第一篇：2011《導(dǎo)游實務(wù)》實驗報告

實 驗 報 告

課程名稱 導(dǎo)游與領(lǐng)隊業(yè)務(wù) 專 業(yè) 旅游管理 班 級 學(xué)生姓名

實驗室管理科制

【實驗總目的】

通過實驗掌握導(dǎo)游接待業(yè)務(wù)知識及各種接待程序，熟練掌握接待過程中所應(yīng)遵循的各項法規(guī)與政策；通過導(dǎo)游服務(wù)技能（如人際交往技能、組團、帶團技能、宣傳技能、保衛(wèi)游客安全技能等）的訓(xùn)練及導(dǎo)游語言運用技能、景點講解技能的訓(xùn)練，提高學(xué)生隨團帶團技巧，培養(yǎng)獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和隨機應(yīng)變能力。

【實驗要求】

將掌握的導(dǎo)游服務(wù)技能運用于實際操作，豐富自己的實踐經(jīng)驗，培養(yǎng)在實際操作中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，全面提高自身綜合素質(zhì)。

【實驗具體內(nèi)容】

1、安排旅游接待計劃

（根據(jù)個人對知識掌握情況填寫）

2、接團流程

（根據(jù)個人對知識掌握情況填寫）

3、實景導(dǎo)游講解（包括歡迎詞和歡送詞）（根據(jù)個人對知識掌握情況填寫）

4、問題事故的處理

（根據(jù)個人對知識掌握情況填寫）

【實驗總結(jié)】

（學(xué)生個人根據(jù)自身實際情況填寫，要求不少于1000字）

第二篇：2011《導(dǎo)游實務(wù)》實驗報告（定稿）

實 驗 報 告

課程名稱 導(dǎo)游與領(lǐng)隊業(yè)務(wù) 專 業(yè) 旅游管理 班 級 二班 學(xué)生姓名 耿朝霞

實驗室管理科制

【實驗總目的】

通過實驗掌握導(dǎo)游接待業(yè)務(wù)知識及各種接待程序，熟練掌握接待過程中所應(yīng)遵循的各項法規(guī)與政策；通過導(dǎo)游服務(wù)技能（如人際交往技能、組團、帶團技能、宣傳技能、保衛(wèi)游客安全技能等）的訓(xùn)練及導(dǎo)游語言運用技能、景點講解技能的訓(xùn)練，提高學(xué)生隨團帶團技巧，培養(yǎng)獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和隨機應(yīng)變能力。

【實驗要求】

將掌握的導(dǎo)游服務(wù)技能運用于實際操作，豐富自己的實踐經(jīng)驗，培養(yǎng)在實際操作中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，全面提高自身綜合素質(zhì)。

【實驗具體內(nèi)容】

1、安排旅游接待計劃

2、接團流程

3、實景導(dǎo)游講解（包括歡迎詞和歡送詞）

4、問題事故的處理

【實驗總結(jié)】

第三篇：導(dǎo)游實務(wù)

第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代的向?qū)?/p>

1、“旅游”一詞最早出現(xiàn)于19世紀初，但旅游活動早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了

2、人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟目的3、最早的旅行是建立在經(jīng)濟貿(mào)易基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟活動

4、以消遣為目的的旅行當時已經(jīng)出現(xiàn)

5、古埃及在5000多年前就已經(jīng)開始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行

6、封建社會出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可·波羅、哥倫布）

7、以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式

8、在古代的旅行活動中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)В⑽葱纬梢韵驅(qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊伍

（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1、1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認的第一次商業(yè)性團體旅游活動，標志著近代旅游活動的開端

2、托馬斯·庫克因此被世界公認為是商業(yè)性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯·庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標志著近代旅游業(yè)的誕生4、1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動日程表，專門配置了導(dǎo)游帶隊——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動

（三）1、二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代

2、有組織的團體保價旅游成為現(xiàn)代旅游活動中最為普及的形式

3、隨著大眾旅游活動的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當規(guī)模的專業(yè)化隊伍

二、中國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述

（一）古代的向?qū)?/p>

1、我國最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆

3、士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍

4、使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和

5、宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當重要的地位

6、宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）

7、“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)

（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

第四篇：導(dǎo)游實務(wù)

（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關(guān)知識，安排旅游者生活及活動等工作。

（二）．導(dǎo)游服務(wù)的類型：1.實地口語導(dǎo)游方式；2.物化導(dǎo)游方式（圖文導(dǎo)游方式；聲像導(dǎo)游方式；多媒體導(dǎo)游方式）;

（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù).經(jīng)濟，社會，文化，涉外性；

（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：游客至上.維護旅游者合法權(quán)益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團參觀，游覽等工作的人員。

（六）導(dǎo)游人員的分類：一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：1.海外領(lǐng)隊2.全程陪同導(dǎo)游人員.3.地方陪同導(dǎo)游人員4.景點景區(qū)導(dǎo)游人員；二)從勞動就業(yè)方式劃分：1.專職導(dǎo)游人員2.兼職導(dǎo)游人員

3.臨時導(dǎo)游4.實習導(dǎo)游；三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：1.中文導(dǎo)游人員2.外語導(dǎo)游人員；四）按技術(shù)等級劃分:1.初級導(dǎo)游人員2.中級導(dǎo)游人員3.高級導(dǎo)游人員4.特級導(dǎo)游人員

（七）導(dǎo)游人員管理的辦法：審核制度，計分管理制度。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：1.正確認識壓力2.主動疏泄3.調(diào)整轉(zhuǎn)移，尋找工作外的成功4.重新評價自身，改變對待他人的態(tài)度5.合理地分配時間6.增強信心，不斷進步

九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準備：1.熟悉并研究接團通知2.聯(lián)系司機，落實接待車輛3.掌握交通票據(jù)情況4.核實團隊抵達時間及住房與餐飲5.踩點兒，做好知識準備

6.靈活編制最佳接待日程表7.物質(zhì)準備8.形象準備9.心里準備10接待特殊團隊的準備

二）地陪迎接準備：1.核對航班（包括車次，船次）并與司機聯(lián)系共赴機場2.迎接并辨認團隊3.核實團隊情況，交接行李4.登車并致歡迎詞5.首次沿途導(dǎo)游6,商量并宣布日程安排

（十）導(dǎo)游講解方法:1.知識性講解2.藝術(shù)性講解3.趣味性講解4.發(fā)揮性講解5.引導(dǎo)性講解

6.說明性講解7.概括性講解8.重點講解法9.即興講解法

開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中，要綜合運用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，再通過有效的途徑.適宜的觀賞角度.優(yōu)美生動的語言描述.精練而有趣的講解內(nèi)容，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。

第五篇：導(dǎo)游實務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展

有文字記載的旅游活動可以追溯到商周時代。夏禹被認為我國最早的探險家和旅行家。影響較大的旅行方式主要有：帝王巡游、公務(wù)行游、商賈周游、文士漫游、宗教朝覲、平民郊游。托馬斯。庫克的主要貢獻：1.1841年7月5日組織了世界公認的第一次商業(yè)性旅游活動。2.1845年創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)性旅行社。3.1845年開創(chuàng)了現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)的基本模式。4。1846年舉辦了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅活動。5.1855年，開辦了領(lǐng)隊服務(wù)模式。6.1865年，開辟了世界上首次出國包價旅游的.英國的托馬斯。庫克旅游公司、美國的運通公司和比利時鐵路臥車公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。

導(dǎo)游服務(wù)的兩種類型:全程陪同服務(wù)和地方游覽項目的講解服務(wù)。

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：

一、社會性。

二、文化性。

三、服務(wù)性。

四、經(jīng)濟性。

五、涉外性。

第四節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的特點：一，獨立性強（獨立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點，一是獨立執(zhí)行旅游接待計劃。二是獨立提供講解服務(wù)。三是獨立開展文化交流。四是獨立組織協(xié)調(diào)關(guān)系。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。）二，腦體高度結(jié)合。三，復(fù)雜多變。四，關(guān)聯(lián)度高。第五節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的原則：一，安全第一的原則。二，游客至上的原則。(“游客至上”，是導(dǎo)游服務(wù)的基點，也是旅游行業(yè)的座右銘。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨與行動指南。)三，規(guī)范服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則。（個性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是由導(dǎo)游人員在執(zhí)行以上兩個標準（1996年6月1日實施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》1997年7月1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》）規(guī)定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務(wù)。這種服務(wù)一般是針對旅游者個別要求而提供的，所以稱之為個性化服務(wù)。）四，合理而可能的原則。五，經(jīng)濟效益-社會效益-生態(tài)效益相結(jié)合的原則。第一節(jié)

導(dǎo)游人員及其分類

一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。對導(dǎo)游人員概念的理解包括四個方面：1，具備一定資格和條件，參加導(dǎo)游人員資格考試并取得資格證書。2，與旅行社簽訂勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，申請取得導(dǎo)游證。3，導(dǎo)游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)?、講解及其他旅途服務(wù)。

二，1，初級導(dǎo)游人員。獲導(dǎo)游人員資格證書一年。2，中級導(dǎo)游人員。獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上。3，高級導(dǎo)游人員。取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上。4，特級導(dǎo)游人員。取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上。

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的職責和行為規(guī)范 一，導(dǎo)游人員的基本職責：1，接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負責向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、住宿、保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。5，耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

二，導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則。二，嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度。三，自覺遵紀守法。四，自尊、自愛，不失人格和國格。五，注意小節(jié)。

導(dǎo)游人員清點人數(shù)以目光來清點。

親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。

三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計分管理。二，導(dǎo)游人員的年審管理。三，導(dǎo)游人員的等級管理。四，旅行社管理。

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團隊

旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機構(gòu)。采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定形成計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。

導(dǎo)游服務(wù)團隊的合作基礎(chǔ)：1，共同的工作目標——執(zhí)行該旅游團隊的旅游計劃。2。共同的工作對象——同一團隊的旅游者。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國旅游事業(yè)。5，全陪和地陪有著共同的工作準繩——中國有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)。

第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程

一，前期準備六項：熟悉接待計劃（團號是導(dǎo)游人員能否接到旅游團隊的關(guān)鍵）、落實接待事宜、知識準備到位、心理準備充分、形象準備得體、物質(zhì)準備齊備。

二，接站服務(wù)：1，落實準確抵達時間（三核實：計劃時間、時刻表時間和問訊時間。地陪應(yīng)提前2個小時向機場或提前1個小時向火車站、碼頭問訊處詢問旅游團隊的準確抵達時間）2，與旅游車司機聯(lián)絡(luò)（確保提前30分鐘抵達接站地點）3，與行李員聯(lián)系4，與司機商定停車位置5，再次核實該團隊所乘交通工具抵達的準確時間6，等候旅游團

迎接服務(wù)：1，主動認找旅游團隊2，認真核實防錯接3，集中清點交行李4，集合登車清人數(shù)。

途中服務(wù)：1，致歡迎詞2調(diào)整時差3首次沿途導(dǎo)游4宣布停車集合地點5引導(dǎo)下車 三，歡迎詞的六要素：問候語、歡迎語、介紹語、態(tài)度語、期盼語、祝愿語 四，送站準備：1核實離站交通票據(jù)(地陪應(yīng)在前一天核實旅游團隊離開的票，做到計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間四核時)2，商定出行李交付 時間3，商定出發(fā)時間4協(xié)助結(jié)清賬目5及時歸還證件 送行服務(wù)：1致歡送詞（：1，感謝語2惜別語3征詢語4致歉語5祝福語）2發(fā)放“游客意見表。3，引導(dǎo)下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。6與司機結(jié)賬。

五，召開行前說明會：行前說明會是指旅行社委托全陪和相關(guān)人員在旅游團出發(fā)前召開的介紹旅游行程及有關(guān)情況、核對相關(guān)信息、宣布有關(guān)注意事項等的會議。

行前說明會的主要內(nèi)容：1宣布日程安排及注意事項。2，強調(diào)出發(fā)時間、集合地點。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對旅游者行裝提供建議。4，提醒旅游者代號相關(guān)證件和有關(guān)生活用品等。5，擬定旅游者房間分配方案。6，再次核對團隊名單、身份證號碼、交通票證等。7，告知旅游者全陪的聯(lián)絡(luò)方式，同時理了解旅游者的聯(lián)系方式。全陪最好在行前說明會上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游過程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。9發(fā)放旅游團隊標志胸牌、太陽帽、旅行包等相關(guān)物品。

第四節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

（一）散客旅游服務(wù)的類型：1旅游咨詢服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。3選擇性旅游服務(wù)：選擇性旅游是通過招徠，將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。

(二)散客導(dǎo)游服務(wù)的特點：1服務(wù)項目少2服務(wù)周期短3服務(wù)難度大4旅游者自由度高。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：1高效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強的獨立工作能力4較高的語言表達能力。

接散客團應(yīng)提前20分鐘到達機場，提前30分鐘抵達（火車或輪船）接站點。第三章 導(dǎo)游人員的帶團技能

一，帶團的模式：1主導(dǎo)型帶團模式2服務(wù)型帶團模式

二，有效運用審美方法：1動靜相宜2距離適中3角度合適4時機恰當5節(jié)奏事宜 三，及時彌補受損形象的方法：1分析法

2補償法：導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給旅游者以補償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。

3轉(zhuǎn)移注意法：對旅游者解釋或補償后，導(dǎo)游人員有意識地運用幽默的語言、詼諧的故事、有趣的活動及新奇的景色等方式來調(diào)節(jié)旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。四，不同旅游動機的旅游者心理特征及服務(wù)技巧

動機包括四種：1社會動機，2文化動機3身心動機4經(jīng)濟動機

五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）

服務(wù)技巧

初期階段 求安全、追新求異(謹慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。

中期階段 求全、求美好（懶散、個性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強對旅游全局的控制。

結(jié)束階段 情緒高漲、歸心似箭（關(guān)注個人事務(wù)）留出充裕的自由活動時間，多做提醒工作，必要時做一些彌補和補救工作。

六，怎樣正確對待旅游者口頭意見：1個別接觸2冷靜對待3正確分析4核實處理5事后落實

七，與外賓團領(lǐng)隊的協(xié)作技能：1，尊重權(quán)限，互為支持。2，共同協(xié)商，爭取配合。3，多給榮譽，調(diào)動積極性。4，堅持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突。

八，導(dǎo)游人員在旅游購物活動中的作用：1，引導(dǎo)作用2參謀作用3維權(quán)作用。

第四章

沿途導(dǎo)游的講解技能：把握講解時間藝術(shù)，一般來說，車程不足30分鐘，應(yīng)全車程講解；車程超過30分鐘而不足2小時，講解全程的50％—60％，尤以抵達目的地前20分鐘最佳；車程超過2小時，可自行把握講解時間，但不得低于全程的10％。

概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點而在參觀游覽錢介紹景點的概況的手法，一般在景點示意圖前進行。

觸景生情法：是一種借景生情、情景結(jié)合的講解方法，又稱情景法或意境法，它可以增加導(dǎo)游講解的生動性和形象性，有利于活躍氣氛，激發(fā)旅游者的游興。

第五章 一，購物方面?zhèn)€別要求的處理：①要求購買古玩和仿古藝術(shù)品（1勸阻旅游者地攤購物。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。3建議旅游者去文物部門鑒定。4阻止文物走私。）②要求購買中藥材、中成藥。

二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。2請旅游者寫委托書。實在無法推托時，要請旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當面點清，簽字并留下詳細通信地址。3轉(zhuǎn)遞時，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。4委托書和收條一并交旅行社保管。

三，錯接事故的預(yù)防：1，認真閱讀接待計劃，掌握旅游團相關(guān)信息。2，提前抵達接站地點迎接旅游團。3接團時認真核實。4提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。錯接事故的處理：1，報告領(lǐng)導(dǎo)。2，將錯就錯。3必須交換。4地陪要實事求是地向旅游者說明情況，并誠懇道歉，以求得旅游者的諒解。5，如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）講旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進應(yīng)下榻的飯店。

四，誤機（車、船）事故的預(yù)防：1，加強責任2嚴守規(guī)章3密切配合4留有余地。將成誤機（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門報告情況，請求協(xié)助。2盡快與機場（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請求等候，并說明延誤情況、該團名稱和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時抵達機場（車站、碼頭）。3，旅行社應(yīng)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，力爭讓旅游團按原計劃離開。4事后寫書面報告，分析事故的原因和責任，敘述事情的處理經(jīng)過及旅游者的反映，對有關(guān)責任人和部門要進行批評和處罰。

以成誤機（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。2地陪和地方接待旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游者乘最近班次交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g是食宿、游覽等事宜。4，及時通知下一站，對日程做相應(yīng)調(diào)整。5，向旅游團（者）賠禮道歉。6，寫出事故報告，查清事故原因和責任，并對責任人及其部門給予相應(yīng)處罰。

治安事故的預(yù)防：1入住飯店后做好提醒工作2旅行、游覽是導(dǎo)游人員的工作。治安事故的處理：1全力保護旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報警4及時報告旅行社5妥善處理善后事宜6寫出書面報告。

漏接：是指旅游團（者）抵達機場（車站、碼頭）后，無導(dǎo)游人員迎接的事故?？战樱菏侵笇?dǎo)游人員按預(yù)定計劃前往機場（車站、碼頭）接站，但沒有接到旅游團的現(xiàn)象。

錯接：是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團（者）北京時間中午12是與世界主要城市當?shù)貢r間對照表 城市 時差數(shù) 當?shù)貢r間

城市

時差數(shù) 當?shù)貢r間

紐約-13 前一天23時 悉尼 +2 14時

+1 13時 +1 13時-6 6時 多倫多-13 前一天23時 東京 夏威夷-18 前一天18時 首爾 洛杉磯--16 前一天20時 開羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時 12時

新加坡-0.5 11時30分 曼谷

-1 11時 柏林-7 5時 新德里-2.5 9時30分 巴黎-7 5時 莫斯科-5 7時 羅馬-7 5時 德黑蘭-4.5 7時30分 日內(nèi)瓦-7 5時 倫敦

-8 4時

案例分析

購物

擅自安排有課去非定點商店購物，應(yīng)該帶有課去定點商店購物； 安排購物次數(shù)超過規(guī)定，避免安排購物次數(shù)過多；

強制游客購物，應(yīng)遵循“愿意購物，需要購物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購物； 為接納領(lǐng)隊建議強行安排購物，應(yīng)尊重領(lǐng)隊的權(quán)限，主動與領(lǐng)隊協(xié)商，這取其配合； 當著游客面拆小費信封，令領(lǐng)隊難堪；應(yīng)多給領(lǐng)隊榮耀，調(diào)動其積極性，堅持有理，有節(jié)，避免正面沖突；

讓游客在車上等候，自己下車換零錢，應(yīng)不得擅離職守； 嫌棄小費太少，將小費退還給游客，應(yīng)接受并感謝；

暗示小費太少，應(yīng)不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。導(dǎo)游人員不能欺騙消費者或者與經(jīng)營商共同欺騙消費者

游客要求退還不滿意的商品，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往 游客的正當購物要求應(yīng)該滿足，尤其是再做了承諾的情況下 送站與接站

送團當天遲到；離店前沒有親自清點行李；出發(fā)前沒有提醒游客清點隨身物品；沒有提醒游客與酒店結(jié)賬、交客房鑰匙；開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；歡送詞沒有征求游客的意見和建議；下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品，回顧且感謝。接站時間應(yīng)提前30分鐘；到達機場后，應(yīng)再次核實航班抵達時間；沒有與領(lǐng)隊和全陪清點、核對實際抵達人數(shù)；致歡迎詞的地點不當；不應(yīng)該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機表示歡迎；沒有介紹司機；沒有預(yù)祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調(diào)整時差；而且時差介紹錯誤；在與全陪和領(lǐng)隊核定日程之前，不應(yīng)該報日程安排；沒有與全陪、領(lǐng)隊和行李員共同清點行李；沒有辦理行李交接手續(xù)；沒有提醒游客整理好隨身物品

（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強工作的責任心，提前半小時到達出站口等待；

（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊或旅游者前來聯(lián)系；

（3）地陪也應(yīng)主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上全詢問，認找旅游團；

（4）接團時應(yīng)認真核實旅游團來自哪個國或地區(qū)、組團社名稱。領(lǐng)隊及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數(shù)等。

35、一朝鮮旅游團來華旅游，抵達丹東車站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；

（2）主動領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；

（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車交還失主。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向丹東火車站索賠。

36、地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？

（1）應(yīng)在旅游團住房內(nèi)尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；

（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因

（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報，請示處理辦法

（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠

（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報告存檔。

37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？

（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門

（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；

（3）離開游覽車時，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機將東西鎖好，關(guān)好車窗；

（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點人數(shù)；

（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機不要停車。

38、由于遇到暴風雪，機場關(guān)閉，旅游團需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理？

（1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；

（2）調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。

（3）及時與機場聯(lián)系，盡早將旅游團送走。

39、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？

（1）如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換；

（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費用自理；

（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費用自理。

40、一美國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應(yīng)如何對？

（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；

（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時海關(guān)查驗。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當日的食宿

（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？

（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。

（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務(wù)費應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報，認真調(diào)查，力求做出正確判斷；

（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。

（2）脫險后仍需住院時，應(yīng)及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。

（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當日的食宿

（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？

（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。

（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務(wù)費應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報，認真調(diào)查，力求做出正確判斷；

（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。

（2）脫險后仍需住院時，應(yīng)及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。