第一篇：2創(chuàng)新服務(wù)方式 提高服務(wù)質(zhì)量 為推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障（寫寫幫整理）

創(chuàng)新服務(wù)方式 提高服務(wù)質(zhì)量 為推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障

---天津西站“推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展”大宣講報(bào)告提綱（之二）

自去年9月份開始，全路客運(yùn)系統(tǒng)開展了“服務(wù)旅客，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，通過(guò)這一活動(dòng)，解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的問(wèn)題，推動(dòng)廣大干部職工把“人民群眾滿意”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到服務(wù)工作中來(lái)，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)廣大人民群眾對(duì)鐵路的新期待，提高群眾對(duì)鐵路工作的滿意度。

2012年我站客運(yùn)工作以全路工作會(huì)議精神和路局領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)議精神為主線，緊緊圍繞全站客運(yùn)工作中心目標(biāo)，牢牢抓住新天津西站成立的歷史機(jī)遇期，以“服務(wù)旅客、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)為主線，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)盯落實(shí)；狠抓細(xì)節(jié)、緊盯過(guò)程；夯實(shí)基礎(chǔ)、強(qiáng)化管理；內(nèi)練硬功、外塑形象，全力打造政治過(guò)硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)務(wù)精湛、作用突出的客運(yùn)干部職工隊(duì)伍，全面塑造團(tuán)結(jié)凝聚、管理規(guī)范、責(zé)權(quán)統(tǒng)一的新天津西站。

一、開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的背景

5月15日，在天津鐵路文化宮，召開了全局“推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展”大宣講活動(dòng)，會(huì)上路局客運(yùn)處、工會(huì)、企管處、安監(jiān)室等處室領(lǐng)導(dǎo)分別發(fā)表講話，向我們?cè)敿?xì)闡述了推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的背景和要求。去年4月15日，胡錦濤總書記在海南視察時(shí)對(duì)鐵路工作作出要“更好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為人民群 1

眾服務(wù)”的重要指示。去年9月，中央創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)了《關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的指導(dǎo)意見》，這是中央推動(dòng)窗口和服務(wù)行業(yè)堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)技能，更好地為人民群眾服務(wù)的重要舉措。

部、局領(lǐng)導(dǎo)迅速作出部署，提出把人民群眾滿意作為檢驗(yàn)鐵路科學(xué)發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)鐵路科學(xué)發(fā)展，最終目的是為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾提供更好的服務(wù)；檢驗(yàn)鐵路發(fā)展科學(xué)不科學(xué)，最終要看人民群眾滿意不滿意。

部、局領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召全路干部職工全面改進(jìn)鐵路服務(wù)工作，并且指明了改進(jìn)鐵路服務(wù)工作的具體途徑和方法。改進(jìn)鐵路服務(wù)工作，必須認(rèn)真貫徹“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的要求。要把這一要求作為我們的工作理念，自覺(jué)把滿足人民群眾需求作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將鐵路發(fā)展成果體現(xiàn)到為人民群眾服務(wù)上；要把這一要求作為工作目標(biāo)，引導(dǎo)廣大干部職工像對(duì)待親人那樣對(duì)待旅客，想旅客之所想，做旅客之所需，解旅客之所難，積極主動(dòng)地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；要把這一要求作為我們對(duì)社會(huì)的鄭重承諾，將所有公布的服務(wù)舉措落實(shí)到位，讓人民群眾真切感受到鐵路部門改進(jìn)服務(wù)的決心和取得的成效。改進(jìn)鐵路服務(wù)工作，必須認(rèn)真解決人民群眾最不滿意的問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái)，人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)的批評(píng)主要集中在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量上，我們要圍繞這三個(gè)方面，集中力量解決存在的問(wèn)題，滿足人民群眾的期盼。改進(jìn)鐵路服務(wù)工

作，必須推進(jìn)服務(wù)方式和手段創(chuàng)新。

二、開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)以來(lái)取得的主要成效 自開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)以來(lái)，我們始終堅(jiān)持貫徹落實(shí)《高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范》，不斷提升客運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合客運(yùn)人員在服務(wù)過(guò)程中的著裝、形態(tài)、語(yǔ)言、技巧等方面制定標(biāo)準(zhǔn)化要求，切實(shí)強(qiáng)化客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作的提升，進(jìn)一步推動(dòng)“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)”的深入發(fā)展。

1.制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客運(yùn)崗位人員作業(yè)。結(jié)合車站客運(yùn)崗位工作實(shí)際和特點(diǎn)，進(jìn)一步修訂了車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提升客運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量工作，推動(dòng)“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的深入開展，強(qiáng)化、規(guī)范客運(yùn)管理工作。一是規(guī)范客運(yùn)人容儀表，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量外在形象。重點(diǎn)強(qiáng)化客運(yùn)服務(wù)人員儀容、著裝、語(yǔ)言、動(dòng)作到服務(wù)等一整套標(biāo)準(zhǔn)。制定客運(yùn)服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、著裝標(biāo)準(zhǔn)，塑造客運(yùn)服務(wù)人員良好形象。二是改善了客運(yùn)服務(wù)態(tài)度，提升客運(yùn)服務(wù)人員內(nèi)涵修養(yǎng)。通過(guò)科學(xué)管理、專業(yè)培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，全面提升服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。三是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)理念。擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。即：變管理旅客為服務(wù)旅客；變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意；變讓大多數(shù)旅客

滿意為讓每個(gè)旅客滿意；變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新；

2.學(xué)習(xí)貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保標(biāo)準(zhǔn)制度落實(shí)行之有效。一是抓好職工對(duì)標(biāo)培訓(xùn)，提升客運(yùn)人員整體服務(wù)水平。組織客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)照客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行，尤其是對(duì)新招聘入路的客運(yùn)服務(wù)人員，強(qiáng)化培訓(xùn)，從而使客運(yùn)服務(wù)人員的整體素質(zhì)得到明顯提高；二是提升客運(yùn)業(yè)務(wù)素質(zhì)，夯實(shí)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)管理。建立素質(zhì)提高機(jī)制，提升客運(yùn)服務(wù)職工隊(duì)伍素質(zhì)。.在加大崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀等方面培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大了思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度。三是組織情景模擬演練，增強(qiáng)客運(yùn)人員現(xiàn)場(chǎng)處置能力。將實(shí)際工作中遇到的情景以小品的形式組織客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行模擬演練，從中找出問(wèn)題的根源和對(duì)策，進(jìn)一步強(qiáng)化處理能力和業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)了客運(yùn)人員的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。

3.注重服務(wù)典型培養(yǎng)，引領(lǐng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量全面提升。在客運(yùn)典型培養(yǎng)方面，我們出招法、出特色、出亮點(diǎn)、出效果。進(jìn)一步引深了“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)成果。通過(guò)開展班組服務(wù)競(jìng)賽、制作服務(wù)宣傳課件、到先進(jìn)站段跟班作業(yè)和觀摩學(xué)習(xí)、聘請(qǐng)禮儀服務(wù)學(xué)校老師授課等特色活動(dòng)和招法調(diào)動(dòng)職工的積極性。從而帶動(dòng)了全站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作的提升。

4.灌輸全新服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變客運(yùn)干部職工傳統(tǒng)觀念。通過(guò)培訓(xùn)教育、學(xué)習(xí)體驗(yàn)、交流談心等各種形式灌輸新天津西站的

服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變客運(yùn)干部職工傳統(tǒng)觀念，促使干部職工認(rèn)識(shí)到高鐵車站經(jīng)營(yíng)管理新模式在我站實(shí)施的重要性和長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。一是轉(zhuǎn)變意識(shí)。定期組織開展形式多樣的培訓(xùn)教育，引導(dǎo)教育客運(yùn)干部職工樹立與現(xiàn)代化高鐵車站高標(biāo)準(zhǔn)工作相匹配的工作意識(shí)。向職工灌輸車站轉(zhuǎn)型為專業(yè)客運(yùn)站后的客運(yùn)服務(wù)禮儀、規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化管理和模式要向高標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際化轉(zhuǎn)變的意識(shí)。教育職工要由過(guò)去的簡(jiǎn)單粗暴向文明規(guī)范轉(zhuǎn)變；在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上，由過(guò)去的粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變。在客運(yùn)管理模式上，由過(guò)去的非專業(yè)化向?qū)I(yè)化上轉(zhuǎn)變；二是觀摩學(xué)習(xí)。實(shí)行“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方針，先后組織客運(yùn)車間、售票車間及各中間站到先進(jìn)站段實(shí)地參觀，現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，吸取成熟的管理模式、先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，重點(diǎn)學(xué)習(xí)客運(yùn)管理系統(tǒng)以及客運(yùn)站如何進(jìn)行科學(xué)管理、品牌定位等方面的專業(yè)知識(shí)，親身感受客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)管理新模式在車站應(yīng)用后給旅客帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量的提升和車站經(jīng)濟(jì)效益的提高；三是交流談心。通過(guò)召開客運(yùn)系統(tǒng)研討會(huì)、座談會(huì)和生活會(huì)，針對(duì)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)管理新模式開展廣泛討論，重點(diǎn)針對(duì)“三個(gè)問(wèn)題”即“我能否適應(yīng)新西站的高標(biāo)準(zhǔn)要求？”；“新西站需要我做什么？”；“我在新西站應(yīng)該怎樣做？” 廣泛開展自查和剖析，加強(qiáng)了客運(yùn)干部職工的危機(jī)感和責(zé)任感。

5.開展特色服務(wù)活動(dòng)，推動(dòng)了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量深入發(fā)展?！罢\(chéng)

心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。一是精神風(fēng)貌工程。把規(guī)范客運(yùn)系統(tǒng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、展示客運(yùn)服務(wù)人員精神風(fēng)貌作為推客運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的首要環(huán)節(jié)，在客運(yùn)系統(tǒng)實(shí)行了統(tǒng)一著裝、崗前宣誓、列隊(duì)交班制度。二是親情服務(wù)工程。根據(jù)不同旅客的需求，提出“車票是請(qǐng)柬，旅客是親人”的親情化服務(wù)理念，設(shè)置客運(yùn)服務(wù)咨詢臺(tái)，對(duì)需要幫助的重點(diǎn)旅客熱情接待，主動(dòng)服務(wù)，送站上車，幫助解決旅途中的實(shí)際困難，協(xié)助安排食宿、旅游等有關(guān)事宜；三是晚點(diǎn)致歉工程。制定列車晚點(diǎn)應(yīng)急方案及旅客列車晚點(diǎn)通報(bào)及道歉制度，對(duì)于晚點(diǎn)到達(dá)列車，一方面加強(qiáng)協(xié)調(diào)指揮，平行作業(yè)，盡量把列車晚點(diǎn)的影響減少到最低程度。另一方面，將列車晚點(diǎn)信息第一時(shí)間通知旅客，在做好深入細(xì)致的解釋工作的同時(shí)，做好退票、改簽等工作，滿足旅客要求；四是意見薄工程。堅(jiān)持把旅客意見薄作為衡量客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，進(jìn)一步健全了《旅客意見簿》分析考核辦法，完善值班站長(zhǎng)首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，對(duì)旅客咨詢投訴實(shí)行“60分鐘內(nèi)答復(fù)”服務(wù)。五是特定時(shí)間段專項(xiàng)服務(wù)工程。在元旦、春節(jié)、三八婦女節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、五一黃金周、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)等特定時(shí)間段，客運(yùn)系統(tǒng)結(jié)

合不同節(jié)日的特點(diǎn)，積極開展了各種便民利民的服務(wù)活動(dòng)，使廣大旅客在購(gòu)票、候車的過(guò)程中，享受鐵路帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、堅(jiān)持以人民群眾滿意為標(biāo)尺努力提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)無(wú)止境，提高客運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。部、局明確指出：“服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性，也是鐵路拓展市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)。全路運(yùn)輸系統(tǒng)要堅(jiān)持把人民群眾滿意作為檢驗(yàn)鐵路運(yùn)輸工作的根本標(biāo)尺，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)和手段創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好形象，為擴(kuò)大市場(chǎng)、增運(yùn)增收提供有力支撐。”

面對(duì)新的形勢(shì)、新的任務(wù)、新的要求，我們要繼續(xù)深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，進(jìn)一步全面提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。牢固樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，最大限度地改善旅客購(gòu)票和出行條件。

1.全面落實(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。鐵道部最近公布了《高鐵車站服務(wù)質(zhì)量暫行規(guī)范》，這是我們開展服務(wù)工作的指南，只有學(xué)好、用好、落實(shí)好兩部“規(guī)范”，才能更好地改進(jìn)和提高我們工作。

2.健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效機(jī)制。一是建立客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制。制定服務(wù)質(zhì)量逐級(jí)負(fù)責(zé)制，首問(wèn)負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，一負(fù)到底的原則，實(shí)現(xiàn)對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的全方位、全過(guò)程的有效控制；二是建立旅客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量機(jī)制。堅(jiān)持把旅 7

客是否滿意作為檢驗(yàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)聘請(qǐng)定票合同單位、旅行社、新聞媒體及旅客代表對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，定期召開旅客座談會(huì)，發(fā)放旅客意見征詢表，收集旅客的評(píng)價(jià)意見，制定具體的整改措施，改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)工作；三是建立客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)長(zhǎng)效機(jī)制，以12306旅客投訴反饋信息；旅客意見箱、意見簿反饋信息；客管系統(tǒng)反饋信息；旅客表?yè)P(yáng)信、錦旗反饋信息等為主要依據(jù)。對(duì)全體客運(yùn)人員進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核評(píng)比。

3.強(qiáng)化作業(yè)內(nèi)容、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求。針對(duì)勞動(dòng)組織、作業(yè)方式優(yōu)化調(diào)整以及設(shè)備質(zhì)量提升等變化因素，按照流程再造、持續(xù)改進(jìn)的原則，對(duì)所有客運(yùn)服務(wù)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面的修訂完善，建立一整套詳細(xì)、職責(zé)明確、流程清晰的標(biāo)準(zhǔn)。

4.強(qiáng)化客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。一是在車站范圍內(nèi)組建一支專業(yè)化的客運(yùn)服務(wù)培訓(xùn)隊(duì)伍，就服務(wù)禮儀、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)技巧、服務(wù)心理學(xué)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容對(duì)干部職工開展培訓(xùn)教育；二是由客運(yùn)、售票工作中涌現(xiàn)出來(lái)的業(yè)務(wù)能手進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)傳授，將他們?cè)谌粘９ぷ髦锌偨Y(jié)出來(lái)的一套行之有效的、能切實(shí)提高服務(wù)水平的方式方法進(jìn)行推廣；三是建立專業(yè)培訓(xùn)題庫(kù)，將每次鐵道部抽考、路局演練及車站考試的題目納入專業(yè)培訓(xùn)題庫(kù)，對(duì)題庫(kù)內(nèi)容及時(shí)更新；四是建立人才庫(kù)，將業(yè)務(wù)培訓(xùn)、車站考試和比武演練中成績(jī)突出的職工作為路局技能大賽備選選手，建立選手檔案，形成梯隊(duì)模式，為路局技能大賽培養(yǎng)后備人員。

5.強(qiáng)化路風(fēng)路譽(yù)建設(shè)，切實(shí)提升職工服務(wù)意識(shí)。廣泛開展路風(fēng)路譽(yù)教育。緊密結(jié)合鐵路路風(fēng)工作的新情況、新變化、新課題，利用多種形式開展經(jīng)常性、預(yù)防性路風(fēng)教育，做到每天點(diǎn)名會(huì)、交班會(huì)有路風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。針對(duì)不同運(yùn)輸季節(jié)和重點(diǎn)任務(wù)，傾向性、易發(fā)問(wèn)題，提出工作對(duì)策，開展有自身特色的案例教育，增強(qiáng)針對(duì)性、主動(dòng)性，抓早防初。通過(guò)多種形式的宣傳教育工作，引導(dǎo)廣大干部職工自覺(jué)履行職業(yè)責(zé)任，講究職業(yè)道德，遵守職業(yè)紀(jì)律，維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)；二是加強(qiáng)路風(fēng)調(diào)查研究。針對(duì)我站管理京滬五站的新形勢(shì)、新特點(diǎn)，從現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際出發(fā)、從班組管理出發(fā)、從源頭問(wèn)題出發(fā)考慮問(wèn)題，深入探究深層次的路風(fēng)管理問(wèn)題，及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)路風(fēng)問(wèn)題情況，把問(wèn)題解決在基層，調(diào)研的過(guò)程轉(zhuǎn)化為了解實(shí)情和糾正問(wèn)題的過(guò)程，防止路風(fēng)特重大問(wèn)題的發(fā)生。

運(yùn)輸服務(wù)事業(yè)承載著光榮與夢(mèng)想，也充滿了艱辛與困難。高鐵時(shí)代，讓百年中國(guó)鐵路煥發(fā)出勃勃生機(jī)。讓我們團(tuán)結(jié)一心，共同努力，用汗水與智慧、拼搏與奉獻(xiàn)，忠實(shí)踐行“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的崇高承諾，書寫出無(wú)愧于時(shí)代的新篇章！

第二篇：為推進(jìn)鐘山區(qū)科學(xué)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保

“解放思想、推動(dòng)跨越”學(xué)習(xí)心得體會(huì)

— 干部作風(fēng)是推進(jìn)鐘山區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)保障

（劉 庸）

一、強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)

干部的作風(fēng)建設(shè)是事業(yè)成功的關(guān)鍵，歷來(lái)是黨的建設(shè)的重點(diǎn)，也是人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)。重視和加強(qiáng)黨的作風(fēng)建設(shè)，是我們黨的光榮傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢(shì)?；仡櫧h歷史，從延安整風(fēng)運(yùn)動(dòng)時(shí)形成的“三大作風(fēng)”到黨的七屆二中全會(huì)提出的“兩個(gè)務(wù)必”，再到黨的十三屆四中全會(huì)提出的“八個(gè)堅(jiān)持、八個(gè)反對(duì)”，再到胡錦濤總書記號(hào)召全黨大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)精神，倡導(dǎo)八方面良好風(fēng)氣，都說(shuō)明中央對(duì)作風(fēng)建設(shè)一貫是高度重視的。黨員干部?jī)?yōu)良的作風(fēng)，也為圓滿完成不同時(shí)期黨的中心任務(wù)提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。

2012年元月，中央下發(fā)了《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)貴州經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展的若干意見》為我區(qū)發(fā)展提供了難得的機(jī) 遇，我區(qū)經(jīng)濟(jì)要實(shí)現(xiàn)又好又快的全面發(fā)展更需要加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，更需要有堅(jiān)強(qiáng)的紀(jì)律和作風(fēng)作保證，因此作風(fēng)建設(shè)放松不得。

對(duì)于一個(gè)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)說(shuō)，好的作風(fēng)是一種資源,一種環(huán)境,一種氛圍,一種動(dòng)力,能夠造就堅(jiān)強(qiáng)的戰(zhàn)斗力，產(chǎn)生無(wú)窮的創(chuàng)造力，形成巨大的凝聚力。進(jìn)入“十二五”，六盤水市鐘山區(qū)的發(fā)展正面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一方面，圍繞“十二五”發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們的發(fā)展任務(wù)比以往任何時(shí)候都繁重，大家都希望抓

住這“黃金五年”，實(shí)現(xiàn)鐘山區(qū)的跨越式發(fā)展；在這樣的關(guān)鍵時(shí)期，在發(fā)展的爬坡上，能不能抓住機(jī)遇乘勢(shì)而上，能不能化壓力為動(dòng)力，能不能克服各種困難迎頭趕上，關(guān)鍵就看干部的作風(fēng)，看干部的精神狀態(tài)和執(zhí)行力。精神不振、作風(fēng)不正，做事拖拖拉 拉，發(fā)展就無(wú)從談起。

從目前各部門暴露的問(wèn)題看，公司隊(duì)伍中還存在少數(shù)工作人員作風(fēng)問(wèn)題跟不上發(fā)展的需要，諸如責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)理念沒(méi)樹立、辦事效率低、勞動(dòng)紀(jì)律不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刃袨?，必須下決心整治。

二、查找思想根源抓牢思想整風(fēng)

作風(fēng)問(wèn)題，說(shuō)到底是黨性的問(wèn)題，是思想狀態(tài)的問(wèn)題。思想滑坡是作風(fēng)渙散的根源，思想轉(zhuǎn)變是一個(gè)根本的轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，關(guān)鍵要結(jié)合存在的問(wèn)題，進(jìn)一步在思想上找原因，找根子，開展思想整風(fēng)。今年按照中共六盤水市鐘山區(qū)第六屆紀(jì)律檢查委員會(huì)第二次全體會(huì)議的要求《清源提效、護(hù)航發(fā)展》進(jìn)行一次思想上的整風(fēng)，現(xiàn)在還要繼續(xù)深入，要通過(guò)解決一些深層次的思想問(wèn)題，進(jìn)一步增強(qiáng)改進(jìn)作風(fēng)的針對(duì)性、實(shí)效性。思想整風(fēng)，要從“四看”入手。一看黨性強(qiáng)不強(qiáng)，能不能模范地學(xué)習(xí)踐行鐘山區(qū)政府安排的工作任務(wù)，黨性是一個(gè)政黨固有的區(qū)別于其他政黨的本質(zhì)屬性，是一個(gè)政黨階級(jí)性的集中表現(xiàn)，直接關(guān)系黨的形象和事業(yè)的興衰成敗。黨員干部講黨性，是保持黨的先進(jìn)性的必然要求，要把加強(qiáng)黨性修養(yǎng)作為優(yōu)良作風(fēng)養(yǎng)成的重要基礎(chǔ)和動(dòng)力?，F(xiàn)在，有的黨員干部理想信念滑坡了，黨員意識(shí)弱化了，紀(jì)律觀

念淡薄了，甚至做了群眾的尾巴，這樣的黨員是不合格的。廣大黨員干部要時(shí)刻錘煉自己的黨性修養(yǎng)，不斷強(qiáng)化黨員意識(shí)、黨性觀念，堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)共產(chǎn)黨員的政治本色，始終保持蓬勃朝氣、昂揚(yáng)銳氣、浩然正氣、樹立贏在執(zhí)行力上的觀念。二看干部的事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)不強(qiáng)。責(zé)任心是工作事業(yè)心的集中反映，是一種思想境界和精神境界，是干好工作、加快發(fā)展的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在，六盤水的老百姓想發(fā)展、盼發(fā)展，但少數(shù)干部思想還落后于群眾，事不關(guān)己高高掛起，群眾急干部不急，沒(méi)有認(rèn)真履行職責(zé)。我區(qū)要想大發(fā)展，干部必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，把工作當(dāng)事業(yè)干，把事業(yè)當(dāng)使命干，挺身而出，真正肩負(fù)起推動(dòng)鐘山區(qū)發(fā)展的重任。三看干部對(duì)群眾是什么態(tài)度。作風(fēng)不正往往是因?yàn)槿罕娪^不端正，把群眾的分量看得輕了，做工作好像是做給領(lǐng)導(dǎo)看，“政績(jī)工程”可能愿意做，基層基礎(chǔ)工作、便民工作就應(yīng)付了。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和民主法治建設(shè)進(jìn)步，群眾對(duì)我們黨和政府的期待和要求也不斷提高：不僅要求生存權(quán)，還要求發(fā)展權(quán)；不僅要求知情權(quán)，還要求參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)等等。不斷滿足這些期待要求，既是黨的根本宗旨，也是進(jìn)一步密切黨和人民群眾的血肉聯(lián)系，更好地代表、實(shí)現(xiàn)人民群眾的利益，進(jìn)一步獲得人民群眾的擁護(hù)和支持的根本保證。每位領(lǐng)導(dǎo)干部都要問(wèn)問(wèn)自己：“為人民服務(wù)”在我們心里還有多重？我們是不是真正把老百姓裝在心里？我們抓工作有沒(méi)有把對(duì)人民負(fù)責(zé)放在首要位置？通過(guò)這次“解放思想、推動(dòng)跨越”大討論活動(dòng)，要把宗旨意識(shí)樹立起來(lái)，弘揚(yáng)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，把為民、親民、便民措施落到實(shí)處，密切黨和人民群眾的血肉聯(lián)系。四看干部是否正確看待手中的權(quán)力，是否正確行使權(quán)力。權(quán)力具有兩面性，執(zhí)政地位無(wú)疑為我們黨實(shí)現(xiàn)政治綱領(lǐng)提供了重要條件，但也帶來(lái)了被權(quán)力腐蝕的重大可能。領(lǐng)導(dǎo)干部如果迷戀于權(quán)力，倚重于權(quán)力，就會(huì)失衡，就會(huì)以權(quán)謀私，最終被權(quán)力所困，要對(duì)權(quán)力有一份敬畏之心，始終秉持“權(quán)為民所用”。

三、堅(jiān)持執(zhí)政為民做好群眾工作

執(zhí)政為民是作風(fēng)建設(shè)的根本要求，作風(fēng)建設(shè)的成效最終也必須由群眾評(píng)判。每位黨員干部心里都要裝著群眾，眼睛朝下，主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)下群眾工作的特點(diǎn)，善于做好群眾工作，在服務(wù)群眾，改善民生中轉(zhuǎn)變作風(fēng)。要站穩(wěn)群眾立場(chǎng)，密切聯(lián)系群眾。密切聯(lián)系群眾是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，是取得革命、建設(shè)和改革勝利的根本政治優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在一些干部不會(huì)做群眾工作，不敢做群眾工作，主要原因是不夠深入，沒(méi)有真正沉下去。干部只有經(jīng)常下基層接地氣，同群眾打成一片，才會(huì)懂得群眾語(yǔ)言，才會(huì)受教育，才會(huì)有感情，才會(huì)將心比心，才會(huì)站在群眾的立場(chǎng)上想問(wèn)題、作決策，從而贏得群眾支持。要深入開展“機(jī)關(guān)服務(wù)基層，干部服務(wù)群眾”活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系基層、定期下訪接訪、蹲點(diǎn)調(diào)研、下移工作重心，密切與群眾的聯(lián)系，及時(shí)了解基層所思所需所盼，讓廣大黨員干部在深入群眾、服務(wù)群眾中增進(jìn)對(duì)群眾的感情，增強(qiáng)做好群眾工作的本領(lǐng)和責(zé)任心，用真情去感

召、吸引、凝聚群眾，真正把群眾工作做深、做細(xì)、做實(shí)。要傾聽第一信號(hào)，維護(hù)群眾利益。群眾利益無(wú)小事，維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好群眾利益是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們的事業(yè)在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，人民群眾的利益需求也在發(fā)展。實(shí)現(xiàn)群眾的愿望，滿足群眾的需要，維護(hù)群眾的利益，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷發(fā)展的過(guò)程。當(dāng)前鐘山區(qū)的基礎(chǔ)建設(shè)發(fā)展、社區(qū)建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生、交通、征地拆遷等領(lǐng)域，群眾都還有很多不滿意的地方，必須以群眾呼聲為第一信號(hào)，拿出實(shí)際的舉措和行動(dòng)，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題。同時(shí)，繼續(xù)深入開展向《長(zhǎng)順縣敦操鄉(xiāng)“背篼干部”學(xué)習(xí)》活動(dòng)，向?qū)δ切?duì)群眾不負(fù)責(zé)任，對(duì)工作失察、失職、瀆職并造成不良社會(huì)影響的領(lǐng)導(dǎo)干部，要堅(jiān)決予以問(wèn)責(zé),切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。要講究工作方法，完善群眾工作機(jī)制。如何密切聯(lián)系群眾，既有作風(fēng)問(wèn)題，也有方法問(wèn)題。做好新形勢(shì)下的群眾工作，要?jiǎng)?chuàng)新載體，創(chuàng)新方法，以公平正義為導(dǎo)向，以良好的工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榍腥肟?，切?shí)解決源頭性、根本性、基礎(chǔ)性問(wèn)題，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定；一是加快我區(qū)2012年城鎮(zhèn)化在建項(xiàng)目建設(shè)工程工作進(jìn)度，加快已開工工程建設(shè)步伐。二是健全黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益和化解社會(huì)矛盾機(jī)制，進(jìn)一步暢通群眾利益訴求渠道，各單位要健全和開通群眾服務(wù)接待辦公室、對(duì)投訴舉報(bào)郵箱等要真正“活起來(lái)”，確保群眾利益訴求有人應(yīng)、有人管、有結(jié)果、有反饋。特別是領(lǐng)導(dǎo)干部，要堅(jiān)持定期下訪、接訪，多做 5

理順情緒、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾的工作，積極為民排憂解難，促進(jìn)涼都和諧、群眾幸福。

四、求真務(wù)實(shí) 治庸提效

求真務(wù)實(shí)是我黨的活力所在，也是我們事業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵所在。什么時(shí)候求真務(wù)實(shí)堅(jiān)持得好，黨的組織和黨員干部隊(duì)伍就充滿朝氣活力，黨和人民的事業(yè)就能順利發(fā)展。鐘山區(qū)的發(fā)展靠的也是各條戰(zhàn)線的廣大黨員干部敬業(yè)愛(ài)崗、求真務(wù)實(shí)、埋頭苦干，未來(lái)的發(fā)展更需要大力發(fā)揚(yáng)這種優(yōu)良作風(fēng)，實(shí)干興區(qū)。但一部分 干部身上也存在“庸、懶、散”的通病，如果任其大行其道勢(shì)必會(huì)影響到整個(gè)干部隊(duì)伍，影響到我區(qū)發(fā)展，必須深入開展專項(xiàng)整治，以治“庸”提能力、以治“懶”增效率、以治“散”正風(fēng)氣，不斷提升干部隊(duì)伍的執(zhí)行力和工作效率。

一要進(jìn)一步深化《基層組織建設(shè)年活動(dòng)》；《領(lǐng)導(dǎo)班子和干部中開展“四項(xiàng)教育》活動(dòng)，把治理“庸、懶、散”問(wèn)題作為各基層單位績(jī)效管理的突破口?！坝?、懶、散”頑癥就像發(fā)動(dòng)機(jī)多了積炭，作虛功，不給力，阻礙發(fā)展。群眾說(shuō)這類干部是“平平安安占位子、舒舒服服領(lǐng)票子、庸庸碌碌混日子”。這病根不消除，就不能真真落實(shí)好國(guó)發(fā)2號(hào)文件精神和省第十一次黨代會(huì)精神。加強(qiáng)各崗位責(zé)任教育，反復(fù)抓、抓反復(fù)，著力解決一些干部辦事拖拉、推諉扯皮、履職不到位等問(wèn)題，并建立健全崗位工作目標(biāo)責(zé)任制，鞏固治理成果，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，防止問(wèn)題反彈，切實(shí)提高群眾對(duì)機(jī)關(guān)工作的滿意度。

二要進(jìn)一步加強(qiáng)干部隊(duì)伍能力建設(shè)。干部的能力和作風(fēng)是緊密相關(guān)的，能力素質(zhì)不適應(yīng)，工作表現(xiàn)上必定無(wú)所作為，淪為平庸。能力需要在真抓實(shí)干的實(shí)踐中鍛煉提升，也需要在主動(dòng)學(xué)習(xí)中不斷增強(qiáng)。各單位要按照建設(shè)學(xué)習(xí)型黨組織的要求，教育、督促黨政干部學(xué)習(xí)掌握新知識(shí)、新技能、新本領(lǐng)，著力解決干部素質(zhì)與新的形勢(shì)任務(wù)要求不相適應(yīng)的問(wèn)題，特別要提高干部正確執(zhí)行政策和依法辦事的能力，提高做群眾工作、解決實(shí)際問(wèn)題的能力，提高化解矛盾糾紛、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的能力。

三要進(jìn)一步破除執(zhí)行“中梗阻”難題。領(lǐng)導(dǎo)急、群眾急，中間的干部不急，等于白急。要緊緊盯住關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵人員，建立干部崗位目標(biāo)責(zé)任制，確保執(zhí)行有力，政令暢通。認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、一次告知制等各項(xiàng)制度。各單位要加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行情況，特別是工作紀(jì)律、財(cái)務(wù)紀(jì)律、廉政紀(jì)律執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，違反規(guī)定的嚴(yán)格問(wèn)責(zé)。

四要進(jìn)一步提升行政服務(wù)效率。無(wú)論搶抓機(jī)遇還是服務(wù)群眾，光干部講效率還不夠，要整個(gè)行政服務(wù)體系講效率。與省內(nèi)其他市部分行政、企業(yè)整體工作效率相比，我們的部分工作還存在進(jìn)度慢、工作效率低，必須來(lái)一次大梳理，大整合，大提速。企業(yè)要落實(shí)并實(shí)施全年工作目標(biāo)成本考核制度。

五、領(lǐng)導(dǎo)帶頭 強(qiáng)化監(jiān)督 完善制度

加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，說(shuō)到底是領(lǐng)導(dǎo)抓不抓、怎樣抓的問(wèn)題，要

更加強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化監(jiān)督，下大力氣從根本上解決作風(fēng)建設(shè)中的突出問(wèn)題，繼而完善制度體系，建立長(zhǎng)效機(jī)制，確保干部思想有真正觸動(dòng)，作風(fēng)有真正轉(zhuǎn)變。

作風(fēng)建設(shè)是黨風(fēng)廉政建設(shè)的重要內(nèi)容，要將其納入黨風(fēng)廉政責(zé)任制考核范圍，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。黨政主要領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)起第一責(zé)任人的責(zé)任，發(fā)揮好組織領(lǐng)導(dǎo)作用，對(duì)班子內(nèi)部和管轄范圍的作風(fēng)建設(shè)負(fù)總責(zé)、親自抓；領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員要認(rèn)真抓好分管范圍的作風(fēng)建設(shè)。同時(shí)，要進(jìn)一步改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，要求黨員干部做到的，領(lǐng)導(dǎo)干部首先要做到；一定要改一改官僚習(xí)氣，克服官本位思想，不擺官架子，不打官腔，做到兩袖清風(fēng)，一身正氣，一級(jí)帶著一級(jí)干，一級(jí)做給一級(jí)看，真正把作風(fēng)建設(shè)的要求轉(zhuǎn)化為各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和廣大黨員干部的自覺(jué)行動(dòng)。

作風(fēng)建設(shè)既要靠干部自覺(jué)實(shí)踐，也需要組織引導(dǎo)、社會(huì)監(jiān)督，只有敢于動(dòng)真格，才能真正見到實(shí)效。要建立問(wèn)責(zé)制，對(duì)那些作風(fēng)不實(shí)、工作不力的干部實(shí)行責(zé)任追究。各單位組織要發(fā)揮民主監(jiān)督作用，積極開展明查暗訪、專項(xiàng)檢查、督促整改。要完善和推行以民主評(píng)議制度為主，公開承諾、效能投訴、問(wèn)題處理、群眾評(píng)議為一體的群眾監(jiān)督制度，充分調(diào)動(dòng)群眾的力量，監(jiān)督和評(píng)判干部作風(fēng)。充分發(fā)揮新聞媒體監(jiān)督作用，一起來(lái)評(píng)議作風(fēng)。對(duì)于作風(fēng)建設(shè)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要嚴(yán)肅對(duì)待，不回避、不遮掩、不護(hù)短，該曝光的曝光、該批評(píng)的批評(píng)、該處理的處理。要運(yùn)用好作 風(fēng)建設(shè)中的考評(píng)成果，將干部作風(fēng)作為評(píng)定干部表現(xiàn)和選人用人 的重要依據(jù)，做到獎(jiǎng)罰分明，形成工作導(dǎo)向。

制度是規(guī)則、是導(dǎo)向。好的制度對(duì)人的思想行為具有內(nèi)在的牽引力和約束力。要建立完善相關(guān)制度體系，真正用制度管人、管權(quán)、管事，不斷提升干部隊(duì)伍的廉潔率、執(zhí)行力和工作效率。制度建設(shè)重點(diǎn)在于完善懲防體系。要以黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制為龍頭，以項(xiàng)目化管理為手段，進(jìn)一步推進(jìn)懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)。重點(diǎn)要推進(jìn)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)，扎實(shí)做好查找風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、公開權(quán)力清單、規(guī)范權(quán)力運(yùn)行等工作。制度建設(shè)關(guān)鍵在于提高執(zhí)行剛性。要善于運(yùn)用制度的力量，加強(qiáng)制度的執(zhí)行，增強(qiáng)制度的約束力，不能讓任何組織和個(gè)人游離于制度之外。制度建設(shè)要著眼于建立長(zhǎng)效機(jī)制。要注重建立常態(tài)化的機(jī)制，運(yùn)用制度建設(shè)在治本上下功夫，形成長(zhǎng)效的管理制度，最終成為工作 的基本規(guī)范。

總之只有在全區(qū)建立和形成良好的干部工作作風(fēng)氛圍，才能更好全面的推進(jìn)鐘山區(qū)的經(jīng)濟(jì)建發(fā)展并為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的保障。

鐘山區(qū)鳳安基礎(chǔ)設(shè)施投資開發(fā)有限公司

二〇一二年六月六日

第三篇：創(chuàng)新服務(wù)方式 提高行政效能

創(chuàng)新服務(wù)方式 提高行政效能

行政服務(wù)中心成立以來(lái)，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和各窗口單位的大力支持下，各項(xiàng)工作穩(wěn)步、有序推進(jìn)。“中心”工作得到社會(huì)各界的廣泛好評(píng)和關(guān)注，為優(yōu)化我市投資環(huán)境發(fā)揮了積極作用。特別是今年以來(lái)，行政服務(wù)中心緊扣“三服務(wù)”活動(dòng)主題，以正在開展的 “強(qiáng)素質(zhì)、塑形象、創(chuàng)示范”學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)為載體，以“自我加壓樹標(biāo)桿、專業(yè)有為勇爭(zhēng)先”活動(dòng)和“落實(shí)年、推進(jìn)年”活動(dòng)為契機(jī)，牢固樹立“人民群眾無(wú)小事”和“環(huán)境比投資更重要”的理念，通過(guò)學(xué)標(biāo)桿、找差距，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)方式、完善服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的新突破，在優(yōu)化大環(huán)境中有了新作為。為把我市服務(wù)中心打造成周邊地區(qū)乃至全省審批環(huán)節(jié)最優(yōu)、辦事效率最高的示范性中心，本人結(jié)合近幾年來(lái)在窗口的工作實(shí)踐，我認(rèn)為應(yīng)該從以下四個(gè)方面著手。

一、進(jìn)一步創(chuàng)新方式、完善機(jī)制，著力建構(gòu)運(yùn)作體系

行政服務(wù)中心是創(chuàng)新的產(chǎn)物，創(chuàng)新是“中心”工作的靈魂。幾年來(lái)，我們堅(jiān)持在實(shí)踐中探索、在探索中創(chuàng)新、在創(chuàng)新中提高，形成了較為先進(jìn)的項(xiàng)目運(yùn)作方式，有的走在周邊地區(qū)前列。為建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，不斷提高辦事效率，發(fā)揮“一站式”綜合服務(wù)功能，還需要進(jìn)一步優(yōu)化辦事環(huán)節(jié)，在建構(gòu)運(yùn)作體系上下功夫。

1、繼續(xù)推進(jìn)方式創(chuàng)新。為切實(shí)推進(jìn)部門信息共享，江山市財(cái)政地稅局、國(guó)稅局、工商局在上級(jí)主管部門的統(tǒng)一部署下，從今年六月一日開始，由工商部門在個(gè)體工商戶新辦或變更營(yíng)業(yè)執(zhí)照的同時(shí)代辦稅務(wù)登記證。此舉在各有關(guān)部門的大力支持下，取得良好成效，受到投資者的歡迎，引起全社會(huì)的廣泛關(guān)注。普遍認(rèn)為，這項(xiàng)制度有效克服了部門之間各自為戰(zhàn)、推諉扯皮的弊病，提高了辦事效率，降低了辦事成本。在此基礎(chǔ)上，“中心”還要繼續(xù)解放思想，拓寬視野，促進(jìn)跨部門代辦事項(xiàng)的創(chuàng)新，健全投資服務(wù)“綠色通道”，不斷提高辦事效率和服務(wù)水平。

2、完善項(xiàng)目運(yùn)作機(jī)制。歸納、提煉在實(shí)踐中行之有效的審批方式，形成符合實(shí)際的運(yùn)行機(jī)制，從而更好地指導(dǎo)實(shí)踐，更好地為投資者和老百姓服務(wù)。根據(jù)目前情況，按照項(xiàng)目屬性，把“中心”受理的 1

事項(xiàng)分為企業(yè)注冊(cè)登記、建設(shè)項(xiàng)目、各種證件辦理和其它等四大類。在企業(yè)注冊(cè)登記中，主要實(shí)行并聯(lián)審批和告知承諾制；在各種證件辦理和其它類辦件中，實(shí)行即辦和承諾制。同時(shí)，對(duì)涉及省市縣審批的事項(xiàng)實(shí)行三級(jí)聯(lián)動(dòng)制，對(duì)重點(diǎn)、重大投資項(xiàng)目實(shí)行全程代理代辦制，對(duì)緊急事項(xiàng)實(shí)行特事特辦制。

3、強(qiáng)化項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)手段。一是積極破解窗口授權(quán)難題。窗口要既受理又辦理，屬部門審批的事項(xiàng)，窗口負(fù)責(zé)人代表部門予以審批，確需部門負(fù)責(zé)人審批的事項(xiàng)，也要嚴(yán)格按承諾時(shí)限辦理，嚴(yán)禁體外循環(huán)，強(qiáng)化責(zé)任追究。二是高起點(diǎn)實(shí)施信息化建設(shè)。當(dāng)前著力在“一表制”、“并聯(lián)辦理”、“網(wǎng)上監(jiān)督”等方面大力推進(jìn)，逐步實(shí)行網(wǎng)上審批，順利實(shí)施后，“中心”信息化水平要力爭(zhēng)走在全省前列，重要的是為審批方式的實(shí)現(xiàn)提供強(qiáng)大技術(shù)支持。

二、進(jìn)一步狠抓落實(shí)、注重實(shí)效，不斷提高辦事效率

把機(jī)制優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為效率優(yōu)勢(shì)、環(huán)境優(yōu)勢(shì)，使投資者和老百姓得到更加高效、便捷的服務(wù)，狠抓“落實(shí)”至關(guān)重要，重點(diǎn)是把“中心”各項(xiàng)制度落實(shí)到位，抓出成效。

一是進(jìn)一步提高即辦率，縮短承諾時(shí)限。對(duì)所有進(jìn)“中心”事項(xiàng)逐一摸排，合理界定，從源頭上縮短承諾時(shí)限。凡屬部門審批的項(xiàng)目，除需現(xiàn)場(chǎng)勘踏、專家論證、前置審批、上報(bào)上級(jí)和特殊事項(xiàng)外，原則上一律實(shí)行即辦，最長(zhǎng)不得超過(guò)2個(gè)工作日，實(shí)行目錄管理，嚴(yán)格執(zhí)行超時(shí)默認(rèn)，爭(zhēng)取今年即辦率提高到70%以上，平均承諾時(shí)限在現(xiàn)有基礎(chǔ)上縮短一半。

二是加強(qiáng)部門協(xié)作和信息共享，提高辦事效率和服務(wù)水平。為方便納稅人，減輕納稅人負(fù)擔(dān)，提升納稅服務(wù)水平，最近江山市地稅局、市國(guó)稅局和市工商局聯(lián)合發(fā)文，決定從今年六月一日開始，由工商部門在個(gè)體工商戶新辦或變更營(yíng)業(yè)執(zhí)照的同時(shí)代辦稅務(wù)登記證。這種納稅人跨部門享受到的“一站式”服務(wù)，切實(shí)降低了納稅人的辦事成本，極大地方便了納稅人，真正實(shí)現(xiàn)了行政效能最大化。

三是創(chuàng)新工作方法，改進(jìn)工作流程，爭(zhēng)創(chuàng)“文明、高效、便民”的窗口。為了給納稅人提供更加快捷便利的服務(wù)，財(cái)政地稅窗口通過(guò)

找差距學(xué)標(biāo)桿，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，拓寬工作思路，自我加壓挖潛力，進(jìn)一步改進(jìn)工作流程，簡(jiǎn)化辦證手續(xù)，即時(shí)受理、即時(shí)辦結(jié)，辦理時(shí)間也由原來(lái)的半小時(shí)左右縮短到近十分鐘。改變過(guò)去由納稅人填寫稅務(wù)登記表的方式，由窗口工作人員從工商部門提供的共享信息中直接提取信息，并打印稅務(wù)登記表，最后納稅人核對(duì)簽字。這一舉措讓納稅人省力又省時(shí)，極大地方便了納稅人。

四是全面開通招商引資項(xiàng)目“綠色通道”。一方面，加強(qiáng)與各窗口部門的聯(lián)系和溝通，取得各進(jìn)駐部門更大的支持；另一方面，加強(qiáng)與上級(jí)“中心”和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，形成覆蓋全市的行政許可和審批快速通道，為投資者提供“保姆式”服務(wù)。凡招商引資項(xiàng)目，只要投資者委托，“中心”將無(wú)償全程代理代辦；凡緊急事項(xiàng)，在不違反法律、法規(guī)的情況下，“中心”負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)窗口特事特辦；凡涉及“中心”窗口辦理的事項(xiàng)，嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，“中心”派專人全程領(lǐng)辦。

三、強(qiáng)化管理和監(jiān)督，營(yíng)造“中心”工作合力

充分發(fā)揮“中心”管理、監(jiān)督職能的作用，像“啄木鳥”和“交通警察”那樣認(rèn)真履行職責(zé)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，保證“中心”工作健康、有序運(yùn)行。

一是深入查擺問(wèn)題。按照市領(lǐng)導(dǎo)要求，“中心”已對(duì)各窗口單位項(xiàng)目辦理、窗口授權(quán)、辦事效率尤其是即辦率等方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了全面梳理，不回避矛盾，不隱藏問(wèn)題，深入剖析問(wèn)題存在的關(guān)鍵，提出相應(yīng)的整改措施，近期將積極與各窗口單位聯(lián)系、協(xié)商，逐一加以解決，從形式到內(nèi)容實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

二是強(qiáng)化日常督查和考核。以效能建設(shè)考評(píng)為載體，進(jìn)一步細(xì)化窗口工作考核內(nèi)容，把效能建設(shè)的各項(xiàng)要求落實(shí)到崗位、責(zé)任到人。完善窗口工作臺(tái)帳和值班長(zhǎng)制度，建立投資者辦事檔案，對(duì)窗口工作實(shí)行一事一記，一日一報(bào)，全面跟蹤，定期考評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對(duì)影響發(fā)展環(huán)境的人和事不姑息，不遷就，該通報(bào)的通報(bào)，該曝光的曝光。并樹立一批服務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)效果佳的文明服務(wù)標(biāo)兵。

三是積極營(yíng)造“中心”工作合力。切實(shí)加強(qiáng)黨組織建設(shè)，發(fā)揮廣

大黨員的先鋒模范作用。大力推行窗口自主管理，完善值班長(zhǎng)制度，調(diào)動(dòng)窗口積極性，營(yíng)造“中心”大家庭濃厚氛圍。充分發(fā)揮多層次監(jiān)督體系作用，廣泛接受市紀(jì)檢監(jiān)察部門、人大代表和政協(xié)委員、投資者和廣大群眾以及媒體的監(jiān)督，促進(jìn)“中心”工作高效、規(guī)范運(yùn)行。我們有信心、有能力把我市行政服務(wù)中心打造成中西部乃至全國(guó)辦事效率最高的綜合服務(wù)平臺(tái)，為進(jìn)一步提高行政效能，優(yōu)化投資環(huán)境，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展發(fā)揮更大作用。

四、拓寬思路，增強(qiáng)服務(wù)功能，提升服務(wù)水平

在如何增強(qiáng)服務(wù)中心的服務(wù)功能方面，主要做好以下五方面的文章：

一要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)效能。加強(qiáng)對(duì)各類辦件的規(guī)范管理，全面提升窗口即辦件率，力爭(zhēng)即辦件比例在原來(lái)的基礎(chǔ)上再提高20%。承諾件要進(jìn)一步縮短時(shí)間，將再縮短30%承諾時(shí)間，進(jìn)一步強(qiáng)化聯(lián)審聯(lián)辦制和“一單終結(jié)制”，開展“上門服務(wù)”；全面實(shí)行企業(yè)設(shè)立登記“一表制”和基建項(xiàng)目審批“一費(fèi)制”；推行承諾件的“一審一核”制，建立告知承諾事項(xiàng)跟蹤管理制，深化重大項(xiàng)目聯(lián)審聯(lián)辦制，推進(jìn)基本建設(shè)項(xiàng)目并聯(lián)審批制，實(shí)行行政審批責(zé)任追究制。同時(shí)，全面推行電子政務(wù)，開通網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上審批等新的服務(wù)內(nèi)容。

二要拓展服務(wù)功能，健全服務(wù)體系。繼續(xù)深化鞏固“兩集中、兩到位”工作成果，全面構(gòu)建大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、大服務(wù)平臺(tái)，從而促進(jìn)大發(fā)展。重點(diǎn)抓好工商注冊(cè)登記、基建項(xiàng)目審批和交通運(yùn)政許可“三個(gè)一條龍”服務(wù)體系規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格按照體系建設(shè)的要求，強(qiáng)化進(jìn)中心的項(xiàng)目質(zhì)量和骨干人員，重點(diǎn)項(xiàng)目按“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的要求，采取以項(xiàng)目帶人員方式，涉及到的人員一律進(jìn)中心。進(jìn)一步強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心的建設(shè)和管理，全面推行經(jīng)驗(yàn)做法，規(guī)范管理鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心各項(xiàng)制度，便民服務(wù)中心的人員和項(xiàng)目數(shù)量要大大增加，隨著業(yè)務(wù)量的增加，要積極做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)工作，為下一步在其他重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)推開提高經(jīng)驗(yàn)。選擇有條件的村，開通網(wǎng)絡(luò)，與縣中心保持暢通，做好辦件的上網(wǎng)登記工作，同時(shí)充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心的基礎(chǔ)作用，實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目代理員制度，全面構(gòu)建縣、鎮(zhèn)、村三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

三要強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。做優(yōu)服務(wù)品牌，服務(wù)質(zhì)量是根本，牢固樹立“工作就是服務(wù)”、“公務(wù)員就是服務(wù)員”的新理念。為全面實(shí)現(xiàn)窗口工作制度化、規(guī)范化，“中心”要在“接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、辦件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、窗口環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化”三個(gè)方面進(jìn)行達(dá)標(biāo)升級(jí)。

四要切實(shí)加強(qiáng)管理，提升服務(wù)水平。服務(wù)水平的高低，直接影響服務(wù)效率的高低。首先，全面提升窗口工作人員服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行《窗口工作人員績(jī)效考核辦法》等規(guī)定。其次，提升行政審批過(guò)程中的難點(diǎn)環(huán)節(jié)，按照“能快則快”、“能簡(jiǎn)則簡(jiǎn)”、“能優(yōu)則優(yōu)”的原則，做到“急事急辦、難事巧辦、老事新辦”。最后，要以人為本，為窗口工作人員在政治、經(jīng)濟(jì)等方面爭(zhēng)取更優(yōu)厚的待遇。

五要堅(jiān)持便民利民，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)環(huán)境。利用啟用新服務(wù)大廳的契機(jī)，將具有行政審批的單位一律納入新大廳管理，并將部分與企業(yè)發(fā)展相關(guān)的中介機(jī)構(gòu)也納入中心，設(shè)立服務(wù)窗口?！爸行摹睂⒃谛碌姆?wù)大廳配齊現(xiàn)代化、智能化軟硬件設(shè)備。設(shè)立綜合服務(wù)平臺(tái)，方便客戶全面了解相關(guān)辦事信息，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，創(chuàng)建發(fā)展軟環(huán)境優(yōu)質(zhì)品牌。

財(cái)政地稅窗口陳枝青

第四篇：科學(xué)發(fā)展,提升內(nèi)涵,為學(xué)校發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障

科學(xué)發(fā)展,提升內(nèi)涵,為學(xué)校發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障

2000年4月28日，伴隨著學(xué)校的跨越式發(fā)展，河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司正式成立。十余年來(lái)，后勤集團(tuán)公司堅(jiān)持“以質(zhì)量為生命線”的服務(wù)理念，通過(guò)建立“三位一體”的立體化動(dòng)態(tài)體系，有力推動(dòng)了公司服務(wù)機(jī)制、人事機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的建立，確立了符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律、適應(yīng)學(xué)校發(fā)展需要的管理體制和運(yùn)行機(jī)制，為全校師生提供了一系列優(yōu)質(zhì)、高效的后勤保障服務(wù)。

“實(shí)踐證明，沒(méi)有高度的質(zhì)量意識(shí)，就沒(méi)有后勤集團(tuán)公司成績(jī)的取得、工作的推進(jìn)和形象的提升，也就沒(méi)有全校師生員工對(duì)后勤集團(tuán)公司服務(wù)的充分肯定和滿意評(píng)價(jià)。下一步，我們將進(jìn)一步轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，科學(xué)發(fā)展，提升內(nèi)涵，為學(xué)校又快又好發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障和支撐?！焙幽侠砉ご髮W(xué)后勤集團(tuán)公司總經(jīng)理郭文平說(shuō)。

“質(zhì)量意識(shí)”助力公司大發(fā)展

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司緊緊抓住后勤社會(huì)化改革和學(xué)校新校區(qū)建設(shè)的發(fā)展機(jī)遇，牢牢把握學(xué)校黨委提出的“整體切塊、自主發(fā)展”的指導(dǎo)原則，經(jīng)歷了改革創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新三個(gè)階段，在管理方式、服務(wù)意識(shí)等方面建立了一系列行之有效的經(jīng)營(yíng)和管理機(jī)制。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵。為使后勤服務(wù)實(shí)現(xiàn)超前性、人性化、個(gè)性化和信息化，河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司提出了“以質(zhì)興企，增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力”的發(fā)展戰(zhàn)略，建立了有效的質(zhì)檢工作體系。后勤集團(tuán)公司還以“先破后立”的發(fā)展思路打破傳統(tǒng)管理格局，引進(jìn)全新的服務(wù)理念，率先在省內(nèi)高校后勤服務(wù)系統(tǒng)引入ISO9001質(zhì)量管理體系，并為下屬單位制定了《質(zhì)量手冊(cè)》等20余個(gè)工作規(guī)范準(zhǔn)則，確立了服務(wù)目標(biāo)，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善了服務(wù)體系。

“一定要牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，并把它作為后勤服務(wù)的頭等大事來(lái)抓。”郭文平總是這樣要求后勤集團(tuán)公司全體員工。為此，他還提出了“三不放過(guò)”標(biāo)準(zhǔn)：出現(xiàn)問(wèn)題不查出責(zé)任人不放過(guò)，不查出原因不放過(guò)，不解決問(wèn)題不放過(guò)。

為實(shí)現(xiàn)“高質(zhì)量服務(wù)”的目標(biāo)，在考核過(guò)程中，河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司將日常考核與集中考核相結(jié)合、抽樣考核與全面考核相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)考核與資料考核相結(jié)合，并針對(duì)后勤集團(tuán)公司下屬單位的重點(diǎn)工作和精品工程進(jìn)展情況等對(duì)每月的考核重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)考核的多層次、全方位、多樣化，初步達(dá)到后勤集團(tuán)公司的預(yù)期發(fā)展目標(biāo)。為體現(xiàn)“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的工作原則，后勤集團(tuán)公司制定了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，將考核結(jié)果與年終崗位津貼、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，極大地激發(fā)了員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性。

多年來(lái)，由于后勤集團(tuán)公司高度重視質(zhì)量建設(shè)，注重更新思想觀念，提高創(chuàng)新能力，破解發(fā)展難題，實(shí)現(xiàn)快速提升，后勤集團(tuán)公司的規(guī)模、層次、水平和實(shí)力顯著提升，后勤保障和服務(wù)水平躍居全省前列。目前，后勤集團(tuán)公司擁有餐飲管理公司、建筑安裝服務(wù)中心等10個(gè)下屬單位，還成立了焦作市理達(dá)置業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、焦作市鵬達(dá)防腐材料廠等4個(gè)法人企業(yè)，員工1200余人，年?duì)I業(yè)額超過(guò)2億元。與此同時(shí)，河南理工大學(xué)后勤改革工作連年受到上級(jí)表彰，多次被評(píng)為“全國(guó)高等院校后勤工作先進(jìn)單位”“河南省后勤社會(huì)化改革先進(jìn)單位”等。后勤集團(tuán)公司總經(jīng)理郭文平被評(píng)為“全國(guó)高校后勤工作先進(jìn)個(gè)人”，還有多人被評(píng)為“河南省后勤社會(huì)化改革先進(jìn)個(gè)人”。學(xué)生食堂和學(xué)生公寓分別被評(píng)為“河南省省級(jí)示范性學(xué)生食堂”和“河南省省級(jí)示范性學(xué)生公寓”。由后勤集團(tuán)公司管理的學(xué)校社區(qū)被中央文明辦和國(guó)家體育總局評(píng)為“全國(guó)城市體育先進(jìn)社區(qū)”，被全國(guó)老齡工作委員會(huì)授予“全國(guó)敬老模范社區(qū)”。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”凝練企業(yè)核心文化

引入ISO9001質(zhì)量管理體系后，如何緩解新體系所帶來(lái)的“不適應(yīng)癥”，盡快使“洋經(jīng)驗(yàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨就了季S”，并最終成為推動(dòng)公司再上新臺(tái)階的“原動(dòng)力”，成了河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司進(jìn)一步思考的問(wèn)題。為此，后勤集團(tuán)公司積極圍繞“如何提高服務(wù)質(zhì)量”這一中心問(wèn)題，把制度建設(shè)作為推進(jìn)新一輪改革發(fā)展的重要抓手，推出了《月度量化考核》標(biāo)準(zhǔn)，使后勤集團(tuán)公司上下對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)從模糊到清晰，并能結(jié)合實(shí)際運(yùn)用到各項(xiàng)工作中去，大大提升了后勤集團(tuán)公司員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

隨著考核工作的不斷深入，后勤集團(tuán)公司上下形成了“自評(píng)、預(yù)評(píng)、考評(píng)、總結(jié)、改進(jìn)、提高”的良性循環(huán)機(jī)制。以考評(píng)為契機(jī)，變壓力為動(dòng)力，找差距、查原因、提問(wèn)題，找方法、求突破，在后勤集團(tuán)公司內(nèi)部掀起了“以優(yōu)取勝”“學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、互幫互促”的服務(wù)熱潮，錘煉出了企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)了員工的責(zé)任感、使命感，調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，形成了“你追我趕、相互學(xué)習(xí)”的良好風(fēng)氣。

“質(zhì)量是后勤服務(wù)工作的基石。后勤集團(tuán)公司始終把質(zhì)量管理作為發(fā)展的重中之重來(lái)抓，牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，極大地提高了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司黨總支書記王永保說(shuō)。多年來(lái)，后勤集團(tuán)公司通過(guò)整合學(xué)校各方面的資源，努力打造“服務(wù)型、知識(shí)型、效益型、和諧型”后勤，構(gòu)建了“全員參與、全過(guò)程實(shí)施、全方位落實(shí)”的“大愛(ài)服務(wù)育人”的后勤體系。這個(gè)體系以大愛(ài)精神為向?qū)?，以滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制為推手，不僅有效地推動(dòng)了學(xué)校后勤工作水平的不斷提升，而且得到了師生員工的高度認(rèn)可。

滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制既是后勤集團(tuán)公司對(duì)自身服務(wù)能力的檢測(cè)，也是后勤服務(wù)工作收集信息的重要渠道。后勤集團(tuán)公司每學(xué)期兩次在全校師生員工中廣泛征求對(duì)后勤服務(wù)的意見和建議，形成了衡量后勤集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。從2008年開始，后勤集團(tuán)公司全面引入第三方測(cè)評(píng)機(jī)制，并讓學(xué)生直接參與后勤服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng)，與師生之間形成了良好的互動(dòng)氛圍。

王永保告訴記者：“后勤工作管理人員是不上講臺(tái)的教師，擔(dān)負(fù)著服務(wù)育人、環(huán)境育人和管理育人的重任。為此，后勤集團(tuán)公司把提升員工的服務(wù)質(zhì)量放在工作首位，形成了‘師生至上，服務(wù)第一’的服務(wù)理念?！睘槭惯@一服務(wù)理念落到實(shí)處，后勤集團(tuán)公司編印了《后勤企業(yè)文化》《如何做一名合格的后勤員工》等工作手冊(cè)發(fā)放給全體員工學(xué)習(xí)。后勤集團(tuán)公司每年設(shè)立10萬(wàn)元員工培訓(xùn)基金和15萬(wàn)元“后勤大愛(ài)獎(jiǎng)學(xué)金”；制訂全年職工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各崗位員工進(jìn)行素質(zhì)拓展培訓(xùn)和技能培訓(xùn)；組織技能比賽、評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵等活動(dòng)，逐步提高服務(wù)技能，使后勤員工整體面貌有了根本的改變。

多年來(lái)，河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司形成了自己的企業(yè)核心文化――“126435”體系，即“確立一個(gè)中心，培養(yǎng)兩種精神，秉持六個(gè)原則，樹立四種信念，實(shí)現(xiàn)三個(gè)認(rèn)同，勇創(chuàng)五個(gè)一流”?！按_立一個(gè)中心”就是以為師生提供優(yōu)質(zhì)、高效的后勤保障服務(wù)為中心；“培養(yǎng)兩種精神”就是培養(yǎng)不怕臟、不怕苦、特別能連續(xù)戰(zhàn)斗的精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于奉獻(xiàn)、銳意改革的精神；“秉持六個(gè)原則”就是講覺(jué)悟、講團(tuán)結(jié)、講學(xué)習(xí)、講奉獻(xiàn)、講誠(chéng)信、講文明；“樹立四種信念”就是愛(ài)學(xué)校、愛(ài)師生、愛(ài)服務(wù)、愛(ài)后勤；“實(shí)現(xiàn)三個(gè)認(rèn)同”就是師生認(rèn)同、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同、員工認(rèn)同；“勇創(chuàng)五個(gè)一流”就是一流的隊(duì)伍、一流的管理、一流的服務(wù)、一流的文化、一流的企業(yè)。體系的形成使“以優(yōu)取勝”的戰(zhàn)略思想在后勤集團(tuán)公司上下入腦、入心，構(gòu)筑起后勤集團(tuán)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)屏障。

“全員參與”構(gòu)建科學(xué)的質(zhì)量監(jiān)控體系

“全員參與”是河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司量化考核體系的一項(xiàng)重要原則。在實(shí)施量化考核體系過(guò)程中，后勤集團(tuán)公司從強(qiáng)調(diào)員工的思想觀念、工作意識(shí)、日常行為、服務(wù)能力入手，運(yùn)用各種激勵(lì)措施提高員工的參與意識(shí)，自覺(jué)將質(zhì)量意識(shí)轉(zhuǎn)化為員工個(gè)人的主觀行為。同時(shí)，后勤集團(tuán)公司實(shí)行服務(wù)質(zhì)量“三級(jí)檢查制”和“一票否決制”，通過(guò)不斷完善監(jiān)督檢查和質(zhì)量考核工作，建立起良性的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。

為真正將工作考核與促進(jìn)服務(wù)掛鉤，自2007年起，河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司實(shí)行動(dòng)態(tài)過(guò)程考核，把工作計(jì)劃、重點(diǎn)工作、各公司組織的活動(dòng)等納入考核體系，尤其是在考核過(guò)程中的點(diǎn)評(píng)總結(jié)，一針見血地指出了各單位發(fā)展過(guò)程中存在的不足，指明了改進(jìn)的方向，總結(jié)出了以“三個(gè)滿意”為目標(biāo)、以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)、以月量化考核工作為總線，全力打造創(chuàng)新型、功能型監(jiān)督檢查體系。

河南理工大學(xué)提出的“整體切塊、自主發(fā)展”的改革指導(dǎo)原則為后勤集團(tuán)公司的發(fā)展吹響了新一輪的“集結(jié)號(hào)”。2006年，后勤集團(tuán)公司突破以往的考核方式，邀請(qǐng)學(xué)生代表參與測(cè)評(píng)、打分，不僅使考核工作進(jìn)一步透明化，而且增強(qiáng)了與學(xué)生的溝通。在實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的同時(shí)，后勤集團(tuán)公司積極發(fā)揮監(jiān)督檢查作用，強(qiáng)力推進(jìn)質(zhì)檢工作向深層次發(fā)展。2009年，后勤集團(tuán)公司推出突出集團(tuán)公司下屬各單位特點(diǎn)的個(gè)性考核與集團(tuán)公司總體要求的共性考核相結(jié)合的全新考核理念。這一考核體系使個(gè)人利益、小單位利益與后勤集團(tuán)公司整體利益實(shí)現(xiàn)了有機(jī)統(tǒng)一，使每個(gè)員工都能站在后勤集團(tuán)公司的整體利益上更好地為公司整體事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

制度建設(shè)是企業(yè)能夠良好發(fā)展的保障。長(zhǎng)期以來(lái)，后勤集團(tuán)公司積極把監(jiān)督檢查當(dāng)做重要工作來(lái)抓。為使監(jiān)督檢查工作進(jìn)一步適應(yīng)集團(tuán)公司事業(yè)快速發(fā)展的新形勢(shì)，2010年，后勤集團(tuán)公司進(jìn)一步優(yōu)化部門組織結(jié)構(gòu)，成立了監(jiān)督檢查部，修訂完善了《后勤集團(tuán)公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系》《后勤集團(tuán)公司服務(wù)效能評(píng)議制度》等一系列質(zhì)量工程保障建設(shè)體系。今年，后勤集團(tuán)公司又對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，將公司各單位分為服務(wù)和經(jīng)營(yíng)兩大類，并將人事管理、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)管理等考核指標(biāo)安排給對(duì)口部門進(jìn)行考核，彰顯了考核工作的客觀性和公正性。為確保資源整合期間工作的平穩(wěn)推進(jìn)，后勤集團(tuán)公司加大了日?？己?、重點(diǎn)考核的力度，實(shí)行過(guò)程動(dòng)態(tài)考核，對(duì)集團(tuán)公司各項(xiàng)政策的實(shí)施起到了積極的推動(dòng)作用。

“細(xì)節(jié)決定成敗，小細(xì)節(jié)影響大格局。”這是郭文平經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。多年來(lái)，河南理工大學(xué)后勤集團(tuán)公司一直把執(zhí)行力建設(shè)作為重點(diǎn)工作來(lái)抓。為提升后勤服務(wù)形象，后勤集團(tuán)公司把“110調(diào)度”直接劃為后勤集團(tuán)公司直屬部門，整合了資源，提高了工作效率。通過(guò)不斷努力，近年來(lái)學(xué)校師生員工對(duì)后勤服務(wù)的滿意度提高了近10個(gè)百分點(diǎn)，后勤集團(tuán)公司在做好校內(nèi)市場(chǎng)的同時(shí)，還積極開拓校外市場(chǎng)，培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，各項(xiàng)事業(yè)呈現(xiàn)蒸蒸日上的良好態(tài)勢(shì)。

關(guān)于下一步的發(fā)展，郭文平告訴記者：“目前，河南理工大學(xué)實(shí)現(xiàn)了省部共建，正努力在建設(shè)特色鮮明高水平大學(xué)的征程上奮勇前行，為更好地適應(yīng)并服務(wù)于學(xué)校的快速發(fā)展形勢(shì)，后勤集團(tuán)公司將堅(jiān)持‘以質(zhì)量求生存，以貢獻(xiàn)求發(fā)展’的原則不放松，把破解發(fā)展難題、提升服務(wù)水平與維護(hù)師生員工的根本利益相結(jié)合，通過(guò)解放思想、開拓創(chuàng)新，闖出一條既體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展要求又符合后勤實(shí)際的新路子?！?/p>

責(zé)編：路童

第五篇：強(qiáng)化服務(wù)突出重點(diǎn)創(chuàng)新方式提供保障

強(qiáng)化服務(wù)、突出重點(diǎn)、創(chuàng)新方式、提供保障

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們： 按照會(huì)議安排，就我分管工作做一發(fā)言。首先我解釋一下發(fā)言題目，我的發(fā)言題目是《強(qiáng)化服務(wù)、突出重點(diǎn)、創(chuàng)新方式、提供保障》。所謂的強(qiáng)化服務(wù)就是辦公室、安全、科技工作為固陽(yáng)縣教育的長(zhǎng)足發(fā)展提供好服務(wù)。所謂的突出重點(diǎn)，就是突出黨的建設(shè)和安全工作兩項(xiàng)重點(diǎn)。所謂的創(chuàng)新方式，就是在管理方式、機(jī)制和內(nèi)容上有所創(chuàng)新。所謂的提供保障，就是通過(guò)認(rèn)真開展分管工作，并做好服務(wù)，為教育教學(xué)工作提供好各種保障。

一、提升辦公室服務(wù)水平

辦公室工作就是牽頭抓總，就是發(fā)揮總體協(xié)調(diào)作用。具體要做好項(xiàng)工作。

1、進(jìn)一步提高綜合文字和調(diào)研工作水平。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深入調(diào)研，學(xué)思結(jié)合，高質(zhì)量完成全局性報(bào)告、總結(jié)、發(fā)言、匯報(bào)等撰寫工作和局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他文字工作。圍繞局重點(diǎn)工作，開展專題調(diào)研，形成高質(zhì)量調(diào)研報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策服務(wù)。做好綜合文字和調(diào)研報(bào)告的延伸轉(zhuǎn)化，重視基層創(chuàng)新典型的發(fā)現(xiàn)與總結(jié)。

2、進(jìn)一步提升信息工作水平。加強(qiáng)教育信息報(bào)送、通報(bào)、約稿、考核機(jī)制建設(shè)，多形式開展信息業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保繼續(xù)成為縣信息工作先進(jìn)單位。突出局機(jī)關(guān)在信息工作中的主渠道地位，加大重點(diǎn)工作、特色工作和亮點(diǎn)工作的信息挖掘和報(bào)送力度，進(jìn)一步提高信息采寫質(zhì)量和綜合性信息報(bào)送數(shù)量。正常編寫教育工作大事記。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)效能考核和加強(qiáng)督查督辦。按照縣委縣政府關(guān)于教育“重點(diǎn)工作重點(diǎn)項(xiàng)目”、市教育局提升三年行動(dòng)計(jì)劃，并對(duì)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)及時(shí)提醒，跟蹤督辦，按季考核。改進(jìn)催辦督辦方式，提高催辦督辦工作效率。針對(duì)工作要點(diǎn)、局黨組和周例會(huì)確定的重大決策、重點(diǎn)工作、重要事項(xiàng)，進(jìn)行任務(wù)分工、責(zé)任分解和進(jìn)度提醒。強(qiáng)化日?？己?，發(fā)放考核辦法，使考核工作常態(tài)化。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)和落實(shí)制度建設(shè)。按照《固陽(yáng)縣教育局工作制度匯編》有關(guān)要求，在印章使用管理、收發(fā)文登記報(bào)送、汽車用油、辦公室用品采買、食堂管理和接待等方面，有新的突破和管理上有新的辦法。

二、提升黨的建設(shè)工作水平

教育系統(tǒng)教職工多、黨員多、學(xué)生多，這是教育系統(tǒng)的現(xiàn)狀。怎樣做好教育系統(tǒng)黨的建設(shè)工作，就是要堅(jiān)持好十六個(gè)字的指導(dǎo)思想。一是聚焦教學(xué)。按規(guī)定高質(zhì)量完成教學(xué)任務(wù)，這是教育系統(tǒng)的第一責(zé)任和職責(zé)。所以說(shuō)，黨的建設(shè)工作必須圍繞教學(xué)這個(gè)中心和重心來(lái)搞。不能脫離教學(xué)，就黨建抓黨建，防止出現(xiàn)兩張皮，或者是脫離重心和中心。針對(duì)中小學(xué)、幼兒園的不同特點(diǎn)，提出不同的黨的建設(shè)工作的重點(diǎn)，這也是聚焦教學(xué)的一個(gè)方面。教育就是教育系統(tǒng)的主要工作任務(wù)，離開教學(xué)談教育系統(tǒng)的黨建工作，其實(shí)就是脫離實(shí)際。教育系統(tǒng)的黨建工作就是為教育服務(wù)、為教師服務(wù)、為學(xué)生服務(wù)。

二是創(chuàng)新載體。這是一個(gè)經(jīng)常性的話題。開展各類活動(dòng)，而且是分層次的活動(dòng)，這就是載體和平臺(tái)。這載體包括我們平時(shí)搞得少先隊(duì)活動(dòng)、書香校園、校園文化活動(dòng)。同時(shí)更要注重三會(huì)一課制度的落到實(shí)處，至少是黨員大會(huì)、黨小組會(huì)支部大會(huì)和民主生活會(huì)，都要落到實(shí)處。同時(shí)支部書記要每季度講一堂黨課，這是最重要的會(huì)議。主要是提升黨員的黨員意識(shí)和組織意識(shí)。載體這個(gè)問(wèn)題，每一個(gè)基層支部是不一樣的，所以載體也是豐富多彩的。

三是夯實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)黨的建設(shè)工作的扎實(shí)有效開展，其實(shí)就是實(shí)實(shí)在在規(guī)范和落實(shí)一些制度。通過(guò)黨的建設(shè)有關(guān)制度的落實(shí)，夯實(shí)學(xué)校黨的基層組織建設(shè)工作。要落實(shí)好基層黨組織的設(shè)置，規(guī)范支部建設(shè)；落實(shí)基層黨組織應(yīng)履行的職責(zé)，包括辦學(xué)方向、政治核心、黨管干部黨管人才、支持校長(zhǎng)負(fù)責(zé)制；落實(shí)、關(guān)于重大事項(xiàng)議事內(nèi)容、規(guī)則和決策程序，三重一大有關(guān)規(guī)定落到實(shí)處。

四是抓好結(jié)合。堅(jiān)持抓好黨建與推動(dòng)教育重點(diǎn)工作相結(jié)合，做到同安排、同部署、同檢查、同督促。堅(jiān)持抓好黨建與創(chuàng)新學(xué)校管理工作相結(jié)合，指導(dǎo)學(xué)校強(qiáng)素質(zhì)、創(chuàng)特色、樹品牌。堅(jiān)持抓好黨建與加強(qiáng)師資隊(duì)伍相結(jié)合，通過(guò)開展做有理想、有信念教師隊(duì)伍的主題實(shí)踐活動(dòng)，樹立黨員干部的先鋒意識(shí)、黨性意識(shí)，凝聚教師隊(duì)伍的向心力。堅(jiān)持抓好黨建與校園文化建設(shè)相結(jié)合，把校園文化建設(shè)作為黨建工作的重要陣地，推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的落實(shí)，通過(guò)道德講堂、志愿者服務(wù)，營(yíng)造黨建文化氛圍。堅(jiān)持抓好黨建與落實(shí)各項(xiàng)規(guī)定相結(jié)合，堅(jiān)持周例會(huì)，學(xué)習(xí)有關(guān)講話精神和縣委、政府的決策部署。堅(jiān)持抓好黨建工作與推進(jìn)教育陽(yáng)光工作相結(jié)合，包括陽(yáng)光校務(wù)、陽(yáng)光基建、陽(yáng)光采購(gòu)、陽(yáng)光財(cái)務(wù)、陽(yáng)光評(píng)審、陽(yáng)光人事、陽(yáng)光招生、陽(yáng)光繳費(fèi)、陽(yáng)光助學(xué)、陽(yáng)光食堂工作。

三、提升校園安全水平

一是抓好安全責(zé)任落實(shí)。要按照安全工作“屬地化管理”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)審批，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，校園“一把手”對(duì)本校園安全工作負(fù)總責(zé)，是第一責(zé)任人。把安全工作擺在教育工作的突出位置，列入學(xué)校工作的重要議事日程，優(yōu)先安排人力、物力、財(cái)力來(lái)保障安全工作，切實(shí)做到學(xué)校安全工作常抓不懈。建立健全安全工作責(zé)任制，把任務(wù)分解落實(shí)到具體崗位、具體人員，層層簽訂安全工作責(zé)任書，考評(píng)實(shí)行安全工作“一票否決”制。二是健全機(jī)構(gòu)管安全。繼續(xù)實(shí)行安全工作月檢查和通報(bào)制度，并下發(fā)整改通知書。

二是抓好安全法制教育。繼續(xù)抓好學(xué)校突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練活動(dòng)和應(yīng)急宣傳活動(dòng)。積極開展校園防震、防火、等防災(zāi)減災(zāi)應(yīng)急疏散演練。各校（園）要大力開展法制教育，積極推進(jìn)普法工作。各校（園）要把安全教育放在首位常抓不懈。要對(duì)師生進(jìn)行安全常識(shí)教育宣傳活動(dòng)，使學(xué)生受教育面達(dá)到100%。把道路交通、食品衛(wèi)生、防溺水、防踩踏、防火災(zāi)、防自然災(zāi)害等安全教育納入學(xué)校教育教學(xué)計(jì)劃，進(jìn)行針對(duì)有效教育。各校（園）認(rèn)真組織實(shí)施消防安全教育，特別加強(qiáng)對(duì)廣大師生進(jìn)行防范火災(zāi)、撲救初起火災(zāi)和逃生自救能力的教育，對(duì)用電、取暖以及易燃易爆物品的常識(shí)教育，積極開展消防安全教育示范校創(chuàng)建活動(dòng)。以創(chuàng)建“無(wú)毒校園”為抓手，廣泛開展禁毒宣傳教育活動(dòng)。三是抓好校園安全管理。今年在安全工作中，重點(diǎn)抓好“三見警”活動(dòng)，確保起到警示警醒作用。建立校園門衛(wèi)和值班巡邏制度、安全隱患定期排查整改制度、寄宿學(xué)生管理制度、校舍安全管理制度、食堂衛(wèi)生安全管理制度、低年級(jí)學(xué)生幼兒家長(zhǎng)接送制度、交通安全管理制度、消防安全管理制度、法制副校長(zhǎng)制度等各項(xiàng)安全管理常規(guī)制度。要重點(diǎn)落實(shí)每安全責(zé)任簽訂制度、每月安全工作會(huì)議制度、每周安全教育隱患排查制度、每天值班巡邏制度以及安全無(wú)縫管理制度、校園安全管理工作檔案制度等，促進(jìn)校園安全管理工作制度化、規(guī)范化、長(zhǎng)效化。各校（園）要把學(xué)生宿舍、食堂、實(shí)驗(yàn)室、圖書館、樓梯間、消防疏散通道、安全出口、化學(xué)危險(xiǎn)品、農(nóng)村中小學(xué)校舍等重點(diǎn)要害部位及人員集中場(chǎng)所作為檢查的重點(diǎn)，經(jīng)常性開展安全檢查，要把定期不定期抽查和一般檢查、專項(xiàng)檢查以及綜合檢查相結(jié)合，做到?？闯?wèn)及時(shí)處置，把事故苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。

四是抓好校園綜合整治。堅(jiān)持“預(yù)防為主、整建結(jié)合、重在建設(shè)”的原則，積極協(xié)調(diào)、配合有關(guān)部門抓好全州維護(hù)校園及周邊治安秩序?qū)ｍ?xiàng)整治，加大綜合治理力度。做好創(chuàng)建活動(dòng)的組織、實(shí)施、檢查和考核工作，進(jìn)一步提高創(chuàng)建平安校園的整體水平和質(zhì)量。充分發(fā)揮校園及周邊社會(huì)治安綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組的作用，積極主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系溝通，定期召開會(huì)議，分析學(xué)校周邊形勢(shì)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行治理。加強(qiáng)與公安部門的聯(lián)系和配合，做好校園內(nèi)外的治安管理工作，警務(wù)室的創(chuàng)建工作以及突發(fā)事件的調(diào)查處理工作。要堅(jiān)持24小時(shí)值班制度和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，堅(jiān)持重大節(jié)日和重大活動(dòng)以及特殊時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)坐班制度，堅(jiān)持白天巡查制度和夜間巡邏制度，堅(jiān)持值班巡邏登記制度和交接班制度。要堅(jiān)持信息報(bào)送制度，要保證信息報(bào)送及時(shí)準(zhǔn)確，值班人員和帶班領(lǐng)導(dǎo)干部要保持24小時(shí)信息暢通，并加強(qiáng)零報(bào)告。

四、提升科技、后管、團(tuán)委等工作水平

各學(xué)校制定科技教育工作規(guī)劃，各學(xué)校配備專兼職科技輔導(dǎo)員，在各中小學(xué)中組織開展一次“科技活動(dòng)周”活動(dòng)，組織學(xué)生參加和開展科學(xué)小論文、小發(fā)明、小制作、觀察日記等活動(dòng)。并組織中小學(xué)生參加國(guó)家、自治區(qū)、包頭市三級(jí)舉辦的青少年科技創(chuàng)新大賽。并形成機(jī)制，各個(gè)學(xué)校要組織開展青少年科技創(chuàng)新大賽活動(dòng)，形成學(xué)生科技類社團(tuán)。認(rèn)真開展關(guān)工委和家長(zhǎng)學(xué)?；顒?dòng)，組織和選擇一些五老人員進(jìn)學(xué)校進(jìn)行專題輔導(dǎo)。并開展好團(tuán)委工作，從組織意識(shí)、道德養(yǎng)成、政治啟蒙成長(zhǎng)取向等方面有所創(chuàng)新和突破。發(fā)言完畢，謝謝！