第一篇：快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對(duì)策研究--以圓通快遞為例(終稿)_百概要（小編推薦）

繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文

題目:快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對(duì)策研究 ——以圓通速遞為例 教學(xué)形式:自學(xué)考試 專業(yè): 學(xué)號(hào): 學(xué)生姓名:婁翰允 指導(dǎo)教師: 2016年月 目錄

一、引論(2

二、論文相關(guān)概念釋義(3

(一快遞服務(wù)的種類(3(二快遞服務(wù)的意義(4(三圓通速遞的意義(5

三、圓通速遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀(6(一圓通速遞發(fā)展現(xiàn)狀分析(6(二圓通速遞政策環(huán)境分析(7(三圓通速遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析(8

四、圓通速遞服務(wù)提升對(duì)策(8(一圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較(8(二圓通速遞服務(wù)消費(fèi)者的滿意度現(xiàn)狀研究(9(三圓通速遞服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策(9

五、總結(jié)(10 參考文獻(xiàn)(11 快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對(duì)策研究 ——以圓通速遞為例 作者:婁翰允指導(dǎo)老師: 摘要:近年來(lái),隨著我國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,國(guó)內(nèi)的快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展態(tài)勢(shì),許多民營(yíng)快遞也如雨后春笑般遍布全國(guó),市場(chǎng)份額與日俱增保持了高于行業(yè)平均水平的增長(zhǎng)速度。但是,目前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的盈利能力偏低,仍然存在著行業(yè)發(fā)展粗放、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平有待提升、國(guó)際化程度不高、專業(yè)人才缺乏等問(wèn)題。而

且,我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)在國(guó)際快遞市場(chǎng)的份額極低,與所處的我國(guó)全球第二大經(jīng)濟(jì)的地位不匹配,我國(guó)快遞業(yè)在做大之后的做強(qiáng)之路還很漫長(zhǎng)。本文通過(guò)對(duì)圓通速遞這一當(dāng)今國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和提升對(duì)策進(jìn)行研究,以期對(duì)全行業(yè)的質(zhì)量提升產(chǎn)生指導(dǎo)意義。全文共分為五部分:第一部分,介紹論文寫(xiě)作的背景;第二部分,對(duì)快遞服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行闡述;第三部分,分別從圓通快速的發(fā)展現(xiàn)狀、政策現(xiàn)狀和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀對(duì)其進(jìn)行分析;第四部分,通過(guò)將圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,進(jìn)而分析圓通速遞服務(wù)的消費(fèi)者滿意度現(xiàn)狀,最后提出提升服務(wù)水平的對(duì)策。最后,對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)。

關(guān)鍵詞:圓通速遞;快遞服務(wù);質(zhì)量提升

一、引論

近年來(lái),隨著我國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,國(guó)內(nèi)的快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展態(tài)勢(shì),快遞業(yè)連續(xù)多年保持20%以上的增速,成為全球增長(zhǎng)速度最快的國(guó)家,2014年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量接近140億件,業(yè)務(wù)收入超過(guò)2040億元,快遞業(yè)務(wù)量也超過(guò)了美國(guó),躍居全球第一大快件國(guó)。①在這樣的發(fā)展大勢(shì)下,國(guó)內(nèi)許多民營(yíng)快遞應(yīng)運(yùn)而生,如雨后春笑般遍布全國(guó),這些民營(yíng)快遞公司通過(guò)“汽車(chē)自行車(chē)”的運(yùn)送模式,為顧客提供極具便利性和實(shí)效性的服務(wù),由于行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)濫低,短時(shí)間內(nèi)

①數(shù)據(jù)來(lái)源:2014年快遞業(yè)發(fā)展10件標(biāo)志性大事,物流產(chǎn)品網(wǎng),2015年1月23日

國(guó)內(nèi)就涌現(xiàn)出上千家以“汽車(chē)自行車(chē)”為運(yùn)營(yíng)模式的民營(yíng)快遞公司。我國(guó)民營(yíng)快遞的市場(chǎng)份額與日俱增,尤其是近幾年來(lái)我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)均保持了100%以上高速度增長(zhǎng)。止目前,我國(guó)從事快遞業(yè)的民營(yíng)企業(yè)已達(dá)上萬(wàn)家,從業(yè)人員超過(guò)100萬(wàn)人。但是,目前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的盈利能力偏低,“以價(jià)換量”的發(fā)展模式?jīng)]有改變,存在著行業(yè)發(fā)展粗放、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平有待提升、國(guó)際化程度不高、專業(yè)人才缺乏等問(wèn)題。而且,我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)在國(guó)際快遞市場(chǎng)的份額極低,與所處的我國(guó)全球第二大經(jīng)濟(jì)的地位不匹配,我國(guó)快遞業(yè)在做大之后的做強(qiáng)之路還很漫長(zhǎng)。

隨著國(guó)內(nèi)快遞業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,作為服務(wù)業(yè)的一部分,服務(wù)的質(zhì)量和水平始終是其做大做強(qiáng)的根本立足點(diǎn)。近幾年來(lái),國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界也掀起了對(duì)快遞服務(wù)研究的熱潮,并且卓有成效。圓通速遞作為國(guó)內(nèi)近十年來(lái)崛起的一家民營(yíng)快遞巨頭,在國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)中具有很強(qiáng)的代表性。因此,深入研究圓通速遞的快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和提升對(duì)策,對(duì)于國(guó)內(nèi)整個(gè)快遞行業(yè)都具有典型意義。本文以圓通速遞為例,通過(guò)文獻(xiàn)檢索法、綜合調(diào)查法、理論分析和調(diào)查研究相結(jié)合的方法分五部分對(duì)其快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對(duì)策進(jìn)行深入研究。第一部分,介紹論文寫(xiě)作的背景;第二部分,對(duì)快遞服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行闡述;第三部分,分別從圓通快速的發(fā)展現(xiàn)狀、政策現(xiàn)狀和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀對(duì)其進(jìn)行分析;第四部分,通過(guò)將圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,進(jìn)而分析圓通速遞服務(wù)的消費(fèi)者滿意度現(xiàn)狀,最后提出提升服務(wù)水平的對(duì)策。最后,對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)。

二、論文相關(guān)概念釋義(一快遞服務(wù)的種類

快遞服務(wù)是兼有郵遞功能的門(mén)對(duì)門(mén)物流活動(dòng),即指快遞公司通過(guò)鐵路,公路和空運(yùn)等交通工具,對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞的服務(wù)。根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)的不同,快遞服務(wù)具有以為幾類:

1、按內(nèi)件的性質(zhì)的不同

國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)分為快遞信函服務(wù)和快遞包裹服務(wù)兩種。

2、按補(bǔ)償責(zé)任的不同

國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)保價(jià)快遞郵件服務(wù)和非保價(jià)快遞郵件服務(wù)兩種。

3、按快遞服務(wù)的范圍不同

分為國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)快遞和同城快遞。其中,國(guó)際快遞是指在兩個(gè)或兩個(gè)以上國(guó)家(或地區(qū)之間所進(jìn)行的快遞、物流業(yè)務(wù);國(guó)內(nèi)快遞是指在國(guó)家特定范圍內(nèi)的經(jīng)營(yíng);同城快遞是指一個(gè)是指在特定城市內(nèi)的經(jīng)營(yíng)。

4.按照配送方式的不同

國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)分為普通郵寄服務(wù),快遞包裹服務(wù),EMS快遞服務(wù)和快遞公司服務(wù)。

(二快遞服務(wù)的意義

快遞服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分,它為人們?nèi)粘５纳a(chǎn)、生活提供極大便利,也為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)較快發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)?？偟膩?lái)看,具有以下幾方面的意義:

1、快遞服務(wù)為人們生產(chǎn)、生活提供便利,提高了人們生活水平

近年來(lái),電子商務(wù)快速發(fā)展,已經(jīng)成為我國(guó)重要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形式和現(xiàn)代流通方式,廣泛深入地滲透到生產(chǎn)、流通、消費(fèi)等各個(gè)領(lǐng)域,改變著傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式和生產(chǎn)組織形態(tài)。隨著生活水平的提高,人們更加注重時(shí)間和效率。快遞業(yè)的興起和發(fā)展克服了傳統(tǒng)郵寄方式的一些弊端,滿足了人們對(duì)快捷、高效服務(wù)的需求,也為電子商務(wù)的迅速崛起提供了重要支持。網(wǎng)上購(gòu)物兼具購(gòu)物成本低,性價(jià)比高的特點(diǎn),“電子商務(wù)+快遞”模式,既方便百姓生活,又相對(duì)提高人民的生活水平。

2、快遞服務(wù)為全社會(huì)創(chuàng)造了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)

快遞業(yè)是由包裝、裝卸、運(yùn)輸、配送、存儲(chǔ)、流通加工和處理信息等功能集合而成的服務(wù)行業(yè),屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),從業(yè)人員基數(shù)大,具有更多的就業(yè)機(jī)會(huì),可以吸納大量勞動(dòng)力,為全社會(huì)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。

3、快遞服務(wù)是連結(jié)生產(chǎn)與生產(chǎn)、生產(chǎn)與消費(fèi)的紐帶

生產(chǎn)、流通、消費(fèi)三者之間關(guān)系緊密,流通連接生產(chǎn)與生產(chǎn)、生產(chǎn)與消費(fèi),流通效率對(duì)提高生產(chǎn)效率和消費(fèi)水平具有重大的作用?？爝f業(yè)作為高效率的物流業(yè),一方面,流通連接生產(chǎn)與生產(chǎn),高效的流通能大幅度節(jié)省生產(chǎn)成本,提高生產(chǎn)效率。另一方面,流通連接生產(chǎn)與消費(fèi),高效的流通能順利、快速、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)品從企業(yè)到

消費(fèi)者。快遞業(yè)連接社會(huì)生產(chǎn)的各個(gè)部分使之成為一個(gè)有機(jī)整體,是維系這些關(guān)系的紐帶和橋梁,對(duì)提高整個(gè)社會(huì)的交易效率從而促進(jìn)國(guó)民經(jīng)

濟(jì)增長(zhǎng)具有十分重要的作用。

4、快遞服務(wù)的發(fā)展促進(jìn)社會(huì)化分工

快遞網(wǎng)絡(luò)的主體是由諸多節(jié)點(diǎn)和線路組成的網(wǎng)絡(luò)體系。高效率的快遞業(yè),不僅可以減少組成要素之間的磨損和交易成本,減少用戶使用網(wǎng)絡(luò)資源和要素的成本,還可以放大要素的功能,提高要素和整體網(wǎng)絡(luò)的收益,滿足不同方面的需求,實(shí)現(xiàn)了最大可能的社會(huì)化分工。

5、快遞服務(wù)有效減少企業(yè)庫(kù)存成本

快遞高效及時(shí)地為企業(yè)提供材料與零部件,能有效地減少企業(yè)的庫(kù)存成本;不僅如此,快遞企業(yè)為生產(chǎn)企業(yè)提供供應(yīng)鏈一體化解決方案,能有效地降低企業(yè)購(gòu)買(mǎi)能力,提高企業(yè)的交貨能力和生產(chǎn)能力,減少企業(yè)在整個(gè)供應(yīng)鏈中的庫(kù)存成本。

6、快遞服務(wù)促進(jìn)了區(qū)域間的交往

快遞服務(wù)的發(fā)展極大地滿足了區(qū)域之間經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、藝術(shù)等各領(lǐng)域的往來(lái),成為國(guó)際交往中不可缺少的。

(三圓通快遞的意義

圓通快遞作為一家快遞服務(wù)公司,它的意義既有整個(gè)快遞服務(wù)行業(yè)所具有的意義,同時(shí)也有其自身的意義。

1、為人們網(wǎng)購(gòu)提供極大便利

目前,圓通快遞在我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)中具有主導(dǎo)地位,其覆蓋范圍之廣、效率之高,為廣大群眾尤其是邊遠(yuǎn)地區(qū)的群眾提供了極大的購(gòu)物便利,也間接地促進(jìn)了人們生活水平的提高。

2、發(fā)展的示范意義

圓通快遞在本世紀(jì)初與許多快遞企業(yè)同時(shí)起步,經(jīng)過(guò)十五年的發(fā)展,已經(jīng)成為一家集速遞、航空、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)為一體的大型企業(yè)集團(tuán),也是目前國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)行業(yè)的巨頭,對(duì)于國(guó)內(nèi)的快遞行業(yè)具有較強(qiáng)的示范意義。

3、對(duì)社會(huì)的公益意義

圓通快遞自成立以來(lái),始終關(guān)注、支持和積極參與公益慈善及環(huán)保事業(yè),先后用于抗險(xiǎn)救災(zāi)、捐資辦學(xué)、幫貧扶困、愛(ài)老敬老、社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)等方面的捐款投入達(dá)5000余萬(wàn)元。并于2011年1在上海市青浦區(qū)慈善基金會(huì)設(shè)立500 萬(wàn)元的專項(xiàng)慈善基金,用于開(kāi)展安老、幫困、扶幼、助學(xué)等各項(xiàng)公益慈善事業(yè)和見(jiàn)義勇為事跡表彰等。于2012年初啟動(dòng)“低空鷹計(jì)劃”,即面向社會(huì)招聘5000名殘疾人,幫助符合條件的殘疾人實(shí)現(xiàn)就業(yè)。①對(duì)于社會(huì)具有較強(qiáng)的公益意義。

三、圓通快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀(一圓通快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析

圓通速遞創(chuàng)建于2000年,自企業(yè)成立以來(lái),企業(yè)始終以“打造?圓通速遞—中國(guó)人的快遞?,做受人尊重的百年企業(yè),創(chuàng)具有國(guó)際影響力的快遞品牌”為發(fā)展愿景,形成了以“速度、責(zé)任、誠(chéng)信、共贏”為要素、以“企業(yè)文化要領(lǐng)先、戰(zhàn)略規(guī)劃要領(lǐng)先、信息技術(shù)要領(lǐng)先、成本管控要領(lǐng)先、營(yíng)銷(xiāo)模式和市場(chǎng)占有率要領(lǐng)先、育才和團(tuán)隊(duì)建設(shè)要領(lǐng)先”為內(nèi)涵的企業(yè)核心價(jià)值觀,以客戶要求,圓通使命”為服務(wù)宗旨,經(jīng)過(guò)十五年的快速發(fā)展,已經(jīng)形成了集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營(yíng)的新格局,為客戶提供一站式服務(wù)。2010年底,成立上海圓通蛟龍投資發(fā)展(集團(tuán)有限公司,標(biāo)志著圓通向集團(tuán)化邁出了更加堅(jiān)實(shí)的一步。公司在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、運(yùn)營(yíng)能力、業(yè)務(wù)總量、公眾滿意度及服務(wù)質(zhì)量、信息化水平、標(biāo)準(zhǔn)化等方面等均走在了行業(yè)前列,品牌價(jià)值和綜合實(shí)力名列中國(guó)快遞行業(yè)前三甲。2015年,預(yù)計(jì)圓通速遞全年業(yè)務(wù)量將達(dá)到33億件,增長(zhǎng)57.1%,營(yíng)業(yè)收入達(dá)350億元,市場(chǎng)占有量將躍居行業(yè)首位。②

多年來(lái),圓通速遞立足國(guó)內(nèi)、面向國(guó)際,主營(yíng)50公斤以內(nèi)的小包裹快遞業(yè)務(wù),圍繞客戶需求,形成8小時(shí)當(dāng)天件、12小時(shí)次晨達(dá)、24小時(shí)次日達(dá)、36小時(shí)隔日上午達(dá)、48小時(shí)隔日達(dá)等時(shí)效件和到付件業(yè)務(wù)、代收貨款、簽單返還、代取件業(yè)務(wù)、倉(cāng)配一體等多種增值服務(wù),香港件專遞、國(guó)際件,以及為客戶提供供應(yīng)鏈個(gè)性化解決方案。已開(kāi)通港澳臺(tái)、東南亞、中亞和歐美快遞專線,并開(kāi)展中韓國(guó)際電子商務(wù)業(yè)務(wù),將圓通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至全球。

圓通在全國(guó)已經(jīng)建立了82個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心,遍布全國(guó)24000余配送網(wǎng)點(diǎn),26萬(wàn)名員工,縣級(jí)以上城市覆蓋率達(dá)93%,航空運(yùn)輸通達(dá)93個(gè)機(jī)場(chǎng),航線覆蓋城市103個(gè),開(kāi)通航線數(shù)量高達(dá)773個(gè),7架飛機(jī),陸路運(yùn)送收派車(chē)輛3.2萬(wàn)多輛。③近年來(lái),圓通先后榮獲“全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口”、“全國(guó)青年文

①該資料來(lái)源于圓通公司網(wǎng)站中“公司概況”一欄

②數(shù)據(jù)來(lái)源:圓通:要快遞車(chē)不要物流車(chē),商用汽車(chē)新聞2015年11月第444期 ③該資料來(lái)源于圓通公司網(wǎng)站中“公司概況”一欄

明號(hào)”、“全國(guó)快遞旺季服務(wù)保障先進(jìn)企業(yè)”、“中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位”、“中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)快運(yùn)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位”、“中國(guó)快運(yùn)物流示范基地”、“中國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理協(xié)會(huì)會(huì)員單位”、“中國(guó)十大競(jìng)爭(zhēng)力物流企業(yè)”、“上海名牌”、“上海市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位”、“上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位”、“上海市公眾滿意度金榜”、“上海市青年文明號(hào)”、“上海市平安示范單位”、“上海市五星級(jí)誠(chéng)信創(chuàng)建企業(yè)”、“上海市模范職工之家”、“上海市青浦區(qū)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào),塑造了良好的社會(huì)形象。

圓通以“企業(yè)的發(fā)展”和“創(chuàng)造更多就業(yè)”來(lái)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,始終關(guān)注、支持和積極參與公益慈善及環(huán)保事業(yè),先后用于抗險(xiǎn)救災(zāi)、捐資辦學(xué)、幫貧扶困、愛(ài)老敬老、社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)等方面的捐款投入達(dá)5000余萬(wàn)元。從2011年1月11日起,圓通在上海市青浦區(qū)慈善基金會(huì)設(shè)立500萬(wàn)元的專項(xiàng)慈善基金,用于開(kāi)展安老、幫困、扶幼、助學(xué)等各項(xiàng)公益慈善事業(yè)和見(jiàn)義勇為事跡表彰等。圓通全網(wǎng)于

2012年初啟動(dòng)“低空鷹計(jì)劃”,即面向社會(huì)招聘5000名殘疾人,幫助符合條件的殘疾人實(shí)現(xiàn)就業(yè),以解決他們的后顧之憂。

(二圓通速遞的政策環(huán)境分析

2014年初,李克強(qiáng)總理在視察快遞企業(yè)時(shí)指出,快遞業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的一匹“黑馬”,在其《政府工作報(bào)告》中明確指出將大力促進(jìn)快遞業(yè)的發(fā)展,標(biāo)志著快遞業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中影響力日益提升,也為其今后的發(fā)展指明了方向。預(yù)計(jì)到2015年底,年服務(wù)用戶將達(dá)到 330億人次,是2010年的近7倍。未來(lái)幾年,中國(guó)快遞業(yè)將保持高速增長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)和增效提質(zhì)發(fā)展。

2014年11月,國(guó)家頒布了《物流業(yè)發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃(2014-2020年》?！兑?guī)劃》的頒布有利于,各級(jí)政府部門(mén)出臺(tái)更多支持快遞行業(yè)發(fā)展的政策,有利于吸引更多的社會(huì)資源、資本投向快遞產(chǎn)業(yè),對(duì)于以圓通速遞為代表的快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展具有十分重要的意義。

2015年10月,國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》,明確了我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展四大內(nèi)容,提出五項(xiàng)任務(wù)、六大舉措,這是我國(guó)第一次出臺(tái)全面指導(dǎo)快遞業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件,是快遞業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要里程碑,充分體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)快遞業(yè)的高度重視,標(biāo)志著以圓通速遞為代表的快遞業(yè)迎來(lái)了最高的政策支持。

(三圓通速遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

近年來(lái),圓通速遞立足國(guó)內(nèi)、面向國(guó)際,主營(yíng)的快遞業(yè)務(wù)是50KG 以內(nèi)的包裹,圍繞客戶需求,先后開(kāi)發(fā)了同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng)天件、跨省時(shí)效件、航空次晨達(dá)、航空次日達(dá)等速遞服務(wù)和到付、代收貨款、簽單返還等增值服務(wù)產(chǎn)品,形成了能夠滿足廣大客戶不同需求的多元化服務(wù)產(chǎn)品體系,服務(wù)范圍涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、配送等一系列的專業(yè)速遞服務(wù),并為客戶量身制定速遞方案,提供個(gè)性化、一站式的服務(wù)。在服務(wù)流程方面,已經(jīng)形成了從“貨物包轉(zhuǎn)→貨物分揀→貨物運(yùn)輸→快速配送→售后服務(wù)”的全過(guò)程、全方位服務(wù)系統(tǒng),并研發(fā)了“圓通物流全程信息監(jiān)控管理系統(tǒng)”,為客戶提供

快件追蹤、手機(jī)查詢以及在線客服等全程信息服務(wù),確保每一票快件的時(shí)效和安全。

特別是2010年1月,圓通速遞率先在行業(yè)中實(shí)行365 天“全年無(wú)休”快遞服務(wù),為客戶提供及時(shí)、方便的服務(wù)。2012 年6 月,圓通速遞在快遞運(yùn)輸中引入貨運(yùn)飛機(jī),并在杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了首航。隨著全貨機(jī)的投入運(yùn)營(yíng),圓通速遞空運(yùn)能力的再次實(shí)現(xiàn)提升,快件時(shí)效和服務(wù)能級(jí)也隨之提高,助力圓通速遞為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快件產(chǎn)品服務(wù)。

目前,圓通速遞在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)擁有82個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心,24000余個(gè)配送網(wǎng)點(diǎn),26萬(wàn)名員工,覆蓋國(guó)內(nèi)93%縣級(jí)以上城市,7架飛機(jī),航空運(yùn)輸通達(dá)93個(gè)機(jī)場(chǎng),航線覆蓋城市103個(gè),開(kāi)通航線數(shù)量高達(dá)773個(gè),陸路運(yùn)送收派車(chē)輛3.2萬(wàn)多輛,形成了立體式的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系,開(kāi)通了港澳臺(tái)、東南亞、中亞和歐美快遞專線,為世界各地的人們提供優(yōu)質(zhì)、快捷的快遞服務(wù)。

四、圓通速遞服務(wù)提升對(duì)策

(一圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較

圓通速遞自成立以來(lái),標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)作為圓通速遞長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略之一,公司投入了大量資源,加快和改善全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作、標(biāo)準(zhǔn)化管理等,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),尋找差距,取得了多項(xiàng)實(shí)質(zhì)性成果。2011年,圓通速遞成立標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì),聘請(qǐng)專家制定、審定、修訂、印刷、發(fā)布各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)建了包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三大板塊,對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行梳理和整合,共完成了224項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定,初步構(gòu)建具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的全方位的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。2014年,公司再次對(duì)現(xiàn)有制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全方位的梳理和優(yōu)化,緊

跟行業(yè)及公司發(fā)展步伐,建立符合快遞行業(yè)特點(diǎn)和圓通速遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)體系214項(xiàng),涵蓋基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)、核心營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等各個(gè)方面。其中,采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)67項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)11項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)133項(xiàng)。2014年,圓通速遞被評(píng)為國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)(快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè),也成為我國(guó)

快遞行業(yè)內(nèi)首個(gè)總部承擔(dān)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的快遞企業(yè)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面,圓通速遞處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

(二圓通速遞服務(wù)消費(fèi)者的滿意度現(xiàn)狀研究

通過(guò)對(duì)經(jīng)常使用圓通速遞的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn),由于圓通速遞擁有行業(yè)領(lǐng)先的快遞基礎(chǔ)設(shè)施,受訪者對(duì)于圓通速遞的服務(wù)范圍、服務(wù)效率總體呈滿意態(tài)度,但也存在以下幾方面的不滿意:

1、快遞成本偏高

從受訪情況看,當(dāng)前覺(jué)得圓通快遞費(fèi)用偏高的受訪者超過(guò)6成,相對(duì)顧客的需求而言,要真正滿足顧客對(duì)快遞成本的要求,快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。

2、單方面追求快遞速度的高效性,容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度 從受訪的情況來(lái)看,有半數(shù)以上的消費(fèi)者都對(duì)這一情況表示不滿。關(guān)于貨損貨差的理賠問(wèn)題的處理反應(yīng)速度較慢,經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。

3、服務(wù)態(tài)度不盡人意

有三成受訪者反映,一些時(shí)候圓通速遞的服務(wù)存在者專業(yè)化水平不高,綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費(fèi)需要,造成了投訴率偏高。

4、快遞服務(wù)完整性不足,貨損貨差率高

一些時(shí)候圓通速遞在對(duì)顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意,接近八成的貨損率以及理賠處理過(guò)程太慢,這也是受訪者對(duì)圓通速遞服務(wù)不滿意的重要方面。

(三圓通速遞服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

通過(guò)以上對(duì)圓通速遞發(fā)展現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量滿意現(xiàn)狀的分析,結(jié)合相關(guān)理論,對(duì)圓通速遞服務(wù)質(zhì)量提升提出以下建議和對(duì)策:

1、加強(qiáng)企業(yè)管理,使企業(yè)使命和經(jīng)營(yíng)理念深入人心,形成企業(yè)發(fā)展的共識(shí) 企業(yè)的使命及企業(yè)所追求的終極目標(biāo)是通過(guò)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù),實(shí)現(xiàn)企 業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化。圓通速遞作為一個(gè)提供快遞服務(wù)的企業(yè)，為顧客提供安全、快捷和高效的快遞服務(wù)是其贏得市場(chǎng)、在同行業(yè)中安身立命的根本，這需要全公 司所有員工都要強(qiáng)烈的意識(shí)到，并由此形成一個(gè)核心的價(jià)值觀。同時(shí)，企業(yè)要有 一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫龋械膯T工都要嚴(yán)格執(zhí)行，并且互相監(jiān)督，獎(jiǎng)懲并施，絕 不能因?yàn)樽非蠖唐诶娑档头?wù)質(zhì)量情況出現(xiàn)，這樣也才能確保企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā) 展。

2、加大員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)力度，提高快遞服務(wù)水平這個(gè)問(wèn)題不僅僅是圓通速遞公司存在的。由于長(zhǎng)期以來(lái)的粗放式發(fā)展，快遞 企業(yè)對(duì)于員工的素質(zhì)、教育水平不夠重視?，F(xiàn)階段的快遞業(yè)員工，大多是經(jīng)驗(yàn)比 較多，而教育水平比較低，尤其是基層的員工，空有一身力氣卻不懂得和顧客如 何溝通得更融洽。因此，要定期不定期地對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)，把員工的素質(zhì)提升上 來(lái)，提高企業(yè)整體的服務(wù)水平。

3、促進(jìn)信息化水平提高，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率 信息化技術(shù)水平對(duì)現(xiàn)代化快遞業(yè)來(lái)說(shuō)是非常的重要，它體現(xiàn)了快遞企業(yè)現(xiàn)代 化的程度，能有效地對(duì)快遞物流活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。加快信息系統(tǒng) 的建設(shè)是快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流的一個(gè)強(qiáng)而有力的關(guān)鍵點(diǎn)，快遞公司必須加大投 入，盡力改善信息化水平，提高工作效率，減少各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生的差錯(cuò)，縮短送貨 時(shí)間，讓消費(fèi)者享受優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)的同時(shí)，也讓企業(yè)獲得更大的效益，發(fā)展得更 好。

4、注重客戶關(guān)系管理，融洽合作關(guān)系 對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)協(xié)調(diào)好客戶間的關(guān)系是很重要的，也只有對(duì)客戶的貨負(fù)責(zé) 才能贏來(lái)更高的聲譽(yù)才能得到對(duì)方的信任。對(duì)于一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一定要 站在客戶的角度看市場(chǎng)，知道客戶注重的是什么，需要的是什么，這樣才能與客 戶密切配合,取得客戶的信任，才能讓客戶主動(dòng)與你合作，也能進(jìn)一步將企業(yè)做 大做強(qiáng)。

五、總結(jié) 本文以圓通速遞為例，分析研究了當(dāng)前我國(guó)快遞服務(wù)的現(xiàn)狀及提升的對(duì)策。全文共分為五部分：首先，分析了開(kāi)展此次研究的背景

和意義；其次，闡述了快 遞服務(wù)的相關(guān)理論；再次，對(duì)于圓通速遞的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了分析；第四，通 10 過(guò)調(diào)查和比較，針對(duì)圓通速遞的現(xiàn)狀，提出了加強(qiáng)企業(yè)管理，使企業(yè)使命和經(jīng)營(yíng) 理念深入人心，形成企業(yè)發(fā)展的共識(shí)；加大員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)力度，提高快遞 服務(wù)水平；促進(jìn)信息化水平提高，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率；注重客戶關(guān)系管理，融 洽合作關(guān)系等對(duì)策。本文雖然對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及提升對(duì)策進(jìn)行研究，但 由于個(gè)人能力和水平的限制，仍然存在很多不足的地方，還需要各位老師批評(píng)指 正！參考文獻(xiàn) [1]常佩佩，韓匯.我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的生存之道[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2009(8.[2]陳世陽(yáng).我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀及對(duì)策[J].中國(guó)水運(yùn)，2007(6.[3]李征，赫滸.對(duì)中國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展的研究[J].交通與運(yùn)輸，2007(2.[4]秦曉麗.快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意研究[D].華中科技大學(xué)，2010.[5]閏景民.面向顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[D].大連理工大學(xué)，2012.[6]王璐.探討中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展新思路[J].經(jīng)濟(jì)論壇，2007(1.[7]葉揚(yáng)，殷彪.我國(guó)快遞業(yè)的市場(chǎng)拓展與國(guó)際經(jīng)驗(yàn)[J].國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作，2008,(OS: 32-34.[8]趙彩，陳陽(yáng).快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的制定[J].物流科技，2005(4.[9]鄒建平.快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究[D].西安： 西安電子科技大學(xué)出版社，2010.[10]朱敏.快遞企業(yè)間協(xié)作的收益分配問(wèn)題研究[D].北京：北京交通人學(xué)，2009.[11] 周 艷 軍，黃 中 鼎.我 國(guó) 快 遞 業(yè) 品 牌 建 設(shè) 現(xiàn) 狀 及 對(duì) 策 思 考 [J].中 國(guó) 流 通 經(jīng) 濟(jì)，2006(09:50-53.[12]曾志勇.試論我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的發(fā)展[J].天津市經(jīng)理學(xué)院學(xué)報(bào)，2008(1.11

第二篇：快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對(duì)策研究--以圓通快遞為例(終稿)

繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文

題目：快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對(duì)策研究

——以圓通速遞為例

教學(xué)形式：

自學(xué)考試

專

業(yè)：

學(xué) 號(hào)：

學(xué)生姓名：

婁翰允

指導(dǎo)教師：

2016年

月

目 錄

一、引論............................................................2

二、論文相關(guān)概念釋義.....................................................................................3

（一）快遞服務(wù)的種類..............................................................................3

（二）快遞服務(wù)的意義..............................................................................4

（三）圓通速遞的意義..............................................................................5

三、圓通速遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀..............................................................................6

（一）圓通速遞發(fā)展現(xiàn)狀分析...................................................................6

（二）圓通速遞政策環(huán)境分析...................................................................7

（三）圓通速遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析............................................................8

四、圓通速遞服務(wù)提升對(duì)策..............................................................................8

（一）圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較.......................................8

（二）圓通速遞服務(wù)消費(fèi)者的滿意度現(xiàn)狀研究..........................................9

（三）圓通速遞服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策............................................................9

五、總結(jié)........................................................................................................10 參考文獻(xiàn)........................................................................................................11 快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對(duì)策研究

——以圓通速遞為例

作者：婁翰允

指導(dǎo)老師：

摘要：近年來(lái)，隨著我國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，國(guó)內(nèi)的快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，許多民營(yíng)快遞也如雨后春笑般遍布全國(guó)，市場(chǎng)份額與日俱增保持了高于行業(yè)平均水平的增長(zhǎng)速度。但是，目前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的盈利能力偏低，仍然存在著行業(yè)發(fā)展粗放、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平有待提升、國(guó)際化程度不高、專業(yè)人才缺乏等問(wèn)題。而且，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)在國(guó)際快遞市場(chǎng)的份額極低，與所處的我國(guó)全球第二大經(jīng)濟(jì)的地位不匹配，我國(guó)快遞業(yè)在做大之后的做強(qiáng)之路還很漫長(zhǎng)。本文通過(guò)對(duì)圓通速遞這一當(dāng)今國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和提升對(duì)策進(jìn)行研究，以期對(duì)全行業(yè)的質(zhì)量提升產(chǎn)生指導(dǎo)意義。全文共分為五部分：第一部分，介紹論文寫(xiě)作的背景；第二部分，對(duì)快遞服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行闡述；第三部分，分別從圓通快速的發(fā)展現(xiàn)狀、政策現(xiàn)狀和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀對(duì)其進(jìn)行分析；第四部分，通過(guò)將圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，進(jìn)而分析圓通速遞服務(wù)的消費(fèi)者滿意度現(xiàn)狀，最后提出提升服務(wù)水平的對(duì)策。最后，對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)。

關(guān)鍵詞：圓通速遞；快遞服務(wù)；質(zhì)量提升

一、引論

近年來(lái)，隨著我國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，國(guó)內(nèi)的快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，快遞業(yè)連續(xù)多年保持20%以上的增速，成為全球增長(zhǎng)速度最快的國(guó)家，2014年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量接近140億件，業(yè)務(wù)收入超過(guò)2040億元，快遞業(yè)務(wù)量也超過(guò)了美國(guó)，躍居全球第一大快件國(guó)。①在這樣的發(fā)展大勢(shì)下，國(guó)內(nèi)許多民營(yíng)快遞應(yīng)運(yùn)而生，如雨后春笑般遍布全國(guó)，這些民營(yíng)快遞公司通過(guò)“汽車(chē)自行車(chē)”的運(yùn)送模式，為顧客提供極具便利性和實(shí)效性的服務(wù)，由于行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)濫低，短時(shí)間內(nèi) ① 數(shù)據(jù)來(lái)源：2014年快遞業(yè)發(fā)展10件標(biāo)志性大事，物流產(chǎn)品網(wǎng)，2015年1月23日 國(guó)內(nèi)就涌現(xiàn)出上千家以“汽車(chē)自行車(chē)”為運(yùn)營(yíng)模式的民營(yíng)快遞公司。我國(guó)民營(yíng)快遞的市場(chǎng)份額與日俱增，尤其是近幾年來(lái)我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)均保持了100%以上高速度增長(zhǎng)。止目前，我國(guó)從事快遞業(yè)的民營(yíng)企業(yè)已達(dá)上萬(wàn)家，從業(yè)人員超過(guò)100萬(wàn)人。但是，目前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的盈利能力偏低，“以價(jià)換量”的發(fā)展模式?jīng)]有改變，存在著行業(yè)發(fā)展粗放、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平有待提升、國(guó)際化程度不高、專業(yè)人才缺乏等問(wèn)題。而且，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)在國(guó)際快遞市場(chǎng)的份額極低，與所處的我國(guó)全球第二大經(jīng)濟(jì)的地位不匹配，我國(guó)快遞業(yè)在做大之后的做強(qiáng)之路還很漫長(zhǎng)。

隨著國(guó)內(nèi)快遞業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，作為服務(wù)業(yè)的一部分，服務(wù)的質(zhì)量和水平始終是其做大做強(qiáng)的根本立足點(diǎn)。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界也掀起了對(duì)快遞服務(wù)研究的熱潮,并且卓有成效。圓通速遞作為國(guó)內(nèi)近十年來(lái)崛起的一家民營(yíng)快遞巨頭，在國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)中具有很強(qiáng)的代表性。因此，深入研究圓通速遞的快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和提升對(duì)策，對(duì)于國(guó)內(nèi)整個(gè)快遞行業(yè)都具有典型意義。本文以圓通速遞為例，通過(guò)文獻(xiàn)檢索法、綜合調(diào)查法、理論分析和調(diào)查研究相結(jié)合的方法分五部分對(duì)其快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對(duì)策進(jìn)行深入研究。第一部分，介紹論文寫(xiě)作的背景；第二部分，對(duì)快遞服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行闡述；第三部分，分別從圓通快速的發(fā)展現(xiàn)狀、政策現(xiàn)狀和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀對(duì)其進(jìn)行分析；第四部分，通過(guò)將圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，進(jìn)而分析圓通速遞服務(wù)的消費(fèi)者滿意度現(xiàn)狀，最后提出提升服務(wù)水平的對(duì)策。最后，對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)。

二、論文相關(guān)概念釋義

（一）快遞服務(wù)的種類

快遞服務(wù)是兼有郵遞功能的門(mén)對(duì)門(mén)物流活動(dòng)，即指快遞公司通過(guò)鐵路，公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞的服務(wù)。根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)的不同，快遞服務(wù)具有以為幾類：

1、按內(nèi)件的性質(zhì)的不同

國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)分為快遞信函服務(wù)和快遞包裹服務(wù)兩種。

2、按補(bǔ)償責(zé)任的不同

國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)保價(jià)快遞郵件服務(wù)和非保價(jià)快遞郵件服務(wù)兩種。

3、按快遞服務(wù)的范圍不同 分為國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)快遞和同城快遞。其中，國(guó)際快遞是指在兩個(gè)或兩個(gè)以上國(guó)家（或地區(qū)）之間所進(jìn)行的快遞、物流業(yè)務(wù)；國(guó)內(nèi)快遞是指在國(guó)家特定范圍內(nèi)的經(jīng)營(yíng)；同城快遞是指一個(gè)是指在特定城市內(nèi)的經(jīng)營(yíng)。

4.按照配送方式的不同

國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)分為普通郵寄服務(wù)，快遞包裹服務(wù)，EMS快遞服務(wù)和快遞公司服務(wù)。

（二）快遞服務(wù)的意義

快遞服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，它為人們?nèi)粘５纳a(chǎn)、生活提供極大便利，也為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)較快發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)?？偟膩?lái)看，具有以下幾方面的意義：

1、快遞服務(wù)為人們生產(chǎn)、生活提供便利，提高了人們生活水平

近年來(lái)，電子商務(wù)快速發(fā)展，已經(jīng)成為我國(guó)重要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形式和現(xiàn)代流通方式，廣泛深入地滲透到生產(chǎn)、流通、消費(fèi)等各個(gè)領(lǐng)域，改變著傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式和生產(chǎn)組織形態(tài)。隨著生活水平的提高，人們更加注重時(shí)間和效率?？爝f業(yè)的興起和發(fā)展克服了傳統(tǒng)郵寄方式的一些弊端，滿足了人們對(duì)快捷、高效服務(wù)的需求，也為電子商務(wù)的迅速崛起提供了重要支持。網(wǎng)上購(gòu)物兼具購(gòu)物成本低，性價(jià)比高的特點(diǎn)，“電子商務(wù)+快遞”模式，既方便百姓生活，又相對(duì)提高人民的生活水平。

2、快遞服務(wù)為全社會(huì)創(chuàng)造了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)

快遞業(yè)是由包裝、裝卸、運(yùn)輸、配送、存儲(chǔ)、流通加工和處理信息等功能集合而成的服務(wù)行業(yè)，屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員基數(shù)大，具有更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，可以吸納大量勞動(dòng)力，為全社會(huì)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。

3、快遞服務(wù)是連結(jié)生產(chǎn)與生產(chǎn)、生產(chǎn)與消費(fèi)的紐帶

生產(chǎn)、流通、消費(fèi)三者之間關(guān)系緊密，流通連接生產(chǎn)與生產(chǎn)、生產(chǎn)與消費(fèi)，流通效率對(duì)提高生產(chǎn)效率和消費(fèi)水平具有重大的作用?？爝f業(yè)作為高效率的物流業(yè)，一方面，流通連接生產(chǎn)與生產(chǎn)，高效的流通能大幅度節(jié)省生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率。另一方面，流通連接生產(chǎn)與消費(fèi)，高效的流通能順利、快速、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)品從企業(yè)到消費(fèi)者。快遞業(yè)連接社會(huì)生產(chǎn)的各個(gè)部分使之成為一個(gè)有機(jī)整體，是維系這些關(guān)系的紐帶和橋梁，對(duì)提高整個(gè)社會(huì)的交易效率從而促進(jìn)國(guó)民經(jīng) 4 濟(jì)增長(zhǎng)具有十分重要的作用。

4、快遞服務(wù)的發(fā)展促進(jìn)社會(huì)化分工

快遞網(wǎng)絡(luò)的主體是由諸多節(jié)點(diǎn)和線路組成的網(wǎng)絡(luò)體系。高效率的快遞業(yè)，不僅可以減少組成要素之間的磨損和交易成本，減少用戶使用網(wǎng)絡(luò)資源和要素的成本，還可以放大要素的功能，提高要素和整體網(wǎng)絡(luò)的收益，滿足不同方面的需求，實(shí)現(xiàn)了最大可能的社會(huì)化分工。

5、快遞服務(wù)有效減少企業(yè)庫(kù)存成本

快遞高效及時(shí)地為企業(yè)提供材料與零部件，能有效地減少企業(yè)的庫(kù)存成本；不僅如此，快遞企業(yè)為生產(chǎn)企業(yè)提供供應(yīng)鏈一體化解決方案，能有效地降低企 業(yè)購(gòu)買(mǎi)能力，提高企業(yè)的交貨能力和生產(chǎn)能力，減少企業(yè)在整個(gè)供應(yīng)鏈中的庫(kù)存成本。

6、快遞服務(wù)促進(jìn)了區(qū)域間的交往

快遞服務(wù)的發(fā)展極大地滿足了區(qū)域之間經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、藝術(shù)等各領(lǐng)域的往來(lái)，成為國(guó)際交往中不可缺少的。

（三）圓通快遞的意義

圓通快遞作為一家快遞服務(wù)公司，它的意義既有整個(gè)快遞服務(wù)行業(yè)所具有的意義，同時(shí)也有其自身的意義。

1、為人們網(wǎng)購(gòu)提供極大便利

目前，圓通快遞在我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)中具有主導(dǎo)地位，其覆蓋范圍之廣、效率之高，為廣大群眾尤其是邊遠(yuǎn)地區(qū)的群眾提供了極大的購(gòu)物便利，也間接地促進(jìn)了人們生活水平的提高。

2、發(fā)展的示范意義

圓通快遞在本世紀(jì)初與許多快遞企業(yè)同時(shí)起步，經(jīng)過(guò)十五年的發(fā)展，已經(jīng)成為一家集速遞、航空、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，也是目前國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)行業(yè)的巨頭，對(duì)于國(guó)內(nèi)的快遞行業(yè)具有較強(qiáng)的示范意義。

3、對(duì)社會(huì)的公益意義

圓通快遞自成立以來(lái)，始終關(guān)注、支持和積極參與公益慈善及環(huán)保事業(yè)，先后用于抗險(xiǎn)救災(zāi)、捐資辦學(xué)、幫貧扶困、愛(ài)老敬老、社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)等方面的捐款投入達(dá)5000余萬(wàn)元。并于2011年1在上海市青浦區(qū)慈善基金會(huì)設(shè)立500 5 萬(wàn)元的專項(xiàng)慈善基金，用于開(kāi)展安老、幫困、扶幼、助學(xué)等各項(xiàng)公益慈善事業(yè)和見(jiàn)義勇為事跡表彰等。于2012年初啟動(dòng)“低空鷹計(jì)劃”，即面向社會(huì)招聘5000名殘疾人，幫助符合條件的殘疾人實(shí)現(xiàn)就業(yè)。①對(duì)于社會(huì)具有較強(qiáng)的公益意義。

三、圓通快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）圓通快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析

圓通速遞創(chuàng)建于2000年，自企業(yè)成立以來(lái)，企業(yè)始終以“打造‘圓通速遞—中國(guó)人的快遞’，做受人尊重的百年企業(yè)，創(chuàng)具有國(guó)際影響力的快遞品牌”為發(fā)展愿景，形成了以“速度、責(zé)任、誠(chéng)信、共贏”為要素、以“企業(yè)文化要領(lǐng)先、戰(zhàn)略規(guī)劃要領(lǐng)先、信息技術(shù)要領(lǐng)先、成本管控要領(lǐng)先、營(yíng)銷(xiāo)模式和市場(chǎng)占有率要領(lǐng)先、育才和團(tuán)隊(duì)建設(shè)要領(lǐng)先”為內(nèi)涵的企業(yè)核心價(jià)值觀，以客戶要求，圓通使命”為服務(wù)宗旨，經(jīng)過(guò)十五年的快速發(fā)展，已經(jīng)形成了集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營(yíng)的新格局，為客戶提供一站式服務(wù)。2010年底，成立上海圓通蛟龍投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司，標(biāo)志著圓通向集團(tuán)化邁出了更加堅(jiān)實(shí)的一步。公司在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、運(yùn)營(yíng)能力、業(yè)務(wù)總量、公眾滿意度及服務(wù)質(zhì)量、信息化水平、標(biāo)準(zhǔn)化等方面等均走在了行業(yè)前列，品牌價(jià)值和綜合實(shí)力名列中國(guó)快遞行業(yè)前三甲。2015年，預(yù)計(jì)圓通速遞全年業(yè)務(wù)量將達(dá)到33億件，增長(zhǎng)57.1%，營(yíng)業(yè)收入達(dá)350億元，市場(chǎng)占有量將躍居行業(yè)首位。②

多年來(lái)，圓通速遞立足國(guó)內(nèi)、面向國(guó)際，主營(yíng)50公斤以內(nèi)的小包裹快遞業(yè)務(wù)，圍繞客戶需求，形成8小時(shí)當(dāng)天件、12小時(shí)次晨達(dá)、24小時(shí)次日達(dá)、36小時(shí)隔日上午達(dá)、48小時(shí)隔日達(dá)等時(shí)效件和到付件業(yè)務(wù)、代收貨款、簽單返還、代取件業(yè)務(wù)、倉(cāng)配一體等多種增值服務(wù)，香港件專遞、國(guó)際件，以及為客戶提供供應(yīng)鏈個(gè)性化解決方案。已開(kāi)通港澳臺(tái)、東南亞、中亞和歐美快遞專線，并開(kāi)展中韓國(guó)際電子商務(wù)業(yè)務(wù)，將圓通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至全球。

圓通在全國(guó)已經(jīng)建立了82個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，遍布全國(guó)24000余配送網(wǎng)點(diǎn)，26萬(wàn)名員工，縣級(jí)以上城市覆蓋率達(dá)93%，航空運(yùn)輸通達(dá)93個(gè)機(jī)場(chǎng)，航線覆蓋城市103個(gè)，開(kāi)通航線數(shù)量高達(dá)773個(gè)，7架飛機(jī)，陸路運(yùn)送收派車(chē)輛3.2萬(wàn)多輛。③

近年來(lái)，圓通先后榮獲“全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口”、“全國(guó)青年文 ①② 該資料來(lái)源于圓通公司網(wǎng)站中“公司概況”一欄

數(shù)據(jù)來(lái)源：圓通：要快遞車(chē)不要物流車(chē)，商用汽車(chē)新聞2015年11月第444期 ③ 該資料來(lái)源于圓通公司網(wǎng)站中“公司概況”一欄 明號(hào)”、“全國(guó)快遞旺季服務(wù)保障先進(jìn)企業(yè)”、“中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位”、“中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)快運(yùn)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位”、“中國(guó)快運(yùn)物流示范基地”、“中國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理協(xié)會(huì)會(huì)員單位”、“中國(guó)十大競(jìng)爭(zhēng)力物流企業(yè)”、“上海名牌”、“上海市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位”、“上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位”、“上海市公眾滿意度金榜”、“上海市青年文明號(hào)”、“上海市平安示范單位”、“上海市五星級(jí)誠(chéng)信創(chuàng)建企業(yè)”、“上海市模范職工之家”、“上海市青浦區(qū)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)，塑造了良好的社會(huì)形象。

圓通以“企業(yè)的發(fā)展”和“創(chuàng)造更多就業(yè)”來(lái)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，始終關(guān)注、支持和積極參與公益慈善及環(huán)保事業(yè)，先后用于抗險(xiǎn)救災(zāi)、捐資辦學(xué)、幫貧扶困、愛(ài)老敬老、社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)等方面的捐款投入達(dá)5000余萬(wàn)元。從2011年1月11日起，圓通在上海市青浦區(qū)慈善基金會(huì)設(shè)立500萬(wàn)元的專項(xiàng)慈善基金，用于開(kāi)展安老、幫困、扶幼、助學(xué)等各項(xiàng)公益慈善事業(yè)和見(jiàn)義勇為事跡表彰等。圓通全網(wǎng)于2012年初啟動(dòng)“低空鷹計(jì)劃”，即面向社會(huì)招聘5000名殘疾人，幫助符合條件的殘疾人實(shí)現(xiàn)就業(yè)，以解決他們的后顧之憂。

（二）圓通速遞的政策環(huán)境分析

2014年初，李克強(qiáng)總理在視察快遞企業(yè)時(shí)指出，快遞業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的一匹“黑馬”，在其《政府工作報(bào)告》中明確指出將大力促進(jìn)快遞業(yè)的發(fā)展，標(biāo)志著快遞業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中影響力日益提升，也為其今后的發(fā)展指明了方向。預(yù)計(jì)到2015年底，年服務(wù)用戶將達(dá)到 330億人次，是2010年的近7倍。未來(lái)幾年，中國(guó)快遞業(yè)將保持高速增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)和增效提質(zhì)發(fā)展。

2014年11月，國(guó)家頒布了《物流業(yè)發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃（2014-2020年）》?！兑?guī)劃》的頒布有利于，各級(jí)政府部門(mén)出臺(tái)更多支持快遞行業(yè)發(fā)展的政策，有利于吸引更多的社會(huì)資源、資本投向快遞產(chǎn)業(yè)，對(duì)于以圓通速遞為代表的快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展具有十分重要的意義。

2015年10月，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，明確了我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展四大內(nèi)容，提出五項(xiàng)任務(wù)、六大舉措，這是我國(guó)第一次出臺(tái)全面指導(dǎo)快遞業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，是快遞業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要里程碑，充分體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)快遞業(yè)的高度重視，標(biāo)志著以圓通速遞為代表的快遞業(yè)迎來(lái)了最高的政策支持。

（三）圓通速遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

近年來(lái)，圓通速遞立足國(guó)內(nèi)、面向國(guó)際，主營(yíng)的快遞業(yè)務(wù)是 50KG 以內(nèi)的包裹，圍繞客戶需求，先后開(kāi)發(fā)了同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng)天件、跨省時(shí)效件、航空次晨達(dá)、航空次日達(dá)等速遞服務(wù)和到付、代收貨款、簽單返還等增值服務(wù)產(chǎn)品，形成了能夠滿足廣大客戶不同需求的多元化服務(wù)產(chǎn)品體系，服務(wù)范圍涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、配送等一系列的專業(yè)速遞服務(wù)，并為客戶量身制定速遞方案，提供個(gè)性化、一站式的服務(wù)。在服務(wù)流程方面，已經(jīng)形成了從“貨物包轉(zhuǎn)→貨物分揀→貨物運(yùn)輸→快速配送→售后服務(wù)”的全過(guò)程、全方位服務(wù)系統(tǒng)，并研發(fā)了“圓通物流全程信息監(jiān)控管理系統(tǒng)”，為客戶提供快件追蹤、手機(jī)查詢以及在線客服等全程信息服務(wù)，確保每一票快件的時(shí)效和安全。

特別是2010年1月，圓通速遞率先在行業(yè)中實(shí)行365 天“全年無(wú)休”快遞服務(wù)，為客戶提供及時(shí)、方便的服務(wù)。2012 年6 月，圓通速遞在快遞運(yùn)輸中引入貨運(yùn)飛機(jī)，并在杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了首航。隨著全貨機(jī)的投入運(yùn)營(yíng)，圓通速遞空運(yùn)能力的再次實(shí)現(xiàn)提升，快件時(shí)效和服務(wù)能級(jí)也隨之提高，助力圓通速遞為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快件產(chǎn)品服務(wù)。

目前，圓通速遞在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)擁有82個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，24000余個(gè)配送網(wǎng)點(diǎn)，26萬(wàn)名員工，覆蓋國(guó)內(nèi)93%縣級(jí)以上城市，7架飛機(jī)，航空運(yùn)輸通達(dá)93個(gè)機(jī)場(chǎng)，航線覆蓋城市103個(gè)，開(kāi)通航線數(shù)量高達(dá)773個(gè)，陸路運(yùn)送收派車(chē)輛3.2萬(wàn)多輛，形成了立體式的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，開(kāi)通了港澳臺(tái)、東南亞、中亞和歐美快遞專線，為世界各地的人們提供優(yōu)質(zhì)、快捷的快遞服務(wù)。

四、圓通速遞服務(wù)提升對(duì)策

（一）圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較

圓通速遞自成立以來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)作為圓通速遞長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略之一，公司投入了大量資源，加快和改善全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作、標(biāo)準(zhǔn)化管理等，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，取得了多項(xiàng)實(shí)質(zhì)性成果。2011年，圓通速遞成立標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)，聘請(qǐng)專家制定、審定、修訂、印刷、發(fā)布各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三大板塊，對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行梳理和整合，共完成了224項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，初步構(gòu)建具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的全方位的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。2014年，公司再次對(duì)現(xiàn)有制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全方位的梳理和優(yōu)化，緊 跟行業(yè)及公司發(fā)展步伐，建立符合快遞行業(yè)特點(diǎn)和圓通速遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)體系214項(xiàng)，涵蓋基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)、核心營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等各個(gè)方面。其中，采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)67項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)11項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)133項(xiàng)。2014年，圓通速遞被評(píng)為國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)（快遞服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)，也成為我國(guó)快遞行業(yè)內(nèi)首個(gè)總部承擔(dān)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的快遞企業(yè)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，圓通速遞處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

（二）圓通速遞服務(wù)消費(fèi)者的滿意度現(xiàn)狀研究

通過(guò)對(duì)經(jīng)常使用圓通速遞的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，由于圓通速遞擁有行業(yè)領(lǐng)先的快遞基礎(chǔ)設(shè)施，受訪者對(duì)于圓通速遞的服務(wù)范圍、服務(wù)效率總體呈滿意態(tài)度，但也存在以下幾方面的不滿意：

1、快遞成本偏高

從受訪情況看，當(dāng)前覺(jué)得圓通快遞費(fèi)用偏高的受訪者超過(guò)6成，相對(duì)顧客的需求而言，要真正滿足顧客對(duì)快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。

2、單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度 從受訪的情況來(lái)看，有半數(shù)以上的消費(fèi)者都對(duì)這一情況表示不滿。關(guān)于貨損貨差的理賠問(wèn)題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。

3、服務(wù)態(tài)度不盡人意

有三成受訪者反映，一些時(shí)候圓通速遞的服務(wù)存在者專業(yè)化水平不高，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費(fèi)需要，造成了投訴率偏高。

4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高

一些時(shí)候圓通速遞在對(duì)顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過(guò)程太慢，這也是受訪者對(duì)圓通速遞服務(wù)不滿意的重要方面。

（三）圓通速遞服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

通過(guò)以上對(duì)圓通速遞發(fā)展現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量滿意現(xiàn)狀的分析，結(jié)合相關(guān)理論，對(duì)圓通速遞服務(wù)質(zhì)量提升提出以下建議和對(duì)策：

1、加強(qiáng)企業(yè)管理，使企業(yè)使命和經(jīng)營(yíng)理念深入人心，形成企業(yè)發(fā)展的共識(shí) 企業(yè)的使命及企業(yè)所追求的終極目標(biāo)是通過(guò)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企 9 業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化。圓通速遞作為一個(gè)提供快遞服務(wù)的企業(yè)，為顧客提供安全、快捷和高效的快遞服務(wù)是其贏得市場(chǎng)、在同行業(yè)中安身立命的根本，這需要全公司所有員工都要強(qiáng)烈的意識(shí)到，并由此形成一個(gè)核心的價(jià)值觀。同時(shí)，企業(yè)要有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?，所有的員工都要嚴(yán)格執(zhí)行，并且互相監(jiān)督，獎(jiǎng)懲并施，絕不能因?yàn)樽非蠖唐诶娑档头?wù)質(zhì)量情況出現(xiàn)，這樣也才能確保企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2、加大員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)力度，提高快遞服務(wù)水平

這個(gè)問(wèn)題不僅僅是圓通速遞公司存在的。由于長(zhǎng)期以來(lái)的粗放式發(fā)展，快遞企業(yè)對(duì)于員工的素質(zhì)、教育水平不夠重視。現(xiàn)階段的快遞業(yè)員工，大多是經(jīng)驗(yàn)比較多，而教育水平比較低，尤其是基層的員工，空有一身力氣卻不懂得和顧客如何溝通得更融洽。因此，要定期不定期地對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)，把員工的素質(zhì)提升上來(lái)，提高企業(yè)整體的服務(wù)水平。

3、促進(jìn)信息化水平提高，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率

信息化技術(shù)水平對(duì)現(xiàn)代化快遞業(yè)來(lái)說(shuō)是非常的重要，它體現(xiàn)了快遞企業(yè)現(xiàn)代化的程度，能有效地對(duì)快遞物流活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。加快信息系統(tǒng)的建設(shè)是快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流的一個(gè)強(qiáng)而有力的關(guān)鍵點(diǎn)，快遞公司必須加大投入，盡力改善信息化水平，提高工作效率，減少各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生的差錯(cuò)，縮短送貨時(shí)間，讓消費(fèi)者享受優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)的同時(shí)，也讓企業(yè)獲得更大的效益，發(fā)展得更好。

4、注重客戶關(guān)系管理，融洽合作關(guān)系

對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)協(xié)調(diào)好客戶間的關(guān)系是很重要的，也只有對(duì)客戶的貨負(fù)責(zé)才能贏來(lái)更高的聲譽(yù)才能得到對(duì)方的信任。對(duì)于一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一定要站在客戶的角度看市場(chǎng)，知道客戶注重的是什么，需要的是什么，這樣才能與客戶密切配合,取得客戶的信任，才能讓客戶主動(dòng)與你合作，也能進(jìn)一步將企業(yè)做大做強(qiáng)。

五、總結(jié)

本文以圓通速遞為例，分析研究了當(dāng)前我國(guó)快遞服務(wù)的現(xiàn)狀及提升的對(duì)策。全文共分為五部分：首先，分析了開(kāi)展此次研究的背景和意義；其次，闡述了快遞服務(wù)的相關(guān)理論；再次，對(duì)于圓通速遞的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了分析；第四，通 過(guò)調(diào)查和比較，針對(duì)圓通速遞的現(xiàn)狀，提出了加強(qiáng)企業(yè)管理，使企業(yè)使命和經(jīng)營(yíng)理念深入人心，形成企業(yè)發(fā)展的共識(shí)；加大員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)力度，提高快遞服務(wù)水平；促進(jìn)信息化水平提高，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率；注重客戶關(guān)系管理，融洽合作關(guān)系等對(duì)策。本文雖然對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及提升對(duì)策進(jìn)行研究，但由于個(gè)人能力和水平的限制，仍然存在很多不足的地方，還需要各位老師批評(píng)指正！

參考文獻(xiàn)

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第三篇：淺析快遞企業(yè)的成本控制--以圓通快遞為例

Hefei University

繼續(xù)教育學(xué)院

Continuous Education College

畢業(yè)論文

BACHELOR DISSERTATION

論文題目：

年級(jí)專業(yè)： 13級(jí)土木工程

學(xué)生姓名： 秦彭飛 指導(dǎo)老師： 姚軍 學(xué)號(hào)： ***52

摘 要

物流成本是快遞企業(yè)最主要的成本之一，在目前我國(guó)國(guó)內(nèi)基礎(chǔ)運(yùn)輸費(fèi)用不斷上漲的背景下，對(duì)快遞企業(yè)物流成本控制進(jìn)行研究具備較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。本文研究以快遞企業(yè)的物流成本控制為研究對(duì)象，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，聯(lián)系申通快遞的物流成本控制案例，分析在我國(guó)快遞企業(yè)物流成本控制中存在的缺陷并設(shè)計(jì)解決方案。首先，對(duì)成本控制的相關(guān)理論進(jìn)行介紹，明確成本控制的概念、意義及方法；其次，分析申通成本控制的手段及成功經(jīng)驗(yàn)，從申通成本控制的流程及措施出發(fā)，明確圓通快遞成本的影響因素后，分析圓通如何改進(jìn)事前、事中和事后成本控制方案進(jìn)而實(shí)現(xiàn)成本控制效果改善的；再次，對(duì)我國(guó)快遞企業(yè)成本控制的現(xiàn)實(shí)情況及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析；最后，從改善成本控制理念、構(gòu)建全面預(yù)算機(jī)制、加強(qiáng)成本控制的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制等出發(fā)，制定了促進(jìn)我國(guó)快遞企業(yè)成本控制能力改善的相關(guān)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：快遞企業(yè)，圓通，成本控制，物流成本

目 錄 摘要...........................................1 1.1 目錄.............................................2 1.2 引言.............................................3 2 成本控制理論概述...................................3 2.1 成本控制基本理論.................................3 2.2 快遞企業(yè)成本研究.................................4 3 圓通快遞物流成本控制分析...........................5 3.1 圓通快遞介紹.....................................5 3.2 圓通快遞物流成本構(gòu)成及影響因素...................6 4 圓通快遞不同階段的成本控制對(duì)比分析.................9 4.1 2011年前圓通快遞物流成本控制存在的主要問(wèn)題及原因.9 4.2 2011-2013年圓通快遞成本控制改進(jìn)成果..............9 5 圓通快遞成本控制的經(jīng)驗(yàn)及啟示.............................11 5.1 加強(qiáng)成本控制理念全面貫徹...............................12 5.2 構(gòu)建完善有效的預(yù)算機(jī)制.................................13 5.3 加強(qiáng)成本控制流程監(jiān)督............................14 總結(jié)............................................15 參考文獻(xiàn)............................................15

引 言

關(guān)于物流成本控制與管理的相關(guān)問(wèn)題研究，在國(guó)內(nèi)外都有著較豐富的理論和實(shí)踐成果，尤其是在物流成本管理的重要性及可行手段方面國(guó)外有著更豐富的研究。從相關(guān)研究中，我們可以總結(jié)出物流成本控制是快遞企業(yè)發(fā)展核心優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵影響因素的結(jié)論，而從目前我國(guó)物流運(yùn)輸成本不斷上漲、物流服務(wù)人員及物流配套服務(wù)的價(jià)格不斷增值的情況下，快遞企業(yè)的物流成本控制困難較大。但是，雖然研究中大多提出我國(guó)企業(yè)在現(xiàn)代化發(fā)展歷程中必須重視物流成本的管理及控制，這些研究通常集中在大企業(yè)或者專門(mén)物流企業(yè)方面，而在中小企業(yè)或者民營(yíng)企業(yè)上研究相對(duì)不多，這就使得本文研究能夠在相關(guān)理論基礎(chǔ)上，有創(chuàng)新的結(jié)合申通快遞有限公司（以下簡(jiǎn)稱“申通快遞”）案例對(duì)其物流成本控制進(jìn)行研究。

本文在此理論和現(xiàn)實(shí)背景下，首先通過(guò)正確的認(rèn)識(shí)物流成本，包括其構(gòu)成及影響因素，從而尋找企業(yè)中物流成本各部分存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性的加以解決，以確保物流成本充分滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)成本的縮減，實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的企業(yè)效率和提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力等?？梢?jiàn)，從企業(yè)的物流成本控制入手，研究當(dāng)前我國(guó)企業(yè)的物流成本，并重點(diǎn)關(guān)注其存在的問(wèn)題，尋找實(shí)現(xiàn)物流成本精簡(jiǎn)的可行措施具備極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。本文主要結(jié)合申通快遞的成本控制案例對(duì)物流成本控制進(jìn)行研究，以其能夠從實(shí)踐角度較完善的分析這一重要問(wèn)題。

? 成本控制理論概述

成本控制的基本理論

成本控制是預(yù)先制定成本標(biāo)準(zhǔn)作為各項(xiàng)費(fèi)用消耗的限額，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行控制，及時(shí)揭示實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)的差異額，并對(duì)產(chǎn)生差異的原因進(jìn)行分析，提出改進(jìn)的措施，消除差異，保證目標(biāo)成本實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。進(jìn)行成本控制可以使成本目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，企業(yè)也可以通過(guò)有效的成本控制不斷降低成本。成本控制的構(gòu)成可分為四個(gè)方面：原材料成本控制、工資費(fèi)用控制、制造費(fèi)用控制、企業(yè)管理費(fèi)控制。

成本控制的程序：（1）事前控制。產(chǎn)品生產(chǎn)的事前控制活動(dòng)主要有：新產(chǎn)品的研制設(shè)計(jì)成本控制，老產(chǎn)品改進(jìn)的成本控制，生產(chǎn)工藝改進(jìn)的成本控制等。（2）事中控制。生產(chǎn)過(guò)程控制包括原材料耗費(fèi)的控制，人工耗費(fèi)的控制，勞動(dòng)工具耗費(fèi)及其他費(fèi)用支出等方面。（3）事后控制。成本事后控制是定期對(duì)過(guò)去某一段時(shí)間成本控制的總結(jié)。通過(guò)成本控制，可以防止浪費(fèi)，及時(shí)揭示存在的問(wèn)題，消除生產(chǎn)損失，實(shí)現(xiàn)成本目標(biāo)。

企業(yè)成本控制的重要性：（1）成本控制的實(shí)施是保證企業(yè)完成既定成本目標(biāo)的重要手段。企業(yè)凈盈利是由總收入與總支出的差額決定的，而企業(yè)成本是其支出部分的核心，因此通過(guò)成本控制，企業(yè)可及時(shí)揭示生產(chǎn)過(guò)程中成本指標(biāo)脫離計(jì)劃的差異，從而采取措施糾正偏差，保證既定目標(biāo)的完成。（2）成本控制的實(shí)施是降低產(chǎn)品成本，增加盈利，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。例如，通過(guò)采購(gòu)成本的管理，企業(yè)能對(duì)市場(chǎng)信息、供應(yīng)鏈信息等有更全面的了解，保證成本控制的有效實(shí)施。及時(shí)分析出企業(yè)產(chǎn)品成本實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)差異的主要原因，進(jìn)行有效改善，從而降低產(chǎn)品的單位價(jià)格，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。（3）成本控制在企業(yè)控制系統(tǒng)中起著綜合控制作用。企業(yè)通過(guò)各環(huán)節(jié)和項(xiàng)目的成本控制能夠較多的掌握市場(chǎng)數(shù)據(jù)和企業(yè)數(shù)據(jù)，使得企業(yè)在決策時(shí)能更全面地分析市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)能力，形成對(duì)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略和決策的更長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，制定科學(xué)的發(fā)展戰(zhàn)略等，落實(shí)到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)使成本控制順利進(jìn)行，收到實(shí)效。

快遞企業(yè)成本控制研究

趙剛（2009）研究認(rèn)為，物流成本的控制主要是針對(duì)物流環(huán)節(jié)制定詳細(xì)成本控制指標(biāo)，通過(guò)成本預(yù)算的形式對(duì)物流中各部分成本，包括人力和物力消耗等進(jìn)行控制。趙宏志（2010）研究認(rèn)為，快遞公司對(duì)物流成本的控制指標(biāo)設(shè)定不合理，在落后的技術(shù)基礎(chǔ)上設(shè)定的固定控制指標(biāo)，任何超過(guò)固定指標(biāo)的計(jì)劃都需要進(jìn)行審批才能夠執(zhí)行，實(shí)際上已經(jīng)不能夠適應(yīng)快遞公司相對(duì)先進(jìn)的技術(shù)能力。張艷芳（2010）研究認(rèn)為，促進(jìn)快遞公司物流成本控制效果的改進(jìn)，必須首先提升物流成本控制指標(biāo)的合理性。著力改善快遞公司管理者對(duì)于物流成本控制指標(biāo)的正確認(rèn)識(shí)和重視程度，促使快遞公司管理者在管理決策中充分重視財(cái)務(wù)預(yù)算，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，在快遞公司財(cái)務(wù)能力分析基礎(chǔ)上，制定出更合理和完善的控制指標(biāo)體系，這樣才能夠?yàn)榭爝f公司物流成本控制的執(zhí)行奠定良好的基礎(chǔ)?？爝f公司需要注重對(duì)物流成本控制效果進(jìn)行及時(shí)的評(píng)價(jià)，分析其成本控制中存在的不足并不斷加以改進(jìn)。王德敏（2012）研究認(rèn)為，財(cái)務(wù)預(yù)算的有效執(zhí)行需要在各部門(mén)的協(xié)作溝通下進(jìn)行，但是快遞公司物流成本財(cái)務(wù)預(yù)算制度的執(zhí)行中，實(shí)際上只是簡(jiǎn)單的各部門(mén)依據(jù)財(cái)務(wù)計(jì)劃指導(dǎo)，制定月度和季度活動(dòng)計(jì)劃，設(shè)定財(cái)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃并由財(cái)務(wù)部門(mén)審批。在這一過(guò)程中，各部門(mén)的預(yù)算執(zhí)行分別進(jìn)行，并沒(méi)有進(jìn)行溝通?？爝f公司物流成本控制過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)及人員對(duì)成本控制工作的執(zhí)行效果不足，物流成本控制的快遞公司積極性不高。這是因?yàn)榭爝f公司并沒(méi)有對(duì)物流成本設(shè)定嚴(yán)格的控制監(jiān)督與控制激勵(lì)。

從以上研究中，我們可以發(fā)現(xiàn)我國(guó)快遞企業(yè)成本控制中存在的缺陷，所以本文主要結(jié)合申通快遞的物流成本控制案例對(duì)物流成本控制進(jìn)行研究。成本控制注重在成本發(fā)生前，對(duì)成本設(shè)定消耗限額，進(jìn)而確保生產(chǎn)、服務(wù)等成本形成過(guò)程中的資源消耗符合限額規(guī)范，約束企業(yè)的成本費(fèi)用，進(jìn)而提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益并確保質(zhì)量合格。成本控制可以根據(jù)其具體的控制對(duì)象的差異分為生產(chǎn)成本控制、服務(wù)成本控制等?？梢?jiàn)，結(jié)合我國(guó)快遞企業(yè)物流成本過(guò)高的實(shí)際情況，從快遞企業(yè)的物流成本控制入手，研究當(dāng)前我國(guó)快遞企業(yè)的物流成本，并重點(diǎn)關(guān)注其存在的問(wèn)題，尋找實(shí)現(xiàn)物流成本精簡(jiǎn)的可行措施具備極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

? 圓通快遞物流成本控制分析

圓通快遞公司成立于2000年，董事長(zhǎng)喻渭蛟。一家集快遞、電子商務(wù)、印務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等全面服務(wù)于一體的快遞公司。是中國(guó)最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一。經(jīng)歷15年發(fā)展，申通快遞在國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)逐漸占據(jù)較穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。圓通快遞介紹 從2001年開(kāi)始，圓通快遞逐漸開(kāi)拓物流配送市場(chǎng)，創(chuàng)新物流配送業(yè)務(wù)并形成以物流配送為核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。在過(guò)去的十多年時(shí)間，申通的物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)逐步覆蓋到國(guó)內(nèi)三十多個(gè)主要城市和地區(qū)，年快遞業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率高于10%，共有12余萬(wàn)從業(yè)人員。

申通公司的產(chǎn)品物流配送服務(wù)的形成機(jī)制如下圖1所示：

圖2.1：申通快遞形成機(jī)制

（根據(jù)申通第三方物流運(yùn)作介紹自行繪制）

從上圖2.1可以看出，圓通快遞實(shí)際上只是作為物流中介，承運(yùn)產(chǎn)品供給方的運(yùn)輸需求，完成需求方的購(gòu)買(mǎi)要求，形成以物流運(yùn)輸和配送服務(wù)兩大環(huán)節(jié)在內(nèi)的完整流程。因此，物流成本在其總成本中占據(jù)主要份額，所以如何有效控制物流成本對(duì)于圓通發(fā)展非常重要。

圓通快遞的物流成本構(gòu)成及影響因素

1、圓通快遞的物流成本構(gòu)成

從物流成本的基本概念入手，可以將圓通的物流成本的構(gòu)成要素分成物流各環(huán)節(jié)的消耗，即：人力、物力和財(cái)力。廣義上的物流成本包括社會(huì)生產(chǎn)、消費(fèi)、流通等全部環(huán)節(jié)相關(guān)的物流成本。而狹義上的物流成本則是物流企業(yè)的成本費(fèi)用構(gòu)成，根據(jù)其成本費(fèi)用的分布領(lǐng)域和來(lái)源，可以簡(jiǎn)要?jiǎng)澐譃椋哼\(yùn)費(fèi)、配送費(fèi)、包裝費(fèi)、裝卸搬運(yùn)費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)成本及磨損賠償?shù)?。而本文研究的是狹義上的物流成本，特別是2011年以來(lái)，圓通快遞從企業(yè)物流成本控制入手，使得企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率明顯超過(guò)物流成本增長(zhǎng)率。

2、圓通快遞物流成本的影響因素

（1）時(shí)間因素：物流成本是快遞企業(yè)的主要成本之一，物流成本的占用會(huì)對(duì)快遞企業(yè)的流動(dòng)資產(chǎn)尤其是現(xiàn)金流量產(chǎn)生較大的影響，合理的物流成本控制能夠節(jié)約資金的時(shí)間成本為快遞企業(yè)盈利奠定基礎(chǔ)；同時(shí)，這也將縮減資金積壓，提升資金流動(dòng)性就可以更好的服務(wù)于企業(yè)運(yùn)作，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)及管理等綜合水平，間接的影響企業(yè)的物流成本逐漸下降。

（2）空間因素：物流運(yùn)輸就是進(jìn)出貨的運(yùn)輸過(guò)程，其成本中的進(jìn)出貨方向、目標(biāo)市場(chǎng)位置等空間因素都對(duì)物流成本有著較大的直接影響。一般而言，距離企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)距離大，則所消耗的運(yùn)輸及包裝成本將會(huì)上升；而如果目標(biāo)市場(chǎng)需要建立或租用庫(kù)房則必然導(dǎo)致庫(kù)存成本的上升；向其他需求企業(yè)發(fā)貨的距離也與其成本成正比，空間因素對(duì)物流成本的影響是非常直接的。

（3）技術(shù)因素：物流成本與物流的承運(yùn)、配送、倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)等都存在密切關(guān)系，任何物流相關(guān)技術(shù)的改進(jìn)，都會(huì)帶動(dòng)物流服務(wù)效率改進(jìn)，進(jìn)而提高勞動(dòng)生產(chǎn)率降低成本，并促進(jìn)物流企業(yè)的更好發(fā)展。在技術(shù)投入和現(xiàn)代設(shè)備使用的過(guò)程中，企業(yè)的物流運(yùn)輸效率上升，從而物流成本降低；而物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和其格局、運(yùn)輸路線等的優(yōu)化設(shè)計(jì)，也能為為企業(yè)物流成本的降低提供有力的激勵(lì)機(jī)制。

（4）管理因素：科學(xué)的現(xiàn)代化管理對(duì)于企業(yè)物流成本的影響也比較重要，并且隨著現(xiàn)代企業(yè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這一因素的效果更為明顯。企業(yè)針對(duì)物流系統(tǒng)指定嚴(yán)格的管理規(guī)范，明確庫(kù)存管理和保管制度等就可以降低物品損耗，從企業(yè)自身出發(fā)降低物流成本。而企業(yè)在生產(chǎn)銷(xiāo)售等方面管理制度的科學(xué)和嚴(yán)格，也將使得其生產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品具備更好的合格率，減少重新生產(chǎn)或返貨等的物流成本投入。尤其是物流成本的管理對(duì)于申通快遞成本的降低有著重要影響。

? 圓通快遞不同階段的成本控制對(duì)比分析

（一）2011年前圓通快遞物流成本控制存在的主要問(wèn)題及原因

2006年，圓通快遞開(kāi)始構(gòu)建物流成本控制系統(tǒng)，在2008年逐步形成相對(duì)完善的物流成本控制機(jī)制，但是其物流成本控制的有效性并不顯著，甚至其物流成本的增長(zhǎng)速度顯著高于主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度，這就說(shuō)明圓通快遞在這一階段的物流成本控制存在較大缺陷，需要對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)分析，并結(jié)合圓通自身的改革措施，總結(jié)快遞企業(yè)物流成本控制的成功經(jīng)驗(yàn)。

圖3.1：圓通2008-2010年物流成本增長(zhǎng)率及主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率對(duì)比

（數(shù)據(jù)來(lái)源：申通財(cái)務(wù)部門(mén)2008-2010年報(bào)表整理所得）

結(jié)合上圖3.1可以看出，在2008-2010年圓通快遞的物流成本控制系統(tǒng)下，圓通快遞的物流成本增長(zhǎng)率顯著高于主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率，這表示其物流成本并沒(méi)有得到很好的控制，其物流成本控制存在諸多不足，需要對(duì)其成因進(jìn)行系統(tǒng)分析。

1、缺失合理的預(yù)算機(jī)制

（1）成本預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)。圓通快遞對(duì)物流成本的預(yù)算管理缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性與可行性，尤其是其物流成本預(yù)算的設(shè)定不合理的情況下，以較高的預(yù)算區(qū)間為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行成本約束，實(shí)際上在現(xiàn)有的物流技術(shù)水平基礎(chǔ)上，無(wú)法形成對(duì)申通快遞物流成本的有效控制，其物流成本控制的效果也不會(huì)因?yàn)榧夹g(shù)進(jìn)步而顯著改善，這對(duì)于圓通快遞物流成本控制的改進(jìn)是非常不利的。

（2）圓通快遞的成本核算只關(guān)注物流運(yùn)輸過(guò)程中的直接運(yùn)費(fèi)、直接人工，輕視了物流收取件、倉(cāng)儲(chǔ)及配送環(huán)節(jié)的成本。在資金總量預(yù)算時(shí)沒(méi)有充分考慮人工費(fèi)用和材料費(fèi)用，使資金分配不夠合理，導(dǎo)致企業(yè)流動(dòng)資金缺失，影響企業(yè)的效益。

（3）圓通的物流成本控制是以成本分析為基礎(chǔ)開(kāi)展的。該企業(yè)的成本分析由財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行，財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)物流成本的分析只是根據(jù)成本費(fèi)用列表進(jìn)行，并不會(huì)將成本費(fèi)用進(jìn)行重新的排列與分解，這就導(dǎo)致圓通的物流成本控制主要集中在成本占比較高的運(yùn)輸和人工費(fèi)用上，對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、磨損等費(fèi)用的控制不足并且分散于其他的管理工作中，無(wú)法形成有效的成本控制機(jī)制，其物流成本控制由此存在一定不足。

2、缺乏物流成本控制的監(jiān)督機(jī)制

圓通快遞在物流成本控制的過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)及人員對(duì)物流成本控制工作的執(zhí)行效果不足，這是因?yàn)楫?dāng)前圓通快遞并沒(méi)有對(duì)物流成本設(shè)定嚴(yán)格的控制監(jiān)督機(jī)制。圓通快遞物流成本控制的內(nèi)容本身存在方法上的缺陷，導(dǎo)致財(cái)務(wù)制度本身在落后的技術(shù)和財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)上進(jìn)行的情況下，物流成本控制實(shí)際上并不能促使各部門(mén)通過(guò)改進(jìn)技術(shù)或管理等提升企業(yè)的綜合管理及財(cái)務(wù)能力。這就導(dǎo)致圓通快遞的物流成本控制實(shí)際上成為一種不嚴(yán)格的機(jī)制，各部門(mén)不過(guò)是通過(guò)形式上的預(yù)算審批進(jìn)行活動(dòng)，在執(zhí)行的期間內(nèi)，并沒(méi)有因?yàn)樨?cái)務(wù)預(yù)算審批不合格而改進(jìn)，這說(shuō)明圓通快遞的物流成本控制執(zhí)行形式化，整體效果不足。此外，當(dāng)前圓通快遞的物流成本控制的執(zhí)行監(jiān)督完全由總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行，財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)初步審核，總經(jīng)理進(jìn)行審批。但是實(shí)際上，在這一監(jiān)督中，都是對(duì)各部門(mén)物流成本預(yù)算的事前監(jiān)督，對(duì)于控制制度的具體執(zhí)行及執(zhí)行效果的反饋缺乏，這使其監(jiān)督成為一種形式，所以不能夠發(fā)揮有效的提升財(cái)務(wù)預(yù)算制度執(zhí)行效果。

3、缺乏合理的成本控制激勵(lì)機(jī)制

圓通物流成本控制過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)及人員對(duì)成本控制工作的執(zhí)行效果不足，對(duì)物流成本控制的企業(yè)積極性不高。這是因?yàn)閳A通快遞并沒(méi)有對(duì)各部門(mén)及相關(guān)人員設(shè)定對(duì)應(yīng)的激勵(lì)制度，即便是物流成本控制效果較好的部門(mén)及工作人員也不能夠得到任何物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，在此情況下，各部門(mén)及人員對(duì)物流成本控制的積極性下降，企業(yè)物流成本控制效果不足。

結(jié)合2008-2010年圓通快遞的內(nèi)部資料，圓通快遞的物流成本變動(dòng)如下圖所示：

圖3.2：2008-2010圓通快遞的物流成本變化

（數(shù)據(jù)來(lái)源：圓通財(cái)務(wù)部門(mén)2008-2010年報(bào)表整理所得）

結(jié)合上圖3.2可以看出，2008-2010年圓通快遞的物流成本中，人工費(fèi)用與運(yùn)輸費(fèi)用為最主要的物流成本構(gòu)成，在三年內(nèi)連續(xù)增長(zhǎng)。而裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)及裝卸成本、理賠費(fèi)用、包裝成本相對(duì)較好。從上述分析中可以看出，在2008-2010年這一階段的成本控制中，圓通的物流成本并沒(méi)有顯著下降，甚至在一些主要成本上，其成本有較為顯著的增長(zhǎng)趨勢(shì)，說(shuō)明該階段圓通的物流成本控制存在一定不足，需要進(jìn)一步改進(jìn)，才能夠更好的達(dá)到物流成本控制的目標(biāo)。

（二）2011-2013年圓通快遞物流成本控制的改進(jìn)效果

2011年開(kāi)始，圓通快遞物流成本控制進(jìn)入改進(jìn)階段。圓通快遞的物流成本控制，在其物流成本的主要構(gòu)成要素和影響要素的充分分析和重視基礎(chǔ)上，通過(guò)各構(gòu)成要素的局部控制和物流環(huán)節(jié)的綜合性系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時(shí)進(jìn)行物流成本的局部控制和綜合性控制，分別在物流成本的各形成環(huán)節(jié)進(jìn)行具體控制，并通過(guò)系統(tǒng)化的事前、事中和事后控制保證物流成本控制的良性循環(huán)。

（1）事前控制：由于控制前期成本預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，所以通過(guò)對(duì)物流活動(dòng)開(kāi)始前影響物流成本的主要因素與條件的分析，進(jìn)行成本預(yù)測(cè)和決策，制定最優(yōu)的降低物流成本的措施，確定目標(biāo)期內(nèi)的物流成本及控制手段。主要通過(guò)消除無(wú)附加價(jià)值的物流作業(yè)、選擇最優(yōu)物流作業(yè)鏈，和改善物流作業(yè)的效率等完成事前控制的目標(biāo)。

（2）事中控制：通過(guò)關(guān)注和分析物流活動(dòng)進(jìn)行中的成本構(gòu)成及變動(dòng)情況，及時(shí)的分析其主要原因，并采取相應(yīng)的手段以保證物流成本控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。重點(diǎn)關(guān)注物流的單個(gè)或部分環(huán)節(jié)中費(fèi)用支出的策略選擇，將物流成本的使之控制落實(shí)的物流活動(dòng)進(jìn)行的各主要環(huán)節(jié)，也就是上文所分析的局部控制方法。其控制手段包括：

①運(yùn)輸成本控制：圓通快遞在企業(yè)采購(gòu)、銷(xiāo)售及配送等的運(yùn)輸環(huán)節(jié)，針對(duì)主要的固定成本和變動(dòng)成本制定運(yùn)輸成本控制方案。慎重考慮運(yùn)行時(shí)間、線路、使用效率等因素，綜合其他成本因素選擇運(yùn)輸工具機(jī)最優(yōu)運(yùn)輸方案。運(yùn)輸成本的控制主要集中在運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)確及安全性、運(yùn)輸批量水平這三個(gè)層面，并借助運(yùn)輸外包將企業(yè)控制不佳的運(yùn)輸成本部分轉(zhuǎn)移到專業(yè)物流公司，達(dá)到資源優(yōu)化的目的，同時(shí)達(dá)到降低企業(yè)綜合成本的效果。

②配送成本控制：圓通將其物流配送中涉及的主要因素進(jìn)行總結(jié)、歸納和分析，著重關(guān)注供貨地與配送中心的運(yùn)輸成本、配送中心到客戶群的配送成本及人工和管理費(fèi)用，重點(diǎn)加強(qiáng)配送環(huán)節(jié)的計(jì)劃性管理，選擇最優(yōu)配送方案在滿足對(duì)方要求的前提下，更好的保證配送環(huán)節(jié)成本控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

③包裝費(fèi)用控制：在包裝費(fèi)用的控制上，圓通重點(diǎn)關(guān)注包裝的標(biāo)準(zhǔn)率及運(yùn)輸中包裝材料的耗費(fèi)程度。在包裝材料的選擇之前進(jìn)行合理的經(jīng)濟(jì)分析，融合成本核算方法降低包裝費(fèi)用；并著力開(kāi)展舊包裝的回收再利用，降低新包裝投入并適應(yīng)當(dāng)代社會(huì)節(jié)約資源及環(huán)保的相關(guān)要求；將包裝的尺寸標(biāo)準(zhǔn)化以優(yōu)化機(jī)械化包裝的效率并節(jié)約包裝的人力消耗、提升機(jī)械效率等。

④裝卸搬運(yùn)成本控制：圓通以優(yōu)化儲(chǔ)存物資管理、降低裝卸的商品損壞率提升裝卸時(shí)間為核心內(nèi)容。主要的控制手段包括對(duì)裝卸搬運(yùn)設(shè)施進(jìn)行最合理選擇，并結(jié)合財(cái)務(wù)分析方法，科學(xué)的選擇人力及物力資源進(jìn)行自動(dòng)化搬運(yùn)設(shè)施的操作；加強(qiáng)監(jiān)管，避免機(jī)械設(shè)備的無(wú)序或低效率運(yùn)行，合理制定裝卸流程及作業(yè)流程，盡量縮減裝卸次數(shù)及操作距離，從而提升裝卸物資的純度并消減無(wú)效搬運(yùn)等。

⑤倉(cāng)儲(chǔ)成本的控制：圓通通過(guò)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)成本的全面分析，明確了采購(gòu)及倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)涉及的倉(cāng)儲(chǔ)成本并對(duì)此進(jìn)行有效的控制。其控制的著力點(diǎn)集中在簡(jiǎn)化出入庫(kù)流程，有效縮短倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)間提升倉(cāng)庫(kù)的利用率。主要的控制手段包括倉(cāng)儲(chǔ)管理的信息化系統(tǒng)建設(shè)，降低人為失誤并提升操作效率，并結(jié)合訂貨的批量控制及庫(kù)存控制方式，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)管理的優(yōu)化，并最終實(shí)現(xiàn)了倉(cāng)儲(chǔ)成本的有效控制。

（3）事后控制：圓通設(shè)立合理的獎(jiǎng)罰機(jī)制，將物流成本控制的思想以獎(jiǎng)罰制度直觀的融合在企業(yè)氛圍中，以物流成本的考核、評(píng)估結(jié)果設(shè)定對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)罰機(jī)制，以促進(jìn)物流控制手段的發(fā)展。并且通過(guò)物流成本的事后考核與評(píng)價(jià)，可以有效及時(shí)的對(duì)結(jié)果與目標(biāo)之前的差距進(jìn)行分析，尋找控制手段失靈的原因及總結(jié)控制手段效用發(fā)揮的關(guān)鍵，將物流成本控制的事前、事中及事后環(huán)節(jié)有效的聯(lián)系起來(lái)，形成系統(tǒng)的管理體系以更好的促進(jìn)未來(lái)物流成本控制的發(fā)展。

從2011年開(kāi)始，圓通快遞在發(fā)展中注重加強(qiáng)物流成本控制機(jī)制的建設(shè)與執(zhí)行，這使得該快遞公司在2011-2013年的物流成本得到了一定的控制，物流成本增速放緩并且顯著低于主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)，這表示該企業(yè)的物流成本控制機(jī)制較為合理。

由圖3.3顯示，在2011-2013圓通快遞借助于物流成本控制系統(tǒng)，將物流成本逐步控制在合理范圍內(nèi)，逐步低于主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率，這對(duì)于圓通快遞的盈利改善有著重要意義，所以我們需要對(duì)圓通快遞物流成本控制的相關(guān)方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析和總結(jié)。

圖3.3:2011-2013年圓通的物流成本及主營(yíng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)率對(duì)比

（數(shù)據(jù)來(lái)源：圓通財(cái)務(wù)部門(mén)2011-2013年報(bào)表整理所得）

圓通快遞物流成本控制的經(jīng)驗(yàn)與啟示

通過(guò)上文對(duì)圓通快遞物流成本控制的分析，可以看出其局部物流成本控制與綜合物流成本控制是一個(gè)有機(jī)的組合，兩者缺一不可。局部物流成本控制屬于綜合控制的事中階段的具體方案，而事中與事后控制分別決定這一階段具體控制手段的正確性及未來(lái)發(fā)展的可能性。在申通的物流成本控制活動(dòng)中，圓通快遞物流成本控制從失敗轉(zhuǎn)向成功的根本在于其正確的物流成本控制理念，合理的預(yù)算機(jī)制，全流程的物流成本控制機(jī)制，有效的成本控制激勵(lì)和監(jiān)督系統(tǒng)等配套機(jī)制，這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于我國(guó)其他快遞企業(yè)的物流成本控制有著重要借鑒價(jià)值?？偨Y(jié)而言，圓通快遞物流成本控制的啟示包括：

成本控制是不同于成本管理或者單一降低成本等理念的現(xiàn)代化成本管控機(jī)制，只有正確的認(rèn)識(shí)成本控制的理念，明確成本控制的內(nèi)涵及原則，結(jié)合企業(yè)實(shí)際構(gòu)建成本控制機(jī)制，才能夠真正達(dá)到成本控制的目標(biāo)。而從2011年以來(lái)，圓通快遞公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視申通快遞的物流成本控制，經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)物流成本控制知識(shí)并進(jìn)行相關(guān)考核，逐步改進(jìn)企業(yè)管理者與員工對(duì)物流成本控制的正確認(rèn)識(shí)與重視，在科學(xué)全面的成本控制理念基礎(chǔ)上形成有效的物流成本控制改進(jìn)策略。此外，圓通快遞在物流成本控制中，開(kāi)始逐步重視資金總量預(yù)算。在進(jìn)行物流成本預(yù)算時(shí)，注重權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬，認(rèn)真主動(dòng)地處理好與業(yè)務(wù)預(yù)算的協(xié)調(diào)關(guān)系。一方面根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，安排好企業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，選擇適當(dāng)?shù)呢?fù)債比率；另一方面要考慮日常業(yè)務(wù)情況，合理安排資金的使用。保證資金總量預(yù)算的科學(xué)性、合理性、原則性和可操作性。為調(diào)動(dòng)各部門(mén)的積極性，建立獎(jiǎng)懲制度，它是以預(yù)算成本極其指標(biāo)分解體系為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的實(shí)際成本完成情況進(jìn)行考核，通過(guò)考核，把每個(gè)員工的工資收入與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益緊緊地捆綁在一起。在考核中，首先做到內(nèi)容全面，所有部門(mén)和產(chǎn)品都要納入考核范圍，其次要堅(jiān)持“三不”原則，即不遷就、不照顧、不講客加強(qiáng)成本控制理念的全面貫徹 觀，態(tài)度堅(jiān)決，獎(jiǎng)罰分明，成本超支一律工資抵扣，只有這樣，各部門(mén)才能有效配合。

成本控制開(kāi)始于事前控制，要想有效的實(shí)現(xiàn)在成本發(fā)生前對(duì)成本的有效控制，必須構(gòu)建合理科學(xué)的預(yù)算機(jī)制，以約束即將發(fā)生的物流成本。而申通快遞注重在物流成本控制中注重構(gòu)建有效的預(yù)算機(jī)制，重視建立財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行的有效組織基礎(chǔ)、執(zhí)行準(zhǔn)則等，才能夠促使企業(yè)物流成本的控制指標(biāo)在預(yù)算體系下獲得更好的執(zhí)行，這為其實(shí)現(xiàn)物流成本控制的優(yōu)化和控制效果的穩(wěn)定性奠定了良好基礎(chǔ)。

首先，提升企業(yè)全流程預(yù)算。申通快遞注重優(yōu)化整個(gè)作業(yè)流程的銜接，并將企業(yè)會(huì)計(jì)部門(mén)的歷史數(shù)據(jù)與各部門(mén)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)等進(jìn)行有效組合分析，從而形成對(duì)快遞服務(wù)整體流程的最優(yōu)成本支出的測(cè)算，提升企業(yè)全流程預(yù)算為基礎(chǔ)的全流程成本分析和成本控制等，逐步逐步提升財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行效果。例如，對(duì)于物流成本預(yù)算的執(zhí)行，重點(diǎn)結(jié)合倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等部門(mén)組成有序的價(jià)值分析鏈條，為企業(yè)設(shè)計(jì)合理生產(chǎn)預(yù)算并執(zhí)行合理生產(chǎn)預(yù)算奠定組織基礎(chǔ)等，引導(dǎo)財(cái)務(wù)預(yù)算在相關(guān)價(jià)值鏈執(zhí)行中能夠更高效的完成，發(fā)揮其對(duì)企業(yè)資產(chǎn)管理的效果等。

其次，注重提升快遞企業(yè)各部門(mén)的協(xié)作能力。提升快遞企業(yè)各部門(mén)的協(xié)作能力為企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算的監(jiān)督實(shí)現(xiàn)奠定良好的基礎(chǔ)，需要借助現(xiàn)代化技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)建設(shè)，或者利用企業(yè)QQ群等，及時(shí)發(fā)布部門(mén)信息數(shù)據(jù)，形成各部門(mén)信息的技術(shù)互動(dòng)，才能夠促使整個(gè)作業(yè)鏈內(nèi)部的信息流動(dòng)效率改進(jìn)，促使企業(yè)各部門(mén)能夠更好的進(jìn)行協(xié)作，促使作業(yè)鏈優(yōu)化并實(shí)現(xiàn)預(yù)算制度執(zhí)行的較好效果。構(gòu)建完善有效的預(yù)算機(jī)制 這需要注重設(shè)定明確的部門(mén)預(yù)算制定流程，并由專門(mén)的部門(mén)人員從事信息的收集、發(fā)布與分析工作，為財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行奠定良好基礎(chǔ)。

再次，構(gòu)建有效的預(yù)算監(jiān)督與激勵(lì)機(jī)制?？爝f企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境不斷變化，這要求企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算制度也能夠不斷改進(jìn)。這需要快遞企業(yè)建立有效的監(jiān)督反饋系統(tǒng)，通過(guò)全面監(jiān)督，及時(shí)反饋給財(cái)務(wù)部門(mén)充分信息，明確財(cái)務(wù)預(yù)算制度的缺陷，進(jìn)而逐步改進(jìn)。同時(shí)，加強(qiáng)快遞企業(yè)激勵(lì)機(jī)制建設(shè)，通過(guò)激勵(lì)措施提升物流成本預(yù)算執(zhí)行的相關(guān)部門(mén)及員工執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算制度的積極性和主動(dòng)性，進(jìn)而促進(jìn)快遞企業(yè)物流成本的財(cái)務(wù)預(yù)算制度的更好執(zhí)行，提升財(cái)務(wù)預(yù)算的效果。

物流成本控制必須建立在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀究刂屏鞒袒A(chǔ)上，并確保企業(yè)各部門(mén)及員工能夠嚴(yán)格遵照成本控制流程要求，執(zhí)行成本控制預(yù)算及其他方案，才能夠確保企業(yè)成本控制目標(biāo)得意實(shí)現(xiàn)。申通的物流成本控制改革中，非常注重對(duì)成本控制進(jìn)行全流程的監(jiān)督，其根本在于對(duì)成本控制流程進(jìn)行明確劃分，精確到各部門(mén)及員工權(quán)責(zé)，進(jìn)而通過(guò)對(duì)部門(mén)及員工的監(jiān)督，提升企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行成本控制方案及流程的能力，才最終實(shí)現(xiàn)了物流成本控制效果的改善。由此，促進(jìn)企業(yè)物流成本控制能力改善，就必須提升快遞企業(yè)應(yīng)該注重全流程物流成本控制制度的構(gòu)建，建立覆蓋全流程的成本控制監(jiān)督機(jī)制，不斷加強(qiáng)成本控制效果的反饋與改進(jìn)機(jī)制。這需要首先對(duì)快遞企業(yè)的物流成本控制流程進(jìn)行整合，明確各流程的成本控制目標(biāo)、原則、方案及對(duì)應(yīng)部門(mén)，并確保各部門(mén)的成本控制能夠有效銜接起來(lái)，確保各部門(mén)在業(yè)務(wù)處理中都能夠執(zhí)行成本控制方案，進(jìn)而確?？爝f企業(yè)成本控制效果不斷改進(jìn)。加強(qiáng)成本控制流程的監(jiān)督

總 結(jié)

綜合全文分析，物流成本是快遞企業(yè)的最主要成本之一，有效的進(jìn)行物流成本控制對(duì)于快遞企業(yè)的盈利改善非常重要。在本文研究中，對(duì)最近五年我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)及物流成本進(jìn)行了較多關(guān)注，發(fā)現(xiàn)因?yàn)榛镜倪\(yùn)輸費(fèi)用、人工成本等增長(zhǎng)，快遞企業(yè)物流成本近年來(lái)增長(zhǎng)非常顯著。而申通等快遞企業(yè)開(kāi)始非常多的拓展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，在電子商務(wù)長(zhǎng)期合作的過(guò)程中，為獲得更多客戶而壓低快遞服務(wù)收費(fèi)，這就使得成本壓力逐步提升?？刂莆锪鞒杀境蔀槲覈?guó)快遞企業(yè)發(fā)展必須關(guān)注的問(wèn)題。

從2011年以來(lái)，圓通快遞在物流成本增長(zhǎng)過(guò)程中采取了系列的物流成本控制措施并取得了一定的效果，這值得我國(guó)快遞企業(yè)學(xué)習(xí)。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)快遞企業(yè)物流成本控制中缺乏正確的成本控制理念和控制機(jī)制的現(xiàn)實(shí)情況，應(yīng)該更好的學(xué)習(xí)和借鑒申通快遞物流成本控制的經(jīng)驗(yàn)，制定一個(gè)合理的物流成本控制標(biāo)準(zhǔn)，全面提升物流成本控制在快遞企業(yè)內(nèi)部的重要性，并構(gòu)建系統(tǒng)的預(yù)算控制、激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制等，這對(duì)于快遞企業(yè)未來(lái)的發(fā)展非常重要。

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第四篇：快遞物流的現(xiàn)狀發(fā)展研究-以順豐物流為例

快遞物流的發(fā)展現(xiàn)狀研究

——以順豐快遞為例

摘要：本文以我國(guó)的快遞物流為研究對(duì)象,詳細(xì)介紹了我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)——順豐快遞。順豐快遞在我國(guó)民營(yíng)快遞中是一個(gè)成功的典型。雖然著面對(duì)民營(yíng)快遞的激烈競(jìng)爭(zhēng)，順豐的成功也有其必然性，順豐公司能夠隨著政策法規(guī)的發(fā)展變化調(diào)整相應(yīng)的策略，并針對(duì)存在的問(wèn)題提出一定的解決措施，這使得企業(yè)能夠在發(fā)展的基礎(chǔ)上保持其自身的優(yōu)越性。而如何做得更大更強(qiáng)這也是順豐快遞接下去發(fā)展目標(biāo)更是長(zhǎng)遠(yuǎn)的探索和目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】快遞物流；現(xiàn)狀；對(duì)策

引言

隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和現(xiàn)代科學(xué)的的技術(shù)進(jìn)步，物流產(chǎn)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)新興的服務(wù)部門(mén)，正在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展。在國(guó)際上，物流產(chǎn)業(yè)被認(rèn)為是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的動(dòng)脈和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展程度成為衡量成為衡量；衡量一國(guó)現(xiàn)代化程度和綜合國(guó)力的重要標(biāo)志之一，被喻為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”。順豐物流作為我國(guó)本土最大的快遞物流備受世人的關(guān)注，順豐物流作為家喻戶曉的物流企業(yè)也走過(guò)了不少的風(fēng)風(fēng)雨雨，當(dāng)然有好也有壞，順豐物流要想繼續(xù)發(fā)展和就必須解決存在的問(wèn)題。順豐快遞如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)中謀求發(fā)展？本文以順豐快遞為例探討順豐如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中既保持自身優(yōu)勢(shì)和如何做大做強(qiáng)。改革開(kāi)放以來(lái)，隨著第一家快遞企業(yè)于1979年誕生以后，中國(guó)的快遞市場(chǎng)迅速發(fā)展從對(duì)目前中國(guó)的快遞市場(chǎng)現(xiàn)狀以及民營(yíng)快遞企業(yè)自身特點(diǎn)的分析來(lái)看，速度與服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是民營(yíng)快遞企業(yè)目前發(fā)展的重點(diǎn)。而順豐的成功，無(wú)疑是這個(gè)領(lǐng)域的一個(gè)典型。通過(guò)分析順豐快遞物流的優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題，從而進(jìn)行分析并提出合理建議，促進(jìn)其又好又快發(fā)展。

一、關(guān)于快遞物流

（一）、快遞物流的概念

快遞物流是物流的一個(gè)延伸的一個(gè)分支，但物流的范圍要廣于快遞物流，快遞在將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)成為社會(huì)發(fā)展的一個(gè)主要經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。快遞物流主要針對(duì)個(gè)人和小宗貨物的運(yùn)輸，具有送貨上門(mén)，網(wǎng)點(diǎn)分布廣和反應(yīng)速度快等特點(diǎn)，人們?cè)诩揖涂色@得想得到的貨品，并逐漸取代傳統(tǒng)的“買(mǎi)東西還要到超市，買(mǎi)完?yáng)|西還要自己拎回家”?？爝f物流可以深入到我們生活的方方面面，正逐漸被人們認(rèn)可。

（二）、特征

①適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特征,現(xiàn)代化快遞業(yè)的發(fā)展與商業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相連,在一定程度上反應(yīng)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度。

②快捷安全性快遞服務(wù)憑借先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò)及最快的運(yùn)輸工具將商業(yè)函件和包裹送到世界的各個(gè)角落。

③高科技性實(shí)現(xiàn)快遞快遞物品的門(mén)到門(mén)或桌到桌服務(wù)，必須及時(shí)、準(zhǔn)確地接受到客戶信息實(shí)現(xiàn)快件的全程跟蹤，隨時(shí)解答顧客查詢。

二.順豐快遞公司的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）、順豐快遞的概況、運(yùn)作理念、運(yùn)作目標(biāo)運(yùn)作技術(shù)

順豐快遞（集團(tuán)）有限公司是一家成立于1993年3月的民營(yíng)企業(yè)，順豐快遞企業(yè)將經(jīng)營(yíng)理念定位于“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)濟(jì)理念。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)，推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)客戶競(jìng)爭(zhēng)力的提高。順豐速運(yùn)全部采用自建、自營(yíng)的方式建立自己的速遞網(wǎng)絡(luò)，特別是集團(tuán)總部成立以來(lái)，更加致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竭盡全力地塑造順豐這一民族速遞品牌。

（二）、順豐快遞的發(fā)展歷程及業(yè)務(wù)狀況

加入世貿(mào)組織后，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)社會(huì)物流需求顯著增加，許多地方政府正在積極籌劃發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)，把快遞物流的發(fā)展作為支柱產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。順豐快遞在我國(guó)在快遞行業(yè)中發(fā)展最快，增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁的一家企業(yè)。物流產(chǎn)業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的五大支柱產(chǎn)業(yè)之一。順豐快遞等大型物流企業(yè)已經(jīng)逐步穩(wěn)定了自己的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，而由于隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式也在增加。順豐可以提供全國(guó)33個(gè)省、直轄市、港澳臺(tái)地區(qū)的高水準(zhǔn)門(mén)到門(mén)快遞服務(wù)。采用標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進(jìn)行發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)、派送，并對(duì)客戶進(jìn)行相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)承諾。主要有：省內(nèi)即日、跨省即日、陸運(yùn)通、陸運(yùn)達(dá)、普貨等等。1993 年成立以來(lái)，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅佛山，到立足珠三角，到布局長(zhǎng)三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北、東南；從大陸延展到香港、臺(tái)灣，直至海外。順豐在中國(guó)大陸目前已建有 2200 多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國(guó)內(nèi) 32 個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，近250 個(gè)大中城市及 1300多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。順豐在香港 1993 年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了 18 個(gè)行政區(qū)中的 17 個(gè)（離島區(qū)暫未開(kāi)通）；在臺(tái)灣 2007年在臺(tái)灣設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了臺(tái)北、桃園、新竹、臺(tái)中、彰化、嘉義、臺(tái)南、高雄等主要城市；在韓國(guó) 2010 年順豐開(kāi)通了收派服務(wù)，覆蓋韓國(guó)全境；在新加坡 2010 年順豐在新加坡設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了新加坡（除裕廊島、烏敏島外）的全部區(qū)域；在馬來(lái)西亞 2011 年 8 月 1 日順豐開(kāi)通了收派服務(wù)；在日本2011年11月15日，順豐開(kāi)通大陸到日本的快遞服務(wù)。

三、順豐快遞的優(yōu)劣勢(shì)的問(wèn)題研究

（一）順豐發(fā)展的優(yōu)勢(shì)所在①自有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

以客戶為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)隊(duì)伍，謹(jǐn)守服務(wù)承諾提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)，順豐快遞擁有自己一整套的服務(wù)體系和

統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，順豐快遞將經(jīng)營(yíng)理念定位于“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族快遞企業(yè)”。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)。

②速度優(yōu)勢(shì)

速度是快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素。想要分到更多的市場(chǎng)份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。據(jù)了解，無(wú)論是同城快遞還是成績(jī)快遞，民營(yíng)快遞企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐，則依然比其他民營(yíng)快遞快約20%。與此同時(shí)，順豐在2010年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司，有著自己的專運(yùn)貨機(jī)，這無(wú)論從配貨的機(jī)動(dòng)性上還是從輸送快件的時(shí)效性上來(lái)看，都是富有相當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)的，顯而易見(jiàn)，是速度造就了順豐的成功。

③安全性能高，能最大程度地保障客戶利益

順豐快遞以客戶為核心順豐快遞皆用心保護(hù)客戶的每一包裹，不管是從簽收包裹到運(yùn)送包裹直至包裹到達(dá)目的地的客戶手中的每個(gè)環(huán)節(jié)順豐快遞無(wú)不體現(xiàn)順豐快遞的貼心服務(wù)這一理念。這注重為客戶的快件及時(shí)、安全能夠在最大程度上保障客戶的利益，因此順豐快遞有著良好的口碑。

（二）、發(fā)展的劣勢(shì)問(wèn)題

①快遞運(yùn)費(fèi)價(jià)格貴

順豐快遞有其突出的特點(diǎn)當(dāng)然也有其最明顯的劣勢(shì)那就是價(jià)格貴，以跨省快遞為例，順豐起價(jià)一般是20元/kg，其他快遞公司如申通、圓通、中通之類大概10元/kg（陜甘寧等中西部地區(qū)在此基礎(chǔ)上貴點(diǎn)）。當(dāng)然順豐的速度其他快遞公司難以匹敵，但價(jià)格的門(mén)檻也讓很多人做了其他的選擇。因此順豐快遞在此基礎(chǔ)上要降低運(yùn)營(yíng)成本，從而獲得更優(yōu)勢(shì)的地位。

②從業(yè)人員的素質(zhì)普遍較低

由于民營(yíng)快遞對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求普遍不高，行業(yè)技術(shù)含量低，初始資本投入較少，行業(yè)利潤(rùn)較大，容易進(jìn)入，并且廉價(jià)勞動(dòng)力市場(chǎng)充足，因此導(dǎo)致快遞市場(chǎng)很不規(guī)范。另外，國(guó)家對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的管理相對(duì)“真空”，有些企業(yè)僅追求短期效益，管理松散，人員流動(dòng)性大，失信于客戶的事時(shí)有發(fā)生，這大大影響了民營(yíng)快遞企業(yè)的整體信譽(yù)。

③網(wǎng)絡(luò)具有其局限性

EMS作為我國(guó)郵政快遞的龍頭老大，它以無(wú)人能比的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)在開(kāi)展國(guó)內(nèi)快遞。而對(duì)于順豐來(lái)說(shuō)，與EMS及其他大型民營(yíng)快遞相比，其最大的劣勢(shì)在于網(wǎng)絡(luò)的相對(duì)不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會(huì)。

四、順豐快遞發(fā)展的研究對(duì)策

（一）、提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)影響力，加強(qiáng)品牌建設(shè)

順豐快遞企業(yè)要不斷提高服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)理念，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系?？爝f企業(yè)應(yīng)在手續(xù)的辦理上、貨物的運(yùn)輸包裝上、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求，提高企業(yè)的形象；并與商家或買(mǎi)家合作，規(guī)范驗(yàn)貨程序；妥善解決客戶的索賠和投訴等問(wèn)題。

（二）、充分運(yùn)用市場(chǎng)信息，加強(qiáng)對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新

對(duì)快遞企業(yè)而言，其產(chǎn)品就是為客戶提供快件寄遞服務(wù)以及以此為基礎(chǔ)的增值服務(wù)。快遞企業(yè)必須及時(shí)把握市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，準(zhǔn)確定位市場(chǎng)，根據(jù)不同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶采用不同的競(jìng)爭(zhēng)手段，發(fā)揮自身長(zhǎng)處，將內(nèi)部資源

集中到核心競(jìng)爭(zhēng)力，避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目。同時(shí)，避開(kāi)服務(wù)的同質(zhì)化，積極推進(jìn)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新。如中國(guó)郵政除了傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)外，還增加了兩岸郵政特快專遞等多項(xiàng)業(yè)務(wù)這些服務(wù)創(chuàng)新不僅滿足了一般客戶的需求，而且對(duì)兩岸經(jīng)濟(jì)文化交流、出國(guó)留學(xué)、商務(wù)禮儀、人情交往、商業(yè)活動(dòng)等開(kāi)展了針對(duì)性服務(wù)，滿足了多種層次、類別客戶的需求，拓展了市場(chǎng)空間。

（三）、加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的技術(shù)保障和物質(zhì)基礎(chǔ)，是物流技術(shù)水平高低的主要標(biāo)志?？爝f企業(yè)要通過(guò)機(jī)械化、自動(dòng)化、信息化來(lái)轉(zhuǎn)型，也就是要“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型發(fā)展”。由于物流基礎(chǔ)設(shè)施投資巨大，單靠企業(yè)自身力量往往力不從心。因此，政府應(yīng)對(duì)物流基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)建設(shè)給予政策支持。國(guó)家投資參與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，租賃給快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)，減輕企業(yè)一次性投資的壓力。各快遞公司應(yīng)建立更多分撥中心與配套網(wǎng)點(diǎn)，并健全傳送帶等基礎(chǔ)配套設(shè)施，提高工作效能。有條件的公司可配備自動(dòng)分揀系統(tǒng)、貨物追蹤查詢系統(tǒng)、速遞資料收集器、與海關(guān)對(duì)接的EDI系統(tǒng)等，提升信息化水平。

（四）、差異化市場(chǎng)定位、挖掘合作伙伴

面臨國(guó)外對(duì)手的強(qiáng)大沖擊，順豐應(yīng)實(shí)行差異化的市場(chǎng)定位，盡量發(fā)揮長(zhǎng)處，避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目?？梢蚤_(kāi)展特色經(jīng)營(yíng)，拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，提升服務(wù)的附加值。在服務(wù)方面可以為用戶提供更全面更人性化的服務(wù)。在細(xì)分市場(chǎng)上做出影響，比如開(kāi)展生鮮食品、藥品等特色快遞業(yè)務(wù)，利用差異化的經(jīng)營(yíng)模式為品牌加分，拓寬盈利渠道。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各個(gè)行業(yè)各個(gè)領(lǐng)域的合作機(jī)會(huì)將會(huì)大大增加。順豐應(yīng)進(jìn)一步與快遞運(yùn)送的源頭企業(yè)及大型電子商務(wù)網(wǎng)站展開(kāi)合作，加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)外快遞客戶的爭(zhēng)奪。加強(qiáng)合作，分享優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮順豐的速度優(yōu)勢(shì)，與合作伙伴取得共贏。

（五）、提升員工素質(zhì)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

快遞業(yè)務(wù)經(jīng)常與客戶面對(duì)面的的打交道，因此快遞人員的素質(zhì)直接影響到客戶對(duì)快遞的公司的印象?？爝f企業(yè)作為終端物流服務(wù)，所以必須重視從高層到基層的物流工作人員的培訓(xùn)提高自身的形象和素質(zhì)。同時(shí)增加新進(jìn)人員與老員工之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。

（六）、企業(yè)的優(yōu)化和對(duì)資產(chǎn)重組

面對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的數(shù)量急增，盲目擴(kuò)張，絕大多數(shù)快遞企業(yè)資金不足，呈現(xiàn)出規(guī)模較小。服務(wù)不全面，服務(wù)質(zhì)量低等不足。目前我國(guó)快遞企業(yè)中年收入超過(guò)百億的僅有郵政（EMS）和順豐快遞這兩家，但是相比國(guó)外的快遞公司則明顯缺乏品牌影響力、連鎖網(wǎng)絡(luò)不全、與國(guó)外大型快遞公司比較競(jìng)爭(zhēng)力不足等?，F(xiàn)如今美國(guó)前四大快遞公司占整個(gè)快遞行業(yè)份額的96％以上，而在中國(guó)前四大快遞公司占快遞行業(yè)行業(yè)份額的60％以下，明顯表現(xiàn)出行業(yè)集中度不足。所以說(shuō)，快遞產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化和資產(chǎn)重組是大勢(shì)所趨。任何企業(yè)很難單靠自身的力量在日趨激烈、復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，快遞企業(yè)也不例外。遍布各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絕非一朝一夕就可以建成，優(yōu)良完善的服務(wù)也不是一蹴而就，我國(guó)快遞企業(yè)應(yīng)借助一切可以借助的力量，互惠互利，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同開(kāi)拓市場(chǎng)。為此，快遞企業(yè)應(yīng)積極開(kāi)展合作、兼并，謀求共同發(fā)展；開(kāi)展不同類型快遞企業(yè)、特許經(jīng)營(yíng)型快遞企業(yè)、不同所有制企業(yè)的兼并重組；開(kāi)展航空、鐵路、公路等運(yùn)輸企業(yè)與快遞企業(yè)合資、合作或兼并重組，以及電子商務(wù)企業(yè)、制造企業(yè)和物流企業(yè)與快遞企業(yè)聯(lián)合或兼并重組，從而促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈的一體化整合。

五、結(jié)論

本論文通過(guò)對(duì)民營(yíng)快遞行業(yè)的簡(jiǎn)要了解，以順豐速運(yùn)為例，淺談順豐快遞業(yè)目前的現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的分析，在了解的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了目前存在的問(wèn)題，提出解決方案。使得順豐快遞業(yè)更加完善業(yè)務(wù)流程，滿足客戶需求，為客戶做到更好的服務(wù)。在方案實(shí)施的過(guò)程中，展望順豐快遞業(yè)未來(lái)的發(fā) 展趨勢(shì)，必將走向集成化、信息化、國(guó)際化。以時(shí)限為核心的快遞業(yè)正在引起企業(yè)與個(gè)人的關(guān)注，同時(shí)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的繁榮，大力引進(jìn)外資、西部的開(kāi)發(fā)及電子商務(wù)的快速發(fā)展都為快遞業(yè)的迅猛發(fā)展提供契機(jī)?，F(xiàn)今，國(guó)內(nèi)物流業(yè)已成國(guó)企、民企、外企三足鼎立之勢(shì)。然而中國(guó)物流的打成氣候，要靠國(guó)企和民企的攜手共進(jìn)。從無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)到有序競(jìng)爭(zhēng)，再到健康發(fā)展，確實(shí)需要一個(gè)過(guò)程。順豐想要生存發(fā)展就必須發(fā)展自身的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)劣勢(shì)，做出相應(yīng)的改革，同時(shí)也可以借鑒國(guó)內(nèi)外知名快遞企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，尋求發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】:

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第五篇：《中國(guó)郵政快遞(EMS)的發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究》

目 錄

一、中國(guó)郵政快遞(EMS）的發(fā)展現(xiàn)狀分析及優(yōu)勢(shì)??????????1(一)中國(guó)郵政快遞（EMS）的發(fā)展現(xiàn)狀?????????????2(二)中國(guó)郵政快遞（EMS）的優(yōu)勢(shì)??????????????3

二、中國(guó)郵政快遞（EMS）存在的問(wèn)題???????????????3(一)體制痼疾政企不分，責(zé)權(quán)利失衡?????????????3(二)市場(chǎng)觀念淡薄，營(yíng)銷(xiāo)能力有限并且缺乏商業(yè)技巧??????3(三)品牌意識(shí)缺乏，品牌建設(shè)方面存在的問(wèn)題十分突出?????4(四)服務(wù)價(jià)格較高，缺乏靈活性，吸引力較差?????????4(五)服務(wù)意識(shí)缺乏，服務(wù)質(zhì)量整體水平不高??????????4

三、中國(guó)郵政快遞（EMS）發(fā)展的對(duì)策建議?????????????5(一)改革經(jīng)營(yíng)體制，政企分開(kāi)，各得其所???????????5(二)加強(qiáng)整體品牌的建設(shè)，建成完善的品牌體系????????5(三)調(diào)整價(jià)格體系????????????????????6

四、提高服務(wù)質(zhì)量???????????????????????6

五、嘗試新型服務(wù)方式?????????????????????7

六、結(jié)論??????????????????????????7,8 參考文獻(xiàn)???????????????????????????9

中國(guó)郵政快遞（EMS）的發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究

[摘要] 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展迅猛。中國(guó)郵政（EMS）作為國(guó)有企業(yè)有著自身經(jīng)營(yíng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和資源，如遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍和龐大的投遞隊(duì)伍；實(shí)力雄厚的大企業(yè)形象；便利的綠卡金融網(wǎng)等。但是也存在著體制不順、政企不分，市場(chǎng)觀念淡薄，服務(wù)意識(shí)和品牌意識(shí)缺乏，服務(wù)價(jià)格較高并且缺少靈活性等方面的不足之處。隨著中國(guó)郵政市場(chǎng)的對(duì)外開(kāi)放，跨國(guó)物流企業(yè)紛紛登錄中國(guó)，憑借其雄厚的物質(zhì)基礎(chǔ)，先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，搶占了我國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng)和部分國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，而且還在迅速擴(kuò)張。同時(shí)，民營(yíng)快遞如雨后春筍般突起，其較低的定價(jià)和便捷的服務(wù)使其行業(yè)規(guī)模和市場(chǎng)份額日漸增大，成功搶占了部分國(guó)內(nèi)同城快遞市場(chǎng)。這些都給EMS的發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。在和國(guó)外外資快遞巨頭、民營(yíng)快遞公司的抗衡中，我國(guó)郵政快遞EMS應(yīng)當(dāng)如何克服不足，發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)？為此，文章著重在EMS現(xiàn)狀的情況下，為EMS的發(fā)展提出了建議與對(duì)策，以便快遞業(yè)更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：郵政EMS發(fā)展現(xiàn)狀；問(wèn)題；對(duì)策

一、中國(guó)郵政快遞(EMS）的發(fā)展現(xiàn)狀分析及優(yōu)勢(shì)(一)中國(guó)郵政快遞（EMS）的發(fā)展現(xiàn)狀

按運(yùn)輸空間的遠(yuǎn)近，快遞業(yè)務(wù)可分為國(guó)際快遞業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)又分為國(guó)內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)和同城快遞業(yè)務(wù)。中國(guó)郵政EMS(特快專遞)自1980年開(kāi)辦以來(lái)，發(fā)展較快。隨著對(duì)外開(kāi)放力度的加大和國(guó)際貿(mào)易的增長(zhǎng)，EMS快速步入發(fā)展的黃金時(shí)期，幾乎壟斷了國(guó)內(nèi)的快遞市場(chǎng)。EMS的經(jīng)營(yíng)范圍通達(dá)全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市、1875個(gè)地級(jí)以上縣市，基本覆蓋全國(guó)。依托中國(guó)郵政強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，EMS將其網(wǎng)絡(luò)延伸到全國(guó)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，甚至廣大的農(nóng)村地區(qū)。四通八達(dá)的郵政網(wǎng)絡(luò)在快件的投遞上發(fā)揮了十分重要的作用。遍布城鄉(xiāng)的、訓(xùn)練有素的投遞隊(duì)伍，良好的企業(yè)信譽(yù)與雄厚的實(shí)力，贏得了百姓和企業(yè)的普遍信任。

目前，中國(guó)郵政EMS在全國(guó)范圍內(nèi)只占有同城速遞業(yè)務(wù)20%的市場(chǎng)，國(guó)際業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率也不到20%；只有國(guó)內(nèi)異地傳遞，中國(guó)郵政還擁有60%的市場(chǎng)份額，占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位?？傊鎸?duì)國(guó)外和民營(yíng)速遞公司，中國(guó)郵政EMS已經(jīng)顯示出了諸多的不適應(yīng)。EMS面臨的這種壓力使得改革迫在眉睫，中國(guó)郵政EMS應(yīng)該及時(shí)有效的采取措施，積極地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，建立起完善的快遞企業(yè)，推動(dòng)我國(guó)民族快遞業(yè)更好的發(fā)展

百分比

圖1 EMS在全國(guó)范圍的業(yè)務(wù)分配 國(guó)內(nèi)異地60%同城業(yè)務(wù)20%同城業(yè)務(wù)國(guó)際業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)異地國(guó)際業(yè)務(wù)20%(二)中國(guó)郵政快遞（EMS）的優(yōu)勢(shì)

中國(guó)郵政快遞（EMS）的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)為：具有遍布全國(guó)城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍和龐大的投遞隊(duì)伍、實(shí)力雄厚的大企業(yè)形象贏得了顧客的普遍信任、郵政儲(chǔ)蓄建立的綠卡金融網(wǎng)，為網(wǎng)上交易創(chuàng)造了便利的條件。

二、中國(guó)郵政快遞（EMS）存在的問(wèn)題(一)體制痼疾政企不分，責(zé)權(quán)利失衡

現(xiàn)行的管理體制、運(yùn)行機(jī)制和員工觀念不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。長(zhǎng)期以來(lái)采用的“政企合一”是郵政體制存在的最突出問(wèn)題。郵政企業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)滯后，缺乏有效的激勵(lì)與約束機(jī)制，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)落后，專營(yíng)業(yè)務(wù)不適當(dāng)擴(kuò)大。由于體制不順，導(dǎo)致在其管理中仍留有許多計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影子。因此，現(xiàn)行的中國(guó)郵政體制已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的需要。(二)市場(chǎng)觀念淡薄，營(yíng)銷(xiāo)能力有限并且缺乏商業(yè)技巧

1998年郵電分營(yíng)后，中國(guó)郵政開(kāi)始獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。但是中國(guó)郵政仍然是政府型企業(yè)，長(zhǎng)期在政府政策的保護(hù)下壟斷經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致郵政的經(jīng)營(yíng)缺乏市場(chǎng)觀念。企業(yè)在制定決策時(shí)很少考慮市場(chǎng)需求和用戶消費(fèi)心理的變化，缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。郵政職工長(zhǎng)期受到集體主義教育氛圍的熏陶，并且長(zhǎng)期依賴政府補(bǔ)貼，與外資快遞和民營(yíng)快遞企業(yè)相比，缺乏相應(yīng)的商業(yè)技巧。

(三)品牌意識(shí)缺乏，品牌建設(shè)方面存在的問(wèn)題十分突出

品牌意識(shí)缺乏具體表現(xiàn)在：品牌定位不準(zhǔn)、缺乏內(nèi)涵、維護(hù)管理水平落后，致使郵政品牌體系缺乏整體效應(yīng)。中國(guó)郵政一直缺乏統(tǒng)一的品牌規(guī)劃，品牌形象缺乏“凝聚力”。郵政下屬諸多子品牌“EMS”、“思鄉(xiāng)月”、“綠卡”、“中郵專送廣告”等都是各自為政，難以形成連鎖經(jīng)營(yíng)的大品牌。(四)服務(wù)價(jià)格較高，缺乏靈活性，吸引力較差

在同城快遞業(yè)務(wù)中，民營(yíng)快遞占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，除了靈活的機(jī)制外，較低的價(jià)位也是吸引顧客的重要原因。缺乏價(jià)格調(diào)整的自主權(quán)是EMS在與國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)地位的最主要原因。面對(duì)國(guó)際快遞和國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)，中國(guó)郵政EMS的價(jià)格吸引力較差。(五)服務(wù)意識(shí)缺乏，服務(wù)質(zhì)量整體水平不高

郵政職工服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)手段落后、服務(wù)水平整體較差已成為當(dāng)前中國(guó)郵政快遞的最大劣勢(shì)。很多民營(yíng)快遞企業(yè)上班時(shí)間不固定，他們只需客戶一個(gè)電話，就能派服務(wù)人員上門(mén)取件，并保證按時(shí)送達(dá)收件人手中。但郵政快遞EMS需要去郵局投遞，而且全天服務(wù)時(shí)間固定，再加上投遞手續(xù)復(fù)雜，都導(dǎo)致了郵政快遞服務(wù)手段落后。中國(guó)郵政EMS長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，導(dǎo)致工作效率較低，難以建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶群和客戶關(guān)系。

三、中國(guó)郵政快遞（EMS）發(fā)展的對(duì)策建議(一)改革經(jīng)營(yíng)體制，政企分開(kāi)，各得其所

在企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)人事、用工和分配制度的改革，自上而下的完全的企業(yè)化管理使EMS作為公司法人獨(dú)立運(yùn)作，并以此為基礎(chǔ)組建全國(guó)性的EMS總公司。由于新成立的公司將會(huì)按公司模式經(jīng)營(yíng)，所以EMS將更具市場(chǎng)活力，并將以靈活的策略、先進(jìn)的管理水平來(lái)和外資巨頭爭(zhēng)奪市場(chǎng)。只有這樣，郵政速遞才能煥發(fā)出自身的活力，真正面向市場(chǎng)進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)。(二)加強(qiáng)整體品牌的建設(shè)，建成完善的品牌體系

中國(guó)郵政企業(yè)當(dāng)務(wù)之急是要盡快培育和提升中國(guó)郵政的品牌形象，提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力。首先要樹(shù)立起強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，做好中國(guó)郵政的統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略規(guī)劃。中國(guó)郵政集團(tuán)公司的品牌、各個(gè)子公司品牌以及各個(gè)產(chǎn)品品牌必須統(tǒng)一規(guī)劃，明確每一個(gè)品牌的品牌定位，以及各個(gè)品牌擁有的品牌資源，然后統(tǒng)一制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略。其次是中國(guó)郵政需要集體轉(zhuǎn)變心態(tài)，實(shí)施“全員品牌管理”。員工集體參與品牌意識(shí)的確立、品牌定位、品牌核心價(jià)值選擇、品牌形象塑造、品牌傳播等工作。第三，開(kāi)展多種形式的宣傳，培育品牌忠誠(chéng)度。只有堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能維系顧客的忠誠(chéng)度，保證企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。中國(guó)郵政在內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)壓力的推動(dòng)下，加快改革，必將樹(shù)立起其應(yīng)有的郵政行業(yè)大品牌形象。

(三)調(diào)整價(jià)格體系

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，當(dāng)某一領(lǐng)域的市場(chǎng)發(fā)展到一定程度，靈活、巧妙地實(shí)施“價(jià)格戰(zhàn)”是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提高自身市場(chǎng)占有率的一種有效營(yíng)銷(xiāo)手段。目前國(guó)內(nèi)郵政EMS價(jià)格由國(guó)家統(tǒng)一制定，缺乏靈活的價(jià)格機(jī)制，不能根據(jù)市場(chǎng)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，其資費(fèi)高于民航快件和中鐵快運(yùn)快件資費(fèi)，區(qū)域和同城EMS資費(fèi)更是遠(yuǎn)高于其他速遞公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。因此，為增強(qiáng)郵政EMS在市場(chǎng)上的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，從郵政EMS的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，必須改革現(xiàn)行的資費(fèi)政策。

四、提高服務(wù)質(zhì)量

建議EMS擴(kuò)大服務(wù)范圍，狠抓服務(wù)質(zhì)量，如：提供門(mén)到門(mén)服務(wù)，精確運(yùn)送時(shí)間表，多種付費(fèi)方式(預(yù)付、到付、第三方付款)等。同時(shí)，要加大投資，提高速遞的技術(shù)裝備水平、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、加快傳遞速度，依靠技術(shù)進(jìn)步，改善服務(wù)質(zhì)量，提高對(duì)快件的監(jiān)控管理和查詢能力。

分揀封發(fā)部門(mén)要認(rèn)同速遞專業(yè)的特殊性，確定相對(duì)固定的場(chǎng)地、人員負(fù)責(zé)速遞郵件的處理并根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)要求適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)工作時(shí)間，保證當(dāng)天收寄的速遞郵件當(dāng)天處理完，能直封的要直封，實(shí)行收寄局——投遞局的傳遞模式，不能直封的要盡可能地減少經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。運(yùn)輸部門(mén)在競(jìng)爭(zhēng)較為激烈的地區(qū)要開(kāi)設(shè)速遞專線郵路和夜間郵路或搭載報(bào)刊專線郵路以加快EMS郵件的傳遞速度，盡量避免快速網(wǎng)依附于普郵網(wǎng)現(xiàn)象的發(fā)生。

五、嘗試新型服務(wù)方式

面對(duì)郵政腹背受敵的嚴(yán)峻形勢(shì)，中國(guó)提出了投遞體制改革、發(fā)展社區(qū)服務(wù)等戰(zhàn)略構(gòu)想，但如何把設(shè)想具體化是郵政面臨的一個(gè)難題。而建立郵政便利連鎖店是郵政強(qiáng)化物流配送終端優(yōu)勢(shì)，進(jìn)入新的利潤(rùn)領(lǐng)域的一種可能和可行的途徑。郵政連鎖便利店就是由郵政企業(yè)通過(guò)投資、收購(gòu)、控股和特許等方式建立的便利店連鎖系統(tǒng)，它利用郵政良好的信譽(yù)和品牌形象，以郵政物流配送體系、綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)和金融網(wǎng)為依托，把商業(yè)經(jīng)營(yíng)和傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)(如報(bào)刊零售，信函、包裹攬收，送貨上門(mén)等)有機(jī)的整合為一體。

建立郵政便利店除了強(qiáng)化和完善城區(qū)投遞網(wǎng)的作用外，還是郵政企業(yè)向多元化發(fā)展的有利探索，它通過(guò)與傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)的銜接，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)向商品銷(xiāo)售領(lǐng)域的自然延伸，也為郵政尋找到新的利潤(rùn)源泉和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

六、結(jié)論

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的中國(guó)快遞業(yè)，首先，中國(guó)郵政EMS要敢于面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，加快發(fā)展、深化體制改革，在戰(zhàn)略發(fā)展、品牌管理、市場(chǎng)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、廣告宣傳等方面加大創(chuàng)新力度，進(jìn)一步提高競(jìng)爭(zhēng)力。其次，EMS要抓住機(jī)遇，繼續(xù)發(fā)揮長(zhǎng)處，充分利用所具備的比較優(yōu)勢(shì)，制定有效的策略，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力；快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)整合資源，謀求戰(zhàn)略聯(lián)盟和共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互惠互利。最后，政府要加快建立合理高效的快遞監(jiān)管體制，正確引導(dǎo)快遞業(yè)的健康發(fā)展，創(chuàng)造一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。幫助中國(guó)郵政EMS建立起功能完善的組織結(jié)構(gòu)，縮短與國(guó)際快遞企業(yè)的發(fā)展差距。只有這樣才能把入世給我國(guó)快遞業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇，真正轉(zhuǎn)變?yōu)檎衽d民族快遞業(yè)的發(fā)展契機(jī)，推動(dòng)我國(guó)快遞業(yè)更好的發(fā)展。