第一篇：某某支行貴賓客戶維護(hù)工作匯報材料

某某支行貴賓客戶維護(hù)工作匯報材料

年初以來，我行認(rèn)真貫徹落實省分行和營業(yè)部2011年工作會議精神，圍繞省行“大行德廣 伴您成長 金鑰匙春天行動”工作目標(biāo)，深入開展綜合營銷活動。狠抓個人貴賓客戶維護(hù)與拓展，充分利用重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實施個人VIP客戶分層維護(hù)機制，重點培育和穩(wěn)定高價值客戶群體，加強金鑰匙貴賓客戶服務(wù)的精細(xì)化管理，取得了明顯成效。首季金卡級以上貴賓客戶增加487戶，其中金卡級較年初增長455戶，增長率14.78%，白金卡級增長26戶，增長率24.20%，鉆石卡級增長6戶，增長率100%，鉆石級增量占營業(yè)部的75%，呈現(xiàn)高級別VIP加速增長的良好態(tài)勢，VIP增長率排名營業(yè)部第一。

一是以優(yōu)質(zhì)客戶為中心，強化客戶立行觀念。全行上下全面樹立客戶立行的理念，以優(yōu)質(zhì)客戶為中心，明確目標(biāo)客戶定位，維護(hù)目標(biāo)客戶，鎖定目標(biāo)客戶，堅持把做大做強客戶基礎(chǔ)擺在突出的中心位置，引導(dǎo)全行員工真正實現(xiàn)從“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變。

二是全面實施名單制管理，努力擴大有效客戶群體。我行6個網(wǎng)點已全部配備個人客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理，以PCRM系統(tǒng)為依托，深入挖掘、維護(hù)存量客戶，大力拓展新客戶，并對VIP客戶實行名單制管理，進(jìn)一步細(xì)化營銷責(zé)任，努力

培植一批忠誠度高的優(yōu)質(zhì)客戶群體。在PCRM系統(tǒng)指派、簽約后，要求客戶經(jīng)理通過主動上門、電話聯(lián)系、發(fā)短信等方式，有針對性地制定個人優(yōu)質(zhì)客戶營銷計劃，為各項業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展奠定堅實的客戶基礎(chǔ)。

三是建立分層管理機制, 落實各層級維護(hù)責(zé)任。實行客戶分層營銷服務(wù)，成立了以行長為組長、分管行長為副組長的個人客戶分層管理維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組，按照“以優(yōu)質(zhì)客戶為重點，以客戶管理為主線”的原則，構(gòu)建以支行行長、分管行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、一線柜員為基礎(chǔ)的分層次管理維護(hù)團隊，保證對優(yōu)質(zhì)個人客戶提供全方位、高品質(zhì)的金融和非金融服務(wù)。高凈值的鉆石客戶，建立行長、分管行長和主辦網(wǎng)點主任三級聯(lián)動維護(hù)響應(yīng)機制；白金客戶由分管行長、主辦網(wǎng)點主任和個人客戶經(jīng)理共同維護(hù)，建立分管領(lǐng)導(dǎo)定期拜訪客戶的機制；金卡級以下客戶主要由主辦網(wǎng)點主任以及管戶經(jīng)理協(xié)同維護(hù)。

四是開展客戶信息治理工作，強化客戶流失責(zé)任追究管理。認(rèn)真督促轄內(nèi)主辦行管戶客戶經(jīng)理對所管客戶信息進(jìn)行全面的更新或補充維護(hù)，力爭上半年個人中高端客戶在ＰＣＲＭ系統(tǒng)的關(guān)鍵信息（地址、電話、工作單位等要素）完整率達(dá)到８０％以上，方便對客戶的維護(hù)管理。通過建立個人高端客戶名單庫，詳細(xì)記錄客戶的地址、聯(lián)系方式、性格、愛好、特長等信息，依托個金部理財師團隊定期通過聯(lián)誼會、客戶節(jié)、節(jié)日祝福等方式，加強同高端客戶的聯(lián)系和互動，強化高端客戶的多層次維護(hù)體系，分散和降低營銷人員離職造成的客戶流失風(fēng)險。強化客戶流失責(zé)任追究管理，一個經(jīng)營年度內(nèi)，鉆石客戶、白金卡客戶非正常流失的，要分清責(zé)任，分別追究網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任。

五是持續(xù)增進(jìn)銀客互動，提高貴賓客戶忠誠度。建立定期拜訪制度，要求個人客戶經(jīng)理要對自己所維護(hù)的貴賓客戶進(jìn)行定期拜訪，主動向貴賓客戶營銷個人金融產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真聽取客戶的意見與建議，及時了解客戶金融服務(wù)需求。以元旦、春節(jié)、元宵、婦女節(jié)、植樹節(jié)、端午、兒童節(jié)、中秋、圣誕節(jié)等中、西方傳統(tǒng)節(jié)日為重點營銷宣傳連結(jié)點，以增進(jìn)銀客關(guān)系的情感元素為主線，通過高端客戶聯(lián)誼、答謝會、優(yōu)惠促銷等活動形式，加大對個人高端客戶的維護(hù)和營銷力度。春節(jié)期間，支行領(lǐng)導(dǎo)重點加強大客戶、老客戶存款挖潛，拜訪了年日均金融資金500萬元以上的高凈值客戶，通過溝通、聯(lián)絡(luò)，融洽客戶關(guān)系，提高貴賓客戶忠誠度。

六是全面開展客戶營銷，不斷提升中高端客戶價值貢獻(xiàn)。我行堅持“大力拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶，積極穩(wěn)定忠誠老客戶,努力競爭他行優(yōu)良客戶，充分開掘客戶資源價值”的中高端營銷方針。1.大力拓新。充分發(fā)揮勞動組合優(yōu)勢，發(fā)起“掃樓”和“掃街”工程，開展走出去營銷活動，開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商戶的“四進(jìn)”工作和“業(yè)務(wù)送上

門”活動，重點營銷一批公務(wù)員、企業(yè)高管和個體私營企業(yè)主。2.深入挖潛。通過網(wǎng)點和本部內(nèi)部員工及存量客戶推薦，“1+N”聯(lián)動營銷，擴大交叉營銷效果,對鉆石卡客戶推行“3+N”增值服務(wù)計劃，全面提升個人中高端客戶的滿意度和忠誠度，打造我行“**”知名品牌。3.強化公私聯(lián)動。大力開拓對公市場潛在優(yōu)戶質(zhì)個人客戶資源，為***司等企業(yè)高級管理人員及重要職能部門的管理人員辦理我行貴賓卡；上下級之間加強溝通協(xié)調(diào)，積極開展協(xié)同營銷。4.加強服務(wù)創(chuàng)新。緊貼市場，細(xì)分客戶，滿足個人中高端客戶差異化、多元化的服務(wù)需求，通過持續(xù)開展每位員工到同業(yè)的“六個一”活動。積極做好金鑰匙產(chǎn)品理財組合營銷推廣，根據(jù)客戶年齡、投資偏好等特點，針對性提供“一攬子”零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品套餐服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)品交叉營銷，積極動員在他行存款轉(zhuǎn)入。

七是推行全員客戶經(jīng)理制，維護(hù)責(zé)任落實到人。個人金融部門作為個人中高端客戶管理職能部門,切實履行職責(zé)，及時督促主辦網(wǎng)點通過PCRM系統(tǒng)定期分析監(jiān)測客戶名單,適時了解和掌握客戶及其業(yè)務(wù)的變動情況,建立和完善客戶檔案,實行客戶名單管理制。根據(jù)轄內(nèi)各網(wǎng)點業(yè)務(wù)量、客戶結(jié)構(gòu)及人員狀況，制定明確的個人高端客戶標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)管理辦法，將全行的個人高端客戶分配到全行員工維護(hù)，由其作為這些客戶的指定聯(lián)系人，并依托個人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持，及時分析通報客戶拓展維護(hù)進(jìn)展、客戶變動流失等情況，將這些客戶的新增價值與管戶聯(lián)系人的績效工資掛鉤。

八是強化考核激勵機制。明確高端客戶營銷目標(biāo)，提高中高端客戶拓展、客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品覆蓋率等指標(biāo)在全行績效考核體系中的權(quán)重，新增個人VIP客戶數(shù)和VIP客戶年日均金融資產(chǎn)增量的考核，引導(dǎo)各網(wǎng)點加大對有效客戶的拓展力度，以促進(jìn)各項業(yè)務(wù)的快速增長。

第二篇：2016年中國農(nóng)業(yè)銀行xx支行貴賓客戶養(yǎng)生沙龍

2016年中國農(nóng)業(yè)銀行***支行貴賓客戶養(yǎng)生沙龍活動方案 活動主題：健康*財富 活動日期： 客戶人數(shù)：30人 活動地址：2樓會議室

一、活動前準(zhǔn)備

1.客戶邀約：確定人數(shù)，各網(wǎng)點客戶邀約，編輯邀約短信（基層網(wǎng)點各家4-5人，縣城網(wǎng)點5-6人，必須為我行50萬金融資產(chǎn)以上貴賓客戶，如客戶本人不能參加，可安排其配偶、子女參加），各網(wǎng)點報回客戶名字，活動時需要現(xiàn)場簽字?；顒娱_始前一天，再次打電話，確定客戶人數(shù)。（電話中告知，有養(yǎng)生專家授課，專邀請您這樣的農(nóng)行忠實客戶，現(xiàn)場有禮品要饋贈）

活動前1個小時，打電話確定人數(shù)，并告知客戶已提前預(yù)留好車位。

2.短信內(nèi)容：尊敬的貴賓客戶***客戶，感謝您多年對農(nóng)行的支持，值此2016年春節(jié)來臨之際，我們誠摯邀請您，于本周**下午參加我行舉辦的健康養(yǎng)生沙龍，我行特為您邀請中醫(yī)養(yǎng)生專家現(xiàn)場講解，并為您準(zhǔn)備了一份專屬禮品哦！3.禮品準(zhǔn)備：活動結(jié)束后禮品130元/人（30-40人）活動中獎品：有獎問答環(huán)節(jié)禮品金額15-20元不等，12-15人 現(xiàn)場交易客戶的獎品：20元-40元，數(shù)量15份左右。

4.會場布置：a.話筒試音 投影儀試放 b.桌子擺放（畫圖）、筆、紙 c.水果、茶水、花生、堅果、紙抽 d.每桌產(chǎn)品宣傳臺卡

e.產(chǎn)品手冊+信用卡申請表或者資信證明蓋章 f、活動現(xiàn)場的展架、彩帶、氣球等物品 5.內(nèi)容確定：a.主要是了解人壽介紹的產(chǎn)品種類，養(yǎng)生課程、人壽課程另外，其他課程整合成一個PPT。b.準(zhǔn)備活動現(xiàn)場的主持詞及行長致辭 c.準(zhǔn)備活動中的有獎問答問題答案 d.準(zhǔn)備客戶調(diào)查問卷

6.活動過程中員工參與人數(shù)（4人不包括授課員工）：登記臺、禮品派發(fā)1人，活動中產(chǎn)品營銷對接1人（課程講完的員工也要同時跟進(jìn)），茶水、食品后勤供應(yīng)1人，流動崗1人。

二、活動中執(zhí)行

1.時間控制：第0-10分鐘，迎賓時間，制定簽到簿

第10-15分鐘（占5分鐘），主持人開場白，行長致辭

第15-55分鐘（占40分鐘），養(yǎng)生老師講課

第55-70分鐘（占15分鐘），農(nóng)銀人壽**** 第70-90分鐘（占20分鐘），農(nóng)行理財課程（理財+貴金屬+鎖芯）過程中要展示我行贗品（流動崗）。

第90-105分鐘（占15分鐘），農(nóng)行信用卡，各課程結(jié)束會有問答環(huán)節(jié)，預(yù)定每個環(huán)節(jié)會有3個問題，時間共大約為8分鐘。

活動結(jié)束，禮品領(lǐng)取為7分鐘。整個環(huán)節(jié)時間控制在120分鐘以內(nèi)。2.客戶到達(dá)會場后，安排座位。

3.每個環(huán)節(jié)結(jié)束要告知客戶，講師會在后方接待客戶咨詢。4.接待咨詢的人員要登記好客戶的咨詢要點、意向和聯(lián)系方式

三、活動后追蹤 1.收齊調(diào)查問卷

2.根據(jù)客戶現(xiàn)場咨詢確定商機，1個星期內(nèi)再次跟進(jìn)。

第三篇：貴賓客戶春節(jié)回饋

**分理處“貴賓客戶春節(jié)回饋”活動

一、活動主題

感恩相伴新春回饋

二、活動目的

（一）增加貴賓客戶黏性；

（二）吸引貴賓客戶來網(wǎng)點領(lǐng)取禮品，進(jìn)一步營銷產(chǎn)品。

三、活動時間

2016月1月1月至2016年2月23日(正月十六）

四、活動內(nèi)容

10－30萬客戶價值50元禮品 30－50萬客戶價值80元禮品 50－100萬客戶價值100元禮品 100萬以上客戶價值300元禮品

五、活動組織

（一）管戶經(jīng)理向所管理客戶發(fā)送短信，邀請客戶到網(wǎng)點領(lǐng)取禮品。

為避免客戶集中到網(wǎng)點，發(fā)送邀約短信時錯開領(lǐng)取時間段，要求客戶提出預(yù)約。

禮品憑本人身份證領(lǐng)取，原則上不能代領(lǐng)。

（二）過程管理

由個人客戶經(jīng)理協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人工作，協(xié)助員工發(fā)送短信。禮品由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或大堂管理登記。

（三）邀約客戶到訪管理

（四）舉辦貴賓客戶沙龍活動

每月一次，分別是*月*日、*月*日、*月*日。

六、活動目標(biāo)

力爭邀約50%的客戶到訪。

第四篇：支行個人中高端客戶維護(hù)方案

****支行個人中高端客戶維護(hù)方案

為快速提高我行個人中高端客戶發(fā)展速度，增加個人中高端客戶數(shù)量，進(jìn)一步提升支行、網(wǎng)點個金業(yè)務(wù)核心競爭力，根據(jù)省市行中高端維護(hù)要求并結(jié)合我行網(wǎng)點客戶情況制定了個人中高端客戶維護(hù)方案。

一、中高端客戶維護(hù)范圍和維護(hù)內(nèi)容

（一）維護(hù)范圍：5萬元以上客戶推薦、建檔和個人中高端客戶資產(chǎn)20萬元以上客戶維護(hù)。

（二）維護(hù)內(nèi)容：客戶建檔、中高端客戶金融資產(chǎn)增長、產(chǎn)品滲透等。

二、維護(hù)的實施主體

1、管理層面:支行行長、支行分管行長、支行個金科負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點主任；

2、操作層面:營銷經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員。

三、分層維護(hù)管理人員

1、支行行長和分管行長將對金融資產(chǎn)500萬以上客戶進(jìn)行管理和維護(hù)；

2、支行個金科負(fù)責(zé)人和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對金融資產(chǎn)100萬以上的客戶進(jìn)行管理和維護(hù)；

3、網(wǎng)點理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、營銷經(jīng)理、柜員對本行金融資產(chǎn)20萬以上的客戶進(jìn)行管理和維護(hù)。

四、分層維護(hù)職責(zé)

各層級承擔(dān)考核指標(biāo)，出席和籌備各類客戶沙龍；在切實提高存量客戶的維護(hù)水平的同時，做好客戶拓展和培育工作；完善客戶檔案，同時承擔(dān)100萬元以上客戶流失責(zé)任。

五、客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容

（一）資產(chǎn)20-100萬元客戶：在營銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節(jié)日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加支行級理財沙龍或聚會每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊信每月至少批量發(fā)送4次。

（二）資產(chǎn)100-500萬元客戶：在營銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，管戶個金科長度網(wǎng)點主任或客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，每年按照貢獻(xiàn)度配送禮品，客戶生日必須寄送鮮花或蛋糕，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節(jié)日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加支行級理財沙龍或聚會每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊信每月至少批量發(fā)送4次。

（三）資產(chǎn)500萬元以上客戶：在營銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，管戶網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，每年按照貢獻(xiàn)度配送禮品兩次，客戶生日必須寄送鮮花或蛋糕，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節(jié)日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加市行、支行組織的理財沙龍或聚會每年不得少于3次，行長或分管行長拜訪或邀請單獨約見每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊每月至少批量發(fā)送4次。

六、客戶建檔和產(chǎn)品滲透

（一）各網(wǎng)點資產(chǎn)5萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于80%;資產(chǎn)20萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于90%;資產(chǎn)100萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于100%，新增客戶原則上全部建檔。

（二）客戶建檔案應(yīng)該包括家庭住址、單位、手機號碼、家庭電話號碼、風(fēng)險特征、產(chǎn)品偏好等。理財中心必須在PBMS系統(tǒng)中對中高端客戶的信息要素（如客戶電話、手機號、住址及對應(yīng)的客戶經(jīng)理編號等）補充齊全。同時將本網(wǎng)點資產(chǎn)在100萬元以上的要服務(wù)方案（包含風(fēng)險承受能力、資產(chǎn)負(fù)債、現(xiàn)金流、資金流向、使用產(chǎn)品等內(nèi)容），用于與客戶溝通，用于與客戶溝通，并進(jìn)行跟蹤維護(hù)和營銷。

（三）100萬元以上客戶產(chǎn)品覆蓋達(dá)到5種以上；20萬以上客戶理財金卡、信用卡、網(wǎng)銀U盾、****”80%覆蓋，提高客戶對我行忠誠度。

七、工作要求

（一）要做好落實，明確存量客戶維護(hù)職責(zé)。為切實做好存量客戶的維護(hù)工作，各網(wǎng)點要明確客戶維護(hù)職責(zé)，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要將維護(hù)任務(wù)分解到各類人員，在切實提高存量客戶的維護(hù)水平的同時，做好客戶拓展和培育工作。

（二）要采取有效措施，快速拓展新客戶。要找準(zhǔn)目標(biāo)市場，挖掘和利用現(xiàn)有資源進(jìn)行拓戶工作。充分利用我行理財產(chǎn)品品種多樣的優(yōu)勢，吸攬他行客戶、我行的潛力和普通客戶，提高中高端客戶對我行的忠誠度和貢獻(xiàn)度。

（三）網(wǎng)點理財經(jīng)理每周例會中分析匯報上周客戶維護(hù)和拓展新客戶情況等，個金科檢查客戶維護(hù)情況及客戶產(chǎn)品覆蓋率。

（四）支行將按季通報的結(jié)果，支行將按季對網(wǎng)點和理財經(jīng)理予以考核。

二〇一六年一月八日

第五篇：銀行貴賓客戶的營銷

以客戶關(guān)系建設(shè)為中心，著力拓展高端客戶群

單位：中國農(nóng)業(yè)銀行南京城北支行 課題組長：浦毅

組員：倪少俊

張凱學(xué)

近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，銀行業(yè)競爭日趨激烈，個人高端客戶的拓展與維護(hù)已經(jīng)上升到攸關(guān)一家銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，能否成功的發(fā)掘客戶、留住客戶成為每一位銀行客戶經(jīng)理是否成功的關(guān)鍵，而如何為高端客戶提供專業(yè)、全面、個性化的金融理財咨詢與服務(wù)也成為各家商業(yè)銀行不斷探索的課題。

管理學(xué)大師彼得-德魯克提出，利潤是客戶承認(rèn)企業(yè)為其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價值從而給予企業(yè)的積極性回報，即客戶的認(rèn)可是企業(yè)利潤的根本來源。我們認(rèn)為，對于商業(yè)銀行來說，個人高端客戶營銷的成效，就是利潤提升的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點。有了穩(wěn)定的高端客戶，業(yè)務(wù)拓展就更為有利，產(chǎn)品營銷就更為高效，從而可以確定在同業(yè)中的優(yōu)勢競爭地位，進(jìn)而獲得等大的利潤。而且，正如我們熟知的二八定律，高端客戶的貢獻(xiàn)度是可以撐托起全行大半以上的業(yè)務(wù)份額，穩(wěn)定的高端客戶群可以為業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展提供基本保障，相關(guān)產(chǎn)品的營銷和指標(biāo)的完成就會更有計劃性，執(zhí)行到位的可能性將大為提高，是企業(yè)利潤的主要來源。

隨著我國市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國銀行業(yè)開展了一系列“以市場為導(dǎo)向”的變革。在這種背景下，為了適應(yīng)國內(nèi)為市場的新形勢和謀求自身的生存與發(fā)展，我國商業(yè)銀行進(jìn)行了重大改革，逐漸實現(xiàn)了從“以利益為導(dǎo)向”向“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，各家商業(yè)銀行越來越認(rèn)識到客戶資源尤其是高端客戶資源的重要性，開始加大對高端客戶資源的關(guān)注，開始探索和拓展維護(hù)高端客戶的有效策略。

在營銷導(dǎo)向為主的時代，“以客戶為中心”的觀念已經(jīng)深入人心，二八定律也已被廣大商業(yè)銀行的經(jīng)營管理者們所認(rèn)同。各家商業(yè)銀行都已經(jīng)認(rèn)識到了拓展與維護(hù)高端客戶對改善自身經(jīng)營業(yè)績的重要意義，因而紛紛調(diào)整公關(guān)策略，加大營銷力度，努力開拓高端客戶市場，致使高端客戶市場競爭格外激烈。然而，高端客戶的營銷不是一蹴而就的，對于某些急功近利的商業(yè)銀行而言，時時刻刻都在念叨高端客戶營銷，也想盡了辦法挖銷售高手、公關(guān)能手等，但下場總是水中月、鏡中花，終日思君不見君，眼睜睜看著客戶不斷流失，高端客戶營銷的確是站在二八定律的塔尖，但通往塔尖的樓梯，卻需要踏踏實實地搭建，不要總想著一步登天，忽視客戶關(guān)系的日常建設(shè)與維護(hù)，那樣最終事倍功半。

現(xiàn)在商業(yè)銀行拓展和維護(hù)高端客戶的過程中暴露出種種問題，主要表現(xiàn)在如下幾個方面：第一，對高端客戶的定位標(biāo)準(zhǔn)混亂?，F(xiàn)在絕大多數(shù)商業(yè)銀行僅僅以客戶在本行的金融資產(chǎn)數(shù)額作為評定標(biāo)準(zhǔn)，忽視了對客戶綜合潛力的關(guān)注，也不重視客戶貢獻(xiàn)度、忠誠度的考量，這樣不利于商業(yè)銀行經(jīng)營管理的持續(xù)性和風(fēng)險控制的要求，同時，全國統(tǒng)一的界定標(biāo)準(zhǔn)，卻忽視了地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的差異性和各級行的不同經(jīng)營特點，不能清晰地梳理高端客戶群，對向客戶提供個性化服務(wù)制造了障礙；第二，對客戶的需求把握不足。拓展和維護(hù)高端客戶的根本途徑是為其提供專屬的個性化金融理財咨詢與服務(wù)，進(jìn)而建立起良好的客戶關(guān)系，為提升客戶對銀行的忠誠度和貢獻(xiàn)度打下基礎(chǔ)。然而，現(xiàn)在許多商業(yè)銀行不能準(zhǔn)確把握高端客戶的需求，高端客戶專屬的產(chǎn)品種類少，尤其是理財類產(chǎn)品，不能滿足高端客戶投資理財?shù)男枰糠帚y行不能做到為高端客戶提供個性化的貴賓服務(wù)，缺乏主動為客戶提供市場信息和提出理財規(guī)劃的勇氣與能力，許多銀行設(shè)立的貴賓區(qū)、理財室沒有充分發(fā)揮作用，甚至淪為擺設(shè)，許多客戶經(jīng)理的理財范圍僅限于本行現(xiàn)有產(chǎn)品，其服務(wù)水平僅停留在向客戶營銷產(chǎn)品的層次上，不能從提高客戶資產(chǎn)的綜合收益為最終目的出發(fā)，嚴(yán)重影響了銀行在客戶心中的專業(yè)性和美譽度；第三，缺乏可續(xù)的管理機制?，F(xiàn)在雖然各商業(yè)銀行的理財業(yè)務(wù)發(fā)展很快，但仍然缺乏能真正為高端客戶提供理財服務(wù)的人才，對客戶經(jīng)理的選拔、考核制度不科學(xué)，不合理，對現(xiàn)有客戶經(jīng)理沒有按計劃進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，不能最大限度的發(fā)掘和引進(jìn)高水平理財人才，沒有一套行之有效的運營管理機制，無法調(diào)動客戶經(jīng)理維護(hù)高端客戶的積極性，嚴(yán)重阻礙了高端客戶關(guān)系的建設(shè)與發(fā)展。

因此，我們認(rèn)為，個人客戶的拓展與維護(hù)，關(guān)鍵在于對高端客戶進(jìn)行精心的客戶關(guān)系建設(shè)與管理，奠定進(jìn)一步發(fā)展與營銷的基礎(chǔ)，最終實現(xiàn)商業(yè)銀行的經(jīng)濟效益的最大化。關(guān)于高端客戶關(guān)系建設(shè)，具體涉及以下四個方面：

一、建立專業(yè)化營銷團隊 個人高端客戶的維護(hù)是一件集金融、理財、投資、收藏、教育、保健和人際交往等諸多學(xué)問為一體的工作，對所從事的人員素質(zhì)有著很高的要求。不僅需要理財經(jīng)理具備完善的金融理財專業(yè)知識，還要能夠針對各類客戶不同的需求和偏好，為其提供相應(yīng)的咨詢和服務(wù)。況且，精細(xì)分工已成為整個社會發(fā)展的趨勢，因此，我們必須成立專業(yè)化的營銷團隊，專職負(fù)責(zé)全行個人高端客戶的營銷拓展和日常維護(hù)。

營銷團隊?wèi)?yīng)為全行最優(yōu)秀的理財經(jīng)理組成，形成一個相對獨立于營業(yè)網(wǎng)點的部門，專職從事個人高端客戶的拓展與維護(hù)工作，但同時掛靠相應(yīng)網(wǎng)點，為網(wǎng)點柜員及柜面發(fā)掘的潛在高端客戶提供技術(shù)支持和理財咨詢。同時根據(jù)效益和權(quán)責(zé)相結(jié)合的要求，建立客戶經(jīng)理業(yè)績考核獎懲制度，對客戶經(jīng)理維護(hù)高端客戶制定具體業(yè)績考核指標(biāo)，比如高端客戶的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)收入的增減等指標(biāo)，按完成情況進(jìn)行考核，整個團隊?wèi)?yīng)實行競爭上崗與末位淘汰雙管齊下的模式進(jìn)行管理，積極吸收有能力、有想法的員工進(jìn)入理財團隊，同時淘汰長期業(yè)績差的理財經(jīng)理進(jìn)入柜面重新鍛煉。此外，還要加大培訓(xùn)力度，通過外派掛職學(xué)習(xí)、內(nèi)部培訓(xùn)等形式提高整個團隊的素質(zhì)。學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括金融與非金融的高端客戶管理知識和營銷技巧。同時，結(jié)合個人業(yè)績和培訓(xùn)成果，對每一位客戶經(jīng)理建立起積分考評檔案，對業(yè)績積分較高的客戶經(jīng)理提拔重用或加薪獎勵，形成一個良好的人才成長機制，促進(jìn)優(yōu)秀高端客戶經(jīng)理脫穎而出，把思想素質(zhì)好、知識水平高、業(yè)務(wù)能力強以及具有較強社會關(guān)系的人不斷充實到理財團隊之中，只有建立有效的激勵機制，才能調(diào)動整個團隊的積極性和上進(jìn)心，才能使整個團隊始終保持旺盛的斗志和高昂的熱情，讓團隊中的每一位理財經(jīng)理切實體會的自己的價值感和成就感，創(chuàng)造出更大的業(yè)績！

二、配套適合營銷的相關(guān)產(chǎn)品

古人云：“工欲善其事，必先利其器”，再專業(yè)的團隊如果沒有合適的產(chǎn)品體系進(jìn)行支撐，那客戶維護(hù)工作終究不過是空中樓閣而已。商業(yè)銀行應(yīng)該采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得高端客戶的青睞。

我們應(yīng)大力推行以電子化手段為支持的大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和以高素質(zhì)的客戶經(jīng)理為支持的個性化、差異化服務(wù)，用高質(zhì)量的金融產(chǎn)品和服務(wù)拓展與鎖定高端客戶。因此，只有我們?yōu)榭蛻襞渑Z最合理的產(chǎn)品，讓客戶真正體會到我們服務(wù)的價值，享受到專屬自己的個性化理財建議，才能從根本上留住客戶。而如今銀行間同業(yè)競爭日趨激烈，產(chǎn)品種類繁多卻又存在相當(dāng)重疊，大部分客戶已經(jīng)學(xué)會了比較各家銀行間類似產(chǎn)品的優(yōu)劣，這就對我們?nèi)绾卫棉r(nóng)行現(xiàn)有產(chǎn)品，甚至在我行部分產(chǎn)品處于同業(yè)相對劣勢的前提下進(jìn)行營銷提出了新的挑戰(zhàn)。因此，我們首先要依托現(xiàn)有產(chǎn)品，加大社會推介力度，利用媒體宣傳，召開各種形式的產(chǎn)品推薦會和客戶聯(lián)系沙龍等，印發(fā)宣傳材料，增強客戶對我行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同度；其次，應(yīng)注重提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)鍵在于兩個方面：一是要加快金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，認(rèn)真研究經(jīng)濟形式變化，深入探求金融政策取向，全面瞄準(zhǔn)銀行同業(yè)動態(tài)，充分利用商業(yè)銀行系統(tǒng)優(yōu)勢和全行系統(tǒng)集成中心，開發(fā)出更多符合高端客戶需求的產(chǎn)品，而產(chǎn)品和服務(wù)只有個性化才能迎合高端客戶的需求，才能實現(xiàn)“一對一”的服務(wù)，才能讓高端客戶真正享受到方便與實惠。因此，要開發(fā)出適合不同高端客戶群體的金融產(chǎn)品與服務(wù)，提供最個性化的專屬服務(wù)。其次，便是服務(wù)創(chuàng)新，要根據(jù)高端客戶的不同情況，提供不同的服務(wù)，比如要按客戶的需求提供其個人理財規(guī)劃，為高端客戶開辦代理服務(wù)，高端客戶財產(chǎn)保管服務(wù)，定期回訪服務(wù)等。要加強企業(yè)形象宣傳，運用公益活動、統(tǒng)一標(biāo)識、網(wǎng)點美化、完善功能等多種形式，凸顯商業(yè)銀行的新形象，增加親和力和美譽度。

三、建立科學(xué)的運營管理機制

要有效的做好高端客戶關(guān)系建設(shè)與管理，就要制定和完善全行統(tǒng)一的高端客戶管理機制，建立專職客戶經(jīng)理為高端客戶提供“1+1+n”的服務(wù)模式，即一名專職客戶經(jīng)理服務(wù)一名高端客戶，而專職客戶經(jīng)理的身后是整個理財團隊在提供產(chǎn)品和智力支持。具體而言，運營管理機制應(yīng)分為內(nèi)部管理機制和外部營銷機制。

內(nèi)部管理機制主要指建立健全高端客戶檔案。首先，要分層次確定高端客戶的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)地區(qū)差異和網(wǎng)點實際情況，對高端客戶群體進(jìn)行界定和細(xì)分，根據(jù)客戶的不同層次由不同層級的銀行進(jìn)行專項維護(hù)；其次，建立高端客戶檔案，對其進(jìn)行動態(tài)跟蹤管理，對高端客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度進(jìn)行分析評價，協(xié)調(diào)各級行，建立高端客戶信息聯(lián)動報告制度。

外部營銷機制主要指為高端客戶量身定制產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供信息咨詢服務(wù)和個性化的理財規(guī)劃服務(wù)，定期反饋高端客戶的資本運作和資產(chǎn)收益情況，建立電話邀約和回訪制度。高端客戶管理機制的運作可以通過成立高端客戶服務(wù)管理中心來開展，直接為各理財中心提供支持，加強對高端客戶的管理和協(xié)調(diào)工作，內(nèi)部管理部門和各營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)堅持以高端客戶為中心，形成客戶經(jīng)理與內(nèi)部管理部分齊心協(xié)力共同維護(hù)高端客戶的良好氛圍。此外，還可以通過每周的例會進(jìn)行營銷過程管理，讓客戶經(jīng)理能過通過例會獲得指導(dǎo)，同時彼此之間取長補短，變阻力為助力、變助力為合力，將客戶經(jīng)理隊伍始終調(diào)整在市場營銷狀態(tài)，努力營造以效益為中心，滿負(fù)荷、全身心投入的強勢工作氛圍。

四、重視高端客戶的風(fēng)險防范

高端客戶對于商業(yè)銀行來說是一把雙刃劍。高端客戶在發(fā)展的成熟期，會給銀行帶來巨大的利潤，但在衰退期，則會給銀行帶來巨大的風(fēng)險和損失。為此，構(gòu)建商業(yè)銀行高端客戶風(fēng)險識別和退出機制是商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營的必然選擇。

防止高端客戶風(fēng)險必須注重對高端客戶的服務(wù)跟蹤和風(fēng)險監(jiān)控，要對高端客戶的數(shù)量比例、高端客戶的行業(yè)分布情況、高端客戶的財務(wù)狀況和資金變動情況進(jìn)行嚴(yán)密的動態(tài)監(jiān)測和分析預(yù)警，把握好風(fēng)險點，以有效防止高端客戶管理中所帶來的風(fēng)險。一旦出現(xiàn)風(fēng)險，就要及時識別和化解，可采取分散風(fēng)險、轉(zhuǎn)移風(fēng)險、削減風(fēng)險、及早退出等策略來幫助客戶化解和回避風(fēng)險。

當(dāng)前商業(yè)銀行應(yīng)該主要防止高端客戶過度集中帶來的風(fēng)險、同業(yè)過度競爭帶來的利率風(fēng)險和管理過程中德道德風(fēng)險。因此，要在堅持依法合規(guī)經(jīng)營的前提下，把高端客戶管理納入商業(yè)銀行風(fēng)控管理的范圍，作為高端客戶管理的日常工作來抓，通過建立高端客戶檔案、對高端客戶進(jìn)行動態(tài)分析監(jiān)控、實行高端客戶風(fēng)險管理負(fù)責(zé)制等舉措，預(yù)防高端客戶管理中可能帶來的風(fēng)險。