,2005:143～170 [3] 鄭林玉,任國祥主編.中國航空護林[M].北京：中國林業(yè)出版社,1995:5～172 [4] 王迎新主編.航空安全與航空事故范實用手冊[M].北京：光明日報出版社,2002:1～292

作者簡介

楊林，男，漢族，1972年6月出生，云南昆明人，碩士研究生，高級工程師，長期從事森林航空消防工作，現(xiàn)任國家林業(yè)局西南航空護林總站辦公室副主任，中國林學(xué)會森林防火專業(yè)委員會會員，國家林業(yè)局青年聯(lián)合會第一屆委員會委員。電話：0871-6273317 傳真：0871-6273317 電郵：kmyanglin＠126.com 通訊地址：云南省昆明市青年路253號，郵編：650021 ７

第四篇：現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對策

現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對策

我國農(nóng)業(yè)人口多，但因農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、技術(shù)落后、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)單

一、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)收益低等原因，造成農(nóng)民外出務(wù)工人員多，不僅直接導(dǎo)致農(nóng)田拋荒現(xiàn)象嚴重，同時也帶來了留守兒童的教育、留守老人的贍養(yǎng)等一系列的社會問題。

針對這種現(xiàn)狀，通過對目前農(nóng)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題的分析，筆者認為解決問題的途徑是:改善農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件、調(diào)整和優(yōu)化農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加強對農(nóng)民的生產(chǎn)經(jīng)營技術(shù)培訓(xùn)、大力發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、增加農(nóng)民收益等，只有這樣才能從根本上調(diào)動農(nóng)民回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的積極性，促使大多數(shù)農(nóng)民就地創(chuàng)業(yè)，走上村村共同致富之路，這不但可解決農(nóng)田拋荒嚴重的問題，同時也有利于加快新農(nóng)村建設(shè)的步伐。因此，加大農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、大力發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)是解決三農(nóng)問題的關(guān)鍵之舉。

1現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的類型

1.1綠色農(nóng)業(yè)

綠色農(nóng)業(yè)大體上分為有機農(nóng)業(yè)和低投入農(nóng)業(yè)2類，是將農(nóng)業(yè)與環(huán)境協(xié)調(diào)起來，促進可持續(xù)發(fā)展，保護環(huán)境，同時保證農(nóng)產(chǎn)品安全性的農(nóng)業(yè)。是利用生態(tài)環(huán)境的物質(zhì)循環(huán)系統(tǒng)，實踐農(nóng)藥安全管理技術(shù)、營養(yǎng)物綜合管理技術(shù)、生物學(xué)技術(shù)和輪耕技術(shù)等，從而保護農(nóng)業(yè)環(huán)境的一種整體性概念。

1.2設(shè)施農(nóng)業(yè)

設(shè)施農(nóng)業(yè)屬于高投入高產(chǎn)出的設(shè)備型、設(shè)施型、工藝型的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)。它要求技術(shù)、設(shè)備、動植物三者高度相關(guān)，并以生物物理因子作為操控對象，最大限度地提高產(chǎn)量，杜絕使用農(nóng)藥和其他對人類有害的化學(xué)品。其核心是環(huán)境安全型農(nóng)業(yè)，即環(huán)境安全型溫室、環(huán)境安全型畜禽舍等[2]。

1.3休閑農(nóng)業(yè)

休閑農(nóng)業(yè)的基本概念是利用農(nóng)村的設(shè)備與空間、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)場地、農(nóng)業(yè)自然環(huán)境、農(nóng)業(yè)人文資源等，經(jīng)過規(guī)劃設(shè)計，以發(fā)揮農(nóng)業(yè)與農(nóng)村休閑旅游功能，提升旅游品質(zhì)，并提高農(nóng)民收入，促進農(nóng)村發(fā)展的一種新型農(nóng)業(yè)。

1.4工廠化農(nóng)業(yè)

工廠化是設(shè)施農(nóng)業(yè)的高級層次，是綜合運用現(xiàn)代高科技、新設(shè)備和管理方法而發(fā)展起來的一種全面機械化、自動化技術(shù)(資金)高度密集型生產(chǎn)，能夠在人工創(chuàng)造的環(huán)境中進行全過程的連續(xù)作業(yè)，從而擺脫自然界的制約。

1.5特色農(nóng)業(yè)

特色農(nóng)業(yè)就是將區(qū)域內(nèi)獨特的農(nóng)業(yè)資源開發(fā)成區(qū)域內(nèi)特有的名優(yōu)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化為特色商品的現(xiàn)代農(nóng)業(yè)。特色農(nóng)業(yè)的“特色”在于其產(chǎn)品能夠得到消費者的青睞，在本地市場上具有不可替代的地位，在外地市場上具有絕對優(yōu)勢。

1.6觀光農(nóng)業(yè)

觀光農(nóng)業(yè)又稱旅游農(nóng)業(yè)或綠色旅游業(yè)，是一種以農(nóng)業(yè)和農(nóng)村為載體的新型生態(tài)旅游業(yè)。農(nóng)民利用當(dāng)?shù)赜欣淖匀粭l件開辟活動場所，提供設(shè)施，招攬游客，以增加收入。旅游活動內(nèi)容除了游覽風(fēng)景、展示當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和地方文化外，還有林間狩獵、水面垂釣、采摘果實等農(nóng)事活動。

1.7立體農(nóng)業(yè)

立體農(nóng)業(yè)又稱層狀農(nóng)業(yè)，是著重于開發(fā)利用垂直空間資源的一種農(nóng)業(yè)形式。立體農(nóng)業(yè)的模式是以“立體”定義為出發(fā)點，合理利用自然資源、生物資源和人類生產(chǎn)技能，實現(xiàn)由物種、層次、能量循環(huán)、物質(zhì)轉(zhuǎn)化和技術(shù)等要素組成的立體模式的優(yōu)化。

1.8訂單農(nóng)業(yè)

訂單農(nóng)業(yè)又稱合同農(nóng)業(yè)、契約農(nóng)業(yè)，是指農(nóng)戶根據(jù)其本身或其所在的鄉(xiāng)村組織與農(nóng)產(chǎn)品購買者之間所簽訂的訂單，組織安排農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)的一種農(nóng)業(yè)產(chǎn)銷模式。

2、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

當(dāng)前農(nóng)業(yè)還是以傳統(tǒng)的種植業(yè)為主，主要種植小麥、水果和蔬菜等，其中種植小麥所占比例最大，扣除生產(chǎn)成本和勞動力成本，利潤很低;水果投入產(chǎn)出時間長，對技術(shù)要求高，其產(chǎn)值差異大，年產(chǎn)值不等;蔬菜是短期作物，投入產(chǎn)出都比較高。

設(shè)施農(nóng)業(yè)方面在設(shè)施栽培和節(jié)水灌溉方面投入比較大，檔次比較高，產(chǎn)生了很好的經(jīng)濟、社會和生態(tài)效益。

立體農(nóng)業(yè)和休閑農(nóng)業(yè)相結(jié)合，搞多種經(jīng)營，種植、養(yǎng)殖和旅游休閑相結(jié)合，水果、蔬菜立體栽培，節(jié)水灌溉和避雨栽培相結(jié)合，已產(chǎn)生較好的經(jīng)濟和社會效應(yīng)。

綠色農(nóng)業(yè)是無污染、晝夜溫差大的特點，已開發(fā)的產(chǎn)品有生態(tài)蔬菜、大棚蔬菜系列等，既給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民提供了較好的就業(yè)機會，又向市場供應(yīng)了大量的綠色、無公害食品。

農(nóng)民合作社形式和農(nóng)民自發(fā)創(chuàng)業(yè)做得比較好的產(chǎn)業(yè)，該產(chǎn)業(yè)不但給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民帶來了很好的經(jīng)濟效益，而且豐富了附近城鎮(zhèn)居民的菜籃子。

3存在的問題

3.1發(fā)展速度慢，地域特色不突出

國內(nèi)發(fā)達地區(qū)與周邊地區(qū)比有不小的差距。盡管區(qū)位優(yōu)勢及自然環(huán)境條件好，但農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的特色不突出。

3.2規(guī)模偏小，技術(shù)含量低

現(xiàn)有的股份制現(xiàn)代農(nóng)業(yè)企業(yè)，開發(fā)面積和投資規(guī)模都相對偏小，品種也比較單一，缺少戰(zhàn)略性投資者的加盟。因規(guī)模小成本高，許多現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技實施難度大，導(dǎo)致企業(yè)因生產(chǎn)技術(shù)及條件落后而品質(zhì)上不去，效益較低。

3.3投入資金不足，市場競爭力不強

近幾年，中央和地方政府都不同程度地加大了對農(nóng)業(yè)的投入，如糧食直補、農(nóng)機直補等，使農(nóng)民受益。但對現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的投入不足，已成規(guī)模的企業(yè)一次性投入都在300萬元以下，投資者普遍

覺得融資困難，資金運轉(zhuǎn)不暢，加上投資農(nóng)業(yè)既要承擔(dān)氣候、環(huán)境等自然風(fēng)險，又要承擔(dān)市場銷售風(fēng)險，市場競爭力不強，投資者的投資信心不足。

3.4基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，土地流轉(zhuǎn)不暢

我國實行農(nóng)村聯(lián)產(chǎn)承包制，在解決我國十幾億人口的糧食問題方面起到了很大作用。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，也出現(xiàn)了一系列問題，由于土地分散到戶，不僅農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施疏于建設(shè)，而且也難滿足現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的規(guī)模效益，導(dǎo)致一方面部分土地拋荒，另一方面農(nóng)業(yè)企業(yè)高價租賃土地，高地租令很多投資者望而止步;此外，長期以來政府對農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施投入不足，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)亟待加強。

3.5沒有建立相應(yīng)的消費市場

目前，相當(dāng)多的農(nóng)民在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中對農(nóng)藥化肥依賴性大，加上缺乏專業(yè)知識，出于利益驅(qū)動，甚至有部分農(nóng)民使用含劇毒的長效農(nóng)藥，嚴重危害農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全。現(xiàn)代農(nóng)業(yè)由于投入較大，管理規(guī)范，技術(shù)含量高，產(chǎn)品質(zhì)量安全可靠，但相對成本也高，市場售價偏高。而郴州市的城鎮(zhèn)居民因消費水平不高，購買力不強，大部分居民還是選擇了價格偏低、有安全隱患的農(nóng)產(chǎn)品。因此，幾個規(guī)模較大的綠色無公害農(nóng)產(chǎn)品基地的產(chǎn)品都是銷往沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。

4、對策

4.1加大政府投入，優(yōu)化農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施總體來說比較落后，在很大程度上制約了當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)的發(fā)展，尤其是灌溉設(shè)施、交通設(shè)施和相應(yīng)的農(nóng)貿(mào)、物流市場條件均有待加強，真正做到農(nóng)民種、養(yǎng)、加工有條件，銷售運輸暢通，這是發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的基礎(chǔ)，政府要用足用好政策，爭取各方支持，解決農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中的一系列問題。

4.2轉(zhuǎn)變縣鄉(xiāng)(鎮(zhèn))領(lǐng)導(dǎo)干部職能，優(yōu)化農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

縣鄉(xiāng)(鎮(zhèn))領(lǐng)導(dǎo)干部除行政管理事物性工作外，還要擔(dān)當(dāng)起農(nóng)民致富的領(lǐng)路人角色，要及時掌握農(nóng)業(yè)生產(chǎn)及市場信息，服務(wù)于農(nóng)

民，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況及時規(guī)劃和指導(dǎo)農(nóng)民的生產(chǎn)經(jīng)營，幫助農(nóng)民有序地進入市場競爭中。既可以避免農(nóng)民生產(chǎn)和經(jīng)營的無序性帶來的風(fēng)險，同時也能以縣或鄉(xiāng)為單位統(tǒng)籌規(guī)劃，規(guī)范管理。根據(jù)地域特點及時調(diào)整農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，真正做到“一縣一品”或“一鄉(xiāng)一品”，特色經(jīng)營，樹立品牌意識，將產(chǎn)業(yè)做大做強，減少農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的市場風(fēng)險，解決農(nóng)民入市難的問題。

4.3重視農(nóng)業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)，加強鄉(xiāng)(鎮(zhèn))農(nóng)技推廣站建設(shè)與管理

現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)發(fā)展培養(yǎng)懂專業(yè)、會技術(shù)的農(nóng)業(yè)科技人才。制定惠農(nóng)政策，鼓勵有一技之長的農(nóng)業(yè)專家、農(nóng)技人員投身農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)中去，用制度保障他們的收益并解決他們的后顧之憂。調(diào)動農(nóng)技推廣員的積極性，解決農(nóng)技員的生存后顧之憂，不定期地進行技術(shù)培訓(xùn)，促使每位技術(shù)員都能及時掌握最先進的、最實用的農(nóng)業(yè)技術(shù)，并建立健全農(nóng)技員的業(yè)績考核與其技術(shù)推廣效益掛鉤的管理制度。

4.4加大對農(nóng)民的技術(shù)培訓(xùn)力度，加快土地流轉(zhuǎn)制度建設(shè)政府通過 “扶貧班培訓(xùn)”、“勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)”、“再就業(yè)培訓(xùn)”等形式投入了不少經(jīng)費，但因為缺乏系統(tǒng)有序的管理監(jiān)督機制，使培訓(xùn)內(nèi)容流于形式、效果不佳的現(xiàn)象嚴重，極大地挫傷了農(nóng)民參加培訓(xùn)的積極性。因此，亟需建立長效的培訓(xùn)機制。充分利用區(qū)位優(yōu)勢制定切實可行的惠農(nóng)政策，大力發(fā)展綠色農(nóng)業(yè)、休閑觀光農(nóng)業(yè)、特色農(nóng)業(yè)及訂單農(nóng)業(yè)，促使現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的發(fā)展及新農(nóng)村建設(shè)工作的有序推進。

第五篇：南方航空服務(wù)質(zhì)量差距（精選）

廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系

2013-2014上學(xué)期期末考試

《服務(wù)營銷實務(wù)》

——服務(wù)企業(yè)差距分析報告

所選企業(yè)名稱：

中國南方航空集團公司

班

級：_______市場營銷12-2班__________ 姓

名：_______

黃金鋒________________ 學(xué)

號：____

20120310057___

授 課 教 師： _______ 李倩老師_______________

分

數(shù)： ____________________________

一、南方航空集團公司簡介.............................1

二、航空運輸服務(wù)工作的特性………………………………..2

（一）安全性???????????????????.??2

（二）廣泛性?????????????????????2

（三）復(fù)雜性?????????????????????2

（四）綜合性………………………………………………………2 三、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型剖析........................3

（一）行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標準及規(guī)范之間的差................3

（二）服務(wù)管理思想與航空運輸服務(wù)發(fā)展趨勢的差距???..3

（三）服務(wù)宣傳所暗示的“服務(wù)承諾”與管理中的“服務(wù)標準”之間的差距............................................3

（四）航空公司標準與機場代理服務(wù)規(guī)范之間的差距....................................................4

（五）航空運輸服務(wù)企業(yè)人力資源管理機制形成的人員素養(yǎng)差距?????????????????????????..4四、提高服務(wù)質(zhì)量的建議..............................5（一）加強和改善管理................................5

（二）對在職的服務(wù)人員有計劃地定期培訓(xùn)..............5

（三）建立健全監(jiān)督機制..............................4

（四）增加運力，不斷改善服務(wù)設(shè)施??????????6

（五）加強思想教育，強化服務(wù)意識??????????.6 五、總結(jié)?????????????????????6

一、公司簡介

中國南方航空集團公司成立于2002年10月11日，是以中國南方航空（集團）公司為主體，聯(lián)合新疆航空公司、中國北方航空公司組建而成的大型國有航空運輸集團，是國務(wù)院國資委直接管理的三大骨干航空集團之一，主營航空運輸業(yè)務(wù)，兼營航空客貨代理、飛機發(fā)動機維修、進出口貿(mào)易、金融理財、建設(shè)開發(fā)、傳媒廣告等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。南航集團現(xiàn)有員工近8萬人，運營總資產(chǎn)達2000多億元人民幣。2013年，南航集團共完成旅客運輸量9180萬人次。截至2013年12月31日，南航集團已實現(xiàn)連續(xù)安全飛行1180萬小時，連續(xù)保證了235個月的空防安全。

南航集團公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標是，建設(shè)成為具有綜合競爭優(yōu)勢和價值創(chuàng)造力的航空產(chǎn)業(yè)集團。以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新、愛心回報”為核心價值觀，以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為愿景和使命，以打造“中國最好、亞洲一流”為服務(wù)品牌目標。

二、航空運輸服務(wù)工作的特性

（一）、安全性

航空運輸不是在地面和水上，而是在空中進行的。這“空中”就是航空運輸服務(wù)的環(huán)境特性。這種特性對航空部門的從業(yè)人員提出了一系列的要求，其中最核心的是要保證飛行安全。其他部門也要求安全，但對航空部門更為突出。因為在運輸旅客的過程中，一旦發(fā)生安全問題，既不能返工返修，也來不及糾正。所以，這種特性就決定了安全是航空企業(yè)的生命，也是航空業(yè)為之奮斗的永恒主題。

（二）、廣泛性

航空企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)。航空運輸服務(wù)質(zhì)量是設(shè)備、設(shè)施、運輸組織、人員素質(zhì)和企業(yè)管理水平等諸方面質(zhì)量的綜合反映。航空運輸具有服務(wù)過程長、服務(wù)部門多，與旅客直接接觸多且過程連貫的特點。即從旅客購票、住宿、用餐、乘車、辦理值機、購買機場建設(shè)費、安全檢查，一直到旅客上機到達目的地為止，每一環(huán)節(jié)都與旅客發(fā)生關(guān)系，都包含著服務(wù)的內(nèi)容。不難看出，這種服務(wù)活動的質(zhì)量是眾多部門互相協(xié)調(diào)配合的結(jié)果，其中某一工序，某一環(huán)節(jié)的質(zhì)量都影響著整體的服務(wù)質(zhì)量。

（三）、復(fù)雜性

航空運輸服務(wù)的對象是旅客，是身份、年齡、民族、國籍和知識閱歷各異的人，即使有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標準，進行同樣的服務(wù)活動，不同的旅客也會產(chǎn)生不同的評價。俗話說：“一人難稱百人心”。另外，航空運輸服務(wù)不是固定在某一個地方，而是在一個廣闊的空間上展開的，這就形成了對旅客服務(wù)活動點多，線長，面廣的特點。點多，可多到國內(nèi)外各主要大、中城市，線長，可長到跨洲越洋，面廣，可廣到世界各國。加之自然條件的多變和社會環(huán)境的不同，這就決定了航空運輸服務(wù)工作的復(fù)雜性。

（四）、綜合性

航空運輸業(yè)的窗口作用，在很大程度上通過空中服務(wù)來體現(xiàn)。因為對旅客的服務(wù)時間最長還是在飛機的客艙內(nèi)。由于“空中作業(yè)”特性的制約，使服務(wù)工作不能像其他交通工具（如火車）那樣分得那么細，這就要求機上乘務(wù)人員要具有綜合性的服務(wù)素質(zhì)。如迎送旅客，扶老攜幼，端茶送水的服務(wù)性工作；安排就座，整理行李，起飛降落請旅客系好安全帶的管理性工作；介紹飛行航線所經(jīng)過的城市，江河，名勝古跡的導(dǎo)游性工作以及航線配餐的烹調(diào)性

工作等等。這些綜合性的服務(wù)工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飛機，靠4名乘務(wù)員提供熱情、全面、周到的服務(wù)，確實存在一些難度

二、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型剖析

（一）、行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標準及規(guī)范之間的差距

從目前南方航空運輸服務(wù)的現(xiàn)狀來看，這方面的差距，主要表現(xiàn)為行業(yè)規(guī)則明顯滯后，企業(yè)服務(wù)標準與規(guī)范可能面臨著“無章可依”的問題，甚至是在出現(xiàn)糾紛后，滯后的規(guī)則可能給企業(yè)帶來法律上的劣勢，如關(guān)于空中配餐的問題。但是，這種差距可能表現(xiàn)在行業(yè)指導(dǎo)性意見，被企業(yè)降低標準來執(zhí)行的問題，如航班延誤服務(wù)與經(jīng)濟補償問題。這種差距，往往因為行業(yè)指導(dǎo)意見的非強制性，致使服務(wù)糾紛不斷。

（二）、服務(wù)管理思想與航空運輸服務(wù)發(fā)展趨勢的差距

中國航空運輸?shù)目焖侔l(fā)展期，是改革開放之后的三十年。在短短三十年的歷程中，南方航空運輸服務(wù)經(jīng)歷了從“職權(quán)消費”向“權(quán)貴消費”發(fā)展，再從“權(quán)貴消費”向“大眾消費”發(fā)展的兩個重大轉(zhuǎn)變。而這種轉(zhuǎn)變，也帶來了航空運輸服務(wù)的徹底轉(zhuǎn)變。南方航空運輸服務(wù)由過去所謂的“高端”、“享受”等“風(fēng)花雪月”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閺貜氐椎住拔灰啤钡摹跋吕锇腿恕蹦Ｊ?。然而，與這個模式不相適應(yīng)的是航空運輸服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式與服務(wù)理念，從而無形中造成了南方航空運輸服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量下降與旅行成本居高不下的矛盾沖突。譬如，近幾年，航空運輸企業(yè)的盈利能力逐增強、單位客公里收入穩(wěn)步上升，但對應(yīng)的卻是客艙服務(wù)的日益簡單化，尤其是表現(xiàn)在航空配餐標準上。

（三）、服務(wù)宣傳所暗示的“服務(wù)承諾”與管理中的“服務(wù)標準”之間的差距

在南方航空運輸企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品宣傳中，非常習(xí)慣用一些類似“豪華”、“奢華”、“尊貴”、“舒適”等詞匯，但在具體服務(wù)過程上，卻可能產(chǎn)生實際配置的服務(wù)資源或是服務(wù)內(nèi)容與這些“詞匯”所暗示的承諾相距甚遠的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致明顯的服務(wù)差距。譬如，我們可能引進某個新的機型，這個機型可能在國際運

營過程中，代表著一種“奢華與尊貴”的體驗，我們的宣傳也會與之相對配套，但在實際飛機客艙軟飾與娛樂系統(tǒng)選配時，卻是按照經(jīng)濟型服務(wù)來配置的，其結(jié)果自然產(chǎn)生的就是“言行不一”的矛盾。

（四）、航空公司標準與機場代理服務(wù)規(guī)范之間的差距

這個差距，可以說是時下南方航空運輸運輸服務(wù)企業(yè)面臨的最大困境。自2004年我國機場屬地化改革完成之后，機場與航空公司、與行業(yè)管理部門之間的資本或是行政職能管理紐帶完全被分割開來，航空公司與機場之間存在著明顯的利益爭奪。尤其是地面代理服務(wù)方面，由于受機場天然的壟斷性，或者航空公司市場的壟斷性，以及機場地面服務(wù)市場化機制未能形成，第三方服務(wù)機制仍然沒有建立等因素的影響，造成一個既成事實，即：在大、中型機場，航空公司成為“弱勢群體”，機場的地面服務(wù)與機場管理機構(gòu)之間有著明顯的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服務(wù)代理方的服務(wù)標準，而不是執(zhí)行航空公司的代理服務(wù)標準；在小型機場，則出現(xiàn)的是航空公司的“強勢”特征，機場只能接受航空公司的代理標準，卻缺乏相應(yīng)的服務(wù)資源配置能力，從而造成“心有余而力不足”的現(xiàn)實困境。

(五)、航空運輸服務(wù)企業(yè)人力資源管理機制形成的人員素養(yǎng)差距

無論是航空公司，還是機場，大都存在著多種用工機制共存的人力資源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等現(xiàn)象比比皆是。其結(jié)果就是一線服務(wù)單位管理難度加大，一線員工的企業(yè)歸屬感較弱，員工流失率與流動率居高不下，或是一線服務(wù)單位或員工的服務(wù)積極性與主動性明顯缺乏等。從而直接導(dǎo)致了服務(wù)標準或是規(guī)范在具體服務(wù)單位或崗位上得不到完整的執(zhí)行或有效地實施，形成了明顯的質(zhì)量差距。尤其是在“體力勞動”占優(yōu)的崗位或部門，如地勤的行李搬運、貨物搬運等崗位，其年流失率可能高達100%。

三、提高服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）、加強和改善管理。有規(guī)矩，才能成方圓，市場經(jīng)濟機制，必須有規(guī)范企業(yè)行為的有效的管理制度。因此，加強和改善管理，是航空企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)力，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。筆者認為：加強和改善管理是提高服務(wù)質(zhì)量的首要問題，應(yīng)從三個方面下功夫：一是強化標準化，程序化，規(guī)范化管理。要使“三化”管理落到實處，每個崗位要按照服務(wù)標準制訂具體的可操作的服務(wù)細則，使之有章可循，按章辦事。比如空中乘務(wù)組的飛行準備，飛行中實施，飛行后總結(jié)程序，應(yīng)使每個乘務(wù)員都熟悉這三個階段的工作，才能使每個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作建立在規(guī)范化的基礎(chǔ)之上。還可以派出人員到國外服務(wù)質(zhì)量好的航空公司（如新加坡航空公司）培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我們的服務(wù)工作與國際水平接軌。二是建立健全激勵機制和制約機制。在服務(wù)崗位可實行優(yōu)化組合和下崗待業(yè)制，對下崗人員（發(fā)給基本生活費）進行崗位培訓(xùn)，考試合格再上崗。這樣，把從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能與工資獎金掛鉤，改變當(dāng)前只要不出質(zhì)量事故和嚴重差錯，工資獎金照拿的狀況。三是界定民航總局和航空公司兩家的性質(zhì)、職責(zé)，按照責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則理順工作關(guān)系，減少工作交叉管理環(huán)節(jié)，做到航空運輸“一條龍”服務(wù)。

（二）、對在職的服務(wù)人員有計劃地定期培訓(xùn)。航空企業(yè)要提高運輸服務(wù)質(zhì)量，同樣要走這條路子。因此，要采取崗前、脫產(chǎn)、在職等辦法，對服務(wù)人員進行運輸業(yè)務(wù)知識、專用英語、旅客心理學(xué)、禮貌知識、地理知識等方面的培訓(xùn)。通過教育培訓(xùn)，使航空企業(yè)的服務(wù)人員的綜合素質(zhì)得到真正的提高。

（三）、建立健全監(jiān)督機制。建立健全監(jiān)督機制是提高航空運輸服務(wù)質(zhì)量的重要手段。要實現(xiàn)有效的監(jiān)督，一是將服務(wù)標準公布于眾，讓社會都知道航空公司應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。二是航空企業(yè)應(yīng)該有專人負責(zé)監(jiān)督，負責(zé)處理旅客的意見，負責(zé)研究提高服務(wù)質(zhì)量的對策。如新加坡航空公司和樟宜機場是世界公認服務(wù)最好的航空企業(yè)，它們就有專人負責(zé)這方面的工作，他們的董事會成員和總經(jīng)理每周或每月都要聽取負責(zé)服務(wù)質(zhì)量人員的專門匯報，研究改進措施。三是開展社會監(jiān)督。民航行使政府職能的部門，要廣泛開展征求旅客意見，評比航空運輸服務(wù)質(zhì)量的工作。做到投訴者有理有功，要予以鼓勵和獎勵，因為他們的幫助促進了航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。四是運用政策制約。對那些經(jīng)營管理好，保證飛行安全，航班正點，優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展要采取扶植政策。如在購買飛機，分

配飛行員，技術(shù)專業(yè)人員，分配航線等方面優(yōu)先考慮。對那些安全、正常、服務(wù)管理不好的企業(yè)要限制發(fā)展，情況嚴重的要予以整頓、停一整頓，甚至關(guān)停該企業(yè)。

（四）、增加運力，不斷改善服務(wù)設(shè)施。航空運輸要滿足人民和國家日益增長的物質(zhì)文化生活的需要，必須不斷地增加運力，改善服務(wù)設(shè)施。從當(dāng)前的航空運輸情況看，一是要有計劃地增加先進的大、中型客機，在繁忙的航線上更多地投放運力，解決部分航線乘機難的問題，以滿足社會需求。二是要加大對部分繁忙而重要機場導(dǎo)航設(shè)施、設(shè)備的投入，提高其設(shè)施、設(shè)備標準，減少因天氣原因?qū)桨嗾５挠绊?。三是要不斷地改善服?wù)設(shè)施。特別是目前省會城市以上的機場，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常時，候機室、餐廳、廁所都十分擁擠，這也是旅客最不滿意的，因此，要多備一些凳子、保溫桶、快餐食品等。另外應(yīng)適當(dāng)增加一些文化娛樂設(shè)施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解決了，旅客候機的疲勞程度就會大大減輕，意見就少了。

（五）、加強思想教育，強化服務(wù)意識。建設(shè)有中國特色的社會主義強國，是社會主義社會初級階段的基本路線的總要求。航空企業(yè)要改善服務(wù)工作，當(dāng)然不可能超越基本路線的總要求。這就要求航空企業(yè)的各級黨組織，一方面要組織干部職工認真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會鄧小平同志建設(shè)有中國特色的社會主義理論，積極引導(dǎo)干部職工轉(zhuǎn)變思想觀念，克服“老子天下第一”或“皇帝女兒不愁嫁”的心理，增強競爭意識。另一方面要對干部職工深入地進行服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，采取多種形式，廣泛地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”和“青年文明號”等活動，使干部職工牢固地樹立“人民航空為人民”的思想。

四、總結(jié)

航空運輸服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)航空企業(yè)的興衰，事關(guān)國家的形象和民族的精神。因此，從事航空業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部職工務(wù)必以高度的責(zé)任心重視服務(wù)質(zhì)量，要認真探索，勇于實踐，不斷提高服務(wù)水平，使航空運輸服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階。