第一篇：企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動的初步嘗試

企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建

“文明服務(wù)通道”活動的初步嘗試

一、活動的意義與內(nèi)容

這次活動的目的，在于創(chuàng)建一個環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過學(xué)習(xí)教育、落實措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，塑造一個文明、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)院服務(wù)新形象。

我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內(nèi)容和要求是

（一）學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報刊文章：⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫(yī)學(xué)走向何處》；⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫(yī)改的倫理學(xué)思考》；⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實際對照學(xué)，結(jié)合個人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實際醫(yī)療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準(zhǔn)）。

二是進行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)干部到每個醫(yī)生、護士，實施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書面考試，在全院范圍內(nèi)又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫(yī)護工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。

三是刻樣板樹立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽的好醫(yī)生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動一開始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。

（二）創(chuàng)建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：

1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。

2、窗口服務(wù)競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率、語言藝術(shù)的綜合技能競賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號員競賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢和特色為主要內(nèi)容，競賽直接促進了服務(wù)。

3、加強門診導(dǎo)診服務(wù)。門診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務(wù)，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實行重點服務(wù)，同時開設(shè)電話、開水供應(yīng)、擔(dān)架、體溫計租用、分診咨詢等免費便民服務(wù)，以改善門診服務(wù)條件，方便門診患者就醫(yī)。

4、加強門診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門診，以較高的門診應(yīng)診質(zhì)量，較強的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。

5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢電話熱線，負(fù)責(zé)解答家庭醫(yī)療保健咨詢，為今后開展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫(yī)務(wù)處、門診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話、bp機為主,對外公布電話號碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。

6、臨床、醫(yī)技科室普遍開設(shè)免費便民服務(wù)項目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點，開設(shè)1-2項免費便民服務(wù)項目。病區(qū)普遍實行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實行周查月評，門診收費把零錢準(zhǔn)備作為班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號，醫(yī)技科室為前線遠(yuǎn)道患者出急診報告不加費。

全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實體結(jié)合本單位實際，制訂出切實有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。

1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉(zhuǎn)診全部暢通無阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。

2、建成門診“便民通道”。從咨詢導(dǎo)診到掛號、看病、檢查、交費、取藥、取報告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務(wù)，使門診形成一條滿意服務(wù)的“便民通道”。

3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿意、優(yōu)質(zhì)、價廉的“滿意通道”。

三條通道制訂了嚴(yán)格的“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”共計42條。其中包括共同標(biāo)準(zhǔn)10條、三條通道各自標(biāo)準(zhǔn)27條、獎罰標(biāo)準(zhǔn)5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎罰辦法。對于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，推諉塞責(zé)，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。

（三）總結(jié)驗收階段。該階段主要是兩項驗收，兩項驗收內(nèi)容是：

1、99年度創(chuàng)建活動情況的驗收。在各階段驗收的基礎(chǔ)上，對年度活動情況進行驗收。做到各階段重點工作不欠賬，各項措施到位不遺漏，各項考核檢查不走過場，確保預(yù)定的工作目標(biāo)見到成效，整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。凡是考核驗收未達到最低標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線的，取消科室參加年終集體評先資格，科室黨政工護個人不評先，并在醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中予以扣分。

2、三條“通道”的驗收。99年底組織一次初步驗收，以查找問題，繼續(xù)整改。正式驗收計劃安排在2000年6月進行，保證“文明服務(wù)通道”試運行一年以上。驗收方法采取嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，上下結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合，組織院內(nèi)專業(yè)組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結(jié)合，按考核標(biāo)準(zhǔn)檢查與“兩訪四會”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會、社區(qū)合同單位座談會、離退休職工座談會、上級考核部門征求意見座談會）考核實際效果結(jié)合。檢查考核結(jié)果與個人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確?！拔拿鞣?wù)通道”創(chuàng)建活動不走過場，不流于形式。

二、“文明服務(wù)通道”的初步效果與體會

（一）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果：

創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果是顯而易見的，主要體現(xiàn)在：

1、醫(yī)院職工有震動，“以病人為中心”的服務(wù)意識有所增強。醫(yī)生護士層反映：過去抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)單一性比較強，現(xiàn)在抓“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動系統(tǒng)性比較強。基層科室的反應(yīng)是普遍建立二級考核制度，有的科室還制定了在活動中被醫(yī)院通報批評二次者下崗的措施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負(fù)重，罵不還口，打不還手的好醫(yī)生、好護士。反映出“以病人為中心”的思想在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中開始確立。

2、管理有促進，醫(yī)院管理向深層發(fā)展和提高。根據(jù)活動中群眾反映的意見中涉及醫(yī)院管理方面的問題，做到能整改的立即整改，一時整改不了的列入發(fā)展計劃。如給總值班員、救護車司機配備了bp機，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊。病區(qū)設(shè)立了兼職醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優(yōu)先，急危重病人優(yōu)先等便民措施。強化120急救快速反應(yīng)能力，并建立“兩訪四會”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會、社區(qū)合同單位分層次的座談會，促進了醫(yī)院管理水平逐步提高。

3、醫(yī)患關(guān)系有改善，醫(yī)患之間多了理解。如反映醫(yī)院藥價高的意見后，我們組織有新聞單位參加的藥價調(diào)查組，對周邊同級醫(yī)院藥價和個體小藥店藥價及藥品質(zhì)量進行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明：職工醫(yī)院藥價大大低于周邊同級醫(yī)院，個體小藥店進假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴(yán)重。當(dāng)通過新聞媒體及專題調(diào)查報告公布調(diào)查結(jié)果后，患者反映有病還是吃職工醫(yī)院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫(yī)院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對此評價很好。

4、患者有好評，患者滿意度開始回升。據(jù)統(tǒng)計，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個百分點，高于上級主管部門考核指標(biāo)4.6個百分點，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到了患者的首肯。

（二）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的體會

在創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”中，我們體會到 ：

一是要造成一種聲勢，利用現(xiàn)有的宣傳媒介，結(jié)合開門評院、推薦窗口服務(wù)明星、黑板報評比、開設(shè)導(dǎo)診服務(wù)等活動，進行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院職工和廣大患者都知道，都明白。強化全院醫(yī)護人員的使命感、緊迫感，主動接受廣大患者的監(jiān)督。

二是要做扎扎實實的工作。我們把整個創(chuàng)建活動分解為三大階段，36項具體工作要求和標(biāo)準(zhǔn)的“工作運行大表”，使創(chuàng)建活動按計劃按要求、按進度進行。

三是要創(chuàng)造一定的基礎(chǔ)。由于創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”對醫(yī)院軟硬件要求較高，不僅硬件上要求醫(yī)院具備現(xiàn)代醫(yī)療條件，而且要求職工素質(zhì)能適應(yīng)這個變化。這與我們做了兩年的教育準(zhǔn)備工作有關(guān)，如我們這幾年從零星的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育向系統(tǒng)化教育發(fā)展，先后開展了“以病人為中心”主題教育、以“模擬病人”為主要內(nèi)容的明察暗訪醫(yī)德考核體系。使醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水準(zhǔn)總體上有提高，這些都為創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”奠定了軟件基礎(chǔ)。

四是領(lǐng)導(dǎo)重視。創(chuàng)建活動上有院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，并在領(lǐng)導(dǎo)小組中負(fù)責(zé)分管的工作。下有以黨委辦公室為主，設(shè)立了工作機構(gòu)?？剖覇挝挥悬h政工護組成的工作小組。醫(yī)院在經(jīng)費比較緊張的情況下，撥出專項經(jīng)費，保證創(chuàng)建活動順利進行。

第二篇：企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動的初步嘗試

企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動的初步嘗試 ··· ·

一、活動的意義與內(nèi)容 這次活動的目的，在于創(chuàng)建一個環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動的初步嘗試。通過學(xué)習(xí)教育、落實措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，塑造一個文明、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)院服務(wù)新形象。我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內(nèi)容和要求是

（一）學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報刊文章：⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫(yī)學(xué)走向何處》；⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫(yī)改的倫理學(xué)思考》；⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實際對照學(xué)，結(jié)合個人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實際醫(yī)療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準(zhǔn)）。二是進行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)干部到每個醫(yī)生、護士，實施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書面考試，在全院范圍內(nèi)又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫(yī)護工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。三是刻樣板樹立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽的好醫(yī)生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動一開始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。

（二）創(chuàng)建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：

1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。··

2、窗口服務(wù)競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率、語言藝術(shù)的綜合技能競賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號員競賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢和特色為主要內(nèi)容，競賽直接促進了服務(wù)。

3、加強門診導(dǎo)診服務(wù)。門診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務(wù)，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實行重點服務(wù)，同時開設(shè)電話、開水供應(yīng)、擔(dān)架、體溫計租用、分診咨詢等免費便民服務(wù)，以改善門診服務(wù)條件，方便門診患者就醫(yī)。

4、加強門診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門診，以較高的門診應(yīng)診質(zhì)量，較強的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。

5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢電話熱線，負(fù)責(zé)解答家庭醫(yī)療保健咨詢，為今后開展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫(yī)務(wù)處、門診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話、Bp機為主,對外公布電話號碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。

6、臨床、醫(yī)技科室普遍開設(shè)免費便民服務(wù)項目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點，開設(shè)1-2項免費便民服務(wù)項目。病區(qū)普遍實行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實行周查月評，門診收費把零錢準(zhǔn)備作為班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號，醫(yī)技科室為前線遠(yuǎn)道患者出急診報告不加費。全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實體結(jié)合本單位實際，制訂出切實有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。

1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉(zhuǎn)診全部暢通無阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。

2、建成門診“便民通道”。從咨詢導(dǎo)診到掛號、看病、檢查、交費、取藥、取報告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務(wù)，使門診形成一條滿意服務(wù)的“便民通道”，工作匯報《企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動的初步嘗試》。

3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿意、優(yōu)質(zhì)、價廉的“滿意通道”。三條通道制訂了嚴(yán)格的“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”共計42條。其中包括共同標(biāo)準(zhǔn)10條、三條通道各自標(biāo)準(zhǔn)27條、獎罰標(biāo)準(zhǔn)5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎罰辦法。對于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，推諉塞責(zé)，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。

（三）總結(jié)驗收階段。該階段主要是兩項驗收，兩項驗收內(nèi)容是：

1、99創(chuàng)建活動情況的驗收。在各階段驗收的基礎(chǔ)上，對活動情況進行驗收。做到各階段重點工作不欠賬，各項措施到位不遺漏，各項考核檢查不走過場，確保預(yù)定的工作目標(biāo)見到成效，整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。凡是考核驗收未達到最低標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線的，取消科室參加年終集體評先資格，科室黨政工護個人不評先，并在醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中予以扣分。

2、三條“通道”的驗收。99年底組織一次初步驗收，以查找問題，繼續(xù)整改。正式驗收計劃安排在2000年6月進行，保證“文明服務(wù)通道”試運行一年以上。驗收方法采取嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，上下結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合，組織院內(nèi)專業(yè)組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結(jié)合，按考核標(biāo)準(zhǔn)檢查與“兩訪四會”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會、社區(qū)合同單位座談會、離退休職工座談會、上級考核部門征求意見座談會）考核實際效果結(jié)合。檢查考核結(jié)果與個人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確?！拔?!--Nextpage-->明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動不走過場，不流于形式?！ぁぁ?/p>

二、“文明服務(wù)通道”的初步效果與體會·

（一）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果： 創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果是顯而易見的，主要體現(xiàn)在：··

1、醫(yī)院職工有震動，“以病人為中心”的服務(wù)意識有所增強。醫(yī)生護士層反映：過去抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)單一性比較強，現(xiàn)在抓“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動系統(tǒng)性比較強。基層科室的反應(yīng)是普遍建立二級考核制度，有的科室還制定了在活動中被醫(yī)院通報批評二次者下崗的措施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負(fù)重，罵不還口，打不還手的好醫(yī)生、好護士。反映出“以病人為中心”的思想在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中開始確立。·

2、管理有促進，醫(yī)院管理向深層發(fā)展和提高。根據(jù)活動中群眾反映的意見中涉及醫(yī)院管理方面的問題，做到能整改的立即整改，一時整改不了的列入發(fā)展計劃。如給總值班員、救護車司機配備了Bp機，門診、住院部安裝了電話，編印了《住院指南》手冊。病區(qū)設(shè)立了兼職醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優(yōu)先，急危重病人優(yōu)先等便民措施。強化120急救快速反應(yīng)能力，并建立“兩訪四會”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會、社區(qū)合同單位分層次的座談會，促進了醫(yī)院管理水平逐步提高。

3、醫(yī)患關(guān)系有改善，醫(yī)患之間多了理解。如反映醫(yī)院藥價高的意見后，我們組織有新聞單位參加的藥價調(diào)查組，對周邊同級醫(yī)院藥價和個體小藥店藥價及藥品質(zhì)量進行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明：職工醫(yī)院藥價大大低于周邊同級醫(yī)院，個體小藥店進假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴(yán)重。當(dāng)通過新聞媒體及專題調(diào)查報告公布調(diào)查結(jié)果后，患者反映有病還是吃職工醫(yī)院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫(yī)院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對此評價很好?！?/p>

4、患者有好評，患者滿意度開始回升。據(jù)統(tǒng)計，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個百分點，高于上級主管部門考核指標(biāo)4.6個百分點，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到了患者的首肯。

（二）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的體會在創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”中，我們體會到 ： 一是要造成一種聲勢，利用現(xiàn)有的宣傳媒介，結(jié)合開門評院、推薦窗口服務(wù)明星、黑板報評比、開設(shè)導(dǎo)診服務(wù)等活動，進行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院職工和廣大患者都知道，都明白。強化全院醫(yī)護人員的使命感、緊迫感，主動接受廣大患者的監(jiān)督。二是要做扎扎實實的工作。我們把整個創(chuàng)建活動分解為三大階段，36項具體工作要求和標(biāo)準(zhǔn)的“工作運行大表”，使創(chuàng)建活動按計劃按要求、按進度進行。三是要創(chuàng)造一定的基礎(chǔ)。由于創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”對醫(yī)院軟硬件要求較高，不僅硬件上要求醫(yī)院具備現(xiàn)代醫(yī)療條件，而且要求職工素質(zhì)能適應(yīng)這個變化。這與我們做了兩年的教育準(zhǔn)備工作有關(guān)，如我們這幾年從零星的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育向系統(tǒng)化教育發(fā)展，先后開展了“以病人為中心”主題教育、以“模擬病人”為主要內(nèi)容的明察暗訪醫(yī)德考核體系。使醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水準(zhǔn)總體上有提高，這些都為創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”奠定了軟件基礎(chǔ)。四是領(lǐng)導(dǎo)重視。創(chuàng)建活動上有院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，并在領(lǐng)導(dǎo)小組中負(fù)責(zé)分管的工作。下有以黨委辦公室為主，設(shè)立了工作機構(gòu)?？剖覇挝挥悬h政工護組成的工作小組。醫(yī)院在經(jīng)費比較緊張的情況下，撥出專項經(jīng)費，保證創(chuàng)建活動順利進行。

第三篇：企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動的初步嘗試

企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動的初步嘗試

一、活動的意義與內(nèi)容 這次活動的目的，在于創(chuàng)建一個環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過學(xué)習(xí)教育、落實措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，塑造一個文明、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)院服務(wù)新形象。我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動共分為三個階段進行，三個階段工作具體內(nèi)容和要求是

（一）學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報刊文章：⑴《健康報》98年11月20日刊登的《觀念一變天地新》；⑵《光明日報》99年1月25日刊登的《衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口》；⑶《健康報》99年2月6日刊登的《醫(yī)學(xué)走向何處》；⑷《健康報》99年2月20日刊登的《對醫(yī)改的倫理學(xué)思考》；⑸《健康報》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實際對照學(xué)，結(jié)合個人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實際醫(yī)療工作中見到行動（檢查時以科室工作記錄為準(zhǔn)）。二是進行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)干部到每個醫(yī)生、護士，實施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書面考試，在全院范圍內(nèi)又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動，我們還將以禮儀競賽的方式進行驗收以提高全院醫(yī)護工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。三是刻樣板樹立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽的好醫(yī)生、好護士、好藥師、好收費員選出來，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動一開始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。

（二）創(chuàng)建落實階段。該階段工作重點是落實六項措施：

1、整體護理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實施整體護理。

2、窗口服務(wù)競技。在掛號室、收費處、住院處、中西藥房開展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率、語言藝術(shù)的綜合技能競賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號員競賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢和特色為主要內(nèi)容，競賽直接促進了服務(wù)。

3、加強門診導(dǎo)診服務(wù)。門診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務(wù)，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實行重點服務(wù)，同時開設(shè)電話、開水供應(yīng)、擔(dān)架、體溫計租用、分診咨詢等免費便民服務(wù)，以改善門診服務(wù)條件，方便門診患者就醫(yī)。

4、加強門診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門診，以較高的門診應(yīng)診質(zhì)量，較強的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。

5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢電話熱線，負(fù)責(zé)解答家庭醫(yī)療保健咨詢，為今后開展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫(yī)務(wù)處、門診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話、Bp機為主,對外公布電話號碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。

6、臨床、醫(yī)技科室普遍開設(shè)免費便民服務(wù)項目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點，開設(shè)1-2項免費便民服務(wù)項目。病區(qū)普遍實行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實行周查月評，門診收費把零錢準(zhǔn)備作為班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號，醫(yī)技科室為前線遠(yuǎn)道患者出急診報告不加費。全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實體結(jié)合本單位實際，制訂出切實有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。

1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉(zhuǎn)診全部暢通無阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。

2、建成門診“便民通道”。從咨詢導(dǎo)診到掛號、看病、檢查、交費、取藥、取報告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務(wù)，使門診形成一條滿意服務(wù)的“便民通道”。

3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿意、優(yōu)質(zhì)、價廉的“滿意通道”。三條通道制訂了嚴(yán)格的“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”共計42條。其中包括共同標(biāo)準(zhǔn)10條、三條通道各自標(biāo)準(zhǔn)27條、獎罰標(biāo)準(zhǔn)5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎罰辦法。對于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，推諉塞責(zé)，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。

第四篇：醫(yī)院創(chuàng)建“和諧文明服務(wù)窗口”總結(jié)

醫(yī)院創(chuàng)建“和諧文明服務(wù)窗口”總結(jié)

我院是一所融醫(yī)療、教學(xué)、科研和急救等多種功能于一體的綜合性二級甲等醫(yī)院，現(xiàn)有職工528人，其中衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員435人，碩士研究生8人，高級職稱67人，中級職稱135人，共產(chǎn)黨員215名，開放床位523張。近年來，我院堅持“以人為本，厚德尚道”的辦院思想，以關(guān)注民生為己任，以“服務(wù)好，質(zhì)量好，讓群眾放心滿意”為目標(biāo)，積極加強管理、人才、塑形、質(zhì)量、惠民“五大工程”建設(shè)，有力推動了“和諧文明窗口”建設(shè)發(fā)展。醫(yī)院先后榮獲煙臺市“五一勞動獎狀”、煙臺市企業(yè)建設(shè)示范單位、煙臺市“文明單位”、煙臺市“消費者滿意單位”、山東省“省級文明單位”等稱號。

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范管理，將道德工程建設(shè)和創(chuàng)建“文明窗口”工作擺在醫(yī)院首在位置。

一是我院始終把道德工程建設(shè)和創(chuàng)建“和諧文明服務(wù)窗口”作為全院工作的重中之重來抓，不斷強化道德工程建設(shè)工作的主導(dǎo)地位，成立了由院長為組長、分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為組員的道德建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)政工科具體負(fù)責(zé)道德工程建設(shè)工作的計劃制度，監(jiān)督檢查和考核獎懲，定期總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，使道德工程建設(shè)和“窗口”服務(wù)真正落到了實處。二是院長親自抓，靠前抓，把道德工程建設(shè)列為議事日程，每月召開一次各科室負(fù)責(zé)人參加的例會，研究部署道德工程工作。三是在我院門診大廳、病房走廊等各處設(shè)立道 1 德工程建設(shè)宣傳欄、宣傳標(biāo)語，并定期更新更換宣傳內(nèi)容。

二、規(guī)范職業(yè)行為，創(chuàng)建和諧文明服務(wù)窗口。

近年來，醫(yī)院堅持“病人利益高于一切”的行醫(yī)準(zhǔn)則，從強化教育入手，嚴(yán)格整風(fēng)塑形，加大行風(fēng)監(jiān)察和責(zé)任追究，不斷規(guī)范醫(yī)療行為，促進了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)，社會公信度大幅提高。

一是強化觀念教育。醫(yī)院多次組織干部職工到省內(nèi)外先進醫(yī)院學(xué)習(xí)“取經(jīng)”，并通過開展《做成功經(jīng)理人》主題講座和“趕超發(fā)展”大討論等形式，引導(dǎo)廣大員工克服固步自封的陳腐觀念，樹立了勤奮學(xué)習(xí)、與時俱進、永續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新意識，增強敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)意識，較好地樹立了“上崗靠競爭，競爭靠素質(zhì)”的新理念。

二是加強宗旨教育。結(jié)合《醫(yī)德規(guī)范》教育，醫(yī)院深入開展榮辱觀教育，引導(dǎo)廣大干部職工明是非知榮辱，樹立“仁者愛人”的思想，從理念和感情兩個方面審視醫(yī)患關(guān)系，從患者角度設(shè)身處地去考慮問題，以高度的同情心和責(zé)任心，真心實意地幫助患者解決實際問題，忠誠地為病人服務(wù)，廣大干部職工的思想覺悟和政治素質(zhì)普遍提高。

三是加強法制教育。醫(yī)院經(jīng)常邀請反貪局、法院的司法專家舉辦“預(yù)防職務(wù)犯罪”專題授課，組織觀看中紀(jì)委《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)警示錄》教育片，教育廣大醫(yī)務(wù)人員恪守職業(yè)道德，廉潔誠信為民。2016年初，醫(yī)院在全國醫(yī)院中首家推出了“佩戴預(yù)防職務(wù)犯罪警示卡上崗制度”，警示醫(yī)務(wù)人員常存戒懼之心，自覺抵制紅包、回扣，真正做到以健康所系、性命相托的真誠來取信于民。

四是開展“塑形工程”。醫(yī)院完善了行風(fēng)責(zé)任追究制度，層層簽訂“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任狀”，并通過設(shè)立病人投訴接待站和公開8項優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)三級承諾管理體系。醫(yī)院還專門成立行風(fēng)督察小組，不定期走訪新入院病人，隨訪出院病人，開展行風(fēng)監(jiān)察，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。在爭創(chuàng)“五無”示范醫(yī)院活動中，醫(yī)院主動同國內(nèi)30多家藥械經(jīng)銷商簽訂了“廉潔合同”，嚴(yán)禁在醫(yī)院以處方費、統(tǒng)方費、回扣等形式搞臨床促銷，從源頭上有效扼制了商業(yè)賄賂和醫(yī)療腐敗。

三、實施質(zhì)量工程，從基礎(chǔ)做起，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。近年來，醫(yī)院圍繞“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的管理年主題，堅持“樹名醫(yī)、建名科、創(chuàng)名院”的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，努力培育區(qū)域重點學(xué)科，積極構(gòu)筑醫(yī)療質(zhì)量管理的長效機制。

加強質(zhì)控管理。醫(yī)院以加強院科組三級質(zhì)量管理體系建設(shè)為重點，狠抓首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制、疑難病例討論、危重患者搶救、死亡病例討論及各項臨床技術(shù)規(guī)范、無菌操作規(guī)程、診療護理常規(guī)的落實。同時，充分發(fā)揮質(zhì)檢小組的作用，實行質(zhì)量實時監(jiān)控、定期評價，強化質(zhì)量責(zé)任追究制度，推動了醫(yī)療質(zhì)量的全面提高。

四、實施惠民工程，開展全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，社會公信度大幅提升。近年來，醫(yī)院堅持以“更加關(guān)注民生”為己任，以“讓老百姓放心滿意”為根本出發(fā)點，深入開展“爭當(dāng)滿意服務(wù)標(biāo)兵”活動，不斷改進服務(wù)流程，開展人性化服務(wù)，醫(yī)療環(huán)境不斷優(yōu)化，贏得了社會各界的高度評價。

一是創(chuàng)新服務(wù)手段，體現(xiàn)新關(guān)懷。為全面提高服務(wù)水平，醫(yī)院先后開展了以整體化護理、空姐式禮儀服務(wù)為主題的人性化服務(wù)改革，廣大醫(yī)務(wù)人員自覺規(guī)范服務(wù)禮儀，把健康宣教作為融洽醫(yī)患關(guān)系的突破口，加強醫(yī)患溝通，深入開展“親情醫(yī)療”和禮儀服務(wù)，將人文關(guān)懷和個性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療工作的全過程，營造了一個舒適安全的醫(yī)療環(huán)境，讓廣大患者充分感受人民醫(yī)院的新關(guān)懷，實現(xiàn)了醫(yī)患“零距離”，診療“零缺陷”，服務(wù)“零投訴”。

二是實施“陽光醫(yī)療”。醫(yī)院堅持“誠信為本”的服務(wù)理念，建立了住院管理工作站，實行日結(jié)日報制、“輸液明白卡”和一日清單制度，提高了醫(yī)療收費的透明度。同時，積極推行協(xié)議處方和大型檢查告知制度，嚴(yán)格控制醫(yī)藥比，嚴(yán)禁過度醫(yī)療服務(wù)，讓患者來院看病信得過、住得起、治得好，提高患者對醫(yī)院的高度信任感。2015年，醫(yī)院被評為山東省“職工最滿意的醫(yī)保定點醫(yī)院”。

三是優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境。實行無假日門診，合理搭配專家節(jié)假日照常坐診；門診設(shè)立分診處，實行預(yù)檢分診制度，導(dǎo)醫(yī)護士全程導(dǎo)診；簡化藥房、收款等窗口的辦事程序，有效解決了“三長一短”現(xiàn)象；檢驗科建成了LIS系統(tǒng)和采血中心，各類化驗 實行“一站式”友情服務(wù)；健康查體中心量身定做八種查體套餐，為健康市民提供個性化、集約化的體檢和醫(yī)療保健服務(wù)；購置3臺高檔急救車，建成120急救指揮中心，全面開通急救生命綠色通道；兒科病房建立兒童樂園，讓孩子快樂輕松接受治療等等，不僅優(yōu)化了醫(yī)療環(huán)境，更提高了服務(wù)效能。

四是開展惠民醫(yī)療。近年來，醫(yī)院先后推出了特困職工醫(yī)療優(yōu)惠和殘疾人醫(yī)療優(yōu)惠制度，對特困職工、殘疾人就診就醫(yī)實行多項減免優(yōu)惠，累計減免醫(yī)療費50多萬元。2015年以來，醫(yī)院先后對800多種招標(biāo)及常用藥品進行多次自主降價，每年可為社會節(jié)約醫(yī)藥費300萬元，大大減輕了患者的醫(yī)療負(fù)擔(dān)。2017年，醫(yī)院又啟動 “健康進社區(qū)工程”，經(jīng)常組派醫(yī)療隊深入機關(guān)廠礦、干休所、社區(qū)及邊遠(yuǎn)山區(qū)，開展巡回醫(yī)療和大型義診活動，受到了群眾的普遍歡迎。一系列便民惠民措施，有效提升了醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，醫(yī)院的社會滿意度也顯著提高，最近，醫(yī)院又被評為蓬萊市“最受市民喜愛的醫(yī)療服務(wù)品牌”。

2017.10.11

第五篇：醫(yī)院開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)總結(jié)

精細(xì)源于愛心、規(guī)范促進優(yōu)質(zhì)

我們理解的優(yōu)質(zhì)護理就是要發(fā)揮全體護理工作者的主觀能動性，以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為契機，把“以病人為中心”的服務(wù)理念落到實處，踏踏實實落實好崗位職責(zé)，主動做好本質(zhì)工作，急病人所急，努力提高我科基礎(chǔ)護理及?？谱o理水平。我們婦科全體護理人員在護理觀念，護理服務(wù)、健康教育、護患溝通上想辦法、動腦筋，不斷改進，并針對婦科患者的實際情況，推出許多特色護理，受到 患者好評。現(xiàn)將工作開展情況匯報如下：

一、質(zhì)量安全“講究規(guī)范、注重細(xì)節(jié)”

1、病房環(huán)境安靜、整潔、安全、有序。早上查房時間禁止家屬陪護，并主動告訴患者我是您今天的責(zé)任護士。關(guān)心病人的睡眠質(zhì)量，晚上22：30關(guān)電視，禁止探視，開地腳燈，為病人創(chuàng)造舒適安靜的睡眠環(huán)境。每天護士長總值查房都說：你們病區(qū)十分安靜，而且非常溫馨。去年11月，我們病區(qū)新裝防火門不久，有一天，志麗值夜班，1.2床病人反映：病區(qū)大門太吵，不時發(fā)出“吱吱聲”，影響睡眠。于是就叫人來維修好。第二天早上查房，病人高興地告訴我們，昨晚沒有聽到響聲，睡得很好，非常感激我們。

2、加強危重病人及急救物品的管理,定期檢查、專人管理,保證臨床用藥安全。8月15日10點鐘,小娟在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)9床阿姨突然暈倒，神智不清，立即報告醫(yī)生，護士長組織我們配合醫(yī)生爭分奪秒地?fù)尵然颊撸K于使患者死里逃生。原來患者是因為子宮全切并發(fā)肺栓塞，我們憑借搶救物品的齊全，護理隊伍扎實的搶救知識，把患者搶救過來了?，F(xiàn)患者恢復(fù)良好，在外科做進一步治療。

3、召開工休座談會，征求患者的意見和建議，對患者提出的問題及時進行整改。比如她們說：蚊子太多，紗窗很難關(guān)。于是就叫后勤部 1

滅蚊，拆除紗窗，衛(wèi)生員每天清理垃圾二次，遇到潮濕天氣，拖地后打開抽風(fēng)機抽濕。每天晚上為病人掛好蚊帳，晚上查房時幫忙整理好蚊帳，防止蚊子進入。打破常規(guī)思維，變被動為主動，變患者要我服務(wù)為我要為患者服務(wù)，讓患者在醫(yī)院里始終感到特別安全、特別舒適、特別滿意、特別放心。

4、留置PICC管，突破零的記錄。特別是對出院病人的管道維護有專人負(fù)責(zé)，建立留置PICC管病人維護資料本，及時提醒病人返院換藥。

二、落實制度，提高護理服務(wù)水平

1、婦科的惡性腫瘤患者術(shù)后基礎(chǔ)護理工作量大，一會兒要換墊巾，一會兒要翻身，而且管道多。針對這種情況，我們有效地調(diào)整基礎(chǔ)護理工作的服務(wù)時間和護理人員的休息時間，把基礎(chǔ)護理內(nèi)容細(xì)化，讓患者得到實實在在的護理服務(wù)，要求每天保證床單位清潔、平整無污漬，患者面部、頭發(fā)、口腔、會陰清潔干凈。當(dāng)患者靜脈輸液或傷口處有膠布痕跡時，耐心地為她清洗干凈。巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者水杯或水壺沒水時，主動給患者倒水或打水，特別是對于大手術(shù)后患者，指導(dǎo)陪工阿姨按摩患者的腿部，并主動為患者倒水并督促其飲水，來預(yù)防深靜脈血栓形成。

2、為增強健康宣教的效果，病房開展了“六個一”服務(wù)：即一張笑臉、一句問候、一杯熱水、一張舒適床位、一個清潔環(huán)境、一個詳細(xì)入院介紹。為患者提供盡可能人性化的服務(wù)，讓患者感受到家一樣的溫暖，懸掛溫馨提示語“小心跌倒”。7月6日，我接待了一個非常緊張的子宮肌瘤的病人，我們問她：“你要找哪個醫(yī)生？”，她說她不知道，她心里很亂。我趕緊給她安排了主管醫(yī)生，并詳細(xì)介紹疾病的有關(guān)知識，30分鐘幫她抽好血，并叫運輸隊帶去做檢查，給她訂好午餐。中午，當(dāng)我終于有時間坐下時，她拉著我的手說：你的服務(wù)真好，幸好遇到你，要不然我都不知道怎么辦？現(xiàn)在我的心情平靜多了。看到我在病房里忙碌穿梭，有個家屬都問了好幾遍說：你今天累壞了吧？我說:不累呀。其實體力上真有點累，但精神上是愉悅的，我知道，因為我的工作我的努力被病人所理解所接受，這就是我們婦科創(chuàng)優(yōu)的動力，我認(rèn)為我們所負(fù)出的一切，都是值得的。

3、認(rèn)真做好“入院、出院、飲食、服藥、檢查、康復(fù)活動、休息、疾病相關(guān)知識、自我保健”九個環(huán)節(jié)的健康教育與溝通。有一次，我為一個病人做術(shù)前準(zhǔn)備，她年齡與我母親相仿，當(dāng)看到她被無情的病魔肆虐著骨瘦如柴的身體，我突然一陣心酸，我突然感覺到自己像一個女兒在照料著自己的母親，操作的動作輕柔了許多，并不斷地安慰她。之前對我不怎么理睬的她，備完皮之后，居然對我露出了笑臉。她主動對我說了她家里的一些事，臉上帶著欣慰感動的神色。雖然她沒有說感謝，但我知道，對于我的熱情、體貼行為，她很感動，所以才會愿意和我分享她的內(nèi)心世界。是的，一個小小的友好舉動，就可以將病患兩個人的心拉近。這些來就診的病人因為蒙受身體上和精神上的雙重折磨，她們有時會表現(xiàn)很冷漠、很急燥、很生氣或無理取鬧，他們都是情有可原，我們都要理解，因為，他們才是我們服務(wù)的對象。

三、教學(xué)培訓(xùn)“立足專業(yè)、結(jié)合臨床”

1、床邊交接班時，遇到特殊的病人，護士長會向我們講解疾病的注意事項，并采取有效干預(yù)措施。記得有一次，一位惡性腫瘤患者術(shù)后十天，出現(xiàn)反復(fù)發(fā)熱，下肢腫脹，我們很擔(dān)心，以為發(fā)生了下肢靜脈血栓，護士長告訴我們是由于淋巴回流不好造成的，指導(dǎo)如何護理。三月份，我們科護士的護理技術(shù)操作考得不好，因此我和志麗在周六、日護理工作比較少的時候，指導(dǎo)年輕護士練習(xí)操作，提高技能。

2、每位護士都是責(zé)任護士，年輕護士有了很好的訓(xùn)練平臺，成長

快，護士總體能力提高，最重要的是培養(yǎng)“我的個案”、“我的病人” “我的負(fù)責(zé)”的責(zé)任理念，負(fù)起病人整體的服務(wù)照顧計劃。麗莉每天來查房,了解她所管的病人的情況,受到護理部和患者的表揚.曉丹和少芳，以前很少上責(zé)任班，自從創(chuàng)優(yōu)以來每位護士都是責(zé)任護士，剛開始她們遇到所管的重病人時，總會問：廖老師，我應(yīng)該怎樣做？我這樣做行不行？交班這樣寫可以嗎？現(xiàn)在她們對病情的觀察和處理都很熟練，文書書寫也很規(guī)范。

以上是婦科開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動進展情況總結(jié)。“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動有待于我們進一步做深做細(xì)，相信通過“創(chuàng)優(yōu)工程”活動的全面落實，使我們的護理工作更加“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，實現(xiàn)“患者滿意、社會滿意、政府滿意”。