第一篇：淘寶售前職責和內容(淘寶主管的一點小經(jīng)驗,供參考)

售前職責及內容

1：熟記郵費及正確把握尺度

郵費松了影響公司收益，緊了直接影響到轉化率，新員工應適度從緊，具體也要靈活應對，在不確定的情況下多咨詢老員工，尤其在活動期間;2：熟悉購物流程

加入購物車（或直接點立刻購買）---再點結算（或點使用優(yōu)惠券）---提交訂單---付款;

3：了解基本的支付寶查看賬號及是否到賬的方法。

查看賬號：登陸旺旺號，打開網(wǎng)頁點我的淘寶---我的支付寶---左上角顯示賬號和姓名。查看是否到賬：登陸旺旺號，打開網(wǎng)頁點我的淘寶---我的支付寶---消費明顯---收入（支出）---顯示金額;d：了解淘寶優(yōu)惠券的領取及使用方法及官方VIP和淘寶店鋪VIP的區(qū)別

領取方法：（http://bangpai.taobao.com/group/thread/613723-252798543.htm），區(qū)別：官方VIP需要旺旺上線到一定時間及購物次數(shù)或金額到達一定限度的累積，店鋪VIP是購買過一次就可以了，特價優(yōu)惠是限時促銷;（限商城）4:了解商品的基本屬性

一般以說明里的文字為準，圖片是實拍的，但稍微有點色差，目前在最大程度的縮小色差；

5:應對討價還價

要突出產品的品質和帶來的價值，減少客戶對產品之外的禮物或包郵之類的關注，對于一般的客戶可以以商城店一口價就是最低價，改不了價格為由拒絕還價。對于非常難纏的客戶要婉拒；

6:面對難纏客戶的難纏問題

不能肯定的答復，也不可半推半就，要留有余地，但又不讓客戶感覺是推諉應付，這一點需要在實操中把握； 7:因快遞或其它不可抗力的因素導致包裹遲遲未到

要耐心解釋，責任不在公司的任何一個部門，語氣委婉柔和，但不能卑微，雖然是提供服務，但不要有低人一等的感覺，也不可過于強勢，做到有的放矢;8：修改評價

進入我的淘寶---左側找到評價管理---我給他人的評價---我要修改---改成好評（修改評價內容）;9:不論旺季淡季回復都要從容淡定

在接單中遇到問題非常多的客戶，不能手忙腳亂，做到有問必答，哪怕回復的不具體，也是耐心的體現(xiàn)，不可有回復完了就沒事的心態(tài)，要時刻想著服務好客戶，不要讓客戶在你的回復中找到破綻；

10:遇到不確定的問題不可胡亂回復

大家都是平等的，只是做的事情不一樣而已，養(yǎng)成不懂就要問的習慣，哪怕是很二的問題，沒人打心底鄙視你的;遇到與老員工意見不統(tǒng)一時，要從大局出現(xiàn)，客觀實事求是的解決問題，不可主觀臆斷。有建設性的意見要及時反饋;11:了解客戶類型

把握好跟客戶溝通的彈性，最好不要一刀切，不同地區(qū)的性格和說話方式不同，不同語境說不同的話，但不要油腔滑調； 13: 保證響應時間最快

需要開會或處理其它事情時要保證旺旺是回復完的，可設置旺旺離開狀態(tài)，或設置自動回復，讓客戶聯(lián)系其它有空的在線客服,不可讓客戶久等;在保證工作旺旺的響應是第一時間完成的情況下，才可操作非工作之外的事;14:詳細了解產品

必要的情況下可以在退回的包包身上切身體驗下寶貝說明里沒有涉及的特點，也可以去倉庫體驗，以加深對產品的了解，但前提是辦理相關手續(xù)征求倉庫主管的同意。更好的服務客戶;15:淡季不忘提高服務水平

沒有接入客戶的時候，不要想著坐等下班，思考下如何才能更好的服務客戶，看看最近流行的包包款式或者修改評價等等。如何提升業(yè)績和團隊戰(zhàn)斗力。也可以了解下售后或其它部門的工作;

17:主動配合主管安排的工作

對主管檢查的工作不可有抵觸心理，主管做的一切都是本著拉你一把、幫你提升能力和收入的心理，有時方式方法可能不太恰當。積極完成份內職責，要對每一個咨詢的客戶負責，不搞獨立，主動快速融入團隊，積極建言獻策。以提高團隊的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力為宗旨;18:就近原則

身邊的同事離開了，有緊急的旺旺消息需要及時回復的，要主動回復，不可有與自己無關的心態(tài);19:了解接單中的薄弱環(huán)節(jié)

想辦法逐個突破，橫向比較的同時要縱向比較，不要讓缺點被別人發(fā)現(xiàn)時才改正，要自我剖析，查缺補差； 20:懂得表現(xiàn)自己

利用一切正當合理方式表現(xiàn)自己（業(yè)績方面），你的優(yōu)秀需要表現(xiàn)出來才會得到上級的認可，但要講究方式方法，保持客觀;21：懂得“發(fā)泄”

不要讓個人情緒影響到上班，更不可下面刺激客戶。在不影響到他人和環(huán)境的情況下找到適合自己的方式發(fā)泄出去，有利于正常的工作和生活;

22：找準自己的定位

給自己設定階段性目標，目標要踮起腳能夠得著的，不可好高騖遠，適時檢查目標達成情況，并制定下一階段的目標，方便工作更好的開展；

23：主動承認錯誤及接受別人指出的不足

努力改正完善，主動承認并改進，特別是因為自己的過失導致客戶利益直接受損，要及時主動的承認，并提出合理化的解決方案；

24：時刻知道自己在做什么

不能整天無所事事，不思進取，不要想著業(yè)績不是末名就萬事大吉。人有時不能做自己想做的事，要做該做的事,現(xiàn)在的工作狀態(tài)決定了將來要成為怎樣的人;

25：業(yè)績無上限

從一無所知到得心應手需要的是激情的戰(zhàn)斗，從得心應手到出類拔萃需要的是持久的激情和更多的付出。不要因為這個月業(yè)績很高就可以放松了，也不推薦新品了。要勤思考，腦子比嘴巴快，先把關鍵點找出來，再找細節(jié)，最好找到自己的優(yōu)勢,揚長避短;

26：高調做事的同時有較高的職商

未經(jīng)證實的傳言要有自已理性的分析和判斷，不散播，不造謠，不虛張聲勢。應樹立正確的價值觀，一個優(yōu)秀的銷售人才一定是一個職商不錯的君子； 27：轉換角色

不是說不要做真實的自己，工作中確實要壓抑自己某方面的不正經(jīng)，全身心的投入工作，哪怕出了公司大門你是一個“瘋子”，工作中也要“表演”成一個正經(jīng)優(yōu)秀的職場精英，要生存必須戰(zhàn)斗?！氨硌荨睕]什么不好，只要不損人利已;28：把握常被忽視的信息資源

買家推薦的寶貝，不要一看不是我們店鋪的就一概否定，有價值的推薦或建設性的意見可記錄下來，以會議或周報的形式反映給上級，把握信息傳遞的時效性。以達到資源的盡可能合理的配置；

29：新員工要對售后有宏觀的了解：

（1）非質量問題，七天無理由退換貨郵費自理，標準按七天無理由退貨來執(zhí)行;（2）是質量問題的要求提供實物照片，核實是質量問題的，售后不在的情況下，買家急著要退貨的，按江浙滬5元，其它地區(qū)12元（針對新手：一般最高不超過15元，高于15元需咨詢同事或主管）的標準執(zhí)行，要求買家先墊付下，退回后退還郵費。如果不急著處理的，可讓買家等售后上班了再處理;30: 偏遠地區(qū)郵費適度從緊

目的是減少退換貨帶來的郵費負擔，另外買2個以上包包最好不要包郵，（江浙滬可著情少收點郵費），核對地址發(fā)現(xiàn)偏遠地區(qū)的要及時詢問哪個快遞可以到達； 31：解放天性與發(fā)散性思維

創(chuàng)新是團隊進步的靈魂，創(chuàng)新的核心體現(xiàn)在與時俱進和預見未來，也許你的想法很“另類”，但說出來也許就會成為下一個階段大家要努力前進的風向標，有效的溝通和頭腦風暴是團隊戰(zhàn)斗力提升的有力支撐； 32:持續(xù)的學習

體現(xiàn)客服的專業(yè)性，專業(yè)才能做到更好，客服買的產品，享受的是服務，沒有良好的服務，客戶也沒有充分的理由一定要在你這里買，或者看你服務的不好轉投其它客服。產品（新品）知識的學習，溝通技巧的學習，協(xié)調團隊與團隊之間的能力的學習，都是我們現(xiàn)階段的工作重點，沒有一勞永逸的工作，這份工作，你不行，為什么不考慮讓能力更強的人來做呢？ 33：溝通的時效性

遇到投訴維權或店鋪站內信之類的，要及時通知相關負責人，發(fā)現(xiàn)庫存緊張的要及時聯(lián)系運營上下架，以確保處理的及時性。晚班客服做到門窗關好鎖好，做好鑰匙等相關工作的交接;把每天的問題點和棘手的問題以及好的心得體會及相關意見記下來，開會時大家探討，總有些問題是交流后可以得到解決的； 34：應對活動時的分工協(xié)作

重要活動期間，訂單量較大，需大量發(fā)貨人員，客服應積極響應主管及倉庫的安排，做好分工協(xié)作； 35：轉接售后遇到的特殊情況

如果客戶執(zhí)意要求售前處理的，不可強行轉給售后，要像接單一樣服務好客戶。你的優(yōu)秀并不僅僅體現(xiàn)在單純的業(yè)績上。有遇到比較棘手的客戶要先咨詢下售后怎么處理，再給予回復。

售后內容及職責 1非質量問題退貨

七天無理由退換貨郵費自理，標準按“七天無理由退貨”來執(zhí)行，事先說明來回郵費自理拒收到付件;2：商品色差、破損等質量問題。

是質量問題的要求提供實物照片，并保存于固定文件夾，核實是質量問題的，按江浙滬5元，其它地區(qū)12元（針對新手：一般最高不超過15元，高于15元需咨詢同事或主管）的標準執(zhí)行。事先說明郵費這邊出，但先由買家墊付，貨到后支付郵費給買家。拒收EMS，平郵，順豐等物流公司;極少數(shù)情況下，買家懶得寄，但又想寄，可聯(lián)系快遞公司上門取貨，取貨前告知買家具體郵費金額并備注到紅旗上； 3：因快遞問題導致的件破損等問題

要求客戶提供破損的包裹和包包的照片，統(tǒng)一發(fā)給快遞，如果快遞記破損件了，同時買家對包包是滿意的，直接登記包包的原價到表格，統(tǒng)一發(fā)財務核實。快遞沒有記破損件或買家不滿意的情況下，按正常退換貨流程處理。少數(shù)情況下買家同意打折退款，退款金額在5-15元左右浮動，把握不準的請示有經(jīng)驗的客服或主管。盡量把退款金額降到最低； 4：因買家原因想換地址、換包包或換面單等，要及時和售前和倉庫協(xié)調好工作，主要看何時付的款，有沒有點發(fā)貨，E店寶里沒有驗貨日期，快遞有沒有走，倉庫有沒有要換的貨，能不能保證今天能發(fā)掉，換的面單要不要加郵費等等。換好后通知售前客服給快遞留言，讓客戶舒心； 5:因出乎意料的自然原因或客戶自己原因造成包包損壞

一般不接受退貨，應及時跟買家說明情況，強烈發(fā)貨時是好的，收到時也是好的，東西出現(xiàn)問題這邊也感到非常遺憾，難纏的客戶硬說是商品本身的質量問題，可著情按打折退款處理，客戶要求過分的，可請示有經(jīng)驗的客服或主管； 6：棘手問題的第一時間反饋

發(fā)現(xiàn)有反映比較多的質量問題的款式應及時向采購部反映，不可熟視無睹，對客戶提出的一些合理化要求但又不在自己權限范圍內的，要適時上報主管； 7：對退回商品進行整理

沒質量問題的，內外檢查完善后確保不影響二次的情況下重新上庫架，同時把退回包包的商品信息做好登記，以報表的形式同其它報表內容一并提交給主管； 8：修改評價

主要通過旺旺、QQ、電話等方式。首先對出現(xiàn)質量問題的客戶進行歸類，大多是愛占小便宜和不按牌理出牌類型的，能通過打折退款或退換貨解決的，盡量以下次送個禮物等“小 誘惑”打動對方，同意的話，做好下次來的優(yōu)惠登記。不同意的需要用“攻心術”，把話題從產品和服務的焦點轉向對人物內心矛盾的把握上；

A:面對非常強勢又固執(zhí)但講道理的客戶，首先要營造一個良好的溝通氛圍，要主動迎合，態(tài)度溫婉?？蛻魬B(tài)度軟下來后，客服要尋找“同理心”，讓客戶知道他受的“傷”你曾經(jīng)也受過，并以比他更“惡劣”的方式對待過別的賣家，最后是通過什么方式和解的，從而提高評價的修改率。最后再主動承認是這邊做的服務不好，或產品質量有待提高，主動道歉，并把對方的身份抬高，從而了解造成中差評的真正原因到底是在產品還是在服務質量上，切不可硬碰硬； B:面對講道理且脾氣還可以的客戶

要適時贊美和傾聽，但不可顯得做作甚至讓人聽了有點感覺像是諷刺，說到重點時默許或肯定并重復他的話，從而產生共鳴，最好讓他知道，你是在真心幫他解決問題，而不是想讓他改評價，從而解開心結，最后順理成章的把話題轉移到評價上； C：面對不講道理脾氣又不好的客戶

產品和服務對客戶來說都不重要了，如果他肯給機會說的話，可以談談個人性格和愛好，找到你們性格或志趣相投的地方，建立互信的情感橋梁。可以加個好友當認識的熟人一樣相處，在拉近了距離且沒有抵觸心理的前提下，再聊到評價也變得輕松許多； 9：定期維護客戶

把購買過產品的老客戶加入聊天工具，區(qū)別優(yōu)質客戶和難纏客服，定期對其維護，比較過節(jié)時發(fā)下問候短信，有問題時及時通知到位，能做到了解客戶的其他信息（比如客戶的生日,喜歡的顏色，個性特征等等）那是最好了，一切信息的搜集都是為了更好的提升回頭率； 10：做好信息融通的紐帶

售后是售前、采購、倉庫的中樞神經(jīng)，在發(fā)現(xiàn)有價值的產品信息后，要主動與這幾個部位取得聯(lián)系，以達到信息傳達的時效和精準；

11：專業(yè)度要比售前更高

對包包的了解（色差，清洗，味道，質感，品位等）要多于售前，這樣才能體現(xiàn)專業(yè)，服務質量才能上一個臺階，不要一問三不知；

12：應急響應及注意事項

缺貨時要及時主動聯(lián)系快遞，快遞不到的地區(qū)轉發(fā)EMS要通知到位，即使是拒絕不可以強硬，如果是這邊的錯誤要勇敢承擔，電話里不可以說“親”“帥哥”“美女”等客套語，在征求客戶同意的前提下，不可以私自決定客戶要的顏色或要換的包包，答應客戶的事一定要辦到，不可在客戶提出要求后出現(xiàn)“哦”“額”“呃”等回答，可以的就確定，不可以的就委婉拒絕。（注：售后內容與職責有部分與售前重疊，在此沒多作贅述）

第二篇：淘寶售前客服工作總結

淘寶售前客服工作總結7篇

淘寶售前客服工作總結1

進入公司參加工作的一年經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司“誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我一年對自己的工作表現(xiàn)的總結。

一、工作上

我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領域的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優(yōu)化；在平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

二、學習上

嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

三、思想上

自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和xx行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的一年，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

淘寶售前客服工作總結2

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的`工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

淘寶售前客服工作總結3

入職十個月了，已經(jīng)適應了從美工到客服的轉變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關鍵的時刻，總結以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭。

客服，也許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應該認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產品猶豫不決，所以作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解額認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學習如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深入了解戶外裝備知識20xx最新淘寶客服個人總結工作總結。因為遇到老驢有時候百度也招架不來

銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱情?？蛻粢蓡柗矫妫覀兌家谝粫r間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學習提供自己溝通能力的。

淘寶售前客服工作總結4

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。

銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。

在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。

與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。

什么樣的銷售才是最成功的？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易，在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶售前客服工作總結5

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。

一、群發(fā)消息。

不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內信。

通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式。站內信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。

三、網(wǎng)店版。

網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機短信。

手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

淘寶售前客服工作總結6

1、淘寶客服售前術語

客服首先要做到“禮貌熱情、及時答復，”，這是淘寶客服的必備技巧。

當買家咨詢時，先和客戶打個熱情的招呼，客戶會覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復，客戶覺得被冷淡，可能就會跑單了。可以適當運用幽默的話語以及旺旺的動態(tài)表情，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的＇熱情，增添對店鋪的好感，而且買家咨詢的不單是一家店鋪，那么誰第一時間快速回復買家，誰就占了先機，大大提高交易成功的幾率。

2、客戶識別

如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

3、知識推送

1）實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產品之后，向客戶推送一些關于產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

2）儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

4、關聯(lián)推薦

關聯(lián)銷售需要客服根據(jù)之前和客戶對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，進行1—2款的關聯(lián)產品銷售。洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時推薦，趁熱追擊。

5、屬性搜集

這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

搜集的信息包括：

1）基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址（營銷必備，可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等）

2）高級信息：QQ號、年齡、性別、生日（生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等）

3）有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期（用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等）

4）高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調查問卷，引導用戶填寫信息，相應給予填寫調查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵。

6、詢單分析

詢單分析需要關注的數(shù)據(jù)要素：

1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型：價格、服務、不包郵等）？

2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？

3）各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的？

4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善？

淘寶售前客服工作總結7

當淘寶客服已經(jīng)有一年的時間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，如果要總結的實在太多了，現(xiàn)簡單總結如下：

一、努力適應淘寶客服崗位要求

電子商務是我的專業(yè)，我對電子商務特別是網(wǎng)絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

第三篇：淘寶之售前學習心得

淘寶——售前準備

擔任淘寶客服這份工作，算是第一次真正意義上的接觸淘寶吧！雖然之前偶爾也會在淘寶上買東西，但是卻沒有去了解過它。上班也有半個月了，對于做淘寶店鋪的客服也有了一個基礎的了解。其實這沒有想象中的那么復雜，也沒有那么簡單輕松吧！總之能學的要學的東西也都是無限潛在的。在淘寶論壇聽的第一節(jié)課題是售前準備，總結了一下自己接觸淘寶網(wǎng)后的感受和問題。第一點就是自己的情況吧：

1.對公司產品不是很了解，指功能、配套使用細節(jié)等問題。2..產品庫存不清楚。

回答買家問題時發(fā)現(xiàn)的不足：

1.對于一個不大了解產品的人來說，當有顧客咨詢問題時，產品描述是有用，但產品的細節(jié)更重要。客服沒有多余的時間去網(wǎng)上搜這個產品的功能規(guī)格細節(jié)等。所以如果產品的描述能做的更全面，更完善一點對客服、買家都有很大的幫助，很有可能不用咨詢溝通就自己下單了。

2.庫存問題，當有買家詢問這款是否有貨時，如果對產品庫存的情況不了解，便浪費了為買家決解其他問題的時間來去查詢庫存，所以客服要對熱銷的產品庫存數(shù)有個大概的數(shù)量。

第四篇：淘寶售前客服崗位職責

淘寶售前客服專員崗位職責

1、熟悉了解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業(yè)知識。

2、通過阿里旺旺和客戶溝通，培養(yǎng)良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業(yè)地解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業(yè)導購意見（2）負責進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶關系

3、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

4、推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

5、早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到貨時間、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管)

6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時錄入并在商品包裝完成后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。

7、了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進行聯(lián)系維護，不在線可留言，爭取每位到店客戶的訂單。

8、每日在評價管理中，回復客人的評論。

9、收集處理返現(xiàn)客戶工作

10、耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據(jù)需要及時轉給售后客服進行處理。

第五篇：淘寶售前客服年終總結

淘寶售前客服年終總結

個人的年終總結需要包含本的具體工作表現(xiàn)，以下是小編收集的年終總結，僅供大家閱讀參考!

淘寶售前客服年終總結一

認真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的計劃做了一些總結，對現(xiàn)在要做的事情進行了一些梳理，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好產品的售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程

中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉做售后，領導說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說

實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一、關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二、關于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00

到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

三、物流跟蹤，如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

四、開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案

淘寶售前客服年終總結二

入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達

成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交

或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。