物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)提升存在的問題

及對(duì)策建議思考

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)在不斷的發(fā)展和完善，同時(shí)物管企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，如何提高員工業(yè)務(wù)水平和管理能力，就顯得非常重要。

物業(yè)管理行業(yè)隸屬于服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主、住戶提供完美的服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的基本職能。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主，而業(yè)主包括了各類社會(huì)群體，因此物業(yè)管理者必須掌握與各類人士溝通的技能。隨著全國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，被視作現(xiàn)代城市朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理也因此獲得了蓬勃發(fā)展。只有提高每位員工的個(gè)人素質(zhì)才能更好地為物業(yè)保值﹑增值作出貢獻(xiàn)。

物業(yè)管理行業(yè)尚在發(fā)展中，行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)不夠完善，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，而物業(yè)企業(yè)對(duì)提升員工素質(zhì)不夠重視，沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核，員工對(duì)于服務(wù)理念認(rèn)識(shí)模糊，自然服務(wù)質(zhì)量不到位，服務(wù)水平上不去，難以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

一、物業(yè)從業(yè)人員主要存在的幾種狀態(tài)

（一）物業(yè)從業(yè)人員能力有限，缺乏專業(yè)技能人員

目前，物業(yè)管理企業(yè)中缺少專業(yè)的技能型人才，主要因?yàn)椋阂皇谴蠖嗳瞬旁菑氖路康禺a(chǎn)管理工作，物業(yè)管理專業(yè)人才少；二是只能勝任某項(xiàng)崗位的專項(xiàng)人才多，精通多種技能的復(fù)合型人才少；三是物業(yè)管理水平多數(shù)處于初級(jí)階段，缺乏高級(jí)管理人才。這樣的人才結(jié)構(gòu)如不盡早進(jìn)行調(diào)整，將會(huì)阻礙物業(yè)管理行業(yè)整體的發(fā)展和提高。

（二）物業(yè)從業(yè)人員認(rèn)識(shí)不足，缺少危機(jī)感

物業(yè)從業(yè)人員普遍缺乏危機(jī)感，沒有建立起市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和觀念，主要是有“重視管理，疏于服務(wù)”的落后觀念。只把物業(yè)工作看作簡(jiǎn)單的保安及清潔工作以及淺層的修修補(bǔ)補(bǔ)。物業(yè)管理工作是物業(yè)企業(yè)為業(yè)主及其租用人服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)必須為業(yè)主提供滿意的服務(wù)，這樣才能更加適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，有利于長(zhǎng)期發(fā)展。

因此，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)已迫在眉睫。目前物業(yè)管理的專業(yè)化隊(duì)伍還未成熟。多數(shù)企業(yè)的上崗人員是臨時(shí)招聘的，沒有經(jīng)過崗前應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)。如何提高物業(yè)從業(yè)人員的管理水平尤為重要。

二、提高物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)對(duì)策

面對(duì)物業(yè)管理事業(yè)蓬勃發(fā)展的大好局面，如何提高企業(yè)的業(yè)務(wù)水平和管理能力，顯得十分重要。就當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)的狀況和從業(yè)人員隊(duì)伍的素質(zhì)來看，注重抓好企業(yè)的自身建設(shè)和提高管理素質(zhì)是至關(guān)重要的。因此，各管理企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)抓好以下幾個(gè)方面的工作。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，以人為本

推行人性化管理，促進(jìn)物業(yè)管理水平的提高。建立健全培訓(xùn)、考核機(jī)制，明確責(zé)任，各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明。通過開展季度勞動(dòng)競(jìng)賽，提高物業(yè)管理工作質(zhì)量。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來說，要重視人員培訓(xùn)、晉升需求，不斷提高從業(yè)者的業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能、職業(yè)道德、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。只有這樣才能使企業(yè)不斷發(fā)展壯大，服務(wù)水平才能提高。對(duì)外要重視業(yè)主、顧客的訴求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。明確“以人為本”的觀念能夠充分調(diào)動(dòng)每名員工實(shí)現(xiàn)企業(yè)終極期望的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和團(tuán)結(jié)協(xié)作性，使物業(yè)管理工作更上一層樓。

（二）樹立良好的企業(yè)形象

物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)將樹立良好的企業(yè)形象作為提升物業(yè)管理能力的一個(gè)重要方面來抓，在塑造企業(yè)形象上，主要抓好如下環(huán)節(jié)。

1.用心服務(wù)，在廣大業(yè)主中樹立口碑。物業(yè)管理是以服務(wù)為宗旨的第三產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員就應(yīng)牢固樹立竭誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)的思想，注重文明禮貌，確定以把小區(qū)建成“優(yōu)雅寧靜、安全文明、整潔方便”的生活環(huán)境為目標(biāo)，想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急，深入了解住戶的需求，千方百計(jì)為住戶提供全方位、無死角的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓業(yè)主充分感受到物業(yè)這個(gè)商品物有所值，利于物業(yè)管理工作得到廣大住戶最大限度的理解、支持和信賴。

2.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是多種文化理念組成的復(fù)合體，企業(yè)文化建設(shè)的核心是提升員工的素質(zhì)，促進(jìn)員工的提升認(rèn)識(shí)。物業(yè)服務(wù)，文化是靈魂。首先，物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，對(duì)其質(zhì)量的管理除制定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范外，更多地強(qiáng)調(diào)對(duì)員工個(gè)人素養(yǎng)的培養(yǎng)和訓(xùn)練；其次，物業(yè)服務(wù)傳遞的是形象，通過企業(yè)文化建設(shè)對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)和改變，業(yè)主便于接受，所以我們要通過企業(yè)文化建設(shè)來提高物業(yè)管理水平。企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)該與物業(yè)管理融為一體，既要讓企業(yè)的價(jià)值理念與員工的價(jià)值達(dá)成共識(shí)，又要讓每一位員工把它作為崗位要求和行為準(zhǔn)則。

學(xué)習(xí)企業(yè)文化不是生搬硬套，要把文化的內(nèi)涵充分理解，在工作中體現(xiàn)，通過案例、先進(jìn)事跡等潛移默化的滲透，形成真正的價(jià)值觀。為每個(gè)員工提供可以充分發(fā)揮其聰明才智和專長(zhǎng)的環(huán)境和機(jī)會(huì)，培養(yǎng)積極向上的企業(yè)精神。針對(duì)員工各崗位所涉及到的問題，可以采取座談會(huì)、培訓(xùn)等多方面形式來幫助提高。

（三）提高語言表達(dá)和溝通能力

認(rèn)清語言表達(dá)能力的重要性。語言表達(dá)能力是管理人員必須具備的基本技能。物業(yè)管理人員不能只是管理物業(yè)，主要是服務(wù)于業(yè)主，業(yè)主滿意是服務(wù)宗旨，而與業(yè)主溝通最根本的目的，是要充分、及時(shí)地了解業(yè)主的需求，進(jìn)而滿足業(yè)主的需求。在物業(yè)管理中經(jīng)常與業(yè)主和租用人溝通，與內(nèi)部各類管理人員溝通，與各個(gè)相關(guān)部門溝通。在溝通過程中，如何聯(lián)絡(luò)感情、相互學(xué)習(xí)、傳授經(jīng)驗(yàn)，如何明確地表達(dá)訴求，如何交換意見，都需要用語言來表達(dá)。要有好的語言表達(dá)效果，就要求物業(yè)管理人員思維清晰、邏輯性強(qiáng)，并能夠主動(dòng)表達(dá)。物業(yè)管理人員需要實(shí)時(shí)處理、調(diào)解因觀念的不同或?qū)磫栴}角度不同而引起的各類的糾紛和矛盾。很多情況下會(huì)說話可以有效提高辦事效率，拉近與業(yè)主的關(guān)系，使問題得以妥善解決。而溝通時(shí)候，如果表達(dá)不暢會(huì)造成不必要的矛盾。

因此，我們要充分發(fā)揮溝通的引導(dǎo)作用，嚴(yán)格績(jī)效溝通、關(guān)鍵崗位溝通等制度，不斷縮短員工與業(yè)主、員工與員工之間的距離。較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，對(duì)于清晰、全面地闡明自己的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度有很大幫助，讓人容易理解和接受；有利于協(xié)調(diào)與業(yè)主、租用人之間的關(guān)系，正確處理各種矛盾；具有鼓舞力、號(hào)召力，主張更有說服力。正因?yàn)檎Z言表達(dá)能力如此之重要，所以物業(yè)管理人員都應(yīng)具備這種能力。

語言能力的提高與思維能力密不可分，思維是語言的基礎(chǔ)。這就需要我們有意識(shí)的提高思維能力，多學(xué)習(xí)和運(yùn)用語言表達(dá)技巧和表達(dá)藝術(shù)，提高語言表達(dá)能力。當(dāng)然會(huì)說話會(huì)組織語言的前提是要有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備，多去看一些書或者相關(guān)的新聞熱點(diǎn)，隨時(shí)保持學(xué)習(xí)的態(tài)度和知識(shí)的吸取，才能在說話的時(shí)候，有話可說。

最后，與人溝通最重要的是誠(chéng)心。只有當(dāng)人們覺得你是在為他們考慮時(shí)，他們才會(huì)很好的接受你的意見。“誠(chéng)于心，而形于外”，當(dāng)我們能真誠(chéng)的和別人溝通時(shí)，也能較容易的獲得真實(shí)的回報(bào)。

（四）提高物業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力

充分發(fā)揮現(xiàn)有人才的作用；為人才創(chuàng)造條件，使其迅速成長(zhǎng)，能夠脫穎而出；適當(dāng)引進(jìn)各類人才；根據(jù)需要實(shí)行崗位輪換，提高團(tuán)隊(duì)功能，充分調(diào)動(dòng)個(gè)人的積極性等。

1.提高物業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)。管理企業(yè)必須重視智力投資和人才開發(fā)，提高專業(yè)技能，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。一方面，走出去和引進(jìn)來。只有不斷吸收新知識(shí)，企業(yè)才能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)需要派員參加行業(yè)和上級(jí)組織的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)、參觀和交流，從中吸取成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提高自身的管理水平；另一方面，根據(jù)企業(yè)實(shí)際，了解員工培訓(xùn)需求，集中力量分人員、分崗位培訓(xùn)。加入實(shí)際案例分析，深入淺出，全面系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)。同時(shí)鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)理論知識(shí)和專業(yè)技能，掌握先進(jìn)的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中，提高工作效率?；顒?dòng)開展堅(jiān)持四個(gè)原則：一是形式要服務(wù)于內(nèi)容。二是要從實(shí)際出發(fā)，不搞形式主義。三是要富有感染力、吸引力，為廣大員工喜聞樂見。四是要有利于提高活動(dòng)的質(zhì)量。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，創(chuàng)建有效的工作載體，能夠最大限度調(diào)動(dòng)廣大員工在各項(xiàng)工作中的積極性與創(chuàng)造性。

2.提高物業(yè)從業(yè)人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的逐步引入，使物業(yè)企業(yè)面臨的社會(huì)環(huán)境已發(fā)生了根本的變化——管理企業(yè)的生存、發(fā)展取決于管理服務(wù)工作水平的優(yōu)劣。要在激勵(lì)員工努力工作，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)的同時(shí)，做好勞動(dòng)用工制度改革，建立健全考核競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，為優(yōu)秀人才健康成長(zhǎng)、營(yíng)造良好環(huán)境，形成奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的良好風(fēng)氣，不斷開拓創(chuàng)新管理服務(wù)工作，在提高企業(yè)向心力和凝聚力的同時(shí)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

三、結(jié)語

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)在不斷的發(fā)展和完善，同時(shí)物管企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，這就要求我們?nèi)w物業(yè)管理人員必須樹立科學(xué)的管理理念及憂患意識(shí)，掌握先進(jìn)的管理方法，運(yùn)用現(xiàn)代管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)管理工作的高效率，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。