電話銷售，如何對(duì)待最難纏的四類客戶

（一）最新調(diào)查顯示，從事面對(duì)面客服的人認(rèn)為最難對(duì)付的客戶是以下四類：

1、固執(zhí)的怪人

這種客戶并不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。”他們極力證明自己是對(duì)的，而對(duì)方卻是一個(gè)不合格的客服提供商。照片打印店的工作人員就遇到了這種情況。一位顧客指責(zé)他照片沖洗不好，曝光不足。雖然他后來承認(rèn)是自己用光不夠造成的，但還是抱怨開發(fā)時(shí)為什么不給他糾正！頑固的怪人占難纏客戶的36%。

2、嘮叨者

這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全無視任何解決方案，他們對(duì)自我表達(dá)有著異常強(qiáng)烈的需求。嘮叨占難纏客戶的17%。

3、妄自尊大者

這類客戶總是期望你馬上放下一切為他解決問題。如果你已經(jīng)替他把問題提交給處理程序，他打電話來問問題的次數(shù)比一般人多三次。傲慢者占難纏客戶的34%。

4、我要找你老板！

這樣的客戶遇到問題總是馬上找你的主管，讓你覺得自己是個(gè)白癡。“如果你不能給我我想要的東西，那么我肯定你老板會(huì)給我的?！彼麄兛偸菃枺骸澳憷习逶趩?？”或者“你在這家公司多長(zhǎng)時(shí)間了？”這些人占困難客戶的11%。

另有2%的人在遇到一些突發(fā)事件和非常情況時(shí)非常為難。

（二）解決方案：

當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。

1、管理對(duì)方的期望

告訴對(duì)方他需要等一段時(shí)間，因?yàn)橛惺裁词虑樵谒媲懊χＴ诘纤鼓針穲@，如果游樂玩具前排起了長(zhǎng)隊(duì)，計(jì)時(shí)器會(huì)顯示最后一個(gè)服務(wù)員玩游戲需要多長(zhǎng)時(shí)間，往往比真實(shí)情況多出10分鐘。點(diǎn)完餐后，高檔餐廳的服務(wù)員會(huì)說：“請(qǐng)稍等?！痹诼灭^里，你會(huì)被告知：“你的房間11點(diǎn)會(huì)有人打理?！?/p>

2、給他一個(gè)理由

研究表明，人們更容易接受被告知原因的問題，但更難接受連原因都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服處理了這樣一起投訴：一位客戶打電話投訴打印機(jī)顏色不對(duì)，已經(jīng)3天了?？头砀嬖V他，因?yàn)樘鞖庠?，客戶不滿意。他要求得到一個(gè)明確的答復(fù)，以及他的問題何時(shí)能得到解決。這時(shí)，客服代表繼續(xù)解釋說，出現(xiàn)這種情況是打印機(jī)周圍濕氣太大造成的。如果他想盡快解決這個(gè)問題，他可以買一臺(tái)空氣干燥機(jī)。您有這個(gè)簡(jiǎn)單的答案來解決客戶的一般投訴嗎？

3、稱贊他們的耐心

告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就打開了合作的大門。

（三）要注意避免的錯(cuò)誤

1、幽默

盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。

2、“盡人皆知”綜合癥

有些事情對(duì)你來說可能是常識(shí)，但并不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)顧客把一個(gè)傳呼機(jī)退回到一家零售店，因?yàn)樗荒苷９ぷ??？头頇z測(cè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)是好的。原來，客戶學(xué)會(huì)了打開電源，學(xué)會(huì)了如何讀取信息，卻不知道當(dāng)沒有人給他發(fā)信息時(shí)，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。

3、說的太多

話太多是客服的大忌。當(dāng)你說著說著，接下來會(huì)發(fā)生什么？顧客開始問越來越多的問題。當(dāng)客戶提出連你都解釋不了的問題時(shí)，你會(huì)被認(rèn)為不合格。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在認(rèn)真聽你說話的時(shí)候，后來也會(huì)反對(duì)你。