第一篇：導(dǎo)醫(yī)的崗位培訓(xùn)
導(dǎo)醫(yī)的崗位培訓(xùn)
1.導(dǎo)醫(yī)的崗位職責(zé)
(1)診職責(zé)：做到正確分診，分診依據(jù)：患者要求，簡(jiǎn)單問(wèn)診。做到分診合理，分科準(zhǔn)確。要知道每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，疾病對(duì)口，患者特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對(duì)應(yīng)。導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號(hào)分診。對(duì)待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動(dòng)接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對(duì)行動(dòng)不便的患者應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，為其掛號(hào)并引導(dǎo)至就診科室或交給下一位導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至就診科室。對(duì)用擔(dān)架抬來(lái)的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助送急診科處理。經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查。免費(fèi)為病人提供開(kāi)水及一次性水杯。
(2)迎賓服務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺(jué)中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。
(3)導(dǎo)診職責(zé)：引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診檢查。對(duì)急救、重癥、老弱、行動(dòng)不便又無(wú)陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，同時(shí)全程陪同就診，幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。對(duì)用擔(dān)架抬來(lái)的急危患者，應(yīng)立即協(xié)助送搶救室處理。
(4)咨詢職責(zé)：負(fù)責(zé)門診咨詢電話的接聽(tīng)，認(rèn)真回答患者咨詢，做好登記。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。
(5)安全防范職責(zé)：負(fù)責(zé)提醒患者保管好隨身財(cái)物、提醒患者小心地滑。遇雨天，負(fù)責(zé)將患者的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員。
(6)管理職責(zé)：醫(yī)生診室服務(wù)。使患者聽(tīng)從門診安排。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系，營(yíng)造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。
(7)信息收集反饋職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，收集患者的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診工作。如觀察和了解患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的反映，及時(shí)做好登記與反饋。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門診接診治療率。(8)維護(hù)患者權(quán)利職責(zé)：維護(hù)患者隱私，主動(dòng)便民服務(wù)，及時(shí)反映患者意見(jiàn)，努力讓患者滿意。
(9)經(jīng)營(yíng)職責(zé)：努力控制門診日常成本（如水電、報(bào)紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過(guò)門診窗口收集醫(yī)療信息等等。若有市場(chǎng)部聯(lián)系的團(tuán)體體驗(yàn)，應(yīng)按照洽談的相關(guān)要求做好接待、引領(lǐng)工作。為顧客填寫“體格檢查表”上姓名、性別、年齡等項(xiàng)內(nèi)容，并在表格左上方加蓋“體檢”章，然后與印有各科室樓層分布的服務(wù)簽一起裝入信封，再交給顧客。
(10)護(hù)理職責(zé)：對(duì)門診患者的護(hù)理是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，患者一旦掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)就要對(duì)其履行門診就診護(hù)理工作職責(zé)，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測(cè)量，護(hù)送急危患者，協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)搶救等。
(11)接待患者要積極主動(dòng)，熱情大方，有問(wèn)必答，耐心解釋患者提出的各種問(wèn)題。(12)導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)了解醫(yī)院的科室設(shè)置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點(diǎn)，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開(kāi)展的醫(yī)療活動(dòng)的具體情況，以便于向咨詢的患者進(jìn)行介紹，引導(dǎo)患者就醫(yī)。要以真誠(chéng)的微笑、熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備及門診各科情況等，以病人為中心，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和窗口服務(wù)質(zhì)量；做到：“站立服務(wù)，目視對(duì)方，人急我急，傾力相幫?！?加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種疾病的癥狀，提高導(dǎo)診質(zhì)量。（在工作當(dāng)中不要與病人發(fā)生爭(zhēng)吵，實(shí)在不能解決的問(wèn)題可以找科主任、護(hù)士長(zhǎng)協(xié)商解決。）
(13)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動(dòng)地征詢、收集患者對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)和建議，并將這些意見(jiàn)和建議報(bào)告給導(dǎo)醫(yī)組組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)。
(14)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)隨時(shí)隨地為患者提供就醫(yī)方便，主動(dòng)溝通醫(yī)患關(guān)系，積極協(xié)助醫(yī)生做好開(kāi)診前的準(zhǔn)備工作，并全程幫助患者劃價(jià)、取藥。對(duì)于有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作，使患者滿意而去。
(15)導(dǎo)醫(yī)除了負(fù)責(zé)保持導(dǎo)醫(yī)臺(tái)周邊的衛(wèi)生整潔外，還負(fù)責(zé)本樓層走廊、大廳的衛(wèi)生保持和飲用水的更換及水杯的供應(yīng)。如某處的衛(wèi)生出現(xiàn)贓污的情況，應(yīng)及時(shí)通知保潔員。(16)導(dǎo)醫(yī)必須按上下班時(shí)間交接工作，不到下班時(shí)間不得換下工作服，上下班交接必須履行交接手續(xù)，重要物品要保管好，并手遞手交接給下一班導(dǎo)醫(yī)。
(17)上班時(shí)間不能離崗，如因幫助患者劃價(jià)、交費(fèi)、取藥、做思想工作等需離開(kāi)崗位，應(yīng)找來(lái)同事頂替方可離開(kāi)崗位。每天下午下班時(shí)要負(fù)責(zé)關(guān)閉本樓層的窗戶和樓道內(nèi)的所有電器開(kāi)關(guān)。導(dǎo)醫(yī)本人在崗時(shí)間如遇家中有急事處理需請(qǐng)假，應(yīng)向?qū)пt(yī)組組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)請(qǐng)假后方可離開(kāi)。
2.導(dǎo)醫(yī)的工作流程以及服務(wù)規(guī)范
(1)當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)院時(shí)
行為: 主動(dòng)迎上，年老或體弱者應(yīng)主動(dòng)攙扶
語(yǔ)言：您好、您早、早上好、下午好等，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？ 禁忌：態(tài)度生冷、面無(wú)表情；不主動(dòng)迎接；不使用禮貌語(yǔ)。(2)當(dāng)患者表明來(lái)意
行為: 主動(dòng)帶領(lǐng)其前去掛號(hào) 語(yǔ)言：請(qǐng)到這邊掛號(hào)
禁忌：態(tài)度生冷，面無(wú)表情；不使用禮貌語(yǔ)；讓病人自己去掛號(hào)。
如是找人或其他：認(rèn)真詢問(wèn)并主動(dòng)引領(lǐng)，交與其要找的人面前。形跡可疑人員，要馬上打電話通知醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)
(3)掛完號(hào)之后，或不需要掛號(hào)者
行為：將病人直接交給主治醫(yī)生或交與醫(yī)助（醫(yī)生忙時(shí)）交于二樓導(dǎo)醫(yī) 語(yǔ)言：請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)?*醫(yī)生/專家/主任那 禁忌：態(tài)度生冷，面無(wú)表情；不使用禮貌語(yǔ)；讓病人自己去找醫(yī)生；沒(méi)有將病人直接交到醫(yī)生或醫(yī)助、導(dǎo)醫(yī)面前。(4)將病人帶到醫(yī)生或醫(yī)助面前時(shí)
行為：請(qǐng)病人入座，并介紹主治醫(yī)生或醫(yī)助（醫(yī)生忙時(shí)），然后輕輕退出診室，如需關(guān)門，請(qǐng)順手關(guān)門。
語(yǔ)言：這是我們**醫(yī)生（主任），請(qǐng)她（他）為您診治；這是**醫(yī)生的助理，一會(huì)她會(huì)給您診治的。
禁忌：態(tài)度生冷，面無(wú)表情；不使用禮貌語(yǔ)；不介紹醫(yī)生(5)當(dāng)病人在醫(yī)生診室診療時(shí)
行為：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提著吊瓶走動(dòng)的病人應(yīng)主動(dòng)為其服務(wù)。語(yǔ)言：向在身邊路過(guò)的病人問(wèn)好。
禁忌：態(tài)度生冷，面無(wú)表情；對(duì)需要幫助的病人視而不見(jiàn)(6)診斷結(jié)果出來(lái)時(shí)
行為：主動(dòng)迎上前去接過(guò)病人的處方，并將病人引領(lǐng)至藥房劃價(jià)。如有特殊情況，應(yīng)及時(shí)做好解釋溝通工作，并與醫(yī)生聯(lián)系。
語(yǔ)言：您生病了，不方便，請(qǐng)讓我去幫您劃價(jià)吧！
禁忌：態(tài)度生冷，面無(wú)表情；不使用禮貌語(yǔ)；對(duì)病人視而不見(jiàn)；讓病人自己去劃價(jià)；一句話不說(shuō)就伸手去拿病人的處方。(7)病人需要交費(fèi)
行為：主動(dòng)接過(guò)劃過(guò)價(jià)的處方/檢查單，并引領(lǐng)病人到收費(fèi)室。語(yǔ)言：請(qǐng)讓我?guī)ソ毁M(fèi)吧！或請(qǐng)到這邊交費(fèi)
禁忌：態(tài)度生冷，面無(wú)表情；不使用禮貌語(yǔ)；讓病人自己去交費(fèi)(8)病人需要檢查
行為：主動(dòng)將病人引領(lǐng)到需檢查的科室，并交接給相關(guān)醫(yī)生
語(yǔ)言：對(duì)病人：請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)?*檢查；對(duì)醫(yī)生：**醫(yī)生，這位病人需要做**檢查，請(qǐng)安排一下；對(duì)藥房工作人員：**醫(yī)生，請(qǐng)您或麻煩您給這位病人取藥。
禁忌：態(tài)度生冷，面無(wú)表情；不使用禮貌語(yǔ)；讓病人自己去取藥；讓病人自己去找輸液室的位置(9)病人取藥
行為：將藥品與處方進(jìn)行核對(duì)審查；或提前給護(hù)士站打電話有病人即將過(guò)來(lái)輸液； 如果病人對(duì)藥品的使用方法不是很清楚，需要熱情的解釋。語(yǔ)言：請(qǐng)稍等，我核對(duì)一下藥品
禁忌：態(tài)度生冷，面無(wú)表情；不對(duì)藥品與處方進(jìn)行查對(duì)；當(dāng)病人不清楚用藥情況時(shí)的詢問(wèn)不理不睬，或不耐煩；讓病人自己看藥品說(shuō)明(10)藥房將藥品取出
行為：主動(dòng)為病人端液體，將病人帶至護(hù)士站，并交于當(dāng)班護(hù)士，并做簡(jiǎn)單介紹。語(yǔ)言：讓我?guī)ポ斠?，這邊請(qǐng)；這是**護(hù)士，一會(huì)將由她為您服務(wù)。
禁忌：態(tài)度生冷，面無(wú)表情；不使用禮貌語(yǔ)；讓病人自己去端液體；讓病人自己到護(hù)士站；不與護(hù)士交接。(11)病人輸液
行為：將病人送至門口，并道別 語(yǔ)言：請(qǐng)慢走；祝您早日恢復(fù)健康
禁忌：態(tài)度生冷，面無(wú)表情；不使用禮貌語(yǔ)；讓病人自己去端液體；讓病人自己到護(hù)士站；不與護(hù)士交接。(12)病人離開(kāi)
行為: 將病人送至門口，并道別。語(yǔ)言：請(qǐng)慢走；祝您早日恢復(fù)健康。
禁忌：態(tài)度生冷，面無(wú)表情；不使用禮貌語(yǔ)；病人離開(kāi)時(shí)不打招呼；說(shuō)一些不得體的話，如歡迎下次再來(lái)
3.導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)
(1)儀容
A． 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方 B． 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確 C． 眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方。切忌目中無(wú)人、斜視 D． 氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。(2)儀表與著裝
A． 著裝大方、符合要求、美觀得體。B． 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。C． 戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定 D． 鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過(guò)膝，勿將裸腿露于工作服外 E． 手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲 F． 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時(shí)不要在公眾場(chǎng)合 G．
(3)儀態(tài)與舉止
A． 總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動(dòng)作敏捷輕巧 B． 站姿：站立是導(dǎo)醫(yī)做基本的活動(dòng)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立。規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對(duì)側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開(kāi)；自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺(jué)疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。C． 快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶輕盈。D． 手姿勢(shì)：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。E． 拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)間右手拾起物品
(4)服務(wù)禮儀
A． 迎送用語(yǔ)：病人入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，導(dǎo)醫(yī)要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護(hù)送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語(yǔ)與病人告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)等。B． 應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問(wèn)穿過(guò)，如果急需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“請(qǐng)讓一下”，通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為病人或外來(lái)人員開(kāi)梯。C． 對(duì)來(lái)訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問(wèn)題 D． 病區(qū)內(nèi)有客人參觀時(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說(shuō)：“您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教”?？腿俗邥r(shí)：“謝謝!慢走!” E． 病人對(duì)導(dǎo)醫(yī)有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開(kāi)病人，絕不能與病人爭(zhēng)吵
(5)行為禮儀
A． 尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號(hào)。B． 服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗
(6)操作禮儀
A． 服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說(shuō)話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉 B． 上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒(7)電話禮儀
接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好xx科”，然后詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言
4.導(dǎo)醫(yī)的語(yǔ)言溝通
(1)病人拒絕另請(qǐng)專家診治時(shí),回答請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無(wú)法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再來(lái)好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來(lái)之前可以提前打電話過(guò)來(lái)問(wèn)一下，今天對(duì)不起了，請(qǐng)慢走。
(2)當(dāng)病人治療排隊(duì)等候時(shí),”怎么這么慢”,回答: 真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來(lái)告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。(3)患者來(lái)就診時(shí)發(fā)現(xiàn)專家休息或停診時(shí),回答: 您好？真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診（或今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來(lái)的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻.(4)你們醫(yī)院是民營(yíng)的嗎？（你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？）
答: 哦，我們醫(yī)院是股份制綜合醫(yī)院，市衛(wèi)生局直接管理。(5)患者問(wèn)病得幾天治好？
答: 哦，治療效果與個(gè)體差異，與病程長(zhǎng)短，與每個(gè)人對(duì)藥物的敏感性有關(guān)，患病要積極治療。治療會(huì)得到一定的效果，不然疾病會(huì)發(fā)展的。(6)治療這種病用多少錢？
答: 醫(yī)生可根據(jù)您的病情用藥，會(huì)用最低的費(fèi)用治好您的病.(7)病人反應(yīng)收費(fèi)貴.回答: 我院按省衛(wèi)生系統(tǒng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有些治療項(xiàng)目是采用進(jìn)口先進(jìn)設(shè)備，治療效果很好。
5.導(dǎo)醫(yī)經(jīng)常遇到的突然性問(wèn)題 6.導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)院各科室的配合(1)導(dǎo)醫(yī)同掛號(hào)處的配合:問(wèn)清楚患者的情況后,將病人帶到掛號(hào)窗口處, 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)告知掛號(hào)處人員：“你好，這位先生/小姐掛××科”(2)導(dǎo)醫(yī)與治療室的配合：（1）?？茖?dǎo)醫(yī)要給新病人指引治療室、輸液室、相關(guān)輔助科室（檢驗(yàn)、B超、心電、放射等）及衛(wèi)生間的位置。（2）?？茖?dǎo)醫(yī)要熟知治療單的治療時(shí)間長(zhǎng)短，較短的先導(dǎo)入治療室做治療，然后去輸液室進(jìn)行輸液?！?/p>
7.導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)技巧
(1)主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。
(2)熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。
(3)注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。
(4)不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。
(5)對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。
(6)接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。
(7)如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。
(8)將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。
(9)對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)
8.導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)道德教育
(1)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)具有高度的道德責(zé)任感和事業(yè)心,熱愛(ài)本職,忠誠(chéng)專業(yè)(2)導(dǎo)醫(yī)的語(yǔ)言的修養(yǎng),情緒穩(wěn)定老練沉著(3)導(dǎo)醫(yī)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,風(fēng)度優(yōu)雅舉止端莊(4)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該體貼同情和藹可親(5)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)只是豐富技能精巧
9.導(dǎo)醫(yī)的工作定位
(1)導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口(2)導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的第一形象。(3)導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線(4)導(dǎo)醫(yī)是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開(kāi)始(5)導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者。
10.導(dǎo)醫(yī)人員的激勵(lì)(績(jī)效考核)(1)上班不遲到、早退，有事提前請(qǐng)假，準(zhǔn)時(shí)參加每周一早會(huì)，按要求打考勤卡。
(2)班時(shí)間不打手機(jī)，不發(fā)短信，不串崗，不脫崗，不離崗，不閑聊，不看雜志、書報(bào)，不吃零食等
(3)白天上班時(shí)，必須保持有一人在門前迎接病人。
(4)衣冠整潔，著裝整齊，穿護(hù)士服，戴護(hù)士帽，佩帶胸帶及工作牌(5)站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹處，以保持隨時(shí)向就診者提供服務(wù)的狀態(tài)，嚴(yán)禁身體東倒西歪，重心不穩(wěn)，或依墻靠壁。坐姿要求端正，上身應(yīng)正直而稍前傾，頭平正，雙眼平視，自然大方，嚴(yán)禁前仰后傾，歪歪斜斜，上身佝僂著腰或趴在桌面上。(6)對(duì)就診病人要主動(dòng)微笑相迎，熱情接待，禮貌迎送。
(7)語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)氣親切感人，使用文明禮貌用語(yǔ)。如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？需要幫忙嗎？”“我能為您做點(diǎn)什么？”“請(qǐng)隨我來(lái)”“請(qǐng)慢走”等等
(8)電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，接起后第一句話必須講：“您好，東海同濟(jì)醫(yī)院”。(9)轉(zhuǎn)接過(guò)程中如遇專家科室電話占線，如能解答的應(yīng)予解答，不能解答的則應(yīng)告知對(duì)方請(qǐng)稍候再打，解答問(wèn)題必須耐心細(xì)致，親切和藹，百問(wèn)不厭，語(yǔ)言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，通俗易懂，簡(jiǎn)潔明了。(10)認(rèn)真、準(zhǔn)確登記電話記錄情況，及專家日志統(tǒng)計(jì)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。(11)對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便的患者主動(dòng)攙扶。(12)準(zhǔn)確真實(shí)登記資料，嚴(yán)格遵守導(dǎo)醫(yī)規(guī)范(13)按醫(yī)院要求，準(zhǔn)確分診病員，做好導(dǎo)診工作，避免漏登情況發(fā)生。執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，解答耐心。(14)做好掛號(hào)、優(yōu)惠卡、媒體等登記工作，不作假(15)密切配合臨床醫(yī)生，做到每位病人就診流程通暢，服務(wù)到位，帶病人到診室的途中，要側(cè)身引導(dǎo)，介紹醫(yī)院的特色和主任的業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，為患者提供準(zhǔn)確的信息，進(jìn)入診室后要向病人介紹“這是我院某某主任?！薄?16)無(wú)任何病人投訴。(17)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)面無(wú)灰塵，抽屜無(wú)雜物，注意周圍環(huán)境衛(wèi)生的保持。(18)下班前關(guān)閉飲水機(jī)電源，每天整理保管宣傳欄內(nèi)的雜志、報(bào)刊、宣傳廣告及院內(nèi)下發(fā)的資料等。
第二篇：導(dǎo)醫(yī)演講稿
導(dǎo)醫(yī)演講稿范文
演講稿是在一定的場(chǎng)合，面對(duì)一定的聽(tīng)眾，演講人圍繞著主題講話的文稿。現(xiàn)如今，在很多情況下我們需要用到演講稿，你所見(jiàn)過(guò)的演講稿是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的導(dǎo)醫(yī)演講稿范文，希望對(duì)大家有所幫助。
導(dǎo)醫(yī)演講稿1時(shí)至今日，我還一直牢牢銘記著大學(xué)時(shí)代的誓言：我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)，熱愛(ài)祖國(guó)，忠于人民，我決心竭盡全力除人類之病痛，助健康之完美，維護(hù)醫(yī)術(shù)的圣潔與榮譽(yù)，為祖國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類身心健康奮斗終生！不需要驚天動(dòng)地的豪言，卻一定要腳踏實(shí)地的干，不需要望洋興嘆的感慨，卻要用滴水石穿的信念前行，這是我無(wú)悔的選擇。
進(jìn)入醫(yī)院以來(lái)，我一直在門診部擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)工作。說(shuō)起來(lái)導(dǎo)醫(yī)，很多人都不會(huì)去注意她們的存在。來(lái)院看病，無(wú)非都是看重醫(yī)院的專家、技術(shù)之類的。也許沒(méi)人會(huì)去關(guān)注她們，這群美麗心細(xì)的姑娘們，雖然不是醫(yī)生、不是專家。但她們的存在也是無(wú)可替代的。門診導(dǎo)醫(yī)禮儀隊(duì)，一群年輕的漂亮姑娘，每天都是笑容滿面，堅(jiān)守著自己的工作崗位。只要您一進(jìn)到醫(yī)院，就能感受到她們?nèi)玢宕猴L(fēng)般的'微笑。我們每天都會(huì)為患者提供一流的導(dǎo)診服務(wù)，處理各種患者投訴，為大家提供最好的就診環(huán)境。患者擁擠時(shí)，協(xié)調(diào)各個(gè)部門增加窗口服務(wù)，減少患者的排隊(duì)等候時(shí)間；患者病情變化時(shí)，及時(shí)上前詢問(wèn)，為急危重患者開(kāi)通綠色通道；為老弱病殘?zhí)峁┤膛阍\服務(wù)等等。
作為一名導(dǎo)醫(yī)，不僅要服務(wù)到位，還必須熟練掌握各種搶救技能。因?yàn)樵陂T診大廳，每天有近4000人，隨時(shí)可能發(fā)生突發(fā)狀況，要熟練掌握各種應(yīng)急預(yù)案及急救技能，為患者提供及時(shí)的救助。3月12日，一患者在門診二樓突發(fā)疾病暈倒在地，聽(tīng)到呼救后，我和劉曉攀及時(shí)奔赴現(xiàn)場(chǎng)，推搶救車，查看患者，通知急診科。配合醫(yī)生采取各種急救措施，爭(zhēng)分奪秒，將患者從鬼門關(guān)口奪了回來(lái)。此時(shí)，我為我是一名導(dǎo)醫(yī)而感到驕傲。
殊不知，我們大都是年輕的90后，在大人們眼里我們或許都是做事沒(méi)耐心、浮躁的孩子，但我們卻能在門口一站站一天，也許我們的小腳早已經(jīng)麻木，也許我們瘦弱的身體已沒(méi)有起初的那么挺立，但是我們臉上依然洋溢著微笑，哪怕病人的一句“謝謝”，都會(huì)給我?guī)?lái)無(wú)盡的歡樂(lè)。因?yàn)獒t(yī)院為我提供了這樣一個(gè)實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的平臺(tái)，而我所能做的就是奉獻(xiàn)我全部的光和熱，為醫(yī)院增光添彩。
導(dǎo)醫(yī)禮儀隊(duì)是我院的服務(wù)窗口，是將最美醫(yī)院人展現(xiàn)在社會(huì)面前的窗口之一。為了配合導(dǎo)醫(yī)品牌文化建設(shè)，作為一名導(dǎo)醫(yī)，不僅要為患者提供正確的分診，還要學(xué)習(xí)各種禮儀接待和信息講解工作，2014年年底，正逢新社?？ㄉ暇€，省人社廳領(lǐng)導(dǎo)、市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)，中國(guó)銀行領(lǐng)導(dǎo)一起來(lái)我院調(diào)研新社?？ㄟ\(yùn)行情況，作為導(dǎo)醫(yī)的我，全程陪同并為各個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)做了運(yùn)行情況的介紹，獲得了領(lǐng)導(dǎo)們的贊揚(yáng)。此時(shí)，我為我自己是一名導(dǎo)醫(yī)而感到驕傲。我可以在醫(yī)院給我提供的平臺(tái)上發(fā)光發(fā)熱，用我的努力，為醫(yī)院增光添彩。
在去年迎接等級(jí)復(fù)審的工作中，門診辦李建仁和張璐兩位主任對(duì)我信任有加，讓我負(fù)責(zé)門診部的資料整理工作。在迎評(píng)工作開(kāi)始之初，我對(duì)于如何準(zhǔn)備等級(jí)評(píng)審、如何整理資料知之甚少，不時(shí)擔(dān)心自己能否完成任務(wù)。但兩位領(lǐng)導(dǎo)不厭其煩地給為我講解評(píng)審細(xì)則，帶我參加各種會(huì)議，給予了我極大的支持和鼓勵(lì)，他們不只讓我知道了如何去做，而且讓我知道了為何要這樣去做。在這同時(shí)，我也充分的發(fā)揮主觀能動(dòng)性，認(rèn)真學(xué)習(xí)細(xì)則條款，努力吃透標(biāo)準(zhǔn)精神，終于將所需的資料整理了出來(lái)。在評(píng)審時(shí)，評(píng)審專家組在門診部查閱了大量的資料，對(duì)資料表示非常滿意。我只是一名小小的導(dǎo)醫(yī)，但我可以在醫(yī)院給我提供的平臺(tái)上發(fā)光發(fā)熱，用我的努力，為醫(yī)院增光添彩。
作為一名導(dǎo)醫(yī)，接觸最多的還是患者。當(dāng)前，一些患者在進(jìn)入醫(yī)院，面對(duì)紛亂的環(huán)境和復(fù)雜的各種就診檢查流程時(shí)，具有強(qiáng)烈的陌生感和恐懼感。為了方便患者就診、縮短就診時(shí)間，門診部引進(jìn)了“微導(dǎo)診”電子導(dǎo)診服務(wù)系統(tǒng)，在全市率先推出了“醫(yī)院微導(dǎo)診”服務(wù)，患者只需動(dòng)一動(dòng)手指，即可輕松看病，開(kāi)創(chuàng)了微信時(shí)代全新醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)。微導(dǎo)診上線之初，許多患者還不會(huì)使用，我每天會(huì)為患者進(jìn)行講解，教會(huì)患者如何使用微導(dǎo)診，為患者提供一流的導(dǎo)診工作，讓患者看病成為享受。我只是一名小小的導(dǎo)醫(yī)，但我可以在醫(yī)院給我提供的平臺(tái)上發(fā)光發(fā)熱，用我的努力，為醫(yī)院增光添彩。
小小導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，人生大舞臺(tái)。我不是醫(yī)生，可以和病魔搏斗，也不是護(hù)士，可以守護(hù)患者生命，我只是一名小小的導(dǎo)醫(yī)，“有困難找導(dǎo)醫(yī)”是我們的服務(wù)宗旨，踏踏實(shí)實(shí)認(rèn)真工作，為病人服務(wù)好，讓老百姓滿意，這才是我最終的目的。我是醫(yī)院的一分子，醫(yī)院就是我的家，我愿為醫(yī)院的發(fā)展增光添彩，奉獻(xiàn)自己微薄的力量，希望醫(yī)院的明天更加美好！
導(dǎo)醫(yī)演講稿2各位同學(xué)：
你們好！我是xx導(dǎo)醫(yī)隊(duì)隊(duì)員xxx。今天，很榮幸站在這里為大家進(jìn)行演講。導(dǎo)醫(yī)工作是醫(yī)院的窗口，由于我們的工作性質(zhì)特殊，主要以服務(wù)質(zhì)量為宗旨，更有效地提高了醫(yī)院的服務(wù)水平。下面，我將主要從練個(gè)方面對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作進(jìn)行闡釋。
一是導(dǎo)醫(yī)的工作內(nèi)容。
導(dǎo)醫(yī)主要的工作內(nèi)容包括：迎候患者、初步了解病情、分診掛號(hào)、關(guān)注候診患者的病情和協(xié)助患者完成就醫(yī)流程。
1、準(zhǔn)備。著裝整齊，充滿熱情，面帶微笑，迎接新一天的工作。
2、迎候。真誠(chéng)微笑，建立良好的服務(wù)形象。
3、問(wèn)候確認(rèn)。對(duì)初診患者予以引導(dǎo)，解答患者疑問(wèn)，提供各科醫(yī)生及專家的坐診信息，使其就醫(yī)過(guò)程更加流暢。
4、分診掛號(hào)。初步了解患者病情，根據(jù)病情予以分診，安慰患者，舒緩患者緊張情緒。
5、關(guān)注候診?；颊邟焯?hào)后，告知患者耐心等候，充分利用候診時(shí)間了解情況，為醫(yī)生提供有用信息。在此期間，我們還要兼顧診區(qū)秩序，與分診護(hù)士協(xié)調(diào)配合，為醫(yī)生及患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。
6、引導(dǎo)患者完成就醫(yī)流程?；颊攉@得檢驗(yàn)單后，指引患者到各個(gè)科室進(jìn)行檢查，做好引導(dǎo)工作。
7、護(hù)送患者去住院部。對(duì)于行動(dòng)不便或病情危重的患者，我們要及時(shí)聯(lián)系病房，讓病房做好接收患者準(zhǔn)備，交接患者。
二是怎樣更好的進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)工作。
導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的另一道亮麗的風(fēng)景，我們代表的不僅僅是個(gè)人，更代表武漢總醫(yī)院的服務(wù)理念。我們倡導(dǎo)熱情，微笑服務(wù)。
每天給自己一個(gè)微笑，將會(huì)使自己充滿自信；給患者一個(gè)微笑，將會(huì)使患者感受溫暖；給親友一個(gè)微笑，將會(huì)使親友感到關(guān)愛(ài)；給同事一個(gè)微笑，將會(huì)使同事心情愉悅。我們精誠(chéng)協(xié)作，打造風(fēng)采。
第三、講熱情服務(wù)進(jìn)行到底，持之以恒，從我做起，傳遞溫暖，奉獻(xiàn)真情，服務(wù)患者。
熱情的服務(wù)靠的不僅是微笑，還有我們?cè)鷮?shí)的醫(yī)學(xué)基本功。熟練解答患者的疑慮，讓患者信服。遇到突發(fā)狀況，要處變不驚，沉著鎮(zhèn)定。例如，癲癇患者候診過(guò)程突然發(fā)病，應(yīng)立即就地取材，采取措施，防止咬舌，同時(shí)呼叫醫(yī)生進(jìn)行處理。
從容的進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)工作離不開(kāi)一下三個(gè)特點(diǎn)
一、眼觀六路，耳聽(tīng)八方。面對(duì)大量的患者及親友，有限的人力資源要求我們有時(shí)不得不一心多用，快速回復(fù)患者，理解患者急切心情，是他們需求的，也是我們應(yīng)該的。
二、溫和而敏捷。面對(duì)紛雜而繁瑣的工作，我們始終如一，耐心解答，不能亂了陣腳，熟悉掌握業(yè)務(wù)，例如：各樓層分布，各科分診臺(tái)電話號(hào)碼，各科專家坐診時(shí)間，與各科分診護(hù)士協(xié)作，使工作有條不紊的進(jìn)行。
三、身在其位，比謀其政。我們要承擔(dān)起責(zé)任，認(rèn)真履責(zé)，精誠(chéng)協(xié)作，竭誠(chéng)奉獻(xiàn)，百倍珍惜醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)及同事長(zhǎng)期創(chuàng)造的美好聲譽(yù)。
“您好”嘴邊掛，微笑對(duì)大家。讓我們用飽滿的熱情投身到導(dǎo)醫(yī)工作中；用始終如一的態(tài)度對(duì)待患者；用良好的業(yè)績(jī)回報(bào)院首長(zhǎng)給予的肯定。我們要堅(jiān)信，自己能很好的完成導(dǎo)醫(yī)工作，希望大家今后共同努力，創(chuàng)造更好的成績(jī)，讓院首長(zhǎng)放心！
演講完畢。
謝謝大家！
第三篇：導(dǎo)醫(yī)試題
導(dǎo)醫(yī)試題
１、醫(yī)院總計(jì)有多少樓層？每個(gè)樓層都有哪些科室？
２、病人找不到看病科室怎么辦？
３、醫(yī)院來(lái)小孩看病找哪位醫(yī)生？
４、導(dǎo)診看到上級(jí)部門檢查怎么辦？
５、醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患爭(zhēng)吵怎么辦？
６、導(dǎo)診的主要職責(zé)是什么？
７、醫(yī)院來(lái)外科病人、男科病人找哪位醫(yī)生看??？
８、導(dǎo)診主要應(yīng)遵守哪幾項(xiàng)制度？
９、患者來(lái)醫(yī)院看病，診室沒(méi)有醫(yī)生怎么辦？
第四篇：導(dǎo)醫(yī)流程
導(dǎo) 醫(yī) 流 程
1、患者進(jìn)入大門——
2、導(dǎo)醫(yī)接待——
3、掛號(hào)分診——
4、將患者帶到主任診室——
5、專家接診——
6、化驗(yàn)及相關(guān)的檢查——
7、開(kāi)藥——
8、交費(fèi)取藥——
9、液療輸液——
10、治療結(jié)束——
11、帶到專家診室——
12、離開(kāi)
詳解
1、患者進(jìn)入大門，了解需求，導(dǎo)醫(yī)接待掛號(hào)分診到各專家診室
2、接待要求：⑴熱情，面帶微笑，不卑不亢；
⑵與患者保持禮儀距離，導(dǎo)醫(yī)站在病人前側(cè)方，側(cè)身45度在保持0.8米距離左右。
⑶詢問(wèn)：
入院原因：看哪個(gè)科，需要什么幫助
來(lái)院辦事：電話通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)
參觀：原則上一定要拒絕
大廳門口、一層、二層、必須有導(dǎo)醫(yī)
3、掛號(hào)方法
合理平均分配每一個(gè)初診、咨詢病人
4、帶到主任診室
帶到診室過(guò)程中要推崇醫(yī)院的權(quán)威性，專家的知名度，專業(yè)機(jī)構(gòu)，療效好，設(shè)備
5、進(jìn)入診室
⑴介紹主任，請(qǐng)坐，把掛號(hào)卡與病歷本放在主任桌上；
⑵如專家診室有病人，要跟初診患者說(shuō)“主任正在接診，請(qǐng)坐，稍等”敲門進(jìn)入⑶如主任不在，請(qǐng)注意初（復(fù)）診病人動(dòng)向，并及時(shí)通知主任
6、專家接診
化驗(yàn)：⑴拿化驗(yàn)單（標(biāo)本）引導(dǎo)病人交費(fèi)，與病人交代清楚，然后送到化驗(yàn)室 ⑵取到化驗(yàn)結(jié)果走到患者旁輕聲通知并帶到診室
⑶病人等化驗(yàn)結(jié)果時(shí)要交代病人需要待多長(zhǎng)時(shí)間
藥單：引導(dǎo)交費(fèi)，耐心等到收據(jù)打完再帶病人取藥
7、取藥：取藥時(shí)當(dāng)著病人的面進(jìn)行核對(duì)藥品
8、輸液
⑴與病人適當(dāng)交談，樹(shù)立患者對(duì)專家的信任，進(jìn)一步推崇醫(yī)院、專家
⑵在病人面前帶路，引導(dǎo)病人到輸液室，不能走的太快，距離1-2步，（緊跟不踩鞋，慢跟不掉隊(duì)）
⑶與二樓導(dǎo)醫(yī)或液療交接
二層導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)病人進(jìn)入液療，觀察室，治療室，沒(méi)吃飯的患者要及時(shí)取蛋糕。二層導(dǎo)醫(yī)：
要幫助舉吊瓶到病人要去的地方
與病人家屬進(jìn)行相關(guān)解釋工作，不清楚的及時(shí)請(qǐng)教專家
安排病人進(jìn)行B超檢測(cè)
提醒患者輸液及其它治療項(xiàng)目是否完成導(dǎo)醫(yī)巡視，有問(wèn)題及時(shí)想專家反饋
9、治療結(jié)束
交代病人一些注意事項(xiàng)
帶病人到相關(guān)專家診室
10、病人走出醫(yī)院，要親切禮貌相送
日常工作注意事項(xiàng)
一、整體素質(zhì)方面的要求
1、優(yōu)秀的技術(shù)品質(zhì)
2、優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)
3、優(yōu)秀的創(chuàng)新能力
4、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神
做到彬彬有禮，落落大方
二、工作形象的要求
服飾整潔，淡妝上崗，儀表文雅，面帶微笑，主動(dòng)熱情，行動(dòng)輕巧
三、規(guī)范文明用語(yǔ)
七先：
1、見(jiàn)面先問(wèn)“你好”
2、開(kāi)口先加稱謂
3、操作前先溝通
4、進(jìn)入診室先敲門
5、說(shuō)話先用“請(qǐng)”字
6、操作失誤先道歉
7、各種檢查前先告知
四不：
1、稱呼患者不能直呼姓不叫名
2、病人詢問(wèn)時(shí)不說(shuō)不知道
3、遇到難解決的事情時(shí)不說(shuō)不行
4、病人有主訴時(shí)，不說(shuō)不知道
四、規(guī)范服務(wù)程序
感動(dòng)服務(wù)：患者在診療過(guò)程中，患者的需求提前得到滿足并能超乎患者的想象，有一種意外收獲的感覺(jué)的服務(wù)。
1、熱情周到的接待
2、耐心和藹的講解（不懂，拿不準(zhǔn)的不能講）
3、細(xì)心關(guān)愛(ài)的詢問(wèn)（只能談與病情有關(guān)的事）
4、真心細(xì)致的治療護(hù)理
5、主動(dòng)熱情的幫助
6、主動(dòng)禮貌相送
五、溝通反饋信息
在第一時(shí)間內(nèi)將病人的問(wèn)題反饋給相關(guān)專家
六、遵守醫(yī)院的規(guī)章制度
1、不遲到，不早退，提前十分鐘到崗，正點(diǎn)更衣下班
2、上班時(shí)間不串崗聊天
3、上班時(shí)間電話改振動(dòng)，接電話在無(wú)人的地方，簡(jiǎn)單明了，長(zhǎng)話短說(shuō)
4、不高聲喧嘩，不說(shuō)不做與工作無(wú)關(guān)的事
七、保守機(jī)密
1、不透露病人的隱私
2、醫(yī)院的商業(yè)機(jī)密不能外泄
八、團(tuán)隊(duì)精神
1、工作自主性
2、工作協(xié)作性
3、工作創(chuàng)造性
第五篇：導(dǎo)醫(yī)工作制度
導(dǎo)醫(yī)工作制度
1．嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，勞動(dòng)記錄及導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、高度的事業(yè)心和責(zé)任感，熱愛(ài)顧客，熱愛(ài)醫(yī)院，熱愛(ài)本職工作。維護(hù)醫(yī)院的公共設(shè)施和保護(hù)醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)。服從部門及醫(yī)院的工作安排。
2．工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)，具有耐心、包容和合作精神，處事敏捷，語(yǔ)言文明。用良好的職業(yè)道德、真誠(chéng)的笑容、優(yōu)雅的禮貌修養(yǎng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3．著裝整潔、美觀，化淡妝，舉止姿態(tài)端莊穩(wěn)重，表情自然誠(chéng)懇，微笑和藹可親，樂(lè)于助人。
4．言談舉止做到用語(yǔ)規(guī)范，聲調(diào)柔和，語(yǔ)氣親切，表達(dá)得體，文明優(yōu)雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走輕快，不奔跑。手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。不做與專業(yè)形象不符的動(dòng)作：剪腿、抱肩、搭肩、雙手捧臉、伸懶腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭動(dòng)身子、彎腰、后挺等。
5．具有端莊、樸實(shí)、謙遜、慎重、勤奮、好客的工作作風(fēng)。
6．服務(wù)態(tài)度要做到積極主動(dòng)，一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，微笑服務(wù)。
7．具有良好的語(yǔ)言交際表達(dá)能力，合理、適當(dāng)?shù)氖褂糜e，問(wèn)候、稱呼、電話、服務(wù)、道別等敬語(yǔ)，善于用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)服務(wù)用意。
8．掌握醫(yī)院各科室部門所處的位置及工作概況，掌握各樓層科室的工作流程。
9．主動(dòng)向病人介紹就診流程，正確指導(dǎo)病人就診，對(duì)顧客提出的問(wèn)題耐心解答。
10．掌握各種疾病的特征和醫(yī)院分診原則，正確分診，熟悉各科醫(yī)生的特長(zhǎng)、?？铺厣霸簝?nèi)開(kāi)展的新技術(shù)、新項(xiàng)目、新設(shè)備等。
11．認(rèn)真做好患者信息資料收集和統(tǒng)計(jì)工作。
12．保持責(zé)任區(qū)的清潔整齊、美觀，維持好責(zé)任區(qū)的就診秩序，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象及時(shí)匯報(bào)。
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