**市公共交通集團有限公司網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置方案

近年來關(guān)于公交的話題，媒體網(wǎng)絡(luò)反響強烈，受關(guān)注度高、輿情覆蓋面廣、參與者眾多，公交服務(wù)逐漸成為社會的熱點和難點問題。為及時聽取和吸納廣大網(wǎng)民的意見和建議，形成積極向上的主流輿論，營造良好的輿論環(huán)境，促進和保障集團公司網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)健康、有序發(fā)展，根據(jù)上級部門的有關(guān)要求，同時結(jié)合本單位實際，特制定本方案：

一、指導(dǎo)思想

以***新時代中國特色社會主義為指導(dǎo)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的作用，推動集團公司作風(fēng)建設(shè)，切實解決好廣大網(wǎng)民關(guān)心的熱點、難點問題，按照“隨時監(jiān)測、快速反應(yīng)、及時回復(fù)、強抓落實”的原則，建立健全科學(xué)、規(guī)范、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作長效管理機制，推動公交網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作全面、有序、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，全面提升公交網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作力度。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓辦，網(wǎng)絡(luò)辦隨時監(jiān)測，信息員及時反饋的輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組。形成各單位高度重視，切實加強輿情處置工作，為輿情處置工作提供強有力的組織保障。

三、工作目標(biāo)

進一步加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主動權(quán)，加強正面引導(dǎo)，釋疑解惑，化解矛盾，消除不良影響，樹立集團公司良好形象。

四、輿情處置工作程序

制定和明確網(wǎng)絡(luò)輿情處置程序、時限。由集團公司網(wǎng)絡(luò)辦及時收集網(wǎng)友反映的問題，各當(dāng)事單位要積極配合網(wǎng)絡(luò)辦做好調(diào)查、核查工作，并及時將核查、調(diào)查后的結(jié)果反饋網(wǎng)絡(luò)辦，由網(wǎng)絡(luò)辦按輿情處置程序統(tǒng)一對外回復(fù)。對市網(wǎng)管辦、市交投集團、市客管處交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦的各類輿情，網(wǎng)絡(luò)辦要按程序及時辦理，并擬出書面答復(fù)意見，經(jīng)集團相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱后對外回復(fù)。

五、輿情處置工作要求

辦理輿情處置工作時，相關(guān)工作人員要嚴(yán)肅認(rèn)真、實事求是、細(xì)致準(zhǔn)確，不得推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、避重就輕，讓輿情處置工作成為塑造企業(yè)形象，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營服務(wù)環(huán)境，提高企業(yè)管理水平的重要工作措施。

2019年5月13日

附件2：

**市公共交通集團有限公司輿情處置流程

網(wǎng)絡(luò)辦收集有關(guān)公交的輿情

網(wǎng)絡(luò)辦上報上級部門轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情回復(fù)電子文檔和紙質(zhì)文檔

網(wǎng)絡(luò)辦將回復(fù)的電子文檔和紙質(zhì)文檔上報上級部門

網(wǎng)絡(luò)辦8小時內(nèi)對外回復(fù)

網(wǎng)絡(luò)辦8小時內(nèi)對外回復(fù)

主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)審閱

網(wǎng)絡(luò)版整理文字回復(fù)，辦公室協(xié)助審核

主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)審閱

網(wǎng)絡(luò)辦書寫回復(fù)，辦公室審核

涉輿單位4小時內(nèi)調(diào)查核實并將書面結(jié)果反饋網(wǎng)絡(luò)辦。

網(wǎng)絡(luò)辦按批示調(diào)查、核查

報分管網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)批示(重大輿情第一時間上報總經(jīng)理、董事長)

轉(zhuǎn)涉輿單位調(diào)查核實，必要時，報分管領(lǐng)導(dǎo)批示

一般輿情（三類：1、市民提出的建議、意見和問題；2、市民對公交服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)投訴及訴求；3、咨詢公交服務(wù)政策）

重要輿情（三類：1、省級以上媒體有關(guān)公交的負(fù)面信息，2、市級媒體有關(guān)公交的負(fù)面信息，且有領(lǐng)導(dǎo)批示的；3、網(wǎng)絡(luò)媒體的負(fù)面信息，同一問題發(fā)帖5條以上或跟帖50條以上的）

網(wǎng)絡(luò)辦負(fù)責(zé)人對輿情內(nèi)容進行甄別