第一篇：客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得3篇大全

客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得3篇

客戶(hù)服務(wù)工作每個(gè)人都能做，但要想把物業(yè)客服服務(wù)工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個(gè)良好的心態(tài)，其次要用心為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。下面是客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得，希望可以幫到大家。

篇一：客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得

人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情，但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不能很好的解決問(wèn)題，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。

已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自身的行為為參照物來(lái)對(duì)待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。

今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車(chē)美容客戶(hù)服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶(hù)的要求、意愿，輕的話會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺(jué)你忽悠或是欺騙他。

舉個(gè)例子：有個(gè)客戶(hù)開(kāi)了一輛白色豐田佳美汽車(chē)，過(guò)來(lái)你店里洗車(chē)，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得，哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒(méi)有顧及客人的感受和意愿，就對(duì)客人說(shuō)：“哇，先生你的車(chē)好臟喔，一般洗車(chē)是處理不掉，你車(chē)的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會(huì)怎么想呢：車(chē)都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢(qián)，沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題。

處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶(hù)處理問(wèn)題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶(hù)，說(shuō)出車(chē)的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車(chē)搞得漂漂亮亮。

好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠(chéng)、禮讓、尊重來(lái)對(duì)待客戶(hù)，不要以自己的主觀意識(shí)，不考慮客戶(hù)的感受來(lái)強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶(hù)，也就是”已所不欲，勿施于人“，這是我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)的禁忌。

篇二：客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得

客戶(hù)服務(wù)工作每個(gè)人都能做，但要想把物業(yè)客服服務(wù)工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個(gè)良好的心態(tài)，其次要用心為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們物業(yè)員工從事的就是服務(wù)行業(yè)，所服務(wù)的每一戶(hù)業(yè)主都是我們的服務(wù)對(duì)象。

來(lái)客服部工作工作已經(jīng)3年，接待業(yè)主投訴是我的工作內(nèi)容之一，看似簡(jiǎn)單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的崗位上，我們想要以積極的心態(tài)，腳踏實(shí)地的把每件小事做得出色，同時(shí)要得到業(yè)主的認(rèn)可，要靠責(zé)任心、耐心、熱心、細(xì)心，總之，一句話，就是要用心去做。每次接待業(yè)主，無(wú)論是大事還是小事，我們都會(huì)熱情、主動(dòng)、禮貌待人并做好相關(guān)記錄，及時(shí)處理，如不能及時(shí)處理的我們會(huì)盡快上報(bào)協(xié)調(diào)，按時(shí)回復(fù)。在接待業(yè)主的整個(gè)過(guò)程中，我們都需用心去做。

例如：”來(lái)了業(yè)主我們會(huì)主動(dòng)沏茶倒水，之后我們會(huì)上前問(wèn)候，請(qǐng)問(wèn)您有什么事?請(qǐng)不要著急;請(qǐng)慢慢地講;給您添麻煩了;我能為您做什么?很樂(lè)意為您服務(wù);這是我應(yīng)該做的;把您的需求告訴我;我會(huì)盡量幫助您的;我再幫您想想辦法要......根據(jù)業(yè)主需要進(jìn)行服務(wù)，這些小細(xì)節(jié)都需要用心記住，以便下次提供更好的服務(wù)。

認(rèn)真服務(wù)只是把事情做對(duì)，而用心服務(wù)則能把事情做好。用心服務(wù)，為業(yè)主服務(wù)好每一天，是我們富華物業(yè)人員每一個(gè)人的責(zé)任。

篇三：客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)心得

懷著一顆誠(chéng)摯而興奮的心踏進(jìn)天源的大門(mén)。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習(xí)，我對(duì)天源有了或多或少的一些感覺(jué)，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書(shū)可愛(ài)、親切，同事也很熱誠(chéng)、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無(wú)疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。

此外，對(duì)工作最大的感悟是態(tài)度決定一切。因?yàn)樽隽巳斓目头?，主要的工作就是打電話給潛在客戶(hù)傳達(dá)信息，交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上，難免會(huì)有疲憊的感覺(jué)。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對(duì)待客服，那客服也是一件很開(kāi)心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。

第一天，因?yàn)楹闷嫘?、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺(jué)，而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶(hù)的號(hào)碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。

第二天，這是感悟頗多的一天，因?yàn)闆](méi)了第一天的激動(dòng)、興奮，也沒(méi)了新東西可學(xué)，所以一開(kāi)始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對(duì)。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶(hù)居然有14個(gè)，比前一天還多了5個(gè);而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧!

第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài)、方法去面對(duì)一天的工作了。

總體而言，實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲頗多，自己也會(huì)再接再厲。

第二篇：客戶(hù)服務(wù)心得

用心服務(wù)每一天

------------客戶(hù)服務(wù)心得

客戶(hù)服務(wù)工作每個(gè)人都能做，但要想把物業(yè)客服服務(wù)工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個(gè)良好的心態(tài)，其次要用心為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們物業(yè)員工從事的就是服務(wù)行業(yè)，所服務(wù)的每一戶(hù)業(yè)主都是我們的服務(wù)對(duì)象。

來(lái)客服部工作工作已經(jīng)3年，接待業(yè)主投訴是我的工作內(nèi)容之一，看似簡(jiǎn)單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的崗位上，我們想要以積極的心態(tài)，腳踏實(shí)地的把每件小事做得出色，同時(shí)要得到業(yè)主的認(rèn)可，要靠責(zé)任心、耐心、熱心、細(xì)心，總之，一句話，就是要用心去做。每次接待業(yè)主，無(wú)論是大事還是小事，我們都會(huì)熱情、主動(dòng)、禮貌待人并做好相關(guān)記錄，及時(shí)處理，如不能及時(shí)處理的我們會(huì)盡快上報(bào)協(xié)調(diào)，按時(shí)回復(fù)。在接待業(yè)主的整個(gè)過(guò)程中，我們都需用心去做。例如：“來(lái)了業(yè)主我們會(huì)主動(dòng)沏茶倒水，之后我們會(huì)上前問(wèn)候，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)不要著急；請(qǐng)慢慢地講；給您添麻煩了；我能為您做什么？很樂(lè)意為您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的；把您的需求告訴我；我會(huì)盡量幫助您的；我再幫您想想辦法要…… 根據(jù)業(yè)主需要進(jìn)行服務(wù)，這些小細(xì)節(jié)都需要用心記住，以便下次提供更好的服務(wù)。

認(rèn)真服務(wù)只是把事情做對(duì)，而用心服務(wù)則能把事情做好。用心服務(wù)，為業(yè)主服務(wù)好每一天，是我們富華物業(yè)人員每一個(gè)人的責(zé)任。

客服部 2014.4.19

第三篇：客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)心得（范文）

客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)心得

——— 梁鵬

為提升久保田代理店服務(wù)管理水平，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的整體素質(zhì)，在上海久保田總代理的主辦下，“客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)”培訓(xùn)班于7月20日在重慶隆重開(kāi)班，我作為陜西久輝久保田代理服務(wù)團(tuán)隊(duì)一員，有幸參加了這次培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，使我真正的感覺(jué)到了提高客戶(hù)服務(wù)與管理的重要性，下面就是我參加這次培訓(xùn)的一點(diǎn)心得。

這次培訓(xùn)班科學(xué)合理的、有針對(duì)性的圍繞提升客戶(hù)服務(wù)水平設(shè)置了不同的授課內(nèi)容。特別是北京碩博管理咨詢(xún)公司的陳巍老師的《客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗(yàn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式，讓我真正的感受到客戶(hù)服管理是一門(mén)讓你通曉人性，了解他人需求動(dòng)機(jī)及別人需求期望值有效管理的學(xué)問(wèn)，也是教導(dǎo)企業(yè)管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)一種管理工具。分為以下六點(diǎn)：

一：理解客戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)管理要了解以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶(hù)需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。（2）服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)?，?duì)于服務(wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品時(shí)有價(jià)值的。

（3）客戶(hù)服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段。服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的，是收費(fèi)的?？蛻?hù)服務(wù)有價(jià)值，但無(wú)價(jià)格。

服務(wù)需通過(guò)以下幾點(diǎn)滿足客戶(hù)需求：（1）需求，服務(wù)作為產(chǎn)品是

否滿足客戶(hù)需求，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（2）價(jià)格，由于服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)模虼藘r(jià)格成為客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶(hù)的共同愿望。低廉價(jià)格往往使低端客戶(hù)放棄其他的要求

（3）品牌是由專(zhuān)業(yè)度給客戶(hù)帶來(lái)信賴(lài)感，是高端客戶(hù)選擇服務(wù)的關(guān)鍵因素。（4）便利性同樣是客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。(5)快捷，服務(wù)等待時(shí)間同樣是客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。

客戶(hù)服務(wù)需要關(guān)注客戶(hù)感知：（1）客戶(hù)服務(wù)關(guān)注的客戶(hù)感知，對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。（2）客戶(hù)的感知往往都是感性的：客戶(hù)的感知分為外在形象感知外在形象體現(xiàn)在公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形象；服務(wù)態(tài)度感知服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)工程師對(duì)待客戶(hù)設(shè)備的態(tài)度；反饋及時(shí)性感知反饋及時(shí)性體現(xiàn)在公司處理客戶(hù)需求的速度；專(zhuān)業(yè)能力感知專(zhuān)業(yè)能體現(xiàn)在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力；誠(chéng)信服務(wù)感知誠(chéng)信服務(wù)要做到說(shuō)到辦到。（3）客戶(hù)感知源自服務(wù)的全過(guò)程和服務(wù)的接觸點(diǎn)，客戶(hù)服務(wù)能夠形成或者破壞已個(gè)組織與客戶(hù)的關(guān)系?？蛻?hù)服務(wù)也被稱(chēng)為企業(yè)的臉面，更是營(yíng)銷(xiāo)的手段。

二：服務(wù)是追求客戶(hù)滿意的過(guò)程

客戶(hù)的期望值決定客戶(hù)的滿意度，客戶(hù)的滿意度由客戶(hù)感知和客戶(hù)期望組成；客戶(hù)感知源自服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶(hù)期望源自過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求?？蛻?hù)滿意度關(guān)系如下：客戶(hù)期望值＞客戶(hù)感知＝不滿意；客戶(hù)期望值＝客戶(hù)感知＝基本滿意；客戶(hù)期望值＜客戶(hù)感知＝滿意。因此要提升客戶(hù)感知降低客戶(hù)期望。

對(duì)于以下幾類(lèi)客戶(hù)需做到期望值管理：（1）期望值過(guò)高的客戶(hù)（超

出企業(yè)服務(wù)能力的要求），（2）錯(cuò)誤期望值的客戶(hù)（客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品誤解產(chǎn)生的期望值）,（3）無(wú)理期望值的客戶(hù)(由于客戶(hù)自身原因?qū)е碌膿p失要求企業(yè)賠償?shù)?。

客戶(hù)期望值的分類(lèi)依據(jù)為：(1)根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度（2）根據(jù)問(wèn)題發(fā)生機(jī)率（3）根據(jù)客戶(hù)成熟程度

客戶(hù)的期望值也需做到前置管理：（1）當(dāng)客戶(hù)的感知低于期望時(shí)，客戶(hù)會(huì)有被騙的感覺(jué)；（2）在提供服務(wù)之前，將客戶(hù)的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶(hù)滿意度的前提。期望值的管理方式可以通過(guò)合同、協(xié)議、口頭溝通、培訓(xùn)教育、宣傳教育等來(lái)實(shí)現(xiàn)。

三：用服務(wù)流程保障客戶(hù)滿意度

客戶(hù)服務(wù)實(shí)際上就是滿足客戶(hù)需求的過(guò)程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶(hù)衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素，這個(gè)要素需要后臺(tái)的大力支撐。服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵。

響應(yīng)服務(wù)是以滿足客戶(hù)需求、解決客戶(hù)問(wèn)題為目標(biāo)，以服務(wù)過(guò)程為主線，以服務(wù)承諾為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟。服務(wù)流程管理關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)接觸點(diǎn)環(huán)節(jié)（前臺(tái)服務(wù)）、服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)（后臺(tái)服務(wù)）、預(yù)見(jiàn)服務(wù)管理（亡羊補(bǔ)牢）。前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺(tái)（服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控）隱藏后臺(tái)（根據(jù)客戶(hù)客戶(hù)需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺(tái)服務(wù)，提高客戶(hù)感知度）

四：用主動(dòng)服務(wù)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的滿足客戶(hù)需求，主動(dòng)服務(wù)是提升客戶(hù)的服務(wù)感知，為客戶(hù)創(chuàng)造更高價(jià)值，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度?？蛻?hù)忠誠(chéng)度分為：行為忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。挖掘客戶(hù)的需求是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

五：用服務(wù)技巧贏得客戶(hù)的滿意

服務(wù)技巧贏得客戶(hù)滿意分為四步：（1）接待客戶(hù)；第一時(shí)刻是客戶(hù)服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)。讓客戶(hù)感覺(jué)到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。（2）理解需求（雙向理解）是滿意服務(wù)的前提。（3）準(zhǔn)確、靈活、超出客戶(hù)的期望值為客戶(hù)解決問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵。（4）嚴(yán)格履行承諾，言出必行。

六：用溝通技巧解決客戶(hù)的投訴

對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題，無(wú)論任何類(lèi)型的客戶(hù)都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠(chéng)、和熱情、為對(duì)方留下良好的印象、為解決問(wèn)題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問(wèn)題和事實(shí)的真相，給予客戶(hù)一個(gè)合理的解釋?zhuān)瑢?duì)于不能滿足的客戶(hù)要求，我們需要給客戶(hù)一個(gè)可以接受的說(shuō)法但是也要得到客戶(hù)的理解和認(rèn)同。讓客戶(hù)感覺(jué)的我們的真心實(shí)意，并且及時(shí)的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶(hù)投訴開(kāi)始階段忌諱對(duì)客戶(hù)的情感漠視沒(méi)有反應(yīng)，在言語(yǔ)中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時(shí)安撫淡不能輕易道歉。對(duì)于溝通過(guò)程中，客戶(hù)提出的種種和解決問(wèn)題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問(wèn)題進(jìn)行探討。在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中為防止投訴進(jìn)一步升級(jí)可以采?。簲R置處理、換人處理、堅(jiān)持原則、妥協(xié)讓步等方法。

通過(guò)這次培訓(xùn)讓我掌握到了怎么有效通過(guò)管理客戶(hù)的期望值來(lái)

實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)滿意度，追求客戶(hù)滿意度的過(guò)程以及處理客戶(hù)投訴的技巧。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，同時(shí)在工作的同時(shí)繼續(xù)對(duì)這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。努力為公司打造西北最具競(jìng)爭(zhēng)力的小挖代理公司的目標(biāo)出一份微薄之力。同時(shí)非常感謝公司能為我提供此次寶貴的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

第四篇：銀行客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)心得

培訓(xùn)心得

我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶(hù)的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。

語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶(hù)快樂(lè)的服務(wù)。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶(hù)的心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話了，就讓客戶(hù)盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶(hù)需求，以我們最大的能力，幫助到客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶(hù)針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有必要的，客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說(shuō)話可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶(hù)；在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶(hù)服務(wù)！

第五篇：客戶(hù)服務(wù)工程師實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)總結(jié)。

在實(shí)習(xí)期間，由XXX老師帶領(lǐng)去進(jìn)行維護(hù)維修和裝機(jī)。進(jìn)行了大量得維護(hù)，維修和裝機(jī)。在這些過(guò)程中積累了很多的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)?；舅袉?wèn)題都是在XXX老師的指導(dǎo)下完成。在XXX老師細(xì)心和耐心得指導(dǎo)下，在理論技術(shù)知識(shí)和實(shí)際動(dòng)手操作能力方面?zhèn)€人感覺(jué)有了比較大的提高，在一些細(xì)節(jié)和客戶(hù)溝通方面的處理也有相應(yīng)的改善。在各個(gè)方面都跟XXX老師學(xué)到了很多東西。首先在技術(shù)方面，個(gè)人已經(jīng)能獨(dú)立完成一般的報(bào)修，對(duì)故障得判斷和維修都一定得經(jīng)驗(yàn)積累。在新裝機(jī)包括物理定位和電子安裝都可獨(dú)立完成。以下為個(gè)人對(duì)維修流程得一個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié)：

1.根據(jù)客戶(hù)提供的故障現(xiàn)象，判斷故障的部位。

2.對(duì)故障部位進(jìn)行確認(rèn)?？梢酝ㄟ^(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看，也可以同過(guò)查看錯(cuò)誤代碼。對(duì)故障得判斷務(wù)必要做到準(zhǔn)確無(wú)誤。這樣才能從根本上解決問(wèn)題。

3.根據(jù)故障部位給出相應(yīng)的維修方法。切不可粗枝大葉，敷衍了事。以免造成故障得反復(fù)，給客戶(hù)留下不好印象。

4.在新裝機(jī)時(shí)得培訓(xùn)工作也相當(dāng)?shù)弥匾?。良好得培?xùn)可以給以后得工作帶來(lái)很大的便利。也可以減少很多不必要的麻煩。

5.每個(gè)月定期對(duì)機(jī)器進(jìn)行維護(hù)，可以有效的減少故障率。

6.良好的技術(shù)永遠(yuǎn)是良好服務(wù)的基礎(chǔ)。

對(duì)于一些機(jī)器比較常見(jiàn)的問(wèn)題，XXX老師更是給我們進(jìn)行了總結(jié)歸類(lèi)，并逐個(gè)給出常用的比較簡(jiǎn)便的方法。如取款項(xiàng)經(jīng)常沒(méi)有得各種原因及解決方法，還有一些常見(jiàn)的錯(cuò)誤代碼，總結(jié)得十分詳細(xì)，從中我也學(xué)到很多東西。更重要的是讓我了解到，要把一份工作做好，就要不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)。在服務(wù)態(tài)度以及魚(yú)客戶(hù)的溝通和交流方面：

1.客服工作主要與客戶(hù)打交道，禮貌與形象尤其重要，在外的個(gè)人畢竟代表著公司的形象。

2.作為準(zhǔn)員工，首先要有過(guò)硬的技術(shù)，技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)。牢記“技術(shù)是在客戶(hù)服務(wù)的生存手段”

3.其次要注意自己與客戶(hù)交流的能力，良好的交際能力能使我們的工作更加得心應(yīng)手。

4.機(jī)器鎖出現(xiàn)的問(wèn)題，要做到清楚明白，解決思路要清晰。并且對(duì)客戶(hù)要解釋清楚，盡量做到有問(wèn)必答，自己也不太清楚時(shí)要及時(shí)跟客戶(hù)道歉。

雖說(shuō)客服的工作是以技術(shù)為基礎(chǔ)，但是與客戶(hù)得溝通也是相當(dāng)重

要的一個(gè)環(huán)節(jié)。也能為我們得工作帶來(lái)更多得便利。

在這三個(gè)月得實(shí)習(xí)過(guò)程中，增長(zhǎng)了理論知識(shí)和實(shí)踐能力，當(dāng)然也碰到了很多問(wèn)題，犯過(guò)錯(cuò)誤。使自己了解到了自己還有很多不足之處。明白自己還有很多東西要學(xué)習(xí)和探索。在以后，本人一定更加努力的學(xué)習(xí)和工作，讓自己早日成為一名優(yōu)秀的客服工程師。能獨(dú)立，快速，更加讓客戶(hù)滿意的處理好機(jī)器的問(wèn)題和故障?？蛻?hù)和公司的需要就是我的努力方向。