第一篇：C18001S(題庫答案)-關(guān)注客戶抱怨,減少客戶投訴

單選題（共2題，每題10分）.下列不屬于客戶投訴時的心理類型的是（D）。A.宣泄的心理 B.尊重的心理 C.補償?shù)男睦?D.否定的心理 E.報復(fù)的心理.下列不屬于分析型客戶特征的是（）。A.嚴(yán)肅認(rèn)真 B.合乎邏輯 C.著重感情 D.計劃性強.下列不屬于表達型客戶特征的是（）。A.直率友好 B.強調(diào)效率 C.熱情和群 D.動作夸張.在感到憤怒時，以下哪種方法不能用來緩解自己的怒火（）。A.降低聲音

B.把身體的重心放在腳尖 C.放慢語速

D.把身體的重心放在腳跟

多選題（共5題，每題 10分）.在處理投訴時，不要讓事態(tài)升級，主要包括（）。A.不要讓抱怨升級為投訴 B.不要讓一般升級為重點 C.不要讓事情升級為態(tài)度 D.不要讓簡單升級為轉(zhuǎn)辦.在處理投訴時，應(yīng)注意到投訴者可以分為哪幾類（）。A.分析型 B.和藹型 C.表達型 D.支配型.在完善投訴處理體系時應(yīng)考慮到的事項包括（）等。A.明確責(zé)任部門和責(zé)任人 B.選擇適合的投訴處理人員 C.完善接轉(zhuǎn)流程和處理時效 D.跟蹤反饋處理結(jié)果.當(dāng)投訴處理不當(dāng)時，可能造成的結(jié)果包括（）等。A.客戶永遠不再和你或你的公司交往

B.客戶成了你的對頭而幫助了你的競爭對手 C.客戶使媒體介入而導(dǎo)致社會的同情和關(guān)注 D.客戶影響了其他一些客戶和準(zhǔn)客戶.對客戶投訴進行處理時，需要接觸到的外部主體包括（）。A.司法 B.監(jiān)管

C.機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo) D.被投訴人.大部分客戶吃了虧也不會吭聲，是因為（）等。A.客戶認(rèn)為抱怨無用 B.抱怨實施很麻煩

C.抱怨會使人覺得難堪 D.與其抱怨，不如更換.糾紛產(chǎn)生的主要原因包括（）等。A.機構(gòu)忽視投資者的教育 B.機構(gòu)適當(dāng)性管理不到位

C.機構(gòu)對從業(yè)人員的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則教育不足 D.機構(gòu)沒有嚴(yán)格的問責(zé)和處罰機制 E.機構(gòu)沒有對保護投資者權(quán)益盡職盡責(zé)

3.以下處理客戶投訴的方式，說法錯誤的是（）A.作出承諾并予以兌現(xiàn) B.把錯誤歸咎于客戶

C.將責(zé)任轉(zhuǎn)移給其他同事或部門 D.耐心聽取訴求，而不做行動.面對和藹型客戶應(yīng)注意（）等。A.注重友好 B.主動發(fā)問 C.不吝贊賞 D.保持微笑 E.關(guān)系重要.面對支配型客戶應(yīng)注意（）等。A.準(zhǔn)確答問 B.講求實務(wù) C.不宜務(wù)虛 D.直說目的 E.事前計劃

判斷題（共3題，每題 10分）.在投訴處理是應(yīng)考慮處理方式的合法性、合規(guī)性和合理性。（）對 錯.負(fù)面情感是人類最容易記憶的，也會成為解決問題的機遇。（）對 錯.客戶表現(xiàn)出的不滿意中正確的那部分才可以稱作是投訴。（）對 錯.即使客戶可以原諒你公司的錯誤，也很難原諒你公司拖延的態(tài)度。（）

對 錯.在處理投訴時，迅速反應(yīng)是處理好投訴的前提。（）對 錯

第二篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規(guī)程.

處理客戶抱怨操作規(guī)程 1 目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù),對客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?以維持公司信 譽,并謀求公司改善。范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品,遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿?；蛞蠓倒?、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。

(二 索賠: 客戶除要求對不良品加以處理外,并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失,對于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。

(三 非質(zhì)量抱怨的市場抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良,要求賠償或減價,此種抱怨則非屬本 公司責(zé)任。實施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨,并經(jīng)實地調(diào)查了解(必要時會同有關(guān)單位 確認(rèn)責(zé)任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分 析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗資料,查出真正的原 因,如無法查出,則會同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后,會同有關(guān)單位,針對原因,提出改善對策,防止再發(fā)。5.4 會同有關(guān)單位,對客戶抱怨提出處理建議,經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后,由辦公室答復(fù)客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法 1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨,能予以適當(dāng)有效的處理,并防范 類似的狀況重復(fù)發(fā)生,以維護公司信譽及促進品質(zhì)改善與售后服務(wù),特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中,有下列情況發(fā)生時,均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理: 1產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞者。3包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4品質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。5其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6需要產(chǎn)品改進者。

1.3.權(quán)責(zé)單位 管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿,而直接(對本公司 或間接(對銷售店 所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則

2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對策→檢討→實施→報告→統(tǒng)計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理,應(yīng)注意以下事項: 1 對抱怨之處理流程是否加以管理,對處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。2 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?是否 恰當(dāng)及令客戶滿意。有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計, 是否有對策, 有沒 有立即改善。對部分容易忽略之抱怨來源(下列所示 是否能適時立即反應(yīng), 受理單位是否 依規(guī)定處理,并采取防范措施。

A、售后服務(wù)之維修日報表。

B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。C、營業(yè)人員之工作日報表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理,并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(尤其是電話 ,除須注意應(yīng)對禮貌外,應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。

3.3.受理原則 營業(yè)單位于接到客戶抱怨時, 應(yīng)先查證其內(nèi)容, 若因客戶誤解或其責(zé)任不在本 公司者,須向其詳細(xì)解說無法受理之原因。營業(yè)單位于受理客戶抱怨后,應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項: A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。

D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業(yè)單位

營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外,并應(yīng)依其狀 況予以處理: 1 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者,應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位,并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān),純?yōu)楹贤畣栴},則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見后,呈報主管核定,并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。3 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題,則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理, 并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

3.4.2.品管單位 品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 對抱怨產(chǎn)品進行質(zhì) 量檢驗,確認(rèn)分析屬于工廠哪個單位之權(quán)責(zé),并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對策單 位作詳細(xì)調(diào)查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。4 品管單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、狀況加以掌握與促進。5 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計報告。3.4.3.其他對策單位 對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi),轉(zhuǎn)回原提之營業(yè)單位。4 對策單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外之統(tǒng)計報告。3.4.4.總經(jīng)理室 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會議” ,并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會 議決議提出改善措施,且監(jiān)督執(zhí)行績效。品管單位應(yīng)在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。其他對策單位應(yīng)在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計、討論并做成結(jié)論報告。

3.5.客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報公布。制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任,歸屬單位或個人,由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位,并開立《獎罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后,送罰扣部門罰扣獎金。

3.6.注意事項 營業(yè)單位于接獲對策單位回復(fù)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 應(yīng)依據(jù)對策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式,并呈部門主管核示。營業(yè)單位對所回復(fù)之對策方案不滿意或無法接受時,可要求對策單位重擬對 策,如有爭議,可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之,但必須注意答復(fù)時效。營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應(yīng)以書面告知抱怨客戶(所有對策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之。營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案, 如有關(guān)于退貨、換貨、減價、免費維修等,均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾?？蛻舯г故录婕捌渌尽⒃瞎?yīng)商等責(zé)任時, 由總經(jīng)理會同有關(guān)單位共 同處理。

第三篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規(guī)程

處理客戶抱怨操作規(guī)程

目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù)，對客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽，并謀求公司改善。2 范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：

這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿?；蛞蠓倒?、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。

(二)索賠：

客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失，對于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質(zhì)量抱怨的市場抱怨：

客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責(zé)任。4 實施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實地調(diào)查了解(必要時會同有關(guān)單位)確認(rèn)責(zé)任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后，會同有關(guān)單位，針對原因，提出改善對策，防止再發(fā)。

5.4 會同有關(guān)單位，對客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后，由辦公室答復(fù)客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法

1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護公司信譽及促進品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發(fā)生時，均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理： 1)產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2)產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞者。3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4)品質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。5)其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6)需要產(chǎn)品改進者。1.3.權(quán)責(zé)單位

1)管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接（對本公司）或間接（對銷售店）所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則 2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對策→檢討→實施→報告→統(tǒng)計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項：

1)對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。2)對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?，是?恰當(dāng)及令客戶滿意。

3)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4)有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計，是否有對策，有沒 有立即改善。

5)對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應(yīng)，受理單位是否 依規(guī)定處理，并采取防范措施。

A、售后服務(wù)之維修日報表。B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。C、營業(yè)人員之工作日報表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理，并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時（尤其是電話），除須注意應(yīng)對禮貌外，應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。3.3.受理原則

1)營業(yè)單位于接到客戶抱怨時，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責(zé)任不在本公司者，須向其詳細(xì)解說無法受理之原因。2)營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項： A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業(yè)單位

營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外，并應(yīng)依其狀 況予以處理：

1)如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

2)如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān)，純?yōu)楹贤畣栴}，則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見后，呈報主管核定，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

3)如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題，則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。3.4.2.品管單位

1)品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，對抱怨產(chǎn)品進行質(zhì) 量檢驗，確認(rèn)分析屬于工廠哪個單位之權(quán)責(zé)，并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對策單 位作詳細(xì)調(diào)查。

2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。4)品管單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、狀況加以掌握與促進。5)定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計報告。3.4.3.其他對策單位

1)對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。

2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提之營業(yè)單位。4)對策單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、狀況加以掌握與督促。5)定期制作客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計報告。3.4.4.總經(jīng)理室

1)總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會 議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。

2)品管單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。

3)其他對策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計、討論并做成結(jié)論報告。3.5.客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰

1)總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理 后送人事部提報公布。2)制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任，歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位，并開立《獎罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門罰扣獎金。3.6.注意事項

1)營業(yè)單位于接獲對策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。

2)營業(yè)單位對所回復(fù)之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策單位重擬對 策，如有爭議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復(fù)時效。

3)營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶（所有對策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之）。

4)營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。

5)營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾。

6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時，由總經(jīng)理會同有關(guān)單位共 同處理。

第四篇：如何處理和減少客戶投訴

如何處理和減少客戶投訴

郵政是個直接面向大眾的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系客戶的切身利益，工作中難免存在客戶不滿意的地方，也難免會產(chǎn)生客戶投訴，關(guān)健是如何解決和處理好企業(yè)與客戶的矛盾，解決和處理好客戶投訴的問題。這個問題處理的好，不僅不會給企業(yè)造成負(fù)面影晌，反而能體現(xiàn)郵政優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，認(rèn)真細(xì)致地受理和處理客戶投訴，是郵政服務(wù)工作的一項重要內(nèi)容。

首先，我們?nèi)绾慰创蛻舻耐对V？

對于客戶的投訴往往被企業(yè)認(rèn)為是對企業(yè)服務(wù)的不認(rèn)可，是我們“不得不”處理和面對的情況。所以我們希望客戶的投訴越少越好。因為越少投訴就越代表了我們的產(chǎn)品質(zhì)量過硬，代表了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，代表了客戶的滿意，代表了客戶找不到碴子，代表了服務(wù)的“零缺陷”??

我們把低的客戶投訴率視為利好消息而沾沾自喜，而把投訴當(dāng)成企業(yè)的危機，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶投訴，我們第一時間想到的是把他們像細(xì)菌一樣隔離開來。各個部門都致力于更低的客戶投訴，并認(rèn)為是自己服務(wù)質(zhì)量的提升。

然而，事實并非如此，當(dāng)客戶遇到不滿而選擇不投訴時，那就意味著客戶的流失，同時將自己的不滿告訴親朋好友，使企業(yè)失去客戶創(chuàng)造的價值，導(dǎo)致企業(yè)形象受損，新業(yè)務(wù)量的減少。而對于面對自己的不滿選擇投訴的客戶，如果企業(yè)能夠正確處理好投訴問題，讓客戶滿意，這些客戶會再次光顧，反之，90%的客戶就會離開。

所以說，正確的處理好客戶投訴不僅可以將投訴帶來的不良影響降到最低點，有效的維護企業(yè)的形象，使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會，而且可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，防止客戶被競爭對手搶走，完善企業(yè)的服務(wù)。

其次，我們要了解客戶為什么會投訴？

通常情況下，客戶投訴除訴諸法律的重大事項外，主要有以下五種情況： 1.對服務(wù)態(tài)度的不滿。有的營業(yè)人員工作不認(rèn)真，對客戶出言不遜，語帶譏諷，對客戶的要求不理不睬，不冷不熱，扎堆聊天；有的營業(yè)人員工作方法簡單，服務(wù)態(tài)度欠佳，對用戶提出的問題不能耐心解答，等等。

2.對服務(wù)質(zhì)量的不滿。有的營業(yè)人員在接受客戶咨詢時，由于自身業(yè)務(wù)技能不夠嫻熟，對業(yè)務(wù)相關(guān)知識了解不夠，無法在短時間內(nèi)對客戶所提出的問題給予滿意的解答，引起客戶的不滿。

3.對郵政的某些服務(wù)不滿，或受到過相關(guān)單位的不公正待遇，試圖通過投訴的方式警示郵政管理層，借以懲戒相關(guān)單位或具體當(dāng)事人，使之引以為戒。

4.在接受郵政服務(wù)的過程中造成個人利益損失，想獲得適當(dāng)補償。 5.對于郵政提供的產(chǎn)品不滿?？蛻粼谑褂绵]政提供的產(chǎn)品時發(fā)現(xiàn)，其使用的

產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷、規(guī)格不符、誤差過大、存在故障，價格過高等情況。

再次，我們應(yīng)當(dāng)如何處理客戶投訴？

上面所述導(dǎo)致客戶投訴的五種情況，大致涵蓋了用戶投訴的表象，也反映了用戶投訴的目的。在面對客戶投訴時，我們應(yīng)當(dāng)盡力做到如下幾點：

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記錄。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表企業(yè)表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會

3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

4.積極處理，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他感覺到自己的問題得到重視。及時了解客戶的想法，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.給顧客懷疑的權(quán)利。并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，不能草率對待，馬虎應(yīng)付，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。認(rèn)真核查客戶提出的問題，給客戶滿意的答復(fù)。

6．讓顧客了解進度。接收了客戶投訴之后，應(yīng)當(dāng)及時讓客戶了解處理進度，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。提升客戶對郵政服務(wù)的滿意度。

7.堅持不懈地重獲顧客的友善。當(dāng)顧客感到不滿時，企業(yè)所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信企業(yè)正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦企業(yè)的服務(wù)。

最后，我們應(yīng)當(dāng)如何減少投訴？

雖然顧客的投訴有利于我們郵政的持續(xù)進步，但是過多的投訴不僅反映了我們在日常營業(yè)和服務(wù)上存在很大問題，也會讓客戶對郵政失去信心，最終導(dǎo)致企業(yè)遭受損失。因此，可以通過以下幾個方面減少客戶的投訴：

1．找出客戶經(jīng)常投訴的問題。企業(yè)可在營業(yè)窗口設(shè)置意見本，主動征求客戶的意見，給客戶提供了一個發(fā)泄不愉快情緒的機會，找到我們工作中的瓶頸和不足。多數(shù)客戶在遇到麻煩時常會向一線工作人員提出非正式的投訴，所以要發(fā)動直接與用戶打交道的工作人員，列出客戶經(jīng)常投訴的問題，有助于引起他們對所投訴問題的重視，并在工作中有意識地減少投訴事件的發(fā)生。

2．加強職工服務(wù)技能的培訓(xùn)。各單位可以根據(jù)所找出的投訴問題有針對性地進行培訓(xùn)，改變員工的態(tài)度，增長業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)技能，讓員工了解自己所從事的行業(yè)，增強服務(wù)意識，了解顧客需求，將責(zé)任感與使命感緊密相連；認(rèn)真完成任務(wù)，促使組織與個人雙贏。

3．與員工工作表現(xiàn)評估掛鉤，培養(yǎng)積極心態(tài)。對客戶投訴率高的問題，評估分將相對占較大的比重，當(dāng)問題集中到一定比例時，可以制定相應(yīng)的獎懲考核標(biāo)準(zhǔn)。通過獎懲制度，培養(yǎng)員工積極的工作心態(tài)，認(rèn)真對待工作，堅守承諾，在固定的時間完成工作任務(wù)，提供給客戶高質(zhì)、高效的服務(wù)。

4．調(diào)查研究客戶的需求心理?？蛻糁蕴岢鐾对V是由于他們的某些需求沒有得到滿足。如果客戶對我們的服務(wù)非常挑剔，就應(yīng)考慮一下是否他們的某種需求沒有得到滿足，不同類型的客戶有著不同的需求，我們在滿足大眾需求的同時，針對客戶的特有需求也應(yīng)當(dāng)盡量滿足。有效地減少客戶投訴及成功地處理投訴，不僅可以樹立郵政企業(yè)的良好形象，而且使郵政企業(yè)增強市場競爭力。

5.為員工制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“社會認(rèn)同，員工滿意，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展”的企業(yè)愿景，是每一位員工務(wù)必深刻領(lǐng)會，貫徹到一言一行中的。樹立服務(wù)光榮思想，加強服務(wù)意識，竭力提供高效、準(zhǔn)確、熱情、周到的服務(wù)。在日常為客戶服務(wù)的時候，注意禮貌用語，提高工作效率，急客戶所急，為客戶排憂解難，用合理簡潔的語言回答客戶疑問，借以贏來客戶的滿意及企業(yè)的聲譽。

投訴就是一個關(guān)于期望沒有被滿足的聲明，同時對企業(yè)來說也是一個解決客戶不滿的好機會，從中能夠很好的發(fā)現(xiàn)問題所在。而且從投訴中也能反映出員工工作態(tài)度和能力的差異，便于企業(yè)對員工進行有效的管理，提高企業(yè)的管理水平和工作效率。投訴是一個永恒的話題，只要有市場，就會有投訴，無論你服務(wù)工作做得再好，也無法避免投訴的發(fā)生。這就要求企業(yè)員工在平時的工作中，要熟練掌握客戶的心理，善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，認(rèn)真聽取客戶建議，才能有效地降低投訴，提高客戶滿意度。

第五篇：客戶抱怨與投訴處理實務(wù)考試答案

考試得分

單選題

正確

1.客戶進一步發(fā)生更多投訴，是來源于

1.2.3.4.A 客戶的要求越來越高B 市場上的資源有限競爭對手太多C 產(chǎn)品質(zhì)量不高D 以上都不正確正確

2.客戶不滿意，最重要的關(guān)鍵是

1.2.3.4.A 感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距B 客服部門不負(fù)責(zé)C 企業(yè)客戶服務(wù)意識不強D 客戶過于偏激正確

3.大客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段是

1.2.A 初期階段——孕育階段——中期階段——伙伴階段——協(xié)作階段B 孕育階段——初期階段——伙伴階段——中期階段——協(xié)作階段

4.孕育階段初期階段中期階段協(xié)作階段伙伴階段 D 孕育階段——初期階段——中期階段——伙伴階段——協(xié)作階段正確

4.人際關(guān)系的體系五個部分是

1.2.3.4.A 寒暄——表達事實——觀念形成認(rèn)同——行為習(xí)慣——形成價值觀的認(rèn)同B 寒暄——表達事實——行為習(xí)慣——觀念形成認(rèn)同——形成價值觀的認(rèn)同C 寒暄——觀念形成認(rèn)同——表達事實——行為習(xí)慣——形成價值觀的認(rèn)同D 寒暄——行為習(xí)慣——觀念形成認(rèn)同——表達事實——形成價值觀的認(rèn)同正確

5.給客戶的拜訪資料要注意

1.2.3.4.A 不需要把資料全部給到客戶B 介紹資料的時間不要太長，最多五分鐘C 借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距離D 以上都正確正確

6.下面屬于“人體樹提問模型”內(nèi)容的是

1.2.A whoB what

4.D 以上選項都對正確

7.漏斗式提問法的注意事項包括

1.2.3.4.A 在客戶投訴的過程中，一定要掌握主控權(quán)B 不能一味地問問題C 開始引導(dǎo)客戶問問題時，必須要有邏輯性D 以上答案都包括正確

8.企業(yè)要重點關(guān)注消費者，關(guān)注到我們的客戶。

1.2.A 是B 否正確

9.投訴是一個本質(zhì)問題，是解決客戶對于產(chǎn)品潛在的抱怨。

1.2.A 是B 否正確

10.顧客的抱怨，就企業(yè)而言，乃是創(chuàng)造利潤的絕好機會。

1.2.A 是B 否正確

11.企業(yè)存在的目的，客戶滿意是最最核心重要的任務(wù)。

1.2.A 是B 否正確

12.未來與客戶的交往，需要要建立兩大思考重點，一個是績效，一個是滿意度。

1.2.A 是B 否正確

13.提問題最重要的原則要把答案強加給客戶，而不是煞費心機地把客戶背后的論點找出來。

1.2.A 是B 否

正確

14.處理客戶投訴時，不能贊美對方，而是要批評其缺點，指出其不足。

1.2.A 是B 否正確

15.同理心是指站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人。

1.2.A 是B 否