第一篇：服務(wù)導(dǎo)入心得

培訓(xùn)心得

如果說(shuō)，前面十八天的培訓(xùn)是戰(zhàn)斗前的練兵的話，2012年4月份農(nóng)信社規(guī)范化服務(wù)的戰(zhàn)斗集結(jié)號(hào)吹響時(shí)，我們十幾名內(nèi)訓(xùn)師早已武裝完畢，時(shí)刻準(zhǔn)備投入戰(zhàn)斗了。我雖然信心滿滿，卻也倍感肩上的擔(dān)子沉重。規(guī)范化服務(wù)將是我市農(nóng)信社的一次服務(wù)革命，而我們這次服務(wù)導(dǎo)入，就是要和往日日常工作中的種種不良習(xí)慣叫板，對(duì)之前工作過(guò)程中的所有不文明行為說(shuō)“不”！

導(dǎo)入工作伊始，我便面臨了巨大的挑戰(zhàn)。作為內(nèi)訓(xùn)師，把自己學(xué)到的知識(shí)、先進(jìn)的服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程傳授給大家是我份內(nèi)的職責(zé)。之前的練兵，我面對(duì)的“學(xué)員”最多不過(guò)二三十位，如今卻要走進(jìn)八九十人的會(huì)議室擔(dān)任講師的角色，一時(shí)間，我心理壓力激增。怎樣讓大家接受、怎樣有效的掌控課堂、怎樣才能使課程不那么枯燥乏味，成為困擾我最大的難題。我開始加班加點(diǎn)的工作，針對(duì)課程中涉及到的每個(gè)知識(shí)點(diǎn)，我都要查閱很多資料，力爭(zhēng)把知識(shí)點(diǎn)吃透、講活。關(guān)于授課技巧，我有時(shí)間便向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，把自己的想法說(shuō)出來(lái)請(qǐng)大家指正。我明白內(nèi)訓(xùn)師是“講”出來(lái)的，于是我爭(zhēng)取盡可能多的試講機(jī)會(huì)，得到盡可能多的老師們的細(xì)心指點(diǎn)。這樣下來(lái)，當(dāng)我真正站到講臺(tái)上時(shí)，雖然一開始還是會(huì)緊張，但我看到“學(xué)員”們專注的聆聽、認(rèn)真的做筆記，看到我的戰(zhàn)友們贊許的目光時(shí)，我知道，我的授課

得到了認(rèn)可，我的付出也有了回報(bào)。

“講”的問(wèn)題解決了，隨之而來(lái)的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入，又讓我遇到了新的困難。既然是服務(wù)革命，我們就要向以往傳統(tǒng)的錯(cuò)誤的服務(wù)觀念宣戰(zhàn)，但是有些觀念由來(lái)已久，有些做法早已形成習(xí)慣，改變又豈止是一朝一夕之事？最初，在我們的要求遭到拒絕時(shí)，我不知所措了，之前想好的要講于他們聽的大道理全都被語(yǔ)塞的我弄丟了，我有一種不被理解的委屈感，甚至不敢開口說(shuō)話了。幸得老師和戰(zhàn)友們的指點(diǎn)，任何工作都可能遇到困難，不配合和被拒絕都是我們要面對(duì)的，只是這種困難顯得更為直接罷了。是困難就要克服。于是我重整旗鼓，更加精神百倍的投入戰(zhàn)斗。翻改一句銷售名言“銷售是從被別人拒絕開始的”，我對(duì)自己鼓勵(lì)說(shuō)“規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)師的成功，也是從被別人拒絕開始的”。忍別人所不能忍的痛，吃別人所不能吃的苦，是為了收獲別人得不到的收獲。在導(dǎo)入過(guò)程中，遇到困難的情況，我和戰(zhàn)友們一遍遍的講規(guī)范化服務(wù)的重要意義和正確做法，直到得到大家的認(rèn)可為止。一路走下來(lái)，各聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提升、領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我們“認(rèn)真、敬業(yè)”的評(píng)價(jià)，便是我們最大的收獲。

規(guī)范化服務(wù)是下到我市農(nóng)信社的一場(chǎng)及時(shí)雨。規(guī)范服務(wù)非一朝一夕之事，路遠(yuǎn)且長(zhǎng)。我愿盡自己的綿薄之力為農(nóng)信社的發(fā)展推波助瀾。我相信，正如微軟公司是微軟人的一張

名片一樣，“信合人”將是我們信用社每一位員工的響當(dāng)當(dāng)?shù)拿郑?/p>

第二篇：導(dǎo)入心得檔

國(guó)民村鎮(zhèn)銀行導(dǎo)入工作心得體會(huì)

為了提高國(guó)民村鎮(zhèn)銀行的服務(wù)質(zhì)量，提高總體競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，總部組織了導(dǎo)入工作小組。于 2012 年8月 29 日，有黃老師帶領(lǐng)的導(dǎo)入小組段海洋、王吉偉、楊謹(jǐn)茹老師來(lái)我支行進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)及環(huán)境設(shè)施的整改等導(dǎo)入工作。我有幸參加了此次培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)聆聽了導(dǎo)入小組段海洋、王吉偉、楊謹(jǐn)茹老師的導(dǎo)入講座，通過(guò)對(duì)環(huán)境設(shè)施的整改及服務(wù)禮儀培訓(xùn)的導(dǎo)入學(xué)習(xí)，讓我受益匪淺，下面我從幾點(diǎn)談一下自己的感受。

一、環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化。按照統(tǒng)一模式，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不達(dá)標(biāo)的環(huán)境進(jìn)行整改，完善各功能區(qū)域。將網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、休息區(qū)、信貸服務(wù)區(qū)及會(huì)議室進(jìn)行整改，使管理的物品擺放整潔有序，資料架、廣告牌、門、窗、墻壁干凈規(guī)范，讓顧客置身于溫馨服務(wù)之中，彰顯了五家渠國(guó)民村鎮(zhèn)銀行芳草湖支行與眾不同的客戶服務(wù)觀。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化。為提高服務(wù)規(guī)范化，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天的晨會(huì)從檢查儀容儀表，從微笑服務(wù)，從微笑迎接客戶開始，從規(guī)范化服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)開始。要求網(wǎng)點(diǎn)從穿著打扮、身體姿勢(shì)、服務(wù)語(yǔ)言、工作效率到面貌都必須規(guī)范，真正做到著裝整潔、舉止端莊、主動(dòng)熱情、周到快捷。為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修

養(yǎng)，通過(guò)個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。

三、客戶服務(wù)注重細(xì)節(jié)化。為提高服務(wù)效率和效能，積極推行細(xì)節(jié)化服務(wù)。要從我們的一言一行,一舉一動(dòng),讓客戶感覺(jué)都是很用心的在為他服務(wù)。細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，用真誠(chéng)，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

我們要學(xué)之所用，從明天開始，我將以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮斗，希望自己的努力可以為國(guó)民村鎮(zhèn)銀行的發(fā)展作出小小的貢獻(xiàn)。

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2012年9月1日

第三篇：網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入心得

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入心得體會(huì)

為積極引導(dǎo)全行員工更新服務(wù)理念，統(tǒng)一服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，建設(shè)服務(wù)一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行，展示農(nóng)行股改后全新的企業(yè)形象，今年以來(lái)，市農(nóng)行高度重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，把此項(xiàng)工作作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性工作來(lái)抓，明確文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是打響農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、提升農(nóng)行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的首要切入點(diǎn)，進(jìn)行了扎扎實(shí)實(shí)的努力。通過(guò)內(nèi)抓制度、培訓(xùn)，外抓監(jiān)督、檢查等有效舉措，全行行風(fēng)行貌有了明顯改觀。

“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？” “您好，請(qǐng)您在這里簽名。這是您的單據(jù)，請(qǐng)收好?！鞭r(nóng)行現(xiàn)在的服務(wù)真是不一樣了，一進(jìn)就有大堂引導(dǎo)員引導(dǎo)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)工作人員都面帶微笑，禮貌周到，動(dòng)作利落，而且營(yíng)業(yè)環(huán)境非常整潔優(yōu)美，這樣的感覺(jué)真的很溫馨。

文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作著重從堅(jiān)持晨會(huì)和迎賓制度、規(guī)范服務(wù)姿勢(shì)與用語(yǔ)、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、強(qiáng)化大堂引導(dǎo)員管理等方面入手，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。首先，全面推行落實(shí)晨會(huì)迎賓制度。每天早上利用班前時(shí)間召開晨會(huì)，通過(guò)晨會(huì)調(diào)動(dòng)工作激情，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新制度，提高工作效率。其次對(duì)柜員的服務(wù)姿勢(shì)與服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行了規(guī)范。對(duì)包括服務(wù)表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢(shì)等要素在內(nèi)的服務(wù)姿勢(shì)以及服務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行了統(tǒng)一，給客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范自助然貼心的服務(wù)。第三，對(duì)設(shè)備、物品擺放進(jìn)行規(guī)范，做到整潔、簡(jiǎn)約、有序，實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)形象與服務(wù)環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。第四，加強(qiáng)對(duì)大堂引導(dǎo)員、保安的培訓(xùn)和有效管理，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、提高服務(wù)效率的作用。第五，該行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人、內(nèi)訓(xùn)師始終堅(jiān)持對(duì)營(yíng)業(yè)中心的服務(wù)、環(huán)境等進(jìn)行打分、點(diǎn)評(píng)，有效固化了導(dǎo)入效果。在整個(gè)培訓(xùn)期間，該行班子成員分片到所包網(wǎng)點(diǎn)參加晨會(huì)和開門迎客情景演練，與員工一起同演、同練、同體會(huì)，對(duì)全行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作起到了很好的推動(dòng)作用。

我處文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入以來(lái)，以每天前進(jìn)一步的精神，將文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)植入每一個(gè)細(xì)節(jié)，員工的精神面貌和服務(wù)水平有了翻天覆地的變化，由原來(lái)的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕胺?wù)員”和“銷售員”、“營(yíng)銷員”。網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新模式的導(dǎo)入，引發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)脫胎換骨的變化，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶對(duì)農(nóng)行的服務(wù)發(fā)出了由衷的贊嘆，紛紛在服務(wù)評(píng)價(jià)器上按下“非常滿意”的評(píng)價(jià)。

我們力求通過(guò)開展一系列“以客戶為尊”文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入，提供更加便捷的“一站式服務(wù)”、更富親和力的“微笑戰(zhàn)略”、更有特色的“農(nóng)行手語(yǔ)操”、更令客戶溫暖的服務(wù)用語(yǔ)、更重視客戶的新體驗(yàn)等，全力打造農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，不斷樹立農(nóng)行“精品銀行”形象。

第四篇：文明服務(wù)導(dǎo)入?yún)R報(bào)材料

青春如歌 奉獻(xiàn)是詩(shī)

天門農(nóng)行城中支行文明服務(wù)導(dǎo)入?yún)R報(bào)材料

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司天門市城中支行在開展網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入活動(dòng)過(guò)程中他們做到：“三強(qiáng)化、四落實(shí)、五堅(jiān)持”，在客戶中形成了良好的口碑，在社會(huì)中形成了好的反響，切實(shí)樹立了天門農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新風(fēng)。2009年被省分行授予“青年文明號(hào)”單位截止2010年底，該行各項(xiàng)存款總額47795萬(wàn)元，全年凈增12500萬(wàn)元，人均凈增740萬(wàn)元，占全年計(jì)劃148%；發(fā)放各類貸款12156萬(wàn)元，收回到期貸款8515萬(wàn)元，完成收息1690萬(wàn)元；全年增發(fā)金穗借記卡7280張，占計(jì)劃195%；營(yíng)銷保險(xiǎn)保費(fèi)收入1130萬(wàn)元；完成個(gè)人網(wǎng)上銀行1087戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行13戶；開辦個(gè)人短信2327個(gè)，辦理貴賓卡94張；安裝轉(zhuǎn)賬電話93部，POS機(jī)60部；中間業(yè)務(wù)創(chuàng)收118萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)利潤(rùn)1716萬(wàn)元，人均創(chuàng)利100萬(wàn)元，超額完成了市支行下達(dá)的全年各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

機(jī)制建設(shè)---三強(qiáng)化

在開展農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程中他們做到了“三強(qiáng)化”。一是強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)、思想統(tǒng)一到位。省市行文件下達(dá)后他們及時(shí)組織員工進(jìn)行了專題學(xué)習(xí)和討論，讓大家充分認(rèn)識(shí)到開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，為客戶提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不僅是我行競(jìng)爭(zhēng)中求生存、謀發(fā)展的基礎(chǔ)，而且事關(guān)當(dāng)前零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和股改后營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新形象的確立，必須從客戶角度出發(fā)，因需而變，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、視覺(jué)形象、服務(wù)流程，打造服務(wù)品牌。學(xué)習(xí)過(guò)程中員工們發(fā)出了內(nèi)心的感慨： 服務(wù)是一個(gè)至始至終的必經(jīng)體，而不是走過(guò)場(chǎng)。付出就有回報(bào)，你敬客戶一尺，客戶會(huì)還你一丈；文明服務(wù)導(dǎo)入很有必要，在實(shí)際運(yùn)用時(shí)是一種愉悅；作為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的一員，我感到驕傲和自豪，我將不斷完善自我，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，為客戶提供更好的服務(wù)、、、、、、。

二是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)定動(dòng)作到位。為確保城中農(nóng)行文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)開展成功，卓有成效，他們依照上級(jí)行關(guān)于開展網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入方案的要求，制定了本單位的文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)工作方案，并對(duì)開展活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容到活動(dòng)要求作了統(tǒng)籌安排。導(dǎo)入工作首先對(duì)營(yíng)業(yè)大廳 和營(yíng)業(yè)室內(nèi)進(jìn)行了全方位大掃除，徹底清除衛(wèi)生死角，隨后對(duì)營(yíng)業(yè)大廳 進(jìn)行了科學(xué)合理的布局，增設(shè)了便民服務(wù)箱、客戶等待區(qū)、報(bào)刊架、飲水機(jī)、茶杯、低柜 等；在貴賓區(qū)增設(shè)小型宣傳欄、報(bào)刊和鮮花綠植，營(yíng)造了溫馨的營(yíng)銷氛圍。其次，按時(shí)間順序采取“1+4模式”和“白+黑模式 ” 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，從規(guī)范服務(wù)禮儀、晨會(huì)、開門迎客、主動(dòng)營(yíng)銷、溝通和投訴處理等，全方位進(jìn)行培訓(xùn)，活動(dòng)開展過(guò)程中不搞形式不走過(guò)場(chǎng)重在解決實(shí)際問(wèn)題，保證規(guī)定動(dòng)作到位。

三是強(qiáng)化督導(dǎo)考核、獎(jiǎng)懲激勵(lì)到位。他們一方面結(jié)合上級(jí)行的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)巡檢和“神秘人”暗訪網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的執(zhí)行情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并處當(dāng)事人50元/次的罰款，如同一人在一個(gè)季度內(nèi)發(fā)生2次的罰款，或被上級(jí)行的“神秘人” 暗訪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則停崗參加支行組織的績(jī)效輔導(dǎo)。另一方面展開評(píng)選 “明星柜員”、“每月一星”、“十佳服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”等活動(dòng)，通過(guò)對(duì)服務(wù)明星表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)明星個(gè)人頒證、通報(bào)并給予物質(zhì)激獎(jiǎng)，實(shí)現(xiàn)正向引導(dǎo)，促進(jìn)良性循環(huán)，營(yíng)造文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)比學(xué)趕幫超氛圍，將網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作深入持久開展下去，有效提升網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

突出重點(diǎn)---四落實(shí)

一是落實(shí)營(yíng)業(yè)環(huán)境建設(shè)。2010年在上級(jí)行的支持下城中支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了大幅度的改建。從完善網(wǎng)點(diǎn)門面設(shè)計(jì)、修繕和改造著手，為全部網(wǎng)點(diǎn)配臵了統(tǒng)一的便民服務(wù)設(shè)施，定點(diǎn)擺放、定期維護(hù)、定人檢查，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象一體化。以擦亮窗口為目標(biāo)，制定了《網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生管理辦法》，成立了衛(wèi)生檢查小組，做到每日清掃、周小掃、月大掃，辦公環(huán)境保持了美觀、整潔、莊重，營(yíng)造了格調(diào)高尚、細(xì)節(jié)完美、關(guān)懷細(xì)膩、方便快捷的服務(wù)場(chǎng)所，提高了網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)認(rèn)知度高和美譽(yù)度。

二是落實(shí)大堂管理。為了有效落實(shí)贏在大堂策略，優(yōu)化服務(wù)流程。他們規(guī)范了大堂經(jīng)理值班制度，并通過(guò)柜員輪流值班方式，確保網(wǎng)點(diǎn)每天有大堂經(jīng)理值班，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擔(dān)任大堂經(jīng)理的時(shí)間均不少于工作日的50%，大堂經(jīng)理離崗超過(guò)15分鐘將有人接替通過(guò)實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理的無(wú)間隙覆蓋，做好了客戶的分流、識(shí)別和營(yíng)銷工作，維護(hù)了服務(wù)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序，增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)的陣地營(yíng)銷能力。

三是落實(shí)電子平臺(tái)建設(shè)。為了提高服務(wù)效率。他們積極向上級(jí)申請(qǐng)加大了對(duì)電子設(shè)備的投入，加快了自助銀行等分銷服務(wù)渠道的建設(shè)，通過(guò)硬件擴(kuò)容，強(qiáng)化電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷，擴(kuò)展服務(wù)平臺(tái)，提高網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話、自助服務(wù)等電子渠道交易量，改善服務(wù)模式，分流柜面業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率，提升客戶滿意度。目前，支行開通了一臺(tái)取款機(jī)、兩臺(tái)存取款機(jī)、一臺(tái)查詢補(bǔ)折機(jī)并加大了電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷力度，產(chǎn)品營(yíng)銷速度不斷加快。

四是落實(shí)差異化服務(wù)。由于城中支行個(gè)人存款占比大，個(gè)人貴賓客戶相對(duì)較多（目標(biāo)客戶有4300余戶），因此他們對(duì)鉆石卡、白金卡、金卡等客戶分別實(shí)行差異化服務(wù)，提升了客戶的忠誠(chéng)度。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶系統(tǒng)完善客戶檔案，加強(qiáng)對(duì)高端客戶的關(guān)系營(yíng)銷、管理與維護(hù)，努力打造個(gè)性化、差異化、專業(yè)化的服務(wù)平臺(tái)，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力；依托全行的信息優(yōu)勢(shì)，面向全行優(yōu)質(zhì)客戶健全了信息發(fā)布平臺(tái)，保持與客戶的長(zhǎng)期性、持續(xù)性聯(lián)系，滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品的需求欲望，抓好了客戶互通、產(chǎn)品互融營(yíng)銷。

鞏固成果---五堅(jiān)持 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的工作，不同于以往的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、突擊月活動(dòng)，要持之以恒，把網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)固化下來(lái)，為此他們做到了五堅(jiān)持。

一是堅(jiān)持晨會(huì)、夕會(huì)制度。落實(shí)晨會(huì)夕會(huì)制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。著眼挖掘員工潛力，利用每天召開晨會(huì)的形式，回顧上日工作，檢查服務(wù)流程，集體討論交流，提高員工溝通技巧、服務(wù)禮儀等公關(guān)能力，并通過(guò)合理調(diào)整崗位、開足窗口等措施，減少了顧客辦理業(yè)務(wù)花費(fèi)的時(shí)間和精力，實(shí)現(xiàn)了柜面提速。

二是堅(jiān)持將員工服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效工資掛鉤。按我行有關(guān)服務(wù)要求的考核標(biāo)準(zhǔn)，按月對(duì)員工進(jìn)行考核，按季結(jié)賬。

三是堅(jiān)持大堂人員配足不減少。營(yíng)業(yè)期間大堂里要保證做到有大堂經(jīng)理、保安、迎賓員、低柜柜員在為顧客服務(wù)。

四是堅(jiān)持做好對(duì)貴賓客戶的維護(hù)與開發(fā)。利用個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶糸統(tǒng)對(duì)所有優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶進(jìn)行全員分解指派，落實(shí)全員客戶經(jīng)理管理，以個(gè)性化和差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度提高客戶滿意度,不斷提升服務(wù)營(yíng)銷水平，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。

五是堅(jiān)持長(zhǎng)期培養(yǎng)員工的營(yíng)銷技能。長(zhǎng)期組織員工學(xué)會(huì)關(guān)注客戶需求變化，對(duì)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程、特點(diǎn)和操作技能的把握，交流與不同客戶溝通的技巧，以致達(dá)到讓客戶滿意。

下階段他們將進(jìn)一步緊緊圍繞上級(jí)行制定的工作中心開展創(chuàng)建活動(dòng)，把崗位作為創(chuàng)建活動(dòng)的主陣地，通過(guò)開拓新業(yè)務(wù),更好地為客戶服務(wù)。積極努力拓寬渠道，大力增強(qiáng)創(chuàng)新能力，教育和引導(dǎo)全體員工立足崗位，勤奮工作，為農(nóng)行的騰飛做出更大貢獻(xiàn)。

第五篇：服務(wù)流程導(dǎo)入心得體會(huì)

服務(wù)流程導(dǎo)入心得體會(huì)

2001年6月1日，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)值得永遠(yuǎn)銘記的日子，因?yàn)樵谶@一天，我們鋼城支行迎來(lái)正式網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)導(dǎo)入的日子。相信這段時(shí)光將是我終生難忘的經(jīng)歷。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，這是我們鼓樓支行今年的重點(diǎn)任務(wù)之一，是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷下決定開始的。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)這次導(dǎo)入工作非常的重視，通過(guò)這次轉(zhuǎn)型工作，要把鼓樓支行打造成具有現(xiàn)代意義的金融機(jī)構(gòu)。

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)是這次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的重點(diǎn)，達(dá)到提升營(yíng)銷水平，加快轉(zhuǎn)型步伐，正和人力資源，改善客戶體驗(yàn)，提升全行自主品牌形象的目標(biāo)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)特意請(qǐng)來(lái)玖富公司的兩位老師作輔導(dǎo)，將具有現(xiàn)代特點(diǎn)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入我們?nèi)粘５墓ぷ骱头?wù)中，今天已經(jīng)是使第三天了，經(jīng)過(guò)這三天的工作，大家夜以繼日，加班加點(diǎn)的工作，緊張有序的培訓(xùn)，兩位老師聲情并茂，循循善誘的指導(dǎo)，使我們的的工作大有改觀，也取得了可喜的成績(jī)。

通過(guò)這三天的工作，我感觸良多，作為一名新入行的員工，學(xué)習(xí)與鍛煉，是我目前階段主要應(yīng)該做的，通過(guò)這段日子的學(xué)習(xí)與工作，我獲益匪淺。這次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作，好似一根鋼針，一針見(jiàn)血的點(diǎn)種了我的弱點(diǎn)與不足，我最大的不足就是不會(huì)與人溝通，甚至與生人說(shuō)話，我都會(huì)感到底氣不足。這次導(dǎo)入工作，我在大堂負(fù)責(zé)招迎客戶和初次識(shí)別，剛剛開始的時(shí)候，我在招迎客戶時(shí)，我總是不好意思與客戶打招呼，老師適時(shí)走到我的身后，指導(dǎo)督促我，后來(lái)又要求為正在等待的客戶分發(fā)宣傳折頁(yè)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是最大的困難，以往，我總覺(jué)得這種向客戶分發(fā)折頁(yè)的做法，會(huì)引起對(duì)方的反感，所以我總是感到理虧，經(jīng)過(guò)老師耐心的指導(dǎo)，我逐漸克服了心理障礙，開始變得流暢起來(lái)。

說(shuō)道這里，就引出了另一個(gè)收獲，就是營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變，以往在我的意識(shí)里，營(yíng)銷就是求別人，將自己的產(chǎn)品賣出去，老師說(shuō)這是被動(dòng)營(yíng)銷的觀念，同時(shí)我也從老師那里了解到了一個(gè)全新的理念——主動(dòng)營(yíng)銷。

主動(dòng)營(yíng)銷就是站在客戶的角度上，為客戶進(jìn)行分析了解客戶的投資需求，來(lái)調(diào)整我們的營(yíng)銷。根據(jù)客戶的需求，為他選擇合適的產(chǎn)品，做客戶的理財(cái)師，營(yíng)銷了我們的產(chǎn)品，也為客戶贏得最大的投資收益，一舉兩得，達(dá)到雙贏，這就是主動(dòng)營(yíng)銷，一種具有現(xiàn)代意義的營(yíng)銷手段。贏得客戶的肯定，使我們作為服務(wù)人員最大的業(yè)績(jī)。

這次培訓(xùn)帶給我的收獲，舉不勝舉，迅速成長(zhǎng)起來(lái)，成為一個(gè)優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員，是我的理想與目標(biāo)。

好風(fēng)憑借力，送我上青云。中國(guó)銀行是一個(gè)有著優(yōu)良傳統(tǒng)的百年大行，承襲百年優(yōu)良傳統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)飛躍，是我們當(dāng)代中行人的神圣職責(zé)與歷史使命。值此中行百年華誕之際，我們適時(shí)開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，將中行打造成具有現(xiàn)代意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位，為中行未來(lái)的發(fā)展，創(chuàng)造良好的契機(jī)。而我也將通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，迅速成長(zhǎng)起來(lái)，為使自己成為一個(gè)優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員而繼續(xù)努力。

祝福中行，明天更美好。

鋼城支行 薛峰

2011 年 6月23日