第一篇：關(guān)于顧客體驗消費的問題及對策的文檔

論顧客體驗消費存在的問題與對策

消費體驗是指一個人在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)時體驗到的感覺以及認識產(chǎn)品使用、表演性消費以

。及情緒和感覺三個因素對整個消費體驗的影響。

1、產(chǎn)品使用

產(chǎn)品使用是發(fā)生在消費者直接使用產(chǎn)品和享受服務(wù)時的行為和體驗。對消費者如何使用商品的仔細觀察，導(dǎo)致了市場上新產(chǎn)品的出現(xiàn)。例如，柯達公司的一位經(jīng)理觀察到一個在日本觀光的旅客試圖在握著相機時用手打開膠卷蓋，然而用一只手是無法完成的，因此那個人不得不用牙齒打開蓋子。經(jīng)理回到總部報告了上述問題，現(xiàn)在柯達膠卷只用一只手就可以打開蓋子。

2、表演性消費

營銷調(diào)查發(fā)現(xiàn)在西方社會人們設(shè)計消費體驗，仿佛他們正在參與表演一樣。通過使用從人類學與社會學領(lǐng)域借鑒而來的自然主義的研究方法，調(diào)查人員研究了大量的消費表演行為，如跳傘和淡水河漂流。

宣稱消費者參與了表演是什么意思呢？以演出的觀點來看，消費者與營銷者充當?shù)慕巧拖袼麄兪窃趹蛟豪镅莩鲆粯?。例如，當從科羅拉多河乘筏而下時，參與者和導(dǎo)游是演員。船、救生艇、食物和驅(qū)蚊劑等是道具。科羅拉多河與科羅拉多峽谷組成了表演舞臺。在這種背景下故事就發(fā)生了。故事的第一階段是提出沖突，例如參與者問自己是否真的想?yún)⒓悠鳌Ｔ诘诙A段，當經(jīng)歷恐懼、饑餓和寒冷時就形成了種種情感。最后，沖突得到解決、情感得到釋放。

營銷者力圖把發(fā)生在消費者身上的交易行為編排成戲劇的形式。實際上，消費者與營銷者可以看成是正在演繹一出“交易戲劇”，每個人都或多或少參與了表演。在我們看來，消費表演可以被看成是消費者與營銷者充當演員或觀眾的事件，在這種場合下存在一定的義務(wù)與標準。要把表演同遭遇區(qū)分開來。遭遇是意外事件或“自然行為”的結(jié)果。它是沒有計劃的，并且不是由任何義務(wù)引發(fā)的。

3、情緒狀態(tài)和消費體驗

心情是短暫的積極的情感狀態(tài)。一個重要問題是消費體驗對情緒狀態(tài)的影響。在消費產(chǎn)品時發(fā)生的事情會影響情緒。在消費過程中確立的精神狀態(tài)，會反過來影響顧客對產(chǎn)品的總體評價。

一項研究調(diào)查了音樂對消費者心情以及由此引發(fā)的對產(chǎn)品評價的影響。研究對象聽一些他們認為積極或消極的音樂。在傾聽音樂時，讓他們評價花醬的味道。結(jié)果表明積極音樂與消極音樂相比，前者會讓回答者處于一種更加積極的情緒中。不同組別的個體評價三種不同的花生醬中的一種，這些花生醬分別是非常好、中等和非常差。結(jié)果表明，音樂類型并沒有影響對特別好或特別壞的花生醬的評價。然而，就中等的花生醬而言，播放受歡迎的音樂與播放不受歡迎的音樂相比，對品牌的評估要高得多。

總之，消費者對消費體驗的感覺影響他們對產(chǎn)品的評價，而與產(chǎn)品實際的質(zhì)量無關(guān)。對產(chǎn)品的購后評價，與對交易過程的滿意感或不滿意感密切相關(guān)。

論顧客體驗消費存在的問題與對策

眾所周知，商家的目的是追求利益最大化，如今的經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)使商品經(jīng)濟發(fā)生了質(zhì)的變革，追求利益最大化的道路變得崎嶇不平。隨著社會的發(fā)展和人類文明的進步，商家傳統(tǒng)的經(jīng)營方式已經(jīng)滿足不了社會化大變革下人們的日常生活方式，然而商家的目的永遠不會改變，于是，體驗消費便應(yīng)運而生。

一、體驗消費內(nèi)涵及特征

體驗消費是指以客戶為中心，通過對商場、產(chǎn)品的安排以及特定體驗過程的設(shè)計，讓客戶在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程。或者將消費者和消費對象兩個角度結(jié)合起來進行分析和理解，是指在一定的社會經(jīng)濟條件之下，在特定的消費環(huán)境之中，消費者為了獲得某種新奇刺激、深刻難忘的消費體驗，而親身去體驗和感受某些具有陌生感、新鮮感和新奇感的消費對象的特殊消費方式。

體驗消費由消費者直接感受新的商品，對熟悉商品性能，了解商品功能，學習使用方法十分有效，能迅速引起消費者的購買欲望。同時生產(chǎn)者通過體驗消費，可以直接了解消費者的呼聲，挖掘消費者的需求，在與消費者互動中改進商品的設(shè)計和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)新價值，可取得一舉多得的成效。具有親歷體驗性、游戲娛樂性、冒險挑戰(zhàn)性、參與互動性、個體創(chuàng)造性等基本特征。

二、顧客體驗消費存在的問題

（1）顧客的盲目體驗

在實際生活中，人們碰到免費的東西往往有蠢蠢欲動的趨勢，反正試了不白試，白試誰不試，試試就試試！體驗式消費正是抓住了人們的這個癖好開始大張旗鼓的帶動金錢消費，所以這對商家是個不錯的選擇，有時候也是顧客所希望的消費方式。但是，如果你對商家的體驗產(chǎn)品不滿意你會選擇不買，不買的結(jié)果是你不用繼續(xù)損失，我們知道有時候有的產(chǎn)品是會有附帶損失的。舉個例子，比如說水果市場上出現(xiàn)了一種新品種的水果，商家許諾先嘗后買，不滿意就當你白吃，這時候許多人可能禁不住新品種的誘惑去試吃了。買不買暫不討論，我就想知道這個新品中值得你信賴嗎？你知道它是不是轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品？你不懷疑這個新品種的合法性嗎？如果你不買你不會有附加損失，但如果你吃掉了那就不敢保證你沒有為你的試試看的心態(tài)付出健康的代價！這既是顧客盲目體驗的結(jié)果，這種類型的體驗知識體驗消費的一個很小的方面，許多商品不必擔心這種情況的發(fā)生，但是我們不敢否認也不能否認這種情況發(fā)生的可能性。

（2）體驗消費的方式單一 體驗消費的方式比較成功的主要有三種，包括直接送用、免費使用、展示試用。直接送用是指直接將商品送給消費者使用，這是最簡單的體驗消費，一般來說日用商品和食品都適合直接送用，但這考驗國民的素質(zhì)和你對他人的信任性。比如大街上有人當面給你一瓶你沒見過的飲料讓你嘗嘗看你會喝嗎？在家的時候有人敲門進來送你一瓶牙膏讓你體驗?zāi)愀殷w驗嗎？免費使用商品的實質(zhì)是免費服務(wù)，主要為消費者體驗服務(wù)功能，對必須通過親身體驗而產(chǎn)生效果的新商品十分有效。比如有一種新型理療設(shè)備，可以預(yù)防和治療多種慢性疾病，對提高人體素質(zhì)具有保健作用。一般來說，消費者初次接觸這種設(shè)備是不可能完全信賴的，為此，商家設(shè)一個大廳，存放多臺理療設(shè)備，提供顧客免費使用。由于效果較好，每天都是排隊使用。通過免費使用的體驗，很快打開了銷路，許多顧客還提供了大量反饋意見，從而形成了促銷的良性循環(huán)。這個還是可以使用的，不會給你增加附帶損失。展示試用對于大件商品特別是耐用消費品的市場推廣很有成效。日本的兩大公司豐田汽車和松下電器都建立有大型展示廣場，將最新型的汽車、最先進的家用電器和數(shù)碼電子產(chǎn)品向顧客展示，展示中鼓勵顧客試用，同時現(xiàn)場教學使用方法。在試用中不但不怕弄壞商品，而且不斷聽取顧客試用意見，提出改進方案。由于消費者積極主動參與，對新商品滿足消費者需求起到不可替代的作用，真正顯示了體驗消費的巨大威力。

雖然說其他的消費方式多種多樣但是這些多樣性只是建立在某些或者某類商品上的，有些商品很難做到體驗式消費。比如你要去馬爾代夫旅游不能體驗式消費吧？日本要購買美國的軍火不能做到體驗式消費吧？你購買某個公司的股票不能做到體驗式消費吧？這時候就需要挖掘其他的形式。比如上面所說的購買軍火，美國的戰(zhàn)斧式巡航導(dǎo)彈就是靠海灣戰(zhàn)爭一戰(zhàn)成名的，雖然說顧客沒有親身體驗，但是它的價值卻是有目共睹的，總不能因為購買一種武器去發(fā)動一場戰(zhàn)爭吧！

（3）體驗消費滿足不了消費者的品牌要求

隨著社會的發(fā)展，人們生活水不斷提高，顧客的品味也逐漸上升，其中就體現(xiàn)在顧客的品牌體驗。顧客的品牌體驗是全方位的，品牌營銷的方方面面都會影響顧客的品牌體驗。品牌識別和品牌承諾，有利于吸引顧客第一次購買。顧客是否再次購買，取決于顧客的消費體驗和品牌體驗。據(jù)調(diào)查顯示, 消費者在選擇食品零售門店時考慮的主要指標包括：便利的地點；一站式購物；食品新鮮，可以即時食用；現(xiàn)代化的、高效率的購物過程；提供額外的服務(wù)等等，換言之，品牌營銷的每一項內(nèi)容都可能影響顧客的品牌體驗。簡而言之則是，消費者對產(chǎn)品的個個方面更加的挑剔，僅僅做好一個方面對消費者來說是不夠的。只有趨于十全十美的產(chǎn)品對消費者才具有更大的吸引力。

三、體驗消費應(yīng)有的對策

體驗消費是一把雙刃劍，有利也有弊，我們要用客觀的眼光去看待，不能盲目的去跟風。消費對企業(yè)來說，必須非常重視體驗營銷。消費者在體驗消費，相對應(yīng)的就是企業(yè)在體驗營銷，對于消費者來說這是消費模式，對企業(yè)來說就是營銷模式。下面我們就站在企業(yè)的角度來分析體驗消費的對策，也就是體驗營銷的對策。

在服務(wù)經(jīng)濟時代，許多企業(yè)只是將體驗與傳統(tǒng)產(chǎn)品包在一起，以促進產(chǎn)品的銷售。未來企業(yè)要徹底發(fā)揮體驗的優(yōu)勢，必須用心設(shè)計，讓消費者愿意為體驗而付費。體驗營銷的目的是為顧客創(chuàng)造全面的體驗，即通過塑造感官及思維，情感體驗，吸引消費者的注意力，并引起消費者的情感共鳴或思維認同，來誘導(dǎo)消費，為產(chǎn)品和服務(wù)找到新的價值和生存空間。與以有形產(chǎn)品為中心，強調(diào)產(chǎn)品的功能和特色及價格的傳統(tǒng)營銷相比，體驗營銷應(yīng)該有如下對策：（1）更關(guān)注人性化及個性化 體驗的產(chǎn)生是一個人在遭遇、經(jīng)歷、或是生活過一些處境的結(jié)果。企業(yè)應(yīng)注重與顧客之間的溝通，發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望，站在顧客體驗的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。這就要求企業(yè)在產(chǎn)品的設(shè)計、包裝上體現(xiàn)個性，引入情感因素，給消費者以感官、情感及更加廣泛的社會意義上的體驗。美國椰菜娃娃的設(shè)計和星巴克所制造的環(huán)境氛圍無一不體現(xiàn)了這一點。（2）更注重企業(yè)與消費者之間的互動溝通

與傳統(tǒng)的“理性消費者”的假設(shè)不同的是，體驗營銷是從消費者的感官、情感、思考、行動和關(guān)聯(lián)五個方面重新設(shè)計和定義營銷的思考方式。它強調(diào)消費者的參與性和接觸性，強調(diào)引起消費者的“情感共鳴”。所以與有形產(chǎn)品相比，對企業(yè)而言，加強與消費者的互動溝通就顯得尤為重要。通過視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺建立感官上的體驗。這樣的感覺往往會直接刺激消費者，激發(fā)顧客購買欲和增加產(chǎn)品的價值。

（3）樹立“顧客導(dǎo)向”的全面體驗營銷觀念

顧客是公司最重要的資源，所有其它要素存在的意義就在于支持和保留你的顧客。一方面，如何維持企業(yè)現(xiàn)有規(guī)模，增加客戶的保留度；另一方面，拓展企業(yè)發(fā)展空間，發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在客戶，提高顧客滿意度便成了當前新經(jīng)濟下一個亟待解決的問題。誕生于體驗經(jīng)濟，以“顧客導(dǎo)向”為中心的全面體驗營銷便是一劑新開的良藥；這也是我國市場經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。

（4）充分利用現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)手段，實現(xiàn)體驗營銷的網(wǎng)絡(luò)化 現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)一日千里和生產(chǎn)技術(shù)的電子化、自動化、機械化，為體驗營銷的推行提供了良好的平臺。借助現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以大大提高消費者體驗的參與度。從戴爾公司的直線營銷為終端消費者提供個性化、人性化的網(wǎng)上訂制服務(wù)到杰克·韋爾奇的“無邊界管理”無不體現(xiàn)了“溝通零距離”的企業(yè)、顧客互動的體驗營銷新景觀。企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所提供的高便捷手段，建立顧客與消費者之間的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

體驗消費在我國的導(dǎo)入和發(fā)展只是“小荷才露尖尖角”。誠然，發(fā)端于西方的體驗消費自身還存在著一些不盡如人意之處，但在我國社會主義市場經(jīng)濟改革實踐中，已初露鋒芒。同時，慶幸的是，我們看到體驗消費已經(jīng)引起越來越多的企業(yè)的關(guān)注和重視。因此，我們有理由相信，伴隨新經(jīng)濟時代的到來，體驗經(jīng)濟的發(fā)展，體驗消費必將成為21世紀營銷發(fā)展的必然趨勢，成為企業(yè)參與競爭的有利武器。

第二篇：關(guān)于顧客體驗消費的問題和對策

關(guān)于顧客體驗消費的問題和對策

摘要：當今社會影響消費者購買行為的因素越來越復(fù)雜，此時營銷大師們提出來“體驗”的詞語來概括那些隱私。正如大家所說的“蘿卜青菜各有所愛”，體驗不同就會導(dǎo)致最后的選擇不同。顧客的體驗價值已經(jīng)被視為企業(yè)競爭優(yōu)勢的新來源。通過對顧客價值理論的梳理，極其企業(yè)顧客體驗價值的驅(qū)動因素分析，可以探討出企業(yè)顧客體驗價值的構(gòu)成及影響，同時可以初步建立企業(yè)顧客體驗價值的創(chuàng)造模型。通過這種體驗價值模型的建立，使企業(yè)便于開展體驗營銷，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：體驗營銷的趨向

營銷策略

企業(yè)發(fā)展

十年前，絕大多數(shù)企業(yè)認為品牌塑造無非就是要制作出富有創(chuàng)意的廣告，掌控住強有力的媒介溝通渠道，運用強有力的公關(guān)。而正如波特所言，當企業(yè)在策略上開始往一個方向發(fā)力的時候，那它們就進入了“營運效率”的競爭：比誰更能奪取標王的地位，比誰的廣告鋪開的面更大，比誰代言的明星身價更高，這種方式使得原有的增值策略變成了紅海的領(lǐng)地。我們可以把品牌劃分為兩個時代：品牌1.0時代，這個時代品牌打造的最典型特征是企業(yè)通過廣告、促銷、公關(guān)等系列溝通手段向消費者傳遞出自己的核心價值；另一個是品牌2.0時代，品牌的打造是消費者和企業(yè)在多次的互動下建立起來的。換句話講，品牌來自于消費者體驗的積累，品牌打造的就是消費者創(chuàng)造，與消費者擁有。

在“體驗消費”中，消費是一個過程，消費者是這一過程的“產(chǎn)品”，當消費結(jié)束的時候，留下來的將是對過程的體驗——體驗另一種身份、體驗異域生活，以及體驗自身的創(chuàng)造力等。消費者愿意為這類體驗付費，因為它美好、非我莫屬、不可轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)瞬即逝。

體驗消費是一種新穎消費模式，由消費者先行試用商品，通過直接體驗感受商品使用，從而引領(lǐng)新商品的消費。這種消費模式是市場推廣的創(chuàng)新，受到消費者的廣泛歡迎。

體驗消費由消費者直接感受新的商品，對熟悉商品性能，了解商品功能，學習使用方法十分有效，能迅速引起消費者的購買欲望。同時生產(chǎn)者通過體驗消費，可以直接了解消費者的呼聲，挖掘消費者的需求，在與消費者互動中改進商品的設(shè)計和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)新價值，可取得一舉多得的成效。其實“體驗消費”對我們并不陌生，平時我們最經(jīng)常做的在買食品前先嘗后買，在買衣服的時候先試穿等等，這些都是體驗消費。這些給消費者都帶來從容和快意。相信在買西瓜的時候，很多人都有過這樣的經(jīng)歷：為了驗證自己的西瓜包紅包甜，老板都會用一把小刀在西瓜上劃一個小三角形，再給顧客嘗嘗。這些模式都是體驗式消費。

如今的體驗消費已經(jīng)不再是一個新新詞匯了，從本世紀初的引入概念到現(xiàn)在體驗消費理論的廣泛發(fā)展，體驗消費的觀念正在以一種更加溫和的方式走進千千萬萬老百姓心中。該理論通過強調(diào)“體驗”這一理念，進一步提升了消費者的購物感受，為消費者帶來了更加實在的消費感受，也為商家和消費者創(chuàng)造一個更好的溝通方式。

隨著市場的發(fā)展，人們已從純物質(zhì)消費漸漸轉(zhuǎn)向了物質(zhì)消費和精神消費并重。只有對客戶進行有效的消費引導(dǎo)，滿足消費者難忘的、愉悅的、有別于其他商場的消費體驗，才能提升客戶的忠誠度，在競爭中勝出。不過這種風靡全球商業(yè)領(lǐng)域的新消費模式要征服消費者并不是容易事，有的對體驗式消費還一知半解，而有的卻并不領(lǐng)情：這是不是商家的營銷新伎倆、自娛自樂的游戲？越建越豪華的購物環(huán)境、越引越高端的世界品牌,這種體驗式消費顯然還不夠。

體驗消費可以運用于多個消費領(lǐng)域，食品、大型家電、數(shù)碼產(chǎn)品、體育產(chǎn)品、家居產(chǎn)品、健身美容行業(yè)等，可以說遍布生活的方方面面。這一理念經(jīng)過幾年的發(fā)展，理論體系日趨完善，消費環(huán)境也變得更加理性。

體驗消費以服務(wù)消費者為理念，為優(yōu)秀企業(yè)的成長和忠誠消費者培養(yǎng)創(chuàng)造了良好的條件。體驗消費由于它的可見性和獨特性逐漸為更多的服務(wù)企業(yè)所運用。如中國移動就曾推出體驗店的概念，這一經(jīng)營方式就是體驗消費與通信服務(wù)實體經(jīng)營店的良好結(jié)合。

今年3月14日上午，由杭州市工商局、市消保委主辦的杭州市首屆“3.15消費體驗節(jié)”在武林廣場拉開帷幕。作為今年“3.15”的重頭戲，“3.15體驗消費節(jié)”從3月14日開始到16日歷時三天，集中了佑康、王老吉等60余家知名品牌的企業(yè)，在浙江展覽館開展體驗消費活動。

新產(chǎn)品、特色產(chǎn)品是“體驗節(jié)”中商家和消費者最為關(guān)注的內(nèi)容，商家在體驗中了解了消費者對這些產(chǎn)品的意見和建議，消費者也從中更多的了解了產(chǎn)品的信息。移動、聯(lián)通、電信三大通信運營商紛紛在“體驗節(jié)”設(shè)立了3G服務(wù)體驗區(qū)，在當時3G服務(wù)還沒有正式推向市場之前，就讓消費者親身感受了各種各樣的3G增值服務(wù)帶來的全新視聽傳遞。某品牌的參茸酒推出6元/瓶的體驗價，結(jié)果醇正的口感加上優(yōu)惠的價格，一卡車的體驗商品一個上午就被消費者購買一空。來自富陽農(nóng)村的有機蔬菜也吸引了大量消費者，當天凌晨采摘，當天送來參加體驗，新鮮又健康的有機蔬菜讓許多消費者一早就趕來排隊。佑康集團更是在體驗節(jié)活動現(xiàn)場準備的兩輛大巴車，只要消費者有意愿，隨時都可以登上大巴去參觀工廠，了解他們的冷飲、冷凍食品的生產(chǎn)過程，嚴格的原料采購、安全的封閉式生產(chǎn)流程引起了消費者的嘖嘖稱贊。

據(jù)介紹，活動三天時間，杭州市工商局、市消保委共發(fā)放了2萬張消費體驗券，每張消費體驗券可以為消費者提供近百元的優(yōu)惠折扣，同時，有超過5萬人參加了這次消費體驗節(jié)。在這些活動中，顧客得到了很好的體驗消費，公司企業(yè)更是從顧客消費體驗中獲得了一些經(jīng)驗財富，使公司企業(yè)能夠更好的完善自己，從而在社會競爭中能夠得到很好的優(yōu)勢。

體驗式消費不單單是試用一個產(chǎn)品那么簡單的概念，消費者應(yīng)該能夠自主創(chuàng)造購物環(huán)境，參與到銷售的過程中，營造另一種完全不同的消費氛圍，而不僅僅是聽銷售人員單方面的信息灌輸。體驗式消費不純粹是買東西，而是一種新型的消遣方式。在國內(nèi)大城市中，比較容易接受新的消遣方式。

體驗式消費也沒有固定哪種模式，很難說哪種就更標準，要看商場營銷人員的創(chuàng)意。商品豐富了，消費也不應(yīng)該是一對一的形式，模式還是隨著社會的發(fā)展而改變的。

一般來說,顧客對公司企業(yè)體驗價值利得或利失的認識,是顧客感知的利得或利失與顧客期望比較后的評價,也就是說顧客體驗價值本身包含了顧客感知價值和顧客期望的要素。同樣,體驗價值的子價值也包含了同樣的內(nèi)容。另外,顧客無論獲得怎樣的利得都會有相對應(yīng)的利失。所以,體驗價值可以表示為:體驗價值=顧客體驗所得到的(利益)-顧客體驗所付出的(成本)。

隨著中國經(jīng)濟的強勁發(fā)展，中高端消費不斷成長，為全世界的頂級品牌提供了廣闊的市場。目前中國已經(jīng)成為世界矚目的制造中心，我們也相信必將成為品牌的大國。打造受人尊敬的高端品牌是一個長期的系統(tǒng)工程，需要產(chǎn)品、渠道、整合的傳播等營銷要素完美統(tǒng)一。同時要實現(xiàn)向高端品牌的跨越需要從兩個方面入手突破消費者認知：一是從消費者出發(fā)確定鮮明的品牌價值定位，二是圍繞這一價值定位進行持之以恒的、富有創(chuàng)造性的溝通，從而積累品牌價值并將之轉(zhuǎn)化成穩(wěn)固的品牌資產(chǎn)。

強化體驗消費感覺，企業(yè)通過設(shè)計良好的體驗，為顧客打造量身定制企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。當產(chǎn)品和服務(wù)被定制化以后，其價值就得到了提升，提供的產(chǎn)品與顧客的需求也最接近。體驗消費以顧客為中心展開，更加注重滿足顧客心理需求，企業(yè)通過體驗活動與消費者的近距離接觸，與消費者建立良好的體驗關(guān)系，真正做到了解顧客需求，更好為顧客服務(wù)在為消費者創(chuàng)造良好體驗服務(wù)的同時也注重與目標客戶的心理溝通，并根據(jù)消費者的消費特征，將服務(wù)的制定和產(chǎn)品的研發(fā)拓展到相關(guān)領(lǐng)域中，逐漸形成完整的價值鏈。

消費者體驗消費方式為、行業(yè)帶來了更多新的思路，也豐富了體驗消費這一營銷方式的內(nèi)涵。體驗消費幫助消費者在、服務(wù)時去除了消費者的后顧之憂，讓消費者在看到實實在在的體驗之后再對產(chǎn)品進行自主選擇。

產(chǎn)品效果是實實在在看看得見，讓消費者的金錢花的清清楚楚。真可謂增強體驗消費感覺，提高客戶滿意度。

第三篇：論顧客體驗消費存在的問題與對策

論顧客體驗消費存在的問題與對策

本學期學習了《消費者行為學》這門課程讓我學習到了如何研究消費者在獲取、使用、消費何處置產(chǎn)品和服務(wù)過程中所發(fā)生的心里活動特征和行為規(guī)律，同時也掌握了些體驗消費的知識，下面就簡單論述一下顧客體驗消費存在的問題與對策。

我在農(nóng)村長大,上初中的時候見過好多由商家組織的文藝匯演,主要是搭建一個舞臺,在人流量大的地方,安裝上各種音響燈光設(shè)備,然后制造轟動的場面,唱歌,跳舞,表演魔術(shù)等,這些當然就吸引了眾多的人前來觀看,里三層外三層的,當人數(shù)足夠多時,停止表演,這時一個主持人手持一瓶洗發(fā)水開始推銷了,介紹完它的效果后他又開始當眾隨便找一名觀眾進行試驗,結(jié)果效果不錯,于是主持人又說他原價多少錢,現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓以低于原價數(shù)倍的價格現(xiàn)場大甩賣,于是人們發(fā)瘋了似的上前紛紛搶購,可是他們所購買的都是不知名的洗發(fā)水,甚至可以說是剛開發(fā)出來的,也不知道有沒有安全健康方面上的問題存在,雖說這也是一種營銷方式便于打開產(chǎn)品的市場,但顧客在此時所參與的體驗消費,卻存在問題,有些顧客的自我保護意識不高,參與體驗消費時對產(chǎn)品的安全問題并不知情,只是貪圖好用便宜,因此給體驗消費帶來了許多困難,之后顧客對體驗消費都有了抵觸情緒了.我覺得顧客在體驗消費時遇到的這種易上當，易對自身健康造成危害體驗消費的產(chǎn)品不太知情的事情，也是有辦法解決的。有許多商家會針對農(nóng)村市場使農(nóng)村的群眾參與體驗消費,因為他們文化素養(yǎng)不高,維權(quán)意識不強,這就為那些無良的商家提供了可乘之機,當然也有好多商家是不錯的,對于那些欺騙消費者的商家來說要想使消費者在體驗消費的過程之中上當,只要多給予一些小恩小惠 ,制造場面氣氛即可,因此我認為消費者在體驗消費時遇到這樣的困惑應(yīng)該擦亮自己的雙眼的同時,也要多學習一些消費常識,跟上時代的步伐,同時工商行政部門也要參與其中,對商家的新產(chǎn)品要及時檢驗,只有真正安全放心的產(chǎn)品才能投放市場 體驗消費是一種新穎消費模式，由消費者先行試用商品，通過直接體驗感受商品使用，從而引領(lǐng)新商品的消費。這種消費模式是市場推廣的創(chuàng)新，受到消費者的廣泛歡迎。體驗消費由消費者直接感受新的商品，對熟悉商品性能，了解商品功能，學習使用方法十分有效，能迅速引起消費者的購買欲望。同時生產(chǎn)者通過體驗消費，可以直接了解消費者的呼聲，挖掘消費者的需求，在與消費者互動中改進商品的設(shè)計和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)新價值，可取得一舉多得的成效。消費者在“體驗消費”過程中獲得的不僅是商品，更重要的是得以“扮演”一些新鮮的角色，得以涉足不同的生活領(lǐng)域，并獲得一些不同的生活體驗、文化體驗。這些體驗與消費者原有的體驗具有較大的差異性——這，正是“體驗消費”的迷人之處。創(chuàng)造體驗一直是娛樂業(yè)的核心，但在今天“體驗”已經(jīng)在電影院與游樂場之外的產(chǎn)業(yè)生根：互動游戲、虛擬實境、異域餐飲等。

然而顧客在體驗消費時也會遇到各種各樣的問題，其中誠信問題最為突出，有些商品或服務(wù)再讓消費者免費體驗時會讓消費者感覺還可以，能接受，但是之后當真正進入二次銷員要有較高素質(zhì)，能夠回答顧客提出的各種問題，并與顧客進行友好的交流。在經(jīng)營和管理過程中要處處尊重顧客。尊重顧客是零售經(jīng)營的基本宗旨。但實際上，顧客未被尊重的情況卻經(jīng)?？梢?。要改變這種狀況，企業(yè)可以從三個方面入手：第一，在用人上，培養(yǎng)優(yōu)秀的員；第二售環(huán)節(jié)時完全又以另外的方式所展現(xiàn)出來，劣質(zhì)的商品，低劣的服務(wù)，其實當初的體驗消費完全是在作秀了，好比電視廣告一樣了。宣傳得好，現(xiàn)場感覺不錯，但真實的商品或服務(wù)卻被掉包了，誠信缺失再加上消費者固有的懷疑態(tài)度，使體驗消費的發(fā)展遇到了困難。如果一件商品，消費者對它的原料來源、生產(chǎn)過程、質(zhì)量監(jiān)控等流程有所了解，那么將大大增加消費者對它的信任度；如果一項服務(wù)通過消費者的親身感受，并將感受情況經(jīng)過口口相傳傳遞給別人，那么效果遠比一般的廣告來得強烈。真正的體驗消費的確能給商家和企業(yè)帶來意想不到的效果。

針對顧客在體驗消費的同時遇到的各種問題，對此我認為解決的辦法如下：全面客戶體驗與顧客體驗管理：就零售業(yè)而言，要想在激烈競爭的市場中獲得更大的發(fā)展，從消費者的需求和國外商業(yè)競爭的最新動態(tài)來看，就必須轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩吞峁┤婵蛻趔w驗的理念上來。為此，零售企業(yè)可以從以下幾方面入手加強管理：(一)在銷售過程中，要為顧客提供解決問題的方法，而不是強行推銷產(chǎn)品。這就要求： 商場的商品布局要合理，以便顧客選購；

（二）營業(yè)人，在商品政策上，對顧客要一視同仨第三，在廣告上，要真實透昵第四，在場地布置上，要根據(jù)顧客的時間價值來進行設(shè)計。(三)對商品進行合理的定價，而不是以低價欺騙消費者。為此，第一，要從為顧客提供價值等于價格轉(zhuǎn)變到為顧客提供價值等于全面的客戶體驗上來；第二，運用合理的定價策略。如通過提供試用、終生維修等服務(wù)，提供商品的售價。(四)節(jié)省顧客的時間和精力，提供多種便利。浪費顧客的時間和精力是國內(nèi)外零售業(yè)經(jīng)營中普遍的通病。造成這種通病的主要原因有商品陳列不當，結(jié)算不便等。國外的研究成果表明，83％的女性和91％的男性會因為排隊結(jié)帳而停止購物。因此，提供各種便利應(yīng)成為商家給消費者創(chuàng)造美好體驗的重要途徑。從國外的經(jīng)驗來看，商家至少可以為消費者提供四個方面的便利：一是進入便利。即要讓消費者很方便地與商家進行往來。為此，商家可做的工作有：經(jīng)營場地選址得當；營業(yè)時間選擇合適；電話訂貨方便可行；網(wǎng)上購物方便可靠.二是搜尋便利。即顧客很容易找到自己所需要的商品。為此，商家提供的商品要便于顧客識別和選購。三是占有便利。即消費者能夠很快地得到自己所選購的商品。這就要求商家存貨合理，交貨及時快捷。四是交易便利要讓消費者很快和很容易地完成交易。(五)與顧客進行情感上的接觸。不要只把顧客當成為理性的購買者，更要把顧客當作情感的購買者。為此要為消費者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境和氣氛。而要達此目的，就要充分運用體驗的環(huán)境和工具。大致來講，商家提供的體驗環(huán)境和工具主要有：

1、視覺工具：即通過顏色、形狀、字體、圖象等要素的整合運用，使企業(yè)的名稱、標志、品號、標語、商品包裝等給顧客產(chǎn)生很強的沖擊力，從而產(chǎn)生良好的視覺體驗。

2、聽覺工具：即通過播放動聽的音樂或某種特殊的聲音給顧客產(chǎn)生聽覺的體驗。

3、交流工具：即通過廣告、對內(nèi)對外交流物品、電子媒體、攻關(guān)宣傳等手段與顧客進行交流，使顧客產(chǎn)生一種思考的體驗。

4、情感工具：即通過產(chǎn)品或品牌、公司自身或代表人物、以及消費情景等喚起顧客的情感體驗。一般來講，消費者對產(chǎn)品或品牌能夠產(chǎn)生“喜歡，不喜歡”的普通情感；對公司自身或代表人物能夠產(chǎn)生“贊賞，批評、自豪，慚愧”的情感；對消費情景能夠產(chǎn)生復(fù)雜的情感。如歡樂，悲哀、幸福，怨恨、滿意,怕等。因此，商家要提供好的情感體驗，就必須提供好的產(chǎn)品，樹立好的品牌；同時，提高自身的形象，創(chuàng)造好的消費情景。由于情感主要產(chǎn)生于消費過程之中，困此，與顧客面對面的交流，與顧客建立聯(lián)系非常重要。要通過交流和聯(lián)系，使消費者把每一次毫無人情味的交易變成一次值得回憶的愉快購物體驗。

5、空間環(huán)境：即通過辦公樓、商店、柜臺、演示室等空間環(huán)境的巧妙布置給顧客一種美好的體驗。

6、品牌宣傳：即通過舉辦主題活動、贊助活動等形式使顧客對企業(yè)產(chǎn)生親近的體驗。

7、網(wǎng)站：即通過提供娛樂性的網(wǎng)站，如在企業(yè)的網(wǎng)站上增加音樂、動畫、錄音與錄像片斷、網(wǎng)站鏈接、聊天室等內(nèi)容，讓顧客在娛樂體驗中得到滿足，并主動地與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)上的往來。國內(nèi)外的經(jīng)驗表明，商務(wù)網(wǎng)站的成功運作，不能只是傳遞信息，更要提供體驗的要素。

8、人：這是商家能否給顧客提供美好體驗的關(guān)鍵。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員、營業(yè)員、服務(wù)員、企業(yè)形象的代言人等，都要處理好與顧客的關(guān)系。要讓消費者來到企業(yè)能夠產(chǎn)生一種到達家里的感覺.我認為體驗消費是社會的消費趨勢,我們?nèi)绾螐恼呱嫌枰砸龑?dǎo)從目前來看,我認為需要從以下兩個方面來做工作。其一,大力發(fā)展體驗消費產(chǎn)業(yè)。體驗消費產(chǎn)業(yè)本身就是從服務(wù)產(chǎn)業(yè)中分化出來的,在服務(wù)業(yè)大發(fā)展的過程中,我們要用政策對體驗消費產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進行鼓勵和指導(dǎo) 一方面要鼓勵全面發(fā)展和壯大體驗產(chǎn)業(yè),讓體驗產(chǎn)業(yè)成為服務(wù)業(yè)的主要支柱;另一方面要對體驗產(chǎn)業(yè)的發(fā)展予以指導(dǎo),支持發(fā)展符合我國國情的體驗產(chǎn)業(yè)。其二,正確引導(dǎo)體驗消費的健康發(fā)展。體驗消費有正面的體驗消費和負面的體驗消費之分。正面的體驗消費如旅游、體育、休閑等,可以讓人的身心得到凈化和提升,有利于社會的全面發(fā)展。負面的體驗消費如豪賭、吸毒等,則正好相反,讓人的身心受到傷害,不利于社會的全面發(fā)展。因此，我們在大力發(fā)展體驗產(chǎn)業(yè)的同時,要從體驗產(chǎn)業(yè)的提供者和消費者的角度進行體驗消費的引導(dǎo)。鼓勵積極健康的體驗產(chǎn)業(yè)和體驗消費的發(fā)展,摒棄消極丑惡的體驗產(chǎn)業(yè)和體驗消費。以上兩個方面是相輔相成的。相比較而言,體驗產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是關(guān)鍵,只有發(fā)展了才能進行規(guī)范和指導(dǎo),當然也只有規(guī)范了才能取得更大的發(fā)展。

論顧客體驗消費存

在的問題與對策

班級：信管11-01 姓名：曹俊明

學號：541106040105

第四篇：論顧客體驗消費存在的問題與對策。。。

消費者行為學

結(jié)課論文

學 院

專 業(yè)

姓 名

學 號

指導(dǎo)老師

論顧客體驗消費存在的問題與對策

摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭不斷增強，消費者的消費需求和消費行為也發(fā)生了相應(yīng)的改變，體驗消費應(yīng)運而生。眾所周知，消費者的體驗不同最后的選擇就會不同。顧客的體驗價值已經(jīng)被視為企業(yè)競爭優(yōu)勢的新來源。因此，體驗消費在經(jīng)濟發(fā)展的今天備受重視，經(jīng)濟市場的每個行業(yè)也更加重視顧客體驗消費，以此增加經(jīng)濟利益，擴大經(jīng)濟規(guī)模。然而，現(xiàn)今的體驗經(jīng)濟還不成熟，體驗消費本身在一定程度上還存在一些問題，本文將對顧客體驗消費中存在的問題加以分析并提出一些對策。

關(guān)鍵詞：體驗消費

營銷

問題

對策

一、體驗消費的簡單分析

隨著時代的發(fā)展，人們對消費的追求越來越多樣化，已經(jīng)不能滿足于最初的用消費來獲得物質(zhì)的模式，消費的方式呈現(xiàn)出各種新的趨勢。體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨?？v觀消費經(jīng)濟的發(fā)展歷史，經(jīng)濟價值的演進分為四個階段，分別為貨物、商品、服務(wù)與體驗。經(jīng)濟發(fā)展的演進已從過去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟走向現(xiàn)階段的體驗經(jīng)濟?，F(xiàn)今的體驗經(jīng)濟，在生產(chǎn)行為上以提升服務(wù)為首，并以商品為道具； 消費行為則追求感性與情境的訴求，創(chuàng)造值得消費者回憶的活動, 并注重與商品的互動。所謂體驗經(jīng)濟,是指企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受。傳統(tǒng)經(jīng)濟主要注重產(chǎn)品的功能強大、外型美觀、價格優(yōu)勢，現(xiàn)在的趨勢則是從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價值與空間。隨著科技、信息產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展, 消費者的消費型態(tài)也相應(yīng)的受到了影響。隨著體驗經(jīng)濟的到來, 生產(chǎn)及消費行為已有了變化:消費注重以體驗為基礎(chǔ), 開發(fā)新產(chǎn)品、新活動;強調(diào)與消費者的溝通, 并觸動其內(nèi)在的情感和情緒;以創(chuàng)造體驗吸引消費者, 并增加產(chǎn)品的附加價值;以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式, 取得消費者的認同感。消費呈現(xiàn)符號化的趨勢，不僅僅是買有用的東西, 而是成為消費者用來訴說自己的“語言”。在過度富裕的社會里, 當溫飽舒適已不成問題, 任何商品都‘符號化’ 了, 人們要買的已不止是商品本身, 而是附加在商品上的象征意義。” 隨著“體驗”變成可以銷售的經(jīng)濟商品, “體驗式消費”或者說是“符號化消費”的旋風開始席卷全球產(chǎn)業(yè), 繼服務(wù)經(jīng)濟之后, 體驗經(jīng)濟迅猛發(fā)展。但同時，體驗消費依然存在不足。

二、體現(xiàn)消費存在的問題

1、顧客體驗的方式過于傳統(tǒng)，缺乏創(chuàng)新，缺少創(chuàng)意。在家電、家居等終端賣場，同品類或相近品類的裝修風格、產(chǎn)品布局、氣氛營造甚至體驗流程都基本一致，沒有獨創(chuàng)性。這有悖于創(chuàng)造差異化的營銷原則，不同的品牌應(yīng)該有不同的定位、不同的品牌文化內(nèi)涵，這樣才能給顧客不同的體驗，和不同的認知，才能激發(fā)他們的購買欲望。在創(chuàng)新多元化的時代，缺乏創(chuàng)新的企業(yè)幾乎寸步難行。

2、消費者對產(chǎn)品的要求更趨于全面化。顧客的品牌體驗是全方位的, 品牌營銷的方方面面都會影響顧客的品牌體驗。品牌識別和品牌承諾, 有利于吸引顧客第一次購買。顧客是否第二次、第三次、?、第N次購買, 取決于顧客的消費體驗和品牌體驗。據(jù)AC?尼爾森關(guān)于消費者購物行為和態(tài)度的調(diào)查結(jié)果顯示, 消費者在選擇食品零售門店時考慮的主要指標包括:“便利的地點;一站式購物;食品新鮮, 可以即時食用;現(xiàn)代化的、高效率的購物過程;提供額外的服務(wù)”等等, 換言之, 品牌營銷的每一項內(nèi)容都可能影響顧客的品牌體驗。簡而言之則是，消費者對產(chǎn)品的個個方面更加的挑剔，僅僅做好一個方面對消費者來說是不夠的。只有趨于十全十美的產(chǎn)品對消費者才具有更大的吸引力。

3、體驗消費的這種消費模式和消費方式，必然決定了體驗營銷在營銷過程中的大量的耗費。體驗是五花八門的, 體驗式營銷的方法和工具也是種類繁多, 并且這些和傳統(tǒng)的營銷又有很大的差異。企業(yè)要善于尋找和開發(fā)適合自己的營銷方法和工具, 并且不斷的推陳出新。由于體驗營銷的這種特點，企業(yè)無疑需要大量的創(chuàng)意人才和營銷人員去實行企業(yè)所制定出來的體現(xiàn)營銷方法，而且這些方法不是一成不變的，隨著消費者消費次數(shù)的增加，他們不可能一直只進行著一種體驗而不會感到厭煩，因而企業(yè)需要定期或者不定期的更換體驗消費策略，一來這是對營銷策略制定人員的挑戰(zhàn)，二來銷售策略的改變可能帶來的是營銷人員再培訓的需要和營銷平臺的更換，這無疑大大加大了銷售成本。

4、雖然體驗消費越來越受到企業(yè)的重視，然而有些企業(yè)卻只重視形式而忽略了產(chǎn)品的質(zhì)量。盡管先體驗后消費可以使消費者在購買前獲得產(chǎn)品的使用體驗，好的產(chǎn)品或服務(wù)可以使顧客獲得良好的體驗，丙炔對其購買行為產(chǎn)生正面的強化作用。但是，當消費者在試用階段發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在瑕疵，抑或使用過程繁瑣，就會對產(chǎn)品失去興趣，只有質(zhì)量過硬，設(shè)計個性全面的產(chǎn)品，才能獲得顧客的認可。

5、體驗消費的興起, 使消費者對體驗的追求不僅表現(xiàn)在對各種休閑娛樂活動的花費日益增加, 同時也表現(xiàn)在選購產(chǎn)品和享受服務(wù)時日益明顯的感性化傾向方面。在品牌體驗下, 越來越多的消費者在廣告面前, 表現(xiàn)出更多的思考和聯(lián)想, 在更多地考慮自己以往的使用經(jīng)驗、親朋好友的口碑等問題后, 才會去嘗試購買, 并且在自己親身體驗之后, 才會對品牌給予重新評價, 形成自己對品牌的偏好, 并決定以后是否再次購買。消費者需要有充分的品牌感受和良好的品牌體驗, 在理性與感性兼具時才會消費。這對于廠家來說無疑是造成了營銷難度的進一步加大，廠商或者銷售商應(yīng)更加努力的動腦筋才能使自己的保持或者提高自己的銷售業(yè)績。

三、對顧客體驗問題的對策

1、在全球化的消費市場環(huán)境下，企業(yè)必須非常重視體驗營銷?，F(xiàn)在是體驗經(jīng)濟的時代，每個企業(yè)，無論是制造企業(yè)或是服務(wù)企業(yè)，都必須面對這個現(xiàn)實。從“iphone應(yīng)用商店”到“陶吧”，各種各樣體驗消費的成功都無疑說明的這種營銷思路所蘊藏的巨大的經(jīng)濟利益。在未來，不重視體驗營銷的企業(yè)必然會被市場淘汰，企業(yè)要想生存，必須足夠重視體驗營銷。而且還要大力推廣體驗營銷，這樣的企業(yè)才能融入國際市場。

2、企業(yè)應(yīng)在給顧客提供體驗的營銷環(huán)境中突出個性化?，F(xiàn)在網(wǎng)上有一句流行語：“體驗的不是產(chǎn)品，是寂寞?！笨梢?，企業(yè)在給顧客提供體驗時，不僅要給顧客提供多方位、全面的產(chǎn)品，還要保持體驗過程應(yīng)該有的新穎性、個性化和刺激性，如果消費者與產(chǎn)品的每一次接觸都有一個全新的體驗和感受, 顧客將會產(chǎn)生愉快、興奮、開心等積極體驗,繼而產(chǎn)生購買欲望。

3、體驗消費時代廠商進行體驗營銷的成本無疑會成為廠商十分關(guān)注的一個問題。這個問題需要開動腦筋，注重創(chuàng)新，從各種方面尋找解決途徑。作為探索性的解決方法，我認為企業(yè)可以從如下方面著手：鼓勵基層的銷售人員自己總結(jié)出體驗營銷策略進行上報，由較高層進行討論審核，通過后執(zhí)行計劃；制定較為美觀的銷售平臺或者網(wǎng)上銷售平臺，并定期更換外觀；制定較為開放式的平臺，允許消費者自己對其進行適度的改造，在開放平臺的前提下，與各種廠商聯(lián)合，由其他廠商制定在其平臺上的應(yīng)用。這樣一來可以節(jié)約研發(fā)成本，使各廠商功能得到完全的發(fā)揮。二來可以豐富消費者的體驗，在一個平臺上可以體驗到各種各樣的應(yīng)用，增加其購買欲望。

4、在大力推行廣告和體驗營銷之外，從各種方面提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。隨著我國商品經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)的競爭日益激烈，各種產(chǎn)品不僅在創(chuàng)意和營銷方式上下足功夫，產(chǎn)品的質(zhì)量也進一步的改善。在注重廣告和營銷的同時，務(wù)必不能忽略的就是產(chǎn)品的各方面的質(zhì)量。如果產(chǎn)品質(zhì)量做的不如別的企業(yè)，就是產(chǎn)品廣告和營銷方式做的再好。最多也就是在最開始的時候能夠贏得顧客的青睞。產(chǎn)品質(zhì)量是品牌成長的基石，品牌成長缺乏長久的驅(qū)動力。因而要從本質(zhì)入手，不斷改善產(chǎn)品全方面的質(zhì)量。這樣才能使產(chǎn)品或者服務(wù)真正的得愛于民。在廣告和營銷策略肆掠的當今消費市場，更應(yīng)該保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、注重的是產(chǎn)品給顧客帶來的美好體驗，注重產(chǎn)品平臺、營銷環(huán)境的打造。商品經(jīng)濟的發(fā)展導(dǎo)致大大小小各種創(chuàng)新產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)。科技發(fā)展的日新月異使得五花八門的科技產(chǎn)品涌入人們的生活。在繁多消費品充斥人們生活中的時候，消費者已經(jīng)不簡單單只在意一個商品單方面的用途。他們更需要能夠整合多種產(chǎn)品的多功能設(shè)備，能夠帶來的不只是實際用途同時還有美好體驗，美好心情的產(chǎn)品。廠商在這種情況下，如果能抓住契機，生產(chǎn)出更具整合性的，更能帶給消費者美得體驗的產(chǎn)品和平臺，就能更好的抓住這個體驗消費時代的強勁動力而使企業(yè)騰飛。

6、此外，企業(yè)應(yīng)施信息化用戶體驗測評，通過產(chǎn)品的消費信息化記錄、用戶體驗反饋信息來預(yù)測用戶需求，根據(jù)用戶調(diào)查結(jié)果來設(shè)計體驗內(nèi)容，達到良好的體驗效果，進行體驗效果影響因素分析，持續(xù)改進體驗方案。

四、結(jié)束語

以上本文簡單論述了顧客體現(xiàn)消費存在的一些問題及對策，從以上看來，在當今經(jīng)濟迅速發(fā)展的社會，顧客體驗消費也應(yīng)與之俱進，企業(yè)應(yīng)加強獨創(chuàng)能力，建立體驗消費模型，形成有一定規(guī)模的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，從而促進企業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展，同時也有利于推進社會經(jīng)濟的發(fā)展，利于企業(yè)，利于民，利于國！

第五篇：論體驗消費存在的問題與對策

論 體 驗 消 費 存 在 的 問 題 與 對 策

學院： 專業(yè) 姓名： 學號：

摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費的方式也越來越多樣化，近幾年來一中新型的消費方式油然而生—體驗消費。它在一定程度上滿足了消費者需求，也給消費者帶來了方便，深受消費者歡迎。那么什么是體驗消費呢？體驗消費是指客戶為中心，通過對商場、產(chǎn)品的安排以及特定體驗過程的實際，讓客戶在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程。或者將消費對象兩個角度結(jié)合起來進行分析和理解，指在一定的社會經(jīng)濟條件 之下，在特定的消費環(huán)境中，消費者為了獲得某種新奇刺激、深刻難忘的消費體驗，而親身去體驗和獲得感受某些具有陌生感、新鮮感和奇特感的消費對象的特殊消費方式。

關(guān)鍵詞：

問題

對策 一體驗消費存在的問題

體驗消費由消費者直接感受新的商品，對熟悉商品性能，了解商品功能，學習使用方法十分有效，能迅速引起消費者的購買欲望。同時生產(chǎn)者通過體驗消費，可以直接了解消費者的呼聲，挖掘消費者的需求，在與消費者互動中改進商品的設(shè)計和質(zhì)量，為客戶創(chuàng)新價值，可取得一舉多得的成效。體驗消費的方式有多種多樣，比較成功的主要有三種，包括直接送用、免費使用、展示試用。然而任何事物都不是完美的，都存在問題，體驗消費也如此。對于體驗消費不管是消費者還是企業(yè)或商場都存在不同程度的問題。

顧客存在的問題：1體驗的盲目性，一般消費者并沒有購買的欲望，只是抱著逛逛的態(tài)度，了解商品的性能、功能和質(zhì)量等信息。由于部分消費者的體驗消費經(jīng)驗不足，會在諸多因素促使下購買了本不需要的商品。2體驗方式單一，目前以展示使用最為普遍，這是消費者不能夠全面的了解商品的信息，容易導(dǎo)致消費誤區(qū)，損害自身的利益。3對于名牌的追求，在體驗的消費中，有些不理性的消費者一味追求名牌，造成奢華之風、也給了企業(yè)欺騙顧客的機會。4在體驗過程中對于維權(quán)意識不足，部分不法商家利用不法手段或者強制手段等不正當?shù)慕?jīng)營方式來損害顧客的利益，而消費者一般會采取息事寧人的辦法，購買自己不需要的或質(zhì)量低略的商品來換取平靜，卻是助長了那些部分分子囂張的氣焰。

企業(yè)或商場存在的問題：1消費理念落后；對于體驗消費這種新型的消費觀念的認識深度不夠，挖掘不出消費者深層次的心理和精神需求。什么樣的產(chǎn)品更適合讓什么樣消費者去體驗，什么層次的體驗?zāi)軌驖M足消費者層次需求，什么樣的消費者愿意為體驗消費而消費。以致不能做出相應(yīng)的策略，眼睜睜的看著近在眼前的顧客踏步遠去，喪失良機。2企業(yè)缺乏與顧客間互動；一般的企業(yè)都是顧客需要什么樣的需求就滿足什么需求而沒有發(fā)揮主觀能動性去主動了解消費者的消費需求去主動的和消費者溝通，更多的了解消費信息。滿足不了顧客心靈上的、情感上的體驗。3強行推銷商品；某些企業(yè)在經(jīng)營和管理過程中不夠重視顧客，因此出現(xiàn)了很多不尊重顧客的現(xiàn)象。如存在著強行推銷商品的行為，這就引起了消費者的反感，本來打算買的也不會買了。這可能是商家的行為也可能是銷售或服務(wù)人員的素質(zhì)不高。顧客是上帝，把上帝得罪了，企業(yè)不會有光明的前途。4價格欺騙行為，以些企業(yè)在價格上做手腳欺騙顧客。消費者在了解產(chǎn)品時是一種價格，購買時卻變成了另一種價格，損害消費者的利益。除此之外還有其他的欺騙形式，如1近日蘋果地圖屢犯錯誤，曾管理地圖項目開發(fā)的負責人被辭職，事實上，手機地圖用戶體驗差的問題不僅僅存在于在蘋果iOS6身上。一些手機地圖軟件頻頻出現(xiàn)的更新慢、信息出錯以及侵犯用戶隱私等問題嚴重的損害了消費者體驗。一方面手機地圖市場的前景吸引了眾多廠商涌入，另一方面行業(yè)出現(xiàn)的更新慢、信息出錯以及侵犯用戶隱私等問題也損害了消費者體驗。據(jù)了解，手機地圖市場的資金技術(shù)、法規(guī)政策門檻阻擋了不少進入者，一些手機地圖軟件必須與具備地圖測繪能力的公司合作。2忽視了品牌的差異化，沒有新穎，吸引不了顧客的注意，勾不起消費者的消費欲望。

除此之外還有政府部門的原因，一是我國在這方面的法律法規(guī)還不健全，消費者沒有維權(quán)的法律依據(jù)，維權(quán)道路困難重重。二是執(zhí)法部門的執(zhí)法力度不足，對于不法商家的監(jiān)督力度和打擊力度不足，沒有起到震懾作用。二針對存在的問題的對策

有了問題就要有相應(yīng)的對策，相對于體驗消費出現(xiàn)的問題，解決措施也主要為三個方面。

首先消費者應(yīng)理性看待體驗消費，在體驗消費之前應(yīng)當全面的了解產(chǎn)品的各種信息，同時在體驗消費過程中逐步提高消費經(jīng)驗。必須養(yǎng)成正確的消費習慣，培養(yǎng)正常的消費方式，以適應(yīng)當今社會的經(jīng)濟活動需要。培養(yǎng)科學理性的消費觀念，需把握好消費的“度”，明白理性消費對個人、對家庭、對學校、對社會的意義之所在，力戒攀比消費心理以及享樂消費傾向，樹立適應(yīng)時代潮流的、正確的、科學的理性消費觀。其次是消費方式的多元化，這樣會更加全面的了解商品的最新信息和銷售信息，不會產(chǎn)生太多的消費誤區(qū)，既可以體驗心得消費方式滿足自己的“虛榮心的需求”，又可以買到物美價廉的并且適合自己的口味的商品，可謂是一舉奪得。三在體驗消費過程中要增強自己的維權(quán)意識，當自己的合法權(quán)益收到損害時，要在不危及到自身的安全的情況下敢于、勇于維護自己的合法權(quán)益。維權(quán)方式有向消費者協(xié)會投訴、向有關(guān)部門申訴、向人民法院提起訴訟等。

那么企業(yè)又應(yīng)該如何做呢？首先在體驗中要注意產(chǎn)品質(zhì)量，其直接關(guān)系著企業(yè)的形象，是企業(yè)形象的外在最重要的表現(xiàn)形式之一。良好的產(chǎn)品質(zhì)量也會有助于提高企業(yè)的形象，對于企業(yè)來說是一種無形的資產(chǎn)。如果產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、特色和功能很差，不但不會給消費者帶來好的體驗，反而會導(dǎo)致消費者的厭惡。二要注意消費理念的現(xiàn)代化，要緊跟時代的潮流，不能因循守舊，否則只有被社會所淘汰。只有不斷創(chuàng)新，才能體會到消費者內(nèi)心深處的消費需求，從而掌握主動權(quán)，促使消費者消費，但不能損害消費者的利益。三要加強管理，提高管理水平，提高銷售人員和服務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量，不能出現(xiàn)強行推銷商品，捆綁銷售的行為，要抱有一種“顧客是上帝”態(tài)度才會引起消費者的好感。四不能實行價格欺騙和價格歧視，那樣只能搬起石頭砸自己的腳。在雙“11”期間由于部分網(wǎng)上商家大玩價格手段，不但銷售增長不明顯還被媒體給曝光，損害了消費者的利益也損害了企業(yè)的形象，是企也在消費者心中的地位陡然而降。五要注重品牌的創(chuàng)新和差異化，當今消費者消費時潮流、時尚和個性，符合消費者消費需求，抓住內(nèi)心和精神上需求。還有最終的就是遵守市場規(guī)則和秩序，誠實守信、公平、平等。

政府部門：立法機關(guān)要建立健全法律法規(guī)是消費者在發(fā)生權(quán)利被侵害時有法可依，行政執(zhí)法機關(guān)要加大執(zhí)法力度，加強對市場的監(jiān)管力度和檢查力度，及時排除不法行為和隱形隱患，做到防患未然，對于屢禁不止的企業(yè)要加大打擊力度。

還有就是消費者和輿論媒體發(fā)揮監(jiān)督作用，相信在三方的共同努力下，企業(yè)和消費者的利益都會得到很好地維護。市場秩序也會更加井然有序，經(jīng)濟會發(fā)展更好。

綜觀體驗消費的各個方面，雖然目前仍然存在著各式各樣的問題，但是，作為一種新興的購物形式，其發(fā)展趨勢仍勢不可擋，相信在未來的不久，這種新的市場交易形式會越來越成熟，并且隨著市場制度的逐漸完善，我國的市場經(jīng)濟將會更好更快地發(fā)展下去，其發(fā)展必然離不開體驗消費的一臂之力。

參考文獻：

祝合良 《體驗消費與顧客體驗管理》 張恩碧 《體驗消費論綱》

王緒剛 《基于體驗消費的網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究》

李付慶《消費行為學》