第一篇：聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標桿網(wǎng)點工作簡報

聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標桿網(wǎng)點工作簡報

隨著銀行業(yè)市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品、競爭手段越來越同質(zhì)

化，客戶消費習(xí)慣、消費心理不斷變化，對服務(wù)的要求也越來越高，傳統(tǒng)的觀念、服務(wù)模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品和價格的差異已不能凸現(xiàn)優(yōu)勢的競爭中，服務(wù)將是企業(yè)挖掘利潤的新渠道。銀行網(wǎng)點人員服務(wù)能力的提升，是銀行業(yè)在激烈的市場上進行競爭的立足之本，銀行服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進程的日益推進要求我們不斷提升網(wǎng)點服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)營銷模式，實現(xiàn)服務(wù)標準化和客戶體驗的一致性，以提高產(chǎn)品的銷售能力，提升客戶滿意度。

為了改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流

程，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。聯(lián)社成立了標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，決定以聯(lián)社營業(yè)部為試點全面展開標桿網(wǎng)點建設(shè)。

12月9至15日，我聯(lián)社特聘上海明鴻銀行培訓(xùn)中心的專家老

師對我們進行為期7天的標桿網(wǎng)點服務(wù)培訓(xùn)會，旨在建立規(guī)范的服務(wù)流程，打造一體化、高標準的營業(yè)廳獨特服務(wù)模式，整合各崗位服務(wù)規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營業(yè)廳服務(wù)文化。通過培訓(xùn)，不斷地提高員工的服務(wù)營銷技能，激發(fā)員工的服務(wù)潛能。聯(lián)社以營業(yè)部為試點，聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組與明鴻專家組對癥下藥，結(jié)合實際制定了培訓(xùn)輔導(dǎo)計劃、軟硬件設(shè)施整改方案，通過班前、班后會，情境演練和集

中培訓(xùn)等方式將提升內(nèi)容導(dǎo)入。針對現(xiàn)場服務(wù)過程中個別員工存在的個性問題，輔導(dǎo)老師通過現(xiàn)場觀察提示、一對一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團隊短板；通過日常工作中交流、輔導(dǎo)以及課程培訓(xùn)，幫助員工調(diào)整心態(tài)，形成積極的工作態(tài)度；導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及工作方法，改善服務(wù)品牌形象，打造與營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施相匹配的軟性服務(wù)。經(jīng)過幾天的培訓(xùn)和督導(dǎo)，通過員工的共同努力，聯(lián)社營業(yè)部從員工形象、員工心態(tài)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務(wù)面貌煥然一新。下面是這些天來的一些細節(jié)，同大家分享。

在聯(lián)社召開會議成立標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組開展此項工作后，我營業(yè)部隨即召開員工會議，傳達有關(guān)精神和工作要點，要求全體員工勇于挑戰(zhàn)，積極作為。在聯(lián)社組織的周六、日培訓(xùn)課程結(jié)束后，我營業(yè)部的干部職工每天利用班后學(xué)習(xí)的機會，通過專家老師現(xiàn)場教導(dǎo)，現(xiàn)場訓(xùn)練，積極參加互動，及時開展活動自建，力求以最快的速度達到標桿網(wǎng)點建設(shè)要求。

學(xué)習(xí)基本的禮貌用語和禮儀動作。晚上6點半，員工們已經(jīng)在營業(yè)部網(wǎng)點開始集訓(xùn)，由老師帶領(lǐng)大家進行站隊，晨會演練，開始進行基礎(chǔ)訓(xùn)練。雖然只是幾個簡單的稍息、彎腰、抬手等動作，只是如“您好，歡迎光臨”、“請坐”、“請稍等”、“請核對，請簽名”、“請慢走，歡迎下次光臨“等話語，但要做到位，做到語言與動作協(xié)調(diào)，做到自然，卻是件不容易的事情。員工們認真聽取動作要領(lǐng)，并反復(fù)練習(xí)和摸索，同時老師耐心細致地給大家作糾正，不斷完善。訓(xùn)練雖然

很辛苦，甚至有時持續(xù)到晚上十點，當為了提升服務(wù)質(zhì)量，每個員工都毫無怨言。

規(guī)范業(yè)務(wù)流程與對話環(huán)節(jié)。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程有利于更好地防范風(fēng)險。員工們一邊學(xué)習(xí)和領(lǐng)會老師所教授的業(yè)務(wù)規(guī)范化步驟，一邊針對日常操作，查找自身服務(wù)漏洞，提升學(xué)習(xí)效果。同時，還安排了情景模擬訓(xùn)練，由一個員工扮演客戶，每位員工按要求回答客戶所提問題，不僅幫助員工鞏固日常業(yè)務(wù)知識，也有效鍛煉了員工的服務(wù)應(yīng)變能力。員工們紛紛表示，服務(wù)語言和行為的規(guī)范化，能更好地顯示出我們對客戶的尊重。

持續(xù)開展，循序提高。我們做到學(xué)以致用，堅持每天開展晨會，逐步將各項學(xué)習(xí)內(nèi)容貫穿到訓(xùn)練中，包括儀容檢查、柜面禮貌語溫習(xí)、環(huán)境衛(wèi)生點評、規(guī)范服務(wù)流程、領(lǐng)導(dǎo)布臵工作等。在營業(yè)部班子的模范帶頭作用下，大家積極參與互動，相互指導(dǎo)，互相幫助，氣氛十分融洽。好幾次聯(lián)社主任還親臨晨會現(xiàn)場進行觀摩指導(dǎo)，給大家打氣。聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)表示，隨著訓(xùn)練的持續(xù)深入，聯(lián)社要進一步把晨會開展及相關(guān)服務(wù)規(guī)范融入到日常工作中，切實按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的要求，以嶄新的面貌為客戶提供更真誠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

另外，新裝修的營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)過專家老師的整改要求逐步進行

布臵后，嶄新的營業(yè)大廳更添加了一些暖意的色彩，一些溫馨的氛圍，一些人性的理念，整個營業(yè)部網(wǎng)點煥然一新。客戶進到營業(yè)廳后心情變得愉快了，工作人員的服務(wù)變得有禮有序了，一句句親切的問候，一張張燦爛的笑臉，一個個真摯的眼神交流，一個個和諧歡樂的場面。

在聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的決心和全體干部職工的共同努力下，遂溪農(nóng)信

標桿網(wǎng)點的全面建設(shè)一定能轟轟烈烈順利鋪開并取得成功，遂溪農(nóng)信一定能以溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢，描繪明天更加壯闊的藍圖！

聯(lián)社營業(yè)部 通信員：李大志

第二篇：聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標桿網(wǎng)點工作簡報

聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標桿網(wǎng)點工作簡報

隨著銀行業(yè)市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品、競爭手段越來越同質(zhì)化，客戶消費習(xí)慣、消費心理不斷變化，對服務(wù)的要求也越來越高，傳統(tǒng)的觀念、服務(wù)模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品和價格的差異已不能凸現(xiàn)優(yōu)勢的競爭中，服務(wù)將是企業(yè)挖掘利潤的新渠道。銀行網(wǎng)點人員服務(wù)能力的提升，是銀行業(yè)在激烈的市場上進行競爭的立足之本，銀行服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進程的日益推進要求我們不斷提升網(wǎng)點服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)營銷模式，實現(xiàn)服務(wù)標準化和客戶體驗的一致性，以提高產(chǎn)品的銷售能力，提升客戶滿意度。

為了改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。聯(lián)社成立了標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，決定以聯(lián)社營業(yè)部為試點全面展開標桿網(wǎng)點建設(shè)。

12月9至15日，我聯(lián)社特聘上海明鴻銀行培訓(xùn)中心的專家老師對我們進行為期7天的標桿網(wǎng)點服務(wù)培訓(xùn)會，旨在建立規(guī)范的服務(wù)流程，打造一體化、高標準的營業(yè)廳獨特服務(wù)模式，整合各崗位服務(wù)規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營業(yè)廳服務(wù)文化。通過培訓(xùn)，不斷地提高員工的服務(wù)營銷技能，激發(fā)員工的服務(wù)潛能。聯(lián)社以營業(yè)部為試點，聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組與明鴻專家組對癥下藥，結(jié)合實際制定了培訓(xùn)輔導(dǎo)計劃、軟硬件設(shè)施整改方案，通過班前、班后會，情境演練和集

中培訓(xùn)等方式將提升內(nèi)容導(dǎo)入。針對現(xiàn)場服務(wù)過程中個別員工存在的個性問題，輔導(dǎo)老師通過現(xiàn)場觀察提示、一對一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團隊短板；通過日常工作中交流、輔導(dǎo)以及課程培訓(xùn)，幫助員工調(diào)整心態(tài)，形成積極的工作態(tài)度；導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及工作方法，改善服務(wù)品牌形象，打造與營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施相匹配的軟性服務(wù)。經(jīng)過幾天的培訓(xùn)和督導(dǎo)，通過員工的共同努力，聯(lián)社營業(yè)部從員工形象、員工心態(tài)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務(wù)面貌煥然一新。下面是這些天來的一些細節(jié)，同大家分享。

在聯(lián)社召開會議成立標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組開展此項工作后，我營業(yè)部隨即召開員工會議，傳達有關(guān)精神和工作要點，要求全體員工勇于挑戰(zhàn)，積極作為。在聯(lián)社組織的周六、日培訓(xùn)課程結(jié)束后，我營業(yè)部的干部職工每天利用班后學(xué)習(xí)的機會，通過專家老師現(xiàn)場教導(dǎo)，現(xiàn)場訓(xùn)練，積極參加互動，及時開展活動自建，力求以最快的速度達到標桿網(wǎng)點建設(shè)要求。

學(xué)習(xí)基本的禮貌用語和禮儀動作。晚上6點半，員工們已經(jīng)在營業(yè)部網(wǎng)點開始集訓(xùn)，由老師帶領(lǐng)大家進行站隊，晨會演練，開始進行基礎(chǔ)訓(xùn)練。雖然只是幾個簡單的稍息、彎腰、抬手等動作，只是如“您好，歡迎光臨”、“請坐”、“請稍等”、“請核對，請簽名”、“請慢走，歡迎下次光臨“等話語，但要做到位，做到語言與動作協(xié)調(diào)，做到自然，卻是件不容易的事情。員工們認真聽取動作要領(lǐng)，并反復(fù)練習(xí)和摸索，同時老師耐心細致地給大家作糾正，不斷完善。訓(xùn)練雖然

很辛苦，甚至有時持續(xù)到晚上十點，當為了提升服務(wù)質(zhì)量，每個員工都毫無怨言。

規(guī)范業(yè)務(wù)流程與對話環(huán)節(jié)。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程有利于更好地防范風(fēng)險。員工們一邊學(xué)習(xí)和領(lǐng)會老師所教授的業(yè)務(wù)規(guī)范化步驟，一邊針對日常操作，查找自身服務(wù)漏洞，提升學(xué)習(xí)效果。同時，還安排了情景模擬訓(xùn)練，由一個員工扮演客戶，每位員工按要求回答客戶所提問題，不僅幫助員工鞏固日常業(yè)務(wù)知識，也有效鍛煉了員工的服務(wù)應(yīng)變能力。員工們紛紛表示，服務(wù)語言和行為的規(guī)范化，能更好地顯示出我們對客戶的尊重。

持續(xù)開展，循序提高。我們做到學(xué)以致用，堅持每天開展晨會，逐步將各項學(xué)習(xí)內(nèi)容貫穿到訓(xùn)練中，包括儀容檢查、柜面禮貌語溫習(xí)、環(huán)境衛(wèi)生點評、規(guī)范服務(wù)流程、領(lǐng)導(dǎo)布臵工作等。在營業(yè)部班子的模范帶頭作用下，大家積極參與互動，相互指導(dǎo)，互相幫助，氣氛十分融洽。好幾次聯(lián)社主任還親臨晨會現(xiàn)場進行觀摩指導(dǎo)，給大家打氣。聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)表示，隨著訓(xùn)練的持續(xù)深入，聯(lián)社要進一步把晨會開展及相關(guān)服務(wù)規(guī)范融入到日常工作中，切實按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的要求，以嶄新的面貌為客戶提供更真誠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

另外，新裝修的營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)過專家老師的整改要求逐步進行布臵后，嶄新的營業(yè)大廳更添加了一些暖意的色彩，一些溫馨的氛圍，一些人性的理念，整個營業(yè)部網(wǎng)點煥然一新?？蛻暨M到營業(yè)廳后心情變得愉快了，工作人員的服務(wù)變得有禮有序了，一句句親切的問候，一張張燦爛的笑臉，一個個真摯的眼神交流，一個個和諧歡樂的場面。

在聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的決心和全體干部職工的共同努力下，遂溪農(nóng)信標桿網(wǎng)點的全面建設(shè)一定能轟轟烈烈順利鋪開并取得成功，遂溪農(nóng)信一定能以溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢，描繪明天更加壯闊的藍圖！

聯(lián)社營業(yè)部 通信員：李大志

第三篇：濱海聯(lián)社標桿網(wǎng)點考核管理辦法

濱?？h農(nóng)村信用合作聯(lián)社

網(wǎng)點標準化建設(shè)考核管理辦法（試行）

第一章

總則

第一條

為建立標準化、規(guī)范化的網(wǎng)點服務(wù)體系，更新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，強化考核督導(dǎo)，扎實推進網(wǎng)點標準化建設(shè)，有效樹立濱?？h農(nóng)村信用合作聯(lián)社(以下簡稱“本社”或“聯(lián)社”)良好的社會形象，特制定本管理辦法。

第二條 網(wǎng)點標準化建設(shè)考核范圍：全系統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(含營銷部，以下同)及員工。

第三條 網(wǎng)點標準化建設(shè)考核目標：建立營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境管理標準；建立完善晨會標準流程和制度；塑造臨柜人員良好的職業(yè)形象和規(guī)范的服務(wù)流程；建立客戶服務(wù)滿意度管理系統(tǒng)；培養(yǎng)出一支優(yōu)秀的員工團隊。

第四條 本辦法作為網(wǎng)點標準化建設(shè)考核依據(jù)和獎罰標準。

第二章

組織及職責

網(wǎng)點標準化檢查組分聯(lián)社網(wǎng)點標準化建設(shè)督查小組和基層網(wǎng)點考核小組二級考核。

第五條 聯(lián)社網(wǎng)點標準化建設(shè)督查小組組成及工作職責 聯(lián)社網(wǎng)點標準化建設(shè)督查小組由項目實施小組成員組成。

（一）負責定期與不定期對網(wǎng)點和人員進行檢查、抽查，把檢查的結(jié)果進行匯總并予以全社通報；檢查、抽查營業(yè)網(wǎng)點各級管理人員檢查、督導(dǎo)情況，記錄情況是否到位。

（二）內(nèi)部各分工人負責每月至少一次查看臨柜人員監(jiān)控錄像，并不定期的對各個網(wǎng)點進行現(xiàn)場檢查，作好詳細記錄，如有扣分，注明扣分原因（監(jiān)控錄像檢查晨會流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務(wù)流程規(guī)范等內(nèi)容，現(xiàn)場檢查包括營業(yè)環(huán)境標準、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務(wù)流程規(guī)范和客戶滿意度評估等內(nèi)容）。每次被檢查網(wǎng)點及人員隨機抽取。

（三）負責對營業(yè)網(wǎng)點考核小組上報的關(guān)于職業(yè)形象、柜員標準服務(wù)流程和晨會方面的資料收集、整理及相應(yīng)的指導(dǎo)工作。

（四）負責對營業(yè)網(wǎng)點考核小組上報的關(guān)于客戶滿意度方面的資料收集、整理及相應(yīng)的指導(dǎo)工作。

（五）負責對營業(yè)網(wǎng)點考核小組上報的營業(yè)環(huán)境方面的資料收集、整理及相應(yīng)的指導(dǎo)工作。

第六條 營業(yè)網(wǎng)點考核小組組成及工作職責

營業(yè)網(wǎng)點考核小組由營業(yè)網(wǎng)點負責人、合規(guī)員等組成。

（一）網(wǎng)點負責人在網(wǎng)點標準化推進期三個月內(nèi)，每日一次對柜員進行巡檢和現(xiàn)場督導(dǎo)，并作出記錄與相應(yīng)評價；三個月后，每周巡檢一次并對柜員現(xiàn)場督導(dǎo)。召集召開晨會，組織柜員輪流主持，進行必要的主講和點評。

（二）營業(yè)網(wǎng)點合規(guī)員負責全轄網(wǎng)點的督導(dǎo)，每月對各個網(wǎng)點進行現(xiàn)場巡檢至少一次，每個網(wǎng)點至少抽取一名柜員進行現(xiàn)場督導(dǎo)或錄像檢查，并作出記錄與相應(yīng)評價；參加晨會，進行必要的點評與督導(dǎo)。

(三)營業(yè)網(wǎng)點考核小組負責對檢查后需要整改的員工進行培訓(xùn)輔導(dǎo)，將現(xiàn)場督導(dǎo)和考核情況，按月報聯(lián)社網(wǎng)點標準化建設(shè)督查小組。

第三章 考評內(nèi)容

第七條 考評內(nèi)容為：營業(yè)環(huán)境標準、晨會流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務(wù)流程規(guī)范和客戶滿意度評估五個方面(附考核評分表)。

（一）營業(yè)環(huán)境標準（30分）門外環(huán)境：

（1）網(wǎng)點外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗、天花板、自助設(shè)備）干凈整潔；無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵；無車輛亂停放，無被他人張貼小廣告（1.8分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

（2）門楣標識、營業(yè)時間公告牌、燈箱等干凈整潔（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

營業(yè)大廳：

（1）營業(yè)大廳內(nèi)地面、臺面、桌椅干凈衛(wèi)生，無煙頭、紙 屑、垃圾、灰塵等（1.8分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

（2）營業(yè)大廳內(nèi)無停放車輛，無雜物（1.5分）。未做到全部扣完。

（3）營業(yè)大廳沒有出現(xiàn)清潔工具（0.9分）。未做到全部扣完。

（4）營業(yè)大廳內(nèi)墻上配備電視機正常播放宣傳、無過時的標識牌、宣傳語（1.5分）。未做到全部扣完。

（5）折頁架(產(chǎn)品齊全)、展示架和指示牌擺放有序、醒目（0.6分）。未做到全部扣完。

（6）填單臺完好，設(shè)有填單模板，填寫范例，空白憑條充足，擺放有序（1.2分）；簽字筆正常使用。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

（7）便民服務(wù)設(shè)施（長椅、點鈔機、飲水機、一次性水杯、便民箱等）正常使用，擺放有序（1.8分）；便民箱內(nèi)備有針線、便簽紙、老花鏡、現(xiàn)金袋等；雨天設(shè)雨傘架、防滑墊、防滑提示牌等。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

營業(yè)內(nèi)廳：

（1）柜臺標識牌符合規(guī)范要求（1.2分）。未做到全部扣完。（2）柜臺玻璃、墻上無亂張貼現(xiàn)象（1.5分）。未做到全部扣完。

（3）柜臺面整潔，辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）（1.5分）。一項未做到扣0.8分，扣完為止。

（4）憑證、物品保管有序，實行定位管理（1.5分）。一項未做到扣0.8分，扣完為止。

（5）柜臺內(nèi)無雜物堆放（1.8分）。未做到全部扣完。（6）柜臺內(nèi)墻上無亂張貼現(xiàn)象（0.9分）。未做到全部扣完。（7）墻上無過時的宣傳牌（1.5分）。未做到全部扣完。（8）營業(yè)證照、金融許可證等懸掛整齊，不亂放（1.5分）。未做到全部扣完。

（9）客戶視線內(nèi)沒有出現(xiàn)雜物、垃圾（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（10）機房干凈整潔，物品擺放有序（1.2分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

公共物業(yè)：

（1）綠色植物盆內(nèi)無紙屑（0.9分）。未做到全部扣完。（2）垃圾桶及時清理，干凈整潔（0.9分）。未做到全部扣完。

（3）洗手間干凈整潔（0.9分）。未做到全部扣完。

（4）網(wǎng)點內(nèi)硬件設(shè)施(ATM、POS機等)運轉(zhuǎn)正常，無雜物堆放或胡亂張貼（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

（5）儲物間管理有序、干凈整潔（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

（二）晨會流程規(guī)范（20分）員工：

（1）員工站姿是否標準（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（2）問候的熱情與回應(yīng)氣勢（1.6分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。

（3）是否做儀容儀表檢查，儀容儀表是否符合要求（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（4）員工是否目光集中看主持（主講）（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（5）員工是否認真傾聽（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

（6）對愛的鼓勵是否熱烈、整齊（1.6分）。未做到全部扣完。

（7）服務(wù)理念口號、文明禮貌用語是否整齊、響亮（1.6分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。

（8）員工是否在晨會中接聽電話、打電話（1.6分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。

主管(主持人)：

（1）主管點評是否講到員工好的方面和需要改善的方面，點評是否達到2分鐘（3分）。一項未做到扣1分，扣完為止。

（2）是否有安排表揚員工環(huán)節(jié)，表揚是否具體、真誠（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。

（3）安排重點工作、傳達文件表達等是否清晰（0.8分）。未做到全部扣完。

（4）主持人表達是否清晰，聲音是否洪亮（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。

（5）是否有做晨會記錄，記錄的質(zhì)量（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。

主講人：

（1）營銷經(jīng)驗或案例(主題訓(xùn)練)的內(nèi)容是否有意義，對員工是否有啟發(fā)，時間是否達到3分鐘（3分）。一項未做到扣1分，扣完為止。

（2）主講人表達是否清晰，聲音是否洪亮（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。

（三）員工職業(yè)形象規(guī)范（10分）

（1）員工發(fā)型整齊，男員工頭發(fā)不過長，女員工發(fā)型符合規(guī)范（1.5分）。一項未做到扣0.5分，扣完為止。

（2）女員工不濃妝艷抹，女員工不涂有色指甲油（0.5分）。未做到全部扣完。

（3）員工不戴夸張飾品（0.5分）。未做到全部扣完。（4）男員工不留胡須，員工鼻毛不外露（0.5分）。未做到全部扣完。

（5）員工鞋子為黑色皮鞋，襪子符合職業(yè)規(guī)范，男士不著白色襪子（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。

（6）同一網(wǎng)點柜臺內(nèi)人員著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔得體；見習(xí)柜員著正裝（1分）。一項未做到扣0.5分，扣完為止。

（7）男士打領(lǐng)帶，襯衣束腰，女員工著裙裝時束腰（1分）。一項未做到扣5分，扣完為止。

（8）大堂保安著統(tǒng)一保安服裝，保持服裝整潔，隨身攜帶值勤器械，不得脫離營業(yè)廳、及時引導(dǎo)分流客戶（1分）。一次 未做到扣0.5分，扣完為止。

（9）員工舉止文雅，站姿坐姿端正（1分）。一人未做到扣0.1分，扣完為止。

（10）臨柜不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。

（四）柜員標準服務(wù)流程規(guī)范（隨機抽查3筆以上業(yè)務(wù)）（30分）

（1）柜員是否站立迎接客戶、站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。

（2）當客戶走進柜臺時，柜員是否主動問候客戶：“您好/歡迎光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（3）柜員是否主動詢問客戶“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完為止。（詢問語言可依情況改變）

（4）柜員問候時是否與客戶保持目光接觸，是否面帶微笑（3分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（5）是否聲音清晰有熱情（1.5分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。

（6）柜員在辦理業(yè)務(wù)時，是否堅持雙手接遞（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（高柜可視情況而定）

（7）柜員在辦理業(yè)務(wù)時是否一直堅持使用文明用語“請稍后”“請坐”“謝謝”“對不起”“麻煩您”等（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（8）給客戶簽名時是否有提示客戶簽字：請核對、請簽名，并配合正確動作（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（9）客戶取款，大額多張鈔票是否過機（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（10）對于客戶的咨詢，柜員是否認真解答，不推諉，聲音清晰（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（11）給客戶現(xiàn)金是否告之具體金額，并提醒客戶收好（2.4分）。一人未做到扣0.3-0.6分，扣完為止。（12）客戶離開柜臺時，柜員是否主動向客戶禮貌告別：“請慢走”/“歡迎下次光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。

（13）是否站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。

（14）發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)場抱怨，而員工態(tài)度惡劣的行為。一人未做到扣3-6分，扣完為止。

（五）客戶滿意度評估（隨機抽查5名客戶）（10分）被客戶評為很滿意得2分，被客戶評為滿意得1.5分，被客戶評為一般得1分，被客戶評為不滿意得0分。

第四章 督查考核與獎罰辦法

第八條 督查考核主要分三種方式：現(xiàn)場檢查督導(dǎo)、非現(xiàn)場監(jiān)控檢查、其它督查等考核方式。

（一）現(xiàn)場檢查督導(dǎo)

現(xiàn)場檢查督導(dǎo)由聯(lián)社網(wǎng)點標準化建設(shè)督查小組或基層網(wǎng)點考核小組，根據(jù)營業(yè)環(huán)境標準、晨會流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標準服務(wù)流程規(guī)范和客戶滿意度評估等方面進行量化考核。

（二）非現(xiàn)場監(jiān)控檢查

非現(xiàn)場監(jiān)控檢查由聯(lián)社網(wǎng)點標準化建設(shè)督查小組定期、不定期組織進行，小組成員按分工區(qū)域每月至少抽檢5家以上單位。

（三）其它督查

主要是客戶服務(wù)投訴、舉報，聯(lián)社網(wǎng)點標準化建設(shè)督查小組進行實地查證督查。

第九條 具體考核處罰標準：

1、現(xiàn)場檢查督導(dǎo)或非現(xiàn)場監(jiān)控檢查考核：對每次檢查督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題當場或晨會時及時反饋給網(wǎng)點負責人、柜員，在規(guī)定期限內(nèi)整改，同時做好記錄。若柜員在規(guī)定期限內(nèi)未整改的，第一次違規(guī)扣款100元/項，屢次重復(fù)違規(guī)的加倍扣款，直至處以待崗學(xué)習(xí)；同時，與違規(guī)積分并處。

2、客戶服務(wù)投訴考核：如有客戶投訴、舉報到聯(lián)社或上級 部門的，經(jīng)查實，屬柜員過錯的（下同），根據(jù)情節(jié)輕重每次扣300—500元；投訴到縣長熱線、銀監(jiān)、人行或其它監(jiān)督單位的，每次扣500—800元；投訴到省聯(lián)社或省級其它監(jiān)督單位的，每次扣800—1000元；情節(jié)特別嚴重的解除勞動合同。

如果臨柜人員因服務(wù)態(tài)度問題被縣、市級媒體曝光的，根據(jù)情況輕重扣款1000—2000元，情節(jié)特別嚴重的解除勞動合同；被省級以上媒體曝光的，扣款2000元，情節(jié)特別嚴重的解除勞動合同。

3、網(wǎng)點負責人、合規(guī)員連帶責任考核：在各級單位檢查中被發(fā)現(xiàn)問題、投訴、媒體曝光的，營業(yè)網(wǎng)點負責人則負1.5倍的連帶責任，按柜員所罰款的1.5倍同罰；網(wǎng)點合規(guī)員負1.2倍的連帶責任，按柜員所罰款的1.2倍同罰；同時，與違規(guī)積分并處。

4、與經(jīng)營管理目標責任制得分掛鉤考核：聯(lián)社網(wǎng)點標準化建設(shè)督查小組對標準化網(wǎng)點按年考評情況進行匯總考評后，評出：優(yōu)秀、良好、達標、不合格四個等級。標準化網(wǎng)點考評分達到90分以上的為優(yōu)秀；達到85分以上的為良好；達到80分以上的為達標；在80分以下的為不合格。

各網(wǎng)點考核結(jié)果與所在營業(yè)網(wǎng)點負責人經(jīng)營管理目標責任制得分考核掛鉤。對當年被評為優(yōu)秀的網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理目標責任制分加4分，并授予“標桿網(wǎng)點示范單位”稱號；被評為良好的網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理目標責任制分加2分；被評為不合格的網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理目標責任制分扣5分。

5、與優(yōu)秀員工（團隊）評先考核： 評定的等級與優(yōu)秀員工評比相掛鉤，被評為優(yōu)秀的網(wǎng)點評選優(yōu)秀員工時名額適當增多；被評為不合格的網(wǎng)點，取消優(yōu)秀員工評選資格。

第五章 附則

第十條 本考核辦法由濱?？h農(nóng)村信用合作聯(lián)社負責解釋、修訂。

第十一條 本考核辦法自發(fā)文之日起實施。

第四篇：標桿網(wǎng)點建設(shè)

銀行支行標桿網(wǎng)點建設(shè)情況介紹

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

標桿網(wǎng)點建設(shè)就是為銀行建立一套標準化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境的管理體系。由于我行的前身是農(nóng)信社，剛改制成商業(yè)銀行不久，員工素質(zhì)參差不齊，客戶認知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務(wù)水平和知名度。因此，標桿網(wǎng)點創(chuàng)建恰逢其時。

XXX支行現(xiàn)有12家二級支行，4家分理處。在2012年我們依據(jù)“固化標準、優(yōu)化流程、美化環(huán)境、注重實效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標入手，通過對支行整體服務(wù)環(huán)境進行全面梳理和完善，已經(jīng)將XX支行和XX支行兩家支行建設(shè)成為標桿網(wǎng)點。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神面貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優(yōu)勢。2013年我們將重點把XX支行和XX支行建設(shè)成為標桿網(wǎng)點，并且在2014年將安排建設(shè)XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家?，F(xiàn)將在建設(shè)過程過采取的主要措施和取得的經(jīng)驗總結(jié)匯報如下： 我行對標桿網(wǎng)點的建設(shè)共分為三個階段： 第一階段為網(wǎng)點環(huán)境改善期

1.網(wǎng)點遷址，改善形象。在2012年對XX支行和XX兩家二級支行的網(wǎng)點進行異地遷址改造，把兩家網(wǎng)點由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標準化服務(wù)改造，不僅使網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強了對優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，服務(wù)環(huán)境的整潔、有序，使整個支行煥發(fā)了新的生機。

2.功能分區(qū)，完善布局。目前兩家支行的營業(yè)大廳形成了由業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶等待區(qū)、貴賓接待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)構(gòu)成的網(wǎng)點功能分區(qū)布局。每項服務(wù)都能在專屬的區(qū)域內(nèi)有條不紊的進完成。尤其是貴賓室的設(shè)立，溫馨、專業(yè)、及時的服務(wù)為爭取優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)揮了很大的作用。今年初一個公司客戶專門為方山支行發(fā)來表揚信，對我行的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量表示充分的肯定。

3.在功能區(qū)引入了視覺營銷規(guī)劃系統(tǒng)。在客戶的視覺觸點范圍之內(nèi)，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產(chǎn)品，推行主題營銷策略，按周設(shè)定主推產(chǎn)品。加強開門迎客、客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待以及投訴處理等多種服務(wù)流程的管理。，第二階段為服務(wù)質(zhì)量提升期，提升軟實力。

1.引進專業(yè)的培訓(xùn)，打造“三多”服務(wù)。兩家二級支行全體員工參加了XX農(nóng)商行標桿網(wǎng)點服務(wù)提升訓(xùn)練營。通過歐顧得企業(yè)管理顧問公司的集中培訓(xùn)和現(xiàn)場導(dǎo)入，支行全體員工規(guī)范服務(wù)理念和意識得到了全面的更新，工作熱情和營銷態(tài)度有了很大的改觀，團隊氛圍和凝聚力明顯增強。培訓(xùn)結(jié)束之后，兩家支行逐步建立起標準服務(wù)流程，時任XX支行行長的XX同志打造起了“三多”服務(wù)，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。小小的三個動作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務(wù)熱情。再比如，作為網(wǎng)點搬遷后新購置的網(wǎng)銀一體機，在開始的實際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機器配置一個鼠標，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網(wǎng)銀頁面設(shè)為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務(wù)，也宣傳了我行網(wǎng)站和信息。

2.堅持“三會”制度。“三會”即晨會、例會和月工作會議。所有員工必須參加晨會，統(tǒng)一著裝，輪流主持，主要進行儀容儀表檢查、工作點評和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內(nèi)勤行長每周必須參加例會，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會議，總結(jié)本月經(jīng)營目標完成情況，匯報下月工作安排。通過上述措施有效激發(fā)了員工的主人翁意識，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個好頭。

3.早開門，快服務(wù)。針對我行代發(fā)業(yè)務(wù)較多、存折取款時間集中、老年客戶較多的現(xiàn)狀，支行提前開門近半小時。并及時增設(shè)柜面人員，延長工作時間，工作日中午正常營業(yè)，周六、周日例行營業(yè)。在營業(yè)大廳醒目位置設(shè)置客戶“溫馨提示”,告知客戶大廳業(yè)務(wù)高峰時段,提醒客戶避開高峰期或到就近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù),盡可能縮短客戶等待時間。

另外，為了從根本上解決周邊居民排隊難問題，XX支行在內(nèi)部進行了長時間的技能培訓(xùn)，并針對每一項業(yè)務(wù)都集思廣益，不斷進行流程優(yōu)化和操作優(yōu)化。比如，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的頻率，引導(dǎo)柜員調(diào)整了相關(guān)單據(jù)的擺放位置，這樣每次取放單據(jù)都會快幾秒鐘。此外，網(wǎng)點內(nèi)的大堂經(jīng)理會和每一位客戶進行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務(wù)等特殊情況的客戶，則第一時間安排他們在貴賓柜臺辦理業(yè)務(wù)，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽。

第三階段為網(wǎng)點文化打造期，打造一線網(wǎng)點特色文化。

1.培養(yǎng)支行的“大家”文化。二級支行是文化表現(xiàn)的主陣地，XX支行和XX支行以“和諧”為主題，從支行行長關(guān)心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團隊精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、積極進取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進 “大家為支行，支行為大家”的文化理念。

2.以文化促宣傳，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行，增強我行影響力。XX行對內(nèi)運用正確的服務(wù)文化理念引導(dǎo)員工，對外加大社會公眾的產(chǎn)品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX農(nóng)商行的文化影響力。加強業(yè)務(wù)的宣傳，引導(dǎo)客戶體驗服務(wù)文化。開展產(chǎn)品針對性營銷推介，使客戶能夠了解產(chǎn)品不同功能，引導(dǎo)不同層面的客戶體驗產(chǎn)品使用樂趣，進而使用產(chǎn)品享受便捷便利，達到以服務(wù)爭市場、爭客戶的目的。提升服務(wù)文化品質(zhì)，提高員工個人文化素養(yǎng)，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點，讓員工心有養(yǎng)，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日報去年曾對XX支行的濃厚的文化氛圍和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行了報道。

總之，在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)將是挖掘利潤的新渠道，服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素，服務(wù)也是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設(shè)標桿網(wǎng)點工作以來，作為當?shù)孛刻熳钤玳_門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標桿網(wǎng)點持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能、縮短服務(wù)時間、深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育了我行更強的客戶吸引和依存能力，提升了服務(wù)價值和形象價值。很多客戶都對我們開門早，動作快的服務(wù)好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評價說“這家銀行的服務(wù)真好，都達到星級標準了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務(wù)、借鑒經(jīng)驗。

當然，成績只有不斷進步才能稱之為發(fā)展，我行在以后的工作中將繼續(xù)嚴格貫徹落實標桿網(wǎng)點創(chuàng)建要求，著眼長遠，求真務(wù)實，真抓實干，進一步深化XX農(nóng)商銀行“三爭一創(chuàng)”實踐活動，把各項工作推向新的高度，爭取取得更大的成績。

第五篇：標桿網(wǎng)點心得體會

標桿網(wǎng)點創(chuàng)建心得體會

隨著連續(xù)五天五夜的標桿網(wǎng)點創(chuàng)建培訓(xùn)工作即將進入尾聲，能夠深刻的感受到，不論是網(wǎng)點的整體硬件設(shè)施及服務(wù)環(huán)境，還是全體工作人員的服務(wù)禮儀及精神面貌，都發(fā)生了翻天覆地的變化。做為一名客戶經(jīng)理，此次培訓(xùn)讓我受益匪淺，為我今后的工作指明了方向。以下是我在這次培訓(xùn)中的幾點體會：

一、細節(jié)決定成敗；正如錢俊老師所說“既然做了，就要做規(guī)范，要不然不如不做”，當老師對我們的工作環(huán)境及服務(wù)手勢進行指導(dǎo)時，讓我認識到細節(jié)的重要性，很多時候我們在做服務(wù)時，相應(yīng)的禮貌用語及服務(wù)手勢都在做，卻沒有按照標準去操作，經(jīng)過這次培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)當你按標準去執(zhí)行時，所帶給客戶的專業(yè)性和規(guī)范化效果是完全不同的。

二、創(chuàng)建只有起點，沒用終點；此次標桿網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)對業(yè)務(wù)進行了一次系統(tǒng)梳理和歸納。不管是從我們的坐姿、禮讓、行進、語言表達、手語等服務(wù)禮儀規(guī)范；還是辦公環(huán)境的整齊劃

一、統(tǒng)一標示、整潔衛(wèi)生、等網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境的改造；都有了全新的認識及改變，培訓(xùn)時間畢竟是短暫的，重要的是在今后的工作中的總結(jié)運用與堅持，今后我將按創(chuàng)建的標準嚴格要求自己，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣。

三、讓推銷變?yōu)闋I銷；做為一名客戶經(jīng)理，在聽了錢老師關(guān)于“主動營銷技巧”這一講時，讓我感觸頗深。通過學(xué)習(xí)讓我認識到熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們營銷的基礎(chǔ)，以“SPIN”來找到突破口，贊美你的客戶、了解客戶需求、鎖定客戶痛點、讓客戶認識到自己的需求，達到營銷的目的。原來很多時候我都是在推銷而不是在營銷。而如何由推銷變?yōu)闋I銷，正是我在今后的工作中所要去努力的方向。通過這次標桿網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的初步培訓(xùn)學(xué)習(xí)，自身優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識得到顯著增強，今后將繼續(xù)秉持熱情服務(wù)、以禮待客的服務(wù)態(tài)度，不斷用專業(yè)化和規(guī)范化的服務(wù)來提升網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，將顧客的滿意度和美譽度作為我們奮斗的目標，使得我行在當今日益激烈的銀行競爭中奪得主動權(quán)。

2016年4月21日