第一篇：禮節(jié)禮儀培訓(xùn)教材

禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié) 見(jiàn)面時(shí)常用禮節(jié)

介

紹

介紹是在日常生活和社義場(chǎng)合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)。通過(guò)介紹可以縮短人們之間的距離，使隔閡感逐漸被親近感所取代，以便更好地交談溝通和了解，還可以幫助人們擴(kuò)大社交圈，結(jié)識(shí)新朋友，為以后想到合作奠定基礎(chǔ)。

介紹禮特別適用于飯店綜合性服務(wù)。作為飯店神經(jīng)中樞的前臺(tái)服務(wù)員，正確地、合乎規(guī)范地施行介紹禮，將有效地表達(dá)對(duì)對(duì)方的友善和敬意，給人留下良好的第一印象，它是個(gè)人知識(shí)能力和基本素質(zhì)的最好體現(xiàn)。

在社會(huì)場(chǎng)合，自我介紹是常有的事，成功地自我介紹會(huì)給人留下主動(dòng)、熱情、大方的印象，為今后進(jìn)一步交往打下了一個(gè)好的基礎(chǔ)。

1、標(biāo)準(zhǔn)式。簡(jiǎn)介紹姓名即可，用于熟人、同事、朋友之間。

例：“你好，我是XXX”。

2、工作式。介紹自已的姓名、身份、單位、從事的具體工作等，用于工作或正式溝通場(chǎng)合。

例：“您好，我是恒豐飯店XXX部的XXX，請(qǐng)多關(guān)照”。

“您好，我是 XXX，恒豐飯店XXX部經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您”。

3、禮儀式。介紹姓名、單位、職務(wù)等信息，并加上謙辭、敬語(yǔ)等，適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。

例：“您好，我是恒豐飯店XX部門服務(wù)員XXX，聽(tīng)了您的講座受益匪淺，以后請(qǐng)您多多指教”。

提示：

1、作介紹時(shí)，可將右手放在自己的左胸上，不要慌慌張張，手足無(wú)措，不要用大拇指指著自己。

2、作介紹時(shí)，眼睛應(yīng)看著對(duì)方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來(lái)表達(dá)友誼之情。

訓(xùn)練2：練習(xí)介紹他人

介紹他人是指在社交場(chǎng)合自己作為介紹人為他人作介紹。

1、為他人介紹時(shí)，無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，指向被介紹的一方，眼神要隨手勢(shì)指向被介紹的對(duì)象。

2、介紹的總原則是把別人介紹給你所尊敬的人。

3、介紹的順序：

A、把身份低的介紹給身份高的；

B、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；

C、把男士介紹給女士；

D、把未婚的介紹給已婚的；

E、把后到的介紹給先到者；

F、商業(yè)性介紹不分男女，總是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。

提示：

1、在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對(duì)他（她）的一種敬意。

例：要把一位姓張的男子介紹給一位姓王的女子，可以這樣介紹：“王小姐，我可以介紹張先生認(rèn)識(shí)你嗎”？獲得許可后，再為雙方作介紹，我來(lái)介紹一下：“這位是張先生，這位是王小姐”。

2、要把一位年輕的女士介紹給一家大企業(yè)的負(fù)責(zé)人，則不論性別，均應(yīng)先稱乎這位企業(yè)家。

例：“王總，請(qǐng)?jiān)试S我介紹一下，這位是XX賓館的人事部經(jīng)理于XX小姐，于小姐，這位是我們酒店的王XX總經(jīng)理”。

3、當(dāng)把一個(gè)人介紹給眾多的人時(shí)，首先應(yīng)該向大家介紹這個(gè)人，然后再把眾人逐個(gè)介紹給這個(gè)人，集體介紹可以按照座位次序或職務(wù)順序一一介紹，介紹時(shí)，介紹人應(yīng)有禮貌地以手示意。

4、如果對(duì)方正在與別人交談，不能隨意打聽(tīng)別人的談話，這時(shí)可以點(diǎn)頭致意后在一旁等待，因?yàn)橹挥性诤线m的情形下，你介紹的朋友才會(huì)被對(duì)方所重視。

5、為他人介紹時(shí)，應(yīng)注意實(shí)事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使雙方處于尷尬的境地，必要時(shí)，可以說(shuō)明被介紹的一方與自己的關(guān)系，以便增進(jìn)相到了解和信任。

6、同時(shí)介紹幾個(gè)人與對(duì)方相識(shí)時(shí)，應(yīng)一視同仁，不分開(kāi)任何一方，但對(duì)其中身份高者或年長(zhǎng)者可以作適度的重點(diǎn)介紹。

訓(xùn)練3：練習(xí)他人介紹

在出入交際場(chǎng)合與人相識(shí)時(shí)，也經(jīng)常由他人來(lái)介紹。

1、由他人作介紹時(shí)，如果自身較高，應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方握手，表示很高興與相識(shí)。

2、如果自己想要認(rèn)識(shí)某人，但自我介紹又不太合適，可委托他人為自己介紹，如果作為一般身份的人，當(dāng)未被介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)耐心等待。

3、被介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者可就坐微笑或欠身致意外，一般均應(yīng)起立，微笑致意，或說(shuō)“認(rèn)識(shí)你很高興”之類的禮貌用語(yǔ)。

4、在宴會(huì)上，會(huì)談桌上可不必起立，被介紹者微笑點(diǎn)頭即可，相距近者可握手，相距遠(yuǎn)者可常舉手致意。

鞠躬禮是向他人表示新敬意的一種鄭重禮節(jié)，常用于下級(jí)對(duì)上級(jí)，服務(wù)人員對(duì)賓客，初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡迎賓客等場(chǎng)合。

1、掌握鞠躬的要領(lǐng)：

A、身體立正，目光平視，自然微笑面對(duì)受禮者；

B、男女雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭入在一起，右手搭在左手上。

C、以腰部為軸、腰、背、頸、頭是一條直線，身體前傾15度—90度視線也隨之自然下垂。

D、身體前傾到位后停留一秒再恢復(fù)原狀。

E、鞠躬的同時(shí)致以問(wèn)候或告別語(yǔ)，如“你好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“見(jiàn)到您很高興”、“歡迎下次再來(lái)”等。

2、掌握鞠躬的角度：

行鞠躬禮時(shí)，上身前傾的角度視對(duì)受禮人的尊重程度而定，角度越大就越謙虛。

A、上體前傾15度，為點(diǎn)頭鞠躬禮；

B、上體前傾30主，為普通鞠躬禮；

C、上體前傾45度，表示深深的敬意。在社交場(chǎng)合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。

3、掌握鞠躬的禮節(jié)：

A、鞠躬應(yīng)在距對(duì)方2米左右時(shí)進(jìn)行；

B、鞠躬時(shí)，必須脫帽，用右手握住帽檐中央，將帽取下；

C、如果在行進(jìn)中向?qū)Ψ叫芯瞎Y，禮畢后應(yīng)向右跨出一步，給對(duì)方讓路；

D、受禮者若是長(zhǎng)者、尊者、賓客和女士，可以不還鞠躬禮，而用欠身點(diǎn)頭，微笑致意，以示還禮，其他人在受禮后均應(yīng)以鞠躬禮相還；

E、任何時(shí)候都不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者，禮畢應(yīng)禮貌地注視受禮者，如果將視線移別處，會(huì)令人懷疑你鞠躬的誠(chéng)意。

4、熟悉鞠躬禁忌：

A、不站或站立不直；

B、邊走邊鞠躬；

C、隨意點(diǎn)頭、彎身；

D、咀嚼食物；

E、說(shuō)話東張西望；

F、雙手提拿物品或插入衣褲口袋；

G、叨煙。

二、致意

由于致意在很多情況下是不出聲的問(wèn)候，以“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”來(lái)傳達(dá)友善之意，這就要求致意時(shí)一定要讓對(duì)方看到，如果向人致意時(shí)距離太遠(yuǎn)，或在其側(cè)面或背后致意，對(duì)方看不清楚或毫無(wú)反應(yīng)，則既無(wú)效果又令人難堪。

致意是用語(yǔ)言或行為向別人表示問(wèn)候，尊敬之意，是交際應(yīng)酬中最簡(jiǎn)單、最常用的禮節(jié)。它通常用于相識(shí)的人或只有一面之交的人之間在各種場(chǎng)合打招呼。

1、了解致意注意事項(xiàng)：

A、遇到身份較高者，一般不應(yīng)立即起身向?qū)Ψ街乱?，而?yīng)在對(duì)方的應(yīng)酬告一段落之后，再上前致意。

B、與多人招呼遵照先長(zhǎng)者后幼，先女后男，先疏后親的原則進(jìn)行。

C、女士一般可以不首先向異性朋友致意，唯有遇到上級(jí)、長(zhǎng)輩、老師，特別欽佩的人以及見(jiàn)到一群朋友的時(shí)候，女士才需先向他們致意。

D、如果對(duì)方先向自己致意，一般應(yīng)以同樣的致意形式向?qū)Ψ竭€禮，視而不見(jiàn)或毫無(wú)反應(yīng)都是傲慢無(wú)禮的行為。

E、在致意的同時(shí)，一般不要向?qū)Ψ礁呗暯泻?，也不能毫無(wú)表情或精神萎靡不振，這樣會(huì)給人敷衍了事的感覺(jué)和缺乏教養(yǎng)的印象。

致意的順序：

1、先向女士致意；

年輕者先向年長(zhǎng)者致意；

學(xué)生先向師者致意；

下級(jí)先向上級(jí)致意。

2、微笑致意：

適于與相識(shí)者或只有一面之交者在某一地點(diǎn)，彼此距離較近但不適宜交談或無(wú)法交談的場(chǎng)合。

3、起立致意：

如尊者、長(zhǎng)者來(lái)訪，在場(chǎng)者應(yīng)起立表示歡迎，待來(lái)訪者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、長(zhǎng)者離開(kāi)，則待其先起立后，其他人才可起立相送。

4、舉手致意：

適宜向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼時(shí)，一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心向?qū)Ψ剑p輕擺一兩下即可，注意不要反復(fù)搖動(dòng)。

5、點(diǎn)頭致意：

適于不宜交談或無(wú)需交談的場(chǎng)合，如會(huì)議，會(huì)談?wù)M(jìn)行了中，相識(shí)者或僅有一面之交者，或在一天中頻繁見(jiàn)面時(shí)都可以點(diǎn)頭為禮。

6、欠身致意：

欠身致意表示對(duì)他人的恭敬，具體方法是身體上部微微前傾，欠身的幅度應(yīng)在15度以內(nèi)。

第二節(jié)

接打電話禮儀

1、接聽(tīng)電話前： A、準(zhǔn)備筆和紙；

B、停止一切不必要的動(dòng)作；

C、使用正確的姿勢(shì)；

D、帶著微笑迅速接起電話。

將你的微笑滲到你的聲音中去，讓客人也能在電話中感受到您的熱情。

2、接起電話：

A、三聲之內(nèi)接起電話；

B、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己；

C、避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí)；

D、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)：

應(yīng)該給予說(shuō)明，并致歉，如可征詢對(duì)方是否在意，說(shuō)明稍等的原因，如我?guī)湍橐幌码娔X或幫您轉(zhuǎn)到XX，每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

E、轉(zhuǎn)接電話要迅速；

F、對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為；

G、感謝對(duì)方來(lái)電，交禮貌地結(jié)束電話；

在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)：

A、絕對(duì)不可用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；

B、想象讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助對(duì)方，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑；

C、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，可以禮貌地問(wèn)，對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼你嗎？

D、因?yàn)閷?duì)方看不見(jiàn)，永遠(yuǎn)給對(duì)言先選擇的權(quán)利，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不愿意幫助；

E、如果電話是打給別人的，請(qǐng)避免說(shuō)“你是誰(shuí)”；

F、當(dāng)接一個(gè)打錯(cuò)電話時(shí)，可以說(shuō)，對(duì)不起，這里是XXX部，我可以幫你轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？或報(bào)出對(duì)方所需用電話號(hào)碼；

G、仔細(xì)聽(tīng)清楚；

H、在聽(tīng)對(duì)方較長(zhǎng)的談話時(shí)，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”、“好的”等來(lái)表示你仍然在傾聽(tīng)；

I、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣是對(duì)對(duì)方表示尊敬。

3、留言五要素：

A、致：即給誰(shuí)的留言； B、發(fā)自：誰(shuí)想要留言；

C、日期：最好也包括具體的時(shí)間，以免引起不必要的誤會(huì)；

D、記錄者簽名：這樣有助于尋找或者弄清有些寫(xiě)得不夠清楚的地方；

E、內(nèi)容。

4、一些簡(jiǎn)單的電話技巧：

（1）接電話技巧：

例：接到一個(gè)打給他人的電話，而他又不在時(shí)

請(qǐng)勿如此說(shuō)

請(qǐng)如此說(shuō)

上洗手間了

此時(shí)不在正在被老總訓(xùn)

正在開(kāi)會(huì)

看電影

有事出去

正在吃飯

剛出去一會(huì)兒

正在睡覺(jué)

正參加一重要會(huì)議

被解雇了到

已不在酒店工作了

（2）打電話

A、列出打電話的要點(diǎn)，這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時(shí)間；

B、再次確認(rèn)電話號(hào)碼，如果沒(méi)有把握，可以再次核對(duì)再打；

C、打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉，不可無(wú)禮地掛斷電話；

在打電話前也要準(zhǔn)備筆和紙，不要吃東西，喝飲料，或者抽煙，要保持正確的姿態(tài)，正確地握住電話聽(tīng)筒，同時(shí)還要注意：

A、如果你想要找的人不在，那么可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)候可以再給對(duì)方打電話或者請(qǐng)其回電話，這時(shí)，你需要將自己的電話號(hào)碼告訴對(duì)方和你希望回電話的時(shí)間。

B、在給其他部門打電話咨詢問(wèn)題時(shí)，要首先報(bào)部門與姓名，必要時(shí)告訴對(duì)方打電話的目的，這樣可以避免對(duì)方因詢問(wèn)你的情況浪費(fèi)時(shí)間。

C、如果對(duì)方占線，應(yīng)有耐心等對(duì)方打完電話后，再撥其電話，不要輕易插線，盡管在技術(shù)方面可行，但這是不禮貌的表現(xiàn)。

第三節(jié)

儀 態(tài)

1、站姿（1）站姿是人最基本的姿勢(shì)，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是形成人不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，同時(shí)也是一個(gè)人良好氣和風(fēng)度的展現(xiàn)，在服務(wù)工作中，許多時(shí)候需要站姿服務(wù)，典雅的站姿態(tài)將使你終身受益。

（2）站姿基本要領(lǐng)

A、腳跟相靠，腳尖分開(kāi)成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），開(kāi)度為45度—60度，身體重點(diǎn)落在兩腳之間的中心位置上。

B、兩腳直立，雙膝并攏。

C、收腹提臂，髖部上提。

D、腰挺胸，挺直背脊。

E、雙肩平齊，放松下沉。

F、雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）。

G、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方。

H、女士?jī)墒治沼诟骨?，右手在上，握住左手手指，男士?jī)墒纸徊娣旁谝驴鄞怪本€上。

I、男士后背握指式站姿，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。

2、坐姿、蹲姿：

在飯店服務(wù)工作中，練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的坐姿、蹲姿，將有利于培養(yǎng)優(yōu)雅、安靜、莊重的氣質(zhì)。

（1）坐姿基本要領(lǐng)：

A、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方或注視對(duì)方。

B、身體正直，挺胸收腹，腰背挺直。

C、雙腿并攏，雙膝和雙腳趾并攏，小腿與地面垂直。

D、雙肩平齊，放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收。

E、雙手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上。

（2）女士雙腿斜放式坐姿：

左斜放式：

A、在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左手移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地。

B、右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，腳掌著地，腳跟提起。

C、雙腿靠攏斜放。

（3）坐姿中手、臂姿的擺放： A、兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹前雙腿之上，或根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式或放于一條腿上。

B、若椅子有扶手，可將兩臂肘關(guān)節(jié)置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前。

C、若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂橫放于雙腿上，不要把雙手放在扶手上。

D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，將雙手放在扶手上。

E、若扶手椅前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手放于桌子上。

（4）入座姿式：

A、從容大方地走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，背對(duì)座位，雙腿并攏，右腳后腿半步，輕穩(wěn)自如坐下。

B、將右腳與左腳并齊，身體挺直，是基本坐姿狀。

C、女士入座時(shí)若是穿的裙裝，應(yīng)用手從后往前輕輕把裙子攏一下，并順勢(shì)坐下，不要等坐下后再整理衣裙。

D、起座時(shí)，右腳向后收半步，用點(diǎn)力蹬地站起，再收回右腳與左腳靠攏，起身時(shí)，動(dòng)作不要迅猛。

（5）坐姿時(shí)需掌握的注意事項(xiàng)：

A、無(wú)論哪種坐姿，一般不要坐滿。

B、如與德高望重的長(zhǎng)輩、上級(jí)等談話，為表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。

C、如坐寬大的椅子或沙發(fā)，不可滿座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否則，小腿靠著椅子邊或沙發(fā)邊會(huì)有失雅觀。

D、若坐得太少太靠邊，會(huì)給人隨時(shí)都會(huì)離開(kāi)的印象。

E、與人談話時(shí)要目視對(duì)方，若與對(duì)方不是面對(duì)面相坐，而是有一定的角度，則應(yīng)將上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向能夠面對(duì)對(duì)方的一側(cè)。

3、蹲姿：

（1）下蹲時(shí)，左腳在前，全腳著地。

（2）右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。

（3）右膝低于左膝。

（4）臂部向下，身體基本上由右腿支撐。

（5）女士下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可保持適當(dāng)距離。

4、走姿： 走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng)態(tài)美，能體現(xiàn)出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。

（1）走姿的三要素：

A、步位。即腳落地時(shí)的位置，女士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。

B、步幅。即跨步時(shí)前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的1—1.5倍。

C、步速。即行走時(shí)的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每?jī)擅腌娂s走3步。

2、走姿的禁忌：

（1）彎腰駝背，胸挺腹。

（2）搖頭晃腦，左顧右盼。

（3）壓背晃膀，扭腰擺臂。

（4）雙腿過(guò)于彎曲，腳尖內(nèi)向呈“內(nèi)八字”或腳尖向處顯“外八字”。

（5）步子太大或太碎。

（6）腳抬得過(guò)高或過(guò)低。

3、標(biāo)準(zhǔn)走姿：

以正確的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)：

（1）在行走時(shí)，頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方。

（2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上體微前傾。

（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然彎曲。

（4）擺動(dòng)兩臂時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線。

（5）前后擺動(dòng)，兩臂前后幅度不得超過(guò)30度，前擺時(shí)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上用力。

（6）提髖，屈大腿，帶動(dòng)小腿向前邁步。

（7）腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。

（8）通過(guò)后腿后蹲將身體重心推送到前腳掌，從而使身體前移。

（9）前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋須伸直。

4、手勢(shì)：

在飯店服務(wù)中，使用規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢(shì)，有助于增強(qiáng)表情達(dá)意的效果，給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺(jué)。

手勢(shì)是指通過(guò)手和手指?jìng)鬟f信息，表達(dá)氛圍，它是一種非常富有表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)言，不僅對(duì)口頭語(yǔ)言起加強(qiáng)、說(shuō)明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)口頭語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的內(nèi)容和情緒。（1）體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)：

A、五指并攏，自然伸直。

B、掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。

C、髖關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。

D、整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度以140度為宜，注意整個(gè)手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。

E、以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起。

F、身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)指示方向。

G、面向客人，面帶微笑，目視來(lái)賓。

H、致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，這邊請(qǐng)”。

2、曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì)：

若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可采用曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì)。

A、五指并攏，自然伸直。

B、掌心向上。

C、手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起，當(dāng)小臂抬至離身體45 角的高度時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，將手臂平送至手勢(shì)所指方向，與身體相距20厘米處停住。

D、身份微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)所指方向。

E、面向客人，面帶微笑，目視來(lái)賓。

F、致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，這邊請(qǐng)”。

3、雙臂橫擺式“請(qǐng)”的手勢(shì)：

當(dāng)面對(duì)較多的來(lái)賓時(shí)，可采用雙臂橫擺式“請(qǐng)”的手勢(shì)，如果是站在賓客的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動(dòng)。

A、兩手從腹前抬起，至橫胸膜處。

B、雙手上下重疊，同時(shí)向身體一側(cè)擺動(dòng)，擺在身體的側(cè)前方。

C、上體稍微前傾，施禮致意：“您好，這邊請(qǐng)”。

4、引導(dǎo)的手勢(shì)：

引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)員要手語(yǔ)并舉。

A、輕聲地對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)”。

B、將右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。C、身體側(cè)向來(lái)賓，目光兼顧來(lái)賓所指方向。

D、來(lái)賓表示不清楚后，再放下手臂。

5、請(qǐng)坐的手勢(shì)：

接待來(lái)賓入座時(shí)，左手或右手抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)客人入座。

6、指示方向的手勢(shì)：

為客人指路，指示方向是旅游禮賓服務(wù)人員常做的事，可以采用直臂式手勢(shì)。

A、曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。

B、抬到略低于肩時(shí)，再向要指的方向伸出前臂。

C、與體側(cè)式手臂下同的是指示方向時(shí)，手臂高度齊肩，肘關(guān)節(jié)基本伸直。

D、上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否會(huì)意。

E、面帶微笑。

第四節(jié)

儀容儀表

儀容修飾：

飯店員工對(duì)外貌進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男揎検直匾?，它既能表示?duì)賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛(ài)，但修飾時(shí)要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免“喧賓奪主”。

（1）頭發(fā)的注意事項(xiàng)：

A、要適時(shí)清洗、梳理，不能有頭皮屑。

B、定期修剪頭發(fā)。

C、出門上班前，換裝上崗前，必要活動(dòng)時(shí)，都要整理自己的頭發(fā)。

D、不要當(dāng)眾梳理頭發(fā)，工作時(shí)不要用手撓頭發(fā)。

※女員工：

1）一般以齊耳的直發(fā)或微長(zhǎng)稍曲的發(fā)型為宜，最好不留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起來(lái)或編起來(lái)，也可盤起。

2）不剪過(guò)短的頭發(fā)，不梳前衛(wèi)、新潮的發(fā)型。

3）發(fā)不遮臉，前劉海兒不能太長(zhǎng)。

4）不將頭發(fā)染成黑色以外的顏色，避免使用色澤鮮艷的頭飾?！袉T工：

1）頭發(fā)長(zhǎng)短適宜，前發(fā)不頜，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。

2）不燙發(fā)。

（2）面部注意事項(xiàng)：

A、出門上班前，換裝上崗前，必要活動(dòng)前，都要修飾面部。

B、正確洗臉，洗凈后立即用護(hù)膚用品滋潤(rùn)皮膚。

C、男員工要剃胡須，剪短鼻毛，不留胡子。

D、女員工可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。

E、化妝風(fēng)格不能標(biāo)新立異，必須統(tǒng)一。

F、不能當(dāng)眾修飾面部，不能在工作崗位上化妝。

（3）手指甲注意事項(xiàng)：

A、要經(jīng)常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清潔。

B、不得留長(zhǎng)指甲。

C、不染深色指甲油。

D、工作時(shí)不留指甲。

（4）佩帶飾物：

A、除手表婚戒外，服務(wù)人員不能佩帶其他飾物。

B、員工需佩帶統(tǒng)一的身份牌或本單位工章。

（5）養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣：

A、勤洗澡，勤換衣襪。

B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清潔。

C、不吸煙，不喝濃茶以防止牙齒變黃。

D、飯店內(nèi)不剔牙縫。

E、上班前不能吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味的食物。

F、服務(wù)員不能保持有重味的護(hù)手霜。

三、著裝

在工作崗位上，穿著干凈，大方，統(tǒng)一的制服，不僅是對(duì)客人的尊重，而且便于客人辨認(rèn)。同時(shí)，也使穿著者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感、可信度，是敬業(yè)、專業(yè)在服務(wù)上的具體表現(xiàn)。

（1）著裝的基本原則

著工作服要求整齊，清潔、大方、美觀、和諧、挺括。

A、工作服必須合身，“四美”，長(zhǎng)短適宜（袖至手腕，衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋），“四圍”（領(lǐng)圍、上衣的胸圍、領(lǐng)圍及褳裙的臂圍）以穿一套羊毛褳的松緊為宜。

B、內(nèi)衣不能外露。

C、不挽袖，不卷褲。

D、不漏扣、掉扣。

E、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。

F、工號(hào)或標(biāo)志牌要佩帶在左胸的下上方。

G、衣褲無(wú)污垢，油漬、異味，領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。

H、衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲燙筆挺。

I、著裝與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱，與周圍環(huán)境場(chǎng)合相協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。

（2）正裝著裝規(guī)范：

根據(jù)不同工作崗位的工作性質(zhì)，飯店服務(wù)人員的職業(yè)分為西裝、禮服、工裝三類。

※西裝：

A、西裝必須尺寸合體。

B、正式場(chǎng)合穿西裝必須打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶的色調(diào)應(yīng)與西裝、襯衣顏色和諧一致。

C、領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要適當(dāng)（約130厘米—150厘米）。打好領(lǐng)帶后，外側(cè)應(yīng)略長(zhǎng)于內(nèi)側(cè)。

D、正確使用領(lǐng)帶夾。

E、馬甲應(yīng)與上衣衣料相同，也可用腰飾代替馬甲。

F、西褲一般應(yīng)與上衣同色同料，也可選用同色系，有深淺之別。

G、西裝口袋不亂用，上衣口袋只作裝飾，不放東西。

H、穿西裝要穿配套的鞋襪，黑色皮鞋一般比較正式。

※套裙：

西裝套裙是飯店女性服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝，合身、合體的套裙會(huì)使姿態(tài)挺拔優(yōu)雅。

A、上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣扣必須全部系上。

B、套裙衣袋里不能放任何東西。

C、一定要穿內(nèi)衣，內(nèi)衣不可多穿，不準(zhǔn)外露和處透。D、D、套裙要熨燙平整、挺拔，線條筆直。

E、鞋襪要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，顏色應(yīng)是黑色，無(wú)卡無(wú)花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。

（3）禮服著裝規(guī)范：

※女士旗袍：

選用上好的絲綢做成，顏色以紅色為主，高領(lǐng)緊扣，貼身腰，線條流暢，高開(kāi)衩口，配穿高跟皮鞋，著裝者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好處，更好展現(xiàn)優(yōu)雅、飄逸的特點(diǎn)，讓人賞心悅目。

（4）工服著裝規(guī)范：

按不同崗位，不同工種的工作性質(zhì)而定制的統(tǒng)一服裝稱為“工作服”，飯店中餐廳、客房部、保安部等部門均有不同的工裝。工裝具有鮮明的標(biāo)識(shí)作用，可用以區(qū)別崗位、工種和身份，方便對(duì)客服務(wù)。

A、必須按統(tǒng)一規(guī)定著好工裝。

B、不得自行拆改工裝。

C、必須保持工裝干凈整潔。

D、保持工裝完好。

E、不得在非工作時(shí)穿工裝。

第五節(jié)

服務(wù)中的表情

注視

“眼睛是心靈的窗戶”，注視禮能表達(dá)出服務(wù)意圖，更能讓客人領(lǐng)會(huì)并接受你的表達(dá)方式。

1、不同的注視方式：

眼神又稱“目光語(yǔ)”，它對(duì)心靈信息的，主要是靠瞳孔的變化和眼睛注視的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

A、公務(wù)注視，目光注視的位置在以對(duì)方以眼為底線，以額頭為頂點(diǎn)的三角形成區(qū)域內(nèi)，多用于洽談、磋商、談判等場(chǎng)合。若一直注視這個(gè)區(qū)域，會(huì)給人嚴(yán)肅認(rèn)真的感覺(jué)。使對(duì)方時(shí)刻感到你正要談?wù)隆?/p>

B、社交注視。注視位置以對(duì)方雙眼為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域內(nèi)，用于各種社會(huì)場(chǎng)合，這種注視會(huì)令人感到舒服有禮貌，能夠營(yíng)造一種和緩的社會(huì)氣氛。

C、親密注視。注視的位置在對(duì)方霜眼或雙眼到胸口之間的區(qū)域內(nèi)，適用于親人之間、戀人之間的注視行為。

服務(wù)人員一般采用社會(huì)方式，有時(shí)也根據(jù)崗位的需求采用公務(wù)注視方式，但不采用親密注視方式。

（2）控制注視方向：

A、俯視。即目光向下注視對(duì)方，用來(lái)表達(dá)愛(ài)護(hù)、寬容之意。

B、平視。即目光與對(duì)方的目光約在同一高度接觸，用來(lái)表達(dá)平等、公正、自信、坦率等意義。

C、仰視。即目光向上注視對(duì)方，用來(lái)表達(dá)尊敬、崇拜、期待的意義。

D、斜視。即視線斜行，用來(lái)表達(dá)懷疑、疑問(wèn)的意義。

E、掃視。即目光向一側(cè)掃視，用來(lái)表達(dá)興趣、喜歡、輕視、致意態(tài)度的意義。

（3）控制注視的時(shí)間

A、注視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)令人感到不自在，注視時(shí)間過(guò)短，甚至不看對(duì)方，會(huì)使人感到被漠視。這兩種行為都是非常失禮的，都不利與感情的交流，在交流時(shí)一定要避免。

B、在交流過(guò)程中，除雙方關(guān)系十分親密時(shí)，目光連續(xù)接觸的時(shí)間一般為一秒鐘左右，較長(zhǎng)時(shí)間的目光接觸會(huì)引起生理上和精神上的緊張，大多數(shù)人傾向與避開(kāi)這種接觸，把目光移開(kāi)，以示謙和、禮讓。

C、眨眼的次數(shù)一般是每分鐘5-8次，如果一秒鐘眨眼幾次，且神情活潑，往往被視為對(duì)某物有特殊的興趣，但有時(shí)會(huì)給人怯懦的感覺(jué)，若頻繁地眨眼看人，目光閃爍不定，會(huì)給人心神不定，心不在焉的感覺(jué)，如果眨眼的時(shí)間超過(guò)1秒鐘，則可視為閉眼，如果在交談中不及地閉眼，就會(huì)給人厭煩，藐視之感。

（4）了解注視的習(xí)慣和禮節(jié)

不同地區(qū)、不同國(guó)家、不同民族有不同的注視習(xí)慣和禮節(jié)。

A、在交談中，以目光打量的次數(shù)美國(guó)人多于大多數(shù)亞洲人，瑞典人多于英國(guó)人。

B、日本人在與人面對(duì)面交談時(shí)，目光一般落在對(duì)方的頸部，而對(duì)方的臉和雙眼要映入自己眼簾的外緣，對(duì)視在日本是一種很失禮的行為。

C、在阿拉伯地區(qū)，不論與誰(shuí)交談都應(yīng)目視對(duì)方，與人交談時(shí)若不看對(duì)方的臉，則是不禮貌的行為。

微笑

（1）微笑的作用：

A、微笑能迅速縮小彼此之間的心理距離，使旅游者在人心理上產(chǎn)生親近感，安全感，愉悅感。

B、微笑可以使旅游都感到受歡迎、受尊重。

C、微笑有助于個(gè)人樹(shù)立良好的形象，培養(yǎng)良好的氣質(zhì)。

（2）微笑的要領(lǐng)：

A、笑容真摯，出自內(nèi)心，不做作，高于真情實(shí)感，明白微笑是快樂(lè)大家，娛樂(lè)自己。

B、微笑時(shí)，要言語(yǔ)并舉。

C、根據(jù)不同的場(chǎng)合旅行不同的微笑禮。

D、在情緒低落或身體不適時(shí)，能轉(zhuǎn)換角色，較快調(diào)整人心態(tài)，保證微笑服務(wù)的質(zhì)量。

（3）隨時(shí)隨地保持微笑：

A、回憶快樂(lè)的事情，并使自己隨時(shí)保持高度的工作熱情。

B、保證充足的睡眠。

C、即使再忙，也要放松心情，沉著應(yīng)付每一天的客人，不因?yàn)槊β刀浳⑿Α?/p>

D、心情煩燥時(shí)，可以請(qǐng)同事暫時(shí)代理一下自己的工作，去洗手間洗把臉，這樣可以振作精神。

E、時(shí)時(shí)保持健康愉快的心情，遇到煩惱不要發(fā)愁，以樂(lè)觀的態(tài)度正確對(duì)待。

（4）練習(xí)微笑：

A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翹起。

B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，發(fā)“茄”的聲音，保持這一口型不變。

C、面含笑意，親切自然，不發(fā)出笑聲。

D、目光親，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉尾微微向上揚(yáng)起。

第六節(jié)

常用的禮貌用語(yǔ)

語(yǔ)言是交流的工具，溝通的橋梁，飯店工作用語(yǔ)是和客人正常溝通的潤(rùn)滑劑，貼切的用語(yǔ)，禮貌的致意會(huì)讓工作順暢，甚至能化解矛盾，緩和關(guān)系。

（1）使用請(qǐng)托語(yǔ)：

在有求于人時(shí)或別人有求于你時(shí)，應(yīng)使用請(qǐng)托語(yǔ)，我國(guó)常用的請(qǐng)托語(yǔ)有：

“請(qǐng)”、“勞駕”、“拜托了”、“有勞您費(fèi)心了”等。

A、當(dāng)向人提出請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)以“請(qǐng)”字當(dāng)先，且語(yǔ)言要誠(chéng)懇，即不低聲下氣也不居高臨下。

B、向別人提出比較重大的請(qǐng)求時(shí)，要注意把握時(shí)機(jī)。

C、當(dāng)請(qǐng)求被拒絕時(shí)，應(yīng)予以理解，并致謝。

D、若有別人有求于你而你能滿足別人的請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)婉言推托：“很遺憾”或“非常抱歉”。

（2）使用感激語(yǔ)：

所感激語(yǔ)是在領(lǐng)受或拒絕他人的好意時(shí)表示感謝的詞語(yǔ)。

A、當(dāng)有人撿起你掉下的東西時(shí)，當(dāng)有人送你一件禮物或給你一句祝福語(yǔ)時(shí)，當(dāng)別人贊美你的優(yōu)點(diǎn)或原諒你的過(guò)失時(shí)，“謝謝”是使用頻率最高的感激語(yǔ)。

B、在拒絕別人的要求時(shí)，可以說(shuō)“不”、“謝謝”或“謝謝您的好意”、“您好的好意我心領(lǐng)了”等感激語(yǔ)。

（3）使用征詢語(yǔ)：

幫助別人前或要求別人配合默契自己的工作時(shí)，應(yīng)委婉地使用征詢語(yǔ)。

“您有什么事情嗎”？

“我能為您做些什么”？

“需要我?guī)椭鲂┦裁础保?/p>

“您還有別的事嗎”？

“這樣會(huì)不會(huì)打擾您”？

“現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎”？

“如果不介意的話，我可以、、、、、嗎”？

“請(qǐng)您講慢一點(diǎn)好嗎”？

（4）使用尊敬語(yǔ)：

飯店服務(wù)多為事物性工作，比較瑣碎，出錯(cuò)在所難免，誠(chéng)懇地道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，就會(huì)得到別人的原諒，即使錯(cuò)在客人，也要主動(dòng)致歉。

“對(duì)不起”，“請(qǐng)?jiān)彙保?/p>

“實(shí)在抱歉”，“真過(guò)意不去”；

“請(qǐng)不要介意”，“失禮了”； “感謝您的提醒，我們立即采取措施，相信會(huì)使您滿意的”。

（5）使用贊美語(yǔ)：

贊美語(yǔ)一般有兩種方式：一是由贊美對(duì)象加贊美詞構(gòu)成；二是只有贊美詞，在旅游服務(wù)中，恰當(dāng)?shù)厥褂觅澝勒Z(yǔ)會(huì)使客人感到格外愉快。

“很好”！“太棒了”！“真不錯(cuò)”！“您真了不起”！“這太美了”！

（6）使用告別語(yǔ)：

與客人短暫告別或長(zhǎng)時(shí)間告別時(shí)，使用告別語(yǔ)：

“謝謝您，請(qǐng)慢走”！

“再見(jiàn)”！

“明天見(jiàn)”！

“歡迎您再次光臨”！

“祝您一路平安”！

“祝您旅途愉快”！

（7）使用慰問(wèn)語(yǔ)：

在飯店服務(wù)工作適時(shí)用慰問(wèn)語(yǔ)表達(dá)關(guān)心體貼客人意愿，這類話看似平常，卻能讓客人感到非常的溫暖，有助于建立良好的客我關(guān)系。

“大家辛苦了”！

“讓您受累了”！

“給您添麻煩了”！

（8）使用恭祝語(yǔ)：

恭祝語(yǔ)是每逢佳節(jié)或人逢喜事等場(chǎng)合，表示祝福、賀喜之意的用語(yǔ)。

“恭喜”！

“祝您節(jié)日快樂(lè)”！

“祝您圣誕快樂(lè)”！

“祝您新年快樂(lè)”！

“祝您生日快樂(lè)”！

“祝您生意興隆”！

（9）使用推托語(yǔ)：

推托語(yǔ)是無(wú)法滿足別人的要求時(shí)委婉地表示拒絕的用語(yǔ)。

“很遺憾”！“真抱歉，不能幫您的忙”！

“承您的好意，但是、、、、、、”！

“真不好意思，實(shí)在是沒(méi)時(shí)間”！

“很抱歉，我們不能這樣做，這是違反規(guī)定的”！

“非常抱歉，我們只允許這樣做”！

“很遺憾，我不能幫您的忙”！

第二篇：禮儀禮節(jié)

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會(huì)公德

公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信

遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。

守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。

C、真誠(chéng)友善

所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。

E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

H、女士?jī)?yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；

6、不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。

④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽(tīng)

⑤笑口常開(kāi)

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂(lè)于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問(wèn)候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問(wèn)候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。

（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。②，長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。④，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。

⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。

在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。

②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。

⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)

e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是……“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練?！鹘榻B禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)

1、初次見(jiàn)面：久仰

2、好久未見(jiàn)：久違

3、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）

4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見(jiàn)

6、請(qǐng)求原諒：包函

7、請(qǐng)出主意：賜教

8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教

9、請(qǐng)人讓路：借光

10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請(qǐng)慢走

14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；

（1）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

（3）講究禮貌禮節(jié)是娛樂(lè)業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話時(shí)的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。

③服飾

④工作作風(fēng)

⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

②落落大方

第三篇：禮儀培訓(xùn)教材

禮儀培訓(xùn)教材

序

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。

“客戶至上、服務(wù)至上”作為平安的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位平安員工的期望。作為一名平安人，我們的一言一行都代表著平安的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到平安的企業(yè)聲譽(yù)，既使平安有再好的商品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊?，講求禮儀是公司對(duì)每位平安員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

平安禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望平安員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊(cè)中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的平安人。

微笑

人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。

②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：

2.②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。

①把手舉到臉前：

1．②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。

①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：

或者，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

3.儀表要求

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

[男職員]

男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

[女職員]

女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。

[站姿]

[女職員]

說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

[男職員]

說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

[坐姿]

說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會(huì)要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：

戴手套或手不清潔

擺動(dòng)幅度過(guò)大

與第三者說(shuō)話（目視他人）

交叉握手

說(shuō)明：一腳在前，一腳

在后，兩腿向下

蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于

地面后腿跟提

起，腳掌著地，臀部向下。

[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。

常用禮節(jié)

握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。

以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：

鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。

鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：

6、可以看到后背的鞠躬

5、駝背式的鞠躬

4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬

3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬

2、不看對(duì)方的鞠躬

1、只彎頭的鞠躬

問(wèn)候

早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！

一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。

公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。

如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。

文明用語(yǔ)

客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。

[基本用語(yǔ)]

“您好”或“你好”

初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。

“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”

向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請(qǐng)您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”

客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。

[常用語(yǔ)言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？

1、請(qǐng)

2、對(duì)不起

3、麻煩您…

4、勞駕

5、打擾了

6、好的7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好

15、歡迎

16、請(qǐng)問(wèn)…

17、哪一位

18、請(qǐng)稍等（候）

19、抱歉…

20、沒(méi)關(guān)系

21、不客氣

22、見(jiàn)到您（你）很高興

23、請(qǐng)指教

24、有勞您了

25、請(qǐng)多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見(jiàn)（再會(huì)）

電話禮儀

接電話的四個(gè)基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。

3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。

4、告知對(duì)方自己的姓名。

順序

基本用語(yǔ)

注意事項(xiàng)

1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名

“您好，平安保險(xiǎn)╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”

電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起

在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆

接電話時(shí)，不使用“喂—”回答

音量適度，不要過(guò)高

告知對(duì)方自己的姓名

2.確認(rèn)對(duì)方

“╳先生，您好！”

“感謝您的關(guān)照”等

必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)

如是客戶要表達(dá)感謝之意

3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄

談話時(shí)不要離題

4.進(jìn)行確認(rèn)

“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊?/p>

確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由

如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5.結(jié)束語(yǔ)

“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等

6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

重點(diǎn)

1、認(rèn)真做好記錄

2、使用禮貌語(yǔ)言

3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了

4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)

5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)

6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快

7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼

電話的撥打

順序

基本用語(yǔ)

注意事項(xiàng)

1.準(zhǔn)備

確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼

準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等

明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名

“您好！我是中國(guó)平安保險(xiǎn)公司╳╳部的╳╳╳”。

一定要報(bào)出自己的姓名

講話時(shí)要有禮貌

3.確認(rèn)電話對(duì)象

“請(qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是平安保險(xiǎn)╳╳部的╳╳╳”

必須要確認(rèn)電話的對(duì)方

如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候

4.電話內(nèi)容

“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”

應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方

如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄

對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)

說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)

5.結(jié)束語(yǔ)

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽(tīng)筒

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

重點(diǎn)

1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）

2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話

3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了

5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)

6、要使用禮貌語(yǔ)言

7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)

8、避免私人電話

注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

座位次序

當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來(lái)訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。

1、會(huì)談時(shí)的座位安排

A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。

C、如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。

2、會(huì)客室的座位安排

A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。

B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無(wú)關(guān)。

C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。

3、會(huì)議室的座位安排

門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。

如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。

4、宴會(huì)時(shí)的座位安排

5、乘汽車時(shí)的座位安排

乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。

6、乘列車時(shí)的座位安排

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過(guò)路的座位，最后是其對(duì)面的座位。

名片的使用方法

名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。

1、名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2、接受名片

必須起身接收名片。

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。

接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。

不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。

3、遞名片

遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)。

互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。

互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。

在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。

會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

客人接待的一般程序

1、客人來(lái)訪時(shí)

使用語(yǔ)言

“您好！”

“早上好！”

“歡迎光臨”等

處理方式

馬上起立

目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

2、詢問(wèn)客人姓名

使用語(yǔ)言

“請(qǐng)問(wèn)您是……”

“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等

處理方式

必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名

如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”

3、事由處理

使用語(yǔ)言

在場(chǎng)時(shí)

對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”

不在時(shí)

“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等

處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄

4、引路

使用語(yǔ)言

“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來(lái)?！?/p>

“這邊請(qǐng)”等

處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央

5、送茶水

使用語(yǔ)言

“請(qǐng)”

“請(qǐng)慢用”等

處理方式

保持茶具清潔

擺放時(shí)要輕

行禮后退出

6、送客

使用語(yǔ)言

“歡迎下次再來(lái)”

“再見(jiàn)”或“再會(huì)”

“非常感謝”等

處理方式

表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情

道別時(shí)，招手或行鞠躬禮

訪問(wèn)客戶

作為平安人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問(wèn)、拜訪客戶。因此，訪問(wèn)時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。

1、訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)。

2、訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約。

3、到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。

“我是同╳先生預(yù)約過(guò)的平安保險(xiǎn)╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。

4、如果沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問(wèn)。

5、如果被訪問(wèn)人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)。

“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點(diǎn)再見(jiàn)面好嗎？”等。

6、如需等候訪問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排。

在會(huì)客室等候。

在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。

7、看見(jiàn)被訪問(wèn)人后，應(yīng)起立（初次見(jiàn)面，遞上名片）問(wèn)候。

8、如遇到被訪問(wèn)人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始。

9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)人打招呼道別。

11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。

辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。

引路

1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時(shí)

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

開(kāi)門次序

1、向外開(kāi)門時(shí)

A、先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。

2、向內(nèi)開(kāi)門時(shí)

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。

搭乘電梯

1、電梯沒(méi)有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。

B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。

2、電梯內(nèi)有人時(shí)

無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。

值得注意的辦公細(xì)節(jié)

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。

已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。

2、傳話

傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況

必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。

辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備

上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名平安員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。

計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時(shí)間

（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。

辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。

離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。

（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

3、午餐

午餐時(shí)間為12：00-13：30分（分支機(jī)構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行）。

不得提前下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。

飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。

整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。

離開(kāi)公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位平安員工，出去的一言一行，代表著平安的企業(yè)形象。

建立良好的人際關(guān)系

同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：

1、遵時(shí)守約

一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級(jí)和老同事

與上級(jí)和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意。

3、公私分明

上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。

4、加強(qiáng)溝通、交流

工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無(wú)、相互配合。

5、不回避責(zé)任

犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。

6、態(tài)度認(rèn)真

過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。

如何做一名被上級(jí)信賴的部下

1、把握上、下級(jí)的關(guān)系

公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

2、不明之處應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)從指示。

3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯

上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)講。

4、聽(tīng)取忠告

聽(tīng)取忠告可增進(jìn)彼此信賴。

5、不應(yīng)背后議論他人

背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。

發(fā)揚(yáng)平安團(tuán)隊(duì)精神

平安事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對(duì)公司的發(fā)展具有極其重要的意義。

那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？

問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。

回答時(shí)要清晰、明了。

處理事情時(shí)要正確、迅速。

辦公時(shí)要公私分明。

聽(tīng)取上級(jí)意見(jiàn)比自己的判斷更為重要。

上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)。

自我檢查

[辦公室篇]

1、頭發(fā)是否干凈整齊？

□□□

2、襯衫、外套是否清潔？

□□□

3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？

□□□

4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？

□□□

5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？

□□□

6、上班5分鐘前是否已到座位上？

□□□

7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？

□□□

8、是否佩帶胸牌？

□□□

9、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？

□□□

10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)？

□□□

11、離開(kāi)座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？

□□□

12、午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？

□□□

13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？

□□□

14、有無(wú)在辦公室進(jìn)食？

□□□

15、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？

□□□

16、有無(wú)在辦公室吸煙？

□□□

17、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？

□□□

18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？

□□□

19、有無(wú)按《職員手冊(cè)》的規(guī)定著裝？

□□□

20、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司？

□□□

[電話篇]

1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？

□□□

2、有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？

□□□

3、是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？

□□□

4、接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好，萬(wàn)科”？

□□□

5、客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？

□□□

6、對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？

□□□

7、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？

□□□

8、是否讓客戶等候30秒以上？

□□□

9、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？

□□□

10、是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話的意圖？

□□□

11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？

□□□

12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？

□□□

13、接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？

□□□

14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？

□□□

15、拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？

□□□

16、拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？

□□□

17、拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？

□□□

18、說(shuō)話是否清晰，有條理？

□□□

19、是否拔打私人電話？

□□□

20、電話聽(tīng)筒是否輕輕放下？

□□□

[接待篇]

1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？

□□□

2、在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？

□□□

3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？

□□□

4、是否雙手接收名片？

□□□

5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？

□□□

6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？

□□□

7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？

□□□

8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？

□□□

9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？

□□□

10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？

□□□

11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？

□□□

12、是否了解開(kāi)門、引導(dǎo)客人的順序？

□□□

13、是否保持會(huì)客室的清潔？

□□□

14、是否了解會(huì)客室主座的位子？

□□□

15、是否讓客人入主座？

□□□

16、使用茶具是否清潔？

□□□

17、客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意？

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18、給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？

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19、進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始？

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20、送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)？

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第四篇：銷售員禮儀禮節(jié)

第三章銷售員禮儀禮節(jié) 禮儀是人與人之間相互尊重的一種禮貌,不是一種賣弄自己教養(yǎng)的行為。

(一)、儀容儀表

工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)

1.身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無(wú)異味

2.容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿

3.適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝適當(dāng)而不夸張

4.頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑

5.口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新

6.雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生

7.制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮

(二)、姿勢(shì)儀態(tài)

姿勢(shì)是人的無(wú)聲語(yǔ)言,也叫肢體語(yǔ)言,能反映出一個(gè)人的精神禮貌,因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài).站立時(shí),雙腳要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹.站立或走路時(shí),手應(yīng)自動(dòng)垂直,不應(yīng)拖手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前.以下是一些習(xí)慣性動(dòng)作,應(yīng)多加注意:

1.咳嗽或吐痰時(shí),請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部

2.打哈氣或噴嚏時(shí),應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部

3.整理頭發(fā)、衣服時(shí),請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方

4.當(dāng)眾挖鼻孔,搔癢或剪指甲都會(huì)有損自己的形象.5.手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直,坐著時(shí)平放在桌面,不要把玩物體

6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn),7.不要在公共區(qū)域奔跑

8.抖動(dòng)腿部,依靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣

9.與別人談話時(shí)雙目放正視對(duì)方的眼睛

10.不要在公共區(qū)域搭肩或挽手

11.工作時(shí),以及在公共區(qū)域不要大聲講話,談笑及追逐

12.在大堂等公共場(chǎng)所,不能當(dāng)著客人說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情

13.與人交談時(shí),不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話

(三)言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當(dāng),工作要有效率,每一位員工都應(yīng)做到:彬彬有禮

① 主動(dòng)向客人,上級(jí)及同事打招呼

② 多使用禮貌用語(yǔ),例:早晨好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn),歡迎光臨等.③ 如果知道客人的姓和職位,要盡量稱呼其職位,比如老總,錢經(jīng)

理等.④ 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言

⑤ 進(jìn)入客房或辦公室前先敲門

⑥ 同事之間要互敬互讓,說(shuō)話要溫文爾雅

⑦ 使用電梯時(shí)要先出后入,主動(dòng)為別人開(kāi)門.笑口常開(kāi)

① 面帶笑容接待各方賓客

②保持開(kāi)朗愉快的心情

(四)、男員工發(fā)式

① 頭發(fā)要前不過(guò)眉,旁不過(guò)耳,后不過(guò)蓋衣領(lǐng)

②頭發(fā)要整齊,清潔,沒(méi)有頭屑

③不可染發(fā)(黑色除外)

(五)、女員工發(fā)式

① 劉海不蓋眉

② 自然大方

③頭發(fā)過(guò)肩要扎起

④頭飾應(yīng)用深顏色,不可夸張或耀眼

⑤發(fā)型不可太夸張

⑥不可染發(fā)(黑色除外)

(六)、耳環(huán)

女員工只可佩戴小耳環(huán)(無(wú)墜),款式要端莊大方,以淡雅為主.(七)、面容

① 面容神采奕奕,保持清潔,無(wú)眼垢及耳垢

② 男員工不留胡須

(八)、手

①員工的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)平指頭

②女員工只可涂透明色指甲油.③只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾.④經(jīng)常保持手部清潔

(九)、鞋

① 經(jīng)常保持清潔,透亮,無(wú)破損并符合工作需要

② 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋.(十)、襪子

① 女員工須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪(穿裙子)

②若制服是長(zhǎng)褲,如管家部,公眾區(qū), 洗滌部,制服部的員工,須統(tǒng)一

穿白色的襪子(自己買)

(十一)、制服

① 合身、燙平、清潔

② 鈕扣齊全并扣好

③ 員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角

④衣袖、褲管不能卷起⑤佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外

五、電話接聽(tīng)

(1)接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切,吐字清晰易懂,談話的速度簡(jiǎn)潔而不過(guò)長(zhǎng).(2)接聽(tīng)電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑,首先準(zhǔn)備好介紹的順序,做

到有條不紊.(3)銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話,外來(lái)的電話響聲不能超過(guò)三下.(4)接聽(tīng)電話時(shí),必須要親切地說(shuō):“您好,XX廣場(chǎng)(花園),有什么可以幫到您的?”

(5)當(dāng)客戶提出問(wèn)題,可以首先告訴客戶,“這條是熱線電話,可不可以留下您的姓

名和電話，我換個(gè)電話打給您”.以便作好電話追蹤記錄,既不影響熱線電話的正常工作.又建立了有效客戶檔案

(6)記錄下客戶的電話之后,向客戶說(shuō)明,可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問(wèn)題,時(shí)間不

宜太長(zhǎng),也不宜太短,通常不超過(guò)三分鐘(在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短),掌握重點(diǎn)說(shuō)明,吸到對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談.(7)在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì),以免阻礙其他客戶的電話打進(jìn)來(lái),回答問(wèn)題最好不要超過(guò)三個(gè).(8)在回答問(wèn)題時(shí),盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多,可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展

銷會(huì)參觀,將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹.(9)在與客戶交談中,盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題,即客戶姓名,電話,地址,購(gòu)房意向和

信息來(lái)源

(10)在客戶所找人員不在時(shí),應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事,可否代為傳話,或記錄

下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人,叫人接聽(tīng)電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō),放話筒動(dòng)作要輕緩.(11)不許對(duì)著話筒咳嗽,打哈欠,嘆氣.(12)不許在接聽(tīng)顧客電話時(shí)與其他人搭話

第四章售樓員文明用語(yǔ)

1、迎賓用語(yǔ)類:您好、請(qǐng)進(jìn)、這時(shí)我的名片、請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐

2、反詢問(wèn)類:謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼,我能幫您做點(diǎn)什么,請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎?是隨便看看還是想買樓,您想看什么樣的樓,我們剛推出一種新戶型,您不妨看看,不耽誤您的時(shí)間的話,我給您介紹一下好嗎,您是自住還是投資?如果自住您不妨看看著套房子,好的,沒(méi)問(wèn)題,我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎?

3、招待介紹類:請(qǐng)您這邊坐,請(qǐng)喝茶,請(qǐng)您看看我們的資料,有什么不明白的請(qǐng)吩咐,那是我們的模型展示區(qū),這兒是我們的洽談室,那邊是簽約區(qū)

4、請(qǐng)求道歉類:對(duì)不起,這套房子剛賣出去了,不好意思,您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白,請(qǐng)您稍等,麻煩您了,打擾您了,有什么意見(jiàn),請(qǐng)您多多指教,介紹的不好,請(qǐng)多多原諒

5、恭維贊揚(yáng)類:像您這樣的成功人士,選擇我們的樓盤是最合適的,先生(小姐)很有眼光,您不是搞房產(chǎn)的,卻有如此高見(jiàn),另我汗顏,您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤最熟悉的客戶了.真是快人快語(yǔ),您給人的第一印象就是干脆利落,先生(小姐)真是滿腹經(jīng)綸,您話不多，可真正算得上是字字珠現(xiàn)啊.您太太(先生)這么漂亮(英俊瀟灑)好讓人羨慕哦,您的小公主(小皇帝)這么聰明,應(yīng)該要有個(gè)書(shū)房.6、送客道別類:請(qǐng)您慢走,歡迎下次再來(lái),多謝惠顧,有什么不明白的地方,請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話,不買樓沒(méi)有關(guān)系,能認(rèn)識(shí)您我很高興,再見(jiàn).第五章銷售員待客要求

1、七個(gè)字:禮(禮貌待客)、勤(勤服務(wù))、精(精通業(yè)務(wù))、細(xì)(工作細(xì)心)、快(動(dòng)作快捷)、靜(保持環(huán)境安靜)、潔(保持自身和環(huán)境清潔)

2、六個(gè)勤:手勤(勤幫顧客拿東西)、腳勤(顧客上門立即上前迎接)、眼勤(密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜,顧客有求時(shí),隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù))、耳勤(注意顧客的呼叫聲)、嘴勤(多向顧客介紹)、腦勤(多思考)

3、五個(gè)請(qǐng):請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指揮

4、四步曲:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,顧客是開(kāi)發(fā)商的衣食父母,顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì),在顧客開(kāi)聲前,售樓員要先開(kāi)聲向顧客打招呼

5、三輕聲:走路輕、說(shuō)話輕、操作輕

6、二滿意:形象滿意、服務(wù)滿意

7、一:達(dá)到成交目的

第五篇：禮節(jié)禮儀培訓(xùn)

1.2禮儀的基本點(diǎn)：敬

1.3禮儀的基本原則：尊重、遵守、包容、適度、自律

1.4禮儀的真諦：做人

尊敬原則

禮儀的核心——尊敬

3.1.1、尊敬他人——這是主體

3.1.2、自尊——保持自己人格和尊嚴(yán)

熱情的問(wèn)候；友善的目光；親切的微笑；文雅的談吐；得體的舉止

常用的禮貌用語(yǔ)：

3.3.1 問(wèn)候語(yǔ)：您好，早上好，晚上好，您好、認(rèn)識(shí)您很高興

3.3.2 感謝語(yǔ)：謝謝，麻煩您了，非常感謝，不、謝謝；

3.3.3 道歉語(yǔ)：“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”、“真過(guò)意不去”、“對(duì)不起，打擾了”、“對(duì)不起，打斷一下”、“對(duì)不起，讓您久等了”

3.3.4 其他情況：征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊美語(yǔ)、慰問(wèn)語(yǔ)等；

禮貌的談吐

3.5.1 交談的原則：誠(chéng)懇、大方、平等、謹(jǐn)慎多思、樸實(shí)

3.5.2 交談的語(yǔ)言：準(zhǔn)確、親切、幽默感、機(jī)智感、博學(xué)感、禮貌用語(yǔ)、口語(yǔ)流暢

3.5.3 語(yǔ)言操作的四個(gè)準(zhǔn)則：數(shù)量準(zhǔn)則、質(zhì)量準(zhǔn)則、相關(guān)準(zhǔn)則、方式準(zhǔn)則

3.5.4 交談中不受歡迎的角色：自吹自擂、說(shuō)個(gè)沒(méi)完、無(wú)事不曉、語(yǔ)言刻薄、逢人訴苦、不言不語(yǔ) 男士的頭部整理

頭發(fā)：整齊、干凈、易于梳理、長(zhǎng)短適中；

耳、眼：潔凈；

鼻：鼻毛伸出部分剪掉，鼻孔干凈；

口：勤刷牙，忌吃蔥、蒜、韭菜等異味食物；

胡子：刮干凈，顯得年輕、潔凈；

面部：注意清潔、保養(yǎng)，選擇男士專用護(hù)膚品

4.1.2 女士的頭部整理

頭發(fā),整齊、干凈、易于保持面容有朝氣

關(guān)于“皮鞋”“襪子”“包”：

? 適合男士穿著的皮鞋為黑色、深棕色和深咖啡色，工作場(chǎng)合穿西裝配襪子應(yīng)是深色；

? 男士包以深棕色或黑色為宜。

4.3.2 男士西裝的幾個(gè)注意點(diǎn)

? 關(guān)于西裝“口袋”；

4.3.3 男士西裝的穿著禮儀：三色原則

禮儀的基本解釋：在人際交往、社會(huì)交往、國(guó)際交往過(guò)程中用于律已和敬人的社會(huì)道德和行為規(guī)范

物業(yè)管理人員必須養(yǎng)成的9種好習(xí)慣：

一名職業(yè)物業(yè)管理人員必須在職場(chǎng)中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣。物業(yè)管理人員所從事的是服務(wù)工作，每天要面對(duì)的不僅僅是公司同事，更多的可能是業(yè)主、租戶及他們的親屬，如果是寫(xiě)字樓物業(yè)、酒店物業(yè)，面對(duì)的人就更廣泛了。你的工作是為業(yè)主、租戶提供各方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是物業(yè)管理人員的良好習(xí)慣，作為一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人員必須養(yǎng)成以下9種好習(xí)慣。

習(xí)慣1：了解企業(yè)目標(biāo)和自己的職責(zé)

物業(yè)管理人員必須知道所在企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。每一位物業(yè)管理人員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種和員工有關(guān)的工作規(guī)程和職責(zé)。習(xí)慣2：預(yù)見(jiàn)并滿足業(yè)戶的需求

物業(yè)管理人員必須倒：盡量使用業(yè)戶的姓氏稱呼業(yè)戶，預(yù)見(jiàn)并滿足業(yè)戶的需求，對(duì)業(yè)戶熱情親切，例如，看見(jiàn)業(yè)主大包小包地提了許多東西進(jìn)小區(qū)，就可以上前幫著提一下；在電梯里看見(jiàn)抱著小孩的業(yè)主不方便按樓層芻，就幫忙按鍵，其實(shí)人心都是肉長(zhǎng)的，業(yè)主看在眼里，感激在心里，物業(yè)管理人員的舉手之勞有時(shí)能換得業(yè)主的真心配合。

習(xí)慣3：任何行動(dòng)都以業(yè)主、租戶為先

物業(yè)管理人員在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以業(yè)主、租戶為先。物業(yè)管理人員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

(1)禮貌。見(jiàn)到業(yè)主、租戶應(yīng)該打招呼問(wèn)好，若是不方便打招呼問(wèn)好，也可以用微笑點(diǎn)頭示意。

(2)三輕。走路輕、講話輕、操作輕。在辦公室或值班亭如果有業(yè)主、租戶來(lái)時(shí)應(yīng)該停止手頭的工作，轉(zhuǎn)而關(guān)注他們的需求。如果在和另外的業(yè)主、租戶講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神或手勢(shì)和來(lái)訪者打招呼。由于工作需要乘電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他人講話。

(3)禮讓。使用小區(qū)的公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓，讓業(yè)主、租戶優(yōu)先使用，如讓業(yè)主、租戶優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓業(yè)主、租戶先走等。

(4)方便。服務(wù)是為了方便業(yè)主、租戶，物業(yè)管理人員不應(yīng)該因?yàn)檎跒闃I(yè)戶服務(wù)而使業(yè)戶不便。如業(yè)主使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；來(lái)客詢問(wèn)物業(yè)管理區(qū)內(nèi)某地時(shí)，要準(zhǔn)確為其指明方向，必要時(shí)，帶來(lái)客到達(dá)目的地等。

習(xí)慣4：讓他人聽(tīng)到你的微笑

保證對(duì)你面前3米內(nèi)的業(yè)主、租戶及同事微笑致意，并讓電話另一端的人感覺(jué)到你的微笑。微笑是物業(yè)管理人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)給他人帶來(lái)喜悅，而且可以化解不滿。物業(yè)管理人員不僅要保證向業(yè)主、租戶微笑，更重要的是使微笑成為自己生活的一部分。

習(xí)慣5：充分動(dòng)用企業(yè)所賦予自己的權(quán)力

為滿足業(yè)主、租戶的需求，應(yīng)充分動(dòng)用企業(yè)給你的權(quán)力。滿足業(yè)主、租戶的需求是物業(yè)企業(yè)獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足業(yè)主、租戶的需求，物業(yè)管理人員對(duì)自身的判斷力充滿信心，充分動(dòng)用企業(yè)的授權(quán)解決業(yè)主、租戶的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的 上級(jí)管理者尋求支持和援助，直到勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。

習(xí)慣6：積極溝通

物業(yè)管理人員應(yīng)積極溝通，消除部門之間的偏見(jiàn)，不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)管理處做消極的評(píng)論。當(dāng)業(yè)主、租戶提意見(jiàn)時(shí)，不要把責(zé)任推給其他部門或同事，甚至推到上司的身上。這各推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令業(yè)主、租戶更加不滿，進(jìn)一步損害企業(yè)的形象。

習(xí)慣7：把每一次業(yè)主、租戶投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)

傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決業(yè)主、租戶的投訴，保證投訴的業(yè)主、租戶得到安撫。盡一切努力重新贏得業(yè)主、租戶的信任。

作為物業(yè)管理人員，你必須認(rèn)識(shí)到，其實(shí)沒(méi)有一個(gè)業(yè)主、租戶愿意投訴。物業(yè)管理人員應(yīng)該把每一次投訴看成一次贏得業(yè)主、租戶配合工作的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得他們對(duì)企業(yè)的信心。

習(xí)慣8：上崗時(shí)精神飽滿

物業(yè)管理人員的制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。物業(yè)管理人員在上崗時(shí)精神飽滿、著裝整齊、充滿自信，不信表達(dá)了對(duì)業(yè)戶的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)形象和管理水平。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到他人的尊重。

習(xí)慣9：愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)

愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)施設(shè)備破損時(shí)必須立即報(bào)修。不愛(ài)護(hù)企業(yè)的資產(chǎn)就等于增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成本。