第一篇：溫泉部2011年年終工作總結(jié)

溫泉部2011年工作總結(jié)

2011年是溫泉部乃至酒店不平凡的一年，此時提筆寫總結(jié)，意味著一年時間的過去，也預示著2012年的來臨?？偨Y(jié)工作并非結(jié)束，恰恰相反，工作的總結(jié)只是為了來年工作的更好開展，對工作的總結(jié)才能知道在這一年中做了什么工作，才能找出自己的缺陷與不足，只有認識到錯誤與不足方能更改、進步。不是有這么一句話嗎，人非圣賢，孰能無過，知錯而后改，善莫大焉。這不正是最好的寫照嗎？

首先匯報一下截止2011年12月中旬的年度接待情況，目前接待人數(shù)是人，男士人，女士人，具體接待類型分為：散客：人，會員卡人，溫泉券人，商務散客人，協(xié)議單位人，旅行社人，套票人；總收入是元，其中門票是元，保健按摩類是元，水吧收入是元，商場收入是元，其他雜項收入是元。部門接待高峰期是本年四、五、六月等夏季時期，日接待量最高時達到1179人，當日總收入高達331408元。

為了清楚的理順這一年來的各項工作，在此分為一下幾大類型，即

一、管理類

1、為提高部門管理力度，特設代理領班一職，可行領班權(quán)利，全力配合部門領班及主管完成日常工作管理，既可以提高員工工作積極性，也完善部門各項管理，起到監(jiān)督與自檢的作用，提升我們的內(nèi)部管理力度，為景區(qū)二期工程完成后培養(yǎng)部分中層管理人員做了初期的準備工作。

2、在部門設立日常工作值班表，所有代理領班以及領班在值班期間可執(zhí)行主管權(quán)利，為各分部門協(xié)調(diào)一切工作需要，保證在溫泉主管休假期間所有工作能夠進行開展。

3、實行班前班后會集合，并安排值班人員進行點名，所有員工必須按照排班表進行上班，特殊情況必須經(jīng)過辦公室同意方能更改。為了符合近期客流量的需求，對部門班次進行一次調(diào)整，增加了一個晚中班。

4、因10月份男賓發(fā)生一起盜竊案，為提高部門安全系數(shù)，給賓客、員工一個安全的游樂和工作環(huán)境，在男女賓各安排了一個安全員，負責部門各種安全工作，要求前廳啟動貴重物品寄存室。明年將繼續(xù)加強對客的各種安全提醒，加大對員工巡查力度，保證我們的各種安全。

二、培訓類

1、建立部門培訓課程，平日由各部門領班及代理領班給予員工進行在崗培訓，因酒店人員流動性較大，一般培訓的主要內(nèi)容都是以新員工入職的基本業(yè)務技能培訓，除此外還有在崗期間對員工進行關于酒店各種管理制度、酒店服務技能、部門相關資料以及各項工作要求等內(nèi)容培訓，并建立培訓記錄本，對培訓對象進行考核。

2、部門主管每周開展一次部門公共培訓課，要求部門所有員工（值班人員外）必須參加，所涉及內(nèi)容包括整個景區(qū)及酒店各大部門資料、各種服務技巧、難題解決、實操培訓等，并以各類季節(jié)的相關要求制定一份符合客人需求的特色服務給予培訓，以提高部門員工的服務質(zhì)量。

3、配合人事部安排部門員工參加酒店各類培訓，整體提高酒店工作人員的服務質(zhì)量。并在冬季來臨前做了一套冬季亮點服務方案，要求各部門進行培訓，比如前廳的安全提醒服務，男女賓開柜子的服務或水區(qū)的一杯熱飲服務等。

三、物資類

1、每月月底配合財務部進行部門各類售賣品盤點，包括前廳商場的泳衣、褲，水區(qū)吧臺、休息廳吧臺以及倉庫存貨，并對缺少的物資進行補充或下單采購，保證部門所有售賣品能夠正常銷售，以提高部門的營業(yè)額。

2、對部門易耗品消耗情況進行統(tǒng)計并以周為單位計算各分部門的消耗情況，隨時對部門二級倉進行盤存、補充以保證部門日常工作的正常開展。

3、建立部門固定資產(chǎn)賬冊，除了配合財務部進行盤查外，要求各分部門負責人每月固定對所有資產(chǎn)進行盤點，并安排有相關人員進行管理，責任到人。為提升冬季的服務質(zhì)量，符合酒店檔次，給賓客一種尊貴的享受感覺，采購了一批浴袍，并記入部門固定資產(chǎn)。

四、工程類

1、為了吸引客源，今年對水區(qū)工程進行了一次大的整改，主要是SPA美體區(qū)幾個泡池的更改工作，另外因開海浪池時假山震動比較嚴重，對海浪池進行了整改。

第二篇：溫泉部工作總結(jié)

溫泉部工作匯報

在泉世界試運行的一個多月里，為樹立泉世界良好形象，溫泉部全體員工都付出了艱辛的汗水?，F(xiàn)將四月二十六日以來的工作作簡要匯報：

一、服務質(zhì)量：

模仿御溫泉的管理模式，先由經(jīng)理對主管培訓，主管再對員工進行培訓，主要包括三項禮儀、托盤服務、各崗位服務流程等培訓。把“客人就是皇帝”作為對客服務的基本指導思想，對客人實行個性化、感情化服務。

泉世界在4.26開業(yè)以來，歷經(jīng)了多次客流高風接待，在工程質(zhì)量不達標及員工工作經(jīng)驗不足的情況下，溫泉部所有人員團結(jié)一心，咬牙奮戰(zhàn)，齊心協(xié)力，從而踴現(xiàn)出一大批高素質(zhì)的員工。如服務員勇救落水者，服務員在崗位上受客人表揚，失金不昧者等。為溫泉部贏得了好評，也圓滿完成了領導下達的預定目標,把泉世界推向成功。但在這可喜成績的背后，也發(fā)現(xiàn)了很多的不足之處。如服務員的服務意識不強，對客服務中還欠缺成熟，三項禮儀達標率不高，個性化服務、快捷、跑動服務不夠等。這一系列的問題都有待在以后的工作加強.在以后的工作中，溫泉部制定實施針對性的工作計劃。

二、人員配置：

溫泉部前期人員配置是130人，一段時間的試運行后，發(fā)現(xiàn)人力資源成本過高，經(jīng)過及時調(diào)整，將人員減至現(xiàn)有的84人。其中主管7人、服務員70人、救生員7人。從水上安全的重要

1性上看，泉世界溫泉池大小二十多個，要將安全防范于未然，救生員的配置從人員上看有些不足。

三、水上安全工作：

由有豐富救生技能的主管對救生員進行強化訓練，每周進行一次；在救生員不夠的情況下，對溫泉部的男員工也進行救生技能培訓，確保試運行以來無一例安全事故。

四、運行成本：

在一個多月的試運行中，發(fā)現(xiàn)我們的運行成本過高，體現(xiàn)在：

1、浴巾、拖鞋的流失量太大，試運行以來，我們一直在努力控制浴巾、拖鞋的流失，但由于種種原因，效果并不明顯。經(jīng)溫泉部內(nèi)部會議上多次商量，我們建議可否從硬件上在泳池邊增設個人物品存放柜來達到控制浴巾、拖鞋的流失問題。

2、圈消耗太大，建議以收租金的形式發(fā)放泳圈來彌補泳圈的損失和促使客人愛惜泳圈。

3、洗浴用品浪費嚴重。洗發(fā)水等洗浴用品不時有整瓶丟失和浪費的現(xiàn)象，建議采用小袋的洗浴用品分放在每個更衣柜里。

五、分票制的管理：

6月3日對兩家賓館實行分票制以來,溫泉部遵照領導指示,采取客人憑泉世界更衣柜鑰匙牌方可入池，服務員查到逃票客人給予獎勵的管理辦法,服務員除服務客人外另一項任務就是查看客人有否泉世界鑰匙牌。幾天以來這種辦法有一定的效果，在溫泉部補票6張，阻止15人左右沒帶泉世界鑰匙牌客人入池。在維護泉世界經(jīng)濟利益上我們做了大量努力，但由于種種原因，我們的努力可能是力不從心，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、逃票客人幾乎是溫泉度假村和海螺賓館客人（身上披有其賓館浴巾）；

2、幾乎每個游泳池都是開放式的，客人進出太方面（無隔離措施）；

3、服務人員不夠，對逃票客人防不勝防；

4、查到有客人逃票后與客人發(fā)生爭執(zhí)，容易引起糾紛，弄得雙方都很不愉快；

5、分票制后有以下管理上的漏洞：

A、如有20人的團隊，10人買100元的票，另10人買30元的門票，進入泉世界后，買全票的人游泳后鑰匙不退，交給另10人，如此就會給公司造成700元的經(jīng)濟損失；

B、客人買30元門票進門后查到逃票后補50元，合計80元，我們的票價是100元，客人寧可被查到后補票；

C、采取憑鑰匙牌入池的管理辦法，鑰匙牌就顯得很重要，有客人不退鑰匙而轉(zhuǎn)給他人的可能。

D、分票制后兩家賓館游泳池如果對外營業(yè)，會給泉世界造成巨大經(jīng)濟損失。

二○○五年六月九日

第三篇：溫泉部管理制度

《溫泉部管理制度》

一、溫泉部工作紀律管理規(guī)章制度

1、絕對服從和執(zhí)行上司指令，工作安排與調(diào)配。

2、敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務。

3、遵紀守法，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。

4、不得對客人或上司無禮，不得對上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中 傷等行為。

5、要講文明禮貌，注意個人儀表和個人形象。

6、熟記同事及上司之名字，主動與同事和上司打招呼，增進彼此之間的感情和提倡 合作精神。

7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準發(fā)生爭吵、打斗事件。

8、不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。

9、不準窺視客人的行為或竊聽客人的談話。

10、不準為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。

11、不論在何種情況下，服務員都不得敲門向客人索取錢物。

12、不準與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關系。

13、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時，要耐心解釋或請示上司幫助解決。

14、與客人交談時，不準吃東西、抽煙、看書報或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、]不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。

15、與客人和同事相遇時，服務員應第一時間與客人打招呼，表示問候。

16、不準在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務的交通工具上爭位搶先。

17、不準嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。

18、不準用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅。

19、要養(yǎng)成使用敬語的習慣，隨時而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應態(tài)度

和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。

21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。

22、不準利用職權(quán)公報私仇。

23、不準造事生非，影響他人名譽及團結(jié)。

24、不準組織小集團與領導或管理人員搞對抗。

25、積極參加各種培訓，努力提高個人素質(zhì)，加深與拓展個人知識及業(yè)務知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。

26、當值時要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。

27、當值時不準吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。

28、當值時不準看書、報、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭。

29、當值時不準干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。

31、當值時不可以戴婚戒以外的飾物。

32、當值時不準離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。

33、當值時不準利用電話辦私事。

34、當值時要按崗位操作規(guī)程操作。

35、當值時，要嚴格按照高效時間量化標準進行工作，保證工作效率，不影響工作進程，嚴禁因工作散慢，粗心大意出差錯。

36、當值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。

37、當值時不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設備。

38、遇到如下事情要立即報告上司和相關部門

a、客人遺下物品；

b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房內(nèi)設備及一切用具； d、可疑的人或事；

e、意外或可能導致意外的事情； f、客人生??；

g、房內(nèi)的打罵聲或異常動靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無理要求或投訴； j、易燃易爆或國家違禁品；

k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。

39、當值時要保持精神飽滿，心境怡朗。

40、不準遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。

41、按時、按質(zhì)、按量完成上司交給的各項工作任務。

42、未經(jīng)領導允許，不得帶人參觀設施及營業(yè)場所。

二、溫泉部衛(wèi)生管理制度

1、要嚴格地、堅定不移地堅持“高標準，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。

2、實行衛(wèi)生區(qū)域責任承包制，誰管理誰負責。

3、溫泉內(nèi)不論何時何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網(wǎng)，無害蟲，無垃圾，無異味，無霉變，無頭發(fā)，無不報修等“八無”。

4、衛(wèi)生清潔不準以無時間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達標。

5、衛(wèi)生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務員——責任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。

6、不準隨地吐痰，亂扔垃圾。

7、個人衛(wèi)生要嚴格按照公司要求執(zhí)行。

8、不準將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。

9、床單、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一換。

10、要保持口氣清新，不準吃氣味過濃的食物。

11、衛(wèi)生要求與標準

①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風口、木架、木框、安全出口燈、應急燈、空 調(diào)口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、布畫、壁畫、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。

③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。

④、木質(zhì)衛(wèi)生：衣柜、墻柜、椅子、凳子、桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。

⑤、吧臺衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺要求無毛發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；吧臺物品擺放整齊。

⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機、飲水機、微波爐、消毒柜、打印機、吸塵器、插線板、鐘表、、電話、電視機要求無灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無水跡、無積水。

⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、救生臺、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、保溫爐要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。

⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃臺要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點。

⑨、消防設備：滅火器、滅水箱、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。

備注：每周四進行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。

三、溫泉部服務管理制度

一、總則

1、堅持“三項禮儀”和“有求必應，一包到底”的服務，做到盡心盡責盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實做不到需請示上司，讓客人覺得你已盡了最大的 努力。

2、牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠是對的”的賓客意識，不論有何理由者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。

3、服務工作中要做到用心、細心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細微服務。

4、遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上司，不要胡編亂造，以免誤導客人，或者給客人造成損失。

5、幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。

6、不準利用服務之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。

7、不準故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。

8、溫泉各班組服務特色：

二、前臺服務特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。

三快：主動迎客；主動送客；主動為客咨詢。

三、男賓服務特色：二特色、二滿足、八主動。一特色“一條龍”的特色服務；

二滿足：

1、滿足兒童、老年人和殘疾人的服務需求；

2、滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。

八主動：主動迎客、送客；主動為泡過溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動為蒸氣房桑拿客人提供冰巾冰水；主動為客人提供沐浴知識和住處咨詢；主動為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動為客人開柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認）；；主動為客人裝起濕泳褲。

四、女賓服務特色：一無、二快、三到、四勤、五主動

一無：無NO服務 二快：手快、腳步快。

三到：（客到）禮儀到、服務到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。

五主動：主動了解客人的服務要求；主動為客人介紹設施；主動為客人介紹消費項目及價目；主動與客人溝能；主動為客人提供細微服務。

五、休息廳服務特色：五個到位

五個到位：一個禮儀、一條毛巾、一個枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。

六、露天服務特色：十個一服務、四個到位

十個一服務：一個敬禮、一個敬語、一個微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一把傘、一只白手套、一根皮筋、一個摻扶。

四個到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。

（四無）：無客人投訴、無客人貴重物品落入水中、無設備設施對客人造成傷害、無客人摔傷、劃傷。

七、溫泉部對客服務重點：突出“微笑”和“細微”！努力做到“微笑”是溫泉

部對外的服務形象；“細微”是溫泉部的服務實力！

八、溫泉部的對客服務口號：“你今天對客人微笑了沒有？”、“你今天讓客人感動了沒有？”

四、溫泉部財務管理制度

一、總則

1、不準盜取或騙取客人或同事及的財物。

2、凡在范圍內(nèi)拾獲的財物應及時地交還給客人（失主），或報告上司及時處理。

3、不準故意損壞物品及設施。

4、不準私自外借設備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。

5、不準向客人索取小費或多收、少收客人費用。

6、不準私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。

7、不準涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。

8、不準私換外幣。

9、不準故意浪費財物和資源。

10、不準私分或私吞小費或利用職權(quán)謀取私利。

11、溫泉庫管物品驗收標準

二、商品材料物品驗收標準

1、客服、浴巾類：核實物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損，厚度、質(zhì)量是否達標，對每件客服、每條浴巾逐一檢查驗收。

2、核實物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無損；床上用品有無開線或跳絲，由部門負責人認可方才驗收。

3、消毒液和A、B液類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達標。

4、飲料類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對物品開箱檢查，開箱率為10%，看瓶蓋密封處有無破損。

5、一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無損。

6、鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。

7、其它物資：核實物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無損，各種物品由部門負責人認可方才驗收。

五、溫泉部安全管理制度

1、不準謊報案情火警。

2、嚴禁泄露機密，違反保密制度。

3、不準參與黑社會組織、反動組織或與外界黑社會有關系。

4、嚴禁利用外界黑惡勢力威脅員工或領導。

5、凡參與打罵、斗毆事件的都要給予最嚴歷的處分。

6、當值員工嚴禁睡覺或離、脫崗。

7、如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設備危險、火警、客人生病、工傷等要立即報告。

8、不得將客人資料和鑰匙號告知未經(jīng)客人允許的任何無關人員。

9、不得私自亂給藥客人服食。

10、不準在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。

11、不準在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報告上司處理。

12、非工程人員不準擅自接或拆電線電源。

13、每一周進行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實。

14、賓客遺留物品處理操作規(guī)程

?、價值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：

① 第一時間交當領班，由領班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫好拾物登記表，寫清時間、地點、物品名稱、特征并簽上名。③當值領班做好記錄在該物品當天仍無客人來取，上交溫泉辦公室，由溫泉辦公室上交質(zhì)管部。

④如客人在當天領走，則問清楚客人遺留物品的特征，確認后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。

?、高價值物品，如：首飾、手機、錢包、相機等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時，第一時間將物品交當值領班。

②如當值領班不在及時上交部門主管及經(jīng)理。

③當值領班及主管經(jīng)理在的情況下，清點物品做好拾物記錄表，當時上交主 管及經(jīng)理。

④如有客人認領物品需讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等并及時通知主管及經(jīng)理，確認無誤后方可將遺留物交還給客人，同時讓客人填寫簽收字據(jù)。

⑤在無客人認領時，由部門主管保管三天，三天后上交事務部。

⑥如有客人來找時，及時通知質(zhì)管部，確認后讓客人領走。?、緊急、重要物品，如：客人護照、身份證、機票、車票、鑰匙等： ①第一時間上交給當值領班，由當值領班通知前臺人員以及當值主管及經(jīng)理。②當值前臺人員與當值主管配合好找客人。

③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。

?、客用鑰匙牌

①第一時間上交給當值領班。

②由當值領班記錄鑰匙牌號碼后，立即送前臺保管，并做好相關記錄。

③如客人找尋，經(jīng)前臺值班員工確認后，將其歸還客人即可。

以上條款如有違反，將參照公司有關條例進行相應的處理。

第四篇：溫泉部管理制度

溫泉部管理制度

一、工作紀律管理規(guī)章制度

1、絕對服從和執(zhí)行上級指令，工作安排與調(diào)配。

2、敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務。

3、遵紀守法，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度。

4、不得對客人或上級無禮，不得對上級、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。

5、要講文明禮貌，注意個人儀表和個人形象。

6、熟記同事及上級之名字，主動與同事和上級打招呼，增進彼此之間的感情和提倡合作精神。

7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準發(fā)生爭吵、打斗事件。

8、不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。

9、不準窺視客人的行為或竊聽客人的談話。

10、不準為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。

11、不論在何種情況下，服務員都不得敲門向客人索取錢物。

12、不準與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關系。

13、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時，要耐心解釋或請示上級幫助解決。

14、與客人交談時，不準吃東西、抽煙、看書報或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。

15、與客人和同事相遇時，服務員應第一時間與客人打招呼，表示問候。

16、不準在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務的交通工具上爭位搶先。

17、不準嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。

18、不準用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅。

19、要養(yǎng)成使用敬語的習慣，隨時而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應態(tài)度和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。

21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。

22、不準利用職權(quán)公報私仇。

23、不準造事生非，影響他人名譽及團結(jié)。

24、不準組織小集團與領導或管理人員搞對抗。

25、積極參加各種培訓，努力提高個人素質(zhì)，加深與拓展個人知識及業(yè)務知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。

26、當值時要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。

27、當值時不準吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。

28、當值時不準看書、報、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭，耍手機，打接電話。

29、當值時不準干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。

31、當值時不可以戴婚戒以外的飾物。

32、當值時不準離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。

33、當值時不準利用電話辦私事。

34、當值時要按崗位操作規(guī)程操作。

35、當值時，要嚴格按照高效時間量化標準進行工作，保證工作效率，不影響工作進程，嚴禁因工作散慢，粗心大意出差錯。

36、當值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。

37、當值時不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設備。

38、遇到如下事情要立即報告上級和相關部門

a、客人遺下物品；

b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房內(nèi)設備及一切用具； d、可疑的人或事；

e、意外或可能導致意外的事情； f、客人生?。?/p>

g、房內(nèi)的打罵聲或異常動靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無理要求或投訴； j、易燃易爆或國家違禁品；

k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。

39、當值時要保持精神飽滿，心境怡朗。

40、不準遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。

41、按時、按質(zhì)、按量完成上級交給的各項工作任務。

42、未經(jīng)領導允許，不得帶人參觀設施及營業(yè)場所。

二、衛(wèi)生管理制度

1、要嚴格地、堅定不移地堅持“高標準，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。

2、實行衛(wèi)生區(qū)域責任承包制，誰管理誰負責。

3、溫泉內(nèi)不論何時何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網(wǎng)，無害蟲，無垃圾，無異味，無霉變，無頭發(fā)，無不報修等“八無”。

4、衛(wèi)生清潔不準以無時間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達標。

5、衛(wèi)生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務員——責任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。

6、不準隨地吐痰，亂扔垃圾。

7、個人衛(wèi)生要嚴格按照企業(yè)要求執(zhí)行。

8、不準將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。

9、床單、枕套、拖鞋做到一客一換。

10、要保持口氣清新，不準吃氣味過濃的食物。

11、衛(wèi)生要求與標準

①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風口、木架、木框、安全出口燈、應急燈、空調(diào)口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、壁畫、壁燈、電風扇、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。

③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。

④、木質(zhì)衛(wèi)生：椅子、凳子、藤茶幾、藤桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。

⑤、吧臺衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺要求無毛發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；貨架吧臺物品擺放整齊。

⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機、飲水機、微波爐、消毒柜、打印機、吸塵器、插線板、鐘表、、電話、電視機要求無灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無水跡、無積水。

⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃隔斷、貨架、玻璃臺要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點。

⑨、消防設備：滅火器、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。

⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。

備注：每周四進行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。

三、服務管理制度

一、總則

1、堅持“三項禮儀”和“有求必應，一包到底”的服務，做到盡心盡責盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實做不到需請示上級，讓客人覺得你已盡了最大的努力。

2、牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠是對的”的賓客意識，不論有何理由 者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。

3、服務工作中要做到用心、細心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細微服務。

4、遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上級，不要胡編亂造，以免誤導客人，或者給客人造成損失。

5、幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。

6、不準利用服務之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。

7、不準故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。

8、溫泉各班組服務特色：

二、吧臺服務特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。

三主動：主動迎客；主動送客；主動為客咨詢。

三、男賓服務特色：一特色、二滿足、八主動。一特色：“一條龍”的特色服務；

二滿足：

1、滿足兒童、老年人和殘疾人的服務需求；

2、滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。

八主動：主動迎客、送客；主動為泡過溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動為電石汗蒸客人提供冰巾冰水；主動為客人提供沐浴知識和住處咨詢；主動為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動為客人開柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認）；；主動為客人裝起濕泳褲。

四、女賓服務特色：一無、二快、三到、四勤、五主動

一無：無NO服務 二快：手快、腳步快。

三到：（客到）禮儀到、服務到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。

五主動：主動了解客人的服務要求；主動為客人介紹設施；主動為客人介紹消費項目及價目；主動與客人溝能；主動為客人提供細微服務。

五、休息廳服務特色：五個到位

五個到位：一個禮儀、一條毛巾、一個枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。

六、露天服務特色：七個一服務、四個到位

七個一服務：一個敬語、一個微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一根皮筋、一個摻扶。

四個到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。

（四無）：無客人投訴、無客人貴重物品落入水中、無設備設施對客人造成傷害、無客人摔傷、劃傷。

七、溫泉部對客服務重點：突出“微笑”和“細微”努力做到“微笑”是溫泉部

對外的服務形象；“細微”是溫泉部的服務實力！

八、溫泉部的對客服務口號：“你今天對客人微笑了沒有？”、“你今天讓客人感動了沒有？”

四、財務管理制度

一、總則

1、不準盜取或騙取客人或同事及的財物。

2、凡在范圍內(nèi)拾獲的財物應及時地交還給客人（失主），或報告上級及時處理。

3、不準故意損壞物品及設施。

4、不準私自外借設備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。

5、不準向客人索取小費或多收、少收客人費用。

6、不準私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。

7、不準涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。

8、不準私換外幣。

9、不準故意浪費財物和資源。

10、不準私分或私吞小費或利用職權(quán)謀取私利。

11、溫泉庫管物品驗收標準

二、商品材料物品驗收標準

1、客服、浴巾類：核實物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損，厚度、質(zhì)量是否達標，對每件客服、每條浴巾逐一檢查驗收。

2、核實物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無損；床上用品有無開線或跳絲，由部門負責人認可方才驗收。

3、消毒液和A、B液類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達標。

4、飲料類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對物品開箱檢查，開箱率為10%，看瓶蓋密封處有無破損。

5、一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無損。

6、鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。

7、其它物資：核實物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無損，各種物品由部門負責人認可方才驗收。

五、安全管理制度

1、不準謊報案情火警。

2、嚴禁泄露機密，違反保密制度。

3、不準參與黑社會組織、反動組織或與外界黑社會有關系。

4、嚴禁利用外界黑惡勢力威脅員工或領導。

5、凡參與打罵、斗毆事件的企業(yè)將開除。

6、當值員工嚴禁睡覺或離、脫崗。

7、如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設備危險、火警、客人生病、工傷等要立即報告。

8、不得將客人資料和鑰匙號告知未經(jīng)客人允許的任何無關人員。

9、不得私自亂給藥客人服食。

10、不準在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。

11、不準在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報告上級處理。

12、非工程人員不準擅自接或拆電線電源。

13、每一周進行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實。

14、賓客遺留物品處理操作規(guī)程

?、價值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：

① 第一時間交當領班，由領班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫好拾物登記表，寫清時間、地點、物品名稱、特征并簽上名。③當值領班做好記錄在該物品當天仍無客人來取，上交財務辦公室。

④如客人在當天領走，則問清楚客人遺留物品的特征，確認后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。

?、高價值物品，如：首飾、手機、錢包、相機等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時，第一時間將物品交當值領班。

②如當值領班不在及時上交部門主管及經(jīng)理。

③當值領班及主管經(jīng)理在的情況下，清點物品做好拾物記錄表，當時上交主管及經(jīng)理。

④如有客人認領物品需讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等并及時通知主管及經(jīng)理，確認無誤后方可將遺留物交還給客人，同時讓客人填 寫簽收字據(jù)。

⑤在無客人認領時，由部門主管保管三天，三天后上交財務部。

⑥如有客人來找時，及時通知相關部門，確認后讓客人領走。?、緊急、重要物品，如：客人護照、身份證、機票、車票、鑰匙等： ①第一時間上交給當值領班，由當值領班通知前臺人員以及當值經(jīng)理。②當值前臺人員與當值經(jīng)理配合好找客人。

③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。

?、客用鑰匙牌

①第一時間上交給當值領班。

②由當值領班記錄鑰匙牌號碼后，立即送前臺保管，并做好相關記錄。

② 如客人找尋，經(jīng)前臺值班員工確認后，將其歸還客人即可。

以上條款如有違反，將參照企業(yè)有關條例進行相應的處理。

第五篇：溫泉部2010下半年工作計劃

溫泉部2010下半年工作計劃

根據(jù)現(xiàn)目前現(xiàn)狀，緊扣公司經(jīng)營目標和企業(yè)文化，現(xiàn)對部門半年工作進行設想和規(guī)劃，并制訂具體工作的安排。

一、現(xiàn)狀分析

將以下方面做為工作計劃的參考依據(jù)：

1、部門管理制度留失，從管理人員到基層員工沒有規(guī)范、具體、可操作性的制度和操作辦法。

2、績效考核已經(jīng)試行半月，存在監(jiān)督力量不足，檢查形式不豐富等情況，未能全面體現(xiàn)員工表現(xiàn)，完全達到預期效果，同時績效考核需要完善。

3、員工缺乏工作激情和對公司的歸屬感，服務專業(yè)技能水平參差不齊。員工流失大，優(yōu)秀員工積極性保持不到位，缺乏穩(wěn)定性。

4、現(xiàn)在正使用的對客硬件設備破舊、破損嚴重，羅馬大池、東贏湯大池、池冷霧等很多項目甚至已經(jīng)荒廢；各池劃傷依舊頻繁發(fā)生。

5、二次收入項目單一。

6、從上至下的信息傳遞失真，落實不到位。從下至上缺乏溝通渠道。

二、遠景描述

1、服務達到基本的規(guī)范和統(tǒng)一。Vip服務體現(xiàn)高標準。

2、固定優(yōu)秀員工和資深員工隊伍，完成末位員工的淘汰，員工具有

凝聚力和責任感。

3、二次消費項目完善，人均消費相比去年同期至少增加2個百分點。

4、客人滿意度達到90%

二、目標制訂

明確要做的事和做到的程度：

1、完善部門制度，做到人人清楚，明白，日常工作落實到位；

2、完善經(jīng)營項目、增加二次消費項目；

3、完善設備設施，做到有問題必須報修，修理完成和未完成及時跟進、上報；

3、提高員工積極性；穩(wěn)定優(yōu)秀員工，淘汰不適合員工；

4、提高管理人員工作能力；

四、任務目標完成表

具體見附表