第一篇：顧客服務(wù)的通用標(biāo)準(zhǔn)3

213949654.doc 1

顧客服務(wù)的通用標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)顧客服務(wù)總則

一、總則

1、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化：所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合公司的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。

2、靈活、富有彈性：針對(duì)不同的顧客要求、不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果。

3、保證滿意：研究顧客的期望和要求，對(duì)顧客不滿意的方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，縮短與顧客期望之間的差距，以最終達(dá)到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務(wù)目的和結(jié)果。

二、顧客服務(wù)的涵義

1、什么是顧客？

顧客是業(yè)務(wù)中最重要的人。他并不依賴我們，我們反而要依賴于他。顧客并不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。為他們提供服務(wù)并不意味著我們?cè)谛猩?；事?shí)上，是他們給我們服務(wù)的機(jī)會(huì)而幫了我們的大忙。因此，顧客不是我們可以爭(zhēng)論或者競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象。

2、什么是顧客服務(wù)？

顧客服務(wù)是零售商采取的系列活動(dòng)項(xiàng)目，它使顧客感覺到購物經(jīng)歷非常值得。這些活動(dòng)使顧客所得到的價(jià)值以及購買的服務(wù)得以增值。

3、顧客服務(wù)的目的是什么？

通過提供出色的顧客服務(wù)來培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；留住顧客，在他們中間產(chǎn)生良好的口碑，積極地傳播本店的聲譽(yù)，從而吸引更多的新客人。

三、顧客服務(wù)的原則

1、保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng)，公平處理顧客服務(wù)問題。

2、超出顧客期望：永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平的不斷保持、提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。

第二節(jié)顧客投訴的處理

一、顧客抱怨的分析

當(dāng)顧客在商場(chǎng)的購物行為無法得到滿足時(shí)，自然就會(huì)產(chǎn)生抱怨甚至投訴。抱怨的原因是多方面的，可來自商品、員工服務(wù)、購物環(huán)境等。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，還是對(duì)商場(chǎng)，都是一件不愉快的事。

經(jīng)驗(yàn)證明，只有一小部分顧客有了抱怨會(huì)前往商店投訴，大多數(shù)則是用“拒絕再度光臨”的方式來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)嬖V其親朋好友這種不愉快的經(jīng)歷，進(jìn)而影響更多的人不到該商場(chǎng)來購物等。

假如我們因?yàn)閱T工服務(wù)或未能處理好顧客服務(wù)，而失去一位顧客，則：

此顧客平均每周在本商場(chǎng)購物次數(shù)2次

全年平均周數(shù)52周平均每次購物金額100元

顧客與商場(chǎng)的購物關(guān)系20年

損失的總金額2×52×100×20＝208000元

假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù)10人

總的損失金額208000×10＝2080000元（約210萬元）

顧客產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列三大類型：

（一）對(duì)商品的抱怨

超市的主要功能就是銷售各式各樣的日常用品，因此消費(fèi)者對(duì)商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。抱怨的原因有下列幾種情形：

1、價(jià)格：超市販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)高，而要求改善。

2、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。

3、殘缺：例如商品買回之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵等。

4、過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或放在貨架上待售的商品，超過有效日期。

5、商品標(biāo)識(shí)不符：顧客對(duì)標(biāo)識(shí)不符的抱怨，包括進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)識(shí)，中文標(biāo)識(shí)上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符，商品本身外包裝上的說明不清，沒有制造日期、用途說明等或其他違反商標(biāo)法的情形。

6、標(biāo)簽：商品的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺寤蛴袛?shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽。

7、價(jià)格商品的標(biāo)識(shí)價(jià)格與宣傳單上的價(jià)格不一致。

8、缺貨：常常發(fā)生特價(jià)品降價(jià)品的缺貨。因銷售情況佳，以致出現(xiàn)商品賣完不及被貨的缺貨現(xiàn)象，或店內(nèi)沒有銷售顧客想要購買的商品。

（二）對(duì)服務(wù)的抱怨

一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：

1、工作人員服務(wù)態(tài)度不佳：例如，不理會(huì)顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜等現(xiàn)象。

2、食品工作人員不遵守衛(wèi)生規(guī)章操作，操作速度太慢或稱重計(jì)價(jià)發(fā)生錯(cuò)誤。

3、促銷人員的過激促銷行為或誤導(dǎo)顧客購買的言語。

4、退換貨不能滿足顧客的要求。

5、收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員不熟練、速度太慢，商品登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧客，不找零錢給顧客，遺漏消磁，遺漏掃描顧客的商品，或者排隊(duì)過長(zhǎng)、等候結(jié)賬的時(shí)間過久等等。

6、服務(wù)項(xiàng)目不足：顧客要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)，或其他各式的額外服務(wù)，卻得不到服務(wù)。

7、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：如超市提供寄物服務(wù)，卻使顧客寄放的物品遺失或被調(diào)換，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷活動(dòng)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理。

8、取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)?，或是中?jiǎng)發(fā)票購物辦法等。

（三）購物環(huán)境的抱怨

1、安全上的抱怨：顧客購物時(shí)意外傷害事件的發(fā)生，顧客財(cái)物被盜竊，地面積水多導(dǎo)致地滑，兒童發(fā)生意外，商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通，貨物堆積有不安全隱患等而引起顧客的抱怨。

2、清潔衛(wèi)生的抱怨：超市對(duì)廢棄物及垃圾物處理不當(dāng)，造成衛(wèi)生環(huán)境惡劣，貨架、貨柜或商品上的污漬、灰塵過多，生鮮銷售區(qū)域污水橫流、有嚴(yán)重腥臭味，地板有紙條、廢紙、雜物等，購物車/籃，洗手間太臟等。

3其他環(huán)境的抱怨：如超市的音響聲太大，播音員國(guó)語不標(biāo)準(zhǔn)，人地現(xiàn)場(chǎng)促銷聲太大等。

二、顧客投訴處理的原則與程序

（一）顧客投訴處理原則

不論是超市的第一線運(yùn)營(yíng)人員、管理人員，還是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)，處理的原則都是一致的。主要的目的是消除顧客的不滿與抱怨，使問題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到在問題處理的過程中受到了尊重。因此，處理顧客抱怨和投訴的正確原則為：

1、傾聽原則：處理顧客投訴時(shí)的首要原則。耐心地、平靜地、不打斷客人陳述地聆聽顧客的不滿和要求。

2、滿意原則：處理顧客投訴時(shí)的目的原則。處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護(hù)好商店的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意再光臨本店，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)顧客投訴處理的全部過程。

3、迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓客人等待的時(shí)間太久。

4、公平原則：處理棘手的顧客投訴時(shí)，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理，有理有據(jù)說服顧客，并盡可能參照以往或同類商場(chǎng)處理此類問題的做法進(jìn)行處理。

5、感謝原則：處理結(jié)束后，一事實(shí)上要當(dāng)面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解。學(xué)會(huì)不分場(chǎng)合地多感謝顧客，是圓滿地化解矛盾，后果建信任的好開端。

（二）顧客投訴處理流程

顧客當(dāng)面投訴： 表示同情詢問顧客解決方案

達(dá)成協(xié)議感謝顧客

顧客電話投訴：

聆聽顧客表示同情詢問顧客留下顧客聯(lián)系電話

解決問題回復(fù)/感謝顧客

三、商場(chǎng)常見顧客投訴處理解決方案程序

1、首先對(duì)顧客提出問題給予感謝；

2、安撫顧客，并對(duì)員工的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；

3、盡可能詢問顧客員工的部門或姓名等情況；

4、如問題比較嚴(yán)重，顧客堅(jiān)決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問題的解決；

5、如問題比較輕，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似的問題；

6、如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告知顧客；

7、將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。

四、改善顧客服務(wù)的措施

1、降低工作壓力：工作壓力與顧客服務(wù)二者不能相容。必須培訓(xùn)員工正確地降低工作的壓力和對(duì)顧客服務(wù)的畏懼感。培訓(xùn)員工解決問題垢基本能力，使員工知道如何駕馭局面和請(qǐng)求幫助，以及處理緊急矛盾的應(yīng)急措施。

2、傳授服務(wù)技巧：傳授必要的服務(wù)技巧，如幽默的語言，不說臟話、不抬杠、不爭(zhēng)辯等等。

3、忍耐：忍耐是服務(wù)行業(yè)必備的優(yōu)良個(gè)人素質(zhì)之一。不能期待知道與顧客交往過程中，會(huì)永遠(yuǎn)存在著公平、理解和尊重。記住我們始終都要比顧客表現(xiàn)得更有素質(zhì)、更有修養(yǎng)、更文明、更高姿態(tài)一些。

第二篇：顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行?！额櫩屯对V服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：

一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。

三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。四．復(fù)清楚對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問4請(qǐng)稍等5謝謝6對(duì)不起7請(qǐng)?jiān)?很報(bào)歉9沒關(guān)系10不客氣11請(qǐng)您排隊(duì)等侯12請(qǐng)不要著急13很高興能為您服務(wù)14請(qǐng)您先看一下須知15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我16對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）17請(qǐng)把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會(huì)盡量幫助您21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請(qǐng)放心26我們幫您辦27請(qǐng)留下保貴意見28您慢走29請(qǐng)走好,再見30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！31您的需求就是我的職責(zé)32對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會(huì)兒4少啰嗦，快點(diǎn)講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20你這人是不是有毛病？21你這人真啰嗦。22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。

第三篇：顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定

《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行，顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：

一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。

三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。四．復(fù)清楚對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理，范文《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。文明用語1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問4請(qǐng)稍等5謝謝6對(duì)不起7請(qǐng)?jiān)?很報(bào)歉9沒關(guān)系10不客氣11請(qǐng)您排隊(duì)等侯12請(qǐng)不要著急13很高興能為您服務(wù)14請(qǐng)您先看一下須知15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我16對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）17請(qǐng)把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會(huì)盡量幫助您21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請(qǐng)放心26我們幫您辦27請(qǐng)留下保貴意見28您慢走29請(qǐng)走好,再見30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！31您的需求就是我的職責(zé)32對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會(huì)兒4少啰嗦，快點(diǎn)講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20你這人是不是有毛?。?1你這人真啰嗦。22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。

第四篇：門店日常顧客服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

門店日常顧客服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

1．0 目的

為門店員工日常工作中的服務(wù)用語提供依據(jù)，確保服務(wù)用語的規(guī)范。2．0 適用范圍

適用于門店員工在日常工作中的服務(wù)用語。3．0 文件概要

3．1 服務(wù)接待禮貌用語 3.1.1 招呼用語：

早上好！

您好！

歡迎光臨！

請(qǐng)隨便參觀、選購！

請(qǐng)隨便看看！

請(qǐng)問，有什么需要我?guī)兔Γ?/p>

對(duì)不起，請(qǐng)不要吸煙。

對(duì)不起，請(qǐng)不要在門店拍照。

對(duì)不起，請(qǐng)不要將寵物帶進(jìn)門店。

請(qǐng)稍候，我就來

合適的話，可以試一試

好久不見，可以試一試

您好，請(qǐng)多關(guān)照

3.1.2 接待用語：

主動(dòng)介紹商品，為顧客解難時(shí)應(yīng)說的話： 您覺得這個(gè)怎樣？

請(qǐng)留下您的電話、姓名、地址、我們有貨通知您。請(qǐng)慢慢選。

請(qǐng)到對(duì)面（旁邊、后面）收款處付款 請(qǐng)稍等一下，我替您把東西扎好 請(qǐng)看好您的物品 我想那種更適合您 麻煩您，請(qǐng)到這邊來 請(qǐng)小心拿好

請(qǐng)問需要送貨嗎？

商品比較重，請(qǐng)注意拿好（穩(wěn)）（關(guān)門時(shí)間到了），別著急，請(qǐng)慢慢看 請(qǐng)稍候，我到倉庫找找看 請(qǐng)問您需要開發(fā)票嗎？ 先生（小姐），這是出口處，請(qǐng)到入口處進(jìn)入門店。先生（小姐），我拿給您看看，好嗎？ 先生（小姐），這是您 的購物金額，請(qǐng)核對(duì)一下，然后簽名 您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書 先生（小姐），請(qǐng)您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作

不用客氣，這是我們的份內(nèi)事

這個(gè)問題，我不是很清楚，請(qǐng)稍候，我?guī)湍枂?請(qǐng)別著急，我馬上給您拿

對(duì)不起！同類商品不能帶入超市內(nèi)

對(duì)不起，銀行還沒有回復(fù)授權(quán)號(hào)碼，再稍等一會(huì)兒

3.1.3 收、找款用語

收找顧客款項(xiàng)應(yīng)說的話： 多謝XXX元 收您XXX元 找您XXX元 您的錢正好

您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下 請(qǐng)?jiān)谶@簽名 請(qǐng)問有零錢嗎

請(qǐng)問你是付現(xiàn)金還是以信用卡結(jié)算？ 這是找您的錢和收據(jù)，請(qǐng)收好 對(duì)不起，兌換請(qǐng)到銀行

3.1.4 道謙用語：

因做錯(cuò)事或不能滿足顧客要求時(shí)，向顧客表示歉意，爭(zhēng)取顧客諒解時(shí)說的話：對(duì)不起 很抱歉

對(duì)不起！剛好交接班，請(qǐng)您稍候 對(duì)不起！食品出門是不能退換的

對(duì)不起！剛才一時(shí)大意多收了您的錢，現(xiàn)把錢還給您 對(duì)不起！讓您久等了

對(duì)不起！實(shí)在抱歉，我馬上去解決 對(duì)不起！打擾了

對(duì)不起！這不是質(zhì)量問題，但會(huì)妥善處理的 對(duì)不起！這是明碼標(biāo)價(jià)，不能講價(jià)的 對(duì)不起！衛(wèi)生用品不能試穿 對(duì)不起！處理商品不能退換 請(qǐng)?jiān)彛∽屇嘧咭惶?/p>

對(duì)不起！我沒聽清楚您的意思（我沒有弄清楚您的意思），能再講一遍嗎 對(duì)不起！太快了，我沒聽清楚，能講慢一點(diǎn)嗎

對(duì)不起！這屬于質(zhì)量問題，我們負(fù)責(zé)退換，給您添麻煩，真不好意思 對(duì)不起，這是我的過錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)?對(duì)不起，支票購物不能馬上提貨 對(duì)不起，貴重物品，不能保管

對(duì)不起，您要的商品剛賣完，我介紹其他商品給您，好嗎？ 對(duì)不起，今天的顧客多，一時(shí)忙不過來，請(qǐng)銷候一下 說話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)多多諒解 請(qǐng)?jiān)彛ぷ鲿r(shí)間不能長(zhǎng)談

3.1.5 道別用語：

與顧客道別時(shí)，應(yīng)說的關(guān)照和告別的用語： 再見！

歡迎下次再來 請(qǐng)拿好，慢走 多謝（謝謝）慢走

別客氣，我是我們應(yīng)該做的 這是您買的商品，請(qǐng)拿好，謝謝 常來啊

歡迎多提寶貴意見 請(qǐng)您走好，再見！謝謝您對(duì)我們的鼓勵(lì) 3

第五篇：顧客接待工作標(biāo)準(zhǔn)

顧客接待工作標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)有顧客光臨時(shí)，前臺(tái)人員需熱情接待。

1、問候：起身站立，面對(duì)顧客，微笑至歡迎詞：“您好！歡迎光臨80婚慶！”；

2、詢問：面視顧客微笑詢問：“您是婚慶咨詢，還是有其他事宜？”；

3、引領(lǐng)：待顧客表明來意，前臺(tái)接待人員就近引領(lǐng)顧客至1號(hào)接待室、2號(hào)接待室或接待大廳沙發(fā)就坐；

4、倒水：為顧客倒水；

5、溝通：前臺(tái)接待對(duì)客戶進(jìn)行初步的問詢，根據(jù)客戶需要推薦策劃師。

2、策劃師與客戶見面，進(jìn)行深入溝通。

1、向客人做自我介紹，并禮貌遞上名片；

2、了解客戶預(yù)訂的婚期、酒店、餐標(biāo)、桌數(shù)、及來店交通工具等基本信息；

3、據(jù)以上信息大致判斷客戶屬于哪一消費(fèi)層次；

4、為客戶播放以往現(xiàn)場(chǎng)婚片、視頻，讓客戶對(duì)80有更深層次的認(rèn)識(shí)與定位；

5、和客戶進(jìn)行溝通，了解客戶喜歡的大致風(fēng)格及形式。

5、根據(jù)與顧客溝通的情況逐步填寫《預(yù)約單》，把客戶的要求填寫清楚。

6、待與顧客溝通完畢離店時(shí)，為顧客準(zhǔn)備《預(yù)約單》客戶聯(lián)、《客戶須知》、《物料采買清單》的文字資料，統(tǒng)一裝入公司信封，交予顧客。

7、禮貌送離客戶。

8、在與顧客面談后的第3個(gè)工作日，向客戶郵箱發(fā)送《婚典指南》、《服務(wù)人員工作職責(zé)》、《婚前備忘錄》、《新婚課堂》、《禮儀學(xué)習(xí)》以“80婚典指南”作為文件名，將《客戶調(diào)查表》以獨(dú)立的文件發(fā)送一份。

8、在第7個(gè)工作日，向顧客致電詢問：

1、詢問顧客是否收到打包發(fā)送的《婚典指南》以及《客戶調(diào)查表》，對(duì)于填寫《客戶調(diào)查表》是否有不明白的地方，必要時(shí)可引導(dǎo)客戶完成填寫；

2、熱情詢問客戶有無其他需要幫助事宜。

9、在第10個(gè)工作日，約客戶至酒店勘察場(chǎng)地，若客戶無法隨行勘察，應(yīng)于營(yíng)運(yùn)部相關(guān)工作人員先行，進(jìn)行場(chǎng)地勘察。

10、在第15個(gè)工作日，策劃師完成婚禮策劃方案的初案，并預(yù)約客戶至店，為客戶講解策劃方案，記錄客戶對(duì)于初案的意見，進(jìn)行方案的初步完善；

11、在第20個(gè)工作日，致電客戶：

1、詢問客戶目前婚禮的籌備情況，對(duì)于客戶有需要幫忙的事宜，提供溫馨的提示，并對(duì)策劃方案的進(jìn)程向客戶匯報(bào)，對(duì)于增減的項(xiàng)目進(jìn)行記錄。

12、在第28個(gè)工作日，再次致電客戶詢問有無幫助。

13、婚前35天，與客戶敲定最終婚禮策劃方案，簽訂合同，并收取50%的定金；并向顧客索取平面設(shè)計(jì)相關(guān)素材資料，詢問客戶對(duì)于婚禮音樂的喜好，開始著手制作婚禮音樂。

15、合同簽訂后2個(gè)工作日，需向合作花店以郵件方式下達(dá)《花藝定單》；向設(shè)計(jì)部下達(dá)《設(shè)計(jì)工作單》并附相關(guān)設(shè)計(jì)素材，向營(yíng)運(yùn)部下發(fā)《物料單》,如有采買需要的婚禮，應(yīng)與營(yíng)運(yùn)部溝通時(shí)間，一同購買物料。

16、婚前15天，預(yù)約司儀與新人來店面談，聽取新人對(duì)司儀主持風(fēng)格的要求，并讓司儀針對(duì)婚禮所涉事宜對(duì)新人進(jìn)行講解。

17、婚前10天，致電新人：告知各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)程，了解新人準(zhǔn)備情況，并提醒新人婚前一周需將尾款結(jié)清，如有代結(jié)款人，需落實(shí)結(jié)款人姓名及聯(lián)系方式。

18、婚前一周，向新人或新人委派的結(jié)款人收取尾款并與新人確定平面設(shè)計(jì)類文件及婚禮音樂。

19、婚前6天，策劃師與營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行婚禮籌備物料的清點(diǎn)工作；

20、婚前2天，與酒店確認(rèn)次日進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，約定司儀及新人次日彩排時(shí)間。

20、婚前1天，按時(shí)進(jìn)場(chǎng)布置婚禮現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)時(shí)間安排新人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)彩排；

21、婚禮當(dāng)天儀式的全程督導(dǎo)及所涉項(xiàng)目服務(wù)工作；

22、婚后10天詢問新人婚后生活情況，進(jìn)行情感溝通。

23、婚后2個(gè)月給顧客送婚禮MV光碟。

一對(duì)新人的服務(wù)到此結(jié)束，希望每位策劃師都是帶著激情與夢(mèng)想

來承辦每對(duì)新人的婚禮。