第一篇：國家機(jī)關(guān)單位管理行為案例分析

國家機(jī)關(guān)單位管理行為案例分析

——關(guān)于激勵(lì)機(jī)制問題

一、單位背景介紹

本案例所介紹的對象是廣州市某區(qū)國家機(jī)關(guān)單位（以下簡稱“A單位”的對外服務(wù)窗口部門（以下簡稱“C部門”）。

（一）歷史演變

A單位成立于2005年，由原廣州兩個(gè)舊城區(qū)的單位合并而成。同樣的，屬于A單位直接提供對外服務(wù)的窗口部門——C部門也是成立于2005年，也是由原廣州兩個(gè)舊城區(qū)單位的窗口部門合并而成。

由于兩個(gè)舊城區(qū)單位的工作作風(fēng)和工作氛圍不一樣，導(dǎo)致新成立的A單位存在著兩種不同的工作環(huán)境，在短期內(nèi)難以完全融合。

（二）組織規(guī)模

A單位管轄的戶數(shù)是廣州市最多的，因此C部門也是該單位在廣州市內(nèi)最大的對外服務(wù)窗口部門，受理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)量穩(wěn)居廣州市系統(tǒng)首位，2010年各類業(yè)務(wù)量大約占了廣州市12區(qū)業(yè)務(wù)總量的1/6—1/5之間。C部門平均每日叫號(hào)量達(dá)1000戶，高峰期超過3400戶，人均等候時(shí)間為18分鐘，平均服務(wù)時(shí)間為6分鐘。

C部門面臨著工作種類多、數(shù)量大和壓力重等問題。

（三）組織結(jié)構(gòu)

C部門下設(shè)兩個(gè)辦公點(diǎn)，共設(shè)置對外服務(wù)窗口96個(gè)?，F(xiàn)共有工作人員約120人，其中公務(wù)員占40%，其余均為合同工。C部門的領(lǐng)導(dǎo)層分別設(shè)有主任1名、副主任3名和業(yè)務(wù)組長10名，均為公務(wù)員。普通工作人員以合同工為主。

（四）獲得榮譽(yù)

C部門于2009年2月被評為省級“青年文明號(hào)”，于2010年3月成功爭創(chuàng)成為省級“工人先鋒號(hào)”，還先后獲得 “先進(jìn)黨支部”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)黨支部”等光榮稱號(hào)，黨員中有多人被評為“優(yōu)秀黨員”、“先進(jìn)工作者”及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作者”。

二、事件描述

（一）事件背景介紹

C部門于成立以來，一直致力于提高服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)手段、完善服務(wù)機(jī)制、提高服務(wù)水平，各項(xiàng)工作都得到長足的發(fā)展。但與此同時(shí)，一些新情況新問題不斷涌現(xiàn)，例如，缺乏科學(xué)全面、系統(tǒng)完善的內(nèi)部培訓(xùn)制度和績效考核制度，工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作積極性有待提高……

（二）事件過程

因此，為提高本部門工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作積極性，C部門成立了“激勵(lì)制度工作小組”，制定了《C部門關(guān)于提高工作質(zhì)效的方案》，并于2010年上半年開始貫徹執(zhí)行。該方案的內(nèi)容簡要陳述如下：

1、完善《C部門內(nèi)部考核制度》，提高工作人員的積極性。C部門成立的“激勵(lì)制度工作小組”負(fù)責(zé)制定和完善《C部門內(nèi)部考核制度》

（以下簡稱“《考核制度》”）?！犊己酥贫取芬浴皩?shí)事求是、客觀公正；力求全面、突出重點(diǎn)；獎(jiǎng)罰分明，鼓勵(lì)創(chuàng)新”為基本原則，考核內(nèi)容主要包括“工作紀(jì)律、工作績效、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、綜合評價(jià)”五個(gè)方面，一個(gè)月或一個(gè)季度評選一次，擇優(yōu)選出優(yōu)秀工作者5-10名，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)?！禖部門內(nèi)部考核制度評分表》詳見附表一。

2、建立《C部門培訓(xùn)管理制度》，提高員工的工作能力。成立培訓(xùn)師資小組，主要負(fù)責(zé)編寫一套全面的、清晰的、有條理的學(xué)習(xí)培訓(xùn)資料并及時(shí)更新，以及對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)方式包括：集中面授、崗位練兵、定期培訓(xùn)等。“集中面授”主要針對新加入的人員，由一名“師資”對多名新入人員同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)講解，時(shí)間約為1-2天，務(wù)求讓他們對業(yè)務(wù)知識(shí)有初步的認(rèn)識(shí)；然后開始進(jìn)行“崗位練兵”，采取“一對一幫帶”形式，讓新人觀察“師資”的具體業(yè)務(wù)操作，加強(qiáng)記憶；而“定期培訓(xùn)”則是針對所有人員，定期開展關(guān)于常見業(yè)務(wù)、信息應(yīng)用、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮儀規(guī)范等方面的培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。

（三）問題描述

1、初見成效?！禖部門關(guān)于提高工作質(zhì)效的方案》于2010年上半年執(zhí)行后，在部門領(lǐng)導(dǎo)的重視和各業(yè)務(wù)組長的積極監(jiān)督和落實(shí)下，C部門的工作質(zhì)效有了明顯的改善。例如：工作人員的積極性有了一定程度的提高，部分人員積極參與部門的各項(xiàng)活動(dòng)，甚至主動(dòng)為部門的工作提出優(yōu)化建議；工作人員的工作紀(jì)律和服務(wù)禮儀有了明顯的改善，遲到早退的現(xiàn)象得到遏制；工作人員的業(yè)務(wù)水平有了一定的提高，特別是新入職的人員，較以往能更快熟悉業(yè)務(wù)，大家的工作效率也有一定的提高，等等。

2、問題不斷。隨著《方案》的深入推進(jìn)，一些問題也漸漸涌現(xiàn)。

（1）《方案》的影響力不持久，漸漸走向“形式化”。該《方案》執(zhí)行約半年后，C部門更換了部門領(lǐng)導(dǎo)。新部門領(lǐng)導(dǎo)對該《方案》的重視程度一般，導(dǎo)致組長的執(zhí)行力和監(jiān)督力減弱，該《方案》漸漸走向“形式化”。

（2）由于工作人員的“成分”不同，因此達(dá)到的效果不一樣。由于C部門的工作人員由公務(wù)員和合同工組成，因此在同樣的激勵(lì)機(jī)制下會(huì)產(chǎn)生不同的效果。部分年輕有上進(jìn)心的公務(wù)員在激勵(lì)制度下，工作積極性和主動(dòng)性大大提高，相反，由于合同工是無法升遷，因此部分合同工抱著“做不做也一樣”的心態(tài)，對《方案》視若無睹。

（3）統(tǒng)計(jì)口徑不一致，難以做到完全公平和公正?！斗桨浮分械摹禖部門內(nèi)部考核制度評分表》內(nèi)容較多，編制工作量大，加上人手短缺等原因，無法安排專人負(fù)責(zé)，導(dǎo)致不同人的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不完全一致，因此容易產(chǎn)生考核不公平的情況，容易引起工作人員的不滿。

第二篇：領(lǐng)導(dǎo)行為案例分析

領(lǐng)導(dǎo)行為案例分析

[案例7-1]

蒙哥馬利?沃德公司

——獨(dú)斷而又誤入歧途的領(lǐng)導(dǎo)

一、蒙哥馬利?沃德公司的背景

1872年，曾當(dāng)過百貨店經(jīng)理、紡織品推銷員和旅行推銷員的蒙哥馬利?沃德在芝加哥開設(shè)了第一家全部通過郵寄來銷售各種商品的大型商店。沃德曾在農(nóng)民中工作多年，知道他們對商品的高昂價(jià)格和當(dāng)時(shí)效率低下的百貨店所能提供的商品品種過少極不滿意。他也熟悉農(nóng)民們剛成立的一個(gè)“格蘭奇”的組織，該組織倡導(dǎo)農(nóng)民消費(fèi)者合作購貨，通過取消中間商以節(jié)省開支。

沃德和他的內(nèi)弟湊集了2400美元，在芝加哥一家大約只有10平方米的房間里創(chuàng)立了他們的商店。他們列出所售貨物名稱，并解釋怎樣在一張紙上訂購貨物。到1874年，價(jià)目表已變成一本有8頁厚的小冊子。進(jìn)展是非?？斓模又谕荒昀?，這本小冊子增加到了72頁；到1884年，目錄上已有240頁，所列商品幾乎達(dá)到1萬種。

那時(shí)，沃德公司是“格蘭奇”的正式供應(yīng)商，因而在農(nóng)村市場上輕而易舉地贏得了顧客。但取得這一成功的重要原因是沃德公司的保證：如果顧客對商品不滿意，可將貨退回給公司，并由公司來支付來回的運(yùn)費(fèi)。蒙哥馬利?沃德還對他們的做法進(jìn)行大肆宣傳；他曾在巡回游覽車上陳列該公司的商品，并舉辦歌舞聯(lián)合演出，以此作為一種促銷方法。他還邀請顧客參觀該公司在芝加哥的工廠，在芝加哥舉行世界博覽會(huì)期間，大約有285000人參觀了他的工廠。

在前50年的經(jīng)營中，沃德公司一直是純粹處理郵購業(yè)務(wù)的公司。1926年，沃德公司在不少小城鎮(zhèn)建立了郵購代理機(jī)構(gòu)，作為對郵購業(yè)務(wù)的一種刺激手段。和現(xiàn)在的目錄訂貨一樣，他們陳列貨物的樣品，但只有頭飾可以現(xiàn)賣。這一時(shí)期，沃德公司確有不愿開設(shè)零售商店的想法，生怕這可能會(huì)搶走郵購業(yè)務(wù)的生意。后來，一樁偶然事件終于促使沃德公司作出開設(shè)零售商店的決定。它說明消費(fèi)者的需求是怎樣不可抗拒地跨過了企業(yè)所設(shè)置的障礙。

事情是這樣的，在印第安納普利茅斯地區(qū)的郵購代理機(jī)構(gòu)，有位男顧客想要買一把陳列的鋸子，并拒絕接受“不賣”的回答，最后這一代理機(jī)構(gòu)的經(jīng)理無可奈何地答應(yīng)他可以買這把鋸子。這一交易的消息一經(jīng)傳開，導(dǎo)致很多人吵著要買其它陳列的商品。代理機(jī)構(gòu)的人員作出了讓步，同意出售所有的東西。接著，他們馬上又從郵購工廠重新訂購了全部貨物，這些商品也很快銷售一空。商品不停地運(yùn)往普利茅斯代理機(jī)構(gòu)的異常現(xiàn)象引起了公司總經(jīng)理的注意，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)這個(gè)機(jī)構(gòu)實(shí)際上在直接銷售商品時(shí)，火冒三丈。但是，直接銷售商品所獲得的利潤是驚人的，因而沃德公司的決策層不久也就完全同意了這種做法。

到1927年底為止，沃德公司已開設(shè)了37家零售商店，另外，它的7家郵購工廠都還有各自的門市部。在接下來的幾年里，沃德公司開設(shè)商店的速度更是驚人。它選擇人口在4000~75000人之間的城鎮(zhèn)，到1929年底，共開設(shè)了500家商店，有時(shí)一個(gè)星期就開張25家之多，這使它很快成為郵購業(yè)的“巨人”。

30年代初，由于美國經(jīng)濟(jì)蕭條，沃德公司進(jìn)入整頓期，它關(guān)閉了一些幾乎入不敷出的商店，而且新商店的開設(shè)都要事先經(jīng)過更周密的計(jì)劃和研究。在二戰(zhàn)期間，沃德公司和其他同類公司的營業(yè)擴(kuò)展自然都遭受了挫折。但當(dāng)戰(zhàn)爭結(jié)束后，沃德公司的主要競爭對手西爾斯公司馬上就掀起了自20年代以來最大的擴(kuò)展浪潮，大約3億美元的資金押在戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)會(huì)立刻有大規(guī)模的發(fā)展這一信念上，這使戰(zhàn)后頭兩年里西爾斯公司的銷售額從10億美元猛增到近20億美元。而沃德公司則按兵不動(dòng)。1945~1952年，即二戰(zhàn)后實(shí)行經(jīng)濟(jì)控制的年份，沃德公司不僅連一家新的商店都沒有開設(shè)，反而關(guān)閉了37家收入僅敷支出的商店。

從歷史上看，沃德公司的商店大多開設(shè)在鄉(xiāng)間小鎮(zhèn)上，這樣做是為了擁有農(nóng)村消費(fèi)者，而在二戰(zhàn)之前，農(nóng)民被視為主要的市場。然而，二戰(zhàn)以后，人口的增長主要集中在大城市，尤其是其近郊。購貨中心如雨后春筍般涌出，并不可避免地從市中心和小型商業(yè)區(qū)那里搶走不少生意。但在這一購買方式發(fā)生重大變化的時(shí)期，沃德公司卻拒絕擴(kuò)大經(jīng)營，拱手把市場送給了西爾斯公司、彭尼公司和其他競爭者。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？是因?yàn)楣矩?cái)力不足，無力支持一項(xiàng)蓬勃的發(fā)展計(jì)劃嗎？或者是因?yàn)楣救狈芾砣瞬艈?？不！沃德公司兩者都不缺。事?shí)上，該公司正儲(chǔ)備著幾百萬美元的資金以備后用。二戰(zhàn)剛結(jié)束的那些年，公司內(nèi)部擁有眾多的優(yōu)秀管理人才，只是許多人在遭受挫折后才最終決定離開。那么，究竟是何原因使公司作出了不求發(fā)展的持久決定呢？

答案就在自1932年以來一直擔(dān)任沃德公司董事長的休厄爾?埃弗里身上。

二、休厄爾?埃弗里其人和他“不求增長”的決策

休厄爾?埃弗里，1874年出生于密歇根州的薩吉諾，是一個(gè)富有的木材商的兒子。在他一生中的許多年里，一直是一個(gè)值得敬佩的成功者。1894年，他從密歇根州立大學(xué)法學(xué)院畢業(yè)，并開始在他父親手下一家小石膏廠的基層工作。22歲時(shí)，他已是這家工廠的經(jīng)理。1901年，這家小企業(yè)被美國石膏公司吞并。4年以后，埃弗里成為美國石膏公司的總經(jīng)理?！稌r(shí)代》雜志把他描述為“一個(gè)和藹的、卓越的超級推銷商”。正是他，把美國石膏公司建成美國最大的建筑材料供應(yīng)商。

在經(jīng)濟(jì)大蕭條最嚴(yán)重的1932年，受沃德公司的董事和債權(quán)人之托，商人埃弗里投入了挽救這家岌岌可危的公司的工作，沃德公司在1931年出現(xiàn)了870萬美元的巨額赤字。埃弗里將一批年輕干練的經(jīng)理人員召集在自己周圍；他在沃德公司的存貨中增加了許多高檔品，并聲稱“我們不再依靠那些鄉(xiāng)下佬和土包子，我們不再只賣工裝褲和防糞鞋?！彼构局匦逻M(jìn)入了時(shí)髦商品市場；他改進(jìn)了商品目錄，關(guān)閉了70多家虧損商店。埃弗里成功了。12年后，他已把1932年870萬美元的虧損扭轉(zhuǎn)為1943年2043.8萬美元的盈利。但是多年來，埃弗里一直以一個(gè)老式暴君的身份統(tǒng)治著這家有10億美元資產(chǎn)的公司，從不考慮雇員或經(jīng)理人員的感情。當(dāng)他終于在1957年從公司職位上退下來時(shí)，已是83歲的高齡。他獨(dú)斷而又錯(cuò)誤的領(lǐng)導(dǎo)，使沃德公司大傷元?dú)?，特別是戰(zhàn)后，他的“不求增長”的決策將沃德公司引向歧途，使其在競爭地位上受到無法彌補(bǔ)的重大損失。埃弗里關(guān)于“不求增長”的決策的制定，是建立在對二戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)形勢估計(jì)基礎(chǔ)上的。他有一個(gè)不可動(dòng)搖的信念，即戰(zhàn)爭結(jié)束后不久便會(huì)發(fā)生經(jīng)濟(jì)大蕭條，依據(jù)就是一戰(zhàn)后發(fā)生的大蕭條。他預(yù)計(jì)，由于工業(yè)從軍工生產(chǎn)轉(zhuǎn)向民用生產(chǎn)，幾百萬退伍軍人又要尋找工作，因此，整個(gè)國家在把經(jīng)濟(jì)向和平時(shí)期調(diào)整時(shí)，將會(huì)遇到很大困難。他因此表示：“我們（沃德公司）將不做任何反應(yīng)，我們非常謹(jǐn)慎?！?/p>

如果形勢的發(fā)展真如埃弗里所料，即在戰(zhàn)爭結(jié)束的3~4年內(nèi)確實(shí)開始了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)大蕭條，那么他就可能成為一名英雄式的人物。當(dāng)他人都因經(jīng)濟(jì)蕭條而陷于困境時(shí)，沃德公司的現(xiàn)金和流動(dòng)資產(chǎn)就可推動(dòng)公司以得天獨(dú)厚的價(jià)格優(yōu)勢進(jìn)行擴(kuò)展。但是，隨著一年年時(shí)光的流逝，靜待時(shí)機(jī)這一策略的合理性變得越來越令人懷疑。沃德公司本該對策略進(jìn)行重新評價(jià)和重點(diǎn)調(diào)整，埃弗里的下屬們也多次提出這樣的建議，可埃弗里卻固執(zhí)已見，聽不進(jìn)任何不同的意見，并且不能容忍那些不全部接受他觀點(diǎn)的能干的下屬。這不僅使沃德公司擱置了所有尋求發(fā)展的措施，喪失了大量的市場份額和本來可以通過合理擴(kuò)大規(guī)模而獲得的利潤，而且他所造成的那種獨(dú)裁式的管理環(huán)境，致使公司流失了眾多精明強(qiáng)干的高級管理人才。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在他任職期間，有三任總經(jīng)理，不少于24個(gè)副總經(jīng)理和許多其他高級管理人員離開了公司，因?yàn)樗麄兿Ｍ軌蛳碛凶灾鳈?quán)，來作出積極推進(jìn)的決策。直到埃弗里離開沃德公司后，沃德公司重新致力于發(fā)展，才開始逐步恢復(fù)生機(jī)。然而，逝去的歲月不再來。錯(cuò)誤的判斷，不允許下屬發(fā)表不同意見，給沃德公司帶來了可悲的后果。

一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，在他一生的某個(gè)階段，可能是非常成功的。休厄爾?埃弗里在他擔(dān)任美國石膏公司總裁期間，以及在30年代領(lǐng)導(dǎo)艱苦掙扎的沃德公司時(shí)，都作出了很大成績。然而，在另一個(gè)階段，曾取得成功的領(lǐng)導(dǎo)者可不能把一個(gè)組織引向?yàn)?zāi)難，特別是那些嚴(yán)厲而又固執(zhí)的有才干的領(lǐng)導(dǎo)者，在其后期往往會(huì)變得易犯錯(cuò)誤，并且不能容忍任何異已之見。埃弗里也正是這樣。他的錯(cuò)誤的判斷、專制的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)將沃德公司引向了歧途。但他還固執(zhí)地不承認(rèn)這一點(diǎn)。

[思考題]

1、以埃弗里的成功與失敗為例，運(yùn)用權(quán)變理論進(jìn)行分析，獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)可能的長處及進(jìn)行獨(dú)裁領(lǐng)導(dǎo)的環(huán)境，并著重分析獨(dú)裁領(lǐng)導(dǎo)的弊端。

2、參與和授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式需要什么條件，沃德公司具備這樣的條件嗎？

3、在沃德公司戰(zhàn)后經(jīng)營策略的制定上，埃弗里應(yīng)采取什么樣的決策思維方式？詳述理由？

4、為什么一個(gè)企業(yè)應(yīng)該有發(fā)展的眼光，而不能只滿足于現(xiàn)狀。盡可以詳述理由。

[案例提示] 這是一個(gè)關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)行為的案例，它主要提示了埃弗里獨(dú)斷專橫的領(lǐng)導(dǎo)方式所造成的嚴(yán)重后果。埃弗里曾經(jīng)有過輝煌的成就，但也正是他將沃德公司引向了歧途。這提醒我們，那些自信、果敢、嚴(yán)厲而又固執(zhí)，并且在年輕時(shí)獲得極大成功的領(lǐng)導(dǎo)者，在其后期往往容易聽不進(jìn)任何不同意見，變得獨(dú)斷專制，自己卻難以覺察到這一點(diǎn)。這是一個(gè)深刻的教訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)者們應(yīng)對此保持警覺。

[案例7-2]

古局長的遭遇

濱海市是一座新興的中型工業(yè)城市。近年擴(kuò)展迅速，人口已近百萬，市區(qū)建設(shè)向南郊與西郊發(fā)展。市領(lǐng)導(dǎo)想在美化市區(qū)環(huán)境方面走到全國的前列，狠抓公園娛樂點(diǎn)的規(guī)劃和建設(shè)。因此，當(dāng)市園林局老局長決定近期要離休時(shí)，市領(lǐng)導(dǎo)讓組織部門盡量物色一位能力很強(qiáng)的園林專家來繼任。經(jīng)過幾個(gè)月的努力，終于選中了古安松。老古在大學(xué)時(shí)是學(xué)建筑學(xué)的，曾在幾座城市的城建、園林部門工作多年，前年還到一個(gè)干部訓(xùn)練班去學(xué)過一段現(xiàn)代管理。他已在另一個(gè)中等城市當(dāng)了4年多園林管理局副局長，負(fù)責(zé)該市5座公園及29個(gè)娛樂點(diǎn)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、改建或擴(kuò)建，經(jīng)驗(yàn)豐富。該市與濱海有傳統(tǒng)關(guān)系，幾經(jīng)交涉，對方才同意放人來“支援”。老古如今就任市園林管理局局長的職位已有一年多了。上任伊始，就可以明顯看出他的作風(fēng)與前任老局長截然不同。那位老局長中午吃飯往往要很長時(shí)間，飯后還要午休；他?；ǖ艉芏鄷r(shí)間跟本局部屬閑聊及與市里顯要人物交際。老古則從來不干這類事。他每天一大早8點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)上班，中午在食堂吃一頓便飯。之后繼續(xù)工作直到下午5點(diǎn)下班。他的時(shí)間幾乎全用在制定和審理規(guī)劃、設(shè)計(jì)、預(yù)算及業(yè)務(wù)會(huì)議這些正經(jīng)事上；他甚至親自參加本市新動(dòng)物園的設(shè)計(jì)、規(guī)劃工作。

由于園林工作本身的吸引力，加之老古工作的顯著成效，本市報(bào)紙已登載過幾篇有關(guān)他的報(bào)道與訪問記。他在本市企業(yè)界聲譽(yù)鵲起，因?yàn)樗诮右娪浾邥r(shí)提出過一名格言——“效益的關(guān)鍵是效率”，意思是，他希望大家要注意巧干而不是單純的苦干。他還提出要他局里的職工寧可多花點(diǎn)時(shí)間檢查所干工作的質(zhì)量如何，若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)當(dāng)盡快解決。

然而，老古手下的人并非工作效率都很高。其中有兩人在本局工作已多年，資格很老，干活卻特別糟。老古找他們個(gè)別談話，提醒他們注意，但他們卻我行我素，毫無改進(jìn)，于是老古就把他們調(diào)出局機(jī)關(guān)，下放到基層公園管理處。這便引來一些議論。聽說那兩人中有一位是市委某常委的連襟。不過，市府辦公廳主任老丁卻明確地支持他這一做法，而這位常委看來也未予干涉，就是市長本人也認(rèn)為老古做得對。事過不久，老古有一次在市府大樓遇到市長時(shí)，市長曾對他說：“你干得對，咱們不能老容忍碌碌無為的二流子在機(jī)關(guān)混下去。他們倆其實(shí)早該撤了。你們局的老局長是個(gè)好人，怕得罪人，一直拖著。你這么一來，就都知道不認(rèn)真干活是不行的了?！甭犑虚L這么說，老古當(dāng)然挺高興。他知道他想改變機(jī)關(guān)拖拉作風(fēng)，提高辦事效率，沒有各方面，特別是上級的支持，是很難辦到的。

在機(jī)關(guān)改革中，市領(lǐng)導(dǎo)訂了一條規(guī)矩：每隔半年，所有領(lǐng)導(dǎo)干部都必須為自己的直屬下級做一次考評和鑒定，還得明確評出優(yōu)、良等若干等級來。市里要求老古也這么辦。他給手下四名主要業(yè)務(wù)副手分別評了“優(yōu)”、“良”、“一般”。有位得“良”的女干部十分惱火，她說她參加工作以來，從來都被認(rèn)為是最好的。老古說，別的領(lǐng)導(dǎo)可能認(rèn)為她干得很出色，可他并不覺得如此。他一上任就曾明確地向她布置過一些任務(wù)，規(guī)定了一些具體指標(biāo)。可是照他看來，她并沒有把她該做的每件事都做好。他這樣解釋說：“你的工作是不錯(cuò)，但并不算特別突出。你是花了時(shí)間，把大部分工作都干了?？墒俏覒?yīng)該坦率地告訴你，你并沒下過什么特別的功夫。你的工作進(jìn)度是自己安排的，但你所訂的指標(biāo)只能算中等。有好些事本該你干，可是你沒干得了，只好交給別人干。我覺得這不是什么能力不足或沒受過有關(guān)訓(xùn)練的問題，而是態(tài)度問題，積極性、主動(dòng)性問題。老局長在任時(shí)候，他可能認(rèn)為你干得很突出。這使你對究竟什么才算真正突出產(chǎn)生了一種錯(cuò)誤的印象。老局長是位老好人，我的要求比他高，而且我希望你能達(dá)到這要求。沒有什么理由你不能成為最出色的干部，一切都看你自己的努力了?！?/p>

老古滿以為自己是言詞懇切，苦口婆心，誰知道他這一番話卻使那位女同志大感寒心，馬上拂袖而去。

他跟另一位副手的談話也和這一位差不多。這個(gè)人得知他的鑒定只是“一般”就叫得更響了，認(rèn)為這評價(jià)實(shí)在太低?？墒抢瞎糯绮讲蛔?，不過他覺得也不能搞得太僵，便對這位同志說，相信他準(zhǔn)能干得更好些，希望下半年考評時(shí)能給他一個(gè)較高的評語。

古局長的這次考評活動(dòng)可能已為隨后發(fā)生的情況定下一步基調(diào)。以后的兩個(gè)月，局里的辦事作風(fēng)果然面目一新。老古看得出大家干的活多起來，人們對工作更用心了，事情都能按時(shí)完成。這確實(shí)使老古心中暗自高興。

到了下半年考評時(shí)，古局長給這四名副手都下了一個(gè)“優(yōu)”的評語。他還向市長和辦公廳主任匯報(bào)說，該局按期完成了全年既定計(jì)劃與指標(biāo)，預(yù)算卻正好花掉99%，還有1%的節(jié)余，這主要?dú)w功于全局同志的共同努力。園林局能做到這樣一步，是該局歷史上破天荒第一遭的事。以前該局總是打報(bào)告說，有些項(xiàng)目完不成，如某條大道還要栽250株法國梧桐啦，某公園還有幾處風(fēng)景點(diǎn)還沒建成啦，都得要追加預(yù)算等等。

還有件事引起了老古的注意，就是局里獲得較佳評語的人比以前少了。以前一般獲“優(yōu)”的約占評語的總數(shù)的45%，“良”類也是45%，“一般”或更差的只占10%；這回“優(yōu)”、“良”、“一般”這三類評語的比重分別變成10%、35%和55%，顯然，老古的這套大刀闊斧倡導(dǎo)提高辦事效率的措施，其影響已開始滲透到全局全單位，看來情況是不能比這更好了。

園林局在該市是歸市府辦公廳直接抓的，老古這回自己的評語吃了一個(gè)“優(yōu)”。辦公廳主任說，市領(lǐng)導(dǎo)對他能控制住預(yù)算、沒有超支反應(yīng)良好，市委會(huì)上，市長說了好些夸贊他的話，并發(fā)給他一筆較高的年終獎(jiǎng)，說希望他再接再厲，把來年園林工作搞得更好。

然而，在后來的三個(gè)月里，情況卻發(fā)生逆轉(zhuǎn)，變得對老古頗為不利了。首先是，那位曾得過“良”的評語的青年女副手小柯，卻忽然被選作市委委員，去做市委宣傳部副部長了。老古覺得有點(diǎn)可惜，她的專業(yè)能力挺強(qiáng)，如今只好放棄專業(yè)改行了。報(bào)紙還把她好好表揚(yáng)了一番，譽(yù)為符合干部“四化”標(biāo)準(zhǔn)的后起之秀。她在市里竟能有這種政治背景，這是老古始料未及的。然而，他覺得跟她共事近兩年，關(guān)系還算可以，如今顯赫了，就算不大力支持他，至少也不至于跟他過不去吧。

事態(tài)的第二項(xiàng)發(fā)展，是公布了現(xiàn)任市長升任副省長的任命，而他的繼任者竟是原來分管工交工作的一位市委常委韓逖。這不僅大出老古的意外，也是大家沒有料到的。老古跟這位韓市長接觸不多，但不知是什么原因，老韓對老古像是有些成見似的，常對他故意挑剔。例如他就聽說，在市里某次會(huì)議上，老韓曾很不客氣地評論說：“預(yù)算怎么會(huì)巧花了99%？我總覺得這很可疑，這說明園林局實(shí)際上很有節(jié)約潛力，故意花到差一點(diǎn)滿額。我看園林局削減5%-10%的預(yù)算，也決不會(huì)出啥問題?！辈贿^聽說好幾位常委不同意這種猜測，其中包括前任市長。他說：“要是這預(yù)算真這么松，當(dāng)初我們審批的時(shí)候，你為啥沒說過一句話？”

如今老韓出任市長了，上任不久，就把辦公廳主任叫去，說他覺得園林局預(yù)算撥得太多，太浪費(fèi)了，必須大力削減。主任請他說明白點(diǎn)。于是韓市長說：“我想老古這個(gè)園林局長干得不怎么樣。不錯(cuò)，我知道他抓得很緊，對手下人要求很嚴(yán)，是做了不少事?？墒?，他的作風(fēng)太死板霸道，搞得局里怨聲載道，把誰都推到對立面去了。就像剛提升做宣傳部副部長的小柯，這么一位年輕女同志，當(dāng)過他幾天副手，也說他不是個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)。我看這個(gè)局的人事非得重新安排一下不可?！?韓市長說的“重新安排”，主要是讓現(xiàn)任副局長之一去頂替老古，而他正是上回老古給了一個(gè)“一般”評語的人。顯然，柯副部長是出這個(gè)主意的參謀。照韓市長的說法，是園林局大多數(shù)人都主張撤換掉老古。

可是辦公廳主任老丁卻認(rèn)為，要撤老古也并不簡單。因?yàn)樗鞘欣锵铝舜罅鈱ｉT調(diào)來的，調(diào)來本市后的歷次評語全是“優(yōu)”，說他“不稱職”是難以自圓其說的。把他以“莫須有”名義撤了，就等于說歷次鑒定完全是一張廢紙，一個(gè)局級干部單憑市長個(gè)人好惡就換掉。而且，同情老古的也大有人在，已經(jīng)有人勸他向省里告狀了。于是，各有關(guān)方面都認(rèn)為，擺脫困境，消除僵局的惟一辦法是大家協(xié)商，彼此做出一定妥協(xié)，求得一個(gè)都能接受的折衷辦法來。

韓市長主張老古自己辭去園林局長職務(wù)，然后任命他做市動(dòng)物園主任。這個(gè)動(dòng)物園非同一般，利用了濱海的優(yōu)勢，它擁有國內(nèi)別處難以匹敵的海生動(dòng)物館，收羅豐富，所以科學(xué)院在這兒設(shè)有研究所，它的經(jīng)費(fèi)由市政府和科學(xué)院分擔(dān)。此園的職工多達(dá)200余人，上設(shè)一個(gè)董事會(huì)，由各資助單位及有關(guān)專家、顧問組成，監(jiān)控該園的管理工作。市政府按規(guī)定可以任免園主任，因?yàn)槭姓顿Y占總經(jīng)費(fèi)的40%。但另一方面，該園的日常經(jīng)營工作則在市府管轄之外。老古若當(dāng)了園主任，固然可以不再受市長的刁難，但這個(gè)職位是不太可能再獲晉升的。因?yàn)橐岳瞎胚^去的經(jīng)驗(yàn)與學(xué)識(shí)，要干好這個(gè)園主任，得認(rèn)真學(xué)習(xí)好幾年才能勝任，在此階段，很難談得上干出多少成績。老古思前想后，不愿接受此職。

有人提出一個(gè)讓步方案，讓老古繼續(xù)留任園林局長一年，到時(shí)候市長對他的表現(xiàn)還不滿意，再設(shè)法另調(diào)工作。可是韓市長不愿接受。

老古于是決定堅(jiān)守現(xiàn)職，看能把他怎么樣。他說：“我可不是個(gè)一走了事的人。當(dāng)年調(diào)我來干園林局長，是想要我把這工作干好，而我正是這么干的。想要我辭職，沒那么容易！我等著你硬來撤我。我能呆上一天就干一天，偏不走！”

[思考題]

1、請對古局長的能力、性格、氣質(zhì)等個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行分析，并著重說明這些個(gè)性特點(diǎn)與其工作績效和目前的困境有何關(guān)聯(lián)。他的個(gè)性有需要改進(jìn)之處嗎？若有，是什么？

2、顯然，老古對自己單位和工作環(huán)境中潛伏的危機(jī)和矛盾并不敏感。請從自我知覺、他人知覺及人際知覺的角度解釋這一現(xiàn)象。

3、根據(jù)權(quán)變理論，老古所處的工作環(huán)境如何？他的上級和下級各有什么特點(diǎn)？這些因素怎樣制約和影響他領(lǐng)導(dǎo)工作的有效性？他怎樣做效果會(huì)更好？

4、面對韓市長的主張，老古決定堅(jiān)守現(xiàn)職，偏不退讓，他這樣做可能會(huì)碰到什么問題？你能綜合以上的分析，為他提供一個(gè)更佳的方案，使他個(gè)人的晉升和工作的發(fā)展更好地協(xié)調(diào)起來嗎？詳述你的理由。

5、作為老古的上司，韓市長的支持與否直接影響著老古的工作前途，你是如何評價(jià)韓市長這個(gè)人的？碰到這類的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該怎樣處理與他的關(guān)系？

[案例提示] 這是一篇綜合性的案例，作為市園林局長的老古，工作大刀闊斧、績效顯著，卻又遭遇挫折，受人非議，陷入欲干不能、欲罷不忍的困境。這里涉及個(gè)人行為、組織行為中的許多因素，可以從不同角度進(jìn)行分析討論。特別是在學(xué)完個(gè)體行為和領(lǐng)導(dǎo)行為后，可以綜合運(yùn)用有關(guān)社會(huì)知覺、個(gè)性、人際關(guān)系、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)變理論等來分析和認(rèn)識(shí)這一問題。類似古局長的遭遇，在現(xiàn)實(shí)生活中較為常見，值得同學(xué)們深入思考、認(rèn)真對待，以接受教訓(xùn)，豐富經(jīng)驗(yàn)。

第三篇：案例分析：組織行為

案例分析：組織行為

都城光學(xué)儀器廠是我國某中心城市的一家有名的工廠，主要生產(chǎn)照相機(jī)、測量儀器等，老廠長因年老體衰向機(jī)械廳提出了辭職。廠里經(jīng)過民意測驗(yàn)，經(jīng)過省機(jī)械廳批準(zhǔn)，推舉秦憲明為廠長，一個(gè)月后秦憲明就走馬上任。

秦憲明大學(xué)畢業(yè)后就來到都城光學(xué)儀器廠擔(dān)任技術(shù)員，后來又被廠里送到大學(xué)學(xué)習(xí)企業(yè)管理，獲得碩士學(xué)位后回廠任廠長助理，很快又升任副廠長，并在回廠兩年后被推任廠長。秦廠長早就認(rèn)為都城光學(xué)儀器廠要走上興旺發(fā)達(dá)之路，必須調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，于是在上任以后，他就進(jìn)行了組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，沒想到碰到了大釘子。

都城光學(xué)儀器廠是我國某中心城市的一家有名的工廠，主要生產(chǎn)照相機(jī)、測量儀器等，老廠長因年老體衰向機(jī)械廳提出了辭職。廠里經(jīng)過民意測驗(yàn)，經(jīng)過省機(jī)械廳批準(zhǔn)，推舉秦憲明為廠長，一個(gè)月后秦憲明就走馬上任。

秦憲明大學(xué)畢業(yè)后就來到都城光學(xué)儀器廠擔(dān)任技術(shù)員，后來又被廠里送到大學(xué)學(xué)習(xí)企業(yè)管理，獲得碩士學(xué)位后回廠任廠長助理，很快又升任副廠長，并在回廠兩年后被推任廠長。秦廠長早就認(rèn)為都城光學(xué)儀器廠要走上興旺發(fā)達(dá)之路，必須調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，于是在上任以后，他就進(jìn)行了組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，沒想到碰到了大釘子。

都城光學(xué)儀器廠全廠職工２４００人，行政科室共５６個(gè)。比如管生產(chǎn)的就有生產(chǎn)科、生產(chǎn)準(zhǔn)備科、生產(chǎn)計(jì)劃科、生產(chǎn)調(diào)度科等４個(gè)科室；每個(gè)科都有科長、副科長各１名還有好幾名科員。全廠科室干部８００多人，占全廠職工總?cè)藬?shù)的三分之一。科室人多、推諉、扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重。秦廠長決定將科室合并成２２個(gè)，精簡的干部都充實(shí)到第一線去。這一方案在廠務(wù)會(huì)上很快通過，并得到全廠職工的支持，但在實(shí)施過程中卻象捅了馬蜂窩，被精簡的干部擠滿了秦廠長的辦公室和家里找他談話，還有的堅(jiān)持不執(zhí)行精簡方案，說情者更是絡(luò)繹不絕。結(jié)果廠里科室不安心工作，造成報(bào)告、文書的大量積壓，生產(chǎn)指揮不靈，產(chǎn)品質(zhì)量也不斷出問題。副廠長勸秦廠長停止精簡機(jī)構(gòu)，以免給工廠造成更大損失，秦廠長進(jìn)退兩難，內(nèi)心非常難過。

問題：

1．組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整為什么會(huì)遇到這么大的阻力？如果秦廠長事先對變革的阻力有充分的估計(jì)，那么他該采取什么樣的措施推進(jìn)這項(xiàng)工作的完成？

2．現(xiàn)在他該怎樣進(jìn)行下一步的工作？

第四篇：認(rèn)知行為療法及案例分析

認(rèn)知行為療法與案例分析

尹童

20120403006 一.概述

認(rèn)知行為治療師一組通過改變思維和行為的方法來改變不良認(rèn)知，達(dá)到消除不良情緒行為的短程心理治療方法。其中有代表性的阿爾伯特?艾利斯的合理情緒行為療法（REBT）,阿倫?T.貝克（A.T.Beck）和雷米（V.C.Raimy）的認(rèn)知療法（CT）以及唐納德?梅肯鮑姆（Donald Meichenbaum）的認(rèn)知行為療法（CBT）

認(rèn)知行為療法具體有以下特點(diǎn)：1.求助者和咨詢師是合作關(guān)系。2.假設(shè)心理痛苦在很大程度上是認(rèn)知過程發(fā)生機(jī)能障礙的結(jié)果。3.強(qiáng)調(diào)認(rèn)知改變，從而產(chǎn)生情感與行為方面的改變。4.通常是一種針對具體的和結(jié)構(gòu)行的目標(biāo)問題的短期和教育性的治療。

二、唐納德?梅肯鮑姆（Donald Meichenbaum）的認(rèn)知行為矯正技術(shù)

唐納德?梅肯鮑姆（Donald Meichenbaum）的認(rèn)知行為矯正技術(shù)，簡稱（CBM）技術(shù)。關(guān)注的是求助者的自我言語表達(dá)的改變。梅肯鮑姆認(rèn)為一個(gè)人的自我陳述在很大程度上與別人的陳述一樣能夠影響個(gè)體的行為。CBM的一個(gè)基本前提是求助者必須注意自己是如何想的、如何感受的和行動(dòng)的以及自己對別人的影響，這是行為改變的一個(gè)先決條件。要發(fā)生改變，求助者就需要打破行為的刻板定勢，這樣才能在不同的情境中評價(jià)自己的行為。

CBM假設(shè)痛苦的情緒通常是來自于適應(yīng)不良的想法。然而，與合理情緒療法之間也存在區(qū)別。合理情緒療法在揭露和辯論不合理想法時(shí)更直接和更具有對抗性。梅肯鮑姆的自我指導(dǎo)訓(xùn)練則更多地注意幫助求助者察覺他的自我談話。治療過程包括交給求助者做自我陳述與訓(xùn)練他矯正給自己的指導(dǎo)，從而使他能更有效地應(yīng)對所遇到的問題。咨詢師和求助者一起進(jìn)行角色扮演，通過模仿求助者現(xiàn)實(shí)生活中的問題情境來練習(xí)自我指導(dǎo)和期望的行為。重要的是要獲得對一些問題情境具有實(shí)踐意義的應(yīng)對技能，其中的一些問題包括強(qiáng)迫和攻擊行為、考試恐懼和演講恐懼。

在梅肯鮑姆的療法中認(rèn)知重組起著關(guān)鍵的作用。梅肯鮑姆認(rèn)為認(rèn)知結(jié)構(gòu)是思維的組織方面，它似乎監(jiān)督和指導(dǎo)著想法的選擇。認(rèn)知結(jié)構(gòu)就像一個(gè)“執(zhí)行處理者”，它掌握著思維的藍(lán)圖，決定什么時(shí)候繼續(xù)、中斷、改變思維。

梅肯鮑姆提出，“行為的改變是要經(jīng)過一系列中介過程的，包括內(nèi)部言語、認(rèn)知結(jié)構(gòu)與行為的相互作用及隨之而來的結(jié)果。他區(qū)分了變化過程的三個(gè)階段，在每一階段這個(gè)三個(gè)方面都相互交織在一起。他認(rèn)為只關(guān)注一個(gè)方面將被證明是不夠的。

第一階段：自我觀察。改變過程的第一步是求助者學(xué)習(xí)如何觀察自己的行為。當(dāng)治療開始的時(shí)候，求助者的內(nèi)部對話是充滿了消極的自我陳述和意象的。在這一步，關(guān)鍵的因素是他們愿意和有能力傾聽自己。在這個(gè)過程包括提高對自己的想法、情感、行為、生理反應(yīng)和對別人的反應(yīng)方式的敏感性。

例如：如果抑郁求助者希望取得建設(shè)性的改變，他就必須首先認(rèn)識(shí)到他不是消極想法和情感的“受害者”。相反，實(shí)際上是他告訴自己的東西造成了他的抑郁。盡管自我觀察被視為改變發(fā)生的一個(gè)必需過程，但它本身并不是改變的充分條件。隨著治療的進(jìn)行，求助者獲得了新的認(rèn)知結(jié)構(gòu)。這就使得他們能夠以一種新的角度來看待他們的問題。這個(gè)重新概念化的過程是通過求助者與咨詢師的共同努力而產(chǎn)生的。

第二階段：開始一種新的內(nèi)部對話。

早期的求助者與咨詢師接觸使求助者學(xué)會(huì)了注意他們的適應(yīng)不良行為，并且開始看到不同的適應(yīng)性行為的存在。如果求助者希望改變，他對自己所說的就必須能夠產(chǎn)生一種新的行為鏈，一個(gè)完全不同于他原先適應(yīng)不良行為的行為鏈。求助者通過治療學(xué)會(huì)改變他的內(nèi)部對話，新的內(nèi)部對話將作為新行為的向?qū)?。反過來，這一過程也會(huì)影響求助者的認(rèn)知結(jié)構(gòu)。

第三階段：學(xué)習(xí)新的技能。

矯正過程的第三個(gè)階段是教給求助者一些更有效的、可以在現(xiàn)實(shí)生活中應(yīng)用的應(yīng)對技能。例如：不能應(yīng)對失敗的求助者可能會(huì)回避任何行動(dòng)，因?yàn)樗麄兒ε率　ＵJ(rèn)知重組可以幫助他改變他的消極觀念，因而使他更樂觀于去進(jìn)行自己喜歡的活動(dòng)。同時(shí)，求助者要繼續(xù)注意告訴自己一些新的內(nèi)容，并且觀察和評估它們的反應(yīng)結(jié)果。當(dāng)他在各種情境下以不同的方式行動(dòng)時(shí)，通常就可以從別人那里得到不同的反應(yīng)。求助者所學(xué)內(nèi)容的穩(wěn)定性在很大程度上受到他告訴自己的新學(xué)的內(nèi)容及其結(jié)果的影響。

三、梅肯鮑姆的認(rèn)知行為矯正技術(shù)（CBT）的工作程序

有代表性的認(rèn)知行為矯正技術(shù)是應(yīng)對技能學(xué)習(xí)程序，其具體原理是通過學(xué)習(xí)如何矯正認(rèn)知定勢來獲得更有效的應(yīng)對壓力情境的策略。具體程序是：

1、通過角色扮演和想象使求助者面臨一種可以引發(fā)焦慮的情境。

2、要求求助者評價(jià)他們的焦慮水平

3、教給求助者覺察那些他們在壓力情境下產(chǎn)生的引發(fā)焦慮的認(rèn)知。

4、幫助求助者通過重新評價(jià)自我陳述來檢查這些想法。

5、讓求助者注意重新評價(jià)后的焦慮水平。壓力接種訓(xùn)練（SIT）是應(yīng)對技能學(xué)習(xí)程序的具體應(yīng)用。它是一系列技術(shù)、過程的組合，包括信息給予、蘇格拉底式討論、認(rèn)知重組、問題解決、放松訓(xùn)練、行為復(fù)述、自我監(jiān)控、自我指導(dǎo)、自我強(qiáng)化和改變環(huán)境情境。它是為教授既可以應(yīng)用于當(dāng)前問題，也可以應(yīng)用于未來困難的應(yīng)對技能而設(shè)計(jì)的。梅肯鮑姆為壓力接種訓(xùn)練設(shè)計(jì)了一個(gè)三階段模型： 1.概念階段。

首要的關(guān)注點(diǎn)是與求助者建立一種工作關(guān)系。這一點(diǎn)主要是通過幫助他們獲得對壓力本質(zhì)的一個(gè)更好的理解，以及用社會(huì)交互作用觀點(diǎn)來對它進(jìn)行重新定義而做到的。在這一早期階段，咨詢師要得到求助者的合作，并且一起來重新思考求助者問題的實(shí)質(zhì)。一開始，咨詢師為求助者提供一個(gè)專門為他設(shè)計(jì)的簡單概念框架，幫助理解他是如何對一系列壓力情境作出反應(yīng)的，讓求助者認(rèn)識(shí)到認(rèn)知和情緒在造成與維持壓力過程中所扮演的角色。咨詢師是通過教學(xué)呈現(xiàn)、蘇格拉底式詢問和有引導(dǎo)的自我發(fā)現(xiàn)過程來完成的。

在開始咨詢的時(shí)候，求助者經(jīng)常感覺自己是外部環(huán)境、想法、情感、行為的受害者，而這些因素都是他無法控制的。壓力接種訓(xùn)練就包括教給求助者覺察自己在壓力形成中的作用。要獲得這種覺察，就必須系統(tǒng)的觀察他的內(nèi)部陳述，并且監(jiān)控這一內(nèi)部對話帶來的適應(yīng)不良行為。這種自我監(jiān)控貫穿了各個(gè)階段的始終。求助者通常要記一種開放性的日記。在日記中，求助者系統(tǒng)記錄自己的具體想法、情感和行為。在教授這些應(yīng)對技能的過程中，咨詢師要努力做到靈活地使用各種技術(shù)，并且要求求助者的個(gè)人、文化和情境環(huán)境保持敏感。2.技能獲得和復(fù)述階段。

關(guān)注點(diǎn)是教給求助者各種行為和認(rèn)知應(yīng)對技術(shù)應(yīng)用于不同的壓力情境。這一階段包括一些直接行動(dòng)，例如收集有關(guān)求助者各種恐懼的信息，明確找到是什么情景帶來了壓力，通過各種途徑來做一些不同的事以減緩壓力，以及學(xué)習(xí)軀體和心理放松方法。這樣訓(xùn)練包括認(rèn)知應(yīng)對。通過學(xué)習(xí)，求助者認(rèn)識(shí)到適應(yīng)性與適應(yīng)不良的行為都是與他內(nèi)部對話相聯(lián)系的，他需要獲得和復(fù)述一種新的自我陳述。

例如：我怎樣面對和處理這和壓力？（用什么方法能夠解決這個(gè)壓力源？我怎樣才能戰(zhàn)勝這一挑戰(zhàn)？）

我怎能不感覺被壓垮了？（眼下我可以做什么？我怎樣才能把恐懼保持在自己的控制之下？）

我怎樣強(qiáng)化我的自我陳述？（我怎樣可以認(rèn)識(shí)自己？）

作為壓力管理程序的一部分，求助者要接受各種不同的行為干預(yù)，其中包括放松訓(xùn)練、社會(huì)技能訓(xùn)練、時(shí)間管理指導(dǎo)和自我指導(dǎo)訓(xùn)練。咨詢師幫助他們改變生活方式，例如：重新評價(jià)各種事情的輕重緩急，發(fā)展支持系統(tǒng)以及采取直接行動(dòng)去改變壓力情境。咨詢師介紹給求助者一系列的放松方法，并教給他們?nèi)绾问褂眠@些技術(shù)來降低壓力的喚醒水平。通過教授、示范和有指導(dǎo)的練習(xí)，求助者可以學(xué)會(huì)逐步放松技術(shù)，并且定期練習(xí)。

3、應(yīng)用和完成階段。

該階段關(guān)注的是將治療情境中發(fā)生的改變遷移到現(xiàn)實(shí)生活中，并將之維持下去。很明顯，教授應(yīng)對技能是一個(gè)復(fù)雜的過程，它有賴于各種不同的治療程序。對于求助者來說，僅僅告訴自己新的東西通常還不足以帶來變化。他需要實(shí)踐這些自我陳述，并且把他的新技能應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)生活的情境中。一旦求助者熟練掌握了各種認(rèn)知和行為應(yīng)對技能，他就開始練習(xí)難度逐步提高的行為家庭作業(yè)。咨詢師讓求助者寫出他愿意完成的家庭作業(yè)。這些作業(yè)的完成情況在隨后的會(huì)面中得到仔細(xì)的檢查。如果求助者沒能完成它們，咨詢師將和他一同尋找失敗的原因。

四、適應(yīng)癥狀與注意事項(xiàng)

壓力管理訓(xùn)練對于許多問題和求助者都存在著應(yīng)用價(jià)值，它既可以用于矯正也可用于預(yù)防。他的應(yīng)用領(lǐng)域包括憤怒控制、焦慮管理、自信訓(xùn)練、創(chuàng)造性思維的提高、抑郁治療和對健康問題的處理。壓力訓(xùn)練也被用于治療肥胖者、多動(dòng)兒童、社會(huì)孤立者、創(chuàng)傷后應(yīng)激者。

認(rèn)知行為療法可以有效解決一般心理問題，并可以用于抑郁神經(jīng)癥、焦慮癥、恐懼癥（包括社交恐懼癥）、考前緊張焦慮、情緒的激怒和慢性疼痛的求助者。對神經(jīng)性厭食、性功能障礙及酒精中毒等，也可以作為選用的一種方法。但是，心理障礙和疾病有很多種類，認(rèn)知行為療法并非對所有的這些障礙和疾病都有效果。

五、案例分析

歐某，男，35 歲，近3 個(gè)月以來，情緒低落，總感覺焦慮、緊張、心情郁悶，睡不著，悲觀失望，感覺活著沒意思，對前途失去信心，甚至有想死的念頭，做什么事情都沒精神。本案例診斷為嚴(yán)重心理問題。運(yùn)用認(rèn)知行為療法進(jìn)行心理咨詢后，求助者痛苦情緒得到緩解，消極想法和行為基本消失，生活、勞動(dòng)和學(xué)習(xí)能力基本恢復(fù)。

主訴：近3 個(gè)多月以來，我一直很難適應(yīng)監(jiān)獄生活，家人也一直打親情電話時(shí)得知家中先后發(fā)生房子倒塌、母親病故、四個(gè)兒女沒人撫養(yǎng)、因?yàn)檫`反計(jì)劃生育沒有上戶口沒有書讀，我對不起家人，很擔(dān)心我的小孩，覺得活著沒意思。我總感覺腦袋“幾百斤”，很難過，全身沒勁，總感覺焦慮、緊張、郁悶，晚上翻來覆去總是睡不著，即使睡著了，夢也很多，容易醒來，早上醒后感覺頭痛、疲勞、全身無力，很悲觀、感覺活著沒意思，對改造失去信心，甚至有一死了之的念頭，做什么事情都打不起精神。白天吃不下飯，勞動(dòng)任務(wù)也完不成，集中學(xué)習(xí)教育時(shí)常常走神，不想講話，常常想起自己的四個(gè)小孩和死去的母親，是自己害了他們，但是自己刑期卻遙遙無期，很無奈。每當(dāng)看到電視里演一些家庭的電視，我就會(huì)想到 家里，感覺很難過。前幾天，分監(jiān)區(qū)警官帶我到醫(yī)院檢查了一下，身體沒有什么問題，醫(yī)生叫我安心改造，不要胡思亂想，要吃飯，睡好覺，但是我卻做不到，很痛苦，不知道該怎么辦？

分析：求助者入獄后，家中出現(xiàn)一系列變故，產(chǎn)生強(qiáng)烈的無助和痛苦。因得知家中先后發(fā)生房子倒塌、母親病故、四個(gè)兒女沒人撫養(yǎng)、沒有書讀，而產(chǎn)生抑郁、焦慮情緒。主要表現(xiàn)在失眠、食欲低下，學(xué)習(xí)、勞動(dòng)興趣減退，效率降低，注意力不集中，不愿與他人交流，失去改造信心，覺得活著沒有什么意義，但能主動(dòng)求助。這說明求助者主、客觀統(tǒng)一，知、情、意協(xié)調(diào)一致，具有良好的自知力，其表現(xiàn)也符合人之常情，人格相對穩(wěn)定。因此，根據(jù)郭念鋒的病與非病“三原則” 判斷屬于心理咨詢工作范疇。運(yùn)用認(rèn)知分析療法來治療來訪者的抑郁、焦慮情緒。

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[2]林秉賢，郭勇.心理學(xué)咨詢的技術(shù)與方法.天津：天津科學(xué)技術(shù)出版社，2008 [3]江光榮.心理咨詢與治療.合肥：安徽人民出版社，2003

[4]天津騰龍學(xué)院.二級心理咨詢師論文與成長報(bào)告精編.天津：天津科學(xué)技術(shù)出版社，2001

第五篇：旅游者購買行為案例分析

旅游者購買行為案例分析

王先生：35歲，重慶某船運(yùn)公司部門經(jīng)理，月薪4000元，從小在北方長大。王太太：32歲，某中學(xué)歷史老師，月薪1800元，在重慶長大。兒子：8歲，上小學(xué)二年級

爺爺：60歲，愛好書畫，參加過中越戰(zhàn)爭

一個(gè)周末的夜晚，王先生一家在客廳里看電視，王先生拿著遙控板毫無目的地翻動(dòng)著，尋找著好看的電視節(jié)目，兒子安安靜靜坐在他旁邊，屏幕翻到旅游衛(wèi)視，電視畫面為迪斯尼樂園兒童游樂的場景。頓時(shí)，兒子大叫了起來：“我要去那兒玩，媽媽，我要去那兒玩?！眿寢屍届o地回答他說：“兒子，我跟你說，那是在日本，一個(gè)很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的地方，怎么去玩啦？”兒子來勁了，大聲叫道：“不行，不行，我要去日本，我要去那兒玩?！?/p>

“行，放假了爸爸帶你去玩?！卑职址笱艿馈?/p>

10點(diǎn)鐘過后，孩子睡著了。先前兒子大鬧的場面還在妻子腦海中浮現(xiàn)。妻子對丈夫說：“你不是每年有一次帶薪假期嗎？”

“咋啦？”丈夫不解的反問道。

“咱們家房子也買了，兒子現(xiàn)在還小，爸爸有退休工資，日子還算穩(wěn)定。你看人家老李家，每年都出去玩一次，咱們還是在結(jié)婚前出去過好幾次，現(xiàn)在我們是不是也該出去看看，同時(shí)讓咱兒子也長長見識(shí)。”妻子問答道。

“恩?！闭煞蜃鞒隽嘶貞?yīng)，但沒有說什么。

“暑假快到了，你看能不能把你的帶薪假期移到暑假內(nèi)，咱們暑假也出去玩一次?！逼拮影严胝f的話說了出來。

“好吧，不過到哪里去玩呢？”丈夫表示贊同。

“這樣吧，你查看一些資料，看哪里比較好玩。”妻子對丈夫回答道。接下來，王先生在平時(shí)上班的同時(shí)，特別留意了一些旅游消息，偶兒也在上網(wǎng)查一些資料。

王先生開始查了一些國內(nèi)著名旅游線路的資料，如九寨溝—黃龍、昆明—大理—麗江—香格里拉、絲綢之路等，這些旅游線路對他有相當(dāng)強(qiáng)的吸引力。他在電視里看過九寨溝的一些畫面，那里的水美得可以讓人忘記一切；他想去麗江，麗江的水、麗江的橋以及納西族人安逸祥和的生活方式遠(yuǎn)離了城市的喧囂；他還想到絲綢之路去看看，去追尋張騫的足跡，去領(lǐng)略中華古老而燦爛的文化。他想去的地方的太多了，王先生一時(shí)拿不定主意。他想到了妻子，妻子是中學(xué)歷史老師，喜歡看人文景點(diǎn)，特別是一些歷史遺跡。他想，能不能找到一條自然資源和人文資源并重的旅游線路。一天，王先生下班回家，看見爺爺和兒子坐在一起，爺爺正給兒子講越南的一些情況。爺爺參加過中越戰(zhàn)爭，對越南那邊的情況比較熟悉。王先生的思維一下子打開了，他想，他們一家人從來沒有到國外去旅游過，為什么不到國外去旅游呢？自己剛升遷不久，原計(jì)劃打算慶祝一下，但苦于工作忙的緣故，一直抽不出時(shí)間，現(xiàn)在自己的工作已經(jīng)進(jìn)入了正軌，假期咱們一家人就到國外去旅游吧。睡覺前，王下先生把自己的想法給妻子說了一下，妻子表示贊同丈夫的想法。同時(shí)，妻子表達(dá)了兩點(diǎn)想法：一是對國外的情況不熟悉，不知道能否適應(yīng)那里的環(huán)境，他們都不會(huì)英文；二是她聽同事說，目前中國已開通了多條出境旅游線路，包括歐洲、日本、韓國、澳大利亞、新馬泰等，如果要出國的話，到底該選擇那一條旅游線路呢? 王先生表示他到旅行社去了解一下情況。

王先生去了重慶中國旅游社,接待他的是一位姓李的年輕女士。王先生首先說明了自己的來意,他說他們?nèi)蚁朐谶@個(gè)暑假到國外去旅游,但不知道選擇那條旅游線路比較好。

李小姐首先從總體上給他介紹了一些情況。她說,新馬泰這條旅游線路開發(fā)時(shí)間比較早,現(xiàn)在成熟一些,價(jià)格相對便宜,而且這幾國的文化背景和中國有相似之處；歐洲旅游線路這兩年才得到開發(fā),現(xiàn)在的旅游產(chǎn)品形式是把多個(gè)國家捆綁在一起,沒有把一個(gè)或兩個(gè)國家作為一條旅游線路的,因此一般說來價(jià)格高一些,出游時(shí)間也長一些。另外,他們還開通了到韓國、日本、澳大利亞和馬爾代夫等的旅游線路。非洲也開通了一些國家,如南非、毛里求斯等,美洲現(xiàn)在主要集中在是商務(wù)旅游。

王先生思索了一會(huì)，決定把歐洲游和新馬泰旅游作為重點(diǎn)考慮和選擇的對象。爺爺一直有反日情緒?平時(shí)都不用日貨；韓國他覺得太小了，沒有什么可看的；澳大利亞天氣太熱，爺爺身體一直不太好,去那里害怕引起他身體的不適。

李小姐給王先生看了歐洲游和新馬泰旅游的一些資料。

回到家后，王先生把在旅行社了解的情況和自己的想法給妻子說了一下。妻子把丈夫拿回來的資料看了一下，她特別留意了價(jià)格、游覽景點(diǎn)和住宿條件。

“我想我們?nèi)バ埋R泰吧，歐洲游的價(jià)格太貴了,每人10000元，快是我一年的工資了。盡管在妻子的心目中，歐洲對她的吸引力更大，她想去看法國的凱旋門、盧浮宮和埃菲爾鐵 塔，想去看看古羅馬的斗獸場，想扁舟在威尼斯的城中,但是，她還是作出了這樣的決定。

“好吧!”丈夫勉強(qiáng)地贊同了。

丈夫接著說道：“咱們這是第一次到國外去旅游，先去近的地方吧，近的地方我們比較熟悉, 下次我們出去旅游就走遠(yuǎn)點(diǎn)。這樣吧，我查一下新馬泰這些國家的一些資料，到時(shí)候我們?nèi)ヂ糜涡睦锊庞械住Ｎ矣袀€(gè)同學(xué)去新馬泰玩過，還比較滿意。在馬來西亞的吉隆坡可以看世界第四高塔一鳳梨塔,可以目睹好萊塢影片《偷天陷阱》中的那兩幢聯(lián)體摩天大樓,他們是目前世界上最高的大樓,可以去目前世界最大的海洋公園巴雅島玩,咱們的兒子肯定特別喜 歡。到新家披我們到馬六甲海峽拍照,讓咱們家的歷史也在那里凝固,我們還要到著名的圣溝沙島游玩。在泰國我們領(lǐng)略濃郁的泰國水鄉(xiāng)風(fēng)情，去“東方夏威夷”之稱的海濱度假勝地芭堤雅?！?/p>

妻子打斷了丈夫的話，說：“我聽我的同事說到新馬泰去旅游如果報(bào)價(jià)格低的團(tuán)購物特別多,讓人特別失興,你再到旅行社去問一下,如果是那樣,我們就報(bào)標(biāo)準(zhǔn)高一些的團(tuán)?！?/p>

最后,王先生報(bào)了一個(gè)價(jià)格稍高的一個(gè)團(tuán)。但是爺爺沒有去,爺爺說他身體不好，出去怕消受不起。

在暑假,他們?nèi)叶冗^一次愉快的旅行。

1、分析哪些因素影響了王先生一家對旅游產(chǎn)品的選擇和購買?是怎么影響的?

2、在本案例中,哪些是主要影響因素?哪些是次要影響因素?

中國人對奢侈品的追逐與熱愛與日俱增，在北京地鐵的車廂里可以看到背著各種品牌包的女孩子，路易 威登、古茲、香奈爾等等，應(yīng)有盡有。近幾年，在明星和歌星的帶領(lǐng)下，愛瑪仕成為中國女性的新寵，擁有一個(gè)鉑金包已經(jīng)成為許多女孩的夢想。

愛瑪仕品牌成名已久，且以優(yōu)質(zhì)的皮材、良好的做工著稱；但與其他著名品牌的產(chǎn)品相比，價(jià)格相對較高，因此，產(chǎn)品銷售情況并不理想。

在他們對消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)進(jìn)行翔實(shí)調(diào)查后，產(chǎn)品銷售逐年以兩位數(shù)遞增，特別是在中國。他們發(fā)現(xiàn)，中國人購買愛瑪仕產(chǎn)品，特別是鉑金包，不是喜歡它的設(shè)計(jì)和功能，而是因?yàn)樗膬r(jià)格，以它作為炫耀財(cái)富的方式。

因此，他們制定了一個(gè)非常吊人胃口的營銷戰(zhàn)略：凡是購買鉑金包的客人，都拿不到現(xiàn)貨，需要預(yù)訂，從預(yù)訂到拿到產(chǎn)品的時(shí)間大約為一年。這給消費(fèi)者造成了一種供不應(yīng)求的局面。于是，大家口口相傳鉑金包的得之不易的傳奇，以擁有鉑金包為財(cái)富和能力的象征。其實(shí)，真實(shí)情況并非如此。

無論如何，愛瑪仕品牌由于正確把握了消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)，成為奢侈品銷售的贏家。到法國旅游的中國客人，成為愛瑪仕品牌的消費(fèi)主力軍，經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)中國游客預(yù)訂多個(gè)鉑金包的場面。

第一節(jié) 旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)分析

旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)是旅游消費(fèi)者的一種心理活動(dòng)，它規(guī)定并維持著人們旅游行為的發(fā)展方向，是驅(qū)使人們采取某種旅游行為的內(nèi)在動(dòng)力。

一、旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生過程

旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生可以被看做是需要獲得滿足的過程：需要是一種內(nèi)心狀態(tài)，它使某種結(jié)果具有吸引力。當(dāng)需要未被滿足時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生緊張，進(jìn)而激發(fā)個(gè)體的內(nèi)驅(qū)力。這種內(nèi)驅(qū)力導(dǎo)致尋求特定目標(biāo)的行為。如果目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，則需要得到滿足，緊張得以解除。

二、旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的條件

旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生需要一定的條件，主要包括下列幾點(diǎn)。

（一）經(jīng)濟(jì)支付能力

經(jīng)濟(jì)支付能力主要是指居民的可自由支配收入，即在家庭或個(gè)人的總收入中，扣

除全部稅額即社會(huì)消費(fèi)（如醫(yī)療、失業(yè)、養(yǎng)老等保險(xiǎn)）以及生活之必需消費(fèi)（衣、食、住、行等消費(fèi)）之后余下的部分。旅游消費(fèi)的產(chǎn)生需要具有一定的經(jīng)濟(jì)支付能力，當(dāng)

消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)收入不能或僅能維持其基本生活，即溫飽問題尚未解決時(shí)，就不可能有

更多的財(cái)力去進(jìn)行旅游消費(fèi)。

（二）閑暇時(shí)間

旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)能否產(chǎn)生還取決于人們是否有更多的閑暇時(shí)間，即是否有可自由支

配的時(shí)間。閑暇時(shí)間是社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物?？茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步，生產(chǎn)力水平的提高，勞動(dòng)

生產(chǎn)率的增長，必然使勞動(dòng)時(shí)間縮短，閑暇時(shí)間增多，從而為人們外出旅游創(chuàng)造了時(shí)

間上的條件。如果閑暇時(shí)間充裕，經(jīng)濟(jì)能力又允許，人們就會(huì)產(chǎn)生想去旅游的愿望。

西歐和北美的發(fā)達(dá)國家已普遍實(shí)行每周５天工作制，周工作時(shí)間也縮短到３５小時(shí)至４０

小時(shí)；人們每年連續(xù)的假期有一個(gè)多月，其中法定帶薪假期約為２０天。閑暇時(shí)間尤其

是帶薪假期的延長，為人們提供了度假休閑的機(jī)會(huì)，也為大規(guī)模群眾性旅游的迅速發(fā)

展創(chuàng)造了條件。從１９９５年開始，我國實(shí)行每周５天工作制；１９９９年９月國務(wù)院頒布法

令，確定我國公民的公休假為每年１０天。帶薪假期的增加，自然有效地促進(jìn)了我國旅

游消費(fèi)的增長，促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展。

（三）社會(huì)條件

社會(huì)條件指一個(gè)國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況、文化因素及社會(huì)風(fēng)氣等方面的條件。旅游消費(fèi)作為一種社會(huì)現(xiàn)象，不可能脫離社會(huì)背景而獨(dú)立存在，要受到社會(huì)條件的

制約。

三、旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)的分類

旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)是多種多樣的，由于旅游者的國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、文 化程度不同，其旅游的動(dòng)機(jī)和目的也各不相同。有的是為了消遣娛樂，有的是為了追

新獵奇，有的是想了解異國文化，有的則重在探親訪友等。就是同一旅游者，在不同

時(shí)間或條件下，其旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)也會(huì)發(fā)生變化。

旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)的心理因素。正是由于旅游者有不同的旅

４８游動(dòng)機(jī)，并且旅游動(dòng)機(jī)在不斷變化，才促使旅游的形式不斷翻新，呈現(xiàn)出多樣化，旅

游的內(nèi)容也越來越豐富多彩。我們可以把人的基本旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)分為四類。

（一）健身的動(dòng)機(jī)

健身的動(dòng)機(jī)包括休閑、運(yùn)動(dòng)、消遣、娛樂以及其他與健身直接相關(guān)的動(dòng)機(jī)。緊張

繁忙的工作、繁雜的家務(wù)、生活的壓力，使得人們的身體和精神都感到疲憊。為了放

松身心，緩解壓力，擺脫日常事務(wù)的干擾，人們便產(chǎn)生了旅游動(dòng)機(jī)，進(jìn)行觀光、度假、療養(yǎng)以及參加打高爾夫球、散步、游泳、滑雪等體育活動(dòng)。

（二）文化的動(dòng)機(jī)

文化動(dòng)機(jī)是指為了解異國他鄉(xiāng)的文化、豐富知識(shí)、擴(kuò)大視野而產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)。文化

動(dòng)機(jī)包括了解異國異地歷史文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、音樂、藝術(shù)、舞蹈、繪畫和宗教等，參觀宗教圣地、歷史遺跡、尋訪名勝，參加學(xué)術(shù)和藝術(shù)文化交流。

（三）人際交往的動(dòng)機(jī)

人際交往動(dòng)機(jī)即社會(huì)交往方面的動(dòng)機(jī)，包括接觸其他民族、結(jié)交新朋友、探親訪

友、尋根、回國及家庭聯(lián)系等，目的是與社會(huì)保持經(jīng)常性接觸。

（四）地位和聲望的動(dòng)機(jī)

這類動(dòng)機(jī)與自我實(shí)現(xiàn)的需要和個(gè)人發(fā)展的需要有關(guān)。出于這類動(dòng)機(jī)的旅游包括事

務(wù)旅游、會(huì)議旅游、考察旅游、實(shí)現(xiàn)個(gè)人興趣愛好的旅游以及求學(xué)等。通過這類旅游，可以使旅游者被注意、被承認(rèn)、被賞識(shí)、被尊重以及獲得良好的聲望。

第二節(jié) 影響旅游消費(fèi)者購買行為的因素

旅游消費(fèi)者的購買行為指旅游者購買旅游產(chǎn)品的活動(dòng)及與這種活動(dòng)有關(guān)的決策過

程。旅游者的旅游消費(fèi)活動(dòng)受到個(gè)人、社會(huì)和環(huán)境等因素的影響，呈現(xiàn)出復(fù)雜性和多

樣性。

人的購買行為是消費(fèi)者個(gè)人特點(diǎn)、社會(huì)影響因素和環(huán)境因素的函數(shù)，旅游消費(fèi)者 的購買行為也同樣受上述三大因素的影響。我們將這些影響因素歸結(jié)為文化、社會(huì)、個(gè)人及心理特征四大方面，如圖５—２所示。這些因素中，有些可以為營銷管理人員

所掌握和控制，也有一部分是旅游營銷活動(dòng)難以控制但又必須重視的。對這些因素

進(jìn)行分析，對旅游企業(yè)進(jìn)行市場細(xì)分、市場定位及旅游產(chǎn)品的開發(fā)都有著十分重要 的意

義。