第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)報(bào)告

地陪，全陪導(dǎo)游服務(wù)程序?qū)嶒?yàn)報(bào)告

一、實(shí)驗(yàn)?zāi)康?/p>

導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游業(yè)務(wù)中非常重要的一環(huán)，通過課程學(xué)習(xí)，結(jié)合現(xiàn)實(shí)模擬，使學(xué)生能夠熟練掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)接待程序，培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)能力和導(dǎo)游綜合知識(shí)運(yùn)用能力。

二、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容

把全班分成16個(gè)小組，每組5人，分角色扮演，每名小組選擇1名同學(xué)當(dāng)?shù)嘏悖?名同學(xué)當(dāng)全陪，其他同學(xué)當(dāng)游客，各個(gè)角色各司其職，模擬導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)接待程序，展示工作中會(huì)出現(xiàn)的情況。

三、實(shí)驗(yàn)要求

認(rèn)真聽取指導(dǎo)老師講解，明確實(shí)驗(yàn)?zāi)康?，操作步驟、方法 課前掌握導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)程序，完成實(shí)驗(yàn)報(bào)告。

四、實(shí)驗(yàn)過程

五、實(shí)驗(yàn)心得

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游員的道德素養(yǎng)至關(guān)重要

我國是歷史悠久的文明古國，幾千年來創(chuàng)造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準(zhǔn)則、完整的禮儀規(guī)范，被世人稱為“文明古國，禮儀之邦”。中國具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的一個(gè)重要組成部分，對(duì)中國社會(huì)歷史發(fā)展起了廣泛深遠(yuǎn)的影響，其內(nèi)容十分豐富。禮儀所涉及的范圍十分廣泛，幾乎滲透于古代社會(huì)的各個(gè)方面。在中國古代，禮儀是為了適應(yīng)當(dāng)時(shí)社會(huì)需要，從宗族制度、貴賤等級(jí)關(guān)系中衍生出來，因而帶有產(chǎn)生它的那個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)及局限性。時(shí)至今日，現(xiàn)代的禮儀與古代的禮儀已有很大差別，我們必須舍棄那些為剝削階級(jí)服務(wù)的禮儀規(guī)范，著重選取對(duì)今天仍有積極、普遍意義的傳統(tǒng)文明禮儀，如尊老敬賢、儀尚適宜、禮貌待人、容儀有整等，加以改造與承傳。這對(duì)于修養(yǎng)良好個(gè)人素質(zhì)，協(xié)調(diào)和諧人際關(guān)系，塑造文明的社會(huì)風(fēng)氣，進(jìn)行社會(huì)主義精神文明建設(shè)，具有現(xiàn)代價(jià)值

旅游業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是其基本工作，而服務(wù)（包括服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量）現(xiàn)已成為國際旅游業(yè)競爭的一個(gè)焦點(diǎn)。導(dǎo)游工作任務(wù)繁重、意義重大，但艱苦紛雜，直接面對(duì)形形色色的精神污染，具有很強(qiáng)的誘惑力。因此，要求導(dǎo)游員努力成為具有高度社會(huì)主義覺悟，自覺成為有遠(yuǎn)大的共產(chǎn)主義理想、高尚的道德情操、相當(dāng)?shù)奈幕仞B(yǎng)和模范遵紀(jì)守法的旅游工作者。

旅游業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是其基本工作，而服務(wù)（包括服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量）現(xiàn)已成為國際旅游業(yè)競爭的一個(gè)焦點(diǎn)。

1．熱情友好，賓客至上

這是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)最基本的道德規(guī)范，是服務(wù)人員的基本服務(wù)準(zhǔn)則，也是中國旅游業(yè)的接待方針。

賓客至上，就是要求導(dǎo)游員真誠熱情地為旅游者服務(wù)，向他們提供能動(dòng)性的、創(chuàng)造性的、有針對(duì)性的服務(wù)，尤其是富有人情味的超常服務(wù)；要求導(dǎo)游員努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，一切為賓客著想，盡力滿足他們的合理、正當(dāng)要求。要做到“賓客至上”，首先要求導(dǎo)游員具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。良好的服務(wù)意識(shí)會(huì)促使導(dǎo)游員隨時(shí)主動(dòng)地為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡職、盡責(zé)、盡心，最大限度地滿足他們的合理而可能實(shí)現(xiàn)的要求，讓他們充分、愉快地享受旅游生活。其次，要求導(dǎo)游員辦任何事情都不忘“客人第一”的觀點(diǎn)，牢記“只有旅游者才有我”這一道理，將“令游客滿意”作為導(dǎo)游服務(wù)成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

2．真誠公道，信譽(yù)第一

這是一項(xiàng)最基本的商業(yè)道德規(guī)范，是正確處理旅游企業(yè)和旅游者之間利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則，是促成旅游業(yè)良性循環(huán)的關(guān)鍵。

真誠公道就是要求旅游企業(yè)和導(dǎo)游員認(rèn)真維護(hù)旅游者的利益，重合同，守信用，向他們提供價(jià)、質(zhì)相符的服務(wù)，不弄虛作假，不欺騙、刁難旅游者。信守合同是商業(yè)道德的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，國際商業(yè)交往中大家都非常重視，因?yàn)檫@是與企業(yè)信譽(yù)攸關(guān)的大事，而信譽(yù)則是企業(yè)的生命，所以古人有“百金求名、千金買譽(yù)”之說。

“信譽(yù)第一”要落實(shí)到旅游服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)上。每一個(gè)旅游工作者都要樹立市場意識(shí)，努力把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，公正地為每一個(gè)旅游者服務(wù)，盡心盡力地為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共同提高旅游企業(yè)、地方和國家旅游業(yè)的信譽(yù)?！蔽覀円獔?jiān)決反對(duì)不講信譽(yù)、不計(jì)后果、一錘子買賣的思想和行為。

每一個(gè)導(dǎo)游員都應(yīng)極其重視自己的名譽(yù)。導(dǎo)游員若想高質(zhì)量地完成導(dǎo)游工作，必須搞好與旅游者的關(guān)系；若要維持良好的人際關(guān)系，就應(yīng)注意道德原則：信用。你若有信用，時(shí)時(shí)處處為旅游者著想，他們才會(huì)對(duì)你產(chǎn)生依賴，愿意與你交往，才會(huì)理解你的困難，諒解你的工作中的不盡如人意之處；如果你不講信用，與旅游者之間的關(guān)系就很難相處，你個(gè)人的形象就會(huì)掃地，就會(huì)在工作中遇到無數(shù)的困難和煩惱。3．文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

這是服務(wù)人員最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范之一，是衡量服務(wù)人員工作優(yōu)劣的最重要、最基本的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

文明禮貌是社會(huì)公德的重要內(nèi)容，也是服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德不可或缺的組成部分，是服務(wù)行業(yè)極為重要的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。文明服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。

文明服務(wù)應(yīng)該是禮貌服務(wù)，要求導(dǎo)游員尊重每一位旅游者，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)熱情周到，學(xué)會(huì)說柔性語言，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，多提供超常服務(wù)，并且美日常開。微笑在服務(wù)行業(yè)中起著極其重要的作用，導(dǎo)游員的微笑永遠(yuǎn)景旅游者的陽光。旅游者到處得到的都是文明服務(wù)，他就會(huì)舒心，就會(huì)滿意，就會(huì)感到賓至如歸。我們反對(duì)導(dǎo)游員對(duì)旅游者冷若冰霜、漠不關(guān)心，對(duì)他們的要求和建議推倭拖拉、不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該是高效率的服務(wù)，應(yīng)該是全面的服務(wù)，應(yīng)該是具有特色、富有殮力的服務(wù)，應(yīng)該是有針對(duì)性的、富有人情味的服務(wù)，也就是高質(zhì)量的服務(wù)。每個(gè)導(dǎo)游員都應(yīng)努力為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

不卑不亢，一視同仁，這是愛國主義、國際主義在導(dǎo)游活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，是國際交往、人際關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。

導(dǎo)游員必須明白自己不僅是向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)人貧，更應(yīng)是國家（地區(qū)）的代表，而且應(yīng)該是一名優(yōu)秀代表。為了完成肩負(fù)的重任，民族自尊心、民族自豪感和自尊自愛是每個(gè)導(dǎo)游員必須具備的基本素質(zhì)。藝術(shù)大師徐悲鴻先生說得好：“人不可以有傲氣，但必須有傲骨?！币幻细竦闹袊鴮?dǎo)游員絕不為蠅頭小利而折腰，決不因此而放棄自己的信念，作出喪失人格、國格、令人不齒的行為。

5．相互協(xié)作，顧全大局

這是正確處理各方面關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是集體主義原則在導(dǎo)游活動(dòng)中的具體體現(xiàn)。

旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性的服務(wù)行業(yè)，旅游服務(wù)由許多環(huán)節(jié)的服務(wù)構(gòu)成，每個(gè)環(huán)節(jié)的高質(zhì)量服務(wù)構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)。因此，每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都起著十分重要的作用，缺少其中任何一項(xiàng)服務(wù)都意味著旅行社違背了自己的服務(wù)承諾，任何一項(xiàng)服務(wù)的低質(zhì)量都會(huì)直接影響旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，都有可能損害旅游企業(yè)的信譽(yù)和國家（地區(qū)）旅游業(yè)的聲譽(yù)。因此，導(dǎo)游員必須懂得，沒有其他部門、其他人的幫助、配合，一個(gè)人是無法順利完成旅游接待任務(wù)的。我們應(yīng)樹立國家旅游業(yè)一盤棋的思想，要有遠(yuǎn)大的理想，擺正國家、集體和個(gè)人之間的關(guān)系，擺正局部利益和整體利益、眼前利益和長遠(yuǎn)利益之間的關(guān)系，不搞本位主義，反對(duì)以鄰為壑；出現(xiàn)問題時(shí)反對(duì)相互推倭、指責(zé)扯皮的行為；不應(yīng)為眼前利益所動(dòng)搖而作出損害國家利益的短期行為；導(dǎo)游員要積極與其他旅游工作人員密切合作，充分發(fā)揮集體的聰明才智，共同發(fā)展我國的旅游事業(yè)。

6．遵紀(jì)守法，廉潔奉公

這是每一個(gè)公民正確處理公私關(guān)系的一種行為準(zhǔn)則。

導(dǎo)游工作具有很大的獨(dú)立性，也有很強(qiáng)的誘惑性，導(dǎo)游員自覺地遵紀(jì)守法顯得極為重要。一名合格的導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)自己嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)，樹立高度的法制觀念，堅(jiān)決與貪污浪費(fèi)、損公肥私、營私舞弊等違法亂紀(jì)行為作斗爭，自覺抵制形形色色的功利誘惑。

因此，強(qiáng)化旅游服務(wù)人員，特別是導(dǎo)游人員的職業(yè)道德教育，樹立“禮貌第一”、“游客至上”的服務(wù)觀念已成為各國旅游企業(yè)提高競爭能力的一個(gè)至關(guān)重要的途徑。賓客至上，就是要求導(dǎo)游員真誠熱情地為旅游者服務(wù)，向他們提供能動(dòng)性的、創(chuàng)造性的、有針對(duì)性的服務(wù)，尤其是富有人情味的超常服務(wù)；要求導(dǎo)游員努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，一切為賓客著想，盡力滿足他們的合理、正當(dāng)要求。導(dǎo)游員必須明白自己不僅是向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)人貧，更應(yīng)是國家（地區(qū)）的代表，而且應(yīng)該是一名優(yōu)秀代表。為了完成肩負(fù)的重任，民族自尊心、民族自豪感和自尊自愛是每個(gè)導(dǎo)游員必須具備的基本素質(zhì)。藝術(shù)大師徐悲鴻先生說得好：“人不可以有傲氣，但必須有傲骨?！币幻细竦闹袊鴮?dǎo)游員絕不為蠅頭小利而折腰，決不因此而放棄自己的信念，作出喪失人格、國格、令人不齒的行為。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個(gè)性：政治屬性；共性：社會(huì)性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔?；擴(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指受國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時(shí)以上，國內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說明會(huì)內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說明會(huì)；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國家與團(tuán)隊(duì)精神；集合的時(shí)間和

地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。

接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對(duì)性，計(jì)劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動(dòng)的情況：1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，若

有人要求離開本地活動(dòng)，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2.做

好游客工作，實(shí)事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3.在游覽過程中，時(shí)刻和游客在一

起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時(shí)，由本國發(fā)給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保

險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中，致使游客

人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識(shí)

↓各類出境文件

召開出國說明會(huì)

辦理客源國出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國入境手續(xù)

辦理旅游目的地國離境手續(xù)

辦理回國入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財(cái)）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽。

2.調(diào)查核實(shí)。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票

（2）向旅行社匯報(bào)。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。

2.領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對(duì)方牽著鼻子走，限于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊(duì)回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊(duì)見到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)?。依?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí)，游客對(duì)他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會(huì)造成空接問題的出現(xiàn)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時(shí)間較長，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對(duì)古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：是由國家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個(gè)性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個(gè)性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化有機(jī) 地結(jié)合起來，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問題時(shí)要以游客利益為重，不能過多強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個(gè)人情緒來對(duì)待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對(duì)旅游活動(dòng)更加注重知識(shí)含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識(shí)化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實(shí)現(xiàn)高科技化3.旅游活動(dòng)的多樣化趨勢將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問題處理

1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語言發(fā)展為多種語言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務(wù)對(duì)象密切接觸。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

周六(三)2013-2014學(xué)年第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

1請(qǐng)介紹領(lǐng)隊(duì).全陪.地陪的工作內(nèi)容的主要區(qū)別。

領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社委派,代表接待社,實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排,講解,翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員.領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)范圍從國內(nèi)至海外,直到返回國內(nèi).全陪是指受組團(tuán)社委派,作為組團(tuán)社的代表,在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員.全陪的業(yè)務(wù)范圍國內(nèi)某一旅游線路各站

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

2歡迎詞的主要內(nèi)容,并致兩段歡迎詞）表示歡迎，即代表接待社、組團(tuán)社向客人表達(dá)歡迎之意。

（2）介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機(jī)和所有人員。（3）預(yù)告節(jié)目，即介紹一下城市的概況和在當(dāng)?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。（4）表示態(tài)度，即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意。

（5）預(yù)祝成功，即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康歡迎詞切忌死板，切忌沉悶，如能風(fēng)趣、自然，會(huì)縮短與游客的距離，使大家很快成為朋友，熟悉起來。

大家好！我是你們香格里拉之行的導(dǎo)游姜澤創(chuàng)。您可以叫我小姜或者姜導(dǎo)。我代表我們旅行社對(duì)大家的到來表示最誠摯的歡迎：“朋友們，歡迎您的到來！希望能和大家一起度過最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高興見到各位，首先我代表深圳大自然旅行社對(duì)大家參加這次的旅游活動(dòng)表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運(yùn)能夠成為大家的導(dǎo)游。在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”。先自我介紹吧，我是深圳是大自然旅行社的經(jīng)理(停頓一下)派來的導(dǎo)游，我叫姜澤創(chuàng) 地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

也稱地接導(dǎo)游或直接簡稱地接。是導(dǎo)游員（全陪、出境領(lǐng)隊(duì)、地陪）的一種，也是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。導(dǎo)游是旅游活動(dòng)的直接執(zhí)行者，地陪導(dǎo)游是旅游目的地的導(dǎo)游，所以也是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的最主要執(zhí)行者。

地陪的服務(wù)程序：

（1）服務(wù)準(zhǔn)備：首先熟悉并研究接團(tuán)通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機(jī)，核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲，其次踩點(diǎn)做好知識(shí)準(zhǔn)備，靈活編制最佳接待日程表，最后做好物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備和接待特殊要求與特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備。

（2）迎接準(zhǔn)備：核對(duì)航班（包括車次、船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場（或車站、碼頭），迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì)，核對(duì)團(tuán)隊(duì)情況，交接行李，等車并致歡迎辭，調(diào)整時(shí)差，首次沿途導(dǎo)游，商量并宣布日程安排。

（3）飯店入住服務(wù)：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設(shè)施，宣布集合時(shí)間與地點(diǎn)，監(jiān)督行李進(jìn)房，商定并通知叫早、用餐時(shí)間，飯店內(nèi)用餐服務(wù)，協(xié)助兌換外幣，監(jiān)督飯店履行合同。

（4）參觀游覽服務(wù)：預(yù)報(bào)天氣，清點(diǎn)人數(shù)，途中導(dǎo)游，宣布開車時(shí)間、地點(diǎn)，簽單或購票入門，逐景導(dǎo)游講解，解疑答問，出景點(diǎn)登車，清點(diǎn)人。

（5）餐飲服務(wù)：用餐地點(diǎn)、餐飲服務(wù)注意事項(xiàng)、在社會(huì)定點(diǎn)餐館訂餐的原則都要詳細(xì)理解和對(duì)待，特殊情況要很好的應(yīng)付。

（6）購物服務(wù)：遵守購物服務(wù)的原則，進(jìn)定點(diǎn)商店購物的時(shí)間選擇。（7）加點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)夜生活：了解加點(diǎn)的前提和團(tuán)隊(duì)夜生活的注意事項(xiàng)。（8）其他服務(wù)：參觀、會(huì)見服務(wù)，會(huì)議旅游。

（9）送客服務(wù)：機(jī)（或車、船）票四核實(shí)與機(jī)票確認(rèn)，確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)行李托運(yùn)規(guī)定及準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)的必要性，簽團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，出行李、辦理離店手續(xù)，保證準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)，途中致歡送辭，辦理登機(jī)（車、船）手續(xù)及行李托運(yùn)，請(qǐng)客人填寫接團(tuán)質(zhì)量單，協(xié)助團(tuán)隊(duì)過安檢，告別，回社匯報(bào)小結(jié)，交清單據(jù)物品，報(bào)賬。

4.導(dǎo)游員的語言的特點(diǎn)有哪些？

1、情感性

（1）導(dǎo)游語言要“有情”

“有情”指導(dǎo)游人員要善于利用各種場合和機(jī)會(huì)，主動(dòng)與旅游者進(jìn)行情感交流，使旅游者時(shí)時(shí)處處感受到一種溫馨。

（2）導(dǎo)游語言要“動(dòng)情”

“動(dòng)情”就是導(dǎo)游人員要善于運(yùn)用富有感染力的語言，幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對(duì)象，盡快進(jìn)入旅游的最佳狀態(tài)，保持旺盛的旅游興趣。

明確：遇到這種情況，導(dǎo)游人員要做到急游客之所急，獻(xiàn)出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）導(dǎo)游語言要“共情”

“共情”就是導(dǎo)游人員要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時(shí)，要積極地去“分享”，以實(shí)現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”。

2、互動(dòng)性

具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是語言表達(dá)的主體（導(dǎo)游人員）與客體（旅游者）往往都處于一種空間移動(dòng)的動(dòng)態(tài)之中，尤其在導(dǎo)游講解的時(shí)候，這種狀況表現(xiàn)得尤為明顯。

二是語言表達(dá)式的主體與客體往往處于一種交互狀態(tài)，形成相互影響、相互制約的關(guān)系，這種情景通常表現(xiàn)在導(dǎo)游語言交際之中。

3、直觀性

明確：見人說人，見物說物，直觀性有一種步移景異，見景說景的特點(diǎn)。

4、形象性

5、創(chuàng)造性

導(dǎo)游語言時(shí)空跨度大、場景多變、內(nèi)容豐富、對(duì)象復(fù)雜，面對(duì)如此多變 的語言環(huán)境，導(dǎo)游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進(jìn)行創(chuàng)造。

5.老年有課委托導(dǎo)游移交一個(gè)密封包，導(dǎo)游該怎么辦？、一般要婉言拒絕

2、讓旅客親自將物品交給朋友或陪其去郵局郵寄

3、游客確有困難又堅(jiān)持要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托

4、要請(qǐng)游客打開封包查看物品，防止攜帶非法物品，應(yīng)稅物品需讓其繳稅

5、讓委托人寫委托書（注明物品名稱、數(shù)量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后讓其寫收條

7、導(dǎo)游應(yīng)將委托書及收條交旅行社保管、備查