第一篇：關(guān)鍵時(shí)刻學(xué)習(xí)心得

關(guān)鍵時(shí)刻MOT學(xué)習(xí)心得

“關(guān)鍵時(shí)刻”這門課程通過(guò)展現(xiàn)銷售/服務(wù)公司在與客戶接觸時(shí)的一些起眼和不起眼的“小事”，從正反兩方面的例子來(lái)說(shuō)明了對(duì)于這些“小事”的不同處理，在結(jié)果上給大家都關(guān)注的“大事”上所帶來(lái)的巨大的不同的后果，從而引出并系統(tǒng)地介紹了與客戶接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”的行為模式。培訓(xùn)課程主要闡述了控索、提議、執(zhí)行、確認(rèn)這四個(gè)步驟的行為模式。從機(jī)遇的識(shí)別以及深入挖掘信息，針對(duì)需求給予實(shí)際且雙贏的建議，執(zhí)行事先的承諾，客戶滿意度的確認(rèn)。任何時(shí)刻，當(dāng)一名客戶和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論是多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)，這就是關(guān)鍵時(shí)刻。每一個(gè)面對(duì)客戶的窗口都是關(guān)鍵時(shí)刻，只有做好了關(guān)鍵時(shí)刻，才能保證企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青。

探索: 探索過(guò)程是指，通過(guò)各種方式去挖掘客戶的需求與想法。需求不單單是物質(zhì)和我們的產(chǎn)品，在服務(wù)的過(guò)程中，也包含著人們的心理上的需求。在此過(guò)程中，通過(guò)簡(jiǎn)單的角色扮演來(lái)展開(kāi)。老師扮演顧客，學(xué)生扮演銷售員，老師來(lái)店里訂做包，由學(xué)生來(lái)提問(wèn)以取得客戶的真正需求，在此過(guò)程中學(xué)生問(wèn)到各種問(wèn)題，顏色，使用者，大小，檔次，款式等，但當(dāng)老師寫(xiě)出最后自己的期望時(shí)，尤其是當(dāng)老師寫(xiě)出希望購(gòu)買20萬(wàn)左右的中檔包時(shí)，我們覺(jué)得很不可思議，20萬(wàn)還能是中檔嗎？？由此指出我們最常犯的錯(cuò)誤：經(jīng)常用自己的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量別人，應(yīng)該一切以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為第一位而不是我們想當(dāng)然的以為。并擴(kuò)展提出應(yīng)該如何去獲得客戶的真正需求，這里面主要介紹了漏斗技巧，即提問(wèn)的方式方法。這個(gè)技巧還是很實(shí)用的。提問(wèn)的技巧，顯示你的專業(yè)水平；問(wèn)對(duì)問(wèn)題，成功始于問(wèn)號(hào)。

提議:就是在了解客戶的需求和期望之后，提供合適的建議以符合對(duì)方的期望。讓他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的準(zhǔn)備后能夠幫助他解決他的難題。一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h包含了三個(gè)要素：完整、實(shí)際、雙贏。完整是指滿足客戶所有的期望，實(shí)際表示我的建議是切實(shí)可行的，雙贏就是說(shuō)這個(gè)建議是兼顧了雙方的利益

執(zhí)行:我對(duì)一句話有很深的印象，“好的主意不如好的執(zhí)行”。沒(méi)有好的挖掘客戶需求和提供好的建議，還能憑公司的老客戶、資質(zhì)和口碑拿到合同。但是如果沒(méi)有好的執(zhí)行和服務(wù)，那么離死亡就不遠(yuǎn)了。執(zhí)行是指實(shí)現(xiàn)事先的建議和承諾。

確認(rèn):是指確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望，也即滿意度的確認(rèn)。確認(rèn)的環(huán)節(jié)是我們最可能遺漏的一步。

常用的確認(rèn)語(yǔ)有：我希望幫到您。我們給您想要的了嗎？您覺(jué)得此次會(huì)談?dòng)羞M(jìn)展嗎？是您希望得到的進(jìn)展嗎？就目前情況下，我只能想到這么多了，您還有其它建議嗎？您覺(jué)得這樣處理怎么樣？您有何其他建議？我想不到其他方式了，您有嗎？確認(rèn)環(huán)節(jié)能夠引導(dǎo)客戶說(shuō)出最直觀的印象，人們會(huì)不自主的對(duì)交互的過(guò)程做一個(gè)直觀的評(píng)價(jià)。這能夠有助于了解過(guò)程當(dāng)中我們忽略或遺漏的地方，這時(shí)我們可以做一些總結(jié)，并給予以后會(huì)針對(duì)性的改進(jìn)的答復(fù)，以助于提升客戶對(duì)我們的感觀。同時(shí)，也能得到客戶正面的評(píng)價(jià)，這樣有利于加深客戶對(duì)我們的印象，促進(jìn)感情上的積累。這次的案例非常切合自己的工作實(shí)際，就如同每一次自己在面對(duì)客戶時(shí)所處的狀態(tài)及實(shí)際困難,像一面鏡子照出了自己工作中的不足。這案例告訴了我無(wú)論什么時(shí)候必須掌握好關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，只有這樣我們才能更好的處理問(wèn)題，并取得最佳的效果并且最大程度的警醒我們。認(rèn)知一旦并形成是很難改觀，尤其是切莫讓不良的認(rèn)知產(chǎn)生，否則一定會(huì)是自己前進(jìn)路上的攔路石,同時(shí)也告訴了我們?nèi)绾螌W(xué)會(huì)傾聽(tīng)，如何換位思考，如何團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

反觀自己在平時(shí)工作并未完全依照這樣的關(guān)鍵模式運(yùn)用在自己的實(shí)際工作中，通過(guò)這次培訓(xùn)認(rèn)識(shí)到平時(shí)工作的不足和需要改善的地方。

1，我們自己也常常會(huì)犯那位忙碌的客戶經(jīng)理的錯(cuò)誤，他處理客戶關(guān)系的方式似乎特別像是自己的工作寫(xiě)照，有些時(shí)候沒(méi)有很好的傾聽(tīng)客戶的實(shí)際需求，就會(huì)用忙碌來(lái)給自己找借口，甚至自以為客戶的關(guān)系很牢靠，恰恰會(huì)在客戶不經(jīng)意的言語(yǔ)中錯(cuò)失良機(jī)，所以這樣的案例既是給我的提醒，并且更好的告知以后在處理客戶關(guān)系的過(guò)程應(yīng)該采取怎么樣正確的溝通方式。有時(shí)候我們也會(huì)犯類似那位業(yè)務(wù)總裁的錯(cuò)，并未了解清楚客戶期待的價(jià)值，一味的按照自己的思路揣測(cè)客戶，其實(shí)不然，應(yīng)該洞悉到客戶真正在乎的是什么，所以探索是必須的。有時(shí)在工作中也會(huì)犯過(guò)早承諾客戶，卻無(wú)法滿足期望的錯(cuò)誤，單方面承諾客戶，卻不知道因?yàn)槭苤朴谛枰渌实膮f(xié)助，其他同仁完成不了而失信于客戶，所以這次案例更加清晰的告知，凡事需要協(xié)商溝通，找到最好的解決辦法，不可以在沒(méi)有了解到是否可行的情況下向客戶做出任何承諾。

2，公司里每一位員工都應(yīng)該將企業(yè)的利益放在首位,任何一個(gè)人的行為都將關(guān)系著公司的命運(yùn)，所以我們應(yīng)該時(shí)刻保持更高的工作熱情，而且大家更應(yīng)該緊密配合，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)雙贏，平時(shí)在工作中偶爾也會(huì)碰到一些大家似乎并不太理解對(duì)方工作的情形，或者會(huì)有事不關(guān)己，高高掛起的念想，只掃門前雪的人肯定不是公司希望看到的，我們都應(yīng)該有更多的責(zé)任使命感，踏踏實(shí)實(shí)做好工作，不管職位的高低，工作的多少，都應(yīng)當(dāng)把企業(yè)的利益放在首位，只有這樣自己也才能得到更好的提升。

3，態(tài)度的重要性,我覺(jué)得從這次的案例也發(fā)現(xiàn)了態(tài)度非常重要，無(wú)論是誰(shuí)，首先工作態(tài)度要端正，再者就是心態(tài)要擺正，很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)很浮躁，所以做判斷的時(shí)候容易受情緒的影響，從而影響決策的正確性。

4，內(nèi)部客戶也是客戶。這可以視為是“客戶”概念的延伸，有工作往來(lái)的同事都可以叫做內(nèi)部客戶。在平時(shí)的處事中，都需要將與自己打交道的人看成是一個(gè)客戶，設(shè)身處地地為他們著想，而不是本能地對(duì)別人的需求持一種謹(jǐn)慎地抗拒態(tài)度或有過(guò)多地抱怨。

“關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在，無(wú)處不有，我們要認(rèn)真的從身邊的每一件小事做起，真正做到全心全意地為客戶服務(wù)，這樣才能為單位帶來(lái)更大的利益，同時(shí)也可以提高自身價(jià)值。

第二篇：關(guān)鍵時(shí)刻學(xué)習(xí)心得

影片的主要內(nèi)容是一家設(shè)備供應(yīng)商(myco)由于沒(méi)有處理好和客戶之間的關(guān)系，也沒(méi)有抓住客戶透露出來(lái)的商機(jī)，從而被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓住機(jī)會(huì)，丟失一筆大業(yè)務(wù)的故事。關(guān)鍵時(shí)刻主要是指的在和客戶交流過(guò)程中，需要抓住一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)有可能決定項(xiàng)目的成敗。它的主要內(nèi)容包含兩個(gè)模塊：

模塊1：Think Customer，為客戶著想，主要內(nèi)容為：1, 找出他們想要的，然后給他。2,常替客戶想，客戶自然會(huì)喜歡你并且信任你。3,當(dāng)客戶喜歡你，并且信任你，他會(huì)回來(lái)找你，人們?cè)敢夂托湃蔚娜俗錾狻?/p>

從影片中我們可以看到，能多為客戶著想和供應(yīng)商往往能贏得客戶的信任，并且獲得難得的收獲。myco公司由于在處理客戶公司系統(tǒng)故障時(shí)沒(méi)有做出正確的措施，結(jié)果導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，客戶無(wú)法正常開(kāi)展業(yè)務(wù)，從而給客戶帶來(lái)很壞的印象，在客戶提出新的項(xiàng)目需求時(shí)，也沒(méi)能抓住重點(diǎn)，從而讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有機(jī)可趁，失去大單。而myco的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手tns，則時(shí)時(shí)為客戶著想，及時(shí)為客戶提供有效的解決方案，并且在獲取客戶認(rèn)可之后，提出有建設(shè)性的意見(jiàn)，贏得客戶的喜愛(ài)和信任，從而在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，獲得大單。模塊2：Act Win-Win，行為，并且實(shí)現(xiàn)雙贏(企業(yè)、個(gè)人雙贏)對(duì)客戶問(wèn)題的重視程度、服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題處理的速度會(huì)決定 公司在客戶心目中的形象，有時(shí)候甚至?xí)绊懣蛻粼谶x擇供應(yīng)商時(shí)的評(píng)分，所以，要以客戶為中心，想客戶所想。從影片中，我們看到，客戶公司的S經(jīng)理，面臨巨大的挑戰(zhàn)，他既要為公司選擇合適的供應(yīng)商，降低成本和風(fēng)險(xiǎn)，又要通過(guò)這些工作在公司中樹(shù)立威信，從而實(shí)現(xiàn)公司和個(gè)人的雙贏。而兩個(gè)供應(yīng)商myco,tns的不同表現(xiàn)，給客戶留下了不同的印象。一方是敷衍了事，不僅沒(méi)有解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，而且還給客戶帶來(lái)災(zāi)難性的后果；而另一方則是時(shí)時(shí)為客戶著想，為客戶提供所需要的資訊，及時(shí)解決客戶問(wèn)題的同時(shí)提出有建設(shè)性的意見(jiàn)。通過(guò)這些工作，S經(jīng)理的tns都實(shí)現(xiàn)了雙贏。

總的來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵時(shí)刻包含以下四個(gè)可循環(huán)的步驟：

explore搜索客戶需求--->offer提議采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)-->action采取行動(dòng)來(lái)履行承諾-->confirm確認(rèn)客戶是否已經(jīng)得到滿意答復(fù)-->如果可能，繼續(xù)explorer搜索客戶的需求。

第三篇：再學(xué)《關(guān)鍵時(shí)刻》學(xué)習(xí)心得

再學(xué)《關(guān)健時(shí)刻》學(xué)習(xí)心得

株洲市場(chǎng)部組織開(kāi)展學(xué)習(xí)優(yōu)秀書(shū)籍以來(lái)，給我印象最深的一本書(shū)就是《關(guān)健時(shí)刻》。這一次再學(xué)習(xí)《關(guān)健時(shí)刻》，書(shū)中有一條我印象最深刻---執(zhí)行力，關(guān)健時(shí)刻的執(zhí)行力是企業(yè)成功的一個(gè)必要條件，企業(yè)的成功離不開(kāi)好的執(zhí)行力，當(dāng)企業(yè)的戰(zhàn)略方向已經(jīng)或基本確定，這時(shí)候執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最終要靠執(zhí)行者付諸實(shí)際的行動(dòng)，若執(zhí)行力不佳，那么無(wú)論多么理想的計(jì)劃都無(wú)法得到理想的效果。要提高執(zhí)行力，基層人員要有強(qiáng)的執(zhí)行力，做為一名基層一線員工，增強(qiáng)自身的能力和素質(zhì)是必不可少的，同時(shí)更為重要的是作為基層管理人員還要培養(yǎng)下屬員工增強(qiáng)執(zhí)行力，這是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力保障。做為一名基層員工，對(duì)以下幾點(diǎn)感觸最深：

一、敬業(yè)、愛(ài)崗信守承諾。

任何人不論在什么崗位，都需要對(duì)他崗位的職責(zé)負(fù)責(zé)。只有這樣遇到困難才不會(huì)輕易退縮，輕易逃避，推卸責(zé)任，想盡辦法解決困難，完成自己的本職工作。只有敬業(yè)了才會(huì)認(rèn)真去做，只有信守了承諾才會(huì)有結(jié)果。

二、以結(jié)果為考核的目的，以過(guò)程來(lái)規(guī)范執(zhí)行的行為。

執(zhí)行是一種手段，但不是目的。沒(méi)有結(jié)果的執(zhí)行就不是好的執(zhí)行，只有好的執(zhí)行過(guò)程才會(huì)有好的結(jié)果。好的過(guò)程直接影響好的結(jié)果，反過(guò)來(lái)結(jié)果也能反映執(zhí)行的過(guò)程。

三、敢想、敢做勇于創(chuàng)新。

想是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而不斷創(chuàng)新，做是為了創(chuàng)新的目標(biāo)而付出的實(shí)踐。只有把工作創(chuàng)新和工作實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，才會(huì)有好的執(zhí)行力。

四、跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)。

做任何一件事情就象一個(gè)圓，有始有終，有起點(diǎn)有落點(diǎn)這件事情才算完成。案例：業(yè)務(wù)員抄單給分銷商，幾天后終端還沒(méi)接到貨，原因是分銷商忘記了。這樣不但影響了終端的客情，還影響市場(chǎng)的銷量。業(yè)務(wù)員當(dāng)天的工作白做了。只有跟進(jìn)了，這樣的案例就不會(huì)重復(fù)出現(xiàn)。

五、變被動(dòng)為主動(dòng)。

某件事情常常是領(lǐng)導(dǎo)催一下，下屬就動(dòng)一下。這樣嚴(yán)重影響工作的進(jìn)度和結(jié)果。只有首先從思想上改變過(guò)來(lái)，才會(huì)意識(shí)到主動(dòng)的必要性。只有從態(tài)度上改變過(guò)來(lái)，才會(huì)積極主動(dòng)的去執(zhí)行。

六、以企業(yè)文化的軟驅(qū)動(dòng)和制度的硬驅(qū)動(dòng)，確保執(zhí)行力的達(dá)成。企業(yè)文化是一種信仰。為什么紅軍能打仗，是因?yàn)楣伯a(chǎn)黨對(duì)軍隊(duì)的管理，是從每個(gè)士兵灌輸革命道理開(kāi)始的，讓每個(gè)士兵產(chǎn)生革命信仰。一個(gè)能為信仰而戰(zhàn)的士兵，其執(zhí)行力可想而知。制度便是規(guī)范每個(gè)員工行為的一種工具，讓員工知道什么能做什么不能做，做需要達(dá)成什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。只有兩者結(jié)合起來(lái)，才能確保強(qiáng)有力的執(zhí)行。

通過(guò)再一次學(xué)習(xí)這本書(shū)，自己的思想認(rèn)識(shí)得到了進(jìn)一步的提高，要想在行業(yè)中生存發(fā)展，就必須具備較高的執(zhí)行力，作一名基層銷售人員，我要更加熱愛(ài)本職工作，努力把工作完成好，不斷提高自身素質(zhì)，為提高我們團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力貢獻(xiàn)自己的微薄之力。我要做到在工作中求真務(wù)實(shí)、勇于創(chuàng)新，努力培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，與同事們通力協(xié)作完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。

2010.3.10

第四篇：關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻》因您而變 鼓勵(lì)第一線員工提出構(gòu)想

2006-05-29 16:28:46 來(lái)源: 商務(wù)周刊(北京)網(wǎng)友評(píng)論 0 條

◆書(shū)名：《關(guān)鍵時(shí)刻》

◆作者：（瑞典）詹·卡爾森

◆翻譯：韓卉

◆出版社：中國(guó)人民大學(xué)出版社

◆出版時(shí)間：2006年4月

◆價(jià)格：32元

幾年前，我應(yīng)邀去北大演講，按照一般程序，在我演講之后要留出一些時(shí)間和大家互動(dòng)。這時(shí)一位年輕的老師舉手，表示要給招行提一個(gè)意見(jiàn)：他申辦了招行信用卡，按規(guī)定可以領(lǐng)取紀(jì)念品小熊貓，當(dāng)時(shí)紀(jì)念品發(fā)完了，員工說(shuō)下次再補(bǔ)發(fā)，可他下次去的時(shí)候又發(fā)完了。這位老師說(shuō)：“這事如果發(fā)生在別的銀行身上也就算了，但是發(fā)生在招行就太不應(yīng)該了。”雖然此事最終得到了妥善的解決，但給了我很深的觸動(dòng)。我曾不止一次用這個(gè)故事提醒招行的每一名員工，口碑的建立需要幾代人的努力，但一個(gè)小小的疏忽就可能將它毀滅。正如《關(guān)鍵時(shí)刻》一書(shū)作者卡爾森對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的定義：“任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)?！?/p>

可以說(shuō)，招行19年的發(fā)展歷程恰恰印證了這一論斷。“服務(wù)立行”是招行創(chuàng)業(yè)之初給自己定下的經(jīng)營(yíng)宗旨。一句親切的問(wèn)候、一杯香濃的咖啡、風(fēng)雨中一把適時(shí)遞送的紅傘??這一連串的“關(guān)鍵時(shí)刻”曾經(jīng)為招行贏得了不少贊譽(yù)，而良好的口碑更是奠定招行超常規(guī)發(fā)展的根基。然而，隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，包括招行在內(nèi)的中國(guó)銀行業(yè)必須對(duì)現(xiàn)有組織實(shí)施一系列的變革，這其中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)理念和服務(wù)手段的提升，做到“因您而變”。所謂“因您而變”，就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。這一點(diǎn)與卡爾森先生的經(jīng)商之道不謀而合：“只有以顧客為導(dǎo)向的公司才能適應(yīng)多變的市場(chǎng)?！蔽覀兂Ｕf(shuō)：招行是向日葵、客戶是太陽(yáng)，我們要像“葵花逐日”那樣為客戶提供最新最好的金融服務(wù)。這一比喻形象地表達(dá)了銀行與客戶緊密相連的關(guān)系，是招行的自我角色定位。就這點(diǎn)而言，北歐航空與招商銀行的企業(yè)文化都信奉管理大師德魯克的名言：“對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要?！?/p>

事實(shí)上，“因您而變”的內(nèi)涵十分豐富，“因您而變”理念的核心是“變”，“變”的實(shí)質(zhì)就是創(chuàng)新。19年來(lái)，招行憑借著“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“財(cái)富賬戶”、招行信用卡等產(chǎn)品樹(shù)立起了創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的品牌形象。然而，在這些產(chǎn)品和服務(wù)背后，我們更為關(guān)注“創(chuàng)新文化”、“服務(wù)文化”的建設(shè)。每年的“企業(yè)文化節(jié)”，我們都組織支行行長(zhǎng)們體驗(yàn)“大堂經(jīng)理”的角色，與一線員工并肩作戰(zhàn)，共同精益求精地處理招行的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。正如卡爾森在本書(shū)中所言，要想誠(chéng)心誠(chéng)意地針對(duì)每一位客戶的需要提供服務(wù)，應(yīng)該鼓勵(lì)第一線員工提出構(gòu)想，因?yàn)樗麄儾攀潜姸唷瓣P(guān)鍵時(shí)刻”的“關(guān)鍵人物”。

比爾·蓋茨曾經(jīng)預(yù)言：“傳統(tǒng)商業(yè)銀行是要在21世紀(jì)滅絕的一群恐龍?！彼踔琳f(shuō)，銀行業(yè)是必需的，銀行是不必要的。但是我們看到，傳統(tǒng)銀行業(yè)并沒(méi)有被信息技術(shù)所消滅，而是伴隨數(shù)字化革命時(shí)代充分運(yùn)用IT技術(shù)所提供的巨大發(fā)展空間，形成了金融業(yè)全新的經(jīng)營(yíng)模式。柜臺(tái)交易之外，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為客戶提供了一條更為便捷的選擇途徑。而無(wú)論是物理網(wǎng)點(diǎn)還是虛擬銀行，我們的客戶沒(méi)有變化，他們需要感受的“關(guān)鍵時(shí)刻”也沒(méi)有變化，但是卻對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。在這種情況下，客戶所能夠感知的“關(guān)鍵時(shí)刻”不是少了，而是更多了。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，我們的客戶將更為暢通地表達(dá)對(duì)于每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的滿意程度，并迅速影響更多的人群。這讓我們不得不更多地關(guān)注起“關(guān)鍵時(shí)刻”對(duì)服務(wù)性企業(yè)的重要性。

“職業(yè)經(jīng)理人困境”是當(dāng)代中國(guó)商業(yè)社會(huì)的一大主題，而本書(shū)作者恰恰是這個(gè)困境的集中詮釋者。從40歲到60歲之間，他與萬(wàn)潤(rùn)南、段永基、任正非等共同創(chuàng)造輝煌，又三次辭職，見(jiàn)證了四通的輝煌與衰弱，經(jīng)歷了華為的成敗與得失，也挑戰(zhàn)了利德華福不斷發(fā)展壯大的極限。這位從中科院下海的實(shí)干家，20年的企業(yè)生涯或許有抹不去的悲劇色彩，這是中國(guó)一代職業(yè)經(jīng)理人的共同宿命嗎？

第五篇：釣魚(yú)島關(guān)鍵時(shí)刻范文

日本產(chǎn)經(jīng)新聞2012年2月3日?qǐng)?bào)道，日本防衛(wèi)省稱，今天早上，中國(guó)海軍四艘護(hù)衛(wèi)艦穿越?jīng)_繩與宮古島間的宮古水道，預(yù)計(jì)今天下午將駛?cè)胩窖?。目前，日本防衛(wèi)省正在對(duì)穿越艦艇的具體艦名進(jìn)行緊急確認(rèn)。在日本命名釣魚(yú)島附近島嶼，意圖強(qiáng)占釣魚(yú)島的關(guān)鍵時(shí)刻，北京果斷出手了。

日本政府已經(jīng)對(duì)目前尚無(wú)名稱的39座離島完成了暫定命名工作，并將在地圖上正式加以標(biāo)注，其中包括釣魚(yú)島周邊的四個(gè)小島。無(wú)數(shù)事實(shí)和教訓(xùn)證明，涉及到領(lǐng)土主權(quán)及利益爭(zhēng)端，國(guó)與國(guó)之間必須從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度和戰(zhàn)略高度來(lái)看待和處理問(wèn)題，否則非但不能解決問(wèn)題，還會(huì)激化矛盾，因小失大，誤國(guó)殃民。

在釣魚(yú)島問(wèn)題上，遠(yuǎn)的不說(shuō)，單從2002年起，日本就有實(shí)施島嶼租借和燈塔“國(guó)有化”、舉行“奪島”演習(xí)、增派并常駐大型巡邏艇、沖撞及抓扣中國(guó)漁船等的單方面舉措。此次命名導(dǎo)語(yǔ)更是空前挑釁，因此才有了中國(guó)海軍艦隊(duì)再次刺穿日本海域。

39個(gè)島嶼當(dāng)中，有好幾個(gè)屬于釣魚(yú)島周圍，屬于中國(guó)的領(lǐng)土，這次它假借命名來(lái)重新又申示了它的主權(quán)，這是這次事件最要命的地方。以釣魚(yú)島的這些地方作為它的領(lǐng)?；€，再去劃專屬經(jīng)濟(jì)區(qū)。這樣，東海大陸架比如說(shuō)油氣田的問(wèn)題，就在它的范圍之內(nèi)，就不是中國(guó)所提出來(lái)的，就按日本提的了。

在釣魚(yú)島處于非常危急的關(guān)鍵時(shí)刻，北京果斷出手，派遣四艘護(hù)衛(wèi)艦組成的海軍編隊(duì)赴日本海域，意味再明顯不過(guò)了，此乃國(guó)之幸也，收復(fù)釣魚(yú)島，展示強(qiáng)大海軍實(shí)力，刻不容緩。

中日之間的和平，既關(guān)系雙方國(guó)計(jì)民生，也關(guān)系地區(qū)及國(guó)際的和平與繁榮。如此大勢(shì)和大局，說(shuō)到底，已經(jīng)容不得日方為其一廂情愿的海洋戰(zhàn)略而一葉障目、一意孤行。不從大局出發(fā)，一不講戰(zhàn)略大局，二不顧互惠互利，對(duì)中國(guó)要求正當(dāng)?shù)念I(lǐng)土主權(quán)被尊重的誠(chéng)意和耐心置若罔聞，那么其結(jié)果只能是一種：抱起石頭砸自己腳，而且醫(yī)療費(fèi)自付。槍炮已經(jīng)上膛，目標(biāo)釣魚(yú)島，前進(jìn)！