第一篇：小議如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量—以上海威斯汀大酒店客房為例

小議如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量—以上海威斯汀大酒店客房為例

王蘭指出客房作為酒店提供住宿服務(wù)的一個(gè)部門是酒店主要收入的重要來(lái)源之一,對(duì)酒店的立足、成長(zhǎng)以及發(fā)展壯大都發(fā)揮著不容置疑的重要作用。要想穩(wěn)定酒店客房這部分的收入首當(dāng)考慮提高客房軟、硬件等各方面的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)今、在市場(chǎng)總體供大于求、客房出租率下降、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下許多酒店也都認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行原因分析、結(jié)合酒店客房本身的設(shè)施設(shè)備以及客人的需求心理大膽地提出了一系列提高客房服務(wù)質(zhì)量的可行措施。

劉家指出客房作為酒店提供住宿服務(wù)的一個(gè)部門是酒店主要收入的重要來(lái)源之一對(duì)酒店的立足、成長(zhǎng)以及發(fā)展壯大都發(fā)揮著不容置疑的重要作用。要想穩(wěn)定酒店客房這部分的收入首當(dāng)考慮提高客房軟、硬件等各方面的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)今、在市場(chǎng)總體供大于求、客房出租率下降、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下許多酒店也都認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。

暫封指出在市場(chǎng)總體供大于求、客房出租率下降、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，許多酒店認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來(lái)的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠(chéng)度，形成較好的酒店口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為酒店的生命線，也是酒店工作的重點(diǎn)所在。

梁愛(ài)民指出企業(yè)文化的建立要考慮兩個(gè)方面的內(nèi)容，第一，我們希望員工了解威斯汀的企業(yè)文化，了解她、愛(ài)上她：第二，作為服務(wù)行業(yè)，我們要求員工有熟練的業(yè)務(wù)。在入職培訓(xùn)前，我們要求員工了解和酒店相關(guān)的一切知識(shí)。我們有一個(gè)特色的員工知識(shí)競(jìng)賽。”丹尼爾如是說(shuō)威斯汀的服務(wù)條例非常細(xì)化，僅僅一個(gè)前臺(tái)的條例就有140多條。用這些內(nèi)容當(dāng)做競(jìng)賽內(nèi)容，對(duì)于參加者的任務(wù)量可想而知?！拔覀儠?huì)先從每個(gè)部門中選出各自的代表隊(duì)，而且我們的知識(shí)競(jìng)賽會(huì)涉及到每個(gè)人，即使在這次比賽中你可能不參加，但以后的比賽中每個(gè)員工都會(huì)有上場(chǎng)比賽的機(jī)會(huì)，而且每個(gè)員工都在積極參加和準(zhǔn)備這個(gè)比賽?！?/p>

在市場(chǎng)總體供大于求、客房出租率下降、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，許多酒店認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來(lái)的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠(chéng)度，形成較好的酒店口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為酒店的生命線，也是酒店工作的重點(diǎn)所在。

韓偉偉指出能夠滿足客人某種需要的特殊商品。國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為,服務(wù)的英文SERVICE這個(gè)單詞的每個(gè)字母所代表的含義可以用來(lái)理解服務(wù)的含義。服務(wù)(SERVI CE)的含義客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求,向客人提供的各種服務(wù)。全新的硬件設(shè)施，為客人提供威斯汀特有的個(gè)性化服務(wù)。從步入大堂的那一刻起，沁人心脾的白茶香味和威斯汀特有的背景音樂(lè)帶給客人獨(dú)有的感官體驗(yàn)。上海威斯汀的天夢(mèng)之床將帶給您十層舒適的睡眠體驗(yàn)，羽絨被、晴棉被、五個(gè)鵝絨/鵝毛枕頭共同為您打造完美的睡眠。作為威斯汀酒店和喜達(dá)屋集團(tuán)最具吸引力的忠實(shí)客戶計(jì)劃，喜達(dá)屋優(yōu)先顧客計(jì)劃（SPG）憑借為會(huì)員提供專屬的優(yōu)惠，便捷的積分兌換政策以及個(gè)性化的服務(wù)在業(yè)內(nèi)贏得持久的好評(píng)上海君隆威斯汀酒店力爭(zhēng)成為中國(guó)商務(wù)酒店的翹楚，客人及我們的員工都將在此得以放松身心，煥發(fā)活力并發(fā)揮潛能。

張宏偉指出上海君隆威斯汀酒店作為一家商務(wù)酒店，公司客源毫無(wú)疑問(wèn)地占據(jù)了半壁江山。隨著經(jīng)濟(jì)的體系建成，以及相應(yīng)高速發(fā)展的會(huì)展業(yè)，市場(chǎng)對(duì)會(huì)展設(shè)施的要求也日趨提升，同時(shí)也為作為合作者的我們提供了更多更好的機(jī)會(huì)。除此之外，上海君隆威斯汀酒店也成為眾多休閑旅行客人的首選之處，酒店優(yōu)越的地理位置為客人提供了最大的便捷，五大道，瓷房子，古文化街，海河，意式風(fēng)情區(qū)和鼓樓等眾多景點(diǎn)都近在咫尺。作為一家國(guó)際品牌酒店，依托喜達(dá)屋集團(tuán)強(qiáng)大的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，上海君隆威斯汀酒店的客人來(lái)自世界各地。國(guó)內(nèi)的一線城市，北京，天津和廣東等地構(gòu)成內(nèi)地市場(chǎng)的主要客源；同時(shí)，日本、韓國(guó)和東南亞各國(guó)對(duì)上海的輻射也不容忽視。

韓大偉指出作為酒店管理層，為員工制定詳細(xì)的發(fā)展規(guī)劃是至關(guān)重要的。酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以復(fù)制威斯汀酒店的建筑，復(fù)制威斯汀酒店的硬件，但成功的酒店文化是永遠(yuǎn)無(wú)法復(fù)制的。喜達(dá)屋每年都有三次mentor & mentee課程，比方說(shuō)上海君隆威斯汀酒店的總經(jīng)理可以和上海喜來(lái)登的前廳部經(jīng)理結(jié)對(duì)子，通過(guò)定期的郵件往來(lái)和信息共享，幫助他/她吸收不同品牌的文化。同時(shí)在酒店內(nèi)部也有這樣的課程，讓酒店內(nèi)部的員工也可以互相促進(jìn)，激發(fā)潛能。

曲陽(yáng)指出大多數(shù)的酒店集團(tuán)其實(shí)都有非常棒的品牌標(biāo)準(zhǔn)，但最終往往只有為數(shù)不多的集團(tuán)能夠成功運(yùn)作。在這里有效的執(zhí)行力是成功的關(guān)鍵所在。作為酒店管理層，威斯汀酒店必須考慮如何讓喜達(dá)屋和威斯汀的標(biāo)準(zhǔn)真正在日常運(yùn)作中得到有效的執(zhí)行，讓員工習(xí)慣這樣做而不是覺(jué)得被迫這樣做。威斯汀為客人提供個(gè)性化和直覺(jué)靈動(dòng)的服務(wù)，讓他們?cè)陔x店是感覺(jué)煥然一新，這種品牌核心價(jià)值讓我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，但更重要的是高效的執(zhí)行和實(shí)施這種理念，才是成功的關(guān)鍵同時(shí)，如何留住人才是我們面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。隨著酒店業(yè)井噴式的發(fā)展，如何控制員工流失率是頭等大事。在未來(lái)兩年天津?qū)⒂?0家五星級(jí)酒店陸續(xù)開(kāi)張，威斯汀酒店必須更努力地做到盡可能減少員工的流動(dòng)，讓他們?cè)诠ぷ鲘徫簧习l(fā)揮更大的價(jià)值。

萬(wàn)鑫指出很多酒店內(nèi)部也因此造成銷售部營(yíng)銷成功后，其它部門服務(wù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)問(wèn)題后導(dǎo)致客人不再回頭的現(xiàn)象。在提升酒店質(zhì)量方面的計(jì)劃。定期而持續(xù)的培訓(xùn)是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。酒店管理人員不僅僅要為員工的教育和培訓(xùn)負(fù)責(zé)，更要為員工制定詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工拋開(kāi)重復(fù)的勞動(dòng)，使每天的工作充滿目標(biāo)和熱情。威斯汀酒店盡可能給員工賦予更大的權(quán)力，讓他們?cè)谟诳腿舜蚪坏罆r(shí)感覺(jué)更加輕松。一旦員工被賦予了更多的權(quán)力，他們的主人翁意識(shí)必將隨之增強(qiáng)，較之繁瑣的層層匯報(bào)流程，這可以節(jié)約更多的時(shí)間，且避免制造出更多的問(wèn)題。威斯汀酒店定期幫助員工回顧他們的表現(xiàn)，指出問(wèn)題所在，并且提供解決方法。人們每天都在犯錯(cuò)誤，重要的是面對(duì)錯(cuò)誤時(shí)威斯汀酒店應(yīng)該幫助他們找到解決的方法，一味的責(zé)備只能使得問(wèn)題不但沒(méi)有解決，而且增加重犯的幾率。海河游船絕對(duì)不容錯(cuò)過(guò)。40分鐘的游船讓您有機(jī)會(huì)細(xì)賞海河兩岸的旖旎風(fēng)光，歷史的足跡和發(fā)展的軌跡在這里交匯意式風(fēng)情區(qū)和德式風(fēng)情區(qū)為那些追求生活品質(zhì)的人們提供了去處，在這里不僅僅可以看到萬(wàn)國(guó)建筑之集成，更能品味異域的歷史、文化和美食。

劉家志指出應(yīng)屆畢業(yè)生的優(yōu)勢(shì)在于具有良好的教育背景、較高的工作熱情及可塑性，比較容易適應(yīng)威斯汀的飯店文化。企業(yè)在選才時(shí)關(guān)注專業(yè)背景。不過(guò)，對(duì)于那些沒(méi)有飯店工作經(jīng)驗(yàn)但本人具備飯店所要求的素質(zhì)并有發(fā)展?jié)摿Φ暮蜻x人，飯店仍會(huì)向他們敞開(kāi)歡迎之門?！比肆Y源部總監(jiān)武紅說(shuō)，“事實(shí)上，不論應(yīng)聘哪種職位，工作態(tài)度、工作熱情、責(zé)任感是上海威斯汀大飯店對(duì)每一位應(yīng)聘者的基本素質(zhì)要求?！蔽浼t解釋道，飯店作為服務(wù)行業(yè)代表，工作態(tài)度體現(xiàn)出個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的合作精神，工作熱情則直接影響著服務(wù)意識(shí)，而責(zé)任感更是飯店員工必不可少的基本素質(zhì)，它影響著工作質(zhì)量與數(shù)量。除了這些基本素質(zhì)，上海威斯汀大飯店還要求員工既要擁有從事本崗位所需的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，而且個(gè)性與價(jià)值觀也必須與威斯汀的飯店文化相符合。不過(guò)，為了做到唯才是用，上海威斯汀大飯店完全打破地域界限，不設(shè)戶籍門檻，任何有能力的人都可以在上海威斯汀大飯店一展才華。目前，飯店員工來(lái)自全世界及全國(guó)各地。

王封指出隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量就是提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，從而使得尋求提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑變得越來(lái)越重要。

韓曉旭指出員工就是我所服務(wù)的客人而只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。任何行業(yè)，創(chuàng)造價(jià)值的都是員工，只有給予員工足夠的重視，才能保證企業(yè)的發(fā)展。尤其是我們酒店業(yè)?！蔽浼t說(shuō)，酒店是與人打交道的行業(yè)，它的主要產(chǎn)品是服務(wù)，酒店的產(chǎn)品與服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要載體，顧客滿意來(lái)自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)必須來(lái)源于優(yōu)秀的員工，即滿意的顧客必須依賴于滿意的員工。因此，酒店業(yè)對(duì)人的依賴比其它行業(yè)更大。

王佳慧指出“讓員工滿意，在上海威斯汀大飯店并不是一句空洞的口號(hào)，而是落在實(shí)處?！蔽浼t舉了各種看似瑣碎的行為，其中洋溢的卻是上海威斯汀大飯店對(duì)員工實(shí)實(shí)在在的感情：在每?jī)蓚€(gè)月一次的員工溝通會(huì)上，各部門員工代表可以就飯店管理、員工福利、經(jīng)營(yíng)建議、顧客服務(wù)、職業(yè)發(fā)展、員工培訓(xùn)等各方面暢所欲言；每月的員工生日會(huì)，飯店總經(jīng)理會(huì)與員工一同分享快樂(lè)，并親自將飯店精心準(zhǔn)備的小禮物送給員工；每位管理人員會(huì)隨時(shí)表?yè)P(yáng)工作出色的員工等等。這一切無(wú)不浸潤(rùn)著飯店所倡導(dǎo)的“關(guān)愛(ài)文化”。

陳浩南指出社會(huì)上對(duì)外資酒店一直有這樣的印象，國(guó)內(nèi)員工容易受職業(yè)發(fā)展瓶頸的限制。然而，在上海威斯汀大飯店，本土員工擔(dān)心的玻璃天花板并不存在。武紅說(shuō)，飯店會(huì)讓員工看到更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。假如某個(gè)部門出現(xiàn)主管職位空缺，飯店最先想到的是內(nèi)部高潛力人才的晉升，其次才會(huì)考慮對(duì)外招聘，“我們相信，只有自己培養(yǎng)的員工，最了解也最認(rèn)同我們的企業(yè)文化?！?/p>

晨晨指出對(duì)于從高級(jí)員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理甚至包括部門總監(jiān)這一級(jí)別的選擇上，上海威斯汀大飯店一直遵循先內(nèi)部、后外部，先本土、后外聘的原則。自開(kāi)業(yè)至今，飯店每年都有超過(guò)10%的各級(jí)別員工能夠在原來(lái)的崗位上得到晉升。國(guó)內(nèi)及本地員工也有機(jī)會(huì)取代較高職位的外籍員工，目前在上海威斯汀大飯店的700多名員工中，外籍員工的比例不到2%，這在本地酒店業(yè)同檔次的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中是最少的。

王梅指出員工的晉升，一般根據(jù)每半年一次的員工評(píng)估來(lái)考量。部門經(jīng)理會(huì)就其工作表現(xiàn)及工作結(jié)果做出評(píng)價(jià)，同事們也會(huì)提出各自的意見(jiàn)，有些職位還需進(jìn)行技能考核，之后由部門總監(jiān)及人力資源部總監(jiān)綜合各方面考核結(jié)果提出意見(jiàn)報(bào)飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工要具備流利的英文表達(dá)能力，具有創(chuàng)新精神；具備相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)及能力；良好的餐飲服務(wù)知識(shí)，基本財(cái)務(wù)管理知識(shí)；具有團(tuán)隊(duì)合作精神；絕佳的溝通能力。銷售經(jīng)理：具有一定的酒店銷售經(jīng)驗(yàn)與技巧；了解酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及客戶資源；具有出色的溝通能力；具有開(kāi)發(fā)新客戶的技能；英語(yǔ)流利。快捷服務(wù)中心主管：熟悉城市及酒店的設(shè)施和環(huán)境；出色的對(duì)客服務(wù)及問(wèn)題解決能力；熟練掌握電腦知識(shí)；良好的溝通表達(dá)能力；英語(yǔ)流利。

李世杰指出企業(yè)文化的建立要考慮兩個(gè)方面的內(nèi)容，第一，我們希望員工了解威斯汀的企業(yè)文化，了解她、愛(ài)上她：第二，作為服務(wù)行業(yè)，我們要求員工有熟練的業(yè)務(wù)。在入職培訓(xùn)前，我們要求員工了解和酒店相關(guān)的一切知識(shí)。我們有一個(gè)特色的員工知識(shí)競(jìng)賽?！钡つ釥柸缡钦f(shuō)威斯汀的服務(wù)條例非常細(xì)化，僅僅一個(gè)前臺(tái)的條例就有140多條。用這些內(nèi)容當(dāng)做競(jìng)賽內(nèi)容，對(duì)于參加者的任務(wù)量可想而知?！拔覀儠?huì)先從每個(gè)部門中選出各自的代表隊(duì)，而且我們的知識(shí)競(jìng)賽會(huì)涉及到每個(gè)人，即使在這次比賽中你可能不參加，但以后的比賽中每個(gè)員工都會(huì)有上場(chǎng)比賽的機(jī)會(huì)，而且每個(gè)員工都在積極參加和準(zhǔn)備這個(gè)比賽?！崩钣郎嬖V《當(dāng)代經(jīng)理人》。可樂(lè)、爆米花、小型的比賽，這些出現(xiàn)在培訓(xùn)中或許不可思議。但在金茂北京威斯汀大飯店的第一天，新員工們的確是享受到了這些。2臺(tái)自制爆米花機(jī)擺在旁邊，不限量供應(yīng)的可樂(lè)，更令新員工驚奇的是眼前的大屏幕，那里正在上映美國(guó)著名橄欖球題材電影《熱血英雄》?！霸诘谝惶?，金茂北京威斯汀大飯店告訴員工在酒店里，你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，你需要團(tuán)隊(duì)，要知道和相信團(tuán)隊(duì)的力量”，酒店總經(jīng)理丹尼爾這樣告訴《當(dāng)代經(jīng)理人》。

總的來(lái)說(shuō)培養(yǎng)企業(yè)文化可以組織競(jìng)賽，知識(shí)競(jìng)賽的內(nèi)容不僅僅是威斯汀的服務(wù)條例，還有很多時(shí)事、城市文化、人文的題目，比如說(shuō)他們的大廳有多大、從這里到八達(dá)嶺該怎么走、附近有特色酒吧嗎等等一系列的問(wèn)題，威斯汀希望酒店客人從每個(gè)員工那里都能得到他想了解的內(nèi)容，“到我為止”，即使作為前臺(tái)，你也應(yīng)該能回答出餐飲部的業(yè)務(wù)問(wèn)題，而不是需要去詢問(wèn)其他人或者他的上司。知識(shí)競(jìng)賽的過(guò)程使得員工們能掌握在服務(wù)中所需要的知識(shí)，作為知識(shí)競(jìng)賽的冠軍團(tuán)隊(duì)自然能得到管理層的初步好評(píng)。這樣也告訴了員工作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要性，同時(shí)告訴員工，在內(nèi)部比賽中不想輸那么應(yīng)該加倍付出，而在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中不想輸，同樣需要加倍付出。

1蔣丁新.飯店管理[m].北京：高等教育出版社，2011 2李光宇.前廳客房服務(wù)與管理[m].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2011：97-113.3吳呤顆.餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程[m].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008：293-296.4蔡萬(wàn)坤.餐飲管理[m].北京：高等教育出版社，2011.5鄭向敏.旅游安全學(xué)[m].北京：中國(guó)旅游出版社，2011.6李雯酒店客房部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范人民郵電出版社2011.11.7黃建宏酒店成功管理冶金工業(yè)出版社2011.9.8汪涵論國(guó)內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因福建大學(xué)2012.2.9鄭王晶飯店客房對(duì)服務(wù)優(yōu)化途徑探討。黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)20114(5):38-39 10江源 《現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)與管理》 彭學(xué)強(qiáng) 湖南大學(xué)出版社 2011 11 王愛(ài)夢(mèng) 《飯店前廳與客房管理》 余炳炎 朱成強(qiáng) 南開(kāi)大學(xué)出版社 2011 12 王工 葉萬(wàn)春 中國(guó)人民大學(xué)出版社 《服務(wù)營(yíng)銷管理》 2011

第二篇：淺談如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量

天津農(nóng)學(xué)院

《客房服務(wù)與管理》

課程論文

論文題目：學(xué)姓學(xué)專班成2014年1月

淺析如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量

——以水晶宮飯店為例

李雪

（天津農(nóng)學(xué)院 人文院 11酒店1班）

摘要：我國(guó)酒店業(yè)以突飛猛進(jìn)的速度發(fā)展，酒店客房部作為現(xiàn)代酒店管理體系中占主要地位的部門，越來(lái)越受到管理者的重視。酒店客房部存在的問(wèn)題以及一些解決辦法也引起了管理者的高度重視。競(jìng)爭(zhēng)加劇使得競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加復(fù)雜，也給酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的經(jīng)濟(jì)效益等，使的酒店客房部顯得尤為重要。本文淺層探討分析酒店客房部存在的問(wèn)題，并對(duì)其所存在的問(wèn)題提出一些優(yōu)化策略，旨在提升酒店客房部的整體質(zhì)量和酒店的競(jìng)爭(zhēng)力以及經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵詞：客房服務(wù)問(wèn)題經(jīng)濟(jì)效益競(jìng)爭(zhēng)力

1.客房服務(wù)的內(nèi)涵

客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)?？头糠?wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平?？头糠?wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。

2.客房部的重要性

2.1客房部在酒店中起著至關(guān)重要的作用

酒店是以通過(guò)向客人提供住宿、飲食、娛樂(lè)、康體等服務(wù)而取得收入的服務(wù)性企業(yè)?？头渴杖胧蔷频杲?jīng)營(yíng)收入的主要來(lái)源，客房收入約站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超過(guò)了70%，客房部的收入是酒店各部門中收入最穩(wěn)定的部門，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星級(jí)評(píng)定的依據(jù)，主要也是根據(jù)酒店客房數(shù)量的多少以及質(zhì)量的高低從而進(jìn)行評(píng)定的，因此客房部的管理關(guān)系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。

2.2客房部服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志

酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于整個(gè)酒店來(lái)說(shuō)占有著重大的意義。酒店的客房部對(duì)于客人來(lái)說(shuō)就是臨時(shí)的家，因?yàn)榭头渴强腿嗽诰频晖Ａ糇铋L(zhǎng)時(shí)間的地方，所以對(duì)于客房的要求也是最多的?？腿藢?duì)于這個(gè)“家’的評(píng)價(jià)，就相當(dāng)于是對(duì)整個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。所以客房的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。

3.天津水晶宮飯店客房部現(xiàn)存主要問(wèn)題分析

由于酒店客房部有著至關(guān)重要的作用，因此客房部的工作也比較繁重，所以客房部存在一些問(wèn)題也是在所難免的。下面就以天津水晶宮酒店為例，淺談酒店客房部存在的一些問(wèn)題。3.1 員工質(zhì)量意識(shí)不到位

3.1.1員工情感性服務(wù)不足

要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要在服務(wù)中對(duì)客人提供有人情味的服務(wù)，即情感性服務(wù)，這也是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。情感是與人的社會(huì)需要和意識(shí)緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)，情感對(duì)顧客心理和行為的影響相對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)和深遠(yuǎn)。服務(wù)人員與顧客缺乏情感的融合會(huì)使得員工在處理顧客問(wèn)題時(shí)變得不易解決[3]。所以，員工要尊重客人，堅(jiān)持微笑服務(wù)，在客房服務(wù)中主動(dòng)熱情、殷勤好客，讓客人有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。

在水晶宮酒店客房部，很多員工在客房服務(wù)時(shí)卻沒(méi)有做到情感性服務(wù)。在走道遇到客人，有些服務(wù)人員只是很平淡的說(shuō)句“你好”就匆匆離開(kāi)，語(yǔ)氣平淡，沒(méi)有熱情；在清理房間時(shí)，顧客向員工詢問(wèn)些事情，有時(shí)由于很忙，服務(wù)人員會(huì)顯得很不耐，語(yǔ)氣很敷衍，表情更加冷淡；在面對(duì)客人時(shí)員工很多時(shí)候沒(méi)有微笑，即使微笑也會(huì)顯得很勉強(qiáng)，不真誠(chéng)。

員工情感性服務(wù)做得不夠的原因一是員工情感服務(wù)意識(shí)薄弱，客房部工作強(qiáng)度大，在長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷工作后，員工會(huì)不自覺(jué)發(fā)泄自身的不良情緒。二是客房部管理人員對(duì)情感性服務(wù)管理不夠重視，他們對(duì)員工強(qiáng)調(diào)更多的是房間清潔和服務(wù)速度等問(wèn)題，所以員工工作時(shí)也不是特別在意是否微笑、笑容是否真誠(chéng)。

3.1.2 基層員工綜合素質(zhì)欠佳

服務(wù)質(zhì)量的控制重點(diǎn)是飯店員工的素質(zhì)，這也是整體服務(wù)質(zhì)量管理的要求。

一個(gè)成功的飯店必須有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，沒(méi)有高素質(zhì)的員工就不會(huì)有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。飯店業(yè)屬于特殊行業(yè)，工作人員每天要和各種各樣的人打交道，會(huì)遇到許多突發(fā)事件，服務(wù)員的熱誠(chéng)服務(wù)固然重要，要應(yīng)對(duì)自如、處理得當(dāng)必須具備很強(qiáng)的綜合素質(zhì)[4]。員工的綜合素質(zhì)包含著員工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、工作能力等方面的問(wèn)題。天津水晶宮客房員工具有良好的職業(yè)道德，但是其文化素養(yǎng)和工作能力方面還有待加強(qiáng)?？头繂T工的外語(yǔ)水平普遍偏低，員工由于外語(yǔ)水平不好，不敢與外國(guó)客人交談，所以不了解外國(guó)客人的需求，致使其服務(wù)不能夠盡善盡美。

3.2人力資源管理不到位

在管理領(lǐng)域中，人力資源開(kāi)發(fā)與管理是一種價(jià)值觀的體現(xiàn)，它是以人的價(jià)值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與部門的互動(dòng)關(guān)系而采取的一系列 的開(kāi)發(fā)與管理。從而能提高部門的生產(chǎn)力及競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)員工而言就是工作質(zhì)量

提高與工作滿意度等增加。但若是人力資源整理不到位，會(huì)出現(xiàn)職位與能力不相稱，管理出現(xiàn)斷層、專業(yè)管理人才缺乏管理者多而不精、管理者對(duì)員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，導(dǎo)致部門整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng)，導(dǎo)致員工流失率增加，在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。3.3 部門溝通不順暢

客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，必須得到飯店其他部門的合作與支持，做好飯店客房部與飯店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。因此客房部在運(yùn)行管理中，必須高度重視部際關(guān)系，與其他部門保持良好溝通，爭(zhēng)取他們的理解、支持和協(xié)助。

在天津水晶宮酒店客房常出現(xiàn)這種情形，在向工程部報(bào)了維修后，工程部的員工沒(méi)有及時(shí)安排上樓層進(jìn)行維修。有時(shí)工程部要進(jìn)房間維修需要客房員工配合開(kāi)門，客房員工也是要先忙完自己手頭上的事再去開(kāi)門。兩個(gè)部門配合不默契，會(huì)對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作造成影響，進(jìn)而影響到客房服務(wù)質(zhì)量。

4.處理客房部存在問(wèn)題的解決方案

4.1培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。

4.1.1要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須先培養(yǎng)服務(wù)員對(duì)本職工作的熱愛(ài)，只有真心喜歡這份工作，工作起來(lái)才會(huì)有熱情，才會(huì)主動(dòng)，才會(huì)有強(qiáng)烈的為客人服務(wù)的欲望。

4.1.2要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛(ài)業(yè)。

4,1,3要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

4.2 加強(qiáng)客房部人力資源的管理

首先要科學(xué)并客觀的了解和評(píng)價(jià)人才，客房部是一個(gè)貢獻(xiàn)很大但又默默無(wú)聞的的部門，客房部的員工們也是一樣，其次就是合理造就并使用人才，對(duì)于手工技能性強(qiáng)、獨(dú)立解決問(wèn)題能力性強(qiáng)等的員工要加以訓(xùn)練并塑造，使其具備更專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。使員工得到恰當(dāng)?shù)陌l(fā)揮。再次就是優(yōu)化組合各類人力資源，科學(xué)的配置一批優(yōu)秀的員工隊(duì)伍并做到職責(zé)分明、人盡其才，才盡其用。最后就是處理好人才流失問(wèn)題，人才的流動(dòng)是不可避免的，人才的流動(dòng)有利有弊，適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)可以注入新鮮的血液，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。要加強(qiáng)人力資源的管理，保持員工的合理適度流動(dòng)，達(dá)到人員流動(dòng)的合理目標(biāo)是優(yōu)勝劣汰，留住稱職優(yōu)秀的員工并達(dá)到結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

4.3 對(duì)下授權(quán)，接受投訴和建議

客房的員工經(jīng)常會(huì)遇到客人提出的服務(wù)要求超出了員工管理權(quán)限的事情，這時(shí)由于服務(wù)人員不能及時(shí)滿足客人的要求，造成客人的不滿意。管理人員可將必要的權(quán)力賦予服務(wù)在一線的員工，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作，也就是“授權(quán)”。適當(dāng)“授權(quán)”能喚起員工的工作責(zé)任感，打破常規(guī)，主動(dòng)、靈活地為顧客做好服務(wù)，使客人滿意度增加。如果在服務(wù)過(guò)程中我們出現(xiàn)了差錯(cuò)，引來(lái)了客人的投訴，我們?cè)诩皶r(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救的同時(shí)必須認(rèn)真面對(duì)投訴、真誠(chéng)接受投訴，合理處理投訴，讓投訴的客人得到心理上的絕對(duì)尊重，同時(shí)要對(duì)客人的投訴表示感謝，讓壞事變好事，讓客人通過(guò)我們對(duì)待投訴的認(rèn)真態(tài)度而產(chǎn)生對(duì)飯店的歸屬感。5.結(jié)束語(yǔ)

酒店業(yè)是一棵長(zhǎng)青樹，但只有不斷地排隊(duì)除雜草，施肥，澆水，它才夠更加興旺，飯店客房部作為飯店的一個(gè)重要部門，客房作為飯店的基本設(shè)施，是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源，而客房服務(wù)又是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此，飯店如何提高客房部服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于飯店本身而已就顯得異常的重要，只有提高了客房部的服務(wù)質(zhì)量才能讓整個(gè)飯店處在一個(gè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)當(dāng)中。所以，想方設(shè)法提高客房部服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于任何一間飯店來(lái)說(shuō)，都具有非常重要及積極的作用。

參考文獻(xiàn):

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論文評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

第三篇：論如何提高客房服務(wù)質(zhì)量

摘要:飯店如何提高客房部服務(wù)質(zhì)

飯店是以建筑物為憑借，通過(guò)為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是飯店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率，所以飯店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。本文通過(guò)對(duì)飯店客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在涵義、目前飯店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平不高、管理水平不高等問(wèn)題及其產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因進(jìn)行探討和分析，提出了培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、設(shè)計(jì)和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴(yán)格加以貫徹執(zhí)行等一系列的提高飯店客房服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：飯店、客房服務(wù)質(zhì)量

1982年，北京建國(guó)飯店的建成開(kāi)業(yè)，標(biāo)志著拉開(kāi)了我國(guó)大規(guī)模引進(jìn)外資建造飯店的帷幕，大量的資金也開(kāi)始投入到飯店業(yè)中，飯店業(yè)出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。經(jīng)過(guò)30年來(lái)的發(fā)展，截至目前，全國(guó)星級(jí)飯店已經(jīng)超過(guò)15000家?？梢哉f(shuō)，中國(guó)飯店的硬件設(shè)施已達(dá)到了世界先進(jìn)水平，其中不乏一批軟硬件均屬世界上乘的高檔飯店。但從整體來(lái)看，中國(guó)飯店業(yè)的管理水平卻完全不符合其硬件配置。

我國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)在發(fā)展過(guò)程中吸取了其它行業(yè)和國(guó)外飯店的先進(jìn)理論的經(jīng)驗(yàn)，逐步走上了科學(xué)管理的道路，同時(shí)一批起引進(jìn)外資建造或聘請(qǐng)外方管理的涉外飯店相繼開(kāi)張營(yíng)業(yè)。無(wú)論是借用外資建造的飯店，還是合作經(jīng)營(yíng)的飯店，在硬件和軟件方面對(duì)我國(guó)其他飯店都起了很好的示范作用，現(xiàn)代化的飯店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的飯店服務(wù)，為我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用，帶動(dòng)了我國(guó)飯店業(yè)向新的臺(tái)階邁進(jìn)。但以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)酒店尚存在不少問(wèn)題。主要突出反映在服務(wù)質(zhì)量上。相當(dāng)一部分飯店管理者固步自封于某些客觀現(xiàn)實(shí)，自覺(jué)或不自覺(jué)地“重硬件、輕軟件”，對(duì)服務(wù)質(zhì)量采取得過(guò)且過(guò)的態(tài)度，沒(méi)有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得我國(guó)飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在本來(lái)就落后于國(guó)際酒店業(yè)水平的情況下，差距就越發(fā)變大了。以至于一些海外客人指出：“一些飯店這樣的房?jī)r(jià)我們不是付不起，而是不值”。這些嚴(yán)肅而又中肯的批評(píng)，應(yīng)該引起我們的高度重視。

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如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，我在這與大家分享一下我在先之學(xué)的一些資料：提高服務(wù)水平，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)的心理。

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

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2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺(jué)得有在家的感覺(jué)。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來(lái)訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）服務(wù)要做到“四化”

1.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。如酒店為每位入住的客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，服務(wù)員工作表上除了房態(tài)信息外，還標(biāo)注著房間客人的基本信息；對(duì)于特殊的賓客進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)，如為外賓放置英文報(bào)，多配咖啡；遇加床客人，主動(dòng)為其配送易耗品；對(duì)個(gè)別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數(shù)量收取費(fèi)用。

2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，酒店根據(jù)自己的實(shí)際情況制定了VIP客人的檔次和接待標(biāo)準(zhǔn)，從客房衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施的配套，鮮花水果的準(zhǔn)備，客人到達(dá)前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務(wù)員就會(huì)明白應(yīng)該怎么做，有了規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)?！拔逡弧逼陂g，我學(xué)習(xí)的酒店接到了關(guān)于南京市委接待江老夫人的重大接待任務(wù)，由于服務(wù)員準(zhǔn)備工作做得非常充分，所以整個(gè)接待過(guò)程非常有序，有了規(guī)范化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，就把管結(jié)果變?yōu)榱艘粋€(gè)管接待的過(guò)程。

3.服務(wù)過(guò)程的程序化。俗話說(shuō)，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)員從敲門，征求客人意見(jiàn)到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視，檢查關(guān)燈鎖門的過(guò)程到每日計(jì)劃衛(wèi)生安排處理方法，檢查標(biāo)準(zhǔn)等酒店都制定了詳細(xì)的規(guī)范流程張貼于主工作間內(nèi)。當(dāng)然，客人的需求各異，服務(wù)員還要掌握對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性，應(yīng)想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開(kāi)展服務(wù)，這些程序化條例才會(huì)取得事半功倍的效果。

4.無(wú)形產(chǎn)品的有形化，即情感化服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，客房無(wú)大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對(duì)客人信息的收集，對(duì)特殊客人的喜好做好記錄，采取個(gè)性化服務(wù)的前提是對(duì)客人信息資料的掌握，服務(wù)工作就是要做有心人，把情感服務(wù)納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因?yàn)榫频暝诳腿巳胱r(shí)做了有心人，登記客人信息時(shí)發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日，所以服務(wù)員給客人準(zhǔn)備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動(dòng)，也為酒店贏得了很好的口碑。

（三）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

4、客房部服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。具體說(shuō)來(lái)，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。

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第四篇：如何提高酒店的客房服務(wù)質(zhì)量

如何提高酒店的客房服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)的主動(dòng)性與微笑服務(wù)，國(guó)外的酒店和國(guó)內(nèi)的酒店區(qū)別最大的就這兩項(xiàng)！人員的培訓(xùn)時(shí)必不可少的，關(guān)鍵還是給予員工的物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)，充分激發(fā)員工的積極性。

酒店是在古時(shí)候的“亭驛”、“客舍”和“客?！钡幕A(chǔ)上，隨著人類的進(jìn)步、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)文化、技術(shù)和交通的發(fā)達(dá)而發(fā)展起來(lái)的?，F(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)了世界旅游、商務(wù)的興旺，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來(lái)，而且是越來(lái)越豪華、越來(lái)越現(xiàn)代化.2008年的北京奧運(yùn)會(huì)，2010上海世博會(huì)、2012年的廣州亞運(yùn)會(huì)對(duì)中國(guó)的作用，不僅是帶動(dòng)事件發(fā)生地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也是促進(jìn)全國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)好機(jī)遇。這幾項(xiàng)全球注目的盛事將會(huì)吸引來(lái)自世界各地眾多的參觀者和游客到中國(guó)來(lái)，這就給旅游業(yè)創(chuàng)造了極好的機(jī)會(huì)，也給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)極大的促進(jìn)作用。經(jīng)濟(jì)的持續(xù)向好發(fā)展給酒店業(yè)發(fā)展夯實(shí)牢固的基礎(chǔ)。

1.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。如酒店為每位入住的客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，服務(wù)員工作表上除了房態(tài)信息外，還標(biāo)注著房間客人的基本信息；對(duì)于特殊的賓客進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)，如為外賓放置英文報(bào)，多配咖啡；遇加床客人，主動(dòng)為其配送易耗品；對(duì)個(gè)別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數(shù)量收取費(fèi)用。

2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，酒店根據(jù)自己的實(shí)際情況制定了VIP客人的檔次和接待標(biāo)準(zhǔn)，從客房衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施的配套，鮮花水果的準(zhǔn)備，客人到達(dá)前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務(wù)員就會(huì)明白應(yīng)該怎么做，有了規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)?！拔逡弧逼陂g，我學(xué)習(xí)的酒店接到了關(guān)于南京市委接待江老夫人的重大接待任務(wù)，由于服務(wù)員準(zhǔn)備工作做得非常充分，所以整個(gè)接待過(guò)程非常有序，有了規(guī)范化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，就把管結(jié)果變?yōu)榱艘粋€(gè)管接待的過(guò)程。

3.服務(wù)過(guò)程的程序化。俗話說(shuō)，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)員從敲門，征求客人意見(jiàn)到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視，檢查關(guān)燈鎖門的過(guò)程到每日計(jì)劃衛(wèi)生安排處理方法，檢查標(biāo)準(zhǔn)等酒店都制定了詳細(xì)的規(guī)范流程張貼于主工作間內(nèi)。當(dāng)然，客人的需求各異，服務(wù)員還要掌握對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性，應(yīng)想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開(kāi)展服務(wù)，這些程序化條例才會(huì)取得事半功倍的效果。

4.無(wú)形產(chǎn)品的有形化，即情感化服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，客房無(wú)大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對(duì)客人信息的收集，對(duì)特殊客人的喜好做好記錄，采取個(gè)性化服務(wù)的前提是對(duì)客人信息資料的掌握，服務(wù)工作就是要做有心人，把情感服務(wù)納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因?yàn)榫频暝诳腿巳胱r(shí)做了有心人，登記客人信息時(shí)發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日，所以服務(wù)員給客人準(zhǔn)備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動(dòng)，也為酒店贏得了很好的口碑。

客房部服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。具體說(shuō)來(lái)，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。

1.客房部經(jīng)理

(1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)

(2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序

(3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估

(4)對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制

(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃

(7)巡視和檢查本部門的工作狀況

(8)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制

BR>客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見(jiàn)，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

(9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作

客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。

(10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平

客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。

2.樓層主管

(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的一切工作。

(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。

(3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。

(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。

(6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

(7)完成“樓層工作日志”。

3.樓層領(lǐng)班

(1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。

(2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。

(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計(jì)劃。

(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲(chǔ)存及消耗量。

(6)留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。

(7)掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。

(8)負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考勤與考績(jī)。

(9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。

4.客房服務(wù)員

(1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。

(2)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。

(3)報(bào)告客房狀況。

(4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。

(5)報(bào)告客人遺留物品情況。

(6)清點(diǎn)布品。

(7)負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。

(8)填寫客房清潔工作報(bào)表。

5.樓層雜工

(1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。

(2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。

(3)搬運(yùn)布品及垃圾。

(4)搬運(yùn)家具、地毯等。

6.公共區(qū)域主管

(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

(2)督導(dǎo)下屬員工的工作。

(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。

(4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。

(5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。

(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。

(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。

7.公共區(qū)域領(lǐng)班

(1)督導(dǎo)下屬員工的工作。

(2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。

(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。

(4)檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。

(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。

(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。

(7)填寫領(lǐng)班工作日志。

8.公共區(qū)域清掃員

(1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。

(2)正確使用清潔劑及清潔工具。

(3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。

(4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。

9.衣帽間、洗手間服務(wù)員

(1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。

(2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。

(3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。

(4)報(bào)告拾得的任何失物。

10.地毯清潔工

(1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。

(2)修補(bǔ)損壞的地毯。

(3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。

11.外空清潔工

負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。

12.園藝工

(1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。

(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。

13.布品房主管

(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。

(2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。

(3)控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。

(4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。

(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。

(6)填寫“布品房工作日志”。

14.布品房領(lǐng)班

(1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。

(2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績(jī)。

(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。

(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存。

(5)填寫領(lǐng)班工作日志。

15.棉織品、制服服務(wù)員

(1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。

(2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏棉織品和制服。

(3)對(duì)洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

16.縫補(bǔ)工

(1)負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。

(2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。

(3)將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。

17.客房服務(wù)中心值班員

(1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。

(2)報(bào)告客人的投訴。

(3)設(shè)法解決客人提出的疑難問(wèn)題。

(4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。

(5)作好各種記錄。

務(wù)內(nèi)容及操作要求

1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過(guò)小酒吧，如果用過(guò)，則核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒(méi)有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當(dāng)有人來(lái)拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意。

④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。

⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問(wèn)題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在登記表上注明。

④必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過(guò)程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問(wèn)題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問(wèn)題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開(kāi)房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。

2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作

①要了解客人離開(kāi)酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。

③問(wèn)清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問(wèn)清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。

(2)客人離店時(shí)的送別工作

①當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開(kāi)之后的檢查工作

①客人離開(kāi)樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。

③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。

二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

1.客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求?？头糠?wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。

(4)真誠(chéng)服務(wù)

真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段來(lái)提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。

(3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)

提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌模加凶约旱膫€(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。

(5)廣泛征求客人對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)

客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見(jiàn)是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見(jiàn)可以有多種途徑，最常用的是：

①設(shè)置客人意見(jiàn)簿

為了及時(shí)征求客人對(duì)于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)，可在客房設(shè)置意見(jiàn)簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對(duì)其進(jìn)行管理。

②直接向客人征求意見(jiàn)

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。

第五篇：如何提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

如何提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

客房是酒店收入份額最大的部分，占了酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上?？腿嗽诰频甏蟛糠謺r(shí)間都是待在客房里，所以酒店客房管理質(zhì)量尤為重要，不但影響酒店的總體形象，還直接影響到酒店的營(yíng)業(yè)收入。所以要提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量就應(yīng)該制定一些措施，我認(rèn)為要做好如下幾點(diǎn)。

一、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

酒店要安排好部門經(jīng)理、主管和樓層領(lǐng)班做好自己負(fù)責(zé)的部分。部門經(jīng)理要擬訂管理方案并落實(shí)方案的實(shí)施，提出整改措施，負(fù)責(zé)檢查考核工作，處理賓客投訴。而主管做好質(zhì)量管理負(fù)責(zé)接受上級(jí)指示并向下級(jí)下達(dá)命令，負(fù)責(zé)員工技能培訓(xùn)等。樓層領(lǐng)班要對(duì)轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)全責(zé)，分工明確，責(zé)任到人，督察員工完成任務(wù)。

二、注重培訓(xùn)教育

（1）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

應(yīng)使員工意識(shí)到客房服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，保證質(zhì)量就應(yīng)該認(rèn)真做好客房工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)酒店的形象。酒店還要，使員工了解客房質(zhì)量管理的的基本內(nèi)容及方法，做到專業(yè)化服務(wù)。另外，需要培養(yǎng)員工高尚的道德情操。

（2）服務(wù)技能培訓(xùn)

酒店要做好崗前技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客房的各項(xiàng)管理技能。高效率服務(wù)其實(shí)就是一種高技能體現(xiàn)。部門要定期舉辦比賽，和對(duì)員工進(jìn)行考核。

三、做好服務(wù)禮儀

客房服務(wù)中的禮儀對(duì)酒店的發(fā)展有很大的影響，是服務(wù)質(zhì)量高低的體現(xiàn)，也是一個(gè)酒店檔次和形象的體現(xiàn)。進(jìn)行客房服務(wù)時(shí)，笑容要自然，富有吸引力，眼神要真誠(chéng)友好。站姿行姿要自然端莊，得體大方。禮貌用語(yǔ)要規(guī)范。恭候迎賓做到恰到好處會(huì)給服飾儀容錦上添花，起到畫龍點(diǎn)睛的作用。

四、注重與員工和客人的溝通

（1）注重與員工的溝通

員工情緒對(duì)賓客的滿意度有間接或直接的影響。上司與員工之間的溝通對(duì)員工的工作態(tài)度有所影響。要有效地提高員工的工作積極性，管理者必須要尊重員工，并與員工進(jìn)行廣泛和頻繁的溝通。這是以人為本管理的體現(xiàn)，也可以讓員工有良好的心態(tài)來(lái)做好客房服務(wù)。（2）注重與客人的溝通

客房管理中另一個(gè)成功的因素在于有效的與客人溝通。酒店應(yīng)該多征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并認(rèn)真分析和總結(jié)問(wèn)題所在，提出改善的方式。管理者要及時(shí)地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量。

五、實(shí)施規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

（1）提供無(wú)干擾服務(wù)

無(wú)干擾的服務(wù)，即適時(shí)適度的服務(wù)，這就要求客房服務(wù)人員靈活服務(wù)，要掌握顧客心理。了解客人需要什么，有哪些習(xí)慣，才能恰倒好處的服務(wù)。（2）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

客房部為客人配備用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定用品配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是為解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題提供了客觀依據(jù)。規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，接待不同國(guó)家和不同地區(qū)的客人，在客房的布置和物品擺放上都要有所不同。

六、細(xì)節(jié)決定成敗

在我國(guó)酒店業(yè)的客房管理中，許多酒店過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。

標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的最基本要求，而酒店服務(wù)的最終追求是注重服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)讓客人從心理感受到酒店文化的不同。比如，酒店入住的客人是一對(duì)情侶，可以在客房擺放鮮花和代表愛(ài)情的物。

這樣才可以體現(xiàn)酒店的獨(dú)到之處，當(dāng)然花費(fèi)成本不宜過(guò)高。要合理地利用現(xiàn)有的資源，實(shí)現(xiàn)效率的最大化。

七、提供個(gè)性化服務(wù)

客房的個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)。有這樣一個(gè)案例：張學(xué)友在開(kāi)演唱會(huì)期間，華運(yùn)鴻被安排成為他的“貼身管家”。張學(xué)友彩排歸來(lái)時(shí)，華運(yùn)鴻總是準(zhǔn)備好茶點(diǎn)和洗漱用品，并在張學(xué)友入睡前會(huì)一直在門外守侯，隨時(shí)為其進(jìn)行服務(wù)。這樣貼心的服務(wù)讓人感動(dòng)和稱贊。貼身管家的服務(wù)，不僅要按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，還需要通過(guò)觀察和收集資料來(lái)了解客人的習(xí)慣，做到能讓客人滿意。

以上就是我從七個(gè)方面對(duì)提高客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的分析。一個(gè)酒店客房的服務(wù)質(zhì)量包括許多方面，也有許多偶然因素的影響，但我們需要作好基本的服務(wù)，才可以為酒店創(chuàng)造更多價(jià)值。

林惠平