第一篇：自考旅行社經(jīng)營與管理詳細總結

自考旅行社經(jīng)營與管理的筆記總結

一、旅行社經(jīng)營與管理

現(xiàn)代旅游接待的三大支柱產(chǎn)業(yè)。其中，旅行社處于中心地位。

旅行社是在旅游活動發(fā)展到一定階段后的產(chǎn)物，19世紀中葉的歐美地區(qū)。

（一）、工業(yè)革命對旅行社產(chǎn)生的影響

1、工業(yè)革命導致了旅游者群體的擴大

2、工業(yè)革命提供了現(xiàn)代化的旅行交通方式

3、工業(yè)革命開闊了人們的視野

4、工業(yè)革命強化了旅行者的旅游需要

（二）、托馬斯?庫克旅行社的誕生

1841年7月5日，托馬斯?庫克組織了世界第一次商業(yè)性的旅游活動。于1845年在萊斯特正式成立了世界上第一家旅行社——托馬斯?庫克旅行社。他本人也成為了世界上第一位專職的旅行代理商。

托馬斯?庫克在旅行社和相關旅游服務的發(fā)展過程中起著非常重要的作用。托馬斯?庫克在世界上第一家旅行社的創(chuàng)建上居功至偉。旅行社產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展壯大。

②其次，托馬斯?庫克奠定了現(xiàn)代旅行社的基本經(jīng)營模式。

③再次，托馬斯?庫克推動了旅游活動走向大眾化。

④最后，托馬斯?庫克推動了現(xiàn)代導游服務的產(chǎn)生。

IATA（國際航空運輸協(xié)會），DIS（旅游目的地信系統(tǒng)）

（二）現(xiàn)代旅游和旅行社迅速發(fā)展的表現(xiàn)

1、旅游者來源豐富

2、游收入水平提高

3、行社業(yè)分化發(fā)展

1923年8月15日，上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部在上海正式成立，這標志著中國有了自己的第一家旅行社。

1949年10月17日，以接待海外華僑為主旨的廈門華僑服務社成立，這是新中國的第一家旅行社。

1954年4月15日，中國國際旅行社，這是新中國經(jīng)營國際旅游業(yè)務的第一家全國性旅行社。

1979年，中國青年旅行社在北京成立。

旅游產(chǎn)業(yè)鏈就是為了獲得社會、經(jīng)濟、生態(tài)效益，通過生產(chǎn)旅游產(chǎn)品滿足旅游者各種需要形成的不同產(chǎn)業(yè)、部門之間的動態(tài)鏈，是建立在旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)部分工和供需關系基礎上的一種產(chǎn)業(yè)生態(tài)圖譜。

旅行社的性質(zhì)

國際官方旅游組織聯(lián)盟劃分為旅游經(jīng)營商（Tour Operator）和旅游代理商（Trave lagent）

（一）、營利性

（二）、服務必性

（三）、媒介性

四、旅行社的職能

（一）、組織職能

（二）、銷售職能

（三）、分配職能

（四）、協(xié)調(diào)職能

（五）、信息溝通職能

（一）、國外的旅行社分類

1、按照生產(chǎn)職能分類

（1）、旅游經(jīng)營商。

（2）、旅游代理商。

2、按照銷售職能分類

（1）、旅游批發(fā)商。

（2）、旅游零售商。

2、按照客源流向分類

（1）、客源輸出旅行社。

（2）、客源輸入旅行社。

行業(yè)組織既非政府機構，又非營利性機構。

（一）、旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)

旅行社的行業(yè)組織又稱為旅行社行業(yè)協(xié)會，是全體旅行社為實現(xiàn)本行業(yè)共同利益和目標，在自愿的基礎上組成的民間組織。特征：

（1）、旅行社行業(yè)協(xié)會是民間組織，它不屬于官方機構或行政組織；

（2）、旅行社行業(yè)組織是旅行社為實現(xiàn)單個企業(yè)無法達到的目標而形成的具有共同利益的團體；

（3）、旅行社行業(yè)加入行業(yè)協(xié)會的行為純屬自愿，而且可以隨時退出。

（1）、世界旅行社協(xié)會簡寫為WATA）。于1949年正式成立，總部設在日內(nèi)瓦。

（2）、世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會，簡寫為UFTAA，1966年11月22日成立于意大利羅馬，總部設在比利時首都布魯塞爾。聯(lián)合會是世界上最大的民間國際性旅游組織之一，是一個專業(yè)性和技術性的組織。

三、旅行社業(yè)的相關企業(yè)

（一）、旅游交通部門

（二）、旅游住宿部門

（三）、旅游餐飲部門

（四）、旅游汽車公司

（五）、瀏覽部門

（六）、旅游購物商店

旅行社利益相關者的三個基本層次

1核心層（旅游局、投資者、供應商、旅游者、職工、代理商）

2戰(zhàn)略層（政府部門、當?shù)厣鐓^(qū)、旅游市場、旅游目的地）

3外圍（政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會文化環(huán)境和自然環(huán)境）

旅行者是旅行社一切利益的根本來源。

一、旅行社分工體系的類型

垂直分工體系、水平分工體系和混合分工體系。

（一）垂直分工體系

旅行社行業(yè)的垂直分工體系基本上是旅行社在市場發(fā)展的過程中自然形成的，它是由執(zhí)行不同職能的旅行社組成，各類旅行社在經(jīng)營中相互配合，密切合作。

在大多數(shù)情況下，歐美發(fā)達國家的旅游經(jīng)營或批發(fā)商都搖擁有雄厚的經(jīng)濟實力。他們?yōu)橄M者提供包價旅游產(chǎn)品，通過從旅游服務供應商那里大批采購獲得較低的成本價格，然后可以為消費者提供更便宜的價格。經(jīng)營商的包價旅游品通過直接銷售，或經(jīng)由旅游零售商販賣給消費者。在這一過程中，旅游零售商所充當?shù)木褪且粋€中間商的角色，將消費者和旅游經(jīng)營商聯(lián)系在一起。

垂直分工體系是適應旅游業(yè)中旅游者分布廣、需求差異大、售貨員流動性強等特點而進行的制度創(chuàng)新。綜的優(yōu)點在于接待規(guī)模大、分工明確、便于大量銷售，在市場范圍較大的環(huán)境中游刃有余，且充分發(fā)揮了人力資源、旅游資源的優(yōu)化配置功能。

（二）、水平分工體系

它由執(zhí)行同一職能的旅行社按照服務的市場和業(yè)務范圍分化而成。其一般表現(xiàn)形式是，在政府行業(yè)管理力量的干預下，旅行社被分為若干等級和類別，原本統(tǒng)一的旅游服務市場也被劃分為入境旅游、國內(nèi)旅游和出境旅游等若干子市場，這樣每一類別或等級旅行社對應經(jīng)營相應的子市場。

我國是水平分工體系也是使得旅行社經(jīng)營活動繁雜，專業(yè)化不強，在激烈的市場競爭中可能會使部分旅行社為節(jié)約成本而省略個別環(huán)節(jié)，易產(chǎn)生較多的問題。

（三）、混合分工體系

混合分工體系以日本旅行社業(yè)最為典型。

一、旅行社分工體系的差異

計劃經(jīng)濟體制國家由于政府的干預，一般發(fā)展為水平分工體系；完全的市場經(jīng)濟體制國家則形成垂直分工體系；混合分工只是一種過渡。另一個重要的區(qū)別在于投資主體的變化：垂直分工體系生長于完全的市場環(huán)境中，它的投資主體處于市場競爭中的企業(yè)；而水平分工體系中，政府主導下的主管部門充當主體的角色；在混合分工體系 中，兩者均可作為主體加入，但重要的前提是所有投資主本要處于平等的競爭環(huán)境中，不存在例外。

企業(yè)社會責任是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤和對股東利益負責的同時，還要承擔對其他利益相關者的責任，包括對員工、對消費者、對社區(qū)和對環(huán)境的責任等。

二、旅行社履行社會責任的作用

（一）、旅行社司履行社會責任有利于降低運營成本，提高效率。

（二）、旅行社履行社會責任有利于擴大產(chǎn)品的銷售量，提高顧客的滿意度。

（三）、旅行社履行社會責任有利于吸引和留住優(yōu)秀人才

三、旅行社履行社會責任的方法

（一）端正認識

（二）建立健全監(jiān)督機制

（三）切實履行旅行社道德責任

（四）重視旅行社的慈善責

（一）、我國旅行社存在的問題

1、市場信用缺失

2、企業(yè)違規(guī)經(jīng)營

3、無證從事旅游業(yè)務

4、惡性價格競爭

5、非法經(jīng)營管理

（二）、造成我國旅行社業(yè)問題的主要原因

1、市場發(fā)育尚未成熟

2、法制建設相對滯后

3、旅游行政監(jiān)管乏力

4、行業(yè)組織作用缺失

（二）規(guī)范與整頓旅行社業(yè)的途徑

1、政府宏觀調(diào)控

2、行業(yè)組織協(xié)助監(jiān)管

3、旅行社自律

4、旅游者參與

5、社會輿論監(jiān)督

影響旅行社設立的外部因素，是指旅行社自身無法控制而又必須受到其影響與制約的因素。影響旅行社設立的外部因素有三個：經(jīng)濟發(fā)展狀況、當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展狀況、國家有關政策和法律的規(guī)定。

內(nèi)部因素分析

資金籌措、營業(yè)場所、客源渠道和協(xié)作網(wǎng)絡等。

（1）資金籌措。

（2）營業(yè)場所。

（3）客源渠道。

（4）協(xié)作網(wǎng)絡。

注冊資不得少于150萬無人民幣；經(jīng)營入境者繳納60萬元人民幣質(zhì)量保證金，經(jīng)營出境旅游業(yè)務者另繳100成人民幣質(zhì)量保證金。

（二）、設立國內(nèi)旅行社的條件

注冊資本不少于30萬元人民幣。

國際，國內(nèi)旅行社每增加一個分社，分別增加注冊資本75萬元人民幣和15萬元人民幣，增加質(zhì)量保證金30萬元人民幣和5萬元人民幣。

年旅游經(jīng)營總額達4000萬美元以上。

申請設立外商獨資旅行社的境外投資方。而且年旅游經(jīng)營總額應在5億美元以上。

在內(nèi)地設立獨資旅行社的總額不低于2500萬美元，不低于1200萬美元。

旅行社產(chǎn)權的定義應該是：旅行社資產(chǎn)所有者對旅行社的資產(chǎn)擁有排他的使用權、獨享的收益權和自由的轉(zhuǎn)讓權。基本要素有四個，即旅行社資產(chǎn)的所有權、使用權、收益權和轉(zhuǎn)讓權。

1、組織是人人為了達到共同目的而使全體參加者通力協(xié)作的一種有效形式，它規(guī)定各個組成人員的職務及其相互關系，以職務與職務之間的分工與聯(lián)系為主要內(nèi)容。

旅行社組織結構變革的動力

部環(huán)境引發(fā)組織結構變革

一是競爭，二是市場需求。

①競爭。從競爭的角度來看，旅行社為了應對競爭，鞏固或提高自己的市場地位，有可能需要加強某一方面的人員，或增強某些機構。當旅行社覺得可以在競爭中取勝時，就會在自己的優(yōu)勢領域集中資源，加強人員或增設機構；而當旅行社感到它難以應付競爭壓力時，也可以將劣勢領域的資源轉(zhuǎn)移出來，投入其它經(jīng)營方向。無論是哪一種情況，旅行社的組織結構都將隨之而改變。

②市場需求。從市場需求的角度來看，當整個旅游市場需求趨于下降的時候，旅行社可以采取撤退戰(zhàn)略，裁減某些部門或人員。例如：2003年“非典”肆虐期間，我國大多數(shù)旅行社采取了縮編減員或關門歇業(yè)的對策。不過，也有的旅行社在這時會反其道而行之，加強促銷部門的資源以激發(fā)市場需求。例如，2004年底的印底洋海嘯對泰國旅游業(yè)造成了重大損失，許多預定赴泰的旅行社都紛紛退團，泰國旅游局馬上組織泰國東部旅行社集體來華開展宣傳促銷，迅速復興了泰國旅游業(yè)。當特定旅游市場需求趨于上升的時候，旅行社就需要設立專門機構來開拓部分市場。例如，近年來我國公民出境旅游迅速升溫，部分國際旅行社隨之申請了出境旅游業(yè)務許可證，在內(nèi)部增設了出境部等機構。又如，為開拓國內(nèi)會議市場，一些飯店也成立了會議服務機構，類似于旅行社的會務部，專門負責開展會議旅游接待。

部條件旨發(fā)組織結構變革

首先，當企業(yè)需要調(diào)整總體經(jīng)營戰(zhàn)略的時候，為了保證其戰(zhàn)略的有效實施，就改期要對組織加以相應的變革。

其次，企業(yè)所屬行業(yè)、所經(jīng)營產(chǎn)品種類的變化也會導致組織結構的變化。

再次，企業(yè)管理資源條件的變化也會給企業(yè)組織帶來變化。

最后，企業(yè)高層管理人員的變動、企業(yè)所有者經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變、企業(yè)決策者對客觀條件判斷的變化，都將導致企業(yè)的戰(zhàn)略方案發(fā)生調(diào)整，進而調(diào)整部門設置和人員配置，從而帶來組織結構的變革。

我國旅行社組織結構基本模式

1、直線職能制

直線職能制的組織結構在中國旅行社為中居于主導地位。

直線職能制組織結構模式的優(yōu)點在于：第一，部門分工明確，每位員工都明白自己的工作內(nèi)容和目標，易于發(fā)現(xiàn)和解決問題；第二，組織結構穩(wěn)定，不同部門之間工作的重合程度低，人員流動率低，有利于培養(yǎng)高水平的專業(yè)化人才；第二，發(fā)揮人才優(yōu)勢，可以根據(jù)各部門荼和員工能力來配備人員，最大限度地挖掘旅行社的人力資源；第四，提高管理者的權威，使各部門都能夠得到高層管理者的直接領導，迅速貫徹旅行社決策層的意志；第五，提高工作效率，所復雜的工作流程簡單化，便于各部門員工迅速適應工作和熟練操作。

第一，各部門之間缺少及時的溝通與協(xié)調(diào)，信息交流不暢，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作程度不高；第二，各部門都向高層管理者報告工作，要求高層管理者必須熟悉每一部門的具體工作，大大增加了管理的難度和工作量；第二，各部門的員工僅僅能看見自己所完成的任務，卻看不到最終的整體成果，難免缺少成功感；第四，各部門之間利益分配不均，可能產(chǎn)生部門內(nèi)部的不當獲益和部門之間的矛盾。

2、事業(yè)部門

事業(yè)部制是一種適合于經(jīng)營規(guī)模較大或跨地區(qū)經(jīng)營的旅行社的組織結構模式。

3、超事業(yè)部

流程再造（BBR），就是指從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)流程為發(fā)行對象，對企業(yè)流程進行根本性的思考分析，通過對流程的構成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結果，以此實現(xiàn)企業(yè)流程徹底的重新設計，從而獲得企業(yè)績效的巨大改善。

旅行社業(yè)務流程的再造，建立數(shù)據(jù)庫和導入客戶關系管理模式將是其中兩個重要的環(huán)節(jié)。

1、建立數(shù)據(jù)庫

2、導入客戶關系管理模式

客戶關系管理（CRM）

（1）方案定制型。

（2）客戶引導型。

（3）業(yè)務合作型。

企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略定義為：旅行社在社會主義市場經(jīng)濟條件下，根據(jù)旅行社內(nèi)外環(huán)境以及可取得的資源的情況，為求得企業(yè)自下而上和長期穩(wěn)定的發(fā)展，對企業(yè)發(fā)展目標、實現(xiàn)目標的途徑和手段的總體策劃。

SWOT，即對企業(yè)優(yōu)勢、劣勢、機會和問題的全面評估分析。

根據(jù)戰(zhàn)略周期的長短，分為長期目標和短期目標；根據(jù)戰(zhàn)略層次的不同，為企業(yè)總體目標、單位目標和部門目標等。

從旅游經(jīng)營者的角度來看，旅行社的產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設施向旅游者提供的各種有償服務。旅行社提供的主要是服務形態(tài)的產(chǎn)品。

從旅游者的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者花費了一定的時間，費用和精力所換取的一種旅游經(jīng)歷。

團體包價旅游是由10人或更多的人組成的

半包價旅游，扣除中、晚餐費用的一種包價形式。

小包價旅游又叫選擇性旅游，由非選擇部分和可選擇部門構成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前預付；可選擇部分包括導游、風味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據(jù)時間、興趣和經(jīng)濟情況自由選擇，費用既可預付，也可現(xiàn)付，一般在10以下。

零包價旅游

旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則

（一）市場原則

1、根據(jù)市場需求變化的狀況開發(fā)產(chǎn)品

中年旅游者多數(shù)是為了游覽，增長見識是他們的主要需求；而年輕人喜歡冒險，運動能夠得到他們喜愛。

（二）經(jīng)濟原則

（三）旅游線路設計合理的原則

1、獨特性與多樣性相結合，要有鮮明的特色，根據(jù)景點本身的功能與性質(zhì)，個性形象。特色鮮明。

2、布局得當

3、食宿、交通安排合理

（四）交通安排合理的原則

（五）服務設施確有保障的原則

（六）內(nèi)容豐富多彩的原則

旅行社產(chǎn)品開發(fā)的流程

（一）尋求創(chuàng)意

第一，旅游者的需求是產(chǎn)品創(chuàng)意的出發(fā)點。分析旅游者的建議書或投訴、組織旅游者討論、向旅游者發(fā)放問卷等都可以獲取大量的第一手資料，促進產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生。

第二，分析競爭對手的成功與失敗之處，往往也可以發(fā)現(xiàn)新的創(chuàng)意。旅行社要隨時注意競爭對手產(chǎn)品情況，觀察、分析其銷售及游客對它們的評價與反應。

第三，旅行社銷售人員及旅游代理商是產(chǎn)品創(chuàng)意的另一個重要來源。施行社的產(chǎn)品銷售人員和旅游代理等經(jīng)常與旅游者找交道，了解市場行情與旅游者的需求與心理，也很清楚競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)勢，從他們身上獲得的產(chǎn)品創(chuàng)意往往更符合市場的需要。

第四，施行社還可以從咨詢公司、旅行社內(nèi)部員工及有關報紙、雜志等媒介及統(tǒng)計資料了解旅游者的需求、流向及市場的趨勢，尋求產(chǎn)品創(chuàng)意。

旅行社人力資源管理的范圍

（一）求才，（二）用才，（三）育才，（四）留才

編制人才資源計劃是人力資源管理是第一步，這一步又可以細分為三個步驟：評估現(xiàn)有的人力資源；評估未來所需的人力資源；制定一套相適應的方案計劃以確保人力資源供需的平衡。

旅行社企業(yè)文化是旅行社企業(yè)經(jīng)過一個長期的沉淀過程而形成的既具有物質(zhì)層面的又有精神層面的企業(yè)形象、品牌、誠信、管理機制、服務質(zhì)量及員工凝聚力等系列因素的綜合文化。

旅行社企業(yè)文化的特點

（1）服務意識，（2）文化意識，（3）協(xié)作意識，（4）經(jīng)營意識

一般認為，組織文化有三個層次結構，即潛層次、表層和顯現(xiàn)層三層。

精神文化

制度文化

物質(zhì)文化

企業(yè)文化結構圖

企業(yè)形象，是旅行社及其行為在人們心目中留下的印象和獲得評價。

激勵理論

（一）需要層次理論

美國學者亞伯罕?馬斯洛提出的“需要層次理論”在各種激勵理論中最具權威。

第一個層次是生理需要。

第二個層次安全需要。

第三個層次社會需要。

第四個層次尊重需要。

第五個層次自我實現(xiàn)需要。

人類需要的五個層次

（二）Ｘ—Ｙ理論心理學家道格拉斯?麥格雷戈提出

（三）雙因素理論

雙因素理論也叫做“激勵—保健理論”，弗雷德里克?赫茲伯格提出的激勵理論。

三、旅行社員工的激勵措施

（一）績效工資制，（二）分紅，（三）員工持股計劃

1、營業(yè)推廣的方式

（1）針對旅游者的營業(yè)推廣，向旅游者提供刺激和激勵。

（2）針對客戶旅行社的營業(yè)推廣，向客戶旅行社提供交易折讓。

（3）針對銷售人員的營業(yè)推廣，調(diào)動推銷人員的積極性。

2、營業(yè)推廣促銷管理

首先，旅行要確定營業(yè)推廣目標。營業(yè)推廣目標是根據(jù)目標市場的購買者和旅行社的營銷目的而確定的。對旅游消費者而言，旅行社的營業(yè)推廣目標應該是配合旅游廣告活動，鼓勵旅游消費者購買；對客戶旅行社而言，旅行社的營業(yè)推廣目標應該是采取推廣津貼、合作廣告、購貨折扣等優(yōu)惠條件動員他們積極推廣。

其次，旅行社在營業(yè)推廣中要注意“天時”、“地利”和“人和”，天時指是要選擇恰當?shù)耐茝V時機，“地利”指的是要選擇有效的推廣途徑，“人和”指的是要選擇準確的推廣對象。

再次，旅行社要根據(jù)營業(yè)推廣的方案決定刺激的規(guī)模，以此來籌劃營業(yè)推廣的預算。

最后，旅行社在營業(yè)推廣的過程上應根據(jù)市場的反應進行必要的調(diào)整和控制，使營業(yè)推廣的促銷手段與其他促銷工具彼此配合、互為補充，以促進旅游產(chǎn)品銷售和提高市場占有率。

根據(jù)旅游公共關系活動各自的側(cè)重點不同，又可以分為宣傳型、交際型、服務型、社會型和征詢型等五種

在目前中國旅行社業(yè)的操作實踐中，常用的旅游公共關系方式有以下四種：

（1）制造新聞，（2）借助公關廣告，（3）舉辦專題活動，（4）參與公益活動。

旅行社的促銷策略也稱為促銷決策，是指旅行社根據(jù)促銷的目的和需要，對旅游廣告、旅游公關活動、營業(yè)推廣和人員推銷等促銷方式進行選擇和組合，使其相互推動，形成整體促銷合力，以達到擴大旅行產(chǎn)品銷售的目的。

旅行社的促銷活動有“推動”與“拉引”之分。推動策略是以中間商（即客戶旅行社）為主要促銷對象，把旅游產(chǎn)品推進分銷渠道，拉引策略是以旅游消費者為主要的促銷對象。

施行社產(chǎn)品的價格是旅行社旅游者提供各項服務的收費標準，涉及旅游者的食、住、行、游、購、娛等各方面的費用，主要由成本、利潤和稅金三部分組成。

2、新產(chǎn)品定價策略

（1）市場撇取定價策略。新產(chǎn)品投放市場時可以制定大大高于產(chǎn)品成本的價格，利用旅游者求新的心理吸引其購買，在短期內(nèi)獲取豐厚利潤的定價策略。這種策略風險較大，（2）市場滲透定價策略。新產(chǎn)品制定相對低廉的價格，從而迅速獲得盡可能大的市場占有率的定價策略。

（四）旅行社產(chǎn)品的定價方法

1、成本導向定價法

2、需求導向定價法，需求導向定價法以需求為中心，而不是以生產(chǎn)成本為中收制定價格。

競爭導向定價法是指在市場競爭中為求得自下而上和發(fā)展，參照市場上競爭，著眼點在競爭對手的價格上，而不管本身價格與成本及需求的變化。

（1）隨行就市法，（2）差異定價法。

旅行社的銷售渠道策略

旅行社在選擇銷售渠道時，須遵循兩個基本原則，方便旅游消費者購買原則和經(jīng)濟效益原則。

旅行社銷售渠道選擇策略

（1）銷售渠道長度策略。

（2）銷售渠道寬度策略。

（2）旅游中間商選擇策略。

我國多數(shù)旅行社資產(chǎn)管理的重點在流動資產(chǎn)的管理和固定資產(chǎn)的管理兩個方面。

流動資產(chǎn)是指旅行社可以在一個營業(yè)周期（通常為1年）內(nèi)將其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金或者耗用的資產(chǎn)。

固定資產(chǎn)是指使用年限在1年以上的房屋、建筑物、機器、機械、運輸工具和其他與生產(chǎn)經(jīng)營有產(chǎn)的設備、器具、工具等。價值在2000元以上，并且使用年限超過2年的物品，也應當作為固定資產(chǎn)

貨幣資產(chǎn)是旅行社所有資產(chǎn)中流動性最強的一種資產(chǎn)，包括現(xiàn)金、各種形式的銀行存款、銀行本票和銀行匯票等。

（1）信用標準?！埃担迷u價法”，即將客戶的資本（Capital）、品性（character）、能力（capacity）、擔保（collateral）和外部環(huán)境（cycleconditions）作為評判信用風險的依據(jù)。

（2）信用條件。是指旅行社要求顧客支付賒銷款的條件，包括信用期限、折扣期限和現(xiàn)金折扣。

旅行社的成本管理

（一）旅行社成本的內(nèi)容。主要是由營業(yè)成本期間費用兩大部門構成。

1、營業(yè)成本，2、期間費用。

旅行社成本控制的內(nèi)容主要包括制定旅行社成本標準、日?？刂坪蜋z查與考核三個方面。

旅行社之間的結算業(yè)務多采用匯付方式進行，而電匯、信匯和票匯方式的三種主要類型。

（三）風險的類型

1、系統(tǒng)性風險

（1）社會風險。（2）政治風險。（3）經(jīng)濟風險。

2、非系統(tǒng)性風險

（1）經(jīng)營風險。（2）違約風險。（3）商業(yè)風險。（4）財務風險。

旅行社應采取不同的策略來實施風險管理。

1、旅行社刑事責任和行政責任風險管理和策略。

2、旅行社民事責任風險管理的策略。

（1）風險避免技術。（2）損失控制技術。（3）風險隔離技術。（4）控制型風險轉(zhuǎn)移技術。（5）風險自留技術。（6）非保險風險融資轉(zhuǎn)移技術。（7）保險風險融資轉(zhuǎn)移技術。

旅行社風險管理的目標。

（一）損失發(fā)生前的目標。損失發(fā)生前的風險管理目標是避免或減少損失的發(fā)生。

（二）損失發(fā)生后的目標。盡快使 企業(yè)恢復到損失前的狀態(tài)，這就是損失后的風險管理目標。

（1）維持生存。

（2）保證生產(chǎn)服務的持續(xù)，盡快恢復生產(chǎn)經(jīng)營水平。

（3）實現(xiàn)穩(wěn)定的收入。

（4）實現(xiàn)生產(chǎn)的持續(xù)增長。

（5）履行社會責任。

旅行社服務質(zhì)量包含三個方面的指標，即產(chǎn)品設計質(zhì)量、旅游接待服務質(zhì)量和企業(yè)環(huán)境質(zhì)量。

目前，我國旅行社數(shù)量及綜合實力的區(qū)域分布仍以沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)、重要口岸城市、客源輸出地和旅游目的地為主體；中國的旅行社普遍進行了改制，“雙百強”旅行社是中國旅行行業(yè)的龍頭企業(yè)，對其他旅行社的發(fā)展起著引導和制約的作用。

中國旅行社發(fā)展中存在的問題

1、總量不足，結構不均

所謂結構不均，主要表現(xiàn)在以下向個方面：

（1）截至2004年底，國際旅行社還不到我國旅行社總數(shù)10％，且大多同時經(jīng)營國內(nèi)的旅游業(yè)務，這體現(xiàn)出我國旅行社對國內(nèi)旅游業(yè)務的依賴程度。

（2）從規(guī)模結構來看，小型旅行社占絕大多數(shù)。小型旅行社規(guī)模小，收入少，競爭力弱，難以形成規(guī)模優(yōu)勢。同進，管理水平低也是我國旅行社的普遍特點。

（3）從地理結構看，旅行社主要集中在沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，而中西部的廣大內(nèi)陸地區(qū)相比之下旅游發(fā)展水平很低，旅行社較少，經(jīng)濟收入也很差，不能適應我國“西部大開發(fā)，旅游要先行”的形勢需要。

2、價格、質(zhì)量雙低現(xiàn)象比較突出

旅行社之間低價競爭的現(xiàn)像非常普遍，甚至出現(xiàn)了“零團費”和“負團費”的現(xiàn)象。這就必然導致旅行社通過其他不正當途徑增加收入，這些做法嚴重損害了消費者的利益，也破壞了旅行社的聲譽。

3、旅行社人員構成復雜，管理人才儲備不足。

4、地方保護主義阻礙旅行社的網(wǎng)絡化經(jīng)營。

5、旅行社管理水平和競爭能力有明顯差距。

6、產(chǎn)品重復雷同，市場開拓乏力。

7、內(nèi)部產(chǎn)權不明晰導致旅行社經(jīng)營效率低下。

1、管理方式更加公開、平等

2、建立和完善社會公共監(jiān)督和管理

3、旅游市場對內(nèi)更加開放

1998年6月，云南開辦了我國境內(nèi)第一家中外合資旅行社——云南力天旅游有限責任公司。

2003年7月，日航國際旅行社有限公司在北京成立，這是我國境內(nèi)的第一家外商獨資旅行社。

第二篇：旅行社經(jīng)營與管理

《旅行社經(jīng)營與管理》平時作業(yè)

一、重要概念

1.旅行社

答：是指以盈利為目的、具有獨立法人資格、專門從事招徠、組織、接待旅游者并為其提供相關旅游服務，開展入出境旅游和國內(nèi)旅游業(yè)務的經(jīng)濟實體（企業(yè)）。

2.旅行社產(chǎn)品

答：是指為滿足旅行過程中游客吃、住、行、游、購、娛等各種需要，旅行社憑借一定的旅游吸引物（資源等）和接待設施向旅游者提供的各種有償服務的總和。它通常以線路+項目+服務的形式出現(xiàn)。

3.旅行社服務采購

答：是指旅行社以一定價格向其他旅游企業(yè)或相關服務行業(yè)、部門購買相關服務項目用以組合旅游產(chǎn)品的商業(yè)行為。旅行社采購的僅是某種設施或服務在特定時間內(nèi)的使用權，而非具體商品或?qū)嵨锏乃袡唷?/p>

4.旅行社產(chǎn)品銷售渠道

答：是指旅行社通過直接或間接方式，將其產(chǎn)品提供給最終消費者的整個流通途徑，也稱銷售分配系統(tǒng)。它包括直接銷售和間接銷售兩大渠道類型。

5.旅行社(產(chǎn)品)促銷組合答：是指旅行社在特定促銷目標、預算指導下，對媒體廣告、銷售推廣、直接營銷、營銷公關、現(xiàn)場傳播等不同促銷技巧實施適當選擇和有效結合，借以促銷產(chǎn)品。它是旅行社產(chǎn)品營銷組合策略之一。

6.旅游投訴旅游投訴 答：是指旅游者對損害其合法權益的旅游經(jīng)營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

7.旅行社危機

答：是指弱勢旅行社被強勢旅行社取代、兼并或擠出市場，并出現(xiàn)本社原有市場份額萎縮、客源流失、流動資金鏈斷裂、核心人才離職等嚴峻局面或危急現(xiàn)象。

8.旅行社服務質(zhì)量控制 答：是指旅行社綜合運用一整套質(zhì)量管理體系，按照事先制定的服務規(guī)范對服務質(zhì)量進行跟蹤了解，并依據(jù)實際情況調(diào)整服務內(nèi)容，以確保旅游者對旅行社服務質(zhì)量感到滿意的管理行為過程。

9.旅行社品牌經(jīng)營

答：是指旅行社通過自身品牌設計、推廣、保護及品牌資產(chǎn)評估等一系列活動，不斷提升本社知名度、美譽度和游客忠誠度、服務滿意度，增強市場競爭力。

二、基礎問題 1．旅行社的主要職能和基本業(yè)務。

答：旅行社主要職能5項: 銷售代理（單項服務）；組織服務（包價產(chǎn)品）；協(xié)調(diào)活動（相關部門）；分配收入（相關部門）；溝通信息（相關部門）。旅行社主要業(yè)務有5項: 產(chǎn)品開發(fā)；服務采購；產(chǎn)品銷售；旅游接待；旅游中介。

2．新設國內(nèi)旅行社的必要條件。

答：擁有固定的經(jīng)營場所（申請者擁有營業(yè)用房產(chǎn)權或租用權，且租期不少于1年）；擁有必要的營業(yè)設施（營業(yè)設施包括2部以上直線固定電話；傳真機和復印機；具備與旅游管理部門及旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)的計算機）；擁有不少于30萬元注冊資本。

3.旅行社服務采購的主要對象部門。

答：旅行社服務采購主要對象有7項：交通、住宿、餐飲、游覽（景區(qū)）、購物娛樂（商家）、保險、旅游接待等（部門）。

4．影響旅行社產(chǎn)品定價的主要因素。

答：旅行社產(chǎn)品定價受到5個因素的制約：供求關系變化（需求彈性/季節(jié)性）；產(chǎn)品成本變動；競爭產(chǎn)品定價；旅游產(chǎn)品特性；國際匯率變動。

5．旅行社產(chǎn)品價格的構成與特點。

答：旅行社產(chǎn)品價格是由“直接成本”和“毛利”（預期利潤、國家稅收、管理費用、設施折舊費等）構成的。即產(chǎn)品價格=直接成本+預期利潤+稅收+費用+折舊費。

旅行社產(chǎn)品價格具有3個特點：相關性強；不易控制；季節(jié)性波動大。

6．旅行社產(chǎn)品間接銷售三大渠道策略。

答：旅行社產(chǎn)品間接銷售有三大渠道策略：廣泛性銷售渠道策略（是指旅行社選擇較多批發(fā)商和零售商銷售產(chǎn)品，方便旅游者購買）；選擇性銷售渠道策略（是指旅行社有目的地選擇少數(shù)有銷售能力中間商推銷產(chǎn)品，借以降低成本）；專營性銷售渠道策略（是指旅行社只選擇一家中間商推銷產(chǎn)品，借以提高其積極性和推銷效率）。

7．旅行社正確選擇中間商的考察條件。

答：旅行社正確選擇中間商有6個考察條件：中間商可能帶來經(jīng)濟效益；中間商目標群體與旅行社目標市場一致；中間商有商業(yè)信譽與推銷償付能力；中間商對旅行社業(yè)務有依賴性；中間商數(shù)量規(guī)模適當；中間商有合作意向。

8．旅行社強化對導游員有效管理的主要措施。

答：旅行社對導游員有效管理可采取4項措施:（1）加強培訓考核，提高導游員素質(zhì)能力；（2）實行合同管理，強化導游員責任感；（3）建立健全導游員技術等級評定制度；（4）建立導游員網(wǎng)絡，解決臨聘困難，穩(wěn)定專業(yè)隊伍。

9．旅行社處理游客投訴的主要措施。答：旅行社處理旅游投訴7項措施：（1）高度重視；（2）仔細傾聽；（3）尊重客人；（4）調(diào)查了解；（5）迅速答復；（6）記錄在案；（7）積極改進。

10.游客對旅行社服務質(zhì)量的評價考察指標。答：游客對旅行社服務質(zhì)量評價時，其主要考察指標5項： 服務有形性（旅行社硬件設施設備、服務設施外觀、宣傳品擺放和員工儀容儀表）；服務可靠性（旅行社可靠準確履行服務承諾能力）；服務反應性（旅行社隨時愿意為游客提供快捷有效的服務）；服務保證性（旅行社服務人員具有友好態(tài)度和勝任工作能力）；服務移情性（旅行社服務人員設身處地為游客著想和對游客給予特別關注）。

三、應用問題

1．旅行社產(chǎn)品的定義及其基本定價方法、主要定價策略。

答：(一)旅行社產(chǎn)品是指為滿足旅行過程中游客吃、住、行、游、購、娛等各種需要，旅行社憑借一定的旅游吸引物（資源等）和接待設施向旅游者提供的各種有償服務的總和。它通常以線路+項目+服務的形式出現(xiàn)。

（二）旅行社產(chǎn)品定價方法有2種：成本導向定價法、顧客導向定價法。

鑒于旅行社產(chǎn)品具有較強綜合性，多數(shù)服務項目、內(nèi)容都是從相關旅游行業(yè)部門采購來的。所以，產(chǎn)品定價首先選擇應為成本導向定價法。在成本導向定價確定產(chǎn)品基本價格后，再采取顧客導向定價法修正定價，以便更好地適應目標市場。

（三）價格策略

（1）成本加成定價策略：成本加成定價是指在單位產(chǎn)品成本基礎上，增加一定比例（預期利潤）來確定產(chǎn)品售價的定價策略。其中旅行社預期利潤（加成比例）大小受制于本地區(qū)旅行社行業(yè)平均利潤率。

（2）取脂定價策略（高價厚利）：取脂定價是指采取高價謀求厚利的策略，追求短期利潤最大化目標（就像從鮮奶中撇取奶油）。它的優(yōu)點是利用游客求新、求奇心理（“高定價等于高檔產(chǎn)品”），產(chǎn)品采取高價入市，讓旅行社在最短時期內(nèi)獲取高額利潤，縮短投資回報周期。其缺點是高價投放市場，不利于開拓市場；也容易引起競爭者趨利跟進，加劇市場競爭。

這一策略只適應于具有壟斷性和需求缺乏彈性的旅游產(chǎn)品；也只適用于某種新特產(chǎn)品投放市場初期階段。

（3）滲透定價策略（低價多銷）：滲透定價是指采取低價謀求薄利多銷的策略，追求長期市場占有率最大化目標。它的優(yōu)點是利用游客貪求“價廉物美”的心理，產(chǎn)品采取低價入市，讓旅行社迅速增加產(chǎn)品銷量，盡快廣泛地占領市場，借此排斥競爭者加入，達到長期占有市場的目的。其缺點是旅行社經(jīng)營利潤率偏低，投資回報周期長。

這一策略適應于具有大批量接待能力、經(jīng)營缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產(chǎn)品。

（4）心理定價策略：旅行社使用的心理定價策略主要包括尾數(shù)定價、聲望定價和吉祥（數(shù)）定價三法。

（5）優(yōu)惠差異定價策略：旅行社產(chǎn)品優(yōu)惠價主要包括現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣等。

（6）產(chǎn)品差異定價策略：旅行社產(chǎn)品差異主要包括季節(jié)差價、等級差價、地區(qū)差價、年齡差價等。

2．旅行社產(chǎn)品促銷組合策略及促（推）銷技巧。答：

（一）旅行社促銷組合是指旅行社在特定促銷目標、預算指導下，對媒體廣告、銷售推廣、直接營銷、營銷公關、現(xiàn)場傳播等不同促銷技巧實施的適當選擇和有效結合形式。

（二）旅行社促銷組合策略

旅行社促銷組合策略主要有2類：“推”式策略、“拉”式策略。

1．“推”式策略：旅行社把促銷著力點放在旅游中間商身上，施加必要的促銷技巧，不斷地把旅行社產(chǎn)品推向旅游經(jīng)銷商/批發(fā)商，再推向零售商，最終由零售商推薦、銷售到旅游者手上。旅行社國際入境旅游產(chǎn)品特別適合采用爭對旅游中間商的“推”式策略及相應的銷售推廣、營銷公關等推銷（促銷）技巧。

2．“拉”式策略：旅行社把促銷著力點放在旅游者身上，對他們施加必要的促銷技巧，引起市場積極反響，旅游者爭相咨詢，并向零售商預購產(chǎn)品，進而引發(fā)零售商向批發(fā)商/經(jīng)營商要求訂貨，反向拉動整個銷售鏈的活躍。

旅行社國際出境旅游和國內(nèi)旅游產(chǎn)品特別適合采用爭對旅游者的“拉”式策略及相應的媒體廣告、直接營銷、現(xiàn)場傳播等推銷（促銷）技巧。

（三）旅行社促銷（推銷）技巧

1．媒體廣告：是指旅行社利用電視廣告、雜志廣告、報紙廣告和廣播廣告4種大眾傳播媒體來促銷旅游產(chǎn)品。

2.營銷公關：是指借助新聞媒介傳播產(chǎn)品信息、以品牌形式贊助公益活動等公關活動，旨在樹立旅行社及其產(chǎn)品的良好形象，與旅游者或中間商建立密切良好的關系。

3.銷售推廣：是指旅行社專門面向旅游中間商（經(jīng)營商/批發(fā)商為主，零售商）的一種獨特促銷方式。促銷方式包括：熟悉業(yè)務旅行、旅游博覽會、交易折扣、聯(lián)合廣告、銷售競賽與獎勵、提供宣傳品等。其中最常用的銷售推廣手段是中間商考察旅行。

4.直接營銷：是指包含人員推銷、直接郵寄、電話營銷等一類促銷方式。

人員推銷是指旅行社通過委派銷售人員直接上門向旅游者推銷產(chǎn)品。

直接郵寄是指旅行社通過直接向旅游者寄送產(chǎn)品目錄或宣傳品達到推銷產(chǎn)品。

電話營銷是指旅行社通過公布免費電話，吸引旅游者使用電話查詢或預訂產(chǎn)品或者是指旅行社銷售人員通過電話勸說旅游者購買其產(chǎn)品。

5.現(xiàn)場傳播：是指旅行社通過營業(yè)場所的布局、宣傳品陳列與內(nèi)部裝飾等向旅游者傳播產(chǎn)品信息，增強旅游者購買信心，促成旅游者購買行為的發(fā)生。

四、判斷題

1．20世紀20年代中國第一家旅行社誕生于上海，創(chuàng)辦人是愛國銀行家陳光甫。

2．旅行社接待業(yè)務可分為組團社“跟團”業(yè)務和接團社“地接”業(yè)務。

3．中國旅行社分工體系采取垂直分工形式，美國采取水平分工形式。

4．影響旅行社設立的內(nèi)部因素（資金、場所、網(wǎng)絡、渠道）是可以絕對控制的。

5.旅行社是其產(chǎn)品零部件的生產(chǎn)者，而非采購服務的組裝者。

6.旅行社提供的主要是服務形態(tài)的產(chǎn)品，屬于高接觸性服務。

7．旅行社產(chǎn)品需求彈性較小，因為作為一種高級消費方式，旅游不同于生活必需品。

8.旅行社產(chǎn)品銷售價格可以簡單理解為產(chǎn)品成本、稅金、利潤三者之和。

9.旅游產(chǎn)品定價時，旅行社首先選擇需求導向策略，而非成本導向策略。

10.旅行社營業(yè)利潤是指營業(yè)收入扣除成本、費用、稅金、管理費、財務費后的凈余額。

1．托馬斯-庫克旅行社是世界上第一家專業(yè)旅行社，創(chuàng)建于19世紀40年代。

2．作為旅游產(chǎn)業(yè)分銷渠道主要成員，旅行社為游客出行提供各種便利服務。

3．美國旅行社分工體系采取水平分工形式，中國采取垂直分工形式。

4．除政策法令規(guī)定之外，外資旅行社可以經(jīng)營中國公民出境游或赴港澳臺旅游業(yè)務。

5．旅行社采購的不是具體商品，是某種旅游設施或服務在特定時間內(nèi)的使用權。

6．從團體包價旅游，到單項委托服務，旅行社產(chǎn)品構成要素（服務）逐步增多。

7．旅行社產(chǎn)品銷售是預約性交易，按國際慣例一旦報出價格，本原則上可以漲價。

8．旅行社選擇產(chǎn)品銷售渠道，涉及到渠道長度和寬度兩個關鍵因素。

9．建立服務采購協(xié)作網(wǎng)的必要性因素是旅行社產(chǎn)品的綜合性和業(yè)務的季節(jié)性。

10．問候電話是售后服務方式之一，對旅行社保持舊客源，開拓新客源十分重要。

第三篇：《旅行社經(jīng)營與管理》課程標準

《旅行社經(jīng)營與管理》課程標準

一、課程簡介

（一）課程基本信息

課程名稱：《旅行社經(jīng)營與管理》

課程類別：職業(yè)技能課

課程編碼：06010070

學時：60課時，其中理論30課時，實踐30課時。

適應專業(yè)：旅游管理

（二）課程定位

《旅行社經(jīng)營與管理》課程是旅游管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務是通過系統(tǒng)的旅行社經(jīng)營與管理理論和實踐教學相結合，使學生掌握旅行社經(jīng)營與管理的專業(yè)基礎知識及具體工作的操作規(guī)范。達到培養(yǎng)學生對客服務技能和組織管理能力、旅行社相關計算機管理系統(tǒng)的操作能力以及綜合性的信息管理與運用能力，最終使得我們的學生具備從事旅行社基層管理工作的能力，能適應行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化。該課程的開設以旅游學概論,導游業(yè)務等相關課程為基礎,也是進一步學習旅游管理的核心課程。

（三）課程標準設計思路

課程內(nèi)容的編排和組織是以企業(yè)需求、學生的認知規(guī)律、多年的教學積累為依據(jù)確定的。立足于實際能力培養(yǎng)，對課程內(nèi)容的選擇標準作了根本性改革，打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿諡橹行慕M織課程內(nèi)容，并讓學生在完成具體項目的過程中學會完成相應工作任務，并構建相關理論知識，發(fā)展職業(yè)能力。經(jīng)過旅行社相關管理人員和旅游管理專業(yè)教師的深入、細致、系統(tǒng)的分析，本課程最終確定了以下六個學習項目：旅行社的設立，旅行社產(chǎn)品開發(fā)，旅行社產(chǎn)品銷售，旅行社計調(diào)業(yè)務、旅行社接待管理、旅行社人力資源管理。這些學習項目是以旅行社的工作流程為線索來設計的，同時，六個學習項目內(nèi)容分別對應旅行社相應崗位的具體工作。課程內(nèi)容突出對學生職業(yè)能力的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行，并融合了職業(yè)道德的要求來進行設計。項目設計以工作任務為線索來進行。教學過程中，采取理實一體教學，給學生提供豐富的實踐機會。

按照情境學習理論的觀點，只有在實際情境中學生才可能獲得真正的職業(yè)能力，并獲得理論認知水平的發(fā)展，因此本課程要求打破純粹講述理論知識的教學

方式，實施項目教學以改變學與教的行為。每個項目的學習都按以旅行社各崗位工作任務為載體設計的活動來進行，以工作任務為中心整合理論與實踐，實現(xiàn)理論與實踐的一體化的教學。教學效果評價采取過程評價與結果評價相結合的方式，通過理論與實踐相結合，重點評價學生的職業(yè)能力。

二、課程目標

通過任務引領型的項目活動，使學生掌握旅行社經(jīng)營與管理的基本理論和基礎知識，熟悉旅行社經(jīng)營與管理的基本程序和方法，具有熟練的行程設計、產(chǎn)品銷售、計調(diào)采購等各項服務技能，勝任旅行社基層管理工作。并養(yǎng)成誠實、守信、吃苦耐勞的品德，養(yǎng)成善于動腦，勤于思考，及時發(fā)現(xiàn)問題的學習習慣；具有善于和顧客溝通和與同事共事的團隊意識，能進行良好的團隊合作。

（一）知識目標

1.了解旅行社經(jīng)營與管理基礎知識，掌握旅行社的組織機構和崗位設置原則。懂得設置旅行社組織機構。

2.掌握現(xiàn)代旅行社員工所需的溝通和協(xié)調(diào)的技能。3.了解旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則和行程設計。

4.了解旅行社所銷售的主要產(chǎn)品和服務特點；掌握產(chǎn)品銷售的基本策略；熟悉旅行社產(chǎn)品價格的構成及類型。

5.了解計調(diào)的采購流程和基本要求。6.了解接待業(yè)務的流程和基本要求。

7.了解旅行社業(yè)務管理內(nèi)容，掌握旅行社日常管理的工作內(nèi)容及具體的工作方法。

（二）技能目標

1.可以仿真模擬進行線路設計、行程書寫、對客銷售、計調(diào)采購、獨立帶團、組織招聘等各項工作。

2.熟練操作旅行社管理信息系統(tǒng)等現(xiàn)代化運作工具。

（三）素質(zhì)目標

1.養(yǎng)成誠實、守信、謹慎、平和的品德；

2.養(yǎng)成善于動腦，勤于思考，及時發(fā)現(xiàn)問題的學習習慣；

3.具有善于和顧客溝通和與同事共事的團隊意識，能進行良好的團隊合作。

四、實施建議

（一）教學組織建議

1.在教學過程中，應立足于加強學生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學，以工作任務引領提高學生學習興趣，激發(fā)學生的成就動機。

2.本課程教學的重點是現(xiàn)場教學，應選用典型工作任務，在教學過程中，教師示范和學生分組討論、訓練互動，學生提問與教師解答、指導有機結合，讓學生在“教”與“學”過程中，學會進行旅行社經(jīng)營與管理中的基本工作。

3.在教學過程中，要創(chuàng)設工作情景，同時應加大實踐實操的容量，在實踐實操過程中，使學生掌握旅行社信息管理系統(tǒng)的使用，提高學生的崗位適應能力。

4.在教學過程中，要重視本專業(yè)領域新技術、新工藝發(fā)展趨勢，貼近企業(yè)、貼近生產(chǎn)。為學生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學生參與社會實踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。

5.教學過程中教師應積極引導學生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。

（二）教材編寫建議

1.必須依據(jù)本課程標準編寫教材，教材應充分體現(xiàn)任務引領、實踐導向課程的設計思想。

2.教材應將本專業(yè)職業(yè)活動，分解成若干典型的工作項目，按完成工作項目的需要和崗位操作規(guī)程，結合職業(yè)技能證書考證組織教材內(nèi)容。要通過故障模擬、觀看錄像、理實一體教學并運用所學知識進行評價，引入必須的理論知識，增加實踐實操內(nèi)容，強調(diào)理論在實踐過程中的應用。

3.教材應圖文并茂，提高學生的學習興趣，加深學生對發(fā)動前廳運行與管理的認識和理解。教材表達必須精煉、準確、科學。

4.教材內(nèi)容應體現(xiàn)先進性、通用性、實用性，要將本專業(yè)新技術、新工藝、新材料及時地納人教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實際需要。

5.教材中活動設計的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。

（三）課程評價建議

1.改革傳統(tǒng)的學生評價手段和方法，采用階段評價，過程性評價與目標評價相結合，項目評價，理論與實踐一體化評價模式。

2.關注評價的多元性，將課堂提問、學生作業(yè)、平時測驗、項目考核、技能目標考核作為平時成績，占總成績的20%，理論考試和實際操作作為期末成績，其中理論考試占50%，實際操作考試占50%，占總成績的80%。

3.應注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學習和應用上有創(chuàng)新的學生應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。

（四）課程資源開發(fā)與利用建議

1.注重實訓指導書和實訓教材的開發(fā)和應用。

2.注重課程資源和現(xiàn)代化教學資源的開發(fā)和利用，如多媒體教室的應用，這些資源有利于創(chuàng)設形象生動的工作情景，激發(fā)學生的學習興趣，促進學生對知識的理解和掌握。同時，建議加強課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫，努力實現(xiàn)跨學校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。

3.積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡課程資源，充分利用諸如電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電子論壇等網(wǎng)上信息資源，使教學從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；教學活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；學生單獨學習向合作學習轉(zhuǎn)變。同時應積極創(chuàng)造條件搭建遠程教學平臺，擴大課程資源的交互空間。

4.校企合作開發(fā)實訓課程資源，充分利用校內(nèi)外實訓基地，進行校企合作，實踐“工學”交替，滿足學生的實習、實訓，同時為學生的就業(yè)創(chuàng)造機會。

5.不斷完善本專業(yè)開放式實訓中心，使之具備現(xiàn)場教學、實訓、職業(yè)技能證書考證的功能，實現(xiàn)教學與實訓合一、教學與培訓合一、教學與考證合一，滿足

學生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。

（五）教學團隊建議

建議本課程教學團隊教師應具備中級以上職稱、有旅行社從業(yè)相關經(jīng)驗、并具有旅行社相關職業(yè)資格初級以上。

（六）教學條件建議

根據(jù)教學內(nèi)容的要求，本課程鎖需要的實踐教學條件包括：多媒體教室、實訓室。實訓室主要用于旅行社內(nèi)部銷售、計調(diào)、導游和財務之間的對接訓練，需要配備電腦及相關軟件。

第四篇：旅行社經(jīng)營情況總結

XX旅行社有限公司 2014經(jīng)營情況總結

2014年公司在上級部門正確領導下，在公司各部門及全體員工的共同努力下，取得了顯著的成績：年營業(yè)額達到2900萬元，在成功維護好原有的客戶基礎上，開發(fā)了一些新的客戶，并且成立旅游車隊的框架已經(jīng)確定好，為今后銷售收入上一個新臺階、公司面貌和規(guī)模的做強、做大打下了良好的基礎；公司成功地進行了全員營銷培訓，使營銷人員的基本素質(zhì)得到全面的提高。

一、公司榮譽

公司董事長XXX2014年被選為XXXX政協(xié)委員，同時被選為XX市女商協(xié)會負責人，公司被評為優(yōu)秀品質(zhì)旅行社；在第四屆中國國際旅游博鑒會中取得了最佳組織獎，在導游大獎賽中取得了最佳組織獎，取得了由XX市工商局頒發(fā)的重合同守信用A級單位，特別值得慶喜的是取得了浙江省工商局頒發(fā)的浙江省消費者信得過滿意單位。

二、經(jīng)營情況

2014年我公司營業(yè)額達到2900萬元，雖然距離公司年前的目標還有一定的距離，但與前幾年相比還是達到了歷史最高水平，在宏觀經(jīng)濟不景氣、旅游行業(yè)競爭越來越激烈的前提下，雖然營收有所增加，可是毛利點卻不斷的下降，主要表現(xiàn)在旅游價格的不斷透明，人工成本的不斷增加，房屋租金的上漲，都給公

個公司的生命，企業(yè)文化建設不好就容易讓員工散漫，人心煥散。因此企業(yè)文化的建設亟待加強。公司的各個部門之間配合都比較密切，工作績效各有不同。綜合去年的目標計劃，散客部比去年的營業(yè)額有了很大的增長；業(yè)務員有人超額完成，有人完成不足，個體差別比較大；計調(diào)部能按規(guī)范完成一個團隊的操作，把安全隱患消除在萌芽狀態(tài)。財務部和辦公室都能兢兢業(yè)業(yè)的把工作做完；導游部人員流動性最大，在導游的帶團中大問題沒有出現(xiàn)說明導游還是很負責任的，也是出小問題最多的部門，客人的投訴都是與導游有直接的關系，考慮到人員流動較快的人員培訓等問題，帶團中出現(xiàn)點小問題也無可厚非，在以后的培訓和例會中我們還是需要導游把自己的切身經(jīng)歷拿出來和我們共同分離，來分析出問題的原因，讓別的導游員不再犯同類錯誤。結合XX旅游業(yè)競爭越來越激烈的事實，我們公司鼓勵和倡導導游多做一些業(yè)務，因為導游在帶團中和客戶最容易溝通，也能最快地讓客戶對導游對公司產(chǎn)生信任，在帶團過程中不光是導游個人的事情，他是代表一個公司的形象，通過在帶團過程中維護聯(lián)系客戶，緊緊抓牢客戶，不僅能給公司留住客戶，還可以通過忠實客戶介紹新的客戶，直接能增加導游的業(yè)務收入。

四、今后的打算

（一）新產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新是一個公司的靈魂，尤其對旅游公司而言，新穎的旅游線路是吸引游客的最大法寶，加大旅游產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新是我公司新一年的工作重點，并結合現(xiàn)在旅游發(fā)展的趨勢，分析并籌備新一年的目標是長遠的發(fā)展目標。因此，我

第五篇：旅行社的經(jīng)營與管理重點

旅行社的產(chǎn)生17、18世紀，英國發(fā)生了產(chǎn)業(yè)革命生活方式的改變。人們支付能力的增強，度假動機的產(chǎn)生和交通工具的進步促進了旅游活動的開展。1841年，托馬斯庫克組織540人從萊斯特到拉夫伯樂參加禁酒大會。1845年，成立了托馬斯庫克旅行社。

我國的旅行社的發(fā)展

1923年8月陳光浦先生在上海商業(yè)儲蓄銀行設立旅部經(jīng)營旅游業(yè)務；

1927年對旅行部進行改組，使其分立。6月1號，旅行社更名為中國旅行社?，F(xiàn)為香港中國旅行社有限公司。

1949年在廈門建立了華僑旅行社，現(xiàn)為中國旅行社。

1954年在北京成立了中國國際旅行社。

1979年在北京建立了中國青年旅行社。

旅行社的性質(zhì)

1、服務性

2、盈利性

3、中介性

旅行社的職能

1、組裝職能

2、銷售和代理銷售的職能

3、組織協(xié)調(diào)職能

4、旅游接待收入分配職能

5、溝通旅游信息智能

影響旅行社設立的外部因素

1旅游業(yè)發(fā)展狀況

2、國家有關政策和法律規(guī)定

影響旅行社設立的內(nèi)部因素

１、資金的籌措（自有資金、合股資金、銀行貸款）

注冊資本不得少于30萬元人民幣

優(yōu)點

1、保護旅行社債權人的利益；

2、保護旅行社行業(yè)利益

質(zhì)量保證金

1）經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和出境旅游業(yè)務的，應當存入質(zhì)量保證金20萬元人民幣。每增加一個分社，應增存質(zhì)量保證金5萬元；

2）經(jīng)營出境旅游業(yè)務，應增存質(zhì)量保證經(jīng)120萬元，每增加一個分社，應增存質(zhì)量保證金30萬元；

2、營業(yè)場所（用他人的場所，租賃期最少要一年）

3必要的營業(yè)設施

包括傳真機、復印機、2部以上的直撥電話、電腦聯(lián)網(wǎng)以及業(yè)務用車（國際）

4、人力資源

人員素質(zhì)要求：（1）、正確的從業(yè)動機；（2）、知識結構；（3）、能力水平；（4）、身心條件

旅行社設立的程序

1、提交申請

經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務和入境旅游業(yè)務的，應當向所在地省自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設區(qū)的市級旅游行政管理部門提出申請

(1)設立申請書。

(2)法定代表人履歷表及身份證明

(3)企業(yè)章程

(4)依法設立的驗資機構出具的驗資證明

(5)營業(yè)設施、設備的證明或者說明

(6)經(jīng)營場所的證明

(7)工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預先核準通知書》

2、接受檢查

3、獲得經(jīng)營許可（20個工作日內(nèi)作出決定）

4、辦理設立登記手續(xù)（工商行政管理部門辦理）

5、辦理質(zhì)量保證金（在取得經(jīng)營許可證之日起3個工作日內(nèi)，在國務院旅游行政管理部門指定的銀

行開設專門的質(zhì)量保證金賬戶。利息歸旅行社所有）

經(jīng)營出境業(yè)務的旅行社須取得經(jīng)營許可證滿倆年，且為殷勤還旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的。申請向國務院旅游行政管理部門提出或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市

提出

旅行社組織結構設立的原則

1、統(tǒng)一指揮原則

2、分工協(xié)作原則

3、管理幅度原則（8~12人）

4、靈活性原則

5、客人導向原則

6、精干高效原則

旅行社的典型組織結構

一、單機組織結構（規(guī)模較小）

二、直線型組織結構（大多數(shù)采用、規(guī)模較小，業(yè)務簡單）

職能部：人事部、財務部、辦公室

市場銷售部（外聯(lián)部）主要工作為市場調(diào)研，產(chǎn)品開發(fā)與設計、促銷與銷售等

計調(diào)部主要負責按照本社外聯(lián)部招徠或者其他組團社發(fā)來的旅游團接待要求，制定和落實旅游團在當?shù)氐穆糜谓哟媱潯?/p>

接待部由不同語種的導游組成組要負責團體的接待工作

綜合業(yè)務部主要負責散客接待業(yè)務和整個旅行團的票務、行李包裹等其他業(yè)務。

三、集團組織結構（事業(yè)部制）

我國旅行社的組織管理

一、崗位責任制

優(yōu)點：可以根據(jù)科學的方法確定各個部門和每個員工的工作數(shù)量與質(zhì)量，實施的效果也主要取決于任務量化的科學程度。

缺點：（1）、管理者只是管理者的管理，人為地增加了少數(shù)管理者與多數(shù)被管理者之間的隔閡，使管理者陷入孤立和矛盾漩渦

（2）、崗位責任制的核心是崗位責任制，分配制度的相對脫節(jié)使其難以真正調(diào)動職工的積極性。

二、目標責任制（部門劃分以市場集中為主）

三、承包責任制

旅行社產(chǎn)品的概念

A：旅行社產(chǎn)品是一個整體的概念，即一次旅行中，由一系列單項產(chǎn)品和服務有機結合而成的綜合產(chǎn)品；

B：從供給者（旅行社）來看，旅行社產(chǎn)品就是一條旅游線路

C：從消費者（旅游者）來看，旅行社產(chǎn)品就是一次經(jīng)歷和服務享受

旅行社產(chǎn)品的分類

一、團體包價旅游

包含倆層含義，其一是包價，及參加旅游者采取一次性付費的方式；其二是團隊，及參加旅游的旅游者一般有十人以上組成就旅游者而言，優(yōu)點：可以獲得較優(yōu)惠的價格，預知旅游費用，保持熟悉的氛圍提供全部旅游安全和全部服務

缺點：放棄個性而適應團體的共性

就旅行社而言，相對易于操作，提高工作效率，降低營業(yè)成本。

二、半包價旅游（適用于入境包價旅游）

在全包的基礎上，扣除中晚餐費用的形式。降低產(chǎn)品的直觀價格，提高產(chǎn)品的競爭能力，更好地滿足旅游者在用餐方面的要求。

四、小包價旅游（十人以下）

非選擇部分有接送、住房、早餐費用在旅游前付

五、零包價旅游：團體進出，分散接待

六、單項服務（委托代辦業(yè)務）

七、組合旅游——分散進出，團體接待

缺點：對于導游來說難度較高

影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的外部因素

（一）、資源稟賦指一個國家或地區(qū)擁有旅游資源的狀況

1、自然資源

2、人文資源

3、社會資源

4、人力資源

5、資本資源

（二）、設施配置

與旅游者旅游生活密切相關的服務設施和服務網(wǎng)絡狀況，主要包括交通、住宿、餐飲和娛樂等

（三）、旅游需求

具有一定的支付能力和閑暇時間的消費者在一定時間上愿意購買一定價格的旅游產(chǎn)品的數(shù)量 影響旅游產(chǎn)品的開發(fā)的內(nèi)部因素

包括旅行的發(fā)展戰(zhàn)略、市場定位、人力資源狀況、財務狀況、市場的拓展能力、協(xié)作網(wǎng)絡的廣度與穩(wěn)定程度、接待能力和商譽等

旅行社產(chǎn)品開發(fā)步驟

一、方案的擬定

1、對旅游者需求的的調(diào)研

2、找尋市場賣點

二、方案的選擇

1、定性分析

2、定量分析

三、試產(chǎn)與試銷

目的有：

1、了解產(chǎn)品銷路，以便對產(chǎn)品加以改進

2、檢驗試產(chǎn)經(jīng)營組合策略的優(yōu)劣

3、發(fā)現(xiàn)問題，解決問題

應注意：

1、產(chǎn)量規(guī)模適中

2、保證產(chǎn)品質(zhì)量

3、充分估計各種可能，有備無患

4、經(jīng)試銷確無銷路的產(chǎn)品，切忌勉強投入市場

四、投放市場

應從市場反應、產(chǎn)品發(fā)展趨勢、競爭態(tài)勢、價格和損益平衡等方面對產(chǎn)品進行調(diào)查分析。還應對產(chǎn)品進行定期的檢查與評價，對產(chǎn)品進行必要的修正與改造。

五、檢查與評價

旅行社產(chǎn)品價格的特點

1、綜合性

2、不易控制

3、季節(jié)性波動大

旅行社產(chǎn)品價格（全包價形式）：指旅行社在為游客安排的旅游活動中，按照旅游實際情況收取的各項費用的總和。這些價格包括吃住行游購娛，也包括綜合服務費、附加費等。

旅行社產(chǎn)品價格的構成固定資產(chǎn)攤銷費+購入的各種旅游服務

提價的方法有哪些？

１、在合同中使用價格自動調(diào)整條款

２、減少價格折扣

３、保持產(chǎn)品價格不變，但將原來提供的的附加產(chǎn)品從產(chǎn)品中分解出來，另行定價

４、保持價格不變，而采用更便宜的材料作為替代品或采用廉價的包裝材料或減少產(chǎn)品的功能，服務或份量等

降價的方法有哪些？

１、直接降價

２、間接降價。即企業(yè)保持價格目錄上的價格不變，通過贈送禮品或增大各種折扣、回扣以及為消費者保險等手段，在保持名義價格不變的前提下，降低產(chǎn)品的實際價格。

危機的解決辦法

1、第一時間啟動危機管理小組

2、派人第一時間抵達趕往事故現(xiàn)場，避免或減輕人員傷亡或財產(chǎn)損失

3、對不同情況，選用危機處理策略（危機中止策略和危機隔離策略）

4、與外界進行有效溝通。

單選10個 2分/個

多選同上

簡答6個5分/個

案例分析2個15分/個