第一篇：文明服務(wù)培訓(xùn)資料

兩面寺收費(fèi)站

行風(fēng)建設(shè)與文明服務(wù)培訓(xùn)

收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，行風(fēng)建設(shè)與文明服務(wù)關(guān)系到交通行業(yè)的形象工程。行風(fēng)建設(shè)體現(xiàn)的是收費(fèi)站的內(nèi)在素質(zhì)，它強(qiáng)調(diào)的是律己，包括自律（慎獨(dú)）和他律(規(guī)章制度)，而文明服務(wù)體現(xiàn)的是收費(fèi)站的外在形象，強(qiáng)調(diào)的是利他，即通過我們收費(fèi)站提供的服務(wù)，讓司乘人員如沐春風(fēng)，滿意而行。因此，行風(fēng)建設(shè)與文明服務(wù)兩者之間是互 為表里、相輔相成的關(guān)系。下面我們來仔細(xì)地探討收費(fèi)站的行風(fēng)建設(shè)與文明服務(wù)。

第一部分行風(fēng)建設(shè)

一、什么是行風(fēng)？

行風(fēng)，就是一個(gè)行業(yè)的風(fēng)氣，是指一個(gè)行業(yè)和部門對(duì)其 履行社會(huì)職能，或者對(duì)其服務(wù)對(duì)象所形成的一種較普遍的態(tài)度、行為和傾向，是責(zé)任意識(shí)、價(jià)值觀念、行業(yè)精神追求的外在體現(xiàn)，具有一種整體性的特征。

二、高速公路收費(fèi)行業(yè)開展行風(fēng)建設(shè)的意義 黨的十七屆四中全會(huì)《決定》強(qiáng)調(diào)，要弘揚(yáng)黨的優(yōu)良作 風(fēng)，保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，并對(duì)加強(qiáng)黨的作風(fēng)建設(shè)提出了具體要求。加強(qiáng)收費(fèi)行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)際上就是調(diào)集社會(huì)各界力量來參與到高速事業(yè)的發(fā)展，同時(shí)加強(qiáng)自我約束

和監(jiān)督，并且在高速公路和駕乘人員之間架起一座“連心 橋”

。就大環(huán)境來講開展好行風(fēng)建設(shè)既是踐行“三個(gè)代表” 重要思想，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，也是構(gòu)建社會(huì) 主義和諧社會(huì)的集體體現(xiàn)，因?yàn)槿缃竦母咚俟方?jīng)營(yíng)，大多 數(shù)是政府投資，公司化運(yùn)作，背后關(guān)系的形象還是黨和政府 的形象；就小環(huán)境來說，行風(fēng)建設(shè)關(guān)系到個(gè)人的人生，個(gè)人 的發(fā)展前途，前面已經(jīng)講過，行風(fēng)建設(shè)強(qiáng)調(diào)的是律己，通俗 一點(diǎn)講，律己就是有些事情不能做，做了就要承擔(dān)相應(yīng)的后 果，輕則解除勞動(dòng)合同，重則觸犯法律，代價(jià)慘痛。

三、收費(fèi)站行風(fēng)建設(shè)的內(nèi)容

1．不準(zhǔn)違反“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”的收費(fèi)政策； 2．不準(zhǔn)“亂收費(fèi)、亂罰款、亂扣車”（三亂）； 3．不準(zhǔn)私自處理和放行違章、肇事車輛； 4．不準(zhǔn)違反“錢票卡”的管理規(guī)定； 5．不準(zhǔn)將通訊工具帶入收費(fèi)亭； 6．不準(zhǔn)出現(xiàn)人情車；

7．不準(zhǔn)帶領(lǐng)非工作人員進(jìn)入收費(fèi)亭。

四、現(xiàn)行行風(fēng)工作中存在的問題

開展行風(fēng)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)以弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)精神為主線，以端 正行風(fēng)，嚴(yán)明行紀(jì)，規(guī)范收費(fèi)行為為目標(biāo)，強(qiáng)化思想教育，狠抓制度落實(shí)，在駕乘人員間樹立公正嚴(yán)明、清正廉潔的良

好形象?？v觀整個(gè)高速公路行業(yè)，行風(fēng)建設(shè)還存在一些明顯 的不足，行風(fēng)建設(shè)任重而道遠(yuǎn)，歸納起來主要表現(xiàn)在以下幾 個(gè)方面：

一是有章不循，多收費(fèi)變小費(fèi)。

如今的高速公路收費(fèi)還沒完全實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化，大部分的高速公路是半自動(dòng)半人工的收費(fèi)方式，半人工是指車輛判型和收費(fèi)是人工方式。既然是人工收費(fèi)，所收錢款總會(huì)有差錯(cuò)，因此高速公路經(jīng)營(yíng)單位都有一個(gè)規(guī)定，即長(zhǎng)款如實(shí)上交，短款自行補(bǔ)齊。但在實(shí)際中，個(gè)別收費(fèi)員沒有做到這一點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)自己長(zhǎng)款以后，將長(zhǎng)款當(dāng)做小費(fèi)揣進(jìn)了自己的腰包。曾經(jīng)有一個(gè)收費(fèi)員知道自己長(zhǎng)款50元之后，將長(zhǎng)款揣進(jìn)了自己的腰包，司機(jī)離開后，發(fā)覺不對(duì)，打電話投訴，經(jīng)過查詢監(jiān)控錄像，情況屬實(shí)。后來該收費(fèi)員被辭退。

二是違章放行，私家車私下放。

現(xiàn)在私家車越來越多，收費(fèi)員的親朋好友買車的多了，有的收費(fèi)員自己也成了有車一族，如果親朋好友開車經(jīng)過我們收費(fèi)站怎么辦？自己同事開車經(jīng)過自己的車道怎么辦？面對(duì)這樣的問題，在做的每一個(gè)人都有一個(gè)準(zhǔn)確的、響亮的回答——按章交費(fèi)！但在實(shí)際中遇到這樣的人情車，是不是每個(gè)人都會(huì)用實(shí)際行動(dòng)給一個(gè)響亮的回答？有一位收費(fèi)員開車經(jīng)過自己收費(fèi)站時(shí)使用假軍牌，當(dāng)班收費(fèi)員也睜一只眼閉一只眼將車放行，免費(fèi) 30元。經(jīng)查證后兩個(gè)人都被辭退。

三是內(nèi)外勾結(jié)，為致富走邪路。

收費(fèi)員天天與金錢打交道，看著花花綠綠的鈔票從自己的手中經(jīng)過，必須要有正確的金錢觀，要有“視金錢如糞土”的英雄氣概，這樣才會(huì)在人生的道路上不至摔倒。xx高速有一位收費(fèi)班長(zhǎng)，為了快速“致富”，“潛心研究”高公路收費(fèi)系統(tǒng)，在找到竅門以后向固定的幾個(gè)駕駛員倒賣偽造的通行卡獲利近16萬，后被檢察院以詐騙罪向法院提起公訴；xx 高速有幾位收費(fèi)員在上班時(shí)用手機(jī)聯(lián)系司機(jī)，向司機(jī)倒賣通行卡偷逃過路費(fèi)共計(jì)３６萬余元，自己獲利１０萬余元，幾人因觸犯刑律身陷囹圄。這些真實(shí)的例子告訴我們，工作時(shí)切莫亂伸手，伸手必被抓。

五、如何做好行風(fēng)建設(shè)

行風(fēng)建設(shè)，歸根結(jié)底是人的素質(zhì)的建設(shè)，教育是基礎(chǔ)，監(jiān)督是手段，制度是保障。

一是抓好行風(fēng)建設(shè)要思想引路，教育先行。

最近幾年國(guó)家加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，高速公路通車?yán)锍淘絹碓蕉?，在高速公路上行駛的汽車也越來越多，因此行業(yè)風(fēng)氣的好壞，哪怕是一點(diǎn)的小事都有可能被無限放大，影響高速公路的形象。為保持形象，高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位應(yīng)當(dāng)通過教育的方式在員工心中樹立起一個(gè)重要的認(rèn)識(shí)：外部形象事關(guān)重大，行風(fēng)建設(shè)從無小事。開展行風(fēng)建設(shè)教育，首先要進(jìn)行職業(yè)道德教育，其基本要求是愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公

道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。其次要開展金錢觀教育，教育員工“君子愛財(cái)，取之有道”。再次要經(jīng)常開展內(nèi)部規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，要通過大會(huì)小會(huì)、班前班后會(huì)教育員工牢記紀(jì)律，自覺遵守紀(jì)律，維護(hù)收費(fèi)制度的嚴(yán)肅性。

二是抓好行風(fēng)建設(shè)要規(guī)范管理，制度說話。

對(duì)外，收費(fèi)站要按照《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》的規(guī)定制定公告牌，將收費(fèi)站名稱、審批機(jī)關(guān)、收費(fèi)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)起止年限和監(jiān)督電話向社會(huì)公布，明明白白收費(fèi)。對(duì)內(nèi)，建立健全公司規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行，比如公司在規(guī)章制度中 明確規(guī)定：貪污、挪用通行費(fèi)和幫助他人逃漏通行費(fèi)，故意減免通行費(fèi)和多收通行費(fèi)的作為嚴(yán)重違紀(jì)處理，公司可以立即解除勞動(dòng)合同，并不支付任何的賠償金。收費(fèi)站還要通過定期檢查、日常檢查、專項(xiàng)檢查或者暗訪等方式方法跟蹤行風(fēng)行紀(jì)執(zhí)行情況。

三是虛心接受來自社會(huì)的監(jiān)督。聯(lián)系外部群眾作為收費(fèi) 站的行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員，每年以走訪或會(huì)議形式聽取他們的意 見建議，對(duì)存在問題進(jìn)行針對(duì)性的整改。更加注重來自外部的投訴，對(duì)反映屬實(shí)的違反行風(fēng)行紀(jì)的行為加倍考核，包括加倍處罰。

第二部分文明服務(wù)

一、什么是文明服務(wù)？

文明服務(wù)是指一個(gè)行業(yè)和部門在面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)所表

現(xiàn)出來的一種狀態(tài)，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等。

二、文明服務(wù)是收費(fèi)工作永恒的主題服務(wù)

是一個(gè)永恒的社會(huì)性話題,具有深厚和豐富的內(nèi)涵,是經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和文明程度的綜合體。無論對(duì)政府還是企業(yè),都關(guān)系到他們的公眾形象和聲譽(yù)，可以說現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于以追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為雙重目標(biāo)的高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)來說更具有特殊意義。文明服務(wù)包括硬件和軟件，即：產(chǎn)品與服務(wù)，而收費(fèi)站的產(chǎn)品就是“服務(wù)”。都說產(chǎn)品的質(zhì)量就是企業(yè)的生命，那么，對(duì)于我們來說，服務(wù)的質(zhì)量就是我們收費(fèi)站的生命，讓接受服務(wù)的對(duì)象心悅誠(chéng)服、賓至如歸才算做到了文明服務(wù)。

自2006年開通之日起，逢會(huì)必談的文明教育，提出了“您好”、“微笑服務(wù)”、“唱收唱付”，并制定了嚴(yán)格的文明服務(wù)管理制度，并完善至今。近8年來，我們收費(fèi)員的服務(wù)面貌發(fā)生了日新月異的變化，要想得到了顧客的好評(píng)。如：我們“全國(guó)交通系統(tǒng)勞動(dòng)模范”xxxx錢燕同志的“三杯水”的故事在江蘇交通控股系統(tǒng)是有名的；錢燕，江蘇交通控股有限公司所屬揚(yáng)子大橋股份有限公司一名普通收費(fèi)員?？蓜e小看了這個(gè)不愛說話的恬靜女子，揚(yáng)子大橋公司副總經(jīng)理陳小泉向記者透露，錢燕最大的特點(diǎn)是愛動(dòng)腦，業(yè)務(wù)精,在公司“車型誤判率創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽”中，她曾連續(xù)3個(gè)月誤判率為零，名列全站第一。她還創(chuàng)造過“900萬元收費(fèi)無差錯(cuò)”的記錄。

三尺收費(fèi)亭里的工作，看似簡(jiǎn)單，做好卻并不容易。錢燕說：“我們收費(fèi)員應(yīng)該做的，是按國(guó)家政策把應(yīng)收費(fèi)用一分不少收上來，同時(shí)，讓駕乘人員盡可能愉快、快速地通過收費(fèi)站?！?/p>

瞄上一眼，就可知是幾類車，該收多少費(fèi)，是保證快速準(zhǔn)確收費(fèi)的關(guān)鍵。為練就這“火眼金睛”，錢燕幾乎利用上了一切業(yè)余時(shí)間，只要上網(wǎng)，必定要查閱汽車信息，就連上街也在心里默默判別從眼前經(jīng)過的車型。“操千曲而后曉聲，觀千劍而后識(shí)器”，她由此掌握了很多判別技巧。比如，江淮瑞豐商務(wù)車，有7座、8座、9座、10座、12座等不同型號(hào)，而外表大體相似，尤其是7座和8座，一座之差，就是一類與二類的差別,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完全不一樣。經(jīng)過仔細(xì)揣摩，錢燕發(fā)現(xiàn)，“在駕駛座與副駕駛座之間，有一個(gè)茶水?dāng)R板，翻開可以當(dāng)座位的是8座，否則為7座?！?/p>

一天凌晨，兩輛裝著滿滿貨物的大貨車相繼進(jìn)入車道，正常刷卡后，屏幕顯示車輛總軸重都不足30噸，顯示軸型也與實(shí)際相符。但兩輛車下方不約而同掛的布簾子讓錢燕總覺得不對(duì)勁。她俯身掀開簾子一瞧，車后面居然暗藏了四個(gè)輪胎，由一個(gè)液壓泵控制升降，從而讓稱重器失靈了。經(jīng)當(dāng)場(chǎng)定位重稱，每輛車的實(shí)際噸位近50噸！多數(shù)同事的單車收費(fèi)速度在25秒左右，而錢燕只要10秒。怎樣才能快而準(zhǔn)？

錢燕摸索出一個(gè)好辦法：要找的錢主要為35元、45元、65元、75元，她就利用收費(fèi)間隙，把錢票預(yù)先分點(diǎn)為15元、25元、35元、40元等四疊，分疊放好后正反對(duì)著放，比如要找75元，就拿一疊25元，外加一張50元，速度和準(zhǔn)確率大大提高。

撕發(fā)票能不能更快？錢燕也想了不少主意：發(fā)票上雖有“撕痕”，但撕的速度還不夠快。于是，在收費(fèi)空當(dāng)，錢燕便來回折這個(gè)“撕痕”，等到真撕票時(shí)，這個(gè)已經(jīng)變得很薄的“撕痕”一拉便斷！

錢燕還從細(xì)節(jié)上注重文明服務(wù)。收費(fèi)站的同事們都知道一個(gè)“三杯水”的故事：一次，一輛大貨車駛?cè)脲X燕的車道剛停穩(wěn)，駕駛員就拿出一只玻璃杯請(qǐng)她倒水，水杯倒?jié)M他一口氣就喝完了，又遞給錢燕，在交費(fèi)的剎那間他又喝完了。在車輛啟動(dòng)準(zhǔn)備離開時(shí)，錢燕主動(dòng)問他，是否要再倒一杯留在路上喝，司機(jī)聽后十分感動(dòng)，把水杯又遞給了她。從此，這位貨車司機(jī)每每走過江陰大橋，都要問一聲：“錢燕在嗎？”曾經(jīng)有位收費(fèi)員不厭其煩地從六百余枚硬幣中數(shù)出三十五元的通行費(fèi)，將剩下的一百多枚還給司機(jī)；再有一位班長(zhǎng)處理無卡特情時(shí)總結(jié)出的“一二三四”法，其中這個(gè)“一”就是始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；收費(fèi)員總結(jié)的“真心、真誠(chéng)、真情”的“三真”服務(wù)理念等等，這些先進(jìn)典型和服務(wù)方法很好地維護(hù)了公司、收費(fèi)站的聲譽(yù)和窗口形象。

三、文明服務(wù)工作存在的不足和原因分析

應(yīng)該充分肯定高速公路收費(fèi)站都樹立了“顧客至上”的 服務(wù)理念，員工具備了維護(hù)窗口形象的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素 質(zhì)，但也有少數(shù)員工由于全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在著一些不容忽視的問題：

一是服務(wù)欠柔和。有的員工是普通話不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，少字缺句，很不規(guī)范；有的語調(diào)生硬，讓人聽了感覺不舒服；有的員工重形式而輕內(nèi)容，只做皮笑肉不笑的“表面文章”。

二是服務(wù)欠真誠(chéng)。

有的員工文明服務(wù)流于形式，車子來了嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺就是一種敷衍；有的司機(jī)問路，個(gè)別員工充耳不聞或信口開河，草草了事，讓人感覺不真誠(chéng)。三是服務(wù)欠耐心。

有的員工認(rèn)為司機(jī)問的問題或提出的疑問，回答一次就夠了，至司機(jī)有沒有聽清，有沒有明白就全然不顧了,甚至于司機(jī)多問幾次就顯得很不耐煩。分析以上不足，原因如下：

一是有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱，實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由輕紀(jì)律，文明用語想說就說，不想說就不說或少說。這部分人將收費(fèi)員的崗位定位過高，官本位思想嚴(yán)重，總認(rèn)為是替國(guó)家收費(fèi)，司機(jī)交費(fèi)理所當(dāng)然，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。二是有的員工不懂得勞逸結(jié)合，在業(yè)余時(shí)間消耗過多精力，造成上班時(shí)間精神不足；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之余的不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)亭，情緒易波動(dòng)，甚至低落。

三、提高文明服務(wù)質(zhì)量的要求

提高文明服務(wù)質(zhì)量的要求是：四美、五心、六有。四美:語言美、行為美、形象美、環(huán)境美。語言美是指標(biāo)準(zhǔn)化 的文明用語，做到來有迎聲，問有應(yīng)聲、走有送聲，如“您好”、“收您XX元，找您XX元”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)拿好卡、再見”等。行為美是指有統(tǒng)一的行動(dòng)，如通過軍事化訓(xùn)練，嚴(yán)格規(guī)范員工的“站姿、坐姿、行姿”。形象美是指通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘留下親切、熱情、大方的形象。環(huán)境美是通過優(yōu)化收費(fèi)亭和站區(qū)環(huán)境，還包括為司機(jī)提供茶水、應(yīng)急藥品、應(yīng)急工具等便民服務(wù)。

五心：熱心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、愛心。以上五心是 收費(fèi)站開展特色服務(wù)品牌“五心彩虹”的核心內(nèi)容。熱心是指以人為本，熱情熱心，全心全意服務(wù)好過往車 輛；誠(chéng)心是指拓展延伸，誠(chéng)心服務(wù)，全力提高顧客滿意度水平；耐心是指有理有據(jù)，耐心解答，妥善處臵司機(jī)的各類咨訴；細(xì)心是指細(xì)節(jié)管理，細(xì)心關(guān)懷，切實(shí)解決司機(jī)的實(shí)際困難；愛心是指關(guān)愛司機(jī)，回報(bào)社會(huì)，我們要努力把兩面寺收費(fèi)站建設(shè)成

為“愛心橋”。各位同事培訓(xùn)之后，也應(yīng)當(dāng)將這“五心”作為自己走上工作崗位做好文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用心去詮釋其中深刻的內(nèi)涵。

六有：思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有 規(guī)程、制度有落實(shí)、工作有考核。

全體員工要強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格按照收費(fèi)管理的各項(xiàng)制度來規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正落實(shí)到實(shí)處，使收費(fèi)站成為傳播高速公路文明的亮點(diǎn)。

四、提高文明服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）加強(qiáng)員工的思想教育是提高文明服務(wù)的關(guān)鍵

人的言行是自己實(shí)現(xiàn)的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果思想有偏向，言行必定也有偏向，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律的現(xiàn)象。我們收費(fèi)站經(jīng)常開展文明服務(wù)專題教育，通過座談會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)、上班前下班后點(diǎn)評(píng)等方式加大文明服務(wù)宣傳力度。

（二）舉辦文明服務(wù)培訓(xùn)，提高文明服務(wù)本領(lǐng) 兩面寺收費(fèi)站今后要加強(qiáng)在員工中間開展文明服務(wù)系列活動(dòng)，如文明服務(wù)月活動(dòng)、觀看文明服務(wù)錄像、文明服務(wù)演講比賽、聘請(qǐng)老師講解文明服務(wù)禮儀、星級(jí)收費(fèi)員評(píng)比等活動(dòng)，以此強(qiáng)化文明服務(wù)意識(shí)，提升文明服務(wù)水平，提高文明服務(wù)效率，激勵(lì)員工以飽滿的熱情、積極的態(tài)度為過往司機(jī)提供優(yōu)質(zhì)、高效、真誠(chéng)的服務(wù)。

（三）轉(zhuǎn)變思想觀念，以制度落實(shí)服務(wù)

兩面寺收費(fèi)站開通至今，隨著時(shí)代的變化，服務(wù)要求也 有了相應(yīng)的變化，員工要在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平方面都要不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高，要始終嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。在《收費(fèi)員工手冊(cè)》中，文明服務(wù)規(guī)范來約束和鞭策自己，要從自身做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次的服務(wù)都使司乘滿意，從而不斷強(qiáng)化文明服務(wù)工作。

行風(fēng)建設(shè)和文明服務(wù)工作既是收費(fèi)站的形象工程，又是收費(fèi)站的民心工程，端正外部形象，提高服務(wù)質(zhì)量是我們收費(fèi)站所有人員孜孜不倦追求的目標(biāo)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期、持續(xù)的工作，在崗每一天、每一分鐘對(duì)我們來說都是挑戰(zhàn)，雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越，同事們，希望我們齊心協(xié)力、攜手并肩，共同為收費(fèi)站的行風(fēng)建設(shè)和文明服務(wù)工作盡上自己應(yīng)有的責(zé)任。

第二篇：服務(wù)用語培訓(xùn)資料

服務(wù)用語培訓(xùn)資料

文明服務(wù)用語

1、您好

6、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講

2、請(qǐng)稍等

7、請(qǐng)慢慢填寫

3、請(qǐng)別著急

8、請(qǐng)您配合

4、很抱歉

9、對(duì)不起

5、請(qǐng)別客氣 10、請(qǐng)走好，再見 電話服務(wù)用語

1、您好

7、謝謝您的合作

2、請(qǐng)講

8、歡迎再次撥打

3、再見

9、請(qǐng)問您需要什么幫助

4、對(duì)不起

10、對(duì)不起，請(qǐng)稍等

5、謝謝

11、對(duì)不起，讓您久等了

6、請(qǐng)稍等

12、請(qǐng)?jiān)?文明服務(wù)忌語

服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如：

1、你不是跟你說過了嗎？

2、不是告訴你了，怎么還不明白？

3、大點(diǎn)聲，聽不見！

4、不是我辦的，不知道，不清楚。

5、你到其它部門問吧。

6、你怎么連這個(gè)也不懂。

7、我就這態(tài)度，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。

8、沒上班了（下班了），你等著吧。

9、你問我，我去問誰。

10、怎么不早點(diǎn)通知，早干什么去了。

11、這是規(guī)定，我有什么辦法。

12、你有什么權(quán)利對(duì)我指手畫腳，我又不歸你管。

在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺(tái)用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。? 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)

（RDC）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決。? 客戶提出批評(píng)或表揚(yáng)時(shí)

提出批評(píng)：（RDC）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。

提示表揚(yáng)：（RDC）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。? 客戶提出建議時(shí)

（RDC）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。? 客戶對(duì)問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)（RDC）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。? 客戶對(duì)問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí) 客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的

（RDC）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí)

（RDC）您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無法滿足您的需要，但我們會(huì)盡快通知你，請(qǐng)您理解。

? 客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí)

（RDC）我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。

服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)留下美好的印象

1、、電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答。

2、、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時(shí)地使用“先生”或“女士”的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時(shí)，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實(shí)問題并了解全面情況。

4、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問：“先生/女士，對(duì)不起，我沒聽清楚您的問題，請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？”

5、受理過程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，先生/女士，讓您久等過程中，應(yīng)適當(dāng)與客戶溝通。

6、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。

7、在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。

8、電話受理終了時(shí)應(yīng)訊問客戶是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問您還有什麼需要幫助？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。

9、在整個(gè)客戶咨詢中，必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。

10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。

11、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。

12、工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：一是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；二是如果客戶不對(duì)，請(qǐng)參照第一條。

第三篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

一、酒店意識(shí)

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。

（一）服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。

（二）質(zhì)量意識(shí)

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（3）安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時(shí)間性

時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性

賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇?。?）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

（三）制度意識(shí)

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。

除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。

第四篇：門衛(wèi)保安服務(wù)(培訓(xùn)資料)

保安服務(wù)的職責(zé)

職責(zé)是：

①對(duì)出入人員的身份、證件和所攜帶的物品進(jìn)行檢查、登記，防止物資流失，控制外部無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)。

②對(duì)進(jìn)出車輛、物資進(jìn)行檢查，防止外部將未經(jīng)客戶單位允許的易燃易爆等危險(xiǎn)物品運(yùn)入單位內(nèi)部，以確保內(nèi)部設(shè)施、人員的安全；防止偷盜及其他物資流失現(xiàn)象的發(fā)生。

③疏通車輛，清理無關(guān)人員，保證大門暢通有序，避免車輛堵塞，搶進(jìn)搶出，導(dǎo)致秩序混亂發(fā)生事故。

④發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，須及時(shí)報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，并主動(dòng)做好配合工作。

門衛(wèi)執(zhí)勤的基本要求

1．“四勤”。

（1）眼勤。即對(duì)眼前的事物留心觀察，并善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。

（2）腦勤。即要注意思考問題，對(duì)觀察到的現(xiàn)象進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)不合常理、違背規(guī)律、相互矛盾的地方。

（3）腿勤。對(duì)于門衛(wèi)保安范圍內(nèi)出現(xiàn)的一些情況、問題，須親自去了解或解決。如大門處發(fā)生塞車，要主動(dòng)去疏通；發(fā)現(xiàn)有人在大門周圍聚集，應(yīng)立即做說服疏導(dǎo)工作讓他們離開。

（4）手勤。指對(duì)出入大門的人員、車輛、物資的查驗(yàn)，必須親自動(dòng)手，不能敷衍，應(yīng)付差事。

2．“五要”。

（1）執(zhí)行制度要嚴(yán)格。在執(zhí)行門衛(wèi)制度時(shí)，要及時(shí)做好制度的宣傳解釋工作，爭(zhēng)取大多數(shù)職工的理解和支持，始終堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)和群眾、干部和職工一律平等，違反了門衛(wèi)制度，都要一視同仁，按章辦事。保安員更要模范帶頭遵守制度，不準(zhǔn)將親朋好友帶入，更不得帶領(lǐng)他人進(jìn)入機(jī)要部位，不得徇私情使物資無證出入，不得向他人泄露客戶單位的涉秘事項(xiàng)，如要害部位、重要設(shè)備、安全設(shè)施、保衛(wèi)方案等，更不得包庇放縱犯罪嫌疑人或同犯罪嫌疑人互相勾結(jié)，共同犯罪。

（2）查驗(yàn)工作要細(xì)致。在查驗(yàn)證件與核對(duì)進(jìn)出車輛、物資和人員所攜帶的物品時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)觀察。門衛(wèi)保安在執(zhí)勤中不容忽視任何疑點(diǎn)。門衛(wèi)保安對(duì)出入的人員、物資、車輛應(yīng)有重點(diǎn)地盡可能地記住其特征，如身高、體型、相邈（像三角眼、長(zhǎng)臉、濃眉、麻子等）、衣著、行走站立的習(xí)慣姿勢(shì)（像瘸子、羅圈腿等），以及攜帶物品的大小形狀，車輛的顏色、車型、牌號(hào)等，以便為需要調(diào)查或圍追堵截提供方便。

（3）處理問題要靈活。處理問題時(shí)要隨機(jī)應(yīng)變，要善于區(qū)分原則性問題和非原則性問題，然后針對(duì)不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對(duì)原則性問題，必須嚴(yán)格把關(guān)；對(duì)非原則性問題則不宜過多糾纏，以免過多牽扯精力，影響對(duì)原則性問題的處理。

（4）要提高處臵緊急情況的能力。在執(zhí)勤中碰到各種突發(fā)事件，要冷靜沉著，靈活處理。

（5）要文明執(zhí)勤。執(zhí)勤時(shí)必須按規(guī)定著裝，注意風(fēng)紀(jì)，做到服裝整潔，儀表端正，精神飽滿，態(tài)度和藹，禮貌待人。辦事公道，堅(jiān)持原則，以理服人，盡職盡責(zé)，熱忱服務(wù)；不準(zhǔn)擅離職守，不準(zhǔn)閑聊打鬧，不準(zhǔn)酗酒吸煙，嚴(yán)禁刁難人、打罵人、侮辱人格、侵犯人權(quán)。

文明執(zhí)勤的一個(gè)重要要求是禁用服務(wù)忌語，推廣文明用語。比如當(dāng)人員或車輛出入需要驗(yàn)證時(shí)應(yīng)說：“同志，請(qǐng)出示證件，謝謝！”、“同志，請(qǐng)停車驗(yàn)證，這是廠里的規(guī)定，請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝！”、“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)諒解！”等

保安門衛(wèi)保安查驗(yàn)的技巧

1．保安查驗(yàn)出入人員的證件。證件是指工作證、身份證等。查驗(yàn)證件首先要查驗(yàn)其真?zhèn)魏蜁r(shí)效性，看有無偽造、竊用之嫌。假證件的種類通常有三：偽造、涂改和冒用。

（1）檢查工作證：主要看證件上的名稱是否是全稱，名稱的表述、文字有無差錯(cuò)，照片上有無鋼印公章，尢其要注意公章的真?zhèn)?。（尺寸、字的?guī)格、位臵、大小）。識(shí)別涂改的證件主要看紙板是否有刮、擦、蹭的痕跡、文字是否有過改動(dòng)。查驗(yàn)冒用證件要注意看照片上是否有鋼印公章，照片上的鋼印與紙板上的鋼印是否吻合，全部字跡排列是否自然，照片與執(zhí)證人的面部特征是否相符等等。

2．保安查驗(yàn)出入車輛。

當(dāng)車輛來到哨位相距十至十五米時(shí)，保安人員應(yīng)以立正姿勢(shì)站于機(jī)動(dòng)車輛的側(cè)前方，面向機(jī)動(dòng)車，向前伸出一只手臂呈水平狀，五指并攏，手指朝上，掌心向車，另一只手臂隨之向前抬起，臵于平伸手臂的下方，五指并攏微微彎曲，掌心向讓車輛?？康姆较蜻B續(xù)擺動(dòng)，示意停車。

凡遇外來車輛進(jìn)出大門時(shí)，保安人員應(yīng)示意停車，問明情況；運(yùn)載物資的車輛出門時(shí)必須認(rèn)真對(duì)照貨單檢查核對(duì)實(shí)物。如遇外來車輛不按示意停車，強(qiáng)行駛?cè)氲模毨斡涇囕v型號(hào)和牌號(hào)，即時(shí)報(bào)告帶班員或?qū)Σ繄?zhí)班員，迅速查找，盡快弄清情況，以防止發(fā)生意外。如遇單位內(nèi)部發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故，消防車、救護(hù)車緊急進(jìn)入時(shí)，可以免檢放行。

門衛(wèi)保安值勤時(shí)，對(duì)進(jìn)入大門拒不出示有效證件接受查驗(yàn)的職工，可采取以下辦法：用禮貌語言反復(fù)勸說，和言悅色爭(zhēng)取對(duì)方的合作；當(dāng)經(jīng)反復(fù)勸說仍拒不出示證件或因被查驗(yàn)證件而產(chǎn)生不滿的職工與保安人員發(fā)生沖突時(shí)，保安人員應(yīng)盡快冷靜下來，將情況向單位報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)前來處理。

3．保安查驗(yàn)施工人員。

門衛(wèi)保安對(duì)施工人員出門所攜物品有所懷疑時(shí)，可先將其請(qǐng)到門衛(wèi)室，比較簡(jiǎn)略的說明意圖，有禮貌的要求對(duì)方說出所攜物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)等、并將請(qǐng)他自己將包打開，拿出里面的物品，如對(duì)方所帶物品不是公物，也不是查控的臟物，應(yīng)請(qǐng)其將物品收好，并有禮貌的說一聲：“謝謝您的合作”，予于放行。倘若對(duì)方為發(fā)泄不滿說幾句難聽的話，一定不要還口，也不要與其計(jì)較，避免茅盾升級(jí)，如其所帶屬不明物品或?yàn)楣?，或?yàn)楸徊榉獾呐K物時(shí)，應(yīng)立即將其人與物交該單位保衛(wèi)部門處理。如遇到不合作的，拒絕自已開包接受檢查，保安人員絕對(duì)不能動(dòng)手，強(qiáng)行打開對(duì)方的包，而應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

第五篇：培訓(xùn)資料：《酒店服務(wù)心理學(xué)》

培訓(xùn)資料：《酒店服務(wù)心理學(xué)》

服務(wù)質(zhì)量的高低同時(shí)反映了客人滿意程度的高低。

一、服務(wù)態(tài)度：在服務(wù)過程中反映了個(gè)人的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)的高低。（愛崗才能敬業(yè)，提高每個(gè)人員的服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度是密不可分的，良好的態(tài)度要通過良好的服務(wù)行為表現(xiàn)出來。）

① 表情

② 舉止

③ 服務(wù)語言

環(huán)境指工作條件，生活條件，提高自我修養(yǎng)，它包括文化、素質(zhì)、處理問題。

二、服務(wù)語言：準(zhǔn)確、得體、熱情，能給人親切自然的心理感受，俗話說“禮多人不怪”。（禮多可以，但不要熱情過度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因?yàn)閭€(gè)人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能給人受到尊重和關(guān)心的感覺。

三、語言技巧：① 明確

② 簡(jiǎn)潔

③ 重懇、實(shí)事求是的感覺能給客人信任的感覺（物有所值）

問題：如何提高服務(wù)語言的表達(dá)技巧？

答：

1、用語準(zhǔn)確，語言簡(jiǎn)練，表達(dá)清楚，語調(diào)溫和，親切自然，優(yōu)美動(dòng)聽，給客人以舒適感，要說好第一句話。①稱呼上因人而易。②問候要親切。③表情要自然大方，給人以親切的感覺。④簡(jiǎn)明扼要，要有同情心，它體現(xiàn)在客人投訴時(shí)，首先要表示同情。

2、用詞造句要準(zhǔn)確。

3、正確運(yùn)用語言、語調(diào)，①語言、語調(diào)要適當(dāng)。②多用請(qǐng)求建議的語氣，在任何時(shí)候都不應(yīng)該用簡(jiǎn)單的否定和回絕的語氣。（“建議”代替“拒絕”）

4、避免用過高或過低的音調(diào)說話，不允許用含鼻音的單字說話。

5、發(fā)揮表情的作用。①堅(jiān)持微笑服務(wù)。②兩眼要注視客人。③面部表情要根據(jù)說話的內(nèi)容而變化。

6、善于運(yùn)用動(dòng)作的力量，優(yōu)雅得體的動(dòng)作會(huì)增加語言的感染力。

四、服務(wù)技術(shù)：服務(wù)人員對(duì)服務(wù)知識(shí)和操作技術(shù)的熟練程度。①首先提高文化素質(zhì)，充實(shí)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)。②強(qiáng)化操作培訓(xùn)、熟練掌握服務(wù)技能。

五、服務(wù)時(shí)機(jī)：服務(wù)人員為客人提供服務(wù)的火候或機(jī)會(huì)，使服務(wù)發(fā)揮最大的功效，使客人感到心理滿足。（適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適當(dāng)?shù)姆?wù)，給客人一流 的服務(wù)，服務(wù)時(shí)機(jī)的把握分為主動(dòng)性和被動(dòng)性，主動(dòng)了解客人的身份和年齡，需要進(jìn)行分析，給予主動(dòng)服務(wù)，掌握在一定條件下客人的需求。）

六、餐飲服務(wù)與顧客類型

餐廳的服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，必須與顧客處理好人際關(guān)系，了解顧客心理，從而使自己成為一個(gè)良好的服務(wù)員，一個(gè)餐廳的服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種顧客，尤其是5星級(jí)的觀光大飯店的餐廳，顧客來自世界各地不同膚色，不同類型的人，他們的語言、風(fēng)俗、文化背景也各不相同，所以服務(wù)人員要想把服務(wù)作好，除了要熟悉本身的服務(wù)技術(shù)外，還要掌握流利的英語、日語，更要了解人與人之間應(yīng)如何打交道，同過人與人之間的交往來滿足顧客的心理需求，一個(gè)服務(wù)人員要懂得如何“施與”每一位顧客，讓每位顧客都感到愉快。

主要的顧客分類：

1、老主顧型

這類顧客是經(jīng)常光顧我們酒店的客人，當(dāng)他在次來到餐廳就餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情，微笑的接待他們，但在服務(wù)過程中也不能因?yàn)樗麄兌渎淞似渌櫩?，以至影響服?wù)質(zhì)量。

2、缺乏主見型

這類顧客沒有主見，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心，在服務(wù)這類客人時(shí)，應(yīng)懇切的向客人介紹各種菜肴并提出意見，引導(dǎo)他快速?zèng)Q定，這樣即可以節(jié)省時(shí)間，又能增加顧客的信心。

3、自以為事型

對(duì)于這類顧客的服務(wù)，最好是多聽他說話，少反駁他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么，我們就給他什么。

4、健忘型

這類客人對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜品名稱等相關(guān)事情比較容易忘記，必須要說好幾遍才行，點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員寫好的后，必須經(jīng)他確認(rèn)否則菜送來后他又不承認(rèn)。

5、急燥型

這類顧客個(gè)性急燥，任何事情都希望快速解決，所以在為他服務(wù)時(shí)，也必須動(dòng)作迅速，與他交談要直截了當(dāng)，簡(jiǎn)單明了，不然客人會(huì)發(fā)脾氣。

6、VIP型

對(duì)這類客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國(guó)王來服侍他。

7、騷擾型

這類顧客不夠莊重，尤其是當(dāng)女性服務(wù)員為其服務(wù)時(shí)，可能有過分行為，我們要注意保持我們的服務(wù)距離，必要時(shí)找上司。

8、無理取鬧型

服務(wù)人員為這類客人點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意自己所講的話語是否禮貌，切忌不要與他爭(zhēng)辯，如無法應(yīng)付，立刻找到上司，由上司處理。

9、夫人型

因?yàn)榕灶櫩褪蔷频炅x務(wù)宣傳者，應(yīng)殷勤的接待他們，盡量滿足她們的需求

10、醉酒型

這類客人到餐廳一定喝酒，每次必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，盡量不要注意他，不要與他說話，只要他不吵不鬧就可以了，如果醉倒應(yīng)安排到房間休息。

11、斤斤計(jì)較型

客人把產(chǎn)品的價(jià)格與其成本相比較，時(shí)常抱怨產(chǎn)品的價(jià)格太貴，服務(wù)員應(yīng)以良好的的服務(wù)態(tài)度，有效的銷售技巧，向他說明特點(diǎn)，介紹構(gòu)成成本因素對(duì)此類客人應(yīng)耐心。

12、兒童型

兒童也是客人，即服務(wù)時(shí)要耐心，又要小心，服務(wù)時(shí)應(yīng)避免與客人孩子嬉鬧，玩耍，以免影響正常工作，或引起孩子的父母不滿。

13、固執(zhí)型

這類顧客自我觀念很重，雖然處事果斷，但因欠思考，往往也無法與我們的意見相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌引導(dǎo)他贊同我們的主張即可。

14、慢吞吞型

這類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作較慢，說話吞吞吐吐，需要經(jīng)過很長(zhǎng)一段時(shí)間才能確定下來，所以服務(wù)人員在為其服務(wù)時(shí)幫他下判斷。

七、個(gè)性服務(wù)

打破規(guī)范創(chuàng)造最好的服務(wù)。

個(gè)性與規(guī)范服務(wù)的認(rèn)識(shí)與關(guān)系

服務(wù)的需求隨意性太大，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化是死的。個(gè)性化服務(wù)是活的，因客人之所

需而變（隨機(jī)應(yīng)變）

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：市場(chǎng)評(píng)價(jià)指某飯店滿足相應(yīng)等級(jí)的絕大多數(shù)客人，絕大多數(shù)需求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)由規(guī)范服務(wù)和超長(zhǎng)服務(wù)兩部分組成。

2、規(guī)范服務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來滿足客人的各種常規(guī)性服務(wù)。

3、超長(zhǎng)服務(wù)：飯店存在著眾口難調(diào)的需求，針對(duì)個(gè)別的，偶然的，特殊的要求，需要通過規(guī)范之外的服務(wù)解決，超長(zhǎng)服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的補(bǔ)充和提高。

4、個(gè)性服務(wù)：等同于超長(zhǎng)服務(wù)，但有不同于超長(zhǎng)服務(wù)，它是針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)。

5、靈活服務(wù)：不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求，盡最大可能的去滿足。

八、服務(wù)階段心理

1、初始階段：（1）客人對(duì)安全方便的期待。

（2）客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待。親切感、自豪感。

（3）客人對(duì)服務(wù)效果的期待。

“回頭客”建立融洽的主客關(guān)系。

問題：怎樣塑造好第一印象？

解答：心理定式的一種類型，人們?cè)谑状谓佑|時(shí)留下的印象。雖然第一印象不完全符合實(shí)際有的正好相反，但是我們必須改變它?！耙缬谘员淼挠押谩?，賦予愛心，善解人意，而且還善于“表現(xiàn)”。它體現(xiàn)在：1.注重儀容儀表，講求形象美，同時(shí)也體現(xiàn)了一個(gè)人的精神面貌。2.注重禮貌禮節(jié)，講求行為美，只有尊重沒有歧視。3.注重語言表達(dá)，講求語言美，要求我們研究同樣的話，有哪些不同的說法。

“一站式服務(wù)”當(dāng)客人走到你身邊時(shí)，需要你的幫助，在你這里就要解決這個(gè)問題。

2、中間階段：（1）客人對(duì)主動(dòng)服務(wù)的要求。（主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)在客人沒開口之前）

（工作重點(diǎn)）（2）客人對(duì)熱情服務(wù)的要求。（主要體現(xiàn)：精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作）

（3）客人對(duì)周到服務(wù)的要求。（周到服務(wù)：指服務(wù)內(nèi)容，項(xiàng)目上想的細(xì)致入微，處處方便客人，體貼，千方百計(jì)的幫助客人排優(yōu)解難。）

（4）客人對(duì)友好交往的要求。

客人的類型：1.商務(wù)型；要求飯店的設(shè)施與服務(wù)能同家庭式般舒適，還能達(dá)到辦公的效率。

2.娛樂型；包括旅游，探親，度假一般是散客為主，他們要求基本上同

商務(wù)型客人差不多，但是這類客人還需要地圖，定票，特產(chǎn)

等。

3.VIP型；社會(huì)名流，政府要員，而且還有一定的優(yōu)惠。

3、最終階段：客人即將離去，服務(wù)人員與客人交往即將結(jié)束，這段時(shí)間分析客人的心理特點(diǎn)，“回顧和評(píng)價(jià)酒店”我們要使客人肯定我們的最后印象。

“最后印象”送客階段可以使往前工作不足得到彌補(bǔ)，首先幫客人作好離店工作，檢查客人入住期間委托代辦服務(wù)以辦妥，第一時(shí)間檢查客人是否有遺留物品，看客人是否需要叫車服務(wù)，說好最后一句話，管理人員可以主動(dòng)征求客人的意見，但要注意態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真記錄，衷心感謝。

投訴專題培訓(xùn)

一、投訴：投訴是指客人對(duì)產(chǎn)品表示不滿的行為方式，一般分為口頭投訴和書面投訴。

二、新無聲投訴：客人喜歡將不滿埋在心理，會(huì)和自己的朋友同事去講，造成損失，我們應(yīng)該去觀察，竟快去彌補(bǔ)。

三、處理投訴我們要掌握以下幾個(gè)方面：

1、投訴的原因：（1）主觀原因—①客人對(duì)有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴（粗魯、不負(fù)責(zé)任、冷冰

冰、熱情過度、爭(zhēng)吵等）

②客人對(duì)有關(guān)服務(wù)工作的投訴（服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)疏忽、意外事件等）

（2）客觀原因—①客人對(duì)有關(guān)設(shè)備的投訴（通訊、照明、空調(diào)、供電，水、電梯等）

②客人個(gè)性差異。

③客人對(duì)有關(guān)異常事件的投訴。

2、客人投訴的心理：①求尊重的心理。

（希望飯店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)）

②求發(fā)泄的心理

（心中的怒氣要通過投訴發(fā)泄出來，求得心理平衡）

③求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（在受到一定損失后而投訴，希望酒店能補(bǔ)償他們的損失）

3、耐心傾聽了解真相：處理投訴只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能有利于解決問題。接待客人投訴時(shí)要冷靜、機(jī)智禮貌的請(qǐng)客人坐下，在倒一杯水慢慢講。耐心的聽客人的投

訴，弄清事實(shí)以便處理。聽投訴時(shí)不要急于辯解保持與客人的目光交流。

4、做好投訴記錄：在認(rèn)真聽取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真記錄，一方面表示飯店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的時(shí)間、內(nèi)容、客人的姓名、聯(lián)系方式。

5、同情客人

誠(chéng)懇致歉：用歡迎的態(tài)度對(duì)待客人的投訴并表示同情，客人會(huì)感覺到你和他站在一起，從而減少對(duì)抗情緒。“這位先生（女士），我很理解你現(xiàn)在的心情，換成是我可能會(huì)更氣憤。”

6、對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致謝：客人的投訴有利于酒店工作的改進(jìn)，碰到無聲投訴會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。所以我們要感謝客人。

7、迅速處理客人投訴：客人投訴是為了解決問題，征得客人的同意后立即行動(dòng)，并告訴客人解決問題所需要的時(shí)間。

8、追蹤檢查處理結(jié)果：與客人保持聯(lián)系，并告知處理的過程和結(jié)果，詢問客人是否滿意解決結(jié)果。

9、記錄存檔：時(shí)間、類型、處理過程、等方面寫成報(bào)告存檔，避免以后發(fā)生類似的情況。

資料統(tǒng)計(jì)：感覺不滿，無投訴 回住率 9% 投訴，不管結(jié)果怎樣 回住率 19% 提出投訴，得到圓滿解決 回住率 54% 投訴，第一時(shí)間圓滿解決 回住率 80%

九、前廳接待心理

1、接待心理需求：①獲取尊重；需要禮賓部和總臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)熱情，第一印象優(yōu)先的心

理效應(yīng)。

②求得快捷；在短時(shí)間辦完應(yīng)該辦的事情，不拖沓。

③求知和消除陌生感；需要我們備好酒店相關(guān)資料，以便客人查詢。

2、提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù) 滿足客人的心理需求。

①環(huán)境優(yōu)美、典雅（感官）設(shè)計(jì)有現(xiàn)代感，有特色。

②服務(wù)人員儀態(tài)大方，態(tài)度熱情，環(huán)境和儀態(tài)相互呼應(yīng)、協(xié)調(diào)，才是完美。

③熟練掌握服務(wù)技能；前廳服務(wù)技能：身份證辨真?zhèn)?，房間分配等，前廳接待的基本要求；方便、舒適、服務(wù)周到。

④服務(wù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提高工作效率。（職責(zé)明確、工種明確、信息報(bào)表、各部門相互溝通，相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。）

十、客房部服務(wù)心理

1、整潔；凡是客人都能夠看見的地方必須是整潔的，完美的設(shè)備、設(shè)施。

2、寧靜；客房隔音效果要好，“三輕”動(dòng)作輕、說話輕、走路輕。

3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房間內(nèi)安全，設(shè)施、設(shè)備可靠。

4、親切；客人都希望自己受尊重，受歡迎。*提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，滿足客人的心理需求。

①保持客房設(shè)施功能完好。

②提供熱情、周到的服務(wù)，服務(wù)在客人開口前，也是客房服務(wù)意識(shí)的集中表現(xiàn)，其次要禮貌、耐心。

*客房服務(wù)中各環(huán)節(jié)的服務(wù)

迎：主動(dòng)迎接，熱情大方。靜：做到3輕。

問：主動(dòng)問候。靈：靈活、應(yīng)變。

勤：做到4勤。聽：眼觀六路、耳聽八方。

潔：房間清潔（生活用品等）送：最后印象，美好回憶。

十一、餐廳服務(wù)心理

1、餐廳服務(wù)的心理需求

①清潔衛(wèi)生（食物、環(huán)境、餐具等多方面的衛(wèi)生情況）

②烹調(diào)特色（特色、新鮮感、激發(fā)興趣）

③價(jià)格合理（“物有所值”菜肴、服務(wù)）

④快速上菜

2、提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)滿足客人的心理需求

①環(huán)境優(yōu)美、布置典雅、講究氣氛，要突出主題視覺形象，其次令人愉悅的聽覺形象。

②提供有特色、價(jià)格合理的飲食。

③主動(dòng)熱情、態(tài)度優(yōu)良。

④儀表端莊、操作規(guī)范。

3、關(guān)于顧客的九大心理需求

①求尊重

②求清潔衛(wèi)生 ③求價(jià)格合理

④求質(zhì)量 ⑤求安全 ⑥求服務(wù)周到

⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求氣氛

4、關(guān)于客人就餐的五大動(dòng)機(jī)

①饑餓動(dòng)機(jī)。

②調(diào)整日常生活動(dòng)機(jī)

③社交需要?jiǎng)訖C(jī)

④習(xí)慣動(dòng)機(jī)

⑤擺脫煩惱、尋找心理平衡，顯示財(cái)富等動(dòng)機(jī)

*充分了解顧客的需求與動(dòng)機(jī)，才能作出最佳，符合，滿足客人的心理，爭(zhēng)取到顧客

5、客人與我之間的十種關(guān)系

①客人是營(yíng)業(yè)部門的主要人物，客人與各部門是一種特殊工作伙伴關(guān)系。

②作為營(yíng)業(yè)部門，并不是客人依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無論何時(shí)何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。

③營(yíng)業(yè)，并不是客人來打擾我們，而是客人來享受服務(wù)員的工作服務(wù)，更確切的說，是客人花錢買服務(wù)員的服務(wù)。

④經(jīng)營(yíng)餐廳，并非是服務(wù)員擁護(hù)客人才去服務(wù)他們，而是客人擁護(hù)酒店才來光臨。

⑤客人對(duì)酒店而言并不是一個(gè)對(duì)抗者，因?yàn)闆]有人能因?yàn)閷?duì)抗客人勝利而獲得成功的。

⑥客人所帶來的是他們的要求，而服務(wù)工作則想方設(shè)法滿足他們的需求，這才是客人光臨我們酒店的主要原因。

⑦客人不是一些枯燥無聊的數(shù)字，是有血、有肉、有感情、感覺的人。

⑧每一個(gè)服務(wù)人員都要提醒自己，客人并不是我們爭(zhēng)辯和斗智的對(duì)象。

⑨每一個(gè)員工要牢記：客人應(yīng)該得到我們所提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。

⑩光臨酒店的顧客，有權(quán)利和期望要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容儀表。