第一篇：中石化2015年非油品工作會議經(jīng)驗交流材料

2015年非油品工作會議經(jīng)驗交流材料

中國石化安徽石油分公司

2015年3月

目 錄

1.轉(zhuǎn)變觀念 規(guī)范經(jīng)營 提質(zhì)增效

……………………………………………宣城分公司（3）2.有效營銷 讓非油品經(jīng)營插上騰飛的翅膀

……………………………………………宿州分公司（10 3.非油銷售 杏花村里說百牙

……………………………………………池州分公司（15 4.做好燃油寶銷售 創(chuàng)造美好生活

……………………………………………淮北分公司（19）））轉(zhuǎn)變觀念

規(guī)范經(jīng)營

提質(zhì)增效

——2014年度非油品線條先進地市經(jīng)驗交流材料——

2014年，宣城公司在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，非油品經(jīng)營堅持以門店零售為核心，機關(guān)與一線聯(lián)動，轉(zhuǎn)觀念、促經(jīng)營、提質(zhì)量，實現(xiàn)了非油品持續(xù)有序增長。全年實現(xiàn)便利店營業(yè)額3924萬元，完成省公司年度任務(wù)的112.75%，同比增長47.24%；累計實現(xiàn)便利店毛利額407.02萬元，同比增長13.74%，平均毛利率10.37%，獲得了?2014年非油品銷售管理競賽先進地市公司?榮譽稱號。這些成績的取得，得益于上級公司的正確領(lǐng)導(dǎo)，歸功于廣大基層職工的辛勤實踐?？偨Y(jié)起來，主要做了以下幾個方面的工作：

一、吃透精神，轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想

非油品業(yè)務(wù)發(fā)展至今，仍有部分員工，特別是一些片區(qū)經(jīng)理和站長認為非油品是?不務(wù)正業(yè)?，任務(wù)重、涉及商品品種多、平均單價低、不如油品銷量大、利潤高，存在重輕油輕非油的思想。針對以上種種錯誤認識和畏難情緒，公司領(lǐng)導(dǎo)班子審時度勢，及時組織各部門、各片區(qū)、各加油站認真學(xué)習(xí)和深刻領(lǐng)會集團公司、銷售公司、省公司下發(fā)的文件和各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于發(fā)展非油品業(yè)務(wù)的講話精神，引導(dǎo)全員樹立并增強?要把非油品打造成為油品銷售企業(yè)一個新的業(yè)務(wù)板塊，成為一個新的利潤增長點?、?非油品經(jīng)營是加油站的一項主要業(yè)務(wù)，絕非權(quán)宜之計?等理念，強力推動觀念轉(zhuǎn)變，夯實做好非油工作的思想基礎(chǔ)。思想決定行動，思想統(tǒng)一了，工作有了方向和目標，干勁也就足了。現(xiàn)在 ?非油是主業(yè)?的觀念已深入人心，開展非油品業(yè)務(wù)也已成為全體員工的自

覺行為。

二、班子重視，部門協(xié)同，合力推進

一是班子成員親自協(xié)調(diào)辦理非油相關(guān)經(jīng)營證照。公司班子成員多次主動上門，與地方有關(guān)部門協(xié)調(diào)，疏通辦證障礙。2014年我司新增郎溪建平、宣城文昌、績溪來蘇北路、寧國雙龍路和廣德南環(huán)路等5座站煙草證，截止2014年末我司已辦理煙草證站75座，從目前來看煙草對非油品銷售額的貢獻度最大。2014年我司煙草累計銷售2094.48萬元，占便利店總銷售的53.37%。二是為配送創(chuàng)造條件。公司重新啟用了一輛原潤滑油配送車、連同一輛?雙排座?歸零售部調(diào)度，統(tǒng)籌安排潤滑油及其他商品配送調(diào)劑，除零售部非油品專職人員參與配送外，其他部門人員積極協(xié)助，如商客部的同志，在干好本職工作外，擠出時間協(xié)助做好潤滑油配送，因此被大家親切地稱為?非油品的編外戰(zhàn)士?。2014年潤滑油銷售了398.10萬元，占便利店總銷售的10.14%。三是給公司非零部門下達非油品倡議銷售計劃，鼓勵他們參與非油品工作，并將各部門的完成情況作為年度部門評先評優(yōu)的前提條件，2014年非零部門銷售非油品48萬余元，雖然占全年銷售額不到2%，但倡導(dǎo)了全員銷售非油品、支持非油品的良好風(fēng)氣。四是公司內(nèi)部采購優(yōu)先安排在便利店。如職工食堂糧油、職工勞保用品、黨團活動獎勵用品、營銷兌現(xiàn)禮品，一律在便利店采購，2014年僅此一項銷售近150萬，有力地支持了非油品銷售。實踐證明，非油品工作僅靠非油專職人員不行，光有零售部唱?獨角戲?也不行，只有整個公司全員參與，才能奏響?大合唱?的和諧樂章。

三、因站制宜，突出重點，形成特色

一是全力推動總部自有品牌商品，如海龍燃油寶、柴油車尾氣處理液、易捷卓瑪泉水以及總部、省公司組織采購的重點商品，如茅臺酒、開米、吉林大米、福建商品等，這些商品具有品牌價值高、毛利大、價格競爭力強等優(yōu)點。對這兩類商品，所有便利店須在最顯目的位置陳列，作為重點推介銷售對象，幫助提升便利店檔次。二是認真做好市公司采購的商品，如煙草、五年口子窖等商品銷售。特別是煙草，為解決數(shù)量不足，暢銷品種比例低等問題，我公司抓住時機與市煙草公司合作，在75座煙草店現(xiàn)有配貨的基礎(chǔ)上，在本部市區(qū)選擇2座加油站開設(shè)?青檀服務(wù)?品牌店，享受煙草公司鉆石級顧客待遇，擁有與特大型超市同等進貨權(quán)，在價格、品種上也予以傾斜。借助煙草公司的?青檀服務(wù)?品牌店這一平臺，宣傳我們?易捷服務(wù)?品牌，從而實現(xiàn)中國石化、中國煙草強強聯(lián)合，互惠共贏。三是鼓勵加油站確立自身的主打商品，形成特色店。各便利店除銷售總部、省公司采購的重點商品外，配貨不搞一刀切，實行一站一策。如本部蓮西加油站，地處高速公路出入口，方便食品十分暢銷，我們就把它打造成方便食品特色店。如宣水路加油站，位于江南詩山—宣城敬亭山腳下，在游客、附近居民每年清明節(jié)踏青祭祖期間，打出?賞敬亭山美景、品長城干紅，踏尋詩仙李白足跡?、?加油站有鮮花相送，美酒、美食出售?等宣傳標語，營造詩情畫意的購物環(huán)境。通過銷售公司采購的重點商品和打造具有地方濃郁特色的便利店，使易捷便利店的石化特色和地方特色相結(jié)合，不斷彰顯差異化經(jīng)營的魅力。

四、走出家門，創(chuàng)新培訓(xùn)，提升技能

針對大多員工銷售觀念陳舊、競爭意識不強，且缺乏靈活有效的營銷策略、營銷技巧和團隊協(xié)作精神，為了完成任務(wù)而銷售，造成非油品銷售波動起伏大等問題，公司采取走出去、請進來的方式，加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，及時總結(jié)交流經(jīng)驗。2014年11月5日至22日，為進一步轉(zhuǎn)變營銷觀念，拓展工作思路，組織36名零售部管理工作人員、縣公司經(jīng)理（ME）、站長分6個批次到浙江湖州長興公司所屬第一、第二加油站跟班學(xué)習(xí)，通過翻閱資料、提問交談、現(xiàn)場觀摩、實地營銷等環(huán)節(jié)全方位學(xué)習(xí)加油站經(jīng)營管理經(jīng)驗。特別是員工現(xiàn)場開口營銷、便利店布局陳列、靈活的營銷措施讓大家羨慕不已，深有感觸。回來后，為了將觸動變成行動，將兄弟公司先進的經(jīng)營管理理念嫁接到我們的經(jīng)營管理實踐中，一是學(xué)習(xí)人員通過撰寫心得體會，找差距、定措施、鼓士氣。二是開展燃油寶銷售比武競賽，每周一通報，通過參加學(xué)習(xí)的加油站與未參加學(xué)習(xí)的加油站銷售業(yè)績的比較，讓大家感受到學(xué)與不學(xué)不一樣，做與不做不一樣。三是通過燃油寶銷售能手現(xiàn)場培訓(xùn)示范帶動落后員工和落后站銷售。2014年11月培訓(xùn)結(jié)束后，我司燃油寶銷售由每月2600多瓶上升到5600多瓶，增幅達115%，為完成非油品銷售計劃特別是提升經(jīng)營質(zhì)量，提供了有利支撐。今年，我們計劃請長興公司零售部非油品營銷專家來我司便利店，現(xiàn)場教授營銷技巧，進一步鞏固學(xué)習(xí)成果。

五、完善考核，加強引導(dǎo)，量效兼顧

一是用活考核激勵機制，發(fā)揮績效考核的導(dǎo)向作用。年

初，結(jié)合全年任務(wù)下達，同時下發(fā)年度考核征求意見稿，充分聽取片區(qū)、加油站意見后下發(fā)試行。在試行1-2個月后，利用公司班子成員到各片區(qū)、加油站座談?wù){(diào)研的機會，再次征求基層員工對考核辦法的意見，調(diào)整完善后正式實施。年內(nèi)無特殊原因，不再作大的調(diào)整，但可根據(jù)各個時期的工作重點或經(jīng)營短腿作相應(yīng)微調(diào)，以保證考核辦法的相對穩(wěn)定性和靈活性，加油站根據(jù)市公司考核辦法，細化站內(nèi)二次分配方案，讓職工一個班下來，大體知道自己的非油品收入是多少，一目了然。對于重點商品的專項獎勵，堅持按月足額兌現(xiàn)，從未間斷。二是加大非油品銷售的獎勵力度。上半年考核一直處于全省落后水平，為扭轉(zhuǎn)這種局面，從下半年開始，每月在省公司薪酬分配的基礎(chǔ)上，市公司再擠出資金進行獎勵，極大地激發(fā)了一線員工的銷售熱情。三是正確處理銷售數(shù)量與經(jīng)營質(zhì)量的關(guān)系。市公司班子早就指出，非油品必須從單純的講數(shù)量向講質(zhì)量轉(zhuǎn)變，否則不可持續(xù)。非油品經(jīng)營始終圍繞企業(yè)增效與員工增收展開，不求無質(zhì)量的突飛猛進，力求有質(zhì)量的穩(wěn)扎穩(wěn)打，非油品薪酬分配時，始終堅持量效結(jié)合，以效為主。2014年非油品營業(yè)額完成進度排名全省第6名，綜合考核排名第2名，全年省公司拔付非油薪酬274.5萬，占整個零售績效工資（含非油品）的38%，員工月均非油品薪酬439元，高于全省平均數(shù)17%。正是由于這種求質(zhì)量的發(fā)展，員工得實惠的銷售，促成了我司非油品在全省相對靠前的排名得以延續(xù)。

六、加強管理，規(guī)范經(jīng)營，健康發(fā)展

非油品工作涉及的商品范圍種類較多，這就對管理提出

了嚴峻挑戰(zhàn)。尤其是隨著消費者質(zhì)量意識、食品安全意識和維權(quán)意識的提高，新聞媒體的關(guān)注，稍有不慎，看似微不足道的小事，都有可能釀成大事件，給企業(yè)造成巨大的負面影響。為此，我公司加強管理，促進非油品朝著健康方向發(fā)展，并做到?管而不死，活而不亂?。一是認真學(xué)習(xí)和嚴格執(zhí)行銷售公司、省公司出臺的一系列規(guī)章制度，如《中國石化易捷便利店運營手冊》、《非油品內(nèi)部控制手冊》、《安徽石油分公司非油品業(yè)務(wù)管理流程》等規(guī)范性文件和制度，促進大家像管理油品一樣精細化管理非油品。二是結(jié)合公司實際，完善管理辦法。如針對非便利店掛靠站制定了《宣城公司掛靠站非油品管理辦法》，明確了掛靠站與被掛靠站之間的權(quán)利和義務(wù)，調(diào)動了雙方的積極性。再如針對煙草?青檀服務(wù)?品牌店，制定了《宣城公司青檀店管理辦法》，對青檀店的要貨、分配、調(diào)劑、配送、庫存等環(huán)節(jié)作了詳細規(guī)定，因此，沒有因為煙草銷售的快速發(fā)展而顯得手忙腳亂。三是涉及食品衛(wèi)生安全、私自進貨、亂開發(fā)票等原則問題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理，絕不含糊。

各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們！2014年，我公司在非油品工作上，雖然進行了一些有益的摸索和實踐，并取得了一定的成效。但是，與總部和省公司的要求，與先進兄弟公司相比，仍存在很大的差距。突出表現(xiàn)為：做非油品?壓力山大?沒有根本改變；經(jīng)營規(guī)模特別是單店營業(yè)額不高；非油經(jīng)營理念陳舊、營銷手段不活、經(jīng)營質(zhì)量不高等等，這些急需我們在今后工作中加以克服和解決。但我們堅信：在銷售公司、省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將繼續(xù)自我加壓、不懈探索，努力提

質(zhì)增效，在由油品供應(yīng)商向綜合服務(wù)商的轉(zhuǎn)型發(fā)展中，不斷做出新貢獻！

有效營銷 讓非油品經(jīng)營插上騰飛的翅膀

——2014年度非油品線條先進片區(qū)經(jīng)驗交流材料——

泗縣地處蘇皖交界處，GDP增長速度落后于周邊其他縣區(qū)，屬經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)。2014年，在省、市公司的堅強和正確領(lǐng)導(dǎo)下，泗縣片區(qū)實現(xiàn)非油品營業(yè)額256萬元，完成年度非油品計劃的110%，打造百萬元店1個，被評為2014年度非油品銷售管理競賽優(yōu)秀片區(qū)，片區(qū)所屬西關(guān)加油站被評為明星加油站。

一、緊貼政策 精細營銷 調(diào)動員工拓市積極性 泗縣片區(qū)抓住省公司每月都有不同的促銷活動的契機，定期召集骨干站的站長、管理人員及部分員工座談，結(jié)合地方實際，因地制宜，共同研究，運用好省市公司的促銷政策。

2014年上半年，省公司開展?買五年口子窯贈長城干紅?的促銷活動，片區(qū)采取長城干紅和口子窖酒靈活搭配營銷的方式，對不同顧客給予有針對性的優(yōu)惠措施，形成各有側(cè)重價格優(yōu)勢，多方面滿足顧客的差異化需求。由于措施得力，泗縣片區(qū)全年實現(xiàn)共銷售五年口子窯580件，既提高了非油品銷售額，又提高了易捷的知名度。7月份開始，我們又抓住省公司開展海龍燃油寶促銷這一時機，加大燃油寶的銷售力度，全年共銷售海龍燃油寶7290瓶。我們還抓住潤滑油的促銷機會，加大潤滑油的銷售，泗縣大小企業(yè)、高速、高鐵等重點工程施工現(xiàn)場都留下我們員工的身影，全年共銷售潤滑油29萬元。

通過對省市公司促銷政策的準確理解與把握，精細操作，我片區(qū)既完成了非油品銷售任務(wù)，員工也得到了相應(yīng)的 回報。2014年，員工人均非油品薪酬達8700元，銷售非油熱情空前高漲。

二、精心陳列 視覺營銷 贏得顧客垂涎青睞 泗縣地區(qū)經(jīng)濟相對落后，顧客在便利店消費的習(xí)慣需要逐步培養(yǎng)，縣區(qū)非油品店內(nèi)銷售僅占銷售總額的30%，一定程度上制約非油品業(yè)務(wù)的發(fā)展。為打破這一瓶頸，我們決定改變銷售方法，員工在為顧客加油、消費時，仔細觀察顧客的需求，對不同車輛、不同人員進行分析，對他們所需產(chǎn)品的喜好一一進行調(diào)查、記錄，有針對性地訂購商品，將需求量大的商品擺放在明顯位置，方便顧客選購；在收銀臺處擺放一些糖果、香煙，方便在找零的時候為其推薦購買；把各種水、飲料、大米、食用油在加油島上打堆擺放，以增加對顧客的視覺沖擊；把燃油寶、暢銷的香煙帶在身上或放在加油機上，以便顧客隨時選購。城中加油站加油員張曉龍每天上班時把燃油寶放在加油機上，把水、香煙、方便面、口香糖等食品擺在一個紙箱里，放在加油站島上，在加油時向顧客推薦、隨手遞送，久而久之，來城中站加油的老顧客都會主動地說，?小伙子，給我來包煙（給我來瓶水）。?通過各位站長和員工的不懈努力，使我片區(qū)的非油品現(xiàn)場、店內(nèi)銷售率有了很大提高，進一步增強了員工現(xiàn)場營銷成功的信心。

三、以情感人 用心營銷 培養(yǎng)忠誠客戶

在泗縣的每一座加油站，你都會聽到這樣話語，?祝您一路順風(fēng)！??下次一定要來哦??天冷，進便利店暖和一下吧?，這些話看破似普通，卻無形宣傳了易捷便利店。貨

車司機大部分都是趕夜路的人，進站后面容十分憔悴，員工們總是熱情地說，?師傅，開車不能太拼命了，要注意休息，身體是本錢啊?一句句暖心窩子的話，讓司機感動的同時，也認準了中石化品牌。?油好人更好，以后我一路吃的喝的都在你們這里消費了。?就這樣，慢慢地好些司機只要路過泗縣，他們都地到他們所認同的加油站去加油、消費。

2014年10月的一天，泗縣西環(huán)加油站站長張雪梅發(fā)現(xiàn)一小車司機旁邊的老人臉色不好，她就關(guān)心地問道，?師傅，給您一起來的老人家是不是病了？??謝謝您的關(guān)心，我母親有點暈車。?張雪梅馬上為老人拿來暈車藥和一杯溫水。臨走時，司機看了一眼我們正在促銷的卓瑪泉水，張雪梅忙說，?師傅，這是中石化剛剛開發(fā)的卓瑪泉水，來自海拔5000多米的青藏高原，口感很好，您放在后備箱里隨時喝隨時拿，方便省事。??你工作挺細心的，幫我搬一箱吧。?

2014年大年三十晚上，一輛魯C76267大貨車冒著雪花駛進西關(guān)加油站。通過攀談，得知該車車主姓劉，在福州卸完貨等結(jié)帳時，車子玻璃被劃破，錢包被偷，電瓶也被偷走了，結(jié)果耽誤了兩天。?帳結(jié)了嗎？現(xiàn)在回家有路費嗎？??有、有、謝謝！??師傅，您吃飯了嗎？??還沒呢，大過年一路沒有賣飯的。??剛好我們領(lǐng)導(dǎo)送來餃子、湯圓，我們一起吃吧。?站長高艷俠邊說邊遞上一杯熱茶。?趕快暖和暖和，餃子馬上就好。? ?師傅，今后您跑這條線，如果遇到什么困難，就來找我們，千萬別客氣，就把我們當成一家人。??那是一定的，我肯定會經(jīng)常來看您們的。??劉師傅，嫂子一定很著急，正等您吃團圓飯呢，給她報個

平安吧！?臨走的時候，劉師傅買了2袋中石化東北大米和一箱五年口子窯，用他的話說：?我把這些帶回家，讓他們感受安徽人的好客，感受中石化的溫暖。?從此，劉師傅成了我們的忠誠客戶，只是途經(jīng)泗縣，必定到西關(guān)加油站站來加油、購物。就這樣，一個個顧客被吸引過來，最終成為我們的忠誠客戶，年銷售百萬元非油品的西關(guān)加油站站長高艷俠常說：?只要你對顧客多留一份心，多回訪，多聯(lián)絡(luò)，他們會記得你、想起你，有需求時自然會找到你。?

四、深入調(diào)查 出站營銷 打開柴油車尾氣處理液銷路 柴油尾氣處理液是中石化的新產(chǎn)品，只有新型的國四柴油車方可使用。為打開尾氣處理液的銷路，四里橋加油站站長江會跑遍泗縣所有汽車站及大小停車場，對所有的柴油車進行了調(diào)查，最后發(fā)現(xiàn)泗縣僅10余輛長途客車可以使用，通過與駕駛員的攀談，江會了解到，由于國家環(huán)?？偩旨訌娏藢ζ囄矚馀欧诺墓芾?，出入南京、上海、蘇州等地的柴油車必須使用尾氣處理液，最后他將目光鎖定在5輛長途客車上。在長途車發(fā)車或到站時，江會便主動到站等候，從駕駛員口中得知，他們所使用的尾氣處理液是在外地購買的，江會便向他們介紹中石化的尾氣處理液，用中石化的品牌形象感染顧客，用自己的真誠打動顧客，最終打開了尾氣處理液的銷路，其中跑南京和蘇州的3輛車還成為四里橋站銷售柴油的忠誠客戶。

雖然我們在非油品營銷上做了大量工作，取得了一定成效，但我們也清醒地認識到，當前經(jīng)營形勢依然十分嚴峻，任務(wù)還十分繁重。我們將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗和不足，把取得的成 績作為新的起點，團結(jié)帶領(lǐng)全體員工在新的一年里把易捷品牌在泗縣做得更大更強。

非油銷售

杏花村里說百牙

——2014年度非油品線條明星便利店經(jīng)驗交流材料——

池州公司百牙加油站是一座地處市區(qū)的油氣合建站，共有員工16人，四班三運轉(zhuǎn)，輕油、非油、天然氣、發(fā)卡、充值各項業(yè)務(wù)齊全。在剛剛過去的2014年，百牙加油站共銷售非油品139萬元，同比增長23%。其中，重點商品完成23萬元，同比增長6%（僅燃油寶一項就完成13萬元銷售，同比增長37%），被評為?2014年非油品銷售管理競賽明星便利店?。

油氣合建站車流、客流量大，員工們的忙碌成倍增加，尤其是我們站幾乎承擔(dān)了市公司80%的天然氣銷售，在這種情況下，如何騰出有限的精力搞好非油品經(jīng)營，是我們每位員工共同面臨的挑戰(zhàn)。

一、轉(zhuǎn)變觀念，非油突破從“嘴”開始

為打開非油銷售局面，我引導(dǎo)員工從跟客戶打招呼開始。一年前，員工們這樣跟我抱怨?站長，你看我上了加油島，基本就沒下來過，哪有時間賣非油品啊?。現(xiàn)在，員工們穿插在車流、人流中，不時聽到?師傅，帶件礦泉水吧?、?師傅，加瓶燃油寶吧，現(xiàn)在做活動，買四贈一呢?。?師傅，還有5塊錢余額，拿包零食在路上吃吧?。小小的招呼，不僅緩解了客戶壓力，也促進了主客關(guān)系。一次，一位排隊加氣的司機師傅等得著急了，就在后面不停的按喇叭，我立刻上前向客戶解釋，?您看，我們的員工一直在忙碌，戴著加氣帽，汗都來不及擦呢，要不，給您來瓶西藏卓瑪泉，嘗嘗不一樣的感覺。?用非油品與客戶交流，改變了以往單純

勸解的方式，不僅轉(zhuǎn)移了客戶的注意力，也打開了我站非油銷售的局面。

二、營造氛圍，非油銷售從“比”入手

每天的交接班不僅是一天工作的總結(jié)，也是給非油銷售鼓勁打氣的良機,我們在交接班時，交班班組通報本班銷售情況，接班班組報告本班當天的銷售目標，兩相比較，營造比學(xué)趕幫超氛圍。月末，站內(nèi)出臺非油銷售排行榜，每個人都可以看到自己的獎勵和計提，我們參照輕油的噸油工資，每天加多少油可以計算得多少薪酬，將非油品各個品種的薪酬獎勵標準制成小卡片送給員工，每天賣多少商品，得多少獎勵，大家一清二楚。時間一長大家也學(xué)會了算賬，賣香煙不如賣燃油寶，能推銷掉彩票和電話卡的，必然要提一提茅臺酒等重點商品。班務(wù)會上，每月的非油品薪酬計算發(fā)放也是大家關(guān)注的焦點，銷售業(yè)績好的員工非油薪酬能達到2000余元，相當于不賣非油品的員工全月輕油績效了，有的時候甚至還要更高，只加油，不賣非油品的員工坐不住了。

三、真誠維系，非油增量以“客戶為本”

比起單純的加油站，油氣合建站有了更多的客流，客戶出入站的頻次也相對較高，這是我們最大的優(yōu)勢，變客流為商流，我們的做法就是以服務(wù)為紐帶，以真誠為橋梁，逐漸培養(yǎng)我們的忠誠客戶群。

2014年的臘月，小年夜即將來臨，加油站來往的車輛比往常更多了。我站一名員工在潤滑油區(qū)整理商品時，兩位外地客戶的對話引起了她的注意。一個說?大哥，別忘記拿上你的包！?。另一個說?包，什么包？?員工環(huán)顧四周發(fā)現(xiàn)

一只黑色LV男士手拿夾包放在潤滑油貨架上，她再看向說話的客戶，發(fā)現(xiàn)客戶有不自然的狀態(tài)。于是她長了個心眼，就站在一旁不動聲色的注視著兩位客戶，最后發(fā)現(xiàn)他們并沒有拿包，而是迅速離開了加油站。員工將包交到我手上后，我打開一看，里面有8張銀行卡、5000多元現(xiàn)金及身份證、相片、護照、登機牌等物件。一個小時后，失主就打來電話問夾包遺落情況，第二天，年輕的失主任老板帶著錦旗來到加油站表示感謝時，我就問起怎么把包忙丟了，他說準備在池州建個潤滑油倉庫，加油時順便就到店里看了看我們的潤滑油。我跟他講了夾包的?經(jīng)歷?，并順便聊起了池州的潤滑油……現(xiàn)在，任老板是我們最大的潤滑油客戶。

2014年11月，我站開始銷售柴油車尾氣處理液，我們將處理液陳列在貨架上，一位客戶進站后沒有看到陳列商品，問員工有沒有處理液賣。這件事情給了我教訓(xùn)，尾氣處理液不是潤滑油，客戶和員工在產(chǎn)品信息了解上十分不對稱。于是我對尾氣處理液進行了三項調(diào)整。一是調(diào)整擺放位置，把處理液擺在門口打堆，并配以海報、爆炸貼等醒目標識，很多客戶進站后總要瞅一瞅，有的甚至還問這是什么東西，有什么用？將處理液從貨架請到門口，加強了與客戶的親密接觸，既方便了銷售也起到了宣傳作用。二是加強員工培訓(xùn)，全面補習(xí)產(chǎn)品知識，我們不光學(xué)習(xí)公司下發(fā)的視頻、課件等資料，還在網(wǎng)上搜索相關(guān)知識，全面武裝我們的頭腦。三是鎖定目標客戶，坐等不如上門，我首先從市內(nèi)的運輸公司開始入手，通過三次上門，當月就與一家單位達成一筆50桶尾氣處理液的銷售，拿到合同的當時，喜悅之情溢于言表。

12月份到今年2月份，我站又先后與2位客戶達成了各10桶的銷售，另外還與2家單位保持著溝通、聯(lián)系。

四、互幫互助，共創(chuàng)非油新天地

隨著非油品業(yè)務(wù)的不斷擴充，未來加油站還要增設(shè)洗車、餐飲、保險等業(yè)務(wù)，這就要求我們必須徹底摒棄?在加油站上班，把油加好就行了?的思想，打造復(fù)合型加油員，這也是我在班務(wù)會上和實際工作中經(jīng)常宣揚的理念。張友花是我站最喜歡學(xué)習(xí)的員工，燃油寶知識十分扎實。一次一位新來的員工在推銷燃油寶時，客戶問了許多問題，那位員工有點應(yīng)接不暇，張友花加完油回便利店時發(fā)現(xiàn)了她的窘態(tài)，立刻上前幫助進行介紹，豐富的產(chǎn)品知識和汽車知識，使客戶十分信服，最后還向客戶贈送了行車試驗的視頻，幫助新員工開發(fā)了她的第一個燃油寶客戶。員工之間的互幫互助，團結(jié)協(xié)作成了我站一道亮麗的風(fēng)景，大大促進了非油品的銷售。

過去的一年，百牙加油站非油品工作在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，取得了一定的成績，但與上級領(lǐng)導(dǎo)的要求還有很大差距，還存在著很多不足之處，非油的基礎(chǔ)工作依然薄弱，非油的發(fā)展依然任重道遠。在新的一年里，百牙站全體員工將以只爭朝夕、勇于拼搏的精神，真抓實干，努力打造杏花村里最好的加油站，打造人人稱頌的?易捷?品牌。

做好燃油寶銷售

創(chuàng)造美好生活

——2014年度非油品線條銷售能手經(jīng)驗交流材料——

我叫李艷，是淮北公司中心站一名普通員工，從2002年參加工作至今已經(jīng)有13個年頭了，一直普通而平淡。在過去的2014年里，我銷售了1722瓶燃油寶，如果問我為什么那么積極的銷售燃油寶，其實原因很簡單：因為我是一對雙胞胎的媽媽，我要盡我自己最大的努力給他們創(chuàng)造最美好的生活，這也許就是我銷售燃油寶最大的動力吧。

其實我們的燃油寶已經(jīng)銷售好幾年了，怎么賣也許好多人都比我有經(jīng)驗，今天很幸運能來到這里，對我來說是一個難得的學(xué)習(xí)機會，下面我就個人對推銷燃油寶的一些體會，向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們做一匯報。一、三個自信是銷售的根本

首先要對我們的企業(yè)有自信、對我們的商品有自信、對我們自己有自信。有一點我是始終堅信的，怎么說我們中石化都是世界五百強，是央企，我們有著世界一流的生產(chǎn)力和企業(yè)文化，就像我們的海龍燃油寶是我們中國石化配套產(chǎn)品，不管是產(chǎn)品性能還是產(chǎn)品工藝都是國內(nèi)領(lǐng)先的，怎么可能用一個?燃油寶?去破壞我們企業(yè)的信譽呢？所以只要有人對我們的燃油寶有質(zhì)疑，這也是我首先要給他們說明的；可怎么能保證我們自己的自信呢？我首先做到對燃油寶知識牢記于心，對燃油寶的特性了如指掌，對顧客提出的任何異議能對答如流，才能做到在推銷時不怯場，才能夠讓顧客

相信。所以我在平時工作學(xué)習(xí)中，對燃油寶的成分、原理、功效，都一一牢記于心，我還了解和學(xué)習(xí)了一定的車輛知識，從車輛原理入手，讓顧客覺得我說的?在理?，只有顧客認同了我們的商品，才能買得放心，我們才能賣得順心，銷量自然就上來了。

二、想說敢說會說是銷售的法寶

敢說就有機會。剛開始銷售燃油寶時，不好意思開口。為了克服膽怯心理，開口營銷?；叵肫饋懋敃r油站剛剛展開燃油寶的銷售工作，我真有些犯難，?進站的車輛肯定是為了加油，我們只要按照‘八步法’就可以把工作做好，但是銷售燃油寶就不一樣了，你得把它推銷出去，工作的性質(zhì)和方式方法都完全變了。?該如何向客戶推銷燃油寶，一時之間，有些不知所措了。?你好！這是我們公司新推出的燃油寶?，?你好，你用過燃油寶嗎？?，?你好！耽誤你一點時間……?對著鏡子我重復(fù)了一遍又一遍，自己雖然暗下功夫，可是真正面對顧客我又有些忐忑不知道自己該怎么說，眼看著一位又一位客戶進站加完油，又走了，那些在鏡子面前說過千百遍的話卻始終沒有說出口，機會在一次次被錯過。在焦急和自責(zé)中，我鼓起了最后的勇氣，那天我的同學(xué)來加油，因為好久沒見面了，我想就從我的同學(xué)開始我的銷售吧！我徑直走了過去，簡單的寒暄后，我說：?這是我們公司新推出的燃油寶……?，?剛好，我?guī)状我I都忘了，給我加吧！?我的話還沒說完，就被他打斷了，這樣的答復(fù)讓我驚喜不已。之前，給顧客加油時，我都在猶豫著是說還是不說，第一次銷售經(jīng)歷，讓我明白：敢說就有機會，不說就完全沒有機會，道理就這么簡單。只要我們敢說，越說越多，越說越好，在銷售的過程中，積極收集在推銷過程中顧客的異議，想想下次遇到這個怎么說顧客能接受，這樣下來，我們從想說---到敢說---到會說，銷售燃油寶也就成為一個簡單的事情了。

三、細分客戶讓銷售事半功倍

中心站位于市區(qū)，是一個以汽油銷售為主的加油站，通過銷售燃油寶我發(fā)現(xiàn)，把來我站加油的客戶進行分類，找出銷售燃油寶的主要客戶群有針對的推銷，成功率就顯著提高，達到事半功倍的效果。如穩(wěn)健自信的車主和中高檔車車主就是燃油寶購買的主要客戶。有一次，一位顧客進站后我很熱情的給他打開油箱蓋，加注油品，您好師傅請問加93#汽油還是97#汽油，加滿嗎？加油機回零，開始給您加油了，店里有水和煙有需要的嗎？發(fā)票要嗎?燃油寶加一瓶吧！還沒等我再開口說話，?不加?兩個字就把我打發(fā)了，我仍樂呵呵的給他講解燃油寶的好處，他便拿了一瓶看了看上面的說明，?哪有你說的那么好，還是不加?我仍微笑的給他加注油品，可能是我的真誠打動了他，他說?那就加一瓶吧?！?燃油寶按療程添加對發(fā)動機油路的清洗效果會更好，要不你拿一組，6連包的?我不失時機又進一步做推介。就這樣，我還真就一次成功銷售了6瓶。經(jīng)過幾年的銷售經(jīng)歷我能記住和識別誰是私家車主要不要加燃油寶。有些車加油不多，一次加不了一瓶，我就寫上顧客的姓名，代保管。我從不說?你好，要燃油寶嗎。?，而是?你好，來一瓶燃油寶吧。?當顧客加了第一次，我就會順勢提醒顧客最好還要接著用可以提高效果，這樣的營銷，往往能取得很好的效果。

四、立足服務(wù)培育忠誠客戶

好的服務(wù)是我與顧客之間溝通的紐帶，只有服務(wù)做好了，才能有更多的推銷機會。有一次，一個下雨天，一位中年男子徑直走進便利店，別的員工見他漫無目的的在店里閑逛，很顯然不打算買東西，便沒有理會，因為沒車加油我上前打招呼，中年男子很直接的說?我來避雨?說完扭頭看別的地方，即便如此我仍然微笑與他攀談，介紹燃油寶的功效，他依然不理會我，不一會來車接她走了。許多天以后該男子再次來到加油站，買了我10瓶燃油寶，原來他是某車隊的負責(zé)人。他說?那天聽到你的介紹，你的服務(wù)很熱情，我很感動，如果還有需要，我還到這來買?。在以后的日子里，他成了我站的忠實客戶。

我一直都相信?天道酬勤?，一定是一份耕耘，一份收獲，我通過自己的勤奮工作和真誠的服務(wù)，在做好銷售??燃油寶?的同時，也為自己帶來了較好的回報，取得了一條?企業(yè)滿意、顧客滿意、自己滿意?的三贏之路。有句話是說?打江山容易，守江山難?，挪用到這里，我對自己說：2014已經(jīng)過去，2015年我要繼續(xù)?售寶傳經(jīng)?，為我們的企業(yè)也為自己的生活去創(chuàng)造更美好的前程！

第二篇：中石化=加油站非油品題庫

間（B）個月以上的便利店的平均單日銷售額。A、3 B、6 C、9 D、12

二、多選題

1.在有條件的加油站應(yīng)開展（ABCDE）等綜合汽服業(yè)務(wù)。A、汽車快修 B、美容 C、保養(yǎng) D、換油 E、洗車

2.非油品業(yè)務(wù)財務(wù)管理及會計核算的基本原則是（ABCDE）。A、預(yù)算單獨核定 B、業(yè)務(wù)單獨核算 C、資金統(tǒng)一調(diào)度 D、資產(chǎn)統(tǒng)一調(diào)配 E、商品統(tǒng)進分銷

3.油品事業(yè)部是銷售企業(yè)加油站非油品業(yè)務(wù)的決策、指揮中心，其職責(zé)是：（ABC）。

A、制定非油品業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。

B、引入戰(zhàn)略合作者，統(tǒng)一規(guī)劃、引進全國性大品牌商品；組織全國性營銷策劃和實施。

C、制定非油品業(yè)務(wù)管理辦法和操作規(guī)范。D、考核地市分公司非油品經(jīng)營和管理工作。

4.?。▍^(qū)、市）分公司是本?。▍^(qū)、市）加油站非油品業(yè)務(wù)的（BC）中心。A、指揮 B、經(jīng)營 C、管理 D、操作

5.以下選項哪些是省（區(qū)、市）分公司的職責(zé)（ACD）。

A、制定本省（區(qū)、市）非油品發(fā)展規(guī)劃。B、負責(zé)加油站場地出租業(yè)務(wù)的現(xiàn)場監(jiān)管工作。

C、制定本省（區(qū)、市）非油品業(yè)務(wù)管理辦法。D、負責(zé)審批和簽訂非油品業(yè)務(wù)合同。

6.在符合條件的加油站，除便利店、汽服、廣告、快餐業(yè)務(wù)外，還可開展（ABCDE）等業(yè)務(wù)。

A、彩票銷售 B、保險代理 C、代銷充值卡D、代收水電氣費 E、金融服務(wù) 7.總部對省市公司非油品業(yè)務(wù)薪酬總額的核定，主要由（ACD）組成。A、非油品業(yè)務(wù)專職管理人員薪酬 B、兼職管理人員薪酬 C、專職便利店營業(yè)員薪酬 D、加油站兼職人員兼職薪酬

8.?。▍^(qū)、市）分公司自營非油品業(yè)務(wù)按照統(tǒng)一標準建設(shè)，引進的非油品項目要（ABC）標準。

A、有利于維護中國石化的品牌形象B、有利于提升中國石化的品牌形象 C、與中國石化整體形象相互協(xié)調(diào)D、若對方知名度較高，可隨意引進 9.目前非油品發(fā)展模式中（BC）等業(yè)務(wù)以場地出租為主要發(fā)展模式。A、便利店業(yè)務(wù) B、汽服業(yè)務(wù)C、廣告業(yè)務(wù) D、代收費業(yè)務(wù)

10.非油品業(yè)務(wù)投資管理中，除（AB）外，其他非油品業(yè)務(wù)投資應(yīng) 以引進的合作公司投資為主。

A、便利店業(yè)務(wù) B、洗車業(yè)務(wù)C、快餐項目 D、汽車美容 11.易捷便利店分類的原則是（ABCD）。

A、自主經(jīng)營 B、統(tǒng)一管理C、分類指導(dǎo) D、分階段發(fā)展 12.中國石化易捷便利店分為（ABCD）。A、高級店 B、標準店 C、基本店 D、簡易店 13.高級店的核心指標包括（ABD）。

A、單店日均銷售額不少于1500元 B、店內(nèi)營業(yè)面積不少于60平方米 C、營業(yè)時間為24小時不間斷營業(yè) D、立式冰柜不少于四門

14.屬于高級店和標準店共同的參考指標的是（AB）。A、裝修標準為標準裝修B、營業(yè)時間為24小時不間斷營業(yè) C、單品數(shù)量不少于800種D、配備POS系統(tǒng) 15.標準店的核心指標包括（ABCD）。

A、單店日均銷售額不少于800元B、店內(nèi)營業(yè)面積不少于30平方米 C、單品數(shù)量不少于500種 D、立式冰柜不少于2門 16.基本店的核心指標包括（ABC）。

A、單店日均銷售額不少于300元 B、單品數(shù)量不少于260種 C、配備POS系統(tǒng) D、立式冰柜不少于2門 17.基本店的參考指標包括（ABCD）。

A、便利店位于城市市區(qū)、國省道、城鎮(zhèn)和水上 B、裝修標準為基本裝修 C、商品與服務(wù)類型不少于4大類 D、根據(jù)需要配備貨架 18.簡易店的參考指標包括（ABCD）。

A、便利店位于所有位置 B、裝修標準為簡易裝修

C、根據(jù)實際情況配置貨架 D、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營實際情況配置其他設(shè)備設(shè)施

三、填空題

1.中國石化加油站非油品業(yè)務(wù)以(便利店 汽車服務(wù) 廣告 快餐)為主。2.便利店業(yè)務(wù)以(自主經(jīng)營 統(tǒng)一管理)的模式為主

3.洗車業(yè)務(wù)合同期原則上不超過5年，超過5年的需報(油品銷售事業(yè)部)審批。

4.非油品業(yè)務(wù)的開發(fā)要立足于(培育市場 快速發(fā)展)打造中國石化“易捷”非油品經(jīng)營牌。

5.通過發(fā)展非油品業(yè)務(wù)，完善加油站服務(wù)功能，滿足消費者需求，促進加油站向多功能服務(wù)站轉(zhuǎn)變，把易捷便利店打造成(汽車生活的驛站)。6.廣告業(yè)務(wù)的開發(fā)應(yīng)實行(統(tǒng)分結(jié)合)的運作模式。

7.?。▍^(qū)、市）分公司是本?。▍^(qū)、市）加油站非油品業(yè)務(wù)的(經(jīng)營 管理)中心。

8.地市分公司是本地市加油站非油品業(yè)務(wù)的(經(jīng)營操作)中心。9.非油品業(yè)務(wù)的資金實行(收支兩條線)管理，原則上不再單獨設(shè)立收支賬戶。10.在會計核算體系中，非油品商品進銷存明細信息通過(便利店業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))采集，銷售成本通過系統(tǒng)自動結(jié)轉(zhuǎn)，匯總信息通過軟件接口定期導(dǎo)入現(xiàn)有核算系統(tǒng)。

11.易捷便利店分類的原則是(自主經(jīng)營)統(tǒng)一管理，（分類指導(dǎo)），分階段發(fā)展。

12.易捷便利店分類的依據(jù)包括(核心指標)和(參考指標)兩類。13.易捷便利店分類的核心指標包括單店日均銷售額（不含潤滑油）、商品品種數(shù)量和(店內(nèi)營業(yè)面積)等，核心指標要求同時具備。

14.易捷便利店分類的參考指標包括便利店位置、裝修標準、(商品類別)營業(yè)時間、(貨架配置)指示牌和設(shè)備設(shè)施等，參考指標可以不同時具備。15.易捷便利店分為(高級店 標準店 基本店)和(簡易店)四類。16.簡易店的核心指標：經(jīng)營商品類型不少于(2)大類。

17.高級店和標準店核心指標中，單店日均銷售額是指連續(xù)營業(yè)時間(6)個月以上的便利店的平均單日銷售額。

18.基本店核心指標中，單店日均銷售額是指連續(xù)營業(yè)時間(3)個月以上的 便利店的平均單日銷售額。

四、判斷題

1.汽車業(yè)務(wù)以場地出租為主要發(fā)展模式。（√）

2.負責(zé)加油站便利店日常經(jīng)營管理工作是?。▍^(qū)、市）分公司的 職責(zé)。（×）正確答案：便利店店長負責(zé)便利店日常經(jīng)營管理工作。3.地市公司負責(zé)商品采購、物流配送和結(jié)算。（）× 正確答案：?。▍^(qū)、市）分公司負責(zé)商品采購、物流配送和結(jié)算。

4.知名品牌快餐業(yè)務(wù)和廣告業(yè)務(wù)應(yīng)以場地出租為主。（√）

5.擁有高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營權(quán)的省（區(qū)、市）分公司，應(yīng)將服務(wù)區(qū)非油品業(yè)務(wù)納入統(tǒng)一管理。（√）

6.?。▍^(qū)、市）分公司簽訂的廣告合同要報油品銷售事業(yè)部備案。（√）7.加油站可以直接給顧客開具普通發(fā)票和增值稅發(fā)票。（）× 正確答案：加油站不可以直接給顧客開具增值稅發(fā)票。

8.易捷便利店分類的核心指標包括單店日均銷售額（不含潤滑油）、店內(nèi)營業(yè)面積和商品品種數(shù)量等，核心指標要求同時具備。（√）

9.易捷便利店分類的參考指標包括便利店位置、裝修標準、商品類別、營業(yè)時間、貨架配置、指示牌和設(shè)備設(shè)施等，參考指標要求同時具備。（）× 正確答案：參考指標可以不同時具備。

10.易捷便利店分類的原則是自主經(jīng)營，統(tǒng)一管理，分類指導(dǎo)，分階段發(fā)展。（√）

11.易捷便利店分為高級店、樣板店、標準店和基本店四類。（）× 正確答案：分高級店、標準店、基本店、簡易店四類

12.高級店的核心指標：單店日均銷售額不少于800 元；店內(nèi)營業(yè)面積不少于30平方米；單品數(shù)量不少于500種；配備POS系統(tǒng)；立式冰柜不少于2 門；冷（暖）空調(diào)（當?shù)貧夂驐l件不需要的除外）。（×）

13.基本店的核心指標：單店日均銷售額不少于300 元；單品數(shù)量不少于260種；配備POS系統(tǒng)。（√）

14.簡易店的核心指標：經(jīng)營商品類型不少于2 大類。參考指標：便利店位于所有位置；裝修標準為簡易裝修；根據(jù)實際情況配置貨架；根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營實際情況配置其他設(shè)備設(shè)施。（√）15.高級店和標準店核心指標中，單店日均銷售額是指連續(xù)營業(yè)時間6個月以上的便利店的平均單日銷售額；基本店核心指標中，單店日均銷售額是指連續(xù)營業(yè)時間3 個月以上的便利店的平均單日銷售額。（√）

五、簡答題

1.非油品業(yè)務(wù)發(fā)展原則是什么? 答: 快速推進原則、統(tǒng)籌規(guī)劃、有序發(fā)展原則、因地制宜原則、統(tǒng)一品牌原則。

2.加快發(fā)展加油站非油品業(yè)務(wù)的指導(dǎo)思想是什么？

答: 緊緊圍繞中國石化銷售企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗，做大做強非油品業(yè)務(wù)，完善加油站服務(wù)功能，打造中國石化非油品品牌，提升中國石化整體形象，培育新的利潤增長點，增強企業(yè)核心競爭力。

3.請簡述加油站非油品業(yè)務(wù)發(fā)展的品牌管理要求。

答: ①油品銷售事業(yè)部對“易捷”等自有非油品品牌實行統(tǒng)一管理，?。▍^(qū)、市）分公司開發(fā)自有品牌產(chǎn)品必須報經(jīng)油品銷售事業(yè)部批準。②油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一制定加油站非油品視覺形象標準，?。▍^(qū)、市）分公司自營非油品業(yè)務(wù)按照統(tǒng)一標準建設(shè)，引進的非油品項目要有利于維護和提升中國石化的品牌形象，引進項目的標識要與中國石化整體形象相互協(xié)調(diào)。

4.簡述易捷便利店高級店的核心指標。

答：高級店的核心指標：單店日均銷售額不少于1500元；店內(nèi)營業(yè)面積不少于60平方米；單品數(shù)量不少于800種；配備POS系統(tǒng)；立式冰柜不少于四門；冷（暖）空調(diào)（當?shù)貧夂驐l件不需要的除外）。

5.簡述易捷便利店標準店的核心指標。

答：標準店的核心指標：單店日均銷售額不少于800元；店內(nèi)營業(yè)面積不少于30平方米；單品數(shù)量不少于500種；配備POS系統(tǒng)；立式冰柜不少于2門；冷（暖）空調(diào)（當?shù)貧夂驐l件不需要的除外）。

6.簡述易捷便利店基本店的核心指標及參考指標。

答：基本店的核心指標：單店日均銷售額不少于300元；單品數(shù)量不少于260種；配備POS系統(tǒng)。參考指標：便利店位于城市市區(qū)、國省道、城鎮(zhèn)和水上；裝修標準為基本裝修；商品與服務(wù)類型不少于4大類；營業(yè)時間不小于16小時；根據(jù)需要配備貨架；同時可選擇配備電熱水器、臥式冰箱、立式冰柜、冷（暖）空調(diào)、防盜鏡等設(shè)施設(shè)備。

7.簡述易捷便利店簡易店的核心指標及參考指標。

答：簡易店的核心指標：經(jīng)營商品類型不少于2大類。參考指標：便利店位于所有位置；裝修標準為簡易裝修；根據(jù)實際情況配置貨架；根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營實際情況配置其他設(shè)備設(shè)施。

超出移動貨架底邊緣。

D、移動貨架商品碼放高度不得超過貨架頂部，以免商品跌落。13.下列宣傳工具中（）不適合易捷便利店使用。A A、戶外大型廣告牌 B、掛旗C、移動廣告牌 D、跳跳卡

14.易捷便利店采用的是三級分類體系，即大分類，中分類，小分類,其中（）分類原則屬于中分類原則。D

A、基于商品的基本用途、市場表現(xiàn)形式或顧客的需求劃分的。B、依據(jù)商品功能用途、商品的產(chǎn)地、制造方法劃分的。C、依據(jù)商品的包裝形式、主要原料、口味等劃分的。

D、按照商品的主要功能、生產(chǎn)方式、物理形式等標準進行劃分的。15.商品陳列表與（A）相對應(yīng)，同時此項圖表為門店提供了貨架 和大類商品在門店的陳列位置。

A、門店布局圖 B、貨架布局圖C、商品擺位圖 D、門店設(shè)計圖 16.堆頭陳列包括店內(nèi)割箱堆頭陳列、加油區(qū)泵島的兩側(cè)和門店櫥 窗之外或門店入口兩側(cè)。其中（D）不符合堆頭陳列的要求。

A、堆頭（托盤）可安放在泵島兩側(cè)、門店櫥窗之外或店內(nèi)，但不能影響顧客加油或進出門店

B、堆頭（托盤）與泵島水平中心線對齊。商品在店內(nèi)進行堆頭陳列時，應(yīng)采取最上層外包裝斜開陳列方式

C、商品須整齊穩(wěn)妥的碼放在托盤上，且碼放商品外邊緣盡可能與托盤底邊緣對齊

D、托盤商品碼放高度距離加油區(qū)地面不得超過1.5米，且需考慮托盤允許的承重范圍

17.（B）是提升門店銷售的重要手段，要密切關(guān)注。A、商品退貨 B、新品訂貨C、商品調(diào)撥 D、商品報損

18.實物、單據(jù)驗收完畢，對于直配商品須在系統(tǒng)中制作（C）并記賬；對于統(tǒng)配商品須在系統(tǒng)中確認《配送單》收貨時間。確保單單、單實一致、及時通訊。A、采購單 B、驗收單C、直送驗收單 D、要貨單

19.了解主管部門安排的__________促銷活動計劃，提前（A）訂足促銷商品。A、一周 B、兩周 C、三周 D、一個月

20.訂貨前要查看系統(tǒng)中準備（B）的情況，然后考慮訂貨量。A、自用品 B、退貨 C、贈品 D、換貨

21.及時通訊，檢查要貨申請是否已被處理（門店P(guān)OS機上是否有對應(yīng)的《采購單》或《配送單》），并核實單據(jù)的（D）。

A、要貨時間和到貨時間 B、采購日期和配送日期 C、通訊時間和退貨時間 D、有效期與送貨時間 22.驗收完畢后，必須立即在系統(tǒng)中（D）。A、查詢庫存 B、驗收C、盤點 D、記賬

23.統(tǒng)配商品收貨，門店簽收的（C）由中央倉返回首聯(lián)至財務(wù)部門。A、采購單 B、驗收單 C、配送單 D、要貨單

24.系統(tǒng)《要貨單》填寫完畢后，門店必須（D），確保主管部門能及時收到訂單。

A、記賬 B、驗收 C、保存 D、通訊

25.按照易捷便利店運營手冊上的標準，顧客退貨時，原則上超過（C）元的 退貨交易須報上級部門批準后才能進行。A、20 B、50 C、100 D、200 26.小促銷海報一般張貼在（C），起到貨架上的促銷通告的作用。

A、店外玻璃門上 B、收銀臺附近C、店內(nèi)端架上磁鐵海報架上 D、泵島上 27.按照易捷便利店促銷流程，以下哪項不屬于促銷中的工作（B）。A、便利店員按促銷方案要求張貼宣傳海報，陳列促銷商品。B、查詢POS機系統(tǒng)內(nèi)價格，并更換價格標簽。

C、POS機系統(tǒng)出現(xiàn)異常時，及時與主管部門取得聯(lián)系。D、檢查庫存，確保促銷活動正常進行。

28.在常用的促銷廣告中，跳跳卡不能起到（B）的作用。A、形象宣傳，營造購物氛圍 B、保質(zhì)期提醒

C、特價、促銷信息 D、新品上市、重點推薦 29.以下促銷廣告張貼（懸掛）規(guī)范中錯誤的是（A）。

A、促銷廣告張貼，不論是供應(yīng)商負責(zé)張貼，還是門店自行張貼，應(yīng)經(jīng)過店長同意。

B、促銷廣告須在指定位置張貼。

C、促銷廣告使用期間，要注意保持整潔、完整，如有破損，應(yīng)及時更換。D、如果發(fā)現(xiàn)促銷廣告內(nèi)容有誤，應(yīng)暫緩張貼，并及時上報主管部門。30.以下服務(wù)規(guī)范中，不屬于規(guī)范服務(wù)用語的是（D）。A、您好，請問（還）需要什么嗎？

B、我們**商品正在搞促銷，請看看吧？

C、您好，您共消費**元，收您**元，找您**元。D、我不知道，您自己看吧。

31.促銷活動流程分為促銷前、促銷中、促銷后。促銷中要（B），確保商品促銷能夠正常執(zhí)行。

A、準備促銷商品價簽 B、隨時檢查庫存 C、培訓(xùn)員工使用促銷用語 D、檢查臨期商品 32.調(diào)入門店的調(diào)撥申請，也可表現(xiàn)為（C）。

A、退貨需求 B、調(diào)撥需求C、要貨需求 D、返回中央倉 33.不能銷售的商品（如殘損、過期商品等），應(yīng)存放在（C）。A、貨架 B、促銷區(qū) C、壞品區(qū) D、自用品區(qū)

34.商品調(diào)撥單需要（A）根據(jù)門店需求進行制作。A、主管部門 B、供應(yīng)商C、調(diào)入門店 D、外部客戶

35.商品退貨完畢后，門店根據(jù)實際退貨數(shù)量及時在系統(tǒng)（C）。A、記賬 B、錄入C、錄入與記賬 D、核對

36.調(diào)撥商品交接承運人攜帶（D）前往調(diào)出門店取貨，并隨后將 取到的商品送往調(diào)入門店，前后進行兩次商品交接。A、要貨單 B、退貨單C、調(diào)撥申請單 D、商品調(diào)撥單 37.退貨申請是由門店在系統(tǒng)中錄入（B），進行記賬并通訊。A、調(diào)撥申請單 B、退貨申請單 C、要貨單 D、采購單 38.門店通訊后可查詢到（B），即表明退貨申請通過審核。A、退貨申請單 B、退貨單C、調(diào)撥申請單 D、采購單

39.承運人攜帶《商品調(diào)撥單》前往調(diào)出門店取貨，并隨后將取到 的商品送往調(diào)入門店，前后進行（B）次商品交接。

A、1 B、2 C、3 D、4 40.門店庫房的倉儲管理要實現(xiàn)（C），安全存放。A、區(qū)分品牌 B、區(qū)分品類C、分區(qū)分位 D、區(qū)分重量 41.貨品應(yīng)遵循安全碼放標準：整齊、（D）、平穩(wěn)。A、通風(fēng) B、照明 C、防盜 D、垂直

42.關(guān)于盤點中的點數(shù)要求,以下描述不正確的是（C）。A、點數(shù)單位是最小銷售單位

B、無價簽有商品，需要查詢系統(tǒng)核實并立即補齊價簽 C、有價簽無商品，需從庫房取出商品補足商品位后計數(shù) D、盤點時，順便查看商品有效期 43.下列不在盤點范圍內(nèi)的是（B）。

A、店面或庫房壞品區(qū)的臨期商品 B、庫房自用品區(qū)的自用品 C、店面或庫房正品區(qū)的特價商品 D、庫房壞品區(qū)的過期商品 44.關(guān)于盤點的描述以下哪項是不正確的（D）。

A、月盤點的時間由公司統(tǒng)一安排，盤點必須當天完成，盡可能不影響正常銷售。B、盤點金額差異=Σ{(實際盤點數(shù)量-賬面盤點數(shù)量)×銷售單價}。

C、盤點就是對店內(nèi)商品進行全部或部分的清點，以準確掌握商品實際情況的行為。

D、盤點表是參照門店布局圖制定的，用來劃分區(qū)域，方便商品歸類擺放，減少商品誤盤的一種直觀工具。

45.保質(zhì)期為9個月的以內(nèi)的食品，臨期時限為保質(zhì)期的（C）。A、1/6 B、1/2 C、1/3 D、2/3 46.臨期商品處理途徑有退換或者（D）。A、放在倉庫 B、下架 C、報損 D、促銷

47.(C)向公司財務(wù)部門領(lǐng)用便利店發(fā)票。

A、店長 B、加油站站長C、記賬員 D、便利店店員

48.便利店員憑POS機購物小票開具發(fā)票，開票后，要在購物小票上加蓋(B)印章。A、“便利店” B、“發(fā)票已開” C、“銷售” D、“記賬” 49.（C）為門店資金保管 同時檢查商品的有效期，同一商品，剩余保質(zhì)期短的應(yīng)擺放在剩余保質(zhì)期長的前面，剩余保質(zhì)期最短的商品擺放在同一商品顧客最容易拿到的地方。53.快餐食品衛(wèi)生安全，以下說法正確的是（A）。

A、任何時候都必須嚴格遵循食品安全的規(guī)則，店長必須了解食品衛(wèi)生法，熟悉食品質(zhì)量、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期及食品新鮮度。

B、從事食品加工經(jīng)營的便利店必須具備《衛(wèi)生許可證》，但員工可以不具備《健康證》。

C、從事食品加工經(jīng)營的員工在制售食品時，必須穿工作服，佩戴健康證，佩戴一次性手套、口罩和工作帽，不得將頭發(fā)裸露在工作帽外，但為美化形象可以戴耳環(huán)、項鏈、手表、戒指等可能的飾物，也可以噴灑香水。

D、從事食品加工經(jīng)營的員工，在開始工作之前，用清水洗凈雙手；可以在食品操作池或盛裝食品容器中洗手；面包制作區(qū)及熟食品加工的員工要用消毒水清洗雙手。

54.在如何防范搶劫及處理程序中，以下說法不正確的是（A）。A、搶劫者離開時，要立刻追趕或自行跟蹤。

B、記住搶劫者乘坐的車輛號碼、車型和顏色，并看清楚他們離開的方向。C、保護現(xiàn)場，__________不要碰搶劫者可能留下指紋的物品。D、確保自身安全的情況下，立即撥打“110”報警電話。55.以下安全操作中，正確的是（C）。A、為防止地板干燥，可以在地板上灑些水。

B、拿刀要刀尖向上；伸縮刀片的刀子不用時，應(yīng)及時把刀片縮回刀盒里。C、禁止兒童自行盛開水、熱茶等，以免被燙傷。

D、手要盡量放在長型重物（如管道、木材）的兩端。56.便利店冰柜中的照明燈管（C）。

A、白天不要開啟 B、陰天的白天要開啟

C、需保持開啟狀態(tài) D、店里燈光足夠不用開啟 57.不可在微波爐中放入金屬物體、（D）、帶殼食品。A、玻璃容器 B、陶瓷容器C、塑料容器 D、密封物品

二、多選題

1.加油站便利店經(jīng)營的商品主要是針對油品消費者的車途需求，以（BCD）等商品為主。但不同位置加油站便利店服務(wù)對象不同，商品品種選擇不同。A、蔬菜和水果 B、方便食品和報刊雜志 C、潤滑油和汽車用品 D、香煙、飲料和糖果

2.便利店與百貨商場、大賣場、超市相比，有自己的特點，以下哪些是正確的（ABD）。

A、選擇便利 B、地點便利 C、價格略低于大型商超 D、時間便利 3.易捷便利店經(jīng)營模式是（ABCD）。

A、自主經(jīng)營 B、統(tǒng)一管理C、快速發(fā)展 D、分類指導(dǎo)

4.便利店布點靈活，可以在（ABCD）或者加油站布點。A、商業(yè)區(qū) B、居民區(qū) C、火車站 D、航空港

5.便利店員應(yīng)負責(zé)按照公司規(guī)定進行（ABCD）等工作。A、商品要貨 B、退換貨C、調(diào)貨 D、到貨驗收

6.作為便利店的 聚力，帶領(lǐng)員工共同實現(xiàn)既定目標。A、教育 B、引導(dǎo) C、培訓(xùn) D、指責(zé)

7.（AB）除了履行油品銷售中的職責(zé)外，還應(yīng)負責(zé)在油品銷售時，在加油站現(xiàn)場實施泵島銷售，向顧客派發(fā)促銷活動的宣傳資料，推介便利店商品，引導(dǎo)顧客進入便利店消費。

A、領(lǐng)班 B、加油員 C、站長 D、記賬員 8.便利店店員的崗位職責(zé)包括（ABCD）。

A、負責(zé)按照公司規(guī)定進行商品的規(guī)范陳列。B、為進店顧客提供導(dǎo)購服務(wù)。C、負責(zé)便利店內(nèi)的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)備、設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)。D、對便利店的經(jīng)營管理改善提出建議。9.門店商品分類的目的是（ACD）。

A、改善顧客購物效率與購物體驗 B、保持整體美觀 C、方便門店的日常管理 D、提高管理效率 10.便利店的布局是指依據(jù)目標消費者行為，把便利店的空間有效地分配給所經(jīng)營的各種商品和服務(wù)的過程。目標消費者行為分為（ABCE）幾類。A、計劃型消費 B、沖動型消費 C、忠誠型消費 D、大眾型消費 E、便利/急需型消費

11.在易捷便利店設(shè)置的計劃購買區(qū)，主要放置顧客計劃型消費商品，以下哪些產(chǎn)品適合在計劃購買區(qū)擺放（AB）。

A、汽車用品 B、潤滑油 C、糖果 D、計生用品 12.以下哪些要素不符合商品陳列要求（CE）。

A、定期檢查商品的外包裝和保質(zhì)期，確保貨架上都是完好、新鮮的商品。B、食品與非食品必須分開陳列

C、價格標簽要陳列在商品的右下角，采用懸掛陳列方式時

則陳列在掛鉤上方。標簽上的商品品名、規(guī)格、價格等信息要清晰、正確

D、根據(jù)分類進行陳列，把同一類或關(guān)聯(lián)性的商品盡量擺放在同層貨架或相鄰貨架上，以便顧客快速選購

E、利用貨架黃金陳列線分割貨架，自下而上陳列推薦品、核心商品、低毛利商品及易碎、體積大、分量重的商品

13.易捷便利店外陳列設(shè)施一般有（AE）。

A、托盤（倉板）B、便利店中島端架 C、香煙架

D、便利店靠墻貨架（壁柜）E、移動貨架(移動推車)14.哪些商品適合收銀臺陳列（ACE）。

A、大眾香煙 B、潤滑油 C、進口汽車香水 D、香皂、洗發(fā)水 E、名貴的酒水 15.門店對于陳列冰淇淋、雪糕及冷飲的臥式冰柜通常設(shè)有分隔欄框，柜內(nèi)只有表層的商品易于接觸到顧客的視線，這類商品的 陳列須注意以下哪幾點陳列規(guī)范（BCD）。A、商品依據(jù)價格高低陳列。

B、商品依據(jù)包裝形態(tài)、口味等，依次分區(qū)分類整齊陳列。C、商品依據(jù)品牌合理陳列。

D、價簽貼須正面朝上，貼在冰柜玻璃面一側(cè)，盡可能不要遮擋顧客視線。16.便利店常見的食品包裝多為袋裝、盒裝、瓶裝、罐裝及箱裝，針對具體商品，可有特色地進行陳列，下面陳列中（AC）不符合食品陳列的要求。

A、如方便面進行雙層陳列時一般可采取下層立式、上層平放的方式。B、火腿腸、鹵蛋等小食品可統(tǒng)一利用小籃、筐等進行陳列。

C、蜜餞類商品依據(jù)小分類再按包裝來陳列。袋裝蜜餞和瓶裝蜜餞采用層板陳列。D、食用油類按品牌區(qū)分陳列，貨架上層陳列小規(guī)格,大規(guī)格居中下陳列。E、膨化食品（如薯片）依據(jù)品牌、包裝來陳列，聽裝與袋裝分開陳列。17.訂貨前準備包含了（ABCEF）。

A、銷量分析 B、訂貨量計算 C、促銷準備 D、系統(tǒng)要貨 E、庫存檢查 F、銷售預(yù)測 18.收貨原則的內(nèi)容有（ABCDEF）。

A、安全 B、誠信 C、準確 D、順序 E、時效 F、收少不收多 19.收貨的主要內(nèi)容包括（ACD）。

A、單據(jù)驗收 B、系統(tǒng)驗收 C、數(shù)量驗收 D、質(zhì)量驗收 20.訂貨流程包括（BCE）。

A、退貨 B、訂貨前準備 C、要貨申請 D、報損 E、訂貨審核 21.按照送貨對象的不同，訂貨分為（CD）。

A、供應(yīng)商訂貨 B、物流中心訂貨 C、統(tǒng)配商品訂貨 D、直配商品訂貨 22.以下哪些商品（AB），門店可以直接向公司指定的供應(yīng)商訂貨。A、面包 B、牛奶 C、調(diào)和油 D、礦泉水 23.收貨流程中的收貨包括（ABCDEF）。A、指定區(qū)域 B、單據(jù)核對 C、實物驗收 D、單據(jù)簽字 E、系統(tǒng)記賬 F、商品上架 24.收貨前準備包括（ACD）。

A、單據(jù)核實 B、數(shù)量核實 C、商品整理 D、約定時間，專人接貨

25.服務(wù)規(guī)范是便利店在商品銷售及提供服務(wù)時所應(yīng)遵守的儀容儀表和行為規(guī)范，主要包括（ABCD）。

A、儀容儀表 B、肢體行為C、服務(wù)用語 D、服務(wù)態(tài)度及操作技能

26.內(nèi)部員工自購商品應(yīng)按常規(guī)銷售流程處理，鑒于其特殊性還需遵循以下（BC）規(guī)定。

A、所有員工購買商品時必須在交班時結(jié)清貨款不能賒賬。

B、為避免嫌疑，員工在便利店購買的商品必須當天帶走，不能留在店內(nèi)。C、員工不能攜帶與便利店在售商品相同的物品進店。D、員工購買商品時經(jīng)過店長同意可以適當優(yōu)惠。27.促銷前的準備包括（ABC）。

A、店長組織召開促銷準備會議，學(xué)習(xí)、并落實促銷要求。B、培訓(xùn)使用統(tǒng)一規(guī)范的口頭促銷用語。

C、準備好促銷商品價簽，并及時張貼擺放促銷價簽。D、將促銷陳列改為常規(guī)陳列。28.口頭促銷要做到（ABC）。A、促銷用語簡單明確、通俗易懂。

B、促銷人員推薦商品要積極主動，同時要避免顧客反感。C、了解所有商品信息，做到顧客隨問隨答。

D、必須詳細、完整地講清商品的主要功能、特點、產(chǎn)地等。29.以下屬于導(dǎo)購規(guī)范用語的是（ABC）。

A、您好，請問（還）需要什么嗎？B、您好，我們**商品正在搞促銷，請看看吧？

C、您好，這是我們推出的新品，了解一下吧？D、您好，歡迎光臨！30.便利店員工規(guī)范的肢體行為包括（ABCD）。

A、表情自然微笑。B、顧客進店時，主動問候，問候聲音自然清晰。

C、站立姿態(tài)端莊自然，伸直脊背。D、收款找零、交付商品時應(yīng)使用雙手。31.大促銷海報主要設(shè)置在（ACD）。

A、店外玻璃門上 B、貨架，物品陳列處 C、收銀臺附近D、泵島上 32.常見的促銷廣告包括（ABCD）。

A、地插旗 B、地貼膜 C、收銀臺貼 D、吊旗和各類海報。33.調(diào)撥的流程分為（ABCD）。

A、交接前準備 B、調(diào)撥申請與單據(jù)制作 C、調(diào)撥商品交接 D、調(diào)撥后工作 34.門店退貨是指將商品由門店退回（AC）的過程。A、供應(yīng)商 B、主管部門 C、中央倉 D、片區(qū)

35.對進入門店庫存的商品進行檢查時，檢查的商品包括（ABCD）。A、中央倉送貨 B、供應(yīng)商送貨C、顧客的退貨 D、門店的調(diào)撥 36.退貨交接包括（ABCDE）。

A、指定區(qū)域 B、單據(jù)核對 C、實物交接D、單據(jù)簽字 E、系統(tǒng)記賬 37.退貨類型包括（CD）。

A、供應(yīng)商退貨 B、物流中心退貨C、統(tǒng)配商品退貨 D、直配商品退貨

38.退貨時，對進入門店庫存的商品進行檢查，檢查的商品包括（CDE）及其它門店調(diào)撥來的貨品。

A、供應(yīng)商退貨 B、中央倉退貨 C、顧客退貨D、供應(yīng)商送貨 E、中央倉送貨 39.待退商品檢查發(fā)生在日常的（ABC）準備工作中。A、清掃 B、補貨 C、盤點 D、收貨 40.退貨交接前準備包括（ABC）。

A、單據(jù)核實 B、商品整理 C、約定時間 D、調(diào)撥退貨 41.貨箱應(yīng)按照貨品有效期的先后，（ABC）擺放。A、由上至下 B、由左至右 C、由外至內(nèi) D、由輕至重 42.門店庫房通常可劃分為（ABCD）4大區(qū)域。A、正品區(qū) B、自用品區(qū) C、贈品區(qū) D、壞品區(qū) 43.下面哪些選項屬于盤點的目的（ABCDE）。A、掌握和檢驗店內(nèi)進銷存數(shù)據(jù)，修正賬面數(shù)據(jù) B、了解現(xiàn)狀，控制庫存，指導(dǎo)日常經(jīng)營業(yè)務(wù)

C、了解商品的存放位置、缺貨情況、損耗情況，為訂貨提供依據(jù) D、清除臨期、過期、滯銷、殘損商品E、整理環(huán)境，清除死角 44.盤點表上至少應(yīng)包括以下哪些要素（ABDE）。

A、貨架號 B、商品編碼 C、生產(chǎn)廠商D、商品名稱 E、商品規(guī)格 45.根據(jù)《中國石化易捷便利店運營手冊》，門店盤點前的準備工作包括以下哪些項目（ABCD）。

A、明確時間安排及要求 B、明確人員安排及要求 C、明確商品盤點范圍 D、制定盤點地圖和盤點表 46.退貨過程中產(chǎn)生損耗的原因有幾個方面（ABCD）。A、退錯商品 B、多退少退 C、錄入錯誤 D、顧客索賠 47.以下哪幾種情形的現(xiàn)金錯誤會引起銷售損耗（ACD）。A、收假幣 B、價格錯誤C、短款 D、收銀計算錯誤

48.銷售環(huán)節(jié)引起損耗的原因有（ABC）等方面。A、加工不當 B、陳列不當 C、價格錯誤 D、多退少退 49.顧客以（ABC）等進行消費，門店不得開具發(fā)票。A、購物券 B、禮品券 C、代金券 D、信用卡 50.需要開具增值稅發(fā)票的客戶，憑（AB），到公司財務(wù)部門指定地點換開增值稅發(fā)票。

A、便利店購物小票 B、稅務(wù)登記證副本等證件 C、經(jīng)營執(zhí)照 D、身份證復(fù)印件 51.為確保銷售金額一致，記賬員每天在系統(tǒng)中查詢并打印出報表,便利店員上交的報表及實際上交貨款核對，記賬員查詢的報表和便利店員上交的報表分別是（BD）。

A、進銷存報表 B、銷售流水賬C、盤點表 D、收款員銷售報表

52.便利店外部的偷竊行為，我們應(yīng)該從以下幾個方面防范（ABC）。A、店內(nèi)使用防盜設(shè)備，如安裝攝像監(jiān)控頭、球面鏡。

B、注意觀察，如注意帶包顧客購買行為；團隊進店時，應(yīng)隨時留意。

C、委婉提醒，如有顧客確有私自夾帶的現(xiàn)象時，也要禮貌的詢問“您買的某某商品是否需要包裝（結(jié)賬）。

D、發(fā)現(xiàn)扒竊者，要嚴格處理，可以把顧客拘禁，并移交公安機關(guān)。

53.便利店如果被搶時，首先要保證員工自身安全，不作無謂抵抗，眼睛不要盯住搶劫者，但要盡可能留意他的身體特征，如（ABCD）。

A、體格、身高、年齡、體重 B、衣著（衣服、褲子、鞋子、眼鏡）C、是否有傷疤或紋身身等明顯體態(tài) D、使用哪類器械

54.舉起重物或搬運重物時要防止扭傷，以下做法正確的是（AB）。A、腰板要盡可能挺直 B、用腳部的力量，抬起重物 C、要通過腰部的轉(zhuǎn)動來改變方向 D、兩膝向外

55.放在貨架上的貨物應(yīng)該合理安排碼放，避免取貨時造成不便，或因堆放不穩(wěn)而使貨物傾倒。接收貨物和卸貨時，應(yīng)采用下列（ABCD）安全預(yù)防措施。

A、運貨車應(yīng)在一個不會阻塞車道并便于搬運的地點停靠。

B、搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。

C、搬運商品時，遞貨方與接貨方要互相知會，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。

D、使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。

56.設(shè)備管理的原則是（ACD）。

A、安全 B、及時拆裝 C、及時維護 D、節(jié)能

57.冰柜外表每天至少清潔一次，同時要（ACD）。A、防塵 B、防雷 C、防水 D、防油

三、填空題

1.便利店是一種連鎖商業(yè)零售模式，是一種現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)，營業(yè)面積在50-150平方米，經(jīng)營品種在2000-3000 種。

2.中國石化非油品業(yè)務(wù)發(fā)展的目標是把中國石化成品油零售網(wǎng)絡(luò) 打造成為、服務(wù)精良、具有較強競爭力和功能完備 品牌價值 的綜合性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3.易捷便利店的核心價值理念是“汽車生活的驛站 ”。4.營業(yè)時間的長短是衡量便利店“便利性”的重要指標。5.易捷便利店店長由加油站站長 擔(dān)任。

6.代金券、優(yōu)惠券、彩票、充值卡等現(xiàn)金等價物由記賬員 負責(zé)管理。

7.加油站便利店在交接班前，按照公司規(guī)定核對當班實收貨款，確保貨款與系統(tǒng)當班銷售金額一致。

8.記賬員負責(zé)將便利店每日營業(yè)款與POS 機繳款報表金額進行復(fù)核。9.針對不同類型的消費者的行為，易捷便利店布局一般劃分為計劃購買區(qū) 一般購買區(qū) 沖動購買區(qū)收銀臺服務(wù)區(qū)、休閑區(qū)五類功能區(qū)域。

10.貨架的黃金陳列線位置常用于陳列高毛利商品 沖動型消費品自有品牌商品。

11.貨架根據(jù)商品陳列方式可以分為：平架 斜架掛架。

12.便利店商品進行陳列和補貨時應(yīng)遵循先進先出 的原則，以確保貨架上的商品都是完好和新鮮的產(chǎn)品。

13.按照設(shè)施類型和陳列區(qū)域進行說明，商品陳列包括：普通貨架陳列 移動貨架陳列堆頭（托盤）陳列等措施。

14.移動貨架通常放置在門店櫥窗之外 或門店入口兩側(cè)用來陳列大包裝的促銷商品和推薦商品。

15.商品陳列目的是明確門店定位、激發(fā)顧客購物欲望和方便商品選購。16.收銀臺陳列包括收銀臺前貨架 陳列和收銀臺背柜 陳列。17.當某一商品實到數(shù)量超過對應(yīng)訂貨單據(jù)上的商品數(shù)量時，按照訂貨單據(jù)的商品數(shù)量收貨；當實到商品數(shù)量少于訂貨單據(jù)商品數(shù)量時，門店可以按照實到商品數(shù)量收貨。

18.訂貨量＝日均銷量×（訂貨周期 ＋安全庫存天數(shù)）－庫存－在途商品±調(diào)整量。

19.按照送貨對象的不同，訂貨分為直配商品訂貨 和統(tǒng)配商品訂貨 兩種類型。20.在計算訂貨時,日均銷量原則上可參考前六周 的日均銷量。21.收貨的主要內(nèi)容包括單據(jù)驗收、數(shù)量驗收 和質(zhì)量驗收。

22.質(zhì)量驗收即檢查實物商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、包裝 生產(chǎn)日期 保質(zhì)期等反映商品質(zhì)量的要素是否符合企業(yè)的驗收標準；此外，還需核對商品包裝上的關(guān)鍵信息（如生產(chǎn)廠家、產(chǎn)地等內(nèi)容）是否與送貨單據(jù)上一致。

23.直配商品訂貨是由門店發(fā)起要貨申請，經(jīng)主管部門審批確認后，由供應(yīng)商直接送貨到門店。

24.收貨時，驗收要及時、迅速、準確；驗收后，及時上架或入庫。25.門店在接到主管部門價格調(diào)整通知后，首先在POS機系統(tǒng)上進行通訊確認，然后在規(guī)定時間暫停銷售，盡快更換新的價格標簽并恢復(fù)正常銷售。

26.目前易捷便利店常用的促銷形式包括特價優(yōu)惠、免費贈送、口頭促銷、捆綁式促銷、新品推薦和重點推薦六種。

27.服務(wù)規(guī)范是便利店在商品銷售及提供服務(wù)時所應(yīng)遵守的儀容儀表和行為規(guī)范。

28.地插旗一般設(shè)置在店外的油站入口 或花壇附近，起到形象宣傳作用，烘托濃厚的經(jīng)營氣氛。

29.門店人員要充分了解整個店面的商品信息 及陳列情況，能解答顧客詢問及引導(dǎo)購買。

30.便利店服務(wù)規(guī)范主要包括儀容儀表、肢體行為、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度及操作技能。

31.促銷中便利店員按促銷方案要求張貼宣傳海報，陳列促銷商品，店長負責(zé)檢查核實。

32.促銷后應(yīng)清點并在指定位置存放促銷贈品和禮品，等待主管部門處理意見。33.門店退貨的原因通常分為三類，一是質(zhì)量問題、二是商品滯銷、三是特殊情況。

34.門店調(diào)撥是指在門店間調(diào)劑商品余缺的過程。

35.調(diào)撥是由主管部門統(tǒng)籌安排的，門店不得擅自進行調(diào)撥作業(yè)。

36.按照退貨接受對象不同，退貨分為直配商品 退貨和統(tǒng)配商品 退貨兩種類型。

37.門店不可自行向供應(yīng)商進行退貨，必須由主管部門 統(tǒng)一審核批復(fù)后方可進行。

38.退貨流程分為：日常準備、申請與審核、交接前準備、退貨交接、退貨后工作。

39.門店應(yīng)通過合理訂貨 和積極銷售 等方式優(yōu)化庫存，盡量 避免調(diào)撥作業(yè)。

40.店間調(diào)撥應(yīng)根據(jù)調(diào)入門店的銷售能力 確定調(diào)撥上限，避免將過量的滯銷品轉(zhuǎn)入調(diào)入門店而產(chǎn)生新的庫存積壓。

41.庫房是指具有存儲設(shè)施，對貨品進行集中、整理、保管和分發(fā)等工作的場所。

42.普通商品與貴重商品分開存放，贈品和正品 分開存放。43.保質(zhì)期為9個月以內(nèi)的食品，臨期時限為保質(zhì)期的1/3。

44.臨期商品處理流程分為：臨期商品檢查、現(xiàn)場確認、上報主管部門。45.盤點前已銷售但未錄入POS機的商品，必須錄入POS機并記賬處理。46.損耗管理的內(nèi)容包括 損耗產(chǎn)生的原因及應(yīng)對措施。

47.臨期商品處理流程分為：臨期商品檢查、現(xiàn)場確認、上報主管部門。48.記賬員應(yīng)建立發(fā)票領(lǐng)用臺帳，做好發(fā)票領(lǐng)用、發(fā)放登記。49.便利店發(fā)票要存放在保險柜。50.門店貨款嚴禁坐支 和挪用。

51.記賬員應(yīng)將便利店營業(yè)款與油款分開填寫資金交款單，并及時上繳至公司指定賬戶（或上門收款者），并與銀行工作人員在“ 資金交接臺帳” 上簽字確認。52.加油站便利店突發(fā)事件預(yù)防與處理主要包括 顧客投訴、防盜、防搶、防調(diào)包處理等。

53.嚴格執(zhí)行不合格食品退市制度。對有關(guān)行政主管部門公布的不合格食品，便利店應(yīng)當立即停止銷售 并下架。

54.便利店的人員安全管理包括：便利店內(nèi)部員工、顧客 以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的外部工作人員。

55.安全預(yù)防措施規(guī)定接收貨物和卸貨時，搬運20 公斤以上的大件商品時，應(yīng)兩人或多人共同搬運。

56.設(shè)備設(shè)施管理劃分為：照明設(shè)施管理、制冷設(shè)備管理、收銀設(shè)備管理和其它設(shè)備管理。

57.收銀系統(tǒng)的電源連接線要穩(wěn)固，電源線要避免橫穿人行通道。

四、判斷題

16.在便利店尚未形成規(guī)模的發(fā)展初期，商品引進由地市公司組織，物流主要采取供應(yīng)商和綜合經(jīng)銷商直配到店的模式。（×）

17.當便利店發(fā)展形成規(guī)模以后，各省市公司成為便利店業(yè)務(wù)操作主體，即以省市公司為單位，組織商品采購、倉儲、配送工作，統(tǒng)進分銷，具備條件的建立中央倉配送系統(tǒng)，實施物流統(tǒng)一管理。（√）

18.便利店滿足消費者即時性需求，因此品種多，交易便捷。（×）

19.營業(yè)時間的長短是衡量“便利性”的重要指標，長時間不間斷營業(yè)是向消費者提供便捷服務(wù)的基本保證。（√）

20.店長的主要職責(zé)包括： 負責(zé)每日便利店營業(yè)款資金核對、存繳銀行工作。（×）

21.便利店員應(yīng)確保商品銷售須經(jīng)過POS 機銷售，不得以任何理由延遲銷售數(shù)據(jù)的錄入。對于無法通過POS 機銷售的商品，應(yīng)做好記錄，及時報告店長。（√）22.泵島銷售的商品要及時進店結(jié)算，在POS 機上集中錄入銷售數(shù)據(jù)。（√）23.加油員只履行油品銷售中加油員的職責(zé)，不用推介便利店商品。（×）24.易捷便利店商品分類采用三級分類體系：其中中分類的原則是按照商品功能用途、商品產(chǎn)地、制造方法、商品的包裝形式、主要原料、口味等劃分的。（×）25.所有貨架上的商品應(yīng)保持清潔，正面面向顧客。（√）26.商品陳列時，通常能站著，不趴著；能掛著，不站著。（√）

27.便利店門店商品陳列都是按照門店布局圖、商品陳列表與商品擺位圖進行，但加油站在接到上述圖表后可自行調(diào)整。（×）

28.陳列在層板側(cè)面邊緣的產(chǎn)品，貨品正面應(yīng)向?qū)影宓膫?cè)面展示。（√）29.普通貨架商品陳列要求包裝規(guī)格從上到下、從大到小陳列。（×）30.日用品類別商品陳列通常會使用平架、斜架等貨架陳列方式。（×）31.對于便利店內(nèi)，最好的位置應(yīng)擺放門店最暢銷、高毛利商品。（√）

32.按照收貨原則及本單位相關(guān)規(guī)定，對不同品類的商品，分類進行實物驗收。直配商品要開箱檢查，逐一清點。（√）

33.安全庫存天數(shù)是為了防止不確定因素的影響，而準備的緩沖庫存天數(shù)。（√）34.直配商品收貨時，原則上要求檢查所有商品的保質(zhì)期是否都在公司規(guī)定的允收期內(nèi)（非食品允收期為大于保質(zhì)期的1/3；食品允收期為大于保質(zhì)期的3/4）。（×）

35.實物收貨時，要確保單據(jù)與單據(jù)、單據(jù)與實物一一對應(yīng)；準確記錄驗收數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)差錯，及時處理。（√）

36.訂貨周期是指本次訂貨日到下次訂貨日之間的天數(shù)。（√）

37.訂貨前庫存檢查時，查看缺貨程度；尤其要關(guān)注各大類中暢銷商品的庫存，確保本次訂貨能維持兩個配送周期的銷量。（×）

38.對于部分保質(zhì)期較短的日配品（如面包、牛奶等）,門店可直接向公司指定的供應(yīng)商訂貨，無需經(jīng)過主管部門提前審核。（√）

39.門店在商品實物點驗完畢后，及時在系統(tǒng)中進行驗收記賬，通訊后，門店系統(tǒng)庫存相應(yīng)增加。（√）

40.特價優(yōu)惠是由便利店員工直接將貨品在原價格上進行折扣讓利的促銷形式。（×）

41.香煙、酒類、彩票、充值卡等特殊商品離柜概不退貨。（√）

42.員工口頭促銷商品時要求必須詳細、完整地講清商品的主要功能、特點、產(chǎn)

地等。（×）

43.顧客退貨時店員應(yīng)首先禮貌提出換貨，在顧客不同意的情況下，辦理退貨手續(xù)。（√）

44.跳跳卡主要是放置在貨架、物品陳列處，起到新品上市和重點推薦的通告作用。（√）

45.員工促銷前如果發(fā)現(xiàn)促銷廣告內(nèi)容有誤，應(yīng)暫緩張貼，并及時上報主管部門。（√）

46.促銷人員推薦商品，要積極主動，不要顧及顧客反感。（×）

47.交接物品時應(yīng)主動將商品裝入購物袋，然后告知顧客便利店有償提供購物袋，若顧客同意購買，雙手遞交給顧客。（×）

48.日常檢查發(fā)現(xiàn)的待退商品，必須存放在指定地點，貼上標識。（√）49.臨期的商品退貨不一定及時，只要能退掉就可以。（×）50.調(diào)撥都是由公司主管部門發(fā)起的。（×）

51.統(tǒng)配商品退貨中簽字的《退貨單》由中央倉返回首聯(lián)至財務(wù)部門。（√）52.調(diào)撥申請既可以來自調(diào)出門店，也可以來自調(diào)入門店。（√）53.商品調(diào)撥完畢后，必須立即在系統(tǒng)中記賬。（√）54.店員發(fā)現(xiàn)的待退商品，須經(jīng)過店長現(xiàn)場確認。（√）

55.調(diào)撥完成后，主管部門需在系統(tǒng)中進行記賬操作，確保調(diào)入、調(diào)出門店的系統(tǒng)庫存自動增減。（√）

56.食品與非食品分開存放，食品可以鄰近汽車用品。（×）57.店長須定期對貴重商品進行檢查。（√）

58.庫房應(yīng)有門鎖，庫房鑰匙由當班營業(yè)員負責(zé)管理。（×）

59.盤點表是參照門店布局圖制定的，用來劃分區(qū)域，方便商品歸類擺放，減少商品誤盤的一種直觀工具。（×）

60.除了初盤數(shù)量、復(fù)盤數(shù)量、實盤數(shù)量、簽名等需要手填之外，其余信息可以在電腦軟件中預(yù)先完成。（√）

61.盤點開始前必須進行成功的數(shù)據(jù)通訊，上傳銷售數(shù)據(jù)，以便后 臺生成準確的當期系統(tǒng)賬存數(shù)據(jù)。（√）

62.非食品和保質(zhì)期大于9個月的食品，臨期時限為90天。（√）63.保質(zhì)期為9個月以內(nèi)的食品，臨期時限為保質(zhì)期的1/3。（√）

64.如果退（換）貨申請沒有通過，則進入商品店間調(diào)撥、降價銷售或報廢處理階段。（√）

65.便利店各班便利店員需要發(fā)票時，須向記賬員申領(lǐng)。（√）66.記賬員應(yīng)每天要復(fù)核發(fā)票的開具情況。（√）

67.在資金上繳前，便利店營業(yè)款應(yīng)在收銀臺錢柜里存放。（×）68.每班結(jié)束后，記賬員對“收款員銷售報表”的金額與當班營業(yè)款核對一致后，在繳款報表上簽字，經(jīng)店長審核后存放在加油站保險柜。（√）69.便利店人員安全管理包括內(nèi)部員工管理和顧客管理兩部分。（×）

70.為做好商品有效期管理，訂貨時，以安全庫存量作為訂貨的參考，避免某一貨品訂貨過多。（√）

71.便利店員要了解門店倉庫內(nèi)各批次商品的有效期，商品出庫時應(yīng)遵循“先進先出”的原則，保質(zhì)期短的商品優(yōu)先上架銷售。（√）72.對熟食制品、鮮活產(chǎn)品，要做到每天每班檢查。（√）

73.深夜（0:00 點至凌晨5:00 點間）應(yīng)關(guān)閉空調(diào)兩至三小時以避免空調(diào)壓縮

機連續(xù)工作。（√）

74.冰柜用于陳列便利店銷售的各種飲料或冰品。為了方便員工，也可放置員工的個人物品。（×）

五、簡答題

1.便利店作為零售業(yè)態(tài)的一種形式，與百貨商場、大賣場、超市 相比有什么不同？

答：①品種少，服務(wù)對象具體明確（選擇便利）；②面積小，接近消費者（地點便利）；③商品品種滿足日常消費需求（商品便 利）；④營業(yè)時間長（時間便利）；⑤價格略高于大型商超。

2.簡述易捷便利店的經(jīng)營模式是什么？

自主經(jīng)營、統(tǒng)一管理、快速發(fā)展、分類指導(dǎo)。

3.加油員除了履行油品銷售中加油員的職責(zé)外，還應(yīng)承擔(dān)哪些便 利店崗位職責(zé)？

答：①負責(zé)在油品銷售時，在加油站現(xiàn)場實施泵島銷售，向顧 客派發(fā)促銷活動的宣傳資料，推介便利店商品，引導(dǎo)顧客進入 便利店消費。②完成店長、領(lǐng)班交辦的其它工作。

4.便利店記賬員的崗位職責(zé)有哪些？

答：①負責(zé)將每日營業(yè)款與POS機繳款報表金額進行復(fù)核。②

負責(zé)每日便利店營業(yè)款資金核對、__________存繳銀行工作。③負責(zé)便利 店的銷售發(fā)票管理。④參與便利店商品盤點工作。⑤負責(zé)代金 券、優(yōu)惠券、彩票、充值卡等現(xiàn)金等價物的管理。⑥完成店長 交辦的其它工作。

5.影響便利店訂貨的因素有哪些？

答：影響訂貨的因素有很多，主要包括油品銷售量變化、節(jié)假 日、促銷、新產(chǎn)品、競爭對手、交通限制、天氣、季節(jié)更替、突發(fā)事件等。（列舉五種以上因素得滿分）

6.請簡述收貨流程的內(nèi)容。

答：收貨的主要內(nèi)容包括單據(jù)驗收、數(shù)量驗收和質(zhì)量驗收。7.最小訂貨量的含義是什么？

答：最小訂貨量是指門店在要貨時，按照系統(tǒng)設(shè)定的、或公司 規(guī)定的、或與供應(yīng)商約定的最少數(shù)量進行訂貨，其數(shù)量為最小 訂貨量。

8.便利店商品陳列應(yīng)遵循哪些原則？

答: 便利原則、安全原則、有效利用空間原則、先進先出原則、整齊清潔原則。

9.簡述便利店商品陳列目的？

答：明確門店定位、激發(fā)顧客購物欲望、方便商品選購。

10.簡述商品分類的目的？

答：改善顧客購物效率與購物體驗；方便門店的日常管理，提 高管理效率。

11.目前便利店有哪些促銷形式？

答：特價優(yōu)惠、免費贈送、捆綁式促銷、口頭促銷、新品推薦、重點推薦。

12.常見的促銷廣告有哪些？

答：地插旗、地貼膜、收銀臺貼、吊旗和各類海報。

13.常規(guī)商品在銷售中的注意事項有哪些？

答：①嚴禁私自進貨、賒銷、代銷。②當顧客選購行為可能影 響加油站便利店安全與商品品質(zhì)時，應(yīng)禮貌提醒顧客。③錄入 POS機時，注意不要漏刷、重刷或錯刷。④收款找零需要唱收 唱付，小票主動交給顧客。并注意收款、找零、遞票均使用雙 手。⑤便利店有償提供購物袋，若顧客同意購買，則主動將商 品裝入購物袋，雙手遞交給顧客。

14.簡述門店退貨的定義。

答：門店退貨是指將商品（貨品）由門店退還給供應(yīng)商或返回 中央倉的過程。

15.簡述調(diào)撥流程中調(diào)撥申請的內(nèi)容？

答：調(diào)撥申請既可以來自調(diào)出門店，也可以來自調(diào)入門店。門 店可以通過電話、傳真等方式直接向主管部門提出需求。調(diào)入 門店的調(diào)撥申請，也可表現(xiàn)為要貨需求。當中央倉或供應(yīng)商庫

存不足或不能及時供__________應(yīng)時，主管部門需考慮以店間調(diào)撥的方式 滿足調(diào)入門店暢銷商品的要貨需求。

16.簡述訂貨引起的損耗原因及防損措施。

答：損耗原因：①訂貨量太多，訂貨品種并非適銷對路，導(dǎo)致 商品積壓、變質(zhì)。②訂貨過程商品重復(fù)錄入等操作失誤。防損措施：①充分的了解商品庫存狀況與銷售狀況。②訂

貨須由專人負責(zé)，填寫訂貨單要仔細認真。③學(xué)會訂貨公式的 計算方法，適量訂貨。④加強訂貨管理，大量訂貨時，必須向 主管部門報批。

17.簡述盤點的原則。

答：真實、準確、完整、清楚、協(xié)作、時效。

18.簡述商品報損流程。

答：報損流程分為：壞品檢查、分區(qū)存放、現(xiàn)場確認、處理。

19.簡述開具發(fā)票應(yīng)注意的事項。

答：①便利店員憑POS機購物小票開具發(fā)票，開票后，要在購 物小票上加蓋“發(fā)票已開”印章。②便利店員要根據(jù)實際銷售 的商品品類與金額開具發(fā)票。③需要開具增值稅發(fā)票的客戶，憑稅務(wù)登記證副本等證件和便利店購物小票，到公司財務(wù)部門 指定地點換開增值稅發(fā)票。④顧客以購物券、禮品券、代金券 等進行消費，門店不得開具發(fā)票。

20.簡述便利店資金上繳的要求。

答：①便利店嚴禁私設(shè)賬戶，營業(yè)款須統(tǒng)一存入公司指定賬戶。②在資金上繳前，便利店營業(yè)款應(yīng)封包存放。便利店貨款每日 隨油款及時上交，單獨填寫資金繳款單。③記賬員應(yīng)將便利店 營業(yè)款與油款分開填寫資金交款單，并及時上繳至公司指定賬 戶（或上門收款者），并與銀行工作人員在“資金交接臺帳” 上 簽字確認。

21.如果顧客要求退換質(zhì)量不合格的便利店商品，你應(yīng)當如何處 理？

答：①請顧客出示購物票據(jù)以及所購商品。②認定商品確有非 人為質(zhì)量問題，且可辨別該商品的生產(chǎn)批次為本店銷售時，員 工應(yīng)為顧客更換同種合格商品，并向顧客致歉。③如顧客拒絕 調(diào)換，可退款，處理流程參見“顧客退貨處理流程”，并留下顧 客聯(lián)絡(luò)方式。④如果顧客不接受換貨或退款，馬上向店長匯報。⑤將不合格商品存放在指定地點，并及時報告店長；如同批商 品均存在質(zhì)量問題，還應(yīng)及時上報主管部門。

22.處理投訴的關(guān)鍵是什么？

答：①顧客提出批評時，即使其態(tài)度不好，便利店員也應(yīng)耐心 傾聽，對于中肯的批評，表示感謝。②任何情況下不得與顧客 爭吵。③顧客投訴應(yīng)盡可能由店長親自處理。

23.簡述保潔管理的原則。__ 答：保潔管理的原則：消滅積塵與污垢、及時清潔、持久衛(wèi)生。

第三篇：中石化非油品培訓(xùn)班優(yōu)秀學(xué)員畢業(yè)發(fā)言稿

中石化湖北石油分公司非油品業(yè)務(wù)

培訓(xùn)結(jié)業(yè)典禮發(fā)言稿

發(fā)言人：楊 光

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師們、同學(xué)們：

大家下午好！

我是來自恩施公司非油品業(yè)務(wù)部的楊光，非常榮幸能夠作為第六期“湖北石油分公司非油品培訓(xùn)管理班”的優(yōu)秀學(xué)員代表在這里發(fā)言。首先，我要感謝省公司領(lǐng)導(dǎo)提供了這次寶貴的學(xué)習(xí)機會，并在百忙之中抽出時間參加我們的結(jié)業(yè)典禮。在此，請允許我代表非油品業(yè)務(wù)第六期培訓(xùn)班的全體學(xué)員向各位領(lǐng)導(dǎo)表示最真摯的感謝！并向這十天來關(guān)心、輔導(dǎo)、鼓勵我們的班主任及各位班委成員表示最衷心的感謝，同時借此機會對積極進取、團結(jié)友愛的非油品培訓(xùn)第六期的全體學(xué)員送上最深切的祝福！

針對當前非油品工作中存在的種種現(xiàn)狀，這批培訓(xùn)可謂是一場“及時雨”，它是省公司領(lǐng)導(dǎo)給予我們最寶貴的禮物，充分體現(xiàn)了省公司領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心和愛護，以及對非油品人員自身成長的重視和期望，同時，也讓我們感到了沉甸甸的壓力和責(zé)任。能夠參加這次培訓(xùn)，我非常的自豪和感動，也滿懷著希望。希望可以在這次培訓(xùn)中達成學(xué)習(xí)新知識、拓寬新視野、結(jié)交新朋友、增長新本領(lǐng)的目標！

正是因為有著太多的希望和期待，在報道的時候，我是帶著很多問號而來的。大家也知道，在我們過去接受到的培訓(xùn)中，由于種種原因，更多的是“臺上念稿子，臺下翻本子?！钡呐嘤?xùn)方式，被動填鴨，能夠?qū)W到到的東西很有限，那這次是不是也會這樣了？這次培訓(xùn)的內(nèi)容究竟是不是能夠?qū)ξ覀兊膶嶋H工作起到有效的幫助，是不是真正能夠解決工作中一直困擾我們的種種問題了？帶著這些疑問，我來到了湖北經(jīng)濟學(xué)院，報道的第一天晚上，省公司的江科長就給我們立下了一個大大的感嘆號！第一時間，所有的學(xué)員全部集中到教室，跟大家約法三章，嚴格強調(diào)培訓(xùn)紀律，在江科長詼諧幽默講話中流露出的，是森然的殺氣，讓人一下子就牢牢記住了各項規(guī)定，不敢越雷池一步。隨后，我們跟著班主任和江科長熟悉學(xué)院環(huán)境，一路走來，雖然天氣寒冷，但我的心卻越來越熱，看來省公司這次是要動真格的了，來之前的種種疑惑逐漸散開，我開始對這次培訓(xùn)充滿了信心。

果然，隨之而來的培訓(xùn)讓我“驚喜交加”，驚的是這次培訓(xùn)課程的安排，從《消費者的心理》到《便利店賣場布局與管理》，從《管理者的溝通藝術(shù)》到《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》等等，甚至連培養(yǎng)團隊精神的《拓展訓(xùn)練》都有，培訓(xùn)內(nèi)容之豐富，針對性之強，師資力量之雄厚，是我從事非油品工作這些年來所從未見過的；喜的是這些課程的安排，即有非油品業(yè)務(wù)管理方面，又有適用實際操作的便利店布局陳列等方面，遠遠超過了我預(yù)先的期望，而且授課的老師們個個都經(jīng)驗豐富，善于引導(dǎo)，讓我們輕松愉快的掌握了課件的內(nèi)容，不但不覺得上課疲累，往往一節(jié)課聽下來，還有一種意猶未盡的感覺，這一切，都是我事先完全沒有想到的。

課堂上的學(xué)習(xí)讓我們受益匪淺，不過戶外的擴展訓(xùn)練更是讓人終身難忘。當我鼓起勇氣，站在那個細長的鐵柱上時，只有一個感覺，那就是整個世界都好像空了，只剩下腳下的窄窄鐵板，我的腿在顫抖，手心濕漉漉的冒汗，盡管腰間拴著能承重的安全保護繩，盡管我知道若是在地面我肯定能跨過去，可站在這高空，我卻沒有足夠的勇氣邁開第一步。。。就在我?guī)缀鯗蕚浞艞壍臅r候，下面?zhèn)鱽淼氖顷犛褌兊募佑吐?、鼓勵聲，這一刻，我真切的感受到他們給予我的力量，我深吸一口長氣，雙眼直視前方，全力躍起。瞬間，下面隊友的掌聲讓我明白——我成功了！當我重新站在地面上時，看著隊友們那比我自己還要開心的笑容，我心中有著說不出的感動。第一次，讓我覺得自己和團隊之間的距離是那么的近。

那天下午，教練讓我們在4米的“畢業(yè)墻”前集合并講解了“畢業(yè)墻”的由來和翻越方法，當教練問大家翻越這4米的“畢業(yè)墻”要多長時間時，大家有的回答1小時，有的回答40分鐘，但教練告訴我們，你們只有20分鐘，20分鐘后，這艘軍艦就將沉沒在海中，而且只要落下一個人，就算我們?nèi)珕T失??！哨聲響起，隊員們爭當人梯搭人墻，一層不夠兩層，第一個上去了，第二個上去了，我們沒有時間顧及他們是否被踩痛，只能奮力向上，先上去的，馬上回頭將同伴一個一個的往上拽，往前拉。。。當最后黃今抓住我的手腕，奮力向上蹬的時候，大家的呼吸瞬間都暫停了，周圍靜的可怕，緊接著就是狂熱的歡呼，我們勝利了！在20分鐘之內(nèi)，我們沒有丟下一個同伴！這就是整個團隊的勝利！在這里，我們看到了團結(jié)和協(xié)作，看到了為達到目標，眾人齊心協(xié)力、甘于奉獻、永不認輸?shù)膭尤艘荒唬惺苤覀冇H愛的同事們帶來的震撼，我為能身處這樣的團隊而驕傲，并且深深的明白，團隊精神，不僅是我們工作中必須發(fā)揚和應(yīng)用的精神，也是我們企業(yè)發(fā)展壯大的根本！

雄鷹翱翔藍天，羚羊奔騰草原，在這十天里，我們非油品業(yè)務(wù)第六期培訓(xùn)班用豪情和溫馨共同譜寫了一曲青春飛揚的歌，為本次培訓(xùn)畫上了一個圓滿的句號，交上了一份讓人滿意的答卷。

學(xué)的好，更要用的好。在今后的工作和生活中，我們要時刻關(guān)注非油品在中石化主營業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，關(guān)注國內(nèi)外先進的非油品業(yè)務(wù)模式，抓住拓展非油品的有力條件，擴大各站銷售規(guī)模和新網(wǎng)點的開發(fā)。我們既要重視非油銷售問題，也要關(guān)注非油等相關(guān)法律風(fēng)險的防范：諸如非油品經(jīng)營品種多，規(guī)范難度大，民事主體多、協(xié)調(diào)難度大，法律法規(guī)多、防控難度大，行政管制多、許可難度大，監(jiān)管部門多、公關(guān)難度大等難點都需要我們?nèi)ッ鎸头婪?，希望能夠通過此次的學(xué)習(xí)，努力讓我們從一個“救火員”變成“防火員”。在努力提高自身非油水平的同時，更要加強非油品業(yè)務(wù)團隊建設(shè)，共同打造汽車生活的驛站，將理論聯(lián)系實際，在實踐中不斷積累經(jīng)驗，走出一條實踐之路。

到今天，我們這次的培訓(xùn)就要結(jié)束了，短短十天，卻讓人不舍和難忘，但這只是我們?nèi)松械囊惶庴A站，既是一段終點，也是新的起點。很快，我們就要帶著希望和熱情滿載而歸，去履行我們的職責(zé)，去完成和實現(xiàn)我們的夢想。

最后，預(yù)祝湖北石油非油品業(yè)務(wù)2012年再創(chuàng)佳績，蒸蒸日上。

祝各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和同學(xué)們身體健康，闔家歡樂，萬事如意！

謝謝大家！

第四篇：非油品工作總結(jié)

非油品工作總結(jié)

——一腔熱情綻放“非油”之花

近年來，中國石化“易捷”便利店遍布神州大地，各項非油品商品深受廣大用戶好評和信賴，作為中國石化銷售公司河南平頂山汝州石油分公司數(shù)質(zhì)量管理員兼非油品管理員，我在日常工作中用自身行動踐行著“三老四嚴”的石油精神，使汝州的非油品銷售業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出勃勃生機。在銷售的上千種非油品類別中，又以明星產(chǎn)品賴茅酒銷售業(yè)績最為突出，2018年僅賴茅酒銷售達1998瓶，銷售額達42.47萬元；今年的賴茅酒銷售更是形勢喜人，截至2019年12月上旬，已銷售賴茅酒3193 瓶，銷售額84.517 萬元，比去年增加42.047萬元，客戶數(shù)量不斷增加，根據(jù)客戶需求，預(yù)計春節(jié)前還能夠銷售賴茅酒1200瓶。

我今年47歲，是一名中共黨員，五年多的非油銷售經(jīng)驗積累，讓我逐漸成熟。近年來，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，我認真按照市公司“比學(xué)趕幫超”的工作要求，不忘初心，創(chuàng)新思路，敢于實踐，在自己分管的非油品業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得了優(yōu)異成績，受到了領(lǐng)導(dǎo)和同志們的充分肯定，主要做法是：

一、確定奮斗目標，提升管理創(chuàng)效

“不謀全局者，不足謀一域”。兩年來，針對市公司下達的目標任務(wù)，我認真研究，仔細分解，并建立完善了各項目標管理制度，把銷售目標量化到人，分解到站，讓各站人員目標明確思路清晰，相互協(xié)作凝心聚力，心往一處想，勁往一處使，形成“比學(xué)趕幫超”的良好局面。同時，該同志還結(jié)合目標靈活運用，既拔高相應(yīng)目標，又創(chuàng)新思路，為員工出謀獻策，使員工積極性調(diào)動起來，主動跳起來摘桃子，同時還把目標量化考核到平時，不斷進行通報排比，鼓勵先進，鞭策后進，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，使先進更先進，使后進趕先進，“比學(xué)趕幫超”氛圍更加濃厚。

為了提升員工的銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，增強員工的銷售熱情，全年還組織各站人員，開展多次非油品銷售競賽、寶王爭霸賽、非油品“五進”活動，通過活動的開展，讓每一位員工都能從銷售標兵、銷售能手身上學(xué)到銷售技巧，同時在實踐中提升自己的銷售能力。

為了強化非油品商品庫存管理能力，有效控制商品損耗，全面掌握庫存商品賬實的真實情況，摸清家底，堵塞漏洞，使公司庫存商品真正做到賬賬、賬實相符，我在制定并完善商品庫存管理制度的同時，組織盤點小組，定期、不定期到各站開展非油品盤點，切實提高了管理水平，防范了經(jīng)營風(fēng)險。2019年8月16日銷售公司組織的第三方盤點兩個站、2019年12月10日市公司組織的全區(qū)年終交叉盤點四個站，均為零誤差。

二、推行“兩會一鎖”，打開銷售渠道

思路決定出路。兩年來，通過深入實際調(diào)查研究，結(jié)合汝州市場現(xiàn)狀，總結(jié)創(chuàng)新出了“兩會一鎖”工作法。

一是員工銷售培訓(xùn)會，我充分利用紅色旅游機會，走進貴州賴茅酒廠，把賴茅酒文化、賴茅酒生產(chǎn)工藝、賴茅酒市場營銷方法、賴茅酒品鑒方法等融會貫通，“工欲善其事必先利其器”，除了自己掌握的賴茅酒文化知識，更把學(xué)習(xí)到的知識融入到對員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，讓他們知酒懂酒會銷售酒，充分解決員工銷售難的思想瓶頸，使每個員工都能站出來講出酒文化，品起來說出酒滋味，用真情感動客戶，讓每個銷售者練就一身銷售硬本領(lǐng)。近年來，先后組織員工培訓(xùn)會22期，累計培訓(xùn)員工586人次。

二是堅持推行品酒會，對酒文化愛好者、品酒師、自己的親朋好友、到站加油的司機客戶做到來人必講解，講解必認真，讓每個聽眾能深入了解賴茅酒的發(fā)展歷史及品質(zhì)，對賴茅酒產(chǎn)生濃厚興趣，最終達到購買目的。在品酒會上主動介紹，把每一個客人當上帝、做上賓，認真講解，使每一場品酒會從策劃到組織，都取得了顯著效果。近二年已組織品酒會18場，參與品酒客戶達360人。

三是鎖定用戶，通過不斷走訪親朋好友，在汝州形成了巨大的酒文化朋友圈，在品酒會上以情動人、誠心交友，把自己認為有可能成為客戶的朋友發(fā)展鎖定為目標客戶，把銷售渠道拓展的更寬。兩年多來，先后通過品酒會交流以及朋友介紹等途徑，鎖定目標客戶280戶，通過品酒會實現(xiàn)直接購酒 300件，銷售額達40余萬元。同時還采取走出去送真情的“五進活動”，利用汝州的杏花節(jié)、桃花節(jié)、物資交流會、風(fēng)穴寺、九峰山等景區(qū)等開展營銷宣傳活動，把營銷觸角伸到各個領(lǐng)域，讓每一個銷售渠道都活起來。

三、建立微信平臺，和客戶互動起來

在日新月異的網(wǎng)絡(luò)信息時代，我主動利用信息化手段，大膽探索、敢于創(chuàng)新，根據(jù)汝州市場實際創(chuàng)建了非油品智慧銷售微信平臺，利用自己豐富的人脈資源把營銷人員和客戶統(tǒng)一建群管理服務(wù)，微信平臺自去年運轉(zhuǎn)以來，入群人員成倍增加。同時還利用智慧銷售平臺，積極宣傳各類非油品營銷政策，傳播賴茅酒文化、制作流程工藝、市場銷售渠道，并積極與各位群友互動，實時關(guān)注平臺動態(tài)，對群內(nèi)各種動向積極采取相應(yīng)措施，及時發(fā)布各類活動信息，如春風(fēng)化雨培育正能量，讓各位群友進群如進家，積極溝通，主動交流，讓他們對“易捷”非油品的認知從感性到理性，進而成為“易捷”的忠實客戶，打造出一個智慧高效的銷售平臺，也成為我的一張靚麗的銷售名片，在非油品銷售工作中，我堅持“守初心、擔(dān)使命、找差距、抓落實”，用自己辛勤的汗水，澆灌著“非油”這片沃土，在公司各便利店結(jié)出碩果累累。

第五篇：非油品簡答

1、非油品業(yè)務(wù)發(fā)展原則是什么?答: 快速推進原則、統(tǒng)籌規(guī)劃、有序發(fā)展原則、因地制宜原則、統(tǒng)一品牌原則。

2、加快發(fā)展加油站非油品業(yè)務(wù)的指導(dǎo)思想是什么？答: 緊緊圍繞中國石化銷售企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗，做大做強非油品業(yè)務(wù)，完善加油站服務(wù)功能，打造中國石化非油品品牌，提升中國石化整體形象，培育新的利潤增長點，增強企業(yè)核心競爭力。

3、請簡述加油站非油品業(yè)務(wù)發(fā)展的品牌管理要求？答: ①油品銷售事業(yè)部對“易捷”等自有非油品品牌實行統(tǒng)一管理，?。▍^(qū)、市）分公司開發(fā)自有品牌產(chǎn)品必須報經(jīng)油品銷售事業(yè)部批準。②油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一制定加油站非油品視覺形象標準，?。▍^(qū)、市）分公司自營非油品業(yè)務(wù)按照統(tǒng)一標準建設(shè)，引進的非油品項目要有利于維護和提升中國石化的品牌形象，引進項目的標識要與中國石化整體形象相互協(xié)調(diào)。

4、簡述易捷便利店高級店的核心指標？答：高級店的核心指標：單店日均銷售額不少于1500元；店內(nèi)營業(yè)面積不少于60平方米；單品數(shù)量不少于800種；配備POS系統(tǒng)；立式冰柜不少于四門；冷（暖）空調(diào)（當?shù)貧夂驐l件不需要的除外）。

5、簡述易捷便利店標準店的核心指標？答：標準店的核心指標：單店日均銷售額不少于800元；店內(nèi)營業(yè)面積不少于30平方米；單品數(shù)量不少于500種；配備POS系統(tǒng)；立式冰柜不少于2門；冷（暖）空調(diào)（當?shù)貧夂驐l件不需要的除外）。

6、簡述易捷便利店基本店的核心指標及參考指標？答：基本店的核心指標：單店日均銷售額不少于300元；單品數(shù)量不少于260種；配備POS系統(tǒng)。參考指標：便利店位于城市市區(qū)、國省道、城鎮(zhèn)和水上；裝修標準為基本裝修；商品與服務(wù)類型不少于4大類；營業(yè)時間不小于16小時；根據(jù)需要配備貨架；同時可選擇配備電熱水器、臥式冰箱、立式冰柜、冷（暖）空調(diào)、防盜鏡等設(shè)施設(shè)備。

7、簡述易捷便利店簡易店的核心指標及參考指標？答：簡易店的核心指標：經(jīng)營商品類型不少于2大類。參考指標：便利店位于所有位置；裝修標準為簡易裝修；根據(jù)實際情況配置貨架；根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營實際情況配置其他設(shè)備設(shè)施。

8、便利店作為零售業(yè)態(tài)的一種形式，與百貨商場、大賣場、超市相比有什么不同？答：①品種少，服務(wù)對象具體明確（選擇便利）；②面積小，接近消費者（地點便利）；③商品品種滿足日常消費需求（商品便利）；④營業(yè)時間長（時間便利）；⑤價格略高于大型商超。

9、簡述易捷便利店的經(jīng)營模式是什么？答：自主經(jīng)營、統(tǒng)一管理、快速發(fā)展、分類指導(dǎo)。

10、加油員除了履行油品銷售中加油員的職責(zé)外，還應(yīng)承擔(dān)哪些便利店崗位職責(zé)？答：①負責(zé)在油品銷售時，在加油站現(xiàn)場實施泵島銷售，向顧客派發(fā)促銷活動的宣傳資料，推介便利店商品，引導(dǎo)顧客進入便利店消費。②完成店長、領(lǐng)班交辦的其它工作。

11、便利店記賬員的崗位職責(zé)有哪些？答：①負責(zé)將每日營業(yè)款與POS機繳款報表金額進行復(fù)核。②負責(zé)每日便利店營業(yè)款資金核對、存繳銀行工作。③負責(zé)便利店的銷售發(fā)票管理。④參與便利店商品盤點工作。⑤負責(zé)代金券、優(yōu)惠券、彩票、充值卡等現(xiàn)金等價物的管理。⑥完成店長交辦的其它工作。

12、影響便利店訂貨的因素有哪些？答：影響訂貨的因素有很多，主要包括油品銷售量變化、節(jié)假日、促銷、新產(chǎn)品、競爭對手、交通限制、天氣、季節(jié)更替、突發(fā)事件等。（列舉五種以上因素得滿分）

13、請簡述收貨流程的內(nèi)容？答：收貨的主要內(nèi)容包括單據(jù)驗收、數(shù)量驗收和質(zhì)量驗收。

14、最小訂貨量的含義是什么？答：最小訂貨量是指門店在要貨時，按照系統(tǒng)設(shè)定的、或公司規(guī)定的、或與供應(yīng)商約定的最少數(shù)量進行訂貨，其數(shù)量為最小訂貨量。

15、便利店商品陳列應(yīng)遵循哪些原則？答: 便利原則、安全原則、有效利用空間原則、先進先出原則、整齊清潔原則。

16、簡述便利店商品陳列目的？答：明確門店定位、激發(fā)顧客購物欲望、方便商品選購。

17、簡述商品分類的目的？答：改善顧客購物效率與購物體驗；方便門店的日常管理，提高管理效率。

18、目前便利店有哪些促銷形式？答：特價優(yōu)惠、免費贈送、捆綁式促銷、口頭促銷、新品推薦、重點推薦。

19、常見的促銷廣告有哪些？答：地插旗、地貼膜、收銀臺貼、吊旗和各類海報。

20、常規(guī)商品在銷售中的注意事項有哪些？答：①嚴禁私自進貨、賒銷、代銷。②當顧客選購行為可能影響加油站便利店安全與商品品質(zhì)時，應(yīng)禮貌提醒顧客。③錄入POS機時，注意不要漏刷、重刷或錯刷。④收款找零需要唱收唱付，小票主動交給顧客。并注意收款、找零、遞票均使用雙手。⑤便利店有償提供購物袋，若顧客同意購買，則主動將商品裝入購物袋，雙手遞交給顧客。

21、簡述門店退貨的定義？答：門店退貨是指將商品（貨品）由門店退還給供應(yīng)商或返回中央倉的過程。

22、簡述調(diào)撥流程中調(diào)撥申請的內(nèi)容？答：調(diào)撥申請既可以來自調(diào)出門店，也可以來自調(diào)入門店。門店可以通過電話、傳真等方式直接向主管部門提出需求。調(diào)入門店的調(diào)撥申請，也可表現(xiàn)為要貨需求。當中央倉或供應(yīng)商庫存不足或不能及時供應(yīng)時，主管部門需考慮以店間調(diào)撥的方式滿足調(diào)入門店暢銷商品的要貨需求。

23、簡述訂貨引起的損耗原因及防損措施？答：損耗原因：①訂貨量太多，訂貨品種并非適銷對路，導(dǎo)致商品積壓、變質(zhì)。②訂貨過程商品重復(fù)錄入等操作失誤。

防損措施：①充分的了解商品庫存狀況與銷售狀況。②訂貨須由專人負責(zé)，填寫訂貨單要仔細認真。③學(xué)會訂貨公式的計算方法，適量訂貨。④加強訂貨管理，大量訂貨時，必須向主管部門報批。

24、簡述盤點的原則？答：真實、準確、完整、清楚、協(xié)作、時效。

25、簡述商品報損流程？答：報損流程分為：壞品檢查、分區(qū)存放、現(xiàn)場確認、處理。

26、簡述開具發(fā)票應(yīng)注意的事項？答：①便利店員憑POS機購物小票開具發(fā)票，開票后，要在購物小票上加蓋“發(fā)票已開”印章。②便利店員要根據(jù)實際銷售的商品品類與金額開具發(fā)票。③需要開具增值稅發(fā)票的客戶，憑稅務(wù)登記證副本等證件和便利店購物小票，到公司財務(wù)部門指定地點換開增值稅發(fā)票。④顧客以購物券、禮品券、代金券等進行消費，門店不得開具發(fā)票。

27、簡述便利店資金上繳的要求？答：①便利店嚴禁私設(shè)賬戶，營業(yè)款須統(tǒng)一存入公司指定賬戶。②在資金上繳前，便利店營業(yè)款應(yīng)封包存放。便利店貨款每日隨油款及時上交，單獨填寫資金繳款單。③記賬員應(yīng)將便利店營業(yè)款與油款分開填寫資金交款單，并及時上繳至公司指定賬戶（或上門收款者），并與銀行工作人員在“資金交接臺帳” 上簽字確認。

28、如果顧客要求退換質(zhì)量不合格的便利店商品，你應(yīng)當如何處理？答：①請顧客出示購物票據(jù)以及所購商品。②認定商品確有非人為質(zhì)量問題，且可辨別該商品的生產(chǎn)批次為本店銷售時，員工應(yīng)為顧客更換同種合格商品，并向顧客致歉。③如顧客拒絕調(diào)換，可退款，處理流程參見“顧客退貨處理流程”，并留下顧客聯(lián)絡(luò)方式。④如果顧客不接受換貨或退款，馬上向店長匯報。⑤將不合格商品存放在指定地點，并及時報告店長；如同批商品均存在質(zhì)量問題，還應(yīng)及時上報主管部門。

29、處理投訴的關(guān)鍵是什么？答：①顧客提出批評時，即使其態(tài)度不好，便利店員也應(yīng)耐心傾聽，對于中肯的批評，表示感謝。②任何情況下不得與顧客爭吵。③顧客投訴應(yīng)盡可能由店長親自處理。

30、簡述保潔管理的原則？答：保潔管理的原則：消滅積塵與污垢、及時清潔、持久衛(wèi)生。

31、簡述標準裝修便利店照明系統(tǒng)分類？答：標準裝修便利店照明系統(tǒng)分為以下幾類：頂部照明、收銀區(qū)照明、快餐區(qū)照明、背柜照明、櫥窗照明、背景照明、壁柜照明。

32、簡述標準裝修便利店外立面及內(nèi)部視覺層次？答：① 外立面視覺層面：第一層面，整體門頭包面；第二層面，易捷店招及燈箱；第三層面，落地玻璃門窗；第四層面，玻璃防撞條及標識系統(tǒng)；第五層面，海報及廣告；第六層面，地面陳列系統(tǒng)。②內(nèi)部視覺層次：第一層面，頂面燈光；第二層面，收銀服務(wù)；第三層面，商品陳列；第四層面，海報及廣告，第五層面，墻面；第六層面，地面。

33、核算辦法對贈品的發(fā)票開具有什么要求？答：隨主商品銷售的同時附送給顧客的贈品，在開具發(fā)票時，需將正品和贈品金額分別開具在同一張銷售發(fā)票上（贈品金額 填 O）,單獨給客戶贈送的商品不得開具發(fā)票。

40、簡述門店商品月度盤點主要操作步驟？答：①登陸便利店 POS 系統(tǒng)，點擊盤點菜單；②選擇月盤點，錄入盤點日期；③輸入或掃描商品條碼，然后錄入商品盤點數(shù)量；④逐個錄入盤點商品數(shù)據(jù)；⑤待所有商品盤點完畢后，保 存盤點數(shù)據(jù)，按【上頁】鍵做盤點記賬，系統(tǒng)提示輸入當前操 作員密碼；⑥輸入密碼后，盤點記賬完畢；⑦做 FTP 通訊，盤 點結(jié)束。

34、如果商品盤點數(shù)量輸入錯誤，保存和未保存分別如何處理？答：已經(jīng)保存的盤點商品，如果盤點數(shù)量錄入上了，則再次錄 入商品缺少的盤點數(shù)量；如果盤點數(shù)量錄入多了，只能通知后 臺操作人員，再匯總時候修改盤點數(shù)量。對于未保存的盤點商 品，如果盤點數(shù)量錄入錯誤，可以使用行清鍵刪除該商品，然 后重新盤點該商品即可

42、簡述門店驗收操作過程，包括直送驗收和配送驗收？答：直送：①在前臺銷售界面，按【驗收單】鍵；②在打開的 窗口，點擊【增加】按鈕，打開驗收單錄入窗口；③輸入或選 擇倉庫編碼 01，輸入或選擇需要驗收的采購單號，下面顯示出 驗收的商品明細； ④修改商品的實到數(shù)量，未收貨商品的實到 數(shù)量輸入 0；⑤修改完畢后，保存單據(jù)，記賬單據(jù)。配送：①在前臺銷售界面，按【驗收單】鍵；②在打開的窗口，點擊【查詢】按鈕，找到需要驗收的配送驗收單；③檢查商品 實到數(shù)量；④確認配送驗收單。

43、簡述門店退貨申請以及退貨的操作過程？答：退貨申請：①在前臺銷售界面，按【退貨單】鍵；②在打 開的窗口，點擊【增加】按鈕，打開退貨單錄入窗口；③輸入 或選擇倉庫編碼 01；④在單據(jù)明細窗口中輸入或掃描商品的條 碼，輸入退貨數(shù)量，輸入退貨原因；⑤單據(jù)錄入完畢后，保存 單據(jù)，記賬單據(jù)。退貨：①在前臺銷售界面，按【退貨單】鍵；②在打開的窗口，點擊【查詢】按鈕，找到需要退貨的退貨單（退貨單以 1THYW 開頭）； ③修改商品的實際退貨數(shù)量；④保存單據(jù)，記賬單據(jù)

44、顧客現(xiàn)在要求購買某商品 20 個，總價 50 元，使用現(xiàn)金支付 20元，使用 3 張購物券支付剩下的 30 元，購物券面額為 5，10，15，請簡述處理流程？答：輸入 20，按數(shù)量鍵，掃描商品條碼按合計鍵輸入 20，按現(xiàn)金鍵輸入 5，按購物券鍵，輸入票號 輸入 10，按購物券鍵，輸入票號 輸入 15，按購物券鍵，輸入票號 至此交易完成。

45、為什么購物券及信用卡一般不允許用現(xiàn)金退貨？答：如果購物券及信用卡允許退貨則會導(dǎo)致購物券及信用卡套 現(xiàn)問題。

46、某門店交班時，系統(tǒng)提示“存在掛賬流水，不允許交班”，請簡述處理方法？答：進入交易界面，按掛賬鍵查看被掛起的交易，確認這些交 易的是已經(jīng)中止了的，還是正在進行的，對于已經(jīng)中止的交易，按行清鍵刪除掛賬流水，對于正在進行的交易，則等待顧客返 回后完成交易，處理完畢后正常交班即可。

47、掃描條碼時應(yīng)注意什么？請至少列出三條？答：避免條碼有凹凸，避免強光直射，避免條碼為較淺的顏色，條碼槍的光線應(yīng)與條碼垂直，避免明顯無效的條碼

48、某顧客提出要退貨昨天購買的價值 5 元的商品，并要再購買價 值 6 元的商品，假設(shè)全部為現(xiàn)金支付，并且符合管理規(guī)定，請 簡述規(guī)范的操作步驟? 答：按退貨鍵，掃描退貨商品，按合計，按現(xiàn)金鍵結(jié)束退貨。掃描新商品，按合計鍵，按現(xiàn)金鍵結(jié)束交易。將兩張小票給顧 客，并收取差價 1 元。