第一篇：生態(tài)園運(yùn)作經(jīng)營管理方案

生態(tài)園運(yùn)作經(jīng)營管理方案

生態(tài)園酒店的經(jīng)營管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，我是一名初入行業(yè)的管理者，經(jīng)過集團(tuán)委派到北京經(jīng)營管理學(xué)院的幾個月培訓(xùn)后由行政管理工作轉(zhuǎn)型到新的管理崗位，為了更好的將工作開展起來，特制訂本方案供集團(tuán)董事會及董事長審閱，下面是我對沈陽市小韓屯我集團(tuán)的觀光旅游溫泉度假村的經(jīng)營管理方案：

一是召開每天的例會，計劃、組織、安排、協(xié)調(diào)、溝通工作；

二是閱讀分析各種報表，掌握經(jīng)營狀況；

三是檢查巡視公司有關(guān)部門，抽查員工工作狀態(tài)；

四是審批各種預(yù)算和開支；

五是處理各種函件；

六是接待或拜訪有關(guān)人士；

七是找有關(guān)部門或人員商討研究工作；

八是學(xué)習(xí)有關(guān)文件資料。根據(jù)分清主次，抓住重點(diǎn)，計劃有序的原則，合理安排工作時間，以提高工作效率。細(xì)一點(diǎn)包括以下幾個方面:

人員管理:人事檔案、人員考勤、日常值班、請銷假等；

菜品管理：定人、定菜、定菜品標(biāo)準(zhǔn)、抓質(zhì)量等；

服務(wù)管理：選人、標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練、餐中督導(dǎo)、餐后點(diǎn)評等；

衛(wèi)生管理：個人衛(wèi)生、餐廳衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、整個園區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生等； 財務(wù)管理：核算賬單，毛利率等；

物資管理：固定資產(chǎn)、餐具用具、設(shè)備的保養(yǎng)與維修、植物養(yǎng)護(hù)，特色景點(diǎn)（溫泉及別

墅）保護(hù)等；

采購驗收管理：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗收要求、市場調(diào)查、單據(jù)管理等；

節(jié)約管理：廚房加工、低質(zhì)易耗品等；

培訓(xùn)管理：培訓(xùn)計劃（整體計劃、部門計劃等）；

分類培訓(xùn)(技能、禮節(jié)、儀表、菜品、安全等)；

崗位培訓(xùn)（骨干、收銀員等）；

安全管理：安全教育、值班安排、定期檢查、安全制度等；

營銷管理：營銷計劃、營銷策略、人員安排、激勵措施等；

在這里我重點(diǎn)說說營業(yè)計劃、客房部、餐飲部、營銷四個方面的工作：

一、營業(yè)計劃：

（一）度假村總體指標(biāo)：營業(yè)額（）萬元，純利潤（）萬元。

（二）各部門任務(wù)分配：酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是餐飲收入；三是配套服務(wù)收入。

1、餐飲 ：總體營業(yè)額：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %；

熱菜廚房：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率 %；

涼菜廚房：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率 %；

面點(diǎn)廚房：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率 %；

酒水銷售：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率 %。

2、客房（備注）：（1）營業(yè)額萬元；（2）毛利率 %

二、客房部工作（備注）：

客房收入是酒店收入的重要來源，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：

1、計劃、組織客房部工作合理的運(yùn)轉(zhuǎn)：

客房部負(fù)責(zé)客人住宿期間的大部分服務(wù)工作，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和精力；首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標(biāo)，做好人力調(diào)配計劃，制定和落實(shí)各項規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項指標(biāo)提供保障。確保將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又要降低物資消耗，提高經(jīng)營收入，還要加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量。

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。

第一，加強(qiáng)對班組的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度對服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；

第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，部門間協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證接待活動的正常進(jìn)行；

第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的重要環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好壞直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。

同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團(tuán)隊精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。

在客房管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。

前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要

定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎，浪費(fèi)受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以作為一個經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。，必須采取靈活經(jīng)營的方針，要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標(biāo)和任務(wù)。

三、餐飲部工作（生態(tài)園酒店重點(diǎn)）：

餐飲業(yè)隨著社會需求的發(fā)展，發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變；買方市場的出現(xiàn)，客人可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店進(jìn)餐，餐飲經(jīng)營要想吸引消費(fèi)者，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式；誰不能認(rèn)識到這一點(diǎn)，誰就無法在激烈的市場中取勝，要想滿足顧客的需求，不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、好，讓客人感到物有所值，而且與此相應(yīng)的服務(wù)也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。

在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：

（一）加強(qiáng)服務(wù)人員和骨干的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。具體做好以下三點(diǎn)：

1、從思想教育入手，培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是黨的傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。

2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展《微笑服務(wù)》，《用心做事、以情服務(wù)》和《文明禮貌服務(wù)》，以情服務(wù)，在服務(wù)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，鼓勵員工開展個性化服務(wù)，和客人多接觸、多溝通；這樣，一是能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是便于培養(yǎng)酒店的“回頭客”，是基礎(chǔ)服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。服務(wù)人員將客人當(dāng)作自己的親朋好友，在服務(wù)中，不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶。

3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量；顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，快速敏捷是服務(wù)技能的體現(xiàn)。在餐廳服務(wù)方面，如果對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員慌慌張張，可菜上不來，就是開不了餐，給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強(qiáng)的客戶流失，只有將二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量的服務(wù)。

（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。

1、酒店沒有主體菜造成菜肴沒有特色，客源會不穩(wěn)定。比如：99年吃海鮮，到凈雅就是個例子。因此，我們要定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。

2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，要通過各種方式，招聘、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、熱愛華濱環(huán)聯(lián)的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，酒店可在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任

感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。餐飲工作的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，餐飲部和營銷部要把握好這些機(jī)會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。

5、創(chuàng)新菜研發(fā)。配備專門人員負(fù)責(zé)，采取請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。

6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量質(zhì)量驗收、銷售額要相吻合。

7、餐飲部要及時了解、掌握本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

四、營銷工作：

營銷工作不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，我的營銷工作的指導(dǎo)思想是“全面、全員、抓重點(diǎn)、抓骨干”；應(yīng)重點(diǎn)抓以下幾項：

1、加強(qiáng)營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量，營銷工作由我親自抓；

營銷部編制7人，其中：經(jīng)理 1人，美工1人，營銷員5人；

責(zé)任劃分： 3人：負(fù)責(zé)各市委大機(jī)關(guān)、市委；

2人：負(fù)責(zé)事業(yè)單位、大公司、大單位；

1人：專門負(fù)責(zé)會議；

2、做好市場了解，細(xì)分客源對象。

要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費(fèi)動態(tài)有人跟蹤、住房有人跟蹤、就餐有人跟蹤、會議有人跟蹤、結(jié)算有人跟蹤、征求意見有人跟蹤）。

3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲。

營銷部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。

4、抓好營銷宣傳攻勢。

酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴(kuò)大華濱環(huán)聯(lián)的知名度，讓社會認(rèn)可。

5、預(yù)測市場行情，把握銷售良機(jī)。

把握良好商機(jī)是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

6、制定以招攬會議為重點(diǎn)的營銷計劃。

客房營銷要以會議為重點(diǎn)，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段引進(jìn)各種會議。營銷部也可以特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議（可以按提成方式展開）。同時，要力求得到市、區(qū)委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強(qiáng)有力的營銷攻勢，達(dá)到大小會議不放過的經(jīng)營思想。

7、定時和各單位的主管及經(jīng)理或辦公室主任聯(lián)系，辦公室主任一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著集團(tuán)的招待會議安排，因此，定期組織他們到酒店聚聚，不僅增加與他們的溝通和聯(lián)系，且

可及時了解、掌握各單位的客源情況。同時征求主任對酒店的建議和要求，品嘗酒店的新菜品。

8、策劃推出華濱環(huán)聯(lián)大酒店“金卡”、“銀卡”、“寶石卡”。

酒店全體骨干、銷售人員全部安排營銷任務(wù)，并動員全體員工及參與賣卡，拿提成。

酒店開業(yè)前我的崗位職責(zé)

1、應(yīng)了解酒店所以項目工程進(jìn)度和項目合同的有關(guān)條款；

2、審核酒店經(jīng)營布局圖紙，房型比例和布置，餐飲部局和流程等方面如有問題和不合理的方面及時提出合理建議；

3、根據(jù)酒店的實(shí)際情況制定酒店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，提出酒店組織結(jié)構(gòu)、人員定編以及工資標(biāo)準(zhǔn)方案，報上級部門審批；

4、組織人力資源部負(fù)責(zé)酒店高級管理人員以及員工招聘培訓(xùn)工作；

5、由人力資源部牽頭，各部門負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行開業(yè)前培訓(xùn)和考評；

6、成立市場銷售部門，組織人員對市場調(diào)研，通過市場調(diào)研對酒店進(jìn)行市場定位，制定酒店的銷售價格及各類優(yōu)惠項目從而編制市場開業(yè)前營銷計劃；；

7、引進(jìn)酒店的VI設(shè)計對客房，餐飲等各類印刷品的確定，印刷以及編制酒店的宣傳資料等；

8、負(fù)責(zé)酒店各類證照的辦理；

9、根據(jù)酒店物品配備標(biāo)準(zhǔn)，編制開業(yè)物品采購清單，上報上級部門審批；

10、負(fù)責(zé)編制開辦費(fèi)預(yù)算，開業(yè)前三個月的經(jīng)營預(yù)算，審核采購計劃，以及各項財務(wù)制度的制度；

11、負(fù)責(zé)酒店自購物品市場詢價，編制自購物品采購預(yù)算，上報上級部門審批；

12、按計劃負(fù)責(zé)物品采購工作并跟蹤落實(shí)采購物品到位；

13、根據(jù)酒店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合酒店的具體實(shí)際，制定酒店運(yùn)營管理的實(shí)施細(xì)則，在開業(yè)前培訓(xùn)到每個員工；

14、根據(jù)工程進(jìn)度，定期檢查和反饋工程質(zhì)量情況；

15、工程竣工驗收后，負(fù)責(zé)組織酒店開荒和清潔工作；

16、對酒店分區(qū)塊模擬運(yùn)行與組織整體模擬運(yùn)行；

17、制定開業(yè)慶典詳細(xì)計劃。

酒店運(yùn)營中我的崗位職責(zé)

一、全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項目標(biāo)；

二、制定酒店經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價目，如房價．餐飲毛利等。對本行業(yè)各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。詳細(xì)閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計劃完成情況，并采取對策，保證酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)順利進(jìn)行；

三、建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會檢查情況匯報，并針對有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)講評和指示。傳達(dá)政府或董事會的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)；

四、健全各項財務(wù)制度。閱讀分析每日、每月督促監(jiān)督財務(wù)部門做好成本控制，財務(wù)預(yù)算等工作；指導(dǎo)財務(wù)工作；

每季財務(wù)報表；檢查分析每月營業(yè)情況；

檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，五、有重點(diǎn)地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門；

六、酒店維修保養(yǎng)工作；

七、與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓；

八、指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)；

九、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使酒店有高度凝聚力，并要求員工，以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作；

十、選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理重要人事變動。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、部門經(jīng)理，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制及獎懲、晉升工作。

對酒店的具體情況還不太了解，本人只是根據(jù)個人經(jīng)

驗寫了一下個人思路，不足之處還請多多指教。

謝謝。

------趙鑫2009年6月

第二篇：生態(tài)園三年經(jīng)營管理方案

生態(tài)園三年經(jīng)營管理方案

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識到這一點(diǎn)，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩?個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。?任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費(fèi)市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。爭取給集團(tuán)公司第二個十年發(fā)展戰(zhàn)略及六個企業(yè)年收入超億元目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，交上一份滿意的答卷。生態(tài)園結(jié)合自己的實(shí)際情況作出以下規(guī)劃：

經(jīng)營理念（個人）：因時而變 因地而變 永續(xù)經(jīng)營 經(jīng)營目標(biāo)：三年把開源生態(tài)園打造成一艘宴會航母

經(jīng)營定位：生態(tài)園提一個專門的餐廳比如大觀園，作為一個短平快的消費(fèi)大廳，以實(shí)惠快捷為吸引大眾消費(fèi)的賣點(diǎn)；包房以精細(xì)穩(wěn)為主打，做到粗菜細(xì)作、口味始終如一穩(wěn)重有升。

經(jīng)營指導(dǎo)方針：

一、前廳服務(wù)方面

抓好加強(qiáng)服務(wù)人員和管理層的素質(zhì)培訓(xùn)，向所有賓客提供一流的服務(wù)質(zhì)量

1、從思想教育入手！培養(yǎng)員工要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，我們要借鑒應(yīng)用在工作當(dāng)中。讓每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的服務(wù)意識和主人翁姿態(tài)。

2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)！這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過去，經(jīng)營管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量顧客對服務(wù)的要求一方

面是熱情周到，另一面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等很久，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強(qiáng)的客戶流失只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成餐廳高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。（１）特色餐飲服務(wù)——始終如一（２）特色餐飲服務(wù)——知識全面（３）特色餐飲服務(wù)——有效溝通（４）特色餐飲服務(wù)——服務(wù)迅速（５）特色餐飲服務(wù)——靈活敏捷（６）特色餐飲服務(wù)——建立信任（７）特色餐飲服務(wù)——超越期望

一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造

成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊伍的團(tuán)隊精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。在管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

二、前廳環(huán)境方面

生態(tài)健康特色

生態(tài)餐飲園是以生態(tài)環(huán)境為依托而開發(fā)的一種全新的餐飲經(jīng)營模式。生態(tài)園環(huán)境是酒店一大特色，為了彰顯酒店是景觀主題餐廳，利用植被、假山、水系等的營造自然氛圍的就餐環(huán)境；做好植物的日常管理和維護(hù):定期修剪枝葉，定期澆水、定期水系清理換水并做好記錄。

三、節(jié)能減耗方面

開源節(jié)流，做好前廳設(shè)備、物資的管理與控制。設(shè)備和用品是餐飲服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好前廳方面的設(shè)備和用品也是前廳管理的重要內(nèi)容之一，前廳部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一花，一木，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。前廳的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長物品的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎，浪費(fèi)受罰的獎懲制度。

四、后廚方面（個人建議）

1、盡快形成主體菜系（特色菜）。應(yīng)該肯定生態(tài)園酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。

2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛生態(tài)園酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。生態(tài)園的經(jīng)營管理要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營銷部要把握好這些機(jī)會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。

5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。

6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。酒店經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。

7、及時了解、掌握漯河本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達(dá)到知

已知彼，百戰(zhàn)不殆。

五、酒店經(jīng)營管理的營銷工作方面幾點(diǎn)建議

營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。生態(tài)園酒店營銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動員、抓主力”。按照這個指導(dǎo)思想，營銷工作重點(diǎn)抓以下幾項：

1、進(jìn)行市場細(xì)分工作。做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以、餐飲基本情況的同時，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費(fèi)動態(tài)有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）。

2、抓緊抓好營銷宣傳攻勢。酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴(kuò)大開源餐飲的知名度，讓社會認(rèn)可。

3、預(yù)測市場行情，把握銷售良機(jī)。預(yù)測銷售市場，把握良好商機(jī)是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

六、宴會策劃

主題：打造宴會航母專家 活動內(nèi)容：

宴會專家哪里有 請開源（生態(tài)園）走一走

一次的選擇 終身的服務(wù) 今年在此辦婚宴 明年我就送喜面

愛的開始 結(jié)婚→喜面 →周年慶→三周年慶→銀婚→金婚 愛的一生 服務(wù)一生??！

通過以上的改進(jìn)和努力在今后的三年我們給自己定下以下銷售目標(biāo) ：

在2014年的實(shí)際銷售的指標(biāo)基礎(chǔ)上提升5%，作為2015年的實(shí)際銷售指標(biāo)；在2015年實(shí)際銷售的基礎(chǔ)上提升10%，作為2016年的經(jīng)營指標(biāo).

第三篇：白鷺生態(tài)園經(jīng)營管理方案

白鷺生態(tài)園經(jīng)營管理方案

白鷺生態(tài)園目前處于初期建設(shè)階段，發(fā)展方向應(yīng)是集人文旅游、休閑娛樂、餐飲住宿、生態(tài)農(nóng)業(yè)等為一體的多功能綜合型中、高檔休閑度假酒店。建筑規(guī)模按目前的園林度假建筑模式和風(fēng)格設(shè)定，需結(jié)合自然景觀、人造景觀，創(chuàng)造各個點(diǎn)、面、區(qū)的不同風(fēng)格、不同意境、人文景觀、生態(tài)景觀，酒店若引進(jìn)優(yōu)良先進(jìn)的管理模式和優(yōu)質(zhì)的管控體系，投入運(yùn)營后，在政務(wù)、商務(wù)、會議接待、生態(tài)旅游、休閑娛樂方面有著得天獨(dú)厚的條件。將成為該地區(qū)一流規(guī)模和檔次的高檔酒店。根據(jù)酒店的位置面積、特定風(fēng)格、發(fā)展計劃、目標(biāo)客源、經(jīng)營特色、布局的合理性，同時為了把酒店做成本地一流品牌、一流效益的休閑度假酒店，特制定以下建議經(jīng)營管理方案：

一、經(jīng)營思路

針對白鷺生態(tài)園的經(jīng)營現(xiàn)狀，我認(rèn)為應(yīng)該沿以下思路來分析：

1、定位：我們到底賣什么？是“游”還是“娛”，抑或是“食”、“農(nóng)產(chǎn)品”、“文化”、“生活方式”？不管是賣什么，這應(yīng)該是我們的最大特色，也是我們區(qū)別與其他地方“亮點(diǎn)”，并讓這個“亮點(diǎn)”在我們經(jīng)營的每個環(huán)節(jié)都有不同程度的體現(xiàn)，讓去白鷺生態(tài)園看看成為周邊都市人的一種生活方式。

2、內(nèi)容：如果是“娛”，那么我們“娛”什么？如果是“游”，那么我們“游”什么？基于定位，我們一定要有我們的產(chǎn)品特色，找準(zhǔn)我們產(chǎn)品的競爭力，找出除了我們在其他地方都找不到的一種“感覺”。

3、營銷：任何好的產(chǎn)品銷售不出去都不是好產(chǎn)品，追求利潤最大化是每個企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，所以營銷是企業(yè)最重要的環(huán)節(jié)，而營銷的核心就是讓你的產(chǎn)品一直在你的客戶面前出現(xiàn)，傳統(tǒng)的靜態(tài)宣傳模式的效果并不好，最好的方式是主動的引導(dǎo)準(zhǔn)客戶，在媒體上尋找自己的代言人，雇傭?qū)ｉT的寫手，經(jīng)常在各大媒體上出現(xiàn)介紹白鷺生態(tài)園的文章，用低廉的帶引導(dǎo)性質(zhì)的軟性廣告取代部分硬廣告，逐步建設(shè)自己的官方網(wǎng)站。通過廣告宣傳的方式讓準(zhǔn)客戶成為真正的客戶。顧客是引導(dǎo)出來的！

4、大規(guī)劃，小分解：根據(jù)生態(tài)園的具體規(guī)劃，按“以園養(yǎng)園”的經(jīng)營思路，將規(guī)劃中的各個營業(yè)項目分解出租、承包建設(shè)，加快生態(tài)園的建設(shè)進(jìn)度和資金利用率，按發(fā)展層次、規(guī)劃先后，有計劃的建設(shè)并投入經(jīng)營。

5、讓各個營銷主題策劃和相對固定的長期消費(fèi)填充淡季的營銷，固定的長期消費(fèi)是解決淡季創(chuàng)收的重要途徑，讓養(yǎng)殖和種植的產(chǎn)品成為品牌投放市場，并可帶動周邊村莊一起養(yǎng)殖和種植，即可創(chuàng)收又可起到宣傳白鷺生態(tài)園的目的；同時，讓種植和養(yǎng)殖的過程成為玩的一部分，創(chuàng)造玩的價值和收益。

二、初期經(jīng)營分析定位：

1．突出文化餐飲、生態(tài)旅游度假休閑、古典園林風(fēng)情的氛圍及優(yōu)勢，根據(jù)當(dāng)前的有利環(huán)境、著重包裝當(dāng)?shù)氐奈幕麄鼽c(diǎn)，本著“做精品、創(chuàng)品牌”的經(jīng)營方針。

2．隊伍建設(shè)結(jié)合酒店文化的經(jīng)營方向與運(yùn)作目標(biāo)，脫離低俗酒店的經(jīng)營管理及接待模式，主抓內(nèi)部質(zhì)量、重練內(nèi)功，做到管理正規(guī)化，以“重文化、樹品牌”的路線方針。

3．初期餐飲經(jīng)營根據(jù)運(yùn)營情況，菜品以“綠色、健康、養(yǎng)生、原生態(tài)”為主題檔次，以當(dāng)前流行的山珍野味、原生態(tài)菜品增加品種，以燕鮑翅參、淮揚(yáng)官府菜、精品新派菜襯托口味，以山珍野味私房菜、意境菜等增加多元化經(jīng)營的品種。做到“人無我有，人有我精、人精我特”的經(jīng)營方式。融合“現(xiàn)代養(yǎng)生”，“四季五補(bǔ)”理論相結(jié)合，“以美味為基礎(chǔ)、以養(yǎng)生為目的”的健康餐飲思路。向餐飲消費(fèi)者提供極具特色的養(yǎng)生菜品、私房菜、意境菜，結(jié)合優(yōu)雅舒適的就餐環(huán)境，健康合理的飲食搭配，打造品嘗美食、企業(yè)家休閑度假、商務(wù)用餐的理想用餐場所。

4．消費(fèi)分析：高檔人均消費(fèi)300元--500元以上，占約30%

中檔人均消費(fèi)150-300元，占約70%

6、宴會定位：以會議、商務(wù)宴請等宴會為主

三、經(jīng)營運(yùn)作

1．市場定位

主客戶群：政務(wù)、商務(wù)、知名人士等。

餐飲做檔、服務(wù)做精、客源做網(wǎng)、管理做實(shí)

（1）制造“唯一”，尋找“差異化”。經(jīng)營不可復(fù)制的生態(tài)園酒店，要做生態(tài)園酒店的“另類”，要通過市場調(diào)研分析，結(jié)合本地酒店發(fā)展趨勢，尋找市場的缺項及空白，尤其在生態(tài)園風(fēng)格及理念上，努力制造“差異化”。通過創(chuàng)意作特色文化，打造生態(tài)園酒店上的“唯一”，并把生態(tài)園文化重點(diǎn)體現(xiàn)。

（2）突出政務(wù)、商務(wù)概念，包裝品牌效應(yīng)。強(qiáng)調(diào)體驗式經(jīng)營，突出氛圍的營造到環(huán)境文化的點(diǎn)綴，從服務(wù)到經(jīng)營，充滿創(chuàng)意讓客人耳目一新，留下深刻印象。充分運(yùn)用強(qiáng)勢媒體進(jìn)行策劃包裝外部宣傳，使之盡快成為高知名度的品牌生態(tài)度假酒店。

2、經(jīng)營管理目標(biāo)

四個一流：建一流酒店、創(chuàng)一流效益、樹一流品牌、帶一流團(tuán)隊、展一流業(yè)績。

六個創(chuàng)新：管理創(chuàng)新、理念創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、。

如何保住目前的客戶群，和吸引更大的顧客群，是目前本生態(tài)園餐飲的發(fā)展方向，贏取更多客源，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益及文化氛圍，起到外樹形象和鞏固品牌的效應(yīng)，現(xiàn)根據(jù)當(dāng)前的經(jīng)營現(xiàn)狀，本著“樹品牌、重效益；先做人氣、后提檔次”的原則，需要根據(jù)實(shí)際運(yùn)行，有計劃地提前做好各種美食活動主題策劃和促銷方案。

四、經(jīng)營理念

創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營造滿意

（1）創(chuàng)造特色：特色就是差異化，就是核心競爭力。僅用一般常規(guī)的經(jīng)營手段是無計于事，因此要像打仗一樣“布奇兵”、“出奇兵”，在全面提高服務(wù)水平的同時，制造餐飲的特色經(jīng)營，重點(diǎn)突出餐飲菜品的特色，和生態(tài)養(yǎng)殖相結(jié)合，打原生態(tài)的品牌做酒店強(qiáng)有力的宣傳，從而增加生態(tài)園的營業(yè)收入。

（2）塑造品質(zhì)：品質(zhì)決定一切，未來競爭的關(guān)鍵在于品質(zhì)。要想在競爭中處在優(yōu)勢位置，成為高品質(zhì)酒店，必須靠一流的管理，高品質(zhì)的菜品來實(shí)現(xiàn)，整體化管理實(shí)現(xiàn)責(zé)任化；單向式服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益化；標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作實(shí)現(xiàn)國際化；具體業(yè)務(wù)操作實(shí)現(xiàn)個性化；務(wù)實(shí)管理實(shí)現(xiàn)全方位現(xiàn)場化；管理模式實(shí)現(xiàn)接待經(jīng)營一體化。

（3）營造滿意：經(jīng)營管理的核心是顧客滿意度和忠誠度。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不具備競爭力，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能讓客人“滿意”，而超值化服務(wù)才能使客人“驚喜”、“難忘”，以至于成為回頭客。超值服務(wù)就是個性化服務(wù)、特色服務(wù)、情感服務(wù)，靈活服務(wù)，是“以情服務(wù)、用心做事”超值化服務(wù)不是增加成本，重要的是員工改變理念，對客價值觀，超值服務(wù)不是高不可攀，只是注重細(xì)節(jié)，注重小事，在意顧客，滿足顧客潛在、精神的要求。

五、營銷策劃

營銷是酒店保障發(fā)展的命脈，未來競爭的戰(zhàn)場是顧客的心，市場經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者注意力的經(jīng)濟(jì)。制造賣點(diǎn)——對目前的生態(tài)園來說，產(chǎn)品單一，所以要不斷創(chuàng)新，推出讓人耳目一新的經(jīng)營項目，開展適合酒店定位的活動，制造銷售賣點(diǎn)，引人關(guān)注，引導(dǎo)消費(fèi)群，提高品牌知名度，繼而提高美譽(yù)度。

創(chuàng)造需求——密切關(guān)注消費(fèi)者需求變化、引爆消費(fèi)者的需求欲望、打造消費(fèi)者的新生活模式。文化包裝——經(jīng)營就是唱戲，酒店就是舞臺，要通過不同形式進(jìn)行“文化包裝”，給客人營造美好的體驗，難忘的經(jīng)歷，無窮的回味。

情感銷售——酒店的產(chǎn)品，相似性愈來愈大、差異性愈來愈小，而營銷的差別是在于看準(zhǔn)會在顧客情感上“做秀”，體現(xiàn)出酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)菜品、優(yōu)美環(huán)境，人性化的接待理念，做到“質(zhì)量是企業(yè)的第一生命力。管理好顧客關(guān)系，利用好客史檔案，把在酒店的質(zhì)量體驗、滿意、價值存入顧客的情感賬戶，以塑造顧客的忠誠。

六、基礎(chǔ)管理

生態(tài)園酒店的經(jīng)營管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于科學(xué)分工和團(tuán)隊精神。

1、作為一個酒店總經(jīng)理每天的日常管理工作基本有七大項:

㈠是召開每日、每周的例會，計劃、組織、安排、協(xié)調(diào)、溝通工作；

㈡是閱讀分析各種報表，掌握經(jīng)營狀況；

㈢是檢查巡視生態(tài)園有關(guān)部門工作，抽查員工工作狀態(tài)；

㈣是審批各種預(yù)算和開支；

㈤是學(xué)習(xí)有關(guān)文件資料，處理各種函件。

㈥是接待或拜訪有關(guān)人士；

㈦是找有關(guān)部門或人員商量研究工作；

2、具體包括以下幾個方面：

人事管理：人事檔案、人員考勤、日常值班、請銷假等；出品管理：定人、定菜、定菜品標(biāo)準(zhǔn)、抓質(zhì)量、抓創(chuàng)新等；服務(wù)管理：選人、標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練、餐中督導(dǎo)、餐后點(diǎn)評等；衛(wèi)生管理：環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、餐廳衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生等；財務(wù)管理：查閱財務(wù)報表、督導(dǎo)核算賬單，毛利率核算等；物資管理：固定資產(chǎn)、餐具用具、設(shè)備的保養(yǎng)與維修、植物養(yǎng)護(hù)，特色景點(diǎn)保護(hù)等； 采購管理：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗收要求、市場調(diào)查、單據(jù)管理等；培訓(xùn)管理：培訓(xùn)計劃（整體計劃、部門計劃等）；

分類培訓(xùn)(技能、禮節(jié)、儀表、菜品、安全等)；

崗位培訓(xùn)（骨干、收銀員等）；安全管理：安全教育、值班安排、定期檢查、安全制度等；營銷管理：營銷計劃、營銷策略、人員安排、激勵措施等；

3、在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：

（一）加強(qiáng)服務(wù)人員和骨干的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。具體做好以下三點(diǎn)：

1、從思想教育入手，培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。

2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展微笑服務(wù)、用心做事、以情服務(wù)，在服務(wù)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，鼓勵員工開展個性化服務(wù)，和客人多接觸、多溝通；這樣能：

一是能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；

二是容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；

三是便于培養(yǎng)酒店的“回頭客”，是基礎(chǔ)服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。

服務(wù)人員將客人當(dāng)作自己的親朋好友，在服務(wù)中，不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶。

3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量；顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是

快速敏捷，快速敏捷是服務(wù)技能的體現(xiàn)。在餐廳服務(wù)方面，如果對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員慌慌張張，可菜上不來，就是開不了餐，給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強(qiáng)的客戶流失，只有將二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量的服務(wù)。

（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。

1、酒店沒有主體菜造成菜肴沒有特色，客源會不穩(wěn)定。因此，我們要定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本生態(tài)園條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。

2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，要通過各種方式，招聘、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、熱愛白鷺生態(tài)園的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，生態(tài)園可在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4、創(chuàng)新菜研發(fā)。專門人員負(fù)責(zé)，采取請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請一流的師傅在生態(tài)園做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大生態(tài)園的社會影響，且是廚師技術(shù)交流學(xué)習(xí)的一項重要活動。同時生態(tài)園也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)。鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜。

6、創(chuàng)導(dǎo)節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量質(zhì)量驗收、銷售額要相吻合。

7、餐飲部要及時了解、掌握本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

四、營銷工作：

營銷工作不僅關(guān)系到生態(tài)園的經(jīng)營效益，還關(guān)系生態(tài)園的形象，甚至關(guān)系到生態(tài)園的生存和發(fā)展，我的營銷工作的指導(dǎo)思想是“全面、全員、抓重點(diǎn)、抓骨干”；應(yīng)重點(diǎn)抓以下幾項：

1、加強(qiáng)營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量，營銷工作由我親自抓；

營銷部編制暫定5人，其中：經(jīng)理 1人，美工1人，營銷員3人；

2、做好市場了解，細(xì)分客源對象。

要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及娛樂、客房、餐飲等基本情況的同時，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以生態(tài)園的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費(fèi)動態(tài)有人跟蹤、住房有人跟蹤、就餐有人跟蹤、會議有人跟蹤、結(jié)算有人跟蹤、征求意見有人跟蹤）。

3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲。

營銷部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。生態(tài)園每月給營銷部每個人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎（提成），完不成任務(wù)罰，具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由生態(tài)園總經(jīng)辦公報董事會確定。

4、抓好營銷宣傳攻勢。

生態(tài)園以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴(kuò)大白鷺生態(tài)園的知名度，讓社會認(rèn)可。

5、預(yù)測市場行情，把握銷售良機(jī)。

把握良好商機(jī)是生態(tài)園營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是生態(tài)園決策層的參謀，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

6、制定以招攬會議為重點(diǎn)的營銷計劃。

今后的客房營銷要以會議為重點(diǎn)，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段引進(jìn)各種會議。營銷部也可以特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議（可以按提成方式展開）。同時，要力求得到周邊市、區(qū)委政府的支持和幫助，了解和掌握各企事業(yè)單位的會議動態(tài)，開展強(qiáng)有力的營銷攻勢，達(dá)到大小會議不放過的經(jīng)營思想。

7、定時和各單位的辦公室主任聯(lián)系

辦公室主任一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會議安排，因此，定期組織他們到生態(tài)園聚聚，不僅增加與他們的溝通和聯(lián)系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。同時征求主任對生態(tài)園的建議和要求，品嘗酒店的新菜品。

生態(tài)園運(yùn)營中我的崗位職責(zé)

一、全權(quán)負(fù)責(zé)處理生態(tài)園的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成生態(tài)園所確定的各項目標(biāo)；

二、應(yīng)了解生態(tài)園所有項目工程進(jìn)度和項目合同的有關(guān)條款；審核生態(tài)園經(jīng)營規(guī)劃布局的合理性，提出相關(guān)問題和不合理的方面，并及時提出合理化建議。

三、根據(jù)生態(tài)園的實(shí)際情況制定生態(tài)園的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、人員定編以及工資標(biāo)準(zhǔn)方案，選聘、任免生態(tài)園重要人事變動，負(fù)責(zé)生態(tài)園管理人員的錄用、考核，決定生態(tài)園員工獎懲、晉升工作。報董事會審批；

四、制定生態(tài)園經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定生態(tài)園一系列價目，如房價．餐飲毛利等。詳細(xì)閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計劃完成情況，并采取對策，保證生態(tài)園經(jīng)營業(yè)務(wù)順利進(jìn)行；

五、組織人力資源部負(fù)責(zé)生態(tài)園高級管理人員以及員工招聘培訓(xùn)工作；指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個生態(tài)園的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)；以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使生態(tài)園有高度凝聚力，要求員工以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作。

六、對本行業(yè)各種動向有高度的敏感性，成立市場營銷部門，組織人員對市場調(diào)研，通過市場調(diào)研對生態(tài)園進(jìn)行市場定位，制定市場拓展計劃，制定生態(tài)園的銷售價格及各類優(yōu)惠項目；帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。

七、建立健全生態(tài)園的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會，檢查情況匯報，并針對有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)講評和指示。傳達(dá)政府或董事會的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使生態(tài)園有一個高效率的工作系統(tǒng)；

八、健全各項財務(wù)制度。閱讀分析每日、每月督促監(jiān)督財務(wù)部門做好成本控制，財務(wù)預(yù)算等工作；指導(dǎo)財務(wù)工作；

每季財務(wù)報表；檢查分析每月營業(yè)情況；檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，督察采購工作。

九、有重點(diǎn)地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問題，做好生態(tài)園的物資維修保養(yǎng)工作；并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門；

十、與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓； 因?qū)ι鷳B(tài)園的具體情況還不太了解，本人只是根據(jù)個人經(jīng)驗寫了一下個人思路，不足之處還請多多指教。

謝謝。

鄭海濱

2011年12月31日

第四篇：鄒平嘉業(yè)生態(tài)園建議經(jīng)營管理方案（推薦）

鄒平嘉業(yè)生態(tài)園建議經(jīng)營管理方案

謝現(xiàn)迎

鄒平嘉業(yè)生態(tài)園是集休閑、餐飲、為一體的多功能綜合休閑度假酒店。建筑規(guī)模按目前的園林度假建筑模式和風(fēng)格設(shè)定。酒店若引進(jìn)優(yōu)良先進(jìn)的管理模式和導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的管控體系，基于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、綜合媒體技術(shù)、通訊技術(shù)為一體的酒店管理方案，投入運(yùn)營后，在政務(wù)、會議接待方面有著得天獨(dú)厚的條件。將成為本地區(qū)一流規(guī)模和檔次的熠熠生輝的高檔酒店。根據(jù)酒店的位置面積、特定風(fēng)格、計劃發(fā)展、目標(biāo)客源、經(jīng)營特色、布局的合理性，同時為了把酒店做成本地一流品牌、一流效益的酒店，特制定以下建議經(jīng)營管理方案：

一、經(jīng)營分析定位：

1．突出文化餐飲、生態(tài)旅游度假休閑、古典風(fēng)情的有利氛圍及優(yōu)勢，根據(jù)當(dāng)前的有利環(huán)境、著重包裝當(dāng)?shù)氐奈幕麄鼽c(diǎn)，本著“做精品、創(chuàng)品牌”的經(jīng)營方針。

2．隊伍建設(shè)結(jié)合店文化的經(jīng)營方向與運(yùn)作目標(biāo)，脫離低俗酒店的經(jīng)營管理及接待模式，主抓內(nèi)部質(zhì)量、重練內(nèi)功，做到管理正規(guī)化，以“重文化、樹品牌”的路線方針。

3．檔口主要設(shè)、燕參鮑翅檔、法式鐵板燒、河豚檔、根據(jù)運(yùn)營情況可增設(shè)現(xiàn)在先進(jìn)的分子美食類和意境菜。菜品以“綠色、健康原生態(tài)”為主題檔次，以當(dāng)前流行山珍野味原生態(tài)菜品增加品種，以參鮑翅官府菜。精品新派菜襯托口味，以山珍野味私房菜、融合菜等菜系等增加多元化經(jīng)營的品種。做到“人無我有，人有我精、人精我特”的經(jīng)營方式。

四季五補(bǔ)”融合“現(xiàn)代養(yǎng)生”將傳統(tǒng)“四季五補(bǔ)”理論與“現(xiàn)代養(yǎng)生”學(xué)說相結(jié)合，“以美味為基礎(chǔ)、以養(yǎng)生為目的”的健康餐飲思路。將健康營養(yǎng)的飲食理念與現(xiàn)代的餐飲管理體系相結(jié)合，向餐飲消費(fèi)者提供極具特色的養(yǎng)生菜品、私房菜、融合菜，優(yōu)雅舒適的就餐環(huán)境，健康合理的飲食搭配，精致可口的私房菜品，打造，品嘗美食、企業(yè)家休閑度假、商務(wù)用餐的理想用餐場所。

鄒平嘉業(yè)生態(tài)園的個人消費(fèi)定位，我個人的大概分析，4．消費(fèi)分析：高檔人均消費(fèi)600元以上，占約30%，中檔人均消費(fèi)300-600元，占約70%

5．菜品分析：高檔菜品100元以上的點(diǎn)擊率占25%，中檔菜品50-100元的點(diǎn)擊率占50%，低檔菜品50元以下的點(diǎn)擊率占25%

6、宴會定位：以會議、商務(wù)宴請等宴會為主

綜合分析。鄒平嘉業(yè)生態(tài)園消費(fèi)群體以政務(wù)、企業(yè)家、和知名人士為主、消費(fèi)檔次不能定的太低。

二、經(jīng)營運(yùn)作

1．市場定位

主客戶群：政務(wù)、商務(wù)、知名人士等。

餐飲做檔、服務(wù)做精、客源做網(wǎng)、管理做實(shí)

（1）制造“唯一”，尋找“差異化”。經(jīng)營不再重復(fù)酒店，要做酒店“另類”，要通過市場調(diào)研分析，結(jié)合本地酒店發(fā)展趨勢，尋找市場的缺項及空白，尤其在酒店風(fēng)格及理念上，努力制造“差異化”。通過創(chuàng)意作特色文化酒店上的“唯一”，并把飯店文化重點(diǎn)體現(xiàn)。

（2）突出政務(wù)、商務(wù)概念，包裝品牌效應(yīng)。強(qiáng)調(diào)體驗式經(jīng)營突出氛圍的營造到環(huán)境文化符號的點(diǎn)綴從服務(wù)到經(jīng)營，充滿創(chuàng)意讓客人耳目一新，留下深刻印象。充分運(yùn)用強(qiáng)勢媒體進(jìn)行策劃包裝外部宣傳，使之盡快成為高知名度的品牌酒店。

2、經(jīng)營管理目標(biāo)

四個一流、六個創(chuàng)新

建一流酒店、創(chuàng)一流效益、樹一流品牌、帶一流團(tuán)隊、現(xiàn)一流業(yè)績。

管理創(chuàng)新、理念創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新。如何 保住目前的客戶群，和吸引更大的顧客群，結(jié)合本店餐飲的發(fā)展方向，贏取更多客源，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益及文化氛圍，起到外

樹形象和鞏固品牌的效應(yīng)，現(xiàn)根據(jù)當(dāng)前的經(jīng)營現(xiàn)狀，本著“樹品牌、重效益；

先做人氣、后提檔次”的原則，需要根

據(jù)實(shí)際運(yùn)行，有計劃地提前做好各種美

食活動主題策劃和促銷方案。

三：經(jīng)營理念

創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營造滿意

（1）創(chuàng)造特色：特色就是差異化，就是核心競爭力。僅用一般常規(guī)的經(jīng)營手段是無計于事，因此要像打仗一樣“布奇兵”、“出奇兵”在全面提高服務(wù)水平的同時，制造餐飲的特色經(jīng)營，重點(diǎn)突出餐飲菜品的特色，和生態(tài)養(yǎng)殖相結(jié)合，打原生態(tài)的品牌

做酒店強(qiáng)有力的宣傳，從而增加全店的營業(yè)收入

（2）塑造品質(zhì)：品質(zhì)決定一切，未來競爭的關(guān)鍵在于品質(zhì)。要想在競爭中處在優(yōu)勢位置，成為高品質(zhì)酒店，必須靠一流的管理，高品質(zhì)的菜品來實(shí)現(xiàn)，整體化管理實(shí)現(xiàn)責(zé)任化；單向式服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益化；標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作實(shí)現(xiàn)國際化；具體業(yè)務(wù)操作實(shí)現(xiàn)個性化；務(wù)實(shí)管理實(shí)現(xiàn)全方位現(xiàn)場化；管理模式實(shí)現(xiàn)接待經(jīng)營一體化。

（3）營造滿意：經(jīng)營管理的核心是顧客滿意度和忠誠度。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不具備競爭力，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能讓客人“滿意”，而超值化服務(wù)才能使客人“驚喜”、“難忘”，以至于成為回頭客。超值服務(wù)就是個性化服務(wù)、特色服務(wù)、情感服務(wù)，靈活服務(wù)，是“以情服務(wù)、服心做事”超值化服務(wù)不是增加成本，重要的是員工改變理念，對客價值觀，超值服務(wù)不是高不可攀，只是注重細(xì)節(jié)，注重小事，在意顧客，滿足顧客潛在、精神的要求。

5、營銷策劃

營銷是酒店保障發(fā)展的命脈

未來競爭的戰(zhàn)場是顧客的心

市場經(jīng)濟(jì)就是注意力經(jīng)濟(jì)

制造賣點(diǎn)——對新開業(yè)的酒店就要不斷創(chuàng)新，推出讓人耳目一新的，適合酒店定位的活動，制造賣點(diǎn)，引人關(guān)注，提高品牌知名度，繼而提高美譽(yù)度，不能按部就班，默默無聞。

創(chuàng)造需求——關(guān)注需求組合、引爆需求欲望、打造新生活模式。引導(dǎo)消費(fèi)——創(chuàng)造流行、吸引顧客、展示產(chǎn)品、促成消費(fèi)。文化包裝——經(jīng)營就是唱戲，酒店就是舞臺，要通過不同形式進(jìn)

行“文化包裝”，給客人營造美好的體驗，難忘的經(jīng)歷，無窮的回味。

情感銷售——酒店的產(chǎn)品，相似性愈來愈大、差異性愈來愈小，而營銷的差別是在于看準(zhǔn)誰會在顧客情感上

“做秀”，體現(xiàn)出酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)菜品、優(yōu)美環(huán)境，人性化的接待理念，做到“質(zhì)量是

企業(yè)的第一生命力?！惫芾砗妙櫩完P(guān)系，利用

好客史檔案，把在酒店的質(zhì)量體驗、滿意、價

值存入顧客的情感賬戶，以塑造顧客的忠誠

四、基礎(chǔ)管理

1、企業(yè)文化

· 企業(yè)發(fā)展到今天，已進(jìn)入文化經(jīng)營、文化管理、文化競爭的階段企業(yè)制勝在文化，沒有強(qiáng)有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力和核心的競爭力。

· 企業(yè)文化是滲透在企業(yè)肌體的血型，是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵，是一個企業(yè)在潛移默化中形成的集團(tuán)風(fēng)格與性格。

· 文化管理就是通過塑一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工良好的心態(tài)，激發(fā)員工自覺行動，是一種“心態(tài)管理”。

· 企業(yè)文化是培養(yǎng)一種良好的養(yǎng)成，育人于品質(zhì)，是正確激勵，是解決制度規(guī)范以外的東西，是沒有管理的管理。

· 企業(yè)文化不是個人文化，是群體文化，是團(tuán)隊共同擁有的精神財富。

（1）核心價值觀

把服務(wù)當(dāng)事業(yè)來做；把管理當(dāng)學(xué)問來看；把問題當(dāng)機(jī)遇來對；酒店的產(chǎn)品是“滿意和快樂”；酒店經(jīng)營的是“高興”；

（2）員工座右銘

將小事做成精品；將細(xì)節(jié)做到極致；將服務(wù)做成超值；將重復(fù)做出新彩；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

（3）管理理念

以顧客為導(dǎo)向；以員工為中心；以質(zhì)量為靈魂；以文化為源泉。

（4）服務(wù)理念

先顧客之樂而樂，后顧客之憂而憂。

客人是我們的衣食父母，要給客人家的感覺。

客人永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)是會的。

第五篇：酒店餐飲部經(jīng)營管理運(yùn)作方案

酒店餐飲部經(jīng)營管理運(yùn)作方案——婚慶品牌拓展及市場啟動推廣

摘要：分析溫州餐飲業(yè)的現(xiàn)狀，找出我們經(jīng)營的重點(diǎn)婚宴銷售。將婚宴銷售這一單產(chǎn)品進(jìn)行包裝，成立婚慶策劃，通過多種渠道將我們酒店餐飲婚慶進(jìn)行推廣，以全新的經(jīng)營理念將婚慶內(nèi)容細(xì)化，塑造酒店婚慶品牌，既滿足消費(fèi)者需求，又為酒店創(chuàng)造良好的效益，真正達(dá)到雙贏的目的。

關(guān)鍵字：“思路決定出路，定位決定地位”；“市場經(jīng)濟(jì)就是競爭經(jīng)濟(jì)，永遠(yuǎn)是優(yōu)勝劣汰的”； “在經(jīng)營內(nèi)容漸趨同質(zhì)化的今天，我們?nèi)绾巫龅讲町惢蛡€性化經(jīng)營”。

溫州酒店業(yè)的發(fā)展速度驚人。據(jù)不完全統(tǒng)計，具備一定規(guī)模中高檔酒店和餐飲場所已超過5000家，到今年年底，四星級酒店已有十幾家，五星級酒店達(dá)到五家，各類高檔社會餐飲場所幾十余家。酒店餐飲部競爭已呈白熱化，餐飲人氣炒作好會全盤帶活整個酒店的營運(yùn)，餐飲經(jīng)營管理運(yùn)作將決定酒店是成敗。

“思路決定出路，定位決定地位”, 酒店餐飲的消費(fèi)群體主要針對宴會特別是婚宴客人，散客所占比例很低。在溫州酒店業(yè)的競爭演發(fā)為婚慶業(yè)的競爭。如何在婚慶業(yè)市場做好調(diào)研，然后針對性推出市場戰(zhàn)略將對酒店經(jīng)營管理有決定性意義。

分析國內(nèi)市場，婚慶業(yè)是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展和經(jīng)營潛力巨大。其市場前景和經(jīng)濟(jì)價值越來越被看好，據(jù)行業(yè)內(nèi)人士估計，每年我國婚慶市場消費(fèi)總額在5600億人民幣以上，其中溫州市2007年婚慶市場消費(fèi)總額超過70億人民幣。這對于消費(fèi)市場而言無疑是非常大的一塊市場份額，而且溫州婚慶業(yè)市場剛剛開始，處于起步階段，市場價值挖掘潛力之大無法想象。

國家相關(guān)部門預(yù)測：未來10年－15年，婚慶業(yè)將排列在中國十大最具發(fā)展力行業(yè)的第二位。國家發(fā)改委和中國婚協(xié)業(yè)也越來越關(guān)注婚慶市場的可持續(xù)發(fā)展，2008年中國婚慶行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定的出臺將是對婚慶市場發(fā)展的充分肯定。

溫州現(xiàn)在年輕一族特別是80年代出生的一輩對婚姻價值觀的理解已經(jīng)今非昔比，他們渴望一生一次的婚禮能夠與眾不同，追求的是完美和浪漫，同時也有講排場和攀比心理。溫州目前最基本婚宴標(biāo)準(zhǔn)在1580元/席，最高接待在某星級酒店甚至達(dá)到萬元以上每桌，而且桌數(shù)基本在30桌以上，最多超百桌。標(biāo)準(zhǔn)高、規(guī)模大，相對要求也非常多。我們大家都知道，結(jié)婚是一件非常用心和繁瑣的事情，往往大多數(shù)新人對此又并不了解，所以他們非常希望能夠有一家機(jī)構(gòu)能夠幫助他們?nèi)チ侠砗筒俎k這些事情，希望能夠從婚車租賃、攝影照相、酒席預(yù)訂、場地布置、司儀主持，直到婚房布置等等事情都能夠解決掉，也正是這樣的情況，市場上產(chǎn)生了所謂的婚禮慶典公司這一特殊且暴利的行業(yè)。

現(xiàn)代婚慶業(yè)的快速發(fā)展，將時尚和浪漫完美的呈現(xiàn)出來，這也催促酒店婚慶業(yè)的與時俱進(jìn)。酒店婚慶有別于行業(yè)婚慶，它能夠更多、更全、更周到的為新人提供服務(wù)，在自身酒店產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，只要補(bǔ)充和發(fā)展部分產(chǎn)品而已。我認(rèn)為酒店婚慶應(yīng)該作為一個婚慶品牌來運(yùn)作，而不是簡單的完成或者執(zhí)行婚慶銷售的最后一個環(huán)節(jié)—宴席銷售這樣簡單的操作，應(yīng)該全面拓展酒店婚慶的品牌。根據(jù)溫州本地消費(fèi)市場估算，如果酒店婚慶能夠?qū)嵤┮徽臼椒?wù)，以保守數(shù)我們酒店每年接待200對新人，場地布置和策劃主持平均每對消費(fèi)10000元左右計算，僅此一項年收入即在200萬元以上。如果品牌一旦拓展，新人的接待數(shù)量持續(xù)增長，服務(wù)項目多元化，根據(jù)溫州的消費(fèi)，其直接贏收利潤可想而知。同時會帶動酒店餐飲和客房的銷售，呈現(xiàn)良性循環(huán)。

我們對婚慶市場的規(guī)范，婚慶業(yè)就必將進(jìn)入一個全新的鼎盛時期。如果說1990－1998年是中國婚慶的萌芽期；即1999年－2003年則是中國婚慶的起步期；從2004年開始至今，現(xiàn)在溫州婚慶市場只是處于一種無序管理狀態(tài)下的發(fā)展期。

針對這一時期這樣的情況，蘊(yùn)育著很多商機(jī)，錯過一個時機(jī)等于錯過一個時代，機(jī)遇對于每一個迫切需要機(jī)會去改變的企業(yè)和個人來說，是一種嘗試和挑戰(zhàn)。當(dāng)越來越多的人投身到婚慶行業(yè)的潮流中去的時候，我們酒店開始更多關(guān)注這一獨(dú)具經(jīng)營魅力和市場利益的新型產(chǎn)業(yè)。

在婚慶業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展中，許多的經(jīng)營模式正在被廣泛的推行和借鑒。連鎖經(jīng)營、自主經(jīng)營、聯(lián)盟經(jīng)營、酒店經(jīng)營等等，而酒店經(jīng)營則是最具有市場可控制性的。利用酒店獨(dú)具的婚宴資源和場地資源，開發(fā)和包裝婚慶產(chǎn)業(yè)，對于每一家酒店而言都是一種市場契機(jī)。

但是，酒店在操作婚慶業(yè)的同時要全面對市場進(jìn)行了解，在預(yù)訂婚宴時接待員盡量推廣本店婚慶的優(yōu)惠政策，這樣就不會讓市場上的其它婚慶公司進(jìn)入，本店的婚慶市場抓在手中，不僅帶來很高的利潤，而且會產(chǎn)生良性的連鎖效應(yīng)?；閼c作為酒店餐飲的配套補(bǔ)充項目，可以幫助酒店餐飲婚宴服務(wù)提升檔次。讓婚宴和婚慶有機(jī)的結(jié)合在一起，塑造出特色的酒店餐飲婚慶文化品牌。

我結(jié)合溫州本地的情況，根據(jù)酒店餐飲婚慶經(jīng)營管理的根本特點(diǎn)，制訂以下酒店餐飲婚慶品牌拓展及市場啟動推廣方案。

一、全國實(shí)施酒店外部婚慶宣傳包裝戰(zhàn)略計劃

1、通過新聞媒體的宣傳影響力，在溫州地方電視臺進(jìn)行傳播。通過電視臺現(xiàn)場采訪當(dāng)日結(jié)婚的新人及家屬，在婚禮的整個過程特別是婚宴現(xiàn)場拍攝，然后制成酒店婚慶題材的宣傳片，在當(dāng)?shù)仉娨暸_黃金時段播出，迅速提高酒店婚慶知名度和美譽(yù)度，為酒店婚慶市場拓展做好準(zhǔn)備工作。

2、軟性側(cè)面廣告投入。組織相關(guān)報社的記者及負(fù)責(zé)人對酒店婚宴進(jìn)行現(xiàn)場參觀，通過他們自己獨(dú)特的理解和感觸寫成可讀性文章，深入人心的宣傳酒店婚宴。

3、借助專業(yè)廣告公司實(shí)施廣告?zhèn)鞑?zhàn)略。制作廣告燈箱、車體廣告、墻面廣告、跨街橫幅及戶外大型標(biāo)牌廣告等多種宣傳手法，在城市中心地帶設(shè)置廣告宣傳牌，進(jìn)行全面覆蓋式廣告宣傳，形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，讓酒店餐飲婚慶形成很深的視覺印象。

二、全面實(shí)施酒店內(nèi)部婚慶宣傳包裝戰(zhàn)略計劃

1．制作精美的酒店婚慶宣傳冊，擺放在酒店預(yù)訂臺，總臺和客房等區(qū)域進(jìn)行宣傳。制作整體噴繪廣告設(shè)置餐飲預(yù)訂處及酒店大堂。

2．制作印有酒店標(biāo)識的婚慶手提袋與打包袋，以喜慶紅色和喜字裝飾，用于賓客宴會結(jié)束后，所送禮品的裝送，既滿足賓客的需求同時又對酒店婚慶進(jìn)行宣傳。

3．酒店實(shí)施婚慶卡銷售計劃。凡在本酒店舉辦婚宴的新人根據(jù)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)贈送酒店婚慶卡一張，新人在后面的回家探親酒，小孩滿月酒，生日酒等都可以憑卡消費(fèi)，充值可享受九折優(yōu)惠（酒水、香煙除外），此活動可以全面啟動酒店婚慶的后續(xù)銷售經(jīng)營。

三、全面實(shí)施酒店婚慶經(jīng)營戰(zhàn)略計劃

成立酒店餐飲特別部門：婚慶經(jīng)營策劃部。以中、西式婚慶典禮為主，提供主持策劃一條龍服條。以新世紀(jì)新的婚慶策劃理念，全面引領(lǐng)溫州婚慶消費(fèi)市場，全面提升酒店婚慶銷售價值。擴(kuò)大、宣傳酒店婚慶知名度與品牌效益，最終增加酒店餐飲的贏收。

四、全面啟動實(shí)施社區(qū)婚慶銷售戰(zhàn)略計劃

上面的婚慶銷售宣傳計劃只是廣告宣傳的組成部分之一，其市場宣傳覆蓋率也只是達(dá)到目標(biāo)市場的50%。最重要的宣傳方式是走進(jìn)社會，走進(jìn)社區(qū)，貼進(jìn)群眾積極、全面的去宣傳酒店的企業(yè)文化，宣傳酒店婚慶的內(nèi)涵。

1．以展牌的形式，現(xiàn)場咨詢的方式，將酒店婚慶的相關(guān)內(nèi)容在居民生活社區(qū)、小區(qū)、街道集中對外宣傳。

2．將酒店婚慶的相關(guān)內(nèi)容制作成婚慶宣傳畫，結(jié)合報紙上的可讀性宣傳文章，在居民社區(qū)、小區(qū)街道、街道居委會、民政局結(jié)婚證登記處進(jìn)行粘貼對外宣傳。

五、全面啟動實(shí)施連動婚慶宣傳戰(zhàn)略計劃

1、走出酒店，選擇溫州時代等中心廣場舉辦大型酒店婚慶展和婚紗秀展示，現(xiàn)場開展雕刻、調(diào)酒等表演，以新風(fēng)貌、新氣象全面對外展示魅力酒店的風(fēng)采。

2、策劃酒店婚慶“最美新郎新娘”選撥活動，凡在本酒店舉辦結(jié)婚婚宴者都有機(jī)會參與選撥活動，結(jié)過選評，勝出者可由酒店安排在指定旅游線路的全程免費(fèi)蜜月旅游一次。借此活動進(jìn)行炒作，全面提升酒店婚慶形象，提高酒店婚宴預(yù)訂率、銷售率及市場占有率。

3． 策劃酒店婚慶“可愛寶貝”選撥活動，凡在酒店舉辦結(jié)婚婚宴時已生的子女都可以進(jìn)入選撥活動行列中。同樣，凡勝出者由酒店安排在指定旅游線路的全家免費(fèi)旅游或者可愛寶貝整套價值3880元的照片等其它活動優(yōu)惠措施，借此進(jìn)行宣傳，在青少年一代將酒店品牌形象深入，可為后續(xù)市場打基礎(chǔ)。

4． 策劃酒店婚慶“漂亮媽媽”選撥活動（母親節(jié)推出），凡在酒店舉辦結(jié)婚宴已生子女的媽媽們都可以進(jìn)入選撥活動行列中。同樣，經(jīng)過選撥勝出者，由酒店提供一些吸引人的優(yōu)惠措施和內(nèi)容，借此進(jìn)行宣傳，全面提升酒店婚慶形象和檔次，進(jìn)而提高婚宴預(yù)訂率、銷售率及市場占有率。

六、全國啟動實(shí)施酒店婚慶策劃包裝計劃

（一）婚禮形式

1． 中式婚禮：以嗩吶迎親、花轎接親、媒婆引路、月老祝福、牽紅線、踏鵲橋、抱新娘、掀蓋頭、鬧洞房等表現(xiàn)形式，將中國古老的禮式重演，滿足人們“懷舊”的心結(jié)。

2．西式婚禮：以燭光婚禮、草坪婚禮、玫瑰婚禮、蝴蝶婚禮、游池婚禮、教堂婚禮等各種風(fēng)格的形式，將西方文化的婚禮演繹出來，滿足新一代人的好奇和追求時尚的心理。

（二）場地布置及道具

婚慶場地布置是婚禮舉行過程中的重要組成部分。一場婚禮場地布置體現(xiàn)各種風(fēng)格的婚禮文化，結(jié)合到婚慶主題中，將整體氛圍創(chuàng)造出來，將對婚慶起決定性作用。

婚慶場地布置一般有紗縵布置、氣球布置、鮮花布置、彩綢布置、燈光布置等幾種形式。道

具則起到錦上添花的作用，兩者有機(jī)的結(jié)合，融合到婚慶活動中。

溫州餐飲市場的競爭非常激烈，市場已呈現(xiàn)飽和狀態(tài)，不斷有大型餐飲場所倒閉和轉(zhuǎn)讓的事情發(fā)生，而每年仍有很多新場所相繼開業(yè)。有人說已經(jīng)沒有市場了，我認(rèn)為市場好比大海，一網(wǎng)下去肯定會有魚，關(guān)鍵是有多少魚會到你的網(wǎng)中。市場經(jīng)濟(jì)就是競爭經(jīng)濟(jì)，永遠(yuǎn)是優(yōu)勝劣汰的，在現(xiàn)在酒店經(jīng)營內(nèi)容形式同質(zhì)化的時候，如何在經(jīng)營管理方面做到差異化和個性化，將起到?jīng)Q定性作用。

餐飲婚慶作為酒店餐飲銷售中重要組成部分，其重要性不言而喻。而隨著溫州市場競爭壓力的不斷加大，我們今天不走經(jīng)營的品牌路線，那我們在未來必然會失去這一市場，從而在這個領(lǐng)域全盤皆輸。

我們酒店餐飲婚慶在經(jīng)過以上一系列變革后，真正引領(lǐng)了當(dāng)?shù)鼗閼c市場消費(fèi)觀念，在社會上建立了良好的口啤，最終達(dá)到酒店的整體贏利。

以上的餐飲經(jīng)營管理運(yùn)作方案是根據(jù)溫州這個市場而定，在運(yùn)作過程中由于對市場經(jīng)過充分的調(diào)研，并對消費(fèi)群體準(zhǔn)確定位，活動進(jìn)行全程跟蹤，責(zé)任落實(shí)到個人，取到很大的經(jīng)濟(jì)效益，在社會上贏得很好的美譽(yù)和知名度。