(更新版)國家開放大學電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》案例分析題1-6答案

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案例1：到底是誰的錯

一天中午，住在3011客房的客人從外面回到飯店，進到房內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒有打掃?？腿擞行┎粷M意地找到

了3樓的服務(wù)員說：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打

掃衛(wèi)生？”服務(wù)員對客人說：“您出去的時候沒有將‘請即打掃’的牌子掛在門外?！笨腿苏f：“看來倒是我的責任了。那么現(xiàn)在就

打掃衛(wèi)生吧，過一會兒我還要休息?！庇谑?，服務(wù)員馬上為3011房

間打掃衛(wèi)生。

第二天早晨，客人從房間出去時，把“請即

打掃

”的牌子掛在了門外的把手上。中午客人回來后，發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)

生

仍然沒有打掃。這位客人又找到3層這名服務(wù)員說：“昨天中午

我回來的時候我的房間還沒有清掃，你說是因為我出去的時候沒有

把‘請即打掃’的牌子掛上，今天我出去時把牌子掛上了，可是我現(xiàn)在回來了，還是沒搞衛(wèi)生。這又是什么原因呢？”這名服務(wù)員又

用其他的理由解釋：“一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房，得一間一

間的清掃，由于比較忙，沒注意到掛了‘請即打掃’的牌子”。客

人問：“你工作忙，跟我有什么關(guān)系，掛‘請即打掃’的牌子還有

什么意義？”服務(wù)員還要向客人解釋。客人轉(zhuǎn)身向電梯走去，找到

大堂經(jīng)理投訴。

問題

1.如果你是大堂經(jīng)理，從這起投訴分析究竟是誰

出了問題？

2.從客房服務(wù)質(zhì)量水平來分析，應(yīng)該怎樣培養(yǎng)酒

店服務(wù)員提高客房服務(wù)質(zhì)量。

答：在這個案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主

要有以下幾個原因：

第一，客人前一天找到服務(wù)員，問為什么沒有搞

衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問題。服務(wù)員應(yīng)先向客人表示歉意并及

時清掃的同時，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時通知領(lǐng)班做好記錄，以便及時跟進落實，避免第二天同

樣情況再次出現(xiàn)。而不應(yīng)該說是客人出去時沒有把“請即打掃”的牌子掛在門上。如果這樣說了，那就表示自己沒有責任了，反而倒

成了客人的責任。其實客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩

不同。但除確認客人上午出去后，中午不會回房外，服務(wù)員是應(yīng)當

在中午前將房間清掃完畢的。

第二，服務(wù)員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序

操作。服務(wù)員在每天早晨開始工作時，應(yīng)首先了解住客情況，檢查

有無掛“請即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二

天的情況看，服務(wù)員根本沒有按照工作程序操作，只是按房間順序

清掃，自己工作起來方便。那么客人提出的要求和“請即打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了。

第三，服務(wù)員在任何時候都不要將責任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動和結(jié)果。否則客

人會因此失去對飯店的信任。如果說服務(wù)員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而服務(wù)員依然不去

理睬，說明服務(wù)員對客人說的話根本就沒往心里去。客人的要求既

沒向領(lǐng)班匯報，也沒有做記錄，服務(wù)員是不負責任的?？腿说母杏X

就是在敷衍，是對客人的戲弄。

從表面看，這名服務(wù)員說話的語氣和方式存在問

題，總是解釋或強調(diào)自己的理由。其實關(guān)鍵是缺乏賓客意識、服務(wù)

意識和必要的溝通能力。酒店屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)是依靠顧客生存的，賓客是服務(wù)員的衣食父母。如果不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會更多。在賓客失去對飯店的信任后，酒店就會失去更多的賓

客，也就難于生存和發(fā)展。

案例2：王府飯店的個性化服務(wù)

比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項?，F(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準備工作。

每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァ?/p>

比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準備好的豪華套間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當他打開衣柜取睡衣時，一個驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。

他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意?！?/p>

董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！

“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人?！彼种撇蛔∩钌畹母屑ぶ?，發(fā)自內(nèi)心地自言自語著。

答：個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。個性化服務(wù)是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)發(fā)展。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認”即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個具有代表性的個性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店在這個基礎(chǔ)上進一步推出新的服務(wù)項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。

王府飯店有一份“王府?？汀泵麊?，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務(wù)。王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當大的難度，需要相當大的投入。一是經(jīng)濟耗費較大；二是需要大面積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負責保管。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。重要的不是具體做法，而是為賓客服務(wù)的精神。

酒店業(yè)的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在酒店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項目。當然，這種個性化服務(wù)的程度與賓客所付出的代價是成正比的。服務(wù)也是商品，必須實現(xiàn)等價交換。低星級的酒店不可能也沒有必要仿效王府飯店個性化服務(wù)的具體形式。

個性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位賓客都當成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。只有善于揣測賓客個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。

案例3：精洗高級裘皮大衣

北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。一天，北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店的賓客的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。賓客說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。

“這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”賓客問道。

“裘皮大衣的洗滌工藝十分復雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定?！毕匆路繂T工告訴賓客。

幾分鐘后，賓客攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進行質(zhì)地檢測后斷定可以洗。他向賓客保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會受影響。賓客對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。

“我們長城飯店把信譽看得高于一切。”牛經(jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不取；第三，按國際標準，洗滌費用應(yīng)為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用?！?/p>

賓客看到牛經(jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)賓客第二天可來取衣。

翌日，賓客夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進行了極為細致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”

答：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處：

第一，信譽來自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。提高服務(wù)質(zhì)量一定不可忽視技術(shù)、技能的訓練。

其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強調(diào)達不到這個標準分文不取，這種經(jīng)營之道是我國目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽。

第三，長城飯店洗衣房的信譽還來自于公道的價格。他們以不到國際標準一半的價格接下這項難度特大的業(yè)務(wù)，也從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。

當然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時，要持實事求是的態(tài)度。長城飯店洗衣房員工接到賓客來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定?！辟e客將皮衣送來后，牛經(jīng)理親自進行質(zhì)地檢測，同時又實事求是地告訴賓客“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使賓客看到了牛經(jīng)理的信心與誠意，同時又避免了可能發(fā)生的爭議。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽于酒店業(yè)。

案例4：送客和翻臺

一天晚上，北京某四星級飯店的對外餐廳正在營業(yè)，餐廳內(nèi)氣氛熱烈，餐廳外還有等待用餐的賓客。突然，門外下起了大雨，在餐廳外等餐的賓客頓時都涌進了休息室。幾位用完餐的賓客被大雨阻在門前，無法出去。過了一會兒，餐廳經(jīng)理見雨仍停不下來，忙讓服務(wù)員去為要走的賓客聯(lián)系出租車，但門外的出租車很少，只有幾位賓客坐車走了，門前仍有人在等車。

餐廳內(nèi)的一對法國老年夫婦也在餐廳門前等候。服務(wù)員小安見他們手中沒拿雨具，神情也比較焦急，便走上前詢問。原來，賓客在旅游中和兒子走散后碰巧到這里吃飯，現(xiàn)在又迷了路，小安得知急忙要幫他們聯(lián)系出租車，但賓客卻說不清住在哪家飯店，手中也沒有帶所住飯店的地址和電話號碼。小安忙找到一張北京的英文地圖讓他們找，他們還是說不清楚，只是記得住城東的一家五星級飯店。小安又問他們所住的房間號，他們說是昨天晚上剛到，房間號也記不起來了。小安請他們先到休息室等候，為他們拿來熱茶和手巾，記錄了他們的姓名后便去打電話詢問。經(jīng)過一番電話詢問，小安終于查出客人住在長城飯店。當小安把這個消息告訴這對賓客時，他們非常高興，但一定要小安陪他們回去，怕出租車司機搞錯。小安請示過餐廳經(jīng)理后，親自為賓客叫了出租車，并拿了雨傘送他們上車。

當車趕到長城飯店時，兩位老人的兒子正在大廳里焦急地等待，他見小安將老人安全送到飯店，非常激動，忙用英語表示感謝。老人也激動地說：“你們飯店餐廳的服務(wù)太好了，送客一直送到了家，我們還要到你們那里去用餐。”說完，就拿出錢酬謝小安。小安微笑地對他們說：“熱情地迎送客人是我們應(yīng)該做的，中國人是最講禮貌的人，而真誠禮貌地待客是無價的?！彼x絕了賓客的酬謝后就離開了。

答：送客服務(wù)除了注重禮貌、禮節(jié)之外，還應(yīng)保持一種真誠和友好的超值服務(wù)意識。本案例中，服務(wù)員小安在雨天能夠?qū)⒚月返耐赓e送到所住的飯店，就是這種服務(wù)意識的具體表現(xiàn)。如果只是簡單地按規(guī)定的送客程序服務(wù)，不考慮賓客具體的個性要求，超過服務(wù)程序范圍就推諉或敷衍的話，就談不上超值服務(wù)。因此，服務(wù)員在送客服務(wù)的程序化中，應(yīng)結(jié)合賓客的個性要求和客觀環(huán)境的變化，不斷地完善程序中所沒有的內(nèi)容，使送客服務(wù)的形式更加生動和實用，讓賓客感到更多的真情和溫暖。

案例5：煙感器發(fā)出報警聲

一天晚上，某酒店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報警器發(fā)出尖銳急促的報警聲。同時，913房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺。不好！913房出事了！他立刻從座椅上跳起來，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。

只見913房門口掛著請勿打擾的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有動靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道：913房客人請快開門。里面還是死一般地寂靜。小郝當機立斷，叫來樓層服務(wù)員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報警器裝置。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點點，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。好險啊！小郝和小范輕輕地舒了口氣。

到這時，他們才發(fā)現(xiàn)賓客正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，賓客仍然睡得死沉沉的，同時一股濃烈的酒氣撲鼻而來，他們明白了，原來賓客是喝醉了。小郝便使勁用力反復推他，一邊還大聲叫喊：先生，請醒醒，賓客終于醒來，一副醉眼朦朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給賓客，賓客喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向賓客說明得到煙感器報警趕來搶救的過程，并請他說說事情經(jīng)過。

原來這位賓客晚飯喝醉了，一個人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴肅而語氣平緩地對賓客說：先生，維護所有賓客的生命和財產(chǎn)安全，是酒店的責任，也是每位賓客的責任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災，其后果不堪設(shè)想。剛才您差點釀成一場事故……賓客羞愧得低頭認錯，表示今后一定吸取教訓。

答：本案例中，酒店保安員小郝及服務(wù)員小范面對煙感器報警采取了積極有效的措施，值得肯定。

首先，小郝忠于職守，當煙感器發(fā)出警報，他憑著高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時作出反應(yīng)，奔赴現(xiàn)場搶救。其次，當他遇到賓客掛出請勿打擾的牌子而敲門沒有回音時，就當機立斷地開門入房進行搶救，進房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外，值得一提的是，保安員小郝沒有滿足于撲滅火災事故的苗子，而是加強對醉客的安全教育，以避免類似事故再次發(fā)生。由于方法得當，說理透徹，收到了良好的效果。

本案例還提出了一個值得深思的問題，如何正確處理好醉客。試想，本例中賓客喝醉后，從餐廳到走道、從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強烈的安全意識，注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)醉客，從各個環(huán)節(jié)加強防范，本案例的事故苗子可能早就避免了?？梢?，全員關(guān)心和投入安全保衛(wèi)工作是十分重要。

案例6：“沒有”和“不知道”

客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下；二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問上水庫風景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭。

答：服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)做到有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

當服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當立即回答：“您請放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾祝瑧?yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問總臺后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！蹦菢樱瑥埾壬粫驗榉?wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。