第一篇：《禮儀禮節(jié)》實(shí)驗(yàn)報(bào)告

《禮儀禮節(jié)》實(shí)驗(yàn)報(bào)告

院（系部）

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)

旅游管理

年級(jí)班級(jí)

11級(jí)—1班

學(xué)生姓名

魯甲鋒

要求：

1、針對(duì)實(shí)驗(yàn)中的三大塊內(nèi)容（基本體姿態(tài)訓(xùn)練、見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練、交談禮儀訓(xùn)練）進(jìn)行說(shuō)明：（1）每一項(xiàng)的具體動(dòng)作要求（2）每一項(xiàng)的注意事項(xiàng)

旅游服務(wù)的基本體姿態(tài)訓(xùn)練：站姿、坐姿、行姿、手姿、蹲姿 旅游服務(wù)見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練：握手、介紹自己、介紹他人、遞送名片 旅游服務(wù)交談禮儀訓(xùn)練：電話禮儀

2、總結(jié)（應(yīng)有個(gè)人感受內(nèi)容）

3、字?jǐn)?shù)2000字左右，每一項(xiàng)請(qǐng)用不同層級(jí)的序號(hào)標(biāo)識(shí)清楚。

4、要求文本打印，排版美觀，不得出現(xiàn)低級(jí)的排版錯(cuò)誤和裝訂錯(cuò)誤。

第二篇：禮儀禮節(jié)

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會(huì)公德

公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信

遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。

守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。

C、真誠(chéng)友善

所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。

E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

H、女士?jī)?yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；

3、盡量稱(chēng)呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；

6、不可詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。

④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽(tīng)

⑤笑口常開(kāi)

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂(lè)于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱(chēng)呼禮節(jié)

二、問(wèn)候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱(chēng)呼禮節(jié)，問(wèn)候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。

（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。②，長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。④，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。

⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。

在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。

②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。

⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)

e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是……“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱(chēng)呼。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練?！鹘榻B禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)

1、初次見(jiàn)面：久仰

2、好久未見(jiàn)：久違

3、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）

4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見(jiàn)

6、請(qǐng)求原諒：包函

7、請(qǐng)出主意：賜教

8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教

9、請(qǐng)人讓路：借光

10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請(qǐng)慢走

14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；

（1）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

（3）講究禮貌禮節(jié)是娛樂(lè)業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話時(shí)的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。

③服飾

④工作作風(fēng)

⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

②落落大方

第三篇：社區(qū)工作禮儀禮節(jié)

街道社區(qū)工作禮儀禮節(jié)

關(guān)于禮儀

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧

1.禮節(jié)和儀式。這是傳統(tǒng)的解釋?zhuān)岸Y”字和“儀”字指的都是尊敬的方式，“禮”，多指?jìng)€(gè)人性的,像鞠躬，欠身等，就是禮節(jié)；“儀”，則多指集體性的，像開(kāi)幕式，閱兵式等，就是儀式。

古人講“禮者敬人也”，禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術(shù)。它是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。

對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。

我國(guó)是歷史悠久的文明古國(guó)，幾千年來(lái)創(chuàng)造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準(zhǔn)則、完整的禮儀規(guī)范，被世人稱(chēng)為“文明古國(guó)，禮儀之邦”。這從禮紀(jì)中就可得出這樣的結(jié)論.整個(gè)東亞及東南亞的文化的精華均是傳承華夏文明就是確證.中國(guó)具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱(chēng)，中國(guó)人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱(chēng)于世。禮儀文明作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的一個(gè)重要組成部分，對(duì)中國(guó)社會(huì)歷史發(fā)展起了廣泛深遠(yuǎn)的影響，其內(nèi)容十分豐富。禮儀所涉及的范圍十分廣泛，幾乎滲透于古代社會(huì)的各個(gè)方面。

一、什么是社區(qū)工作禮儀

社區(qū)工作禮儀是指社區(qū)工作者在社區(qū)工作中所必須遵循的行為規(guī)范和溝通技巧。

二、學(xué)習(xí)社區(qū)工作禮儀的意義

塑造良好的形象、美化自身人格、提高道德水平、調(diào)節(jié)人際關(guān)系、促進(jìn)文明建設(shè)、凈化社會(huì)風(fēng)氣

（例:“禁止攀折花木”與“請(qǐng)別摘走那朵美麗的花，它還要向每個(gè)人問(wèn)好?！敝g的比較。）

三、社區(qū)工作禮儀的基本理念——尊重為本

1.擺正位置：角色位置、關(guān)系位置

2.調(diào)整心態(tài)：樂(lè)觀平和、善于處下、換位思考、少做比較、順其自然 禮儀就是尊重自己和尊重別人的表現(xiàn)形式。要做到真正地、恒久地尊重自己和別人，需要提高情商，需要調(diào)整自我心態(tài)。有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系

四、社區(qū)工作禮儀的原則

尊重他人、真誠(chéng)熱情、寬宏大度、平等適度

五、禮儀與溝通的關(guān)系

基本原則與方式、促成有效溝通的重要手段、維系長(zhǎng)效溝通的有力途徑、文明溝通的核心體現(xiàn)

（例：變“管”為“服務(wù)”，面帶微笑，用語(yǔ)言、儀態(tài)等細(xì)節(jié)，拉近去群眾的距離）

六、社區(qū)一般社交禮儀的慣例

女士?jī)?yōu)先、距離適當(dāng)、講究順序

社區(qū)工作的基本禮儀

1、你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下美好的第一印象（第一印象很重要）

2、信息的總效果=7%的書(shū)面語(yǔ)言+38%的音調(diào)+55%的面部表情

一、儀容規(guī)范

清潔干凈、簡(jiǎn)潔精神、修飾自然、發(fā)型規(guī)范、化妝適度

二、眼神禮儀

控制時(shí)間、注意區(qū)域、妥善表達(dá)、講究方法

（例：視線向下表示權(quán)威感和優(yōu)越感、視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布、視線水平表現(xiàn)客觀和理智）

三、手勢(shì)禮儀

肩部以上（積極肯定）、肩部到腰部（客觀平和）、腰部以下（消極否定）

四、服飾禮儀

講原則、合協(xié)調(diào)、明色彩、重搭配

著裝的原則：合理、個(gè)性、合職業(yè)

五、談話的禮儀

1、禮讓?zhuān)荷僬f(shuō)多聽(tīng)、少發(fā)意見(jiàn)、發(fā)言有序、插話有理

2、合作：注意觀察、體態(tài)呼應(yīng)、情緒互動(dòng)、適當(dāng)反饋

3、約束：神情莊重、音調(diào)、語(yǔ)速適中、范圍適度

4、禮貌：不隨意插話、補(bǔ)充、糾正、質(zhì)疑、評(píng)價(jià)、泄密

【三A原則】

接受對(duì)方：接受交往對(duì)象、習(xí)慣、交際禮儀

重視對(duì)方：善待別人、知己知彼

贊美對(duì)方：具體評(píng)價(jià)、肯定別人、由否至肯、由己對(duì)比、實(shí)事求是、夸人所長(zhǎng)

社交禮儀，是人們相互交往中的一種行為規(guī)范。人們?cè)谌粘Ｉ钪?，時(shí)時(shí)處處都離不開(kāi)社交禮儀。隨著改革開(kāi)放的不斷深入，人們交往不斷增多，講究社交禮儀越來(lái)越凸現(xiàn)出它的緊迫性、必要性和重要性。尤其是社區(qū)工作者，主要是與人打交道，做人的工作，更應(yīng)當(dāng)在社區(qū)交往當(dāng)中注意禮貌禮節(jié)，處處做到儀表端莊，謙遜和藹，文明禮貌，保持一種有素質(zhì)，有修養(yǎng)的良好形象。

實(shí)踐證明，儀表整潔，舉止端莊，談吐文明，講究社交禮儀，也是做好人的工作的一種有效手段。如接待來(lái)訪者，百姓來(lái)向你反映問(wèn)題，而你舉止不得體，講話粗魯，心不在焉，就會(huì)缺乏信任度，引起來(lái)訪人的反感，甚至可能反目為仇，不歡而散。而要是來(lái)訪者反映情況，你彬彬有禮，熱情接待，耐心傾聽(tīng)，就會(huì)給人一種有信任度的感覺(jué)，讓人家滿腹牢騷而來(lái)，滿意高興而去。同樣是接待來(lái)訪者，講不講究社交禮儀，注不注意禮貌禮節(jié)，就會(huì)有兩種截然不同的效果。

改革開(kāi)放后，人們的社會(huì)交往日益增多，社會(huì)禮儀也顯得更加重要。為適應(yīng)這個(gè)新形勢(shì)，社區(qū)十分需要有禮儀禮節(jié)的氛圍。社區(qū)工作者作為社區(qū)工作的“主體”，要有效地做好社區(qū)工作，亟待注重三個(gè)方面的問(wèn)題：

其一、更新觀念，適應(yīng)形勢(shì)。懂得社區(qū)禮儀是社交禮儀的重要方面，明確講社交禮儀與做好社區(qū)工作者的關(guān)系，正確認(rèn)識(shí)在社區(qū)工作中講禮儀

禮節(jié)與做好社區(qū)工作關(guān)系的哲理，從而提高講究禮儀禮節(jié)的自覺(jué)性。

其二、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象。外表文明是內(nèi)心文明的反映，培養(yǎng)良好的禮儀行為，必須有內(nèi)心的文明素質(zhì)。社區(qū)工作者，尤其是街道干部，所做的每一項(xiàng)工作，都反映一個(gè)人素質(zhì)的水準(zhǔn)，代表者政府的形象。因此，每個(gè)社區(qū)工作者都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)社交禮儀的基本知識(shí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的情操和良好的習(xí)慣。注意自己的外表形象，說(shuō)文明話，做文明事，著裝端莊整潔，舉止文明斯文，保持一種有內(nèi)在素質(zhì)，有外表文明的良好形象。

其三、自覺(jué)養(yǎng)成，注重實(shí)效。良好的禮儀素質(zhì)，文明的行為，并非一朝一夕能提高和養(yǎng)成的，而要靠平時(shí)做起，從點(diǎn)滴做起。如接一只電話，應(yīng)當(dāng)首先說(shuō)：“您好！我是××街道，請(qǐng)講??”這種和藹可親的話語(yǔ)，會(huì)給人一種親切、溫馨的感受。社區(qū)工作者不僅要在社區(qū)工作中時(shí)時(shí)處處講究禮儀禮節(jié)，注意職業(yè)禮儀，而且還要講究家庭禮儀，注意家庭美德的培養(yǎng)，用家庭美德來(lái)帶動(dòng)社區(qū)禮儀工作的拓展。家庭禮儀是社區(qū)禮儀的重要組成部分，它應(yīng)以家庭美德為主線，每個(gè)成員都能自覺(jué)做到尊老愛(ài)幼，相互尊敬，講文明，懂禮貌，守規(guī)矩，和睦相處。我們只要持之以恒地注重實(shí)效，從平時(shí)做起，從點(diǎn)滴做起，就能成為深受群眾歡迎的一名社區(qū)工作者。

第四篇：禮節(jié)禮儀培訓(xùn)

1.2禮儀的基本點(diǎn)：敬

1.3禮儀的基本原則：尊重、遵守、包容、適度、自律

1.4禮儀的真諦：做人

尊敬原則

禮儀的核心——尊敬

3.1.1、尊敬他人——這是主體

3.1.2、自尊——保持自己人格和尊嚴(yán)

熱情的問(wèn)候；友善的目光；親切的微笑；文雅的談吐；得體的舉止

常用的禮貌用語(yǔ)：

3.3.1 問(wèn)候語(yǔ)：您好，早上好，晚上好，您好、認(rèn)識(shí)您很高興

3.3.2 感謝語(yǔ)：謝謝，麻煩您了，非常感謝，不、謝謝；

3.3.3 道歉語(yǔ)：“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”、“真過(guò)意不去”、“對(duì)不起，打擾了”、“對(duì)不起，打斷一下”、“對(duì)不起，讓您久等了”

3.3.4 其他情況：征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊美語(yǔ)、慰問(wèn)語(yǔ)等；

禮貌的談吐

3.5.1 交談的原則：誠(chéng)懇、大方、平等、謹(jǐn)慎多思、樸實(shí)

3.5.2 交談的語(yǔ)言：準(zhǔn)確、親切、幽默感、機(jī)智感、博學(xué)感、禮貌用語(yǔ)、口語(yǔ)流暢

3.5.3 語(yǔ)言操作的四個(gè)準(zhǔn)則：數(shù)量準(zhǔn)則、質(zhì)量準(zhǔn)則、相關(guān)準(zhǔn)則、方式準(zhǔn)則

3.5.4 交談中不受歡迎的角色：自吹自擂、說(shuō)個(gè)沒(méi)完、無(wú)事不曉、語(yǔ)言刻薄、逢人訴苦、不言不語(yǔ) 男士的頭部整理

頭發(fā)：整齊、干凈、易于梳理、長(zhǎng)短適中；

耳、眼：潔凈；

鼻：鼻毛伸出部分剪掉，鼻孔干凈；

口：勤刷牙，忌吃蔥、蒜、韭菜等異味食物；

胡子：刮干凈，顯得年輕、潔凈；

面部：注意清潔、保養(yǎng)，選擇男士專(zhuān)用護(hù)膚品

4.1.2 女士的頭部整理

頭發(fā),整齊、干凈、易于保持面容有朝氣

關(guān)于“皮鞋”“襪子”“包”：

? 適合男士穿著的皮鞋為黑色、深棕色和深咖啡色，工作場(chǎng)合穿西裝配襪子應(yīng)是深色；

? 男士包以深棕色或黑色為宜。

4.3.2 男士西裝的幾個(gè)注意點(diǎn)

? 關(guān)于西裝“口袋”；

4.3.3 男士西裝的穿著禮儀：三色原則

禮儀的基本解釋?zhuān)涸谌穗H交往、社會(huì)交往、國(guó)際交往過(guò)程中用于律已和敬人的社會(huì)道德和行為規(guī)范

物業(yè)管理人員必須養(yǎng)成的9種好習(xí)慣：

一名職業(yè)物業(yè)管理人員必須在職場(chǎng)中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣。物業(yè)管理人員所從事的是服務(wù)工作，每天要面對(duì)的不僅僅是公司同事，更多的可能是業(yè)主、租戶(hù)及他們的親屬，如果是寫(xiě)字樓物業(yè)、酒店物業(yè)，面對(duì)的人就更廣泛了。你的工作是為業(yè)主、租戶(hù)提供各方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是物業(yè)管理人員的良好習(xí)慣，作為一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人員必須養(yǎng)成以下9種好習(xí)慣。

習(xí)慣1：了解企業(yè)目標(biāo)和自己的職責(zé)

物業(yè)管理人員必須知道所在企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。每一位物業(yè)管理人員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種和員工有關(guān)的工作規(guī)程和職責(zé)。習(xí)慣2：預(yù)見(jiàn)并滿足業(yè)戶(hù)的需求

物業(yè)管理人員必須倒：盡量使用業(yè)戶(hù)的姓氏稱(chēng)呼業(yè)戶(hù)，預(yù)見(jiàn)并滿足業(yè)戶(hù)的需求，對(duì)業(yè)戶(hù)熱情親切，例如，看見(jiàn)業(yè)主大包小包地提了許多東西進(jìn)小區(qū)，就可以上前幫著提一下；在電梯里看見(jiàn)抱著小孩的業(yè)主不方便按樓層芻，就幫忙按鍵，其實(shí)人心都是肉長(zhǎng)的，業(yè)主看在眼里，感激在心里，物業(yè)管理人員的舉手之勞有時(shí)能換得業(yè)主的真心配合。

習(xí)慣3：任何行動(dòng)都以業(yè)主、租戶(hù)為先

物業(yè)管理人員在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以業(yè)主、租戶(hù)為先。物業(yè)管理人員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

(1)禮貌。見(jiàn)到業(yè)主、租戶(hù)應(yīng)該打招呼問(wèn)好，若是不方便打招呼問(wèn)好，也可以用微笑點(diǎn)頭示意。

(2)三輕。走路輕、講話輕、操作輕。在辦公室或值班亭如果有業(yè)主、租戶(hù)來(lái)時(shí)應(yīng)該停止手頭的工作，轉(zhuǎn)而關(guān)注他們的需求。如果在和另外的業(yè)主、租戶(hù)講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神或手勢(shì)和來(lái)訪者打招呼。由于工作需要乘電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他人講話。

(3)禮讓。使用小區(qū)的公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓?zhuān)寴I(yè)主、租戶(hù)優(yōu)先使用，如讓業(yè)主、租戶(hù)優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓業(yè)主、租戶(hù)先走等。

(4)方便。服務(wù)是為了方便業(yè)主、租戶(hù)，物業(yè)管理人員不應(yīng)該因?yàn)檎跒闃I(yè)戶(hù)服務(wù)而使業(yè)戶(hù)不便。如業(yè)主使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；來(lái)客詢(xún)問(wèn)物業(yè)管理區(qū)內(nèi)某地時(shí)，要準(zhǔn)確為其指明方向，必要時(shí)，帶來(lái)客到達(dá)目的地等。

習(xí)慣4：讓他人聽(tīng)到你的微笑

保證對(duì)你面前3米內(nèi)的業(yè)主、租戶(hù)及同事微笑致意，并讓電話另一端的人感覺(jué)到你的微笑。微笑是物業(yè)管理人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)給他人帶來(lái)喜悅，而且可以化解不滿。物業(yè)管理人員不僅要保證向業(yè)主、租戶(hù)微笑，更重要的是使微笑成為自己生活的一部分。

習(xí)慣5：充分動(dòng)用企業(yè)所賦予自己的權(quán)力

為滿足業(yè)主、租戶(hù)的需求，應(yīng)充分動(dòng)用企業(yè)給你的權(quán)力。滿足業(yè)主、租戶(hù)的需求是物業(yè)企業(yè)獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足業(yè)主、租戶(hù)的需求，物業(yè)管理人員對(duì)自身的判斷力充滿信心，充分動(dòng)用企業(yè)的授權(quán)解決業(yè)主、租戶(hù)的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門(mén)的 上級(jí)管理者尋求支持和援助，直到勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。

習(xí)慣6：積極溝通

物業(yè)管理人員應(yīng)積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)，不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)管理處做消極的評(píng)論。當(dāng)業(yè)主、租戶(hù)提意見(jiàn)時(shí)，不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事，甚至推到上司的身上。這各推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令業(yè)主、租戶(hù)更加不滿，進(jìn)一步損害企業(yè)的形象。

習(xí)慣7：把每一次業(yè)主、租戶(hù)投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)

傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決業(yè)主、租戶(hù)的投訴，保證投訴的業(yè)主、租戶(hù)得到安撫。盡一切努力重新贏得業(yè)主、租戶(hù)的信任。

作為物業(yè)管理人員，你必須認(rèn)識(shí)到，其實(shí)沒(méi)有一個(gè)業(yè)主、租戶(hù)愿意投訴。物業(yè)管理人員應(yīng)該把每一次投訴看成一次贏得業(yè)主、租戶(hù)配合工作的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得他們對(duì)企業(yè)的信心。

習(xí)慣8：上崗時(shí)精神飽滿

物業(yè)管理人員的制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。物業(yè)管理人員在上崗時(shí)精神飽滿、著裝整齊、充滿自信，不信表達(dá)了對(duì)業(yè)戶(hù)的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)形象和管理水平。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到他人的尊重。

習(xí)慣9：愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)

愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)施設(shè)備破損時(shí)必須立即報(bào)修。不愛(ài)護(hù)企業(yè)的資產(chǎn)就等于增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成本。

第五篇：銷(xiāo)售員禮儀禮節(jié)

第三章銷(xiāo)售員禮儀禮節(jié) 禮儀是人與人之間相互尊重的一種禮貌,不是一種賣(mài)弄自己教養(yǎng)的行為。

(一)、儀容儀表

工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)

1.身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無(wú)異味

2.容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿

3.適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝適當(dāng)而不夸張

4.頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑

5.口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新

6.雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生

7.制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮

(二)、姿勢(shì)儀態(tài)

姿勢(shì)是人的無(wú)聲語(yǔ)言,也叫肢體語(yǔ)言,能反映出一個(gè)人的精神禮貌,因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài).站立時(shí),雙腳要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹.站立或走路時(shí),手應(yīng)自動(dòng)垂直,不應(yīng)拖手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前.以下是一些習(xí)慣性動(dòng)作,應(yīng)多加注意:

1.咳嗽或吐痰時(shí),請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部

2.打哈氣或噴嚏時(shí),應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部

3.整理頭發(fā)、衣服時(shí),請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方

4.當(dāng)眾挖鼻孔,搔癢或剪指甲都會(huì)有損自己的形象.5.手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直,坐著時(shí)平放在桌面,不要把玩物體

6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn),7.不要在公共區(qū)域奔跑

8.抖動(dòng)腿部,依靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣

9.與別人談話時(shí)雙目放正視對(duì)方的眼睛

10.不要在公共區(qū)域搭肩或挽手

11.工作時(shí),以及在公共區(qū)域不要大聲講話,談笑及追逐

12.在大堂等公共場(chǎng)所,不能當(dāng)著客人說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情

13.與人交談時(shí),不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話

(三)言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當(dāng),工作要有效率,每一位員工都應(yīng)做到:彬彬有禮

① 主動(dòng)向客人,上級(jí)及同事打招呼

② 多使用禮貌用語(yǔ),例:早晨好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn),歡迎光臨等.③ 如果知道客人的姓和職位,要盡量稱(chēng)呼其職位,比如老總,錢(qián)經(jīng)

理等.④ 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言

⑤ 進(jìn)入客房或辦公室前先敲門(mén)

⑥ 同事之間要互敬互讓,說(shuō)話要溫文爾雅

⑦ 使用電梯時(shí)要先出后入,主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén).笑口常開(kāi)

① 面帶笑容接待各方賓客

②保持開(kāi)朗愉快的心情

(四)、男員工發(fā)式

① 頭發(fā)要前不過(guò)眉,旁不過(guò)耳,后不過(guò)蓋衣領(lǐng)

②頭發(fā)要整齊,清潔,沒(méi)有頭屑

③不可染發(fā)(黑色除外)

(五)、女員工發(fā)式

① 劉海不蓋眉

② 自然大方

③頭發(fā)過(guò)肩要扎起

④頭飾應(yīng)用深顏色,不可夸張或耀眼

⑤發(fā)型不可太夸張

⑥不可染發(fā)(黑色除外)

(六)、耳環(huán)

女員工只可佩戴小耳環(huán)(無(wú)墜),款式要端莊大方,以淡雅為主.(七)、面容

① 面容神采奕奕,保持清潔,無(wú)眼垢及耳垢

② 男員工不留胡須

(八)、手

①員工的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)平指頭

②女員工只可涂透明色指甲油.③只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾.④經(jīng)常保持手部清潔

(九)、鞋

① 經(jīng)常保持清潔,透亮,無(wú)破損并符合工作需要

② 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋.(十)、襪子

① 女員工須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪(穿裙子)

②若制服是長(zhǎng)褲,如管家部,公眾區(qū), 洗滌部,制服部的員工,須統(tǒng)一

穿白色的襪子(自己買(mǎi))

(十一)、制服

① 合身、燙平、清潔

② 鈕扣齊全并扣好

③ 員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角

④衣袖、褲管不能卷起⑤佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外

五、電話接聽(tīng)

(1)接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切,吐字清晰易懂,談話的速度簡(jiǎn)潔而不過(guò)長(zhǎng).(2)接聽(tīng)電話人員應(yīng)熟悉樓盤(pán)的詳細(xì)情況及促銷(xiāo)口徑,首先準(zhǔn)備好介紹的順序,做

到有條不紊.(3)銷(xiāo)售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話,外來(lái)的電話響聲不能超過(guò)三下.(4)接聽(tīng)電話時(shí),必須要親切地說(shuō):“您好,XX廣場(chǎng)(花園),有什么可以幫到您的?”

(5)當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題,可以首先告訴客戶(hù),“這條是熱線電話,可不可以留下您的姓

名和電話，我換個(gè)電話打給您”.以便作好電話追蹤記錄,既不影響熱線電話的正常工作.又建立了有效客戶(hù)檔案

(6)記錄下客戶(hù)的電話之后,向客戶(hù)說(shuō)明,可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問(wèn)題,時(shí)間不

宜太長(zhǎng),也不宜太短,通常不超過(guò)三分鐘(在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短),掌握重點(diǎn)說(shuō)明,吸到對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談.(7)在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì),以免阻礙其他客戶(hù)的電話打進(jìn)來(lái),回答問(wèn)題最好不要超過(guò)三個(gè).(8)在回答問(wèn)題時(shí),盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)樓的人很多,可以邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展

銷(xiāo)會(huì)參觀,將會(huì)有專(zhuān)業(yè)的售樓人員為他介紹.(9)在與客戶(hù)交談中,盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題,即客戶(hù)姓名,電話,地址,購(gòu)房意向和

信息來(lái)源

(10)在客戶(hù)所找人員不在時(shí),應(yīng)很客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方有何事,可否代為傳話,或記錄

下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人,叫人接聽(tīng)電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō),放話筒動(dòng)作要輕緩.(11)不許對(duì)著話筒咳嗽,打哈欠,嘆氣.(12)不許在接聽(tīng)顧客電話時(shí)與其他人搭話

第四章售樓員文明用語(yǔ)

1、迎賓用語(yǔ)類(lèi):您好、請(qǐng)進(jìn)、這時(shí)我的名片、請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐

2、反詢(xún)問(wèn)類(lèi):謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼,我能幫您做點(diǎn)什么,請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎?是隨便看看還是想買(mǎi)樓,您想看什么樣的樓,我們剛推出一種新戶(hù)型,您不妨看看,不耽誤您的時(shí)間的話,我給您介紹一下好嗎,您是自住還是投資?如果自住您不妨看看著套房子,好的,沒(méi)問(wèn)題,我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎?

3、招待介紹類(lèi):請(qǐng)您這邊坐,請(qǐng)喝茶,請(qǐng)您看看我們的資料,有什么不明白的請(qǐng)吩咐,那是我們的模型展示區(qū),這兒是我們的洽談室,那邊是簽約區(qū)

4、請(qǐng)求道歉類(lèi):對(duì)不起,這套房子剛賣(mài)出去了,不好意思,您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白,請(qǐng)您稍等,麻煩您了,打擾您了,有什么意見(jiàn),請(qǐng)您多多指教,介紹的不好,請(qǐng)多多原諒

5、恭維贊揚(yáng)類(lèi):像您這樣的成功人士,選擇我們的樓盤(pán)是最合適的,先生(小姐)很有眼光,您不是搞房產(chǎn)的,卻有如此高見(jiàn),另我汗顏,您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤(pán)最熟悉的客戶(hù)了.真是快人快語(yǔ),您給人的第一印象就是干脆利落,先生(小姐)真是滿腹經(jīng)綸,您話不多，可真正算得上是字字珠現(xiàn)啊.您太太(先生)這么漂亮(英俊瀟灑)好讓人羨慕哦,您的小公主(小皇帝)這么聰明,應(yīng)該要有個(gè)書(shū)房.6、送客道別類(lèi):請(qǐng)您慢走,歡迎下次再來(lái),多謝惠顧,有什么不明白的地方,請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話,不買(mǎi)樓沒(méi)有關(guān)系,能認(rèn)識(shí)您我很高興,再見(jiàn).第五章銷(xiāo)售員待客要求

1、七個(gè)字:禮(禮貌待客)、勤(勤服務(wù))、精(精通業(yè)務(wù))、細(xì)(工作細(xì)心)、快(動(dòng)作快捷)、靜(保持環(huán)境安靜)、潔(保持自身和環(huán)境清潔)

2、六個(gè)勤:手勤(勤幫顧客拿東西)、腳勤(顧客上門(mén)立即上前迎接)、眼勤(密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜,顧客有求時(shí),隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù))、耳勤(注意顧客的呼叫聲)、嘴勤(多向顧客介紹)、腦勤(多思考)

3、五個(gè)請(qǐng):請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指揮

4、四步曲:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,顧客是開(kāi)發(fā)商的衣食父母,顧客花錢(qián)買(mǎi)的是服務(wù)和品質(zhì),在顧客開(kāi)聲前,售樓員要先開(kāi)聲向顧客打招呼

5、三輕聲:走路輕、說(shuō)話輕、操作輕

6、二滿意:形象滿意、服務(wù)滿意

7、一:達(dá)到成交目的